ANALISIS YURIDIS PERAN CAMAT DALAM

PROSES PELAYANAN E-KTP

(Studi Penelitian Di Kantor Kecamatan Lubuk Baja)

ABSTRAK

GERALDO DWINANDA FARIAL

Sejak dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintah

Daerah, yang kemudian direvisi dengan Undang-Undang No. 32 Tahun 2004, Pemerintah
Daerah secara terus menerus meningkatkan pelayanan publik. Dalam meningkatkan
pelayanan publik pemerintah daerah diberikan keleluasaan lebih besar untuk merancang
dan menentukan sendiri jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat melalui
lembaga-lembaga Negara, salah satunya yaitu Kecamatan. Namun, masih ada beberapa
kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan publik Oleh sebab itu, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian ini terkait dengan hal ini.
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah penilitian hukum normatif dan
penelitian hukum Empiris/ Sosiologis. Metode pendekatan legal research dimulai analisis
terhadap pasal-pasal yang mengatur hal-hal yang menjadi permasalahan. Peneliti juga
menggunakan pendekatan yuridis sosiologis untuk melihat pengaruh berlakunya hukum
positif terhadap kehidupan masyarakat serta pengaruh faktor non hukum terhadap
terbentuknya serta berlakunya ketentuan hukum positif. Penelitian yang akan dilakukan
penulis yaitu di Kecamatan Lubuk Baja.
Hasil penelitian menunjukan bahwa ada peraturan yang mengatur tentang pelayanan
publik yaitu penginstalasian hanya bisa dilakukan oleh pihak KPNRI dan DEPDAGRI
sehingga aplikasi sulit diakses oleh operator, sehingga menyebabkan proses backup data
tidak bisa dilakukan, masyarakat juga kurang mau ikut berperan dalam perekaman e-KTP
tepat pada waktunya, kendala lainnya yang juga dirasakan langsung oleh kecamatan Lubuk
Baja yaitu kurangnya aparatur dan sumber daya yang ada.

Kata kunci: Aspek Yuridis, Peran, Camat, Pelayanan, E-KTP

A. Pendahuluan
Secara umum pelayanan publik mempunyai arti sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
iti sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. 1 Pelayanan publik
merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.2
Pelayanan publik menjadi suatu tolok ukur kinerja Pemerintah yang paling kasat
mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan
1
Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta, 2011, hlm. 5.
2
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1
publik yang diterima, karena kualitas layanan publik dirasakan masyarakat dari semua
kalangan, dimana keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara
profesional, efektif, efisien, dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di
mata warga masyarakatnya.
Kecamatan sebagai penyedia layanan publik mempunyai tugas pokok membantu
Bupati dalam penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan dalam
wilayah kecamatan serta meningkatkan efektivitas pelayanan publik. Pelayanan publik
adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar
setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik
Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan
publik. Penerima Layanan Publik adalah perseorangan atau sekelompok orang dan atau
badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami
pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri.
Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan,
bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan
termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.
Namun, di mata masyarakat pelayanan publik yang dilakukan oleh kecamatan masih
belum maksimal. Salah satu contohnya yaitu dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik (e-KTP), yang masih saja banyak menimbulkan masalah. Keinginan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi Birokrasi (Menpan-RB) dan juga Wali Kota
Batam akan pelayanan publik yang baik dan cepat, belum berjalan sepenuhnya. Seperti
halnya pengurusan e-KTP di kecamatan Bengkong, yang sampai 3 minggu lamanya.
Permasalahan yang lain juga terjadi di Kecamatan Batam Kota, di mana warga hanya bisa
mengambil nomor antrian pada pukul 17.00 WIB sore.3
Permasalahan-permasalahan tersebut membuat pandangan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang dilakukan oleh kecamatan menjadi tidak baik. Dalam hal ini
kecamatan mendapatkan sebuah tantangan untuk memberikan pelayanan publik yang baik
sehingga setiap kebutuhan masyarakat menjadi terpenuhi.Tantangan yang dihadapi
kecamatan dalam memberikan pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah
pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan juga dapat dilakukan dengan
tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata lain
bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. 4
Berdasarkan uraian tersebut di atas, Penulis tertarik untuk melakukan kajian
penelitian dengan judul “ANALISIS YURIDIS PERAN CAMAT DALAM PROSES
PELAYANAN E-KTP (Studi Penelitian Di Kantor Kecamatan Lubuk Baja)”.

3
Pos Metro, “Banyak Kecamatan Bermasalah Pengurusan E-KTP ini kata Wali Kota”,
http://www.posmetro.co/read/2016/09/07/2662/Banyak-kecamatan-bermasalah-pengurusan-e-KTP-ini-kata-
Wali-Kota, diunduh pada tanggal 4 Mei 2017 pukul 17.00 WIB.
4
Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik,
Pembaruan ,Yogyakarta, 2005, hlm. 1.

2
Berdasarkan penjelasan latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam
penelitian ini adalah :
a. Bagaimana pengaturan hukum peran kecamatan dalam proses mewujudkan
pelayanan publik yang baik?
b. Apa saja faktor yang menjadi kendala analisis aspek yuridis peran camat dalam
proses pelayanan E-KTP (studi penelitian di kantor kecamatan lubuk baja)?
Dalam penelitian ini digunakan Metode Penelitian. Metode adalah prosedur atau cara
mengetahui sesuatu yang memiliki langkah sistematis5. Sedangkan penelitian merupakan
kegiatan sistematik dengan menggunakan konsep – konsep, teori – teori, metode – metode
dan pendekatan yang relevan dan baku untuk mengumpulkan informasi, fakta maupun data
sebagai bukti dalam upaya pembuatan konsep serta teori yang inovatif 6. Jadi metode
penelitian adalah cara atau jalan atau proses penyelidikan yang menggunakan cara
penalaran dan berfikir yang logis analitis (logika) berdasarkan teori suatu ilmu tertentu
untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang menimbulkan peristiwa hukum tertentu 7.
Metide Penelitiannya yaitu :
1. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah penilitian hukum normatif dan
penelitian hukum Empiris/ Sosiologis. Penelitian hukum normatif adalah penelitian yang
dilakukan dengan cara mengkaji peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk
diterapkan terhadap suatu permasalahan hukum tertentu yaitu aturan hukum, prinsip-prinsip
hukum, maupun doktrin-doktrin hukum guna menjawab isu hukum yang dihadapi.8
Penelitian hukum secara normatif merupakan penelitian hukum yang obyeknya adalah
peraturan perundang-undangan dan dokumen bahan pustaka lainnya.9
Peneliti juga menggunakan penelitian hukum sosiologis. Penelitian ini mencakup,
penelitian terhadap identifikasi hukum dan penelitian terhadap efektifitas hukum. Aspek
hukum yang diidentifikasi diambil dari lapangan10 yang dalam hal ini obyek penelitiannya
berada di kota Batam khususnya pada kantor Camat Lubuk Baja.
2. Metode Pendekatan
Metode Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Metode Pendekatan Yuridis Normatif/ Legal Research
Metode pendekatan legal research dimulai analisis terhadap pasal-pasal yang
mengatur hal-hal yang menjadi permasalahan diatas, metode pendekatan ini
digunakan dengan mengingat permasalahan yang diteliti berdasarkan pada
peraturan-peraturan perundang-undangan yaitu hubungan peraturan yang satu
dengan peraturan lain serta kaitannya dengan penerapannya dalam praktik.11
b. Metode Pendekatan Yuridis Sosiologis

5
Jujun dan Suriasumantri. Filsafat Ilmu. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1990, halaman 19
6
Suparlan, Parsudi, Metode Penelitian Kasus, Bandung: Yayasan Akatiga, 1994, halaman 11
7
Hartono, Penelitian Hukum di Indonesia pada Akhir Abad ke-20, Bandung: Alumi, 1994, halaman 105
8
Peter Mahmud Marzuki, Penelitian Hukum, Kencana, Jakarta: 2010, hlm. 35.
9
Soerjono Soekanto & Sri Mamudji, Penelitian Hukum Normatif (Suatu Tinjauan Singkat), Rajawali Pers,
Jakarta, 2001, hlm. 13-14.
10
Ronny Hanitijo Soemitro, Metodologi Penelitian Hukum dan Jurimetri, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001,
hlm 10.
11
Bambang Waluyo, Metode Penelitian Hukum, Sinar Grafika, Jakarta, 1996, hlm. 13

3
 Peneliti juga menggunakan pendekatan yuridis sosiologis untuk melihat pengaruh
berlakunya hukum positif terhadap kehidupan masyarakat serta pengaruh faktor non
hukum terhadap terbentuknya serta berlakunya ketentuan hukum positif. 12
3. Lokasi Penelitian, Populasi dan Sampel
Lokasi penelitian merupakan tempat peneliti melakukan penelitian dimana dalam
penelitian ini pemulis memilih kota Batam sebagai lokasi penelitian khususnya di kantor
Camat Lubuk Baja. Populasi yang akan diambil oleh peneliti dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang mendapatkan pelayanan publik di kecamatan dan pegawai kantor Camat
Lubuk Baja. Sampel yang akan diambil oleh peneliti adalah 2 (Dua) orang masyarakat yang
mendapatkan pelayanan publik di kantor Camat Lubuk Baja dan 2 (Dua) orang pekerja
yang memberikan pelayanan pemerintahan di Kantor Camat Lubuk Baja.
4. Alat Pengumpul Data
Alat pengumpul data dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan khususnya
mengenai analisis yuridis peran camat dalam proses pelayanan e-ktp dan data sekunder
lainnya seperti bahan hukum primer, bahan hukum sekunder dan bahan hukum tersier yang
terkait dan erat hubungannya dengan topik penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti akan
menggunakan tipe wawancara terarah (Directive Interview) dimana dalam wawancara
tersebut peneliti akan merencanakan pelaksanaan wawancara, mengatur pertanyaan serta
membatasi jawaban-jawaban, memperhatikan karakteristik yang diwawancari dan
membatasi aspek-aspek masalah yang diperiksa. Selain itu dalam penelitian ini akan
dilakukan pengamatan berstruktur/ terkontrol dimana telah dipersiapkan terlebih dahulu
secara terperinci hal-hal yang akan diamati dan dituangkan pada lembar pengamatan.
5. Prosedur Pengumpulan Data
Dalam prosedur pengambilan dan pengumpulan data, peneliti mengambil dan
mengumpulkan data berdasarkan masalah yang diteliti. Peneliti mempergunakan data
primer dan data sekunder yang diperoleh dengan cara sebagai berikut :
1) Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan ini untuk mencari konsep-konsep, teori-teori, pendapat-
pendapat atau penemuan-penemuan yang berhubungan erat dengan pokok
permasalahan. Kepustakaan tersebut dapat berupa peraturan perundang-undangan,
karya ilmimah para sarjana dan lain-lain.
2) Studi Lapangan
Studi lapangan adalah cara memperoleh data yang bersifat primer. Dalam hal ini
akan diusahakan untuk memperoleh data-data dengan mengadakan tanya jawab
(wawancara) dengan berbagai pihak di kecamatan-kecamatan yang ada di Kota
Batam.
6. Analisis Data
7. Prosedur analisis data dalam penelitian hukum ini akan digunakan metode
kualitatif bukan metode kuantitatif karena penelitian ini tidak akan
menggunakan rumusan statistik, prosedur analisis hanya berupa berupa
data-datatertulis atau lisan dari orang-orang dan pelaku yang diamati. 13
Penggunaan angka-angka hanya sebatas angka presentase sehingga
12
Salim HS, Penerapan Teori Hukum pada Penelitian Tesis dan Diserftasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta,
2013, hlm. 12.
13
Lexxy Moleong, Metode penelitian kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 1990, hlm. 3.

4
 diperoleh gambaran yang jelas dan menyeluruh mengenai masalah yang
diteliti. 14
8. Prosedur pemecahan masalah tersebut menggunakan metode deskriptif
karena masalah yang diselidiki dengan menggambarkan/ melukiskan
keadaan subyek/ obyek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dll).
Pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana
adanya.
9. Mendeskripsikan fakta-fakta itu pada tahap permulaan tertuju usaha
mengemukakan gejala-gejala secara lengkap di dalam aspek yang diteliti
agar jelas keadaan atau kondisinya.15 Metode deskriptif ini tidak lebih dari
pada penelitian yang bersifat penemuan fakta-fakta seadanya (fact finding)
termasuk juga usaha mengemukakan hubungan satu dengan yang lain
dalam aspek yang diteliti itu.
Kerangka penelitian dalam skripsi ini adalah sebagai berikut :
ANALISIS YURIDIS PERAN CAMAT
DALAM PROSES PELAYANAN E-KTP
(Studi Penelitian Di Kantor Kecamatan
Lubuk Baja)

Pelayanan Publik Yang Baik

Fafaktor yang menjadi kendala analisis

Pengaturan Hukum Peran aspek yuridis peran camat dalam
Kecamatan Dalam Proses proses pelayanan E-KTP (studi
Mewujudkan Pelayanan penelitian di kantor kecamatan lubuk
Publik Yang Baik baja)?ktor-faktor yang Mempengaruhi
Kendala Penanggulangan Kekerasan
Dalam Rumah Tangga

B. PEMBAHASAN
A. Pengaturan Hukum Peran Kecamatan Dalam Proses Mewujudkan Pelayanan
Publik Yang Baik
1) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama, maka pada tanggal 18
Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.

14
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005, hlm. 4.
15
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2008, hlm. 300

5
 Dalam melaksanakan pelayanan Publik, kecamatan harus dapat menjalankan asas-
asas penyelenggaraan pelayanan publik seperti yang terdapat dalam Pasal 4 yang
berbunyi :16
“Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a. kepentingan umum;
b. kepastian hukum;
c. kesamaan hak;
d. keseimbangan hak dan kewajiban;
e. keprofesionalan;
f. partisipatif;
g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
h. keterbukaan;
i. akuntabilitas;
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. ketepatan waktu; dan
l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.”
Dalam pasal 15 Undang- Undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
diatur bagaiman peran pemerintah yang termasuk juga kecamatan dalam melaksanakan
pelayanan publik. Dalam hal ini kecamatan memiliki kewajiban untuk :
a) menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b) menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c) menempatkan pelaksana yang kompeten;
d) menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e) memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
f) melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g) berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h) memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i) memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan;
dan
j) memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
2) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003
Kecamatan dalam menjalankan pelayanan publik harus dapat memberikan kepuasan
bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan.
Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, penyedia pelayanan publik harus
memperhatikan azas pelayanan publik. Azas-azas pelayanan publik menurut Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 sebagai berikut :

16
Ibid

6
 a) Transparasi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e) Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak.
Dalam proses kegiatan pelayanan di kecamatan diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip
pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
tahun 2003antara lain adalah :
a) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
b) Kejelasan.
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
d) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e) Keamanan
Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f) Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.
h) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
i) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

7
 Pemberi pelayananharus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkugan yang indah dan sehat, serta dilengkapi denga fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai
jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas serta fungsinya dan bagi
penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonanannya. Standar pelayanan
merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaran pelayanan publik
sebagaipedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan
menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta
sebagai alat control masyarakat dan atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara
pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan
sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan
kebutuhan dan kondisi lingkungan, dalam proses perumusan dan penyusunannya
melibatkan masyarakat termasuk aparat birokrasi untukmendapatkan saran dan masukan,
membangun kepedulian dan komitmenmeningkatkan kualitas pelayanan.
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63 tahun 2003, sekurang kurangnya meliputi :
a) Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b) Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d) Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e) Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi petugas pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
3) Permenpan No. 15 Tahun 2014
Sebagai tindak lanjut pelaksanaan Undang-Undang Pelayanan Publik tersebut, maka
telah ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. PermenPANRB tentang
Pedoman Standar Pelayanan ini merupakan revisi dari PermenPANRB Nomor 36 Tahun
2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan.
Revisi peraturan ini perlu dilakukan karena dipandang peraturan yang sebelumnya kurang
sesuai dengan pekembangan teknologi informasi yang semakin banyak dipergunakan
sebagai sarana penunjang pelayanan, serta untuk mempermudah proses penyusunan, dan
meningkatkan kemandirian unit pelayanan dalam penyusunan Standar Pelayanan.
Tujuan dan Sasaran dalam standar pelayanan yang ditetapkan kecamatan adalah sebagai
berikut :

8
a) Tujuan Pedoman Standar Pelayanan ini adalah untuk memberikan kepastian,
meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat.
b) Sasaran Pedoman Standar Pelayanan adalah agar setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan
konsisten.
Dalam peraturan ini yang menjadi fokus dalam proses penyusunan Standar Pelayanan
adalah komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan penyampaian pelayanan. Bagian
ini menjadi fokus perhatian dalam penyusunan dikarenakan pada komponen ini pihak
penyelenggara pelayanan berhubungan dengan pengguna pelayanan. Komponen Standar
Pelayanan pada bagian ini wajib dipublikasikan.
Sedangkan untuk komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan pengelolaan
internal pelayanan proses pengembangan dan penyusunannya diserahkan pada masing-
masing organisasi penyelenggara pelayanan. Komponen ini menjadi bagian yang perlu
diinformasikan pada saat proses pembahasan dengan masyarakat. Penyusunan Rancangan
Standar Pelayanan selain perlu memperhatikan komponen Standar Pelayanan, organisasi
penyelenggara pelayanan juga perlu memperhatikan spesifikasi jenis pelayanan yang akan
disusun Standar Pelayanan. Fokus pada spesifikasi jenis pelayanan ini penting untuk
menghindari kesalahan dalam penentuan persyaratan, waktu, prosedur maupun biaya
pelayanan.
Kecamatan dipimpin oleh Camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh
pelimpahan sebagian wewenang Bupati atau Walikota untuk menangani sebagian urusan
otonomi daerah. Seksi pemerintahan mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan
perumusan kebijaksanaan, koordinasi, pembinaan, pengendalian dan pemberian bimbingan
teknis di bidang pemerintahan. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud tersebut
di atas, seksi pemerintahan mempunyai fungsi yang telah ditentukan, seperti yang telah
disebutkan dalam Pasal 32 ayat (2) point (2) yakni melayani pengurusan Kependudukan
dan Catatan sipil yang dalam penelitian ini lebih terarah pada Electronic Kartu Tanda
Penduduk (KTP).
Pelayanan pembuatan e-KTP merupakan salah satu jenis pelayanan administratif
yang dilakukan pemerintah terhadap masyarakat/ warga negara. Pelayanan administratif
adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, dan dokumen tersebut
adalah berupa e-KTP.
Tugas dari petugas Di kantor kecamatan baik dalam pembuatan e-KTP atau lama
adalah meneliti kelengkapan berkas yang dibawa oleh masyarakat pemohon, jika sudah
lengkap maka selanjutnya memproses KTP tersebut. Apabila ada yang kurang lengkap
meminta masyarakat untuk melengkapi berkas/dokumen yang dimaksud.
Pelaksanaan pelayanan publik khususnya yang menangani bidang pelayanan e-KTP
di Kecamatan Lubuk Baja sudah cukup maksimal. Hal ini didasarkan pada standar
pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dalam rangka mewujudkan
pemerintahan yang baik (Good Governance). Standar pelayanan publik yang ditetapkan
dan implementasinya di Kantor Kecamatan Lubuk Baja adalah sebagai berikut :

9
a) Prosedur pelayanan, yang mencakup variabel prosedur tetap/standart operasional
pelayanan (SOP) secara terbuka, konsistensi pelaksanaan prosedur dan tingkat
kemudahan serta kelancaran pelayanan.
Pada implementasinya proses dan prosedur pelayanan yang meliputi prosedur
pelayanan langsung kepada masyarakat, dan proses pengolahan pelayanan yang merupakan
proses internal dalam menghasilkan pelayanan. Proses dan prosedur ini meliputi seluruh
aktifitas kegiatan pelayanan secara berurutan dimulai dengan pendaftaran yang dilakukan
ketika pertama kali masyarakat datang ke Kantor Kecamatan membawa persyaratan yang
harus dipenuhi, proses pengantrian pembuatan dokumen hingga proses itu selesai dan
masyarakat mendapatkan apa yang diinginkan berupa e-KTP.
b) Keterbukaan informasi pelayanan, terutama keterbukaan informasi mengenai
prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan dengan jelas dapat diketahui oleh
masyarakat, ketersediaan media informasi termasuk petugas yang menangani untuk
menunjang kelancaran pelayanan;
Persyaratan pelayanan merupakan hal-hal yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan. Persyaratan pelayanan dalam pembuatan e-KTP secara umum
meliputi, surat pengantar dari RT, RW, Kelurahan dan beberapa dokumen atau berkas-
berkas yang telah disyaratkan. Persyaratan pelayanan perlu diteliti dari tiap aktifitas
pelayanan sehingga untuk keseluruhan persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat.
Petugas dengan senang hati memberitahukan/menginformasikan persyaratan yang
diperlukan lepada masyarakat jika ada yang bertanya atau persyaratan yang dibawa kurang
lengkap.
c) Kepastian pelaksanaan pelayanan, yang meliputi waktu pelaksanaan dan biayanya,
termasuk konsistensi pelaksanaan,
Mengenai jam pelayanan e-KTP adalah pada saat jam kantor hari Senin sampai
Jum’at. Selain pada jam-jam tersebut, maka permohonan apapun tidak akan dilayani.
Dalam waktu-waktu tersebut tiga orang petugas yang ada mampu melayani masyarakat
pengguna jasa secara maksimal. Kecuali dalam waktu-waktu tertentu, misalnya kebetulan
ada pembuatan KTP secara kolektif yang diadakan oleh sebuah desa, maka pemohon yang
kebetulan saat itu ada tidak bisa dilayani secara cepat.
d) Mutu produk pelayanan, yaitu kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja
pelayanannya, apakah cepat/tepat, apakah hasil kerjanya baik/rapi/ benar/layak;
Kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam
menyediakan layanan yang cukup terpercaya, meliputi proses waktu penyelesaian layanan
yang diperlukan dalam pembuatan e-KTP adalah 10 menit dan maksimal 45 menit, bisa jadi
sampai 1 jam jika mengalami antrian panjang.
e) Tingkat profesional petugas, ialah tingkat kemampuan ketrampilan kerja petugas
mengenai, sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan, apakah ada
kebijakan untuk memotivasi semangat kerja para petugas.
Indikator kualitas pelayanan telah ditunjang juga dari sisi responsivitas petugas, yaitu
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta
tanggap terhadap keinginan masyarakat.
f) Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan
Hal ini mengatur bagaimana kegiatan pencatatan administrasi pelayanan, pengelolaan
berkas apakah dilakukan dengan baik/tertib, motto kerja, dan apakah pembagian

10
 tugas dilaksanakan dengan baik serta kebijakan setempat yang mendorong motivasi
semangat kerja para petugas;
g) Sarana dan fasilitas pelayanan yaitu keberadaan sarana dan fasilitas pelayanan sesuai
dengan fungsinya, Sarana itu tidak hanya dilihat dari aspek penampilannya tetapi
sejauhmana fungsi dan dayaguna dari sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang
kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada
pengguna pelayanan;
Sarana dan prasarana yang ada di Kecamatan Lubuk Baja sudah cukup baik. Sarana
pelayanan berupa berbagai fasilitas yang diperlukan dalam rangka memberikan pelayanan
yang telah disediakan dalam rangka proses pelayanan, meliputi antara lain berbagai
fomulir, alat tulis kantor, fasilitas pengolahan data seperti komputer lengkap dan dilengkapi
alat scan foto. Sedangkan sarana pendukungnya adalah fasilitas yang pada umumnya
disediakan dalam rangka memberikan pelayanan antara lain seperti penyediaan fasilitas
ruang tunggu yang cukup nyaman, adanya sarana parkir yang luas, ruang tunggu, jumlah
staf yang memadai yaitu tiga orang, satu orang sebagai koordinator dan dua orang staf,
ruang petugas pelayanan, kamar mandi dan jarak ke tempat layanan yang dapat dijangkau
oleh seluruh masyarakat dengan kondisi jalan yang sudah cukup baik menuju kantor
pelayanan.
h) Prestasi lain yang dapat mendorong peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan
kemanfaatan pada masyarakat.
Dalam kinerjanya petugas pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Lubuk Baja
selalu mengutamakan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Para petugas
sebelumnya telah mengikuti pelatihan-pelatihan rutin yang diadakan oleh Pemerintah
Kabupaten Lamongan untuk meningkatkan pengetahuan dan ketrampilannnya.
2. Faktor Yang Menjadi Kendala Dalam Proses Pelayanan E-KTP (studi
penelitian di kantor Kecamatan Lubuk Baja)
Kecamatan Lubuk Baja merupakan kecamatan yang telah lama berdiri dan
mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan publik yang baik bagi masyarakat. Namun,
dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan, masih
terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan publik.Peneliti dalam hal ini
melakukan wawancara dengan pihak kecamatan lubuk baja dan masyarakat. Berdasarkan
hasil wawncara didaptkan faktor – faktor penghambat/kendala dalam pemberian pelayanan
public yaitu :
a) Dari Pihak Pemerintah Pusat
Menurut Mariani, faktor yang juga berperan dalam memberikan pelayanan yang baik
di pemerintahan daerah tidak bisa lepas dari peran pemerintah pusat sendiri. Hal ini
dikarenakan dalam menjalankan proses pemerintahan, pemerintah daerah dan pemerintah
pusat harus bisa bekerjasama Kendala yang dihadapi oleh pemerintah daerah di paparkan
oleh Mariani :
“Salah satu faktor yang menjadi penghambat adalah aplikasi yang sulit diakses.
Kecamatan menggunakan aplikasi untuk membuat e-KTP untuk mempermudah proses
pendataan, namun kendala yang dirasakan yaitu penginstalasian hanya bisa dilakukan
oleh pihak KPNRI dan DEPDAGRI sehingga aplikasi sulit diakses oleh operator, sehingga
menyebabkan proses backup data tidak bisa dilakukan. Tidak bisa melakukan perubahan
alamat, padahal sudah ada beberapa desa yang telah dimekarkan dan alamatnya tidak

11
berubah sementara pada kondisi real alamatnya sudah berubah. Masih adanya kesalahan
NIK, NIK tidak sesuai dengan tanggal lahir.”
Lambatnya respon dari pemerintah pusat dalam menanggapi kerusakan alat sehingga
menghambat proses pelayanan perekaman eKTP. Pengawasan terhadap realisasi program
ini masih rendah, karena dari pihak pemerintah pusat maupun pencapil di kabupaten tidak
mewajibkan pelaporan tertulis/resmi terkait realisasi program ini. Data wajib e-KTP bukan
dari data terbaru, melainkan data yang berada di Pencapil sehingga kemungkinan masih ada
warga yang belum terdata sebagai wajib e-KTP tapi sebenarnya sudah wajib e-KTP.
Selain itu ketidakadaan blanko juga menjadi suatu tantangan tersendiri bagi
Kecamatan Lubuk Baja dikarenakan blanko dari pusat sudha habis. Hal ini dituturkan oleh
Anggita :
“Kami terus memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat,
masyarakat juga awalnya cukup antusias terhadap program e-KTP ini namun dikarenakan
blanko KTP habis, masyarakat menjadi tidak mau mengurusnya karena banyak masyarakat
yang telah mendaftar e-KTP namun KTP-nya belum bisa kami cetak dikarenakan blanko
Habis.”
Hal senada juga dapat didengar dari masyarakat dengan nama Novi yang juga pernah
mengajukan diri dalam pembuatan e-KTP:
“Saat itu sayamau membuat e-KTP, tapi saya mendengar bahwa blanko habis dan
ternyata itu benar. Teman-teman saya masih ada yang belum mendapatkan e-KTP karena
blanko habis. Karena itu percuma saya mengurus e-KTP jika blankonya saja habis”

Peran pemerintah pusat sangat penting dalam memberikan pelayanan di tingkat

daerah yang bisa dilihat dengan tidak adanya blanko. Oleh sebab itu kecamatan Lubuk Baja
selalu berkordinasi dengan pemerintah untuk memberikan pelayan yang terbaik.
b) Dari Pihak Masyarakat
Mariani juga menurutkan bahwa kendala dalam memberikan pelayanan yang baik,
masyarakat sendiri kurang mempunyai rasa kepedulian terkait dengan e-KTP :
“Masyarakat yang wajib e-KTP banyak yang berada diluar daerah dengan berbagai
alasan, mulai dari kerja sampai melanjutkan pendidikan sehingga tidak bisa melakukan
perekaman e-KTP tepat waktu, ketika mereka akan melakukan perekaman data diluar
jadwal, terhalang dengan alat rekam yang rusak, Adapun masyarakat yang sudah
melakukan perekaman data, namun e-KTPnya belum terbit karena adanya gangguan pada
system, data yang kami masukkan tidak terinput dipusat. Sehingga proses penerbitan
terhambat.”
Pihak masyarakat sendiri ketika diwawancarai mengatakan hal yang sama, seperti
yang dikutip dari hasil wawancara dengan pak Mulyono yang merupakan warga di
Kecamatan Lubuk Baja :
“Kami mau mengurus e-KTP, tapi kami juga memiliki pekerjaan yang harus kami
kerjakan sehingga e-KTP tidak bisa kami buat, e-KTP memang penting tapi kami masih
memiliki KTP lama yang masih bisa kami gunakan”
Kesadaran Masyarakat juga menjadi salah satu faktor penghambat yang turut
mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan pemerintah di kecamatan Lubuk Baja.
Kesadaran masyarakat dimaksudkan ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang
menjadi persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan di kantor Kecamatan, relasi

12
antara aparat pemerintah dengan masyarakat memang harus saling mendukung agar dapat
mencapai tujuan yang di harapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparat
pemerintah sendiri.
c) Dari Pihak Kecamatan Lubuk Baja
Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayanan umum, Kecamatan Lubuk
menghadapi beberapa permasalahan dalam proses penyelenggaraan pelayanan publiknya,
yang antara lain sebagai berikut :
1) Sumber Daya Aparatur
Dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan
aparatur pemerintah yang memadai. Jumlah pegawai yang ada di seksi pelayanan
umum ada 5 orang, terdiri dari 1 orang Franc Office Kartu Kuning dan SKPD, 2
orang Franc Office KK dan KTP dan 1 orang staf perekaman data. Dengan
keterbatasan jumlah pegawai di bagian pelayanan umum sehingga dapat menghambat
kerja pelayanan publik yaitu pembuatan e-KTP kepada masyarakat dikarenakan
pegawai harus merangkap pekerjaan.
2) Sarana dan prasarana
Keadaan sarana dan prasarana penyelenggarakan pelayanan publik yang belum
terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan. Belum terpenuhinya
tempat pelayanan dengan sarana ruang tunggu/tamu serta belum ditunjang dengan
fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi pemohon pelayanan.
Ruang tunggu yang belum sesuai dengan volume kedatangan pengunjung, kurang
tersedianya tempat duduk dan meja/tempat untuk menulis pengunjung, kamar
kecil/toilet dan tempat sampah.
Meskipun terdapat faktor-faktor yang menjadi kendala dalam pembuatan e-KTP,
Kecamatan Lubuk Baja mencoba untuk tetap memberikan pelayanan yang lebih baik
dengan melakukan beberapa hal yaitu :
a) Pengkajian dan penyempurnaan organisasi, prosedur kerja, dan tata laksana
pelayanan kepada masyarakat (restrukturisasi organisasi) serta evaluasi secara
menyeluruh dan rutin dari suatu organisasi baik dari struktur, prosedur kerja, dan tata
laksananya merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi pemerintahan. Dari
penilaian ini perbaikan secara menyeluruh juga dapat dilakukan secara serentak,
termasuk semangat debirokrasi dalam pelayanan publik. Indikator kinerjadari
program aksi ini antara lain dapat dilihat dari meningkatnya profesionalisme aparat
yang diikuti dengan semangat dalam pelayanan publik, yang semuanya dapat dicapai
apabila ada seorang pemimpin (camat) yang mampu memimpin bawahannya agar
dapat bekerja secara maksimal terutama dalam memberikan pelayanan e-KTP.
b) Perubahan dan pembaruan manajemen pemerintah sesuai dengan perkembangan
zaman yang diikuti pula oleh perkembangan lainnya seperti masyarakat, tatanan
sosial ekonomi, budaya dan sebagainya, maka perubahan dan pembaruan serta
penyempurnaan manajemen pemerintah kecamatan harus senantiasa terus dilakukan.
Perubahan ini akan meningkatkan efektivitas dan efesiensi kerja menuju good
govermance adalah salah satu indikator kinerja dari program aksi ini.
c) Peningkatan pelayanan melalui penyediaan informasi yang seluas-luasnya.
Tersedianya informasi tentang pelayanan publik merupakan salah satu cara sosialisasi
tidak langsung terhadap pelayanann publik yang diinginkan.

13
d) Peningkatan sistem pelayanan masyarakat dalam kaitan mempersingkat waktu untuk
urusan-urusan pemerintah. Dengan berkembangnya perekonomian yang diikuti pula
oleh berkembangnya informasi, jarak dan waktu akan semakin dekat. Masyarakat dan
dunia usaha sangat mendambakan efesiensi waktu utamanya dalam urusanyang
berhubungan dengan pelayanan pemerintahan.
e) Pembersihan secara terus-menerus tubuh organisasi dari unsur KKN. Di dalam era
keterbukaan dan demokrasi ini, pembersihan organisasi pemda dari setiap unsur KKN
mutlak harus dilakukan.

C. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
a. Pengaturan Hukum Peran Kecamatan Dalam Proses Mewujudkan Pelayanan
Publik Yang Baik
Negara berkewajiban melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945,
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan public merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga Negara dan penduduk tentang
peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban
setiap warga Negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab Negara dan
korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang
member pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publick sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk member perlindungan bagi setiap
warga Negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan public dalam menjalankan tugasnya kecamatan
mempunyai bebrapa landasan/ pengaturan hokum dalam menjalankan tugasnya
memberikan pelayanan publik yang baik, peraturan-peraturan tersebut yaitu Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Untuk
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan
asas-asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama, maka pada tanggal
18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Selain itu juga ada dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 . Kecamatan dalam menjalankan pelayanan
publik harus dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu
penyelenggaranya membutuhkan azas-azas pelayanan. Dan diatur dalam Permenpan
No. 15 Tahun 2014. Sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik, baik
yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak
langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan untuk
setiap jenis pelayanan sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di
lingkungan masing-masing. Tugas ini juga Sebagai tindak lanjut pelaksanaan

14
 Undang-Undang Pelayanan Publik tersebut, maka telah ditetapkan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
b. Faktor Yang Menjadi Kendala Dalam Proses Pelayanan E-KTP (studi
penelitian di kantor Kecamatan Lubuk Baja)
Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diharapkan,
masih terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan publik. Faktor –
faktor penghambat / kendala dalam pemberian pelayanan public yaitu penginstalasian
hanya bisa dilakukan oleh pihak KPNRI dan DEPDAGRI sehingga aplikasi sulit
diakses oleh operator, sehingga menyebabkan proses backup data tidak bisa
dilakukan. Masyarakat yang wajib e-KTP banyak yang berada diluar daerah dengan
berbagai alasan, mulai darikerja sampai melanjutkan pendidikan sehingga tidak bisa
melakukan perekaman e-KTP tepat waktu, ketika mereka akan melakukan perekaman
data diluar jadwal, terhalang dengan alat rekam yang rusak, Adapun masyarakat yang
sudah melakukan perekaman data, namun e-KTP nya belum terbit karena adanya
gangguan pada system, data yang kami masukkan tidak terinput dipusat. Sehingga
proses penerbitan terhambat. Kesadaran Masyarakat juga menjadi salah satu faktor
penghambat yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan pemerintah di
kecamatan Lubuk Baja. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayanan umum,
Kecamatan Lubuk menghadapi beberapa permasalahan dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publiknya, yang antara lain sebagai berikut Sumber Daya
Aparatur yang kurang dan keadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan
publik yang belum terpenuhi secara lancer bagi kepentingan urusan pelayanan.
2. Saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis, ada beberapa hal yang dapat menjadi
saran menurut penulis, yaitu :
1. Pemerintah kecamatan sebaiknya tidak hanya memberikan sosialisasi mengenai
jadwal pelaksanaan pembuatan e-KTP tetapi juga mensosialisasikan mengenai
manfaat, kegunaan dan hal-hal yang tentunya mengenai e-KTP. Sehingga masyaraka
lebih memahami dan dapat menggunakan e-KTP dengansebaik-baiknya.
2. Masyarakat diharapkan mau untuk ikut berpartisipasi dalam program e-KTP seperti
mencari tahu mengenai e-KTP sehingga masyarakat paham dengan tujuan
dilaksanakannya program pembuatan e-KTP ini. Masyarakat diharapkan mampu
menilai serta mau untuk memberikan kritik dan saran kepada pemerintah Kecamatan
agar demi memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA
Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta, 2011.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25M.Pan/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Pos Metro, “Banyak Kecamatan Bermasalah Pengurusan E-KTP ini kata Wali Kota”,
http://www.posmetro.co/read/2016/09/07/2662/Banyak-kecamatan-bermasalah-
pengurusan-e-KTP-ini-kata-Wali-Kota.

15
Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik,
Pembaruan ,Yogyakarta, 2005.
Jujun dan Suriasumantri. Filsafat Ilmu. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1990.
Suparlan, Parsudi, Metode Penelitian Kasus, Bandung: Yayasan Akatiga, 1994.
Hartono, Penelitian Hukum di Indonesia pada Akhir Abad ke-20, Bandung: Alumi, 1994.
Marzuki, Peter Mahmud, Penelitian Hukum, Kencana, Jakarta: 2010, hlm. 35.
Soerjono Soekanto & Sri Mamudji, Penelitian Hukum Normatif (Suatu Tinjauan Singkat),
Rajawali Pers, Jakarta, 2001.
Soemitro, Ronny Hanitijo, Metodologi Penelitian Hukum dan Jurimetri, Ghalia Indonesia,
Jakarta, 2001.
Waluyo, Bambang, Metode Penelitian Hukum, Sinar Grafika, Jakarta, 1996.
Salim HS, Penerapan Teori Hukum pada Penelitian Tesis dan Diserftasi, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, 2013.
Moleong, Lexxy, Metode penelitian kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 1990.
Moleong,Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2008.

JURIDICAL ANALYSIS OF THE INSTITUTIONAL ROLE

E-KTP SERVICE PROCESS
(Research Study at Lubuk Baja District Office)

ABSTRACT

GERALDO DWINANDA FARIAL

Since the issuance of Law Number 22 of 1999 concerning Regional Government,

which was later revised by Law No. 32 of 2004, the Regional Government continuously
improved public services. In improving public services the local government is given

16
greater flexibility to design and determine for themselves the types of services needed by
the community through State institutions, one of which is the District. However, there are
still some obstacles faced in providing public services. Therefore, the authors are interested
in conducting this research related to this.
The research method used by the author is normative legal research and empirical /
sociological legal research. The method of legal research approach begins with an analysis
of the articles that regulate matters that are problematic. Researcher also use a sociological
juridical approach to see the effect of the application of positive law on people's lives and
the influence of non-legal factors on the formation and enactment of positive legal
provisions. The research will be conducted by the author, namely in the District of Lubuk
Baja.
The results showed that there are regulations governing public services namely
installation can only be done by KPNRI and DEPDAGRI so that the application is difficult
to access by the operator, thus causing the data backup process can not be done, the public
is also willing less to play a role in recording e-KTP m on time, another obstacle that was
also felt directly by the Lubuk Baja sub-district was the lack of existing apparatus and
resources.

Keywords: Juridical Aspect, Role, Sub-District Head, Service, E-KTP

A. INTRODUCTION
In general, public services have the meaning of providing services (serving) the needs
of people or communities who have an interest in the organization in accordance with the
rules and procedures that have been established. Public service is a service activity carried
out by public service providers as an effort to fulfill the needs of the recipient of the
service, as well as in the implementation of statutory provisions.
Public services are the most visible measure of Government performance. The public
can directly assess the government's performance based on the quality of public services
received, because the quality of public services is perceived by the community from all
walks of life, where success in building the performance of public services in a
professional, effective, efficient and accountable manner will lift the government's positive
image in the eyes of its citizens.
Districts as public service providers have the main task of assisting the Bupati in the
administration, development and community in the sub-district area and increasing the
effectiveness of public services. Public services are all activities in the framework of
fulfilling basic needs in accordance with the basic rights of every citizen and resident of an
item, service and or administrative services provided by service providers related to the
public interest. Public service providers are public service institutions and officers, both the
Regional Government and Regional-Owned Enterprises, which provide public services.
Public Service Recipients are individuals or groups of people and or legal entities that have
rights and obligations to a public service.
The services provided by the government to the people continue to experience
renewal, both in terms of the paradigm and the format of services along with the increasing
demands of the community and changes within the government itself. Nevertheless, the

17
reforms seen from both sides have not been satisfactory, even the people are still positioned
as those who are powerless and marginalized in terms of service.
However, in the eyes of the public the public services carried out by the sub-district
are still not maximized. One example is in the Management of Electronic Identity Cards (e-
KTP), which still causes a lot of problems. The desire of the Minister of Empowerment of
State Apparatus for Bureaucratic Reform (Menpan-RB) and also the Mayor of Batam for
good and fast public services, has not been fully implemented. Just like managing e-KTP in
Bengkong sub-district, which is up to 3 weeks. Other problems also occur in Batam Kota
Sub-district, where residents can only pick up the queue number at 17.00 WIB in the
afternoon.
These problems make the community's view of public services carried out by the sub-
district is not good. In this case the sub-district has a challenge to provide good public
services so that every community need is fulfilled. The challenge faced by the sub-district
in providing public services is not only creating an efficient service, but also how services
can be done without discriminating status from the people served, or in other words how to
create fair and democratic services.
Based on the description above, the author is interested in conducting a research
study entitled "JURIDICAL ANALYSIS OF THE ROLE OF CAMAT IN THE PROCESS
OF E-KTP SERVICES (Research Study in the Lubuk Baja District Office)". Based on the
background explanation above, the problems in this study are:
a. How is the legal arrangement of sub-district roles in the process of creating
good public services?
b. What are the factors that constrain the juridical analysis of the role of the camat
in the E-KTP service process (research study in the lubuk baja sub-district
office)?

In this study the Research Method was used. A method is a procedure or method of
knowing something that has a systematic step. While research is a systematic activity using
concepts and theories, methods and approaches that are relevant and standard to collect
information, facts and data as evidence in an effort to create innovative concepts and
theories. So the research method is a way or process of inquiry that uses reasoning and
logical logical thinking (logic) based on the theory of a particular science to test the truth of
a hypothesis that raises certain legal events. Research Metodes are:
1. Type of Research
The research method used by the author is normative legal research and empirical /
sociological legal research. Normative legal research is research carried out by
reviewing the laws and regulations that apply to a particular legal problem, namely
the rule of law, legal principles, and legal doctrines in order to answer the legal issues
at hand. Normative legal research is a legal research whose object is legislation and
other library material documents. Researchers also use sociological legal research.
This research includes research on legal identification and research on legal
effectiveness. The legal aspects identified were taken from the field, in this case the
object of research was in the city of Batam, especially in the office of the Head of
Lubuk Baja District.
2. Approach Method

18
 The approach method used in this study is: a. Method of Normative Juridical
Approach / Legal Research Legal research approach method begins with an analysis
of the articles that regulate matters that are the problem above, this approach method
is used keeping in mind the problems studied based on the laws and regulations,
namely the relationship of one regulation with other regulations and its relation to its
application in practice. b. Sociological Juridical Approach Method Researchers also
use a sociological juridical approach to see the effect of the application of positive
law on people's lives and the influence of non-legal factors on the formation and
enactment of positive legal provisions.
3. Research Location, Population and Sample
The research location is the place where researchers conduct research where in this
study the writer chose Batam as a research location, especially in the office of the
Head of Lubuk Baja District. The population that will be taken by researchers in this
study are the people who get public services in the subdistrict and employees of the
office of the Head of Lubuk Baja District. The samples to be taken by researchers are
2 (two) people who get public services at the office of Lubuk Baja Camat and 2 (two)
workers who provide government services at the Lubuk Baja District Head Office.
4. Data Collection Tools
The data collection tool in this study is the study of literature in particular regarding
the juridical analysis of the role of the subdistrict head in the process of e-KTP
services and other secondary data such as primary legal materials, secondary legal
materials and tertiary legal materials related and closely related to the research topic.
In this study, researchers will use the type of directional interview (Directive
Interview) where in the interview the researcher will plan the implementation of the
interview, arrange questions and limit answers, pay attention to the characteristics
interviewed and limit aspects of the problem being examined. In addition, in this
study structured / controlled observations will be carried out which have been
prepared in advance in detail about the things that will be observed and stated on the
observation sheet.
5. Data Collection Procedure
In the procedure of data collection and collection, researchers collect and collect data
based on the problem under study. Researchers use primary data and secondary data
obtained in the following ways:
1) Literature Study This literature study is to look for concepts, theories, opinions or
findings that are closely related to the subject matter. The literature can be in the form
of legislation, scientific work of scholars and others.
2) Field Study Field studies are ways to obtain primary data. In this case, efforts will
be made to obtain data by holding question and answer (interviews) with various
parties in the sub-districts in Batam City.
6. Data Analysis
The procedure of data analysis in this legal research will be used qualitative methods
rather than quantitative methods because this study will not use statistical
formulations, the analytical procedure is only in the form of written or oral data from
the people and actors observed. The use of numbers is only limited to a percentage

19
 number so that a clear and comprehensive picture of the problem under study is
obtained.
7. The problem solving procedure uses a descriptive method because of the problems
investigated by describing / describing the state of the subject / object of the research
(someone, institution, community etc.). At the present time based on facts that appear
as they are. Describe the facts at the initial stage of the effort to put forward the
symptoms in full in the aspects studied so that the situation or condition is clear. This
descriptive method is nothing more than research which is the discovery of facts (fact
finding) including the effort to express relationships with each other in the aspects
studied. The research framework in this thesis is as follows:

JURIDICAL ANALYSIS OF THE

ROLE OF CAMAT IN THE E-KTP
SERVICE PROCESS (Research Study
at the Lubuk Baja District Office)

Good Governance

Legal Arrangements for the factors that constrain the analysis

Role of Districts in the of the juridical aspects of the role
Process of Realizing Good of the DIstrict in the E-KTP
Public Services service process (research study in
the Lubuk Baja sub-district
office)

B. DISCUSSION
1. Legal Arrangements for the Role of Districts in the Process of Realizing Good Public
Services
The state is obliged to serve every citizen and population to fulfill their basic rights
and needs within the framework of public services which is the mandate of the 1945
Constitution of the Republic of Indonesia, building public trust in public services carried
out by public service providers is an activity that must be carried out in line with
expectations and the demands of all citizens and residents about improving public services,
as an effort to reinforce the rights and obligations of every citizen and population as well as
the realization of state and corporate responsibility in the implementation of public
services, legal norms are needed which clearly regulate, in an effort to improve quality and
guarantee the provision of public services in accordance with the general principles of good
governance and corporations and to provide protection for every citizen and population
from abuse of authority in the administration of public services
Service is the main task that is essential from the figure of the apparatus, as a servant
of the state and a public servant. This task has been clearly outlined in the opening of the
fourth paragraph of the 1945 Constitution, which covers 4 (four) aspects of the main

20
service of the apparatus to the community, namely protecting the entire Indonesian nation
and all of Indonesia's bloodshed, advancing the general welfare, educating the nation's life
and carrying out world order based on independence eternal peace and social justice. In
carrying out its duties the sub-district has some legal basis / regulation in carrying out its
duties to provide good public services, the regulations are as follows:
a) Law of the Republic of Indonesia Number 25 of 2009 concerning Public Services To
improve quality and ensure the provision of public services in accordance with the
general principles of good governance and to provide protection for every citizen and
population from abuse of authority in the administration of public services, with the
Joint Agreement, on 18 July 2009 Indonesia passed the Law Act No. 25 of 2009
concerning Public Services. According to the Law, public service is an activity or
series of activities in order to fulfill service needs in accordance with the laws and
regulations for every citizen and population on the goods, services, and / or
administrative services provided by public service providers. The scope of public
services according to the Law on Public Services includes the service of public goods
and public services as well as administrative services as stipulated in the legislation.
Within this scope include education, teaching, work and business, residence,
communication and information, environment, health, social security, energy,
banking, transportation, natural resources, tourism, and other strategic sectors. As in
Article 5 of Act No. 25 of 2009 which reads:
"(1) The scope of public services includes the service of public goods and public
services as well as administrative services as stipulated in the legislation.
(2) The scope as referred to in paragraph (1) includes education, teaching, work and
business, residence, communication and information, environment, health, social
security, energy, banking, transportation, natural resources, tourism, and other
strategic sectors .
(3) Services for public goods as referred to in paragraph (1) include:
a. procurement and distribution of public goods carried out by government
agencies whose part or all of the funds are sourced from the state budget and / or
expenditure budget and / or regional income and expenditure budgets;
b. procurement and distribution of public goods carried out by a business entity
whose founding capital is partly or wholly sourced from the separated state assets
and / or regional wealth; and
c. procurement and distribution of public goods whose funding is not sourced from
the state budget of revenues and expenditures or regional revenue and expenditure
budgets or business entities whose founding capital is partly or wholly sourced
from state assets and / or regional assets which are separated, but its availability
becomes the state mission specified in legislation.
(4) Services for public services as referred to in paragraph (1) include:
a. provision of public services by government agencies whose part or all of the
funds are sourced from the state budget for revenues and expenditures and / or
regional revenue and expenditure budgets;
b. provision of public services by a business entity whose founding capital is partly
or wholly sourced from state assets and / or regional assets which are separated;
and

21
 c. provision of public services whose funding is not sourced from the state budget
of revenues and expenditures or regional budget and expenditure or business
entities whose founding capital is partly or wholly sourced from state assets and /
or regional assets which are separated, but its availability becomes the state
mission set forth in the legislation . "
In carrying out Public services, sub-districts must be able to carry out the principles
of public service delivery as contained in Article 4 which reads:
"The implementation of public services is based on:
1) public interest;
2) legal certainty;
3) equal rights;
4) balance of rights and obligations;
5) professionalism;
6) participatory;
7) equality of treatment / non-discrimination;
8) openness;
9) accountability;
10) special facilities and treatment for vulnerable groups;
11) punctuality; and
12) speed, ease and affordability. "
In Article 15 of Law number 25 of 2009 concerning Public Services, regulates how
the role of the government, including the sub-district in implementing public services. In
this case the sub-district has the obligation to:
1) acompile and set service standards;
2) compile, determine and publish service declarations;
3) placing competent executors;
4) providing facilities, infrastructure, and / or public service facilities that support
the creation of an adequate service climate;
5) provide quality services in accordance with the principle of organizing public
services;
6) carry out services in accordance with service standards;
7) actively participate and comply with the laws and regulations related to the
implementation of public services;
8) provide accountability for services provided;
9) provide liability in accordance with applicable law if resigning or releasing
responsibility for a position or position; and
10) fulfill the call or represent the organization to attend or carry out an order of a
legal action at the request of an authorized official from a state institution or
government agency that is entitled, authorized, and legitimate in accordance
with the legislation.
For the cost / tariff requirements of public services, basically it is the responsibility of
the state and / or community. If it is charged to the community or recipient of services, the
determination of the cost / tariff of the public service is determined with the approval of the
House of Representatives, the Provincial Regional People's Legislative Assembly, the

22
Regency / City Regional People's Legislative Assembly and based on the laws and
regulations as contained in Article 31 of the Law Act No. 25 of 2009 which reads:
1) Cost / tariff for public services is basically the responsibility of the state and / or
community.
2) The cost / tariff of public services which are the responsibility of the state as
referred to in paragraph (1) shall be charged to the state if it is required in the
legislation.
3) The cost / tariff of public services other than those required by law and
regulations as referred to in paragraph (2) shall be charged to recipients of
public services.
4) Determination of the cost / tariff of public services as referred to in paragraph
(2) and paragraph (3) is determined with the approval of the People's
Legislative Assembly, the Provincial Regional People's Legislative Assembly,
the Regency / City Regional People's Legislative Assembly and based on
legislation.
b) Decree of the Minister of Administrative Reform No. 63 of 2003
Districts in carrying out public services must be able to provide satisfaction for
service users, therefore the organizers need principles of service. In other words, in
providing public services, public service providers must pay attention to the principle
of public services. The principles of public service according to the Decree of the
Minister of Administrative Reform No. 63 of 2003 as follows:
1) Transparency. It is open, easy and accessible to all parties who need it and is
provided adequately and easily understood.
2) Accountability. Can be accounted for in accordance with the provisions of the
legislation.
3) Conditional. In accordance with the conditions and capabilities of the giver and
recipient of the service by sticking to the principles of efficiency and
effectiveness.
4) Participatory. Encouraging community participation in the delivery of public
services by taking into account the aspirations, needs and expectations of the
community.
5) Equality of Rights. Not discriminatory in the sense of not differentiating
ethnicity, race, religion, class, gender, and economic status.
6) Balance of Rights and Obligations. Providers and recipients of public services
must fulfill the rights and obligations of each party. In the process of service
activities in the sub-district it is also regulated about the principle of service as a
handle in supporting the course of activities.
The principle of public service according to the Decree of the Minister of
Administrative Reform No. 63 of 2003, among others are:
1) Simplicity Public service procedures are not complicated, easy to understand,
and easy to implement.
2) Clarity.
a. Technical and administrative requirements for public services;

23
 b. Work unit / official who is authorized and responsible in providing
services and resolving complaints / problems / disputes in the
implementation of public services;
c. Details of public service fees and payment procedures.
3) Certainty of time Implementation of public services can be completed within a
predetermined time period.
4) Accuracy Public service products are received correctly, accurately and legally.
5) Security The processes and processes of public services provide a sense of
security and legal certainty.
6) Responsibility
Leaders of public service providers or appointed officials are responsible for the
implementation of services and settlement of complaints / problems in the implementation
of public services.
1) Complete work facilities and infrastructure
Availability of adequate work facilities and other supporting infrastructure
including the provision of technology, telecommunications and information
technology facilities.
2) Ease of access
Place and location of adequate service facilities and infrastructure, easily
accessible by the community and can utilize telecommunications and
information technology.
3) Discipline, politeness, and friendliness
Service providers must be disciplined, polite and polite, friendly, and provide
service sincerely.
4) Comfort
The service environment must be orderly, orderly, provided a waiting room that is
comfortable, clean, neat, beautiful and healthy environment, and equipped with service
support facilities, such as parking, toilets, places of worship and more.
Every implementation of public services must have service standards, as a guarantee
of certainty for the giver in the execution of duties and functions and for service recipients
in the process of submitting their application. Service standards are measures that are
standardized in the delivery of public services as guidelines that must be adhered to and
implemented by service providers, and serve as guidelines for service recipients in the
process of submitting applications, as well as community control tools and / or service
recipients for the performance of service providers. Therefore, it is necessary to formulate
and set service standards in accordance with the nature, type and characteristics of the
services provided, as well as taking into account the needs and conditions of the
environment, in the formulation process and its preparation involving the community
including the bureaucratic apparatus to get advice and input, build awareness and
commitment to improve service quality.
Public Service Standards according to the Decree of the Minister of Administrative
Reform No. 63 of 2003, at least includes:
1) Service Procedure Standardized service procedures for providers and recipients of
services including complaints.

24
2) Settlement time The settlement time is set from the time of submission of the
application until the completion of the service including the complaint.
3) Service fees Service fees / rates include details specified in the service delivery
process.
4) Service products The results of services that will be received in accordance with the
stipulated conditions.
5) Facilities and Infrastructure Provision of adequate service facilities and infrastructure
by public service providers.
6) Competency of service officers Competency of service providers must be determined
precisely based on the knowledge, skills, skills, attitudes and behaviors needed.
c) Permenpan No. 15 of 2014
As a follow-up to the implementation of the Law on Public Services, Government
Regulation Number 96 of 2012 concerning the Implementation of Law Number 25 of 2009
concerning Public Services has been established. The PermenAN Regulation on the
Guidelines on Service Standards is a revision of PermenPANRB Number 36 of 2012
concerning Technical Guidelines for Preparation, Determination and Application of Service
Standards. The revision of this regulation needs to be done because it is seen that the
previous regulations are not in accordance with the development of information technology
which is increasingly being used as a means of supporting services, as well as to facilitate
the preparation process, and increase the independence of service units in the preparation of
Service Standards. The goals and objectives in the service standards set by the sub-districts
are as follows:
1) The purpose of the Service Standards Guidelines is to provide certainty,
improve the quality and performance of services in accordance with the needs
of the community and align with the ability of the organizers to gain public
trust.
2) The objective of the Guidelines for Service Standards is that each organizer is
able to formulate, establish, and implement Public Service Standards in a good
and consistent manner. In this regulation the focus in the process of drafting the
Service Standards is the component of Service Standards related to service
delivery.
This section is the focus of attention in the preparation because in this component the
service provider is related to service users. The Service Standards component in this section
must be published. Whereas for the Service Standard component related to internal
management services, the development process and its preparation are submitted to each
service provider organization. This component is a part that needs to be informed during
the discussion process with the community. Preparation of Service Standards Draft in
addition to the need to pay attention to the Service Standards component, service providers
also need to pay attention to the service type specifications that will be prepared by the
Service Standards. Focusing on the specifications of this type of service is important to
avoid mistakes in determining the requirements, time, procedures and service fees. The
sub-district is led by a sub-district head who, in carrying out his duties, obtains the
delegation of a portion of the authority of the regent or mayor to handle part of the regional
autonomy affairs. The government section has the task of carrying out the preparation of
materials for formulating policies, coordination, guidance, control and providing technical

25
guidance in the field of government. In carrying out the tasks referred to above, the
government section has a predetermined function, as mentioned in Article 32 paragraph (2)
point (2) that is to administer Population and civil registration services which in this study
are more directed at Electronic Identity Cards (KTP). The service of making e-KTP is one
type of administrative service carried out by the government towards the community /
citizens. Administrative service is a type of service provided by a service unit in the form of
recording, research, decision making, documentation and other administrative activities
which as a whole produce the final product in the form of documents, and the document is
in the form of e-KTP. Duties of officers At the sub-district office whether in making e-KTP
or long is to examine the completeness of the documents carried by the applicant's
community, if it is complete then proceed to process the KTP. If there is something
incomplete, ask the community to complete the file / document in question.
The implementation of public services, especially those dealing with e-KTP services
in the District of Lubuk Baja is quite maximal. This is based on service standards in the
implementation of public services in order to realize good governance (Good Governance).
The standards of public service that are established and their implementation in the Lubuk
Baja District Office are as follows:
1) Procedure for services, which includes variable operational procedures /
standard operating procedures (SOP) openly, consistency in the implementation
of procedures and the level of ease and smoothness of services. In its
implementation, service processes and procedures include direct service
procedures to the community, and service processing processes which are
internal processes in producing services. These processes and procedures
include all the activities of the service activities in a sequence starting with the
registration carried out when the first time the community comes to the District
Office carrying the requirements that must be fulfilled, the process of ordering
document making until the process is complete and the community gets what
they want in the form of e-KTP.
2) Disclosure of service information, especially disclosure of information
regarding procedures, requirements and service fees can clearly be known by
the public, the availability of information media including officers who handle
to support smooth service; Service requirements are things that must be met by
the community to get service. Terms of service in the manufacture of e-KTP
generally include, a letter of introduction from RT, RW, Kelurahan and several
documents or files that have been required. Service requirements need to be
examined from each service activity so that for the overall requirements that
must be met by the community. Officers are happy to inform / inform the
required requirements to the community if there is someone who asks or the
requirements brought are not complete.
3) Certainty of service delivery, which covers implementation time and costs,
including implementation consistency,
Regarding e-KTP service hours is during office hours Monday to Friday. In addition
to these hours, any application will not be served. During these times three existing officers
were able to serve the service user community to the fullest. Except for certain times, such

26
as the coincidence of making a collective ID card held by a village, the accidental applicant
at that time cannot be served quickly.
1) Quality of service products, namely the quality of service includes aspects of
how the service works, whether fast / precise, whether the work results are good
/ neat / correct / decent; Service quality that is seen in terms of capability and
reliability in providing reliable services, including the process of completing the
service required in making e-KTP is 10 minutes and a maximum of 45 minutes,
can be up to 1 hour if you experience a long queue.
2) The professional level of the officer, is the level of the ability of the work skills
of the officer regarding, attitude, behavior and discipline in providing services,
is there a policy to motivate the working spirit of the officers.
Indicators of service quality have been supported also in terms of responsiveness of
the officers, namely the ability to assist and provide services quickly and accurately, and
responsive to the wishes of the community.
1) Orderly administration and service management This regulates how the
administrative administration of services, the file management is done well /
orderly, the work motto, and whether the division of tasks is carried out
properly and local policies that encourage the motivation of the working spirit
of the officers;
2) Facilities and service facilities, namely the existence of facilities and service
facilities in accordance with their functions. These facilities are not only seen
from the aspect of their appearance but the extent of the function and efficiency
of the facilities / facilities in supporting facilities, smooth service processes and
providing comfort to service users;
Facilities and infrastructure in Lubuk Baja Subdistrict are good enough. Service
facilities in the form of various facilities needed in order to provide services that have been
provided in the framework of the service process, including among others various forms,
office stationery, data processing facilities such as a complete computer and equipped with
a photo scan tool. Whereas the supporting facilities are facilities that are generally provided
in the framework of providing services such as the provision of comfortable waiting room
facilities, extensive parking facilities, waiting rooms, adequate number of staff, three
people, one as coordinator and two staff, service staff, bathroom and distance to the service
area that can be reached by all people with sufficiently good road conditions to the service
office. Other achievements that can encourage improvement in service performance, which
provides benefits to the community.
In its performance, service personnel for making e-KTP in Lubuk Baja Subdistrict
always prioritize service to the community as well as possible. The officers had previously
attended regular trainings conducted by the Lamongan District Government to improve
their knowledge and skills.
2. Factors That Become Obstacles in the E-KTP Service Process (research study in
the Lubuk Baja District office)
Lubuk Baja Subdistrict is a district that has long been established and has a duty to
provide good public services for the community. However, in the process of public service
does not always go as expected, there are still factors that hinder the public service process.
Researchers in this case conducted interviews with the Lubuk Baja sub-district and the

27
community. Based on the results of the interview, it was found that the inhibiting factors /
constraints in the delivery of public services were:
1) From the Central Government
According to Mariani, the factors that also play a role in providing good
services in local government cannot be separated from the role of the central
government itself. This is because in carrying out the government process, the
regional government and the central government must be able to cooperate. The
constraints faced by the local government are explained by Mariani:
"One factor that is a barrier is applications that are difficult to access. The sub-
district uses the application to create e-KTP to simplify the data collection process,
but the perceived constraints of installation can only be done by the KPNRI and
DEPDAGRI so that the application is difficult to access by the operator, thus causing
the data backup process cannot be done. Unable to change address, even though
there are already several villages that have been expanded and the address has not
changed while in real conditions the address has changed. There are still NIK errors,
NIK does not match the date of birth. "
The slow response from the central government in responding to damage to
equipment has hampered the process of eKTP recording services. Supervision of the
realization of this program is still low, because both the central government and the
district capitals do not require written / official reporting regarding the realization of
this program. Compulsory e-KTP data is not from the latest data, but data that is in
the Pencapil so that there is still the possibility that there are still citizens who have
not been registered as compulsory e-KTPs but actually have e-KTP required.
In addition, the absence of forms also becomes a challenge for the District of
Lubuk Baja because the blank from the center has run out. This was told by
Anggita:
"We continue to provide the best possible service to the community, the
community was initially quite enthusiastic about this e-KTP program but due to the
blank KTP, the community did not want to take care of it because many people have
registered e-KTP but we cannot print the KTP because it's blank. "
The same thing can also be heard from the public with the name Novi who has
also volunteered to make an e-KTP:
"At that time I made an e-ID card, but I heard that the blank was up and it
turned out to be true. There are still my friends who have not received an e-ID card
because the blank is up. Because it's useless, I take care of my e-KTP if the blank is
out of order. "
The role of the central government is very important in providing services at the
regional level that can be seen clearly. Therefore Lubuk Baja sub-district always
coordinates with the government to provide the best service.
2) From the Community Party
Mariani and also related that in providing good service, the community itself
does not have the concern associated with e-KTP:
"There are many people who are obliged to e-KTP with various reasons,
ranging from work to education can not do e-KTP recording on time, they will record
data outside the schedule, obstructed by a damaged recording device, people who

28
 have done data recording However, the e-KTP has not yet been issued due to
interference with the system, the data we entered is not inputted in the center. Once
the filling process is blocked. "
The community itself was interviewed saying the same thing, as quoted from the
results of an interview with Pak Mulyono who was a resident in the Lubuk Baja District:
"We want to take care of e-KTP, but we also have work that we can do, we
cannot make it, e-KTP is important but we still have an old KTP that we can still use"
Community awareness is also one of the inhibiting factors that influence the
implementation of tasks in Lubuk Baja sub-district. Public awareness is something that
must be done to train offices in the sub-district office, the relationship between government
officials and the community must be mutually supportive in order to achieve the goals
expected, both from the community and from government officials themselves.
3) From the District of Lubuk Baja
In carrying out its duties as a public service, Lubuk District faces several problems in
the process of organizing its public services, which include the following:
a) Apparatus Resources
In providing maximum service to the public, an adequate government apparatus
is needed. The number of employees in the public service section is 5 people,
consisting of 1 Franc Office Yellow Card and SKPD, 2 Francs KK Office and KTP
and 1 data recording staff. With the limited number of employees in the public
services section, it can hamper the work of public services, namely the creation of e-
KTPs to the public because employees must concurrently work.
b) Facilities and infrastructure
The state of facilities and infrastructures for delivering public services that have
not been fulfilled smoothly for the benefit of service matters. The place of service has
not been fulfilled by waiting room / guest facilities and has not been supported by
facilities that can create a comfortable atmosphere for service applicants. The waiting
room is not in accordance with the volume of visitor arrivals, lack of availability of
seating and tables / places to write visitors, toilets / toilets and trash bins.
Although there are factors that become obstacles in the making of e-KTP, Lubuk Baja
District tries to continue to provide better services by doing several things, namely:
a) Assessment and improvement of the organization, work procedures, and
management of services to the community (organizational restructuring) as well
as a thorough and routine evaluation of an organization both from the structure,
work procedures, and governance system is a necessity in a government
organization. From this assessment overall improvements can also be made
simultaneously, including the spirit of debiocracy in public services. The
performance indicators of this action program can be seen, among others, from
the increasing professionalism of the apparatus followed by enthusiasm in
public services, all of which can be achieved if there is a leader (camat) who is
able to lead his subordinates to work optimally especially in providing e-KTP
services.
b) Changes and renewal of government management in accordance with the times
that are followed by other developments such as society, socio-economic order,
culture and so on, so changes and reforms and improvements to the

29
 management of the sub-district government must always be carried out. This
change will increase the effectiveness and efficiency of work towards good
governance is one of the performance indicators of this action program.
c) Improving services through providing the broadest possible information. The
availability of information about public services is one way of indirect
socialization of the desired public services.
d) Improving the public service system in relation to shortening the time for
government affairs. With the development of the economy followed by the
development of information, distance and time will get closer. The community
and the business world are eager for their main time efficiency in dealing with
government services.
e) Continuous cleaning of the body of the organization from elements of KKN. In
this era of openness and democracy, the cleansing of regional government
organizations from every element of KKN is absolutely necessary.

C. CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS

3. Conclusion
a. Legal Arrangements for the Role of Districts in the Process of Realizing Good
Public Services
The state is obliged to serve every citizen and population to fulfill their basic
rights and needs within the framework of public services which is the mandate of the
1945 Constitution of the Republic of Indonesia, building public trust in public
services carried out by public service providers is an activity that must be carried out
in line with expectations and the demands of all citizens and citizens about improving
public services, as an effort to reinforce the rights and obligations of every citizen and
population as well as the realization of State and corporate responsibilities in the
implementation of public services, legal norms are required which clearly regulate, in
an effort to improve quality and guarantee the provision of public services in
accordance with good general governance and corporate principles and to provide
protection for every citizen and population from abuse of authority in the
administration of public services in carrying out its duties in the sub-district has some
legal basis / regulation in carrying out its duties to provide good public services, these
regulations are the Law of the Republic of Indonesia Number 25 of 2009 concerning
Public Services. To improve quality and ensure the provision of public services in
accordance with the general principles of good governance and to provide protection
for every citizen and population from abuse of authority in the administration of
public services, with the Joint Agreement, on 18 July 2009 Indonesia passed the Law
Act No. 25 of 2009 concerning Public Services. In addition there is also in the Decree
of the Minister of Administrative Reform No. 63 of 2003. Districts in carrying out
public services must be able to provide satisfaction for service users, therefore the
organizers need principles of service. And regulated in Permenpan No. 15 of 2014.
As mandated by Law Number 25 of 2009 concerning Public Service, that every
public service provider, whether providing services to the community directly or
indirectly, must compile, establish, and implement Service Standards for each type of
service as a benchmark in providing services in their respective environments. This

30
 task is also a follow up to the implementation of the Public Service Law, Government
Regulation Number 96 of 2012 concerning the Implementation of Law Number 25 of
2009 concerning Public Services.

b. Factors That Become Constraints in the E-KTP Service Process (research study
in the Lubuk Baja District office)
In the process of public service does not always go as expected, there are still
factors that hinder the process of public service. The inhibiting factors / constraints in
the provision of public services namely installation can only be done by KPNRI and
DEPDAGRI so that the application is difficult to access by the operator, thus causing
the data backup process can not be done. Many people who are obliged to e-KTP are
outside the region for various reasons, starting from work to continuing education so
that they cannot record e-KTP on time, when they will record data outside the
schedule, are blocked by a broken recording device. already doing data recording, but
the e-KTP has not been issued due to interference with the system, the data that we
entered is not inputted in the center. So that the publishing process is hampered.
Community awareness is also one of the inhibiting factors that influence the
implementation of government service tasks in Lubuk Baja sub-district. In carrying
out its duties as a public service, Lubuk Subdistrict faces several problems in the
process of organizing its public services, which include among others the lack of
Apparatus Resources and the state of facilities and infrastructure for the provision of
public services that have not been met in a smooth manner for the benefit of service
matters. 2. Suggestions Based on the research conducted by the author, there are
several things that can be suggested according to the author, namely:
1) The sub-district government should not only provide socialization regarding
the implementation schedule of e-KTP making but also socialize the
benefits, uses and things that are certainly about e-KTP. So that the
community understands more and can use e-KTP as well as possible.
2) The community is expected to be willing to participate in e-KTP programs
such as finding out about e-KTP so that the community understands the
purpose of the e-KTP making program. The community is expected to be
able to assess and be willing to provide criticism and suggestions to the
District government so as to maximize service to the community.

DAFTAR PUSTAKA
Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta, 2011.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep/25M.Pan/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
Pos Metro, “Banyak Kecamatan Bermasalah Pengurusan E-KTP ini kata Wali Kota”,
http://www.posmetro.co/read/2016/09/07/2662/Banyak-kecamatan-bermasalah-
pengurusan-e-KTP-ini-kata-Wali-Kota.

31
Dadang Juliantara, Peningkatan Kapasitas Pemetintah Daerah Dalam Pelayanan Publik,
Pembaruan ,Yogyakarta, 2005.
Jujun dan Suriasumantri. Filsafat Ilmu. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1990.
Suparlan, Parsudi, Metode Penelitian Kasus, Bandung: Yayasan Akatiga, 1994.
Hartono, Penelitian Hukum di Indonesia pada Akhir Abad ke-20, Bandung: Alumi, 1994.
Marzuki, Peter Mahmud, Penelitian Hukum, Kencana, Jakarta: 2010, hlm. 35.
Soerjono Soekanto & Sri Mamudji, Penelitian Hukum Normatif (Suatu Tinjauan Singkat),
Rajawali Pers, Jakarta, 2001.
Soemitro, Ronny Hanitijo, Metodologi Penelitian Hukum dan Jurimetri, Ghalia Indonesia,
Jakarta, 2001.
Waluyo, Bambang, Metode Penelitian Hukum, Sinar Grafika, Jakarta, 1996.
Salim HS, Penerapan Teori Hukum pada Penelitian Tesis dan Diserftasi, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, 2013.
Moleong, Lexxy, Metode penelitian kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 1990.
Moleong,Lexy J., Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2005.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2008.

32