BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang
terkait dengan kepentingan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga
dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik
Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima Layanan Publik adalah
perseorangan atau sekelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan
kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.

Sedangkan menurut keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: Kep/25M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pelayanan publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Masyarakat yang merupakan pelanggan dari pelayanan publik, juga memiliki

kebutuhan dan harapan pada kinerja penyelenggara pelayanan publik yang
professional. Sehingga yang sekarang menjadi tugas Pemerintah Pusat maupun
Pemerintahan Daerah adalah bagaimana memberikan pelayanan publik yang mampu
memuaskan masyarakat. Adanya implementasi kebijakan desentralisasi dan Otonomi
Daerah di Indonesia yang tertuang dalam UU tetang Pemerintahan Daerah
menyebutkan bahwa Pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan
menentukan standar pelayanan minimal, hal ini mengakibatkan setiap Daerah
(Kotamadya/Kabupaten) di Indonesia harus melakukan pelayanan publik yang
sebaik-baiknyadengan standar minimal.

Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja Pemerintah yang paling
kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintahberdasarkan
kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik dirasakan
masyarakat dari semua kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja
pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien, dan akuntabel akan mengangkat
citra positif Pemerintah Kabupaten Sukoharjo di mata warga masyarakatnya.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun studi
mengenai kepuasan masyarakat dan menyususn indeks kepuasan masyarakat sebagai
tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan
yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan

pelanggan dapat dipenuhi jika pelayanan publik dapat memberikan pelayanan
yang memenuhi enam dari sepuluh indikator. Pelayanan yang baik berdasarkan
teori yang dikemukakan oleh Gasperz dalam Aiz Sanapiah (2000: 15) bahwa
kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan,
tanggung jawab, kelengkapan dan kemudahan mendapatkan pelayanan. jika
pelayanan yang diberikan telah memenuhi criteria tersebut, maka dapat dikatakan
kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan kepuasaan kepada
masyarakat. disisilain kepuasaan masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan
pelayanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan pada pemenuhan
kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
 Pemerintah dalam melaksanakan pelayanan publik seharusnya
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan
azas-azas umum pemerintahan untuk memberikan perlindungan bagi setiap warga
negara. Sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
dijelaskan bahwa segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, termasuk dalam
jajaran pemerintah kementerian Perhubungan Darat dalam bidang pelayanan
masyarakat seperti: menunjang kelancaran, keamanan, dan ketertiban arus lalu lintas
kapal, penumpang dan/atau barang, keselamatan dan keamanan berlayar, tempat
pemindahan intra dan/atau antar moda serta mendorong perekonomian nasional dan
daerah.

Selain itu Sumberdaya Manusia (SDM) menjadi salah satu faktor

penentuan Keberhasilan dalam memberikan Pelayanan Publik. Pegawai atau
karyawan. Selaku Sumber Daya Manusia (SDM) yang melaksanakan Pelayanan
Publik seharusnya memiliki pengetahuan, Kemampuan handal, Keahlian, Sikap
dan perilaku yang baik. Sumberdaya Manusia (SDM) perlu ditingkatkan terlebih lagi
pada Instansi Pemerintah atau lembaga Pemerintah lainnya yang bergerak pada
bidang Pelayanan Publik.

Pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehiangga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur Pemerintah. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah
melayani masyarakat maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan.
 Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: "Analisis Kinerja Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada
Satuan Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan kalabahi) , Nusa Tenggara Timur
"
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, masih banyak terlihat berbagai
permasalahan yang menyangkut kualitas pelayanan di Satuan Pelayanan Pelabuhan
Penyeberangan Kalabahi Alor, Nusa Tenggara Timur (SATPEL Kalabahi),
diantaranya:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Bidang penyelenggaraan

transportasi di Satuan Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Kalabahi Alor,
Nusa Tenggara Timur (SATPEL Kalabahi)?
2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam melaksanakan
Kualitas Pelayanan Publik Bidang Penyelenggaraan Transportasi ?

C. Tujuan Penelitian
Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik Bidang
Penyelenggaraan Transportasi di Satuan Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
Kalabahi Alor, Nusa Tenggara Timur (SATPEL Kalabahi).
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apasaja yang menjadi penghambat dalam
melaksanakan pelayanan publik.

D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Manfaat penelitian ini dapat memberikan sumber pengetahuan yang
sesuai dengan bidang ilmu Administrasi Negara khususnya Manajemen
 Sumber Daya Manusia. Pada hasil kinerja aparatur pemerintah, yang
memiliki tugas dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan peraturan.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dimaksudkan agar bermanfaat untuk memberikan masukan
bagi
Satuan Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Kalabahi Alor, Nusa Tenggara
Timur (SATPEL Kalabahi) dalam meningkatkan kinerja pelayanan
Penyelenggaraan Transportasi.

E. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitain

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode deskriptif.

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai
variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan antara variabel satu dengan yang lain. Jenis penelitian yang
dilakukan peneliti adalah jenis kualitatif yaitu suatu penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap,
kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individu maupun kelompok. Data
yang didapatkan kemudian dianalisis untuk memperoleh jawaban terhadap suatu
permasalahan yang timbul.

2. Sumber Data

Ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu data primer dan

data sekunder.

a) Data Primer
Data primer adalah data yang didapat peneliti dari sumber pertama baik
individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau pengisian
 kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini yang
menjadi data primer adalah data yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terhadap pelayanan di Satuan
Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Kalabahi Alor, Nusa Tenggara Timur
(SATPEL Kalabahi). Untuk memperoleh data tersebut, peneliti melakukan
wawancara dengan Pegawai Satuan Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
Kalabahi Alor, Nusa Tenggara Timur (SATPEL Kalabahi) dan masyarakat.
Di samping wawancara peneliti juga memperoleh data dari masyarakat
dengan cara menyebarkan kuesioner yang telah disediakan oleh peneliti.
b) Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan melalui
buku-buku, brosur dan artikel yang di dapat dari website yang berkaitan
dengan penelitian. Atau data yang berasal dari orang-orang kedua atau bukan
data yang datang secara langsung, data ini mendukung pembahasan dan
penelitian, untuk itu beberapa sumber buku atau data yang diperoleh
akan membantu dan mengkaji secara kritis penelitian tersebut. Untuk
memperoleh data tersebut peneliti mengambil beberapa buku, website, dan
contoh penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data, penulis menggunakan dua teknik dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Observasi
Dalam observasi peneliti menggunakan pengamatan panca indera dengan
mengamati langsung di lokasi penelitian. Tujuan observasi ini agar lebih
mengenal situasi yang berada didalamnya dan dapat mengumpulkan
keterangan yang lebih banyak.
b) Wawancara (Interview)
 Peneliti akan melakukan wawancara kepada Pegawai Satuan Pelayanan
Pelabuhan Penyeberangan Kalabahi Alor, Nusa Tenggara Timur (SATPEL
Kalabahi) dan masyarakat dalam hal ini pengguna jasa.
c) Dokumentasi
Dokumentasi yang dimaksud oleh peneliti adalah mencari data yang berupa
catatan, buku, agenda dan sebagainya yang ada di Satuan Pelayanan
Pelabuhan Penyeberangan Kalabahi Alor, Nusa Tenggara Timur (Satpel Pel.
Penyeberangan).

4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Teknik data yang digunakan dalam penelitian ini berasarkan hasil
pengumpulan data dan analisis data yang diperoleh selama penelitian,
sehingga pda akhirnya menghasilkan suatu kesimpulan.

F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan laporan penelitian ini, penulis menyusun urutan-
urutan prioritas pembahasan dari bab ke bab sehingga membentuk
suatu gambaran yang sistematis. Urutan-urutan pembahasan dalam
laporan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis membahas tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dan maanfaat penelitian, metodologi
peneitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang definisi...............
BAB III : OBJEK PENELITIAN
Dalam bab ini penulis menguraikan.....................
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis menguraikan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini penulis menguraikan.................