KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah “Service Excellent”

Dosen Pembimbing : Ns. Zifriyanthi Minanda Putri, M.Kep

Disusun Oleh:
Kelompok 8

1. Fahri Rivaldi 201131

2. Regy Aprilianti 2011311020
3. Yashifa Akhamel Putri 2011317002
4. Yora Dwi Syafni 2011313024

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS

2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya kami dapat
menyelesaikan Makalah Prinsip Konsep Pelayanan Publik ini sebagai salah satu tugas mata
kuliah Service Excellent.
Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada dosen pembimbing dan
teman-teman yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini. Kami menyadari bahwa
dalam penyusunan makalah ini jauh dari sempurna, baik dari segi penyusunan, bahasan, ataupun
penulisannya.
Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun,
khususnya dari dosen mata kuliah untuk menjadi acuan dalam bekal pengalaman bagi kami
untuk lebih baik pada masa yang akan datang.

Padang, 31 Agustus 2023

Kelompok 8

2
 Daftar Isi

KATA PENGANTAR...............................................................................................................................2

BAB I..........................................................................................................................................................4

1.1 LATAR BELAKANG..................................................................................................................................4

1.2 RUMUSAN MASALAH...............................................................................................................................4
1.3 TUJUAN....................................................................................................................................................4

BAB II........................................................................................................................................................5

2.1 KONSEP PELAYANAN PUBLIC ...............................................................................................................5

2.2 LANGKAH STRATEGI DALAM MENINGKTKAN KAPASITAS, PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIC YANG BERKUALITAS.......................................................................................................................6

BAB III.......................................................................................................................................................7

3.1 KESIMPULAN...........................................................................................................................................7
3.2 SARAN......................................................................................................................................................7
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................................................................8

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.

Pada hakekatnya Pemerintahan adalah pelayanan kepada masyarakat, oleh karenanya

birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan
profesional. Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah
satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi
negara dengan maksud untuk mensejahterakan masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan resposibiltas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan
ciri 1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan. 2) Kejelasan dan kepastian (transparan), mengenai : prosedur/tata
cara pelayananan, persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administrative, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan. 3) Efisiensi yaitu persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan serta dicegah
adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dalam hal proses pelayanan masyarakat yang
bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait. 4) Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 5)
Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi
masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani dan 6) Adaptif, cepat

4
 menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Oleh karena itu perlunya kita sebagai tenaga perawat memberikan pelayanan terbaik
untuk pasien dengan memahami bagaimana pelayanan public kepada pasien atau masyarakat
agar tercapainya tujuan keperawatan.

1.2 Rumusan masalah

1. Bagaimana konsep pelayanan public?
2. Apa langkah strategi dalam meningktkan kapasitas, penyelenggaraan pelayanan public
yang berkualitas?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui bagaimana konsep pelayanan public
2. Untuk mengetahui apa saja langkah strategi dalam meningktkan kapasitas,
penyelenggaraan pelayanan public yang berkualitas

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pelayanan Publik

A. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian (melayani) keperluan perorangan
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang ditentukan (Bambang dan Yan, 2020). Pelayanan public atau
pelayanan umum dapat didefiisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang public maupun jasa public yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
(Ratminto dan Atik 2007 dalam Bambang dan Yan 2020). Pelayanan public adalah
melayani keperluan orang atau masyarakat atau organisasi yang memiliki kepentingan
pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan (Hardiyansyah 2011 dalam
Bambang dan Yan 2020).
Dapat disimpulkan bahwa, pelayanan public adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu
sendiri maupun oleh lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala sarana dan
perlengkapan melalui prosedur kerja tertentu guna memberikan jasa pelayanan dalam
bentuk barang dan jasa.

B. Hakekat Pelayanan Publik

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003). Hakekat pelayanan publik adalah memberikan kebahagiaan
baik bagi pelaksana, penyelenggara, dan bagi masyarakat pengguna atau penerima

6
 manfaat dari pelayanan publik. Oleh karena itu, masing-masing pihak harus memahami
dan peduli terhadap hak dan kewajibannya dalam pelayanan publik (
(Boediono (2003:63) dalam Hanum 2013) menyebutkan, adapun yang menjadi
hakikat dari pelayanan publik yang prima adalah:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna (efisien dan efektif).
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
d. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

C. Paradigma Pelayanan Publik

Dalam konteks pelayanan publik yang bergerak menuju yang lebih baik, telah terjadi
pergeseran paradigma pelayanan publik dari paradigma tradisional ke paradigma
demokrasi, yang dikenal dengan 3 model yakni model administrasi publik tradisional
(Old Public Administration, OPA) yang kemudian bergeser ke model manajemen publik
baru (New Public Management, NPM), dan akhirnya menjadi model pelayanan publik
baru (New Public Service, NPS), sebagaimana dicetuskan oleh Denhardt sebagai berikut
(Ramli, 2013) :
a. Old Public Administration, OPA
Fokus perhatiannya adalah interaksi dan kerjasama di dalam organisasi
pemerintah yang dibangun melalui hirarki. Model ini memberikan peran yang
sangat besar kepada pemerintah, baik dalam perumusan kebijakan maupun
penyampaian pelayanan publik. Dengan sifat yang hirarkis dan berpusat pada
pemerintah, maka hubungan antara pemerintah dengan swasta dan masyarakat
cenderung dimaknai sebagai hubungan yang bersifat atasan dan bawahan,
interaksi sepihak dan tidak setara, kerjasama struktural dan formal, atau pada titik
yang paling ekstrim, tidak ada kolaborasi sama sekali.

7
 b. New Public Management, NPM
Organisasi publik diidentikan dengan tidak efisien, tidak efektif, tidak
produktif, tidak kreatif serta miskin inovasi. Oleh karena itu timbulah suatu
gerakan untuk melakukan reformasi terhadap manajemen sektor publik. Salah
satu gerakan reformasi sektor publik adalah munculnya paradigma New Public
Management atau NPM. Karakteristik utama NPM adalah perubahan lingkungan
birokrasi yang didasarkan pada aturan baku menuju system manajemen publik
yang lebih fleksibel dan lebih berorientasi kepada kepentingan publik. Modern
government tidak hanya mencakup efisiensi dan ekonomis, tapi juga merupakan
hubungan akuntabilitas antara negara dengan warga negara, dimana warga negara
tidak diberlakukan hanya sebagai konsumen tapi juga sebagai warga negara yang
memiliki hak untuk mendapatkan jaminan atas kebutuhan dasar dan menuntut
pemerintah untuk bertanggungjawab atas berbagai kebijakan yang dilakukan.
c. New Public Service, NPS
Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari
berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat. Kepentingan publik bukan
dirumuskan oleh elite politik seperti yang tertera dalam aturan. Dasar teoritis
pelayanan publik yang ideal menurut paradigma The New Public Service yaitu
pelayanan publik yang harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan nilai-
nilai publik yang ada. Tugas pemerintah adalah melakukan negosiasi dan
mengelaborasi berbagai kepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini
mengandung pengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam
pelayanan publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam
masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakter pelayanan publik
juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat (Dwiyanto,
2006:145).
Meskipun Paradigma New Public Service merupakan paradigma yang
sangat ideal dilihat dari aspek keadilan yang memungkinkan setiap warga negara
berhak mendapatkan pelayanan publik untuk peningkatan kesejahteraannya
misalnya dalam bidang pendidikan dan kesehatan, namun hal tersebut sangatlah
sulit dilakukan di negara-negara berkembang seperti di Indonesia. Hal tersebut

8
 diakibatkan adanya keterbatasan dalam sumber daya terutama finansial yang
dimiliki suatu negara, sehingga tidak semua warga negara dapat mengakses
pelayanan publik tanpa mengeluarkan biaya. Oleh karena itu, kecenderungan
yang terjadi terutama di negara berkembang seperti Indonesia adalah perwujudan
dari paradigma New Public Management dimana pemerintah menyediakan
pelayanan publik, dengan syarat harus ada pengorbanan finansial dari warga
negara sebagai pengguna pelayanan.

D. Klasifikasi Pelayanan Publik

Menurut (Darmawan 2009:4) dalam (Hafsari, 2022), pelayanan publik dapat
dikategorikan sebagai berikut:
a. Layanan kebutuhan dasar
Pelayanan dasar kepada masyarakat adalah fungsi pemerintahan yang
menyediakan dan mengelola kebutuhan dasar masyarakat untuk meningkatkan
taraf kesejahteraan rakyat.
a) Kesehatan
b) Pendidikan dasar
c) Kebutuhan dasar masyarakat
b. Pelayanan publik Pelayanan publik adalah pelayanan pemerintah yang berkaitan
dengan pelayanan dan komoditas pemerintah untuk memenuhi kepentingan
masyarakat.
a) Layanan manajemen Pelayanan KTP, Akta Tanah, Akta Kelahiran,
Pemasangan Media Iklan, BPKP, STNK, IMB, Paspor
b) Barang dan jasa Jaringan telepon, pasokan listrik, dan pasokan air bersih.
E. Prinsip Pelayanan Publik
Dalam melayani masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan, semua birokrat publik perlu
memahami pelayanan publik sebagai berikut:
a. Kesederhanaan dalam arti suatu prosedur atau prosedur pelayanan mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilakukan.
b. Kejelasan dan kepastian, yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a) Prosedur atau prosedur pelayanan publik.

9
 b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif.
c) Satuan kerja dan/atau personel yang berwenang dan bertanggung jawab
memberikan pelayanan publik.
d) Biaya atau rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik.
f) Hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima pelayanan publik
didasarkan pada tanda terima atau bukti kelengkapan permohonan sebagai alat
untuk menjamin proses dan penyelesaian pelayanan publik.
g) Pegawai yang menerima pengaduan masyarakat apabila terdapat
ketidakpastian atau ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat atau pelanggan.
c. Keamanan dalam arti proses dan akibat pelayanan publik dapat memberikan rasa
aman dan nyaman serta memberikan kepastian hukum.
d. Pengungkapan dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja
penanggung jawab penyelenggara pelayanan publik, waktu penyelesaian, biaya
atau rincian biaya, dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
publik yang mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat umum, baik diminta
maupun tidak.

2.2 Langkah Strategi dalam Meningkatkan Kapasitas, Penyelenggaraan Pelayanan Publik

yang Berkualitas

10
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

3.2 Saran

Menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan demi perbaikan makalah kedepannya.
Pembaca diharapkan bijak dan teliti dalam membaca makalah serta memahami dengan
baik dari materi yang terdapat dalam makalah ini. Semoga makalah ini bermanfaat bagi
penulis dan pembaca.

11
 Daftar Pustaka

Shafira, A., Aji, J. S., Studi, P., Pemerintahan, I., & Yogyakarta, U. M. (2022). Kualitas
Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor Kapanewon Gamping Tahun 2022
Quality of Population Administration Services at the Kapanewon Gamping Office in 2022.
2(1), 116–127.

Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Politeknik
Pelayaran Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 223–229.
https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v3i2.42

Ramli, M. (2013). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Alaudin University Press.

12