Tugas 1

MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

(IPEM 4429)

Peranan Penting Birokrasi Pemerintah dalam rangka pelayanan kepentingan publik

NAMA : RISKILA ANJAIYANI

NIM : 042342743
PRODI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UPBJJ : BATAM
 PENDAHULUAN

Birokrasi berasal dari kata bureaucracy (bahasa inggris bureau dan cracy), birokrasi adalah
suatu organisasi yang memiliki rantai komando dengan bentuk piramida, dimana lebih
banyak orang berada ditingkat bawah daripada tingkat atas, biasanya ditemui pada instansi
yang sifatnya administratif maupun militer. Ada juga yang menjelaskan arti birokrasi adalah
suatu struktur organisasi yang memiliki tata prosedur, pembagian kerja, adanya hirarki, dan
adanya hubungan yang bersifat impersonal. Organisasi yang menjalankan sistem birokrasi
biasanya memiliki prosedur dan aturan yang ketat sehingga dalam proses operasionalnya
cenderung kurang fleksibel dan kurang efisien. Meskipun ada anggapan bahwa birokrasi
identik dengan inefisiensi, pemborosan, dan kemalasan, faktanya sistem birokrasi diperlukan
agar proses operasional berjalan sesuai dengan aturan yang telah ditentukan.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam
kehidupan berbangsa dan bernegara maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya.

Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia belum menunjukan kinerja yang efektif sering
menjadi bahasan, baik dari segi tulisan maupun penelitian. Permasalahan pelayanan publik
yang tidak efektif ini dipicu oleh beberapa hal yang kompleks, mulai dari budaya organisasi
yang masih bersifat paternalistik, lingkungan kerja yang tidak kondusif terhadap perubahan
zaman, rendahya sistem reward dalam birokrasi Indonesia, lemahnya mekanisme panishment,
bagi aparat birokrasi, rendahnya kemampuan aparat birokrasi untuk melakukan tindakan
diskresi, serta kelangkaan komitmen pimpinan daerah untuk menciptakan pelayanan publik
yang responsif, akuntabel, dan transparan. Di masa otonomi daerah yang memberi
keleluasaan bagi setiap kabupaten/kota untuk menjalankan pemerintahan atas dasar
kebutuhan dan kepentingan daerah sendiri ternyata juga belum mampu mewujudkan
pelayanan publik yang efektif.
 PEMBAHASAN

A. REFORMASI BIROKRASI PEMERINTAH DALAM PELAYANAN PUBLIK

PENGERTIAN REFORMASI BIROKRASI

Reformasi adalah mengubah atau membuat sesuatu menjadi lebih baik daripada yang sudah
ada. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk di dalamnya
masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan. Dalam pengertian ini
perubahan masyarakat diarahkan pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim
sebagaimana dimaksud oleh Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah
berkaitan dengan norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada
kemajuan keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat.

Birokrasi berasal dari kata “bureau” yang berarti meja atau kantor; dan kata “kratia” (cratein)
yang berarti pemerintah. Pada mulanya, istilah ini digunakan untuk menunjuk pada suatu
sistematika kegiatan kerja yang diatur atau diperintah oleh suatu kantor melalui kegiatan-
kegiatan administrasi (Ernawan, 1988). Dalam konsep bahasa Inggris secara umum, birokrasi
disebut dengan “civil service”. Selain itu juga sering disebut dengan public sector, public
service atau public administration

Reformasi Birokrasi Pemerintah Indonesia dimulai sejak terterbitnya Peraturan Presiden

No.80 Tahun 2011 tentang Grand Desain Reformasi Birokrasi Indonesia 2010-2025 dan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No.20 Tahun
2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014. Melalui kedua perdoman tersebut
instansi pemerintah pusat dan instansi Pemerintah Daerah Provinsi dan Kabupaten/Kota
mulai menerapkan secara bertahap reformasi birokrasi. Dalam perjalanannya dari tahun 2010
hingga 2014, penerapan dan pelaksanaan reformasi birokrasi pada 8 (delapan) area perubahan
dan 9 (sembilan) program tersebut membuahkan beberapa pencapaian dan perkembangan
yang baik dan tidak juga mengalami hambatan dan tantangan. Walaupun demikian, ada
beberapa hambatan dan tantangan ke depan yang harus diselesaikan, antara lain :
 a. Rendahnya komitmen dari pimpinan instansi baik di tingkat pemerintah pusat maupun
ditingkat pemerintah daerah dalam upaya untuk melakukan pencegahan dan
pemberantasan tindak pidana korupsi;
b. Penyelenggaraan pemerintahan masih belum mencerminkan penyelenggaraan
pemerintah yang bersih dan bebas dari KKN;
c. Manajemen kinerja pemerintah belum dilaksanakan secara maksimal;
d. Perapan tata kelola pemerintahan yang belum sepenuhnya diterapkan;
e. Manajemen SDM yang belum berjalan dengan baik;
f. Rendahnya budaya kerja dalam melakukan efisiensi anggaran;
g. Manajemen Pelayanan Publik yang kurang maksimal dan masih banyak praktek
pungutan liar.

Kemajuan suatu bangsa salah satunya ditentukan oleh kemampuan aparatur birokrasi dalam
menjalankan tugas dan fungsinya yaitu, sebagai pelayan publik kepada masyarakat secara
profesional dan akuntabel. Apabila publik dapat terlayani dengan baik oleh aparatur
birokrasi, maka dengan sendirinya aparatur birokrasi mampu menempatkan posisi dan
kedudukannya yaitu sebagai civil servant atau public service. Kondisi ini akan berdampak
pada kinerja dari aparatur birokrasi yang sesuai dengan harapan dari masyarakat, pada
akhirnya akan menimbulkan trust kepada aparatur birokrasi tersebut. Hal inilah yang akan
menjadikan negara yang maju dalam hal pelayanan kepada publik dan melahirkan birokrasi
yang bersih, akuntabel dan transparan. Upaya untuk mewujudkan birokrasi yang bersih,
akuntabel dan transparan hanya dapat dilaksanakan apabila kita memiliki kemampuan
kemimpinan birokrasi yang baik dalam meningkatkan pelayanan kepada publik,
kepemimpinan birokrasi yang mampu berinteraksi dan berkomunikasi dengan seluruh lapisan
masyarakat adalah wujud kepimpinan birokrasi yang diperlukan dalam mewujudkan good
governance.

Beberapa Faktor Yang Menentukan Keberhasilan Leadership Dalam Membangun Birokrasi

di Indonesia. Keberhasilan seorang pemimpin sangat dipengaruhi oleh kemampuan yang
dimilikinya, ada beberapa faktor yang menentukan keberhasilan leadership dalam
membangun birokrasi di Indonesia, antara lain:

1. Teori yang menjelaskan asal muasal pembentukan pemimpin,

2. Beberapa tipe-tipe Pemimpin,
3. Ciri kepemimpinan dalam mencapai tujuan,
 4. Teori yang menjelaskan sebab-sebab timbulnya pemimpin, dan terakhir,
5. Motivasi dan kedisiplinan

Agar kepemimpinan dapat berhasil mencapai tujuan, pelaksanaan kepemimpinan yang baik
dapat dilihat dari cara seorang pemimpin melakukan tugasnya, hal ini dapat dilihat dari
ciriciri sebagai berikut:

a. Penglihatan sosial, suatu kemampuan untuk melihat dan mengerti gejala-gejala yang
timbul dalam masyarakat sehari-hari.
b. Kecakapan berfikir abstrak, dalam artian seorang pemimpin harus mempunyai otak
yang cerdas, intelegensi yang tinggi, dalam menganalisa dan memutuskan adanya
gejala yang terjadi dalam kelompoknya, sehingga bermanfaat dalam tujuan organisasi.
c. Keseimbangan emosi dalam mengambil tindakan dan kebijakan dalam mengambil
keputusan. Seorang pemimpin juga harus bisa memberikan motivasi, hal ini
dimaksudkan untuk memberikan dorongan semangat kepada para bawahan dalam
pencapaian target yang diharapkan.

Pada dasarnya Reformasi Birokrasi adalah suatu perubahan signifikan elemen-elemen

birokrasi seperti kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas,
aparatur, pengawasan dan pelayanan publik, yang dilakukan secara sadar untuk
memposisikan diri (birokrasi) kembali, dalam rangka menyesuaikan diri dengan dinamika
lingkungan yang dinamis. Reformasi birokrasi merupakan salah satu cara untuk membangun
kepercayaan rakyat. Ruang lingkup reformasi birokrasi tidak hanya terbatas pada proses dan
prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap serta tingkah
laku. Hal ini berhubungan dengan permasalahan yang bersinggungan dengan wewenang dan
kekuasaan. Reformasi birokrasi adalah sebuah harapan masyarakat padapemerintah agar
mampu memerangi KKN dan membentuk pemerintahan yang bersih serta keinginan
masyarakat untuk menikmati pelayanan publik yang efisien, responsif dan akuntabel. Maka
dari itu masyarakat perlu mengetahui reformasi birokrasi yang dilakukan saat ini agar
kehidupan bernegara berjalan dengan baik, masyarakat juga berposisi sebagai penilai dan
pihak yang dilayani pemerintah.

Reformasi birokrasi bertujuan untuk :

1. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.

 2. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri, serta
memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi negara.
3. Pemerintah yang bersih (Clean Government).
4. Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.
5. Bebas KKN

B. REFORMASI PELAYANAN PUBLIK

1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menurut UU Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah suatu
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu) bahwa pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-
cara tertentu yang memerlukan kesepakatan dan hunbungan interpersonal tercipta kepuasan
dan keberhasilan, setiap pelayanan menghasilkan produk baik berupa barang ataupun jasa.
Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan
bahwa pelayanan publik sebagai pemberian layanan atau melayani keperluaan orang atau
masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dengan aturan pokok dan tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada penerima pelayanan.

Menurut Pollit dan Bouckaert (dikutip dari Manurung 2010, hal 189) mendefinisikan
reformasi pelayanan publik ialah perubahan sistematis, menyeluruh dan berkesinambungan
agar kinerja sektor publik semakin baik. Reformasi sektor publik mencakup bukan saja unsur
organisasi dan manejemen, tetapi juga sumber daya manusia. Perubahanperubahan tersebut
tidak hanya terfokus pada perubahan kuantitas, namun juga kualitas.

Menurut Fandhy Tjiptono 1994 (dalam Herdiansyah 2011: 53) dalam bukunya “Prinsip-
Prinsip Total Quality Service,” menyebutkan bahwa terdapat lima dimensi atau ukuran
kualitas pelayanan, yang dapat menilai kepuasan pelanggan diantaranya :
 a. Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik,
b. perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
d. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.
e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
f. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Intinya pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan harapan masyarakat, dengan memperhatikan kelima dimensi
diatas.

Dalam pelayanan publik tentunya ada kendala. Kendala utama pelayanan publik sebenarnya
adalah peningkatan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Beberapa kelemahan pelayanan
publik berkaitan dengan pola penyelenggaraannya antara lain sebagai berikut :

a. Kurang Informatif, informasi yang disampaikan kepada masyarakat cenderung lambat

atau bahkan tidak diterima oleh masyarakat.
b. Sukar Diakses, unit pelaksana pelayanan publik terletak sangat jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga mempersulit mereka yang memerlukan pelayanan publil
tersebut.
c. Kurang Responsif, kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan,
mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Responterhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
d. Kurang Koordinasi, kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan,
mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
e. Kurang Empati, pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya pelayanan
dilaksanakan dengan apa adanya tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
 f. Inefisien, berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
g. Birokratis, pelayanan (khusunya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

2. TINDAKAN UNTUK MENCAPAI REFORMASI PELAYANAN PUBLIK DAN

KOMPETENSI YANG HARUS DIMILIKI SEORANG PIMPINAN

Tindakan yang perlu dilakukan untuk mencapai Reformasi Pelayanan Publik Agar reformasi
birokrasi dapat berjalan baik, perlu dilakukan langkah- langkah manajemen perubahan.
Manajemen perubahan adalah proses mendiagnosis, menginisialisasi, mengimplementasi, dan
mengintegrasi perubahan individu, kelompok, atau organisasi dalam rangka menyesuaikan
diri dan mengantisipasi perubahan lingkungannya agar tetap tumbuh, berkembang, dan
menghasilkan keuntungan. Terdapat tujuh langkah manajemen perubahan yang dikutip dari
Harvard Business Essentials tahun 2005, yaitu sebagai berikut:

 Langkah pertama,memobilisasi energi dan komitmen para anggota organisasi melalui

penentuan cita-cita, tantangan, dan solusinya oleh semua anggota organisasi. Pada
tahap ini, setiap lini dalam instansi pemerintah harus tahu apa yang dicita-citakan
instansi, apa yang mereka hadapi, dan cara menghadapi atau menyelesaikan masalah
itu secara bersama-sama. Agar mereka tergerak untuk menjalankan solusi bersama,
mereka perlu dilibatkan dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
 Langkah kedua,mengembangkan visi bersama, bagaimana mengatur dan
mengorganisasi diri maupun organisasi agar dapat mencapai apa yang dicitacitakan.
 Langkah ketiga, menentukan kepemimpinan. Di dalam instansi pemerintahan,
kepemimpinan biasanya dipegang para pejabat eselon. Padahal, kepemimpinan harus
ada pada semua level agar dapat mengontrol perubahan. Pemimpin tertinggi harus
memastikan orang- orang yang kompeten dan jujurlah yang berperan sebagai
pemimpin pada level-level di bawahnya.
 Langkah keempat, fokus pada hasil kerja. Langkah itu dilakukan dengan membuat
mekanisme asessment yang dapat mengukur hasil kerja tiap pegawai atau tiap tim
yang diberi tugas tertentu.
  Langkah kelima, mulai mengubah unit-unit kecil di instansi kemudian dorong agar
perubahan itu menyebar ke unit-unit lain di seluruh instansi.
 Langkah keenam,membuat peraturan formal, sistem, maupun struktur untuk
mengukuhkan perubahan, termasuk cara untuk mengukur perubahan yang terjadi.
 Langkah ketujuh, mengawasi dan menyesuaikan strategi untuk merespons
permasalahan yang timbul selama proses perubahan berlangsung.

kompetensi yang harus dimiliki oleh pimpinan birokrasi Untuk mencapai kualitas dalam
mengelola organisasi pelayanan sekaligus kualitas dari pelayanan publik yang dihasilkan,
maka kompetensi yang harus dimiliki oleh pimpinan birokrasi sebagai manajer pelayanan
publik meliputi:

 Kompetensi Dasar. Menurut Autralian Institute of Manajement (AIM 1993), supaya

dapat sukses dalam menjalankan tugas seorang manajer harus memiliki beberapa
kompetensi dasar yakni: Kemampuan mengelola kompleksitas (managing complexity
competence); diperlukan karena secara alamiah tugas seorang manajer selalu
berkaitan dengan urusan yang sifatnya bermacam macam (heterogenic), saling
bertentangan (contradictive), dan saling ketergantungan (independent).
 Kompetensi Khusus Kompetensi manajer/pejabat publik adalah segala macam
kemampuan yang dapat dipergunakan untuk menggerakkan unit yang dipimpinnya
guna mencapai kesejahteraan dan ketertiban sosial secara maksimal yang meliputi;
memiliki integritas personal yang baik, wawasan kebangsaan yang luas; mampu
bernegosiasi dengan baik, mampu mengolah persoalan menjadi potensi, mampu
menterjemahkan aspirasi rakyat dalam kebijakan riil, dan sebagainya.

3. SOLUSI MASALAH PELAYANAN PUBLIK

Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut
antara lain adalah sebagai berikut :

 Membuat kontrak pelayanan

(Citizens’ charter) Kontrak pelayanan adalah suatu pendekatan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan
sebagai pusat perhatian.
 Pengembangan Survei Kepuasan Pelanggan
 untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu
mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
 Penerapan E-goverment dalam manajemen pelayanan pubik
Dalam hal ini lembaga-lembaga pemerintah makin didorong untuk
mengembangkan model-model transaksi dan berkomunikasi yang sepenuhnya
memanfaatkan jaringan internet untuk mengurangi biaya dan
mentransformasikan penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dengan
mengurangi tatap muka yang sebenarnya merupakan sumber korupsi.
 Penerapan Sistem Manajemen Mutu Pelayanan (Total Quality Management/
TQM) TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikansecara
berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi.
 Kemitraan Pemerintah dan Swasta
Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelola
pemerintahan menjadi lebih terbuka, sehingga ada pembagian peran dan
kerjasama antara unsur-unsur pemerintah.
 PENUTUP

KESIMPULAN

Birokrasi adalah kekuasaan yang didasarkan pada peraturan perundang-undangan dan

prinsip-prinsip ideal bekerjanya suatu organisasi. Pada umumnya birokrasi ini bersifat kaku.
Namun, birokrasi memiliki fungsi dan peran yang amat penting di dalam masyarakat salah
satunya adalah melaksanakan pelayanan publik. Pelaksanaan birokrasi dalam hal pelayanan
publik di setiap negara tentunya berbeda, begitu juga diantara negara berkembang dengan
negara maju.

Pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan harapan masyarakat ketika pelayanan publik yang di lakukan
pemerintah tidak cukup baik dalam melayani permintaan masyarakat maka pemerintah harus
melakukan perubahan dalam proses pelayanan publik sehingga pelayanan yang diberikan
cukup memadai kepada masyarakat dan pelaksanaan reformasi birokrasi pelayanan publik
bisa mengembalikan kepercayaan masyarakat.

SUMBER REFERENSI :

BMP IPEM 4429

https://pemerintah.net/hambatan-dan-tantangan-reformasi-birokrasi/

https://www.kompasiana.com/erlandajuliansyahputra/54f77ca0a33311d56d8b45b5/
aspekleadership-dalam-birokrasi-pemerintahan

http://staffnew.uny.ac.id/upload/131655982/pendidikan/modul-kepemimpinan-ii.pdf

https://sumsel.kemenag.go.id/files/sumsel/file/dokumen/manajemenkonflik.pdf

http://rushdyms.blogspot.com/2012/03/reformasi-birokrasi.html

http://makalahme02.blogspot.com/2013/05/contoh-makalah-reformasi-birokrasi-