UNDANG-UNDANG No.

25 Th 2009
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
DENGAN PENDEKATAN POLICY
IMPLEMENTATION
KEMENTERIAN DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA
INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI
PROGRAM PASCASARJANA
Pendahuluan
 Sebagaimana kita tahu bahwa Negara berkewajiban melayani
setiap warganegara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik, seperti
yang telah diamanat oleh Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Untuk menjalankan fungsinya,
Pemerintah sebagai pelayan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik diperlukan sebuah kebijakan yang mengatur
tentang pelayanan publik. Dalam hal ini, pemerintah akhirnya
membuat kebijakan yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang ini
dimaksudkan memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat.
 Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik pada bagian “menimbang butir b”
menyatakan :

“Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas

pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara
pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan
seluruh warga negara dan penduduk tentang
peningkatan pelayanan publik”
 Undang-undang No. 25 Th. 2009 tentang Pelayanan Publik
terdiri dari 10 BAB
 Tujuan undang-undang ini, dapat dilihat atau tercermin pada
UU No. 25 Th. 2009 ketentuan pasal 3 disebutkan, sebagai
berikut :
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik.
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
 Selanjutnya Asas pelayanan publik juga dapat dilihat dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam ketentuan
pasal 4 yaitu :
1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
 Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah diatur juga
mengenai mekanisme pengaduan yang datang dari masyarakat mengenai
kinerja aparatur maupun kualitas pelayanan publik yang diteriman.
Pengaturan tersebut terdapat dalam Pasal 40 sampai dengan Pasal 50.

 Masyarakat sebagai pengguna layanan publik yang diselenggrakan oleh

pemerintah daerah sebagai penyedia layanan dapat mengajukan gugatan
melalui Pengadilan Tata Usaha Negara apabila terindikasi adanya
perbuatan melawan hukum. Hal ini telah di atur dalam Pasal 51.

 Sedangkan bagi penyelenggara pelayanan publik yang melakukan tindak

pidana dalam pelaksanaan pelayanan publik? Secara implisit terdapat
dalam Pasal 53 di sebutkan, bahwa dalam hal penyelenggara melakukan
tindak pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana di
atur dalam UU Pelayanan publik maka masyarakat dapat melaporakan
penyelenggara ke pihak berwenang.

 Ketentuan mengenai sanksi pelanggaran dalam penyelenggaraan

pelayanan publik di atur secara lengkap dalam Pasal 54 UU Pelayanan
Publik.
KRITIKAN
 Permasalahan utama pelayanan publik berkaitan dengan
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana
pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia, dan kelembagaan.
 Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih
memiliki berbagai kelemahan antara lain :
a. Kurang responsif.
b. Kurang informatif.
c. Kurang accessible.
d. Kurang koordinasi.
e. Birokratis.
f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.
KRITIKAN
 Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan
utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme,
kompetensi, empaty dan etika. Berbagai pandangan juga
setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang
tepat.
 Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak
pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam
rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh
dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-
belit, dan tidak terkoordinasi.
KESIMPULAN
 Pelayanan yang berkualitas merupakan kemampuan
seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada para pelanggan dengan
standar yang telah ditentukan. Dalam hal ini
Pemerintah menerapkan UU No. 25 Th. 2009 tentang
Pelayanan Publik sebagai acuan memberikan
pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan
kebutuhannya.
SARAN
a) Pelayanan Publik dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap
Pemerintah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili
kepentingan masyarakat.
b) Otonomi diberikan kepada masyarakat, sehingga keberadannya harus
memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut.
c) Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik
yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai
etika pelayanan publik.
d) Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa
aspek, yaitu : sistem kelembagaan, sumber daya manusia, dan keuangan.

Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek

tersebut, karena dengan begitu, masyarakat akan ikut berpartisipasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.