Tugas Terstruktur Dosen Pengampu

Sistem Administrasi Negara Weni Puji Astuti, S.Sos.,M.KP

PUBLIC SERVICE

DISUSUN OLEH:
KELOMPOK 9

IRNA TRIANA ( 12170523538)

RAHMAD DWI YUANDA (12170514171)
TIA RAMADHANI (12170523860)

S1 ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM

TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur tim penulis panjatkan kehadirat Allah

Ta’ala. atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah yang berjudul,
“PUBLIC SERVICE” dapat kami selesaikan dengan baik. Begitu pula atas
limpahan kesehatan dan kesempatan yang Allah SWT karuniai kepada kami
sehingga makalah ini dapat kami susun melalui beberapa sumber yakni melalui
kajian pustaka maupun melalui media internet.

Pada kesempatan ini, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan kami semangat dan motivasi dalam pembuatan tugas
makalah ini. Dosen pengampu mata kuliah Sistem Adminitrasi Negara kami,
Ibuk Weni Puji Astuti, S.Sos.,M.KP dan juga kepada teman-teman seperjuangan
yang membantu kami dalam berbagai hal. Harapan kami, informasi dan materi
yang terdapat dalam makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Tiada yang
sempurna di dunia, melainkan Allah SWT. Tuhan Yang Maha Sempurna, karena
itu kami memohon kritik dan saran yang membangun bagi perbaikan makalah
kami selanjutnya.

Demikian makalah ini kami buat, apabila terdapat kesalahan dalam

penulisan, atau pun adanya ketidaksesuaian materi yang kami angkat pada
makalah ini, kami mohon maaf. Tim penulis menerima kritik dan saran seluas-
luasnya dari pembaca agar bisa membuat karya makalah yang lebih baik pada
kesempatan berikutnya.

Pekanbaru, 21 Mei 2023

Kelompok 9

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................ i

DAFTAR ISI ........................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG ................................................................................................. 1

B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................................. 2
C. TUJUAN PEMBAHASAN.......................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................ 3

A. PENGERTIAN PUBLIC SERVICE ............................................................................ 3

B. PRINSIP PRINSIP PUBLIC SERVICE ..................................................................... 4
C. STANDAR DAN KUALITAS PUBLIC SERVICE ................................................... 5
D. STRATEGI UNTUK MEWUJUDKAN PUBLICK SERVICE .................................. 8
E. PERMASALAHAN PUBLIC SERVICE .................................................................... 9
F. CARA PEMECAHAN MASALAH PUBLIC SERVICE ........................................... 10
BAB III PENUTUP ................................................................................................................ 13

A. KESIMPULAN ............................................................................................................ 13

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 15

ii
 BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik/public service merupakan hal yang sangat
penting dan perlu diperhatikan oleh pemerintah karena berhubungan dalam
memenuhi kebutuhan banyak orang (Prakoso, 2017). Pemerintah telah
mengatur tentang penyelenggaran pelayanan publik dalam UndangUndang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik yang dirancang dan
diselenggarakan oleh pemerintah untuk mengatasi pelayanan publik dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Berdasarkan berbagai pelayanan
publik yang ada, pelayanan kesehatan ialah salah satu pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah. Pelayanan kesehatan mesti
direncanakan secara matang oleh pemerintah karena hendak berhubungan
langsung dengan kesejahteraan masyarakatnya.

Pelayanan Publik (Public Service) merupakan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau
secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Pelayanan publik
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penerima pelayanan
publik adalah perseorangan atau kelompok yang sedang melakukan
pelayanan. Masyarakat merupakan pelanggan dari pelayanan publik,
karena masyarakat langsung dapat menilai apakah kualitas pelayanan yang
di berikan sudah baik atau masih belum sesuai dengan harapan
masyarakat.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
pemerintahan. Dalam jangka panjang, pemerintahan dapat meningkatkan
kepuasaan pelanggan dimana pemerintah memaksimumkan pengalaman

1
 pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah pengertian Public Service?
2. Apa saja prinsip prinsip Public Service?
3. Bagaimana standar dan kualitas Public Service ?
4. Strategi apa yang di gunakan untuk mewujudkan Publick Service?
5. Apa saja permasalahan Public Service?
6. Bagaimana cara pemecahan masalah Public Service?

C. TUJUAN PEMBAHASAN
1. Untuk mengetahui perngertian Public Service
2. Untuk mengetahui prinsip prinsip Public Service
3. Untuk mengetahui standar dan kualitas Public Service
4. Untuk mengetahui Strategi untuk mewujudkan Publick Service
5. Untuk mengetahui permasalahan Public Service
6. Untuk mengetahui cara pemecahan masalah Public Service

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN PUBLIC SERVICE
Istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia seringkali
disamakan dengan pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik, dimana dikatakan bahwa ada empat unsur dalam
pelayanan publik, (Bharata, 2004) yaitu : 1 Penyedia layanan; 2) Penerima
layanan: 3) Jenis layanan; 4) Kepuasan pelanggan.

Publik berasal dari bahasa Inggris yang berarti umum, masyarakat,

negara kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia
baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Pengertian umum pelayanan publik menurut keputusan menteri
pendayagunaan aparatur negara nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh
publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
menjadikan masyarakat yang lebih sejahtera.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas
barang, jasa, pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Pelayanan Publik merupakan bentuk Implementasi
dari KebijakanPublik oleh pemerintah.

3
 Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan
dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan
oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

B. PRINSIP PRINSIP PUBLIC SERVICE

Menurut Surjadi (2009:13), Prinsip-prinsip penyelenggaraan
pelayanan publik meliputi :
1. Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-
undangan menjamin terselenggaraannya pelayanan publik sesuai
dengan kebutuhan dan rasa keadilan.
2. Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat
dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai
pelayanan yang diinginkan.
3. Partisipatif dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
inspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
4. Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses pelanggaran pelayanan
publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
5. Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan
publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan / golongan.
6. Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparat penyelenggara pelayanan
harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
7. Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan
publik tidak deskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
8. Keseimbangan hak dan kewajiban dimaksudkan bahwa pemenuhan
hak harus seimbang dengan kewajiban yang harus dilaksanakan. Baik
oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

4
C. STANDAR DAN KUALITAS PUBLIC SERVICE
Standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan sehingga tidak
terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus
ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak
penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka
akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan
pelayanan yang diberikan.
3. Produk Pelayanan
Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara
baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada
masyarakat.
4. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan
secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan
menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada
pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa
pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak
menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau
masyarakat yang kurang mampu.

5
5. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan
menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
6. Kompetensi Petugas
Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan
merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. kompetensi
petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.
Sedangkan menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar
layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat
memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu: Empat (4) syarat pokok
petugas menurut Moenir :
a. Tingkah laku yang sopan
Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai
sebagai layaknya dalam hubungan kemanusian dengan
demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi
yang bersangkutan.
b. Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan
hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan
ketentuan yang berlaku untuk menghindari penyampaian
yang menyimpang.
c. Waktu penyampaian
Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat
didambakan setiap orang yang mempunyai permasalahan.
d. Keramah tamahan

6
 Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun
tidak berhadapan.

Memahami konsep pelayanan publik secara sederhana dapat

digambarkan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan sesuai dengan
keinginan masyarakat pada umumnya dan untuk mencapai hal ini,
diperlukan kualitas pelayanan sesuai harapan dari masyarakat. Kualitas
pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana
kinerja layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik.
Sementara Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa, untuk mencapai
kepuasan dituntutkan kualitas pelayanan prima yang terdiri dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.;
3. Koordinasi, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemmapuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisensi dan efektifitas;
4. Pertisipasi, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat ;
5. Kesamaan hak, yakni pelayanana yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial, dan lain-lain;
6. Kesinambungan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.

7
D. STRATEGI UNTUK MEWUJUDKAN PUBLICK SERVICE
Berbagai upaya pun terus dilakukan oleh pemerintah dan aparaturnya
dalam peningkatan pelayanan publik itu. Hal ini menjadi strategi atau
upaya untuk meningkatkan kualitas manusia Indonesia sepenuhnya dan
masyarakat Indonesia seutuhnya. Adapun strategi peningkatan pelayanan
publik itu meliputi :
1. Peningkatan kualitas perilaku dan keprofesionalan aparatur
pemerintah. Peningkatan kualitas dan keprofesionalan aparatur
pemerintah adalah salah satu strategi dalam menciptakan pelayanan
publik yang baik kepada masyarakat. Kondisi birokrat yang memiliki
kecakapan, ketrampilan, perilaku yang patuh pada hukum dan
peraturan yang berlaku, serta penempatan posisi yang sesuai dengan
bidangnya, tentunya akan memberikan dampak yang positif kepada
terciptanya pelayanan publik berkualitas.
2. Menciptakan kebijakan pelayanan publik yang tidak terlalu prosedural
dan berbelitbelit.Langkah selanjutnya sebagai salah satu strategi
peningkatan pelayanan publik adalah dengan menciptakan
kebijakankebijakan yang mendukung terselenggaranya peningkatan
pelayanan publik kepada masyarakat. Kebijakan pemerintah dengan
menerbitkan standar pelayanan minimal juga bertujuan untuk
memberikan jenis pelayanan beserta transparansi dan akuntabilitasnya
kepada masyarakat. Sehingga dengan kebijakan itu, akan
menghindarkan perilaku-perilaku menyimpang yang selama ini
dilakukan oleh aparatur pemerintah dalam memberikan layanan kepada
masyarakat.
3. Selain memperhatikan kedua aspek di atas, salah satu sisi lain yang
patut diperhatikan oleh pemerintah dalam upaya peningkatan
pelayanan publik adalah dengan meningkatkan penyediaan fasilitas
yang menunjang kualitas pelayanan public tersebut. Seiring dengan
perkembangan teknologi yang semakin canggih, maka sudah
sepatutnya pemerintah menerapkan kemajuan teknologi itu untuk

8
 menunjang penyelenggaraan pelayanan public. Peningkatan fasilitas
ini tentunya mencakup fasilitas fisik dan non fisik

E. PERMASALAHAN PUBLIC SERVICE

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan
dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan
kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik
masih memiliki berbagai kelemahaan antara lain:
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan
unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line)
sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respin terhadap
berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali
lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
kepada masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada
masyarakat.
3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksanaka pelayanan terletak jauh
dari jangkauan masyarakat sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan
lainya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang
tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan
dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5. Birokratsi. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya
dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, hal
ini menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/ aspirasi masyarakat. Pada
umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,

9
 pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari
waktu ke waktu.
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam
pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang
diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah
berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empati dan etika. Berbagai
pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.

Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain

organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian
pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat
pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi
pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan
oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak
efisien

F. CARA PEMECAHAN MASALAH PUBLIC SERVICE

Tuntutan masyarakat pada era reformasi terhadap pelayanan publik
yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas
pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai
permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik
yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.
Adapun hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi permasalahan
tersebut antara lain:
1. Penetapan standar pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang
sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan
suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan
pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentutkan atas dasar

10
 perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan
penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan,
analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya
pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi
mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga
informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Untuk
memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya SOP. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan
yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan
sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara
konsisten. Di samping itu SOP juga bermanfaat dalam hal:
a. Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika
terjadi halhal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas
menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas
lain dapat menggantikannya. Oleh karena itu proses pelayanan
dapat berjalan terus;
b. Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan
sesuai dengan peraturan yang berlaku;
c. Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelususran
terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam
pelayanan;
d. Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan
perubahanperubhana tertentu dalam prosedur pelayanan;
e. Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan
yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan
menangani satu proses pelayanan tertentu, atau dengan kata lain,

11
 bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan
memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan
masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai bila produk pelayanan
yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan
memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-
upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan
pengaduan yang secara efektif dan efisien dapat mengolah berbagai
pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bati perbaikan kualitas
pelayanan.

12
 BAB III

PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia seringkali
disamakan dengan pelayanan umum atau pelayanan masyarakat.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik, dimana dikatakan bahwa ada empat
unsur dalam pelayanan publik, (Bharata, 2004) yaitu : 1 Penyedia
layanan; 2) Penerima layanan: 3) Jenis layanan; 4) Kepuasan
pelanggan
2. Prinsip pelayanana publik adalah Kepastian hukum keterbukaan,
partisipatif, akuntabilitas, kepentingan umum, profesionalisme,
kesamaan hak, keseimbangan hak
3. Standar pelayanan publik meliputi prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, produk pelayanan, biaya pelayanan, sarana dan
prasarana, kompetensi petugas. Sedangkan kualitas pelayanan publik
adalah tranparansi, akuntabilitas, koordinasi, pertisipasi, kesamaan hak
dan kesinambungan hak dan kewajiban
4. Strategi untuk mewujudkan kan pelayanan publik meliputi :
peningkatan kualitas perilaku dan keprofesionalan aparatur
pemerintah, menciptakan kebijakan pelayanan publik yang tidak
terlalu prosedural dan berbelit-belit, dan dengan meningkatkan
penyediaan fasilitas
5. Permasalahan yang terjadi di dalam pelayanan publik ada beberapa
yaitu sebagai berikut: ,Kurang responsif, kurang informatif, kurang
accessible, kurang koordinasi, birokratsi, kurang mau mendengarkan
keluhan masyarakat, inefisiensi

13
6. Ada lima cara perbaikan di sektor pelayanan publik yang patut
dipertimbangkan, yaitu: mempercepat terbentuknya UU pelayanan
publik, pembentukan pelayanan publik satu atap (one stop service),
transparansi biaya pengurusan pelayanan publik, membuat SOP, dan
reformasi pegawai yang berkecimpung di pelayanan publik.

14
 DAFTAR PUSTAKA

Erna Setijaningrum, S. M. (2009). INOVASI PELAYANAN PUBIK. Surabaya: PT.

MEDIKA AKSARA GTOBATINDO.

Iimrohatuddin, S. (2010). Pelayanan Publik.

Maryam, N. S. (2016). MEWUJUDKAN GOOD GOVERNANCE MELALUI

PELAYANAN PUBLIK. Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi, 12-14.

politik, s. a. (t.thn.). Semangat Anak Negeri. Dipetik 5 21, 2023, dari Semangat
Anak Negeri Web Site:
https://andrisoesilo.blogspot.com/2014/06/pengertian-pelayananpublik-
adalah-public-service.html?m=1

Riani, N. K. (2021). STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK.

Jurnal Inovasi Penelitian, 2449-2450.

15