MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK

Di Susun Oleh
NAMA : NABILA BASIR
STAMBUK : C22020012

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MADAKO TOLITOLI
2024

i
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan sehingga saya

dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Shalawat serta salam semoga

terlimpah curahkan kepada baginda tercinta kita yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita

nanti-nantikan syafa’atnya di akhirat nanti.

Saya mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya,

baik itu berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga mampu untuk menyelesaikan

makalah ini dengan judul “Pelayanan Publik”.

Saya tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan

masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan didalamnya, untuk itu, saya

mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini

nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi.

Demikian, dan apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini, mohon maaf

yang sebesar-besarnya karena saya masih dalam tahap pembelajaran. Sekian dan

terimakasih.

Tolitoli, 20 Maret
2024
Penyusun

NABILA BASIR

ii
 DAFTAR ISI

SAMPUL......................................................................................................... i

KATA PENGANTAR...................................................................................... ii

DAFTAR ISI.................................................................................................... iii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................ 3

1.3 Tujuan............................................................................................... 3

BAB 2 PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Publik............................................................ 4

2.2 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik..................................................... 5

2.3 Jenis-jenis Pelayanan Publik............................................................ 6

2.4 Penyelenggara Pelayanan Publik..................................................... 6

2.5 Kualitas Pelayanan Publik................................................................ 7

BAB 3 PENUTUP

3.1 Kesimpulan...................................................................................... 9

3.2 Saran................................................................................................. 9

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 10

iii
iv
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi daerah

sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik.

Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik

merupakan fungsi pemerintahan itu sendiri. Dalam tugas pokok fungsinya pemerintahan

yang baik adalah yang dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,

meningkatkan kualitas ekonomi, sosial budaya, mengurangi angka kemiskinan,

memperkuat perlindungan terhadap masyarakat dan lingkungan, serta bijak dalam

memanfaatkan sumber daya alam sehingga meningkatkan kepercayaan terhadap

pemerintah.

Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk

memenuhi hak dan kebutuhan dasar masyarakat dalam kerangka pelayanan publik yang

merupakan amanat dari Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,

membangun kepercayaan masyarakat melalui pelayanan publik yang dilaksanakan

seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat atas peningkatan pelayanan publik

sebagai upaya untuk mempertegas capaian pemerintahan yang baik.

Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang,

kelompok ataupun instansi tertentu untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat

guna mempermudah suatu proses dalam mencapai tujuan tertentu, baik dari segi sosial,

politik dan ekonomi. (Mulyadi Deddy, 2015:189). Dengan seiring berjalannya waktu

pelayanan publik menjadi sangat penting guna memperlancar sitem birokrasi yang ada,

1
mengingat banyaknya kepentingan yang berbeda-beda di masyarakat untuk mencapai

tujuan tertentu.

Dalam rangka untuk memberikan kualitas pelayanan, maka pemerintah

menerbitkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, yang bertujuan untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas

yang merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance).

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah dapat memperkuat demokrasi dan

hak asasi manusia, memperkuat kemakmuran ekonomi, bijak dalam pemanfaatan

sumber daya alam serta mendapat kepercayaan masyarakat pada pemerintah dan

administrasi publik. Berdasarkan dari peraturan yang ada pada penerapan dalam

meningkatkan mutu pelayanan, maka setiap daerah mempunyai hak untuk mengurus

dan mengatur sendiri urusan pemerintah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Desentralisasi adalah sebuah bentuk pemindahan tanggungjawab dan wewenang dari

pemerintah pusat ke pemerintah daerah. (Ladzi Safrony, 2012:16).

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Setiap

penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan

sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Untuk peningkatan

pelayanan publik, salah satunya adalah dengan memberi kesempatan pada masyarakat

untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan mana kala pelayanan yang

diterimanya tidak memuaskan. Pengaduan yang dilakukan yaitu antara masyarakat

kepada penyelenggara pelayanan publik.

2
 Pelayanan publik menjadi salah satu isu kebijakan yang strategis dan merupakan

isu hangat yang selalu menjadi bahan perbincangan. Perbaikan dan peningkatan

pelayanan di sektor publik merupakan tujuan dari agenda reformasi pemerintahan di

Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

1. Jelaskan Pengertian Pelayanan Publik?

2. Jelaskan Prinsip-prinsip Pelayanan Publik?

3. Jelaskan Jenis-jenis Pelayanan Publik?

4. Apa Faktor Pendukung Penyelenggara Pelayanan Publik?

5. Jelaskan Indikator dari Kualitas Pelayanan Publik?

1.3 Tujuan

1. Untuk Mengetahui Penjelasan Pelayanan Publik.

2. Untuk Mengetahui Prinsip-prinsip Pelayanan Publik.

3. Untuk Mengetahui Jenis-jenis Pelayanan Publik.

4. Untuk Mengetahui Faktor Pendukung Penyelenggara Pelayanan Publik.

5. Untuk Mengetahui Indikator Kualitas Pelayanan Publik.

3
 BAB 2

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Undang-undang republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik: Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan

administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Harbani Pasalong (2008:199), pelayanan publik yaitu Setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah mansia yang memiliki setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

Moenir (2008:10), mengatakan pelayanan publik adalah sebagai suatu bentuk

kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan

dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan

(hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.

Dengan demikian, berdasarkan uraian diatas peneliti dapat simpulkan bahwa

pelayanan publik adalah proses pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara

negara, yang bertujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan

publik ada karena sebagai abdi masyarakat yang pada hakekatnya untuk memberikan

4
pelayanan kepada masyarakat, dan menciptakan situasi untuk tercapainya suatu tujuan

bersama.

2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip pelayanan selalu dikaitkan dengan kualitas yang diberikan untuk memenuhi

kebutuhan dan kepentingan masyarakat penerima layanan sesuai takaran kualitas

tertentu. Dalam jenis layanan setiap instansi berbeda dan memiliki karakter tersendiri

dalam pelayanannya.

Dalam pelayanan publik kepada masyarakat, mempunyai prinsipprinsip pelayanan

publik diantaranya, menurut Nina (2010:88) yaitu:

1. Kesederhanaan, secara prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah untuk dilaksanakan.

2. Kejelasan, mulai dari persyaratan teknis dan administrasi, unit kerja, rincian biaya

dan tata laksana pembayaran pelayanan publik.

3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam waktu

yang sesuai standar operasional pelayanan ada ditentukan.

4. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memebrikan rasa aman dan

kepastian hukum.

5. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pegawai yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayan dan penyelesaian

persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

5
6. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedia dan tercukupi sarana dan prasarana

kerja, mulai dari peralatan dan pendudukung lainnya yang memadai termasuk

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

7. Kemudahan akses, tempat lokasi serta sarana prasarana pelayanan yang memadai

dan mudah dijangkau masyarakat.

8. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, sebagai pemberi layanan harus bersikap

disiplin, sopan, dan rama dan memberikan pelayanan terhadap masyarakat dengan

ikhlas.

9. Kenyamanan lingkungan yang tertib dan aman, tersedianya ruang tunggu yang

layak, bersih, dan rapi akan menciptakan suasana nyaman dalam memberikan

pelayanan.

2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk masyarakat.

Berdasarkan Undang-Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik:

1. Pelayanan barang publik

2. Pelayanan jasa publik

3. Pelayanan administrasi public

Sedangkan sesuai dengan Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, ada 3 kelompok pelayanan publik:

1. Kelompok pelayanan administrasif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

6
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan bentuk jasa/tenaga

yang dibutuhkan oleh publik.

2.4 Penyelenggara Pelayanan Publik

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk

kegiatan pelayanan public, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk

kegiatan pelayanan publik.

Ada beberapa faktor dalam pendukung pengingkatan penyelenggaraan pelayanan

publik, menurut Ridwan dan Acmad (2010:21), yaitu:

1. Faktor hukumnya sendiri

2. Faktor aparatur pemerintahan

3. Faktor sarana

4. Faktor Masyarakat

5. Faktor kebudayaan

Hal ini dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik/berkualitas maka harus

memberikan pelayanan secara fungsional, terpusat, terpadu, dan gugus tugas. Dalam

rangka perwujudan penyelenggaraan pelayanan yang professional dalam unit kerja.

2.5 Kualitas Pelayanan

Pelayanan publik merupakan dasar bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi

pemerintahan. Birokrasi yang baik dapat tercermin dari sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga dalam hal ini pelayanan

masyarakat yang berkualitas (excellent service) adalah suatu usaha membantu atau

menyiapkan segala urusan yang dilakukan aparatur pemerintah dengan tujuan

memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. (Ida, 2004:109)

7
 Terdapat beberapa dimensi yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa

menurut Lukman (1999:46) yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan

2. Akurasi pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

4. Tanggung jawab

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

7. Variasi model pelayanan

8. Pelayanan pribadi

9. Kenyamanan

10. Atribut pendukung lainnya.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 284), mengemukakan terdapat lima indikator

kualitas pelayanan antara lain:

1. Keandalan, (Reliability) keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten.

2. Ketanggapan, (Responsiveness) ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk

memberikan pelayanan ke pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan pelanggan.

3. Jaminan, (Assurance) jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan

karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.

4. Empati, (Empathy) empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

8
5. Berwujud, (Tangibles) berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang

baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik menjadi sebuah prioritas bagi setiap perusahaan.

BAB 3

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai abdi masyarakat. Tujuan

pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan kebutuhan masyarakat,untuk

mencapai kepuasan itu (pelayanan cepat, tepat, transparansi, adil, dan lain sebagainya)

dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari asas-asas pelayanan

publik.Pelayanan publik yang berkualitas menunjukkan bahwa secara tidak langsung

telah diterapkannya prinsip-prinsip good governance (partisipasi, supremasi hukum,

transparansi, adil dan berorientasi pada consensus).

3.2 Saran

Berdasarkan uraian kesimpulan diatas, pelayanan publik harus mengikuti sesuai

dengan prosedur dan aturan undang-undang tentang pelayanan publik agar pelayanan

public bisa berjalan dengan baik.

9
 DAFTAR PUSTAKA

A. Buku-buku

Harbani Pasalong, 2008. Kepemimpinan Birokrasi, Bandung: CV. Alfabeta.

Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat, 2010. Jukum Administrasi Negara Dan
Kebijakan Pelayanan Publik. Cet.I, Bandung: Nuansa.

Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 &
2. PT. Indeks: Jakarta.

Ladzi Safrony, 2012. Manajemen Dan Reformasi Pelayanan Publik Dalam Konteks
Birokrasi Indonesia, Yogyakarta: Aditya Media Publising.

Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: PT.Bumi Aksara.

Mulyadi Deddy, 2015. Studi Kebijakan publik dan Pelayanan Publik, Bandung:
Alfabeta

Nina Rahmayanty, 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sampara Lukman, 1999. Kualitas Pelayanan. Jakarta:Lembaga Administrasi Publik RI.

B. Dokumen-dokumen

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

C. Sumber Lain

Ida hayu dwimawanti, 2004. Kualitas Pelayanan Publik (Salah Satu Parameter
Keberhasilan Otonomi Daerah), dialogue, JIAKP, vol.1 no.1 januari.

10
11