BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

 Indonesia adalah sebuah negara yang berazaskan Pancasila dan memiliki

sumber hukum yaitu UUD 1945. Segala sesuatu yang berkaitan dengan

kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara diatur oleh hukum dan

berbagai macam peraturan baik itu undang-undang, perpres, perpu, peraturan

pemerintah, perda, dan lain sebagainya. Dimana demokrasi dan kebebasan

berpendapat menjadi yang utama di negeri ini. Sampai sekarang sudah terjadi

banyak sekali perubahan yang berarti dalam sistem pemerintahan Indonesia,

salah satunya adalah perubahan dalam pelayanan birokrasi.

Di pandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat

pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah

satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh

Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output),

tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung

dapat dikonsumsi pada saat produksi. Sedangkan birokrasi adalah suatu

bentuk organisasi yang penerapannya berhubungan dengan tujuan yang

hendak dicapai, ungkap Max Weber.

Keluhan tentang birokrasi Indonesia umumnya bermuara pada penilaian

bahwa birokrasi di Indonesia tidak netral. Kenyataan tersebut tidak dapat

1
 2

dipungkiri. Dalam realitanya, yang menggejala di Indonesia saat ini adalah

praktek buruk yang menyimpang, seperti muncul kesan yang menunjukkan

seakan-akan para pejabat dibiarkan menggunakan kedudukannya di birokrasi

untuk kepentingan diri dan kelompok, imaji negatif betapa reformasi birokrasi

masih cendrung dipandang jauh panggang dari api. Harapan masyarakat akan

sebuah birokrasi yang cepat, melayani, dan responsif terhadap perubahan

perubahan dan perkembangan zaman. Menurut hasil survei Political and

Economic Risk Consultancy (PERC) baru- baru ini menyebutkan kinerja

birokrasi Indonesia merupakan yang terburuk kedua di Asia setelah India.

Sejalan dengan itu, indonesia harus membangun birokrasinya terlebih dahulu

sebelum pembangunan ekonomi dan politik, karena birokrasi merupakan

kekuatan utama untuk melaksanakan pembagunan lainnya.

Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan birokrasi sebenarnya juga

telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No.

5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perizinan

di Bidang Usaha dan terakhir aturan itu merujuk pada roadmap reformasi

birokrasi dengan mengacu pada Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 20 Tahun 2010 tentang

Roadmap Reformasi Birokrasi 2010-2014.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang

semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh

masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin
 3

sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara

dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Selama ini masyarakat

cenderung pasrah dan menerima terhadap apa yang mereka dapatkan dari

pelayanan aparatur pemerintah, terutama dalam lingkup Kantor Kelurahan

Atakkae.

Kantor Kelurahan Atakkae adalah salah satu unit pemerintahan Kecamatan

Tempe sebagai perangkat kerja daerah Kabupaten Wajo yang bertugas

melaksanaan kegiatan pemerintahan kelurahan. Dalam pelayanan birokrasi di

kantor Kelurahan, para birokrat melakukan tugas sesuai dengan

kewenangannya sehingga meminimalisir keluhan – keluhan yang sering

muncul dari masyarakat.

Berdasarkan isu – isu di masyarakat bahwa pelayanan birokrasi di Kantor

Kelurahan yang selama ini dialami belum sesuai dengan apa yang diharapkan.

Padahal masyarakat sangat ingin mendapatkan pelayanan yang baik dan

memuaskan, terutama apabila menyangkut urusan pelayanan, Ini terlihat

dengan kurang mudahnya dalam mengurus kepentingan, mendapatkan

pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama, mendapatkan

perlakuan jujur dan terus terang. Sebagai pengayom dan pelayan masyarakat,

Aparatur Kelurahan harus berusaha semaksimal mungkin untuk melayani

masyarakat dengan baik, karena telah ditetapkannya dalam Perda Kabupaten

Wajo, bahwa biasanya salah satu Tugas, Fungsi dan Organisasi Pemerintah

Kelurahan adalah melayani masyarakat, sehingga haruslah bisa terwujud

pelayanan yang baik, yang seharusnya didapatkan masyarakat.

 4

Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul ”

Pengaruh Pelayanan Birokrasi terhadap Kepuasan Masyarakat dalam

Pelayanan Publik pada Kantor Kelurahan Atakkae”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas adapun rumusan masalah yang dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Seberapa baik pelayanan birokrasi pada Kantor Kelurahan Atakkae

Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo ?

2. Seberapa baik kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Atakkae

Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo?

3. Seberapa besar pengaruh pelayanan birokrasi terhadap kepuasaan

masyarakat dalam pelayanan publik pada Kantor Kelurahan Atakkae

Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah diatas sebagai

berikut:

1. Mengetahui pelayanan birokrasi pada Kantor Kelurahan Atakkae

Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo.

2. Mengetahui kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Atakkae

Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo.

3. Mengetahui pengaruh pelayanan birokrasi terhadap kepuasan masyarakat

dalam pelayanan publik pada Kantor Kelurahan Atakkae Kecamatan

Tempe Kabupaten Wajo.

 5

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

a. Mengharapkan dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu

pengetahuan terutama yang berhubungan dengan birokrasi pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat.

b. Diharapkan menjadi bahan masukan atau referensi bagi peneliti lain

yang memilih tentang birokrasi pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat.

2. Manfaat praktis

a. Bagi peneliti, untuk memperoleh pengalaman, meningkatkan serta

menambah wawasan kepada penulis dalam hal ini ilmu pengetahuan

tentang pelayanan.

b. Sebagai bahan informasi bagi Kantor Kelurahan Atakkae Kecamatan

Tempe Kabupaten Wajo tentang pengaruh birokrasi pelayanan

terhadap kepuasaan masyarakat dalam pelayanan publik.