MAKALAH

BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Disusun Oleh:
Vinsensius Alfridus Ekho Making(41119056)
Aquinho DJ. C Martins(41119016)

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDIRA KUPANG
2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami haturkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena atas perkenanan dan
penyertaannya kami dapat menyelesaikan makalah ini guna melengkapi tugas Ujian Tengan
Semester mata kuliah Birokrasi Pemerintahan.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada Tuhan yang Maha Esa karena atas limpahan
rahmatnya, baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga kami dapat mampu
menyelesaikan pembuatan makalah mengenai “Birokrasi dalam pelayanan publik” . kami
tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak terdapat
kesalahan serta kekurangannya dalam pembuatannya. Untuk itu kami mohon kritik dan saran
dari Bapak Dosen atau pembaca lainnya untuk makalah ini, supaya nantinya makal ini dapat
menjadi makalah yang lebih baik lagi. Demikian, dan apabila dalam makalah ini terdapat
kesalahan kata kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Kupang, 02 Juli 2023

Penulis,

Vinsensius Alfridus Ekho Making

 DAFTAR ISI

BAB I...............................................................................................................................................4
PENDAHULUAN...........................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang.......................................................................................................................4
1.2 RUMUSAN MASALAH.......................................................................................................5
1.3 MANFAAT.............................................................................................................................5
BAB II.............................................................................................................................................6
PEMBAHASAN..............................................................................................................................6
2.1 Pengertian Birokasi Dalam Pelayanan Publik.......................................................................6
2.2 Birokasi Mempengaruhi Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Publik....................................7
2.3 Peran Birokrasi Dalam Mengatur dan Melaksanakan Kebijakan Pelayanan Publik...........11
2.4 Partisipasi Publik Dapat Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Konteks Birokrasi.....13
BAB III..........................................................................................................................................15
PENUTUP.....................................................................................................................................15
KESIMPULAN..........................................................................................................................15
SARAN......................................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................16
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Secara etimologi birokrasi berasal dari kata Bureau (Bahasa Prancis) yang berarti “meja
tulis” dan kratos (Bahasa Yunani) yang artinya “pemerintahan”. Dapat dipahami bahwa
birokrasi adalah orang-orang yang bekerja dibalik meja tulis di kantor-kantor. Dengan pengertian
tersebut kemudian makin berkembang. Dalam konteks politik birokrasi diartikan sebagai wujud
dari apparat pemerintahan negara dalam melaksanakan kebijakan-kebijakan tersebut melalui
serangkaian tahapan atau biro masing-masing diberi mandat atau dalam penentuan suatu tahap
kebijakan yang disesuikan dengan kondisi dan situasi tentag kasus yang dihadapi.

Suatu pemerintahan diperlukan karena merupakan konsekuensi logis dari adanya

perbedaan etnis, agama, dan institusi sosial berbagai kelompok masyarakat disuatu negara.
Fungsi pelayanan dan pengaturan umum dibidang pemerintahan, pembangunan dan
kemasyarakatan perlu didistribusikan secara sentral dan lokal agar dapat aspiratif, baik terhadap
kepentingan nasional maupun terhadap heteroganitas daerah. Secara fundamental pemberian
penyelenggaraan desentraliasi pemerintahan daerah dimaksudkan untuk mengoptimalkan fungsi
pemerintahan secara berdaya guna dan berhasil guna, yang meliputi pemberian pelayanan,
peningkatan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan.

Kehadiran pemerintahan dan keberadaan pemerintahan adalah sesuatu yang urgen bagi
proses kehidupan masyarakat. Untuk itu, kehadiran pemerintah pada dasarnya untuk mengatur
dan melindungi masyarakat warganya agar senantiasa dalam keadaan aman dan tertib. Secara
teori dijelaskan bahwa fungsi utama pemerintahan adalah fungsi Regulation dan service. Suatu
pemerintahan bagaimanapun bentuk dan luasnya tidak akan mampu menyelenggarakan
pemerintahan secara terpuasat terus-menerus. Dengan keterbatasan kemampuan pemerintahan
menimbulkan konsekuensi logis bagi penyerahan berbagai urusan pemerintahan Negara kepada
pemerintahan daerah.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Apa pengertian birokrasi dalam konteks pelayana publik?
2. Bagaimana birokrasi mempengaruhi efisiensi dan efektifitas pelayanan public?
3. Apa peran birokrasi dalam mengatur dan melaksanakan kebijakan pelayanan public?
4. Bagaimana partisipasi publik dapat meningkatkan kualitas pelayanan dalam konteks
birokrasi?

1.3 MANFAAT
Pembuatan makalah ini diharapkan dapat membantu pembaca untuk dapat lebih mengenal
tentang birokrasi dalam pelayanan public secara mendalam
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Birokasi Dalam Pelayanan Publik

Birokrasi dianggap sebagai instrument penting dalam negara yang kehadirannya tak
mungkin terelakan. Untuk itu, negara membangun sistem administrasi negara yang bertujuan
untuk melayani kepentingan rakyatnya yang disebut dengan istilah birokrasi pemerintahan.
Birokrasi sebagai organisasi modern yang konsep dasarnya dikembangkan pertama kali oleh
Max Weber merupakan bentuk organisasi rasional yang ideal, yang sepenuhnya diserahkan
kepada para aparat pemerintahyang memiliki syarat-syarat tertentu bagi bekerjanya sistem
administratif pemerintahan. Salama ini, organisasi birokrasi organisasi birokrasi di kalangan
masyarakat dipahami sebagai sebuah organisasi yang melayani masyarakat dengan stereotipe
yang negatif antara lain, yaitu proses pengurusan surat atau dokumen lain yang berbelit-belit,
tidak ramah, tidak adil, tidak transparan, mempersulit dan memperlama pelayanan, dan
sebagainya. Tidak salah masyarakat menggambarkan birokrasi dengan hal-hal seperti itu
karena memang pengalaman-pengalaman yang tidak mengenakkan yang dialami secara
langsung oleh masyarakat seperti itu, misalnya saat pembuatan KTP, akte kelahiran,
mengurus sertifikat tanah, membuat paspor, memungut retribusi, dan sebagainya.

Pelayanan publik berkaitan erat dengan pemerintah, karena salah satu tanggung jawab
pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik
yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolok ukur dalam menilai kualitas
pemerintah. Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban
sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan. Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang pelayanan publik mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam teori hukum administrasi negara, tindakan pemerintah sendiri dapat

diklasifikasikan atas tindakan hukum (rechtshandeling) dan tindakan faktual/materiil
(materielehandeling). Tindakan hukum pemerintah adalah tindakan yang dilakukan oleh
 pemerintah yang di dasarkan atas norma-norma hukum tertentu dan ditujukan untuk
menimbulkan akibat hukum di bidang hukum tertentu. Tindakan faktual/materiil pemerintah
adalah tindakan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani kebutuhan
faktual/materiil rakyat dan tidak ditujukan untuk menimbulkan akibat hukum. Tindakan
hukum pemerintah dapat diklasifikasikan atas tindakan hukum perdata/privat dan tindakan
hukum publik. (BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF HUKUM
ADMINISTRASI NEGARA.Mht, n.d.)

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan keinginan masyarakat atau pelanggan
pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan
dan kenyataan. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Perlindungan hukum bagi rakyat dari tindakan hukum pemerintah merupakan sarana yuridis
dalam negara hukum untuk mencegah atau memulihkan terjadinya kerugian yang dialami
oleh rakyat sebagai akibat tindakan hukum pemerintah yang menimbulkan kerugian
terhadap rakyat.

2.2 Birokasi Mempengaruhi Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Publik

a. Efektifitas pelayanan organisasi pemerintahan

Konsep efektivitas sendiri telah banyak dikemukakan oleh para ahli organisasi maupun
manajemen dan memiliki makna yang berbeda tergantung kepada kerangka acuan yang
dipergunakan. Stoner (1982:6), menekankan pentingnya efektivitas organisasi dalam
pencapaian tujuan-tujuan organisasi dan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu
organisasi. Istilah efektivitas itu sendiri sangat bervariatif dimana penjelasannya dapat
menyangkut berbagai dimensi yang memusatkan perhatian kepada berbagai kriteria
evaluasi. Selanjutnya pengukurannya relatif beraneka ragam dimana kriteria yang berbeda
dilakukan secara serempak. Efektivitas adalah ukuran berhasil tidaknya pencapaian tujuan
organisasi. Apabila suatu organisasi berhasil mencapai tujuannya, maka organisasi tersebut
telah berjalan dengan efektif.

Selanjutnya Georgopoulos dan Tannenbaum (dalam Steers, 1985:60), mengemukakan

bahwa efektivitas organisasi adalah tingkat sejauhmana suatu organisasi yang merupakan
 sistem sosial, dengan segala sumber daya dan sarana tertentu yang tersedia memenuhi
tujuan-tujuannya tanpa pemborosan, dan dengan menghindari etegangan yang tidak perlu
diantara anggota-anggotanya. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa efektivitas
sangat tergantung kepada faktor eksternal dan internal organisasi. Menurut Sharma
(1982:9), kriteria atau ukuran suatu efektivitas dapat dinilai dari produktivitas organisasi
atau output, fleksibilitas organisasi, dan bentuk keberhasilannya dalam menyesuaikan diri
dengan perubahan-perubahan di dalam dan di luar organisasi, serta dari ada tidaknya
ketegangan dalam organisasi atau hambatanhambatan konflik di antara bagian-bagian
organisasi.

Selanjutnya menurut wisnu & Nurhasanah (2005:26) dikatakan bahwa suatu organisasi
efektif jika (1) mengamankan skill dan sumber daya langka dari luar; (2) secara kreatif
mengkoordinasikan sumber daya dengan skill karyawan untuk menemukan produk dan
berselaras dengan perubahan kebutuhan konsumen (pendekatan systemsistem internal);
dan (3) secara efisien mengubah skill dan sumber daya menjadi barang dan jasa
(pendekatan teknis).(891-882-1-PB.Pdf, n.d.)

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas organisasi

Seperti telah disinggung sebelumnya bahwa sebuah organisasi dalam mencapai tujuannya
banyak dipengaruhi oleh faktor, baik berasal dari faktor internal maupun faktor eksternal
organisasi. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Steers (1985:9) dimana
terdapat empat faktor yang mempengaruhi keberhasilan akhir organisasi, yaitu :Pertama,
Karakteristik Organisasi, karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan tehnologi
organisasi. Struktur adalah cara unik suatu organisasi menyusun orangorangnya untuk
menciptakan sebuah organisasi. Dengan demikian pengertian struktur meliputi faktor-
faktor seperti luasnya desentralisasi pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan
perumusan interaksi antar pribadi dan seterusnya. Sedangkan tehnologi adalah mekanisme
suatu organisasi untuk mengubah masukan mentah menjadi keluaran jadi. Kedua,
Karakteristik lingkungan, karakteristik lingkungan terdiri dari dua aspek, yaitu lingkungan
internal dan lingkungan eksternal. Lingkungan internal pada umumnya dikenal sebagai
iklim organisasi, meliputi macam-macam atribut lingkungan kerja misalnya orientasi pada
prestasi dan pekerja sentris. Sedangkan lingkungan eksternal adalah kekuatan yang timbul
 di luar batas-batas organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan dalam
organisasi. Ketiga, Karakteristik pekerja, karakteristik pekerja merupakan faktor yang
paling penting atas efektivitas organisasi, karena perilaku mereka inilah yang dalam jangka
panjang akan memperlancar atau memperlambat tujuan organisasi. Keempat, Kebijakan
dan praktek manajemen, kriteria kebijakan dan paraktek menejemen terdiri dari penetapan
tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan sumber daya secara efisien, menciptakan
lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan serta
adaptasi dan inovasi organisasi.

c. Efisiensi pelayanan organisasi pemerintahan

Menurut Dwiyanto, dkk (2008:76) Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik

anatara input dan output pelayanan. Secara ideal, pelayanan akan efisien apabila birokrasi
pelayanan dapat menyediakan input pelayanan, sperti biaya dan waktu pelayanan yang
meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output pelayanan,
birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas,
terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan. Efisiensi pada sisi input diperguanakan
untuk melihat seberapa jauh kemudahan askses public terhadap sistim pelayanan yang
ditawarkan. Akses publik terhadap pelayan dipandang efisien apabila publik memiliki
jaminan atau kepastian menyangkut biaya pelayanan. Kepastian biaya pelayanan yang
harus dikeluarkan oleh public merupakan indicator penting untuk melihat intensitas
korupsi dalam sistim layanan birokrasi. Birokrasi pelayanan public yang korup akan
ditandai oleh besarnya biaya ekstra yang harus dikeluarkan oleh pengguna jasa dalam
mengakses layanan public, dengan demikian harus mengeluarkan biaya ekstra untuk dapat
memperoleh pelayanan yang terbaik dari birokrasi, padahal secara prinsip seharusnya
pelayanan terbaik harus dapat dinikmati oleh public secara keseluruhan.

Demikian pula efisiensi pelayanan dari sisi output, dipergunakan untuk melihat
pemberian produk pelayanan oleh birokrasi tanpa disertai adanya tindakan pemaksaan
kepada pihak public untuk mengeluarkan biaya ekstra pelayanan. Seperti suap, sumbangan
sukarela dan berbagai pungutan dalam proses pelayanan yang sedang berlangsung. Dalam
kultur pelayanan birokrasi di Indonesia, telah lam dikenal istilah “tahu sama tahu” , yang
berarti adanya toleransi dari pihak aparat birokrasi maupun masyarakat pengguna jasa
untuk menggunakan mekanisme suap dalam mendapatkan pelayanan yang terbaik. Aparat
birokrasi pelayanan Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini terkait dengan
efektivitas dan efisiensi pelayanan public yang dilakukan oleh lembaga pemerintahan,
maka pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah
mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomor.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:
Pertama, Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu
ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. Kedua,
Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan
tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian
biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian
pelayanan. Ketiga, Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang
dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
Keempat, Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan,
unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya
atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta. Kelima, Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi
pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan. Keenam,
Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan, kemampuan masyarakat
untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Ketujuh, Keadilan dan
Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat. Kedelpan,
Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat
waktu yang telah ditentukan.
2.3 Peran Birokrasi Dalam Mengatur dan Melaksanakan Kebijakan Pelayanan Publik
Birokrasi pemerintah dibentuk sebagai organisasi publik dengan maksud untuk melayani
dan melindungi kepentingan publik. Konsep kepentingan dan publik berkaitan dengan
kebutuhan yang dapat berupa barang atau jasa. Konsep pelayanan adalah cara melayani atau
usaha melayani kebutuhan orang lain.

` Dalam pelayanan publik orang lain yang dimaksud adalah warga Negara
sebagaikonsumen sedangkan pihak penyedia layanan bisa swasta melalui mekanisme pasar,
bisa Negara melalui birokrasi pemerintah dan bisa juga masyarakat melalui lembaga
swadaya masyarakat dan organisasi profesi.Instansi atau birokrasi pemerintah dimaknai
sebagai satuan kerja atau satuan organisasi, departemen, lembaga pemerintah non
departemen, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah. Pemerintah sebagai
lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat
( Saefullah, 1999:1 )

Menurut Lembaga Administrasi Negara, pelayanan yang dikelola oleh tiap-tiap instansi
pemerintah terbagi atas: Pelayanan utama (core service), Pelayanan Fasilitas (facilitating
service) dan pelayanan pendukung(supporting service) (H.Tachjan,2008:138).Pelayanan
utama adalah pelayanan yang diberikan oleh suatu unit penyedia jasa pelayanan sesuai
dengan tugas pokok dan fungsi utama yang diberikan kepada unit penyedia pelayanan
tersebut.Pelayanan fasilitas,yaitu pelayanan yang diberikan untuk menunjang pelaksanaan
pelayanan utama dimana bila pelayanan fasilitas ini tidak diberikan, maka pelayanan utama
tidak dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya.Dan yang dimaksud dengan pelayanan
pendukung adalah pelayanan tambahan yang berfungsi untuk menambah nilai/kualitas
pelayanan utama yang diberikan.

Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/

M.PAN/ 7 /2003, pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam :

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang mengahasilkan berbagai

Bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau pengusahaan terhadap suatu barang/jasa. Dokumen-
dokumen itu antara lain KTP, Akta Pernikahan, Akta Kelahiran, BPKB, SIM, IMB, Paspor,
sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilakn berbagai bentuk barang
yang dibutuhkan oleh public. Misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, bahan
bakar gas, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik. Seperti pendidikan, pemeliharaan Kesehatan, pos, penyelenggaraan
transportasi, dan sebagainya

Pola pelayanan publik dapat dibedakan atas 5(lima) macam pola, yaitu: (1)
Polapelayanan teknis fungsional,yakni pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.(2) Pola
pelayanan satu pintu ,yakni pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu
unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait
lainnya yang bersangkutan.(3)Pola pelayanan satu atap yang dilakukan secara terpadu pada
satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.(4) Pola
pelayanan terpusat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku
coordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang
pelayanan masyarakat yang bersangkutan,(5) Pola pelayanan elektronik adalah
menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomatisasi layanan
(online) sehingga dapat menyesuaikan diridengan keinginaan dan kapasitas pelanggan.
(PERAN BIROKRASI PEMERINTAH SEBAGAI PENYELENGGARA PELAYANAN
PUBLIK.Pdf, n.d.)

Menjadi pertanyaan adalah, bagaimana untuk mengetahui keberhasilan birokrasi

pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik tersebut ? Menurut pusat studi
kependudukan dan kebijakan Universitas Gajah mada 2002, dapat diukur / dinilai dari
kinerja birokrasi pelayanan publik (H.Tachjan,2008:141).Penilaian kinerja birokrasi public
tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator –indikator yang melekat pada
birokrasi itu seperti efisiensi, efektivitas,tetapi harus dilihat juga dari indikator-indikator
yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa,
akuntabilitas,responsibilitas dan responsivitas.Sehubungan dengan hal ini, Pusat studi
kependudukan dan kebijakan Universitas Gajah mada (2002:48-49) mengemukakan
 beberapa indikator untuk mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu:(a) Produktivitas, (b)
Kualitas layanan,(c) Respoinsivitas, (d) Responsibilitas, dan (e) Akuntabilitas.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,sebagaimana diatur

dalam UU No. 25 tahun 2000 tentang program pembangunan nasional, perlu disusun indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan. Maksud
penyusunan indeks ini adalah sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam
menyusun indeks kepuasan masyarakat, sedangkan tujuannya adalah untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanaan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya.Adapun penyusunan
indeks kepuasan masyarakat dimaksud ,dengan mempedomani Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara nomor KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.

Peran Penting lainnya yang melekat pada pemerintah adalah melakukan pengawasan
terhadap Penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi :

1. Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yag dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Pengawasan fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh apparat pengawasan
fungsional sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
3. Pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan atau
pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

2.4 Partisipasi Publik Dapat Meningkatkan Kualitas Pelayanan Dalam Konteks Birokrasi
Pelayanan publik merupakan hal yang sangat dekat dengan kehidupan sehari-hari. Tidak
hanya tentang persoalan mengurus perizinan, melainkan juga ketersediaan listrik dan air,
pelayanan kesehatan, pendidikan, jaminan sosial, serta segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan.

Mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 1
ayat 1, bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif.

Dalam era mewujudkan good governance, pelayanan publik menjadi bagian penting dan
titik strategis termasuk keterlibatan masyarakat di dalamnya. Dwiyanto (2018) dalam
bukunya yang berjudul Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik
menyebutkan, bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik
strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia.

Salah satunya adalah pelayanan publik melibatkan semua unsur governance. Pemerintah
sebagai representasi negara, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan
dan keterlibatan tinggi dalam ranah ini.

Pemerintah sebagai salah institusi penyelenggara pelayanan publik secara sederhana

dapat disebut sebagai penyedia layanan publik. Sudah jelas harus memberikan pelayanan
publik sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Untuk mewujudkan keterlibatan masyarakat tersebut, dibutuhkan kesadaran dan

pengetahuan kepada masyarakat mengenai seperti apa peran masyarakat di dalam pelayanan
publik, termasuk seperti apa hak dan kewajiban masyarakat. Masyarakat berkewajiban untuk
memenuhi ketentuan yang tercantum dalam standar pelayanan penyelenggaraan pelayanan
publik dan mematuhi peraturan terkait.

Bentuk pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 35 ayat (3) huruf a.
Masyarakat dapat melakukan aduan atau menyampaikan laporan sebagai bentuk
pengawasan.

Peraturan Presiden Nomor 75 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan

Publik Pasal 1 ayat 8 mendefinisikan pengaduan adalah penyampaian keluhan yang
disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan
pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau
pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
 BAB III

PENUTUP
KESIMPULAN
Peran birokrasi dalam pelayanan publik cukup penting. karena keberadaan birokrasi
dapat membantu publik dalam mengurus masalah yang dihadapi namun birokrasi tidak selalu
memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan public/masyarakat oleh karena itu pelayanan
publik memerlukan pengawasan lebih lanjut guna mencapai pelayanan publik yang lebih
bermutu dan transparan.

SARAN
Makalah ini masih sangat jauh dari kata sempurna dan kami menyadari bahwa masih ada
kesalahan dalam pembuatan ini. Oleh karena itu kami berharap ada masukan yang bersifat
membangun dari Bapak Dosen maupun dari pembaca guna lebih baik dalam pemyusunan
makalah berikutnya terima kasih.
 DAFTAR PUSTAKA
891-882-1-PB.pdf. (n.d.).

BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK DALAM PERSPEKTIF HUKUM ADMINISTRASI

NEGARA.mht. (n.d.).

PERAN BIROKRASI PEMERINTAH SEBAGAI PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK.pdf.

(n.d.).