BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Administrasi publik memiliki peranan yang sangat besar dalam

mencakup keseluruhan aspek dari lingkungan sosial, politik, budaya, dan

hukum yang mempengaruhi pelaksanaan tugas dari lembaga Negara.

Penyelenggaraan administrasi publik merupakan upaya Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil untuk setiap warga Negara

atas barang, jasa, dan pelayanan adminstrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Undang-Undang Dasar 1945

mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap

warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem

pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggara

adminstrasi publik.

Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan

publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan

efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.

Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari

masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti

prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian,

biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap

petugas yang kurang responsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra

yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi

tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan

publik yang prima.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka dapat disimpulkan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apa yang dimaksud dengan Sistem Administrasi Negara Republik

Indonesia?

2. Bagaimana hubungan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

dengan pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia?

3. Bagaimana pelaksanaan Sistem Administrasi Negara Republik

Indonesia (permasalahan)?

4. Apa saja solusi dalam mengatasi masalah-masalah pelaksanaan

Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia?

C. Tujuan Penulisan

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka dapat

disimpulkan tujuan penelitiannya adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui yang dimaksud dengan Sistem Administrasi Negara

 Republik Indonesia.

2. Untuk mengetahui hubungan Sistem Administrasi Negara Republik

Indonesia dengan pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia.

3. Untuk mengetahui pelaksanaan Sistem Administrasi Negara Republik

Indonesia (permasalahan).

4. Untuk mengetahui solusi dalam mengatasi masalah-masalah

pelaksanaan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

Menurut Prof Dr. Prajudi Atmosudirjo, definisi administrasi negara

adalah bantuan penyelenggaraan dari pemerintah, dengan kata lain

pemerintah (pejabat) tidak dapat menunaikan tugas-tugas kewajibannya

tanpa administrai negara.

SANRI secara luas memiliki arti sistem penyelenggaraan Negara

Indonesia menurut UUD 1945, yang merupakan sistem penyelenggaraan

kehidupan Negara dan bangsa dalam segala aspeknya, sedangkan dalam

arti sempit SANRI adalah idiil pancasila, konstitusional UUD 1945,

operasional RPMJ nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya.

B. Hubungan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia Dengan

Pelayanan Publik

Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia adalah keseluruhan

penyelenggaraan kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan

memanfaatkan dan mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara

serta segenap dana dan daya demi terciptanya tujuan nasional dan

terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah ditetapkan

dalam UUD 1945.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhdapa sejumlah manusian yang

memeiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menwarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terlihat pada

suatu produk secara fisik.

Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan layanan,

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Hubungan antara pelayanan publik dan Sistem Administrasi Negara

Republik Indonesia sangat berhubungan, dimana penyelenggaraan

kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan

mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara serta segenap dana

dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya tugas Negara

Republik Indonesia. Dan pelayanan publik merupakan salah satu sistem

admnistrasi Negara Indonesia, dan merupakan hal yang sangat berkaitan

dimana administrasi disini mempunyai arti melayani, dan sistem administrasi

Negara berarti pelayanan mengenai terselenggaranya suatu kenegaraan,

maka dalam hal ini banyak sekali masalah-masalah mengenai sistem

administrasi Negara, terutama dalam hal pelayanan publik.

C. Pelaksanaan Pelayanan Publik Dalam Sistem Administrasi Negara

Republik Indonesia

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas

barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa

penyelengaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem

pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya

manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya

keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun

melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada

kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan,

persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan

lain-lain. Hal ini menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra

pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya

perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara

berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.

Dalam pelayanan publik tentunya kita mempelajari tentang sistem

administrasi publik yang dimana sistem ini terbentuk karena adanya jalinan

hubungan saling mempengaruhi antara adminstrasi publik disatu pihak serta

faktor-faktor internal dan eksternal dilain pihak. Sistem administrasi publik

dibentuk dengan maksud untuk menanggulangi masalah-masalah

administrasi publik terutama dalam pelayanan publik.

Beberapa masalah yang sering menjadi keluhan publik terkait

pelayanan birokrasi pemerintah oleh aparat, diantaranya:

1. Terjadinya deskriminasi dalam memberikan pelayanan

2. Sering terjadinya pungli

3. Tidak adanya kepastian dalam penyelesaian pemberian izin

Pembenahan sistem pelayanan aparatur sekarang ini harus menjadi

prioritas, bagaimana pelayanan aparatur akan menetukan mati-hidupnya

aktivitas publik, karena mereka harus melalui perizinan dan peraturan-

peraturan pemerintah.

1. Masalah Dan Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan Publik

 Secara umum, kualitas pelayanan publik di Indonesia belum

memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan.

Andrinof Chaniago (2006) mengamati berbagai persoalan seputar

pelayanan publik di Indonesia, dan hasil pengamatannya memperlihatkan

berbagai persoalan tersebut yaitu:

a. Hanya sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib

menyediakan pelayanan yang memilki prosedur yang jelas.

b. Banyak instansi penanggung jawab dan pemberi pelayanan yang

tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan.

c. Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga

mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan

perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi

penanggung jawab dan penyedia pelayanan publik.

Apabila dicermati antara tugas Negara yang tercantum dalam

berbagai peraturan perundang-undangan jelas tergambar bahwa Negara

ini lahir untuk memberikan pelayanan kepada rakyatnya. Persoalan

pelayanan publik di Indonesia secara singkat dapat dikelompokkan dalam

3 hal, yaitu:

1) Paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat

Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudah meneguhkan

tanggung jawab Negara dalam member pelayanan, namun

 ironisnya banyak ditemukan kasus yang menggambarkan buruknya

pelayanan publik di Indonesia. Selain itu, belum berubahnya sikap

dan paradigma dari aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan

yang masih rules-driven atau berdasarkan perintah dan petunjuk

atasan, namun bukan kepuasan masyarakat. Setiap aparat

harusnya memahami esensi dari pelaksanaan tugasnya kepada

masyarakat.

2) Kualitas pelayanan yang tidak memadai dan masih deskriminatif

Jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang

tanpa deskriminasi belum diberikan dengan kualitas yang

memadai. Selain itu pelayanan publik yang disediakan umumnya

terbatas, misalnya jumlah, kualitas tenaga, fasilitas dan sarana

tidak memadai dan tidak merata. Umunya ini desababka karena

keterbatasan SDM serta alokasi anggaran yang kurang memadai

dalam APBD. Disejumlah daerah, APBD lebih banyak dihabiskan

untuk kegiatan rutin dibandingkan kegiatan pembangunan.

3) Belum ada regulasi yang memadai

Regulasi yang ada belum mampu meyakinkan bahwa kewajiban

Negara semestinya diiringi dengan kemampuan memberi

pelayanan yang terbaik kepada warganya. Selain itu, pasrtisipasi

masyarakat dalam proses pemberian layanan belum optimal, meski

 terdapat perangkat yang mendukung upaya tersebut.

Pengaturan tentang pentingnya pelayanan publik mempunyai

beberapa elemen penting yang harus terpenuhi daan wajib diciptakan

atau disediakan oleh setiap faktor dalam pelayanan publik yang

menunjukkan perlunya pelayanan publik yang adil dan berkualitas.

Elemen tersebut yaitu:

a. Relasi tanggung jawab dan paradigma pelayanan publik bagi

penerima layanan

Pelayanan publik yang adil dan berkualitas merupakan dambaan

masyarakat dimana harus memenuhi standar minimum sesuai yang

dirumuskan penyelenggara dan tidak bertentangan dengan kontrak

layanan yang merupakan hukum bagi pemberi dan penerima layanan.

Selain itu, pelayanan publik juga harus adil, tidak hanya melayani

orang yang “mampu membayar” saja tetapi juga orang lain yang tidak

mampu membayar dan “kurang beruntung”. Karena pada prinsipnya,

pelayanan publik terutama pelayanan hak-hak dasar merupakan hak

publik di satu sisi dan kewajiban Negara di sisi lain.

b. Kualitas layanan bagi pemberi layanan

Memberikan pelayanan publik yang adil dan berkualitas juga menjadi

dambaan para pemberi layanan Karena akan menaikkan citra dan

kapabilitasnya sebagai pemberi layanan. Buat mereka, aspek penting

 penilaina kinerja adalah kepuasan pelanggan atau warga penerima

layanan. Kepuasan merupakan bentuk keberhasilan dari pemberian

layanan.

c. Buah pelayanan publik yang baik bagi masyarakat

Karena prinsip dari pelayanan hak-hak dasar adalah hak masyarakat

dan kewajiban Negara, maka semua orang tanpa kecuali akan

mendapatkan layanan tersebut. Ini tentu saja akan mengurangi

kesenjangan sosial dan meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Pelayanan yang adil memberi kesempatan setiap orang atau warga

Negara untuk menikmati jenis pelayanan yang terbaik untuk

perbaikan kehidupannya. Bila masyarakat telah mampu mendapatkan

apa yang menjadi kebutuhannya, maka secara tidak langsung akan

memberi kesempatan dalam peningkatan taraf hidupnya dimasa

depan.

d. Faktor penyebab pelayanan publik yang buruk

 Pelayanan publik yang tidak parsitisipatif dan akuntabel, tentu

mengakibatkan buruknya pelayanan publik. Hal ini tidak jauh berbeda

dengan hasil survei yang dilakukan oleh Yappika (2005). Berdasarkan

hasil survey yang dilakukan oleh Yappika tentang keterlibatan

masyarakat dalam proses penyusunan kebijakan pelayanan,

mayoritas masyarakat menyatakan tidak dilibatkan. Bahkan di

 Makassar dan Bulukumba hampir 90% responden menyatakan tidak

terlibat dalam proses penyusunan perbaikan pelayanan publik.

Kondisi fisik yang sering dikeluhkan oleh masyarakat adalah dinding

yang rusak, atap yang bocor, keberhasilan tidak terjaga, fasilitas tidak

terpenuhi. Sedangkan untuk besaran biaya pelayanan pelayanan

kesehatan dan kependudukan standar biaya pelayanan seringkali

tidak tercantum secara resmi dan berbeda-beda dari satu warga ke

warga lain.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Buramnya Pelayanan Publik

Buramnya pelayanan publik selama ini dipengaruhi oleh beberapa

faktor yaitu:

a. Kebijakan atau keputusan politik yang diambil oleh pemerintah

Kebijakan yang diambil seringkali tidak memihak kepada kepentingan

masyarakat,dan cenderung merugikan rakyat, para pengambil

kebijakan lebih memikirkan kepentingan orang-orang terdekat serta

golongan mereka. Seringkali kebijakan yang diambil tidak

memberikan jaminan maupun perlindungan kepada rakyat. Tidak

adanya undang-undang yang memberikan jaminan kepada rakyat

yang dirugikan oleh Negara serta jaminan perlindungan rakyat

melakukan pengaduan. Peraturan yang ada hanya mengatur

kewajiban rakyat saja tanpa mencantumkan kewajiban Negara serta

 sanksinya bagi mereka yang lalai melaksanakan tugasnya. Pada saat

pemberi pelayanan lalai atau gagal pada saat menjalankan tugas

rakyat tidak berdaya untuk melakukan protes.

b. Manajemen dari pelaksanaan pelayanan publik

Selama ini pelaksanaan pelayanan publik lebih bersifat state oriented

tidak public oriented. Dimana kepentingan Negara lebih menjadi

prioritas, segala yang  menyangkut Negara akan mendapatkan porsi

yang lebih dibandingkan dengan kepentingan masyarakat.

Manajemen pelayanan seringkali dirasakan lambat dan sangat

birokratis. Hal tersebut dikarenakan aparatur pelaksana tidak bisa

mengambil keputusan sendiri tanpa adanya persetujuan dari atasan

mereka. Dalam birokrasi sendiri tingkat persaingan perbaikan

pelayanan (kinerja) hampir tidak ada, hal tersebut disebabkan

kenaikan pangkat tidak disesuaikan dengan prestasi kinerja birokrasi,

kenaikan pangkat menjadi pilihan. Manajemen yang kurang baik bisa

dilihat dari seringnya masyarakat kebingungan dalam mengurus

pelayanan, seringkali mereka dipimpong (dipermainkan) kesana-

kemari tanpa mereka ketahui prosedur yang berlaku. Hal tersebut

dikarenakan pemerintah yang tidak melakukan sosialisasi prosedur

pelayanan secara signifikan kepada pengguna layanan. Sehingga

seringkali masyarakat yang akan mengurus sesuatu (pelayanan

 perijinan, kependudukan, kesehatan) harus bolak-balik ke kantor

pelayanan, hal tersebut snagat tidak efisien. Padahal seharusnya

model manajemen pelayanan publik harus bertumpu pada pengguna

jasa layanan, baik dari sisi perangkat organisasi, perangkat sistem

layanan maupun kualitas SDM.

c. Latar belakang kultur layanan

Kultur pelayanan yang berkembang masih feudal, pemberi layanan

masih menggunakan kultur peninggalan nenek moyang yang

sebenarnya sudah tidak relevan lagi apabila diterapkan saat ini. Pada

masa kerajaan rakyatlah yang mengabdi kepada kerajaan dengan

memberikan upeti, melayani dan melakukan apa saja yang menjadi

kehendak raja serta para pejabatnya. Pada jaman kerajaan birokrasi

dibentuk untuk mempertahankan kekuasaan (meneruskan jaman

kerajaan bahkan menguatkan).

D. Penyelesaian Masalah Pelaksanaan Pelayanan Publik

Dalam Sistem Administrasi Negara

Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan oleh David Obsorne dan

Ted Gaebler dalam bukunya “Reiventing Geovernment” (1995). Intinya

adalah pentingnya peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah

dengan cara memberi wewenang kepada pihak swasta lebih banyak

berpastisipasi sebagai pengelola pelayanan publik.

 Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam

kaitannya dengan pelaksanaan pelayanan publik, obsorne menyimpulkan 10

prinsip yang disebut sebagai keputusan gaya baru. Salah satu prinsip penting

dalam keputusannya adalah sudah saatnya pemerintah berorientasi pasar

untuk itu diperlukan pendobrakan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui

pengendalian pasar itu sendiri. Kesepuluh prinsip yang dimaksud Obsorne

(1997), adalah sebagai berikut :

1. Pemerintah kapitalis, mengarahkan ketimbang mengayuh

2. Pemerintahan milik masyarakat, memberi  wewenang  ketimbang

melayani.

3. Pemerintah yang kompetitif , menyuntikkan persaingan kedalam

pemberian pelayanan.

4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi, mengubah organisasi yang

digerakkan oleh peraturan.

5. Pemerintah yang berorientasi pada hasil, membiayai hasil, bukan

masukan.

6. Pemerintahan berorientasi pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan,

bukan birokrasi.

7. Pemerintahan wirausaha, menghasilkan ketimbang mebelanjakan.

8. Pemerintah antisidatif, mencegah daripada mengobati.

9. Pemerintahan desentralisasi.
10. Pemerintahan birokrasi pasar, mendongkrak perubahan melalui pasar.

Untuk mengatasi permasalahan pelayanan publik dalam Sistem

Administrasi Negara Indonesia yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa

permasalahan yang harus diperbaiki agar pelaksanaan pelayanan publik

berjalan dengan baik diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Pengembangan Kelembagaan Birokrasi Pemerintah

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas

barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang Dasar 1945

mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar

setiap warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu

sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya

penyelenggaraan pelayanan publik. Pembukaan Undang-undang Dasar

1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan

Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan

publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan

pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi kepastian

hukum, transparan, daya tanggap, berkeadilan, efektif dan efisien,

tanggung jawab, akuntabilitas, tidak menyalahgunakan kewenangan.

 Untuk menyelenggarakan asas-asas umum kepemerintahan yang baik

serta prinsip-prinsip pelayanan publik diperlukan upaya pengembangan

kelembagaan birokrasi pemerintah, SDM aparatur maupun kualitas

proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Pembaharuan kelembagaan birokrasi pemerintah termasuk salah

satu agenda reformasi birokrasi. Sebagaimana dinyatakan oleh prof. Dr.

M. Ryaas Rasyid bahwa reformasi bermakna suatu langkah perubahan

tanpa merusak atau perubahan seraya memelihara yang diprakarsai oleh

mereka yang memimpin suatu sistem, karena sadar bahwa tanpa

reformasi, sistem itu bisa ambruk (M. Ryaas Rasyid, 1998:10)

2. Identitas Aparatur Pemerintah

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik strategi yang

selanjutnya adalah pembaharuan sikap dan karakter aparatur birokrasi

pemerintah, yaitu melaksanakan pelayanan umum yang memuaskan

pelanggan tanpa ada pembedaan (equality). Perlakuan yang tidak

membedakan pelanggan tidak cukup, diperlukan adanya keadilan

(equity) serta kejujuran atau keterbukaan (fairness) dalam pelayanan.

Pelayanan yang memuaskan dipengaruhi oleh kompetensi aparatur

birokrasi pemerintah. Untuk itu perlu adanya perubahan internal

dilingkungan birokrasi pemerintah.

Setidaknya perubahan tingkah laku para pelaku birokrasi secara

menyeluruh mulai dari yang tertinggi hingga yang paling rendah dalam

struktur birokrasi menuju birokrasi pemerintah yang dicita-citakan sebagai

langkah reformasi birokrasi pemerintah.

Produk layanan yang dibutuhkan oleh publik tentu didasarkan pada

public interst maupun public affairs dengan kualitas yang memuaskan

atau tidak seadanya. Aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

berarti memiliki kewajiban memberikan pelayanan umum pada publik

yang pada dasarnya sangat kompleks dan multidimensional disamping

sebagai abdi Negara.

Dalam pelaksanaan kewajiban memberikan pelayanan publik ini,

aparatur pemerintah dituntut adanya kepekaan terhadap kepentingan

publik dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan tugas serta produk

layanannya sesuai dengan tuntutan publik.

Responsibilitas dalam pelayanan publik dimaksudkan pada aparatur

pemerintah senantiasa dalam pelaksanaan tugasnya bersumber pada

adanya pengendalian dari luar, yaitu senantiasa melandaskan diri pada

pertimbangan-pertimbangan ekonomis, efisiensi, dan efektivitas sebagai

perwujudan responsibilitas obyektif. Disamping itu produk pelayanannya

dapat memenuhi nilai-nilai etis dan kemanusiaan sebagai pengendalian

subyektif yang bersumber dari subyektif individu aparatur , yaitu

perlakuan yang adil terhadap pelanggan , perlakuan yang sama atas

setiap pelanggan , dan jujur atau keterbukaan dalam pelayanan publik

sebagai perwujudan responsibilitas subyektif.

Dalam hubungan ini diperlukan perubahan sikap dan karakter

aparatur birokrasi pemerintah secara mendasar sebagaimana telah

menjadi agenda reformasi yang menuntut segera terselenggaranya

kepemerintahan yang baik (Good Governance) dan pemerintah yang

bersih ( Clean Governement). Penyelenggaraan kepemerintahan yang

baik dan pemerintahan yang bersih diperlukan pelaku birokrasi

pemerintah yang professional, melaksanakan tugas dilandaskan pada

landasan normatif dan kepatuhan sebagai etika yang mengendalikan

setiap langkah pelaksanaan tugas, wewenang maupun kekuasaan yang

dipercayakan kepadanya. Terlebih lagi menghadapi fenomena globalisasi

menuntut perubahan mendasar aparatur pemerintah dalam berbagai hal

utama sikap dan prilaku dalam pelaksanaan tugas pekerjaan

mewujudkan visi dan misi pemerintah.

Berkaitan dengan tuntutan terwujudnya aparatur pemerintah daerah

yang memiliki kemampuan (kompetensi) dalam pelaksanaan tugas

pekerjaan dan professional diperlukan pola pendidikan dan pelatihan

pegawai yang mampu mendorong terciptanya kualitas pengetahuan,

sikap mental dan moral serta prilaku aparatur pemerintah daerah dalam

pelaksanaan misi pemerintah daerah. Sebagaimana dituangkan dalam

 Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000 tentang Pendidikan dan

Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil dinyatakan dalam

konsiderannya:

“ Bahwa untuk menciptakan sumber daya manusia aparatur yang

memiliki kompetensi tersebut diperlukan peningkatan mutu

profesionalisme, sikap pengabdian dan kesetiaan pada perjuangan

bangsa dan Negara, semangat kesatuan dan persatuan dan

pengembangan wawasan Pegawai Negeri Sipil melalui pendidikan dan

pelatihan jabatan yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari usaha

pembinaan Pegawai Negeri Sipil secara menyeluruh”.

3. Pengembangan Kualitas Proses Pelayanan

Strategi ketiga untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang

memuaskan adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme

pelaksanaannya secara tepat agar dapat dihasilkan kualitas yang

memuaskan.

Sebelumnya telah dikemukakan strategi kualitas pelayanan publik

yang memuaskan adalah dengan melakukan pengembangan

kelembagaan organisasi pemerintah, melalui perubahan sikap dan

karakter para pelaku birokrasi sebagai identitas baru aparatur

pemerintah, dan mendesain proses pelaksanaan kewajiban pemerintah

yaitu dengan strategi pelaksanaan pelayanan, sebagai berikut :

a. Sederhanakan birokrasi (Cutting Red Tape)

Menilik peran birokrasi pemerintah dalam melaksanakan pelayanan

umum dituntut dapat memuaskan masyarakat sebagai pelanggannya.

Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan

pelayanan prima, banyak ragamnya menurut pakar. Namun esendi

pelayanan prima pada dasarnya mencakup 4 prinsip, yaitu CETAK

(Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas) :

1) Pelayanan harus cepat, dalam hal ini pelanggan tidak

membutuhkan waktu tunggu yang lama.

2) Pelayanan harus tepat, ketepatan dalam berbagai aspek yaitu :

aspek waktu, biaya, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun

kuantitas serta kompetensi petugas.

3) Pelayanan harus akurat, produk pelayanan tidak boleh salah, harus

ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

4) Pelayanan harus berkualitas, produk pelayanannya tidak seadanya,

sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan

untuk kepentingan pelanggan.

b. Mengutamakan kepentingan masyarakat (Putiing Customers First)

Dalam pelaksanaan pelayanan umum, birokrasi pemerintah harus

senantiasa berorientasi pada kepentingan pelanggannya yaitu

masyarakat. Untuk ini birokrasi pemerintah harus banyak mendengar

 (Listen to customers), apa kebutuhan, keinginan masyarakat sebagai

pelanggan dan ada pula yang tidak disukai masyarakat. Hal ini dapat

didukung dengan komunikasi yang sehat, kebebasan pers yang

bertanggung jawab kepada kepentingan umum.

c. Pemanfaatan dan pemberdayaan Bawahan (Empowering and

Energazing Employes to Get Results)

Pelaku birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya

harus produktif, tidak lamban. Untuk itu setiap pimpinan pada level

apapun dalam birokrasi pemerintah harus memannfaatkan potensi

personil/bawahan seoptimal mungkin, pembagian tugas yang jelas

dan merata dengan meningkatkan kompetensi petugas melalui

berbagai upaya yang terus menerus untuk memberdayakan bawahan

dengan orientasi profesionalisme. Dan diharapkan tidak seorang

aparatur pemerintah yang melaksanakan tugas diluar tugas pokok

dan fungsinya.

d. Kembali kefungsi dasar pemerintah (Getting Back to Basic)

Fungsi dasar pemerintah yang terpenting adalah mengayomi dan

melayani masyarakat termasuk menjamin tercapainya kesejahteraan

umum masyarakat yang berarti kesejahteraan di segala bidang

kehidupan masyarakat. Pemerintah bukan tukang memerintah, bukan

penindas atau pemeras, pelaku birokrasi pada dasarnya yang

 melayani masyarakat bukan sebaliknya minta dilayani.

Untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan  dilakukan  dengan

mengikuti Siklus Deming yang dinamakan Siklus PDCA dari Dr. W.

Edwards Deming (bapak TQM) yaitu meliputi tahap-tahap sebagai

berikut :

a. Tahap perencanaan (Plan)

Dalam tahap ini dilakukan hal-hal pokok sebagai berikut :

1) Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan

2) Dokumentasi proses saat ini

3) Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki

4) Menentukan jangkauan usaha perbaikan.

b. Tahap Pelaksanaan Bertahap (Do)

Setelah perencanaan perbaikan telah disusun, langkah selanjutnya

pelaksanaan rencana  perbaikan tersebut secara bertahap dan

berkesinambungan. Pelaksanaan bertahap tersebut hendaknya

dirancang sebelum diproduksi/diimplementasikan secara penuh.

c. Tahap pemeriksaan (Check)

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat yang kemudian

dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.

d.  Pelaksanaan (Action)

Tahap ini merupakan pelaksanaan rencana secara penuh setelah

 dilakukan penyesuaian berdasarkan komponen Check

(pemeriksaan). Langkah selanjutnya adalah mengulang siklus untuk

rencana perbaikan selanjutnya secara berkesinambungan.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah di paparkan, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa:

1. Sistem Administrasi Negara adalah keseluruhan penyelenggaraan

kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan

mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara serta segenap

dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya

tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah ditetapkan dalam

UUD 1945.

2. Hubungan antara pelayanan publik dan Sistem Administrasi Negara

Republik Indonesia sangat berhubungan, dimana penyelenggaraan

kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan

mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara serta segenap

dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya

tugas Negara Republik Indonesia. Dan pelayanan publik merupakan

 salah satu sistem administrasi Negara Indonesia , dan merupakan hal

sangat berkaitan dan dimana administrasi disini mempunyai arti

melayani, dan sistem administrasi Negara berarti pelayanan mengenai

terselenggaranya suatu kenegaraan, maka dalam hal ini banyak sekali

masalah-masalah mengenai sistem administrasi Negara , terutama dalam

hal pelayanan publik.

3. Secara umum, kualitas pelayanan publik di Indonesia belum memberikan

kepuasan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Andrinof

Chaniago (2006) mengamati berbagai persoalan seputar pelayanan

publik di Indonesia. Hasil pengamatannya memperlihatkan berbagai

persoalan tersebut diantaranya: Hanya sebagian kecil dari keseluruhan

instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang

jelas, banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang

tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan, tidak

banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan

tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang

dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia

pelayanan publik.

4. Untuk mengatasi permasalahan pelayanan publi dalam Sistem

Administrasi Negara Indonesia yang telah dijelaskan diatas, ada

beberapa permasalahan yang harus diperbaiki agar pelaksanaan

 pelayanan publik berjalan dengan baik diantaranya : Pengembangan

kelembagaan birokrasi pemerintah, identitas aparatur pemerintah, dan

pengembangan kualitas proses pelayanan

B. Saran

Semoga dengan selesai dibuatnya makalah ini,  dapat bermanfaat

bagi penulis khususnya dan umumnya bagi pembaca. Dan apabila ada

kekurangan dari makalah ini, kami selaku penulis mengharapkan adanya

koreksi terhadap kekurangan tersebut.

 DAFTAR PUSTAKA

Atmosudirjo, Prajudi, 2001. Hukum Administrasi Negara. Jakarta: Bumi

Aksara

Johnson, Wayne H. 1986. The Social Services An Introduction.U.S.A: F.E

Feacock Publisher U.S.A

Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Puspitosari, Hesti dkk. 2012. Filosofi Pelayanan Publik. Malang: Setara Pers.

Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT.

Refika Aditama.

Syafri, Wirman H. 2012. Studi Tentang Administrasi Publik. Jakarta: Erlangga

Sinambela, Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi

Aksara.