I.

PENDAHULUAN :

1.1. Latar Belakang :

Tuntutan masyarakat akan tegaknya sistem pemerintahan yang baik sangat ditentukan oleh
ada tidaknya pelayanan yang memuaskan kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Sebagaimana
tujuan negara tertera dalam Pembukaan UUD 1945 menegaskan bahwa penyelenggaraan negara
dan pemerintahan semata-mata untuk menciptakan masyarakat sejahtera, adil dan makmur, secara
sosial, ekonomi, politik dan budaya. Tujuan ini tidak mungkin dapat tercapai bilamana tidak
diupayakan secara komprehenshif melalui suatu peningkatan peraturan hukum yang efektif dalam
pelayanan publik.

Sudah cukup banyak peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang fungsi, tugas
dan wewenang serta tanggung jawab setiap instansi pemerintah. Untuk meningkatkan kerja
profesional para penyelenggara pemerintahan, juga telah tersedia berbagai pedoman, tata tertib dan
kode etik lainnya. Namun, kedua perangkat tersebut tampaknya belum berjalan secara optimal dan
kurang berorientasi pada terciptanya peningkatan dan akuntabilitas aparatur dan pelayanan publik.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan
masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu adanya akuntabilitas pelayanan publik sebagai tolok
ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data ini akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi mendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,
maka untuk memudahkan penyusunan akuntabilitas pelayanan diperlukan payung hukum yang
digunakan sebagai landasan untuk meminta pertangungjawaban atas kinerja pelayanan publik yang
diselenggarakannya, sekaligus menjadi landasan bagi masyarakat untuk mendapatkan jaminan
perlindungan atas hak-hak mereka dalam mendapatkan pelayanan.

1
 Regulasi ini menjadi sangat relevan, terutama ketika realisasi di lapangan berhadapan
dengan berbagai hambatan, baik dari segi kepastian hukum yang akan dipergunakan, cakupan dan
sikap sebagian pejabat publik yang minta dilayani. Kinerja aparat pemerintah yang dibutuhkan saat
ini antara lain berupaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
masyarakat. Kurangnya orientasi tugas dan fungsi aparat pemerintah yang memihak kepada model
pelayanan publik yang akuntabel bukan sekedar disebabkan karena tiadanya peraturan hukum,
melainkan juga belum tercapainya suatu peraturan daerah yang secara khusus mengatur tentang
akuntabilitas pelayanan publik secara komprehensif.

Peraturan daerah tentang pelayanan publik yang komprehenshif dan terpadu ini antara
lain dapat berfungsi efektif bagi upaya pencegahan dan penerapan sanksi pelanggaran bilamana
aparat pemerintah atau penyelenggara pelayanan tidak melakukan pelayanan sebagaimana
mestinya. Dengan terwujudnya peraturan daerah tentang pelayanan publik bukan saja timbul
kepastian hukum bagi perlindungan hak-hak publik, melainkan juga menjadi sangat relevan untuk
membantu terciptanya pemerintahan yang baik dan sangat relevan bagi masyarakat untuk
melakukan pengawasan terhadap ada tidaknya pelayanan yang memadai dalam sistem pemerintahan
dewasa ini.

Perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang terjadi di Negara Republik

Indonesia diantaranya ditandai adanya tuntutan masyarakat terhadap aparatur pemerintah untuk
melaksanakan kepemerintahan yang baik atau good governance. Hal ini dipandang tidak saja dapat
membuka kemungkinan yang lebih besar bagi pengembangan prinsip-prinsip dan nilai-nilai
demokrasi, seperti transparansi, partisipasi publik, kepastian hukum, responsivitas, efektif,
pluralitas dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Efektivitas pemerintahan
disini bukan hanya bermakna kemampuan pemerintah dalam memenuhi atau mencapai berbagai
kebijakan dan target yang telah ditentukan sebelumnya, tetapi juga kemampuan pemerintah dalam
mengantisipasi berbagai kecendurangan, perkembangan dan perubahan yang terjadi di masa depan.
Sektor publik sebagai salah satu unsur governance diharapkan mempunyai kesadaran untuk
mengintrospeksi pengelolaan organisasi birokrasi yang sering mendapat sorotan dan kesan kurang
baik di mata masyarakat. Lembaga ini dianggap tidak konsisten dalam menjalankan visi dan
misinya selaku pelayanan bagi kepentingan masyarakat, bahkan belakangan ini pelayanan yang
diberikan oleh birokrasi kepada masyarakat terkesan lebih tertutup, lamban, sulit dan mahal.
Paradigma organisasi pemerintahan yang semula bertujuan sebagai pelayan masyarakat, dewasa ini
telah terbalik menjadi organisasi pemerintah yang harus dilayani oleh masyarakat.

2
 Kebijakan reformasi pelayanan publik haruslah diarahkan untuk mencermati serta
memperbaiki berbagai kekeliruan kebijakan dimasa lalu, maupun kebijakan yang berlaku sekarang
dan mekanisme pengaturan kelembagaan yang ada.
Setidak-tidaknya ada lima hal dan sekaligus menjadi tuntutan masyarakat yang harus
dipenuhi administrasi negara dalam rangka memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat,
yaitu:
1. Derasnya tuntutan agar pemerintah mampu menumbuhkan adanya good governance, yaitu
suatu sistem penyelenggaraan pemerintahan yang bersih, bertanggungjawab dan profesional.
Rekrutmen penyelenggara pemerintahan di semua jenjang harus benar-benar didasarkan pada
persyaratan merit system dan menolak favoritisme dan nepotisme.
2. Semakin tajamnya kritik masyarakat atas semakin rendahnya kualitas pelayanan publik.
Masyarakat telah merasa melaksanakan kewajiban-kewajibannya, tetapi seringkali hak-haknya
terpasung oleh aparat pelayanan.
3. Semua aparat pemerintah dituntut untuk mempunyai sense of crisis sehingga mereka benar-
benar paham bahwa kita sekarang membutuhkan aparat yang mampu to do more with less,
artinya dalam situasi yang penuh dengan krisis ini aparat pelayanan harus bekerja keras dan
lebih produktif dengan serba kelangkaan sumber-sumber.
4. Aparat pemerintah dituntut agar bekerja lebih profesional dengan mengedepankan terpenuhinya
public accountability and responsibility, yaitu dengan menekan sekecil mungkin pemborosan
penggunaan sumber-sumber negara dan juga sekaligus memperkuat peraturan perundangan
yang berlaku (the body of rules) sebagai pondasi untuk melaksanakan tugas-tugasnya.
5. Masyarakat sebagai pihak yang harus dipenuhi dan dilindungi kepentingannya (public interest),
menuntut agar pemerintah memperhatikan dengan sungguh-sungguh aspirasi mereka dan
sejauh bisa memenuhinya.
Dengan latar belakang seperti tersebut diatas, maka Pemerintah Daerah Provinsi Jawa
Timur, merasa sangat mendesak untuk membuat Perda tentang Pelayanan Publik yang dapat
memberikan kontribusi optimal dalam hal pelayanan publik pada Pemerintahan Pemrov Jawa
Timur. Dalam Perda Pelayanan Publik ini, diantaranya mengatur bagaimana standar minimal
pelayanan publik pada masing-masing instansi, indeks kepuasan masyarakat, sistem pengaduan
ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik lewat sebuah Komisi Pengaduan Pelayanan
Publik dan mengatur sanksi-sanksi hukum yang diberikan kepada instansi penyelenggara pelayanan
publik yang melanggar ketentuan.

Beberapa pertimbangan mengapa Pemerintah Provinsi Jawa Timur memiliki inisiatif untuk
membentuk Peraturan Daerah (Perda) tentang Pelayanan Publik :

3
 a. Bahwa kewajiban penyelenggara pemerintah untuk melayani kebutuhan publik yang lebih
baik sesuai dengan prinsip-prinsip good governance merupakan amanat otonomi daerah dan
UUD 1945;
b. Bahwa memberikan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah merupakan kegiatan yang
senantiasa dilakukan secara konsisten dan berkesinambungan seiring dengan perkembangan
ekspektasi publik yang menuntut peningkatan pelayanan;
c. Bahwa sebagai upaya memfokuskan kegiatan pelayanan publik sekaligus memberikan
standar dan kriteria dari pada pihak yang terkait dengan pelayanan publik perlu dibangun
peraturan daerah yang jelas dan implementatif yang mengatur kewajiban pemerintah
melayani publik;
d. Bahwa sehubungan dengan hal tersebut perlu dibentuk Peraturan Daerah yang dimaksudkan
untuk memberikan perlindungan atas hak-hak publik dalam mendapatkan pelayanan publik.
Beberapa referensi peraturan maupun undang-undang sebelumnya sebagai bahan pertimbangan
untuk membentuk Perda Pelayanan Publik, seperti ;
a. Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 23 ayat (4) UUD 1945 sebagaimana telah diubah dan
ditambah;
b. Undang-undang Nomor 9 Tahun 1999 tentang Kebebasan Mengemukakan Pendapat;
c. Undang-undang No 43 Tahun 1999 tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 8 Tahun
1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian;
d. Undang-undang Nomor 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Perundang-undangan;
e. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan
Nasional;
f. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
g. Peraturan Pemerintah Nomor 68 tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta
Masyarakat dalam Penyelenggaraan Negara.

1.2. Tujuan dan sasaran :

Tujuan penyusunan naskah akademik ini adalah untuk mengkaji dan meneliti secara
akademik pokok-pokok materi yang ada dan harus ada dalam Rancangan Peraturan Daerah
Pelayanan Publik Pemrov Jawa Timur.
Sasaran yang hendak dicapai adalah tersusunnya rancangan Peraturan Daerah tentang
Pelayanan Publik Pemprov Jawa Timur yang sesuai dengan aspirasi masyarakat dalam hal
pelayanan publik, sesuai dengan hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik, masyarakat

4
yang dilayani serta Komisi Pengaduan Pelayanan Publik sebagai media keluhan publik terhadap
kinerja pemerintah dalam melayani publik.

1.3. Metode Penyusunan Naskah akademik :

Metode yang digunakan dalam penyusunan usulan naskah akademik ini bersifat
partisipatoris dan mengacu pada teori akademis. Tim Penyusun Naskah Akademis ini juga
mengimplementasikan teori-teori dan syarat-syarat ideal konsep pelayanan publik (teori new public
service), seperti :
Hodge (1993) mengutip dari Collins (1987) mengemukakan adanya pedoman mengukur
kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari indikator
sebagai berikut :
1) efektifitas penyelenggaraan (effectiveness or outcome);
2) efektivitas biaya (cost effectiveness);
3) ukuran keluaran (output measures);
4) efisiensi (efficiency);
5) derajat pelayanan (level of service);
6) keuntungan yang diperoleh dari kinerja suatu pelayanan (work load or demand).
Konteks iklim pelayanan publik di lingkungan aparatur pemerintah, hal-hal yang harus
dilakukan adalah sesuai dengan asas dan prinsip Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003, yaitu:
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi.

5
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak.
7. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
8. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
9. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
10. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
11. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
12. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
13. Kelengkapan sarana dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika).
14. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
15. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
16. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

6
 Salah satu contoh kebijakan yang bisa menyentuh banyak dimensi persoalan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik (Agus Dwiyanto dkk, Reformasi, Birokrasi Publik di Indonesia)
adalah mendorong birokrasi pelayanan publik untuk menerapkan costumer’s charter, yaitu petunjuk
dan referensi bagi birokrat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak hak yang dimiliki
masyarakat dalam suatu pelayanan. Custumer’s charter sekaligus alat publik untuk mengawasi
jalannya penyelenggaraan pelayanan. Dalam customer’s charter ini terdapat acuan yang jelas
mengenai persyaratan pelayanan, waktu, biaya yang diperlukan dan mekanisme pengaduan jika
pelayanan gagal memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Customer’s charter ini sekaligus
bisa menjadi pegangan bagi pengguna jasa dan publik pada umumnya untuk ikut memantau dan
mengawasi jalannya pelayanan. Jika dapat diinternalisasikan dengan baik, customer’s charter ini
mampu mendorong penyelenggaraan pelayanan publik benar-benar menempatkan masyarakat
pengguna jasa sebagai pusat perhatian dari sistem pelayanan. Dalam implementasi customer’s
charter perlu diperhatikan lima hal, yaitu formulasi, promosi, perbaikan pelayanan (service
recovery), monitoring dan evaluasi pelaksanaan.
a. formulasi :
Pada tahapan ini, suatu organisasi harus dapat mengidentifikasikan siapa customer
atau pengguna jasa pelayanan dan mengetahui out put organisasi/instansi. Identifikasi
customer dapat dilakukan dengan jalan seminar, dialog, dan kuesiner yang disebarkan
kepada masyarakat. Melalui jalan ini kebutuhan dan harapan customer diketahui oleh
organisasi tersebut sehingga akan diperoleh feedback yang kemudian digunakan untuk
pembentukan standar kualitas pelayanan. Contohnya, berapa lama seorang customer harus
menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Setelah pembentukan standar kualitas pelayanan
ini, barulah dihasilkan customer’s charter yang semua pegawai/ petugas yang ada di instansi
tersebut harus mendapatkan pelatihan mengenai keberadaan customer’s charter itu.
b. Promosi :
Promosi customer’s charter dilakukan kepada semua pegawai dan customer. Bagi pegawai,
promosi ini dilakukan agar pegawai/petugas mengetahui konsep customers’s charter dan
apa yang diharapkan dari mereka, sedangkan bagi customer akan mengetahui hak dan
kewajibannya dalam suatu pelayanan. Customer’s charter ini dipasang di tempat-tempat
strategis seperti pintu masuk ke kantor. Sosialisasi customer’s charter dilakukan melalui
pembuatan pamflet, surat kabar lokal/nasional, majalah, desiminasi dan dimasukkan ke
dalam laporan tahunan organisasi. Setiap pegawai harus menandatangani customer’s charter
tersebut sebagai bentuk komitmen mereka terhadap kepentingan pelayanan.
c. Perbaikan Pelayanan (Service Recovery) :

7
 Service Recovery ini berbentuk tanggapan dari organisasi atas keluhan dari customer.
Provider akan menjawab semua keluhan dan kritik dengan jangka waktu tertentu (2X24
jam) dan bila perlu akan diberikan penjelasan yang mendetail. Apabila ada kelambatan,
provider harus menjelaskan alasan keterlambatan tersebut kepada customer.
d. Monitoring :
Monitoring customrer’s charter dilakukan dengan jalan membeberkan hasil pelayanan yang
memuaskan atau tidak memuaskan berdasarkan penilaian masyarakat melalui laporan
bulanan. Dari sini dapat diketahui seberapa jauh pelaksanaan customer’s charter terlaksana.
e. Evaluasi :
Evaluasi dilakukan dengan jalan menyebarkan kuesioner kepada pegawai untuk mengetahui
seberapa jauh pemahaman mereka terhadap customer’s charter ini. Sesekali perlu juga
dilakukan inspeksi dadakan dari pimpinan untuk melihat pelaksanaan customer’s charter.

Selanjutnya menurut Rosen (1993) pengukuran produktifitas (kualitas pelayanan) dibagi

menjadi :
1. Ukuran Input
Produktivitas adalah hubungan antara input dan output. Input adalah sumber daya, seperti
tenaga kerja, peralatan, ruangan, energi dan persediaan. Untuk mengukur produktivitas, perlu disini
untuk menekankan seberapa banyak sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan output.
Pelajari berapa banyak overhead yang digunakan untuk mempertahankan operasi volume rendah
yang mungkin digunakan reorganisasi. Informasi pada lamanya sebuah perlengkapan mendukung
keputusan-keputusan pembelian dan proyeksi anggaran. Informasi tentang seberapa banyak waktu
pekerja yang digunakan untuk memproses masing-masing unit kerja dapat digunakan untuk
memberhentikan pekerja lebih rasional, untuk perencanaan kebutuhan tenaga kerja guna perluasan
operasi, dan untuk menyesuaikan klaim pelanggan.
2. Ukuran Kuantitas Output
Pengukuran produktifitas dipakai untuk menilai spesifikasi apakah produk layanan dapat
memuaskan pengguna jasa layanan. Dalam membentuk sebuah sistem untuk mengukur kuantitas
output, keputusan seringkali mengarah pada bagaimana untuk menghitung unit kerja yang
dibedakan berdasarkan kesulitan. Sistem pengukuran yang dibentuk harus memperhatikan masalah
tersebut, atau secara manusiawi, pekerja akan cenderung memilih pada kasus yang lebih mudah.
Diskusi terbuka dan representatif dimaksudkan untuk mengidentifikasi dan menekankan perbedaan
tersebut yang seringkali mendorong perubahan pada pertemuan ini kita membicarakannya secara
mendalam. Komunikasi dan pertukaran tersebut secara umum.

8
 Ukuran output digunakan untuk mendefinisikan sasaran. Lingkup studi yang dilakukan
Minner (1980) menunjukkan bahwa kuantifikasi suatu tujuan pelayanan akan menyebabkan
penilaian output pelayanan menjadi hal yang sangat dominan. Output pelayanan adalah
menyangkut kepuasan publik setelah jasa layanan sesuai dengan tujuan pelayanan itu sendiri.
3. Ukuran Kualitas Output
Sebuah pelayanan dikatakan lebih baik jika pelayanan tersebut lebih akurat, tepat waktu,
tahan lama, dapat dipercaya, sesuai, dapat diakses dan sebagainya. Memutuskan indikator yang
relevan dengan kualitas pelayanan yang diberikan (dan memutuskan kepentingan relatif dari
indikator tersebut) melibatkan penilaian kebutuhan dan mendengarkan dari tenaga kerja apa yang
dibutuhkan mereka.
Berdasarkan kutipan tulisan Rosen diatas, pada dasarnya kelancaran urusan pelayanan
publik sangat ditentukan oleh kesadaran petugas (aparatur pemerintah) yang berperan dalam
pemberian pelayanan secara mudah, cepat dan murah, dan kesadaran publik (masyarakat) untuk
melakukan urusan pelayanan yang diinginkan secara mandiri tanpa harus bergantung pada orang
lain walaupun secara ekonomis mampu membayar. Hal ini untuk menghindari adanya biaya
tambahan yang sering dikeluhkan oleh masyarakat yang banyak dilakukan oleh para aparatur
pelayanan publik (calo).
Sementara itu, sudah lama masyarakat merasakan bahwa sebagian besar organisasi publik
kita diberbagai sektor telah berada dalam suatu kondisi yang dikenal dengan istilah organizational
slack. Hal ini ditandai dengan menurunnya kualitas pelayanan publik yang diberikan. Masyarakat
pengguna pelayanan mengeluhkan akan lambannya penanganan pemerintah atas berbagai masalah.
Bahkan mereka telah memberikan berbagai macam publik alarm, agar pemerintah sebagai instansi
yang paling berwenang lebih responsif terhadap semakin menurunnya kualitas pelayanan kepada
masyarakat dan mengambil inisiatif yang cepat untuk menanggulanginya dengan tepat.
Melihat kondisi tersebut, maka kebutuhan akan perubahan dan adaptasi aparatur
pemerintah sangatlah mendesak, walaupun masalah yang mengitarinya terlalu kompleks dan rumit.
Sebagai konsekuensi logis, maka reformasi administrasi di negara kita menjadi suatu keharusan
atau conditio sine quanon, dan menjadi perhatian utama pemerintah. Disinilah pemerintah
ditantang untuk membuat kebijakan publik. Menurut Kaplan (1970) kebijakan ini terkait dengan
pencapaian suatu tujuan, nilai-nilai dan praktik-praktik yang terarah (a projected program of goal,
values and practices). Pengertian ini lebih menekankan pada pencapaian tujuan.
Kebijakan reformasi pelayanan publik haruslah diarahkan untuk mencermati serta
memperbaiki berbagai kekeliruan kebijakan dimasa lalu, maupun kebijakan yang berlaku sekarang
dan mekanisme pengaturan kelembagaan yang ada. Tujuan dilakukan reformasi administrasi publik
menurut Hahn Been Lee (1971) dapat dikategorikan kedalam :

9
 1) penyempurnaan tatanan,
2) penyempurnaan metode,
3) penyempurnaan unjuk kerja.
Secara tradisional, reformasi administrasi publik diidentikkan dengan usaha untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi. Dalam arti sempit, tujuan reformasi administrasi
adalah menyempurnakan administrasi.
Secara garis besar proses penyusunan Perda ini meliputi tiga tahapan, yaitu
a). tahap konseptualisasi,
b). tahap sosialisasi dan konsultasi publik,
c). tahap proses politik dan pemilihan.

a). Tahap Konseptualisasi :

Tahap ini merupakan tahap awal dari kegiatan technical assistance yang dilakukan oleh tim
penyusun. Pada tahap ini tim penyusun melakukan konseptualisasi naskah akademik dan perumusan
Raperda tentang pelayanan publik di Pemprov Jawa Timur, dilakukan melalui diskusi intern
bersama Tim Ambtenaar Pemprov Jatim dan Komisi A DPRD Jawa Timur. Target output dari tahap
ini adalah naskah akademik dan Raperda Pelayanan Publik Pemprov Jatim.

b). Tahap Sosialisasi dan Konsultasi Publik :

Pada tahap ini, tim penyusun melakukan sosialisasi dan konsultasi publik tentang
pembentukan Raperda Pelayanan Publik Pemprov Jatim, melalui :
1. Seminar launching
2. FGD dengan masyarakat, pers, pengusaha, LSM/CSO, Pemda dan DPRD Prov Jatim
3. Talk show di radio dan TV
4. Penulisan artikel di media massa
5. Seminar dan lokakarya
6. Pemesanan Banner
7. Iklan layanan masyarakat di surat kabar dan media elektronik

Target output dari sosialisasi ini adalah :

1. Tersosialisasikannya rencana pembentukan serta Raperda tentang pelayanan publik di
Pemprov Jatim
2. Diperolehnya feedback dari masyarakat tentang rencana pembentukan Perda Pelayanan
Publik di Pemprov Jatim

10
 3. Meningkatnya partisipasi warga dalam pembuatan usulan Rancangan Perda tentang
Pelayanan Publik di Pemprov Jatim.

c). Tahap Proses Politik dan Pemilihan :

Tahap proses politik dan pemilihan merupakan tahap akhir dari kegiatan technical
assistence ini. Proses politik adalah proses pembahasan usulan Raperda tentang Pelayanan Publik
oleh DPRD Prov Jatim. Tahap pemilihan adalah tahap ketika Raperda sudah disyahkan dan akan
dilakukan pemilihan serta pengangkatan anggota Komisi Pelayanan Publik Pemprov Jatim. Pada
tahap proses politik dan pemilihan, tim penyusun tidak terlibat langsung, melainkan hanya
memberikan jasa konsultasi jika diperlukan oleh pihak-pihak yang terlibat dalam proses tersebut.
Selain itu, dalam rangka mendorong pengembangan wacana serta publikasi hasil-hasil perumusan,
tim penyusun akan menyelenggarakan satu seminar mensosialisasikan hasil rumusan akhir usulan
Rancangan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik di Pemprov Jatim.
1.4. Sistematika :
Naskah akademik ini disusun dengan sistematika sebagai berikut :
1. Pendahuluan yang membahas latar belakang, tujuan dan sasaran, metode dan
sistematika penyajian usulan naskah akademik.
2. Ruang lingkup yang membahas ketentuan umum dan materi muatan yang
terkandung dalam usulan naskah akademik.

II. RUANG LINGKUP :

2.1. Ketentuan Umum :

Dalam ketentuan umum akan dirumuskan beberapa istilah yang akan digunakan dalam
Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik di Pemprov Jatim, antara lain :
1. Daerah adalah Propinsi Jawa Timur
2. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Propinsi Jawa Timur
3. Gubernur adalah Gubernur Jawa Timur
4. DPRD adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi Jawa Timur
5. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Propinsi Jawa Timur
6. Pelayanan Publik adalah setiap pelayanan Pemerintah yang merupakan penyediaan kebutuhan
publik yang karena jenis dan karakteristiknya tidak dikomersilkan untuk mencari keuntungan.
7. Aparat penyelenggara pelayanan publik selanjutnya disebut aparat yang bekerja di dalam
organisasi penyelenggara termasuk para pejabat dan staf, yang berstatus pegawai negeri maupun
yang tidak berstatus pegawai negeri.

11
8. Publik adalah masyarakat pengguna pelayanan publik yang terdiri dari penerima layanan dan
pihak-pihak yang memiliki keterkaitan dengan pemanfaatan suatu jasa yang diselenggarakan
oleh pemerintah.
9. Penerima layanan adalah orang perseorangan, atau badan hukum yang memiliki hak terhadap
suatu pelayanan publik
10. Standar pelayanan adalah ketentuan yang dibuat oleh penyelenggara dengan memperhatikan
masukan dan saran dari publik dan pihak-pihak terkait mengenai kualitas pelayanan publik
yang diberikan
11. Sistem informasi adalah mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada publik
tentang segala hal yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik yang dikelolanya.
12. Komisi Pelayanan adalah lembaga pengawasan yang dibentuk berdasarkan peraturan
perundang-undangan.

13. Akuntabilitas Pelayanan Publik adalah perwujudan kewajiban seseorang dan atau
instansi/lembaga penyedia pelayanan publik untuk mempertanggungjawabkan kepada
masyarakat mengenai pencapaian tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan, melalui
mekanisme pertanggungjawaban secara periodik yang telah ditentukan.

14. Pengawasan Publik adalah pengawasan yang dilakukan baik secara individu maupun kelompok
terhadap penyelenggaraan pemerintahan untuk menjamin agar pemerintahan daerah berjalan
sesuai dengan rencana dan aturan serta perundang-undangan yang berlaku.

15. Pengukuran Pencapaian Kinerja Pelayanan adalah pengukuran rencana kinerja pelayanan yang
dilakukan oleh instansi/lembaga penyedia pelayanan publik.

16. Indeks Kepuasaan adalah pengukuran kepuasan masyarakat sebagai konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh instansi/lembaga penyelenggara pelayanan publik.

17. Pengaduan masyarakat adalah pengaduan masyarakat terhadap ketidaksesuaian antara

pelayanan yang diterimanya dengan standar pelayanan yang disepakati.
18. Media adalah segala bentuk media penyampaian informasi yang dapat menjangkau masyarakat
luas.
19. Penyelenggara pemerintahan yang baik dikelola berdasarkan asas-asas tata pemerintahan yang
baik.

2.2. Landasan Filosofis, jangkauan dan Arah Pengaturan

a. Landasan Filosofis :

12
 Materi muatan pengaturan mengenai Pelayanan Publik Pemprov Jatim didasarkan pada asas-
asas universal pelayanan publik (new public service) sebagai lembaga yang berfungsi untuk
mendorong terciptanya pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa. Diyakini bahwa hanya
pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa yang dapat menyelenggarakan pelayanan publik
yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan masyarakat.

b. Jangkauan Pengaturan :

Pengaturan mengenai pelayanan publik Pemprov Jatim diarahkan untuk mengatur pelayanan
publik Pemprov Jatim sebagai lembaga daerah yang mempunyai tugas utama mendorong
terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik oleh pemerintah dan aparat pemerintah
daerah.

c. Arah Pengaturan :

Pengaturan mengenai pelayanan publik Pemprov Jatim diarahkan untuk menjadikan

lembaga ini dapat terbentuk sesuai dengan asas-asas universal yang berlaku bagi pelayanan publik.
Asas-asas ini juga diharapkan dapat diterima oleh seluruh elemen sosial dan kemasyarakatan
Pemprov Jatim. Asas tersebut meliputi sifat, asas, fungsi, kewenangan, tugas, proses kerja, susunan
dan proses pemilihan, penggantian serta pertanggungjawaban pelayanan publik Pemprov Jatim.

2.3. Asas-asas Materi Muatan

Materi muatan mengenai Perda Pelayanan Publik Pemprov Jatim merupakan cerminan dari
asas-asas yang ingin ditegakkan, yaitu :

a. Kepastian pelayanan

b. Keterbukaan

c. Partisipatif

d. Akuntabilitas

e. Kepentingan Umum

f. Profesionalisme

g. Kesamaan Hak

h. Keseimbangan Hak dan kewajiban.

13
 Asas-asas tersebut berusaha untuk dimuat baik secara eksplisit maupun implisit dalam
berbagai ketentuan mengenai : dasar pembentukan, sifat, fungsi, kewenangan, tugas, proses kerja,
susunan, penggantian, serta pertanggungjawaban Perda Pelayanan Publik Pemprov Jatim.

2.4. Pokok-pokok materi muatan yang akan diatur :

Pokok materi muatan yang akan diatur oleh Perda Pelayanan Publik Pemprov Jatim sebagai
berikut :

A. Asas lembaga

Perda Pelayanan Publik Pemprov Jatim didirikan dan bekerja dengan bersandar pada asas-asas :

(1) Penyelenggara pelayanan publik dilaksanakan sesuai dengan asas penyelenggaraan

pelayanan publik dan tujuan peraturan ini ;

(2) Azaz penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi :

a. Kepastian pelayanan

b. Keterbukaan

c. Partisipatif

d. Akuntabilitas

e. Kepentingan Umum

f. Profesionalisme

g. Kesamaan Hak

h. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.

B. Tujuan

Tujuan Pelayanan Publik adalah :

1. Terwujudnya batasan umum yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik di Propinsi
Jawa Timur;

2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan sesuai dengan asas-
asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik di Propinsi Jawa Timur

14
 3. Terselenggaranya pemenuhan kebutuhan dasar dan hak-hak sipil rakyat, serta terwujudnya
perlindungan yang layak terhadap rakyat dalam memanfaatkan pelayanan publik;

4. Terbangunnya kepedulian dan partisipasi rakyat dalam perbaikan kualitas dan ketaatan
terhadap aturan serta mekanisme pelaksanaan pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur

C. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik adalah lembaga yang menyelenggarakan

pelayanan publik yang berkaitan dengan kepentingan umum.

D. Hak dan Kewajiban :

1. Hak dan Kewajiban Masyarakat

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat memiliki hak :

a. Mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan pelayanan
publik serta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
b. Mendapatkan akses terhadap informasi selengkap-lengkapnya tentang sistem, mekanisme dan
prosedur dalam pelayanan publik.
c. Mendapatkan tanggapan atas keluhan yang diajukan secara layak sebagaimana mekanisme yang
berlaku;
d. Mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa pelayanan publik

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat memiliki Kewajiban :

a. Mematuhi dan memenuhi segala sistem, mekanisme, dan prosedur di dalam mendapatkan
pelayanan publik
b. Turut memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik
c. Berpatisipasi aktif dalam memenuhi segala keputusan yang terkait dengan penyelesaian
sengketa pelayanan publik
d. Menyampaikan saran dan masukan untuk perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Hak dan Kewajiban Penyelenggara

Penyelenggara pelayanan publik memiliki hak :

15
a. Menyelenggarakan pelayanan publik tanpa intervensi pihak lain yang tidak memiliki
kewenangan untuk itu.
b. Membuat keputusan yang terkait dengan peraturan ini dalam bentuk surat keputusan
c. Mendapatkan pembiayaan administratif dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Memiliki hak untuk membela diri menghadapi keluhan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik atau dalam penyelesaian sengketa pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik memiliki kewajiban :

a. Menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas yang memenuhi standar pelayanan prima
dan memenuhi asas dan tujuan pelayanan publik, serta sesuai dengan peraturan pelaksanaannya;
b. Menciptakan dan menyusun sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan publik
sebagaimana peraturan perundang-undangan yang berlaku;
c. Menanggapi keluhan atas pelaksanaan pelayanan publik secara layak dan memadai serta
memberikan perbaikan atau menindaklanjuti keluhan sesuai dengan kewenangannya;
d. Memberikan pertanggungjawaban publik terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan;
e. Berpartisipasi aktif dan mematuhi segala keputusan yang terkait dengan penyelesaian sengketa
pelayanan publik;
f. Mengikutsertakan masyarakat dalam perencanaan dan penilaian kinerja pelayanan;
g. Mematuhi segala peraturan yang terkait dengan tugas dan kewenangannya dalam
penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan
yang berlaku;

E. Penyelenggara Pelayanan Publik

1. Organisasi Penyelenggara

a. Masing-masing penyelenggara pelayanan publik, wajib memiliki fungsi, yang bertugas secara
fungsional untuk membentuk pusat pelayanan informasi publik dan pusat pengaduan bagi
masyarakat.

b. Penyelenggara yang berwenang memberikan atau menerbitkan keputusan, dilarang memberikan

keputusan sebelum memastikan seluruh prosedur telah memenuhi persyaratan sebagaimana yang
telah ditetapkan

c. Penyelenggara yang ditugasi atau diberi wewenang oleh peraturan untuk melakukan pelayanan
publik, dilarang memungut dana atau biaya tambahan selain yang sudah ditetapkan dalam peraturan
gubernur

16
d. Penyelenggara yang berwenang memberikan pelayanan publik, dilarang memungut biaya diluar
ketentuan pekerjaan pelayanan yang menjadi tanggung jawabnya kepada badan usaha atau pihak
lain yang akan melakukan pelayanan atas nama penyelenggara

e. Penyelenggara yang berwenang memberikan pelayanan publik, dilarang melaksanakan kegiatan

pelayanan publik berdasarkan suatu peraturan yang mengakibatkan kerugian secara langsung atau
tidak langsung bagi masyarakat.

f. Penyelenggara yang berwenang memberikan pelayanan publik, dilarang melaksanakan kegiatan

pelayanan tanpa mengindahkan prosedur yang wajib dipenuhi sebagaimana diatur dalam ketentuan
yang berlaku

g. Penyelenggara yang berwenang memberikan pelayanan publik, dilarang melaksanakan kegiatan

pelayanan publik yang memiliki pegawai bukan pegawai negeri, yang gaji atau upah dibawah upah
minimum regional.

h. Penyelenggara yang berwenang memberikan pelayanan publik, dilarang mendiamkan sesuatu

tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan wajib memberikan pelayanan berdasarkan standar
pelayanan minimal yang telah ditetapkan.

i.Dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat, penyelenggara pelayanan publik dapat

mengadakan kerjasama dengan penyelenggara lain ataupun degan pihak ketiga yang didasarkan
pada pertimbangan efisiensi dan efitifitas pelayanan, sinergi dan saling menguntungkan

j. Untuk menciptakan efisiensi, daerah wajib mengelola pelayanan publik secara bersama dengan
penyelenggara terkait untuk kepentingan masyarakat dapat melakukan pelayanan satu atap

2. Tata Perilaku :

Aparat penyelenggara pelayanan publik wajib memiliki tata perilaku sebagai berikut:

a. Bertindak jujur, adil dan berintegritas

b. Mengedepankan rasa keadilan dan tidak diskriminatif dengan tidak membedakan pelayanan
c. Peduli, telaten, teliti dan cermat
d. Hormat, ramah dan bersahabat
e. Bersikap tegas, handal, cermat dan tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit
f. Bersikap mandiri dan bersedia untuk tidak menerima imbalan dan atau hadiah dari penerima
jasa atas pelayanan yang diberikan
g. Transparan dalam pelaksanaan dan mampu mengambil langkah-langkah yang kreatif dan
inovatif

17
h. Memperhatian asas-asas umum tata pemerintahan yang baik.
F. Standar Pelayanan Publik

1. Setiap Penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan suatu standar pelayanan yang disusun
dengan memperhatikan aspirasi dan partisipasi masyarakat.

2. Standar Pelayanan Publik disusun sesuai dengan jenis dan karakteristik pelayanan publik yang
diselenggarakan, dan isi standar yang melingkupi sekurang-kurangnya sebagai berikut:

a. Jenis, kualitas dan atau kuantitas pelayanan yang seharusnya diberikan

b. Cara pemberian pelayanan dengan kualitas dan atau kuantitas yang telah ditentukan seharusnya
dilakukan
c. Sumber daya manusia dengan kapasitas dan kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh
masing-masing penyelenggara pelayanan publik
d. Jadwal waktu, prosedur pelayanan yang harus diselesaikan
e. Nilai retribusi dan biaya pelayanan yang harus dibayarkan
f. Adanya mekanisme penanganan keluhan, saran, dan partisipasi masyarakat

3. Penyelenggara pelayanan publik wajib menyiapkan dan mempublikasikan secara patut standar
pelayanan yang telah disusun dengan memperhatikan aspirasi dan partisipasi publik.

4. Untuk melaksanakan tugas, fungsi dan kewajibannya masing-masing lembaga penyelenggara

pelayanan publik bertanggung jawab untuk :

a. Menyusun standar pelayanan dengan melibatkan partisipasi masyarakat;

b. Menyusun Rencana Kinerja Pelayanan dan menyampaikan pada masyarakat di awal setiap
tahun anggaran;
c. Melakukan pengukuran pencapaian kinerja pelayanan dan menyampaikan hasilnya pada
masyarakat disetiap tahun;
d. Melakukan pengukuran dan evaluasi kepuasan masyarakat dan menyampaikan hasilnya
terhadap pelayanan yang diberikan;
e. Memberikan tanggapan dan tindakan penyelesaian terhadap pengaduan masyarakat
f. Memperbaharui rencana kinerja yang baru sebagai kesepakatan komitmen baru.
5. Untuk menjamin pelayanan yang diberikan berorientasi pada tingkat pelayanan yang diinginkan
oleh masyarakat maka masing-masing instansi/lembaga penyelenggara pelayanan publik wajib :
a. Secara pro aktif menyediakan informasi tentang standar pelayanan yang telah disusun
dengan partisipasi dan aspirasi masyarakat;

18
 b. Menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan yang telah diselenggarakan
c. Menyiapkan mekanisme keberatan dan atau menunjuk staf khusus yang menangani
keberatan dan pengaduan masyarakat
d. Dalam waktu 7 (hari) hari setelah diterimanya pengaduan tersebut, instansi lembaga
penyelenggara pelayanan publik harus meneliti isi pengaduan dan memberikan penjelasan
kepada yang mengajukan keberatan
e. Apabila pihak yang mengajukan pengaduan tidak puas dengan penjelasan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik maka dalam waktu 7 (tujuh) hari dapat mengajukan
keberatannya kepada Komisi Pelayanan Publik untuk melakukan mediasi
f. Dalam waktu 7 (tujuh) hari setelah diterimanya keberatan dimaksud pada huruf d, Komisi
Pelayanan Publik meneliti isi pengaduan, kemudian memanggil para pihak untuk dilakukan
penyelesaian sengketanya.
g. Apabila tidak diperoleh kesepakatan penyelesaian atau tidak memuaskan pihak-pihak yang
bersengketa, penyelesaiannya dapat diserahkan melalui proses peradilan menurut peraturan
perundang-undangan yang berlaku.

G. Komisi Pelayanan Publik

1. Pembentukan dan Kedudukan Komisi Pelayanan Publik :

a. Komisi Pelayanan Publik dibentuk oleh DPRD, berkedudukan secara mandiri bersifat non
struktural dan melaporkan kinerjanya kepada DPRD yang dibentuk setelah peraturan daerah ini
berlaku secara efektif
b. Komisi Pelayanan Publik adalah lembaga yang bersifat independen yang berfungsi untuk
menerima pengaduan dan mengeluarkan rekomendasi penyelesaian sengketa pelayanan publik
kepada DPRD untuk disampaikan kepada Kepala Daerah diatur dengan Peraturan Gubernur.

2. Keanggotaan :

a. Anggota Komisi Pelayanan Publik dipilih dan diangkat oleh DPRD melalui proses penjaringan
dan uji kemampuan dan kelayakan (fits and proper test)
b. Komisi Pelayanan Publik terdiri dari sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang yang independen dan
profesional di bidang pelayanan publik, pelayanan informasi, kebijakan publik, rekayasa sosial,
politik, hukum dan mediasi
c. Komisi Pelayanan Publik terdiri dari seorang ketua dan sekretaris merangkap anggota yang
dipilih secara musyawarah dari dan oleh para anggota Komisi

19
d. Dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya Komisi Pelayanan Publik dibantu oleh staf
sekretariat dari unsur pemerintah daerah.

3. Syarat-syarat untuk menjadi anggota Komisi Pelayanan Publik :

a. Warga Negara Indonesia yang berdomisili di Jawa Timur

b. Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa
c. Mampu secara jasmani dan rohani
d. Memiliki dan profesionalisme dalam bidang pelayanan publik, pelayanan informasi, kebijakan
publik, rekayasa sosial, politik, hukum dan mediasi
e. Independen dan non partisan
f. Tidak pernah dihukum karena melakukan tindak pidana

4. Masa jabatan :

a. Anggota Komisi Pengaduan Pelayanan Publik bertugas selama 5 (lima) tahun dan dapat dipilih
kembali apabila menunjukkan prestasi dan kinerja yang baik selama bertugas pada periode
sebelumnya

b. Anggota Komisi Pelayanan Publik berhenti karena :

1. Masa jabatannya berakhir

2. Mengundurkan diri secara sukarela
3. Meninggal dunia
4. Tersangkut kasus pidana yang telah memiliki keputusan hukum tetap;
5. Tidak lagi memenuhi persyaratan

c. Tugas dan Kewajiban Komisi :

Komisi Pelayanan Publik mempunyai tugas sebagai berikut:
1. Menerima, memeriksa dan memberi rekomendasi penyelesaian atas kasus-kasus yang
diajukan oleh setiap orang berdasarkan alasan sebagaimana tercantum dalam ketentuan
peraturan daerah ini.
2. Membuat pengaturan mengenai prosedur penyelesaian sengketa pelayanan publik
3. Memantau pelaksanaan dan efektivitas peraturan daerah ini
4. Melakukan mediasi antara para pihak yang bersengketa dalam layanan publik
5. Menindaklanjuti keluhan dan ketidakpuasan pelayanan publik yang oleh masyarakat tidak
secara langsung disampaikan kepada komisi

20
 6. Melakukan evaluasi terhadap kinerja Komisi dan melaporkannya kepada DPRD Propinsi
Jawa Timur dan publik.

4. Dalam menjalankan tugasnya Komisi Pelayanan Publik berkewajiban untuk:

a. Meminta informasi dari pejabat instansi/lembaga penyedia pelayanan publik
b. Meminta catatan atau bahan-bahan yang terkait dengan permasalahan yang ditangani
c. Menghadirkan pihak-pihak untuk kepentingan konsultasi maupun mediasi
d. Meminta informasi pada instansi/lembaga penyelenggara pelayanan publik tentang
pengajuan keberatan dari masyarakat dan tindak lanjut yang telah dilakukan

5. Kewajiban Komisi Pengaduan Pelayanan Publik

a. Komisi Pengaduan Pelayanan Publik wajib menyampaikan laporan berkala maupun tahunan
tentang pelaksanaan fungsi, tugas dan wewenangnya kepada DPRD dengan tembusan kepada
Walikota/Bupati.
b. Laporan bersifat terbuka untuk umum dan dapat disebarluaskan melalui media cetak dan atau
media elektronik

6. Pelanggaran dan Sanksi

a. Tindakan penyimpangan, pelanggaran atau pengabaian kewajiban, yakni :

1. Penyimpangan prosedur;

2. Mempersulit pelayanan;

3. Bertindak tidak cermat;

4. Menerima imbalan uang atau suap;

5. Melalaikan kewajiban;

6. Bertindak diskriminasi;

7. Sewenang-wenang atau arogan;

8. Penyalahgunaan wewenang;

9. Pemalsuan dan penggelapan;

21
b. Pelanggaran adminikstrasi yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yang berstatus
pegawai negeri maupun yang bukan berstatus pegawai negeri dikenakan sanksi administratif sesuai
dengan peraturan yang berlaku;

c Sanksi administratif diatur dalam Undang-undang Kepegawaian.

d. Aparat yang telah dikenakan sanksi administratif, dapat dilanjutkan pemprosesan perkara ke
Lembaga Peradilan apabila terdapat unsur melakukan perbuatan pidana.

e. Setiap orang atau instansi/lembaga penyedia pelayanan publik yang melanggar ketentuan
peraturan daerah ini diancam dengan pidana kurungan paling lama 6 (enam) bulan, atau denda
setinggi-tingginya Rp.50.000.000,- (lima puluh juta rupiah).

f. Penyidikan dan penuntutan terhadap pelanggaran atas ketentuan peraturan daerah dilakukan oleh
penyidik dan penuntut sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

22