MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI

TEKNOLOGI TERBARUKAN DI INDONESIA

Nama Kelompok :
Hesti Dwi Wijayanti (1112200040)
Priyanka Ruywena W. (1112200062)
Tiara Abellia Noer D. (1112200071)
Irma Irfiyanti (1112200084)
Alivia Rizqotul Azidah (1112200094)

Pendahuluan
Masyarakat selalu menuntut kualitas pelayanan publik dari birokrat, meskipun tuntutan
ini tidak sesuai dengan harapan karena pelayanan publik secara empiris yang terjadi
selama ini masih ditandai dengan hal-hal seperti berbelit-belit, lambat, mahal,
melelahkan,. Dalam keadaan seperti itu terjadi karena orang masih diposisikan sebagai
pihak yang "melayani" tidak dilayani. Jika dianggap isu-isu pelayanan publik di
Indonesia, masalah utama pelayanan publik saat ini dikaitkan dengan peningkatan
kualitas layanan itu sendiri. Menurut Albrecht dan Zemke (1990) kualitas pelayanan
publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, sistem pelayanan, sumber daya
manusia penyedia layanan, strategi, dan pelanggan. Sementara Mohammad (2003)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan tergantung pada aspek-aspek seperti bagaimana
pola pelaksanaannya, dukungan sumber daya manusia, dan manajemen kelembagaan.
Perspektif Baru untuk Layanan Publik dan Pemerintahan yang dianggap paling tepat
untuk kondisi saat ini dalam menangani isu-isu pelayanan publik di Indonesia, dengan
menggunakan model seperti piagam warga teladan, model KYC (Know Your
Customer), dan model m-Government.

Sektor pelayanan publik di Indonesia menghadapi beberapa tantangan serius yang

mempengaruhi kemampuan pemerintah dalam memberikan layanan yang efisien dan
berkualitas kepada masyarakat.

1. Kualitas Layanan yang Beragam: Meskipun ada upaya untuk meningkatkan kualitas
layanan publik, banyak kasus di mana layanan yang diberikan masih jauh dari harapan.

1
Misalnya, waktu pelayanan yang lama di lembaga-lembaga pemerintah atau tingkat
kepuasan pelanggan yang rendah di beberapa sektor.

2. Korupsi dan Penyimpangan: Korupsi dan penyimpangan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik tetap menjadi permasalahan serius di beberapa daerah. Hal ini
menghambat distribusi sumber daya secara adil dan transparan.

3. Kekurangan Sumber Daya Manusia: Beberapa daerah mengalami kekurangan sumber

daya manusia yang berkualitas dalam administrasi publik. Ini mencakup kekurangan
tenaga medis, guru, dan pekerja publik lainnya yang diperlukan untuk memberikan
layanan yang baik.

Mohammad (2003) menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik tergantung pada aspek
pola pelaksanaan, dukungan sumber daya manusia, dan manajemen kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola pelaksanaan, pelayanan publik memiliki berbagai kelemahan
diantaranya kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi,
bikrokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan inefisiensi.
Dilihat dari sumber daya manusia, kelemahan utamanya berkaitan dengan
profesionalisme, kompetensi, empati, dan etika. Sementara jika dilihat dari sisi
manajemen kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak
dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat penuh dengan
hierarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan
tidak terkoordinasi.

Berdasarkan berbagai catatan potensi masalah sektor pelayanan publik di atas,

mayoritas penyebab masalah dipengaruhi oleh kualitas sumber daya manusia sehingga
sudah di seharusnya poin-poin tersebut menjadi bahan evaluasi dan pemantauan secara
berkala oleh pihak penyelenggara pelayanan publik agar kualitas pelayanan publik
setiap tahunnya pun terus membaik. Di sisi lain, penyelenggara pelayanan publik juga
harus terus melakukan upaya peningkatan kapasitas kepada para petugas pengelola
pengaduan dengan pelatihan-pelatihan yang mendukung dan mampu menjawab harapan
masyarakat di era sekarang, era yang penuh dengan gempuran teknologi, dimana
kecepatan dan profesionalitas menjadi dua hal yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.

2
Teori
Di negara kita rakyat berharap pada pemerintah agar dapat terselenggaranya good
governance, yaitu penyelenggaraan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan,
akuntabel, dan bertanggung jawab. Konsep good governance muncul karena adanya
ketidakpuasan pada kinerja pemerintahan yang selama ini dipercaya sebagai
penyelenggara urusan publik. Menerapkan praktik good governance dapat dilakukan
secara bertahap sesuai dengan kapasitas pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme
pasar. Salah satu pilihan strategis untuk menerapkan good governance di Indonesia
adalah melalui penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik sebagai penggerak
utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance

Ada tiga alasan penting yang melatarbelakangi bahwa pembaharuan pelayanan publik
dapat mendorong praktik good governance di Indonesia. Pertama, perbaikan kinerja
pelayanan publik dinilai penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah, warga, dan sektor
usaha. Kedua. Pelayanan publik adalah ranah dari ketiga unsur governance melakukan
interaksi yang sangat intensif. Ketiga, nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktik
good governance diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata melalui pelayanan
publik.

Fenomena pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah sarat dengan permasalahan,

misalnya prosedur pelayanan yang bertele-tele, ketidakpastian waktu dan harga yang
menyebabkan pelayanan menjadi sulit dijangkau secara wajar oleh masyarakat. Hal ini
menyebabkan terjadi ketidakpercayaan kepada pemberi pelayanan dalam hal ini
birokrasi sehingga masyarakat mencari jalan alternatif untuk mendapatkan pelayanan
melalui cara tertentu yaitu dengan memberikan biaya tambahan.

Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima
sebab pelayanan publik merupakan fungsi utama pemerintah yang diberikan sebaik-baiknya
oleh pejabat publik. Salah satu upaya pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip-
prinsip good governance, yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap
masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri good
governance. Untuk itu, aparatur negara harus melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya

3
secara efektif dan efisien, karena diharapkan dengan penerapan good governance dapat
mengembalikan dan membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Penerapan prinsip-prinsip good governance sangat penting dalam pelaksanaan

pelayanan publik untuk meningkatkan kinerja aparatur negara. Hal ini karena
pemerintah merancang konsep prinsip-prinsip good governance untuk meningkatkan
potensi perubahan dalam birokrasi agar mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik,
di samping itu masyarakat masih menganggap pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
birokrasi pasti cenderung lamban, tidak profesional, dan biayanya mahal.

Penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik menurut

paradigma good governance, dalam prosesnya tidak hanya dilakukan oleh pemerintah
daerah berdasarkan pendekatan rule government (legalitas), atau hanya untuk
kepentingan pemerintahan daerah. Paradigma good governance, mengedepankan proses
dan prosedur, di mana dalam proses persiapan, perencanaan, perumusan dan
penyusunan suatu kebijakan senantiasa mengedepankan kebersamaan dan dilakukan
dengan melibatkan seluruh pemangku kepentingan.

Paradigma good governance menjadi relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan publik
di era otonomi daerah yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan, mengubah sikap mental, perilaku aparat penyelenggara pelayanan serta
membangun kepedulian dan komitmen pimpinan daerah dan aparatnya untuk
memperbaiki dan meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas.

Analisis
Berdasarkan temuan masalah yang ditemukan, terdapat tiga masalah yang solusi
penyelesaiannya berbeda antar daerah yaitu:

1. Ketidakstabilan jaringan internet pemohon diarahkan untuk perpanjangan lagi di

tempat yang sama di jadwal berikutnya atau ditawarkan untuk perpanjangan
keesokan harinya di kecamatan yang lain. Sedangkan solusi yang diambil oleh
petugas pelayanan publik adalah kalau tidak dialihkan ke kantor pelayanan
publik lainnya yang mumpuni untuk melayani kebutuhan masyarakat.
2. Ketidakpastian waktu yang diberikan. Solusi untuk mengatasi masalah
ketidakpastian waktu perbaikan kerusakan atau memperbarui layanan

4
 masyarakat. Di Wilayah tertentu, jika perbaikan bisa selesai hari itu juga maka
akan dilanjutkan dalam hari itu juga sedangkan jika tidak mumpuni pada hari itu
akan dialihkan ke lain waktu.
3. Keterlambatan pengiriman barang layanan. Munculnya masalah pengiriman
barang layanan yang terlambat membuat seluruh layanan keliling di wilayah
yang kurang terjangkau dihentikan sementara. Korlantas untuk menerbitkan
kartu sementara pengganti barang layanan yang terlambat. Namun setelah ada
perintah dari menerbitkan kartu sementara pengganti barang layanan yang
terlambat.

Berikut ini penjelasan dari masing-masing bentuk solusi lainnya:

1. Publikasi yang efektif

Sedikitnya jumlah pemohon hanya hal tersebut terjadi karena masyarakat
yang hanya bekerja sebagai petani dan berkebun dan juga media penyebaran
informasi melalui media elektronik yang tidak efektif. Tidak ada solusi
untuk menyelesaikan masalah tersebut. Namun ada pembelajaran yang bisa
diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut dari temuan yang ditemukan.
2. Pemohon diarahkan ke Pelayanan On-Line
Solusi untuk menyelesaikan masalah pemohon yang belum melakukan
perekaman yaitu pemohon tersebut diarahkan ke Pelayanan Online terlebih
dahulu untuk melakukan perekaman. Solusi yang sama juga dilakukan di
beberapa wilayah pelosok dalam mengatasi masalah NIK pemohon yang
tidak muncul adalah pemohon diarahkan ke Pelayanan Online.
3. Memasukkan data secara manual Solusi
Memasukkan data secara manual satu per satu digunakan untuk mengatasi
masalah ketika terputusnya akses ke Pelayanan Online.
4. Pelayanan dialihkan ke tempat yang sinyalnya bagus
Di Wilayah tertentu solusi untuk mengatasi masalah ketidakstabilan internet
adalah dialihkan ke beberapa wilayah kecamatan atau dialihkan ke
kecamatan terdekat yang sinyalnya bagus seperti yang disampaikan oleh
salah satu informan
5. Pemohon diarahkan ke hari lain

5
 Solusi untuk mengatasi masalah ketidakstabilan jaringan internet yang
dilakukan di beberapa wilayah kecamatan adalah pemohon dialihkan ke hari
lain seperti yang disampaikan.
6. Pemohon kembali ke daerah asal
Solusi yang diambil ketika terjadi masalah tidak integrasian data di Wilayah
kecamatan dan kecamatan lainnya sama yaitu menurut SOP pemohon tidak
dapat melakukan perpanjangan secara online, namun harus kembali ke
daerah asal.
7. Pembatasan jumlah pemohon
Solusi untuk mengatasi masalah kapasitas petugas dan komputer yang
kurang adalah dengan membatasi jumlah pemohon perpanjangan Keliling
setiap harinya, seperti yang disampaikan oleh salah satu informan.
8. Disesuaikan dengan waktu perbaikan Solusi dalam mengatasi masalah
ketidakpastian waktu perbaikan kerusakan yang dilakukan di beberapa
wilayah yang berbeda. Solusinya adalah jika waktu perbaikan tidak lama dan
waktunya memungkinkan untuk melanjutkan pelayanan maka pelayanan
keliling akan dilanjutkan pada hari itu juga, seperti yang disampaikan oleh
salah satu informan
9. Ketelitian sebelum menjalankan tugas
Solusi yang diambil dalam menyelesaikan masalah penempatan bis yang
tidak mendapatkan sinyal adalah bekerja sama dengan teknisi dari Telkom
untuk mencari tempat yang sinyal internet yang bagus seperti yang
disampaikan
10. Menyiapkan petugas cadangan
Untuk mengatasi keberagaman tugas dari para petugas apabila petugas
tersebut memiliki jadwal bertugas keliling adalah dengan memberikan tugas
untuk menjalankan pelayanan keliling kepada petugas yang lain. Dengan
adanya hal tersebut setiap petugas dalam lingkup pelayanan harus siap untuk
menjalankan pelayanan keliling seperti yang disampaikan

6
 Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan

Berdasarkan berbagai catatan potensi masalah sektor pelayanan publik di atas, mayoritas
penyebab masalah dipengaruhi oleh kualitas sumber daya manusia sehingga sudah seharusnya
poin-poin tersebut menjadi bahan evaluasi dan pemantauan secara berkala oleh pihak
penyelenggara pelayanan publik agar kualitas pelayanan publik setiap tahunnya pun terus
membaik.

Saran

Penyelenggara pelayanan publik juga harus terus melakukan upaya peningkatan kapasitas
kepada para petugas pengelola pengaduan dengan pelatihan-pelatihan yang mendukung dan
mampu menjawab harapan masyarakat di era sekarang, era yang penuh dengan gempuran
teknologi, dimana kecepatan dan profesionalitas menjadi dua hal yang sangat dibutuhkan
oleh masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
Siti Maryam, N. (2017). “Mewujudkan tata pemerintahan yang baik melalui pelayanan
publik. JIPSI-Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi”. UNIKOM, 6.
Rafidah, Ismi Aiman. (2019). “MASALAH DAN SOLUSI DALAM LAYANAN PUBLIK
BERGERAK BERBANTUAN TEKNOLOGI INFORMASI: KASUS PELAYANAN SIM
KELILING.”
Mahsyar, Abdul. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia Dalam
Perspektif Administrasi Publik. Mahsyar. Universitas Muhammadiyah Makassar.