BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik

dan pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. Pelaksanaan

penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur Pemerintah menciptakan

kesejahteraan. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari

pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk

pembayaran pajak, retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Sesuai dengan

Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai

dengan asas dan tujuan pelayanan. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah

kepuasan masyarakat.

Pelayanan Publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau penduduk

atau suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Salah satu

kantor yang memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran.Jenis pelayanan yang diberikan di

kantor tersebut. Adapun contoh pelayanan publik adalah pelayanan administrasi

yaitu pembuatan Surat Laporan Kehilangan (LP C), Laporan Tindak Pidana (LP

1
B). Pelaksanaan Administrasi merupakan pelayananan yang berhubungan dengan

tata persuratan, administrasi keanggotaan. asset paling penting dalam suatu

organisasi merupakan sumber yang mengarahkan organisasi serta

mempertahankan dan mengembangkan organisasi Secara umum, Guna mencapai

tujuan organisasi diperlukan Sumber daya manusia atau pelaksanaan administrasi

berkualitas yang mampu menyumbangkan segenap daya upaya dalam rangka

melayani kebutuhan publik dan memajukan organisasi, sehingga diharapkan

mampu memberikan kontribusi berharga bagi instansi.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan

yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa manusia.

Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan , daya tanggap, ketepatan

waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila layanan yang diberikan sudah

sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat dikatakan

pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaiknya jika

layanan yang diberikan tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan

bukan berdasarkan sudut pandang pada persepsi konsumen dan aturan atau

ketentuan tentang kualitas pelayanan. Jumlah laporan pengaduan masyarakat

terkait penyelenggaraan pelayanan publik terus meningkat sebesar 350% , ujar

Ketua Ombudsman RI Danang Girindrawanrdana. Peningkatan pengaduan

tersebut tidak hanya berkisar pada pengaduan yang bersifat indental pelayanan

publik saja. Keluhan ini juga meningkat drastis pada masalah-masalah sistematik

kebijakan- kebijakan yang mengakibatkan terjadinya penundaan berlarut,

pengutan liar, ketidakpastian produser pelayanan dan konflik kepentingan.

2
Banyaknya pengaduan yang masuk tersebut perlu segera disikapi oleh Instansi

yang bersangkutan.

Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas

pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan publik

merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan

produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi kebutuhan serta

keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat

memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas

pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan

memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini

berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas

pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen.

Dalam Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) bertugas

memberikan pelayanan kepolisian terhadap masyarakat, dalam bentuk penerimaan

dan penanganan pertama pada laporan/pengaduan, pelayananan

bantuan/pertolongan kepolisian, bersama fungsi terkait mendatangi TKP untuk

melaksanakan kegiatan pengamanan dan olah TKP sesuai ketentuan.

Pada Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran

masih kurang maksimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat saat ini

seperti fasilitas ruangan yang belum memadai tidak adanya ruang tunggu yang

cukup luas, ruangan disabilitas, dan ibu menyusui. Hal tersebut dapat

mengganggu aktifitas pelayanan pada saat pelaporan kepada masyarakat. Dan

kurangnya pelatihan kepada Anggota Polri SPKT mengenai pelayanan prima

3
kepada masyarakat sehingga terkesan masih adanya kekurangan dan belum

maksimal dalam bekerja.

Berdasarkan uraian pada latar diatas maka penulis mengambil judul

penelitian tentang “Evektivitas Pelaksanaan Administrasi Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran kepada masyarakat.”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan

masalah dalam penelitian ini adalah ;

1. Bagaimana evektivitas pelayanan Administrasi SPKT Polres Pesawaran yang

diterapkan dalam penerimaan laporan polisi.

2. Apa saja kendala yang dihadapi dalam memberikan

pelayanan Administrasi SPKT Polres Pesawaran kepada masyarakat.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan latar belakang tersebut, maka tujuan

penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui Bagaimana penerapan Evektivitas

pelayanan administrasi SPKT Polres Pesawaran dalam menerima Laporan

Polisi.

2. Untuk mengetahui kendala yang di hadapi dalam

memberikan pelayanan Administrasi SPKT Polres Pesawaran kepada

masyarakat.

4
1.4. Manfaat Penelitian

Setelah mengetahui rumusan masalah dan tujuan yang telah diuraikan

diharapkan mampu memberikan manfaat-manfaat bagi pihak tertentu sebagai

berikut :

1. Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan berguna untuk:

a. Memberikan sumbangan pemikiran pada Bahan referensi bagi

peneliti selanjutnya dalam menentukan kebijakan dalam rangka peningkatan

kinerja Anggota.

2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini berguna:

a. Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ilmu

Administrasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik Universitas Bandar
Lampung.

1.5. Sistematika Penulisan

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang Tinjauan Pustaka tentang pengertian Pelayanan Publik

dan Evektivitas Administrasi.

BAB III METODE PENELITIAN

5
Bab ini menjelaskan variable penelitian, metode pengumpulan data, waktu

dan tempat penelitian, kerangka pikir dan prosedur analisis data.

BAB IV PEMBAHASAN

Bab ini berisi pembahasan mengenai gambaran umum tentang lokasi

penelitian, bagaimanan efektifitas pelayanan evektivitas administrasi yang

telah dilaksanakan, hambatan-hambatan yang dihadapi oleh Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran.

BAB V PENUTUP

Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan akhir dari keseluruhan

materi yang disertai saran-saran yang sekaligus berisi beberapa masukan

yang diharapkan menjadi bahan pertimbangan bagi pihak-pihak terkait dalam

Evektivitas Pelaksanaan Administrasi Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu

(SPKT) Polres Pesawaran kepada Masyarakat.

6
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-

undangan. Pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur Pemerintah

menciptakan kesejahteraan. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan

yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam

bentuk pembayaran pajak, retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Sesuai dengan

Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, bahwa masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai

dengan asas dan tujuan pelayanan. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah

kepuasan masyarakat. Dalam suatu lembaga pemerintahan yang berorientasi pada

kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting.

Pelayanan dapat diartikan sebagai (melayani) keperluan perorangan atau

7
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

pokok dan tata cara yang ditentukan. Pelayanan Publik menjadi sorotan utama

dalam penyelenggaraan pemerintahan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia,

pelayanan memiliki tiga makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha

melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan atau uang; (3)

kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:4-5) pengertian

pelayanan publik atau pelayanan umum adalah dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, didaerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013 : 128) yaitu Pelayanan

Publik suatu tindakan yang dilakukan oleh para pemerintah terhadap masyarakat

yang setiap kegiatannya dapat menguntungkan suatu kumpulan dan menawarkan

suatu kepuasan kepada masyarakat merskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani Pasolong 2013 : 128)

mengatakan pelayanan publik merupakan penyedia layanan untuk keperluan

masyarakat yang mempunyai kepentingan suatu organisasi sesuai dengan aturan

dan tata cara yang telah ditentukan.

Menurut Sumaryadi (2010:70-71) secara operasional pelayanan publik

yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam 2 kelompok

8
besar.Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (2006) menjelaskan bahwa

pelayanan adalah sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan

melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minum, menyediakan

keperluan orang, mengiyakan, menerima, menggunakan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah Segala bentuk

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam

bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam

rangka.

Pelayanan publik merupakan salah satu kebutuhan dalam rangka

pemenuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan. Pemenuhan

kebutuhan merupakan hak dasar bagi setiap warga negara dan penduduk untuk

mendapatkan pelayanan atas barang, jasa dan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik dengan maksimal.

Pengertian lain menurut Hardiyansyah (2011:12) pengertian

pelayanan publik adalah : Melayani keperluan orang atau masyarakat atau

organisasi yang memiliki kepentingan pada organisasi, sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada penerima layanan. Dari pengertian pelayanan publik di atas dapat

disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah baik yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah itu

9
sendiri ataupun oleh lembaga non-pemerintah untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat maupun pelaksanaan ketentuan yang telah ditetapkan dengan segala

sarana, dan perlengkapannya melalui prosedur kerja tertentu guna memberikan

jasa pelayanan dalam bentuk barang dan jasa.

2.1.2. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Munculnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan,

dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik

yang dilakukan ada beberapa macam. Menurut Hardiyansyah (2011:23) jenis

pelayanan umum atau publik yang diberikan pemerintah terbagi dalam tiga

kelompok, yaitu :

1. Pelayanan Administratif

Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk

dokumen yang diperlukan oleh publik, misalnya : Pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku

KepemilikanKendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan

(STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan sebagainya.

2. Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

3. Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa

yang dibutuhkan publik, misalnya : Pendidikan tinggi dan menengah,

10
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi

lingkungan, persampahan, penggulangan bencana, pelayanan sosial. Pelayanan

publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terdapat tiga jenis yaitu

pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Pendapat lain

dikemukakan menurut Lembaga Administrasi Negara (dalam SANKRI Buku III

2004 : 185) yaitu :

1. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan

KTP, SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.

2. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat

yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk

memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan

aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi

penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan- pelabuhan,

dan lainnya.

3. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan

utilitas bagi masyarakat seperti penyediaan listrik, air, telepon, dan

transportasi local.

4. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan

perumahan murah.

5. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari

11
 sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-

kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan,

pendidikan, ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan

lainnya.

2.1.3. Unsur-unsur Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai

unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar

dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Atep Adya Bharata (2003:11)

mengemukakan pendapatnya terdapat empat unsur penting dalam proses

pelayanan publik, yaitu ;

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu

layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam

bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa

(services)

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen

(customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari

penyedia layanan

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia

layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan

4. Kepuasan Pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia

layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu

kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena

tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya

12
 sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang

mereka nikmati.\

Menurut Kasmir (2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang

baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut :

1. Tersedianya karyawan yang baik

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga

akhir

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

5. Mampu berkomunikasi

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan)

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan)

Kesimpulan dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli unsur

kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah),

untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi dan

memuaskan pelanggan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan

kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu

meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat

terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan

oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut Kasmir (2006:3), faktor yang

13
mempengaruhi pelayanan adalah Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan

adalah sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani

masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan

dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.

Menurut Atep Adya Barata (2003:37), Kualitas pelayanan terbagi menjadi

dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian

tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai

berikut :

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai

organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas

pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan

hubungan kerja, serta pola insentif.

b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal),

yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa,

pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

Pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa,

karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan. Dengan kata

lain, dalam memberikan pelayanan publik, penyedia pelayanan publik harus

memperhatikan azas pelayanan publik. Azas-azas pelayanan publik sebagai

berikut ;

1. Transparasi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan

mudah dimengerti.

14
 2. Akuntabilitas. Dapat pertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan

3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan evektivitas

4. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi

5. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerim

pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing

masing pihak.

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut merupakan pedoman dalam

penyelenggaran pelayanan publik oleh instansi pemerintahan dan berfungsi

sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kerja bagi penyelenggara

pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini

diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan prosesnya memuaskan serta tidak menyulitkan masyarakat.

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia

pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. Jika

layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan harapan penerima

layanan maka dapat dikatakan pemberi layanan tersebut mempunyai kualitas yang

baik, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau yang dirasakan lebih

rendah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas layanan itu

buruk. Kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah suatu kondisi dinamis

15
yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka

terima dengan pelayanan yang sesungguhnya yang mereka harapkan Jika jasa

pelayanan yang diterima sesuai yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang

berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan

yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir

(2006:204) adalah “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak mengandung kesalahan,

mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”.

2.2 Evektivitas

Efevetifitas merupakan salah satu pencapaian yang ingin diraih oleh sebuah

organisasi.Pengertian efektivitas secara umum mewujudkan sampai seberapa jauh

tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan.Hal tersebut sesuai

dengan pengertian yang menjelaskan bahwa Efektivitas adalah suatu ukuran yang

menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai.

16
 Sementara efektivitas menurut Komaruddin adalah suatu kemampuan untuk

menghasilkan hasil spesifik atau mendesak pengaruh spesifikasinya

terukur.Sedangakan menurut Seorjono Soekanto, efektifitas adalah taraf yang

sejauh manan suatu kelompok menggapai tujuannya.Kata efektif sendiri berarti

ada efeknya (pengaruhnya, akubatnya, kesannya manjur, munjarab, mempan).

Efektifitas hukum menyoroti mengenai bagaimana suatu peraturan yang dibentuk

dapat mencapai tujuan yang diinginkan.Suatu hukum adalah efektif jika hukum

tersebut telah mencapai tujuan yang diinginkan suatu hukum adalah efektif jika

hukum tersebut telah mencapai tujuan yang dikehendaki, terutama oleh

pembentuk hukum serta para pelaksana hukum yang bersangkutan.Ada pula yang

mengatakan bahwa suatu hukum dikatakan efektif apabila masyarakat berperilaku

sesuai yang diharapkan atau dikehendaki oleh hukum. Efektifitas hukum menurut

Soerjono Soekanto dapat dilihat melalui 4 hal yaitu :

1. Peraturan

Suatu peraturan perundang-undangan yang mengikat secara umum

agar tujuan pembentukan dapat tercapai efektif, maka peraturan

tersebut harus dibuat secara jelas, dalam arti mudah dicerna atau

mudah dimengerti, tegas dan tidak membingungkan. Hal ini

dikarenakan tujuan dari Undang-undang berarti keinginan atau

kehendak dari pembentukan hukum, dimana tujuan dari pembentukan

hukum tidak selalu identic dengan apa yang dirumuskan secara

eksplisit sehingga masih diperlukan adanya penafsiran jadi semakin

17
jelas suatu peraturan mudah unutk dicerna, dan tidak membingungkan,

maka efektifitas hukum akan mudah tercapai.

2. Aparatur

Aparatur dalam melakukan tugasnya haruslah tegas, disisi lain aparatur

juga harus dapat melakukan komunikasi hukum dengan masyarakat

berupa perilaku atau sikap positif. Jangan sampai terdapat sikap

antipasti, yang timbul dari masyarakat terhadap perilaku aparatur

karena dapat menyebabkan terjadinya ketaatan yang lebih rendah

kepada hukum yang ada.

3.Pelaksanaan

Faktor-faktor yang tidak kalah penting dalam menentukan efektifitas

hukum adalah pelaksanaan dari peraturan itu sendiri salah satu upaya

agar masyarakat mematuhi hukum adalah dengan mencantumkan

sanksi hukuman jika peraturan di langgar.Ketentuan adanya sanksi ini

bertujuan agar masyarakat patuh atau taat peraturan yang ada sehingga

peraturan yang ada sehingga peraturan yang ada tersebut dapat berlaku

secara efektif.

4.Kondisi Masyarakat

Penetapan suatu peraturan harus disesuaikan dengan keadaan

masyarakat dimana peraturan tersebut, diberlakukan karena jika tidak

18
 akan berjalan secara efektif. Oleh karena itu biasanya peraturan yang

tingkatnya lebih tinggi seperti Undang-udang hanya mengatur masalah.

2.3 Administrasi

Berbagai pengertian Administrasi terbangun di tengah masyarakat. Dalam

berbagai kesempatan surat menyurat dikatakan sebagai urusan administrasi,

bahkan dalam surat perijinan, umumnya masyarakat mengartikan administrasi

dalam makna kata “biaya administrasi” apakah makna administrasi sebatas

tersebut. Administrasi dapat di simpulkan dalam arti sempit merupakan kegiatan

sebatas ketatausahaan yang meliputi kegiatan catat-mencatat, surat menyurat, dan

pembukuan, dan pengarsipan surat.

Chandler dan Plano (1988: 3) dalam “The Public Administration Dictionary”

menepis makna administrasi sebatas kegiatan ketatausahaan dengan

mendefinisikannya sebagai proses dimana keputusan dan kebijakan

diimplementasikan”. Pihak-pihak lainnya juga mengartikan administrasi dalam arti

luas. Beberapa definisi administrasi dalam pengertian luas ini dikemukakan antara

lain oleh Herbert A. Simon dan Dwight Waldo. Herbert A. Simon (1992)

mengartikan administrasi sebagai kegiatan-kegiatan kelompok kerjasama untuk

mencapai tujuan bersama, sementara sebelumnya Dwight Waldo (1971) mengartikan

administrasi sebagai suatu daya upaya yang kooperatif , yang mempunyai tingkat

rasionalitas tinggi. Pengertian luas di Indonesia juga diberikan oleh Sondang Paian

Siagian (2004), yakni mengartikan administrasi sebagai keseluruhan proses

kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas

tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Menurut The

19
Liang Gie (1980:9) : “Administrasi secara luas adalah serangkaian kegiatan yang

dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan

tertentu”. Administrasi mengandung tiga muatan, yakni :

pertama administrasi sebagai seni adalah sebuah proses yang hanya

diketahui permulaannya saja, sedang akhirnya tidak ada

Kedua, administrasi mengandung unsur-unsur tertentu yakni

adanya dua manusia atau lebih, adanya tujuan yang hendak dicapai,

adanya tugas atau tugas-tugas yang harus dilaksanakan, adanya

peralatan untuk pelaksanaan tugas (termasuk di dalamnya waktu,

tempat, materi dan unsur lainnya).

· Ketiga, administrasi sebagai proses kerjasama yang telah ada sejak

manusia ada.

·
Herbert A. Simon (dalam Kusdi, 2009:8) menekan administrasi

sebagai seni (art), sedangkan manajemen lebih bersifat teknis (science). Cara

pembedaan seperti ini hanya dapat dilakukan secara teoritis, sedang dalam

praktik pembauran aspek administrasi dan manajemen sudah sangat jamak

terjadi. Namun demikian, pembedaan secara teoritis ini tetap sangat penting

dilakukan agar domain administrasi dapat disusun dengan tepat.

20
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Adapun Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan metode analisis deskriptif.

Penggunaan metode ini adalah untuk mengkaji dan mendeskripsikan secara

kualitatif, bagaimana Penerapan Pelaksanaan Administrasi Pada Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran.

Seluruh data diperoleh langsung dari informan di lapangan dengan

menggunakan teknik wawancara dan observasi, sesuai tujuan penelitian yang

ingin dicapai.

3.2. Fokus Penelitian

Fokus Penelitian bertujuan untuk membatasi peneliti sehingga terhindar

dan tidak terjebak dalam pengumpulan data pada bidang yang sangat umum

dan luas atau kurang relevan dengan perumusan masalah dan tujuan

penelitian.Fokus penelitian ini sangat penelitian, berpedoman kepada fokus

penelitian, maka peneliti membatasi bidang-bidang temuan dengan arahan

fokus peneliti mengetahui dengan pasti data mana yang perlu dimasukkan

kedalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan.

21
 Berdasarkan penjelasan di atas, maka fokus yang membatasi penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Evektivitas penerapan Pelaksanaan Administrasi Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran kepada masyarakat.

3.3. Informan Penelitian

Informan dalam hal ini yaitu orang yang berada pada ruang lingkup

penelitian, artinya yaitu yang didapat menyerahkan suatu informasi tentang

kondisi dan situasi pada latar penelitian. Adapun narasumber atau informasi yang

ada dalam penelitian ini yaitu orang-orang yang berwenang untuk menyerahkan

informasiAdapun Informan dalam penelitian ini yaitu: (1) Ka SPKT, (2) Kanit I

SPKT, (3) Kanit II SPKT (4) Kanit III SPKT (5) Banit I SPKT (6) Banit II SPKT

(7) Banit III SPKT.

1. Data primer diperoleh peneliti melalui penelitian lapangan yang berasal dari

para informan secara langsung dilapangan dengan melakukan wawancara

yang berkaitan dengan Pelaksanaan Administrasi Pada Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran. Pencarian data dipusatkan

pada informasi yang berkaitan dengan fokus penelitian ini mengenai,

pemahaman mereka tentang proses Pelaksanaan Administrasi Pada Sentra

Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran.

22
2. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan studi

dokumen, pada kantor-kantor pemerintah, instansi yang terkait, jurnal

penelitian, majalah, surat kabar, dan buku teks. Data sekunder ini meliputi

berbagai hal, antara lain keadaan geografis dan demografis, keadaan sosial

ekonomi dan budaya daerah penelitian. Jadi sumber data dalam penelitian ini

ada dua yaitu para informan dan dokumen tertulis.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

3.4.1. Observasi

Observasi dilakukan yaitu dengan melihat secara langsung kondisi

dilapangan, dalam kegiatan observasi ini, peneliti melihat secara empirik yang

berkaitan dengan Pelaksanaan Administrasi Pada Sentra Pelayanan Kepolisian

Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran. Kegiatan ini peneliti lakukan untuk

memahami secara langsung sebagai fokus penelitian tersebut.

3.4.2. Wawancara

Pelaksanaan wawancara mendalam (In-depth Interview) atau disebut juga

wawancara tak terstruktur. Menurut Mulyana (2001:180-181), metode ini

bertujuan untuk memperoleh bentuk-bentuk tertentu informasi dari semua

informan, tetapi susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri-ciri setiap

responden tehnik ini bersifat luwes, susunan pertanyaan dan susunan kata-

katanya dalam setiap pertanyaan dapat berubah-ubah pada saat wawancara

disesuaikan dengan kondisi subyek penelitian (informan). Pada saat peneliti

melakukan wawancara, peneliti dipandu dengan pedoman wawancara (interviu

23
guide) dan dibantu alat perekam suara (tape recorder), alat pencatat (buku dan

pena). Semua informasi dicatat secara teliti dan cermat, dan selalu dikonfirmasi

ulang apabila masih ada yang kurang jelas dari data yang diteliti.

3.4.3. Studi Dokumen

Dalam pelaksanaan ini, yaitu melakukan pengumpulan data skunder yang

diperlukan untuk menunjang penelitian ini, untuk itu dengan studi dokumen

peneliti akan mengumpulkan buku, jurnal atau sumber-sumber ilmiah lainnya

yang berkaitan dengan Pelaksanaan Administrasi Pada Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran. Kegiatan ini peneliti lakukan

berfungsi juga sebagai landasan teoritis untuk memahami fenomena yang

perkaitan dengan obyek penelitian tersebut.

3.5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yaitu proses penyusunan data agar data dalam

penelitian dapat ditafsirkan. Menyusun data dengan menggolongkannya dalam

pola, tema, atau kategorisasi. Analisis data merupakan proses penyusunan,

penyederhanaan data untuk lebih sederhana dan mudah dibaca serta mudah

diintegrasikan. Analisis data telah dimulai sejak merumuskannya dan menjelaskan

masalah, sebelum terjun kelapangan dan berlangsung terus sampai penulisan hasil

penelitian. Menurut Sutopo (1999:82) dalam penelitian kualitatif terdapat tiga

komponen utama dalam proses analisis data yakni : (1) reduksi data, (2) penyajian

data, dan (3) penarikan kesimpulan atau verifikasi. Ketiga proses analisis data

tersebut berperan penting dalam proses dan saling berkaitan serta menentukan

hasil akhir pelaksanaan analisis data.

24
1. Reduksi data, yaitu data yang diperoleh ditulis dalam bentuk uraian terperinci,

kemudian direduksi, dirangkum, dipilih yang pokok, difokuskan pada hal yang

penting, ditemukan tema atau polanya, dan disusun secara lebih sistematis,

jadi pada prinsipnya bahwa reduksi data dilakukan debagai proses pemilihan,

perumusan perhatian pada penyederhanaan, dan transformasi data kasar yang

muncul dari catatan dilapangan.

2. Penyajian data atau display, setelah data direduksi, disusun secara sistematis

berdasarkan jenis dan polanya selanjutnya disusun dalam bentuk bagan-bagan

atau narasi sehingga membentuk rangkaian informasi yang bermakna sesuai

dengan permasalahan.

3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi, setelah reduksi dan penyajian data

dilakukan lalu dilakukan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Verifikasi

dilakukan dengan mencari data baru yang lebih mendalam untuk mendukung

kesimpulan yang sudah didapatkan. Ketiga tahap dalam proses analisis

tersebut merupakan bagian yang saling berhubungan antara tahap yang satu

dengan yang lainnya. Analisis akan dilaksanakan secara terus menerus sejak

awal penelitian hingga akhir penelitian. Model analisis data yang telah peneliti

uraikan di atas dapat digambarkan seperti terdapat pada gambar 3.1.

Gambar : 3.1. Teknik Analisis Data Kualitatif.

Pengumpulan Data
Penyajian Data

Reduksi Data
Kesimpulan-
Kesimpulan

Penarikan/Verifikasi

25
Sumber : Mattew B. Miles dan Michael Huberman, Analisis Data Kualitatif, Terj.
Tjetjep Rohendi, UI-Press (1992:20).
3.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Adapun teknik pemeriksaan keabsahan data yaitu dengan kedudukan

peneliti sebagai outsider adalah observasi, metode ini peneliti diharapkan menjadi

bagian dari masyarakat yang diteliti, oleh sebab itu sangat penting bagi peneliti

untuk membebaskan dirinya dari saringan kebudayaannya sendiri.

Kemudian kedudukan peneliti sebagai insider, akan memudahkan peneliti

dalam mengkategorisasikan dan menerjemahkan makna-makna dari pola perilaku

dan informasi yang ada dari suatu masyarakat. sedangkan menurut Nasution

(1988:105-124) dalam rangka proses pemeriksaan keabsahan data dilakukan

dengan mengacu pada empat hal tersebut yaitu, (1) credibility atau derajat

kepercayaan (kredibilitas) tehnik ini menentukan kredibilitas dalam penelitian

dengan cara : (a) memperpanjang masa pengamatan; (b) pengamatan yang

berkesinambungan; (c) Trianggulasi; (d) mendiskusikan dengan berbagai pihak

yang berkompoten; (e) menganalisis kasus negatif; memakai referensi; (g)

melakukan member check. (2). transferability atau daya keteralihan, konsep ini

adalah pengganti konsep validitas eksternal dalam penelitian kuantitatif (3)

dependency atau daya ketergantungan.

Sebagai peneliti, baik sebagai insider maupun outsider, peneliti haruslah

dapat mempertanggungjawabkan kebenarannya, sehingga yang menjadi kegiatan

akhir setelah pengumpulan dan analisis data adalah intropeksi, yaitu kegiatan

menganalisis nilai-nilai, dan prilakunya sendiri dan orang-orang yang berada

26
dalam masyarakatnya, sehingga semua perilaku yang teramati dan informasi yang

didapatkan dari wawancara dengan semua anggota masyarakat tutur konsisten

dengan semua pemahaman yang mereka miliki.

Selain intropeksi untuk pemeriksaan keabsahan data, penelitian ini juga

harus pula didukung oleh tehnik lain untuk lebih memperkuat ciri khasnya sebagai

salah satu penelitian kualitatif, yakni :

1. Ketekunan pengamatan, yakni memusatkan diri pada persoalan yang

dibahas dalam penelitian. Ketekunan ini dilakukan untuk memahami dan

mendapatkan data secara mendalam.

2. Trianggulasi, yakni tehnik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan

atau sebagai bahan perbandingan terhadap data tersebut.

Pada dasarnya peneliti melakukan trianggulasi ini untuk melakukan

pengecekan data atau informasi yang diperoleh di lapangan, baik dengan cara

membandingkan, misalnya data hasil pengamatan dengan hasil wawancara,

yakni membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang

dikatakan secara pribadi atau dengan kata lain tehnik ini peneliti lakukan untuk

mengecek kembali kepercayaan dan kebenaran setiap informasi yang diperoleh

dari informan, pada saat proses penelitian berlangsung (data hasil wawancara

dan pengamatan).

3. Diskusi dengan teman sejawat, tehnik ini digunakan dengan cara

menjelaskan hasil sementara dalam penelitian ini, dengan cara diskusi dengan

teman sejawat, teman kuliah, atau teman-teman lain yang peneliti anggap

27
 banyak memahami tema dalam penelitian ini. Hasil kegiatan ini peneliti

melakukan pemilahan data yang kurang cocok atau kurang serasi dengan fokus

dalam penelitian ini dipisahkan, sehingga data-data yang dikumpulkan

merupakan data yang benar-benar dapat mewakili dari fokus penelitian ini.

3.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan Pada Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu

(SPKT) Polres Pesawaran. Pemilihan lokasi ini didasarkan pada pertimbangan; (1)

Adanya fenomena tentang Pelaksanaan Administrasi Pada Sentra Pelayanan

Kepolisian Terpadu (SPKT) Polres Pesawaran yang layak diteliti, (2) Untuk

memudahkan penulis dalam memperoleh data dari responden dan informan karena

adanya pengetahuan dasar tentang adanya fenomena masalah yang layak diteliti,

meliputi salah satu pertimbangan bagi penulis dalam memilih wilayah penelitian.

Rencana penelitian dalam penyusunan tesis ini secara keseluruhan

berlangsung selama 3 bulan, mulai bulan Mei sampai dengan Juli 2022 dengan

tahapan kegiatan sebagai berikut: (1) penelitian lapangan, (2) Pengolahan Data,

(3) analisis data, (4) penulisan laporan, (6) seminar Hasil (7) Ujian Skripsi.

28