KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya yang begitu besar
sehingga makalah ini dapat tersusun dengan baik dan bisa selesai tepat waktu. Tak lupa pula
penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi secara
aktif maupun pasif dalam memberikan sumbangsi baik itu secara materi maupun pikirannya.

Penulis sangat mengaharapkan bahwa makalah ini dapat menambah pengetahuan atau
paling tidak dapat membuka cakrawala pemikiran bagi siding pembaca, agar pada suatu momen
nanti bisa dijadikan referensi atau dapat memperbaiki bentuk maupun manambah isi makalah ini
agar menjadi lebih sempurna. Penulis juga menyadari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
penulis terutama dalam mempredikasikan makalah ini sehinggah makalah ini jauh dari
kesempurnaan atau dengan kata lain mengalami kekurangan di sana-sini. Dengan demikian,
penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang tentunya bersifat konstruktif.

Cirebon, 1 Juni 2022

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................i

DAFTAR ISI................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang...............................................................1

1.2 Rumusan masalah....................................................................2

1.3 Tujuan & Manfaat Pembuatan Makalah........................2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Konsep Pelayanan...........................................................3

2.2 Kualitas Pelayanan Publik..............................................5

2.3 Kepuasan Pelanggan.......................................................8

2.4 Permasalahan dan Solusi Pelayanan Publik

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan....................................................................10

3.2 Saran..............................................................................10

DAFTAR PUSTAKA....................................................................11
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah memberikan pelayanan
baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi.
Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan
organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan
pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk dapat bertindak
cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang harus dilakukan. Bagi
organisasi publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap efektivitas dan efisiensi kegiatan
yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat dan akurat pelayanan yang diberikan maka
kualitas pelayanan akan semakin baik.

Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi berbagai macam kebutuhan yang

tidak dapat dipenuhi sendiri, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik. Contoh dari pelayanan dalam bentuk barang publik meliputi
jalan raya, air bersih, listrik dan sebagainya, sedangkan contoh pelayanan dalam bentuk jasa
publik meliputi pelayanan administrasi, kesehatan, pendidikan dan penyelenggaraan transportasi.
1.2 Rumusan masalah

 Apa itu Pelayanan Publik?

 Bagaimana Pelayanan Publik yang berkualitas?
 Apa saja kriteria dari kualitas Pelayanan Publik?
 Bagaimana memberikan kepuasan bagi pelanggan dalam Pelayanan Publik?
 Apa saja permasalahan dalam pelayanan publik dan apa solusi dari permasalahan tersebut
?

1.3 Tujuan dan manfaat pembuatan makalah

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah memahami dan menganalisa Pelayanan Publik.
Selain itu, hasil dari penulisan makalah ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi yang
positif bagi semua pihak. Adapun manfaat penulisan makalah sebagai berikut:

 Hasil penulisan makalah ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam menambah
pengetahuan dan bahan acuan bagi penulisan sejenis di masa yang akan datang.

 Hasil penulisan makalah ini diharapkan dapat memberikan pemahaman masyarakat pada
umumnya agar lebih peka terhadap masalah - masalah yang timbul dalam hal pelayanan
publik, sehingga masyarakat juga berperan aktif dalam pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 KONSEP PELAYANAN

DEFINISI PELAYANAN

Pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, atau

organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berikut
definisi pelayanan menurut :
 Monir (2003:16), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain secara langsung.
 Menteri pendayagunaan aparatur negara, pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat.

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

 UUD Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
 Sinambela (2006), pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik.
 Agung Kurniawan (2005:6), pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
  Kepmen PAN No 25 Tahun 2004, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
peundang-undangan.

Kepmen PAN No 58 Tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan berdasarkan ciri-ciri

dan sifat kegiatan serta produk pelayanan barang yang dihasilkan, yaitu:

1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa pencatatan penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata
usaha lainnya. Contohnya sertifikat, rekomendasi, ijin-ijin, akta kelahiran, akta
kematian, KTP, dll.
2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik maupun distribusi dan
penyampaiannya kepada konsumen langsung. Misalnya pelayanan listrik, air bersih,
telepon, dll.
3. Pelayanan Jasa, pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, dan udara,
pelayanan kesehatan, perbankan, pemadam kebakaran, dll.

IDENTIFIKASI PELANGGAN (Stakeholder)

 Pelanggan internal (internal customer), mencakup unit-unit atau pegawai dalam suatu
prganisasi publik yang bekerja tergantung pada unit atau pegawai yang lain dalam
organisasi yang sama.
 Pelanggan eksternal (external customer), mencakup pengguna produk (barang atau
jasa) dari organisasi publik.

2.2 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DEFINISI KUALITAS
 Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal
terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasinya terpenuhi maka
kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, dan sebaliknya. Berikut definisi
kualitas menurut :

 Fandy Tjiptono (2004:2), kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,

kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, bebas dari
kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan
segala sesuatu secara benar semenjak awal, serta sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.

DEFINISI PELAYANAN BERKUALITAS

Pelayanan berkualitas memiliki pengertian dan ciri-ciri menurut :

 Osborne & Gebler (1995) serta Bloom (1981), tidak prosedural (birokratis),
terdistribusi, terdesentralisasi, dan berorientasi kepada pelanggan.
 Sinambela dkk (2006:6)
 Transparansi, bersifat terbuka dan mudah diakses oleh semua pihak ;
 Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan ;
 Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan ;
 Partisipatif, memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat ;
 Kesamaan hak, tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun ;
 Keseimbangan hak dan kewajiban, mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.
 Kasmir (2005:31), pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam
memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan dengan standar yang telah
ditentukan.
 Zeathaml & Haywood Farmer (1997:17), ada 3 karakteristik utama tentang pelayanan
yaitu ;
 Intangibility, performance dan hasil pengalaman dan bukannya objek ;
  Heterogeneity, pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang
sangat heterogen ;
 Inseparability, produksi & konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan.
 Lukman (1999), salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani
 Zeathaml-Parasurman Berry (1990), ada 5 indikator ukuran kepuasan pelanggan pada
dimensi kualitas pelayanan yaitu :
 Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran misalnya
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dll ;
 Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya ;
 Responsiveness,kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat ;
 Assurance, kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen ;
 Empathy, sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen.

KRITERIA KUALITAS PELAYANAN

Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan publik dengan
mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut:

KRITERIA KUANTITATIF

1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat,

tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat.

2. Kejelasan dan kepastian, prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan, unit kerja atau
pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab, rincian biaya/tarif dan tata cara
pembayarannya, serta jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

3. Keamanan, proses pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan kepastian

hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan, proses pelayanan wajib ditransformasikan secara terbuka agar mudah diketahui
oleh masyarakat.

5. Efisiensi, persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan
dengan produk pelayanan yang diberikan.

6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan
dari berbagai aspek.

7. Keadilan, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.

KRITERIA KUALITATIF

1. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan serta perkembangan pelayanan.

2. Lamanya waktu pemberian layanan.

3. Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan jumlah warga/masyarakat

yang meminta pelayanan.

4. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat & mempermudah pelaksanaan.

5. Frekuensi keluhan atau pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan yang diberikan.

6. Pelayanan fisik lainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan, motivasi kerja
pegawai, dll.

2.3 KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan
kepercayaan masyarakat. Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan,
maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust). Berikut definisi kepuasan menurut :
  Lukman (2000:119), kepuasan sebagaimana tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
 Gibson dkk (1987) Wexley dan Yulk (1988), kepuasan pada hakikatnya berkaitan
dengan faktor kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, dan
sebaliknya.
 Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2.4 PERMASALAHAN PELAYANAN PUBLIK

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan
kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai
aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia, dan kelembagaan.Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih
memiliki berbagai kelemahan antara lain:

a. Kurang responsif.

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan
petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon
terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau
bahkan diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif.

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan
tidak sampai kepada masyarakat.

c. Kurang accessible.

Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga
menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi.
 Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi.
Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi
pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Birokratis.

Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses
yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu
lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan
(front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak
kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka
menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.

Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/
aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada
perbaikan dari waktu ke waktu

g. Inefisien.

Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali

tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan
profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah
satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.

Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak
dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki
yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan
pelayanan publik menjadi tidak efisien.

PEMECAHAN MASALAH

Tuntutan masyarakat pada era repormasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan
semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh
kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan
pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.
Dari sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara
lain adalah sebagai berikut:

1. Penetapan Standar Pelayanan.

Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar
pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan
pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-
harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan
yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan
prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan
memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga
informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses
manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-
kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan
yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP).

Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan
adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang
dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang
jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam
hal:

• Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu,
misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir, maka
petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus;

• Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang
berlaku;

• Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan

prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;

• Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu

dalam prosedur pelayanan;

• Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;

• Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan
kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan
kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas
dan tangungjawab yang jelas;

3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.

Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila
produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting
dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
 4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.

Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak

penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem
pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan
masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi
makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan
model-model pelayanan publik.

Dalam hal-hal tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat
dilakukan secara privateuntuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah
banyak diperkenalkan antara lain:contracting out, dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan
oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah memegang peran sebagai pengatur;
franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan
pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum.
Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.

Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya
restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi
lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam
penyelenggaraan pelayanan.
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN

Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah organisasi adalah memberikan pelayanan
baik kepada unit-unit kegiatan di dalam organisasi maupun kepada pihak di luar organisasi.
Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan
organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan
pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Tujuan utama dari
pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan
yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar
pelayanan tersebut.

3.2 SARAN

Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan
minimnya pengetahuan dan sumber rujukan penyusun. Oleh sebab itu, sebaiknya bagi pembaca
dapat mencari sumber lain guna menambah pemahaman dan ilmu lebih dalam mengenai materi
Pelayanan Publik ini.
 DAFTAR PUSTAKA

Dr. Harbani Pasolong, M.Si, Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta

Dwiyanto, Agus. 2003. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?

Atep Adya Brata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.

Lembaga Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik. LAN