KUALITAS BIROKRASI PEMERINTAHAN SEBAGAI PELAYAN

PUBLIK MASYARAKAT
Fathan M. Nurrohman1, Zalfa Violina Addysa2
Jurusan Hukum Tata Negara (Siyasah)
Fakultas Syari’ah dan Hukum
UIN Sunan Gunung Djati Bandung

ghozfathan@gmail.com1, zalfava@gmail.com2

Abstrak

Birokrasi dapat dianggap sebagai sebuah lembaga yang mempunyai keahlian yang tinggi dalam
memajukan sebuah organisasi. Birokrasi ini terstruktur formal guna melaksanakan sikap yang
rasional dalam suatu organisasi. Dalam birokrasi, mempunyai struktur, terdapat pembagian
tugas, terdapat hirarki. Birokrasi ini dijalankan oleh banyak orang, dengan aturan yang jelas,
prosedur yang tetap, dan dipimpin oleh orang-orang yang memiliki kewenangan untuk
meluncurkan perintah kepada bawahannya, semata-mata untuk kebaikan masyarakat. Birokrasi
pemerintah dianggap sebagai alat penting dalam suatu negara yang tak bisa dihindari, karena
sangat diperlukan oleh masyarakat luas. Oleh karena itu, di setiap negara pasti terdapat
birokrasi. Masyarakat umumnya mengharapkan pelayanan dari pemerintah terkait dengan
kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi oleh organisasi swasta. Namun, kenyataannya adalah
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi seringkali dianggap buram, seperti penyelesaian
administrasi yang lambat, prosedur yang panjang dan rumit, tidak efektif dan efisien, serta
pelayanan yang terkesan acuh tak acuh dan kurang ramah. Masyarakat terpaksa berpapasan
dengan para birokrat yang diorganisir oleh pemerintah yang seringkali tidak fleksibel dan
memiliki monopoli dalam menuntaskan masalah masyarakat karena kebutuhan mereka tidak
dapat dipenuhi oleh sektor swasta. Sudah seharusnya, pemerintah sebagai pelayan publik
mempunyai tanggung jawab yang tinggi untuk menyampaikan fasilitas terbaik yang adil,
transparan dan akuntabel untuk mencapai kepuasan masyarakat. Pelayanan publik yang efisien,
ramah, dan responsif sangat diperlukan untuk memastikan pemerintah memenuhi perannya
sebagai abdi masyarakat, dan memberikan kepuasan kepada masyarakat yang mereka layani.
Oleh karena itu, upaya terus dipenuhi untuk mencapai kualitas dari pelayanan birokrasi agar
masyarakat dapat merasa didengar, dihargai, dan diperlakukan dengan baik oleh birokrasi
pemerintah.

Kata Kunci : Birokrasi, Pelayan Publik, Pemerintah.

Abstract

Bureaucracy can be considered as an institution that has high expertise in advancing an

organization. This bureaucracy is formally structured to carry out a rational attitude in an
organization. In the bureaucracy, there is a structure, there is a division of tasks, there is a
hierarchy. This bureaucracy is run by many people, with clear rules, fixed procedures, and led
by people who have the authority to issue orders to their subordinates, solely for the good of
society. Government bureaucracy is considered as an important tool in a country that cannot be

1
avoided, because it is needed by the wider community. Therefore, in every country there must
be a bureaucracy. Communities generally expect services from the government related to needs
that cannot be met by private organizations. However, the reality is that the services provided
by the bureaucracy are often considered blurry, such as slow administrative completion, long
and complicated procedures, ineffective and inefficient, and services that seem indifferent and
unfriendly. Society is forced to cross paths with government-organized bureaucrats who are
often inflexible and have a monopoly in solving community problems because their needs
cannot be met by the private sector. As it should be, the government as a public servant has a
high responsibility to provide the best facilities that are fair, transparent and accountable to
achieve public satisfaction. Efficient, friendly and responsive public services are urgently
needed to ensure governments fulfill their role as public servants, and provide satisfaction to
the communities they serve. Therefore, efforts continue to be fulfilled to achieve the quality of
bureaucratic services so that people can feel heard, valued, and treated well by the government
bureaucracy.

Keywords : Bureucracy, Public Service, Government.

1. Latar Belakang Masalah

Birokrasi memegang peranan penting sebagai pelaksana dan penanggung
kelancaran jalannya pemerintahan. Selaku eksekutor organisasi formal negara, birokrasi
pemerintah bertanggung jawab untuk memenuhi tugas dan maksud pelayanan sosial.
Birokrasi pemerintahan harus menerapkan kontribusi pemerintahan secara tanggap,
dengan kewajiban dan stabilitas terhadap kepentingan publik. Aparatur negara harus
mampu menangani kesulitan dan mempertanggungjawabkan tanggung jawabnya,
terlibat menghadapi pengaruh buruk dan kegagalan dalam memberikan pelayanan yang
bernilai terhadap masyarakatnya.

Undang-Undang Dasar 1945 menegaskan bahwa negara memiliki kewajiban

untuk memenuhi segala kebutuhan dasar warganya guna mencapai kesejahteraan hidup
yang layak. Sejalan dengan itu, Peraturan Pemerintah RI nomor 96 Tahun 2012
menetapkan bahwasannya pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia
pelayanan publik harus sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memenuhi
kebutuhan pelayanan setiap warga negara dan penduduk. Hal tersebut merupakan
proses dan hasil dari fungsi birokrasi pemerintahan yang dijalankan. Lembaga yang
dijalankan oleh banyak orang dengan tujuan membantu masyarakat dalam segala
bidang disebut sebagai pelayanan masyarakat. 1 Oleh karena itu, birokrasi pemerintahan
memiliki tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pelayanan bagi masyarakat
sebagai institusi dalam negara.

Fasilitas masyarakat yang diberikan oleh birokrasi pemerintahan seringkali

mengkhawatirkan, karena banyak pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat secara
langsung maupun melalui media cetak maupun elektronik. Hal ini menimbulkan kesan
bahwa masyarakat tidak terlayani dengan baik oleh birokrasi pemerintah. Birokrasi
pemerintahan sering kali dianggap memiliki prosedur yang rumit, sulit, menjengkelkan,

1
Miftah Thoha (2008) “Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi”. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group. Hlm.41.

2
 dan mahal, serta dianggap tidak efisien dan tidak adil oleh sebagian besar masyarakat.
Akibatnya, pandangan negatif terhadap birokrasi pemerintahan dapat mengurangi
kepercayaan masyarakat terhadap organisasi formal tersebut dalam mengurus
kepentingan publik terkait administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, barang
dan jasa, dan lain-lain. Berkaitan dengan hal tersebut diperkuat oleh data yang
disampaikan Ombudsman RI mencatatkan peningkatan sejumlah 10.987 pengaduan
masyarakat terhadap pelayanan publik di tahun 2018 dan 11.087 di tahun 2019. Data
juga menunjukkan bahwa 41,03% tuduhan diajukan ke pemerintah daerah, 13,84% ke
kepolisian dan 9,87% ke pemerintah/lembaga kementerian. Oleh karena itu,
permasalahan dalam birokrasi pemerintahan yang berkaitan dengan pengaduan
pelayanan publik tidak boleh diabaikan karena dapat merusak representasi pemerintah
dan menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat kepada pengelolaan pemerintahan.

Pelayanan birokrasi pemerintahan yang tidak sempurna harus dihindari karena

dapat mencoreng representasi pemerintah dan menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat kepada pengelolaan pemerintahan.

2. Rumusan Masalah
Bersandar pada pengertian latar belakang masalah di atas, maka terdapat
beberapa rumusan masalah yang akan disampaikan, yaitu:

1. Apa itu Organisasi Pemerintahan?

2. Apa saja kewajiban dari Organisasi Pemerintahan?
3. Bagaimana kualitas Organisasi Pemerintahan di Indonesia?

3. Tujuan Penelitian
Berlandaskan pada penjelasan latar belakang dan rumusan masalah di atas,
maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini ialah:

1. Mengetahui apa itu Organisasi Pemerintahan.

2. Mengetahui apa saja kewajiban dari Organisasi Pemerintahan.
3. Mengetahui apakah kinerja dan kualitas Organisasi Pemerintahan telah sesuai
dan telah memuaskan pelayanan publik.

4. Metode Penelitian
Peneilitian ini dilakukan dengan menarik kesimpulan berdasar pada penelitian
atau tulisan ilmiah yang telah ada sebelumnya, baik yang di cetak ataupun yang ada
melalui Internet. Informasi-informasi yang diambil juga berasal dari sumber-sumber
tulisan ilmiah yang telah beredar luas di Internet.

5. Hasil dan Pembahasan

Asal kata “birokrasi” berasal dari bahasa Perancis “bureau” yang berarti kantor
atau meja, dan bahasa Yunani “cretain” yang berarti mengatur. Dalam bahasa Inggris,
istilah ini dikenal dengan istilah “civil service”, “public service”, “public
administration” atau “public sector”. Karena suatu birokrasi beroperasi dalam suatu
organisasi formal, maka dapat dikatakan sebagai suatu organisasi yang melibatkan
banyak orang yang bekerja dan berkoordinasi secara bersama-sama.

3
 Birokrasi merupakan bagian penting dalam masyarakat modern yang tidak
dapat dihindari, karena setiap negara memiliki birokrasi. Peran birokrasi sangat penting
dalam negara, dan eksistensinya merupakan konsekuensi logis dari tugas utama negara
(pemerintah) untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat (social welfare).2 Negara
memiliki tanggung jawab untuk memproduksi barang dan jasa yang dibutuhkan oleh
rakyatnya (public goods and services), baik secara langsung maupun tidak langsung,
serta membuat keputusan penting yang dianggap terbaik untuk rakyatnya. Oleh karena
itu, sistem administrasi yang dibentuk oleh negara bertujuan untuk melayani
kepentingan masyarakat, yang dikenal sebagai birokrasi.

Menurut Weber, birokrasi adalah sistem otoritas yang ditetapkan secara rasional
melalui peraturan.3 Dalam konteks ini, birokrasi merujuk pada pengorganisasian yang
teratur dalam melaksanakan suatu pekerjaan yang melibatkan banyak orang. Sementara
itu menurut beberapa ahli lainnya, birokrasi dianggap sebagai organisasi dengan jumlah
sumber daya manusia yang besar, tugas dan tanggung jawab yang melekat, serta
struktur organisasi yang jelas. Birokrasi tersebut digunakan untuk menyelenggarakan
negara, pemerintahan, termasuk pelayanan publik dan pembangunan. Menurut dari
Thoha, definisi birokrasi yaitu merupakan sistem pengaturan organisasi yang besar
untuk mencapai pengelolaan yang efisien, rasional, dan efektif. 4 Dengan melihat
beberapa definisi birokrasi yang telah disebutkan, dapat dikatakan bahwa birokrasi
adalah organisasi yang melayani dan bekerja secara sistematis dan terkoordinasi untuk
mencapai tujuan yang diinginkan.

Berkaitan dengan pengertian birokrasi pemerintahan, Pemerintah merupakan

garda terdepan dalam memberikan pelayanan umum kepada masyarakat. Selanjutnya,
birokrasi pemerintah harus menjadi lebih efektif dan efisien dalam memberikan
pelayanan agar kualitas pelayanan menjadi yang utama. 5 Definisi lain yaitu, birokrasi
pemerintahan sebagai struktur organisasi pemerintah yang memproduksi layanan dan
jasa publik berdasarkan kebijakan yang telah ditetapkan dengan mempertimbangkan
berbagai pilihan dari lingkungan sekitarnya. Sebagai penyedia layanan, pemerintah
bertanggung jawab untuk mengantarkan produk tersebut kepada konsumen pada saat
dibutuhkan atau sebaliknya.6

Terdapat setidaknya 4 (empat) pengertian terkait kata “birokrasi” menurut

Ndaha, yaitu:7

2
Kiki Endah dan Endah Vestikowati (2021) “Birokrasi Pemerintahan Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik”. Jurnal Moderat: Vol. 7, No. 3. Hlm 649.
3
Agus Dwiyanto (2002) “Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah”. Yogyakarta: Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan UGM. Hlm. 27.
4
Miftah Thoha (2008) “Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi”. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group. Hlm. 15.
5
Ismail (2009) “Politisasi Birokrasi”. Malang: Ash-Shiddiqy. Hlm. 56.
6
Yaliziduhu Ndraha (2003) “Kybernologi (Ilmu Pemerintahan Baru)”. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Hlm.521.
7
Yaliziduhu Ndraha (2003) “Kybernologi (Ilmu Pemerintahan Baru)”. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Hlm.523.

4
 1. Birokrasi merupakan aparat yang diberikan mandat untuk melaksanakan fungsi
pemerintahan dan diangkat oleh penguasa yang sah (prinsip "government by
bureaus").
2. Birokrasi kadang-kadang memiliki karakteristik pemerintahan yang buruk
(patologi).
3. Birokrasi juga dapat dianggap sebagai tipe ideal birokrasi yang efisien, rasional,
dan efektif.
4. Birokrasi pemerintahan adalah organisasi pemerintahan yang terdiri dari
berbagai struktur yang saling terkait dalam peran, fungsi, tanggung jawab, dan
kewenangan untuk menjalankan pemerintahan sesuai dengan visi, misi, dan
tujuan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan pengertian birokrasi yang telah disampaikan, dapat diungkapkan

bahwa birokrasi merujuk pada organisasi formal yang melibatkan kegiatan
pemerintahan yang diatur dan dijalankan secara bertanggung jawab. Organisasi ini
memiliki struktur, peran, fungsi, tanggung jawab, dan kewenangan yang jelas dalam
menjalankan tugas pemerintahan dengan tujuan mencapai visi, misi, dan tujuan
yang telah ditetapkan. Kegiatan birokrasi tersebut melibatkan aparat yang diangkat
oleh penguasa yang sah, dan dalam beberapa konteks, birokrasi juga dapat merujuk
pada karakteristik negatif atau patologi dalam pemerintahan. Selain itu, konsep
birokrasi juga dapat dilihat sebagai tipe ideal birokrasi yang diharapkan untuk
mencapai efisiensi, efektivitas, dan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Oleh
karena itu, birokrasi dalam pengertian tersebut dapat dianggap sebagai garda
terdepan dalam menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat.

Sedangkan pengertian birokrasi menurut Webber yaitu: 8

1. Sistem administrasi yang terstruktur secara hierarkis.

2. Jabatan yang disesuaikan dengan kompetensi yang dimiliki.
3. Aparatur pemerintah yang direkrut dan ditempatkan berdasarkan latar
belakang pendidikan dan melalui tahap seleksi.
4. Pegawai pemerintah menerima penghasilan tetap sesuai dengan pangkat dan
kedudukan.
5. Pekerjaan sebagai pegawai pemerintah memiliki batasan waktu bekerja dan
masa pensiun.
6. Pejabat tidak memiliki kantor pribadi.
7. Pejabat dianggap sebagai objek pengawasan dan kedisiplinan.
8. Promosi didasarkan pada pertimbangan kemampuan yang melebihi rata-rata.

Selain itu menurut beberapa ahli lainnya, terdapat juga beberapa ciri yang
terdapat dalam suatu birokrasi, yaitu:9

1. Struktur hierarkis yang jelas dan pembagian tugas yang terorganisir dengan
baik.
2. Adanya aturan tertulis yang mengikat secara individu.

8
Delly Mustafa (2014) “Birokrasi Pemerintahan”. Bandung: Alfabeta. Hlm. 17.
9
Kiki Endah dan Endah Vestikowati (2021) “Birokrasi Pemerintahan Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik”. Jurnal Moderat: Vol. 7, No. 3. Hlm 651.

5
 3. Pegawai yang bekerja penuh waktu, memiliki karir seumur hidup, dan
memiliki keahlian profesional.
4. Tidak memiliki hak atas fasilitas pemerintahan, keuangan, pekerjaan, dan
jabatan.
5. Penghasilan pegawai pemerintah tidak langsung terkait dengan kinerja
mereka.

Dilihat dari ciri-ciri yang telah disampaikan oleh ahli, bisa dikatakan
bahwa birokrasi memiliki tanda-tanda yang mencakup pembagian kerja yang jelas,
struktur hirarkis, penggajian oleh pemerintah, serta penempatan pegawai sesuai
dengan kualifikasi kompetensi yang dimiliki.

Isu pemberian pelayanan kepada masyarakat atau publik adalah masalah

yang kompleks, karena terkait dengan peran birokrasi pemerintahan yang
memiliki implikasi yang luas dalam berbagai aspek kehidupan. Pelayanan publik
sangat penting, karena berhubungan langsung dengan manusia dalam komunitas
masyarakat yang luas. Dalam konteks ini, birokrasi pemerintahan berfungsi
sebagai institusi yang bertanggung jawab dalam mengatur dan memberikan
layanan kepada masyarakat (publik).

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terhadap Fasilitas

Publik, pelayanan publik adalah tindakan atau rangkaian tindakan yang dilakukan
untuk melengkapi kepentingan pelayanan warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh pelaksana pelayanan
publik, sesuai dengan dengan hukum dan peraturan. Pelayanan publik adalah
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah kepada sejumlah individu atau
kelompok dengan tujuan memberikan kepuasan meskipun hasilnya tidak selalu
berwujud produk fisik.10 Definisi lainnya yaitu, pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan kepada orang lain atau publik yang memiliki kepentingan
pada suatu organisasi sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. 11

Dilihat dari definisi diatas, pelayanan publik adalah pelayanan yang

melibatkan pemberian layanan kepada masyarakat yang dilakukan oleh banyak
orang di dalam organisasi pemerintahan maupun swasta. Sebagai perwakilan
negara, birokrasi pemerintahan memiliki tanggung jawab dalam memberikan
pelayanan kepada warga negara untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya,
sesuai dengan amanat yang terdapat dalam Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945.

Pengertian lainnya yaitu, pelayanan publik merujuk pada upaya yang

dilakukan oleh instansi atau lembaga dengan melibatkan banyak orang untuk
memastikan bahwa masyarakat yang membutuhkan bantuan mendapatkannya

10
Lijan Poltak Sinambela (2007) “Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasi)”.
Jakarta: Bumi Aksara. Hlm. 50.
11
Agung Kurniawan (2005) “Transformasi Pelayanan Publik”. Yogyakarta: PT Pembaharuan. Hlm. 5.

6
 dengan mudah dan cepat. 12 Sementara itu, Handayaningrat (1988) membedakan
antara pelayanan masyarakat dan pelayanan umum (public service), yaitu:13

1. Pengorbanan Masyarakat mencakup tindakan yang bertujuan memberikan

pelayanan dan sarana kepada masyarakat.

2. Pelayanan publik secara umum adalah suatu bentuk layanan yang diberikan di
bidang distribusi, produksi, dan pelayanan vital secara efisien, efektif, dan
ekonomis untuk kepentingan umum/publik.

Terdapat beberapa asas dari pelayanan publik sebagaimana yang telah

tertera dalam Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik yang berbunyi:

“Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.”

Dalam prinsip pelayanan publik yang telah disebutkan di atas, pemerintah

memiliki peran sebagai pelayan bagi publik. Tujuan berdirinya pemerintah bukanlah
untuk kepentingan diri sendiri, melainkan untuk kepentingan publik atau masyarakat.
Oleh karena itu, pemerintah diharapkan memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat, dengan prinsip keadilan, transparansi, dan akuntabilitas, yang semuanya
bertujuan untuk memenuhi kepuasan masyarakat yang menjadi penerima pelayanan dari
pemerintah.

Terdapat lima indikator terkait layanan, yaitu: 14

1. Tangible, yaitu aspek layanan yang dapat dilihat secara fisik, seperti bangunan,
peralatan, karyawan, dan fasilitas lainnya.
2. Reliability, kemampuan untuk memberikan layanan persis seperti yang
dijanjikan.
3. Responsivieness, yaitu kesiapan dan kerelaan dalam membantu pelanggan serta
memberikan layanan secara tulus.
12
Miftah Thoha (2008) “Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi”. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group. Hlm. 34.
13
Kiki Endah dan Endah Vestikowati (2021) “Birokrasi Pemerintahan Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik”. Jurnal Moderat: Vol. 7, No. 3. Hlm 652.
14
Winarsih dan Ratminto (2010) “Manajemen Pelayanan”. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hlm 25.

7
 4. Assurance, yaitu jaminan atau keyakinan bahwa layanan akan diberikan dengan
absolut.
5. Empathy, yaitu perlakuan dan tanggapan dibagikan pada pelanggan,
menunjukkan pemahaman terhadap kebutuhan dan perasaan mereka.

Terdapat pula beberapa indikator yang menjadi alat tolak ukur kinerja
pelayanan publik, yaitu:15

1. Produktivitas. Konsep ini mengukur seberapa besar pelayanan umum yang

diharapkan sebagai indikator penting dalam mengembangkan ukuran daya cipta.
2. Kualitas pelayanan. Kapabilitas organisasi pelayanan publik sangat terkait
dengan kompetensi layanan, sehingga kefasihan layanan dijadikan indikator
dalam mengukur kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas. Kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,
menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-
program pelayanan publik.
4. Responsibilitas. Menjabarkan apakah pendayagunaan kegiatan organisasi
dilakukan sesuai struktur administrasi yang benar.
5. Akuntabilitas. Mengukur seberapa besar kecakapan dan kapabilitas organisasi
khalayak tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Spekulasinya
adalah karena pejabat politik ditetapkan oleh rakyat, maka mereka senantiasa
menuturkan kepentingan rakyat.

Penilaian kemampuan organisasi dalam pelayanan publik melalui indikator

yang telah disebutkan sebelumnya merupakan ukuran untuk mengevaluasi keberhasilan
organisasi. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan penyelenggaraan
pelayanan dan melakukan perubahan organisasi agar lebih baik dalam memberikan
kepuasan kepada masyarakat.

Berdasarkan perspektif proses pelayanan umum, pemerintah sebagai

perkumpulan birokrasi memiliki tanggung jawab untuk memberikan asistensi pada
bangsa. Di sisi lain, masyarakat yang menyerahkan representatif pada pemerintah juga
memiliki hak untuk menerima naungan dari pemerintah. Ekspektasi ini
menggarisbawahi relevansi berbalaskan antara pemerintah dan warga negara dalam
konteks pelayanan umum.

Terdapat beberapa indikator yang menjadi rujukan dan tumpuan dalam bantuan
pelayanan publik agar tujuan organisasi negara dapat tercapai dalam penyelenggaraan
birokrasi pemerintahan, antara lain:16

1. Kesederhanaan artinya pelayanan dilaksanakan menurut prosedur yang mudah,

cepat, sederhana, tidak berpautan, gampang ditanggapi, dan sederhana
direalisasikan melalui masyarakat penerima pelayanan;

15
Agus Dwiyanto (2002) Reformasi “Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah”. Yogyakarta: Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan UGM. Hlm 48-50.
16
Lahibu Tuwu (2012) “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Pengembangan Karir, Motivasi Kerja terhadap
Kinerja dan Kualitas Layanan Sumber Daya Manusia pada Pemerintah Daerah Buton”. Disertasi.
Pascasarjana UMI, Makassar.hlm 6-7.

8
 2. Transparan dan pasti, yaitu prasarana menyeluruhi skema pelayanan, kualifikasi
teknis dan manajemen, kapasitas dan personel yang berwenang dan
bertanggung jawab, pun tenggat penyempurnaan layanan yang jelas;
3. Aman, artinya perolehan pelayanan sudah selaras dengan menyampaikan
mengalami aman dan ketetapan hukum kepada masyarakat;
4. Terbuka, yaitu pelayanan yang diungkapkan secara terbuka selaras dengan
kondisi, aturan, perincinan pengeluaran, dan struktur aturan, sehingga
masyarakat dapat dengan mudah mengetahui, apakah diminta atau tidak
dihendaki;
5. Efisiensi, yaitu akomodasi terbatas pada hal-hal yang berkaitan langsung
dengan realisasi tujuan pelayanan, dengan mempertimbangkan keterpaduan
permintaan dan pelayanan yang diberikan;
6. Ekonomis, artinya pengambilan pungutan ditetapkan secara lazim dengan
mengawasi norma pertolongan yang diberikan, kondisi dan kemampuan
masyarakat, dan selaras dengan ketetapan regulasi perundang-undangan yang
berlaku;
7. Adil, berarti bahwa pengelolaan pelayanan publik mampu tergarap dalam
jangka yang sudah diteguhkan, dan tanpa membedakan kesenjangan publik
yang satu dengan publik yang lain sebagai pemakai layanan.

Maka dari itu upaya untuk memperbaiki layanan publik, birokrasi pemerintah
diharapkan untuk menghadirkan perubahan yang lebih baik, lebih ekonomis, dan lebih
cepat diakses oleh semua masyarakat sebagai bentuk nyata dari inovasi dalam
membangun pelayanan publik, sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat. 17

Namun, masalah patologi dalam organisasi menjadi penghalang utama dalam

mencapai layanan public secara optimal yang terus dialami melalui masyarakat melalui
perancangan yang diberikan oleh aparat pemerintahan. Kestabilan dalam pengelolaan
prosedur menjadi tolak ukur untuk memecahkan masalah ini, termasuk menerapkan
pokok-pokok tata pemerintahan yang optimal (good governance) dan pemerintahan
yang bersih (clean government) bertaraf layanan publik.18

Dengan berbagai pendekatan yang konsisten, diharapkan birokrasi dapat berada

dalam posisi yang konsisten melalui fungsinya. Menilik pentingnya peran birokrasi
dalam memberikan pelayanan publik, sebagaimana yang telah ada sejak lahirnya
negara, maka birokrasi yang bekerja di pemerintahan terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan seluruh aspek kehidupan masyarakat. Pertumbuhan birokrasi pemerintah
seringkali signifikan, dan di beberapa besar negara kemajuan atau keruntuhan dalam
memunculkan kehidupan masyarakat sangat bergantung pada komitmen pemerintah
terhadap kesejahteraan sosial atau publik.

17
Endah Vestikowati (2015) “Terobosan Pelayanan Publik Melalui Penerapan Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan”. Jurnal Moderat: Vol.1, No. 4. Hlm 709-714.
18
Badu Ahmad (2008) “Kondisi Birokrasi di Indonesia Dalam Hubungannya Dengan Pelayanan
Publik”. Jurnal Administrasi Publik: Vol. 15, No. 1. Hlm 45-62.

9
6. Kesimpulan dan Rekomendasi
Birokrasi adalah wadah formal yang mengabadikan peran penting dalam
menggerakan suatu organisasi. Birokrasi memiliki struktur, pembagian tugas, serta
hirarki yang dijalankan oleh banyak orang dengan aturan yang jelas, prosedur yang
tetap, dan kepemimpinan yang melekat. Birokrasi pemerintah adalah instrumen sentral
dalam suatu negara, karena diharapkan oleh masyarakat untuk memperoleh pelayanan
yang tidak dapat diberikan oleh sektor swasta. Namun, dalam praktiknya, pelayanan
yang diberikan oleh birokrasi pemerintah seringkali tidak memenuhi harapan
masyarakat. Penyelesaian administrasi yang lambat, ketentuan yang berjarak dan
berbelit-belit, kurang kondusif dan ekonomis, serta sikap yang hirau dan kurang ramah,
seringkali menjadi masalah dalam pelayanan publik. Masyarakat terdorong harus
berhadapan dengan instansi birokrasi yang terkesan lebur dan memiliki monopoli dalam
menyelesaikan urusan mereka. Selaku barisan masyarakat, pemerintah memiliki
kewajiban dan tanggung jawab besar dalam menyediakan pelayanan publik yang
unggul. Pelayanan publik yang adil, transparan, dan bertanggung jawab harus menjadi
prinsip dalam menjalankan birokrasi. Pelayanan publik yang efektif dan efisien harus
menjadi fokus utama untuk memastikan kepuasan masyarakat.

Untuk meningkatkan pelayanan publik, diperlukan upaya yang holistik, antara

lain perbaikan proses administrasi, penyederhanaan prosedur, penggunaan teknologi
informasi, serta ekspansi sumber daya manusia yang berpengalaman dan paham dalam
melayani masyarakat. Selain itu, transparansi dalam pengambilan kebijakan, partisipasi
masyarakat dalam pengawasan, serta pengelolaan yang akuntabel dan responsif
terhadap kebutuhan masyarakat juga harus diawasi. Selanjutnya, krusial untuk
menjalankan prinsip-prinsip good governance dalam birokrasi, seperti akuntabilitas,
transparansi, partisipasi, dan integritas. Birokrasi yang bersih dari korupsi, nepotisme,
dan kolusi, serta bekerja secara profesional dan independen, akan tangkas menerjunkan
fasilitas publik yang berkualitas kepada masyarakat. Bermakna agar memajukan
birokrasi yang baik dan pelayanan publik yang unggul, peran aktif masyarakat sebagai
pengawas dan mitra dalam pengambilan kebijakan dan pelaksanaan program
pemerintah sangat diperlukan. Masyarakat sebagai pemangku kepentingan harus dapat
memberikan masukan, kritik, dan monitoring terhadap kinerja birokrasi, serta
mengawal agar pelayanan publik benar-benar mampu memenuhi kebutuhan dan
harapan mereka.

Maka dari itu, Pemerintah sebagai instansi tertinggi, diharapkan agar dapat
menseleksi atau menyaring para calon Aparatur Sipil Negara (ASN) agar lebih ketat
dengan kualifikasi-kualifikasi tertentu. Selain itu diharapkan agar adanya pelatihan
secara rutin bagi para ASN sebagai tempat untuk melakukan upgrading kualitas
pelayanan. Dapat pula diadakannya inspeksi secara berkala sebagai fungsi dari
controling dan membuka secara terbuka kritik dan saran dari masyarakat luas terhadap
pelayanan publik yang didapat dengan benar-benar memperhatikan setiap keluhannya,
mengingat peran dan fungsi dari Birokrasi yang sangat penting sebagai “kepanjangan
tangan” dari Pemerintah kepada Masyarakat.

10
Daftar Pustaka
Ahmad, B. (2008). Kondisi Birokrasi di Indonesia Dalam Hubungannya Dengan Pelayanan
Publik. Jurnal Administrasi Publik, Vol. 15, No. 1.
Dewi, R. S. (2020, Januari 24). Proyeksi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 2020. Diambil
kembali dari Ombudsman: https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--proyeksi-
peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-2020
Dwiyanto, A. (2002). Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Yogyakarta: Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Ismail. (2009). Politisasi Birokrasi. Malang: Ash-Shiddoqy.
Kiki Endah, E. V. (2021). Birokrasi Pemerintahan Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Jurnal Moderat, Vol. 7, No. 3.
Kurniawan, A. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: PT Pembaharuan.
Mustafa, D. (2014). Birokrasi Pemerintahan. Bandung: Alfabeta.
Ndraha, Y. (2003). Kybernologi. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Sinambela, L. P. (2007). Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan dan Implementasi).
Jakarta: Bumi Aksara.
Thoha, M. (2008). Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Tuwu, L. (2012). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Pengembangan Karis, Motivasi Kerja
terhadap Kinerja dan Kualitas Layanan Sumber Daya Manusia pada Pemerintah
Daerah Buton. Makassar: Disertasi Pascasarja UMI.
Winarsih, R. (2010). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

11