MAKALAH

“KONSEP DASAR MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK”

Disusun untuk memenuhi tugas presentasi mata kuliah Pelayanan Publik

Dosen Pengajar :
Drs. Kadarisman Hidayat, M.Si.

Disusun Oleh :
Benny Gaesang Prayogo 165030407111054
Sayidah Fatimah Ayuma A 165030401111033
Yudha Al-Muhaimin Firdaus 185030401111011

PRODI PERPAJAKAN
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2020

1
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, bahwa atas Rahmat dan
Karunia-Nya, tulisan yang berbentuk makalah ini berhasil penulis susun. Makalah ini berjudul
“KONSEP DASAR MANAJEMEN PUBLIK”.
Adapun tujuan penulisan makalah ini, adalah untuk mencapai materi pembelajaran
yang pokok bahasannya mengenai konsep dasar manajemen pelayanan publik dan juga untuk
memenuhi tugas presentasi mata kuliah Pelayanan Publik.
Namun demikian, pnyusun dalam hal ini sangat menyadari, bahwa penulisan makalah
ini masih sangat jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, tentunya masih banyak kekurangan
yang terdapat pada penulis dalam menyusun makalah ini, dengan segala kerendahan hati dan
segenap kemampuan yang kami miliki, penyusun memohon maaf yang sebesar-besarnya
kepada para pembaca. Oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun selalu kami harapkan demi kesempurnaan makalah ini. Akhir kata, semoga Tuhan
Yang Maha Kuasa senantiasa menyertai segala usaha kita, Amin

Malang, 2 Februari 2020

Penyusun

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................................................... 2
DAFTAR ISI ......................................................................................................................................... 3
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................... 4
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 4
1.3 Tujuan dan Manfaat ..................................................................................... 5
BAB 11. PEMBAHASAN ......................................................................................................... 6
BAB 111. PENUTUP ................................................................................................................. 15
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................................... 16

3
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yg diperlukan oleh masyarakat, mulai berdasarkan pelayanan dalam
bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, dan kebutuhan lainnya.
Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju
pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya
peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Dari sudut
pandang Politik yang berkaitan dengan penyelenggaraan pemerintahan dan negara dan
Politik adalah segala sesuatu tentang proses perumusan dan pelaksanaan kebijakan
publik, maka pelaksana politik tersebut juga termasuk bagaimana penyelenggaraan dan
pelaksanaan kebijakan publik dan pelayanan publik.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah meliputi pelayanan
rakyat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut berkaitan dalam mewujudkan
kinerja pelayanan yg baik (good performance) pada pemerintahan. Tujuan pelayanan
publik didukung dengan diberlakukannya. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang pemerintahan wilayah. Penyelenggaraan pemerintahan pada konteks otonomi
wilayah diharapkan lebih mengutamakan kepentingan warga terutama pada penyediaan
fasilitas publik dan administrasi publik.
Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang sesuai antara hasil dan
harapan. Semua orang akan menyampaikan bahwa pelayanan berkualitas merupakan
pelayanan yang efektif dan efisien. Permasalahan yang timbul pada pelayanan yg di
sebabkan oleh individu atau pelaku pelayanan dan yang dilayani misalnya
ketidakjelasan komunikasi. Pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang dilakukan
berdasarkan aturan yg telah ditetapakan pada pelayanan untuk mensejahterakan
masyarakat.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan Administrasi Publik dan Pelayanan Publik?
2. Bagaimana hubungan antara Administrasi Publik dan Pelayanan Publik?
3. Bagaimana perkembangan paradigma Administrasi Publik?
4. Mengapa Manajemen Pelayanan Publik sangat penting?

4
 5. Apa saja ruang lingkup Manajemen Pelayanan Publik?
1.3 Manfaat dan Tujuan
1. Tujuan makalah ini dibuat adalah untuk memenuhi tugas presentasi mata kuliah
Pelayanan Publik.
2. Diharapkan makalah ini dapat menjelaskan tentang konsep dasar Manajemen
Pelayanan Publik.
3. Diharapkan makalah ini pembaca dapat memahami bagaimana pentingnya
Pelayanan Publik dalam ruang lingkup pemerintah dan masyarakat secara luas.

5
 BAB II
PEMBAHASAN
Administrasi Publik dan Pelayanan Publik
Administrasi publik adalah ilmu yang mempelajari tentang bagaimana pengelolaan
suatu organisasi publik. Kajian dalam Administrasi Publik termasuk mengenai birokrasi;
penyusunan, pengimplementasian, dan pengevaluasian kebijakan publik; administrasi
pembangunan; kepemerintahan daerah; dan good governance. Secara global, administrasi
publik adalah suatu proses yang bersangkutan dengan pelaksanaan kebijaksanaan-
kebijaksanaan pemerintah, pengarah kacakapan, dan teknik-teknik yang tidak terhingga
jumlahnya, memberikan arah dan maksud terhadap usaha sejumlah orang. Menurut Prajudi
Atmosudirdjo, Administrasi publik adalah administrasi dari negara sebagai organisasi, dan
administrasi yang mengejar tercapainya tujuan-tujuan yang bersifat kenegaraan.

Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Setiap instansi
pemerintah di Indonesia mempunyai kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik
agar terwujudnya kesejahteraan rakyat. Pemerintah pada hakekatnya diadakan untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
bagi setiap anggota masyarakat untuk mempu mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya
demi mencapai tujuan bersama.

Pelayanan publik telah diatur di dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut yang menjadi acuan peneliti dalam meneliti
persoalan pelayanan publik khususnya yang menyangkut aspek pelayanan kebersihan di Kota
Bandar Lampung. Untuk itu, perlu pemahaman mengenai definsi pelayanan publik. Peneliti
mengutip beberapa definsi pelayanan publik dari beberapa ahli dan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009. Menurut Sinambela, Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau

6
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Selanjutnya didalam pasal 5 Undang-undang No. 25/2009 menyatakan bahwa ruang

lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yang diatur dalam perUndang-undangan yang meliputi pendidikan, pengajaran,
pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, dan sektor strategis
lainnya.

Hubungan Antara Administrasi Publik dan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang Dasar
1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara
demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh
baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pembukaan Undang-undang Dasar 1945
pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia
adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia adalah keseluruhan penyelenggaraan

kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala
kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional
dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah ditetapkan dalam UUD
1945. Maka dalam Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia, pelayanan public
merupakan salah satu. Pelayanan publik menurut Sinambela adalah sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terlihat pada suatu produk secara fisik.

Hubungan antara pelayanan public dan Sistem Administrasi Negara Republik

Indonesia sangat berhubungan, dimana penyelenggaraan kekuasaan pemerintah Negara
Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara
serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya tugas Negara

7
Republik Indonesia. Dan pelayanan public merupakan salah satu sistem administrasi Negara
Indonesia , dan merupakan hal sangat berkaitan dan dimana administrasi disini mempunyai arti
melayani , dan sistem administrasi Negara berarti pelayanan mengenai terselenggaranya suatu
kenegaraan, maka dalam hal ini banyak sekali masalah-masalah mengenai sistem administrasi
Negara , terutama dalam hal pelayanan publik.

Untuk dapat mencapai tujuan administrasi publik tersebut, maka diperlukan beberapa hal
berikut ini:

 Partisipasi Sosial, yaitu keikutsertaan masyarakat dalam pelaksanaan administrasi

publik.
 Tanggungjawab Sosial, yaitu pertanggungjawaban yang dilakukan oleh pelaksana
administrasi publik kepada masyarakat.
 Dukungan Sosial, yaitu dukungan yang diberikan oleh publik terhadap pelaksanaan
administrasi publik.
 Kontrol Sosial, yaitu kontrol atau pengawasan yang dilakukan oleh publik terhadap
kegiatan administrasi publik.

Dari sini kita mengerti bahwa administrasi publik dapat menentukan apa saja tujuan
pembangunan dan menentukan bagaimana cara untuk mencapai tujuan tersebut. Apalagi yang
berhubungan dengan pelayanan umum bagi semua warga negara Indonesia. Administrasi
publik bisa berkembang sesuai dengan kebutuhan suatu negara. Semakin kompleks masalah di
suatu negara, maka akan muncul cara-cara baru sebagai solusi terhadap masalah tersebut. Itu
sebabnya ilmu administrasi publik berkembang dinamis sesuai perkembangan manusia dan
suatu negara.

Perkembangan Paradigma Administrasi Publik

Dalam konteks pelayanan publik yang bergerak menuju yang lebih baik, telah terjadi
pergeseran paradigma pelayanan publik dari paradigma tradisional ke paradigma demokrasi,
yang dikenal dengan 3 model yakni model administrasi publik tradisional (Old Public
Administration, OPA) yang kemudian bergeser ke model manajemen publik baru (New Public
Management, NPM), dan akhirnya menjadi model pelayanan publik baru (New Public Service,
NPS).

8
1. Old Public Administration
Pertama kali dikemukakan oleh seorang presiden AS dan juga merupakan
seorang Guru Besar Ilmu Politik, Woodrow Wilson. Beliau menyatakan bidang
administrasi itu sama dengan bidang bisnis. Maka dariitu munculah konsep ini yang
memiliki tujuan melaksanakan kebijakan dan memberikan pelayanan, dimana dalam
pelaksanaannya ini dilakukan dengan netral profesional dan lurus mengarah kepada
tujuan yang telah ditetapkan. Ada dua kunci untuk memahami OPA ini yang pertama
adanya perbedaan jelas antara politik dan administrasi. Kedua, perhatian untuk
membuat struktur dan strategi pengelolaannya hak organisasi publik diberikan kepada
managernyaa (pemimpin) agar tugas tugasnya dilaakukan dengan efektif dan efisien.
2. New Public Managemen
Perspektif ini lahir pertama kali di Amerika Serikat. Kelahirannya diawali
dengan sejumlah krisis sebagaimana yang dijelaskan oleh Osborne dan Geabler
(1996).Pertama, ketidakmampuan pemerintah menangani sejumlah masalah
masyarakat seperti penggunaan obat bius, kejahatan, kemiskinan, ketiadaan rumah,
buta huruf, sampah beracun, melonjaknya biaya perawatan medis; Kedua, Birokrasi
pemerintah yang besar dan tersentralisasi serta layanan yang baku, tidak bergantung
pada berbagai tantangan dari masyarakat informasi yang berubah dengan cepat di era
industri terkesan lamban dalam mengatasi berbagai permasalahan aktual di masyarakat;
Ketiga, sistem birokrasi yang kolot menghalangi kreativitas dan melemahkan energi
para pegawai. Bukan birokratnya semata sebagai penyebab tetapi sistemlah yang
menjadi penyebab utama, walaupun diakui bahwa ada birokrat yang tidak kreatif.
Keempat, Kebanyakan pemerintah Amerika tidak mengetahui siapa publik/pelanggan
yang harus dilayani, dipenuhi kebutuhannya. Dari semua masalah ini kemudian muncul
krisis kepercayaan bangsa Amerika terhadap pemerintah, dan mengalihkan tema
berbagai buku dari mengenai kebijakan negara ke pertumbuhan industri, sebagian besar
berkaitan dengan apa yang seharunya dilakukan pemerintah. New Public Management

9
 sebagai suatu paket yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja administrasi publik
melalui penggunaan konsep-konsep yang diambil dari sektor swasta. Walaupun secara
harfiah belum muncul pembatasan mana yang termasuk NPM dan mana yang bukan,
Aucoin (1993), Hood (1991) mendefinisikan NPM dengan “deregulasi terhadap jalur
manajemen, pengalihan departemen pelayanan publik dalam lembaga sendiri maupun
perusahaan; akuntabilitas berbasiskan kinerja, serta mekanisme kompetitif seperti
kontrak dengan pihak luar serta pasar internal”. Penulis lainnya seperti Ingraham
(1996), Minouque (1998) memasukkan privatisasi dan downsizing sebagai bagian dari
paket ini.
3. New Public Service
Perspektif new public service mengawali pandangannya dari pengakuan atas
warga negara dan posisinya yang sangat penting bagi kepemerintahan demokratis. Jati
diri warga negara tidak hanya dipandang sebagai semata persoalan kepentingan pribadi
(self interest) namun juga melibatkan nilai, kepercayaan dan kepedulian terhadap orang
lain. Warga negara diposisikan sebagai pemilik pemerintahan (owners of government)
dan mampu bertindak bersama-sama mencapai sesuatu yang lebih baik. Kepentingan
publik tidak lagi dipandang sebagai agregasi kepentingan pribadi melainkan sebagai
hasil dialog dan keterlibatan publik dalam mencari nilai bersama dan kepentingan
bersama. NPS merupakan pelayanan publik yang responsif terhadap berbagai
kepentingan public, yang selaras dengan konsep pelayanan publik demokratis atau yang
dalam konsepsi Habermas, pelayanan publik deliberatif (dikonsultasikan kepada
publik). Konsepsi NPS ini memberikan ruang bagi pemberian pelayanan yang sesuai
dengan kepentingan masyarakat (citizens) sebagai penerima layanan, tidak hanya
sebatas pada pelanggan (customers).

Pentingnya Manajemen Pelayanan Publik

Pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terus mengalami

pembaruan yang dikarenakan ketidakpuasan masyarakat dalam meneirima layanan yang
disediakan setiap harinya. Baik dari segi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun
demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat
masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka
pelayanan.

10
 Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sebagi contoh,
dapat kita saksikan sehari-hari pada proses bayi yang baru lahir, dia akan menangis karena
menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam kandungan. Tangisan
bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan atau kasih
sayang dari ibunya tersebut akan berhenti menangis dan merasa nyaman. Proses kelahiran ini
menunjukan betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan sengatlah dibutuhkan.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari
birokrat. Hal ini dijelaskan oeh Lijan,dkk (2008:2) bahwa tuntutan tersebut tidak sesuai dengan
harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan
berbelit-belit, lamban, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Demikian
juga dengan responsivitas, representativitas dan responsibilitas aparatur pemerintah saat ini
hanya mampu menampakkan dirinya sebagai mesin birokrasi yang tidak mampu
menghadaptasikan sikap dan perilakunya pada kondidi dan tuntutan masyarakat yang terus
berubah (Ahmad,dkk : 2010-35). Oleh karena itu diperlukan sekali manajemen pelayan publik
dengan mengembalikan dan mendudukan pelayan dan yang dilayani ke pengertian yang
sesungguhnya.

Pemerintahan atau birokrat yang diharapkan adalah pemerintahan milik masyarakat

yang mengalihkan kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan
sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol
tersebut pelayanan publik akan lebih baik karena mereka memiliki komitmenyang lebih baik,
lebih peduli dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh
birokrat merupakan suatu kewajiban bukan hak, karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk
melayani kebutuhan masyarakat yang lebih responsif dengan pelayanan yang lebih kreatif dan
lebih efesien.

Ruang Lingkup Manajemen Pelayanan Publik

Ruang Lingkup Pelayanan Publik adalah Batasan-batasan pemberian pelayanan (melayani)

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan
kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan
peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

11
  Ruang Lingkup Pelayanan Publik oleh KEPMEN

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

Pelayanan publik oleh Kepmen No. 63/2003 terbagi dalam 3 kelompok yaitu :

1) Kelompok pelayanan Administratif : yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen formal yang dibutuhkan oleh publik.

2) Kelompok pelayanan barang : yaitu Pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik hal ini berkaitan dengan tugas-
tugas yang dilaksanakan oleh Negara selaku pelaku usah, yang kewenangannya
dilaksanakan oleh Badan Usaha Milik Negara (misalnya penyediaan air
minim/air bersih,penyediaan listrik, penyediaan jaringan telekomunikasi, dll).

3) Kelompok pelayanan jasa : yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang dibutuhkan oleh publik (misalnya: pelayanan
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
penyelenggaraan post, dll).

 Ruang Lingkup Pelayanan Publik UU No 25 Tahun 2009

Sedangkan Ruang lingkup pelayanan publik dalam Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif
yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Pasal 5 ayat (3) Pelayanan barang publik
meliputi:

1) Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan
dan belanja daerah;

12
 2) pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan

3) pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem-biayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendirian-
nya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi
negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Sementara itu, Pasal 5 ayat (4) pelayanan atas jasa publik meliputi:

1) Menyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;

2) Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya ver-sumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan

3) Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran

pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaan-nya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan.

Pada Pasal 5 ayat (7) pelayanan administratif meliputi:

1) Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur

dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.

2) Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

13
Ruang Lingkup Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dewasa ini Semakin meluas dan
menyentuh tidak saja menyentuh pemenuhan atau penegakan hak-hak dasar manusia, seperti
pendidikan, sandang, pangan, perumahan, pekerjaan yang layak, jaminan kesehatan,
lingkungan hidup yang sehat, dan lain sebagainya, akan tetapi juga menyangkut hal-hal yang
langsung menyentuh kehidupan masyarakat sehari-hari, seperti peijinan, identitas status,
penyaluran kebutuhan bahan pokok, transportasi, telekomunikasi dan sebagainya. Pelayanan
publik biasanya dilakukan oleh birokrat atau pejabat pemerintahan merupakan perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintahan
pada hakikatnya memberi pelayanan pada masyarakat. Pelayanan publik menjadi suatu tolak
ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja
pemerintah berdasarkan kwalitas pelayanan publik yang diterima, karena kwalitas layanan
publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari
semua kalangan. Pada prinsipnya pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan
kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi kenyataannya
untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah.
Banyaaknya jenis pelayanan umum di negri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab
yang sangat berfariasi antara satu denga yang lainnya.

14
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Keseluruhan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam proses pelayanan

masyarakat, pemerintah bertugas sebagai pelayan masyarakat sedangkan yang dilayani adalah
masyarakat. Oleh karena itu jelas bahwa misi pemerintah dalam memberikan pelayanan bukan
profit oriented (mencari untung), melainkan sebagai kewajiban yang harus diberikan
pemerintah kepada rakyatnya. Pemerintah harus tetap memperlakukan setiap orang dengan adil
dan tanpa memandang status sosial. Setiap organisasi publik terutama yang langsung
berhadapan dengan masyarakat diharapkan untuk dapat meningkatkan kinerjanya kepada
masyarakat dan selalu berfokus kepada pencapaian layanan, sehingga pelayanan yang
diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan serta kepuasan masyarakat.

Berdasarkan pembahasan mengenai defenisi dan arti pentinganya manajemen

pelayanan publik yang telah diulas sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
suatu proses. Oleh karena itu objek utama manajemen pelayanan publik ialah prosees itu
sendiri. Jadi manajemen pelayanan publik adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen
yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan tertib, lancar, tepat menegnai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.
Kriteria inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir
tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka langsung, maupun
melalui sarana hubungan jarak jauh.

15
 DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Ainur Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah
Demokrasi.
H.A.S.Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Lijan Poltak Sinambela,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan
Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik

16