BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Penelitian

Pada umumnya manusia sangat membutuhkan adanya pelayanan publik,

dapat disimpulkan bahwa pelayanan tidak bisa dipisahkan dari kehidupan

manusia. Berbicara tentang kondisi pelayanan publik, Indonesia saat ini berada

dalam sebuah permasalahan yang kompleks. Pelayanan publik saat ini telah

menjadi isu yang kian semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di

Indonesia cenderung berjalan ditempat dan tidak ada kemajuan, sedangkan

pengaruhnya sangat luas mulai dari kehidupan ekonomi, politik, sosial, budaya

dan lain-lain. Buruknya pelayanan publik, menjadi salah satu variabel yang sangat

penting dalam mendorong timbulnya ketidakpercayaan masyarakat kepada

pemerintah. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan publik sangat diperlukan agar

tanggapan negatif dari masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki dan tidak

lagi di pandang buruk oleh masyarakat, dengan adanya perbaikan kualitas

pelayanan yang semakin baik, maka otomatis dengan sendirinya dapat

mempengaruhi dan memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat sehingga

kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah akan muncul kembali.

Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan good governance,

tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar.

Pemerintah menanggapi tuntutan ini dengan menentutkan bahwa, tahun 2004

sebagai tahun peningkatan dalam hal pelayanan publik. Kini pemerintah telah

mengeluarkan berbagai macam kebijakan dalam rangka meningkatkan beberapa

pelayanan, seperti standar pelayanan prima dan standar pelayanan yang minimal.

Akan tetapi sesuai dengan relita saat ini, perbaikan kualitas masih sangat

memperihatinkan dan belum berjalan sampai sekarang sebagaimana yang

diharapkan. Melihat perkembangan era globalisasi sekarang ini yang semakin

pesat, mampu membuat masyarakat dapat mengajukan tuntutan atau pengaduan

kepada para penyelenggara penyedia layanan, agar dapat memberikan pelayanan

publik yang cepat tanggap terhadap kebutuhan masyarakat.

Dalam hal ini Badan Narkotika Nasional Kota Lhokseumawe yang

termasuk salah satu penyelenggara penyedia layanan juga menetapkan satu unit

khusus untuk menangani laporan pengaduan secara menyeluruh dan tersistem

yang disebut Unit Pengelola Pengaduan (UPP) yang dimuat pada Pasal 2

Peraturan Kepala Badan Narkotika Nasional Nomor 9 Tahun 2017.

Badan Narkotika Nasional melaksanakan penerapan prinsip-prinsip

pemerintahan yang baik (good governance) dan pemerintah yang bersih (clean

government) secara konsisten dan berkesinambungan untuk mewujudkan

lingkungan kerja yang bersih dari tindak pidana korupsi. Hal ini memberikan

kesempatan kepada pejabat atau pegawai dan masyarakat yang mengetahui atau

memiliki informasi dan bukti-bukti tentang perbuatan tindak pidana korupsi yang

dilakukan pejabat atau pegawai di lingkungan Badan Narkotika Nasional, untuk

mengungkapkan adanya dugaan tindak pidana korupsi tanpa perlu khawatir

kerahasiaan dan informasi diketahui oleh pihak lain. Oleh karena itu pelaporan

tentang dugaan tindak pidana korupsi perlu mendapatkan tanggapan yang cepat,

tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.

 Berdasarkan hal tersebut diatas perlu disuse Pedoman Penanganan

Pelaporan (Whistle blowing system System) di Lingkungan Badan Narkotika

Nasional sebagai acuan pelaksanaan dalam pelaporan pelanggaran dan acuan bagi

Unit Pengelola Pengaduan (UPP) untuk menindaklanjuti setiap pelaporan

pelanggaran tentang adanya dugaan tindak pidana korupsi di Lingkungan Badan

Narkotika Nasional.

Unit Pengelola Pengaduan sangat penting dalam penyelenggara

pengaduan. UPP tidak hanya sekadar menyediakan sarana, unit pengelola

pengaduan harus dilegkapi dengan pejabat pengelola dan melakukan pelaporan

secara berkala sebagai bentuk akuntabilitas. UPP sebagai penyelenggara

pelayanan publik yang baik, pengaduan hendaknya jangan dianggap sebagai

sesuatu yang bersifat tabu. Namun, dengan adanya pengaduan yang diterima maka

akan ada masukan berharga yang diterima oleh unit penyelenggara untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan demikian, masyarakat pengguna

layanan semakin percaya terhadap mekanisme pengaduan yang dijalankan oleh

unit penyelenggara.

Badan Narkotika Nasional (BNN) Kota Lhokseumawe membentuk

susunan personil dalam kelompok penerima pengaduan dan kelompok penelaah

yang ditetapkan berdasarkan Surat Perintah dari Inspektur Utama. Susunan

tersebut memiliki penanggung jawab dan ketua serta personil dibawahnya sebagai

penerima pengaduan, penelaah dan auditor. Berdasarkan uraian tersebut, penulis

tertarik melakukan penelitian terkait “Layanan Pengaduan UPP Pada Badan

Narkotika Kota Lhokseumawe”.

 I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah bagaimana layanan pengaduan UPP sebagai wadah

masyarakat dalam menyuarakan pendapatnya dan melaporkan hal-hal yang

dianggap melanggar peraturan terkait Badan Narkotika Nasional.

I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui bagaimana layanan pengaduan UPP pada Badan Narkotika

Nasional Kota Lhokseumawe sebagai wadah masyarakat dalam menyuarakan

pendapatnya dan melaporkan hal-hal yang dianggap melanggar peraturan baik itu

masyarakat maupun aparatur pemerintahan.

I.4 Metode Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu menyajikan hsasil penelitian dengan

data yang sesuai dengan fakta yang didapatkan langsung dari lokasi penelitian.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Studi Kepustakaan (Library Review), yaitu pengumpulan bahan-bahan

secara teoritis dan memutuskan suatu pendapat baru yang berhubungan

dengan judul dan objek penelitian.

2. Penelitian Lapangan (Field Research), dilakukan dengan dua cara

yaitu:

a. Interview, yaitu mengadakan tanya jawab dengan pihak terkait

dengan judul penelitian.

 b. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melibatkan

langsung pada objek penelitian.

I.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh adalah :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan

dalam bidang yang di teliti, agar penulis lebih mengerti tentang layanan

pengaduan dan bagaimana prosedur yang diterapkan dalam melayani

masyarakat terurama di Badan Narkotika Nasionak Kota

Lhokseumawe.

2. Bagi Kantor Badan Narkotika Nasional Kota Lhokseumawe

Penelitian ini diharapkam agar dapat membantu perusahaan dalam

mengetahui apa saja kekurangan yang dimiliki perusahaan dalam

menjalankan layanan pengaduan sebagai penunjang utama kinerja pada

perusahaan dan agar dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan

pemabaharuan dari setiap kekurangan yang dimiliki dalam menjalankan

layanan pengaduan tersebut.

3. Bagi Pihak Lain

Untuk menambah wawasan bagi para pembaca serta dapat bermanfaat

sebagai bahan pertimbangan bagi pembaca yang akan melakukan

pembahasan dalam bidang yang sama.

 I.6 Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembahasan dalam penyusunan Proyek Akhir ini,

penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis membahas mengenai latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode

penelitian, ruang lingkup penelitian serta lokasi dan waktu penelitian.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Dalam bab ini diuraikan teori tentang pengertian layanan, manfaat

layanan, pengertian pengaduan, tujuan pengaduan, manfaat

pengaduan, tata cara pengaduan, pengertian UPP, prosedur UPP,

kekurangan dan kelebihan UPP, UU terkait UPP.

BAB III PEMBAHASAN

Bab ini merupakan pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan

berisikan tentang gambaran umum Kantor Badan Narkotika Nasional

Kota Lhokseumawe yang terdiri dari sejarah singkat, struktur

organisasi, aktivitas usaha, dan bagaimana layanan pengaduan UPP

yang digunakan pada Badan Narkotika Nasional Kota Lhokseumawe.

BAB IV PENUTUP

Bab ini merupakan bagian akhir yang berisi kesimpulan dari bab

pembahasan serta saran-saran yang penulis anggap bermanfaat.

 I.7 Waktu Penelitian

Penulis mengambil objek pada Kantor Badan Narkotika Nasional Kota

Lhokseumawe yang berlokasi di Jalan Elak, Lorong Tgk. Ie Di Bungong, Alue

Awe, Kec. Muara Dua, Kota Lhokseumawe. Waktu penelitian dimulai sejak bulan

Desember 2022 sampai bulan April 2023.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Pelayanan Publik

2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak

swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan

atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan

masyarakat.

Dalam penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen, yang dibentuk dengan

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik itu sendiri.

Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013: 128)

adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani

Pasolong 2013: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Menurut Moenir (2015: 26) Bahwa pelayanan umun adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai haknya. Hakikatnya pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masysarakat.

Menurut Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012 tentang Pelayanan

publik bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayaan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh pelayanan publik.

Berdsarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

adalah sebagai pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara,

dengan adanya pelayanan yang prima, cepat dan tidak berbelit tentunya dapat

meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dimana pemerintah harus dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga memberikan pelayanan yang terbaik

bagi masyarakat.kebutuhan.

2.1.2 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka

pelayanan yang berkualitas, mudah, terjangkau, dan terukur.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dilakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun2014

Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sebagaimana diatur dalam UndangUndang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan komponen standar

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Dasar Hukum

Pelayanan Publik harus memiliki peraturan perundang-undangan sebagai dasar

penyelenggaraan pelayanan.

b. Sistem, mekanisme, dan prosedur;

Pelayanan Publik harus memiliki tata cara pelayanan yang dilakukan bagi

pemberi ataupun penerima layanan, termasuk pengaduan.

c. Jangka waktu peneyelesaian;

 Pelayanan Publik harus memiliki jangka waktu yang jelas yang diperlukan

dalam menyelesaikan seluruh proses layanan.

d. Biaya

Biaya merupakan tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus atau memeperoleh layanan dan penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.

e. Persyaratan

f. Produk pelayanan;

Produk layanan adalah hasil dari layanan yang diberikan atau diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

g. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.

Penanganan pengaduan, sarana, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.2 Pelayanan Pengaduan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pengaduan merupakan proses penyampaian informasi yang berisi keluhan

atau ketidakpuasan. Aduan masyarakat adalah bentuk dari pengawasan yang

dilakukan oleh masyarakat yang disampaikan kepada yang diberikan kewenangan

untuk menerima atau menindaklanjuti aduan masyarakat. Pengaduan muncul

karena ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan atas pelayanan yang

diterima masyarakat. Hal ini menjadi tantangan bagi penyedia pelayanan publik
untuk selalu memberikan pelayanan yang baik pelayanan yang diharapkan oleh

masyarakat. Respon yang tepat yang ditimbulkan oleh organisasi terhadap

masyarakat akan menimbulkan kepuasan terhadap pelanggan yang melakukan

pengaduan sehingga masyarakat dapat memberikan informasi yang baik kepada

masyarakat lainnya yang akan melakukan pelayanan, hal ini dapat mendorong

citra positif terhadap organisasi penyedia pelayanan dalam jangka panjang hal ini

mampu memberikan rasa kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi pemerintah.

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor utama yang harus

diperhatikan, demi menciptakan dan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara

efektif. Seperti yang dikemukakan oleh H.A.S Moenir dalam Sari, dkk (2015:8-9),

sebagai berikut:

a. Faktor Kesadaran, kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa

seseorang yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai

pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hari

dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan.

b. Faktor Aturan, aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan

perbuatan orang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen

sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi

kerja tersebut. Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan

ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu: Kewenangan, Pengetahuan

pengalaman, Kemampuan bahasa, Pemahaman oleh pelaksana dan Disiplin

dalam pelaksanaan.
c. Faktor Organisasi, organisasi pelayanan yang dimaksud adalah

mengorganisasi fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

Faktor organisasi dapat dilihat dari, Sistem, Prosedur dan Metode.

d. Faktor Pendapatan, ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura, maupun fasilitas, dalam

jangka waktu tertentu. penentuan kebutuhan hidup minimal dilakukan dengan

dua cara yaitu Kebutuhan fisik minimum dan Kebutuhan hidup minimum

(KHM).

e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan, kemampuan melaksanakan

tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota dan peralatan kerja yang

tersedia.

f. Faktor Sarana adalah jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain

yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan,

dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang

berhubungan dengan organisasi kerja itu.

2.3 Unit Pengelola Pengaduan

UPP merupakan singkatan dari Unit Pengelola Pengaduan sebagai acuan

bagi Pejabat dan Pegawai di lingkungan Badan Narkotika Nasional. Unit

Pengelola Pengaduan ini bertugas untuk melakukan penanganan terhadap

pelaporan pelanggaran yang berada di bawah kendali Inspektur Utama Badan

Narkotika Nasional.

Unit Pengelola Pengaduan merupakan bagian dari sistem penanganan

pengaduan pejabat atau pegawai dan masyarakat yang difokuskan pada laporan

dugaan tindak pidana korupsi dan disusun dalam Pedoman Penanganan Pelaporan

Pelanggaran di lingkungan Badan Narkotika Nasional sebagai acuan pelaksanaan

dalam penanganan pelaporan pelanggaran.

Berdasarkan yang terncantum pada Peraturan Kepala Badan Narkotika

Nasional Nomor 9 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penanganan Pelaporan

Pelanggaran UPP merupakan bagian yang menindaklanjuti setiap pelaporan

pelanggaran tentang adanya dugaan tindak pidana korupsi di lingkungan BNN

sebagai sarana bagi pejabat atau pegawai di lingkungan Badan Narkotika Nasional

dan masyarakat yang mengetahui atau memiliki informasi dan bukti-bukti tentang

adanya dugaan tindak pidana korupsi.

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa Unit Pengelola

Pengaduan adalah bagian yang menindaklanjuti setiap pelaporan pelanggaran

tentang adanya dugaan tindak pidana korupsi di lingkungan BNN dan bertugas

untuk melakukan penanganan terhadap pelaporan pelanggaran yang berada di

bawah kendali Inspektur Utama Badan Narkotika Nasional.

2.3.1 Prosedur Unit Pengelola Pengaduan

 Prosedur Unit Pengelola Pengaduan (UPP) ini merupakan langkah-langkah

yang dapat dilakukan oleh masyarakat atau pengadu dalam melakukan pengaduan.

Berikut dapat disampaikan melalui :

2. Secara lisan dengan cara pelapor datang menghadap sendiri ke meja

pengaduan, dengan menunjukkan identitas diri dan petugas meja pengaduan

memasukkan laporan pengaduan yang di input langsung ke computer.

3. Secara tertulis dengan cara :

a. Pelapor menyerahkan identitas yang jelas

b. Saat pelapor mengadukan perbuatan yang diduga dilanggar harus dilengkapi

dengan waktu dan tempat kejadian, alasan penyampaian pengaduan,

bagaimana pelanggaran itu terjadi

c. Menyertakan bukti atau keterangan yang dapat mendukung pengaduan yang

disampaikan. Misalnya, bukti atau keterangan ini termasuk nama, alamt dan

nomor kontak lain yang dapat dimintai keterangan lebih lanjut untuk

memperkuat pengaduan pelapor

Apabila pengaduan yang disampaikan pelapor memenuhi kriteria maka dapat

ditindaklanjuti sebagai berikut :

1. Pengaduan dengan identitas pelapor yang jelas dan substansi atau materi

pengaduan yang logis dan memadai direkomendasikan untuk segera dilakukan

pemeriksaan guna membuktikan kebenaran informasinya

2. Pengaduan dengan identitas pelapor yang tidak jelas, namun substansi atau

materi pengaduannya logis dan memadai, direkomendasikan untuk segera

dilakukan pemeriksaan guna membutikan kebenaran informasinya

3. Pengaduan dengan identitas pelapor yang jelas, namun substansi atau materi

pengaduan kurang jelas dapat direkomendasikan untuk dikonfirmasi atau

diklarifikasi sebelum dilakukan pemeriksaan

4. Pengaduan dengan permasalahan serupa dengan pengaduan yang sedang atau

telah dilakukan pemeriksaan, direkomendasikan untik dijadikan sebagai

tambahan informasi.

Apabila pengaduan yang disampaikan pelapor tidak memenuhi kriteria maka

dapat tidak ditindaklanjuti karena sebagai berikut :

1. Pengaduan dengan identitas pelapor yang tidak jelas, tidak disertai data yang

memadai dan tidak menunjang informasi yang diadukan

2. Pengaduan dengan identitas pelapor yang tidak jelas dan tidak menunjuk

substansi secara jelas. Misalnya, pengaduan penanganan perkara yang tidak

adil, yang tidak disertai dengan nama, tempat kejadian atau keterangan yang

jelas maka tidak dapat ditindaklanjuti

3. Pengaduan yang mengandung unsur tindak pidana dan telah ditangani oleh

pejabat yang berwenang

Pelapor memiliki hak untuk :

1. Mendapatkan perlindungan kerahasian identitasnya

2. Mendapatkan kesempatan untuk dapat memberikan keterangan secara bebas

tanpa paksaan dari pihak manapun

3. Mendapatkan informasi mengenai tahapan laporan dan pengaduan yang

didaftarkannya

4. Mendapatkan perlakuan yang sama dan setara dengan terlapor dalam

pemeriksaan

5. Mengajukan bukti untuk memperkuat pengaduannya

Terlapor memiliki hak untuk :

1. Membuktikan bahwa ia tidak bersalah dengan mengajukan bukti

2. Mendapatkan kesempatan untuk dapat memberikan keterangan secara bebas

tanpa paksaan dari pihak manapun

3. Mendapatkan perlakuan yang setara dengan pelapor dalam pemeriksaan

4. Mendapatkan surat keterngan yang menyatakan bahwa pengaduan atas dirinya

tidak terbukti

Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa langkah-langkah atau

prosedur untuk pengaduan tindak pidana terbagi menjadi dua prosedur yaitu dapat

secara lisan maupun tertulis dan terlapor maupun pelapor tindak pidana memiliki

hak masing-masing atas apa yang harus di pertanggung jawabkan.