MAKALAH PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DALAM SISTEM

ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA

Disusun Oleh :

BIMO HARYO SAPUTRO

PROGRAM STUDI ILMU HUKUM

UNIVERSITAS SAINS AL QUR’AN JAWA TENGAH
WONOSOBO
2015
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas izin dan kehendak-Nyalah
saya dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu yang berjudul “Pelayanan Publik
dalam Sistem Administrasi Negara Indonesia”.
Makalah ini bertujuan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Sistem Administrasi
Negara Republik Indonesia, dan saya mencoba untuk memaparkan apa yang telah saya tulis
kedalam sebuah makalah ini.
Saya berharap setelah selesainya tugas makalah ini, bisa bermanfaat bagi semuanya, dan
berguna bagi proses pembelajaran dan saya mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun karena makalah yang saya susun ini masih sangat jauh dari kata kesempurnaan.
Dalam suatu perkataan “tiada gading yang tak retak” artinya dalam suatu karya tak akan
luput dari kesalahan dan kekurangan sehingga saya memohon maaf jika makalah yang saya buat,
masih jauh dari kesempurnaan, serta saya ucapkan terimakasih kepada dosen mata kuliah Sistem
Administrasi Negara Republik Indonesia yang telah memberikan tugas makalah ini kepada saya
semoga hasil karya saya bisa bermanfaat.

Wonosobo, 11 Desember 2015

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..............................................................................................i

DAFTAR ISI .............................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................................1
1.1  Latar Belakang .....................................................................................................1
1.2  Rumusan Masalah ................................................................................................2
1.3  Tujuan Penulisan ..................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN ..........................................................................................3
2.1 Pengertian Sistem Administrasi Negara Indonesia ..............................................3
2.2 Hubungan SANRI dengan Pelayanan Publik di Indonesia ..................................3
2.3 Pelaksanaan SANRI dalam Pelayanan Publik (Permasalahan)............................6
2.4 Sosusi Dalam Mengatasi Masalah Pelaksanaan Pelayanan Publik dalam Sistem
Administrasi Negara Indonesia .................................................................................12
BAB III PENUTUP .................................................................................................28
3.1 Kesimpulan .........................................................................................................28
3.2 Saran ....................................................................................................................29
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................30
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan public merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public. Undang-undang
Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap
warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan
sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan public. Pembukaan
Undang-undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan
didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan public dan
mencerdaskan kehidupan bangsa.
Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan public masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas
sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih
banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui
media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu
penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap
petugas yang kurang rsponsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya
perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan public secara berkesinambungan demi
mewujudkan pelayanan public yang prima.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat disimpulkan rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Apa yang dimaksud dengan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia?
2. Bagaimana Hubungan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia dengan
Pelaksanaan pelayanan Publik di Indonesia?
3. Bagaimana Pelaksanaan Sistem Administrasi Negara Indonesia dalam Pelayanan
Publik di Indonesia (Permasalahan)?
4. Apa saja solusi dalam mengatasi masalah-masalah pelaksanaan Sistem Administrasi
Negara Republik Indonesia?

1.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah tersebut dapat disimpulkan tujuan penulisannya adalah
sebagai berikut:
1. Untuk Mengetahui yang dimaksud dengan Sistem Administrasi Negara Republik
Indonesia?
2. Untuk Mengetahui Hubungan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia
dengan Pelaksanaan pelayanan Publik di Indonesia?
3. Untuk Mengetahui Pelaksanaan Sistem Administrasi Negara Indonesia dalam
Pelayanan Publik di Indonesia (Permasalahan)?
4. Untuk Mengetahui solusi dalam mengatasi masalah-masalah pelaksanaan Sistem
Administrasi Negara Republik Indonesia?
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

Sistem Administrasi Negara adalah keseluruhan penyelenggaraan kekuasaan
pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala
kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan
nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah
ditetapkan dalam UUD 1945.
SANRI secara luas memiliki arti sistem penyelenggaraan Negara Indonesia menurut
UUD 1945, yang merupakan sistem penyelenggaraan kehidupan Negara dan bangsa
dalam segala aspeknya, sedangkan dalam arti sempit SANRI adalah idiil pancasila,
konstitusional UUD 1945, operasional RPMJ nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya.

2.2 Hubungan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia dengan Pelayanan

Publik
Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia adalah keseluruhan penyelenggaraan
kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan
segala kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan
nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah
ditetapkan dalam UUD 1945. Maka dalam Sistem Administrasi Negara Republik
Indonesia, pelayanan public merupakan salah satu.
Pelayanan public menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terlihat pada suatu produk secara fisik.
Definisi pelayanan public menurut Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004 adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Hubungan antara pelayanan public dan Sistem
Administrasi Negara Republik Indonesia sangat berhubungan, dimana penyelenggaraan
kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan
segala kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan
nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia. Dan pelayanan public
merupakan salah satu sistem administrasi Negara Indonesia , dan merupakan hal sangat
berkaitan dan dimana administrasi disini mempunyai arti melayani, dan sistem
administrasi Negara berarti pelayanan mengenai terselenggaranya suatu kenegaraan,
maka dalam hal ini banyak sekali masalah-masalah mengenai sistem administrasi
Negara, terutama dalam hal pelayanan publik.

2.3 Pelaksanaan Pelayanan Publik dalam Sistem Administrasi Negara Indonesia

Penyelenggaraan pelayanan public merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public. Kondisi obyektif
menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan public masih dihadapkan pada sistem
pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur
yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari
masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang
berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus
 dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan
lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah.
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan public secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan public yang prima.
Dalam pelayanan public tentunya kita belajar mempelajari sistem administrasi public
yang dimana, sebagai sistem, administrasi public terbentuk karena jalinan hubungan
saling mempengaruhi antara administrasi public disatu pihak serta factor-faktor internal
dan eksternal dilain pihak. Sistem administrasi public dibentuk dengan maksud untuk
menanggulangi masalah-masalah administrasi public terutama dalam pelayanan public.
Masalah yang dihadapi administrasi public adalah masalah-masalah yang dihadapi atau
timbul terkait dengan usaha-usaha untuk merealisasikan kebutuhan masyarakat dan
tujuan Negara.
Untuk memahami beberapa masalah yang sering menjadi keluhan public terkait
pelayanan birokrasi pemerintahan oleh aparat, diantaranya:
1. Memperlambat proses penyelesaian pemberian izin
2. Mencari berbagai dalih, seperti kekuranglengkapan dokumen pendukung,
keterlambatan pengajuan permohonan, dan dalih lain yang sejenis
3. Alasan kesibukan melaksanakan tugas lain
4. Senantiasa memperlambat dengan menggunakan kata-kata “sedang diproses.”
Pembenahan sistem pelayanan aparatur sekarang ini harus menjadi prioritas,
bagaimana pelayanan aparatur akan menentukan mati-hidupnya aktivitas public, karena
mereka harus melalui perizinan dan peraturan-peraturan pemerintahan. Utamanya terkait
kegiatan investasi.
Identifikasi ini adalah sedikit dari banyak masalah dalam birokrasi pemerintahan
dewasa ini. Sebab selain masalah tersebut, juga persoalan birokrasi sangat terkait dengan
persoalan kelembagaan karena juga turut menyumbang pada terciptanya kompleksitas
dan kerumitan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan pemerintahan
kepada masyarakat.
a. Masalah dan Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan Publik
Secara umum, kualitas pelayanan public di Indonesia belum memberikan kepuasan
bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Andrinof Chaniago (2006) mengamati
berbagai persoalan seputar pelayanan public di Indonesia. Hasil pengamatannya
memperlihatkan berbagai persoalan tersebut diantaranya:
1) Hanya sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan
yang memiliki prosedur yang jelas.
2) Banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki
prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan.
3) Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak
ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh
instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan public.
Apabila dicermati antara tugas Negara yang tercantum dalam berbagai peraturan
perundang-undangan jelas tergambar bahwa Negara ini lahir untuk memberikan
pelayanan kepada rakyatnya. Persoalan pelayanan public di Indonesia secara singkat
dapat dikelompokkan kedalam 3 hal, yaitu :
a) Paradigma pelayanan public dan mentalitas aparat
Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudah meneguhkan tanggungjawab
Negara dalam memberi pelayanan, namun ironisnya banyak ditemukan kasus
yang menggambarkan buruknya pelayanan public di Indonesia. Selain itu, belum
berubahnya sikap dan paradigma dari aparat pemerintah dalam pemberian
 pelayanan yang masih rules-driven atau berdasar perintah dan petunjuk atasan,
namun bukan kepuasan masyarakat. Setiap aparat harusnya memahami esensi
dari pelaksanaan tugasnya kepada masyarakat.
b) Kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif
Jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang tanpa
diskriminasi belum diberikan dengan kualitas yang memadai. Selain itu,
pelayanan public yang disediakan umumnya terbatas, misalnya jumlah, kualitas
tenaga, fasilitas dan sarana tidak memadai dan tidak merata. Umumnya ini
disebabkan oleh keterbatasan SDM serta alokasi anggaran yang kurang memadai
dalam APBD. Disejumlah daerah, APBD lebih banyak dihabiskan untuk kegiatan
rutin dibandingkan kegiatan pembangunan.
c) Belum ada regulasi yang memadai
Regulasi yang ada belum mampu meyakinkan bahwa kewajiban Negara
semestinya diiringi dengan kemampuan member pelayanan yang terbaik kepada
warganya. Selain itu, partisipasi masyarakat dalam proses pemberian layanan
belum optimal, meski terdapat perangkat yang dapat mendukung upaya itu.
Pengaturan tentang pentingnya pelayanan public mempunyai beberapa elemen
penting yang harus terpenuhi dan wajib diciptakan atau disediakan oleh setiap factor
dalam pelayanan public yang menunjukan perlunya pelayanan public yang
menunjukan perlunya pelayanan public adil dan berkualitas, yaitu :
a) Relasi tanggung jawab dan paradigma pelayanan publik bagi penerima layanan.
Pelayanan public yang adil dan berkualitas merupakan dambaan masyarakat
dimana harus memenuhi standar minimum sesuai yang dirumuskan penyelenggara
dan tidak bertentangan dengan kontrak layanan yang merupakan hukum bagi
pemberi dan penerima layanan. Selain itu, pelayanan public juga harus adil, tidak
hanya melayani orang yang “mampu membayar” saja tetapi juga orang lain yang
tidak mampu membayar dan “kurang beruntung”. Karena pada prinsipnya,
pelayanan public terutama pelayanan hak-hak dasar merupakan hak public di satu
sisi dan kewajiban Negara di sisi lain.
b) Kualitas Layanan bagi Pemberi layanan
Memberikan pelayanan public yang adil dan berkualitas juga menjadi
dambaan para pemberi layanan Karena akan menaikkan citra dan kapabilitasnya
sebagai pemberi layanan. Buat mereka, aspek penting penilaina kinerja adalah
kepuasan pelanggan atau warga penerima layanan. Kepuasan merupakan bentuk
keberhasilan dari pemberian layanan.
c) Buah Pelayanan Publik yang baik bagi Masyarakat
Karena prinsip dari pelayanan hak-hak dasar adalah hak masyarakat dan
kewajiban Negara, maka semua orang tanpa kecuali akan mendapatkan layanan
tersebut. Ini tentu saja akan mengurangi kesenjangan social dan meningkatkan
taraf hidup masyarakat. Pelayanan yang adil member kesempatan setiap orang
atau warga Negara untuk menikmati jenis pelayanan yang terbaik untuk perbaikan
kehidupannya. Bila masyarakat telah mampu mendapatkan apa yang menjadi
kebutuhannya, maka secara tidak langsung akan member kesempatan dalam
peningkatan taraf hidupnya dimasa depan.
d) Fator penyebab Pelayanan public yang buruk
Pelayanan public yang tidak parsitisipatif dan akuntabel, tentu mengakibatkan
buruknya pelayanan public. Hal ini tidak jauh berbeda dengan hasil survei yang
dilakukan oleh Yappika (2005). Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh
Yappika tentang keterlibatan masyarakat dalam proses penyusunan kebijakan
pelayanan, mayoritas masyarakat menyatakan tidak dilibatkan. Bahkan di
 Makasar dan Bulukumba hampir 90% responden menyatakan tidak terlibat dalam
proses penyusunan perbaikan pelayanan public. Kondisi fisik yang sering
dikeluhkan oleh masyarakat adalah dinding yang rusak, atap yang bocor,
keberhasilan tidak terjaga, fasilitas tidak terpenuhi. Sedangkan untuk besaran
biaya pelayanan pelayanan kesehatan dan kependudukan standar biaya pelayanan
seringkali tidak tercantum secara resmi dan berbeda-beda dari satu warga ke
warga lain.
b. Buramnya pelayanan publik selama ini dipengaruhi oleh berbagai macam factor
:
1. Kebijakan atau keputusan politik yang diambil oleh pemerintah.
Kebijakan yang diambil seringkali tidak memihak kepada kepentingan
masyarakat,dan cenderung merugikan rakyat, para pengambil kebijakan lebih
memikirkan kepentingan orang-orang terdekat serta golongan mereka. Seringkali
kebijakan yang diambil tidak memberikan jaminan maupun perlindungan kepada
rakyat. Tidak adanya undang-undang yang memberikan jaminan kepada rakyat
yang dirugikan oleh Negara serta jaminan perlindungan rakyat melakukan
pengaduan. Peraturan yang ada hanya mengatur kewajiban rakyat saja tanpa
mencantumkan kewajiban Negara serta sanksinya bagi mereka yang lalai
melaksanakan tugasnya. Pada saat pemberi pelayanan lalai atau gagal pada saat
menjalankan tugas rakyat tidak berdaya untuk melakukan protes.
2. Manajemen dari pelaksanaan pelayanan public.
Selama ini pelaksanaan pelayanan public lebih bersifat state oriented tidak
public oriented. Dimana kepentingan Negara lebih menjadi prioritas, segala yang
menyangkut Negara akan mendapatkan porsi yang lebih dibandingkan dengan
kepentingan masyarakat.
Manajemen pelayanan seringkali dirasakan lambat dan sangat birokratis. Hal
tersebut dikarenakan aparatur pelaksana tidak bisa mengambil keputusan sendiri
tanpa adanya persetujuan dari atasan mereka. Dalam birokrasi sendiri tingkat
persaingan perbaikan pelayanan (kinerja) hampir tidak ada, hal tersebut disebabkan
kenaikan pangkat tidak disesuaikan dengan prestasi kinerja birokrasi, kenaikan
pangkat menjadi pilihan. Manajemen yang kurang baik bisa dilihat dari seringnya
masyarakat kebingungan dalam mengurus pelayanan, seringkali mereka di
pimpong (dipermainkan) kesana-kemari tanpa mereka ketahui prosedur yang
berlaku. Hal tersebut dikarenakan pemerintah yang tidak melakukan sosialisasi
prosedur pelayanan secara signifikan kepada pengguna layanan. Sehingga
seringkali masyarakatyang akan mengurus sesuatu (pelayanan perijinan,
kependudukan, kesehatan) harus bolak-balik ke kantor pelayanan, hal tersebut
snagat tidak efisien. Padahal seharusnya model manajemen pelayanan public harus
bertumpu pada pengguna jasa layanan, baik dari sisi perangkat organisasi,
perangkat sistem layanan maupun kualitas SDM.
3. Latar belakang kultur layanan
Kultur pelayanan yang berkembang masih feudal, pemberi layanan masih
menggunakan kultur peninggalan nenek moyang yang sebenarnya sudah tidak
relevan lagi apabila diterapkan saat ini. Pada masa kerajaan rakyatlah yang
mengabdi kepada kerajaan dengan memberikan upeti, melayani dan melakukan apa
saja yang menjadi kehendak raja serta para pejabatnya. Pada jaman kerajaan
birokrasi dibentuk untuk mempertahankan kekuasaan (meneruskan jaman kerajaan
bahkan menguatkan).
2.4 Penyelesaian Masalah Pelaksanaan Pelayanan Publik dalam Sistem Administrasi
Negara Indonesia
Konsep pelayanan public yang diperkenalkan oleh David Obsorne dan Ted Gaebler
dalam bukunya “Reiventing Geovernment” (1995). Intinya adalah pentingnya peningkatan
pelayanan public oleh birokrasi pemerintah dengan cara memberi wewenang kepada pihak
swasta lebih banyak berpastisipasi sebagai pengelola pelayanan public.
Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya dengan
pelaksanaan pelayanan public, obsorne menyimpulkan 10 prinsip yang disebut sebagai
keputusan gaya baru. Salah satu prinsip penting dalam keputusannya adalah sudah saatnya
pemerintah berorientasi pasar untuk itu diperlukan pendobrakan aturan agar lebih efektif dan
efisien melalui pengendalian pasar itu sendiri.
Kesepuluh prinsip yang dimaksud Obsorne (1997), adalah sebagai berikut :
1. Pemerintah kapitalis, mengarahkan ketimbang mengayuh
2. Pemerintahan milik masyarakat, memberi wewenang ketimbang melayani
3. Pemerintah yang kompetitif , menyuntikkan persaingan kedalam pemberian pelayanan
4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi, mengubah organisasi yang digerakkan oleh
peraturan
5. Pemerintah yang berorientasi pada hasil, membiayai hasil, bukan masukan
6. Pemerintahan berorientasi pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi
7. Pemerintahan wirausaha, menghasilkan ketimbang mebelanjakan
8. Pemerintah antisidatif, mencegah daripada mengobati
9. Pemerintahan desentralisasi
10. Pemerintahan birokrasi pasar, mendongkrak perubahan melalui pasar.
Untuk mengatasi permasalahan pelayanan public dalam Sistem Administrasi Negara
Indonesia yang telah dijelaskan diatas, ada beberapa permasalahan yang harus diperbaiki agar
pelaksanaan pelayanan public berjalan dengan baik diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Pengembangan Kelembagaan Birokrasi Pemerintah
Penyelenggaraan pelayanan public merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public. Undang-undang Dasar
1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat
ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan public. Pembukaan Undang-
undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan
Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan public dan
mencerdaskan kehidupan bangsa.
Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan public masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya
keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media
massa, seperti diantaranya : Prosedur yang berbelit-belit, Tidak ada kepastian jangka
waktu penyelesaian , Biaya yang terus dikeluarkan , Persyaratan yang tidak transparan,
Sikap petugas yang kurang rsponsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap citra pemerintah.
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas
penyelenggaraan pelayanan public secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan
public yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan public dilakukan melalui
pembenahan sistem pelayanan public secara menyeluruh dan terintegrasi yang dituangkan
dalam peraturan perundang-undangan dalam bentuk undang-undang.
 Dalam penyelenggaraan pelayanan public dilakukan berdasarkan pada asas-asas
umum kepemerintahan yang baik, meliputi kepastian hukum, transparan, daya tanggap,
berkeadilan, efektif dan efisien, tanggung jawab, akuntabilitas, tidak menyalahgunakan
kewenangan.
Untuk menyelenggarakan asas-asas umum kepemerintahan yang baik serta prinsip-
prinsip pelayanan public diperlukan upaya pengembangan kelembagaan birokrasi
pemerintah, SDM aparatur maupun kualitas proses penyelenggaraan pelayanan public.
Pembaharuan kelembagaan birokrasi pemerintah termasuk salah satu agenda
reformasi birokrasi. Sebagaimana dinyatakan oleh prof. Dr. M. Ryaas Rasyid bahwa
reformasi bermakna suatu langkah perubahan tanpa merusak atau perubahan seraya
memelihara yang diprakarsai oleh mereka yang memimpin suatu sistem, karena sadar
bahwa tanpa reformasi, sistem itu bisa ambruk (M. Ryaas Rasyid, 1998:10).
b. Identitas Aparatur Pemerintah
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan public strategi yang selanjutnya adalah
pembaharuan sikap dan karakter aparatur birokrasi pemerintah, yaitu melaksanakan
pelayanan umum yang memuaskan pelanggan tanpa ada pembedaan (equality). Perlakuan
yang tidak membedakan pelanggan tidak cukup, diperlukan adanya keadilan (equity) serta
kejujuran atau keterbukaan (fairness) dalam pelayanan. Pelayanan yang memuaskan
dipengaruhi oleh kompetensi aparatur birokrasi pemerintah. Untuk itu perlu adanya
perubahan internal dilingkungan birokrasi pemerintah.
Setidaknya perubahan tingkah laku para pelaku birokrasi secara menyeluruh mulai
dari yang tertinggi hingga yang paling rendah dalam struktur birokrasi menuju birokrasi
pemerintah yang dicita-citakan sebagai langkah reformasi birokrasi pemerintah.
Produk layanan yang dibutuhkan oleh public tentu didasarkan pada public interst
maupun public affairs dengan kualitas yang memuaskan atau tidak seadanya. Aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat berarti memiliki kewajiban memberikan pelayanan
umum pada public yang pada dasarnya sangat kompleks dan multidimensional disamping
sebagai abdi Negara.
Dalam pelaksanaan kewajiban memberikan pelayanan public ini, aparatur pemerintah
dituntut adanya kepekaan terhadap kepentingan public dan bertanggung jawab dalam
pelaksanaan tugas serta produk layanannya sesuai dengan tuntutan punblic.
Responsibilitas dalam pelayanan public dimaksudkan pada aparatur pemerintah
senantiasa dalam pelaksanaan tugasnya bersumber pada adanya pengendalian dari luar,
yaitu senantiasa melandaskan diri pada pertimbangan-pertimbangan ekonomis, efisiensi,
dan efektivitas sebagai perwujudan responsibilitas obyektif. Disamping itu produk
pelayanannya dapat memenuhi nilai-nilai etis dan kemanusiaan sebagai pengendalian
subyektif yang bersumber dari subyektif individu aparatur , yaitu perlakuan yang adil
terhadap pelanggan , perlakuan yang sama atas setiap pelanggan , dan jujur atau
keterbukaan dalam pelayanan public sebagai perwujudan responsibilitas subyektif.
Dalam hubungan ini diperlukan perubahan sikap dan karakter aparatur birokrasi
pemerintah secara mendasar sebagaimana telah menjadi agenda reformasi yang menuntut
segera terselenggaranya kepemerintahan yang baik (Good Governance) dan pemerintah
yang bersih ( Clean Governement). Penyelenggaraan kepemerintahan yang baik dan
pemerintahan yang bersih diperlukan pelaku birokrasi pemerintah yang professional,
melaksanakan tugas dilandaskan pada landasan normative dan kepatuhan sebagai etika
yang mengendalikan setiap langkah pelaksanaan tugas, wewenang maupun kekuasaan
yang dipercayakan kepadanya. Terlebih lagi menghadapi fenomena globalisasi menuntut
perubahan mendasar aparatur pemerintah dalam berbagai hal utama sikap dan prilaku
dalam pelaksanaan tugas pekerjaan mewujudkan visi dan misi pemerintah.
 Berkaitan dengan tuntutan terwujudnya aparatur terwujudnya pemerintah daerah yang
memiliki kemampuan (kompetensi) dalam pelaksanaan tugas pekerjaan dan professional
diperlukan pola pendidikan dan pelatihan pegawai yang mampu mendorong terciptanya
kualitas pengetahuan, sikap mental dan moral serta prilaku aparatur pemerintah daerah
dalam pelaksanaan misi pemerintah daerah. Sebagaimana dituangkan dalam Peraturan
Pemerintah Nomor 101 tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai
Negeri Sipil dinyatakan dalam konsiderannya :
“ Bahwa untuk menciptakan sumber daya manusia aparatur yang memiliki kompetensi
tersebut diperlukan peningkatan mutu profesionalisme, sikap pengabdian dan kesetiaan
pada perjuangan bangsa dan Negara, semangat kesatuan dan persatuan dan pengembangan
wawasan Pegawai Negeri Sipil melalui pendidikan dan pelatihan jabatan yang merupakan
bagian tidak terpisahkan dari usaha pembinaan Pegawai Negeri Sipil secara menyeluruh. “
c. Pengembangan Kualitas Proses Pelayanan
Strategi ketiga untuk meningkatkan kualitas pelayanan public yang memuaskan
adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaannya secara tepat agar
dapat dihasilkan kualitas yang memuaskan.
Sebelumnya telah dikemukakan strategi kualitas pelayanan public yang memuaskan
adalah dengan melakukan pengembangan kelembagaan organisasi pemerintah, melalui
perubahan sikap dan karakter para pelaku birokrasi sebagai identitas baru aparatur
pemerintah, dan mendesain proses pelaksanaan kewajiban pemerintah yaitu dengan
strategi pelaksanaan pelayanan, sebagai berikut :
1) Sederhanakan birokrasi (Cutting Red Tape)
Memilik peran birokrasi pemerintah dalam melaksanakan pelayanan umum
dituntut dapat memuaskan masyarakat sebagai pelanggannya.
Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima,
banyak ragamnya menurut pakar. Namun esendi pelayanan prima pada dasarnya
mencakup 4 prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas) :
a)      Pelayanan harus cepat
Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.
b)      Pelayanan harus tepat
Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu : aspek waktu, biaya, biaya prosedur, sasaran,
kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.
c)      Pelayanan harus akurat
Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak
meragukan keabsahannya.
d)     Pelayanan harus berkualitas
Produk pelayanannya tidak seadanya, sesuai dengan keinginan pelanggan,
memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan.
Dalam pelaksanaan pelayanan, jangan membuat urusan, mekanisme atau prosedur
yang berbelit-belit, berikan kemudahan, prosedur yang jelas, dapat dipahami oleh
pelanggan sehingga pelanggan tidak merasakan kesulitan berhubungan dengan pelaku
birokrasi yang memberikan pelayanan. Ada kemungkina pelanggan merasakan urusan
menjadi berbelit-belit karena semata-mata tidak memahami prosedur, mekanisme
yang tidak jelas atau sebaliknya pelaku birokrasi yang membuat urusan menjadi
berbelit-belit tidak sesuai dengan yang seharusnya dengan motif tertentu atau
kepentingan pribadi.
2) Mengutamakan kepentingan masyarakat (Putiing Customers First)
Dalam pelaksanaan pelayanan umum, birokrasi pemerintah harus senantiasa
berorientasi pada kepentingan pelanggannya yaitu masyarakat. Untuk ini birokrasi
 pemerintah harus banyak mendengar (Listen to customers), apa kebutuhan, keinginan
masyarakat sebagai pelanggan dan ada pula yang tidak disukai masyarakat. Hal ini
dapat didukung dengan komunikasi yang sehat, kebebasan pers yang bertanggung
jawab kepada kepentingan umum.
Namun demikian perlu disadari pula bahwa pemenuhan kebutuhan masyarakat
tidak dapat dilakukan sendiri oleh pemerintah, perlu adanya peran serta masyarakat
sebagai wujud pastisipasi social. Partisipasi masyarakat harus dibangun, karena itu
birokrasi pemerintah harus pula menjadi motivator atau pendorong tumbuhnya
partisipasi tersebut. Dalam hubungan ini perlu pemberdayaan masyarakat dalam arti
“energizing” sehingga dapat menumbuh kembangkan kemampuan sebagai
masyarakat madani, berikan kemudahan, kesempatan maupun kemampuan kepada
masyarakat secara obyektif untuk melayani sendiri kebutuhannya.
Perencanaan pembangunan sejauh mungkin menerapkan prinsip bottom up
planning, tidak sentralistik begitu pula pelaksanaannya sejauh mungkin
memanfaatkan potensi masyarakat.
3) Pemanfaatan dan pemberdayaan Bawahan (Empowering and Energazing Employes to
Get Results)
Pelaku birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya harus
produktif, tidak lamban. Untuk itu setiap pimpinan pada level apapun dalam birokrasi
pemerintah harus memnanfaatkan potensi personil/bawahan seoptimal mungkin,
pembagian tugas yang jelas dan merata dengan meningkatkan kompetensi petugas
melalui berbagai upaya yang tersu menerus untuk memberdayakan bawahan dengan
orientasi profesionalisme. Dan diharapkan tidak seorang aparatur pemerintah yang
melaksanakan tugas diluar tugas pokok dan fungsinya.
4) Kembali kefungsi dasar pemerintah (Getting Back to Basic)
Fungsi dasar pemerintah yang terpenting adalah mengayomi dan melayani
masyarakat termasuk menjamin tercapainya kesejahteraan umum masyarakat yang
berarti kesejahteraan di segala bidang kehidupan masyarakat. Pemerintah bukan
tukang memerintah, bukan penindas atau pemeras, pelaku birokrasi pada dasarnya
yang melayani masyarakat bukan sebaliknya minta dilayani.
Peran birokrasi pemerintah sebagai pelayan masyarakat sekaligus pendorong
bertumbuh kembangnya partisipasi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya,
mengingat tidak mungkin dapat dipenuhi sendiri oleh birokrasi pemerintah.
Birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya tidak semata-mata
bergerak karena peraturan, tetapi didorong oleh adanya misi. Dengan terlaksananya
fungsi pemerintah sesuai dengan visi dan misi, maka diharapkan berkembangnya
kepemerintahan yang baik, pemerintah yang bersih dan tentu akan dapat melestarikan
kepercayaan rakyatnya.
Pengembangan proses dengan strategib tersebut diatas dan perlunya perubahan
sikap prilaku dan karakter para pelaku birokrasi pemerintah dapat dipastikan banyak
kesulitan atau membutuhkan waktu panjang. Hal ini disebabkan berbagai
ketidakbenaran, penyimpangan, penyalahgunaan wewenang, penyelewengan sudah
menambah kedalam sudut-sudut terkecil dalam tatanan birokrasi maupun kedalam
sendi-sendi kehidupan masyarakat. Ini membutuhkan kesabaran, tetapi bukan berarti
tidak dapat diwujudkan. Salah satu caranya adalah antara lain setiap aparatur
pemerintah dalam unit organisasinya senantiasa mensosialisasikan prinsip-prinsip dan
strategi tersebut diatas, tentunya dengan pemahaman dan pelaksanaan nyata, terutama
oleh para pemimpin pada tingkatan apapun dalam birokrasi pemerintah kepada
bawahan dilingkungannya masing-masing. Dengan menawarkan suatu idealism, maka
idealism itu akan menjadi kendali bagi dirinya sendiri yang mewartakan, sehingga
apabila seluruh pelaku birokrasi telah bersikap yang sama, persepsi yang sama, dan
komitmen yang sama untuk merubah dirinya menuju terlaksananya idealism tersebut,
maka reformasi birokrasi pemerintah dapat terwujud. Namun masih juga dibutuhkan
komitmen masyarakat disamping elemen-elemen lain yang ada dalam sistem
kenegaraan.
Untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan mengikuti Siklus
Deming yang dinamakan Siklus PDCA dari Dr. W. Edwards Deming (bapak TQM)
yaitu meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
a) Tahap perencanaan (Plan)
Dalam tahap ini dilakukan hal-hal pokok sebagai berikut :
(1) Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan
(2) Dokumentasi proses saat ini
(3) Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki
(4) Menentukan jangkauan usaha perbaikan.
b) Tahap Pelaksanaan Bertahap (Do)
Setelah perencanaan perbaikan telah disusun, langkah selanjutnya pelaksanaan
rencana perbaikan tersebut secara bertahap dan berkesinambungan. Pelaksanaan
bertahap tersebut hendaknya dirancang sebelum diproduksi/diimplementasikan
secara penuh.
c) Tahap pemeriksaan (Check)
Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat yang kemudian dijadikan
dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.
d) Tahap Pelaksanaan (Action)
Tahap ini merupakan pelaksanaan rencana secara penuh setelah dilakukan
penyesuaian berdasarkan komponen Check (pemeriksaan). Langkah selanjutnya
adalah mengulang siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya secara
berkesinambungan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan public diperlukan adanya pelaksanaan tugas
dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat mulai dari proses kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/ pengendaliannya, serta mudah diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
Transfaransi dalam penyelenggaraan pelayanan public sebagaimana telah
dimaksudkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/26/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Petunjuk teknis
Transfaransi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Utama
meliputi :
1. Manajemen dan penyelenggaraan Pelayanan public
Transfaransi terhadap manjemen dan penyelenggaraan pelayanan public
meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh
masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses
oleh masyarakat.
2. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu
sama lain, sehingga menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-
cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan.
Prosedur pelayanan public harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah
diahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir
(Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat
penting dalam penyelenggaraan pelayanan public karena berfungsi sebagai :
a.    Petunjuk kerja bagi pelayanan
 b.    Informasi bagi penerima layanan
c.    Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai
prosedur pelayanan kepada penerima layanan
d.   Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.
e.    Pengendali dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk
melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja
3. Persayaratan teknis dan Adminitratif Pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenhui persyaratan yang
telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persayaratan teknis dan
atau persyaratan administrastif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administrative harus
seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan
dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala
persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkaitdengan proses
pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan
didekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak
pandang minimum 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
4. Rincian Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan
apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata
cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Kepastian dan rincian biaya pelayanan public harus di informasikan secara
jelas diletakkan didekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat
dibaca dalam jarak pandang minimum 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi
ruangan.
Transfaransi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal
mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima layanan dengan
memeberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima
pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya
diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/bank yang ditunjuk oleh
pemerintah/unit pelayanan. Disamping itu, setiap pungutan yang ditarik dari
masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang
dibayarkan.
5. Waktu penyelesaian pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan public mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan
atau persyaratan administrative sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan.
Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus
berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali
megajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila
persyaratan lengkap (melaksanakan azas First in First Out/FIFO).
Kepastian hukum kurun waktu penyelesaian pelayanan public harus
diinformasikan secara jelas dan diletakkan didepan loket palayanan, ditulis
dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 meter atau
disesuaikan dengan kondisi ruangan.
6. Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan pelayanan atau
menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal
dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan surat
keputusan/surat penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat dan petugas
yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat
menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan:
a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku melayani
b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat
merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman.
c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan
kecepatan suara, sikap tubuh, mimic dan pandangan mata.
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.
e. Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
7. Lokasi pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-
pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekominikasi dan
informatika (telematika).
Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat
membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor
kelurahan/Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.
8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja atau
pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.
Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut
hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya
mengenai standar kualitas pelayanan.
Dapat pula dibuat Motto Pelayanan, dengan penyusunan kata-kata yang dapat
memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan
huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 meter/ disesuaikan
dengan kondisi ruangan.
9. Standar Pelayanan Publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan
masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan
kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.
Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan
jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah
dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
10. Informasi pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap
unit pelayanan instansi pemerintah wajib mepublikasikan mengenai prosedur,
persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta
pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggungjawab sebagaimana telah
diuraikan diatas.
 Publikasi dan atau sosialisai tersebut di atas memulai antara lain, media cetak,
media elektronik, media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada
masyarakat.
 BAB III
PENUTUP

3.1    Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dalam makalah ini, dapat disimpulkan bahwa :
1. Sistem Administrasi Negara adalah keseluruhan penyelenggaraan kekuasaan
pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala
kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan
nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah
ditetapkan dalam UUD 1945.
2. Hubungan antara pelayanan public dan Sistem Administrasi Negara Republik
Indonesia sangat berhubungan, dimana penyelenggaraan kekuasaan pemerintah
Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala kemampuan
aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan
terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia. Dan pelayanan public merupakan
salah satu sistem administrasi Negara Indonesia , dan merupakan hal sangat berkaitan
dan dimana administrasi disini mempunyai arti melayani , dan sistem administrasi
Negara berarti pelayanan mengenai terselenggaranya suatu kenegaraan, maka dalam
hal ini banyak sekali masalah-masalah mengenai sistem administrasi Negara ,
terutama dalam hal pelayanan publik.
3. Secara umum, kualitas pelayanan public di Indonesia belum memberikan kepuasan
bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Andrinof Chaniago (2006) mengamati
berbagai persoalan seputar pelayanan public di Indonesia. Hasil pengamatannya
memperlihatkan berbagai persoalan tersebut diantaranya: Hanya sebagian kecil dari
keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur
yang jelas, banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak
memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan, tidak banyaknya
perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem
monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-
instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan public.
4. Untuk mengatasi permasalahan pelayanan public dalam Sistem Administrasi Negara
Indonesia yang telah dijelaskan diatas, ada beberapa permasalahan yang harus
diperbaiki agar pelaksanaan pelayanan public berjalan dengan baik diantaranya :
Pengembangan kelembagaan birokrasi pemerintah, identitas aparatur pemerintah, dan
pengembangan kualitas proses pelayanan

3.2    Saran
Semoga dengan selesai dibuatnya makalah ini, dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan umumnya bagi pembaca. Dan apabila ada kekurangan dari makalah ini,
kami selaku penulis mengharapkan adanya koreksi terhadap kekurangan tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Johnson, Wayne H. 1986. The Social Services An Introduction.U.S.A: F.E Feacock Publisher
U.S.A
Pasolong, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Puspitosari, Hesti dkk. 2012. Filosofi Pelayanan Publik. Malang: Setara Pers.
Surjadi, H. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika Aditama.
Syafri, Wirman H. 2012. Studi Tentang Administrasi Publik. Jakarta: Erlangga
Sinambela, Lijan Poltak. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara.