ANALISIS SISTEM LAYANAN SERVICE PADA

GENERAL REPAIR DI PT TUNAS TOYOTA

RADIN INTEN

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN II

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Penyelesaian Program Sarjana

Terapan Program Studi Sistem Informasi Industri Otomotif pada Politeknik STMI
Jakarta

OLEH

NABILA RATNA AYU

1316116

POLITEKNIK STMI JAKARTA

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN RI
JAKARTA
2020
 POLITEKNIK STMI JAKARTA
KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN R.I

TANDA PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

JUDUL PRAKTIK KERJA LAPANGAN II:

ANALISIS SISTEM LAYANAN SERVICE PADA GENERAL REPAIR DI PT
TUNAS TOYOTA RADIN INTEN

DISUSUN OLEH:
NAMA : Nabila Ratna Ayu
NIM : 1316116
PROGRAM STUDI : Sistem Informasi Industri Otomotif

Telah diperiksa dan disetujui untuk memenuhi sebagian syarat Penyelesaian Jenjang
Sarjana Terapan Sistem Informasi Industri Otomotif pada Politeknik STMI Jakarta.

Jakarta, 2 Februari 2020

Dosen Pembimbing

Lucky Heriyanto, S.T., M.T.I.

NIP. 197908202009011009

ii
iii
iv
v
 LEMBAR BIMBINGAN PENYUSUNAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN II
Nama : Nabila Ratna Ayu
NIM : 1316116
Judul Laporan KL 1 : Analisis Sistem Layanan Service pada Bagian General
Repair di PT Tunas Toyota Radin Inten
Pembimbing : Lucky Heriyanto, S.T., M.T.I.

Tanggal Keterangan Paraf

21 Desember 2019 Konsultasi mengenai struktur PKL II

21 Januari 2020 Revisi Bab II

28 Januari 2020 Revisi BAB IV dan BAB V

30 Januari 2020 Revisi BAB IV

31 Januari 2020 Revisi BAB IV dan Lampiran

Mengetahui
Ketua Program Studi Dosen Pembimbing
Sistem Informasi Industri Otomotif

Noveriza Yuliasari, S.Si., M.T. Lucky Heriyanto, S.T., M.T.I.

NIP. 197811212009012003 NIP. 197908202009011009

vi
 KATA PENGANTAR

Bismillahirahmanirahim

Puji syukur kepada Allah Subhanahu wa Ta'ala, atas rahmat dan karunia-Nya
yang diberikan kepada Penulis agar dapat menyusun dan menyelesaikan Laporan
Praktik Kerja Lapangan II dengan judul “Analisis Sistem Layanan Service pada
General Repair di PT Tunas Toyota Radin Inten”. Penyusunan Laporan Praktik Kerja
Lapangan II ini merupakan salah satu syarat kelulusan mata kuliah Kerja Lapangan,
dan merupakan salah satu syarat penyelesaian Program Sarjana Terapan di Politeknik
STMI Jakarta.
Penulis menyadari bahwa Laporan Praktik Kerja Lapangan II ini masih jauh
dari kesempurnaan baik dilihat dari segi isi maupun penyajiannya, walaupun penulis
telah berupaya melakukannya sebaik mungkin. Untuk itu, Penulis mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun kepada semua pihak guna perbaikan dimasa yang
akan datang. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah
membantu dan mendukung selama penulis melaksanakan Praktik Kerja Lapangan II
sampai dengan tersusunnya laporan ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat berupa kesehatan dan rezeki kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan penulis laporan ini.
2. Orang Tua dan Kakak ku yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan
kepada Penulis.
3. Bapak Dr. Mustofa, S.T., M.T. selaku Direktur Politeknik STMI Jakarta.
4. Ibu Noveriza Yuliasari, S.si., M.T. selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi
Industri Otomotif Politeknik STMI Jakarta.
5. Bapak Lucky Heriyanto, S.T., M.T.I. selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan arahan dan masukan dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja
Lapangan II ini.

vii
6. Seluruh dosen yang ada di Politeknik STMI Jakarta yang telah memberikan
ilmunya selama perkuliahan guna menambah ilmu dan pengalaman yang sangat
bermanfaat.
7. Bapak Ferrul Rochman selaku pembimbing yang telah membantu mengarahkan
dan membimbing selama Kerja Lapangan di PT Toyota Astra Motor
8. Service Advisor, PIC Booking, Partman dan seluruh pegawai di PT Tunas Toyota
Raden Inten yang telah membantu memberikan arahan serta informasi dalam
pengumpulan data.
9. Rekan-rekan Sistem Informasi Industri Otomotif SA03 2016 yang telah menjadi
penghibur saya setiap harinya dan memberikan saran serta bantuan dalam
menyusun Laporan Praktik Kerja Lapangan II ini.
10. Serta semua pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sudah memberikan
kritik, saran, bantuan dan semangat dalam membuat Laporan Praktik Kerja
Lapangan II ini yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu.
Demikianlah yang dapat Penulis sampaikan, semoga Allah SWT membalas
kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan
Laporan Praktik Kerja Lapangan II ini. Penulis berharap agar Laporan ini dapat
memberikan manfaat serta pengetahuan bagi pembacanya. Terima kasih.

Jakarta, 2 Februari 2020

Penulis

viii
 DAFTAR ISI

Halaman
Halaman Judul.......................................................................................................... i
Lembar Persetujuan Dosen Pembimbing ................................................................ ii
Surat Jawaban Permohonan Praktik Kerja Lapangan ............................................ iii
Lembar Nilai Praktik Kerja Lapangan II Dari Perusahaan .................................... iv
Lembar Bimbingan Penyusunan Praktik Kerja Lapangan II ................................. vi
Kata Pengantar ...................................................................................................... vii
Daftar Isi ................................................................................................................ ix
Daftar Gambar....................................................................................................... xii
Daftar Tabel ......................................................................................................... xiii
Daftar Lampiran ................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1
1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan II .............................................................2
1.3 Batasan Masalah ........................................................................................2
1.4 Metodologi Penelitian ................................................................................3
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................4
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................6
2.1 Pengertian Analisis ....................................................................................6
2.2 Pengertian Analisis Sistem ........................................................................6
2.2.1 Definisi Sistem ............................................................................... 10
2.2.2 Daur Hidup Sistem ......................................................................... 10
2.2.3 Karakteristik Sistem ....................................................................... 12
2.6 Konsep Dasar Informasi ..........................................................................14
2.3.1 Siklus Informasi ............................................................................. 15
2.3.2 Kualitas Informasi .......................................................................... 16

ix
 2.7 Konsep Dasar Service ..............................................................................17
2.4.1 Karakteristik Service ...................................................................... 18
2.4.2 Unsur-unsur Service Kendaraan .................................................... 19
2.8 Konsep Dasar General Repair .................................................................21
2.9 Flowmap ..................................................................................................21
2.10Fishbone Diagram ...................................................................................23
BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA..............................25
3.1 Sejarah Toyota-Astra Motor ....................................................................25
3.2 Sejarah Tunas Toyota ..............................................................................26
3.3 Logo Perusahaan ......................................................................................26
3.4 Profil Perusahaan .....................................................................................27
3.5 Visi Misi dan Moto Perusahaan ...............................................................28
3.6 Budaya Kerja Perusahaan ........................................................................29
3.7 Struktur Organisasi Perusahaan ...............................................................30
3.8 Tugas dan Wewenang ..............................................................................31
3.9 Jumlah Karyawan dan Jam Kerja ............................................................35
3.10Jasa yang Dihasilkan ................................................................................35
3.11Aktivitas Booking Service ........................................................................36
3.12Administrasi Service Pelanggan ..............................................................38
3.13Job Start ...................................................................................................39
3.14Proses Service ..........................................................................................40
3.15Job Finish.................................................................................................40
3.16Washing dan Pengembalian Kendaraan ...................................................40
3.17Pre-delivery Preparations .......................................................................41
3.18Analisis Proses yang Berjalan ..................................................................42
BAB IV ANALISIS DATA ..................................................................................47
4.1 Analisis Sistem.........................................................................................47
4.2 Analisis Masalah (Fishbone Diagram) ....................................................48
4.3 Identifikasi Solusi ....................................................................................50

x
BAB V PENUTUP ................................................................................................51
5.1 Kesimpulan ...............................................................................................51
5.2 Saran..........................................................................................................51
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................52
LAMPIRAN ...........................................................................................................53

xi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar II.1 Karakteristik Sistem ............................................................................... 14
Gambar II.2 Siklus Informasi...................................................................................... 15
Gambar II.3 Kualitas Informasi .................................................................................. 17
Gambar II.4 Fishbone Diagram................................................................................... 24
Gambar III.1 Logo Toyota Astra Motor ..................................................................... 25
Gambar III.2 Logo Tunas Toyota ............................................................................... 27
Gambar III.3 Layout PT Tunas Toyota Radin Inten ................................................... 28
Gambar III.4 Struktur Organisasi Dealer PT Tunas Toyota Radin Inten ................... 30
Gambar III.5 Alur Proses Booking pada PT Tunas Toyota Radin Inten ..................... 37
Gambar III.6 Service Appointment ............................................................................. 38
Gambar III.7 Work Order ........................................................................................... 39
Gambar III.8 Faktur Service ....................................................................................... 41
Gambar III.9 Faktur Service ....................................................................................... 42
Gambar III.10 Proses Layanan Servis......................................................................... 46
Gambar IV.1 Fishbone Layanan Service General Repair .......................................... 48

xii
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel II.1 Simbol -Simbol Flowmap .......................................................................... 22
Tabel III.1 Jam Kerja Karyawan ................................................................................. 35
Tabel III.2 Jumlah Karyawan...................................................................................... 35

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran I Jadwal Wawancara .................................................................................L-1
Lampiran II Jadwal Observasi ..................................................................................L-2
Lampiran III Jadwal Penelitian .................................................................................L-3
Lampiran IV Transkrip Wawancara..........................................................................L-4
Lampiran V Work Order .........................................................................................L-12
Lampiran VI Faktur Service ....................................................................................L-13
Lampiran VII Kuitansi ............................................................................................L-14
Lampiran VIII Service Appointment .......................................................................L-15

xiv
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan industri otomotif saat ini sangat berkembang sangat pesat.
Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan kendaraan baik roda dua maupun
roda empat. Hal ini berbanding lurus dengan semakin banyaknya perusahaan dibidang
jasa pelayanan perawatan kendaraan.
Dalam menghadapi persaingan usaha jasa pelayanan dan perawatan kendaraan
membuat perusahaan di bidang jasa saat ini memandang hal penting dalam
meningkatkan kinerja pelayanan jasa perawatan dan perbaikan karena permintaan akan
jasa service otomotif semakin tinggi dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif
semakin tinggi juga. Usaha jasa di bidang otomotif khususnya service general repair
mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan. Saat ini kepuasan pelanggan
tidak hanya mengutamakan kualitas namun juga mengutamakan kecepatan dan
kenyamanan dalam pelayanan. Hal ini mendorong perusahaan untuk lebih efisien
dalam perbaikan kendaraan pelanggan, karena pelanggan semakin tidak memiliki
toleransi untuk menunggu antrean perbaikan kendaraan dalam waktu yang lama.
PT Tunas Toyota Radin Inten merupakan perusahaan yang bergerak jasa
pelayanan perawatan dan perbaikan kendaraan yang memiliki empat jasa yang
dihasilkan yaitu penjualan, suku cadang, service, body and paint. Pada PT Tunas
Toyota Radin Inten terus meningkatkan kualitas untuk kepuasan pelanggan. Salah satu
elemen paling penting ialah service general repair.
Service general repair merupakan salah satu jasa yang dihasilkan pada PT Tunas
Toyota Radin Inten dimana setiap kendaraan perlu melakukan pemeriksaan service
berkala setiap bulannya untuk perawatan. Hal ini merupakan hal terpenting ketika
memiliki sebuah kendaraan, dengan perawatan secara berkala akan membuat

1
 2

kendaraan lebih terawat dan mengurangi cost untuk perbaikan kendaraan yang lebih
parah. Pada service general repair kendaraan akan melalui beberapa proses yaitu
proses booking jika sebelumnya dilakukan booking, proses administrasi seperti
penulisan work order, proses service dan proses pembayaran.
Pada praktik kerja lapangan ini, penulis diharapkan dapat memberikan saran
yang berhubungan dengan sistem informasi pada proses layanan service general repair
dalam merencanakan persediaan bahan baku dan perusahaan dapat memperbaiki atau
mengoptimalkan kegiatannya. Dengan ini penulis mengambil judul “Analisis Sistem
Layanan Service pada General Repair di PT Tunas Toyota Radin Inten.”
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan II
Adapun tujuan dari Praktik Kerja Lapangan ini adalah sebagai berikut:
1. Mengamati dan mengetahui proses layanan service general repair di PT Tunas
Toyota Radin Inten.
2. Memperoleh gambaran umum tentang cara kerja sistem layanan service general
repair yang diterapkan pada perusahaan.
3. Menganalisis sistem informasi layanan service general repair, kelemahan
sistem, serta masalah yang ada pada PT Tunas Toyota Radin Inten.
4. Membantu hal-hal yang perlu diperbaiki berdasarkan permasalahan yang
ditemukan dalam hal sistem informasi di layanan service khususnya pada general
repair.
1.3 Batasan Masalah
Penulisan Laporan Kerja Lapangan II ini menggunakan beberapa batasan
masalah agar hasil pembahasan lebih fokus dan terarah, maka perlu diadakan batasan-
batasan seperti berikut:
1. Penelitian dilakukan di PT Tunas Toyota Radin Inten tepatnya di Jl. Raya Radin
Inten II no. 62, Duren Sawit, Kec. Duren Sawit, Jakarta Timur, Jakarta.
2. Pengamatan dan analisis dilakukan selama dua bulan, mulai dari tanggal 24 Mei
2019 s.d. 23 Agustus 2019.
 3

3. Ruang lingkup yang diamati adalah layanan service general repair.

1.4 Metodologi Penelitian
Penelitian ini memperoleh data sebagai bahan Laporan Praktik Kerja Lapangan
II dengan menggunakan beberapa metode serta pembahasan masalah selama
melakukan Praktik Kerja Lapangan II pada PT Tunas Toyota Radin Inten. Metode yang
digunakan dalam analisis pengamatan ini adalah:
1. Studi Lapangan
Studi lapangan merupakan penelitian kualitatif di mana peneliti mengamati dan
berpartisipasi secara langsung dalam penelitian skala kecil dan mengamati
budaya kerja setempat. Studi lapangan dilakukan dengan mempergunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut:
a. Metode Pengamatan
Pada Praktik Kerja Lapangan ini pengamatan dilakukan secara langsung di
PT Tunas Toyota Radin Inten dengan tujuan untuk mengamati proses
layanan service general repair PT Tunas Toyota Radin Inten.
b. Metode Wawancara
Metode ini dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara melakukan
tanya jawab secara langsung dengan karyawan yang bekerja di PT Tunas
Toyota Radin Inten dengan cara memberikan pertanyaan apabila terdapat
hal yang kurang dimengerti dalam pemberian informasi atau keterangan
mengenai proses layanan service yang berjalan dan untuk memperoleh data
serta informasi sesuai dengan topik yang dibahas.
2. Studi Pustaka
Studi kepustakaan merupakan kegiatan untuk menghimpun informasi yang
relevan dengan topik atau masalah yang menjadi obyek penelitian. Informasi
tersebut dapat diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, tesis, disertasi,
ensiklopedia, internet, dan sumber-sumber lain. Dengan melakukan studi
 4

kepustakaan, peneliti dapat memanfaatkan semua informasi dan pemikiran-

pemikiran yang relevan dengan penelitiannya.
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan ini disusun dari beberapa tahapan berdasarkan hasil pengamatan yang
dilakukan, sehingga mendapatkan gambaran yang sesuai dengan isi laporan. Tahapan
dalam laporan ini, yaitu sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini memuat latar belakang masalah, tujuan praktik kerja
lapangan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika
penulisan laporan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas tentang berbagai teori yang diperoleh dari buku-
buku literatur ataupun berbagai macam referensi yang berkaitan dengan
topik yang diambil. Teori-teori yang dijelaskan pada laporan ini adalah
seputar analisis, definisi service, flowmap, fishbone, konsep dasar dari
analisis sistem pada layanan Service general repair .
BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pada bab ini membahas tentang data yang telah diperoleh berdasarkan
pengamatan selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di PT Tunas
Toyota Radin Inten, seperti sistem layanan Service General Repair yang
dilakukan, dan hal lain yang mendukung sistem informasi layanan
Service General Repair pada pada PT Tunas Toyota Radin Inten.
BAB IV ANALISA DATA
Pada bab ini berisi tentang analisis permasalahan dan identifikasi solusi
yang ada di lapangan, yaitu sistem layanan service general repair pada
Bagian Pengerjaan Kendaraan di PT Tunas Toyota Radin Inten.
 5

BAB V PENUTUP
Pada bab ini diuraikan beberapa kesimpulan dari hasil penulisan
Laporan Praktik Kerja Lapangan II dan saran untuk pihak perusahaan
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Analisis

Analisis adalah sebuah proses pembatasan permasalahan dan pemecahan
masalah pada sesuatu yang bersifat dasar (fundamental) untuk menemukan informasi
mengenai objek yang dianalisis (Stanford Edu, 2014). Analisis adalah tahap awal
dalam pengembangan sistem yang memiliki tahap fundamental yang sangat
menentukan kualitas sistem informasi yang dikembangkan (Hanif, 2009). Sedangkan
pendapat lain mengemukakan bahwa analisis adalah memecahkan atau menguraikan
sesuatu unit menjadi berbagai unit terkecil (Harahap, 2004).
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa analisis merupakan
sebuah kegiatan memecahkan masalah yang bertujuan untuk mencari informasi yang
bersifat dasar (fundamental) mengenai satu atau lebih objek secara sistematis dengan
menggunakan metodologi tertentu.
2.2 Pengertian Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan sebuah istilah yang secara kolektif mendeskripsikan
fase-fase awal pengembangan sistem. Analisis sistem adalah teknik pemecahan
masalah yang menguraikan bagian-bagian komponen dengan mempelajari seberapa
bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk mencapai
tujuan mereka. Menurut Jogiyanto (2005), analisis sistem merupakan penguraian dari
suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan
maksud untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan,
kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan, yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan
yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.
Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), analisis sistem adalah prosedur
atau proses sistematis yang memungkinkan pengombinasian pertimbangan para pakar

6
 7

dari berbagai bidang ilmu sehingga diperoleh hasil yang sempurna dari kegunaan tiap
disiplin, pengamatan mengenai suatu kegiatan, metode, prosedur, atau teknik, untuk
menentukan manfaat kegiatan tersebut dan cara terbaik untuk memperolehnya. Secara
umum analisis sistem merupakan teknik pemecahan masalah yang menguraikan
bagian-bagian komponen dengan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian
komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk mencapai tujuan mereka. Analisis
sistem merupakan tahapan paling awal dari pengembangan sebuah sistem yang
menjadi fondasi dalam menentukan keberhasilan suatu sistem informasi. Di dalam
tahap analisis sistem terdapat langkah-langkah dasar yang harus dilakukan oleh sistem
analis sebagai berikut:
1. Identify, yaitu mengidentifikasi masalah.
2. Understand, yaitu memahami kerja sistem yang ada.
3. Analyze, yaitu menganalisis sistem.
4. Report, yaitu membuat laporan hasil analisis.
Analisis sistem merupakan tahapan paling awal dari pengembangan sebuah
sistem yang menjadi fondasi dalam menentukan keberhasilan sistem informasi yang
dihasilkan nantinya.
Tahapan ini sangat penting karena menentukan bentuk sistem yang harus
dibangun. Tahapan ini merupakan tahap yang mudah jika client sangat paham dengan
masalah yang dihadapi dalam organisasinya dan tahu betul fungsionalitas dari sistem
informasi yang akan dibuat. Tetapi tahap ini bisa menjadi tahap yang sulit apabila client
tidak dapat mengidentifikasi kebutuhannya dan tertutup terhadap pihak luar yang ingin
mengetahui detail proses-proses bisnisnya. Fase ini merupakan fase pertama dalam
pengembangan pembangunan sistem informasi yang utamanya difokuskan pada
masalah dan persyaratan-persyaratan bisnis terpisah dari teknologi apa pun yang dapat
atau akan digunakan untuk mengimplementasikan solusi pada masalah tersebut.
2.3 Tujuan Analisis Sistem
Tahap analisis sistem merupakan tahapan yang sangat penting dan kritis, karena
kesalahan pada tahap ini akan menyebabkan kesalahan pada tahap selanjutnya. Proses
 8

analisis sistem dalam pengembangan sistem informasi merupakan suatu prosedur yang
dilakukan untuk pemeriksaan masalah dan penyusunan alternatif pemecahan masalah
yang timbul serta membuat spesifikasi sistem yang baru atau sistem yang akan
diusulkan dan dimodifikasi. Adapun tujuan utama dari tahap analisis sistem ini adalah
sebagai berikut: (Sutabri, 2004)
1. Memberikan pelayanan kebutuhan informasi kepada fungsi-fungsi manajerial di
dalam pengendalian pelaksanaan kegiatan operasional perusahaan.
2. Membantu para pengambil keputusan, yaitu para pemimpin, untuk mendapatkan
bahan perbandingan sebagai tolak ukur hasil yang telah dicapainya.
3. Mengevaluasi sistem-sistem yang telah ada dan berjalan sampai saat ini, baik
pengolahan data maupun pembuatan laporannya.
4. Merumuskan tujuan-tujuan yang ingin dicapai berupa pola pengolahan data dan
pembuatan laporan yang baru.
5. Menyusun suatu tahap rencana pengembangan sistem dan penerapannya serta
perumusan langkah dan kebijakan.
Menurut Sutabri (2004) hasil akhir atau output dari analisis sistem adalah suatu
laporan yang dapat menggambarkan sistem yang telah dipelajari dan diketahui bentuk
permasalahannya serta rancangan sistem baru yang akan dibuat atau dikembangkan.
2.4 Langkah Analisis Sistem
Menurut Tohari (2014), terdapat 4 langkah dasar yang harus yang harus
dilakukan dalam menganalisis sistem, yaitu:
1. Identify
Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam
tahap analisis. Masalah dapat didefinisikan sebagai suatu pertanyaan yang
diinginkan untuk dipecahkan. Masalah inilah yang menyebabkan sasaran dari
sistem tidak dapat dicapai. Oleh karena itu, langkah yang pertama dilakukan
adalah mengidentifikasi terlebih dahulu masalah-masalah yang terjadi.
 9

2. Understand
Langkah kedua dari tahap analisis adalah memahami kerja sistem yang ada.
Langkah ini dapat dilakukan dengan mempelajari secara rinci bagaimana sistem
yang ada beroperasi. Untuk mempelajari operasi yang berjalan diperlukan data
yang dapat diperoleh dengan cara melakukan penelitian.
3. Analyze
Langkah ketiga dari tahap analisis adalah menganalisis sistem. Langkah ini
dilakukan berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah
dilakukan.
4. Report
Langkah terakhir dari tahap analisis adalah membuat laporan hasil analisis.
Laporan hasil analisis sistem dibuat untuk menjelaskan temuan-temuan yang
dapat dijadikan acuan alternatif penyelesaian masalah.
2.5 Konsep Dasar Sistem
Suatu sistem pada dasarnya adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya
satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu.
Secara sederhana, suatu sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau dari unsur,
komponen atau variabel yang terorganisir, saling berinteraksi, saling tergantung satu
sama lain dan terpadu. Menurut Richard F. Neuschel dalam Hutahaean (2014), suatu
prosedur adalah suatu urutan operasi klerikal (tulis-menulis) yang melibatkan beberapa
orang di dalam satu atau lebih departemen, yang diterapkan untuk menjamin
penanganan yang seragam dari transaksi-transaksi bisnis yang terjadi. Dari definisi ini
dapat dirinci lebih lanjut pengertian sistem secara umum yaitu:
1. Setiap sistem terdiri dari unsur-unsur.
2. Unsur-unsur tersebut merupakan bagian terpadu sistem yang bersangkutan.
3. Unsur sistem tersebut bekerja sama untuk mencapai tujuan sistem.
4. Suatu sistem merupakan bagian dari sistem lain yang lebih besar
 10

2.2.1 Definisi Sistem

Menurut Yogianto (2005 : 2) mengemukakan bahwa sistem adalah kumpulan
dari elemen-elemen bahwa sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang
berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu sistem ini menggambarkan suatu
kejadian-kejadian dan kesatuan yang nyata adalah suatu objek nyata seperti tempat,
benda dan orang-orang yang betul-betul ada dan terjadi.
Dengan demikian sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur
yang saling berhubungan, berkumpul Bersama-bersama untuk melakukan sasaran yang
tertentu. Pendekatan sistem yang merupakan jaringan kerja dari prosedur lebih
menekankan urutan-urutan operasi di dalam sistem.
2.2.2 Daur Hidup Sistem
Menurut Sutabri (2014), siklus hidup sistem (system life cycle) adalah proses
evolusioner yang diikuti dalam penerapan sistem atau subsistem informasi berbasis
komputer. Siklus hidup sistem terdiri dari serangkaian tugas yang mengikuti yang
mengikuti langkah-langkah pendekatan sistem, karena tugas-tugas tersebut mengikuti
pola yang teratur dan dilakukan secara top down. Siklus hidup sistem sering disebut
sebagai pendekatan air terjun (waterfall approach) bagi pembangunan dan
pengembangan sistem. Pembangunan sistem hanyalah salah satu dari rangkaian daur
hidup suatu sistem. Meskipun demikian proses ini merupakan aspek yang sangat
penting. Berikut ini merupakan tahap daur hidup sistem :
1. Mengenali Kebutuhan
Sebelum segala sesuatu terjadi, pastilah terlebih dahulu timbul suatu kebutuhan
atau problem yang harus dapat dikenali sebagaimana adanya. Kebutuhan dapat
terjadi sebagai hasil perkembangan organisasi. Volume kebutuhan itu
meningkat melebihi kapasitas dari sistem yang ada. Semua kebutuhan itu harus
didefinisikan dengan jelas. Tanpa adanya kejelasan mengenai kebutuhan yang
ada, pembangunan sistem akan kehilangan arah dan efektivitasnya.
 11

2. Pembangunan Sistem
Suatu proses atau seperangkat prosedur yang harus diikuti guna menganalisis
kebutuhan yang timbul dan membangun suatu sistem untuk memenuhi
kebutuhan tersebut.
3. Pemasangan Sistem
Setelah tahap pembangunan sistem selesai, kemudian sistem akan dioperasikan.
Pemasangan sistem merupakan tahap yang penting dalam daur hidup sistem, di
mana peralihan dari tahap pembangunan menuju tahap operasional adalah
pemasangan sistem, yang merupakan langkah akhir dari suatu pembangunan
sistem.
4. Pengoperasian Sistem
Program-program komputer dan prosedur-prosedur pengoperasian yang
membentuk suatu sistem informasi semuanya bersifat statis, sedangkan
organisasi yang ditunjang oleh sistem informasi selalu mengalami perubahan
karena pertumbuhan kegiatan, perubahan peraturan dan kebijaksanaan, ataupun
kemajuan teknologi. Untuk mengatasi perubahan-perubahan tersebut, sistem
harus diperbaharui atau diperbaiki.
5. Sistem Menjadi Usang
Kadang-kadang perubahan yang terjadi begitu drastis sehingga tidak dapat
diatasi hanya dengan melakukan perbaikan sistem yang sedang berjalan. Pada
saat itu, sistem tersebut sudah tidak layak lagi untuk dioperasikan dan sistem
yang baru perlu dibangun untuk menggantikannya. Sistem informasi kemudian
akan melanjutkan daur hidupnya. Sistem dibangun untuk memenuhi kebutuhan.
Sistem beradaptasi terhadap aneka perubahan lingkungan yang dinamis hingga
kemudian sampai pada kondisi di mana sistem tidak dapat lagi beradaptasi.
Sistem baru kemudian dibangun untuk menggantikannya.
 12

Gambar : Daur Hidup Sistem

Sumber : Sutabri (2014)

2.2.3 Karakteristik Sistem

Supaya sistem itu dikatakan sistem yang baik, sistem memiliki beberapa
karakteristik sebagai berikut:
1. Komponen
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen-komponen yang saling
berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk satu kesatuan.
Komponen sistem terdiri dari komponen yang berupa subsistem atau bagian-
bagian dari sistem.
2. Batasan sistem (boundry)
Batasan sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan
sistem yang lain atau dengan lingkungan luarnya. Batasan sistem ini
memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan. Batasan suatu
sistem menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.
3. Lingkungan luar sistem (environment)
Lingkungan luar sistem adalah di luar batas dari sistem yang mempengaruhi
operasi sistem. Lingkungan dapat bersifat menguntungkan yang harus tetap
dijaga dan yang merugikan yang harus dijaga dan dikendalikan, kalau tidak
akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.
 13

4. Penghubung sistem (interface)

Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem
dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-
sumber daya mengalir dari subsistem ke subsistem lain. Keluaran (output) dari
subsistem akan menjadi masukan (input) untuk subsistem lain melalui
penghubung.
5. Input
Input adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem yang dapat berupa
perawatan (maintenance input), dan masukan sinyal. Maintenance input adalah
energi yang dimasukkan agar sistem dapat beroperasi. Signal input adalah
energi yang diproses untuk didapatkan keluaran. Contoh dalam sistem
komputer program adalah maintenance input, sedangkan data adalah signal
input untuk diolah menjadi informasi.
6. Output
Output adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi
keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Contoh komputer menghasilkan
panas yang merupakan sisa pembuangan, sedangkan informasi adalah keluaran
yang dibutuhkan.
7. Pengolah sistem
Suatu sistem menjadi memiliki bagian pengolah yang akan mengubah masukan
menjadi keluaran. Sistem produksi akan mengolah bahan baku menjadi bahan
jadi.
8. Sasaran sistem
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan/goal atau sasaran/objective. Sasaran dari
sistem sangat menentukan input yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang
akan dihasilkan sistem.
 14

Gambar II.1 Karakteristik Sistem

Sumber: Nurmi (2017)

2.6 Konsep Dasar Informasi

Informasi merupakan sebuah data yang telah di olah menjadi sebuah bentuk
tertentu yang lebih berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan
keputusan saat ini atau saat yang akan datang (Davis, 1999). Secara umum informasi
dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan data dalam suatu bentuk yang lebih
berguna dan lebih berarti bagi penerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-
kejadian yang nyata yang digunakan untuk pengambilan keputusan. Informasi
merupakan data yang telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasi untuk
digunakan dalam proses pengambilan keputusan.
Teori informasi lebih tepat disebut sebagai teori matematis dan komunikasi.
Sumber informasi adalah data. Data merupakan kenyataan yang menggambarkan suatu
kejadian serta merupakan suatu bentuk yang masih mentah sehingga perlu diolah lebih
lanjut melalui suatu model yang menghasilkan informasi, jelas bahwa data adalah
sumber informasi. Perubahan data menjadi informasi dilakukan oleh pengolah
informasi. Pengolah informasi adalah salah satu elemen kunci dalam sistem
konseptual. Pengolahan informasi dapat meliputi elemen-elemen komputer, elemen-
elemen noncomputer atau kombinasi keduanya.
 15

Fungsi utama informasi adalah menambah pengetahuan. Informasi yang

disampaikan kepada pemakai mungkin merupakan hasil data yang sudah diolah
menjadi sebuah keputusan.
2.3.1 Siklus Informasi
Fungsi utama informasi adalah menambah pengetahuan. Informasi yang
disampaikan kepada pemakai mungkin merupakan hasil data yang sudah diolah
menjadi sebuah keputusan. Fungsi lain dari informasi adalah memberikan standar-
standar, aturan ukuran dan aturan-aturan keputusan untuk penentu dan penyebaran
tanda-tanda kesalahan dan umpan balik guna mencapai tujuan. Data diolah melalui
suatu model proses tertentu untuk menghasilkan informasi. Memperlihatkan suatu
siklus informasi, menggambarkan pengolahan data menjadi informasi dan pemakaian
informasi untuk pengambilan suatu keputusan tertentu, hingga akhirnya dari tindakan
hasil pengambilan keputusan dihasilkan kembali data yang diinginkan.

Gambar II.2 Siklus Informasi

Sumber: Hutahaean (2014)
 16

Informasi mempunyai kandungan makna, pengertian makna di sini merupakan

hal yang paling penting karena berdasarkan artilah penerima bisa memahami informasi
tersebut dan secara lebih jauh dapat memanfaatkannya untuk menarik suatu
kesimpulan atau bahkan mengambil keputusan tertentu yang sesuai harapan.
2.3.2 Kualitas Informasi
Istilah kualitas informasi kadang kala juga di manfaatkan untuk menyatakan
informasi yang baik. Kualitas informasi banyak di ukur berdasarkan :
1. Akurat dan Persisi
Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan. Akurat
juga berarti harus jelas mencerminkan maksud dari informasi. Informasi harus
akurat karena biasanya dari sumber informasi sampai penerima informasi ada
kemungkinan terjadi gangguan yang dapat mengubah atau merusak informasi
tersebut. Akurasi menyatakan tingkat kebenaran terhadap suatu informasi dan
menentukan keakuratan, keandalan atau reliabilitas informasi tersebut.
2. Ketepatan Waktu
Informasi yang datang tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak
akan mempunyai nilai lagi karena informasi merupakan landasan dalam
pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat maka dapat
berakibat fatal. Dewasa ini, mahalnya informasi disebabkan karena harus
cepatnya informasi tersebut dikirim atau didapat sehingga diperlukan teknologi
mutakhir untuk mendapat, mengolah dan mengirimkannya.
3. Relevansi
Relevansi berarti bahwa informasi harus memiliki manfaat untuk
pemakaiannya. Relevansi informasi untuk orang satu dengan yang lain berbeda.
Nilai informasi sangat ditentukan oleh dua hal yaitu manfaat dan biaya untuk
mendapatkannya. Suatu informasi lebih bernilai kalau ada manfaatnya lebih
efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkannya.
 17

Gambar II.3 Kualitas Informasi

Sumber: Jogiyanto (2006)

2.7 Konsep Dasar Service

Menurut Chaffey (2009) service merupakan seluruh aktivitas ataupun manfaat
yang pada dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun
tidak menimbulkan kepemilikan apa pun. Menurut Kotler dan Keller (2009) service
adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service adalah seluruh
aktivitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud, yang
dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
Service sering disebut dengan istilah perbaikan atau jasa. Service merupakan
kegiatan menolong untuk menyediakan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain.
Pelayanan dapat diberikan kepada orang lain sebagai pertolongan yang dibutuhkan
orang lain itu sendiri, yang mana dengan pertolongan tersebut dapat membantu orang
lain untuk bisa mengatasi masalahnya. Kata service itu sendiri mempunyai banyak arti,
 18

mulai dari personal service sampai pada jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini banyak
pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Service atau jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud. Membeli jasa
sama dengan membeli sesuatu yang tidak berwujud. Bila melihat lebih jauh lagi antara
produk (fisik) dan jasa, sebenarnya keduanya memang sulit untuk dibedakan, karena
biasanya pembelian dari suatu produk akan turut disertai dengan pemberian fasilitas
jasa dan sebaliknya juga sering pembelian jasa mengikutsertakan barang dalam
prosesnya. Jika suatu barang dihasilkan dari sebuah proses produksi misalnya, maka
jasa akan dihasilkan melalui pemberian sarana dan prasarana yang mesti ditunjang
dengan penyampaian suatu keterampilan tertentu dari pihak pemberi jasa.
2.4.1 Karakteristik Service
Service atau jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan sebuah produk
(fisik). Menurut Griffin terdapat tiga karakteristik pada Service yang membedakan
antara produk jasa dengan produk fisik, sebagai berikut:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Intangibility dapat pula dibedakan
menjadi tiga dimensi yaitu tingkat materialitas produk atau jasa tertentu,
tingkat kesulitan dalam mendefinisikan, memformulasikan, atau memahami
produk atau jasa tertentu secara jelas dan akurat, lalu seberapa general atau
spesifik seorang konsumen memersepsikan produk tertentu (Laroche,
Bergeron & Goutaland, 2001).
2. Unstorability
Unstorability adalah bahwa jasa tidak dapat disimpan, jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik
ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
 19

3. Customization
Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pengklasifikasian jasa didasarkan pada dua hal yaitu didasarkan atas tingkat
kontak konsumen dengan pemberi jasa serta jasa diklasifikasikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan (Zeithaml
& Bitner, 2003).
2.4.2 Unsur-unsur Service Kendaraan
Dalam pelayanan jasa kendaraan atau service kendaraan memiliki beberapa
unsur untuk mendukung proses service itu sendiri. Berikut merupakan unsur-unsur
service kendaraan :
1. Bengkel
Bengkel merupakan tempat atau bangunan untuk perawatan/pemeliharaan,
memperbaiki, modifikasi alat dan mesin, tempat pembuatan bagian mesin dan
perakitan mesin sebuah kendaraan.
2. Mobil
Mobil merupakan salah satu unsur dari sebuah service atau jasa karena mobil
merupakan media membutuhkan service tersebut. Konstruksi dasar sebuah
mobil dapat dibagi menjadi lima bagian utama, yaitu mesin, pemindah daya,
casis, kelistrikan, dan body.
a. Mesin
Mesin pada mobil merupakan pembangkit tenaga gerak. Pada umumnya
mesin yang digunakan pada mobil merupakan mesin pembakaran dalam
yang menggunakan piston dalam pengubahan energi bahan bakar menjadi
tenaga gerak. Lebih khusus lagi, mesin pembakaran dalam yang umum
digunakan pada mobil adalah jenis mesin bensin dan diesel.
 20

b. Pemindahan Daya
Pemindahan daya merupakan suatu mekanisme dimana terjadinya sebuah
pemindahan tenaga dari mesin ke roda-roda.
c. Casis
Casis merupakan rangka mobil yang terdiri atas sistem suspense, sistem
kemudi roda dan sistem rem.
d. Kelistrikan Mesin
Suatu kelistrikan mesin terdiri dari atas bagian-bagiannya, yaitu accu yang
menyuplai listrik ke komponen kelistrikan lainnya, sistem pengisian yang
menyuplai listrik ke accu, sistem starter yang memutarkan mesin
permulaan, sistem pengapian yang membakar campuran udara bahan bakar
yang dihisap ke dalam silinder.
e. Body
Body merupakan bagian penutup atau pelindung dari sebuah mobil.
3. Spare Part
Spare part merupakan suatu barang atau benda yang terdiri dari beberapa
komponen yang membentuk satu kesatuan dan mempunyai fungsi tertentu. Ada
beberapa komponen yang juga terdapat didalamnya beberapa komponen kecil.
Setiap spare part mempunyai fungsi tersendiri dan dapat terkait atau terpisah
dengan spare part lainnya. Secara umum spare part dapat dibagi menjadi dua
yaitu :
a. Spare part baru yaitu komponen yang masih dalam kondisi baru dan belum
pernah dipakai sama sekali kecuali sewaktu dilakukan pengetesan.
b. Spare part bekas atau copotan yaitu komponen yang pernah dipakai untuk
periode tertentu dengan kondisi:
1. Masih layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut masih dapat
dipergunakan atau mempunyai umur pakai.
2. Tidak layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut sudah tidak
dapat lagi dipakai walaupun dilakukan perbaikan atau rekondisi.
 21

2.8 Konsep Dasar General Repair

General Repair, merupakan layanan perbaikan kendaraan secara umum, layanan
ini terkait dengan perubahan ataupun menjaga kinerja mesin kendaraan, diberikan
karena part kendaraan mengalami kerusakan atau jika pelanggan ingin mengecek
kendaraan diluar service berkala contohnya pengecekan kendaraan (cek temperatur,
alarm, bensin atau oli boros, suara mesin kasar dan sebagainya) sedangkan untuk part
kendaraan yang rusak maka pelanggan harus melakukan reparasi atau penggantian part
contohnya ganti (timing belt, tali kipas, baterai, lampu, dan sebagainya). Untuk
estimasi waktu pengerjaan dari general repair ini tergantung dari lamanya kerusakan
atau pengecekan kendaraan untuk estimasi waktu minimal + 1 jam sedangkan estimasi
waktu maksimal + 6 jam.
2.9 Flowmap
Menurut Al Bahra Bin Ladjamudin (2006 : 265) Flowmap adalah bagan- bagan
yang mempunyai arus yang menggambarkan langkah-langkah penyelesaian suatu
masalah. Flowmap merupakan cara penyajian dari suatu algoritma. Flowmap adalah
penggambaran secara grafik dari langkah-langkah dan urutan-urutan prosedur dari
suatu program. Flowmap memiliki beberapa kegunaan yaitu kegunaan flowmap yaitu
menggambarkan aktivitas apa saja yang sedang berjalan, menjabarkan aliran dokumen
yang terlihat, menjelaskan hubungan-hubungan data dan informasi dengan bagian-
bagian dalam aktivitas tersebut, mendefinisikan hubungan antara bagian (pelaku
proses), proses (manual/berbasis komputer) dan aliran data (dalam bentuk dokumen
keluaran dan masukan). Adapun pedoman-pedoman dalam pembuatan flowmap adalah
sebagai berikut:
1. Flowmap digambarkan dari halaman atas ke bawah dan dari kiri ke kanan.
2. Aktivitas yang digambarkan harus didefinisikan secara hati-hati dan definisi ini
harus dapat dimengerti oleh pembacanya.
3. Kapan aktivitas dimulai dan berakhir harus ditentukan secara jelas.
 22

4. Setiap langkah dari aktivitas harus diuraikan dengan menggunakan deskripsi kata
kerja.
5. Setiap langkah dari aktivitas harus berada pada urutan yang benar.
6. Lingkup dan range dari aktivitas yang sedang digambarkan harus ditelusuri
dengan hati-hati. Percabangan-percabangan yang memotong aktivitas yang
sedang digambarkan tidak perlu digambarkan pada flowmap yang sama.
7. Gunakan simbol-simbol flowmap yang standar. Adapun simbol-simbol yang
sering digunakan pada flowmap terpadat pada Tabel II.1 berikut ini :
Tabel II.1 Simbol -Simbol Flowmap

Simbol Keterangan

Mulai/Selesai: Menggambarkan awal atau akhir dari

sebuah proses. Setiap awal dan akhir harus ditandai
dengan tanda ini.

Proses: Aktivitas yang dilakukan dalam prosedur kerja.

Keputusan: Menunjukkan adanya pilihan dari sebuah

keputusan. Pertanyaan dituliskan di dalam simbol.

Dokumen: Menunjukkan di mana output atau input dari

sebuah aktivitas ditulis dalam dokumen. Nama dokumen
dituliskan dalam simbol.
Penghubung: Menghubungkan satu bagan alur dengan
bagan alur yang lain yang terputus karena berpindah
halaman.

Garis alir: Menunjukkan aliran dari suatu aktivitas atau

proses.
Sumber: Maniah dan Hamidin (2017)
 23

2.10 Fishbone Diagram

Fishbone diagram atau dapat disebut Diagram Ishikawa yang merupakan salah
satu metode untuk menganalisis penyebab dari suatu masalah. Penemu diagram
fishbone adalah Profesor Kouru Ishikawa, seorang ilmuwan jepang yang juga alumni
teknik kimia Tokyo.
Diagram sebab-akibat mirip seperti tulang ikan sehingga sering disebut dengan
diagram tulang ikan atau fishbone diagram. Analisa tulang ikan dipakai untuk
mengategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah atau pokok persoalan
dengan cara yang mudah dimengerti dan rapi. Fishbone diagram ini membantu kita
dalam menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam proses (Imamoto et al dalam
Fauziah, 2009). Pada proses pelayanan service sering kali mengalami hasil akhir yang
tidak sesuai ekspektasi, misalnya: waktu yang terlalu lama dari yang ditetapkan, proses
Booking yang tidak terdaftar. Fishbone Diagram merupakan salah satu alat pengendali
mutu yang fungsinya mengidentifikasi akar penyebab dari suatu permasalahan,
mendapatkan ide-ide yang dapat memberikan solusi untuk pemecahan suatu masalah,
membantu dalam pencarian dan penyelidikan fakta lebih lanjut. Dalam membuat
fishbone diagram ada hal yang perlu dilakukan, yaitu:
1. Mengidentifikasi masalah
Identifikasikan masalah yang sebenarnya sedang dialami. Masalah utama yang
terjadi kemudian digambarkan dengan bentuk kotak sebagai kepala dari fishbone
diagram. Masalah yang diidentifikasi yang akan menjadi pusat perhatian dalam
proses pembuatan fishbone diagram.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor utama masalah
Dari masalah yang ada, maka ditentukan faktor-faktor utama yang menjadi
bagian dari permasalahan yang ada. Faktor-faktor ini akan menjadi penyusun
“tulang” utama dari fishbone diagram. Faktor ini dapat berupa sumber daya
manusia, metode yang digunakan, cara produksi, dan lain sebagainya.
 24

3. Menemukan kemungkinan penyebab dari setiap faktor

Dari setiap faktor utama yang menjadi pangkal masalah, maka perlu ditemukan
kemungkinan penyebab. Kemungkinan-kemungkinan penyebab setiap faktor,
akan digambarkan sebagai “tulang” kecil pada “tulang” utama. Setiap
kemungkinan penyebab juga perlu dicari tahu akar penyebabnya dan dapat
digambarkan sebagai “tulang” pada tulang kecil kemungkinan penyebab
sebelumnya. Kemungkinan penyebab dapat ditemukan dengan cara
melakukan brain storming atau analisa keadaan dengan observasi.
4. Melakukan analisa hasil diagram yang sudah dibuat
Setelah membuat fishbone diagram, maka dapat dilihat semua akar penyebab
masalah. Dari akar penyebab yang sudah ditemukan, perlu dianalisis lebih jauh
prioritas dan signifikansi dari penyebabnya. Kemudian dapat dicari tahu solusi
untuk menyelesaikan masalah yang ada dengan menyelesaikan akar masalah.

Gambar II.4 Fishbone Diagram

Sumber: Poerwanto (2012)
 BAB III
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

3.1 Sejarah Toyota-Astra Motor

Gambar III.1 Logo Toyota Astra Motor

Sumber: PT Toyota-Astra Motor (2019)

PT Toyota-Astra Motor (TAM) berdiri pada tahun 12 April 1971. Saat itu PT
Toyota-Astra Motor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang importir dan
distributor kendaraan merek Toyota. PT Toyota-Astra Motor mengembangkan jaringan
penjualan dengan menunjuk 5 main dealer.
Pada tanggal 21 Agustus 1973 Toyota mendirikan pabrik perakitan PT Multi
Astra dipicu oleh semakin tingginya produksi Toyota. Pada tahun 1976 Surat
Keputusan Menteri Perindustrian tentang keharusan menggunakan komponen buatan
dalam negeri disambut Toyota dengan mendirikan PT Toyota Mobilindo pada 1976
untuk membuat komponen body untuk kendaraan niaga. Pada tahun 1982, PT Toyota
Engine Indonesia yang mulai beroperasi penuh pada tahun 1985. Pendirian pabrik
mesin ini sebagai jawaban dari Deletion Program atau Program Penanggalan yang
dikeluarkan pemerintah tentang melokalkan pembuatan komponen mobil yang diimpor
dalam bentuk CKD. Di tahun 2003, terjadi reorganisasi Toyota Indonesia di mana PT

25
 26

Toyota-Astra Motor berganti nama menjadi PT Toyota Motor Manufacturing

Indonesia. PT Toyota Motor Manufacturing berfokus pada produksi dan ekspor
kendaraan merek Toyota. Kemudian didirikan PT Toyota-Astra Motor yang baru yang
memfokuskan pada distribusi dan impor kendaraan merek Toyota di Indonesia.
3.2 Sejarah Tunas Toyota
PT Toyota-Astra Motor memiliki fokus yang bergerak pada bidang distribusi
sehingga PT Toyota-Astra Motor menaungi sebuah Showroom atau Dealer. Salah satu
dealer yang dinaungi yaitu Tunas Toyota. Tunas Toyota salah satu dealer resmi Toyota
yang melayani penjualan mobil Toyota.
Pada Tahun 1967 Tunas Toyota berdiri sebagai importir dan penjualan mobil
baru dan bekas dengan merek Fiat, Holden dan Mercedes-Benz. Pada tahun 1974 Tunas
Toyota menjadi sebuah perseroan sebagai dealer resmi mobil merek Toyota, Daihatsu,
BMW, Peugeot dan Renault untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya. PT Tunas Toyota
ini menjadi induk perusahaan pada tahun 1980.
Pada tahun 1995 pencatatan saham perseroan di bursa efek Indonesia melalui
penawaran umum saham perdana atas 30% modal ditetapkan serta akuisisi 25%
kepemilikan saham perseroan oleh group Jardine Motors. Pada tahun 2008 Tunas
Toyota menerima sertifikasi ISO 9001:2000. Hingga sampai saat ini PT. Tunas Raiden
memiliki 19 dealer tersebar dari Jakarta, Jawa Barat hingga Sumatera.
3.3 Logo Perusahaan
Logo berasal dari bahasa Yunani yaitu logos, yang berarti kata, pikiran,
pembicaraan, akal budi. Menurut Veronica Napoles, penulis ‘Corporate Identity
Design’ mengatakan dalam bukunya. “Perusahaan itu bagaikan manusia. Mereka
memiliki karakter pribadi, budaya dan prinsip – prinsip. Namun bagi banyak orang,
mereka terlihat dingin (kaku) dan tidak berkepribadian”. Dapat disimpulkan bahwa
logo merupakan atribut paling utama yang terlihat secara fisik, seperti layaknya wajah
pada manusia.
 27

PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki satu logo yang sama dengan Tunas
Toyota Group lainnya. Berikut logo Tunas Toyota :

Gambar III.2 Logo Tunas Toyota

Sumber: PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)

3.4 Profil Perusahaan

Berikut adalah profil umum dari PT Tunas Toyota Radin Inten:
Nama Perusahaan : PT Tunas Toyota Radin Inten
Alamat : Jl. Raya Radin Inten II no. 62, Duren Sawit, Kec. Duren
Sawit, Jakarta Timur, Jakarta
No. Telp : (021) 860 4949
No. Fax : (021) 8660 7171
Email : info@tunasgroup.com
Website : www.tunastoyota.com
Terbentuk sejak : 1967
Status : Perseroan Terbatas
Jasa yang dihasilkan : Penjualan, Service, Suku Cadang, Body & Paint
 28

Company Layout :

Gambar III.3 Layout PT Tunas Toyota Radin Inten

Sumber: PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)

3.5 Visi Misi dan Moto Perusahaan

Setiap perusahaan memiliki visi, misi dan moto dalam mencapai suatu hasil yang
diinginkan. Visi, misi, moto inilah yang menjadi landasan PT Tunas Toyota Raden
Inten dalam menjalankan segala kegiatan usahanya. Visi, misi dan moto PT Tunas
Toyota adalah sebagai berikut:
 29

1. Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan otomotif paling inovatif di Indonesia dengan menciptakan
pengalaman mengesankan di setiap interaksi dengan pelanggan.
2. Misi Perusahaan
a. Memberikan pengalaman "peace of mind" bagi konsumen
b. Menciptakan pertumbuhan berkelanjutan melalui operasional yang progresif
c. Mengembangkan sumber daya manusia dalam membangun kepemimpinan
yang kuat
d. Menciptakan pertumbuhan yang bernilai bersama mitra bisnis strategis.
e. Membuat Perbedaan yang Positif di mana pun Tunas berada
3. Moto
“Delivering Happiness”
3.6 Budaya Kerja Perusahaan
Setiap perusahaan pasti memiliki budaya kerjanya masing-masing yang harus
diterapkan kepada seluruh karyawan yang ada didalamnya. Toyota memiliki satu
budaya kerja yang sama yaitu Kaizen. Secara umum definisi kaizen merupakan sebuah
prinsip kerja dimana usaha perbaikan atau penyempurnaan secara kecil-kecilan serta
berkesinambungan dengan melibatkan semua jajaran dalam level organisasi, agar
selalu lebih baik dari kondisi sekarang. Dalam perusahaan Toyota prinsip kaizen
memiliki metode sebagai berikut:
1. Menemukan Potensi Perbaikan
Melatih mengenali, melihat berbagai tipe pemborosan, menemukan
pemborosan utama, masalah, dan area perbaikan.
2. Menganalisis Metode yang Digunakan Saat Ini.
Melakukan analisis sederhana metode kerja secara analitis, kuantitatif maupun
spesifik.
3. Mencetuskan Ide Orisinal
 30

Melatih seni sumbang saran (brainstorming) untuk memajukan serta

meningkatkan perusahaan.
4. Menyusun Rencana Penerapan
Rencana adalah alat untuk menjaga orang-orang tetap di jalur dan
berkonsentrasi melakukan tindakan sesuai janji mereka.
5. Menerapkan Rencana
Pertama pentingnya komunikasi yang mendetail dengan semua pihak, kedua
sampaikan pentingnya instruksi dan tindakan lebih lanjut, ketiga ciptakan
suasana dan sikap dalam penerapan.
6. Mengevaluasi Metode Baru
Menguji apakah perbaikan telah benar – benar terjadi dan kemudian
menstandarkan praktik yang telah diperbaiki.
3.7 Struktur Organisasi Perusahaan
Organisasi adalah kumpulan orang yang mempunyai suatu tujuan serta dirancang
secara sengaja untuk beraktivitas yang dikoordinasikan secara sistematis secara terbuka
dan terkait dengan lingkungan eksternal. Untuk melakukan koordinasi secara
sistematis dibutuhkan struktur organisasi yang kokoh. Berikut adalah struktur
organisasi yang terdapat di PT Tunas Toyota Radin Inten :

Gambar III.4 Struktur Organisasi Dealer PT Tunas Toyota Radin Inten

Sumber: PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)
 31

3.8 Tugas dan Wewenang

Berikut merupakan tugas dan wewenang masing-masing bagian pada PT Tunas
Toyota Radin Inten :
1. Kepala Cabang
Kepala cabang merupakan pimpinan perusahaan cabang yang mempertanggung
jawabkan setiap kegiatan operasi cabang kepada kantor pusat. Kepala cabang
memiliki tugas pokok seperti berikut:
a. Mengawasi dan mengatur proses kerja perusahaan.
b. Melaksanakan prosedur penjualan yang terjadi di kantor cabang.
c. Merencanakan kebijakan prosedur dan rencana kerja serta pelaksanaannya.
d. Meningkatkan motivasi sales manager dengan dapat meningkatkan
penjualan
e. Memberi motivasi pada para karyawan agar tercipta suasana kerja yang
kondusif dan bersifat kekeluargaan.
2. ADH
Administration Head atau biasa disingkat ADH. ADH merupakan kepala
administrasi yang mempertanggung jawabkan kerja para pegawai terutama
administrasi dan keuangan cabang secara keseluruhan. ADH membawahi
beberapa staff administrasi antara lain ADM Bengkel, Kasir Bengkel, Billing,
Technical Leader.
a. ADM Bengkel
ADM pada bengkel PT Tunas Toyota Radin Inten berperan sebagai divisi
yang mengawasi seluruh proses administrasi bengkel.
b. Kasir Bengkel
Kasir berfungsi sebagai penanggung jawab terhadap penerimaan dan
pengeluaran kas yang dilakukan dan memberikan kuitansi ke pelanggan.
c. Billing
Billing memiliki tugas di mana harus menjalankan seluruh proses
administrasi yang ada pada bengkel.
 32

d. Technical Leader
Technical Leader memiliki tugas untuk mengkoordinir, mengarahkan,
melaksanakan dan mengawasi seluruh operational bengkel sesuai dengan
tujuan dan kebijakan bengkel PT Tunas Toyota Radin Inten.
3. Sales Supervisor
Sales supervisor memiliki tanggung jawab kepada Kepala Cabang. Sales
Supervisor memiliki posisi berada di atas para sales dengan tugas mengawasi
penjualan yang dilakukan oleh para sales. Selain itu, Sales Supervisor memiliki
beberapa tugas pokok lainnya, yaitu:
a. Membantu Kepala Cabang dalam mengurus masalah penjualan yang
dilakukan oleh sales
b. Memonitor penjualan yang dilakukan oleh sales.
c. Mengkoordinir tim penjualan (sales).
d. Menganalisis pasar.
e. Membuat strategi pemasaran dan mensosialisasikan kepada tim penjualan.
f. Memberikan laporan penjualan.
g. Memonitor aktivitas tim sales.
h. Memonitor penjualan dan proses pembayaran pelanggan dari tim sales.
i. Memberikan arahan dan motivasi para sales.
4. Kepala Bengkel
Dalam PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki Kepala Bengkel dengan tujuan
mampu mengelola bengkel dengan SDM yang ada digunakan dengan seefisien
mungkin, sehingga memberikan yang terbaik bagi pelanggan, hingga tercapainya
kepuasan pelanggan.
a. MRS
MRS merupakan singkatan dari Maintenance Reminder System memiliki
tugas untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan bengkel,
melayani keluhan dan memonitor hasil sampai tuntas hingga tercapai
kepuasan pelanggan Staff Booking
 33

b. Staff Booking
memiliki tugas untuk menerima pelanggan baik melalui telepon maupun
pelanggan yang langsung datang ke PT Tunas Toyota Radin Inten,
mengoperasikan Control Board sesuai dengan prosedur, Melakukan Follow
Up pelanggan Booking untuk memastikan kedatangannya.
c. Service Advisor
Service Advisor merupakan bagian yang memberikan pelayanan kepada
pelanggan secara langsung, dengan beberapa tugas yang dimiliki oleh Service
Advisor seperti memiliki validasi database pelanggan bengkel, menerima
pelanggan, memberikan perkiraan biaya kepada pelanggan, membuat
perintah kerja bengkel, melaksanakan follow up pelanggan, menjelaskan
kepada pelanggan tentang hal – hal yang berhubungan dengan warranty.
d. Control Room
Seseorang yang ditugaskan sebagai control room memiliki tugas sebagai
orang yang memberikan dam mengatur tugas Technician pada bengkel PT
Tunas Toyota Radin Inten.
e. TMS
TMS atau biasa disebut dengan Toyota Maintenance Service memiliki
tanggung jawab untuk melakukan kunjungan Service ke rumah pelanggan
atau ke tempat kerja pelanggan.
f. Foreman
Foreman merupakan seseorang yang mengawasi dan memeriksa hasil kerja
Technician serta memberikan arahan dan nasihat kepada Technician apabila
mengalami kesulitan.
g. Technician Group
Technician Group memiliki tugas untuk memperbaiki atau melakukan
Service terhadap kendaraan pelanggan serta memberikan laporan apabila
Service telah usai. Pada PT Tunas Toyota Radin Inten Techinician dibagi
 34

menjadi tiga yaitu, Technician 1, Technician 2 dan Technician 3 dibedakan

berdasarkan pekerjaannya.
h. Partman
Partman merupakan bagian yang memiliki tugas untuk memberikan spare
part yang dibutuhkan, mencatat spare part yang masuk dan keluar dan
melaporkan Work Order (WO) kepada bagian administrasi.
i. Toolsman
Toolsman tugas yaitu, memberikan bahan yang dibutuhkan, mencatat bahan
yang masuk dan keluar, dan melaporkan kepada bagian administrasi.
j. Kaizen Koordinator
Kaizen koordinator merupakan bagian yang bertanggung jawab atas
penegakkan dan penerapan prinsip kaizen pada PT Tunas Toyota Radin Inten.
5. CRC
CRC merupakan singkatan dari Pelanggan Relations Coordinator. CRC
memiliki tugas untuk membantu Kepala Cabang dan menangani berbagai
keluhan dari para pelanggan. Selain itu, CRC memiliki tugas pokok sebagai
berikut:
a. Memastikan validnya sebuah Database pelanggan dan mensosialisasikan
program Showroom dan Bengkel.
b. Menangani berbagai keluhan dari para pelanggan baik yang menyangkut
bagian penjualan maupun bengkel.
c. Memantau Showroom secara berkala baik dari segi penempatan kendaraan,
kerapian dan kebersihan.
d. Mengkoordinasi kerja para Office Boy di Dealer.
e. Membuat berbagai laporan untuk diserahkan pada Toyota Astra Motor
(TAM)
f. Membantu Kepala Cabang untuk keperluan-keperluan rapat baik di
dalam maupun luar kantor.
 35

3.9 Jumlah Karyawan dan Jam Kerja

Tenaga kerja merupakan setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna
menghasilkan barang dan/atau jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun
untuk masyarakat. Oleh karena itu, tenaga kerja dapat dikatakan sebagai salah satu
faktor berhasil atau tidaknya suatu produksi. Jam kerja di Tunas Toyota memiliki hari
kerja yang telah ditetapkan seperti pada Tabel I.1 dan Jumlah karyawan yang terdapat
pada Tabel I.2 :
Tabel III.1 Jam Kerja Karyawan

Hari Jam Kerja Istirahat

Senin – Jumat 07.30 – 16.00 12.00 – 13.00
Sabtu 07.30 – 15.00 12.00 – 13.00
Minggu - -
Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)

Tabel III.2 Jumlah Karyawan

Total Karyawan Jumlah

Karyawan Tetap 40
Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)

3.10 Jasa yang Dihasilkan

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu
pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa di produksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi
hasil jasa tersebut. Berikut empat jenis pelayanan jasa yang dimiliki oleh PT Tunas
Toyota Radin Inten :
1. Penjualan
PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki jasa penjualan mobil, seluruh mobil yang
dikeluarkan oleh Toyota dipasarkan di PT Tunas Toyota Radin Inten dimana PT
Tunas Toyota Radin Inten mendapatkan mobil dari PT Toyota Astra Motor.
 36

2. Service
Pada PT Tunas Toyota Radin Inten melayani jasa service dimana terdapat dua
kategori service yaitu, general repair dan service Perbaikan. General Repair
dilakukan bagi seluruh pelanggan yang memiliki mobil Toyota apabila ingin
melakukan service berkala.
3. Suku Cadang
Dalam bengkel PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki pelayanan untuk membeli
part atau tools yang dibutuhkan tanpa harus melakukan proses service di PT
Tunas Toyota Radin Inten.
4. Body & Paint
PT Tunas Toyota Radin Inten melayani jasa perbaikan pada bagian body mobil
seperti pengecatan ulang pada mobil, mengembalikan bentuk asli pada mobil
yang penyok.
3.11 Aktivitas Booking Service
Booking merupakan suatu perjanjian antara pelanggan dengan PT Tunas Toyota
Radin Inten untuk melakukan perbaikan terhadap kendaraan di waktu yang telah
ditentukan. Proses ini bertujuan untuk mempermudah pelanggan untuk melakukan
perbaikan pada kendaraannya. Menurut hasil pengamatan apabila pelanggan ingin
melakukan booking harus datang langsung ke PT Tunas Toyota Radin Inten untuk
melakukan booking ke bagian penerimaan booking, lalu akan dibuatkan jadwal oleh
Staff Booking sesuai tanggal yang telah disepakati. Berikut alur proses booking yang
terdapat pada Gambar III.5:
 37

Kedatangan
Pelanggan

BOOKING

Membuat
penjadwalan

Proses WO
Booking dan chip

Gambar III.5 Alur Proses Booking pada PT Tunas Toyota Radin Inten
Sumber: PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)
Setelah melakukan proses booking, maka pelanggan akan mendapatkan Service
Appointment. Service Appointment merupakan sebuah form yang harus diisi ketika
ingin melakukan booking. Service Appointment berisikan data-data kendaraan seperti
nomor polisi, nomor rangka kendaraan, keluhan pelanggan dan estimasi biaya service.
Proses booking pada PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki beberapa
kelebihan dibandingkan dengan Walk-In diantaranya pelanggan tidak perlu melakukan
antre dan sudah pasti tersedia spare part yang nantinya akan dibutuhkan, pelanggan
sudah dapat mengetahui estimasi biaya yang dibutuhkan dalam proses service tersebut.
Berikut bentuk Service Appointment seperti pada gambar II.2:
 38

Gambar III.6 Service Appointment

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)

3.12 Administrasi Service Pelanggan

Sebelum dilakukan proses service pelanggan harus memenuhi administrasi pada
PT Tunas Toyota Radin Inten. Administrasi service pelanggan pada PT Tunas Toyota
Radin Inten dimulai dengan pembuatan Work Order. Work Order merupakan sebuah
form yang berisikan data pelanggan, keluhan pelanggan, perkiraan harga dan gambaran
untuk kondisi mobil. Menurut hasil pengamatan, setelah pelanggan mengantre dan
kemudian bertemu dengan Service Advisor, pelanggan menyerahkan Surat Tanda
Nomor Kendaraan (STNK) kepada Service Advisor kemudian Service Advisor
 39

melakukan penulisan data-data mobil pelanggan pada Work Order. Berikut adalah
Work Order pada PT Tunas Toyota Radin Inten:

Gambar III.7 Work Order

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten
3.13 Job Start
Job Start merupakan tahapan awal dalam pengerjaan Service. Pada tahap ini
dibagi menjadi 3 pekerjaan dengan 3 Technician yang berbeda. Berikut pembagian
tugas untuk Job Start :
1. Technician 1 melakukan pengambilan Work Order untuk mobil yang akan
dikerjakan.
 40

2. Technician 2 melakukan pengambilan spare part atau bahan yang sesuai dengan
yang dibutuhkan oleh kendaraan tersebut. Dimana spare part atau tersebut telah
disiapkan oleh partman atau toolsman.
3. Technician 3 memiliki tugas untuk mengambil kendaraan yang akan dilakukan
Maintenance Service.
3.14 Proses Service
Proses Service merupakan proses pengerjaan kendaraan dengan menggunakan
jasa para mekanik untuk memperbaiki kendaraan. Pada tahap ini PT Tunas Radin Inten
melakukan service setelah semua tahap job start telah dilakukan. Proses service
dilakukan dengan cara melakukan pengecekan menyeluruh pada kendaraan kemudian
memperbaiki keluhan pelanggan yang tertulis pada Work Order. Proses service diakhiri
dengan Job Finish sebagai Final Inspection.
3.15 Job Finish
Tahap ini sudah sampai pada Final Inspection dengan dibagi 3 pekerjaan oleh 3
Technician yang berbeda. Berikut pembagian tugas untuk
1. Technician 1 melakukan mengembalikan Work Order (WO) yang telah
dikerjakan.
2. Technician 2 memiliki tugas untuk membersihkan stall yang telah dipakai untuk
melakukan Maintenance Service tersebut.
3. Technician 3 mengantar kendaraan ke tempat pencucian apabila pelanggan
menyetujui untuk dicuci terlebih dahulu kendaraannya, apabila pelanggan tidak
ingin kendaraannya dicuci terlebih dahulu maka mobil langsung dibawa menuju
lobby.
3.16 Washing dan Pengembalian Kendaraan
Menurut hasil pengamatan pada PT Tunas Toyota Radin Inten setelah melalui
proses service yang cukup panjang, selanjutnya akan dilakukan pencucian mobil.
Fasilitas ini merupakan fasilitas opsional bagi para pelanggan, para pelanggan dapat
memilih apakah kendaraannya ingin dicuci atau tidak. Apabila pelanggan tidak
 41

menginginkan kendaraan miliknya dicuci maka akan langsung dilakukan

pengembalian kendaraan, dengan meletakkan kendaraan pada lobby kemudian
meletakkan kunci kendaraan pada lemari yang terlah disediakan.
3.17 Pre-delivery Preparations
Setelah service kendaraan sudah selesai total, Technician melaporkan kepada
Service Advisor dan Foreman. Kemudian Work Order yang ada pada Service Advisor
diserahkan ke bagian billing. Terdapat 2 berkas yang dibuat oleh bagian pembayaran,
yaitu sebagai berikut :
1. Faktur Service
Menurut hasil pengamatan, faktur service dibuat oleh bagian billing dengan
tujuan sebagai arsip untuk PT Tunas Toyota Radin Inten dan pembuatan kuitansi.
Faktur service terdiri dari 2 rangkap, rangkap yang pertama ditujukan untuk
bagian kasir guna dibuatkan kuitansi sedangkan rangkap yang kedua ditujukan
untuk ADM Bengkel untuk digunakan sebagai arsip.

Gambar III.8 Faktur Service

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)
 42

2. Kuintansi
Menurut hasil pengamatan, kuitansi digunakan sebagai alat bukti pembayaran ke
pelanggan pada PT Tunas Toyota Radin Inten. Kuitansi dibuat pada bagian kasir
dimana kuitansi tersebut terdiri dari 2 rangkap. Rangkap pertama ditujukan untuk
pelanggan sebagai alat bukti pembayaran sedangkan rangkap kedua ditujukan
untuk kasir sebagai arsip PT Tunas Toyota Radin Inten.

Gambar III.9 Faktur Service

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)

3.18 Analisis Proses yang Berjalan

Pada proses layanan service di PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki prosedur
yang harus dilakukan. Menurut hasil pengamatan selama melakukan praktik kerja
lapangan di PT Tunas Toyota Radin Inten, service terbagi menjadi dua yaitu service
ketika ada kerusakan pada kendaraan seperti kecelakaan dan service perbaikan umum
atau general repair yang sifatnya service berkala. Pada PT Tunas Toyota Radin Inten
pelanggan melakukan service general repair dalam setiap 6 bulan sekali atau di 10.000
km sampai 100.000 km pertama. Sebagai bentuk pelayanan dan perhatian terhadap
 43

pelanggan PT Tunas Toyota Radin Inten melakukan reminder terhadap pelanggan di

setiap 6 bulan sekali dan 10.000 km pertama. Proses service pada general repair
memiliki beberapa prosedur yang harus dilakukan sehingga pelanggan haru melewati
beberapa proses berikut :
1. Penerimaan Pelanggan
Dalam menerima pelanggannya, dibagi dalam dua acara yaitu :
a. Metode Appointement merupakan metode dimana sebelum datang ke
bengkel, konsumen menghubungi pihak bengkel dulu untuk mendaftarkan
kendaraannya yang hendak melakukan service. Keunggulan dari metode ini
adalah ketersediaan susku cadang yang bersifat pasti karena telah dipesan
sebelum kendaraan masuk ke bengkel dan kendaraan menjadi prioritas
pengerjaan sesuai janji penyerahan.
b. Metode Walk In merupakan metode dimana konsumen melakukan service
dengan datang langsung ke bengkel tanpa konfirmasi ketersediaan tempat
terlebih dahulu. Kekurangan dari metode ini adalah part bersifat tidak pasti
dan kendaraan bukan prioritas pekerjaan karena bergantung kepada
banyaknya jumlah antrean di suatu bengkel.
2. Pelanggan Mengambil Nomor Antrean
Ketika pelanggan datang, maka pelanggan akan langsung diberikan nomor urut
antrean oleh security yang bertugas. Nomor antrean di kategorikan sesuai
keperluan pelanggan. Setelah mendapatkan nomor antrean kemudian pelanggan
menunggu untuk dipanggil oleh Service Advisor.
3. Administrasi Service Pelanggan
Administrasi service pelanggan dilakukan dengan tujuan mengetahui data-data
pelanggan dan keluhan pelanggan atas kendaraan yang dimilikinya. Pelanggan
menyerahkan STNK mobil untuk dicatat nomor pelat kendaraan, jenis kendaraan
dan nomor rangka kendaraan pada Work Order. Kemudian pelanggan
melaporkan keluhan terhadap kendaraannya kepada Service Advisor.
 44

4. Konfirmasi data pelanggan

Setelah data-data didapatkan, Service Advisor melakukan konfirmasi kembali
atas kendaraan pelanggan dan memberikan estimasi biaya yang harus dibayarkan
oleh pelanggan. Estimasi biaya dapat berubah jika di tengah-tengah pengerjaan
terdapat hal baru yang harus diperbaiki atau diganti.
5. Job Start
Job Start merupakan bagian dari rangkaian proses service pada PT Tunas Toyota
Radin Inten. Job Start terdiri dari tiga pekerjaan yang dikerjakan oleh tiga
technician berbeda yaitu mengambil Work Order, mengambil Spare Part yang
dibutuhkan, mengambil kendaraan untuk dipindahkan ke stall service.
6. Proses Service
Setelah Job Start dilakukan, Foreman memberikan instruksi kepada Technician
yang bertugas untuk memulai pekerjaan General Repair. Technician yang
bertugas memberikan informasi kepada Service Advisor apabila ditemukan
beberapa masalah yang tak tertulis pada Work Order (WO) kemudian Service
Advisor melakukan konfirmasi kembali kepada pelanggan apakah ingin
dilakukan pergantian atau tidak.
7. Job Finish
Job Finish merupakan tahap Final Inspection pada proses service, dimana job
finish terdiri dari tiga pekerjaan berbeda yang dikerjakan oleh Technician
berbeda yaitu mengembalikan Work Order pada Service Advisor, membersihkan
stall yang telah digunakan, membawa mobil ke tempat pengembalian atau ke area
washing.
8. Washing dan Pengembalian Kendaraan
Washing merupakan salah satu bentuk pelayanan yang bersifat tidak wajib.
Apabila pelanggan tidak menginginkan mobilnya dilakukan pencucian maka
tidak akan dilakukan oleh Technician. Setelah kendaraan dicuci Technician
langsung memindahkannya ke lobby.
 45

9. Pre-delivery Preparations
Setelah service kendaraan sudah selesai total, Technician melaporkan kepada
Service Advisor dan Foreman. Kemudian Work Order yang ada pada Service
Advisor diserahkan ke bagian Billing untuk dibuatkan faktur service dan kuitansi.
 Gambar III.10 Proses Layanan Servis
Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)
46
 BAB IV
ANALISA DATA

4.1 Analisis Sistem

Analisis sistem adalah sebuah istilah yang secara kolektif mendeskripsikan fase-
fase awal pengembangan sistem. Analisis sistem merupakan teknik pemecahan
masalah yang menguraikan bagian-bagian komponen dengan mempelajari seberapa
bagus bagian – bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk mencapai
tujuan mereka. Analisis sistem merupakan tahapan paling awal dari pengembangan
sistem yang menjadi fondasi menentukan keberhasilan sistem informasi yang
dihasilkan nantinya.
Analisis sistem merupakan langkah untuk menentukan seberapa jauh sistem yang
berjalan telah mencapai sasarannya dan mengetahui kelemahan-kelemahannya
sehingga dapat diusulkan perbaikan. Oleh karena itu, dalam rangka mengidentifikasi
masalah seperti kelemahan-kelemahan yang ada pada sistem dan usulan atas solusi
masalah tersebut maka dilakukan analisis sistem layanan service general repair pada
PT Tunas Toyota Radin Inten. Proses layanan service merupakan sebuah pelayanan
yang penting pada PT Tunas Toyota Radin Inten. Pada bagian layanan service
ditemukan masalah yang terjadi seperti waktu pelayanan service yang terlalu lama.
Pelayanan bukan hanya dinilai ketika kendaraan sedang di service. Kegiatan seperti
mengingatkan pelanggan ketika sudah memasuki tanggal service, kegiatan booking
service atau antrean yang teratur merupakan bagian dari sebuah layanan yang
ditawarkan oleh PT Tunas Toyota Radin Inten. Teknik pengumpulan fakta dan data
yang digunakan adalah wawancara terhadap karyawan yang berada di PT Tunas Toyota
Radin Inten.

47
 48

4.2 Analisis Masalah (Fishbone Diagram)

Fishbone diagram merupakan salah satu metode untuk menganalisis penyebab
dari sebuah masalah atau kondisi. Fungsi dasar diagram fishbone adalah untuk
mengidentifikasi dan mengorganisasi penyebab-penyebab yang mungkin timbul dari
suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya. Fishbone Diagram
sendiri banyak digunakan untuk membantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu
masalah dan membantu menemukan ide-ide untuk solusi suatu masalah. Berikut adalah
permasalahan yang terjadi pada layanan service general repair di PT Tunas Toyota
Radin Inten :
Pada Gambar IV.1 di atas dapat dilihat permasalahan yang ada pada sistem
layanan service general repair yang menyebabkan proses yang ada tidak berjalan
dengan efektif dan efisien sehingga menyebabkan kendala dalam proses perbaikan
kendaraan. Pokok permasalahan tersebut adalah sebagai berikut:

Reminder service
melalui telepon

Layanan Service
Memakan Waktu Lama

Beberapa karyawan
mengerjakan pekerjaan divisi lain

Gambar IV.1 Fishbone Layanan Service General Repair

Sumber : Hasil Analisis (2019)
 49

1. Faktor Method
Pada faktor method, permasalahan yang ada pada perusahaan dari sisi metode
adalah proses booking yang memakan waktu. Proses booking bisa diatur dengan
cepat ketika spare part yang dibutuhkan oleh pelanggan tersedia. Namun, proses
booking akan memakan waktu lama ketika staff booking harus memeriksa
ketersediaan spare part dan apabila spare part tidak tersedia makan pelanggan
harus melakukan PO selama dua minggu. Hal ini disebabkan oleh tidak
terintegrasinya antara staff booking dengan bagian partsman dimana staff
booking harus selalu menanyakan ketersediaan barang pada partsman setiap ada
pelanggan yang melakukan booking. Hasil analisis ini diuraikan dalam hasil
transkrip wawancara pada lampiran L-6 pada baris ke 22, 24, 25.
2. Faktor Man
Pada faktor man terdapat permasalahan pada beberapa karyawan yang
melakukan aktivitas yang sama dikarenakan aktivitas tersebut tidak dapat
dilakukan oleh satu orang. Seperti contohnya, staf Booking yang setiap harinya
ikut membantu menghubungi pelanggan dimana seharusnya pekerjaan tersebut
dilakukan oleh MRS faktor lainnya adalah pekerjaan MRS yang begitu banyak.
Hal tersebut dilakukan karena pelanggan yang begitu banyak untuk di telefon
setiap harinya. Hasil analisis ini diuraikan dalam transkrip wawancara pada
lampiran L-3 pada baris ke 28, 29, 30.
3. Faktor Technology
Pada faktor technology permasalahannya yaitu proses reminder service yang
dilakukan cukup memakan waktu dikarenakan proses reminder service
dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan satu persatu. Metode tersebut
dinilai kurang efektif bagi perusahaan selain memakan waktu yang cukup
panjang hal ini juga bisa menyebabkan data pelanggan yang terlewat serta
menyebabkan beberapa karyawan mengerjakan hal yang sama meskipun bukan
merupakan wewenangnya, Hasil analisis ini terdapat dalam transkrip wawancara
pada lampiran L-2 pada baris ke 3 dan 4.
 50

Fishbone diagram ini menjelaskan permasalahan yang ada pada proses layanan
service general repair pada PT Tunas Toyota Radin Inten. Terdiri dari tiga faktor yaitu
man, teknologi, method. Dari masalah-masalah yang ada pada PT Tunas Toyota Radin
Inten ini diharapkan ditemukan solusi untuk memperbaiki proses yang ada.
4.3 Identifikasi Solusi
Berdasarkan dari hasil analisis masalah yang ada, layanan service general repair
pada PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki beberapa masalah yang penting sehingga
dibuatlah solusi-solusi untuk masalah tersebut baik membuat sistem yang baru atau
memperbaiki sistem yang sudah ada. Masalah-masalah pada PT Tunas Toyota Radin
Inten dapat dilihat dari diagram fishbone sebelumnya. Berdasarkan permasalahan yang
sudah dijelaskan dalam fishbone diagram yaitu belum adanya sistem reminder yang
dilakukan secara otomatis serta proses booking yang kurang terintegrasi dengan bagian
partsman hal ini menyebabkan proses booking yang cukup lama.
Dalam masalah ini solusi yang diberikan adalah dengan membuat
mengembangkan sistem reminder yang otomatis yang datanya terintegrasi dengan
database. Agar dapat meminimalisir waktu pekerjaan dan mempermudah karyawan PT
Tunas Toyota Radin Inten. PT Tunas Toyota Radin Inten juga dapat membuat sebuah
sistem yang terintegrasi antara bagian booking dangan partsman serta membuat
aplikasi booking agar pelanggan dapat melakukan booking dimana saja tanpa harus
datang ke PT Tunas Toyota Radin Inten. Kedua solusi tersebut selain dapat mengatasi
permasalahan secara teknis hal tersebut juga mampu mengatasi masalah secara non-
teknis dari sisi kenyamanan pelanggan.
Dengan adanya solusi tersebut, diharapkan kinerja Karyawan PT Tunas Toyota
Radin Inten akan lebih baik dan efektif. Dapat memberikan kenyamanan lebih bagi
pelanggan PT Tunas Toyota Radin Inten. Serta mampu membuat seluruh proses
layanan service menjadi semakin efektif.
 BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data analisis yang diperoleh pada PT Tunas Toyota Radin Inten
selama tiga bulan. Setelah mengamati alur proses layanan service yang terdapat pada
PT Tunas Toyota Radin Inten. Setelah melakukan analisis maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Proses service general repair memiliki beberapa kelemahan diantaranya proses
booking yang dilakukan masih manual dan reminder service yang belum
otomatisasi. Serta beberapa karyawan yang melakukan pekerjaan yang sama
meskipun hal itu bukan wewenangnya.
2. Solusi bagi permasalahan tersebut adalah sistem yang digunakan untuk
mempermudah pekerjaan Maintenance Reminder Service dan Staff Booking
untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan seperti membuat aplikasi yang
berfungsi untuk memberi notifikasi kepada pelanggan apabila sudah waktunya
untuk melakukan service dan dapat melakukan booking tanpa harus datang ke
lokasi.
5.2 Saran
Melihat berbagai permasalahan yang ada pada layanan service general repair,
maka saran yang dapat diberikan adalah agar penulis dapat menganalisis lebih lanjut,
dan bisa mengimplementasikan solusi yang diberikan dan diterapkan oleh Karyawan
di PT Tunas Toyota Radin Inten.

51
 DAFTAR PUSTAKA

Al Fatta, H. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan

Bersaing Perusahaan dan Organisasi Modern. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Hutahaean, J. (2015). Konsep Sistem Informasi. Yogyakarta: Depublish Publisher.
Kusnadi, E. (2019). Fishbone Diagram dan Langkah-Langkah Pembuatannya. Dipetik
Desember 28, 2019, dari www.academia.edu/7751112/Fishbone_Diagram_
dan_Langkah-Langkah_Pembuatannya
Maniah, & Hamidin, D. (2017). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi:
Pembahasan Secara Praktis dengan Contoh Kasus. Yogyakarta: Deepublish.
Muslihudin, M., & Oktafianto. (2016). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
Menggunakan Model Terstruktur dan UML. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Nurni. (2017). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Padang: Sukabina.
PT Toyota Astra Motor. (2019). Logo. Jakarta: PT Toyota Astra Motor.
PT Tunas Toyota Radin Inten. (2019). Alur Proses Booking. Jakarta: PT Tunas Toyota
Radin Inten.
PT Tunas Toyota Radin Inten. (2019). Jam Operasional. Jakarta: PT Tunas Toyota
Radin Inten.
PT Tunas Toyota Radin Inten. (2019). Layout Perusahaan. Jakarta: PT Tunas Toyota
Radin Inten.
PT Tunas Toyota Radin Inten. (2019). Struktur Organisasi Dealer. Jakarta: PT Tunas
Toyota Radin Inten.
Sutabri, T. (2012). Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Welim, Y. Y., Firmansyah, R., & Wisjhnuadji. (2015). Pengembangan Sistem
Informasi Service Kendaraan Pada Bengkel KMFP. Jurnal SIMETRIS.

52
 53

LAMPIRAN
 JADWAL WAWANCARA

Narasumber Lokasi Topik

Tanggal Jam Pewawancara
(jabatan) Wawancara Wawancara

Nabila Ratna Ferrul R Diskusi Tugas

18/06/2019 14.00 Ruang Office
Ayu (Coordinator) Akhir dan PKL

Nabila Ratna Ernie Reminder

15/07/2019 17.00 Permatasari Ruang Office
Ayu Service
(MRS)

Nabila Ratna Abdul Hamid Proses

19/07/2019 17.00 (Service Ruang Office Layanan
Ayu
Advisor) Service

Nabila Ratna Hafidz Proses

31/07/2019 17.30 Ruang Office
Ayu (Billing) Pembayaran

Nabila Ratna Sulthon Harist Proses

07/08/2019 16.00 Ruang Office Booking
Ayu (Staff Booking)
Service
L-1
 JADWAL OBSERVASI

Yang diamati Lokasi Kegiatan yang Contoh Dok.

Tanggal Jam Pengamat
(jabatan) Observasi Diamati dikumpulkan

Nabila Ratna Abdul Hamid Ruang Proses Work Order

19/06/2019 14.00 Administrasi (Lihat
Ayu (SA) Office
Service lampiran L-12)

Nabila Ratna Sulthon Harist Ruang Proses Service

15/07/2019 17.00 Booking Appointment
Ayu (Staff Booking) Office
Pelanggan (Lihat L-15)
))0lampiran
Faktur L
Service
dan Kuitansi
Nabila Ratna Hafidz Ruang
19/07/2019 17.00 Proses Billing (Lihat
Ayu (Billing) Office
Lampiran L-13
dan L-14)
L-2
 JADWAL PENELITIAN

Mei Juni Juli Agustus

Lokasi Kegiatan Penelitian Peneliti
4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Nabila
Wawancafra
Ratna Ayu

- Proses
Pelayanan Servis

Nabila
Observasi
Ratna Ayu

- Proses
Pelayanan Servis
Office
Nabila
Sampling
Ratna Ayu

- Kebenaran Data

- Kelengkapan
Form

- Melihat Hasil
Rekap
L-3
 L-4

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama Narasumber : Ernie Permatasari (Maintenance Reminder Service)

Tanggal : 15 Juli 2019

Jam : 17.00 – 17.30

Tempat : PT Tunas Toyota Radin Inten

Topik Wawancara : Alur Proses Reminder Service

Pewawancara : Bagaimana proses reminder pelanggan untuk melakukan

service berkala ya bu?
Narasumber : Jadi, untuk proses reminder kita melakukannya dengan cara
menelepon pelanggan satu persatu setiap harinya.
Pewawancara : Ketentuan apa saja yang menjadi acuan untuk reminder
pelanggan?
Narasumber : Dari PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki beberapa
ketentuan. Diantaranya, reminder dilakukan setiap 6 bulan
terhitung sejak service terakhir, pelanggan akan terus diingatkan
setiap bulannya apabila setelah 6 bulan belum juga melakukan
service dan pihak MRS akan berhenti melakukan reminder
kepada pelanggan yang telah 10 bulan tidak melakukan service
di PT Tunas Toyota Radin Inten.
 L-5

Pewawancara : Apa tujuan dari PT Tunas Toyota Radin Inten untuk melakukan
reminder service ?
Narasumber : Selain sebagai bentuk kepedulian kita terhadap kendaraan
pelanggan, hal ini juga bertujuan untuk menjaga agar pelanggan
tidak pindah ke tempat service lain sehingga PT Tunas Toyota
Radin Inten tidak kehilangan pelanggan setianya.
Pewawancara : Apa yang terjadi setelah pelanggan di reminder ?
Narasumber : Terdapat 2 pilihan, pelanggan bisa langsung booking atau
pelanggan dapat mengabaikannya.
Pewawancara : Oh begitu, itu artinya setiap hari pihak MRS akan terus
menghubungi satu persatu pelanggan setiap hari ?
Narasumber : Betul mbak.
Pewawancara : Apa tidak kewalahan mbak setiap hari menghubungi puluhan
pelanggan ?
Narasumber : Maka dari itu saya sering dibantu dengan PIC Booking dan satu
anak magang. Dimana Staff Booking tidak seharusnya
mengerjakan hal ini.
Pewawancara : Memangnya berapa banyak pihak MRS yang ditugaskan untuk
melakukan telefon pelanggan setiap harinya ?
Narasumber : Hanya saya, dan terkadang ada anak magang.
Pewawancara : Dimana data pelanggan yang untuk di reminder tersimpan ?
Narasumber : Data pelanggan terdapat pada Microsoft Excel. Jadi setiap ada
pelanggan baru akan di masukan ke Microsoft Excel tersebut.
Pewawancara : Baik kalau seperti itu, terima kasih ya bu atas waktunya. Nanti
jika saya ada pertanyaan baru akan saya tanyakan kembali.
 L-6

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama Narasumber : Hafidz (Billing)

Tanggal : 31 Juli 2019

Jam : 17.30 – 18.00

Tempat : PT Tunas Toyota Radin Inten

Topik Wawancara : Proses Pembayaran

Pewawancara : Saya amati, pada Work Order terdapat estimasi biaya service
si pelanggan, apa itu sudah merupakan harga pasti ?

Narasumber : Yang terdapat pada Work Order hanya estimasi dan dapat
berubah lagi jika ada hal yang ditambahkan.

Pewawancara : Berarti apabila di Work Order bukan harga pasti maka nantinya
di billing akan ada bukti pembayaran lain ya?

Narasumber : Betul, nanti pada bagian billing akan ada bukti pembayaran
yaitu faktur service.

Pewawancara : Setelah faktur service ini tercetak maka apa yang selanjutnya
akan dilakukan oleh petugas billing ?

Narasumber : Faktur service memiliki dua rangkap, rangkap pertama

dipegang oleh bagian billing dan rangkap kedua diserahkan pada
pelanggan melalui petugas kasir. Jadi yang dilakukan
selanjutnya yaitu menyerahkan faktur service ke petugas kasir.
 L-7

Pewawancara : Mengapa perlu diberikan kepada kasir ?

Narasumber : Terdapat dua rangkap yang terdiri dari faktur service dan
kuitansi. Kuitansi dipegang bagian billing sebagai laporan
keuangan kemudian faktur service diberikan kepada pelanggan
sebagai bukti pembayaran.

Pewawancara : Bagaimana prosedur pembayaran untuk pelanggan ?

Narasumber : Pelanggan datang ke kasir kemudian menyerahkan Work Order

yang di pegang oleh si pelanggan kepada kasir. Tetapi apabila
service bersifat warranty atau free service maka pelanggan tidak
perlu lagi untuk ke kasir.

Pewawancara : Memangnya apa yang membedakan ?

Narasumber : Karena pelanggan tidak perlu membayar apapun terkecuali ada

parts yang harus dibeli dan di bayar, kuitansi pun tidak
dibuatkan namun faktur service tetap dibuat karena digunakan
sebagai laporan keuangan.

Pewawancara : Baik, terima kasih pa atas wawancaranya. Apabila ada data

yang kurang akan saya tanyakan kembali.
 L-8

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama Narasumber : Sulton Harist (Staff Booking)

Tanggal : 07 Agustus 2019

Jam : 17.30 – 18.00

Tempat : PT Tunas Toyota Radin Inten

Topik Wawancara : Proses Booking

Pewawancara : Bagaimana prosedur apabila pelanggan ingin melakukan

booking?

Narasumber : Untuk proses booking dapat dilakukan dengan cara pelanggan

datang ke PT Tunas Toyota Radin Inten, kemudian melakukan
reservasi sesuai waktu yang di inginkan.

Pewawancara : Oh begitu, lalu apakah dikenakan biaya saat melakukan

booking ?

Narasumber : Tidak dikenakan biaya apapun.

Pewawancara : Apakah ada data yang harus diisi oleh pelanggan saat
melakukan booking ?

Narasumber : Pelanggan mengisi form Service Appointment dan dapat

memesan part apabila ada yang harus diganti.

Pewawancara : Apakah pelanggan harus langsung membayarkan spare part

yang dipesan?
 L-9

Narasumber : Untuk booking, pelanggan hanya diwajibkan untuk membayar

DP sebesar 50% setelah di pastikan barang tersedia. Jika
pelanggan tidak memesan part maka tidak dikenakan biaya.

Pewawancara : Bagaimana Jika barang yang ingin dipesan tidak tersedia ?

Narasumber : Apabila barang yang dipesan tidak tersedia makan akan

melakukan back order selama 2 minggu dengan syarat
pelanggan harus menunggu back order selama 2 minggu. Proses
ini cukup memakan waktu.

Pewawancara : Mengapa bisa seperti itu ?

Narasumber : Hal itu karena kurang terintegrasinya antara booking dan

partsman.

Pewawancara : Lalu setelah pelanggan selesai melakukan booking, apa yang

harus diserahkan saat waktunya service ?

Narasumber : Pelanggan tinggal datang dan mengkonfirmasi bahwa booking

sebelumnya. Karena di PT Tunas Toyota Radin Inten memiliki
antrean khusus booking.

Pewawancara : Baik jika seperti itu, terima kasih.

Narasumber : Iya sama-sama.

 L-10

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama Narasumber : Abdul Hamid (Service Advisor)

Tanggal : 19 Juli 2019

Jam : 17.30 – 18.30

Tempat : PT Tunas Toyota Radin Inten

Topik Wawancara : Proses Layanan Service

Pewawancara : Setelah saya melihat flowmap yang ada, saya memiliki

beberapa pertanyaan. Apa prosedur yang membedakan antara
pelanggan yang sudah booking terlebih dahulu dengan
pelanggan yang belum melakukan booking ?

Narasumber : Sebenarnya tidak ada perbedaan yang begitu besar antara

booking dengan non-booking. Namun, apabila pelanggan telah
booking terlebih dahulu maka pelanggan tidak perlu melakukan
antre.

Pewawancara : berarti antrean untuk pelanggan yang sudah booking dengan

non booking berbeda ya ?

Narasumber : Iya, pelanggan dibedakan berdasarkan kartu antrean. Kartu

antrean dibagi menjadi dua yaitu booking berwarna merah dan
non booking berwarna kuning.

Pewawancara : Berapa estimasi waktu untuk service general repair ?

 L-11

Narasumber : Seharusnya waktu yang dilakukan untuk service general repair

adalah 1 jam. Namun terkadang sering diluar perkiraan waktu.

Pewawancara : Apa penyebabnya ya pak ?

Narasumber :Dikarenakan melonjaknya antrean membuat pelanggan

menunggu antrean begitu lama. Tapi sekarang sudah mulai
berjalan normal. Terakhir hal seperti itu pas di bulan puasa,
karena pelanggan yang melakukan service meningkat begitu
signifikan.

Pewawancara : Sehari PT Tunas Toyota Radin Inten dapat menerima berapa

kendaraan untuk service ?

Narasumber : Sehari PT Tunas Toyota Radin Inten tidak membuat batas

kuota service namun PT Tunas Toyota Radin Inten hanya
menerima pelanggan sampai jam 2 siang dan seluruh proses
service selesai sampai pukul 4 sore.

Pewawancara : Apakah layanan washing merupakan layanan yang

diwajibkan?

Narasumber : Washing merupakan layanan yang bersifat opsional,

sebelumnya Service Advisor akan memberitahu kepada
pelanggan apa ingin dicuci apa tidak.

Pewawancara : Apakah proses yang ada sudah berjalan sesuai dengan

flowmap? Dan apa yang menurut bapak menjadi kekurangan ?

Narasumber : Sudah. Namun terkadang waktu untuk service diluar estimasi.

Sehingga pelanggan harus menunggu lebih lama.
 L-12

Lampiran XII : Work Order

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)
 L-13

Lampiran XIII : Faktur Service

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten (2019)
 L-14

Lampiran XIV : Kuitansi

Sumber : PT Tunas Toyota Radin Inten
 L-15

Lampiran XV : Service Appointment

PT. Tunas Toyota Radin Inten (2019)
 L-16

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN II

L-17
 L-18

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN II

L-19
 L-20

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN II

L-21