MAKALAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Pola Hubungan Birokrasi Dengan Masyarakat

Di susun oleh :
Farih Syarifatuna azka (3221040)
Muhammad Afif Azmi (3221041)
Choirur Rizqi (3221042)

Prodi Administrasi Pekantoran

Fakultas Desain kreatif dan bisnis digital
ITS NU Pekalongan
 Kata pengantar
Puji syukur diucapkan kehadirat Allah Swt. atas segala rahmat-Nya sehingga makalah
ini dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih terhadap
bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran
maupun materi.

Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca
praktikkan dalam kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami. Untuk itu kami sangat
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah
ini.

Pekalongan, 1 Desember 2022

Daftar Isi

Kata pengantar......................................................................................................................... 2
Daftar Isi ................................................................................................................................... 3
BAB I ......................................................................................................................................... 4
1. PENDAHULUAN ......................................................................................................... 4
2. Permusan Masalah........................................................................................................ 5
BAB II ....................................................................................................................................... 5
Pembahasan .............................................................................................................................. 5
1. Pengertian Birokrasi ................................................................................................. 5
2. Fungsi dan Peran Birokrasi yang harus dilakukan dalam Pelayanan Publik. ... 6
3. Peran Masyarakat dalam Pengawasan Pelayanan Publik .................................... 7
4. Hak dan Kewajiban masyarakat dalam Pelayanan Publik ................................ 10
BAB III.................................................................................................................................... 11
KESIMPULAN ................................................................................................................... 11
Daftar Pustaka ....................................................................................................................... 12
 BAB I
1. PENDAHULUAN
Birokrasi memiliki tugas utama sebagai penyelenggara dan penjamin
kelancaran roda pemerintahan. Birokrasi pemerintahan sebagai pelaksana dalam
organisasi formal sebuah negara bertanggung jawab mengemban misi dan tujuan
pelayanan yang memuaskan bagi publik. Karena birokrasi pemerintahan merupakan
aktualisasi birokrat, aparatur pemerintahan berupa aktivitas atau tindakan dalam
menjalankan fungsi pemerintahan secara responsif dan memiliki komitmen serta
konsistensi pada kepentingan publik. Birokrasi pemerintahan harus dapat menjawab
permasalahan, mempertanggungjawabkan tugasnya termasuk dampak negatif yang
timbul ataupun kegagalan dalam proses pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat. Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa negara wajib
memenuhi segala kebutuhan dasar warganya untuk mencapai kesejahteraan kehidupan
bernegara

Sejalan dengan hal tersebut dalam Peraturan Pemerintah RI nomor 96 Tahun

2012 bahwa segala kegiatan pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang diselenggarakan
oleh penyedia pelayanan publik. Hakekat dari hal tersebut sebagai proses sekaligus
output fungsi birokrasi pemerintahan yang dijalankan. Thoha (1991:41) mengatakan
bahwa lembaga yang dikerjakan banyak orang tujuannya untuk membantu masyarakat
dalam segala bidang maka hal itu dikatakan sebagai pelayanan masyarakat. Oleh
karena itu institusi dalam sebuah negara yang memiliki tanggung jawab untuk
memenuhi pelayanan kepada masyarakat adalah Birokrasi pemerintahan.

Fenomena yang terjadi berkaitan dengan pelayanan selalu menjadi hal

menarik, karena hampir setiap orang berkeluh kesah baik secara langsung yang
disampaikan melalui media cetak maupun elektronik ketika berhadapan dengan
birokrasi. Sehingga memunculkan kesan bahwa birokrasi pemerintahan tidak mampu
melakukan hal-hal yang tepat bagi publik. Birokrasi yang dijalankan oleh pemerintah
diartikan sebagian besar orang dengan prosedur yang berbelit-belit, menyulitkan,
menjengkelkan, biaya yang mahal dan menganggap bahwa birokrasi tidak efisien dan
bahkan tidak adil. Munculnya kesan negatif sebagian masyarakat terhadap birokrasi
pemerintahan berdampak turunnya kepercayaan publik pada organisasi formal
tersebut dalam mengurus kepentingan publik yang berkaitan pelayanan bidang
administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, barang dan jasa dan lain
sebagainya.

Hal ini seperti yang disampaikan Ombusman RI bahwa belum baiknya

pelayanan publik di Indonesia terlihat pada tahun 2018 terdapat 10.987 pengaduan,
dan naik jumlah pengaduan masyarakat pada tahun 2019 sebanyak 11.087 aduan.
Kemudian melalui data yang diperoleh dari Ombusman pada tahun 2019 bahwa 41,03
persen pengaduan pelayanan terjadi di pemerintah daerah selanjutnya 13,84 persen
 terjadi di lembaga kepolisian dan pengaduan terjadi di instansi pemerintah/kemeterian
mencapai 9,87 persen.

Birokrasi pemerintahan seharusnya tidak boleh terjadi karena berdampak pada

rusaknya citra pemerintah dan memunculkan ketidakpercayaan bagi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pemerintahan.

2. Permusan Masalah
Apa Fungsi dan peran birokrasi yang harus dilakukan dalam pelayanan publik?
dan bagaiman Sikap dan perilaku masyarakat baik sebagai warga negara maupun
penerima pelayanan public?

BAB II

Pembahasan
1. Pengertian Birokrasi
Secara bahasa istilah birokrasi berasal dari bahasa Prancis “bureau” yang
berarti kantor atau meja tulis dan dari bahasa Yunani “cretain” yang berarti mengatur.
Selanjutnya dalam bahasa Inggris pengertian birokrasi dapat dikatakan sebagai “civil
service” kemudian disebut juga dengan “public service”, “public administration” atau
“public sector”. Oleh karena kerja birokrasi ada pada suatu kantor organisasi formal
maka birokrasi dapat diartikan sebagai tipe organisasi yang mengerjakan kegiatan
yang dilakukan banyak orang dan saling berkoordinasi.

Birokrasi setiap negara merupakan instrumen penting dalam masyarakat modern

yang kehadirannya tidak mungkin dapat dielakan, dimana ada negara pasti ada
birokrasi. Hal ini seperti yang disampaikan Peter (1984) dimana keberadaan peran
yang amat sangat penting dari birokrasi dalam suatu negara, sehingga dapat dikatakan
suatu eksistensi birokrasi sebagai konsekwensi logis dari tugas utama negara
(pemerintah) untuk mensejahterakan masyarakat (social welfare). Negara dituntut
terlibat dalam memproduksi barang dan jasa yang diperlukan oleh rakyatnya (public
goods and services) baik secara langsung maupun tidak langsung, selain itu negara
juga dapat memberikan keputusan yang dianggap penting dan pasti terbaik untuk
rakyatnya. Begitu juga negara membentuk sistem administrasi tujuannya adalah demi
melayani kepentingan masyarakat, hal inilah yang disebut dengan birokrasi.

Menurut Weber (Suradinata, 2002:27) birokrasi adalah sebagai salah satu sistem
otorita yang ditetapkan secara rasional oleh berbagai peraturan. Dengan demikian
birokrasi yang dimaksud adalah pengorganisasian secara teratur suatu pekerjaan yang
harus dilakukan banyak orang.

Sedangkan menurut J.B Kristiadi (1994:93) birokrasi sebagai organisasi yang

memiliki sumber daya manusia yang cukup besar jumlahnya dan di dalamnya terdapat
tugas dan tanggung jawab yang melekat, serta struktur organisasi yang jelas. Birokrasi
yang dimaksud untuk penyelenggaraan negara, penyelenggaraan pemerintahan
termasuk didalamnya penyelenggaraan pelayanan umum dan pembangunan.
 Selanjutnya menurut Thoha (2008:15) bahwa birokrasi merupakan sistem untuk
mengatur organisasi yang besar agar diperoleh pengelolaan yang efisien, rasional dan
efektif. Apabila melihat dari beberapa pengertian birokrasi yang telah disampaikan
maka dapat dikatakan bahwa birokrasi adalah organisasi yang melayani, dan cara agar
memperoleh tujuan yang diinginkan dengan berkoordinasi secara sistematis dalam
berbagai kegiatan.

Kemudian berkaitan dengan pengertian birokrasi pemerintahan Ismail (2009:56)

mengatakan bahwa birokrasi pemerintah merupakan garda paling depan untuk
pelayanan umum kepada masyarakat. Selanjutnya masih menurut Ismail bahwa dalam
memberikan pelayanan umum, birokrasi pemerintah dituntut lebih efektif, efisen
sehingga akan nampak mementingkan kualitas pelayanan.Sedangkan menurut Ndraha
(2003:521) birokrasi pemerintahan sebagai struktur organisasi pemerintahan yang
memproduksi layanan civil dan jasa publik berdasarkan kebijakan yang ditetapkan
dengan mempertimbangkan berbagai pilihan lingkungan. Pemerintah selaku provider
harus mengantarkan dan menyerahkan produk itu sampai ditangan contumer pada saat
dibutuhkan atau sebaliknya. Kemudian menurut Ndraha (2003) terdapat 4 (empat)
buah arti kata birokrasi yang dimaksud yaitu :

1) Birokrasi memiliki arti aparat yang diberikan amanat melaksanakan jalannya roda
pemerintahan dan diangkat oleh penguasa yang sah (goverment by bureaus)
2) Birokrasi dimaksudkan memiliki karakter sifat pemerintahan yang buruk
(patologi)
3) Birokrasi sebagai tipe ideal birokrasi
4) Birokrasi pemerintahan adalah organisasi pemerintahan yang terdiri atas bagian-
bagian struktur antara satu dan yang lain terdapat keterkaitan dengan peran, fungsi,
tanggung jawab serta kewenangan dalam menjalankan pemerintahan dalam rangka
mencapai visi, misi tujuan, yang telah ditetapkan.

2. Fungsi dan Peran Birokrasi yang harus dilakukan dalam Pelayanan Publik.
Peran Birokrasi Pemerintahan dalam Pelayanan Publik yakni berfungsi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di masyarakat dan aparatur negara. Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggara pelayanan publik maupun
masyarakat.

Aparatur penyelenggara harus merasa memiliki kewajiban hukum untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang
harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.
Mengenai keinginan undang-undang ini, selanjutnya dapat dilihat atau tercermin di
dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, yang di dalam ketentuan pada pasal 4
disebutkan, sebagai berikut:
 Pertama, terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.

Kedua, terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

Ketiga, terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

Keempat, terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan public.

Berdasarkan hal diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan publik merupakan

kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan sebaik-baiknya, baik dalam hal pelayanan
administrasi, maupun pelayanan atas barang jasa. Oleh karena itu sesungguhnya tidak
cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, sebab
hal tersebut adalah kewajiban bagi aparat penyelenggara negara untuk memberikan
pelayanan yang terbaik.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,sebagaimana

diatur dalam UU No. 25 tahun 2000 tentang program pembangunan nasional, perlu
disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat
kualitas pelayanan. Maksud penyusunan indeks ini adalah sebagai acuan bagi unit
pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat,
sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanaan secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan daalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.Adapun penyusunan indeks kepuasan
masyarakat dimaksud ,dengan mempedomani Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara nomor KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

Peran Penting lainnya yang melekat pada pemerintah adalah melakukan

pengawasan terhadap Penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi : a) Pengawasan
Melekat ,yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. b) Pengawasan Fungsional, yaitu
pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. c) Pengawasan masyarakat ,yaitu
pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat ,berupa laporan atau pengaduan
masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik (Juniarso Ridwan & Ahmad Sodik Sudrajat,2009: 101)

3. Peran Masyarakat dalam Pengawasan Pelayanan Publik

Dalam era mewujudkan good governance, pelayanan publik menjadi bagian
penting dan titik strategis termasuk keterlibatan masyarakat di dalamnya. Dwiyanto
(2018) dalam bukunya yang berjudul Mewujudkan Good Governance Melalui
Pelayanan Publik menyebutkan, bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa
pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good
governance di Indonesia.

Salah satunya adalah pelayanan publik melibatkan semua unsur governance.

Pemerintah sebagai representasi negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar
memiliki kepentingan dan keterlibatan tinggi dalam ranah ini.Pemerintah sebagai
salah institusi penyelenggara pelayanan publik secara sederhana dapat disebut sebagai
penyedia layanan publik. Sudah jelas harus memberikan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan yang berlaku.

Dengan adanya keterlibatan masyarakat, para pihak dapat bersama sama untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Fungsi kontrol dari masyarakat juga dapat
membantu bagaimana pelayanan publik dapat terselenggara dengan sebagaimana
mestinya. Untuk mewujudkan keterlibatan masyarakat tersebut, dibutuhkan kesadaran
dan pengetahuan kepada masyarakat mengenai seperti apa peran masyarakat di dalam
pelayanan publik, termasuk seperti apa hak dan kewajiban masyarakat. Masyarakat
berkewajiban untuk memenuhi ketentuan yang tercantum dalam standar pelayanan
penyelenggaraan pelayanan publik dan mematuhi peraturan terkait.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat tidak hanya sebagai

penerima layanan publik, melainkan juga sebagai pengawas eksternal, bersama
Ombudsman dan DPR/DPRD. Masyarakat berhak untuk mengawasi pelaksanaan
standar pelayanan yang diselenggarakan oleh setiap penyelenggara pelayanan publik.
Namun bentuk pengawasan tersebut harus berdasarkan dengan ketentuan yang
berlaku.

Bentuk pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diatur

dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 35
ayat (3) huruf a. Masyarakat dapat melakukan aduan atau menyampaikan laporan
sebagai bentuk pengawasan.Pengaduan dapat dilakukan apabila masyarakat
menemukan bahwa penyelenggara pelayanan publik tidak melaksanakan kewajiban
sebagaimana mestinya atau terdapat penyelenggaraan pelayanan publik yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan atau prosedur yang berlaku.

Penanganan atau pengelolaan pengaduan menjadi bagian yang penting dalam

penyelenggaran pelayanan publik. Dari 14 komponen standar pelayanan publik,
penanganan pengaduan menjadi bagian yang wajib dimiliki oleh instansi
penyelenggara pelayanan publik, termasuk penanganan saran dan masukan kepada
penyelenggara pelayanan publik. Namun sering kali masyarakat masih ragu untuk
melakukan pengaduan. Kata 'pengaduan' seringkali mendapatkan persepsi yang
negatif. Padahal kata 'pengaduan' bila berdasarkan peraturan yang berlaku dapat
dimaknai sebagai hal yang positif dan memiliki fungsi kontrol yang baik.
 Peraturan Presiden Nomor 75 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Pasal 1 ayat 8 mendefinisikan pengaduan adalah penyampaian
keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik
atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau
pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.

Selain persepsi negatif tersebut, bentuk keraguan lain oleh masyarakat juga
mengenai proses pengaduan. Muncul beberapa pertanyaan dari masyarakat terkait
kemana harus menyampaikan aduan Dan apakah aduannya akan ditanggapi. Bentuk
keraguan dari masyarakat tersebut bisa jadi dikarenakan kurangnya informasi dan
pengetahuan masyarakat mengenai bagaimana peran masyarakat dalam pelayanan
publik dan kurangnya sarana pengaduan yang tersedia, serta kepercayaan masyarakat
terhadap instansi penyelenggara pelayanan publik.

masyarakat dapat menyampaikan aduan sesuai dengan mekanisme yang berlaku,

melalui sarana pengaduan dan petugas pengelola pengaduan yang merupakan bagian
dari standar pelayanan yang harus ada di setiap institusi penyelenggaraan pelayanan
publik. Pengaduan dapat dilakukan dengan datang langsung ke petugas pengelola
pengaduan di institusi penyelenggaraan pelayanan publik atau melalui sarana
pengaduan. Bentuk sarana pengaduan dapat berupa adanya kotak saran yang secara
rutin dibuka dan ditindaklanjuti.

Dengan perkembangan teknologi saat ini, sarana pengaduan juga dapat

menggunakan nomor kontak atau akun sosial media milik instansi penyelenggara
pelayanan publik yang dirasa lebih mudah untuk dijangkau oleh masyarakat. Namun
sarana pengaduan seperti yang telah disebutkan, sepertinya belum dapat berfungsi
optimal. Masyarakat sering kali menyampaikan keluhan atau aduan atas
penyelenggaraan pelayanan publik tidak pada sarana yang disediakan. Sehingga
keluhan tersebut tidak diketahui oleh instansi yang terkait dan tidak mendapatkan
penyelesaian. kurangnya informasi masyarakat terhadap sarana pengaduan di instansi
pelayanan publik, atau belum diumumkannya sarana pengaduan oleh instansi
penyelenggara pelayanan publik. Padahal wajib bagi penyelenggara pelayanan publik
mengumumkan sarana pengaduan yang disediakan.

Aduan yang diterima oleh penyelenggara pelayanan publik wajib diperiksa untuk
memberikan tanggapan pengaduan sesuai dengan peraturan yang berlaku bagi
penyelenggara. Hal ini berdasarkan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik Pasal 47. Jadi, setiap aduan yang diterima oleh penyelenggara
pelayanan publik harus ditanggapi, terkait bagaimana tindak lanjutnya akan
disesuaikan dengan kewenangan dan prosedur yang berlaku bagi penyelenggara
pelayanan publik.

Selain itu, aduan yang diterima ditindaklanjuti oleh petugas pengelola pengaduan
berdasarkan mekanisme dan pengelolaan pengaduan yang telah disusun. Jika
pengaduan tidak ditanggapi atau diselesaikan oleh penyelenggara pelayanan publik,
 masyarakat dapat melakukan pengaduan atau laporan tersebut ke perwakilan
Ombudsman Republik Indonesia yang saat ini sudah ada di 34 provinsi melalui sarana
pengaduan yang tersedia. Apabila memenuhi persyaratan sesuai pada ketentuan
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2009 tentang Ombudsman Republik Indonesia,
maka aduan atau laporan tersebut akan ditindaklanjuti sesuai dengan kewenangan
Ombudsman Republik Indonesia.

Pengaduan yang disampaikan masyarakat baik kepada penyelenggara pelayanan

publik atau Ombudsman Republik Indonesia diharapkan dapat terus menjadi fungsi
kontrol untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik di
instansi penyelenggara pelayanan publik, yang dapat direspon positif oleh para pihak
yang berperan dalam pelayanan publik.

4. Hak dan Kewajiban masyarakat dalam Pelayanan Publik

Dalam Pelayanan Publik masyarakat juga harus mengetahui apa saja hak hak yang
harus di miliki masyarakat yang menerima pelayanan publik, hak ini berdasarkan
Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Ada bebapa poin
yang di tulis di undang undang tersebut yaitu Masyarakat berhak:

a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan
dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
h. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan
dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan
ombudsman; dan
i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Selain hak yang di miliki, masyarakat juga mempunyai kewajiban dalam

penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdapat di undang undang nomer 25 tahun
2009 tentang pelayanan publik di dalamnya ada poin poin yang harus di lakukan oleh
masyarakat, yaitu antara lain Masyarakat berkewajiban:

a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar

pelayanan;
b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik; dan
c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
 Setelah mengetahui hak dan kewajiban masyarakat dalam pelayanan publik,
masyarakat di harapkan bisa melakukan dengan baik kewajiban kewajiban tersebut
agar dapat membenahi pelayanan public yang lebih baik, para penyelanggara pun
juga harus menjalankan tugas tugas nya dan dapat menjalankan perintah yang
terdapat di undang undang nomer 25 tahun 2009. Dengan begitu proses pelayanan
public pin akan berjalan dengan baik.

BAB III
KESIMPULAN
Pemerintah sebagai pelaksana birokrasi tidak bisa dilepaskan dari pelayanan
publik, karena sebagai organisasi formal, birokrasi pemerintahan bertujuan
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat. Selain itu fungsi
birokrasi pemerintahan sebagai pelayan terhadap masyarakat harus didukung
dengan ke mampuan profesional dan bertanggung jawab sebagai abdi negara dan
abdi masyarakat, sehingga dengan begitu akan mampu memenuhi kebutuhan,
keinginan sekaligus menjawab permasalahan masyarakat dalam kehidupan negara.

Dalam era mewujudkan good governance, pelayanan publik menjadi bagian

penting dan titik strategis termasuk keterlibatan masyarakat. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat tidak hanya sebagai penerima
layanan publik, melainkan juga sebagai pengawas eksternal, bersama Ombudsman
dan DPR/DPRD. Masyarakat dapat menyampaikan aduan sesuai dengan
mekanisme yang berlaku, melalui sarana pengaduan dan petugas pengelola
pengaduan yang merupakan bagian dari standar pelayanan yang harus ada di
setiap institusi penyelenggaraan pelayanan publik. Selian itu masyarakat juga bisa
melihat hak dan kewajiban sebagai penerima pelayanan public dan dapat
menjalankannya.
Daftar Pustaka
1. https://ombudsman.go.id/pengumuman/r/artikel--peran-masyarakat-dalam-pelayanan-
publik
2. https://kkn.undip.ac.id/?p=164489#:~:text=Sebagaimana%20yang%20diatur%20di%
20Pasal,mematuhi%20peraturan%20yang%20terkait%20dengan
3.