ANALISIS STRATEGI PEMERINTAH DESA DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR DESA BILA KECAMATAN DUA PITUE
KABUPATEN SIDENRENG RAPPANG

PROPOSAL

Oleh:
SUDARNI
NIM: 190101249

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS PUANGRIMAGGALATUNG
2022
 HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS STRATEGI PEMERINTAH DESA DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DI KANTOR DESA BILA KECAMATAN DUA PITUE
KABUPATEN SIDENRENG RAPPANG

Disusun dan diajukan oleh :

SUDARNI
NIM: 190101249

Telah memenuhi syarat untuk diseminarkan di depan

Tim Penguji Seminar Proposal Penelitian
Pada tanggal,..............................2022

Komisi Pembimbing : 1. H. Yusran, S.Sos., M.Si. (...................................)

2. Amrizal Akmul, S.Sos., M.Si. (..................................)

MENGETAHUI
Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Drs. Andi Rusdi Untung, M.Si.

NIP. 19580211 198403 1 002

ii
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah, penulis panjatkan kehadiran Allah SWT, atas limpahan

rahmat dan hidayah-Nya, sehingga proposal ini dapat diselesaikan sesuai dengan

waktu yang direncanakan. Proposal ini dibuat untuk memenuhi salah satu

persyaratan dalam menyelesaikan kuliah pada program sarjana (S1) Fakultas ilmu

Administrasi Universitas Puangrimaggalatung. Di samping itu, penulis mendapat

pengalaman meneliti dan menulis karya ilmiah berupa proposal.

Dalam proses perencanaan dan pelaksanaan penelitian ini, penulis

menyampaikan terima kasih sebesar- besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Imran Ismail, M.Si selaku rektor Universitas

Puangrimaggalatung beserta para pembantu Rektor Universitas

Puangrimaggalatung dan staf.

2. Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Puangrimaggalatung Bapak

Drs. Andi Rusdi Untung M.Si dan jajarannya atas segala bantuan pelayanan

yang diberikan kepada penulis.

3. Bapak H. Yusran, S.Sos., M.Si. dan Bapak Amrizal Akmul, S.Sos., M.Si.,

sebagai anggota komisi pembimbing. Keduanya dengan penuh kesabaran dan

ketulusan telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis

menyampaikan terima kasih yang tidak terhingga.

4. Bapak dan Ibu dosen yang telah mendidik kami dengan penuh kesungguhan

selama proses perkuliahan.

iii
5. Kepada Bapak Desa Bila dan para staf yang dengan senang hati menerima dan

membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian proposal ini.

6. Serta teman – teman yang selalu siap siaga dalam membantu, penulis ucapkan

banyak terima kasih yang tak terhingga.

Penulis menyadari bahwa proposal ini tidak luput dari kekurangan dan

ketidaksempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca tetap

diharapkan. Semoga karya sederhana ini ada manfaatnya.

Sengkang, 2022

PENULIS

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERSETUJUAN ii
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI iv
DAFTAR GAMBAR vi
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 3
C. Tujuan Penelitian 3
D. Manfaat Hasil Penelitian 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5
A. Landasan Teori 5
B. Kerangka Konseptual 25
BAB III METODE PENELITIAN 28
A. Lokasi dan Waktu Penelitian 28
B. Jenis Penelitian 28
C. Fokus Penelitian 29
D. Sumber Data Penelitian 31
E. Instrumen Penelitian 31
F. Teknik Pengumpulan Data 32
G. Pengujian Keabsahan Data 33
H. Teknik Analisis Data 35

DAFTAR PUSTAKA 37

LAMPIRAN

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 27

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi mengharuskan adanya

pelayanan umum yang cepat dan tepat waktu, tuntutan ini pada saat sekarang

telah menjadi suatu keharusan bagi pemerintah untuk memberikan pelayanan

terbaik bagi masyarakat. Selain itu perkembangan masyarakat semakin hari

semakin dinamik dengan tingkat penghidupan dan pendidikan semakin baik,

dan semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan

yang belum optimal tidak dihindari, secara berlahan telah membuat warga

negara menyadari posisinya dalam berhadapan dengan pemerintah, yaitu

bahwa mereka harus dilayani dan bukan sebaliknya. Keluhan dan tuntutan

masyarakat ini merupakan tantangan sekaligus peluang bagi aparatur di dalam

melaksanakan fungsinya, baik pada masa kini ataupun masa yang akan

datang.

Dalam penyelenggaraan pemerintahan tidak terlepas dari bagaimana

hubungan antara pemerintah dengan yang diperintah, hubungan ini tidak

terlepas dari suatu proses penyelenggaraan pemerintahan yang benar-benar

menunjukan suatu tanggung jawab yang besar terhadap masyarakat yang

dipimpinnya, guna mewujudkan suatu pemerintahan yang baik perlu adanya

peningkatan kesejahteraan masyarakat salah satunya dalam proses pelayanan

publik.

1
 2

Berkaitan dengan hal itu, maka peningkatan kemampuan aparatur untuk

mampu bekerja secara produktif dan tanggap terhadap tuntutan kebutuhan

masyarakat yang menghendaki kualitas pelayanan secara maksimal, perlu

dilaksanakan secara berkesinambungan demi terciptanya kelancaran

pelayanan.

Pemerintah desa merupakan organisasi pemerintah di dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pemerintah desa dituntut

untuk dapat meningkatkan kualitas di dalam penyelenggaraan pelayanan

publik sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam meningkatkan pelayanan

publik pemerintah desa diberikan keleluasaan untuk merancang dan

menentukan sendiri jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Pemerintah Desa mempunyai peranan yang sangat penting terhadap

akselerasi (pelaksanan implementasi) dari pada pelayanan publik karena

peranan pemerintah di desa yang salah satu fungsinya ialah sebagai

penyelenggara pemerintahan harus mampu untuk meningkatkan dan

memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan dalam menunjang

keberhasilan dari pada proses penyelenggaraan pemerintahan yang ada di

desa lewat kebijakan-kebijakan yang di implementasikan atau yang

dilaksanakan guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat.

Persepsi masyarakat merupakan suatu fenomena yang harus mendapat

perhatian pemerintah dalam rangka peningkatan pelayanan di Desa Bila

Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang yang mengacu pada visi
 3

dan misi Kantor Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng

Rappang.

Berdasarkan fenomena-fenomena yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan tersebut yang dikemukakan belum sepenuhnya dapat berjalan

dengan baik dan mungkin ada potensi yang belum didayagunakan, maka

perlu dilakukan penelitian.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengajukan penelitian skripsi

ini dengan judul “Analisis Strategi Pemerintah Desa Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Bila

Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang.”

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, terdapat permasalahan yang

penulis rumuskan sebagai berikut: Bagaimana Strategi Pemerintah Desa

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Bila

Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang.

C. TUJUAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas, terdapat tujuan yang penulis

rumuskan sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis Strategi

Pemerintah Desa Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor

Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang.

 4

D. MANFAAT

1. Manfaat praktis

a. Bagi penulis untuk memperoleh pengalaman penelitian, sehingga

menambah wawasan penulis dalam hal ilmu pengetahuan.

b. Bagi perrguruan tinggi untuk memperoleh bahan masukan dan umpan

balik guna perbaikan dunia pendidikan serta menambah referensi

tentang pengembangan kualitas karyawan.

c. Bagi perusahaan sebagai bahan masukan bagi perusahaan tentang

pentingnya pengembangan kualitas karyawan.

2. Manfaat Teoritis

Sebagai bahan pembanding antara teori yang didapat dibangku

kuliah dengan fakta yang ada dilapangan, serta sebagai bahan acuan di

bidang penelitian dan sebagai pengembangan penelitian lebih lanjut.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Teori dan Konsep Strategi Pemerintah Desa

a. Pengertian Strategis

Strategi adalah rencana atau konsep jangka panjang, yang diikuti

dengan pelaksanaanya untuk dapat mencapai suatu tujuan tertentu,

yang pada umumnya merupakan suatu “kemenangan” yang berasal

dari kata dalam bahasa Yunani yakni strategos. Menurut Glueck dan

Jauch dalam Sedarmayanti (2016) rencana yang luas disatukan, dan

berintegrasi dalam menciptakan keunggulan strategi suatu instansi

yang dirancang agar tujuan utama dari organisasi atau instansidapat

tercapai melalui penerapan-penerapan yang tepat yang dilakukan

organisasi dengan tetap memperhitungkan tantangan lingkungan yang

ada.

Strategi menurut Sedarmayanti (2016) manajemen strategis adalah

tindakan terus-menurus, terjadi adanya peningkatan dan dilakukan
sesuai dengan yang telah direncankan serta yang diharapkan oleh
konsumen di masa yang akan datang. Setiap strategi selalu
memerlukan adanya peninjauan ulang terhadap rancangan yang telah
disusun sebab mungkin diperluakan perubahan untuk menghadapi
berbagai tantangan masa depan yang tidak terprediksi sebelumnya.

Menurut Fahmi Irham (2014) Manajemen strategis adalah suatu

rencana dan dikelola dengan memperhitungkan berbagai sisi dengan
tujuan agar pengaruh rencana tersebut dapat memberi dampak yang
positif bagi organisasi tersebut secara jangka panjang. Manjemen
strategi adalah proses/rangkaian kegiatan keputusan yang sifatnya

5
 6

mendasar dan secara menyeluruh,. dan disertaii penetapan serta cara

mengimplementasikan, yang dicancang oleh pemimpin dan
dilaksanakan oleh seluruh anggota dan jajaran dalam organisasi yang
bertujuan untuk tercapai tujuan organisasi. Manajemen strategis
adalah suatu proses yang dinamis karena berlangsung secara terus-
menerus.

Menurut Kasmir dalam Fadillah (2013) Strategi merupakan

langkah-langkah yang harus dihadapi untuk mencapai suatu tujuan.
Kadang langkah yang harus dihadapi terjal dan berlika-liku, namun
ada juga langkah yang relatif mudah dihadapi. Selain itu, banyak
tantangan maupun cobaan yang harus dihadapi dalam mencapai
tujuan. Oleh sebab itu setiap langkah yang dijalankan harus dengan
hati-hati dan terarah.

Istilah strategis lebih banyak digunakan untuk perencanaan

strategis. Perencanaan strategis adalah proses yang beriorentasi pada

suatu hasil yang akan dicapai selama dalam kurun waktu tertentu

dengan memperhitungkan segala peluang, kendala, dan potensi yang

dimiliki, dihadapi, dan yang kemungkinan akan timbul. Perencanaan

strategis adalah integrasi antara keahlian sumber daya manusia,

pemanfaatan sumber daya yang di miliki organisasi dan pemanfaatan

kondisi lingkungan strategi organisasi. Dalam hal ini, suatu instansi

pemerintah harus dapat memanfaatkan berbagai sumber daya yang

ada secara efisien, efektif, ekonomis dan terus menerus melakukan

berbagai perubahan dan pengembangan kearah perbaikan dan

penyempurnaan. Sehingga secara aktif mampu bertahan dalam

lingkungan yang dapat berubah secara cepat.

Menurut Adisasmita (2011) Perencanaan strategis adalah sebuah

kebutuhan yang sangat dibutuhkan untuk meninimalisir dan mengatasi
berbagai persoalan yang dihadapi. Pengembangan strategi yang efektif
menjadi hal yang penting dalam kelangsungan organisasi, pemimpin
 7

organisasi harus memastikan bahwa strategi yang dilakukan sesuai

untuk organisasinya dan sesuai waktunya.

b. Manfaat Strategi

Tripomo dan Udan (2005) menyatakan bahwa rumusan strategi

yang baik mempunyai manfaat yakni mendorong pemahaman kondisi

organisasi atau perusahaan yang sebenarnya, mengatasi konflik yang

disebabkan pengembangan peusahaan yang tidak jelas, pemanfaatan

sumber daya perusahaan, memenangkan persaingan perusahaan yang

ketat, dan mampu membantu perusahaan mencapai tujuan dan

memecahkan perusahaan yang rumit.

c. Indikator Strategi

Ada tiga landasan strategi yang dapat membantu organisasi atau

perusahaan memperoleh keunggulan kompetitif, yaitu keunggulan

biaya, diferensiasi, dan fokus. Porter (dalam Ulum, 2015)

menyebutkan sebagai strategi umum, Keunggulan biaya menekankan

pada pembuatan produk standar dengan memanfaatkan biaya yang

lebih murah. Diferensiasi adalah strategi dengan tujuan membuat

produk dengan lebih banyak variasi dan inovasi-inovasi agar memiliki

banyak keragaman. Fokus berarti membuat produk dengan

memfokuskan kepada pelanggan tertentu dengan profusinya yang

terbatas atau limaitied edition.

Strategi umum adalah pendekatan yang dilakukan untuk membuat

suatu produk yaang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan

berkembang dan bersain. Strategi jangka panjang seharusnya

 8

diperoleh dari suatu usaha perusahaan untuk mencari keunggulan dan

pengembangan produk yang dihasilkan. Berikut adalah strategi dalam

mengembangkan keungulan suatu produk:

1) Strategi Keunggulan Biaya

Dengan konsep ini organisasi ataupun perusahaan bersiap

menjadi produsen berbiaya rendah di dalam industrinya. Sumber

keunggulan biaya bervariasi dan bergantung pada struktur industri.

Produsen berbiaya rendah harus menemukan dan mengeksploitasi

semua sumber biaya. Keunggulan/kepemimpinan biaya (cost

leadership) menekankan pemroduksian produk-produk yang

distandardisasi dengan biaya yang sangat rendah untuk para

konsumen yang peka terhadap harga.

Strategi kepemimpinan biaya yang berhasil biasanya

mempengaruhi seluruh perusahaan, sebagaimana terlihat dari

efisiensi yang tinggi, pemberian pelayanan yang dikaitkan dengan

kemampuan untuk menghemat biaya, dan partisipasi karyawan

yang luas dalam upaya pengendalian biaya.

Untuk mendapatkan keunggulan biaya diperlukan efisiensi

serta usaha yang giat untuk mencapai keunggulan biaya yang

disebabkan oleh pengalaman pengendaliaan biaya dan overhead

yang ketat serta meminimalkan biaya. Biaya yang relatif lebih

rendah dari pesaingnya akan menjadi faktor utama yang menjiwai

 9

keseluruhan strategi pemasaran, meskipun mutu pelayanan dan

bidang bidang jasa yang lainnya tidak dapat diabaikan.

2) Strategi Diferensiasi

Diferensiasi merupakan upaya untuk membuat pelayanan dan

produk kita berbeda dengan yang lain. Produk dan pelayanan

harus memiliki kelebihan atau keistimewaan tersendiri yang akan

menjadi daya tarik atau magnet terhadap konsumen.

Strategi diferensiasi berhubungan dengan persepsi konsumen

atas perbedaan-perbedaan yang ditawarkan dalam bentuk

penyajian suatu produk/jasa, maka perusahaan akan memberikan

pelayanan sebaik mungkin guna meningkatkan posisi diferensiasi

yang dimilikinya.

Diferensiasi merupakan suatu strategi dimana suatu

perusahaan berhasil/sukses dengan mengembangkan dan

memelihara keunikan nilai untuk produk yang disediakan

perusahaan. Keunikan sebagai strategi bersaing dapat berupa

kualitas, pelayanan, kenyamanan. Dengan strategi ini perusahaan

tidak harus menjual produk dengan harga murah bahkan dengan

harga tinggipun pelanggan tidak akan merasa keberatan, karena

value yang diberikan perusahaan tersebut tinggi.

Keunggulan bersaing diperoleh dari berbagai kompetensi yang

dimiliki. Dari straregi diferensiasi diharapkan dapat

menghantarkan perusahaan menghasilkan kinerja pemasaran yang

 10

baik seperti volume penjualan, pertumbuhan pasar, pertumbuhan

pelanggan. Strategi ini untuk mendiferensiasikan produk atau jasa

yang ditawarkan perusahaan dengan menciptakan suatu produk

atau jasa baru yang dirasakan oleh seluruh indusrti sebagai sesuatu

yang unik. Pendekatan ini bukan hanya untuk meningkatkan mutu

fisik dari produk atau jasa saja, tetapi juga dapat menciptakan nilai

tertentu bagi pembeli.

3) Strategi Fokus

Strategi yang terakhir adalah fokus, memusatkan pada

kelompok pembeli, segmen lini produk, atau pasar geografis

tertentu. Jika strategi biaya rendah dan diferensiasi ditujukan

untuk mencapai sasaran mereka dikeseluruhan industri, maka

strategi fokus dibangun untuk melayani target tertentu secara

baik.Strategi ini didasarkan pada pemikiran bahwa perusahaan

dengan demikian akan mampu melayani target strategisnya yang

sempit secara lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing yang

pesaing lebih luas. Sebagai akibatnya, perusahaan akan mencapai

diferesiasi karena mampu memenuhi kebutuhan target tertentu

dengan lebih baik atau mencapai biaya yang lebih rendah dalam

melayani target ini atau bahkan mencapai kedua-duanya.

Meskipun strategi fokus untuk tidak mencapai biaya rendah

atau diferensiasi dari segi pandang pasar sebagai keseluruhan

 11

strategi ini, sesungguhnya mencapai salah satu atau kedua posisi

tersebut ditarget pasarmya yang lebih sempit.

Tujuan fokus adalah memaksimalkan pelayanan pada suatu

sasaran. Strategi ini merupakan perusahaan memusatkan usahanya

untuk melayani pasar sebagai kecil segmen pasar. Usaha ini

dilakukan dengan mengenali secara detail pasar yang dituju dan

menerapkan diferensiasi pada segmen kecil tersebut. Strategi

fokus ini sering disebut sebagai strategi terkonsentrasi yang

berusaha untuk mengkonsentrasikan diri guna melayani segmen

pasar.

Syarat bagi penerapan strategi ini adalah terdapat potensi

pertumbuhan yang baik, dan tidak terlalu diperhatikan oleh

pesaing dalam rangka mencapai keberhasilannya. Biasanya

perusahaan yang bergerak dengan strategi ini lebih berkonsentrasi

pada suatu kelompok pasar tertentu (niche market), wilayah

geografis tertentu, atau produk barang atau jasa tertentu dengan

kemampuan memenuhi kebutuhan konsumen secara baik.

Ketiga generik di atas merupakan pendekatan alternatif yang dapat

digunakan untuk meningkatkan pegembangan suatu produk.

Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mencapai

keunggulan biaya, mengarahkan dirinya pada target tertentu (fokus)

atau mencapai kekhasan tertentu (diferensiasi).

 12

d. Pemerintah Desa

Selaku pemegang kekuasaan dan wewenan pengaturan,

pemerintah menjadi pihak. yang berkepentingani dengan berbagai

pertimbangan. Pemerintah sangat berkepentingan dalam hal

terpeliharahnya keteraturan dalam masyrakat yang antara lain terlihat

pada ketaatan para warganya kepada peraturan perundang-undangan

yang berlaku. Pemerintah juga sangat berkepentingan dalam

keberhasilan suatu organisasi atau pembentukan kelompok-kelompok

masyarakat dalam melakukan pemberdayaan-pemeberdayaan terhadap

masyarakat, serta fungsi utamanya yang berkaitan dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kesejateraan seluruh

masyarakat.

Pemerintah merupakan bagian dari negara. Sebagaimana yang

banyak tercantum dalam teori mengenai negara, unsur-unsur suatu

negara pada umumnya terdiri dari wilayah rakyat, pemerintah dan

kedaulatan. Sering pula unsur ini ditambah dengan tujuan negara.

Dengan kumpulan unsur negara sebagaimana yang telah dijelaskan

bahwa pemerintahan adalah alat atau sarana dalam mencapai tujuan

suatu negara. Dengan demikian makna pemerintahan dan pemerintah

akan banyak bergantung kepada isi dari tujuan negara serta cara-cara

yang akan dilakukan dalam mencapai tujuan negara tersebut (Hamdi,

2002). Menurut Inu Kencana dalam Fadilah (2013) pemerintahan

adalah suatu ilmu dan seni. Dikatakan sebagai seni karena beberapa
 13

pemimpin yang mampu pemerintahan tanpa pendidikan serta

karismarik dalam menjalankan roda sebuah pemerintahan. Sedangkan

dikatakan disiplin ilmu karena harus memenuhi semua syarat-syarat

yang menjadi ketentuan sebuah ilmu, yaitu dapat dipelajari serta

diajarkan, memiliki objek materi maupun formal, sistematis dan

spesifik, serta bersifat universal.

Menurut Robert Mac Iver yang dikutip Inu Kencana dalam fadilah
(2013) government is a organization of men under authority... how
men can be govern. Artinya pemerintah merupakan organisasi dari
sekumpulan orang-orang yang memepunyai kekuasan..... bagaimana
manusia itu bisa diperintah.

Pemerintah yang dimaksudkan dalam tulisan ini adalah sesuai

dengan undang-undang nomor 6 tahun 2016 tentang Desa yakni,

Pemerintahan Desa adalah pelaksanaan urusan pemerintahan serta

kepentingan masyarakat setempat dalam sistem pemerintahan Negara

Kesatuan Republik Indonesia. Pemerintah Desa yakni Kepala Desa

dengan bersama perangkat Desa sebagai unsur penyelenggara dalam

Pemerintahan Desa.

Menurut Soemantri (2011) Pemerintahan Desa terdiri dari Kepala

Desa yang dibantu oleh Perangkat Desa dalam penyelenggaraan
pemerintahan, sedangkan Perangkat Desa yakni terdiri dari Sekretaris
Desa beserta Perangkat lainnya dalam pelaksanaan penyelenggaraan
teknis lapangan serta penyelenggaraan unsur kewilayaan, dengan
jumlah yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan serta kondisi sosial
dan budaya setempat.
 14

2. Kualitas Pelayanan Publik

a. Pengertian Kualitas

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan

bervariasi,mulai dari definisi yang konvensional hingga yang

strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti

:performance (kinerja), reability (keandalan), easeof use (mudah

dalam penggunaan), esthetics (estetika), dan sebagainya. bahwa

kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan

pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus

menerussehingga dikenal istilah Q = MATCH (Meets Agreed Terms

and Changes). Menurut the American Society of Quality Control

(Purnama N, 2006:9), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik dari suatu produk aaulayanan menyangkut kemampuan

untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah dittentukan atau

yang bersifat laten.

Gasperz dalam Sampara Lukman (2000 hal 9- 11) mengemukakan

bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1) Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
penggunaan produk.
2) Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan.

Kualitas menurut Fandy Tjiptono (Harbani Pasolong, 2007:132)

adalah 1) kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2) kecocokan

pemakaian, 3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, 4) bebas

 15

dari kerusakan, 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal

dan setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak

awal, 7) sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan. Triguno

(1997:76) mengartikan kualitas sebagai standar yang harus seseorang

kelompok organisasi mengenai kualitas sumber daya kerja, kualitas

cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan

jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani,

baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas

tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.

Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan Kasmir (Harbani,

2007:133) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang

dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Menurut

Feigenbaum kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full

costumer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas jika dapat

memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai

dengan apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk.

b. Dimensi Kualitas

Dimensi-dimensi kualitas menurut Parasuraman dan kawan-kawan

dalam Tjiptono (1996:70) mengidentifikasi lima dimensi pokok, yaitu

1) Bukti langsung (taingible), diantaranya fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

 16

2) Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan

yang handal merupakan harapan pelanggan. Hal ini berarti

pelayanan tersebut tepat waktu di setiap saat, dalam aturan yang

sama dan tanpa kesalahan.

3) Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan atau harapan para

staf atau pegawai untukmembantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencakup kemampuan staf atau pegawai

dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan menghormati

pelanggan, serta sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melalukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

Adanya dimensi kualitas tersebut maka setiap intansi atau lembaga

memiliki dasar yang dipakai pedoman untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, sehingga dapat tercapai pelayanan yang unggul dalam

memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan tersebut.

c. Pelayanan Publik

1) Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya

menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang

 17

lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia

membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan

bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung

(Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti

membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih

kepada hal yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan

suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang

berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Menurut Sinambela dalam Arista, Rafelia (2019:281),

“pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan; dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

Lebih lanjut Harbani Pasolong dalam Sirimasa, Novisto, dkk

(2018:6) mengemukakan bahwa: pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau
organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan.

2) Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di

daerah dan dilingkungan badan usaha milik Negara atau daerah

dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketertiban.
 18

Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan. Dengan demikian pelayanan

adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh

penyeleggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat)

tentu saja dengan tujuan agar dapat meninggkatkan kesejahteraan

masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah

(birokrat) harus dapat memenuhi individual akan tetapi sebagai

kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, tetapi

berbagai kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayan publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara

dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrative

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik berasakan :

kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak,

keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesional, parsipatif,

persamaan perlakuan atau tidak diskriminatip, keterbukaan

akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok

rentan, ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan dan kejangkauan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
 19

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturang perundangundangan (Ratminto dan Atik
Septi Winarsih dalam Arista, Rafelia 2019:281).

Sedangkan menurut Kencana Inu dalam Karmani, Neng

(2011:90): pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesusai dengan
aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan.

d. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik adalah memberikan pelayan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta

memberikan fokus pelayan kepada pelanggan. Pelayan sektor public

tidaklah mencari untung tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Menurut undang undang UU 25 Tahun 2009 tentang tujuan pelayanan

publik antara lain:

1) Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak

sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang

baik.

3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.
 20

4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

3. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Meningkatkan kualitas pelayanan publik terdapat banyak faktor yang

perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut akan memiliki pengaruh yang

cukup luas terutama pada budaya organisasi secara keseluruhan. Berikut

merupakan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

menurut Tjiptono (1996:88- 96), yaitu :

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan/jasa

Setiap instansi berupaya memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik kepada pelangganya.Oleh karena itu, langkah pertama yang

perlu dilakukan instansi adalah melakukan riset untuk

mengidentifikasi determinan pelayanan/jasa bagi pasar sasaran.

b. Mengelola harapan pelanggan

Setiap instansi hendaknya tidak berusahalebihkan pesan

komunikasinya kepada pelanggan agar janji yang ditawarkan pada

pelanggan tidak menjadi harapan kosong bagi para pelanggan. Janji

yang ditawarkan menjadi peluang untuk memenuhi harapan

pelanggan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas pelayanan tentang pelayanan/jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan lama dan sesudah pelayanan atau jasa diberikan

 21

oleh intansi, karena pelayanan/jasa merupakan kinerja instansi dan

tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang layanan.

d. Pelanggan/konsumen tentang pelayanan/jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu pelayanan/jasa

merupakan salah satu upaya menyampaikan kualitas pelayanan atau

jasa.Pelanggan yang telah terdidik nantinyaakan mampu mengambil

keputusan cara lebih baik.

e. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan

penyemprnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri

dari: Filosofi;Keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan

harapan. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan

komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Selain itu ada

pula delapan program pokok yang saling terkait untuk membentuk

budaya kualitas, yaitu; pengembangan individual, pelatihan

manajemen, perencanaan sumber daya manusia, standar

kerja,pengembangan karir,survai opini, perlakuan yang adil, dan profit

sharing atau pembagian laba.

f. Menciptakan Automating Quality

Adanya otomatisasi dapat manusia yang variabilitas kualitas

pelayanan/jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya yang dimilki.

Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan

 22

otomatisasi, instansi perlu melakukan penelitian untuk menentukan

bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang

memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang

mencakup keseluruhan layanan/jasa.

g. Menindaklanjuti Pelayanan/jasa

Menindaklanjuti pelayanan/jasa dapat membantu memisahkan

aspek-aspek pelayanan/jasa yang perlu ditingkatkan. Instansi perlu

mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua

pelanggan untuk mngetahui tingkat kepuasan dan persepsi pelanggan

terhadap pelayanan/jasa yang diberikan.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan/jasa

Suatu sistem yang secara sistematis mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas pelayanan/jasa dalam

pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala

aspek, meliputi data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,

internal dan eksternal, serta informasi mengenai instansi dan

pelanggan.

Strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik merupakan salah

satu agenda reformasi birokrasi, yantg bertitik tolak dari kenyataan buruk

kondisi faktual kualitas pelayanan sebagian besar ditentukan oleh kualitas

sikap dan aparatur pemerintah yang tidak terpuji,korup, dan tidak

bertanggung jawab. Konsep yang ditawarkan para ahli untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik cukup banyak.

 23

Menurut Osborne dalam buku Mukarom, Zaenal dan Muhibudin

Wijaya Laksana (2016:224) yang berjudul Membagun Kinerja Pelayanan

Publik Menuju Clean Goverment And Good Governance: mengemukakan

lima strategi peningkatan pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

a) Core strategy ( strategi inti)

Core strategy bertujuan memperjelas visi dan misi organisasi

sebagai pedoman jangka panjang, akan kemana sebuah organisasi

diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas

pokok dan fungsi serta memerhatikan perkembangan lingkungannya.

b) Consequences strategy (Strategi konsekuensi)

Consequences strategy bertujuan untuk menciptakan kondisi agar

terjadi persaingan yang sehat diantara penyelenggara pelayanan publik

yang lain.

c) Customer Strategy (strategi pelanggan)

Customer Strategy bertujuan untuk menciptakan sistem

pelanggaran pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga

mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat.

d) Control Strategi (strategi pengawasan)

Control Strategi bertujuan untuk menciptakan kemampuan dan

kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor

pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai sebagai

pelayanan masyarakat.
 24

e) Culture Strategy (strategi budaya)

Culture Strategy bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat

menghalangi kearah suatu perubahan. Dengan kata lain budaya yang

berorientasi pada status quo harus dapat dirubah menjadi budaya yang

terbuka terhadap suatu perubahan. Untuk melakukan perubahan

budaya seseorang atau lembaga organisasi memang bukan pekerjaan

yang mudah. Karena budaya merupakan hasil interksi dari suatu

pengalaman dengan emosi dan akal sehatyang sudah tertanam sejak

orang itu lahir kedunia, tetapi sudah merupakan keharusan untuk

melakukan perubahan.

Berdasarkan dua strategi yang telah dijelaskan diatas, hanya satu

strategi yang dipilih oleh peneliti, yaitu strategi yang digunakan oleh

Osborne dalam buku Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana

(2016:224) yang berjudul Membagun Kinerja Pelayanan Publik Menuju

Clean Goverment And Good Governance. Hal ini dikarenakan strategi

tersebut lebih baku, operasional, bersifat umum, mudah dipahami, serta

lebih utama mampu diterapkan pada Kantor Desa Bila Kecamatan Dua

Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang yang diteliti oleh peneliti. Pemilihan

salah satu strategi tersebut juga dilatarbelakangi dari segi permasalahan

yang ada dan sebagai cara untuk menanggulanginya.

4. Kerangka Kerja Pemberian Pelayanan Publik

Dalam Undang-undang No. 25 Tahun 2009, batasan pelayanan publik

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

 25

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.

Warga negara dapat menentukan standar pelayanan publik dan kewajiban

pejabat atau pelayanan public pada warga negara dengan kepastian

pelaksanaanya. Maksudnya adalah masyarakat atau pengguna layanan

dapat mengetahui dengan pasti tugas kerja dan tanggung jawab suatu

organisasi sesuai dengan bidang tugas kerjanya. Hal ini memberikan

gambaran yang jelas akan organisasi yang melaksanakan fungsi kerjanya.

Organisasi yang memberikan pelayanan publik baik pemerintah atau

swasta memiliki otonomi untuk mengelola organisasi sesuai dengan

aturan yang telah ditetapkan oleh pengambil kebijakan. Pada penyedia

yang dimiliki oleh pemerintah, seperti departemen atau dinas. maka

aturanya.berupa peraturan daerah atau peraturan perundang-undangan.

Sebaliknya, pada penyedia swasta memiliki mekanisme organisasi yang

lebih longgar atau bebas dan dinamis karena menyesuaikan dengan situasi

dan kondisi lingkungan. Hal ini dikarenakan perubahan tarif layanan

dilakukan sesuai dengan analisis cost dan benefit untuk bersaing dengan

penyedia lainnya.

B. KERANGKA KONSEPTUAL

Masyarakat adalah orientasi dari pada pelayanan yang menuntut pemberi

layanan bekerja secara maksimal untuk memberi kepuasan kepada

masyarakat yang dilayaninya. Berbagai cara dan pendekatan yang dilakukan

 26

oleh pemberi layanan pada dasarnya berbeda-beda tergantung dari pada

kebutuhan dan harapan yang ingin didapatkan oleh masyarakat.

Pemerintah desa sebagai organisasi yang mempunyai struktur terkecil

ditingkat desa adalah salah satu wadah yang berperan dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat desa. Kabutuhan masyarakat desa diantaranya adalah

kebutuhan akan administrasi, kebutuhan akan kenyamanan, dan lainnya tidak

lepas dari tanggung jawab pemerintah desa itu sendiri. Walaupun begitu

setiap kebutuhan akan pelayanan yang baik dan memuaskan adalah prioritas

dan harapan yang ingin didapatkan oleh masyarakat.

Pelayanan publik yang bagus akan meningkatkan kepercayaan dan

kepuasan masyarakat terhadap pemerintah desa yang berujung pada

terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan dan pengakuan bahwa pemerintah

desa ada untuk masyarakat. Sebaliknya pelayanan publik yang kurang bagus

akan mengakibatkan ketidak percayaan masyarakat terhadap pemerintah desa

sehingga rentan timbulnya konflik dalam masyarakat itu sendiri karena

masyarakat berpikir bahawa pemerintah desa tidak mengetahui kebutuhan

masyarakat desa.

Pemerintah desa dalam mendapatkan kepercayaan dari masyarakat harus

memberi pelayanan publik yang bagus dengan berbagai pendekatan dan

strategi untuk meningkatkan pelayanan publik. Selain itu pemerintah desa

pasti berhadapan dengan kendala ataupun hambatan dalam mengaplikasikan

setiap program untuk kemajuan masyarakatnya, maka pemerintah desa

 27

dituntut untuk memikirkan upaya-upaya yang dilakukan untuk menghadapi

hambatan dan meningkatkan pelayanan publiknya.

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah melihat bagaimana upaya-

upaya yang dilakukan pemerintah desa dan juga hambatan apa saja yang

timbul dalam mengaplikasikan dan meningkatkan pelayanan publik sehingga

kebutuhan masyarakat akan keberadaan pemerintah desa dapat terpenuhi.

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam alur pada

gambar 2.1 di bawah ini:

PEMERINTAH DESA

Strategi Yang DapatDiterapkan

DalamMeningkatkan Kualitas Pelayanan
Publik:

1. Strategi Inti
2. Strategi Konsekuensi
3. Strategi Pelanggan
4. Strategi Pengawasan
5. Strategi Budaya

(Menurut David Osborne dalam Zaenal

Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana
(2016:224-225)

Terwujudnya Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Bila

Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

1. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi yang ditentukan untuk mendapatkan informasi yang

dibutuhkan dalam pelaksanaan penelitian mengenai Analisis Strategi

Pemerintah Desa Dalam meningkatkan kualitas Pelayanan Publik di Desa

Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang, yang terletak

di Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang.

2. Waktu Penelitian

Penggunaan waktu yang digunakan untuk melakukan penelitian yaitu

selama 3 bulan, yang berlangsung pada bulan Mei s.d Juli 2022.

B. JENIS PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dengan

tipe penelitian deskriptif. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian

kualitatif deskriptif ini karena sesuai dengan tujuan pokok penelitian, yaitu

untuk mengkaji, mendeskripsikam, dan menganalisis informasi yang sesuai

dengan kebutuhan penelitian pada Kantor Desa Bila Kecamatan Dua Pitue

Kabupaten Sidenreng Rappang.

Penelitian kualitatif bertujuan memperoleh gambaran seutuhnya mengenai

suatu hal menurut pandangan orang yang diteliti. Penelitian kualitatif

28
 29

berhubungan dengan ide, persepsi, pendapat, atau kepercayaan orang yang

diteliti.

Penelitian kualitatif memiliki karakteristik dengan mendeskripsikan suatu

keadaan yang sebenarnya, tetapi laporannya bukan sekedar bentuk laporan

suatu kejadian tanpa suatu dasar ilmiah. Sehingga, penelitian ini akan banyak

memperoleh informasi melalui teknik wawancara dengan para informan yang

telah ditentukan peneliti.

C. FOKUS PENELITIAN

Setelah bebrapa konsep diuraikan dalam hal yang berhubungan dengan

kegiatan ini, maka untuk mempermudah dalam mencapai tujuan penelitian

maka disusunlah fokus, sub fokus dan deskripsi penelitian yang dapat

dijadikan acuan dalam penelitian ini, sebagai berikut :

1. Fokus

Adapun fokus dalam penelitian ini ialah Strategi Pemerintah Desa

Dalam meningkatkan kualitas Pelayanan Publik di Desa Bila Kecamatan

Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang.

2. Sub Fokus dan Deskripsi Fokus

Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan penelitian menurut

Osborne dalam buku Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana

(2016:224) yang berjudul Membagun Kinerja Pelayanan Publik Menuju

Clean Goverment And Good Governance: mengemukakan lima strategi

peningkatan pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

 30

a) Core strategy ( strategi inti)

Core strategy bertujuan memperjelas visi dan misi organisasi

sebagai pedoman jangka panjang, akan kemana sebuah organisasi

diarahkan dengan memperhatikan berbagai aspek yang menjadi tugas

pokok dan fungsi serta memerhatikan perkembangan lingkungannya.

b) Consequences strategy (Strategi konsekuensi)

Consequences strategy bertujuan untuk menciptakan kondisi agar

terjadi persaingan yang sehat diantara penyelenggara pelayanan publik

yang lain.

c) Customer Strategy (strategi pelanggan)

Customer Strategy bertujuan untuk menciptakan sistem

pelanggaran pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga

mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat.

d) Control Strategi (strategi pengawasan)

Control Strategi bertujuan untuk menciptakan kemampuan dan

kemandirian serta kepercayaan masyarakat terhadap kantor

pemerintahan sebagai institusi pelayanan publik dan pegawai sebagai

pelayanan masyarakat.

e) Culture Strategy (strategi budaya)

Culture Strategy bertujuan untuk mengubah budaya yang dapat

menghalangi kearah suatu perubahan. Dengan kata lain budaya yang

berorientasi pada status quo harus dapat dirubah menjadi budaya yang

terbuka terhadap suatu perubahan. Untuk melakukan perubahan

 31

budaya seseorang atau lembaga organisasi memang bukan pekerjaan

yang mudah. Karena budaya merupakan hasil interksi dari suatu

pengalaman dengan emosi dan akal sehatyang sudah tertanam sejak

orang itu lahir kedunia, tetapi sudah merupakan keharusan untuk

melakukan perubahan.

D. SUMBER DATA PENELITIAN

Sesuai hasil observasi pada objek penelitian yang menjadi sumber dan

selaku informan utama dan pendukung yang representatif adalah sebagai

berikut :

1. 1 orang pimpinan

2. 5 orang pegawai

Sumber daya yang di teliti tidak banyak dan serta mudah di jangkau,

sehingga memungkinkan peneliti dapat menjalankan penelitiannya dengan

mudah dan akurat.-------------------------

E. INSTRUMEN PENELITIAN

Pengukuran variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

instrumen kunci yakni peneliti sendiri. Oleh karena itu, peneliti harus

memiliki bekal pengetahuan yang cukup untuk bisa mengembangkan

pembahasan sehingga obyek yang diteliti menjadi lebih jelas.

Adapun instrumen pendukung yaitu skedul wawancara, perekam, serta

pihak-pihak yang membantu proses penelitian.

 32

F. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data untuk

mendapatkan data yang lebih mendalam diantaranya adalah :

1. Wawancara

Pada penelitian ini, peneliti meminta waktu khusus kepada para

pegawai Kantor Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng

Rappang untuk diwawancarai. Peneliti melakukan wawancara dengan

beberapa informan yang bersangkutan dengan masalah penelitian.

Dalam hal ini, peneliti menggunakan wawancara dengan teknik

interview guide, dimana pertanyaan pokok kemudian dikembangkan

seiring/sambil bertanya setelah informan tersebut memberikan pernyataan

sehingga terjadi wawancara yang interaktif antara peneliti dengan

informan. Sebagai bahan pelengkap, proses wawancara dilakukan sambil

direkam sehingga data yang diperoleh dapat dikonfirmasi kembali.

2. Observasi (Pengamatan)

Selain wawancara, pengumpulan data primer ini juga dilakukan

dengan cara observasi atau pengamatan langsung di lapangan. Dari

observasi ini selain untuk menunjang data-data di atas juga untuk

mengetahui Strategi Pemerintah Desa Dalam meningkatkan kualitas

Pelayanan Publik di Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten

Sidenreng Rappang.
 33

3. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu mendapatkan data tertulis yang dibutuhkan, yang

berasal dari kantor berupa dokumen dan catatan-catatan Kantor Desa Bila

Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang seperti: peraturan-

peraturan kerja, syarat-syarat kerja, hubungan kerja, dll.

G. PENGUJIAN KEABSAHAN DATA

Dalam rencana pengujian keabsahan data penulis menggunakan uji

kredibilitas data, transferability,depandability dan pengujian konfirmability.

Untuk dapat memberikan tingkat keyakinan yang kuat terhadap hasil

penelitian ini dalam menjawab rumusan masalah, maka peneliti menggunakan

pengujian keabsahan data sebagai berikut :

1. Uji Kredibilitas

a. Perpanjangan pengamatan, adalah penulis pada saat belum

mendapatkan data yang jenuh, maka penulis menambah waktu

pengamatan dengan kembali turun ke lapangan untuk mendapatkan

kembali data yang baru hingga rumusan masalah penelitian benar-benar

bisa terjawab.

b. Triangulasi data dengan menggunakan tiga macam cara, yaitu tringulasi

sumber, triangulasi teknik dan triangulasi waktu.

1) Triangulasi sumber adalah dengan cara mengecek data melalui

beberapa sumber.

2) Triangulasi teknik adalah dilakukan dengan cara mengecek data

kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.

 34

3) Triangulasi waktu adalah data yang dikumpulkan dengan teknik

wawancara dengan pertimbangan waktu yang dianggap

menguntungkan yang diwawancara.

c. Menggunakan bahan referensi

Yang dimaksud dengan bahan referensi disini adalah adanya

pendukung untuk membuktikan data yang telah ditemukan oleh

peneliti. Sebagai contoh, data hasil wawancara perlu didukung dengan

adanya rekaman wawancara sehingga data yang didapat menjadi

kredibel atau lebih dapat dipercaya (Sugiyono, 2012).

2. Pengujian Tranferability

Supaya orang lain dapat memahami hasil penelitian, maka dalam

membuat laporannya peneliti harus memberikan uraian yang rinci, jelas,

sistematis, dan dapat dipercaya. Bila pembaca laporan penelitian

memperoleh gambaran yang sedemikian jelasnya, “semacam apa” suatu

hasil penelitian dapat diberlakukan (transferability), maka laporan tersebut

memenuhi standar transferabilitas (Sanafiah Faisal, dalam Sugiyono,

2012).

3. Pengujian Dependability

Dalam pengujian dependability penelitian kualitatif dilakukan dengan

melakukan audit terhadap keseluruhan proses penelitian oleh auditor yang

independen, atau pembimbing untuk mengaudit keseluruhan aktivitas

peneliti dalam melakukan penelitian. Mulai dari menentukan

masalah/fokus, memasuki lapangan, menentukan sumber data, analisis

 35

data, melakukan uji keabsahan data sampai membuat kesimpulan harus

dapat ditunjukkan oleh peneliti.

4. Pengujian Confirmability

Dalam penelitian kualitatif, pengujian ini mirip dengan uji

dependability, sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan,

menguji konfirmability berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan

proses yang dilakukan. Bila hasil penelitian merupakan fungsi dari proses

penelitian yang dilakukan, maka penelitian tersebut telah memenuhi

standar konfirmability.

H. TEKNIK ANALISIS DATA

Seperti yang dikutip oleh Agus Salim (2006: 20-24), menyebutkan ada

tiga langkah pengolahan data kualitatif, yakni reduksi data (data reduction),

penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan verifikasi (conclution

drawing and verification).

Berdasarkan pada penjelasan yang telah dikembangkan oleh Agus Salim,

dapat dijelaskan secara ringkas sebagai berikut:

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi data dapat diartikan sebagai proses pemilihan data. Pada tahap

ini, peneliti kualitatif melakukan pemilihan dan pemusatan perhatian untuk

penyederhanaan, abstraksi dan transformasi data kasar yang diperoleh.

2. Penyajian Data (Data Display)

Peneliti mengembangkan sebuah deskripsi informasi tersusun untuk

menarik kesimpulan dan pengambilan tindakan. Display data atau

 36

penyajian data yang lazim digunakan pada langkah ini adalah dalam

bentuk teks naratif.

Display data ini dilakukan dengan memaparkan data dengan memilih

inti informasi terkait dengan Kinerja Pegawai Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo.

3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (Conclution Drawing and

Verification)

Peneliti berusaha menarik kesimpulan dan melakukan verifikasi

dengan mencari makna setiap gejala yang diperolehnya dari lapangan,

mencatat keteraturan dan konfigurasi yang mungkin ada, alur kausalitas,

dari fenomena dan proposisi.

Dalam sebuah penelitian, analisis data dilakukan atas statement atau

pernyataan yang dikemukakan oleh para informan. Hal ini dilakukan

dengan cara peneliti membaca semua transkrip wawancara yang ada dan

mendeskripsikan seluruh pengalaman yang ditemukan di lapangan.

 DAFTAR PUSTAKA

Adisasmita. (2011) . Manajemen Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Arista, Rafelia. 2019. Kualitas Pelayanan Perpustakaan Daerah Kabupaten

Subang. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara. Universitas Subang, 6
(4), 281.

Fahmi, Irham. (2014). Manajemen strategis teori dan aplikasi. Bandung:

Alfabeta.

Fadillah, R. (2013). Strategi Pemerintah daerah dalam meningkatkan semangat

wirausaha di kelurahan tettikenrarae kecamatan mariorowawo
kabupaten soppeng: Skipsi Unismuh Makassar.

Fandy Tjiptono. 1996.Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta

Hamdi, Muhlis. (2002). Bunga Rampai Pemerintahan. Jakarta: Yusrif

Watampone

Kamarni, Neng. 2011. Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat (kasus

pelayanan kesehatan di kabupaten agama). Jurnal Manajemen Dan
Kewirausahaan. Fakultas Ekonomi Universitas Andalas, Padang, 2 (3), 90.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2016. Membagun Kinerja

Pelayanan Publik Menuju Clean Goverment And Good Governance.
Cetakan Pertama, Bandung: CV. PUSTAKA SETIA.

Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung

Sedarmayanti. (2016). Manajemen Strategi. Bandung: PT Reflika Aditama

Sampara, Lukman 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN

Press

Soemantri, Bambang.T. (2011). Pedoman Penyelenggaraan Pemerintah Desa.

Bandung: Fokus Media

Tripomo, Udan. 2005. Manajemen Strategi. Bandung :Rekayasa Sains

Sinambela. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

37
 38

Ulum, I. (2015).Intellectual Capital: Model Pengukuran, Framework

Pengungkapan, dan Kinerja Organisasi, UMM Press, Malang.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009. Tentang Pelayanan Publik. Sekretariat

Negara: Jakarta.
 39

Lampiran 1

Jadwal Pelaksanaan Penelitian

Waktu

No. April Mei Juni

Tahap
I II III IV I II III IV I II III IV

1. Perencanaan X X X

2. Pengumpulan X X X X

Data

3. Pengolahan Data X X X X

4. Penyusunan X X
X
Laporan
 40

Lampiran 2

PANDUAN WAWANCARA

Fokus Sub Fokus Dimensi

Strategi yang
dapatditerapkan A. Strategi Inti 1. tujuan inti atau pencapaian
dalammeningkatkan
kualitas pelayanan 2. Aparat
publik
B. Strategi 3. Struktur kepemimpinan
Konsekuensi
4. Menjalankan tugas
(Menurut David
Osborne dalam C. Strategi 5. kesesuaian pendapat dan kerja
Zaenal Mukarom
dan Muhibudin Pelanggan sama diantara para staff
Wijaya Laksana
(2016:224-225) 6. Penataan organisasi

D. Strategi 7. Proses Pelayanan

Pengawasan
8. aparatur desa dan kinerjanya

E. Strategi 9. Pemberian informasi

Budaya
10. Perubahan
 41

Lampiran 3

Pedoman Wawancara (Interview Guide)

Judul Penelitian : Analisis Strategi Pemerintah Desa Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Desa
Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng
Rappang.

Fokus : Strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan

publik

Sub Fokus A : Strategi Inti

1. Menurut Bapak/lbu apakah indikator strategi dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik dapat dilihat dan diukur dari tujuan inti atau
pencapaian yang diberikan kepada pegawai yang bersangkutan ?
2. Apakah Bapak/Ibu sebagai pegawai biasanya melakukan pekerjaannya
dengan nyata, sebagai wujud untuk dilihat dan diukur dari tujuan inti
atau pencapaian organisasi yang diberikan ?

Sub Fokus B :Strategi Konsekuensi

3. Menurut Bapak/lbu seperti apa struktur kepemimpinan yangadadi
kantor Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng
Rappang?
4. Menurut Bapak/lbu bagaimana menjalankan tugas selama ini dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Bila
Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang ?
 42

Sub Fokus C :Strategi Pelanggan

5. Menurut Bapak/lbu bagaimana kesesuaian pendapat dan kerja sama

diantara para staff di Kantor Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten
Sidenreng Rappang?
6. Menurut Bapak/lbu seperti apa bentuk penataan organisasi di Kantor Desa
Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang ?
Sub Fokus D :Strategi Pengawasan

7. Menurut Bapak/Ibu seperti apa proses pelayanan di Desa Bila

Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang.
8. Menurut Bapak/lbu Bagaimana kualitas aparatur desa dan kinerjanya
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Bila
Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang?
Sub Fokus E :Strategi Budaya

9. Menurut Bapak/Ibu bagaimanan cara pemberian informasi kepada

masyarakat di Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng
Rappang.
10. Menurut Bapak/lbu Bagaimana menerima perubahan dalam pemberian
pelayanan di Kantor Desa Bila Kecamatan Dua Pitue Kabupaten
Sidenreng Rappang?