Mata Kuliah Dosen Pengampu

Pelayanan Publik Muslim S.Sos, M.Si

ANALISIS STRATEGI PENANGGULANGAN PRATIK CALO DAN

UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN SATPAS PADA
PEMBUATAN SIM DI KOTA PEKANBARU

DI SUSUN OLEH:

KELOMPOK 3

1. ARY YUDHA FEBRIAN (12170511065)

2. AZZAHRA MARSANDA (12170520319)
3. IMRO ATUN (12170520159)
4. IRSYAD HAMDAN (12170520159)
5. TIA RAHMADANI (12170523860)

PRODI ILMU ADMINISTASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
PEKANBARU
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi yang lagi di pebincangkan mengenai
persaingan yang ketat dan penuh tantangan, setiap instansi harus
mempunyai tanggung jawab terhadap masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang baik dengan sesuai ketentukan yang telah di terapkan
didalam Standar Operasional Prosedur (SOP).
Menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Kepmenpan ini
memberikan pengertian terhadap pelayanan publik, pelayanan publik
yaitu; segala bentuk dari kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
institusi penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya dalam proses
pemenuhan dari segala bentuk kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Bagaimanapun kondisi masyarakatnya, pemerintah sebagai unsur
pelayanan harus tetap memberikan pelayanan publik berkualitas dan yang
terbaik kepada masyarakatnya sebagai suatu kewajiban dari pemerintah,
baik pelayanan publik dalam arti luas maupun pelayanan publik dalam arti
sempit. Oleh karena itu, proses pelayanan publik dalam kehidupan suatu
negara atau penyelenggaraan suatu pemerintahan memiliki makna dan arti
yang sangat strategis dan penting, mengingat kebutuhan dari masyarakat
yang terus ada dan bahkan kecenderungannya kebutuhan masyarakat
tersebut terus meningkat.
Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah prasyaratan untuk
menjalankan atau mengoperasikan kendaraan bermotor dan berlaku selama
lima tahun. Setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor di jalan
wajib memiliki surat izin mengemudi sesuai dengan jenis kendaraan yang
dikemudikan. Untuk mendapatkan Surat Izin mengemudi seseorang harus
memiliki kompetensi mengemudi yang diperoleh melalui pendidikan dan
pelatihan atau belajar sendiri. Pendidikan dan pelatihan yang
diselenggarakan oleh lembaga yang mendapat izin dan terakreditasi dari
pemerintah merupakan unsur pelayanan yang terciptanya profesionalisme
didalam instansi tersebut dan memiliki karyawan yang berpotensi untuk
terstruktur SDM yang baik di karenakan didalam pelayanan instansi
SATPAS masih kurangnya profesionalisme baik pekerjaan, pelayanan,
sarana prasarana, dan waktu yang saat pengurusan surat tersebut.

Ada beberapa hal yang menjadi pokok masalah utama, mengapa

hal tersebut bisa terjadi, yakni: adanya oknum yang ikut berpartisipasi
didalam hal pengurusan surat izin mengemudi (SIM) yang menyebabkan
kualitas pelayanan di instansi SATPAS Pekanbaru kurang bekerja secara
oktimal dan memberikan pelayanan yang tidak sepenuhnya mengutamakan
masyarakat. Karena hal tersebut menjadi pilar utama masalah yang dapat
menyebabkan saat pengurusan SIM memakan waktu yang banyak
dikarenakan calo di prioritas dan dipermudahkan dalam segala hal, baik
pendaftaran, tes psikotes, tes kesehatan, maupun tes prakter diakhir dapat
juga dilewatkan. Itu merupakan salah satu penyebabkan kurangnya
pelayanan yang dihadapi masyarakat dengan baik. Adapun kapolresta
menghimbau seluruh masyarakat pekanbaru untuk menghindari jasa
praktek calo yang banyak berkeliaran dikantor satpas kota Pekanbaru.
Dikarenakan pihak kapolresta Pekanbaru mengupayakan agar seluruh
masyarakat kota pekanbaru untuk menggunakan pelayanan yang telah
ditentukan oleh instansi satpas kota pekanbaru dan memberikan
kepercayaan kepada pegawai satpas kota Pekanbaru.

Agar menimalisir dari praktik calo yang tidak bertanggung jawab

terhadap masyarakat dengan demikian jika masyarakat ikut bekerjasama
dan mnegikuti aturan dan himbauan maka ini bisa menjadi tekanan
terhadap calo agar hilang dan tidak ada campur tangan dari pihak tersebut
sehingga masyarakat dapat dengan bebas mengurus surat izin maupun
surat lain karena juga tida ada paksaan dari oknum tersebut yang dapat,
membuat risih masyarakat dan ini dapat meningkatkan citra pegawai
Satpas kota pekanbaru.

Praktik calo sebenarnya tidak hanya berlaku di Indonesia terutama

di Kota Pekanbaru, akan tetapi juga sudah lama terjadi di negara lain
seperti di negara Malaysia yang dimana sistem kerja Calo tidak jauh di
SATPAS Kota Pekanbaru, tetapi ada perbedaan dari calo luar negeri dan
calo dalam negeri. Calo luar memiliki lisensi dan surat resmi dari negara
untuk mempermudah masyarakat, sedangkan kantor SATPAS di Kota
Pekanbaru para calo tidak resmi atau ilegal yang dimana oknum calo Kota
Pekanbaru bisa melakukan pemaksaan agar kita kerjasama terhadap
mereka data ini kami dapatkan hasil dari wawancara terhadap calo
SATPAS Kota Pekanbaru. Adapun unsur paksaan tersebut, yakni: para
calo meminta paksa tanda pengenal untuk mengurus surat izin mengemudi
(SIM) kepada masyarakat yang ingin membuat surat tersebut. Para calo
juga menimbulkan kekewatiran terhadap masyarakat yang ingin mengurus
surat izin mengemudi (SIM) seperti didalam tes (psikotes,praktek,dll)
sehingga ini menjadi pertimbangan masyarakat dan malas untuk mengurus
surat tersebut secara individu, dikerenakan adanya jalur instan yang
menjanjikan surat tersebut dapat dikeluarkan secara langsung hanya
dengan bermodal foto.

Para calo ini bisa dikatakan melanggar peraturan yang telah

dibentuk didalam peraturan perundang-undangan dalam pasal 34 UU ITE
yang berisikan mengenai perbuatan yang dilarang adalah setiap orang
dengan sengaja dan tanpa hak atau melawan hukum memproduksi,
menjual, mengadakan untuk digunakan, mengimpor, mendistribusikan,
menyediakan, atau memiliki perangkat keras, perangkat lunak, dan kode
akses bagi pelanggar larangan.

Tahun 2004 diterbitkan Kepmen PAN No.25 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
 Pemerintah. Dan diterbitkannya Undang Undang Pelayanan Publik no. 25
Tahun 2009. Semakin tinggi kepedulian pemerintah terhadap tata
pemerintahan yang baik (good governance), kinerja pelayanan publik akan
menjadi semakin baik.Wajar jika kinerja pelayanan publik kemudian
digunakan untuk mengamati kinerja pemerintah, termasuk dalam hal ini
adalah POLRI.Sasaran evaluasi pelayanan publik yang saat ini menjadi
menjadi prioritas POLRI salah satunya adalah pelayanan Surat Ijin
Mengemudi Online.

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan yang telah

dikemukakan, maka tepat kiranya jika peneliti mengangkat judul,
“ANALISIS STRATEGI PENANGGULANGAN PRAKTIK CALO
DAN UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN SATPAS
PADA PEMBUATAN SIM DIKOTA PEKANBARU”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang masalah diatas, \maka peneliti merumuskan

masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana starategi dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik di
SATPAS Kota Pekanbaru
2. Apa penyebab integritas petugas dari pelayanan tersebut kurang
memadai dan transparansi
C. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang tersebut, maka
tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana starategi dalam meningkatkan kinerja
pelayanan di SATPAS Kota Pekanbaru
2. Untuk mengetahui Apa penyebab integritas petugas dari pelayanan
tersebut kurang memadai dan transparansi
 BAB II
Kerangka Teoritis
A. Definisi Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan ini disebut sebagai fungsi dasar dari suatu
pemerintah yang dimana sampai saat ini masih menjadi diskursus yang
memiliki nilai yang sangat tinggi seiring dengan permasalahan-
permasalahan yang masih sangat banyak dikeluhkan oleh masyarakat
dalam proses penyelenggaraan publik. Masalah pelayanan ini masih
menjadi bahan pembicaraan yang serius bagi masyarakat sehingga
menjadi suatu gejala umum yang terjadi pada proses pelayanan yang
dilaksanakan oleh institusi pemerintah.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan dengan jelas
mengenai pengertian dari pelayanan, yakni Pelayanan adalah suatu usaha
untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang
lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000) didefinisikan
sebagai a system that provides something that the public needs,
organized by the government or a private company. Oleh karenanya,
pelayanan akan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa
yang dibutuhkan oleh masyarakat, khususnya kebutuhan dasar masyarakat.
Soetopo dalam Napitupulu (1999) memberikan definisi tentang
pelayanan, adalah suatu usaha atau rangkaian usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) atau memenuhi apa yang diperlukan atau
dibutuhkan oleh orang lain. Atau dapat juga diartikan bahwa pelayanan
adalah serangkaian dari suatu kegiatan atau proses dari upaya pemenuhan
berbagai kebutuhan dari orang lain atau masyarakat secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
terwujud, cepat, lebih cepat dirasakan dari pada dimiliki dan unsur
pelanggan sebagai unsur yang membutuhkan akan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi atau menerima jasa-jasa yang
telah diberikan tersebut.
 Definisi yang lebih sederhana dan lebih bersifat umum tentang
konsep dari pelayanan juga diberikan oleh Ivancevich, dkk. (1997:448),
yang menyatakan tentang pelayanan bahwa pelayanan adalah merupakan
produk-produk yang tidak bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan adanya usaha-usaha dari unsur manusia yang menggunakan
peralatan dalam memenuhi berbagai bentuk kebutuhannya dalam
kehidupan.
Fitzsimmons dalam Inu Kencana (2003) mengatakan bahwa
“customer satisfaction with service quality can be defined perception of
received with expectation of service desired” (maksudnya rasa puas orang
yang memerlukan pelayanan bisa diartikan dengan memperbandingkan
bagaimana pandangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan
pelayanan yang diharapkan). Jadi dalam pelayanan pemerintah, rasa puas
masyarakat terpenuhi bila apa yang diberikan oleh pemerintah kepada
mereka sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Ketika masyarakat
menghendaki pembuatan kartu surat zin mengemudi (SIM), perpanjangan
surat izin mengemudi (SIM) dan lain-lain dikerjakan dalam kurun waktu
yang singkat, dengan biaya relatif murah serta mutu yang baik. Jadi, bila
yang mereka terima adalah pembuatannya dikerjakan berlarut-larut, biaya
yang dikeluarkan cukup tinggi.
Pelayanan terdiri dari tiga unsur pokok, yaitu sebagai berikut:
a. Biayanya relatif harus lebih rendah,
b. Waktu untuk mengerjakan relatif cepat, dan
c. Mutu yang diberikan relatif lebih bagus
Pengertian dari suatu konsep pelayanan publik tidak hanya dibuat
oleh para ahli pelyanan, akan juga diberikan oleh suatu kelembagaan
negara yang dalam hal ini adalah Kementrian Pendayagunaan Aparatur
Negara, menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa yang dimaksud dengan
pelayanan publik adalah “Suatu bentuk dari kegiatan proses pelayanan
yang dapat dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya untuk pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari unsur masyarakat
yang dilayani. Oleh karena itu Pelayanan publik (public service) oleh
birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sabagai abdi negara.
Eksistensi dari suatu lembaga negara termasuk di dalamnya pada
hakekatnya pelayanan masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani
dirinya sendiri, namun untuk memberikan atau melayani berbagai bentuk
kebutuhan dari unsur masyarakat.” Oleh karena itu, berdasarkan uraian
dan pendapat tersebut di atas maka unsur dari institusi birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk dapat memberikan suatu
proses penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik dan lebih
professional kepada unsur masyarakat dalam suatu proses pemenuhan
berbagai bentuk dari kebutuhan dari unsur masyarakat, sebagai bagian dari
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
Untuk mengatasi buruknya penilaian masyarakat terhadap kualitas
pelayanan publik khususnya pada suatu organisasi/instansi pemerintahan
yang berfungsi sebagai penyelenggara pelayanan publik, maka kualitas
pelayanan tersebut telah diatur dalam suatu Surta Keputusan Menteri
Pendayaangunan Aparatur Negara, yakni KepMenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, yang dalam hal ini terdiri dari 10 (sepuluh) prinsip
penyelenggaraan pelayanan umum yakni :
1. Kesederhanaan
Kesederhanaan yang dimaksudkan dalam bentuk prosedur pelayanan
publik yang tidak berbelit-belit, lebih mudah di pahami oleh semua
unsur masyarakat, dan lebih mudah dimengerti, serta mudah untuk
dilaksanakan dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat;
2. Kejelasan
a. Kejelasan yang dimaksudkan disini adalah; adanyan kejelasan dari
persyaratan teknis dan kejelasan dari sisi proses penyelenggaraan
administrasi pelayanan publik,
 b. Kejelasan dari unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dengan kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Akurasi yang dimaksudkan merupakan produk pembayaran publik
diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayaran public memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelanggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk harus bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan
publik dan penyelesaian terhadap berbagai permasalahan dan
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teletematika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana prasarana perlayanan yang memadai,mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informasi.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Unsur pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan Pelayanan kepada masyarakat dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
 Lingkungan pelayanan publik harus lebih tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan parkir,
toilet, tempat ibadah dan lainnya.

B. Definisi Publik
Dalam proses perkembangan ilmu administrasi publik, maka
konsep dari kata “publik” bermakna lebih luas daripada hanya bermakna
“government” (pemerintah saja), seperti keluarga, rukun tetangga,
organisasi non pemerintah, asosiasi, pers, dan bahkan dalam bentuk
organisasi sektor swasta. Sebagai akibat dari adanya suatu konsep publik
yang lebih luas ini, nilai-nilai keadilan, kewarganegaraan (citizenship);
etika pemerintahan dan jabatan, patriotisme, dan responsiveness,
Frederickson (1997: 5) menjadi kajian yang cukup penting disamping
mengenai nilai-nilai efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Sementara istilah dari kata publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam
bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Public dalam
pengertian umum atau masyarakat juga dapat kita temukan dalam istilah-
istilah lainnya, yakni;
a. public offering (penawaran umum),
b. public ownership (milikumum),
c. public utility (perusahaan umum),
d. public relations (hubungan masyarakat),
e. public service (pelayanan masyarakat),

Sedangkan dalam pengertian negara juga memiliki banyak arti,

salah satunya adalah:

a. public authorities (otoritas negara),

b. public building (bangunan negara),
 c. public revenue (penerimaan negara) dan,
d. public sector (sektor negara).
Dalam hal ini, istilah pelayanan publik dapat merujukkan pada
suatu istilah publik dan lebih dekat pada pengertian dari masyarakat atau
umum. Namun demikian pengertian dari kata publik yang melekat pada
proses penyelenggaraan pelayanan publik dan tidak akan sepenuhnya sama
dan sebangun dengan pengertianyang diberikan oleh masyarakat.
Pengertian lainnya tentang publik juga dikemukakan oleh
Nurcholis, menurut Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian dari
kata publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan,
berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik
berdasarkan pada nilai-nilai, dan norma-norma yang mereka miliki dan
sepakati bersama.

C. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan untuk setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, atau pelayanan administratif yang telah disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara
Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegiatan itu
dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan semua yang bekerja di
dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik.(hal 18)
Pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor
25 tahun 2009 adalah suatu kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (hal 19)
 Pengertian dari pelayanan publik terdapat di dalam Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, Kepmenpan ini memberikan pengertian terhadap
pelayanan publik, pelayanan publik yaitu; segala bentuk dari kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh institusi penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya dalam proses pemenuhan dari segala bentuk
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
‘Menurut Dwiyanto (2006), pelayanan publik adalah serangkaian
aktivitas-aktivitas kegiatan yang dilakukan oleh birokrasi publik guna
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan peralatan publik.
Menurut Moenir (2002), pelayanan publik ialah suatu usaha yang
dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Menurut Sinambela (2011), pelayanan publik merupakan
pemberian layanan (melayani) keperluan masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Menurut Mahmudi (2010), pelayanan publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006), pelayanan publik adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan BUMN atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.’ (hal 19-20)
 Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik
adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara
bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.
Nilai akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan
kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.
Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari
pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi
kepercayaannya kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat yang adalah
sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik.
Optimalisasi pelayanan publik menurut pendapat Indri dan Hayat
(2015), adalah memberikan pelayanan secara profesional dan berkualitas
yang mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan masyarakat.
Profesionalitas pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku dalam
pemberian layanan. Sumber daya manusia menjadi indikator penting
dalam pelayanan publik.
‘Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam hal memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan untuk setiap warga Negara dan penduduk
atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara
Negara, korporasi, lembaga independen yang telah dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk hanya semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Kegiatan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik’.
(hal21) ahmad mustanir
‘Dalam kegiatan pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan
standar pelayanan sebagai tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksudkan guna memberikan
kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara
dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan publik
bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik agar bisa terwujudnya sistem
penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik, guna terpenuhinya
penyelenggaraan pelayanan publik ini sesuai dengan peraturan perundang-
undangan dan juga terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.’ (hal 21-22) ahmad
mustanir
Jika dianalisis secara spesifik, bahwa pelayanan adalah pemberian
hak dasar kepada warga negara atau masyarakat sesuai dengan kebutuhan
dan kepentingannya yang diatur oleh peraturan perundang-undangan.
Sementara itu, dalam konteks pelayanan publik adalah melayani
kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik. Pelayanan publik
adalah melayani secara keseluruhan aspek pelayanan dasar yang
dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya.
Pelayanan publik merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada
warga negara secara baik dan profesional baik jasa, barang atau
administratif sebagai bagian dari keperluan masyarakat. Pelayanan publik
yang baik memberikan kepuasan terhadap masyarakat atas pelayanan
tersebut. Dalam pemberian pelayanan, menjadi tugas dan tanggung jawab
pemerintah untuk menyediakannya secara. profesional, akuntabel dan
optimal. Pelayanan yang optimal adalah harapan semua masyarakat agar
tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik.
Keberadaan sumber daya aparatur adalah unsur utama dalam
pemberian pelayanan. Aparaturlah yang bersentuhan secara langsung
 dengan masyarakat sebagai penerima layanan. Oleh karena itu, kompetensi
dan akuntabilitas yang komprehensif menjadi keniscayaan, karena hal itu
terkait dengan tugas dan fungsi yang melekat dalam dirinya. Aparatur
negara adalah kunci keberhasilan pelayanan publik pada instansi atau
lembaga pemerintah. Jika aparaturnya kompeten, maka pelayanan dapat
dijalankan sebagaimana mestinya, tentunya kualitas layanan yang
diberikan juga berpengaruh terhadap aspek yang dilayaninya. Artinya
bahwa, kualitas pelayanan publik ditentukan oleh siapa yang memberikan
pelayanan.
Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak yang
melayani dalam suatu proses penyelenggaraan pelayanan publik, maka
terdapat 2 (dua) golongan pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan internal, yaitu orang-orang yang secara langsung terlibat
dalam suatu proses penyediaan jasa atau proses produksi barang,
keikutsertaannya sejak dari tahapan awal perencanaan, tahapan
pencitaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan tahapan
pemasaran barang, serta tahapan penjualan dan pengadministrasiannya.
b. pelanggan eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar organisasi
yang terkait dengan menerima pelayanan penyerahan barang atau jasa.
Pada prinsipnya bentuk proses penyelenggaraan pelayanan publik
berbeda dengan pelayanan swasta.
D. Konsep pelayanan publik
‘Amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi acuan
bagi penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan secara optimal
dan maksimal. Pelayanan yang maksimal dan optimal menjadi rujukan
bagi masyarakat dalam menerima pelayanan. Kesinambungan seperti
itulah yang memberikan dampak kepercayaan kepada masyarakat.’
(hal23)hayat
‘Pelayanan tidak ditafsirkan hanya dengan kontekstualitasnya saja,
tetapi harus diimplementasikan secara substantif. Bahwa siapa yang
melayani dan bagaimana pelayanannya harus diaktualisasikan dengan
penuh tanggung jawab dan profesional. Sehingga keberadaan pemberi
layanan dengan berbagai cara dan metodenya dan penerima layanan
dengan berbagai syarat dan ketentuannya dapat diintegrasikan dalam
kerangka pemberian pelayanan publik yang prima. Sesuai dengan
kebutuhannya, pelayanan publik menjadi indikator penting. dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan menjadi dasar untuk menciptakan
pemerintahan yang baik.
Pasal 5 UU No. 25/2009 menyebutkan, bahwa ruang lingkup
pelayanan publik adalah meliputi pelayanan barang publik dan jasa serta
pelayanan administratif yang diatur sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Pemberian pelayanan dalam ruang lingkup tersebut harus dipenuhi oleh
pemerintah secara baik, akuntabel dan maksimal, sehingga kepuasan
masyarakat dalam penerimaan pelayanan dapat terpenuhi. Pelayanan
publik tidak hanya memberikan pelayanan secara fisik, tetapi sikap,
perilaku dan penerimaan dari aparatur pemberi layanan menjadi titik
penting dalam pelayanan publik. Kepuasan masyarakat tidak hanya
bertumpu pada cepatnya pelayanan, mudahnya pelayanan, dan lain
sebagainya, tetapi pada aspek kebaikan dan etika dalam pemberian
pelayanannya. Dalam UU tersebut juga menjelaskan bahwa standar
pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau, dan terukur.’(hal
24)hayat
‘Pelayanan publik dalam aspek administratifnya, diatur dalam
pasal 5 ayat (7), yaitu:
1. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat,
dan harta benda warga negara.
2. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta
diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.’hal 26
(hayat)

Menurut Nuriyanto (2014:8) pelayanan publik yang bersifat ideal

artinya adalah pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas
dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan
ciri-ciri:

1. Efektif dan Efisiensi, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang

menjadi tujuan sasaran, dan sarana pelayanan serta ketepatan waktu
pelayanan.
2. Sederhana, memberikan pelayanan mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-
belit, serta mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat
yang meminta pelayanan.
3. Kejelasan dan Kepastian, mengandung akan arti adanya transparansi
mengenai rincian biaya/tarif pelayanan dan prosedur/tata cara
pelayanan, serta persyaratan pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta

Menurut Moenir (2003) dalam pelaksanaan suatu pelayanan pub

memiliki beberapa kriteria yaitu sebgai berikut :

1. Kesadaran pegawai
Adanya kesadaran dari pegawai mengenai tindakan terhadap tugas atau
pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sehingga membawa
pengaruh yang positif dan memberikan pelayanan yang baik.
 2. Adanya aturan
Terdapat aturan dalam organisasi mutlak diperlukan agar organisasi
dan pekerjaan dapat berjalan terarah dan teratur.
3. Faktor organisasi
Yaitu pengaturan dan mekanisme kerja (sistem, metode serta prosedur)
yang mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
4. Faktor kemampuan dan keterampilan
Jika kemampuan maupun keterampilan yang memadai maka
pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik.
5. Faktor sarana pelayanan
Adanya sarana pelayanan yang memadai dan mencukupi sehingga
tercipta efektifitas dan efektifitas suatu pelayanan.

‘Optimalisasi pelayanan publik adalah keniscayaan bagi

pemerintah dan menjadi cita-cita masyarakat. Tercapainya. reformasi
birokrasi dan good governance salah satunya adalah dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan publik yang diberikan secara optimal. Ada beberapa
faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik, yaitu kepemimpinan
(leadership), budaya organisasi (organizational culture), kelembagaan, tata
kerja (standar operating procedural), standar pelayanan, pengelolaan
pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana,
penggunaan teknologi informasi, dan pengelolaan sumber daya manusia.’
Hal 27 hayat

E. Pengertian Integritas
Sagala (2013: 32) mengemukakan bahwa integritas adalah
perilaku yang konsisten dengan prinsip etika dan moral, yang dapat
dibenarkan, mengandung nilai-nilai kejujuran, dan penuh tanggung jawab
atas amanah yang diberikan kepadanya.
Integritas juga diungkapkan oleh Low (2012: 115)
bahwa:“Integrity is a concept of consistency of actions, values, methods,
measures, principles, expectations, and outcomes. In ethics, integrity is
considered as the honesty and truthfulness or accuracy of one’s actions.”
Yaumi (2016: 66) mengemukakan bahwa integritas adalah
integrasi antara etika dan moralitas, semakin keduanya terintegrasi
semakin tinggi level integritas yang ada sehingga integritas dapat
menghasilkan sifat keteladanan seperti kejujuran, ketulusan, tanggung
jawab, dan loyalitas yang melibatkan keyakinan dasar terhadap kebenaran
sesuatu yang melekat dengan kuat dalam diri seseorang.
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan para ahli mengenai
definisi integritas tersebut, dapat disimpulkan bahwa integritas adalah
perilaku seseorang yang konsisten dengan nilai yang menyertainya dan
orang tersebut bersifat jujur, etis, dapat dipercaya, dan bekerja keras untuk
menyelesaikan berbagai masalah yang menjadi tanggung jawabnya.
Integritas dapat dikatakan kesesuaian antara perkataan dengan perbuatan.
Orang-orang yang berintegritas tinggi, cenderung mampu menjadi
pemimpin, lebih konsisten dan selaras antara hidupnya dengan pikiran,
ucapan, hati nurani, dan tindakan.
1. Pentingnya Integritas Pelayanan
Integritas pelayanan memiliki peran yang vital dalam membangun
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan institusi publik.
Ketika warga negara melihat pelayan publik yang bertindak dengan
integritas, mereka merasa yakin bahwa kepentingan mereka akan
dilindungi dan bahwa pelayanan yang diberikan akan adil dan
profesional. Integritas juga membantu mencegah korupsi,
penyalahgunaan kekuasaan, dan pelanggaran etika lainnya yang dapat
merusak integritas sistem pelayanan secara keseluruhan.
a. Transparansi dan Akuntabilitas
Integritas pelayanan mendorong transparansi dan
akuntabilitas dalam setiap tahap pelayanan. Pelayan publik yang
jujur akan berkomitmen untuk menyediakan informasi yang jelas
dan akurat kepada masyarakat tentang proses, kebijakan, dan
 keputusan yang mempengaruhi mereka. Mereka akan menjaga
keterbukaan dan siap untuk memberikan pertanggungjawaban atas
tindakan mereka. Transparansi dan akuntabilitas menciptakan
lingkungan di mana pelayan publik bertanggung jawab kepada
masyarakat yang mereka layani.
b. Pemberdayaan Masyarakat
Integritas pelayanan juga berarti memberdayakan
masyarakat. Pelayan publik yang berintegritas akan mendengarkan
dan menghargai aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Mereka akan
melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dan
mengedepankan partisipasi publik yang inklusif. Dengan cara ini,
integritas pelayanan memberikan suara kepada masyarakat dan
memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan mereka.
c. Keadilan dan Kesetaraan
Integritas pelayanan juga melibatkan keadilan dan
kesetaraan. Pelayan publik yang bertindak dengan integritas akan
memperlakukan semua individu dengan hormat, tanpa memandang
ras, agama, jenis kelamin, atau latar belakang sosial-ekonomi.
Mereka akan memastikan bahwa kebijakan dan layanan yang mereka
berikan merata dan adil bagi semua warga negara. Integritas
pelayanan membantu mencegah diskriminasi dan ketidakadilan
dalam sistem pelayanan publik.
Integritas karyawan tidak terbentuk secara instan, melainkan
melalui upaya pembangunan dan pemeliharaan yang berkelanjutan.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk membangun
dan menjaga integritas karyawan di kantor SATPAS:
a. Rekrutmen yang Selektif: Proses rekrutmen merupakan awal dari
pembangunan integritas. Kantor SATPAS perlu melakukan seleksi
yang ketat dalam penerimaan karyawan baru. Melalui tes,
wawancara, dan pengecekan latar belakang, kantor SATPAS dapat
 memastikan bahwa calon karyawan memiliki integritas yang tinggi
dan nilai-nilai moral yang kuat.
b. Pelatihan dan Sosialisasi: Setelah karyawan baru diterima, kantor
SATPAS perlu menyelenggarakan pelatihan dan sosialisasi
mengenai integritas dan etika kerja yang berlaku di lembaga
tersebut. Pelatihan ini dapat meliputi pengetahuan tentang kode etik,
standar pelayanan, konflik kepentingan, dan tindakan-tindakan yang
dapat merusak integritas. Dengan demikian, karyawan akan memiliki
pemahaman yang jelas mengenai pentingnya integritas dan
bagaimana menerapkannya dalam pekerjaan sehari-hari.
c. Kepemimpinan yang Teladan: Manajer dan pimpinan di kantor
SATPAS memiliki peran penting dalam memelihara dan
mengedukasi mengenai integritas karyawan. Mereka harus menjadi
contoh yang baik dengan menunjukkan sikap jujur, adil, dan
bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan dan pelaksanaan
tugas. Kepemimpinan yang teladan akan membentuk budaya kerja
yang menghargai integritas dan menginspirasi karyawan lain untuk
mengikutinya.
d. Sistem Pengawasan dan Pengendalian Internal: Kantor SATPAS
perlu memiliki sistem pengawasan dan pengendalian internal yang
kuat untuk mencegah terjadinya praktik-praktik yang merusak
integritas. Hal ini meliputi penegakan aturan, pemisahan tugas, audit
internal, dan pelaporan pelanggaran. Dengan adanya sistem ini,
karyawan akan merasa akuntabilitas dan kesadaran akan pentingnya
integritas akan meningkat.
e. Reward dan Sanksi: Untuk mendorong dan mempertahankan
integritas, kantor SATPAS dapat menerapkan sistem reward dan
sanksi yang adil. Karyawan yang telah menunjukkan integritas tinggi
dan berkinerja baik dapat diberikan penghargaan atau promosi
sebagai bentuk pengakuan. Di sisi lain, tindakan-tindakan yang
melanggar integritas harus dikenai sanksi yang sesuai, seperti
 teguran, penurunan jabatan, atau bahkan pemecatan. Hal ini akan
memberikan motivasi bagi karyawan untuk menjaga integritas dan
berperilaku yang baik.
f. Komunikasi dan Keterbukaan: Keterbukaan dan komunikasi yang
baik antara manajemen dan karyawan sangat penting dalam
membangun integritas. Karyawan harus merasa nyaman untuk
melaporkan potensi pelanggaran integritas atau ketidakpatuhan
terhadap aturan, tanpa takut akan hukuman atau represi. Selain itu,
manajemen harus secara terbuka memberikan informasi mengenai
kebijakan, perubahan, dan pengambilan keputusan yang dapat
mempengaruhi integritas karyawan.

F. Surat Izin Mengemudi

Surat Izin Mengemudi yang biasa disingkat SIM adalah tanda bukti
legitimasi kompetensi, alat kontrol dan data forensik Kepolisian bagi
seseorang yang telah lulus uji pengetahuan, kemampuan dan keterampilan
untuk mengemudikan kendaraan bermotor di jalan sesuai dengan
persyaratan yang ditentukan berdasarkan Undang-Undang Lalu Lintas dan
Angkutan Jalan. Surat (SIM) izin mengemudi merupakan dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik. Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2003 menyatakan bahwa SIM termasuk kelompok pelayanan
administrasi yaitu bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik.
Berdasarkan Undang Undang RI Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu
Lintas dan Angkutan Jalan, Bab VIII tentang mengemudi bagian ke satu
tentang Surat Izin Mengemudi dalam Pasal 77 menyebutkan bahwa :
a) Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di jalan
wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis
kendaraan Bermotor yang dikemudikan.
b) Surat Izin Mengemudi sebagaimana disebutkan pada ayat (1)
terdiri atas dua jenis yaitu Surat Izin Mengemudi Kendaraan
 Bermotor Perseorangan dan Surat Izin Mengemudi Kendaraan
Bermotor Umum.
c) Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi, calon pengemudi
harus memiliki kompetensi mengemudi yang dapat diperoleh
melalui pendidikan dan pelatihan mengemudi.
1. Peranan dan fungsi SIM
Petugas kepolisian harus berperilaku profesional dalam melaksanakan
tugasnya sehingga pemohon SIM dapat mengerti penggunaannya
terlebih kepatuhan terhadap peraturan peraturan lalu lintas sebab bila
hal ini dilalaikan maka dapat beresiko kecelakaan dan dapat berakibat
kematian dijalan. Sebagai petugas kepolisia n selain harus memiliki
profesionalisme, maka mereka pula diikat dengan sesuatu disiplin
kerja yang tinggi. SIM sebagai tanda legalitas seseorang ketika
mengendarai kendaraan memiliki fungsi dan peran yang sangat
penting, adapun fungsi dan peran SIM adalah :
a. Bukti kompetensi pengemudi maksudnya adalah ketika seseorang
memiliki SIM maka orang tersebut sudah dinyatakan layak dan
mampu mengendari kendaraan karena proses untuk mendapatkan
SIM dilakukan melalui serangkaian tes , baik test teori maupun tes
praktek dan ketika seseorang telah mendapatkan SIM maka secara
otomatis orang tersebut sudah melampaui segala tes yang di ujikan.
b. Registrasi pengemudi kendaraan bermotor yang memuat
keterangan identitas lengkap pengemudi, maksudnya adalah bahwa
SIM itu memuat data diri dari seseorang yang memilikinya, dengan
terdatanya identitas diri maka Polri dapat memiliki daftar
penduduk di Negara ini yang dinyatakan layak untuk mendapatkan
SIM.
c. Data registrasi pengemudi dapat digunakan untuk mendukung
kegiatan lidik / sidik & identifikasi forensik polri, maksudnya
adalah bahwa dengan adanya data tersebut dapat menunjang tugas
Polri sebagai penyidik dalam melakukan ungkap kasus.
Fungsi dan peranan SIM dalam mendukung operasional Polri:

a. Berbagai sarana identifikasi atau jati diri seseorang. Bertitik tolak

dari SIM akan diketahui identitas ciri-ciri fisik seseorang. Di
samping itu juga berfungsi sebagai tanda bukti bahwa pemegang
SIM telah memiliki kemampuan, pengetahuan dan keterampilan
untuk mengemudikan kendaraan bermotor tertentu.
b. Sebagai alat bukti. SIM selain sebagai tanda bukti sebagaimana
diuraikan di atas, juga mempunyai fungsi dan peranan sebagai alat
bukti dalam kaitannya dengan pelaksanaan tugas pokok Polri,
khususnya yang bersifat represif yustisiil, di mana alat bukti
tersebut sebagai penunjang penyelidikan dan pengungkapan
pelanggaran maupun kejahatan yang berkaitan dengan kendaraan
bermotor.
c. Sebagai sarana upaya paksa Penyitaan SIM dalam kasus
pelanggaran dan kecelakaan lalu lintas, untuk kemudian memaksa
pelanggar menghadiri sidang, merupakan bukti nyata betapa
besarnya fungsi dan peranan SIM dalam pelaksanaan tugas Polri,
karena pada dasarnya tanpa upaya paksa demikian itu, sukar
dipastikan bahwa pelaksanaan penegakan hukum akan berhasil
dengan baik
d. Sebagai sarana perlidungan masyarakat. Pengemudi kendaraan
bermotor wajib memiliki SIM sesuai dengan golongannya dengan
pengertian bahwa pemegang SIM tersebut telah memiliki
kemampuan mengemudikan kendaraan bermotor dengan baik,
sehingga bahaya bahaya kecelakaan dan terjadinya pelanggaran
akan dapat dikurangi.
e. Sebagai sarana pelayanan masyarakat. Polri sebagai instansi yang
berwenang menerbitkan SIM wajib melayani kebutuhan
masyarakat tersebut dengan sebaik-baiknya.Guna keperluan itulah
Polri selalu berusaha meningkatkan pelayanan masyarakat dalam
 bidang SIM ini, tanpa mengurangi faktor security sebagai tujuan
pokok.
2. Jenis-jenis SIM
Berikut ini adalah golongan-golongan Surat Izin Mengemudi (SIM)
Perorangan
a. SIM A
Surat Izin Mengemudi A berlaku untuk mengemudikan kendaraan
mobil penumpang dan barang perorangan dengan jumlah berat
yang diperbolehkan tidak melebihi 3.500 kg
Syarat usia : Minimal 17 Tahun
b. SIM B I
Surat Izin Mengemudi B I berlaku untuk mengemudikan kendaraan
mobil penumpang dan barang perorangan dengan jumlah berat
yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg
Syarat usia : Minimal 20 Tahun
c. SIM B II
Surat Izin Mengemudi B II berlaku untuk mengemudikan
kendaraan alat berat, kendaraan menarik, atau kendaraan bermotor
dengan menarik kereta tempelan atau gandengan perorangan
dengan berat yang diperbolehkan untuk keretan tempelan atau
gandengan lebih dari 1.000 kg.
Syarat usia : Minimal 21 Tahun
d. SIM C
Surat Izin Mengemudi C berlaku untuk mengemudikan Sepeda
Motor yang dirancang dengan kecepatan lebih dari 40 Km / Jam.
Syarat usia : Minimal 17
e. SIM D
Surat Izin Mengemudi D berlaku untuk mengemudikan kendaraan
khusus bagi penyandang cacat.
Syarat usia : Minimal 17 Tahun
G. Tugas pokok dan SOP SATPAS Pekanbaru
 Adapun tugas pokok Satuan Unit SIM kelompok kerja SATPAS
0914 Polresta Pekanbaru terdiri atas :
1. BAUR SIM
a. Menyusun dan membuat rembut material SIM
b. Kontrol penggunaan material SIM
c. Menyiapkan sarana ujian teori dan praktek SIM
d. Menyusun laporan penggunaan material SIM
e. Menyusun laporan administrasi keuangan SIM
2. Petugas Pendaftaran
a. Register pendaftaran
b. Memeriksa kelengkapan (administrasi) permohon
c. Memberikan formulir sesuai golongan SIM permohon
d. Memberikan resi bank kepada permohon SIM
e. Menyerahkan kepada petugas ujian teori
3. Petugas Ujian Teori dan Praktek
a. Menerima berkas dari pendaftaran
b. Cek kelengkapan berkas
c. Cross check data administrasi dan permohon
d. Informasi tata cara ujian dan praktek
e. Mengawasi pelaksanaan ujian teori dan praktek
f. Memeriksa dan memberi nilai hasil ujian teori an praktek
g. Menyerahkan berkas ke petugas operator (lulus)
h. Menyimpan berkas bila permohon tidak lulus
4. Petugas Produksi SIM
a. Menerima berkas dari petugas ujian praktek
b. Cek kelengkapan berkas
c. Cross check data administrasi dan permohon
d. Informasi tata cara permohon
e. Entry data
f. Sidik jari
g. Tanda tangan
 h. Foto
i. Laminating SIM
j. Mencatat pada buku registrasi
k. Penyerahan SIM
5. Petugas Administrasi SIM atau File
a. Menyusun renbut SIM
b. Melayani mutasi SIM
c. Melayani pengantar kliping
d. Membuat laporan secara periodic

Adapun Standar Operasional Prosedur (SOP) kelompok kerja

SATPAS 0914 Polresta Pekanbaru terdiri atas :
1. SOP bidang loket registrasi dan verifikasi
a. Petugas loket pendaftaran menerima dan memeriksa kelengkapan
berkas permohonan penerbitan SIM.
b. Mempersilahkan peserta uji SIM untuk duduk pada ruang tunggu
yang telah disediakan.
c. Apabila berkas dinyatakan tidak lengkap petugas meyerahkan
kembali kepada peserta uji SIM untuk dilengkapi.
d. Jika berkas permohon sudah lengkap dan memenuh persyaratan
maka petugas membubuhkan stempel loket dan nomor register
pendaftaran.
e. Mencatat data identitas lengkap peserta uji secara manual ke dalam
buku register pendaftaran.
f. Petugas loket pendaftaran melakukan entry data peserta ujian SIM
ke komputer registrasi.
g. Menyerahkan sobekan bukti pendaftaran kepada peserta uji SIM.
h. Mempersilahkan peserta ujian untuk mengikuti proses identifikasi.
i. Membuat laporan pendaftaran sesuai proses dan golongan SIM
kepada Kasat Lantas Up Kanit Regident.
 j. Petugas registrasi melaporkan setiap KTP yang tidak terdaftar di
Disdukcapil kepada Kasubnit Regident SIM Polresta Pekanbaru
2. SOP bidang loket identifikasi
a. Petugas identifikasi menerima sobekan tanda bukti pendaftaran.
b. Petugas identifikasi melakukan pemanggilan data peserta uji SIM
sesuai nomor register. Setelah data tampil pada layar monitor,
petugas loket identifikasi melakukan verifikasi dengan cara
membacakan kembali identitas kepada peserta uji SIM.
c. Setelah data yang telah diverfikasi disetujui oleh peserta ujian SIM,
maka petugas loket foto melakukan proses identifikasi yang
meliputi pengambilan foto, sidik jari dan tanda tangan.
d. Petugas identifikasi mempersilahkan peserta ujian SIM untuk
mengikuti ujian teori SIM.
3. SOP bidang loket uji teori SIM
a. Ujian dilaksanakan pada hari pengajuan persyaratan mengikuti uji
SIM yang diterima oleh petugas uji SIM.
b. Setiap peserta uji harus dapat menunjukan tanda bukti kesertaan
dalam ujian.
c. Pengecekan ulang kesesuaian data peserta ujian.
d. Setiap peserta uji yang akan mengikuti ujian teori, wajib
mengikuti pencerahan yang disampaikan secara langsung atau
melalui media.
e. Sebelum ujian teori dimulai, petugas menyiapkan ruangan ujian
teori sesuai dengan kebutuhan.
f. Peserta uji memasuki ruang ujian dan menempati tempat duduk
sesuai dengan nomor peserta.
g. Petugas mengaktivasi no registrasi peserta uji SIM yang akan
mengikuti ujian teori SIM.
h. Setelah ujian berlangsung 5 (lima) menit, petugas pengawas
mengedarkan daftar buku peserta ujian sebagai daftar presensi
untuk dicocokkan dengan identitas peserta uji.
 i. Petugas pengawas memberitahukan kepada para peserta uji, pada
saat waktu ujian tinggal tersisa 5 (lima) menit.
j. Petugas penguji SIM mencetak hasil ujian dan menjelaskan kepada
peserta ujian SIM lulus atau tidak lulus.
k. Membuat laporan hasil uji teori sesuai proses dan golongan SIM
kepada Kasat Lantas Up Kanit Regident.
4. SOP bidang loket ujian praktek SIM
a. Peserta ujian praktik adalah peserta uji yang telah dinyatakan lulus
ujian keterampilan mengemudi melalui simulator.
b. Petugas uji praktek SIM menyiapkan sarana untuk praktek uji SIM.
c. Sebelum pelaksanaan ujian praktik, petugas memberitahukan
kepada peserta uji mengenai kegiatan persiapan (drill cockpit) yang
harus dilaksanakan.
d. Setiap peserta uji wajib mengikuti ujian praktik l dan praktik ll.
e. Lokasi tempat ujian harus memenuhi persyaratan dan telah
disertifikasi.
f. Setiap materi ujian praktek harus dilaksanakan dan mecetak hasil
uji praktek SIM.
g. Membuat laporan hasil uji praktik SIM pendaftaran sesuai proses
dan golongan SIM kepada Kasat Lantas Up Kanit Regident.
5. SOP bidang loket produksi dan penyerahan SIM
a. Meyiapkan kartu SIM dan ribbon kedalam printer kartu.
b. Pantau urutan peserta peserta ujian SIM yang siap proses.
c. Lakukan pencetakan sesuai urutan.
d. Catat dalam buku produksi pengeluaran SIM.
e. Panggil nama peserta ujian SIM.
f. Menerima No regiter, foto copy KTP dari peserta uji SIM.
g. Memeriksa kesesuaian data pada SIM dengan foto copy KTP dari
peserta ujian SIM dan pastikan SIM diterima oleh peserta ujian
SIM yang berhak.
 h. Persilahkan peserta ujian SIM menanda tangani buku produksi
pengeluaran SIM.
i. Berikan SIM yang telah selesai diproses.
j. Buat laporan jumlah produksi setiap hari.
k. Selesai pelayanan laporkan situasi dan jumlah produksi SIM
kepada pimpinan.
6. SOP bidang loket pengarsipan dokumen SIM
a. Setiap arsip dokumen peserta uji SIM disimpan dalam map
berindeks sesuai nomor register pendaftaran, golongan SIM dan
nama pemilik SIM.
b. Petugas Unit SIM Komunitas menghitung jumlah berkas seusai
golongan SIM dicocokan dengan jumlah produksi SIM.
c. Dicatat pada buku ekspedisi penyerahan aarsip dokumen SIM.
d. Petugas Unit SIM menyerahkan arsip dokumen peserta uji SIM ke
Min Arsdok setelah pelaksanaan pelayanan.
e. Petugas Arsdok menanda tangani buku ekspedisi penyerahan arsip
dokumen SIM.
f. Arsip dokumen disimpan pada rak-rak penyimpanan secara teratur
dan berindeks menurut nama pemilik SIM.
g. Nomor indeks arsip terdapat juga pada record yang bersangkutan
dalam komputer, sehingga untuk mencari arsip atau dokumen yang
diperlukan, dapat dilakukan melalui terminal komputer dengan
memanggil atau key nomor SIM.
 BAB III
HASIL PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Sejarah SATPAS Kota Pekanbaru
Pembangunan Satuan Peyelenggara SIM (SATPAS) Pekanbaru
diawali tahun 2002, dimana Dinas Perhubungan Kota Pekanbaru
mengusulkan pembangunan SATPAS untuk mempermudah
masyarakat dalam memperoleh Surat Izin Mengemudi (SIM).
Kemudian, dimana pada saat itu terdapat tuntutan masyarakat akan
adanya pelayanan SIM yang lebih memadai diwilayah Pekanbaru.
Proses pembangunan SATPAS Pekanbaru kemudian dimulai pada
tahun 2011 dan selesai pada tahun 2012, dengan total biaya
pembangunan sekitar Rp. 7,4 miliar.
SATPAS Pekanbaru dilengkapi dengan berbagai fasilitas dan
layanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengurus SIM.
Didalam SATPAS Pekanbaru, terdapat ruang tunggu yang nyaman
untuk para pemohon SIM, loket pelayanan yang dilengkapi dengan
sistem komputerisasi dan peralatan modern untuk mempercepat proses
administrasi, serta ruang tes untuk ujian praktek SIM. Selain itu,
SATPAS Pekanbaru juga memiliki kantor polisi yang bertugas untuk
menjaga keamanan dan ketertiban dalam area SATPAS, serta
membantu melayani pemohon SIM jika terjadi masalah atau kebutuhan
bantuan.
Hingga saat ini, SATPAS Pekanbaru terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan SIM yang diberikan kepada masyarakat. salah satu
upaya yang dilakukan adalah dengan memperkenalkan sistem
pelayanan online untuk mempermudah proses pengajuan permohonan
SIM. Dengan adanya SATPAS Pekanbaru, masyarakat kini dapat
dengan mudah mengurus SIM tanpa harus mengalami kesulitan dan
antrian yang bisa memakan waktu lama.
 Adapun Surat (SIM) izin mengemudi merupakan dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik. Berdasarkan keputusan MENPAN
Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan bahwa SIM termasuk kelompok
pelayanan administrasi yaitu bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
publik.
2. Visi dan Misi SATPAS Pekanbaru
a. Visi
Visi dari satuan penyelenggara SIM di Pekanabaru adalah menjadi
penyelenggara SIM terdepan dan terpercaya di wilayah Pekanbaru
serta memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dalam
pengurusan SIM.
b. Misi
1. Memberikan pelayanan yang cepat, mudah dan efisien pada
masyarakat yang membutuhkan pembuatan SIM.
2. Mengedepankan keamanan dan kenyaman dalam melakukan
tes SIM bagi calon pelamar.
3. Menjalin kerja sama dengan instansi terkait dalam melakukan
pengawasan terhadap penerbitan SIM dan pengawasan
terhadap pengemudi di jalan raya.
4. Menjadikan Satuan Penyelenggara SIM (SATPAS) sebagai
lembaga yang propesional serta mampu memberikan edukasi
dan sosialisasi mengenai keselamatan berekendara kepada
masyarakat.
5. Menerapkan sistem manajemen yang baik dan modern untuk
meningkatkan kualitas kerja serta memberikan layanan yang
terbaik kepada masyarakat.
3. Sasaran Strategis SATPAS Pekanbaru
Beberapa sasaran strategis satuan lalu lintas (Satpas) Kota Pekanbaru
adalah:
 1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam hal penerbitan
surat izin mengemudi (SIM), registrasi kendaraan bermotor
(STNK), serta penanganan pelanggaran lalu lintas.
2. Pelayanan dan kepuasan masyarakat dalam proses perizinan dan
pelayanan administrasi kendaraan, seperti pengurusan SIM dan
STNK.
3. Meningkatkan kesadaran dan kedisiplinan pengguna jalan,
terutama dalam hal keselamatan berlalu lintas, seperti tidak
melanggar rambu-rambu lalu lintas, memakai helm, dan menjaga
kecepatan yang wajar.
4. Meningkatkan kapasitas dan kemampuan petugas Satpas dalam hal
penegakan hukum dan penindakan pelanggaran lalu lintas, seperti
melakukan patroli rutin dan memperketat pengawasan terhadap
kendaraan yang tidak laik jalan atau tidak memiliki dokumen yang
lengkap.
5. Melakukan penguatan kerja sama antar Satpas dan stakeholder
terkait dalam upaya meningkatkan kualitas dan efektivitas
pelayanan dan penegakan hukum lalu lintas di Kota Pekanbaru.
6. Meningkatkan kualitas inovasi dan teknologi dalam pelayanan
administrasi dan penegakan hukum lalu lintas, seperti memberikan
pelayanan on-line untuk pengurusan dokumen kendaraan dan
penggunaan CCTV untuk memantau pelanggaran lalu lintas.
B. Hasil dan Pembahasan Penelitian
Dalam hasil peneltian ini penulis akan menguraikan tentang hal
yang berkaitan Analisis Strategi Penanggulangan Terhadap Praktik Calo
dan Upaya Peningkatan Kinerja Pelayanan Satpas Pada Pembautan SIM di
Kota Pekanbaru. Untuk mencapai kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan maka diperlukan adanya responsivitas atau daya tanggap
pelayanan dikota Pekanbaru. Responsivitas ini berkaitan dengan
kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan maupun
keinginan masyarakatnya, sehingga pelayanan yang diberikan Polres dapat
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh masyarakat.
Adanya pelayanan yang dapat menimbulkan kepuasan kepada
pihak yang berkepentingan maka dapat di simpulkan bahwa kinerja
pelayanan yang diberikan telah dilakukan secara efektif. Jika tidak
menimbulkan kepuasan kepada pihak yang berkepentingan/berurusan
bahwa kinerja pelayanan belum efektif. Maka dari itu, kuantitas kinerja
petugas dapat dikaji melalui peningkatan tingkat kemampuan petugas
dalam menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan
kepada masyarakat.
Sistem pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM) di
Satuan Penyelenggara Administrasi (Satpas) Satuan Lalu Lintas
(Satlantas) Kepolisian Resort (Kapolres) Kota Pekanbaru sendiri telah
menetapkan sebuah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang akan
digunakan dalam setiap pelayanan pengurusan pembuatan SIM. Standar
Operasional Prosedur (SOP) inilah nantinya yang menjadi pedoman
pegawai Satuan Penyelenggara Administrasi (Satpas) Surat Izin
Mengemudi (SIM) Satuan Lalu Lintas (Satlantas) (Polres) Kota Pekanbaru
dalam melayani masyarakat dalam proses pengurusan Surat Izin
Mengemudi (SIM).
Berdasarkan Undang Undang RI Nomor 22 Tahun 2009 tentang
Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, Bab VIII tentang mengemudi bagian ke
satu tentang Surat Izin Mengemudi dalam Pasal 77 menyebutkan bahwa :
d) Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di jalan
wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis
kendaraan Bermotor yang dikemudikan.
e) Surat Izin Mengemudi sebagaimana disebutkan pada ayat (1)
terdiri atas dua jenis yaitu Surat Izin Mengemudi Kendaraan
Bermotor Perseorangan dan Surat Izin Mengemudi Kendaraan
Bermotor Umum.
 f) Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi, calon pengemudi
harus memiliki kompetensi mengemudi yang dapat diperoleh
melalui pendidikan dan pelatihan mengemudi.

Berikut Standar Operasional Prosedur (SOP) di Satuan

Penyelenggara Administrasi (Satpas) Surat Izin Mengemudi (SIM) Satuan
Lalu Lintas (Satlantas) Kepolisian Resort (Polres) Pekanbaru:

1. Persyaratan pelayanan surat izin mengemudi (SIM)

a. Usia:
1) 17 tahun untuk SIM A, C dan D
2) 20 tahun untuk SIM B1 dan 20 tahun untuk SIM A umum
3) 21 tahun untuk SIM B2
4) 22 tahun untuk SIM BI umum
5) 23 tahun untuk SIM BIII umum
b. Administrasi
1) Identitas diri berupa KTP
2) Pengisian formalir permohonan
c. Kesehatan
1) Sehat jasmani dengan surat keterangan dari dokter
2) Sehat rohani dengan surat lulus tes psikologi
d. Lulus ujian
1) Ujian teori
2) Ujian praktek
3) Ujian keterampilan simulator
2. Mekanisme penerbitan SIM baru

Berdasarkan prosedur pembuatan SIM terlihat bahwa prosedur

pembuatan SIM mulai dari tahap awal yaitu:

a. Pemohon mengajukan permohonan sim ke loket pelayanan sim

dengan membawa syarat-syarat penerbitan sim.
b. Setelah syarat diterima, petugas melakukan pemeriksaan persyaratan.
c. Selanjutnya pemohon melakukan pengisian blanko formulir.
d. Petugas melakukan pengecekan kembali terhadap syarat,
kelengkapan dan kesesuaian data pemohon .
e. Pemohon melaksanakan registrasi dan identifikasi.
f. Jika pemohon pembuatan sim baru masyarakat akan melakukan uji
teori dengan jumlah soal sebanyak 30 soal, secara trasnparan hasil
ujian teori langsung dikeluarkan, untuk yang lulus melanjutkan ujian
praktek lapangan i dan ii, sedangkan yang tidak lulus mengulang
ujian teori dengan jangka waktu 7 hari, 14 hari dan 30 hari.
g. Pemohon sim yang lulus ujian teori melaksanakan ujian praktek i
dengan lokasi untuk r-2 dan r-4 dilapangan uji praktek, secara
transparant hasil ujian langsung diumumkan bagi pemohon yang
lulus berkas dilengkapi dan pemohon menyerahkan berkas ke loket
 bri untuk pembayaran pnbp, sedangkan yang tidak lulus mengulang
ujian praktek dengan jangka waktu 7 hari, 14 hari dan 30 hari.
h. Jika pemohon pembuatan pembaharuan/ perpanjangan setelah
identifikasi pemohon diarahkan ke loket bri untuk pembayaran pnbp
dan menunggu untuk proses hasil cetak sim.
3. Waktu Penyelesaian
a. Pemeriksaan Kesehatan 5 menit
b. Pemeriksaan Uji Psikologi 10 menit
c. Pengisian Formulir Permohonan Pembuatan SIM 3 menit
d. Pendaftaran 5 menit
e. Foto, Sidik Jari, dan Tanda Tangan 5 menit
f. Uji Teori 15 menit
g. Uji Praktek 30 menit
h. Uji Keterampilan Simulator (khusus untuk SIM Aumum /B1/B2/B1
umum/B2 umum) 30 menit
i. Pembayaran PNBP SIM di Bank BRI 5 menit
j. Percetakan SIM 5 menit
4. Biaya Tarif

Tarif PNBP SIM

Tarif PNBP SIM Baru
Perpanjangan
SIM A : Rp. 120.000 SIM A : Rp. 80.000
SIM BI : Rp. 120.000 SIM BI : Rp. 80.000
SIM BII : Rp. 120.000 SIM BII : Rp. 80.000
SIM C : Rp. 100.000 SIM C : Rp. 75.000
SIM D : Rp. 50.000 SIM D : Rp. 30.000
SIM Internasional : Rp. 250.000 SIM Internasional : Rp. 225.000
Uji Simolator: Rp. 50.000 Uji Simolator : Rp. 50.000
Sumber : Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) Paekanbaru, 2023
a. Biaya Pemeriksaan Kesehatan Rp 35.000
b. Biaya Pemeriksaan Uji Psikologi Rp 100.000/gol.sim
 c. Biaya PNBP SIM A/C/Aumum/B1/B2/B1umum/B2umum Baru
Rp 120.000
d. BIaya Uji Simulator khusus Aumum/B1/B2/B1umum/B2umum Rp
50.000
PEMBAHASAN
A. Integritas karyawan karyawan SATPAS pekanbaru
Pembahasan dalam bab ini mengenai hasil penelitian, yang
mencakup penyajian data hasil penelitian dan pembahasan hasil
penilitian dalam kaitannya dalam rangka teoritik maupun latar
belakang masalah, penelitian menggunakan data kualitatif yang
bertujuan untuk mengetahui perbedaan antara sebelum dan sesudah
pelayanan konseling kelompok denagn teknik client centered therapy
dalam meningkatkan ketaatan terhadap tata tertib. Indikator adalah
“ada tidaknya perbedaan sikap yang signifikan dan transparansi dalam
peningkatan ketaatan terhadap pelayanan SATPAS kota pekanbaru
sebelum dan sesudah subjek memperoleh layanan konseling kelompok
denagn teknik client centered therapy”. Yang dimaksud sikap dalam
penelitian ini adalah sikapkaryawan layanan dan transparansi
SATPAS kota pekanbaru. Penjaringan data yang telah dilakukan
berhasil menjaring data dari satu subjek penelitian.
Menurut pendapat Sagala (2013: 32) bahwa integritas adalah
perilaku yang konsisten dengan prinsip etika dan moral, yang dapat
dibenarkan, mengandung nilai-nilai kejujuran, dan penuh tanggung
jawab atas amanah yang diberikan kepadanya. Integritas merupakan
nilai fundamental yang harus dimiliki oleh setiap individu, terutama
dalam dunia kerja. Integritas karyawan memiliki peran yang sangat
penting dalam menjaga citra dan kepercayaan masyarakat terhadap
sebuah lembaga atau institusi, termasuk Kantor Satuan Penyelenggara
Administrasi SIM (SATPAS). Dalam konteks pelayanan, integritas
menjadi landasan moral yang memastikan bahwa pelayan publik
bertindak secara adil, transparan, dan dengan kepentingan masyarakat
 sebagai prioritas utama. Dalam esai ini, kita akan mengeksplorasi
pentingnya integritas pelayanan dan bagaimana hal itu dapat
mempengaruhi efektivitas sistem pelayanan.
a. Transparansi dan Akuntabilitas
Integritas pelayanan mendorong transparansi dan akuntabilitas
dalam setiap tahap pelayanan. Pelayan publik yang jujur akan
berkomitmen untuk menyediakan informasi yang jelas dan akurat
kepada masyarakat tentang proses, kebijakan, dan keputusan yang
mempengaruhi mereka. Mereka akan menjaga keterbukaan dan siap
untuk memberikan pertanggungjawaban atas tindakan mereka.
Transparansi dan akuntabilitas menciptakan lingkungan di mana
pelayan publik bertanggung jawab kepada masyarakat yang mereka
layani.
Dari hasil observasi dilapangan kami sebagai peneliti menemukan
bahwa belum adanya bentuk kegiatan yang transparansi di instansi
pemerintah Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS)
Pekanbaru. Yang dimana masih banyak pegawai yang belum
melakukan tugas dengan semestinya.
b. Pemberdayaan Masyarakat
Integritas pelayanan juga berarti memberdayakan masyarakat.
Pelayan publik yang berintegritas akan mendengarkan dan menghargai
aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Mereka akan melibatkan
masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dan mengedepankan
partisipasi publik yang inklusif. Dengan cara ini, integritas dapat
memberikan kesadaran secara individu karyawan demi kepuasan
masyarakat dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan mereka.
Dari hasil observasi dilapangan kami sebagai peneliti belum
menemukan adanya kepuasan masyarakat dikarenakan masih adanya
oknum yang belum menghargai aspirasi masyrakat seperti masih
 banyaknya oknum yang mengutamakan pemohon yang menggunakan
sistem calo untuk mempercepat pembutan SIM.
c. Keadilan dan Kesetaraan
Integritas pelayanan juga melibatkan keadilan dan
kesetaraan. Pelayan publik yang bertindak dengan integritas akan
memperlakukan semua individu dengan hormat, tanpa memandang
ras, agama, jenis kelamin, atau latar belakang sosial-ekonomi.
Mereka akan memastikan bahwa kebijakan dan layanan yang mereka
berikan merata dan adil bagi semua warga negara. Integritas
pelayanan membantu mencegah diskriminasi dan ketidakadilan
dalam sistem pelayanan publik.
Dari hasil observasi dilapangan kami sebagai peneliti
belum menemukan adanya kebijakan yang merata dan adil di
SATPAS Pekanbaru. Seperti masih adanya oknum serta pemohon
pembuatan SIM yang masih menggunakan transaksi diluar biaya
yang telah ditentukan tujuannya agar mempercepat pembuatan SIM
dan tidak menunggu seperti pemohon yang lainnya. Hal ini sangat
melanggar Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah
ditentukan.
B. Kinerja pelayanan publik di SATPAS kota Pekanbaru
1. Pelaksanaan Pelayanan Penerbitan SIM
a. Komunikasi
Menurut Tubbs & Moss (dalam Mulyana, 2013:76),
komunikasi adalah proses pembentukan makna diantara dua orang
atau lebih. Jadi dalam konteks penelitian ini, komunikasi
dilakukan oleh petugas Satuan Penyelenggara Administasi SIM
( SATPAS) kepada masyarakat yang ingin mendapatkan
penerbitan SIM.
Menurut pendapat bapak Tirto selaku petugas di SATPAS
Kota Pekanbaru mengenai ujian praktek yang mendapatkan
banyak respon yang tidak positif dari masyarakat.
 “Ujian praktek yang dilakukan sebenarnya sangat mudah jika
seseorang itu sudah menguasai teknik dalam mengendarai sepeda
motor dengan baik, banyaknya masyarakat yang mengeluh
terhadap ujian praktek tersebut dikarenakan kesalahan mereka
yang belum bisa mengendarai dan menyeimbangkan sepeda motor
dengan baik dan lancar sehingga belum memenuhi kriteria lulus
praktek”. (wawancara dengan bapak Tirto selaku petugas
SATPAS di Kota Pekanbaru, Mei 2023).
“sangat sulit prakteknya karena banyak pembelokan yang sangat
rumit sehingga kami tidak lolos dan mengulangnya kembali.”
(wawancara dengan pemohon penerbitan SIM, Annisya
Nursafitri, Mei 2023)
Berdasarkan kutipan wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa
ujian praktek di SATPAS kota Pekanbaru belum memuaskan bagi
para pemohon pembuatan SIM, apalagi bagi para pemohon yang
baru bisa mengendarai sepeda motor.
b. Sumber daya non manusia
Sumber daya di definisikan sebagai alat untuk mencapai
tujuan atau kemampuan memperoleh keuntungan dari kesempatan-
kesempatan yang ada. Dengan kata lain, sumber daya merupakan
suatu abstraksi yang mencerminkan apprasial manusia dan
berhubungan dengan suatu fungsi atau operasi. Siapapun yang
mengelola organisasi akan mengolah berbagai sumber daya untuk
meraih tujuan organisasi tersebut.
Sedangkan Sumber daya non manusia meliputi dana yang
memadai, ketersediaan sarana dan prasarana yang terdiri dari
sumber daya alam, modal, mesin, teknologi, materiil (bahan baku),
dan lain-lain. Menurut Edward III dalam Agustino, sumber daya
non manusia merupakan faktor penting dalam impelementasi
kebijakan. Implementor mungkin memiliki staf yang mencukupi,
mengerti apa yang harus dilakukannya, dan memiliki wewenang
 untuk melaksanakan tugasnya, tetapi tanpa adanya fasilitas
pendukung (sarana dan prasarana) maka implementasi kebijakan
tersebut tidak akan berhasil.
Untuk sumber daya non manusia di Satuan Penyelenggara
Administrasi SIM (SATPAS), Bapak Tirto mendefinisikan nya
sebagai alat sarana prasarana yang digunakan untuk pencapaian
tujuan dari SATPAS kota Pekanbaru yakni dengan terwujudnya
lalu lintas yang aman, tertib, teratur dan lancar. (wawancara
dengan petugas SATPAS kota Pekanbaru, Mei 2023).

Keadaan
N Ada/Tidak
Jenis Alat Kurang
O Ada Baik
Baik
1 Komputer Ada √ −
2 Alat Pengambil Foto Ada − √
3 Alat Pengambil Ada √ −
Tanda Tangan
4 Alat Sidik Jari Ada √ −
5 Alat Cetak Ada √ −
6 Latar Belakang Foto Ada √ −
7 Ranmor untuk ujian Ada −
8 AC Ada √ −
9 Kursi Tunggu Ada − √
10 Parkir Ada − √
Sumber : Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) Paekanbaru, 2023

Untuk melihat bagaimana respon masyarakat terhadap

sarana dan prasarana dalam penerbitan SIM, peneliti juga
mencoba mewawancarai beberapa dari masyarakat sebagai
pengguna layanan.
 “Untuk sarana dan prasarana seperti kursi di SATPAS kota
Pekanbaru kurang memadai, sementara masyarakat yang
mengantri saat penerbitan SIM sangat banyak. Dan juga parkir
disana dipenuhi oleh oknum-oknum CALO yang dapat
mengganggu masyarakat yang ingin membuat SIM.“
(wawancara dengan Fitri Rahmadian, Mei 2023)
Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa sarana dan
prasarana dalam penerbitan SIM di Satuan Penyelenggara
Administrasi SIM (SATPAS) belum dirasakan cukup baik oleh
masyarakat. sedangkan untuk sarana dan prasarana diunit
kesehatan peneliti mencoba mewawancara salah satu masyarakat
pengguna layanan yakni ibuk suryani. Berikut kutipan wawancara
peneliti:
“Kalau untuk prasarana diruangan kesehatan belum cukup
memadai dikarenakan ruangan nya yang kurang luas dan juga
fasilitas yang tersedia diruangan hanya alat ukur tinggi badan
dan berat badan.” ( wawancara dengan ibuk suryani, Mei
2023)
Berdasarkan hasil wawancara yang kami teliti bahwasannya
sarana prasarana merupakan faktor penunjang salah satu hal
penting dalam menjamin kenyamanan pelayanan penebitan SIM
di Satuan Penyelenggara Adminisrasi SIM (SATPAS) kota
Pekanbaru. oleh karena itu sarana prasarana harus secara tepat
disiapkam pada saat akan dipergunakan. Jadi pelayanan
pelaksanaan penerbitan SIM masih dikatakan belum sesuai
dengan harapan masyarakat.

2. Standar Operasional Prosedur (SOP) kelompok kerja SATPAS 0914

Polresta Pekanbaru
a. SOP bidang loket registrasi dan verifikasi
 1) Petugas loket pendaftaran menerima dan memeriksa
kelengkapan berkas permohonan penerbitan SIM.
2) Mempersilahkan peserta uji SIM untuk duduk pada ruang
tunggu yang telah disediakan.
3) Apabila berkas dinyatakan tidak lengkap petugas meyerahkan
kembali kepada peserta uji SIM untuk dilengkapi.
4) Jika berkas permohon sudah lengkap dan memenuh persyaratan
maka petugas membubuhkan stempel loket dan nomor register
pendaftaran.
5) Mencatat data identitas lengkap peserta uji secara manual ke
dalam buku register pendaftaran.
6) Petugas loket pendaftaran melakukan entry data peserta ujian
SIM ke komputer registrasi.
7) Menyerahkan sobekan bukti pendaftaran kepada peserta uji
SIM.
8) Mempersilahkan peserta ujian untuk mengikuti proses
identifikasi.
9) Membuat laporan pendaftaran sesuai proses dan golongan SIM
kepada Kasat Lantas Up Kanit Regident.
10) Petugas registrasi melaporkan setiap KTP yang tidak terdaftar di
Disdukcapil kepada Kasubnit Regident SIM Polresta Pekanbaru
Berdasarkan SOP yang telah ditentukan oleh SATPAS Pekanbaru,
dari hasil observasi dilapangan kami sebagai peneliti menemukan
adanya kekurangan yang tidak sesuai dengan SOP yang telah di
tentukan. “ditempat loket pendaftaran kami tidak menemukan ruang
tunggu yang telah disediakan oleh SATPAS, apalagi kursi yang belum
cukup memadai untuk masyarakat, yang kami dapat hanya ruang
terbuka bukan tertutup”. Maka dari itu pelayanan di SATPAS
Pekanbaru kurang adanya kenyamanan bagi masyarakat. Sedangkan
pelayanan menurut pendapat Indri dan Hayat (2015), adalah
memberikan pelayanan secara profesional dan berkualitas yang
 mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan masyarakat. Dan juga
sudah diatur dalam suatu Surat Keputusan Menteri Pendayaangunan
Aparatur Negara, yakni KepMenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
yakni salah satunya mengenai kenyamanan yang merupakan
Lingkungan pelayanan publik harus lebih tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan parkir,
toilet, tempat ibadah dan lainnya.
b. SOP bidang loket identifikasi
1) Petugas identifikasi menerima sobekan tanda bukti pendaftaran.
2) Petugas identifikasi melakukan pemanggilan data peserta uji SIM
sesuai nomor register. Setelah data tampil pada layar monitor,
petugas loket identifikasi melakukan verifikasi dengan cara
membacakan kembali identitas kepada peserta uji SIM.
3) Setelah data yang telah diverfikasi disetujui oleh peserta ujian
SIM, maka petugas loket foto melakukan proses identifikasi yang
meliputi pengambilan foto, sidik jari dan tanda tangan.
4) Petugas identifikasi mempersilahkan peserta ujian SIM untuk
mengikuti ujian teori SIM.
Berdasarkan SOP yang tertera di SATPAS Pekanbaru, dari hasil
observasi di lapangan, kami selaku peneliti tidak menemukan adanya
kekurangan, dan SOP dalam bidang loket Indetifikasi sudah berjalan
dengan semestinya. Dan sesuai dengan Surat Keputusan Menteri
Pendayaangunan Aparatur Negara, yakni KepMenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yakni salah satunya mengenai
Kelengkapan sarana dan prasarana kerja (Peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teletematika). Dan Kemudahan akses (Tempat dan lokasi sarana
 prasarana perlayanan yang memadai,mudah dijangkau oleh masyarakat
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi).
c. SOP bidang loket uji teori SIM
1) Ujian dilaksanakan pada hari pengajuan persyaratan mengikuti
uji SIM yang diterima oleh petugas uji SIM.
2) Setiap peserta uji harus dapat menunjukan tanda bukti
kesertaan dalam ujian.
3) Pengecekan ulang kesesuaian data peserta ujian.
4) Setiap peserta uji yang akan mengikuti ujian teori, wajib
mengikuti pencerahan yang disampaikan secara langsung atau
melalui media.
5) Sebelum ujian teori dimulai, petugas menyiapkan ruangan
ujian teori sesuai dengan kebutuhan.
6) Peserta uji memasuki ruang ujian dan menempati tempat
duduk sesuai dengan nomor peserta.
7) Petugas mengaktivasi no registrasi peserta uji SIM yang akan
mengikuti ujian teori SIM.
8) Setelah ujian berlangsung 5 (lima) menit, petugas pengawas
mengedarkan daftar buku peserta ujian sebagai daftar presensi
untuk dicocokkan dengan identitas peserta uji.
9) Petugas pengawas memberitahukan kepada para peserta uji,
pada saat waktu ujian tinggal tersisa 5 (lima) menit.
10) Petugas penguji SIM mencetak hasil ujian dan menjelaskan
kepada peserta ujian SIM lulus atau tidak lulus.
11) Membuat laporan hasil uji teori sesuai proses dan golongan
SIM kepada Kasat Lantas Up Kanit Regident.
Berdasarkan SOP yang telah ditentukan oleh SATPAS Pekanbaru, dari
hasil observasi dilapangan kami sebagai peneliti menemukan adanya
kekurangan yang tidak sesuai dengan SOP yang telah di tentukan.
“yang dimana disaat ujian teori ini dikasih waktu 5 menit untuk
mengerjakan ujian tersebut, tetapi itu malah sebaliknya diruangan
ujian teori ini kami tidak menemukan adanya kesesuian waktu yang
telah ditetapkan didalam SOP tersebut.” Padahal sudah dijelaskan dan
diatur dalam suatu Surat Keputusan Menteri Pendayaangunan Aparatur
Negara, yakni KepMenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yakni
salah satunya mengenai kepastian waktu yaitu Pelaksanaan pelayanan
publik dapat diselesaikan dengan kurun waktu yang telah ditentukan.
d. SOP bidang loket ujian praktek SIM
1) Peserta ujian praktik adalah peserta uji yang telah dinyatakan
lulus ujian keterampilan mengemudi melalui simulator.
2) Petugas uji praktek SIM menyiapkan sarana untuk praktek uji
SIM.
3) Sebelum pelaksanaan ujian praktik, petugas memberitahukan
kepada peserta uji mengenai kegiatan persiapan (drill cockpit)
yang harus dilaksanakan.
4) Setiap peserta uji wajib mengikuti ujian praktik l dan praktik ll.
5) Lokasi tempat ujian harus memenuhi persyaratan dan telah
disertifikasi
6) Setiap materi ujian praktek harus dilaksanakan dan mecetak
hasil uji praktek SIM.
7) Membuat laporan hasil uji praktik SIM pendaftaran sesuai
proses dan golongan SIM kepada Kasat Lantas Up Kanit
Regident.
Berdasarkan SOP yang tertera di SATPAS Pekanbaru, dari hasil
observasi di lapangan, kami selaku peneliti tidak menemukan adanya
kekurangan, dan SOP dalam bidang loket ujian praktek SIM sudah
berjalan dengan semestinya. Dan sesuai dengan Surat Keputusan
Menteri Pendayaangunan Aparatur Negara, yakni KepMenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yakni salah satunya mengenai
Keamanan (Proses dan produk pelayaran public memberikan rasa
 aman dan kepastian hukum) dan Kelengkapan sarana dan prasarana
kerja (Peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teletematika).
e. SOP bidang loket produksi dan penyerahan SIM
1) Meyiapkan kartu SIM dan ribbon kedalam printer kartu.
2) Pantau urutan peserta-peserta ujian SIM yang siap proses.
3) Lakukan pencetakan sesuai urutan.
4) Catat dalam buku produksi pengeluaran SIM.
5) Panggil nama peserta ujian SIM.
6) Menerima No regiter, foto copy KTP dari peserta uji SIM.
7) Memeriksa kesesuaian data pada SIM dengan foto copy KTP dari
peserta ujian SIM dan pastikan SIM diterima oleh peserta ujian
SIM yang berhak.
8) Persilahkan peserta ujian SIM menanda tangani buku produksi
pengeluaran SIM.
9) Berikan SIM yang telah selesai diproses.
10) Buat laporan jumlah produksi setiap hari.
11) Selesai pelayanan laporkan situasi dan jumlah produksi SIM
kepada pimpinan.
Berdasarkan SOP yang tertera di SATPAS Pekanbaru, dari hasil
observasi di lapangan, kami selaku peneliti tidak menemukan adanya
kekurangan, dan SOP dalam bidang loket ujian praktek SIM sudah
berjalan dengan semestinya. Dan sesuai dengan Surat Keputusan
Menteri Pendayaangunan Aparatur Negara, yakni KepMenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yakni salah satunya mengenai
Tanggung jawab yaitu Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk harus bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian terhadap berbagai
permasalahan dan keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.
f. SOP bidang loket pengarsipan dokumen SIM
1) Setiap arsip dokumen peserta uji SIM disimpan dalam map
berindeks sesuai nomor register pendaftaran, golongan SIM dan
nama pemilik SIM.
2) Petugas Unit SIM Komunitas menghitung jumlah berkas seusai
golongan SIM dicocokan dengan jumlah produksi SIM.
3) Dicatat pada buku ekspedisi penyerahan aarsip dokumen SIM.
4) Petugas Unit SIM menyerahkan arsip dokumen peserta uji SIM
ke Min Arsdok setelah pelaksanaan pelayanan.
5) Petugas Arsdok menanda tangani buku ekspedisi penyerahan
arsip dokumen SIM.
6) Arsip dokumen disimpan pada rak-rak penyimpanan secara
teratur dan berindeks menurut nama pemilik SIM.
7) Nomor indeks arsip terdapat juga pada record yang bersangkutan
dalam komputer, sehingga untuk mencari arsip atau dokumen
yang diperlukan, dapat dilakukan melalui terminal komputer
dengan memanggil atau key nomor SIM.
Berdasarkan SOP yang tertera di SATPAS Pekanbaru, dari hasil
observasi di lapangan, kami selaku peneliti tidak menemukan adanya
kekurangan, dan SOP dalam bidang loket ujian praktek SIM sudah
berjalan dengan semestinya. Dan sesuai dengan Surat Keputusan Menteri
Pendayaangunan Aparatur Negara, yakni KepMenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yakni salah satunya mengenai
Tanggung jawab yaitu Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk harus bertanggungjawab atas penyelenggaraan
pelayanan publik dan penyelesaian terhadap berbagai permasalahan dan
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Dengan adanya SOP menjadi pedoman implementor dalam
melaksanakan pelayanan penerbitan SIM. Pelaksanaan kebijakan
pelayanan penerbitan SIM di SATPAS Pekanbaru telah diatur dalam
prosedur-prosedur dasar kerja. Standar Operational Prosedur (SOP)
sangat dibutuhkan sebagai acuan dalam pelaksanaan suatu kebijakan
sehingga implementasi kebijakan dapat sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan sebelumnya.
Efektif dan Efisiensi lebih mengutamakan apa yang menjadi
tujuan dan yang menjadi sarana pelayanan. Dalam hal ini dengan kinerja
SATPAS di utamakan lebih spesifik dengan menyediakan perlengkapan
apa yang menjadi penunjung tujuan pelayanan. Pencapaian hasil
pembuatan SIM yang dilaksanakan SATPAS Pekanbaru dalam pelayanan
penerbittan SIM dengan kinerja yang telah ditetapkan berdasarkan
prosedur pelaksana pelayanan merupakan salah satu aspek yang selalu
diterapkan agar pelaksanaan pelayanan dapat berlangsung dengan baik
dan sesuai dengan keinginan masyarakat.
Sejalan dengan observasi yang dilakukan peneliti pelayanan
penerbitan SIM yang dilaksanakan pada Satuan penyelenggara
administrasi sim (SATPAS) memang sudah baik. Namun ada beberapa
pelayanan yang belum sepenuhnya sesuai dengan SOP yang berlaku.
Sehingga untuk mempersingkat waktu pelayanan SIM, terkadang
masyarakat cenderung mengabaikan SOP yang berlaku
Berdasarkan dari yang kami teliti di SATPAS Pekanbaru dapat
di simpulkan bahwa, prosedur pelayanan penerbitan SIM masih belum
sepenuhnya memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada masyarakat.
Dengan demikian untuk lebih efektif dan efisiensi pelayanan maka
pimpinan sebagai pengawas pelayanan kinerja pegawai harus lebih
mengutamakan konsekuensi kinerja agar bisa berjalan optimal dan
maksimal.