ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMUNGUTAN

PAJAK BUMI DAN BANGUNAN (PBB) DI UNIT

PELAYANAN PAJAK BANDUNG BARAT

LAPORAN PENELITIAN RISTEK

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Penyusunan Laporan

Penelitian Riset dan Praktek Pada Program Studi Administrasi Publik

Oleh :
Nazad Nuria Akromalloh
182010099

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2021
 LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMUNGUTAN PAJAK BUMI
DAN BANGUNAN (PBB) DI UNIT PELAYANAN PAJAK BANDUNG
BARAT

Disusun Oleh:

Nazad Nuria Akromalloh

182010099

Bandung, Agustus 2021

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H. Benyamin Harits. MS Rifqi Khairul Arifin, S.IP., M.AP

Mengetahui,

Ketua Program Studi Ketua Laboraturium

Administrasi publik Administrasi Publik

Drs. Rudi Martiawan, M.Si R. Hari Bustomi Ariffin, S.T, M.S

ii
 LEMBAR PERNYATAAN

Bersama surat ini, saya menyatakan :

1. Hasil Riset yang diajukan adalah asli dan belum pernah diajukan untuk

mendapatkan gelar akademik (Sarjana) di Universitas atau perguruan tinggi

manapun.

2. Hasil riset adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian penulis sendiri

tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan dari pembimbing.

3. Hasil riset ini didalamnya tidak memuat karya atau pendapat yang telah

ditulis serta di publikasikan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dengan

jelas didalam Daftar Pustaka.

Bandung, November 2021

Yang Membuat Pernyataan,

Nazad Nuria Akromalloh

182010099

iii
 ABSTRAK

Penelitian ini berdasarkan adanya masalah mengenai Analisis Kualitas

Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) di Unit Pelayanan Pajak
Bandung Barat. Masalah yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan PBB yang
belum optimal, masih banyak pegawai yang belum menguasai dalam proses
pelayanan publik dan sistem informasi pelayanan sehingga mengakibatkan
hambatan dalam proses pelayanan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui
dengan jelas dan mendalam kualitas pelayanan PBB di Unit Pelayanan Pajak
Bandung Barat dan juga mengenai faktor apa saja yang menjadi penghambat.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif,

dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pengumpulan informasi, reduksi data, penyajian data, dan verifikasi. Teknik
pengasahan data dalam peneltian ini yaitu triangulasi sumber, triangulasi data, dan
triangulasi waktu. Hasil penelitian ini diperoleh gambaran secara keseluruhan
mengenai kualitas pelayanan PBB di Unit Pajak Bandung Barat dari segi sarana
prasarana, keandalan pegawai masih belum berjalan dengan baik dikarenakan
beberapa faktor yang menjadi penghambat dalam proses pelaksanaan pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, PBB, Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

iv
 ABSTRACT

This Research is based on the problem of Quality Analysis of Land and

Building Tax Collection Service (PBB) in the West Bandung Tax Setrvice Unit.
Problems that occur in the implementation of PBB services are not mastered the
process of public services and service information systems, resulting in obstacles
in the service process. The purpose of this study is to clearly and in depth the quality
of PBB services in the West Bandung Tax Service Unit and also about what factor
are the obstacles. The method used in this study is a qualitative method, usig data
collection techniques trough observasion, interviewa, and documentation. Data
analysis technique used in this study are information collection, data reduction, data
presentation, and verification. Data sharpening techniques in this research are
source triangulation, data triangulation, and time triangulation. The results of this
study obtained an overall picture of the quality of PBB services in the West
Bandung Tax Unit in terms of infrastructure, employee reability is still not going
well due to several factors that become obstacles in the process of service
implementation.
Keywords: service Quality, PBB, West Bandung Tax service Unit

v
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan segala rahmat-Nya sehingga laporan penelitian yang berjudul

“Analisis Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi Dan Bangunan Di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat” diajukan untuk memenuhi sebagai salah satu

syarat dalam menempuh ujian mata kuliah Riset dan Praktek pada program

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan.

Saya menyadari dalam penyusunan laporan penelitian ini masih jauh dari

kesempurnaan, banyak kekurangan dalam pembuatan laporan ini dari segi

penyusunan kalimat serta tata bahasanya. Oleh karena itu saya mengharapkan kritik

dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun dan dapat memberikan

manfaat untuk dijadikan pedoman bagi peneliti dikemudian hari.

Tak lupa peneliti menyadari, terselesaikannya laporan penelitian ini berkat

adanya do’a, bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena

itu, dalam kesempatan ini saya ucapkan terimakasih dan rasa hormat yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Prof. Dr. H.Benyamin Harits., MS selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan motivasi dan arahan serta bimbingannya dalam penyusunan penelitian

ini.

vi
2. Rifqi Khairul Arifin, S.IP., M.AP, selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan motivasi dan arahan serta bimbingannya dalam penyusunan penelitian

ini.

3. Drs. Rudi Martiawan, M.Si, selaku Ketua Jurusan Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.

4. Regan Vaughan, S.Ikom.,M.AP selaku ketua pelaksana riset dan praktek tahun

2021.

5. Kepada bapak dan ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Publik yang telah

memberikan ilmunya kepada peneliti.

6. Kepada Pimpinan dan pegawai Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat yang telah

membantu dalam proses penelitian.

7. Kepada kedua orang tua saya yang sangat saya cintai Bapak Endang Suhanda

dan Ibu Lilis Kuraesin yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan dalam

segala hal.

8. Kepada para sahabat tersayang Rayna, Asriva, Deby, Ninda, dan Sella yang

selalu memberikan dukungan dan semangat serta orang-orang baik yang terlibat.

9. Kepada “Kelompok 1” Sifa, Anisa, Dicki, Aily, Mandala, Nisrina, Tea, dan

Wildan selaku kelompok riset dan praktek yang saling membantu dan mendukung

dalam pembuatan laporan ini.

Semoga Allah SWT memberikan balasan kepada semua pihak yang telah

membantu peneliti dalam menyelesaikan penyusunan laporan ini.

vii
 Daftar Isi

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

ABSTRAK ............................................................................................................. iv
Daftar Isi............................................................................................................... viii
BAB 1 ..................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Konteks Penelitian .................................................................................... 1
1.2 Fokus Penelitian dan Perumusan Masalah .............................................. 4
1.2.1 Fokus Penelitian ................................................................................ 4
1.2.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5
1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................................. 6
BAB 2 ..................................................................................................................... 7
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN PROPORSI ..................... 7
2.1 Kajian Pustaka .......................................................................................... 7
2.1.1 Kajian Penelitian Terdahulu .............................................................. 7
2.1.2 Teori Administrasi Publik ................................................................. 9
2.1.3 Teori Pelayanan Publik ..................................................................... 9
2.1.4 Teori Kualitas Pelayanan Publik ..................................................... 14
2.2 Kerangka Berpikir .................................................................................. 16
2.3 Proposisi ................................................................................................. 18
BAB 3 ................................................................................................................... 20
OBJEK DAN METODE PENELITIAN ............................................................... 20
3.1 Ojek Penelitian ....................................................................................... 20
3.1.1 Gambaran Umum Unit Pajak Bandung Barat ................................. 20
3.1.2 Visi dan Misi ................................................................................... 20
3.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi ................................................................. 21
3.1.4 Struktur Organisasi ......................................................................... 22
3.1.5 Data Kepegawaian .......................................................................... 22
3.2 Metode Penelitian ................................................................................... 23

viii
 3.2.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 23
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 24
3.3 Informan ................................................................................................. 25
3.4 Operasional Parameter ........................................................................... 26
3.5 Teknik Analisis Data .............................................................................. 26
3.6 Pemeriksaan Keasahan Data .................................................................. 27
3.7 Jadwal Penelitian .................................................................................... 29
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. 30
4.1 Hasil Penelitian ..................................................................................... 30
4.2 Pembahasan ............................................................................................ 31
4.2.1 Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi Dan Bangunan Di Unit
Pelayanan Pajak Bandung Barat (Disyanjak Kota Bandung) ........................ 31
4.2.2 Apa saja faktor-faktor yang menghambat dalam proses pelayanan PBB
di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat ........................................................ 41
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 43
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 43
3.8 5.2 Saran ................................................................................................. 44

ix
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Konteks Penelitian

Pelayanan publik merupakan fungsi dari seorang aparatur Negara dalam

memberikan pelayanan atau keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan

kepada suatu intansi tersebut sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah

ditetapkan. Pada hakikatnya pelayanan yaitu suatu proses kegiatan yang dilakukan

individu atau lembaga untuk melayani masyarakat sehingga memberikan kepuasan

terhadap pelanggan (costumer). Tidak untuk melayani kepentingan dirinya sendiri.

Pelayanan publik menurut Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Dalam undang undang ini ada standar pelayanan

publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan

publik baik itu pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. Di dalam peraturan

undang-undang tersebut menegaskan beberapa poin terkait dengan indikator yang

menjadi orientasi utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia

diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan merupakan sebuah kewajiban yang harus dilakukan oleh Negara

kepada seluruh warga Negara dengan berlandaskan pada aspek keadilan,

integritas dan akuntabel

1
2. Pemerintah harus mampu membangun kepercayaan publik melalui sistem

penyelenggaraan layanan yang unggul

3. Meningkatkan kualitas pelayanan sebagaimana standar yang telah ditetapkan

Penyelenggaraan pelayanan publik termasuk salah satunya pelayanan Pajak

Bumi dan Bangunan (PBB) merupakan tugas Negara yang dilakukan para aparatur

untuk mememenuhi kebutuhan dan hak-hak masyarakat atau warga Negara atas

segala pelayanan administrasi, barang, dan jasa yang disediakan oleh aparatur

pelayanan publik. Pemberian pelayanan di Kantor UPT Pajak Bandung Barat yang

dilakukan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari

fungsi aparatur Negara sebagai pelayanan masyarakat. Sehingga akan menentukan

sejauh mana peran pemerintah mampu untuk memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya kepada masyarakat serta sejauh mana Negara dalam menjalakan perannya

dengan baik dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan.

Kualitas pelayanan yang diberikan para aparatur yang berada di kantor UPT

Pajak Bandung Barat kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari

keberhasilan yang diberikan penyelenggara pemerintah agar masyarakat

mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang disediaka di intansi tersebut.

Pelayanan yang dilakukan oleh para aparatur ini masih banyak kelemahan sehingga

belum dapat memenuhi kualitas yang masyarakat harapkan.

Pada kantor UPT Pajak Bandung Barat dilihat secara keseluruhan belum

optimal dan terhambat dalam proses kinerjanya:

2
1. Seperti kurangnya para pegawai dalam menguasai proses pelayanan publik dan

sistem informasi pelayanan. Dikarenakan sumber daya manusianya yang kurang

menguasai dalam proses penguasaan pelayanan tersebut. Dalam kondisi saat ini

banyak posisi atau jabatan orang-orang yang berada di instansi tersebut tidak

memiliki kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan pekerjaanya.

2. Kurang efisiennya institusi dalam sumber daya manusia (SDM) banyak yang

tidak berkompoten di bidang pekerjaan dan tidak professional bisa terlihat dalam

beberapa indikator seperti kemampuan pelayanannya yang kurang optimal, belum

optimalnya peran aparatur dalam menjalankan tugas sebagaimana yang diamatkan,

dan juga sebagian waktu yang ada tidak digunakan secara produktif. Hal yang

menjadi dasar dan sangat pentingnya kondisi pelayanan pemungutan Pajak Bumi

dan Bangunan di Unit Pajak Bandung Barat masih belum berjalan dengan baik

karena kualitas sumber daya manusianya.

Pajak Bumi dan Bangunan yang di pungut oleh Unit Pelayanan Pajak

Bandung Barat dapat meningkatkan untuk pendapatan daerah sehingga

meningkatkan kehidupan masyarakat Bandung Barat.

Tabel 1.1 Target dan Realisasi PBB UPT Bandung Barat

No Tahun Target (Rp) Realisasi (Rp)
1 2019 123,681,270,588 110,880,172,217
2 2020 97,931,605,355 100,874,701,344
Sumber : Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

Dari table diatas bisa dilihat bahwa realisasi penerimaan Pajak Bumi dan

Bangunan mengalami ketidakstabilan pendapatan di tahun 2019, sedangkan pada

tahun 2020 penerimaanya mencapai target. Untuk dapat memperoleh target supaya

3
terealisasi tentu kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai wajib pajak sangat

berpengaruh. Jika kualitas pelayanannya sudah baik maka masyarakat sebagai

wajib pajak akan terus terdorong untuk melakukan pembayaran pajak sehingga

target dan realisasi dapat tercapai.

Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan menjadi hal krusial hal ini karena,

pendapatan Negara dari hasil PBB dapat memberikan sumbangan besar untuk

melakukan aspek pembangunan terhadap kondisi perekonomian Negara Indonesia.

Sebagaimana yang tercantum di dalam peraturan perundang-undangan No.28

Tahun 2009.

Sehingga peneliti menyusun laporan ini dengan judul “Analisis Kualitas

Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) Di Unit Pelayanan

Pajak Bandung Barat”

1.2 Fokus Penelitian dan Perumusan Masalah

1.2.1 Fokus Penelitian

Masih terdapat permasalahan didalam proses pelayanannya dikarenakan

kurangnya sumber daya manusia yang menguasai dalam proses pelayanan public

dan sistem informasi pelayanan, sehingga belum optimalnya peran aparatur dalam

menjalankan tugas yang sebagaimana di amatkan, dan juga sebagian waktu yang

ada tidak digunakan secara produktif. Disaat pandemi seperti ini yang

mengakibatkan sebagian kinerja di intansi tersebut menggunakan sistem Work

From Home (WFH) dan juga sebagian Work From Office (WFO). Pelayanannya

yang terkendala karena hanya satu sampai dua orang aparatur yang menguasai

pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan yang harus di input secara online. Hal inilah

4
yang menjadi permasalahan yang akan diteliti, maka dari itu focus penelitian yang

diteliti adalah Analisis Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan

(PBB) Di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat.

1.2.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut :

1) Bagaimana kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat (Disyanjak Kota Bandung)?

2) Apa saja faktor-faktor yang menghambat dalam proses pelayanan PBB di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat (Disyanjak Kota Bandung)?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka untuk memperoleh data dan

informasi yang memiliki hubungan dengan masalah yang akan dibahas, adapun

tujuan penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1) Memperoleh data dan informasi yang menggambarkan mengenai kualitas

pelayanan publik dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat

2) Memperoleh data dan informasi mengenai faktor-faktor apa saja yang menjadi

penghambat dalam kualitas pelayanan pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan

di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

5
1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan tidak hanya memiliki kegunaan yang bersifat

teoritis tetapi juga mempunyai kegunaan yang bersifat praktis dan akademis,

kegunan yang dapat diharapkan dari penelitian ini, sebagai berikut:

1) Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

serta memperluas wawasan dalam menerapkan teori-teori yang peneliti peroleh

selama perkuliahan di Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Pasundan Bandung.

2) Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran dan

pengalaman serta memperluas wawasan dalam menerapkan teori-teori yang

berkaita dengan Ilmu Administraso Publik khususnya yang menyangkut

manajemen publik.

6
 BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN PROPORSI

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kajian Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu bertujuan sebagai rujukan dalam penelitian terkait

dengan focus yang akan diteliti untuk mendukung kegiatan penelitian selanjutnya.

Baik teori yang digunakan dan teknik metode penelitian maupun jenis penelitian

yang digunakan dibawah ini sebagai berikut:

1) Penelitian pertama dilakukan oleh Nobel Akbar yang mengambil sebuah judul

“Analisis kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Ratu Sima Dumai

Selatan” Tahun 2020. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif dengan

pendekatan kualitatif. Pembahasanya mengenai judul ini tujuannya untuk

mengetahui kualitas pelayanan publik serta faktor-faktor apa saja yang

menghambat kualitas pelayanan publik di kantor Kelurahan Ratu Sima Dumai

Selatan. Teknik analisis ini menggunakan observasi, wawancara, dan

dokumentasi.

2) Penelitian kedua dilakukan oleh Nurazizah yang mengambil sebuah judul

“Kualitas pelayanan publik di kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten Pidie”

Tahun 2020. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif dengan pendekatan

kualitatif. Pembahasannya mengenai judul ini tujuannya untuk mengetahui

penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam pelaksanaan pelayanan

publik serta kualitas pelayanan public di Kantor Camat Mutiara Timur

7
 Kabupaten Pidie. Teknik analisis ini menggunakan observasi, wawancara, dan

dokumentasi.

3) Penelitian ketiga dilakukan oleh Ones Gita Crystalia yang mengambil sebuah

judul “Kualitas Pelayanan Publik di kantor Kecamatan Pengasih Kabupaten

Kulon Progo” Tahun 2015. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif

dengan pendekatan kualitatif. Pembahasannya mengenai judul ini tujuannya

untuk mengetahui kualitas pelayanan serta apa saja yang menjadi faktor

pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik di kantor

Kecamatan Pengasih. Teknik analisis ini menggunakan observasi, wawancara,

dan dokumentasi.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Persamaan dan Perbedaan
No Nama Judul
Peneliti Penelitian Teori Yang Pendekatan Metode Teknik
Digunakan Analisis
1 Nobel Analisis Teori Kualitas
Akbar Kualitas Pelayanan Observasi,
(Skripsi, Pelayanan menurut Kualitatif Deksriptif Wawancara,
2020) Publik di kantor Wyckof dalam Dokumentasi
Kelurahan Ratu Tjiptono
Sima Dumai (2004:59)
Selatan

2 Nurazizah Kualitas Teori Kualitas

(Skripsi, pelayanan Pelayanan Observasi,
2020) publik di kantor menurut Evans Kualitatif Wawancara,
Camat Mutiara dan Lindsay Deksriptif Dokumentasi
Timur (1997)
Kabupaten Pidie
3 Ones Gita Kualitas Teori Kualitas
Crystalia Pelayanan Pelayanan
Publik di kantor menurut

8
(Skripsi, Kecamatan Fandy Tjiptono Kualitatif Deksriptif Observasi,
2015) Pengasih (2007:4) Wawancara,
Kabupaten Dokumentasi
Kulon Progo
Sumber : Data diolah peneliti

2.1.2 Teori Administrasi Publik

2.1.2.1 Pengertian Administrasi Publik

Menurut Pasolong (2007) “Administrasi publik adalah bentuk kerja

sama yang dilakukan oleh sekelompok orang atau lembaga dalam

melaksanakan tugas-tugas pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan publik

secara efisien dan efektif”.

Menurut Chandler dan Plano (1998) “Administrasi publik adalah

proses dimana sumber daya dan personel publik diorganisir dan

dikoordinasikan untuk memformulasikan, mengimplementasikan dan

mengelola keputusan-keputusan dalam kebijakan publik”.

Maka dapat disimpulkan bahwa administrasi publik merupakan suatu

kegiatan kerjasama untuk mengelola dan mengatur Negara agar tercapainya tujuan.

2.1.3 Teori Pelayanan Publik

2.1.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Pasalong (2010:128) “Pelayanan pada dasarnya didefinisikan

sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara

langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Jadi dapat

dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu

seseorang/organisasi dan pemenuhan kebutuhan”.

9
 Menurut Mahmudi (2010:223) “Pelayanan publik adalah segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah

bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat berhak untuk

mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah

memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai

pungutan lainnya. Dengan demikian pelayanan publik menurut Mahmudi adalah

kegiatan pelayanan oleh penyelenggaraan layanan publik untuk pemenuhan

kebutuhan publik”.

Merujuk pada pengertian dari Departemen Dalam Negeri (2004)

menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”’ dan

mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain

dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal

tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik

berupa barang dan jasa”.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut, maka

pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani

keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

10
2.1.3.2 Jenis Pelayanan Publik

Ada beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan untuk

masyarakat. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003

kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:

1. Pelayanan Barang

Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau

jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

2. Pelayanan Administratif

Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Pelayanan Pemerintahan, yaitu
merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum
pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah,
Retribusi Daerah dan Imigrasi.

3. Pelayanan Pembangunan

Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait

dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada
masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan
jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.

4. Pelayanan Utilitas

Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon,

dan transportasi.

5. Pelayanan Kebutuhan Pokok

11
 Pelayanan Kebutuhan Pokok merupakan pelayanan yang menyediaan bahan-
bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti
penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.

6. Pelayanan Kemasyarakatan

Pelayanan Kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan

sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan,
penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum fungsi sarana pelayanan
antara lain;

2.1.3.3 Asas Pelayanan Publik

Adapun asas pelayanan publik juga dapat dilihat dalam Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 dalam ketentuan pasal 4 yaitu:

1. Kepentingan umum

2. Kepastian hukum

3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

5. Keprofesionalan

6. Partisipatif

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

11. Ketepatan waktu

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

12
 Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat dikemukakan, bahwa pelayanan

publik merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan sebaik-baiknya, baik

dalam hal pelayanan administrasi, maupun pelayanan atas barang jasa.

2.1.3.4 Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau

dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada

publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan

dan disediakan oleh pemerintah. Lebih rincinya adalah sebagai berikut.

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diinginkan

mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.

2.1.3.5 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Untuk mengukur tinggi rendahnya kualitas pelayanan publik didasarkan

pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No.63/KEP/M.PAN/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan

publik. Kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari :

1. Kesederhanaan

13
2. Kepastian dan Kejelasan
3. Kejelasan Waktu
4. Ketepatan
5. Keamanan.
6. Tanggung Jawab
7. Kelengkapan Fasilitas dan Prasarana
8. Keringanan Akses
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan

2.1.4 Teori Kualitas Pelayanan Publik

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena

bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat

penyesuian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan itu

terpenuhi maka artinya kualitas yang dimaksudkan bisa dikatakan baik, begitupun

sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.

Dengan demikian, untuk menentukan kualitas diperlukan indikator. Karena

spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak

langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk

diperbaiki atau ditingkatkan.

Kualitas menurut Triguno (1997:76) “Standar yang harus dicapai oleh

seorang/kelompok/lembaga/ organisasi mengenai kualitas sumber daya

mansuia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa

14
barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang

dilayani atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat”.

Menurut Wycof (dalam Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas jasa/layanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti bila

jasa/layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan

maka kualitas layanan/jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Menurut Zeithhaml- Parasurman- Berry (dalam Harbani Pasolong

2013: 135), mengemukakan kelima dimensi servqual, yaitu:

1. Tangibles: Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reability: Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya.

3. Responsivess: Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance: Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa tentang pelayanan itu penting,

karena bagaimanapun pelayanan internal adalah langkah awal dilakukannya suatu

pelayanan. Artinya bagaimana upaya untuk untuk memperbaiki kinerja internal

harus mengarah/ merujuk pada apa yang diinginkan pelanggan (eksternal). Kalau

15
tidak demikian bagaimanapun performa suatu organisasi tetapi kalau tidak sesuai

dengan keinginan pelanggan atau tidak memuaskan, citra kinerja organisasi

tersebut akan dinilai tetap tidak bagus.

2.2 Kerangka Berpikir

Hakikatnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan kepada

masyarakat yang merupakan tugas aparatur pemerintah /pemberi jasa sebagai abdi

masyarakat. Tetapi proses pelayanan pada Unit Pajak Bandung Barat kurang

optimal dan terhambat karena terdapat permasalahan didalam proses pelayanannya.

Kurangnya sumber daya manusia yang menguasai dalam penguasaan proses

pelayanan tersebut.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan atau produk

pelayanannya berkualitas, penyelenggara pelayanan harus memenuhi kualitas

pelayanan dan sebagai acuan untuk menganalisis permasalahan yang ada di Unit

Pajak Bandung Barat akan menggunakan indikator dari Zeithhaml- Parasurman-

Berry (dalam Harbani Pasolong 2013: 135), untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen yag terletak pada lima

dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi

servqual tersebut, yaitu:

1. Tangibles: Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reability: Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya.

16
3. Responsivess: Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance: Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Analisis Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi Dan

Bangunan Di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

Permasalahan:
Pada masa pandemi seperti ini dengan menggunakan sistem WFH
dan WFO yang mengakibatkan pelayananya terkendala karena
sumber daya manusianya yang kurang menguasai dalam proses
pelayanan, hanya satu sampai dua orang yang menguasai. Sehingga
pelayanan tersebut akan terhambat.

Tangibles Reability Responsivess Assurance Emphaty

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran

17
2.3 Proposisi

Berdasarkan kerangka pemikiran yang sudah peneliti kemukakan diatas,

maka peneliti akan merumuskan proposisi yang dimana merupakan dugaan

sementara dari sebuah penelitian dari fenomena yang terjadi. Maka proposisi

penelitian adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di Unit Pelayanan

Pajak Bandung Barat (Disyanjak Kota Bandug) masih belum optimal

dikarenakan kurangnya sumber daya manusia yang menguasai dalam proses

pelayanan.

2. Adapun faktor yang menghambat dalam proses pelayanan di Unit Pajak

Bandung Barat yaitu seperti adanya kondisi pandemic seperti saat ini yang

menerapkan sistem WFH dan WFO, mengakibatkan pelayanan menjadi

terhambat karna pegawai yang menguasai seluruh pelayanan yang ada di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat itu hanya satu sampai dua orang saja.

Dengan begitu peneliti memfokuskan pada Analisis Kualitas Pelayanan

Pemungutan Pajak Bumi Dan Bangunan di Unit Pajak Daerah Bandung Barat dapat

berjalan dengan optimal jika mengacu kepada indikator dari Zeithhaml-

Parasurman-Berry (dalam Harbani Pasolong 2013: 135) mengemukakan

kelima dimensi servqual :

1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

18
2. Reability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.

3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

19
 BAB 3

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Ojek Penelitian

3.1.1 Gambaran Umum Unit Pajak Bandung Barat

Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat yang berlokasi di Jl.Sarimadu No.94

Blok 25 Sukawarna, Sukajadi, Kota Bandung. Unit Pelayanan Pajak Bandung

Barat yang dimana merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang khusus

melayani Pajak Bumi dan Bangunan yang disingkat PB. Pelayanan yang diberikan

itu berupa pembuatan Objek Pajak Baru (OP Baru), pembayaran pajak, serta

pelaporan pajak.

3.1.2 Visi dan Misi

Visi
Dinas Pelayanan Pajak Kota Bandung telah menetapkan Visinya yaitu:

“Profesional dan prima dalam pengelolaan Pajak Daerah Menuju Bandung Unggul,

Nyaman dan Sejahtera”

Misi
Dalam rangka mewujudkan visi yang telah disepakati dan ditetapkan,

disusun misi organisasi yang merupakan dasar/alasan keberadaan suatu organisasi.

Sesuai Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 54 tahun 2010, Misi SKPD adalah

rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan untuk mewujudkan

visi SKPD. Misi disusun untuk memperjelas jalan, atau langkah yang akan dilaukan

dalam rangka mencapai perwujudan visi SKPD. Mengacu kepada uraian tersebut

diatas, sebagai bentuk nyata dari visi organisasi yang telah ditetapkan, maka

20
dirumuskan misi Dinas Pelayanan Pajak yang menggambarkan hal-hal yang

seharusnya dilaksanakan dalam rangka mencapai visi tersebut, yaitu:

1. Menjadikan Pajak Daerah sebagai Penopang Pembangunan;

2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pajak Daerah;

3. Menumbuhkembangkan kesadaran dan kepatuhan masayarakat dalam

membayar pajak;

4. Mewujudkan pertanggungjawaban keungan yang wajar, akurat, akuntabel dan

pelaksanaan kinerja yang optimal.

3.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi

Tugas pokok Dinas Pelayanan Pajak Kota Bandung yaitu Melaksanakan

sebagian urusan Pemerintah daerah di Bidang Pajak Daerah. Dalam melaksanakan

tugas pokoknya, Dinas Pelayanan pajak Kota Bandung. Mempunyai fungsi sebagai

berikut:

1. Perumusan kebijakan teknis operasional di bidang pelayanan pajak.

2. Pelaksanaan tugas teknis pelayanan pajak meliputi: Perancangan pajak,

pemungutan pajak, dan pengendalian pajak daerah.

3. Pelaksanaan teknis administrasif Dinas.

4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Walikota sesuai tugas pokok dan

fungsinya.

21
 3.1.4 Struktur Organisasi

Gambar 3.1.4 Struktur Organisasi

3.1.5 Data Kepegawaian

Tabel 3.1
Data Kepegawaian

No Nama Jabatan Pangkat/Gol Ruang

1. Dasantiyo Prihadi, SE Kepala UPT Penata III/c
Bandung Barat
2. Amir Hamizah, S.Sos Kasubag TU UPT Penata III/c
Bandung Barat
3. Adang Sunarya, S.Ip Pelaksana Penata Tk. I III/d

4. Yuri Budi Angkasa Pelaksana Penata Tk. I III/d

5. Nia Hasaniah, SE, M.Si Pelaksana Penata Tk. I III/d

6. Hendra Andrian, S.Kom, M.Si Pelaksana Penata III/c

7. Jajang Taryono, S.Sos, M.Si Pelaksana Penata III/c

22
8. M.Ridwan Permana Pelaksana Penata III/c

9. Iyus Risnandar, A.Md Pelaksana Penata III/c

10. Tintin Hadiatin Pelaksana Penata Muda Tk. I III/b

11. Arie A.Reinaldi, A.Md Pelaksana Penata Muda III/a

12. Deni Gusdiana Pelaksana Pengatur II/c

13. Edi Sutarsa Pelaksana Pengatur II/c

14. Maman Pelaksana Pengatur Muda Tk. I II/b
Sumber: Data dari Kantor Pelayanan Pajak Bandung Barat

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah jenis penelitian

deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Dasar pemikiran

digunakannya metode ini adalah karena penelitian ini mendeskripsikan fenomena

yang ada, mengkaji aktivitas, karakteristik, dan menggambarkan kondisi seperti apa

yang ada. Penelitian ini juga bermaksud untuk menyelidiki keadaan dan kondisi

yang ada dengan menggunakan pendekatan kualitatif.

Menurut Bogdan dan Taylor (Moleong, 2012:4) “Penelitian kualitatif

adalah prosedur penelitian yang mengahasilkan data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.”

Metode penelitian ini dilakukan dengan deskriptif dengan pendekatan

kualitatif sesuai dengan permasalahan yang menjadi fokus dalam penelitian ini

yaitu gambaran mengenai kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan

bangunan yang berada di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat.

23
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik penelitian yang peneliti gunakan dalam metode penelitian ini adalah

sebagai berikut;

1) Penelitian Kepustakaan

Penelitian kepustakaan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memperoleh

data dengan dilakukannya penelusuran dan penelaahan literature yang

berkaitan dengan masalah yang akan diteliti teori dan konsep dasar yang

dipaparkan oleh para ahli serta referensi dari artikel, buku-buku, jurnal, dan hal

hal yang bersangkutan dengan permasalahan penelitian.

2) Penelitian Lapangan

Untuk memperoleh data yang relevan serta lengkap, penelitian ini

menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data dengan teknik-teknik

sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan

peneliti untuk mengamati secara langsung terhadap objek penelitian yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di

Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat.

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data melalui wawancara merupakan suatu teknik

pengumpulan data yang bisa mendapatkan informasi yang tepat dan akurat

secara langsung melalui tanya jawab atau percakapan yang terbuka dan secar

24
 terus-menerus dengan informan untuk mendapatkan informasi yang bekaitan

dengan kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat.

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang berupa catatan,

tulisan, dan gambar peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen yang diambil oleh

peneliti berupa foto-foto yang berkaitan dengan penelitian, sebagai

penyempurna dari data observasi dan wawancara yang telah dilakukan oleh

peneliti.

3.3 Informan

Informan merupakan seseorang yang mengetahui permasalahan yang akan

diteliti. Artinya seorang informan itu yang akan menjawab masalah dan

memberikan informasi yang akan diteliti, maka seorang informan dianggap penting

dalam sebuah penelitian karena akan menjawab permasalahan sesuai dengan situasi

atau kondisi sehingga informasi yang didapat oleh peneliti dianggap relevan.

Tabel 3.2
Daftar Informan
No Nama Jabatan Keterangan
1 Amir Hamizah, S.Sos Kasubag TU UPT Bandung Informan
Barat
2 Nia Hasaniah, SE, M.Si Pelaksana UPT Bandung Informan
Barat

25
3.4 Operasional Parameter

Parameter penelitian merupakan konsep yang menghubungkan antara teori

dengan variable untuk memudahkan serta mendeskripsikan variable penelitian yang

dianggap penting. Parameter bisa digunakan peneliti dalam pembuatan wawancara

dan observasi untuk memperoleh data serta informasi.

Tabel 3.3
Operasional Parameter
Variabel Dimensi Indikator
1. Tangibles Sarana fisik
Kualitas Pelayanan perkantoran(sarana
Publik prasarana).
2. Realibility Kemampuan dan
keandalan pelayanan.
3. Responsive Kesanggupan dalam
pelayanan secara tepat.
4. Assurance Kemampuan dan
keramahan pegawai.
5. Emphaty Sikap tegas, penuh
perhatian terhadap
konsumen.
Sumber : Data diolah peneliti.

3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan proses mencari, menyusun secara sistematis

data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi

dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam

unit-unit, melakukan sintesis, menyusun dalam pola, memilih mana yang penting

untuk dipelajari, dan membuat simpulan yang bisa diceritakan pada orang lain

(Zakariah, dkk, 2020:52)

26
 Penelitian ini menggunakan model analisis dari Miles dan Huberman,

yang terdiri dari :

1. Pengumpulan data

Didapatkan dari hasil wawancara dengan para pegawai di Unit Pelayanan Pajak

Bandung Barat

2. Reduksi Data

Dalam hal ini peneliti perlu menganalisi data dengan memilih hal-hal penting

atau membuang yang tidak perlu, yang terfokus pada permasalahan yang akan

diteliti sesuai judul penelitiannya yaitu “Analisis Kualitas Pelayanan

Pemungutan Pajak Bumi Dan Bangunan Di Unit Pelayanan Bandung Barat”

3. Penyajian Data

Setelah peneliti melakukan pengumpulan dan reduksi data, maka peneliti

menuangkan hasil analisis di lapangan sesuai dengan data yang diperoleh, serta

data tersebut disajikan dalam bentuk deskriptif.

3.6 Pemeriksaan Keasahan Data

Triangulasi adalah pengecekan data dari beberapa sumber dengan berbagai

cara dan juga waktu. Maka dari itu terdapat waktu triangulasi sumber, triangulasi

teknik, dan juga triangulasi waktu.

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kreadibilitas data yang dilakukan dengan

cara pendekatan kembali data setelah diperoeh melalui beberapa sumber

2. Triangulasi Teknik

27
 Menguji kreadibilitas data yang dilakukan dengan cara melakukan kenbali

pengecekan data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda, maka

dari itu penelitian melakukan diskusi dengan sumber yang bersangkutan untuk

memastikan data yang benar.

3. Triangulasi Waktu

Merupakan data yang dikumpulkan drengan teknik wawancara, lalu observasi,

dan juga dokumentasi kepada sumber yang sama.

28
 3.7 Jadwal Penelitian

Dalam pelaksanaan penyusunan penelitian ini dilakukan dari bulan Agustus

2021 dengan mengambil lokus penelitian di Unit Pelayanan Pajak Bandung

Barat Kota Bandung. Berikut adalah jadwal penelitian yang sudah dilakukan

oleh peneliti:

Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
Kegiatan Tahun 2020
Bulan Agustus September Oktober November Desember
Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
TAHAP PERSIAPAN
Perizinan
Penjajagan
Pengajuan Judul
Bimbingan
Pembuatan Usulan Penelitian
TAHAP PENELITIAN
Observasi
Wawancara
TAHAP PENYUSUNAN
Pengelolaan data
Analisis Data
Pembuatan Draft Riset dan
Praktek
TAHAP PENGUJIAN & PERBAIKAN
Seminar Usulan Penelitian
Perbaikan Usulan Penelitian
Bimbingan & Penelaah
Sidang
Revisi & Perbaikan

29
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Dalam hasil penelitian, peneliti akan menguraikan hasil penelitian mengenai

Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi Dan Bangunan (PBB) Di Unit

Pelayanana Pajak Bandung Barat. Hasil penelitian ini diperoleh dari pengumpulan

data melalui studi lapangan berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan

dengan beberapa informan yang ada di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat.

Setelah data diperoleh, selanjutnya peneliti menganalis data tersebut.

Indikator yang digunakan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pemugutan Pajak

Bumi Dan Bangunan di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat yaitu menggunakan

lima dimensi dari teori Zeithhaml-Parasurman-Berry (dalam Harbani Pasolong

2013:135) mengemukakan kelima dimensi servqual yaitu:

1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya.

3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara tepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

menyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

30
 Pelayanan publik merupakan fungsi dari seorang aparatur Negara dalam

memberikan pelayanan atau keperluan masyarakat, terutama dalam pelayanan

pemungutan pajak bumi dan bangunan yang merupakan implikasi dari fungsi

aparatur Negara sebagai pelayanan masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikam

para aparatur yang berada di kantor Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat kepada

masyarakat ini menjadi salah satu indikator dalam keberhasilan yang diberikan agar

masyarakat mendapat kepuasan terhadap pelayanan yang disediakan di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat tersebut.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak Bumi Dan Bangunan Di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat (Disyanjak Kota Bandung)

Dalam hal ini peneliti membahasan kualitas pelayanan pemungutan pajak

bumi dan bangunan di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat dengan menggunakan

lima dimensi dari teori Zeithaml-Parasurman-Berry (dalam Harbani Pasolong

2013:135) yang mengemukakan kelima dimensi servqual yaitu, Tangibles,

Reability, Responsivess, Assurance, dan Emphaty.

4.2.1.1. Tangibles

Tangibles merupakan kualitas pelayanan berupa sarana prasarana (sarana

fisik) perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

Jika dilihat dari sudut pandang pemerintahan, tangibles merupakan pengabdian

pemerintah kepada masyarakat, tangibles yang artinya terwujud dalam hal

pelayanan yang diberikan yang berkaitan dengan sarana prasarana.

31
1. Sarana Prasarana

Sarana prasarana merupakan alat langsung maupun tidak langsung yang

dibutuhkan untuk mencapai suatu tujuan.

Dengan begitu peneliti mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan sarana

prasarana yaitu, Bagaimana kualitas pelayanan PBB dari segi fasilitas perkantoran

atau sarana prasarana yang ada di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat. Dari

pertanyaan tersebut di perjelas oleh Ibu Nia Hasaniah, SE, M.Si selaku pelaksana

Pelayanan Administrasi Umum di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat,

mengatakan bahwa :

“Dari segi sarana prasarana PBB di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

ini cukup tetapi belum baik, karena seharusnya sarana prasarana yang

sudah baik itu ditunjang oleh internet yang cepat juga fasilitas komputer

dan printer yang banyak. Begitupun dengan ruang tunggu yang tidak

cukup luas yang perlu dibenahi untuk memberikan rasa nyaman bagi

masyarakat (wajib pajak)”.

Berdasarkan hasil wawancara terkait sarana prasarana maka peneliti

menyimpulkan bahwa di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat dari segi sarana

prasarana nya belum baik karena, masih kurangnya fasilitas seperti komputer dan

printer yang banyak untuk mempercepat pelayanan.

Untuk mempercepat pelayanan diperlukannya penambahan fasilitas yang

mendukung seperti penambahan komputer, dan printer juga internet yang cepat,

32
supaya dalam pelaksanaan pelayanan tidak terjadi hambatan yang mengakibatkan

pelayanan menjadi lama dan lambat.

2. Fasilitas Ruangan

Mengenai fasilitas disini merujuk kepada kelengkapan alat bantu yang

disediakan di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat.

Kemudian pertanyaan berikutnya yang diajukan peneliti mengenai sarana

prasarana yaitu, Bagaimana kelengkapan fasilitas di ruangan PBB yang ada di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat. Ibu Nia Hasaniah, SE, M.Si menjelaskan bahwa :

“Dari segi kelengkapan sarana prasarana (fasilitas) sudah memenuhi

syarat, dalam hal aplikasi ataupun ruangannya, akan tetapi dari segi

fasilitas komputer juga printer, masih memerlukan yang banyak untuk

mempercepat pelayanan supaya para pegawai tidak saling menunggu

bergantian untuk menggunakan fasilitas didalam perkantoran tersebut

yang akan mempercepat pelayanan”.

Berdasarkan wawancara terkait fasilitas ruangan maka peneliti dapat

menyimpulkan bahwa dari segi kelengkapan fasilitas ruangan sudah cukup baik

dalam hal aplikasi serta ruangannya sudah memenuhi syarat tetapi masih harus

adanya penambahan fasilitas kompter dan juga printer yang masih kurang banyak.

Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa Kualitas Pelayanan PBB di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat dari segi Tangibles (sarana prasarana) belum

berjalan dengan baik, hal ini terlihat dari kurangnya fasilitas perkantoran seperti

komputer dan printer yang perlu penambahan untuk mempercepat pelayanan dan

33
perbaikan serta perluasan ruang tunggu, supaya masyarakat (wajib pajak) semakin

nyaman selama menunggu proses pelayanan yang dilakukan.

4.2.1.2. Reability

Reability (keandalan dan kemampuan) dari segi pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat (wajib pajak) yang dilakukan dengan akurat dan juga

memuaskan.

1. Prosedur Pelayanan

Merupakan tindakan yang dilaksanakan harus dengan cara yang sama

seperti yang telah ditetapkan sesuai dengan prosedur pelayanan yang berlaku.

Dengan begitu peneliti mengajukan pertanyaan mengenai Reability

(keandalan) yaitu, Apakah pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat sudah sesuai dengan prosedur. Dari pertanyaan

tersebut di perjelas oleh Ibu Nia Hasaniah, SE, M.Si selaku pelaksana Pelayanan

Administrasi Umum di Unit Pelayanan pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Dalam segi pelayanan PBB di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat,

sudah sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan terutama

dalam pengurangan PBB. Jadi dalam prosedur pengurangan PBB itu

ada tiga macam, yang satu khusus untuk PNS, TNI, Polri, yang kedua

untuk BUMN, dan yang ketiga untuk masyarakat yang menggunakan

SKTM. Pada saat pengurangan PBB itu menggunakan persyaratan

yang berbeda-beda. Untuk pensiunan PNS, TNI, dan Polri golongan 1

dengan 2 mendapatkan pengurangan 40%, serta golongan 3 dan 4

34
 mendapat pengurangan 25%. Untuk BUMN 25%, dan juga untuk

masyarakat yang menggunakan SKTM 35% berdasarkan persentase

yang didapat. Untuk Veteran mendapatkan 75% sebelum pandemic,

tetapi sesudah pandemic dari tahun 2020 sampai 2021 Veteran

mendapat pengurangan PBB 100%.”

Berdasarkan hasil wawancara terkait prosedur pelayanan maka peneliti

menyimpulkan bahwa di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat sudah menjalankan

sessuai deng prosedur pelayanan.

2. Kemampuan dalam menggunakan alat bantu pelayanan

Disini yang dimaksud adalah apakah para pegawai mampu dalam

menguasai alat bantu pelayanan yang telah disediakan.

Kemudian pertanyaan berikutnya yang diajukan peneliti mengenai

Reability (keandalan) yaitu, Apakah pegawai menguasai dalam menggunakan alat

bantu pelayanan serta mampu memberikan pelayanan PBB sesuai dengan

kebutuhan masyarakat. Dari pertanyaan tersebut di perjelas oleh Ibu Nia

Hasaniah, SE, M.Si selaku pelaksana Pelayanan Administrasi Umum di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Pegawai belum mampu memberikan pelayanan PBB sesuai

kebutuhan masyarakat karena, para pegawai belum semua menguasai

alat bantu pelayanan yang ada, dari segi menjalankan aplikasi

pelayanan pun disini belum semuanya bisa menguasai IT nya itu.”

35
 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan PBB di

Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat dari segi Reability (keandalan) belum

sepenuhnya berjalan dengan baik, hal ini terlihat dari kurangnya SDM yang

menguasai alat bantu pelayanan yang ada, sehingga diperlukannya SDM yang

menguasai untuk mewujudkan pelayanan yang prima.

4.2.1.3. Responsivess

Responsivess (daya tanggap), yaitu kesanggupan pegawai dalam membantu

dan menyediakan pelayanan secara tepat dan juga tepat serta tanggap apa yang

diinginkan masyarakat.

1. Pelayanan cepat dan tepat

Mengenai pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan pegawai kepada

masyarakat disini seperti pelayanan yang diberikan tepat waktu.

Dengan begitu peneliti mengajukan pertanyaan mengenai Responsivness

(daya tanggap) yaitu, Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan cepat dan

tepat khususnya dalam melakukan pelayanan PBB. Dari pertanyaan tersebut di

perjelas oleh Ibu Nia Hasaniah, SE, M.Si selaku pelaksana Pelayanan

Administrasi Umum di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Belum semua pegawai melakukan pelayanan cepat dan tepat dalam

proses pelayanan PBB, pegawai melakukan pelayanan cukup baik tapi

belum baik, dikarenakan kurangnya penguasaan dalam alat bantu

pelayanan, salah satunya dalam penggunaan aplikasi, dampaknya

36
 terjadi proses pelayanan yang lambat karena sebagian pegawai yang

kurang menguasai.”

Berdasarkan hasil wawancara terkait pelayanan yang cepat dan tepat maka

peneliti menyimpulkan bahwa di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, pegawai

masih belum semua melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat dikarenakan

kurangnya pengetahuan pegawai dalam menguasai alat bantu pelayanan.

Seharusnya ada pelatihan untuk para pegawai dalam menggunakan alat

bantu pelayanan serta pegawai seharusnya ada kemuan untuk belajar dalam

menguasai alat bantu pelayanan.

Kemudian pertanyaan berikutnya yang diajukan oleh peneliti mengenai

Responsivess (daya tanggap) yaitu, Bagaimana daya tanggap para pegawai dalam

merespon keluhan masyarakat (wajib pajak) terhadap pelayanan yang diberikan.

Dari pertanyaan tersebut di perjelas oleh Ibu Nia Hasaniah, SE, M.Si selaku

pelaksana Pelayanan Administrasi Umum di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat,

mengatakan bahwa :

“Keluhan masyarakat (wajib pajak) pasti ada saja apabila masyarakat

kurang terpenuhi dengan apa yang dibutuhkan, maka dari itu kami

selaku pegawai yang bertugas melayani masyarakat merespon atau

menanggapinya dengan baik sesuai operasionalisasi mengenai

keluhan-keluhan yang disampaikan dan membantu masyarakat yang

mengalami kesulitan.”

37
 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan PBB di

Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat dari segi Responsivess (daya tanggap) sudah

berjalan dengan baik sesuai prosedur yang telah ditetapkan, hal ini terlihat dari

pegawai yang dengan tanggap merespon keluhan dan membantu masyarakat (wajib

pajak) yang kesulitan.

4.2.1.4. Assurance

Assurance (jaminan) merupakan kemampuan serta keramahan untuk

meyakinkan kepercayaan kepada masyarakat (wajib pajak).

1. Jaminan tepat waktu dalam pelayanan

Dalam hal ini menjelaskan apakah pegawai memberikan jaminan dalam hal

pelayanan dengan ketepatan waktu yang diberikan.

Dengan begitu peneliti mengajukan pertanyaan mengenai Assurance

(jaminan) yaitu, Apakah pegawai memberikan jaminan tepat waktu dalam hal

pelayanan. Dari pertanyaan tersebut di perjelas oleh Bapak Amir Hamzah S.Sos

selaku Kasubag TU di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Pegawai di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat memberikan

jaminan tepat waktu dalam pelayanan, apabila bisa diselesaikan pada

saat itu juga jika tidak adanya hambatan dalam melakukan

persbumitan berkas-berkas. Tetapi jika tidak bisa diselesaikan pada

saat itu juga, maka pegawai akan memberitahukan lagi kepada

masyarakat (wajib pajak). Idealnya dalam proses pelayanan PBB

38
 terutama dalam proses pengurangan PBB memerlukan waktu 1

bulan.”

Berdasarkan hasil wawancara terkait jaminan tepat waktu dalam hal

pelayanan PBB maka peneliti menyimpulkan bahwa di Unit Pelayanan Pajak

Bandung Barat pegawai memberikan jaminan ketepatan waktu. Jika terjadinya

hambatan maka pegawai akan memberitahukan lagi kepada masyarakat.

2. Transparansi jaminan biaya

Transparasi disini merupakan keterbukaanya pegawai kepada masyarakat

terhadap biaya pelayanan yang terkait.

Kemudian pertanyaan berikutnya yang diajukan oleh peneliti mengenai

Assurance (jaminan) yaitu, Apakah petugas memberikan transparasi jaminan biaya

pelayanan. Dari pertanyaan tersebut di perjelas oleh Bapak Amir Hamzah S.Sos

selaku Kasubag TU di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Pelayanan yang dilakukan di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

tidak dipungut biaya, alias gratis jadi tidak ada penentuan biyaya yang

harus dilakukan oleh masyarakat (wajib pajak) dalam proses

pelayanan.”

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan PBB di

Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat dari segi Assurance (jaminan) sudah berjalan

dengan baik, hal ini terlihat dari kualitas jaminan pelayanan yang diberikan oleh

pegawai kepada masyarakat.

39
4.2.1.5. Empathy

Empathy (perhatian) merupakan pemahaman pegawai apa yang sedang

masyarakat (wajib pajak) inginkan dengan sikap yang peka dan perhatian.

1. Sikap Perhatian

Perilaku pegawai dalam meningkatkan kesadaran kepada masyarakat.

Dengan begitu peneliti mengajukan pertanyaan mengenai Empathy

(perhatian) yaitu, Apakah pegawai mendahulukan kepentingan masyarakat. Dari

pertanyaan tersebut diperjelas oleh Bapak Amir Hamzah S.Sos selalaku Kasubag

TU di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Kami sangat mendahulukan kepentingan masyarakat (wajib pajak),

karena mereka merupaka prioritas utama dalam suatu pelayanan bisa

dilihat dari petugas yang masih sibuk melayani disaat jam istirahat,

pegawai tidak pergi dan memberikan pelayanan apa yang diperlukan

masyarakat.”

Berdasarkan hasil wawancara terkait perhatian pegawai kepada masyarakat

peneliti menyimpulkan bahwa di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, pegawai

sangat perhatian dan mendahulukan kepentingan masyarakat diatas kepentigan

pribadi.

2. Sikap ramah dan sopan

Sikap yang diperlihatkan pegawai secara sopan santun untuk menghormati

setiap masyarakat yang datang dalam melakukan pelayanan.

40
 Kemudian pertanyaan berikutnya yang diajukan peneliti mengenai Empathy

(perhatian) yaitu, Apakah pegawai memberikan pelayanan dengan ramah dan

sopan. Dari pertanyaan tersebut di perjelas oleh Bapak Amir Hamzah S.Sos selaku

Kasubag TU di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

“Tentu saja kami memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,

karena itu sangat diperlukan dalam proses pelayanan berlangsung

menggunakan tutur kata yang baik. Dengan begitu masyarakat pun

akan merasa nyaman dan dihargai.”

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan PBB di

Unit Pajak Bandung Barat dari segi Empathy (perhatian) sudah berjalan dengan

baik, hal ini terlihat dari pegawai yang memprioritaskan masyarakat dan juga

pegawai memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan.

4.2.2 Apa saja faktor-faktor yang menghambat dalam proses pelayanan PBB

di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

Pada setiap intansi pemerintahan dalam proses pelayanan terutama dalam

pelayanan PBB, ada saja faktor yang menjadi penghambat dalam pelayanan. Maka

dari itu peneliti mengajukan pertanyaan mengenai faktor penghambat yaitu, Fator

apa saja yang menghambat dalam proses pelayanan, dan apakah disaat pandemic

seperti ini proses pelayanan PBB menjadi terhambat. Kemudian di perjelas oleh

Ibu Nia Hasaniah S.E, M.Si selaku pelaksana Pelayanan Administrasi Umum di

Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat, mengatakan bahwa :

41
 “Faktor yang menjadi penghambat yaitu, sarana prasarananya

dikarenakan WP (wajib pajak) yang datang itu misalkan ada 5 sampai

10 orang, nah sedangkan yang melayani nya itu cuman satu orang

karena komputer yang ada dipelayanan cuman ada satu, otomatis

terjadi adanya antrian. Apalagi pada saat pandemic seperti ini yang

menerapkan sistem WFH WFO dan pegawai pun yang menguasai alat

bantu pelayanan seperti aplikasi itu hanya sedikit yang menguasai.”

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa faktor yang menjadi

penghambat dalam hal pelayanan terutama pelayanan PBB di Unit Pelayanan Pajak

Bandung Barat yaitu, dari segi sarana prasarana yang masih kurang, masih

memerlukan fasilitas komputer yang banyak agar tidak terjadi antrian dalam proses

pelayanan. Dan juga faktor SDM yang harus dibenahi karena sebagian pegawai

yang tidak menguasai dalam menggunakan alat bantu pelayanan salah satunya

aplikasi sehingga pelayanan yang seharusnya diberikan bisa cepat menjadi

terhambat.

Pada saat pandemi seperti sekarang ini yang memberlakukan Work From

Home (bekerja dirumah) yang menjadikan sebagian pegawai bekerja dirumah dan

sebagian di kantor mengakibatkan proses pelayanan pun terhambat. Karena

sebagian pegawai yang hanya menguasai alat bantu pelayanan, pada saat pegawai

yang menguasai tidak sedang masuk kerja maka pelayanan pun yang seharusnya

selesai pada hari itu juga, akan di proses 3 hari setelahnya dan dikerjakan oleh

pegawai yang menguasai dalam menggunakan alat bantu pelayanan sehingga

pelayanan akan sangat lambat.

42
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan pemungutan pajak bumi dan bangunan (PBB) di Unit

Pelayanan Pajak Bandung Barat dilihat menggunakan lima dimensi dari teori

Zeithhaml-Parasurman-Berry (dalam Harbani Pasolong 2013:135) untuk

menjelaskan kualitas pelayanan melalui lima dimensi servqual.

1. Tangibles : Mengenai Tangibles (sarana fisik) di Unit Pelayanan Pajak

Bandung Barat dalam pelayanan PBB belum cukup baik, dilihat dari kurangnya

fasilitas kantor seperti komputer dan printer yang membuthkan lebih banyak

untuk mempercepat pelayanan, serta ruang tunggu masyarakat yang sempit.

2. Reability : Mengenai Reability (kendalan) di Unit Pelayanan Pajak Bandung

Barat dalam pelayanan PBB belum sepenuhnya berjalan dengan baik,

dikarenakan terlihat dari kurangnya SDM yang menguasai dalam

menggunakan alat bantu pelayanan terutama dalam menggunakan aplikasi

pelayanan PBB.

3. Responsivess : Mengenai Responsivess (daya tanggap) di Unit Pelayanan

Pajak Bandung Barat dalam pelayanan PBB sudah berjalan dengan baik, hal

ini terlihat dari pegawai yang melayani sesuai dengan prosedur dan juga sikap

pegawai yang tanggap dalam merespon keluhan masyarakat.

43
4. Assurance : Mengenai Assurance (jaminan) di Unit Pelayanan Pajak Bandung

Barat dalam pelayanan PBB sudah berjalan dengan baik, hal ini terlihat dari

kualitas jaminan pelayanan yang tranparansi diberikan oleh pegawai kepada

masyarakat.

5. Empathy : Mengenai Empathy (perhatian) di Unit Pelayanan Pajak Bandung

Barat dalam pelayanan PBB sudah berjalan dengan baik, hal ini terlihat dari

pegawai yang memprioritaskan masyarakat serta memberikan pelayanan

dengan ramah dan sopan.

Adapun faktor yang menjadi penghambat dalam pelayanan pajak bumi dan

bangunan (PBB) yaitu dalam hal sarana prasarana yang masih kurang memadai,

seperti kurangnya fasilitas komputer dan printer yang menjadikan pelayanan

terhambat. Serta kurangnya SDM yang menguasai dalam menggunakan alat bantu

pelayanan terutama dalam menggunakan aplikasi pelayanan PBB.

Pada saat pandemic seperti sekarang ini pelayanan menjadi sangat terhambat,

dalam pelayanan PBB yang seharusnya beres 1 bulan menjadi 2 sanpai 3 bulan,

dikarenakan adanya sistem WFH dan WFO pegawai pun piket bergantian, dan

pegawai yang kebagian WFO tidak menguasai jadi otomatis pekerjaan akan

ditumpuk pada akhirnya dikerjakan nanti oleh pegawai yang menguasai.

3.8 5.2 Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang sudah dijelaskan diatas, maka peneliti akan

memberikan saran yang dapat menjadi pertimbangan supaya kulitas pelayanan

44
pemungutan pajak bumi dan bangunan (PBB) di Unit Pelayanan Pajak Bandung

Barat dapat terwujudnya pelayanan yang prima, diantaranya :

1. Di selenggarakannya pelatihan untuk para pegawai dalam hal menggunakan

alat bantu pelayanan terutama dalam menggunakan aplikasi agar semua

pegawai menguasai dan tidak menghambat pelayanan.

2. SDM yang harus dibenahi dimana pegawai harus ada kesadaran dan kemuan

untuk belajar, serta menambah fasilitas komputer dan juga printer untuk

memberikan pelayanan yang cepat dan mewujudkan pelayanan yang prima.

3. Pembagian tugas harus jelas, agar penanggung jawabnya jelas dari mulai

menerima berkas, memeriksa, memproses, dan mengarsipkan berkas.

4. Perlu adanya koordinasi dari Kepala UPT Bandung Barat agar ada perbaikan

terus, dengan begitu akan mempercepat pelayanan juga dalam pemungutan

PBB yang pun akan lancar.

45
 Daftar Pustaka

Buku

Dr.Drs.Ismail Nurdin. 2019. Kualitas Pelayanan Publik. Surabaya : Media Sahabat

Cendekia

Erika Revida, dkk. 2020. Teori Administrasi Publik. Medan : Yayasan Kita
Menulis.

Publikasi Ilmiah

Nobel Akbar. 2020. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Ratu
Sima Dumai Selatan. Skripsi

Novrilla Alirman. 2016. Kinerja Pegawai Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Publik. Jurnal

Nurazizah. 2020. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Mutiara Timur

Kabupaten Pidie. Skripsi

Nur Dwi Jayanti. 2016. Kualitas Pelayanan (Reability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty, Tangibless) Di Legend Premium Coffe Yogyakarta. Skripsi

Ones Gitas Crystalia. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan

Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Skripsi

Ratna Esa Kuswanti. 2017. Kualitas Pelayanan di Kecamatan Tanjung Sari

Kabupaten Gunung Kidul. Skripsi

Ria Resti Anggela. 2011. Analisis Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) Di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP Pratama) Bangkinang Kabupaten Kampar.
Skripsi

Perundang-Undangan

Peraturan Perundang-Undangan Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Perundang-Undangan Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Bumi dan

Bangunan.

Website

46
Darman. 2015. Teori-Teori Manajemen Dan Organisasi.

https://theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/pelayanan-
publik.html

Etalase Pustaka. 2016. Pengertian Pelayanan Publik Menurut Para Ahli.

https://etalasepustaka.blogspot.com/2016/05/pengertian-pelayanan-publik-
menurut-para-ahli.html

47
 LAMPIRAN

Lampiran 1.

Pedoman wawancara

1) Apakah pelayanan PBB di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat sudah

sesuai dengan?
2) Bagaimana kualitas pelayanan PBB dari segi fasilitas perkantoran atau
sarana prasarana yang ada Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat?
3) Bagaimana kelengkapan fasilitas ruangan PBB yang ada di Unit Pelayanan
Pajak Bandung Barat?
4) Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat khususnya
dalam melakukan pelayanan PBB?
5) Apakah pegawai menguasai dalam menggunakan alat bantu pelayanan serta
mampu memberikan pelayanan PBB sesuai dengan kebutuhan masyarakat?
6) Bagaimana pelayanan dari segi keamanan dan kenyamanan yang diberikan
pegawai kepada masyarakat di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat?
7) Apakah para pegawai mampu berkomunikasi dengan sikap yang ramah dan
sopan kepada masyarakat?
8) Bagaimana daya tanggap para pegawai dalam merespon keluhan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan?
9) Apakah pegawai memberikan jaminan tepat waktu dalam hal pelayanan?
10) Apakah petugas memberikan transparansi jaminan biaaya pelayanan?
11) Apakah pegawai mendahulukan kepentingan masyarakat?
12) Apakah pegawai memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan?
13) Faktor apa saja yang menghambat dalam proses pelayanan dan apakah
disaat pandemic seperti ini proses pelayanan PBB menjadi terhambat?

48
Lampiran 2

Pedoman Obersvasi

1. Fokus Observasi : Analisis Kualitas Pelayanan Pemungutan Pajak

Bumi dan Bangyunan di Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

2. Waktu Obeservasi : Agustus-November 2021

3. Tempat Observasi : Unit Pelayanan Pajak Bandung Barat

No Informasi Informan

1 Bagaimana kualitas pelayanan Ibu Nia Hasaniah, SE, M.SI

pemungutan pajak bumi dan
(Administrasi Umum)
bangunan di Unit Pelayanan
Bapak Amir Hamzah S.SOS
Pajak Bandung Barat?
(Kasubag TU)

2 Apa saja faktor-faktor yang Ibu Nia Hasaniah, SE, M.SI

menghambat dalam proses
(Administrasi Umum)
pelayanan di Unit Pelayanan
Pajak Bandung Barat?

49
Lampiran 3

Dokumentasi

Informan 1: Kasubag TU UPT Bandung Barat

Informan 2 : Administrasi Umum UPT Bandung Barat

50
Kantor UPT Bandung Barat

51
Lampiran 4

Persuratan

52
53