BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

            Pelayanan publik merupakan kegiatan

yang dilakukan pemerintah atas permintaan
masyarakat terhadap kenyamanan masyarakat.

Sebagai salah satu pertanggungjawaban pemerintah

kepada masyarakat, sudah ada satu perhimpunan
masyarakat yang diperuntukkan pemerintah perlu
seluruh masyarakat yang membutuhkannya, dan yang
terpenting lagi adalah bagaimana masyarakat dapat
memperoleh kepuasan dari layanan yang diberikan
kepada mereka.

Akankah ada penyelenggaraan publik yang

dilaksanakan oleh pemerintah daerah dalam kaitannya
dengan pemerintah terkait hak-hak sipil dan
kebutuhan dasar penduduk, masih diterima belum
seperti yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini
dapat dilihat di antara banyaknya pengaduan,
pengaduan masyarakat baik yang disampaikan
langsung kepada pimpinan unit, baik melalui
pengaduan kepada semua media massa. Dilain pihak
masyarakat yang tidak mengutamakan yang
menyediakan kontrol yang efektif untuk menjadi yang
tidak pendorong dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan masyarakat.
Oleh karena itu diperlukan dilakukan berbagai strategi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat
maka pada akhirnya tujuan dari pelaksanaan
pelayanan publik akan meningkatkan dan memberikan
tingkat kepuasan kepada masyarakat yang
menerimanya.
1.2 Permasalahan

            Apakah yang menjadi masalah dalam

pembahasan penugasan ini adalah, bagaimanaakah
yang mendukung strategi pemerintah dan aparaturnya
dalam meningkatkan pelayanan publik yang diajukan
kepada masyarakat?

BAB II

PEMBAHASAN

            Semua yang telah diutarakan pada

lembar sebelumnya, pelayanan publik merupakan
tanggung jawab pemerintah atas aparaturnya kepada
masyarakat dalam rangka menciptakan dan
mewujudkan masyarakat yang adil, makmur dan
sejahtera. Dan seperti yang kita ketahui salah satu
esensi dari pemerintahan yang baik adalah
terciptanya produk pelayanan yang efektif, efisien dan
akuntabel dari pemerintah yang ditujukan kepada
masyarakat.

Namun demikian, berhasil menciptakan pelayanan

yang memenuhi kepuasan yang diterima, mendukung
semudah membalikkan telapak tangan. Masih banyak
 hal yang menjadi tantangan dan faktor yang terlibat
dalam pelayanan publik yang dikelola pemerintah
masih kurang dan perlu dilakukan dengan sepenuh
hati. Masih banyak kita temui keluhan-keluhan dari
masyarakat dan media massa yang menilai kualitas
pelayanan publik yang diatur pemerintah belumlah
maskimal.

Tentunya situasi seperti diatas haruslah dibenahi dan

diperbaiki untuk menciptakan dan memperbaiki
kondisi negara yang semakin baik. Apalagi fenomena
yang telah terjadi di Negara kita saat ini, dengan
bergulirnya era otonomi daerah yang disetujui dengan
terciptanya desentralisasi kekuasaan dari pemerintah
pusat ke pemerintah daerah semakin mempercepat
proses pelayanan publik kepada masyarakat.

Berbagai upaya pun terus dilakukan oleh pemerintah

dan aparaturnya dalam peningkatan pelayanan publik
itu. Hal ini menjadi strategi atau upaya untuk
meningkatkan kualitas manusia Indonesia dan
masyarakat Indonesia. Terkait strategi peningkatan
layanan publik:

1. 1.      Peningkatan kualitas kebijakan dan

keprofesionalan aparatur pemerintah.

Peningkatan kualitas dan keprofesionalan pemerintah

adalah salah satu strategi dalam menciptakan
pelayanan publik kepada masyarakat. Penyebab
dewasa ini, keluhan-keluhan yang datang dari
masyarakat yang memberikan pelayanan masyarakat
yang diberikan kepada mereka yang terkendala, masih
belum mencapai puncak, atau sumber daya manusia
yang terhubung langsung dengan masyarakat.
Rendahnya tingkat kualitas sumber daya manusia
aparatur dan keprofesionalan pegawai ini juga sering
dibahas dalam penyelenggaraan publik. Sebagian
besar masyarakat menerima pelayanan itu maksimal
akan tetapi sebagian lagi hanya mendapatkan
pelayanan yang sekedarnya.

Karena meningkatkan sumber daya manusia dan

profesionalitas menjadi salah satu aspek yang digarap
dalam peningkatan pelayanan publik. Kondisi birokrat
yang memiliki kecakapan, ketrampilan, perilaku yang
patuh pada hukum dan peraturan yang berlaku, serta
penempatan posisi yang sesuai dengan bidangnya,
tentu akan memberikan dampak positif bagi
terciptanya pelayanan publik yang berkualitas.

Satu hal lagi yang perlu dicermati dalam upaya

peningkatan pelayanan publik melalui peningkatan
kualitas sumber daya aparatur dan keprofesionalan
pegawai adalah masalah sikap atau
perlindungan. Diperlukan sikap dan mental yang baik
dari setiap aparatur pemerintah yang berhadapan
langsung dengan masyarakat dalam pemberian
layanan. Sikap baik ini perlu diperhatikan seperti
yang terjadi selama ini, di mana masyarakat dibuat
susah dengan adanya pungutan-pembohong pungutan
yang dilakukan oleh pegawai yang bertugas. Hal ini
perlu dipertimbangkan, seprofesional apapun aparatur
penyelenggara pelayanan publik, jika memiliki sikap
yang bobrok, hanya akan menimbulkan ketidakpuasan
lain terhadap masyarakat.

 
1. 2.      Menciptakan kebijakan pelayanan publik
yang tidak terlalu prosedural dan berbelit-belit.

Langkah selanjutnya sebagai salah satu strategi

peningkatan pelayanan publik dengan kebijakan-
kebijakan yang mendukung terselenggaranya
Peningkatan layanan masyarakat kepada
masyarakat. Diharapkan dengan kebijakan tentang
Peningkatan Pelayanan publik akan semakin
ditingkatkan terciptanya kualitas pelayanan yang
efektif, efisien dan akuntabel.

Sala satu tujuan dari pembuatan kebijakan juga untuk

mengubah citra dan citra pelayanan publik selama ini
yang berbelit-belit, boros dan menghabiskan waktu
yang lama. Sehingga pada akhirnya, masyarakat akan
semakin terpuaskan dengan setiap layanan yang
dilakukan oleh pemerintah.

Sala satu bentuk kebijakan itu adalah dengan

menerbitkan atau membuat standar pelayanan
minimal. Standar pelayanan minimal merupakan
kebijakan publik yang disetujui jenis dan persyaratan
pelayanan dasar yang diperoleh setiap masyarakat
minimal. Kebijakan ini juga dibuat melalui proses
desentralisasi yang dikendalikan oleh Negara kita,
demikian halnya dengan pemerintah di masing-masing
daerah yang mendapatkan pelayanan yang optimal
dari pemerintah.

Disamping untuk meningkatkan proses pelakasanaan

publik untuk masyarakat, kebijakan pemerintah
dengan persetujuan standar pelayanan minimal juga
untuk menyediakan jenis pelayanan terkait dengan
persetujuan dan akuntabilitasnya kepada
 masyarakat. Dengan kebijakan itu, akan
menghindarkan kebijakan-perilaku menyimpang yang
selama ini dilakukan oleh pemerintah dalam
memberikan layanan kepada masyarakat.

1. Peningkatan kualitas pelayanan yang menunjang

kualitas pelayanan publik.

Selain memperhatikan kedua aspek diatas, salah satu

sisi lain yang patut diperhatikan oleh pemerintah
dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah
dengan meningkatkan penyediaan fasilitas yang
menunjang kualitas pelayanan publik tersebut. Sebab,
tanpa didukung, tersedianya fasilitas yang lengkap
maka akan menghambat proses penyelenggaraan
pelayanan publik kepada masyarakat.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin

canggih, maka sudah sepatutnya pemerintah
menerapkan pengembangan itu untuk menunjang
penyelenggaraan pelayanan publik. Fasilitas fisik dan
non fisik.

Memperbaiki prasarana ini disadari atau tidak akan

meningkat saat meningkatkan penyelenggaraan
pelayanan publik. Dan untuk mewujudkannya maka
haruslah dibutuhkan dana untuk penyediaan dan
prasarana tersebut. Dengan demikian maka semua
yang harus diselesaikan dapat diatur.

 
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

            Penyelenggaraan pelayanan publik

adalah suatu proses yang diperlukan untuk
menyediakan berbagai jenis layanan yang mengurusi
segala hal yang dibutuhkan oleh masyarakat dengan
baik yang merupakan pemenuhan hak-hak sipil dan
pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, banyak

yang mengelola pemerintahan, baik itu menyangkut
sumber daya manusia, kebijakan tentang pelayanan
maupun fasilitas yang masih kurang untuk menunjang
proses pelayanan publik kepada masyarakat. Untuk
menyelesaikan dilakukan berbagai strategi untuk
mengatasi masalah tersebut, maka saat ini juga
diperlukan perencanaan kepemerintahan yang baik
dan bersih.

Penyelenggaraan pelayanan publik juga tidak hanya

membahas tentang pemenuhan hak-hak warga negara
dan pemenuhan kebutuhan negara, akan tetapi juga
dilakukan dengan seoptimal mungkin untuk
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik, yang
memberikan pelayanan yang efektif, efisien dan
akuntabel untuk masyarakat sebagai bagian dari
paradigma baru administrasi publik.
3.2    Saran

Sebagai salah satu tanggung jawab pemerintah

kepada masyarakat, pemerintah haruslah mengatur
seoptimal mungkin oleh pemerintah, bahkan harus
selayaknya, pemerintah melakukan peningkatan
pelayanan publik sebagai salah satu yang mendukung
terciptanya tata pemerintahan yang
baik.  Peningkatan itu diharapkan juga mampu
memberikan tingkat kepuasan kepada masyarakat,
sehingga masyarakat akan semakin meningkatkan
kepercayaan terhadap pemerintah yang membuat
produk-produk pelayanan masyarakat lain.

Peningkatan pelayanan juga harus dilakukan terus-

menerus untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan
yang sering ditemui dan memberikan solusi terhadap
pemecahannya.

DAFTAR PUSTAKA

Charles O. Jones. 1991. Pengantar Kebijakan

Publik.  Rajawali Pers. Jakarta.

Tjokromidjojo, Bintoro. 2000. Tata Kelola yang

Baik.  LAN. Jakarta

Winarno, Budi. 2007. Kebijakan Publik: Teori dan

Proses.  PT Buku Kita. Jakarta

UU No 25/2009 tentang Pelayanan Publik

UU No 65/2005 tentang Standar Pelayanan Min
Pelayanan cepat dan tanggap

Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh

dalam dunia bisnis. Setiap pelanggan yang datang
pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik.
Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta
pelanggan loyal yang biasanya akan merekomendasikan
bisnis kepada orang lain, sehingga akan tambah lagi para
pelanggan-pelanggan baru.

Memiliki call center

Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam

bisnis tidaklah mudah. Jika ada satu saja pelanggan yang
kecewa dengan pelayanan yang Anda diberikan, maka
efeknya bisa menjadi besar yaitu membuat stigma negatif
bahwa pelayanan dalam bisnis Anda jelek kepada orang-
orang. Jadi sebagai pemilik bisnis, Anda harus
memberikan kualitas pelayanan yang membuat bisnis
Anda berkembang. Berikut cara tepat yang harus Anda
lakukan.

Dengarkan keluhan pelanggan

Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan

cepat dan tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang
Anda sampaikan harus sesuai dengan yang dimaksudkan
oleh pelanggan. Jangan asal cepat tetapi tidak sesuai
dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika
memang terjadi banyak antrian, maka solusinya Anda bisa
memberikan nomor antrian yang rapi, tempat nyaman,
dan beberapa hiburan lainnya agar pelanggan tidak bosan
saat menunggu antrian.

Menjaga kesabaran
Pelanggan yang menghubungi lewat telepon harus diprioritaskan
terlebih dahulu, karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan
yang lebih penting. Jika hanya urusan sepele, pastinya pelanggan akan
lebih memilih untuk menghubungi lewat akun social media, sms, atau
email. Untuk itu pastikan ada seseorang yang tugasnya untuk
mengangkat telepon layanan call center yang bisa diandalkan.

Menjaga kesopanan

Mendengarkan adalah salah satu kegiatan yang cukup

sulit untuk dilakukan. Tetapi ini sebagai salah satu poin
dalam meningkatkan pelayanan bisnis. Terkadang
pelanggan yang banyak bicaranya sebagian dari mereka
hanya ingin didengarkan, maka tugas Anda adalah
mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh
perhatian agar mereka merasa dihargai dan diharapkan.
Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya,
cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang
menjawab keluhan mereka.

Mencari solusi yang tepat

Kesabaran memang ada batasnya, tetapi Anda tetap

harus menghadapi situasi yang menguras kesabaran
Anda. Jangan sampai Anda terpancing emosi sehingga
mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk
didengar. Hal inilah yang nantinya akan memperburuk
keadaan menjadi lebih rumit, sehingga membuat nilai
pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran
yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya
akan menghasilkan suatu hal yang positif.
Pelanggan ibarat seorang raja, maka sudah sepantasnya Anda
melayaninya dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus
dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman
dengan pelayanan yang Anda berikan. Kesopanan harus selalu di
kedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat
Anda kesal. Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-
nilai kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat
langsung dengan pelanggan.

Pelanggan yang melakukan komplain pastinya

menginginkan suatu penyelesaian masalah. Komplain
yang datang dari pelanggan biasanya datang karena
pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak
puas dengan kualitas pelayanan yang Anda berikan. Oleh
karena itu, Anda harus bisa memberikan solusi yang baik
kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada
yang dirugikan baik materil maupun non materil.

Akui kesalahan
Sesukses apapun bisnis Anda pastinya pernah
mengalami kesalahan, baik kesalahan besar maupun
kecil. Oleh karena itu, Anda harus bisa menerima
kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang merasa
dirugikan, maka segeralah berikan solusi. Justru dengan
mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada
pelanggan, Anda dapat mengembalikan kepercayaan
bisnis Anda.

Tepati janji

Jika memang Anda tidak bisa menepati janji kepada

pelanggan, maka lebih baik Anda jujur saja jika tidak
mampu. Karena jika Anda sampai memberikan janji palsu
kepada pelanggan, kepercayaan pelanggan terhadap
bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan berpaling
mencari bisnis lain yang lebih baik dari bisnis Anda.

Latih karyawan
Pastikan karyawan Anda sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar
mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu, agendakan
training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar
mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya. Untuk
karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa training minimal
sebulan, agar bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru.

Minta tanggapan pelanggan

Feedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah

bisnis. Dengan adanya feedback, Anda bisa mengetahui sejauh mana
pelayanan yang sudah Anda berikan kepada pelanggan, apakah sudah
baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan memberikan
feedback atas pelayanan yang telah diberikan oleh Anda.
Sebenarnya apa sih yang dimaksud dengan pelayanan publik?
Definisi Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 tahun 2009
adalah; “Segala upaya untuk memenuhi kebutuhan warga dalam bentuk
barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
layanan”.

Sedangkan menurut Permenpan no.36 tahun 2012 pengertian pelayanan

publik sebagai “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.”.

Ada 3 Aktor utama dalam UU No.25 tahun 2009;

1. Korporasi/swasta, penyelenggara negara, lembaga independen,
2. Pelaksana adalah orang yang berinteraksi langsung dengan masyarakat
3. Masyarakat sebagai penerima manfaat.
Tiga Syarat: Responsif, transparan dan akuntabel
Ada beberapa jenis pelayanan publik yang ditinjau dari jenis penyedianya:

a) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi

korporasi/swasta. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik
yang diselenggarakan oleh swasta, misalnya rumah sakit swasta, sekolah
dan Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan perumahan swasta dll.

b) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat

primer. Ini merupakan semua penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara dan masyarakat mau tidak mau
harus memanfaatkannya Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,
pelayanan penjara, dan pelayanan perizinan.

c) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat

sekunder. Ini adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
pengguna/klien tidak harus menggunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi kerja, program
pendidikan, dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN.
Prinsip dalam pelayanan publik yang harus terus ditaati adalah responsif
terhadap permohonan, transparan dari segi persyaratan, proses, waktu
dan biaya. Dan, akuntabel atas dana yang dihimpun dalam prosesnya.
Tantangan Pelayanan Publik
Mengapa sampai hari ini masih ada yang menggambarkan pelayanan
publik dengan gambaran yang bertolak belakang dengan sifat responsif,
transparan dan akuntabel? Yang muncul adalah gambaran gelap, berliku,
lama dan sulit? Sementara dari pihak penyelenggara layanan telah ada
upaya-upaya perbaikan, dimana gapnya dan apa yang tantangannya?

Ada beberapa tantangan yang ditenggarai mempengaruhi persepsi

masyarakat yang miring tentang pelayanan publik, yaitu:
1. Kurangnya pemahaman mengenai UU No.25 tahun 2009 tentang
pelayanan publik dan Permenpan No.36 tahun 2012 tentang petunjuk
teknis penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan.
2. Komitmen pimpinan
3. Standar Pelayanan Publik belum ada
4. Sumber daya Manusia
5. Kemauan dan itikad pelaksana
6. Koordinasi internal
7. Sarana dan prasarana
Memang solusi permasalahan ini tidak semudah dalam teori dan tidak
semudah membalikan telapak tangan akan. Tak dapat dipungkiri selama
ini sudah banyak waktu, tenaga, pikiran dan upaya yang dilakukan oleh
penyedia layanan. Kenyataannya masih tetap diperlukan upaya keras dan
gerakan yang masif untuk mengatasi tantangan-tantangan diatas.

Gencarnya diseminasi informasi di kalangan penyelenggara pelayanan

publik menjadi harapan untuk dapat mengatasi kendala kurangnya
pemahaman dan koordinasi internal penyelenggara layanan.

Untuk tantangan komitmen pimpinan, kapasitas SDM (rotasi, promosi,

pemecatan), kemauan dan itikad pelaksana dapat diupayakan melalui
rekrutmen awal, lingkungan kerja yang penuh nilai-nilai moral dan
kekuatan komitmen serta teladan dari pimpinan tertinggi

Guna dari standar pelayanan publik harus dijadikan tolok ukur pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian pelayanan publik,
karena pelayanan yang mudah, terjangkau, cepat dan terukur adalah yang
diperlukan. Mengenai tantangan tentang belum adanya standar
pelayanan public, perlu dibuat standar pelayanan publik yang mencakup,
sistem, mekanisme dan prosedur, dalam UU sudah diatur tentang itu.
Yang cukup penting, penyusunan standar amanatnya harus melibatkan
masyarakat.

Peran lembaga pengawasan yang telah dibentuk juga harus

dimaksimalkan dengan segenap kekuatan. Sarana dan prasarana
merupakan kendala yang paling mudah diatasi di antara semua
tantangan. Kuncinya hanya menyediakan kebutuhan pendukung berupa
sarana dan prasarana yang berfungsi, layak dan terawat.

Akhirnya peran masyarakat baik dunia usaha, media, DPR dan DPRD
harus terus bersuara keras. Kita semua harus tegas , tidak boleh berhenti
atau menghilang ditelan waktu demi untuk mengatasi tantangan-
tantangan dan mendorong perbaikan peningkatan pelayanan publik.

Adi Damar Prasetya adalah Project Manager di Paramadina

Public Policy Institute
Sumber gambar: Kompasiana