Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas Pelayanan

Jurnal Respon Publik ISSN: 2302-8432
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
PERAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM EFEKTIVITAS

PELAYANAN PADA KANTOR KECAMATAN BANDARKEDUNGMULYO
KABUPATEN JOMBANG
Bachtiar Fachry Affandi1, Yaqub Cikusin2, Sunariyanto3

Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Admiministrasi, Universitas Islam Malang,
Jl. MT Haryono 193 Malang, 65144, Indonesia
E-mail: bachtiarfachryaffandi@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan atas dasar untuk mengetahui Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas
Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan,
Faktor pendukung dan penghambat Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas Pelayanan Pada
Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang. Metode penelitian ini adalah dengan
menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Peneliti memilih jenis penelitian deskriptis kualitatif bertujuan
untuk mendapatkan gambaran yang jelas dan nyata apa yang terjadi dilapangan secara menyeluruh, kemudian
mengungkapkan secara spesifik, rinci dan mendalam mengenai suatu permasalahan dengan mencari informasi
sebanyak mungkin tentang “Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas Pelayanan Pada Kantor
Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang”. Pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik
wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data pada penelitian ini menggunakan tipe komponen yaitu
antara lain : kondensasi data, tampilan data, menggambar dan memverifikasi kesimpulan. Kemudian teknik
pemeriksaan peneliti menggunakan teknik keabsahan data. Berdasarkan dari uraian dan pembahasan
mengenai Peran Manajemen Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang
dapat diambil kesimpulan bahwa Pelaksaan pelayanan publik di kantor kecamatan Bandarkedungmulyo
Kabupaten jombang menggunakan Fungsi manajemen mulai dari planning, Organizing, actuating maupun
controling sudah berjalan dengan baik dan telah menerapkan pola manajemen yang baik terutama dalam
pelayanan KK/KTP walaupun belum secara maksimal mengingat masih ada hal-hal dan faktor yang mesti dan
harus di perbaiki. Walaupun secara sistem pelayanan telah berjalan dengan baik dengan penerapan pola
manajemen yang ada pada Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo, namun masih ada banyak hal yangperlu
diperhatikan dan diperbaiki. Menurut penulis sedikit menyarankan agar ditambahkan seksi pelayanan supaya
pegawai yang bertugas diseksi-seksi lain tidak bergantian menjaga seksipelayanan sehingga pelayanan lebih
efektif dan optimal.
Kata Kunci: Manajemen, Pelayanan Publik.
Pendahuluan landasan faktor material melalui sistem, prosedur

Kegiatan Umum Kantor Kecamatan dan metode tertentu dalam usaha memenuhi
Bandarkedungmulyo sebagai salah satu perangkat kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
daerah sebagaimana tersebut dalam UU No. 23 Untuk mencapai misi tersebut perlu
Tahun 2014 pasal 221 menyebutkan daerah dukungan sumber daya aparatur yang berkualitas
Kabupaten/Kota membentuk Kecamatan dalam salah satu unsur yang dominan adalah dengan
rangka meningkatkan koordinasi didukung oleh lancarnya tata administrasi
penyelenggaraan pemerintahan, meningkatkan kepegawaian yang baik, pembangunan sumber
kualitas layanan publik, dan meningkatkan daya manusia sebagai salah satu sumber daya
kualitas sumber daya aparatur. pembangunan, menekankan manusia sebagai
Menurut moenir sebagai mana yang pelaku pembangunan yang memiliki etos kerja
dikutip pada buku Agung kurniawan yang produktif, trampil, kreatif, profesional serta
mendefinisikan pelayanan publik adalah rangkaian mampu memanfaatkan, mengembangkan dan
kegiatanyang berlangsung secara rutin dan menguasai pengetahuan dan teknologi yang
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan berwawasan lingkungan dan berkemampuan
orang dalam masyarakat. Menurut Moenir manajemen yang baik dalam bidang pelayanan.
pelayanan publik merupakan kegiatan yang Berkaitan dengan pelayanan publik,
dilakukan seseorang atau kelompok dengan meskipun perbaikan peraturan teknis bidang
83
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
pelayanan masyarakat terus dilaksanakan secara tiga orang dan satu orang lainnya berasal dari
berkesinambungan dan menunjukkan perbaikan seksi-seksi lain di kecamatan
mutu pelayanan, tetapi disisi lain masih banyak bandarkedungmulyo yang mempunyai tugas
terdapat keluhan dan kekecewaan masyarakat untuk bergantian menjaga di bagian pelayanan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur karena yang menjaga di bagian pelayanan umum
pemerintah disampaikan oleh masyarakat baik bukan dari bagian pelayanan itu sendiri, maka
langsung maupun melalui media elektronik atau keahlian yang dimiliki khususnya pegawai
suratkabar serta informasi lainnya. dibagian pelayanan belum bisa optimal. Kegiatan
Mengurangi beberapa permasalahan pelayanan merupakan kegiatan yang berhadapan
umum tersebut di atas, pemerintah telah langsung dengan orang lain yaitu pengguna
mengeluarkan Undang-Undang No. 32 Tahun layanan yang membutuhkan pelayanan.
2004, khususnya pada Pasal 11 ayat (4) tentang Selain faktor penghambat tentunya
Pemerintahan Daerah menyebutkan, bahwa terdapat faktor pendukung diantaranya yaitu
penyelenggaraan urusan pemerintahan yang berupa semangat yang diberikan pegawai satu
bersifat wajib yang berpedoman pada standar sama lain, berusaha untuk memberikan pelayanan
pelayanan minimal dilaksanakan secara bertahap yang terbaik bagi pengguna layanan yang
dan ditetapkan oleh Pemerintah. Apa yang membutuhkan pelayanan. Pegawai sama-sama
tercantum pada Pasal 11 yang dimaksud, saling menyemangati agar dapat memberikan
menunjukkan bahwa pelayanan publik menjadi pelayanan dengan keahlian masing-masing agar
hal yang penting dalam menciptakan tata mewujudkan pelayanan yang prima. Selain sama-
pemerintahan yang baik untuk melaksanakan sama saling menyemangati, pegawai juga
kebijakan tersebut di atas agar berjalan sesuai mengadakan rapat koordinasi atau semacam
dengan harapan masyarakat untuk mendapatkan evaluasi mengenai bagaimana pelayanan yang
pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. sudah dilakukan kepada masyarakat. Dengan
Telah terbit Kepmenpen Nomor 63 tahun mengadakan evaluasi maka para pegawai akan
2004 untuk mengubah paradigma manajemen memberikan saran jika memang ada pegawai
pelayanan publik. Mutu pelayanan diukur dari pelayanan yang masih belum bisa melakukan
aspek teknis seperti prosedur, persyaratan, waktu, pelayanan dengan baik.
biaya, ketepatan dan kecepatan pelayanan dan Faktor yang mendorong terwujudnya
lainnya. sehingga pelayanan yang diterima dapat pelaksanaan yang berkualitas di kantor kecamatan
lebih efisien dan efektif sesuai dengan tuntutan bandarkedungmulyo adalah penanaman
masyarakat. kesadaran melayani masyarakat dengan ihlas
Jadi pelayanan publik adalah pelayanan sesuai dengan hati nurani. Kesadaran di sini
(melayani) yang dilaksakan oleh penyelenggara maksudnya bahwa pegawai pelayanan
pelayanan publik (pemerintah) atau lembaga mempunyai suatu tanggung jawab melayani
sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan pengguna layanan. Faktor pendukung lain adalah
keperluan penerima pelayanan atau masyarakat dengan adanya fasilitas yang membantu pegawai
maupun pelaksana ketentuan peraturan dalam melaksanakan tugasnya melayani
perundang-undangan yang mempunyai pengguna layanan yaitu berupa alat bantu
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai komputer dan perangkatnya serta adanya
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah sambungan internet sehingga proses pelayanan
ditetapkan. Sedangkan manajemen pelayanan dapat berjalan dengan lancar.
publik yang penulis maksud pada judul penelitian
ini yaitu bagaimana Majemen pelayanan yang Rumusan Masalah
telah dilakukan oleh kantor kecamatan 1. Bagaimana peran manajemen pelayanan publik
bandarkedungmulyo kabupaten jombang dalam dalam efektivitas pelayanan pada kantor
memberikan pelayanan pada masyarakat sesuai kecamatan bandarkedungmulyo kabupaten
dengan fungsi manajemen yaitu planning, jombang?
organizing, actuating, dan controlling. 2. Faktor-faktor apa saja yang mendukung dan
Dalam proses pelayanan publik tidak menghambat manajemen pelayanan publik
selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan, dalam efektivitas pelayanan pada kantor
masih terdapat faktor-faktor yang menghambat kecamatan bandarkedungmulyo kabupaten
proses pelayanan publik, diantaranya sumber jombang?
daya pegawai yang masih kurang dan dibuktikan
dengan ketiadaan pegawai tetap di seksi Tujuan Penelitian
pelayanan bagian pelayanan yang pastinya sudah Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun
menguasai yang berkaitan dengan proses yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
pelayanan. Pegawai pelayanan kantor pelayanan 1. Untuk mengetahui peran manajemen pelayanan
kecamatan bandarkedungmulyo saat ini adalah publik dalam efektivitas pelayanan pada kantor
mereka yang bertugas di seksi pemerintahan ada kecamatan bandarkedungmulyo kabupaten
84
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
jombang? secara rasional sebelum pelaksanaan tindakan

3. Untuk mengetahui Faktor-faktor apa saja yang yang sebenarnya dalam rangka mencapai
mendukung dan menghambat manajemen tujuan yang sudah ditetapkan.
pelayanan publik dalam efektivitas pelayanan 3. Malayu S.P Hasibuan (2016:118) Organizing
pada kantor kecamatan bandarkedungmulyo berasal dari kata organizing yang berarti
kabupaten jombang? menciptakan struktur dengan bagian – bagian
yang diintegrasikan sedemikian rupa, sehingga
Manfaat Penulisan hubungannya satu sama lain terikat oleh
1. Manfaat Teoritis hubungan terhadap keseluruhannya.
Secara teoritis, Penelitian ini diharapkan dapat Pengorganisasian adalah fungsi manajemen
menambah wawasan tentang peran dan merupakan suatu proses yang dinamis,
manajemen pelayanan publik dalam pelayanan sedangkan organisasi merupakan alat atau
pada kantor kecamatan bandarkedungmulyo wadah yang statis. Menurut Sukarna
kabupaten jombang dan memberikan bahan Organizing adalah suatu proses
informasi untuk penelitian-penelitian menghubungkan orang – orang yang terlibat
selanjutnya. dalam organisasi tertentu dan menyatu
padukan tugas serta fungsinya dalam
2. Manfaat Praktis organisasi. Dalam proses perorganisasian
Manfaat bagi penulis, penelitian ini dapat dilakuakan pembagian tugas, wewenang, dan
dijadikan untuk meningkatkan pengalaman tanggung jawab secara terperinci dalam
dalam melakukan penelitian tentang peran bidangnya masing- masing untuk mencapai
manajemen pelayanan publik dalamefektivitas tujuan yang telah disepakati bersama.
pelayanan pada kantor kecamatan dan 4. Menurut Anis Eliyana (2018:153) Actuating
menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat adalah suatu proses tindakan menggerakan
selamaa mengikuti kuliah. Manfaat bagi pihak semua anggota kelompok berusaha mencapai
kecamatan. Penelitian ini dapat memberikan sasaran yang telah direncanakan manajerial/
masukan bagi pengelola pegawai kecamatan organisasi, baik bekerja dengan kesadaran
bandarkedungmulyo dalam meningkatkan sendir maupun kesadaran bersama secara
kualitas pelayanan terhadap masyarakat. efektif dan efesien. Menurut George R.
Terry mengemukakan bahwa acuating
Tinjauan Pustaka merupakan usaha menggerakan anggota –
Penelitian Terdahulu anggota kelompok sedemikian rupa hingga
1. Suyadi Prawiro (2014) mendefinisikan mereka berkeinginan dan berusaha untuk
manajemen sebagai suatu ilmu dan seni yang mencapai sasaran perusahaan dan sasaran
berkaitan dengan rangkaian aktivitas sumber anggota- anggota perusahan tersebut karena
daya alam, dan teknologi untuk mencapai para anggota juga ada suatu keinginan tertentu
tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, yang yang ingin dirahinnya juga.
mana dalam manajemen memiliki kegiatan 5. Menurut Schermerhorn mendefinisikan
antara lain, perencanaan (planning), pengawasan sebagai proses dalam menetapkan
pelaksanaan (implementing) dan pengawasan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang
(controlling) sebagai penunjang berjalannya dapat mendukung pencapaian hasil yang
manajemen dalam organisasi. menurut J.A.F diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah
Stoner (2015) mendefinisikan manajemen ditetapkan tersebut.
sebagai proses dalam membuat perencanaan 6. Menurut Hayat (2017:16) Layanan seharusnya
(planning), pengorganisasian (organizing), aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada
memimpin (leading) dan mengendalikann dasarnya manusialah yang menjadi sasaran
(controling) berbagai usaha dari anggota baik secara perorangan, maupun berkelompok
organisasi dan menggunakan semua sumber dalam bentuk badan/organisasi. Dengan
daya organisasi untuk mencapai sasaran. menyadari aktivitas yang harus ditangani oleh
2. Menurut M. Anton Athoillah (2010:98) manajemen, maka dapat iharapkan ada
Perencanaan adalah proses kegiatan yang dinamika dalam proses manajemen.
berkaitan dengan usaha merumuskan program 7. Menurut Lijan Poltak Sinambela (2011:4)
yang didalamnya memuat segala sesuatu yang Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan
akan dilaksanakan, penentuan tujuan, (melayani) keperluan orang atau masyarakat
kebijaksanaan, arah yang akan ditempuh, yang mempunyai kepentingan pada organisasi
prosedur dan metode yang akan diikuti dalam itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
usaha pencapaian tujuan. Menurut F.X. yang telah ditetapkan. Dengan demikian,
Soejadi (2019:134) perencanaan merupakan pelayanan publik adalah memenuhi kegiatan
proses kegiatan pemikiran, dugaan dan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
penentuan prioritas yang harus dilakukan negara. Negara didirikanoleh publik
85
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar digunakan sebagai pembahasan menurut Spradley
dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. dan Sugiono mengemukakan didalam penelitian
Menurut A.S. Moenir (1992:186) Pelayanan kualitatif penentuan fokus dalam proposal lebih
publik juga dapat mengatur dan didasarkan pada tingkat mutakhir informasi dapat
mengendalikan proses layanan, agar diperoleh dari situasi di lapangan dan juga sosial.
mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan Sehingga berdasarkan pernyataan diatas, maka
tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan setiap penelitian harus memiliki titik fokus dalam
memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. penelitian sehingga dalam mencapai tujuan
8. Tika P. Robins (2008:129) memberikan penelitian bisa lebih konkret, mudah, dan jelas.
definisi efektivitas sebagai hasil organisasi Berikut fokus penelitian: Peran Manajemen Publik
dalam jangka pendek dan jangka panjang. Dalam Efektivitas Pelayanan Pada Kantor
Penting untuk dicatat bahwa efisiensi adalah Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten
ukuran seberapa sukses suatu organisasi dalam Jombang fokusnya ialah :
mencapai tujuan tertentu. Ratminto dan Atik 1) Peran manajemen pelayanan publik dalam
Septi Winarsi (2005: 179) Stoner Kurniawan efektifitas pelayanan pada Kantor Kecamatan
menekankan pentingnyaefisiensi dalam Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang.
mencapai tujuan organisasi, dan efisiensi Mendeskripsikan peran manajemen pelayanan
merupakan kunci keberhasilan organisasi. publik dalam efektivitas pelayanan ditinjau
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsi, dari perencanaan (planning), Pengorganisasian
efektivitas bukan hanya misi suatu organisasi, (organizing), Penggerakan (actuating),
tetapi juga pencapaian tujuan yang ditetapkan Pengawasan (controling).
secara jelas berupa tujuan atau sasaran jangka 2) Strategi Faktor pendukung menajemen
panjang. pelayanan publik dalam efektivitas pelayanan
pada kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo
Metode Penelitian Kabupaten Jombang, fasilitas alat bantu yang
Jenis Penelitian memudahkan proses pelayanan,
Dalam penelitian ini penulis menggunakan profesionalisme sumber daya aparat
jenis penelitian deskriptif dengan analisis data 3) Faktor penghambat manajemen pelayanan
kualitatif, sebab penelitian ini berusaha publik dalam efektivitas pelayanan pada kantor
menjelaskan suatu fakta atau realita fenomena Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten
sosial tertentu sebagaimana adanya dan Jombang adalah kurangnya sumber daya
memberikan gambaran subjektif tentang keadaan pegawai.
atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Ini
sesuai dengan jenis penelitian yang dimaksudkan Situs dan Latar Penelitian
untuk memberikan gambaran menegenai kualitas Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten
Kecamatan dalam menanggapi pengaduan Jombang .Alamat : Jl Raya banjarsari, Kecamatan
masyarakat untuk meningkatkan kepuasan Bandarkedungmulyo, Kabupaten Jombang 61462.
pelanggan, maka bentuk penelitian deskriptif yang Penulis mengambil lokasi penelitian di kantor
memaparkan, menerangkan, menggambarkan, dan kecamatan karena Kantor tersebut merupakan yang
melukiskan serta menafsirkan dan menganalisis bertanggungjawab dalam memberikan dan
data dengan jenis kualitatif yang ada merupakan menyediakan pelayanan publik di Kecamatan
bentuk penlitian yang sesuai. Metodelogi kualitatif Bandarkedungmulyo. Situs penelitian ini pada
menurut Bodgan dan Taylor dalam Moleong Desa Banjarsari Kecamatan Bandaekedungmulyo
(2006), yakni metodelogi kualitatif adalah sebagai Kabupaten Jombang.
produser penelitian yang menghasilkan data
deskriptif berupa kata-kata tertulis dan lisan dari Sumber Data
orang dan perilaku yang diamati. Menurut mereka, Dalam penelitian kualitatif posisi sumber
pendekatn ini diarahkan pada latar dan individu data manusia (narasumber) sangat penting
tersebut secara holistik (utuh). Jadi dalam variable perannya sebagai individu yang memiliki
atau hipotesis, perlu memandang sebagai keutuhan informasinya. Peneliti dan narasumber disini
dari suatu keutuhan. memiliki posisi yang sama dan narasumber bukan
sekedar memberikan tanggapan pada yang diminta
Fokus Penelitian peneliti, tetapi lebih memilih arah dan selera dalam
Fokus penelitian Fokus penelitian digunakan menyajikan informasi yang ia miliki (H.B Sutopo,
sebagai dasar dalam pengumpulan data. Karena 2002:50).
fokus penelitian digunakan sebagai konsentrasi dan a) Data Primer
menjadi pedoman dalam menjalankan penelitian Data primer adalah data yang diperoleh dari
untuk mencari informasi, mengumpulkan, sumber pertama secara langsung yaitu para
mengolah dan menganalisis data yang akan informan yang berkaitan dengan masalah yang
86
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
dikaji dalam penelitian. Data ini didapat diperoleh tadi. Langkah untuk menganalisis data-
melalui teknik wawancara yang diajukan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa
penulis kepada beberapa informan yaitu tahap yang dilakukan oleh penulis, yaitu:
Camat, Sekretaris Camat dam Pegawai 1) Reduksi Data
Kecamatan Bandarkedungmulyo. Reduksi data diartikan sebagai proses
b) Data sekunder pemilihan, pemusatan perhatian pada
Data ini diperoleh dari dokumen-dokumen , penyederhanaan, pengabstrakan, dan
laporan-laporan, peraturan perundang- transformasi data kasar yang muncul dari
undangan, dan melalui media internet yang catatan-catatan tertulis di lapangan. Reduksi
berkaitan dengan kualitas pelayanan dan data bukanlah suatu hal yang terpisah dari
kepuasan pelanggan, Manajemen pelayanan analisis tetapi merupakan bagian dari analisis.
publik Kecamatan Bandarkedung,ulyo Pilihan-pilihan peneliti tentang bagian data
Kabupaten Jombang. mana yang dikode, mana yang dibuang, pola-
pola mana yang meringkas sejumlah bagian
Teknik Pengumpulan Data yang tersebar, cerita-cerita apa yang sedang
Teknik pengumpulan data yang digunakan berkembang, semua itu merupakan pilihan-
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : pilihan. Reduksi data merupakan suatu bentuk
a. Wawancara analisis yang menajamkan, menggolongkan,
Dalam penelitian ini wawancara dilakukan mengarahkan, membuang yang tidak perlu,
secara mendalam yang diarahkan pada masalah dan mengorganisasi data dengan cara
tertentu dengan para informan yang sudah sedemikian rupa hingga kesimpulan-
dipilih untuk mendapatkan data yang kesimpulan finalnya dapat ditarik dan
diperlukan. Teknik wawancara yang digunakan diverifikasi. Pada penelitian ini selama
ini dilakukan secara tidak terstruktur, dimana pengumpulan data berlangsung penulis
peneliti tidak melakukan wawancara dengan membuat ringkasan, menelusuri tema dan
struktur yang ketat dan formal agar informasi menulis memo. Reduksi data atau proses
yang diperoleh memiliki kapasitas yang cukup transformasi ini berlanjut terus sesudah
tentang berbagai aspek dalam penelitian ini. penelitian lapangan, sampai laporan akhir
b. Observasi lengkap tersusun.
Observasi ini dilakukan dengan melakukan 2) Penyajian Data
serangkaian pengamatan dengan menggunakan Penyajian data dilakukan dengan tujuan untuk
alat indera pengelihatan dan pendengaran mempermudah peneliti dalam melihat
secara langsung terhadap obyek yang diteliti. gambaran secara keseluruhan atau bagian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan tertentu dari penelitian. Penyajian data
teknik observasi berperan pasif dimana dilakukan dengan cara wawancara dengan
observasi bisa dilakukan secara langsung petugas yang terkait yang dituangkan dalam
maupun tidak langsung. bentuk uraian dengan teks naratif, dan
c. Dokumentasi didukung oleh dokumen-dokumen, serta foto-
Dokumentasi merupakan tipe informasi untuk foto maupun gambar sejenisnya untuk
memperoleh data sekunder agar mendukung diadakannya suatu kesimpulan.
dan menambah bukti serta data dari sumber- 3) Penarikan Kesimpulan
sumber lain. Teknik pengumpulan data Penarikan kesimpulan yaitu melakukan
dilakukan dengan cara mencatat data-data yang verifikasi secara terus menerus sepanjang
berkaitan dengan obyek penelitian yang proses penelitian berlangsung, yaitu sejak awal
diambil dari beberapa sumber demi memasuki lokasi penelitian dan selama proses
kesempurnaan penelitian. Dokumentasi ini pengumpulan data. Penarikan kesimpulan
diperoleh dari dokumen-dokumen merupakan hasil analisis yang dapat digunakan
administratif, keputusan dan ketetapan resmi, untuk mengambil tindakan. Pada penelitian ini
dan data-data informasi lain yang menunjang. penulis berusaha untuk menganalisis data dan
mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-
Teknik Analisis Data hal yang sering timbul, yang kemudian
Menurut Miles dan Huberman dalam dituangkan dalam kesimpulan.
Sugiyono (2009: 55), analisis data kualitatif terdiri
dari tiga kegiatan yang terjadi secara bersamaan, Keabsahan Data
yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan Dalam pengujian keabsahan data dalam
kesimpulan. Setelah data-data hasil penelitian penelitian ini dilakukan melalui triangulasi.
dikumpulkan oleh peneliti (dengan menggunkan Menurut Wiliam Wiersma (1986) pada buku
berbagai teknik pengumpulan dat), langkah Sugiyono (2010:372) Triangulasi dalam pengujian
selanjutnya yang dapat dilakukan oleh peneliti kreadibilitas diartikan sebagai pengecekan data dari
adalah bagaimana menganalisis data yang telah berbagai sumber dengan berbagai cara, dan
87
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
berbagai waktu. Dalam penelitian ini, Teknik organisasi. Perencanaan merupakan proses
Triangulasi yang digunakan. terpenting dari semua fungsi manajemen
1. Triangulasi sumber, triangulasi sumber untuk karena tanpa perencaan fungsi-fungsi lain
menguji kreadibilitas data yang dilakukan pengorganisasian dan pengontrolan tidak akan
dengan cara mengecek data yang telah dapat berjalan. Begitupun dengan proses
diperoleh melalui beberapa sumber. perencanaan yang dilaksaka oleh kantor
2. Triangulasi metode, triangulasi metode untuk Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten
menguji kreadibilitas data yang dilakukan Jombang.
dengan cara mengecek data kepada sumber Dalam tugasnya sebagai pelayan publik
data yang sama dengan Teknik yang berbeda. tugas pelayanan yang diberikan memiliki
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan standar oprasional agar proses pelayan dapat
keabsahan data dinilai dari standar operasional pegawai.
Hal ini bertujuan agar data yang diperoleh Sebelum merencanakan perlu diketahui apa
memiliki jaminan kepercayaan dan menghindari saja kebutuhan yang harus dipenuhi untuk
subjektivitas dari peneliti, serta melakukan cross pelayanan publik. Perencanaan yangdilakukan
check data dengan sumber. Triangulasi sumber bertujuan agar proses berjalannya pelayanan
digunakan untuk pengecekan data tentang publik diharapkan agar tidak ada kendala
keabsahannya, membandingkan hasil wawancara apapun, dengan demikian perencanaan yang
dengan isi suatu dokumen dengan memanfaatkan dilakukan harus semaksimal mungkin dan agar
berbagai sumber data informasi sebagai bahan dapat menacapai tujuan yang diharapkan.
pertimbangan. Dalam hal ini penulis Dalam perencanaan memungkinkan
membandingkan data hasil observasi dengan data dipilihnya tindakan- tindakan yang tepat sesuai
hasil wawancara, dan juga membandingkan hasil dengan situasi dan kondisi yang benar- benar
wawancara dengan wawancara lainnya. dihadapi pada saat itu. Dengan perencaan pula
dapat memudahkan pimpinan camat dalam
Pembahasan melakukan pengawasan dan penilaian terhadap
Kantor kecamatan Bandarkedungmulyo jalan nya pelayanan kependudukan, pelayanan
Kabupaten Jombang merupakan lembaga umum dan pelayanan perizinan pada kantor
pemerintah yang berdiri dibidang pemerintahan. kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten
Sebagai kantor urusan pelayanan publik yang Jombang.
dipercaya masyarakat. Kantor kecamatan Perencanaan dilakukan agar pelayanan
Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang kependudukan, pelayanan umum, pelayanan
mempunyai sasaran kerja sekitar, maka dari itu perizinan dapat berjalan dengan baik dan
pemerintah kantor kecamatan masyarakat dapat merasakan kenyamanan dan
Bandarkedungmulyomenerepkan konsep yang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan
ingin dicapai yaitu salah satunya meningkatkan atau dilakukan oleh Pegawai Kantor
pelayanan dalam program yang dimiliki oleh Kecamatan Bandarkedungmulyo.
kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo. Berdasarkan hasil wawancara peneliti
Sebagai lembaga pemerintah yang dibawah dengan pegawai Kecamatan
kepengawasan pemerintah pusat atau operator Bandarkedungmulyo bapak Agus pribadi
Negara yang berangotakan pegawai yang telah menjelaskan bahwa: “Pelayanan pada
ditugaskan untuk menjalankan pelayanan maka perencanaan ini meliputi pengumpulan dan
diwajibkan untuk mengetahui ilmu dan teori pemeriksaan data-data apakah sudah lengkap
manajemen dan dalam pelayanan pegawai dan sesuai standar operasional prosedur”
penyelenggara pelayanan di kantor kecamatan (Wawancara 23 November 2021)
secara langsung menerapkan fungsi-fungsi Berdasarkan hasil wawancara peneliti
manajemen yaitu perencanaan (planning), dengan Sekretaris Kecamatan
pengorganisasian (organizing), penggerakan Bandarkedungmulyo bapak Hariyanto, S.Sos,
(actuating), dan pengawasan (controlling) untuk M.Si menjelaskan bahwa: “Ada bebeparapa
menunjang keberhasilanyangingin dicapai terutama program pelayanan yang ada di Kantor
dalam pelayanan. Berikut penerapan Kecamatan Bandarkedungmulyo yaitu
fungsimanajemen dalam Pelayanan Kantor pelayanan kependudukan, pelayanan umum
Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten dan pelayanan perizinan dan masing-masing
Jombang. bidang ada standar operasional prosedur
1. Proses perencanaan (planning) tersendiri” (Wawancara 23 November 2021)
Pada penelitian ini, Dalam manajemen Berdasarkan hasil wawancara peneliti
perencaan adalah sebagai patokan untuk dengan Camat Bandarkedungmulyo bapak
mempermudah manajer/kepala agar Drs. Mahmudi, M.Si menjelaskan bahwa:
tercapainya sebuah tujuan, dan “Sebagai contoh pelayanan kependudukan
mengembangkan rencana aktifitas kerja yaitu berupa pembuatan KK dan KTP
88
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
sekarang sudah menyediakan pelayanan pegawai sudah ditentukan pada setiap devisi
berbasis online untuk prosedurnya masyarakat masing-masing. Pegawai yang sudah
pengguna pelayanan melakukan input data dari ditentukan perdevisi tentu sudah memiliki
website yang sudah disediaan kemudian oleh pengalaman yang baik, kemampuan dalam
pegawai Kecamatan Bandarkedungmulyo melaksanakan tanggung jawab, mempunyai
diserahkan ke kabupaten. Dengan tujuan loyalitas tinggi, dan bertanggung jawab atas
diupayakan pelayanan semudah dan cepat tugasnya masing-masing” (Wawancara 23
mungkin sehingga memuaskan masyarakat November 2021)
pengguna pelayanan” (Wawancara 23 Berdasarkan hasil wawancara peneliti
November 2021) dengan Sekretaris Kecamatan
Berdasararkan hasil wawancara dengan Bandarkedungmulyo bapak Hariyanto, S.Sos,
beberapa narasumber di Kantor Kecamatan M.Si menjelaskan bahwa: “Sepertihalnya
Bandarkedungmulyo peneliti mengamati dengan memberi pelayanan kependudukan
bahwa proses perencanaan di Kantor yang dilaksanakan oleh kantor Kecamatan
Kecamatan Bandarkedungmulyo yaitu sebagai Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang
dasar pemikiran dari tujuan dan penyusunan yang hingga sekarang tetap berjalan dengan
langkah yang dipakai guna mencapai tujuan. lancar karena adanya proses pembagian tugas
Perencanaan disini yaitu mempersiapkan yang baik dan dikuasai oleh petugas yang telah
segala kebutuhan, memperhitungkan matang- berpengalaman dalam bidang pelayanan
matang apa saja yang menjadi kendala, dan kependudukan” (Wawancara 23 November
merumuskan bentuk pelaksanaan kegiatan 2021)
yang bermaksud mencapai tujuan, jadi Berdasarkan hasil wawancara peneliti
perencanaan di Kantor Kecamatan dengan pegawai Kecamatan
Bandarkedung mulyo telah melakukan Bandarkedungmulyo bapak Agus pribadi
perpersiapan yang matang dan teratur dari menjelaskan bahwa: “Pengorganisasian
setiap usaha untuk mewujudkan tujuan mempunyai nilai penting bagi proses kegiatan,
sehingga unsur- unsurnya yang terdiri dari sebab dengan pengorganisasian maka
tujuan, program, kebijakan maupun prosedur kegiatan pelayanan akan menjadi lebih
yang baik bisa berjalan sesuai dengan target mudah pelaksanaanya” (Wawancara 23
yang di inginkan. November 2021)
Hal tersebut selaras dengan teori menurut Berdasararkan hasil wawancara dengan
F.X. Soejadi (1989) perencanaan merupakan beberapa narasumber di Kantor Kecamatan
proses kegiatan pemikiran, dugaan dan Bandarkedungmulyo peneliti menemukan
penentuan prioritas yang harus dilakukan bahwa proses pengorganisaian di Kecamatan
secara rasional sebelum pelaksanaan tindakan Bandarkedungmulyo semua pengurus sudah
yang sebenarnya dalam rangka mencapai ditentukan pada setiap masing-masing
tujuan yang sudah ditetapkan. bidangnya agar pengurus dapat
2. Proses pengorganisasian (organizing) menyeimbangkan dan melaksankan tugasnya
Realibility Pengorganisasian dalam proses dengan kemampuan ataupun pengalaman yang
pelayanan dapat dirumuskan sebagai rangkaian baik, bertanggung jawab dan mempunyai
kegiatan menyusun suatu kerangka yang loyalitas tinggi terhadap tugaas-tugasnya.
menjadi wadah bagi setiap kegiatan dengan Jadi dalam pengorganisasian di Kantor
jalan menentukan, mengatur dan Kecamatan Bandarkedungmulyo yaitu cara
mengelompokkan pekerjaan yang harus untuk mengumpulkan orang-orang dan
dilaksakana, serta menetapkan dan menyusun menempatkan mereka menurut kemampuan
jalinan hubungan kerja diantara satuan-satuan dan keahliannya dalam pekerjaan yang sudah
organisasi atau petugasnya untuk mencapai direncanakan. dan dapat pula dirumuskan
tujuan. proses dalam memastikan kegiatan yang telah
Pengorganisasian sangat berperan aktif direncanakan dan mencapai tujuan yang
dalam majemen pelayanan sebab suatu berhubungan dengan organisasi misalnya
program tidak kan berjalan dengan baik orang serta penempatan tugas, fungsi
apabila pembagian tugas tidak sesuai dengan wewenang, serta tanggung jawab maasing-
apa yang yang seharusnya dikerjakan, oleh masing dengan tujuan terciptanya aktivitas
karena itu pengorganisasian sangat dibutuhkan guna dalam mencapai tujuan yang telah
dan harus sesuai dengan bidang nya masing- ditentukan terlebih dahulu.
masing. Pengorganisasian tersebut mempunyai arti
Berdasarkan hasil wawancara peneliti yang sangat penting bagi prosedur kegiatan
dengan Camat Bandarkedungmulyo bapak atau laporan kegiatan sebab karena dengan
Drs. Mahmudi, M.Si menjelaskan bahwa: pengorganisasian maka rencana kegiatan akan
“Pada setiap proses pengorganisasian semua menjadi lebih mudah pelaksanaannya.
89
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
Hal tersebut selaras dengan teori Sukarna dilaksakan oleh para pegawai kantor
(2011) Organizing adalah suatu proses Kecamatan Bandarkedungmulyo kepada
menghubungkan orang – orang yang terlibat masyarakat telah berjalan dengan baik hal ini
dalam organisasi tertentu dan menyatu padukan disebabkan karena adanya hubungan timbal
tugas serta fungsinya dalam organisasi. Dalam balik antara pegawai pelayaanan kantor
proses perorganisasian dilakuakan pembagian Kecamatan Bandarkedungmulyo dengan
tugas, wewenang, dan tanggung jawab secara masyarakat yang diberi pelayanan”
terperinci dalam bidangnya masing- masing (Wawancara 23 November 2021)
untuk mencapai tujuan yang telah disepakati Hal ini lah yang menjadi acuan setiap
bersama. pelaksanaan pelayanan. Kepuasan yang
3. Proses penggerakan (actuating) diberikan kepaada masyarakat adalah tujuan
Setelah rencana strategi disusun dan utama kantor Kecamatan
ditetapkan, begitu pula bagian kerja sudah Bandarkedungmulyo dalam melayani dalam
diatur, maka tindakan selanjutnya adalah bidang pelayanan kepedudukan dan
merealisasikan rencana yang telah masyarakat dapat mempercayai dengan
ditetapkan. Sehingga apa yang menjadi maksimal.
tujuan pelayanan kantor Kecamatan Berdasakan wawancara dengan beberapa
Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang narasumber di Kantor Kecamatan
dapat tercapai dengan baik. Bandarkedungmulyo peneliti menemukan
Fungsi manajemen tidak akan berjalan bahwa proses penggerakan di kantor
sebagai mana mestinya tanpa adanya unsur kecamatan bandarkedungmulyo telah
penggerakan atau pengarahan, sebagai tindak memberikan kemudahan kepada masyarakat
lanjut dari proses perencanaan, dalam proses pelayanan sehingga masyarakat
pengorganisasian, sampai proses penggerakan. tidak kebingungan dalam mengurus segala
Proses penggerakan memiliki peran yang keperluan dan telah diterapkan sesuai dengan
sangat penting sebab diantara fungsi prosedur yang berlaku, sehingga dapat
manajemen yang lain, fungsi penggerakan ini memudahkan masyarakat.
benghubungan langsung dengan masyarakat Jadi dapat disimpulkan bahwa
atau pelaksana pelayanan publik, dan fungsi penggerakan dalam fungsi manajemen yaitu
penggerakan atau pengarahan selalu berkaitan kegiatan yang menggerakan organisasi agar
erat dengan perencanaan. berjalan sesuai dengan pembagian kerja
Berdasarkan hasil wawancara peneliti masing-masing serta menggerakan seluruh
dengan Camat Bandarkedungmulyo bapak sumber daya yang ada dalam organisasi agar
Drs. Mahmudi, M.Si menjelaskan bahwa: pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan bisa
“Dalam implementasi di Kantor Kecamatan berjalan sesuai rencana dan bisa mencapai
Bandarkedungmulyo Kabupaaten Jombang tujuan.
dalam pelayanan kependudukan telah Hal tersebut selaras dengan teori Menurut
dijelaskan yakni pelayanan ada yang dilakukan George R. Terry (2003) mengemukakan
secara langsung datang ke Kantor Kecamatan bahwa acuatingmerupakan usaha menggerakan
Bandarkedungmulyo dan adapula secara anggota – anggota kelompok sedemikian rupa
online lewat website resmi Kantor Kecamatan hingga mereka berkeinginan dan berusaha
Bandarkedungmulyo” (Wawancara 23 untuk mencapai sasaran perusahaan dan
November 2021) sasaran anggota- anggota perusahan tersebut
Berdasarkan hasil wawancara peneliti karena para anggota juga ada suatu keinginan
dengan Sekretaris Kecamatan tertentu yang ingin diraihnya juga.
Bandarkedungmulyo bapak Hariyanto, S.Sos,
M.Si menjelaskan bahwa: “Semua pegawai di 4. Proses pengawasan (controlling)
Kecamatan Bandarkedungmulyo harus Dalam pelaksanaan suatu kegiatan, untuk
menggunakan smartphone android karena mengetahui berhasil atautidaknya suatu tujuan
apabila ada masyarakat melakukan yang ingin dicapai, perlu adanya pengawasan
pendaftaran KK/KTP online langsung bisa atau evaluasi, karena walaupun perencanaan,
dilayani oleh pegawai kecamatan pengorganisasian penggerakannya baik, tetapi
Bandarkedungmulyo” (Wawancara 23 apabila pelaksaan kerja tidak teratur, maka
November 2021) tujuan yang telah ditetapkan tidak akan
Berdasarkan hasil wawancara peneliti tercapai.
dengan pegawai Kecamatan Berdasarkan hasil wawancara peneliti
Bandarkedungmulyo bapak Agus pribadi dengan pegawai Kecamatan
menjelaskan bahwa: “Penggerakan dalam Bandarkedungmulyo bapak Agus pribadi
pelayanan KK/KTP online di kantor menjelaskan bahwa: “Dalam proses
Kecamatan Bandarkedungmulyo yang pengawasan atau evaluasi dilakukan oleh
90
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
Camat Kantor Kecamatan pada Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo

Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang. sudah sesuai dengan rencana atau belum. Serta
dilaksanakan setelah kegiatan pelayanan pengawasan penggunaan sumber daya dalam
berjalan, evaluasi ini berupa rapat pegawai Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo agar
yang bertujuan guna mengoreksi kegiatan bisa terpakai serta efektif dan efisien tanpa
pelayanan publik Kantor Kecamatan adanya yang melenceng dari perencanaan yang
Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang telah disepakati.
mengenai efektifitas, efisien dan segala Hal tersebut selaras dengan teori Menurut
kekurangan dalam pelayanan selama proses Schermerhorn (2000) mendefinisikan
pelaksanaan pelayanan” (Wawancara 23 pengawasan sebagai proses dalam menetapkan
November 2021) ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dapat mendukung pencapaian hasil yang
dengan Sekretaris Kecamatan diharapkan sesuai dengan kinerja yang telah
Bandarkedungmulyo bapak Hariyanto, S.Sos, ditetapkan tersebut.
M.Si menjelaskan bahwa: “Proses pengawasan 5. Faktor pendukung peran manajemen publik
ini disamping dari kegiatan rapat yg dilakukan dalam efektivitas pelayanan pada kantor
tiap hari dan mengevaluasi keluhan kecamatan bandar kedungmulyo kabupaten
masyarakat terkait pelayanan. Apabila ada jombang
keluhan dari masyarakat tentang pelanggaran, Pada setiap pelayanan tentunya harus ada
korupsi, kolusi dan nepotisme pegawai yang hal-hal yang dapat membuat kenyamanan
bersangkutan akan diberikan sanksi. Ada bekerja agar mendapat hasil yang maksimal.
beberapa sanksi yang diberlakukan yaitu Faktor pertama yang digunakan untuk
teguran lisan,teguran tertulis terakhir sanksi mendorong terciptanya pelayanan yang baik di
administrasi/teguran tegas” (Wawancara 23 Kecamatan Bandarkedungmulyo yaitu berupa
November 2021) semangat yang diberikan pegawai satu sama
Berdasarkan hasil wawancara peneliti lain, berusaha untuk memberikan pelayanan
dengan Camat Bandarkedungmulyo bapak yang terbaik bagi pengguna layanan yang
Drs. Mahmudi, M.Si menjelaskan bahwa: membutuhkan pelayanan. Pernyataan ini
“Apabila masyarakat mengetahui adanya sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan
pelaggaran yang dilakukanpegawai Kecamatan Pak agus pribadi selaku Staff yang mengatakan
Bandarkedungmulyo masyaakat bisa lapor bahwa “Faktor pendukung agar kami dapat
langsung kepada bapak camat melakukan pelayanan dengan lebihbaik lagi itu
Bandarkedungmulyo maupun lewat panggilan dengan semangat dari masing-masing pegawai.
telphone atau whatsapp. Semua perangkat, Kami sama- sama saling menyemangati agar
tokoh masyarakat yang ada di Kecamatan dapat memberikan pelayanan dengan keahlian
Bandarkedungmulyo” (Wawancara 23 masing-masing agar mewujudkan pelayanan
November 2021) yang prima”.
Proses evaluasi tidak terpaku hanya pada Berdasarkan hasil wawancara peneliti
aktualisasi namun mulai dari perencanaan dan dengan Camat Bandarkedungmulyo bapak
lainya yang termasuk dalam rangkaian kegiatan Drs. Mahmudi, M.Si menjelaskan bahwa:
dari awal sampai akhir termasuk para Sumber “kami mengadakan rapat koordinasi atau
Daya yang ada dan sarana dan prasarana. semacam evaluasi mengenai bagaimana
Berdasakan wawancara dengan beberapa pelayanan yang sudah kita lakukan kepada
narasumber di Kantor Kecamatan masyarakat, dengan mengadakan rapat maka
Bandarkedungmulyo menemukan bahwa akan timbul adanya saran jika memang ada
proses pengawasan di kantor kecamatan pegawai pelayanan yang masih belum bisa
bandarkedungmulyo telah dilaksanankan melakukan pelayanan dengan baik”
secara langsung yaitu dengan diadakanya (Wawancara 23 November 2021)
rapat pegawai yang bertujuan guna Sedangkan faktor lain yang mendukung
mengoreksi kegiatan pelayanan publik Kantor terwujudnya pelaksanaan pelayanan yang
Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten berkualitas di kantor Kecamatan
Jombang mengenai efektifitas, efisien dan Bandarkedungmulyo adalah penanaman
segala kekurangan dalam pelayanan selama kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas
proses pelaksanaan pelayanan. Jadi controling dan sesuai dengan hati nurani. Sesuai dengan
merupakan fungsi terakhir dari proses pernyataan Hariyanto Selaku Sekretaris Camat
manajemen karena fungsi ini sangat penting menjelaskan bahwa: “faktor pendukung bagi
dan sangat menentukan pelaksanaan proses kami adalah dengan adanya fasilitas yaitu
manajemen, karena itu harus dilakukan dengan komputer dan perangkatnya serta sambungan
baik- baik. Fungsi pengawasan ini yaitu untuk internet yang memudahkan kami dalam
mengawasi apakah gerakan gerakan pelayanan
91
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
melakukan proses pelayanan kepada pengguna diantaranya sumber daya pegawai yang masih
layanan. kurang dan dibuktikan dengan ketiadaan
Dari hasil wawancara dengan narasumber pegawai tetap di seksi pelayanan bagian
yang ada di Kantor Kecamatan pelayanan yang pastinya sudah menguasai
Bandarkedungmulyo, dapat peneliti simpulkan yang berkaitan dengan proses pelayanan.
bahwa peran manajemen publik di Kantor Pegawai pelayanan kantor pelayanan
Kecamatan Bandarkedung mulyo menekanan Kecamatan Bandarkedungmulyo saat ini
konsep manajemen pelayanan publik yaitu adalah mereka yang bertugas di seksi
Manajemen pelayanan yang dilakukan di pemerintahan ada tiga orang dan satu orang
Kantor kecamatan Bandarkedungmulyo agar lainnya berasal dari seksi-seksi lain di
dapat mengatur dan mengendalikan proses Kecamatan Bandarkedungmulyo yang
layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan mempunyai tugas untuk bergantian menjaga di
dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai bagian pelayanan karena yang menjaga di
sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus bagian pelayanan umum bukan dari bagian
dilayani. pelayanan itu sendiri, maka keahlian yang
Manajemen pelayanan publik merupakan dimiliki khususnya pegawai dibagian pelayanan
proses ilmu dan seni untuk menyusun rencana, belum bisa optimal. Kegiatan pelayanan
mengimplementasikan aktivitas-aktivitas merupakan kegiatan yang berhadapan
pelayanan demi terjapainya tujuan pelayanan. langsung dengan orang lain yaitu pengguna
Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam layanan yang membutuhkan pelayanan.
uraian ini ialah aktivitas yang dilakukan Hambatan pelayanan dalam upaya
manajemen dalam rangka pencapaian tujuan efektivitas pelayanan pada masyarakat di
yang telah ditetapkan. Uraian dari segi aktivitas Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo
ini diambil karena disini letak dinamiknya Kabupaten Jombang menurut bapak Mahmudi
manajemen, terutama jika dihubungkan selaku Camat mengatakan bahwa : “pelayanan
dengan kegiatan pelayanan yang menjadi untuk masyarakat saat ini agak terkendala oleh
pokok bahasan. masalah infrastruktur organisasi yaitu seksi
Efektivitas pelayanan terletak pada pelayanan yang tidak ada, untuk pegawai
pencapaian tujuan. Artinya tujuan atau sasaran pelayanan yang ada sekarang, kami hanya
yang diinginkan dapat tercapai sesuai dengan mengambil beberapa orang dari seksi
rencana semula dan efektif bila mempengaruhi pemerintahan dan lainnya dari semua seksi
harapan. Pengukuran atau penilaian efisiensi yang ada di Kecamatan Bandarkedungmulyo
juga dapat digunakan untuk mengevaluasi yang mempunyai tugas piket menjaga di
efisiensi Kantor Kecamatan Kantor pelayanan bergabung dengan pegawai
Bandarkedungmulyo. dari seksi pemerintahan di kantor pelayanan.
Hal tersebut selaras dengan teori George Namun dalam menjaga di kantor pelayanan,
R. Terry (2012) Manajemen mencakup mereka juga harus tetap memprioritaskan
kegiatan untuk mencapai tujuan, dilakukan pekerjaan tetap mereka di seksinya masing-
oleh individu – individu yang masing” (Wawancara 23 November 2021)
menyumbangkan upayanya yang terbaik Berdasarkan hasil wawancara peneliti
melalui tindakan – tindakan yang telah dengan Sekretaris Kecamatan
ditetapkan sebelumnya. Bandarkedungmulyo bapak Hariyanto, S.Sos,
Hal tersebut meliputi pengetahuan tentang M.Si menjelaskan bahwa: “Faktor lain yang
apa yang harus mereka lakukan, menetapkan mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan
cara bagaimana melakukannya, memahami yaitu koordinasi dengan pemerintah Desa.
bagaimana mereka harus melakukannya dan Ketika pihak kecamatan memberikan
mengukur efektivitas dari usaha – usaha informasi terkait dengan pelayanan umum
mereka. Selanjutnya perlu menetapkan dan kepada pemerintahan desa terkadang informasi
memelihara pula suatu kondisi lingkungan tersebut tidak disampaikan kepada masyarakat.
yang berikan responsi ekonomis, psikologis, Sehingga masyarakat tidak mengetahui
sosial, politis dan sumbangan – sumbangan informasi yang diberikan dari pihak
teknis serta pengendaliannya. kecamatan” (Wawancara 23 November 2021)
6. Faktor penghambat peran manajemen publik Berdasarkan hasil wawancara peneliti
dalam efektivitas pelayanan pada kantor dengan pegawai Kecamatan
kecamatan bandar kedungmulyo kabupaten Bandarkedungmulyo bapak Agus pribadi
jombang menjelaskan bahwa: “Keadaan sarana dan
Dalam proses Manajemen pelayanan prasarana penyelenggaraan pelayanan publik
publik tidak selalu berjalan sesuaidengan yang semestinya dipenuhi secara maksimal bagi
diharapkan, masih terdapat faktor-faktor yang kepentingan urusan pelayanan agar dapat
menghambat proses pelayanan publik, menciptakan suasana nyaman bagi pemohon
92
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
pelayanan. Misalnya saja belum terdapatnya baik terutama dalam pelayanan KK/KTP
papan informasi, penyimpanan dokumen yang walaupun belum secara maksimal mengingat
masih belum tertata sebagaimana mestinya masih ada hal-hal dan faktor yang mesti dan
yang pada akhirnya menyebabkan petugas harus di perbaiki.
mengalami kesulitan dalam menemukan arsip 2. Faktor penghambat Peran Manajemen
yang dibutuhkan dan mengganggu kerapian pelayanan publik di Kantor Kecamatan
ruang pelayanan” (Wawancara 23 November Bandarkedungmulyo Kabupaten Jombang
2021) adalah kurangnya sumber daya pegawai dan
Dari hasi wawancara dengan narasumber ketiadaan pegawai tetap di seksi pelayanan.
yang ada di Kantor Kecamatan Pegawai pelayanan kantor Kecamatan
Bandarkedungmulyo dapat peneliti simpulkan Bandarkedungmulyo saat ini adalah mereka
bahwa peran manajemen publik di Kantor yang bertugas berasal dari seksi-seksi lain di
Kecamatan Bandarkedung mulyo menekanan Kecamatan Bandarkedungmulyo yang
konsep manajemen pelayanan publik yaitu mempunyai tugas untuk bergantian menjaga di
Manajemen pelayanan yang dilakukan di bagian pelayanan karena yang menjaga di
Kantor kecamatan Bandarkedungmulyo dapat bagian pelayanan bukan dari bagian pelayanan
mengatur dan mengendalikan proses layanan, itu sendiri, maka keahlian yang dimiliki
agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat khususnya pegawai dibagian pelayanan belum
berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran bisa optimal.
dan memuaskan bagi pihak yang harus 3. Faktor pendukungnya adalah semangat yang
dilayani. diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan
Manajemen pelayanan publik merupakan rapat koordinasi atau semacam evaluasi dan
proses ilmu dan seni untukmenyusun rencana, memberikan penanaman kesadaran melayani
mengimplementasikan aktivitas-aktivitas masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan
pelayanan demi terjapainya tujuan pelayanan. hati nurani. Faktor pendukung yang lain adalah
Aktivitas manajemen yang dimaksud dalam adanya fasilitas berupa alat bantu untuk
uraian ini ialah aktivitas yang dilakukan memudahkan proses pelayanan
manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
yang telah ditetapkan. Uraian dari segi Saran
aktivitas ini diambil karena disini letak Berdasarkan pembahasan dan analsis yang
dinamiknya manajemen, terutama jika dilakukan, peneliti memberikan saran untuk
dihubungkan dengan kegiatan pelayanan yang mengatasi masalah yang ada, adapaunsaran tersebut
menjadi pokok bahasan. yaitu, walaupun secara sistem pelayanan telah
Hal tersebut selaras dengan teori menurut berjalan dengan baik dengan penerapan pola
Amirullah Haris Budiono (2004) “manajemen manajemen yang ada pada Kantor Kecamatan
mengacu pada suatu proses pengkoordinasi Bandarkedungmulyo, namun masih ada banyak hal
dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja yang perlu diperhatikan dan diperbaiki. Menurut
agar diselesaikan secara efektif dan efisien penulis sedikit menyarankan agar ditambahkan
melalui sumber daya manusia dengan tujuan seksi pelayanan supaya pegawai yang bertugas
yang sama. diseksi-seksi lain tidak bergantian menjaga seksi
Pelayanan publik juga dapat mengatur dan pelayanan sehingga pelayanan lebih efektif dan
mengendalikan proses layanan,agar mekanisme optimal.
kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib,
lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan Daftar Pustaka
bagi pihak yang harus dilayani. dapat Sumber Buku:
digunakan untuk mengevaluasi efisiensi Kantor
kecamatan tujuan Kantor Kecamatan Abu Sinn, A. I. (2006). Manajemen Syariah.
Bandarkedungmulyo. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Amirullah, & Budiono, H. (2004). Pengantar
Kesimpulan Manajemen. : Cetakan Kedua. Jakarta:
Berdasarkan dari uraian dan pembahasan Graha Ilmu.
mengenai Peran ManajemenPelayanan Pada Kantor Athoillah, M. A. (2010). Dasar- Dasar
Kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten Manajemen. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Jombang dapat diambil kesimpulan bahwa : Eliyana, A. (2018). pengantar manajemen dan
1. Pelaksaan pelayanan publik di kantor aplikasi. Yogyakarta: Gava Media.
kecamatan Bandarkedungmulyo Kabupaten Hadi, & Sutrisno. (2001). Metodologi Research
jombang menggunakan Fungsi manajemen Jilid III. Yogyakarta: Andi Offset.
mulai dari planning, Organizing, actuating Hasibuan, M. S. (2016). Manajemen. Jakarta: Bumi
maupun controling sudah berjalan dengan baik Aksara.
dan telah menerapkan pola manajemen yang Hayat. (2017). Manajemen pelayanan publik.
93
Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94
Jakarta: Rajawali pers.

Karyoto. (2016). Dasar- dasar Manajemen.
Yogyakarta: CV Andi Offset.
kayo, K. p. (2007). Manajemen Dakwah. Jakarta:
AMZAH.
Kurniawan, A. (2005). Transformasi Manajemen
Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
M.B, M., A.M, H., & Saldana. (2014). Qualitative
Data Analysis.
Methods Sourcebook Edition 3 Terjemahan Tjetjep
Rohindi Rohidi. (t.thn.). USA: UI-Press.
Moenir, A. (1992). Manajemen pelayanan umum di
indonesia. jakarta: Bumi aksara.
Mukaron, Z., & Laksana, M. W. (2018). ,
Manajemen Pelayanan Publik. Bandung:
CV. Pustaka setia.
prawirosentono , S., & primasari, d. (2014).
manajmen stratejik dan pengambilan
keputusan korporasi. Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Ratminto, & septi, A. (2012). Manajmeen
Pelayanan. yogyakarta: Pustaka pelajar.
Schermerhorn. (2002). Management. New york:
John Wiley & Sons inc.
Sinambela, L. P. (2011). Reformasi Pelayanan
Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Sugiyono. (2003). Metode penelitian administrasi.
Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis .
Jakarta: PT. Gramedia.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan
Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
sule, E. t., & saefullah, k. (2018). Pengantar
Manajemen. Depok: Prenadamedia Group.
Sulistio, E. B., & Sulstiowati, R. (2015). azas-azas
manajemen. Bandar Lampung: CV.
Anugrah Utama Raharja (AURA).
syafiie, I. k. (2019). Ilmu Manajemen. Bandung:
Pustaka reka cipta.
Syamsir, & Torang. (2014). Organisasi &
Manajemen (Perilaku, Struktur, Budaya &
Perubahan Organisasi). Bandung:
Alfabeta.
Terry, G. R. (1986). Azas‐azas Management.
Bandung: Alumni.
Terry, G. R. (2012). prinsip- prinsip manajmen.
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Winardi. (2010). Asas- Asas Manajemen. Bandung:
CV. Mandar Maju.
Undang-Undang:
Undang - Undang Nomor 43 Tahun 1999
Undang - Undang No. 32 Tahun 2004, Pasal 11
ayat (4)
Kepmenpen Nomor 63 tahun 2004
94

Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas Pelayanan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Peran Manajemen Pelayanan Publik Dalam Efektivitas Pelayanan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Respon Publik ISSN: 2302-8432

Vol. 16, No. 10, Tahun 2022, Hal: 83-94

PERAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM EFEKTIVITAS

Bachtiar Fachry Affandi1, Yaqub Cikusin2, Sunariyanto3

Kata Kunci: Manajemen, Pelayanan Publik.

Pendahuluan landasan faktor material melalui sistem, prosedur

jombang? secara rasional sebelum pelaksanaan tindakan

Camat Kantor Kecamatan pada Kantor Kecamatan Bandarkedungmulyo

Jakarta: Rajawali pers.

Anda mungkin juga menyukai