PELAYANAN PUBLIK

Disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah

Pengantar Ilmu Administrasi Publik

Dosen Pengampu:

Martina Purwaning Diah, S.AP., M.AP.

Oleh:

Kelompok 4

Aurelia Nadha Rachmania NIM. 225030101111075

Adinda Salsabila NIM. 225030101111076

Diajeng Arimbi Budi Maharani NIM. 225030101111079

Mohammad Farhan NIM. 225030107111006

O'neil Putra Agsan NIM. 225030107111011

Adam Naufal Lestias NIM. 225030107111027

KELAS F

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas limpahan
rahmatnya penyusun dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Pelayanan Publik” dengan
tepat waktu tanpa ada halangan dan sesuai dengan harapan.

Pada kesempatan ini penyusun tidak lupa menghaturkan ucapan terima kasih kepada Ibu
Martina Purwaning Diah, S.AP., M.AP. selaku dosen pengampu mata kuliah Pengantar Ilmu
Administrasi Publik yang telah membantu memberikan arahan dan pemahaman dalam penyusunan
makalah ini.

Kami menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan ilmu pengetahuan yang kami miliki. Maka dari itu penyusun mengharapkan kritik
dan saran yang positif dari semua pihak untuk menyempurnakan makalah ini agar menjadi lebih
baik. Semoga apa yang ditulis dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Malang, 25 Oktober 2022

Kelompok 4
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 2
DAFTAR ISI 3
BAB I PENDAHULUAN 4
1.1 Latar Belakang 4
1.2 Rumusan Masalah 5
1.3 Tujuan Penulisan 5
BAB II PEMBAHASAN 6
2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik 6
2.2 Model-Model Pelayanan Publik 7
2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik 11
BAB III PENUTUP 15
3.1 Kesimpulan 15
3.2 Saran 15
DAFTAR PUSTAKA 16
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan diartikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, dan organisasi secara
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelayanan dilakukan
untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dengan menempatkan pelanggan sebagai suatu hal
yang penting. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung (Monir, 2003). Selain itu, pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam
bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan Publik menurut UUD Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 adalah sebagian
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak setiap warga
negara dan penduduk dalam suatu barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Penyelenggara pelayanan publik berada pada institusi penyelenggara negara, korporasi,
dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang kegiatan publik, dan badan
hukum yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah
lembaga dan petugas pelayanan publik yaitu Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik
Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
atau melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Agung Kurniawan, 2005).
Pelayanan publik menjadi pengukuran yang jelas dalam kinerja Pemerintah, karena
masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang
diterima, karena kualitas layanan publik dirasakan oleh masyarakat dari berbagai kalangan,
keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien, dan
akuntabel akan berdampak positif terhadap pemerintah, karena pelayanan publik yang berkualitas
dan memenuhi standar menjadi salah satu ciri pemerintahan yang baik (good governance). Kinerja
pelayanan publik sangat berpengaruh kepada peningkatan kualitas kehidupan masyarakat,
sehingga harus membangun sistem yang berkualitas untuk meningkatkan pelayanan publik untuk
meningkatkan kesejahteraan warga.
Penerima Layanan Publik adalah perseorangan ataupun sekelompok orang atau badan
hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Jenis pelayanan
dikelompokkan berdasarkan ciri-ciri dan sifat kegiatan serta pelayanan yang dihasilkan, yaitu
pelayanan administrasi, pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Jenis pelayanan administrasi adalah
jenis pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan
tata usaha yang menghasilkan dokumen seperti sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan, dan
lain-lain. Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang berupa kegiatan penyediaan atau
pengolahan distribusi dan konsumen dalam suatu sistem yang memberikan nilai tambah bagi
penggunanya, seperti pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon. Jenis
pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya
berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu yang menghasilkan manfaat dalam jangka waktu
tertentu, seperti pelayanan angkutan darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan
perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Pelayanan publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi menarik untuk dibahas, karena
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah masih dianggap belum baik. Dalam
Governance and Decentralization 2002 tentang kinerja pelayanan publik menyebutkan “walaupun
pelaksanaan otonomi daerah tidak memperburuk kualitas pelayanan publik” tetapi praktik
penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip pemerintahan (Agus Dwiyanto,
2003).

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan prinsip-prinsip pelayanan publik?
2. Apa yang dimaksud dengan model-model dari pelayanan publik?
3. Apa yang dimaksud dengan dimensi kualitas pelayanan?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui penerapan prinsip-prinsip pelayanan publik.
2. Untuk mengetahui model-model dari pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Pemerintah melakukan proses evaluasi terhadap instansi yang mendapat keluhan dari
masyarakat sebagai upaya meningkatkan pelayan publik, karena pelayanan yang baik akan
berdampak positif bagi organisasi. Pemerintah mengutamakan publik sehingga dapat responsif
terhadap suatu permasalahan yang berkembang dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik.
Pelayanan publik tersebut dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan
antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan dari pelayanan publik yaitu
dapat terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik,
kemudian terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan tujuan
pemerintahan dan korporasi, dan terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah menetapkan pedoman untuk
mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan, dan akuntabel. Pedoman tersebut
berdasarkan keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26/KEP/M.PAN/2/2004
tentang petunjuk teknis yang menjadi petunjuk bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dan
menjelaskan seluruh penyelenggara pelayanan publik agar dapat melaksanakan secara berkualitas
dan sesuai dengan harapan masyarakat. Selain itu, instansi penyedia pelayanan publik juga harus
memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik lainnya yaitu:
1. kesederhanaan prosedur
2. Kejelasan
3. kepastian waktu
4. akurasi produk pelayanan publik
5. kelengkapan sarana dan prasarana
6. Keamanan
7. Tanggung jawab
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan
10. Kenyamanan
Dasar perilaku pejabat publik yang baik adalah pengabdian, niat untuk mengelola
pelayanan publik, dan mendukung pihak-pihak yang memberikan pelayanan publik. Pelayanan
publik yang berkualitas menjadi fokus di Indonesia karena kinerja pemerintah dalam pelayanan
publik belum optimal. Undang-undang pelayanan publik dengan asas pemerintahan yang baik
(good governance) dapat menginspirasi dalam membangun dan meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat, bebas dari kolusi, korupsi, dan nepotisme.
Pemerintah yang baik (good governance) meliputi profesionalitas, akuntabilitas,
transparansi, pelayanan prima, demokrasi dan partisipasi, efisiensi dan efektivitas, supremasi
hukum, dan bervisi strategis (Tjokroamidjojo, 2006). Terdapat banyak yang mengetahui asas-asas
dan prinsip-prinsip pemerintahan yang baik, namun belum berhasil dalam memberikan pelayanan
publik. Maka dari itu, para penyelenggara negara, pejabat publik, dan aparatur sipil negara, harus
didasari dengan pengabdian dalam bentuk rencana kerja yang rinci dan terukur yang nantinya
dilaksanakan oleh setiap unit pelayanan publik.

2.2 Model-Model Pelayanan Publik

Beberapa pakar berargumentasi bahwa tidak selamanya pemerintah harus memenuhi
berbagai kebutuhan masyarakat dalam bidang jasa maupun barang, bahkan sejak tahun 1980-an di
negara-negara maju dengan konsep New Public Management (NPM). Terdapat upaya untuk
mengurangi keterlibatan pemerintah, namun lebih banyak menyerahkannya pada swasta maupun
masyarakat. Maka dari itu, pemerintah lebih berperan dalam pengaturan atau regulasi dalam
penyediaan barang atau pelayanan. Sejalan dengan perkembangan tersebut, maka dikembangkan
sebuah alternatif model-model penyediaan barang dan pelayanan yang bersifat common-pool
goods dan collective goods.
Mengembangkan model-model pelayanan publik dengan melihat keterlibatan aktor-aktor
yang berperan dalam penyediaan pelayanan publik, antara lain, konsumen (masyarakat) yaitu
sebagai pengguna barang atau jasa, produsen (pemerintah, asosiasi yang dibentuk secara sukarela
oleh masyarakat, perusahaan swasta atau organisasi nirlaba) sebagai penyedia barang dan jasa, dan
pengatur atau arranger (instansi pemerintah, namun bisa juga asosiasi atau konsumen suatu
layanan itu sendiri) sebagai pengatur (Savas, 2000). Perbedaan antara produsen dengan pengatur
ini akan menentukan bagaimana dan dimana peran pemerintah dalam penyediaan layanan publik.
Barang atau pelayanan yang termasuk ke dalam collective goods atau barang publik pemerintah
berperan sebagai produsen ataupun arranger. Sebagai arranger dalam hal ini pemerintah berperan
sebagai instrumen rakyat untuk menentukan tindakan apa yang harus dilakukan secara kolektif.
Apabila pemerintah melaksanakan kedua peran sekaligus, sebagai penyedia dan pengatur layanan
publik maka akan menghasilkan biaya birokrasi, yaitu biaya untuk memelihara dan
mengoperasikan sistem birokrasi, namun jika pemerintah hanya berperan sebagai arranger dan
produsennya dari pihak swasta maka akan melahirkan biaya transaksi untuk menyewa produsen
independen.
Peranan sebagai produsen dan pengaturan kelembagaan pelayanan publik menawarkan
berbagai model pengaturan kelembagaan pelayanan publik dengan melihat yang menjadi produsen
dan arrangernya dari pemerintah atau swasta. Model-model penyedia pelayanan publik yang
melibatkan pemerintah sebagai produsen ataupun arranger yaitu:
a. Government Service (Layanan Publik), yaitu pemerintah sepenuhnya memegang kendali atas
pelayanan publik. Model ini pada umumnya dilakukan dan diterapkan di berbagai negara,
khususnya negara-negara berkembang, baik oleh pemerintah pusat maupun lokal atau oleh
perusahaan-perusahaan milik negara atau pemerintah daerah. Dengan demikian maka
penyediaan layanan publik bukan merupakan suatu model alternatif dalam penyediaan layanan
publik.
b. Intergovernmental Agreement (Kesepakatan antar Lembaga Pemerintah), yaitu bentuk
penyediaan pelayanan publik dimana lembaga-lembaga pemerintah bertindak baik sebagai
produsen maupun arranger. Melalui model ini dua atau lebih lembaga pemerintah dapat
menyewa atau membayar satu sama lain untuk menyediakan suatu layanan publik.
 Keuntungan:
1. Mengatasi kegagalan pasar ataupun tindakan-tindakan sukarela lainnya.
2. Meningkatkan skala operasi dan memperoleh manfaat ekonomi dengan berbagai biaya
produksi, yang berarti pemerintah dapat melakukan penghematan atau efisiensi dalam
membiayai penyediaan layanan publik.
Kelemahan:
1. Sulitnya untuk mengidentifikasi tanggung jawab dan akuntabilitas.
2. Menuntut kerjasama dan koordinasi yang sangat tinggi untuk mempertahankan efektivitas
pelayanannya.
c. Government Vending, yaitu model penyediaan layanan publik melalui pemerintah bertindak
sebagai produsen sedangkan pihak swasta sebagai arranger atau pengatur. Dengan demikian
pemerintah bersaing dengan perusahaan-perusahaan swasta yang menyediakan layanan publik
sejenis. Model penyediaan layanan publik semacam ini dapat diterapkan untuk jenis-jenis
pelayanan di bidang pendidikan, perlindungan keamanan, pemeliharaan jalan, taman dan
tempat rekreasi, pengumpulan sampah dan transportasi (Savas, 2000).
d. Contacts (Kontak), yaitu model penyediaan layanan publik dengan pemerintah bertindak
sebagai arranger dan perusahaan sebagai produsen. Kontrak merupakan suatu mekanisme
pembelian yang digunakan untuk mendapatkan pelayanan tertentu, dan harga yang disepakati
dari suatu penyedia pelayanan tertentu selama waktu tertentu pula (Harding dan Preker, 2006).
Karakteristik kunci dari model kontrak yaitu:
a) Adanya pernyataan eksplisit tentang elemen-elemen kontrak yang disepakati oleh pihak
pemberi kontrak dan kontraktor untuk diwujudkan dalam periode waktu tertentu;
b) Kontraktor memiliki tanggung jawab penuh dalam hal manajemen internal untuk
menyediakan pelayanan, baik dalam mengangkat pekerja, memecat pekerja, menentukan
upah dan gaji, maupun mengadakan dan mendistribusikan barang dan pelayanan,
c) Adanya keterikatan yang jelas antara pembayaran dan kinerja pemberi pelayanan yang
didukung oleh sistem monitoring dan evaluasi.
Kelebihan:
1. Lebih efisien karena mempergunakan dorongan kompetisi dan memberi tekanan kepada
pasar untuk memaksa mundur produsen yang tidak efisien.
2. Lebih cepat dalam menanggapi kebutuhan baru dan lebih berinovasi.
3. Lebih fleksibel.
4. Mencegah pembiayaan modal yang besar.
Kelemahan:
1. Dapat menjadi lebih mahal, terutama apabila terjadi praktek-praktek korupsi.
2. Membatasi fleksibilitas pemerintah dalam menanggapi hal-hal yang darurat.
3. Menghasilkan ketergantungan yang tidak diinginkan terhadap kontraktor dan membuat
lembaga pemerintah rapuh terhadap pemberontakan dan penurunan kerja para pegawai
kontraktor serta kebangkrutan kontraktor itu sendiri.
4. Model kontrak sangat tergantung pada kontrak tertulis yang biasanya sulit untuk
dirumuskan dan hasilnya menyebabkan hilangnya akuntabilitas dan kontrol pemerintah.
 5. Mempercayakan pelayanan kepada organisasi swasta pada akhirnya meningkatkan
kekuasaan politis dan menciptakan lobi bagi anggaran pemerintah.
Model ini memiliki syarat yaitu pelayanan yang akan disediakan adalah jenis pelayanan
yang terspesifikasi dengan baik, tersedianya beberapa produsen yang potensial dan adanya iklim
kompetisi secara berkelanjutan, pemerintah dapat memonitor kinerja kontraktor, dan kondisi-
kondisi kontrak dirumuskan secara tepat dalam dokumen kontrak dan selanjutnya dilaksanakan
dengan konsisten.
e. Franchise (Hak Monopoli), yaitu pemberian hak monopoli dari pemerintah kepada perusahaan
swasta untuk memberikan pelayanan-pelayanan tertentu yang sistem pembayarannya diatur
oleh institut pemerintah (Savas, 2000). Dalam model ini pemerintah bertindak sebagai
arranger dan perusahaan swasta sebagai produsen pelayanan publik. Model pelayanan ini
terutama cocok untuk jenis-jenis pelayanan atau barang yang bersifat toll-goods seperti
pelayanan listrik, gas, distribusi air bersih, pemeliharaan air limbah, pelayanan telekomunikasi,
pelabuhan dan bandara, jalan dan jembatan serta transportasi darat.
Kelebihan:
1. Terciptanya iklim kompetisi usaha di antara produsen.
2. Adanya insentif bagi peningkatan efisiensi, pengurangan biaya.
3. Adanya pelayanan yang berkualitas.
Kelemahan:
1. Adanya kemungkinkan masyarakat sebagai konsumen tidak melanjutkan penggunaan
pelayanan karena misalnya memandang tarif pelayanan tersebut terlalu mahal.
f. Grants (Subsidi Pemerintah), yaitu subsidi yang diberikan oleh pemerintah kepada produsen
atau penyelenggara layanan publik. Subsidi tersebut dapat berbentuk uang, keringanan pajak
atau keuntungan pajak lainnya, pinjaman bunga rendah atau jaminan pinjaman. Pada model ini
organisasi baik perusahaan swasta yang mencari keuntungan ataupun organisasi nirlaba
bertindak sebagai produsen sedangkan pemerintah dan konsumen bertindak sebagai co-
arranger. Model penyediaan layanan publik ini misalnya dalam bidang pendidikan, sekolah-
sekolah swasta mendapatkan subsidi dari pemerintah untuk setiap murid yang mendaftar di
sekolah yang bersangkutan, subsidi bagi lembaga-lembaga kesehatan yang nirlaba, subsidi
kepada perusahaan swasta yang membangun dan mengelola perumahan untuk masyarakat
berpenghasilan rendah, dan lain sebagainya. Dalam prakteknya model-model tersebut dapat
dikombinasikan sesuai dengan kebutuhan dan jenis-jenis layanan.
Pemerintah daerah memilih model-model pelayanan publik tergantung dari jenis dan
kompleksitas jenis-jenis pelayanan. Penentuan model-model penyediaan pelayanan publik
ditentukan sesuai dengan jenis-jenis pelayanan (Savas, 2000). Terdapat tiga faktor keberhasilan
penerapan model-model tersebut yaitu:
1. Faktor Proses
Faktor-faktor ini antara lain berkaitan dengan adanya alasan ekonomi bagi keterlibatan swasta
dalam penyelenggaraan barang publik yang seharusnya disediakan oleh pemerintah. Dalam hal
ini pemerintah harus merumuskan tujuan dan mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan yang
jelas dari kebijakan publicprivate partnership.
2. Faktor Mitra atau Partner
 Dalam memilih mitra kerja itu sendiri akan tergantung pada proses tender yang diterapkan.
Sedangkan, faktor hubungan antara mitra yang terlibat berkaitan dengan adanya kontrol dan
otoritas dari pemerintah terhadap mitra kerjanya dalam melaksanakan proyek-proyek
kemitraan, serta adanya kesepakatan antara pemerintah dan sektor swasta terhadap tujuan-
tujuan yang penting yang ingin dicapai dari kemitraan tersebut termasuk tujuan yang berkaitan
dengan kepentingan masyarakat. Oleh karena itu, dalam model public-private partnership
membutuhkan adanya komitmen yang kuat antara pemerintah dan sektor swasta untuk menjaga
keberlangsungan hubungan kerja dalam jangka panjang.
3. Faktor Struktural
Aspek-aspek yang termasuk dalam faktor ini antara lain peran dan tanggung jawab yang jelas
dari pihak-pihak yang terlibat, adanya kontrak kerja yang berbasis kinerja dan adanya
penegakkan akuntabilitas kontrak yang efektif.

2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan (Kasmir,
2005). Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan dapat diukur
pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani (Lukman, 1999). Apabila jasa atau pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Kualitas kinerja merupakan sesuatu yang relatif, setiap individu pastinya akan merasakan
pengalaman pelayanan yang berbeda beda, namun suatu lembaga atau instansi publik harusnya
memiliki standar kinerja yang bisa dilihat indikasinya. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Langsung), merupakan fasilitas fisik pendukung sarana dan prasarana serta
pegawai pendukung penyelenggaraan pelayanan publik, seperti perlengkapan kantor, fasilitas
yang memadai.
2. Reliability (Kehandalan), kemampuan yang mumpuni dari tenaga pelayan public dalam
memberikan pelayanan yang diinginkan
3. Responsiveness (Daya tanggap), kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap
publik.
4. Assurance (Jaminan), merupakan tanggungan dari pihak penyedia jasa atas jasa yang telah
diberikan.
5. Empathy (Empati), mencangkup hubungan dan kesungguhan dalam memberikan pelayanan.
Pelayanan publik harus ditingkatkan agar menciptakan perbaikan jangka panjang terhadap
kualitas dan efisiensi dari lembaga atau instansi terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Banyak ahli yang menawarkan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik, salah
satunya ialah Tjiptono, menurutnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik terdapat
banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut akan memiliki pengaruh yang cukup
luas terutama pada budaya organisasi secara keseluruhan. Berikut merupakan strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan public menurut Tjiptono, yaitu:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan/ jasa, yaitu setiap instansi memberikan
pelayanan terbaik serta sesuai standar kinerja dengan melakukan peningkatan pelayanan
melalui riset untuk mengidentifikasikan determinan pelayanan.
2. Mengelola Harapan Pelanggan, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan standarisasi yang
telah ditentukan sehingga sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan meningkatkan kepercayaan
publik.
3. Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Pelayanan/jasa, yaitu menyimpan dan mengelola bukti
bukti pelayanan untuk testimoni kepada pelanggan.
4. Mendidik pelanggan/ konsumen tentang pelayanan/jasa, yaitu memberikan pengetahuan
kepada pelanggan untuk mengetahui jenis jenis pelayanan sehingga pelanggan mampu
mengambil keputusan yang lebih baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas, yaitu mengutamakan kualitas pelayanan sebagai upaya
peningkatan pelayanan.
6. Menciptakan Automating Quality, yaitu peningkatan pelayanan jasa dengan menghadirkan
otomatisasi pelayanan dengan bantuan teknologi sehingga lebih efisien.
7. Menindaklanjuti Pelayanan/jasa, yaitu menelaah secara keseluruhan pelayanan yang telah
diberikan dengan menghubungi sebagian atau seluruh pelanggan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan/jas, pemanfaatan sistem informasi untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi terkait pelayanan atau jasa yang disediakan,
informasi yang dibutuhkan mencangkup segala aspek yang menyeluruh, seperti informasi
mengenai instansi dan pelanggan, data yang ada baik secara kuantitatif maupun kualititatif.
Adapun menurut pandangan Osborne dan plastrik mengenai peningkatan pelayanan publik
di lingkungan birokrasi dapat menggunakan lima strategi, yaitu :
1) Strategi Pengembangan Struktur.
Struktur yang dimaksud bukan hanya merujuk pada pengertian organisasi publik itu sendiri,
tetapi menyangkut pengertian kelembagaan yang luas. Konsep kelembagaan berhubungan
dengan nilai, norma,aturan hukum, kode etik, dan budaya. Sedangkan organisasi merupakan
tempat orang berkumpul untuk mengorganisir dirinya.
2) Strategi Pengembangan atau Penyederhanaan Sistem Prosedur.
Sistem prosedur mengatur secara detail tahapan pelayanan, maka sistem prosedur ini yang
sering menjadi sumber penyebab sistem pelayanan menjadi berbelit-belit, kaku, tidak efisien,
dan tidak efektif.
3) Strategi Pengembangan Infrastruktur, yaitu menyangkut penyediaan pelayanan agar lebih
aman, nyaman, cepat, akurat, mudah dan terpercaya yang meliputi penyediaan fasilitas fisik,
pengembangan model pelayanan baru, pemanfaatan teknologi informasi (telematika).
4) Strategi pengembangan budaya atau kultur, yaitu berkaitan dengan proses perubahan karakter
dan pola pikir seorang pegawai yang didasari oleh pandangan hidup, nilai, norma, sifat,
kebiasaan yang tercermin melalui perilaku dalam melayani masyarakat.
5) Strategi pengembangan kewirausahaan, yaitu meliputi menumbuhkembangkan jiwa
kewirausahaan, serta membuka ruang dan kesempatan yang dapat dimanfaatkan untuk
menggali sumber pendapatan.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak setiap warga negara. Pelayanan publik yang berkualitas akan berpengaruh kepada
peningkatan kualitas kehidupan masyarakat. Dasar perilaku pejabat publik yang baik adalah
pengabdian, niat untuk mengelola pelayanan publik, dan mendukung pihak-pihak yang
memberikan pelayanan publik. Banyak yang mengetahui asas-asas dan prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik, namun belum berhasil dalam memberikan pelayanan publik.
Sejalan dengan perkembangan tersebut, maka dikembangkan sebuah alternatif model-
model penyediaan barang dan pelayanan yang bersifat common-pool goods dan collective goods.
Pemerintah memilih model-model pelayanan publik tergantung dari jenis pelayanan. Maka dari
itu, pemerintah lebih berperan dalam pengaturan atau regulasi dalam penyediaan barang atau
pelayanan.

3.2 Saran
Pelayanan publik harus ditingkatkan agar menciptakan perbaikan jangka panjang terhadap
kualitas dan efisiensi dari lembaga atau instansi terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat.
 DAFTAR PUSTAKA

Agung, Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Penerbit Pembaharuan.

_____, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004
tentang Petunjuk Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
David Osborne dan Ted Gaebler. 1995. Mewirausahakan Birokrasi . Jakarta: PPM.
_____, dan Peter Plastrik. 2001. Memangkas Birokrasi. Jakarta: PPM.
Dwiyanto, Agus. 2011. Manajemen Pelayanan Publik; Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi
Kedua. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press.
Gaspersz, Vincent & Jhon W. 1994. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas
Dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Kerjasama Yayasan Indonesia Emad Gramedia
Pustaka Utama.
Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA-LAN Press.
Savas, E.S. 2000. Privatization And Public Private Partnership, New York: Seven Bright.1984.
Privatization: Tke Key to Better Government, New Jersey: Chatam House Publishers, Inc.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Andi.
Zeithaml, Valarie A-Parasuraman A. and Beryy, Leonard L. 1990. Delivering Service Quality:
Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The Pree Press.