ALTERNATIF PROSEDUR PENYELESAIAN

KONFLIK PELAYANAN PUBLIK DI

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN JAWA BARAT

RANCANGAN PENELITIAN SKRIPSI

Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Terapan
dari Politeknik STIA LAN Bandung

Oleh

Ikhsan Hidayatulloh
NPM: 18110296
(Program Studi Sarjana Terapan
Administrasi Pembangunan Negara)

POLITEKNIK STIA LAN BANDUNG

2022
 PERNYATAAN KEASLIAN
NASKAH RANCANGAN PENELITIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa naskah rancangan penelitian skripsi dengan
judul “Alternatif Prosedur Penyelesaian Konflik Pelayanan Publik di Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan Jawa Barat” ini adalah benar-benar hasil karya
saya sendiri dan bukan merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan
oleh orang lain/pihak lain, atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan ketentuan
akademik yang berlaku di Politeknik STIA LAN Bandung dan etika yang berlaku
dalam masyarakat keilmuan.

Apabila dalam naskah rancangan penelitian skripsi ini ditemukan adanya

pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau klaim terhadap keaslian naskah
rancangan penelitian skripsi saya ini, maka saya siap menanggung sanksi berupa
pembatalan judul rancangan penelitian skripsi yang telah saya susun dan
penundaan Seminar Rancangan Penelitian sekurang-kurangnya 6 (enam) bulan
sejak rencana pelaksanaan Seminar Rancangan Penelitian, dan/atau sanksi lain
sesuai dengan keputusan Direktur Politeknik STIA LAN Bandung.

Bandung, Maret 2022

Yang membuat pernyataan

Ikhsan Hidayatulloh
18110296

i
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Ikhsan Hidayatulloh
18110296

Program Studi Sarjana Terapan

Administrasi Pembangunan Negara
Politeknik STIA LAN Bandung

Judul Penelitian

Alternatif Prosedur Penyelesaian Konflik Pelayanan Publik di

Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Barat

Menyetujui untuk dipertahankan pada Seminar Rancangan Penelitian/

Ujian Akhir Skripsi

Pada tanggal

Pembimbing

Dr. Nita Nurliawati, S.Sos., M.Si

NIP 1977041920060042002

ii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ‘alaimin, segala puji peneliti panjatkan atas kehadirat Alloh
SWT yang telah mencurahkan berbagai macam nikmat dan kemudahan sehingga
laporan ini dapat selesai ditulis. Shalawat serta salam peneliti panjatkan kepada
Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, hingga umatnya di akhir
zaman. Peneliti mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada setiap pihak
yang telah membantu peneliti menyelesaikan proposal penelitian berjudul “Studi
Komparasi Peyelesaian Konflik Pelayanan Publik di Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Jawa Barat dan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
Kota Bbandung”. Peneliti mengucapkan terimakasih sebesarnya kepada:

1. Bapak Joni Dawud, DEA selaku Direktur Politeknik STIA LAN Bandung.
2. Ibu Septiana Dwi Putrianti, S.E., M.Com (Hons) Ph.D selaku Ketua
Jurusan Administrasi Pembangunan Negara Politeknik STIA LAN
Bandung.
3. Ibu Dr. Nita Nurliwati, S. Sos, M.Si. selaku Ketua Prodi Sarjana Terapan
Administrasi Pembangunan Negara Politeknik STIA LAN Bandung yang
telah banyak memotivasi dan menginspirasi setiap mahasiswa termasuk
peneliti.
4. Ibu Dr. Nita Nurliwati, S. Sos, M.Si. selaku dosen pembimbing yang
dengan penuh kesabaran membimbing peneliti hingga prposal penelitian
ini selesai.
5. Bapak Drs.Dan Satriana selaku Kepala Perwakilan Ombudsman RI
Perwakilan Jawa Barat yang telah memberikan izin peneliti untuk
mengumpulkan data pra penelitian.
6. Bapak Ujang Solihulwildan dan seluruh asisten Ombudsman RI
Perwakilan Jawa Barat yang telah bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan kepada peneliti.
7. Bapak dr Sony Adam, S.H., M.M. selaku Ketua Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen Kota Bandung yang telah memberikan izin peneliti
untuk mengumpulkan data pra penelitian.

iii
 8. Bapak Waluyo, S.E. dan Ibu Neni Kurniasih selaku orangtua tercinta yang
telah memberikan setiap dukungan moril dan do’anya bagi peneliti.
9. Ustadz Dewangga M.T., Ustadz Achmad Koswara M.Ag., dan dan Ustadz
Imam Nuryanto selaku guru agama peneliti yang selalu mendukung dan
mendo’akan peneliti.
10. Saudara Gabriel Agung Agustin sebagai rekan satu perjuangan
menyelesaikan skripsi berlokus di Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan Jawa Barat.

Akhir kata, peneliti mendoakan setiap pihak yang sebelumnya peneliti sebutkan
agar mendapatkan taufik dan hidayah Alloh SWT dan dimudahkan setiap urusan
yang sedang dihadapi.

Bandung Maret 2022

Peneliti

iv
 DAFTAR ISI

PERNYATAAN KEASLIAN..................................................................................i

PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii

KATA PENGANTAR............................................................................................iii

DAFTAR ISI............................................................................................................v

DAFTAR TABEL..................................................................................................vii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................viii

DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................................ix

DAFTAR SINGKATAN.........................................................................................x

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1

1.1. Latar Belakang..........................................................................................1

1.1. Rumusan Masalah.....................................................................................7

1.2. Tujuan Penelitian.......................................................................................8

1.3. Manfaat Penelitian.....................................................................................8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................9

2.1. Analisis Penyelesaian Sengketa................................................................9

2.2. Konsep Mediasi.......................................................................................11

2.3. Penelitian Terdahulu................................................................................13

2.4. Kerangka Berpikir...................................................................................15

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................17

3.1. Jenis Penelitian........................................................................................17

3.2. Fokus Penelitian......................................................................................17

3.3. Data dan Sumber Data.............................................................................17

3.4. Teknik Pengumpulan Data......................................................................18

3.5. Instrumen Penelitian................................................................................18

v
 3.6. Teknik Analisis Data...............................................................................20

3.7. Uji Keabsahan Data.................................................................................21

3.8. Lokasi Penelitian.....................................................................................22

3.9. Waktu Penelitian.....................................................................................22

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................23

LAMPIRAN...........................................................................................................26

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan dengan Substansi yang Dapat Diselesaikan Melalui Mediasi...6
Tabel 2.1 Karakteristik Mediasi.............................................................................12
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu..............................................................................13

vii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Alur Penyelesaian Laporan di Ombudsman RI....................................2
Gambar 1. 2 Persentase Rekomendasi ORI yang Dilaksanakan Terlapor Triwulan
1 Tahun2021............................................................................................................3
Gambar 1. 3 Persentase Rekomendasi ORI yang Dilaksanakan Terlapor Triwulan
2 Tahun2021............................................................................................................4
Gambar 1. 4 Mekanisme Penyelesaian Laporan Tahun 2015-2021........................4
Gambar 1.5 Perkembangan Laporan Tahunan di ORI Perwakilan Jawa Barat.......5
Gambar 1.6 Perkembangan Laporan Diproses Per Tahun di ORI Perwakilan Jawa
Barat.........................................................................................................................5
Gambar 2.1: Kerangka Berfikir.............................................................................16
Gambar 3.1 Siklus Analisis Data Menggunakan Model Interaktif........................20

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Pedoman Wawancara........................................................................36

Lampiran 2: Jadwal Penelitian...............................................................................38

ix
 DAFTAR SINGKATAN

APBD : Anggaran Pendapatan Belanja Daerah

APBN : Anggaran Pendapatan Belanja Negara
APS : Alternatif Penyelesaian Sengketa
BPSK : Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
BUMN : Badan Usaha Milik Negara
BUMD : Badan Usaha Milik Daerah
NPM : New Public Management
NPS : New Public Service
OPA : Old Public Administration
ORI : Ombudsman Republik Indonesia
PO : Peraturan Ombudsman
PP : Peraturan Pemerintah
UU : Undang-Undang

x
 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan sehari-hari yang harus dipenuhi.
Setiap individu sudah terikat dengan pelayanan publik mulai ketika berada di
dalam kandungan hingga akhirnya mengalami kematian. Hal tersebut tidak
terlepas dari adanya Hak Asasi Manusia (HAM) yang sudah melekat pada setiap
individu sejak berada di dalam kandungan. Oleh karena itu, pelayanan publik
sebagai kebutuhan menjadi objek pemenuhan HAM yang harus didapatkan setiap
individu.

Penyelenggaraan pelayanan publik mendapatkan tantangan dengan adanya

maladministrasi pelayanan publik. Maladministrasi pelayanan publik merupakan
penyimpangan penyelenggaraan pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan
publik yang mengakibatkan kerugian kepada penerima pelayanan publik. Adanya
maladministrasi tentunya menghambat penerima pelayanan publik untuk
mendapatkan haknya yaitu pelayanan prima dari penyelenggara pelayanan.
Akibatnya, muncul konflik antara penyedia pelayanan publik dengan penerima
pelayanan publik yang harus segera diselesaikan agar proses pelayanan publik
tidak terganggu oleh stigma negatif akibat munculnya maladministrasi.

Penyelesaian konflik akibat maladministrasi pelayanan publik oleh instansi

pemerintah dapat diselesaikan oleh Ombudsman Republik Indonesia (ORI). ORI
merupakan lembaga yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh lembaga pemerintah yang memiliki sumber
anggaran dari APBN/APBD. Peran ORI sebagai lembaga yang diberi amanah
untuk mengawasi pelayanan publik oleh instansi pemerintah akan menentukan
kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan masyarakat sebagai penerima
layanan termasuk dalam hal penyelesaian laporan dugaan maladministrasi yang
dialami masyarakat. ORI dapat menyelesaikan laporan masyarakat dengan
mekanisme penyelesaian menggunakan Alternatif Penyelesaian Sengketa (APS)
atau menggunakan rekomendasi.

1
Penyelesaian konflik pelayanan publik dapat dilakukan secara litigasi dengan
mekanisme peradilan atau melalui mekanisme Alternatif Penyelesaian Sengketa
(APS). Mekanisme APS menurut pasal 10 Undang-Undang Nomor 30 Tahun
1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa diartikan sebagai
“…lembaga penyelesaian sengketa atau beda pendapat melalui prosedur yang
disepakati para pihak, yakni penyelesaian di luar pengadilan dengan cara
konsultasi, negosiasi, mediasi, konsiliasi, atau penilaian ahli”. Berkaitan
pelayanan publik, Ombudsman Republik Indonesia (ORI) dapat menggunakan
mekanisme APS untuk menyelesaikan dugaan maladministrasi yaitu
menggunakan mediasi atau konsiliasi. Penggunaan APS oleh ORI tercantum
dalam Pasal 8 Huruf e UU No 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik
Indonesia yaitu “menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas
permintaan para pihak”. Sementara itu, berdasarkan Pasal 32 ayat 1 PO No 26
Tahun 2017 tentang Tatacara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian
Laporan ORI bukan hanya dapat menyelesaikan laporan menggunakan mediasi
atau konsiliasi atas permintaan pelapor atau terlapor tetapi dapat menggunakan
kedua mekanisme tersebut atas prakarsa ORI.

Sumber: Suara Ombudsman RI Tahun 2013 halaman 32

2
 Gambar 1.1 Alur Penyelesaian Laporan di Ombudsman RI
Mediasi merupakan mekanisme yang dilaksanakan sebelum rekomendasi. Hal
tersebut sebagaimana tercantum di dalam Pasal 36 huruf (a) dan huruf (b) PO
Ombudsman RI No 26 Tahun 2017 yang menyatakan rekomendasi dapat
dilaksanakan apabila mediasi tidak dapat terlaksana atau mediasi tidak mencapai
kesepakatan. Sehingga seharusnya ORI mengupayakan adanya mediasi terlebih
dahulu antara terlapor dan pelapor untuk menyelesaikan laporan dugaan
maladministrasi sebelum adanya rekomendasi. Penggunaan mediasi pun dapat
menjadi salah satu meknaisme penyelesaian laporan yang efektif dibandingkan
pemberian rekomendasi karena masih terdapat kelemahan pada mekanisme
rekomendasi. Masih terdapat celah bagi terlapor untuk tidak melaksanakan
rekomendasi Ombudsman RI. Rekomendasi Ombudsman RI sendiri bersifat
mengikat secara hukum (legal binding) sehingga rekomendasi tersebut harus
dilaksanakan oleh pihak terlapor. Hal tersebut ditandai dengan adanya sanksi
apabila terlapor atau atasan terlapor tidak melaksanakan rekomendasi
sebagaimana tercantum di dalam pasal 39 UU No 37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman RI. Akan tetapi, masih terdapat celah rekomendasi Ombudsman RI
tidak dapat dilaksanakan pihak terlapor yaitu jika terlapor atau atasan terlapor
dapat memberikan alasan yang dapat di terima oleh Ombudsman RI untuk tidak
melaksanakan sebagian rekomendasi atau keseluruhan rekomendasi sebagaimana
tercantum di dalam pasal 38 ayat 4 UU No 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman
RI. Hal tersebut menyebabkan adanya rekomendasi yang tidak dilaksanakan
pelapor dan terlapor.

Sumber: Laporan Triwulan 1 Ombudsman RI Tahun 2021

Gambar 1. 2 Persentase Rekomendasi ORI yang Dilaksanakan Terlapor
Triwulan 1 Tahun2021

3
Sumber: Laporan Triwulan 2 Ombudsman RI Tahun 2021
Gambar 1. 3 Persentase Rekomendasi ORI yang Dilaksanakan Terlapor
Triwulan 2 Tahun2021
Selain itu, mekanisme Mediasi merupakan mekanisme yang dilakukan lebih
banyak daripada rekomendasi pada periode 2015-2021 dimana penyelesaian
laporan masyarakat dengan konsiliasi atau mediasi berjumlah lebih banyak dari
tahun ke tahun daripada penyelesaian dengan rekomendasi. Oleh karena itu,
mediasi dapat menjadi mekanisme yang lebih efektif daripada pemberian
rekomendasi.

Sumber: PPID Ombudsman Republik Indonesia 2022

Gambar 1. 4 Mekanisme Penyelesaian Laporan Tahun 2015-2021

4
 ORI Perwakilan Jawa Barat telah menangani sebanyak 1.521 laporan dengan
rincian 1.374 laporan sudah diselesaikan atau sudah ditutup, 147 laporan
masih dalam proses, dan 2 laporan ditunda dalam kurun waktu 2013-2021.
Jumlah laporan tersebut memiliki rata-rata 169 laporan setiap tahunnya atau
sebanyak 14 laporan di setiap bulan. Gambar 1.1 menunjukan adanya
perkembangan jumlah laporan yang fluktuatif dimana pada tahun 2017 hingga
2019 mengalami peningkatan yang signifikan lalu kemudian menurun dari
tahun 2020 hingga 2021.

Sumber: Olahan Peneliti 2022

Gambar 1.5 Perkembangan Laporan Tahunan di ORI Perwakilan Jawa
Barat
Perkembangan laporan tahunan di ORI Perwakilan Jawa Barat diikuti dengan
meningkatnya jumlah laporan yang masih diproses dalam tahun penyelesaian
mulai dari 1 laporan pada 2013 hingga 147 laporan pada 2021 dengan rata-rata
laporan masih diproses setiap tahunnya adalah 16 laporan atau sebanyak 1 laporan
di setiap bulan.

5
 Sumber: Olahan Peneliti 2022
Gambar 1.6 Perkembangan Laporan Diproses Per Tahun di ORI
Perwakilan Jawa Barat
Berdasarkan temuan tersebut, ORI Perwakilan Jawa Barat menerima rata-rata 14
laporan dengan 1 laporan yang masih diproses atau masih belum terselesaikan.
Hal tersebut tentunya dapat menghambat proses penyelesaian laporan di ORI
Perwakilan Jawa Barat sementara jumlah asisten ORI Perwakilan Jawa Barat
hanya sekitar 5-10 orang saja. Selain itu, proses penanganan laporan di ORI
Perwakilan Jawa Barat yang cukup kompleks pun tentunya akan membuat proses
penanganan laporan memakan waktu yang lebih lama. Oleh sebab itu, penanganan
laporan dugaan maladministrasi harus menggunakan mekanisme yang lebih cepat
diantaranya menggunakan mediasi untuk menghasilkan kesepakatan antara
pelapor dan terlapor. Berkaitan dengan kesepakatan pelapor dan terlapor,
mekanisme yang dapat digunakan ORI adalah menggunakan mediasi dan
konsiliasi. Kedua mekanisme tersebut dapat digunakan ORI untuk menangani
laporan dugaan maladministrasi yang bersubstansi keperdataan atau laporan
dengan kriteria sesuai dengan Pasal 33 PO No 26 Tahun 2017 1. Mediasi
merupakan proses yang dipilih untuk menangani laporan dugaan maladministrasi
sebelum ORI memberikan rekomendasi2 dimana rekomendasi beru dapat
dikeluarkan apabila mediasi atau konsiliasi tidak dapat dilaksanakan. Proses

1
Laporan yang dapat diselesaikan dengan mediasi diantaranya laporan sengketa atas hak layanan,
laporan yang menimbulkan dampak kerugian bagi pelapor, dan laporan yang melibatkan banyak
pihak yang terdampak pada penyelesaian laporan.
2
Pasal 36 PO No 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian
Laporan.

6
pemeriksaan laporan oleh asisten ORI Perwakilan Jawa Barat dapat menggunakan
mekanisme mediasi dalam rentang waktu 41 hari3. Proses mediasi dapat ditempuh
oleh ORI sesuai dengan Pasal 8 huruf e UU No 37 Tahun 2008 dengan ketentuan
lebih lanjut diatur di dalam Pasal 30-Pasal 37 PO No 26 Tahun 2017.

Berkaitan dengan kasus-kasus yang dapat diselesaikan dengan mediasi, peneliti

menemukan beberapa kasus di ORI Perwakilan Jawa Barat yang dapat
diselesaikan melalui mediasi diantaranya:

3
Data primer peneliti 2022.

7
 Tabel 1.1 Laporan dengan Substansi yang Dapat Diselesaikan Melalui
Mediasi

No Substansi Tahun Keterangan

1 Laporan mengenai tidak dibayarnya 2021 Proses
biaya pengadaan barang berupa lemari
alat kesehatan kepada pelapor oleh
terlapor yang merupakan Dinas
Kesehatan salah satu Kabupaten di
Jawa Barat.
2 Laporan mengenai kesalahan 2021 Proses
pengukuran meteran air yang
menyebabkan pelapor harus
membayar tagihan air lebih besar
daripada jumlah pemakaian air.
3 Laporan mengenai penyalahgunaan 2021 Proses
wewenang oleh salah satu dinas
kabupaten di Jawa Barat yang
mengganti kepemilikan kios pedagang
secara sepihak.
4 Laporan mengenai kepemilikan tanah 2021 Proses
milik pelapor yang di klaim oleh salah
satu pemerintah kota di Jawa Barat.
Sumber: Olahan Peneliti 2022
Kelima laporan tersebut merupakan laporan yang mengandung substansi
keperdataan atau substansi sesuai dengan Pasal 33 PO No 26 Tahun 2017
sehingga berpotensi untuk diselesaikan dengan mediasi akan tetapi tidak
diselesaikan dengan mekanisme mediasi. Adanya dasar ORI dapat melakukan
mediasi seharusnya dimanfaatkan ORI Perwakilan Jawa Barat untuk
menyelesaikan kelima kasus tersebut dengan mediasi agar penanganan seluruh
laporan tersebut dapat diselesaikan sesegera mungkin. Berdasarkan pemaparan
tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul penelitian yaitu “Alternatif
Prosedur Penyelesaian Konflik Pelayanan Publik di Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Jawa Barat”.

1.1. Rumusan Masalah

1) Bagaimana proses penyelesaian konflik di ORI Perwakilan Jawa Barat?
2) Apa hambatan yang dihadapi oleh ORI Perwakilan Jawa Barat dalam
penyelesaian konflik?

8
 3) Apa alternatif penyelesaian yang dapat dipilih ORI Perwakilan Jawa
Barat?

1.2. Tujuan Penelitian

1) Menganalisis proses penyelesaian konflik pelayanan publik oleh ORI
Perwakilan Jawa Barat.
2) Menganalisis hambatan penyelesaian konflik di ORI Perwakilan Jawa
Barat.
3) Menganalisis kemungkinan diterapkannya alternatif penyelesaian konflik
di ORI Perwakilan Jawa Barat.

1.3. Manfaat Penelitian

1) Manfaat teoritis
Memberikan sumbangan pemikiran bagi perbaikan mekanisme mediasi di
ORI Perwakilan Jawa Barat dan menjadikan karya tulis sebagai sumber
referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya.
2) Manfaat praktis
Sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan SOP pelaksanaan mediasi
oleh ORI Perwakilan Jawa Barat.

9
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Analisis Penyelesaian Sengketa

Analisis Penyelesaian Sengketa (APS) merupakan skema penyelesaian sengketa
non litigasi yang dilakukan di luar lembaga peradilan dengan menggunakan
lembaga APS. Menurut Nugroho (2019:1) APS merupakan upaya penyelesaian
sengketa melalui kerjasama (kooperatif) di luar pengadilan. Sementara itu,
menurut Syafrida, APS merupakan penyelesaian sengketa yang dilakukan di luar
pengadilan secara kooperatif oleh para pihak yang bersengketa dengan tujuan
mencapai kesepakatan yang saling menguntungkan tanpa ada pihak yang
dirugikan (Syafrida, 2020). APS sendiri sudah diatur dengan adanya Undang-
Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian
Sengketa. APS menurut Pasal 1 angka 10 UU No 30 Tahun 1999 adalah “…
lembaga penyelesaian sengketa atau beda pendapat melalui prosedur yang
disepakati para pihak, yakni penyelesaian di luar pengadilan dengan cara
konsultasi, negosiasi, mediasi, konsiliasi, atau penilaian ahli”.

Proses APS dijelaskan di dalam Pasal 6 UU No 30 Tahun 1999. Penyelesaian

sengketa dimulai dengan proses negosiasi secara langsung diantara pihak yang
bersengketa dan harus menghasilkan kesepakatan tertulis paling lama 14 hari.
Selanjutnya, jika kedua pihak belum mendapatkan penyelesaian maka kedua
pihak menunjuk pihak ketiga yang merupakan penasihat ahli atau mediator untuk
menghasilkan kesepakatan tertulis paling lama 14 hari. Apabila kedua pihak
masih belum dapat menghasilkan kesepakatan maka kedua pihak menunjuk
lembaga APS untuk menyelesaikan sengketa. Lembaga APS kemudian akan
menunjuk mediator dan paling lama 7 hari setelah penunjukan mediasi harus
dapat dimulai. Proses mediasi oleh mediator berlangsung paling lama 30 hari
untuk menghasilkan keputusan tertulis yang bersifat final dan harus disepakati dan
dilaksanakan setiap pihak yang bersengketa.

Proses APS terdiri dari negosiasi, mediasi, konsiliasi, ajudikasi, dan arbitrase.
Proses APS dimulai dengan dilaksanakannya negosiasi diantara pihak yang
bersengketa untuk menyelesaikan sengketa tanpa bantuan pihak ketiga.

10
Selanjutnya Jika proses sengketa tidak dapat diselesaikan dengan negosiasi, maka
proses penyelesaian sengketa dilanjutkan ke tahap mediasi. Sebelum mediasi
dilaksanakan, pihak yang bersengketa dapat memilih pihak ketiga yang berposisi
sebagai konsultan atau ahli hukum untuk melakukan konsultasi dan
mendengarkan pandangan ahli. Konsultasi sendiri terbagi menjadi dua yaitu
konsultasi dan pendapat mengikat. Pada pelaksanaan konsultasi, konsultan
ataupun ahli hukum4 memberikan pendapat yang tidak mengikat dalam
penyelesaian sengketa sementara pada pelaksanaan pendapat mengikat pandangan
konsultan atau ahli hukum bersifat mengikat pada penyelesaian sengketa yaitu
wajib untuk dilaksanakan. Selanjutnya jika sengketa tidak dapat diselesaikan
dengan konsultasi atau pendapat mengikat maka pihak yang bersengketa
melanjutkan penyelesaian melalui mediasi. Mediasi dilaksanakan dengan
mediator sebagai pihak ketiga. Mediator berperan sebagai pihak yang mendorong
pihak yang bersengketa untuk menemukan solusi masalah secara mandiri dan
tidak berwenang membuat keputusan. Selanjutnya, jika sengketa tidak dapat
diselesaikan dengan mediasi maka mekanisme yang selanjutnya digunakan adalah
konsiliasi yaitu upaya penyelesaian sengketa dengan pihak ketiga yaitu
konsiliator. Proses konsiliasi sendiri menyerupai proses mediasi namun memiliki
kompleksitas yang lebih rumit dibandingkan dengan mediasi, konsiliator berperan
menyusun komisi-komisi untuk menyelesaikan sub-sub permasalahan yang
terdapat di dalam persengketaan.

Proses APS ditempuh oleh setiap pihak yang bersengketa untuk menghindari
penyelesaian sengketa dengan proses litigasi yang memakan waktu yang lama dan
biaya yang tinggi. Proses litigasi dipilih dikarenakan memiliki beberpa
keuntungan dibandingkan dengan proses litigasi. Proses APS dipilih dikarenakan
harus menerapkan prinsip-prinsip penyelesaian sengketa sebagaimana berikut5:

1. Penyelesaian sengketa haruslah efisien dari segi waktu.

2. Penyelesaian sengketa haruslah hemat biaya.
3. Penyelesaian sengketa haruslah dapat diakses oleh para pihak.
4
Konsultan atau Ahli hukum yang dipilih lembaga APS merupakan ahli hukum sekaligus pakar
dalam hal permasalahan yang dipersengketakan.
5
Ningrum dalam Nugroho S.A, Manfaat Mediasi Sebagai Alternatif Penyelesaian Sengketa, 2019,
hlm. 11.

11
 4. Penyelesaian sengketa haruslah melindungi setiap hak dari para pihak
yang bersengketa.
5. Penyelesaian sengketa haruslah menghasilkan putusan yang adil dan jujur.
6. Penyelesaian sengketa haruslah menghasilkan putusan yang final dan
mengikat.
7. Putusan yang dibuat harus dapat bahkan mudah dieksekusi.
8. Putusan yang dibuat harus sesuai dengan perasaan keadilan dari komunitas
masyarakat dimana penyelesaian sengketa alternatif tersebut berada.

2.2. Konsep Mediasi

Pada suatu konflik atau sengketa pihak-pihak yang bersengketa berusaha untuk
meredakan konflik yang terjadi untuk mencapai kestabilan. Proses untuk
mendapatkan kestabilan tersebut dinamakan akomodasi yaitu suatu proses
pengusahaan dari pihak-pihak yang bersengketa untuk menyelesaikan konflik
tanpa menghancurkan pihak lawan sehingga pihak lawan tidak kehilangan
kepribadiannya (Soekanto & Sulistiyowati, 2013). Menurut Kimbal Young dan
Richard W. Mack dalam Soekanto dan Sulistiyowati (2013:70) mediasi
merupakan salah satu bentuk dari akomodasi. Menurut Soerjono Soekanto,
mediasi merupakan proses penyelesaian sengketa yang menyerupai arbitrase
dengan mengundang pihak ketiga netral yang berperan sebagai penasihat dan
mengupayakan penyelesaian sengketa dengan damai (Soekanto & Sulistiyowati,
2013). Menurut Hariyani dkk (2018:85) mediasi atau penengahan merupakan
upaya penyelesaian sengketa non litigasi berdasarkan kesepakatan bersama para
pihak yang bersengketa dengan bantuan pihak ketiga yaitu mediator yang
berperan netral tidak membuat keputusan tetapi aktif memfasilitasi dialog antar
pihak berdasarkan keterbukaan dan kejujuran untuk mencapai mufakat.

Pada penyelesaian sengketa dengan metode APS, mediasi termasuk ke dalam the
nonbinding adjudicative procedures yaitu proses penyelesaian sengketa yang
tidak mengikat dan murni berupa pemberian nasihat. Prosedur ini bergantung
sepenuhnya pada kerelaan para pihak yang bersengketa dan sering sekali dibantu
oleh pihak ketiga yang tidak memihak (Nugroho, 2019). Karakteristik mediasi
menurut Rachmadi Usman dalam Nugroho (2019:16) diantaranya:

12
 Tabel 2.1 Karakteristik Mediasi

Karakteristik Mediasi
Sukarela/tidak sukarela Sukarela
Pemutus Para pihak
Banding mengikat tidak Jika tercapai kesepakatan dapat
mengikat dilaksanakan sebagai kontrak.

Pihak ketiga Dipilih oleh para pihak dan bertindak

sebagai fasilitator

Derajat formalitas Biasanya informal dan tidak terstruktur

Aturan pembuktian Tidak ditentukan berdasarkan kesepakatan
para pihak

Hubungan para pihak Kooperatif dan kerjasama

Proses penyelesaian Presentasi bukti, argumen, dan kepentingan
tidak mengikat

Fokus penyelesaian Masa depan

Suasana emosional Bebas emosional
Hasil Kesepakatan yang diterima kedua pihak
(win-win solution)

Publikasi Tidak terbuka untuk umum (privat)

Jangka waktu Segera 3-6 minggu
Sumber: Hasil Olahan Peneliti 2022 dari Nugroho (2019: 16)
Proses mediasi menurut Nugroho (2019:41) terdiri dari:

1. Penerangan peran mediator dan proses mediasi oleh mediator.

Pada proses ini, mediator menerangkan peranannya sebagai penengah
dialog yang netral dan tidak dipilih untuk menekan salah satu pihak.
Selanjutnya mediator menjelaskan proses mediasi yang berlangsung serta
menjelaskan apabila penyelesaian tidak dapat disepakati melalui forum
maka penyelesaian sengketa dapat dilanjutkan di forum lain.
2. Proses pertukaran informasi dan tawar-menawar oleh para pihak yang
bersengketa yang ditengahi mediator.
Pada proses ini mediator bertugas mengumpulkan informasi sebanyak
mungkin, mengelompokkan pokok bahasan, mengklasifikasikan pokok

13
 bahasan yang disetujui dan tidak disetujui, dan mendorong proses diskusi
ke arah penyelesaian yang kooperatif.
3. Penyiapan penyelesaian sengketa yang bersifat oral ataupun tertulis yang
dibuat oleh kedua pihak dan dibantu oleh mediator.
Pada tahap ini mediator berperan dalam penyusunan draf penyelesaian
sengketa berdasarkan kesepakatan. Mediator akan aktif bertanya mengenai
pemahaman dan persetujuan para pihak terhadap poin-poin kesepakatan
yang disepakati. Setelah itu, mediator akan menjelaskan kepada kedua
pihak apabila salah satu pihak tidak mematuhi poin-poin kesepakatan
maka kedua pihak kemungkinan akan melaksanakan mediasi kembali.

2.3. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

No Perihal Isi
Nama Peneliti Penelitian yang dilakukan Wulandari (2013)
berjudul “Pelaksanaan Mediasi dalam Penyelesaian
Laporan Masyarakat di Ombudsman Republik
Indonesia”
Teori Penelitian menggunakan pendekatan perundang-
undangan (statue approach), pendekatan historis
(historical approach), pendekatan kasus (case
approach), dan pendekatan konseptual (conseptual
1 approach).
Temuan Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian
dari satu kasus yang ditangani oleh ORI melalui
mediasi yaitu kasus pembayaran ganti rugi dan
kompensasi dari pembangunan jaringan SUTT oleh
PT PLN di Desa Nglegi, Desa Bunder, Desa Beji,
dan Desa Salam Kecamatan Pathuk Kabupaten
Gunung Kidul. Penelitian tersebut membahas
proses mediasi dari dua sudut pandang yaitu dari
sisi terlapor dan dari sisi pelapor. Penelitian
tersebut dilakukan untuk mengetahui adanya win-
win solution pada hasil mediasi yang terjadi
diantara kedua pihak dan mengetahui perspektif
setiap pihak dalam proses mediasi.

14
 Perbandingan Persamaan: Penelitian ditujukan untuk
mengungkap win-win solution pada hasil mediasi.
Perbedaan: Fokus penelitian yang berada pada
pihak-pihak terkait. Penelitian yang peneliti
lakukan ditujukan untuk mengungkap proses
mediasi dari sudut pandang ORI sedangkan
penelitian yang dilakukan Wulandari (2013)
bersudut pandang dari pihak pelapor, terlapor, dan
ORI.
Nama Peneliti Penelitian yang dilakukan Dewi (2014) berjudul
“Mediasi dalam Penyelesaian Sengketa
Maladministrasi oleh Ombudsman”
Teori Analisa data perundang-undangan mengenai
kewenangan ORI melakukan mediasi dan studi
kasus di beberapa ORI Perwakilan Daerah.
2
Temuan Proses penyelesaian laporan di ORI dapat
diselesaikan dengan intervensi ORI sepenuhnya
atau diinisiasi oleh pelapor dan terlapor. Proses
penyelesaian laporan yang diintervensi sepenuhnya
oleh ORI dilakukan karena tidak adanya inisiasi
antara pelapor dan terlapor untuk melaksanakan
pertemuan yang menghasilkan kesepakatan
sehingga ORI mengeluarkan rekomendasi.
Sementara itu, proses penyelesaian yang diinisiasi
oleh kedua pihak adalah penyelesaian laporan
dengan menggunakan mediasi dan konsiliasi.
Proses penyelesaian laporan diawali dengan
penyelesaian melalui mediasi. Selanjutnya, jika
mediasi tidak kunjung menghasilkan mediasi maka
tahap penyelesaian dilanjutkan ke tahap konsiliasi.
Apabila pada tahap konsiliasi masih tidak kunjung
menghasilkan kesepakatan maka tahap
penyelesaian akan diambil alih oleh ORI
menggunakan mekanisme rekomendasi ORI.
Perbandingan Persamaan: Penelitian yang dilakukan memiliki
sumber referensi perundang-undangan yang sama
yaitu UU No 37 Tahun 2008 beserta Peraturan
Ombudsman No 26 Tahun 2017 tentang
Penerimaan dan Verifikasi Laporan dan
Penyelesaian Laporan.
Perbedaan: Penelitian yang dilakukan melakukan
studi kasus yang diselesaikan dengan mediasi di
beberapa ORI Perwakilan Daerah sedangkan
penelitian yang dilakukan peneliti adalah hanya
terfokus pada kasus di wilayah Jawa Barat.
Nama Peneliti Penelitian yang dilakukan Ilahi dkk (2018) berjudul
“Penyelesaian Masalah Pertanahan Melalui
Mekanisme Mediasi oleh Ombudsman Republik

15
 Indonesia Provinsi Bengkulu”
Teori Penelitian menggunakan teknik deskriptif kualitatif
untuk menjelaskan laporan yang diterima oleh ORI
3 Perwakilan Bengkulu.
Temuan Peran ORI Perwakilan Bengkulu bersifat netral
pada proses mediasi dimana komunikasi lebih
banyak dilakukan oleh pelapor dan terlapor
sedangkan ORI Perwakilan Bengkulu hanya
berperan sebagai penengah saja.
Perbandingan Persamaan: Penelitian ditujukan untuk mengetahui
intensitas peran ORI Perwakilan Daerah dalam
proses mediasi.
Perbedaan: Lokus penelitian tersebut berada di
ORI Perwakilan Bengkulu sedangkan penelitian
peneliti mengambil lokus di ORI Perwakilan Jawa
Barat.
Nama Peneliti Penelitian yang dilakukan Ramadhani (2019)
berjudul “Pelaksanaan Mediasi dalam Penyelesaian
Sengketa Pelayanan Publik Oleh Ombudsman
Republik Indonesia Perwakilan DIY
Teori Penelitian yang dilakukan menggunakan metode
penelitian hukum empiris yaitu pendekatan
4
penelitian hukum yang berupaya melihat
pelaksanaan hukum di dalam masyarakat.
Temuan Pelaksanaan mediasi di ORI Perwakilan DI
Yogyakarta mengacu pada PO No 26 Tahun 2017
tentang Tata Cara Pemeriksaan dan Penyelesaian
Laporan.
Perbandingan Persamaan: Penelitian bertujuan untuk mengetahui
seluk beluk proses mediasi di ORI.
Perbedaan: Lokus penelitian dimana penelitian
Dewi (2014) berlokus di ORI Perwakilan DI
Yogyakarta sedangkan penelitian peneliti dilakukan
di ORI Perwakilan Jawa Barat.
Sumber: Olahan Peneliti 2022
2.4. Kerangka Berpikir
Penyelesaian laporan dugaan maladministrasi dilakukan ORI berdasarkan UU No
37 tahun 2008 tentang Ombudsman RI dan UU No 25 Tahun 2005 tentang
pelayanan publik. Pasal 41 UU No 37 Tahun 2008 dan Pasal 46 ayat 7 UU No 25
Tahun 2009 mengamanatkan untuk dibentuknya peraturan teknis mengenai
penyelesaian laporan sehingga dibentuk lah PO No 26 Tahun 2017 tentang
Tatacara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian Laporan. Peraturan tersebut
salah satunya mengatur tatacara penyelesaian laporan masyarakat oleh ORI

16
perwakilan Jawa Barat yaitu menggunakan mekanisme rekomendasi dan
mekanisme mediasi. Mekanisme mediasi memiliki keunggulan dibandingkan
mekanisme rekomendasi yaitu mekanisme mediasi merupakan mekanisme yang
dilakukan sebelum pemberian rekomendasi, mekanisme mediasi lebih banyak
dilakukan daripada mekanisme rekomendasi sebagaimana pada tahun 2015-2021,
dan mekanisme mediasi dapat menyelesaikan laporan masyarakat lebih cepat.
Mediasi dapat digunakan sebagai solusi penyelesaian laporan dibandingkan
rekomendasi karena rekomendasi masih memiliki celah bagi terlapor untuk tidak
melaksanakan rekomendasi.

Sumber: Olahan Penulis 2022

Gambar 2.1: Kerangka Berfikir

17
 BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif-kualitatif.
Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang ditujukan untuk menemukan
nilai variabel mandiri baik satu variabel ataupun lebih tanpa melakukan
perbandingan dan membandingkan satu variabel dengan variabel lainnya
(Sugiyono, 2012). Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengeksplorasi dan
mengklarifikasi suatu fenomena sosial dengan mendeskripsikan variabel yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti (Faisal, 2007). Sementara itu penelitian
kualitatif menurut Bogdan dan Guba dalam Suharsaputra (2012:181)
merupakan penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan data deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati. Penelitian yang digunakan bersifat ex post facto yaitu penelitian yang
dilakukan terhadap fenomena sosial yang telah terjadi untuk mengetahui
faktor-faktor yang menyebabkan fenomena sosial tersebut (Sugiyono, 2012).

3.2. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini ada pada penggunaan mediasi sebagai alternatif
penyelesaian konflik pelayanan publik di ORI Perwakilan Jawa Barat. Peneliti
berusaha menelusuri lebih lanjut penggunaan mediasi yang jarang digunakan
di ORI Perwakilan Jawa Barat lalu melakukan studi banding kepada lembaga
APS lain yang menggunakan mediasi sebagai mekanisme utama untuk
menyelesaikan konflik. Hasil penelitian di lembaga APS kemudian
dikembangkan sebagai pembanding dan tolak ukur pelaksanaan mediasi bagi
ORI Perwakilan Jawa Barat.

3.3. Data dan Sumber Data

Data merupakan
1. Data Primer
Data primer menurut Hardani dkk (2021: 121) merupakan sumber
yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer

18
 yang digunakan adalah hasil wawancara yang telah dilakukan bersama
narasumber.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Hardani dkk (2021: 121) merupakan sumber
yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data
sekunder yang digunakan adalah sumber literatur kredibel berupa
buku, jurnal, format laporan pelapor, format kesepakatan mediasi, dan
sumber literatur lainnya.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Hardani dkk (2021: 121) mengelompokkan pengumpulan data berdasarkan
teknik pengumpulannya menjadi pengamatan, wawancara, dokumentasi, dan
gabungan dari ketiga teknik tersebut. Teknik pengamatan atau observasi
menurut Usman dan Purnomo dalam Hardani (2021:123) merupakan
pengamatan dengan cara pencatatan sistematis terhadap gejala-gejala yang
diteliti. Teknik wawancara menurut Nazir dalam Hardani dkk (2021: 138)
proses memperoleh keterangan dengan melakukan tanya jawab antara
pewawancara dan responden secara tatap muka yang bertujuan mendapatkan
keterangan bagi tujuan penelitian menggunakan alat yang dinamakan
pedoman wawancara. Teknik dokumentasi menurut Hardani dkk (2021: 149)
adalah teknik mengumpulkan data dengan mencatat data-data yang sudah
tertulis di dalam suatu dokumen. Teknik gabungan atau triangulasi data
merupakan teknik pengkolaborasian metode pengamatan, wawancara, dan
dokumentasi.

Penelitian yang dilakukan peneliti menggunakan teknik pengumpulan data

wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan perwakilan ORI
Perwakilan Jawa Barat yaitu asisten bidang pemeriksaan laporan dan asisten
bidang pencegahan serta perwakilan BPSK Kota Bandung yaitu sekretariat dan
mediator. Dokumentasi dilakukan dengan melakukan telaah terhadap dokumen
formal yaitu peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik, APS,
ORI, dan BPSK.

19
3.5. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto dalam Abidin dan Purbawanto (2015:41) instrumen
penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data agar
lebih mudah dan menghasilkan data yang lebih cermat, lebih lengkap, dan
sistematis sehingga mudah diolah. Instrumen penelitian yang digunakan
diantaranya:

1. Peneliti
Peneliti merupakan instrumen utama dalam proses penelitian
kualitatif sebagaimana diungkapkan Hardani dkk (2021: 116).
Peneliti berperan dalam penyusunan rancangan penelitian,
pengumpulan data, dan pengolahan data. Menurut Nasution dalam
Hardani dkk (2021: 119) peneliti cocok untuk menjadi instrumen
penelitian dikarenakan memiliki karakteristik berikut:
a. Peneliti dapat bereaksi terhadap setiap stimulus dalam
penelitian yang harus diperkirakannya apakah bermakna
atau tidak bagi penelitian.
b. Peneliti dapat menyesuaikan diri dengan kondisi dan
lingkungan penelitian serta dapat mendapatkan bermacam-
macam data sekaligus.
c. Hanya peneliti yang dapat mencerna dan memahami situasi
penelitian secara holistik.
d. Memahami situasi diperlukan interaksi antar manusia dan
melakukan interaksi antar manusia tidak hanya
menggunakan ilmu pengetahuan sehingga peneliti
berfungsi sebagai pihak yang merasakan dan menyelami
situasi tersebut.
e. Peneliti dapat segera menganalisis data yang diperoleh
hingga menghasilkan tafsiran dan menghasilkan hipotesis
untuk selanjutnya menentukan arah pengamatan dan
membuktikan hipotesis.
f. Hanya manusia yang dapat membuat kesimpulan
berdasarkan data-data yang dikumpulkan dalam satu waktu

20
 untuk selanjutnya dibuat umpan balik agar mendapatkan
penegasan, perbaikan, dan perubahan.
2. Pedoman wawancara
Pedoman wawancara merupakan daftar pertanyaan yang akan
ditanyakan kepada responden. Pedoman wawancara diperlukan
untuk mengarahkan proses wawancara agar mendapatkan
informasi-informasi yang dibutuhkan sesuai tujuan penelitian.
3. Peralatan penunjang lainnya
Peralatan penunjang lainnya meliputi peralatan-peralatan yang
mendukung proses penelitian diantaranya handphone, buku
catatan, dan laptop.

3.6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis data penelitian
kualitatif model interaktif yaitu sebuah model analisis data kualitatif yang
diciptakan Miles dan Huberman di tahun 1992. Model analisis data ini terdiri
dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.

Sumber: Miles dan Huberman dalam Suharsaputra 2012:218

Gambar 3.1 Siklus Analisis Data Menggunakan Model Interaktif
Siklus penelitian kualitatif model interaktif diawali dengan pengumpulan
data. Proses pengumpulan data sendiri merupakan bagian integral dari
analisis data dimana proses analisis data dilakukan bersamaan dengan

21
 proses pengumpulan data. Proses tersebut ditandai dengan dilakukannya
reduksi data dan penyajian data pada saat pengumpulan data. Proses
reduksi data merupakan proses mengolah data yang telah terkumpul untuk
disortir dan disederhanakan (Suharsaputra, 2012). Sementara itu, proses
penyajian data merupakan proses penyusunan data dalam bentuk
sederhana agar mudah dipahami yang dapat dilakukan dengan membuat
tabel, grafik, ataupun skema hubungan diantara faktor-faktor yang diteliti.
Proses terakhir dalam model ini adalah proses penarikan kesimpulan yang
merupakan proses pembentukan kesimpulan hasil penelitian sekaligus
memverifikasi kesimpulan-kesimpulan sementara yang ada pada saat
proses analisis data.

3.7. Uji Keabsahan Data

Menurut Mekarisce (2020: 147) teknik pengujian keabsahan data dibagi
menjadi uji kredibilitas, uji trasferabilitas, uji dependabilitas, dan uji
konfirmabilitas. Uji kredibilitas merupakan pengujian untuk menguji
kredibilitas data yang dikumpulkan peneliti dimana data tersebut harus sesuai
dengan fakta-fakta yang ada. Uji kredibilitas menurut Mekarisce (2020: 150)
terdiri dari perpanjangan pengamatan, triangulasi, analisis kasus negatif,
menggunakan bahan referensi, dan member check. Uji dependabilitas
merupakan pengujian untuk menilai apakah peneliti telah melakukan
penelitian berdasarkan rangkaian proses penelitian dimana uji dependabilitas
dapat dilakukan oleh auditor atau pembimbing dalam rangkaian proses
penelitian (Mekarisce, 2020). Uji transferbilitas merupakan pengujian yang
menguji ketepatan hasil penelitian ketika diterapkan kepada populasi yang
menjadi tempat informan dipilih dimana pada penelitian kualitatif dibuktikan
dengan pemahaman pembaca terhadap penelitian. Uji konfirmabilitas dalam
penelitian kualitatif merupakan pengujian untuk menguji transparansi
penelitian dalam bentuk peneliti memaparkan setiap unsur-unsur penelitian
yang kemudian dikomentari, diberikan masukan, dan penilaian oleh pihak
lain. Uji konfirmabilitas dilakukan untuk melakukan peninjauan ulang
terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan.

22
Teknik pengujian keabsahan data pada penelitian ini menggunakan uji
kredibilitas dan uji konfirmabilitas. Teknik uji kredibilitas yang dipilih adalah
menggunakan perpanjangan pengamatan yaitu proses pendekatan relasi antara
peneliti dengan responden ketika pengumpulan informasi dengan wawancara.
Teknik tersebut dipilih agar peneliti dan responden menjadi akrab sehingga
saling mempercayai satu samalain dan saling terbuka sehingga tidak ada
informasi yang disembunyikan. Sementara itu, uji konfirmabilitas dipilih untuk
menguji keabsahan temuan penelitian yang ditemukan dengan melakukan
peninjauan ulang terhadap hasil wawancara dan kesimpulan wawancara yang
didapat kepada responden.

3.8. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di kantor ORI Perwakilan Jawa Barat di Jalan
Kebonwaru Utara No 1 Kelurahan Kacapiring Kecamatan Batununggal dan
kantor BPSK Kota Bandung Jalan Bojong Raya No 94 Kelurahan Caringin
Kecamatan Bojong Kulon.

3.9. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan sejak Januari 2022 tepatnya setelah peneliti
menyelesaikan magang di ORI Perwakilan Jawa Barat. Proses penyusunan
proposal dimulai sejak bulan Februari 2022 hingga bulan Mei 2022.
Sementara itu proses penelitian akan dilaksanakan mulai dari bulan Juni 2022
hingga bulan Juli 2022.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Jurnal

Abidin, Z., & Purbawanto, S. (2015). Pemahaman Siswa Terhadap Pemanfaatan Media
Pembelajaran Berbasis LIVEWIRE pada Mata Pelajaran Teknik Listrik Kelas X
Jurusan Audio Video di SMK Negeri 4 Semarang. Edu Elektrika Journal, IV(1), 38-
49.

Dewi, D. A. (2014). Mediasi dalam Penyelesaian Sengketa Maladministrasi oleh

Ombudsman. Hukum dan Dinamika Masyarakat, XI(2), 111-124.

Dewi, P. W. (2009). Peran Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) Dalam

Penyelesaian Sengketa Konsumen Berdasarkan Undang-Undang No 8 Tahun
1999. Semarang: Universitas Diponogoro.

Faisal, S. (2007). Format-Format Penelitian Sosial. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Hadiati, M., & Tampi, M. M. (2017). Efektifitas Mediasi dalam Penyelesaian Sengketa
Konsumen oleh Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di D.K.I. Jakarta.
Jurnal Hukum PRIORIS, VI(1), 64-85.

Hardani, Andriani, H., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Istiqamah, R. R., Fardany, R. A., . . .
Auliya, N. H. (2021). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Yogyakarta :
CV. Pustaka Ilmu Group .

Hariyani, I., Serfiani, C. Y., & Purnomo, R. S. (2018). Penyelesaian Sengketa Bisinis
Litigasi, Negosiasi, Konsultasi, Pendapat Mengikat, Mediasi, Konsiliasi, Ajudikasi,
Arbitase, dan Penyelesaian Sengketa Daring. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.

Ilahi, R. R., Kartika, T., & Alimansyah. (2018). Penyelesaian Masalah Pertanahan Melalui
Mekanisme Mediasi oleh Ombudsman Republik Indonesia Provinsi Bengkulu.
Jurnal Profesional FIS UNIVED, V(2), 50-55.

Kusnadi, & Wahyudi, B. (2001). Teori dan Manajemen Konflik (Tradisional, Kontemporer,
dan Islam). Bandung: Taroda.

Ma'ruf, M. (2010). Patologi Birokrasi. Jurnal Visioner, IV(3).

Masthuri, B. (2005). Mengenal Ombudsman Indonesia. Jakarta: PT Pradnya Paramita.

Maulidiah, S. (2015). Dinamika Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia (Studi

Efisiensi, Partisan, dan Nonpartisan). Wedana: Jurnal Kajian Pemerintahan,
Politik, dan Birokrasi, 2020-228.

Mekarisce, A. A. (2020). Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat Vol. 12 Edisi 3,

2020145Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data pada Penelitian Kualitatif di
Bidang Kesehatan Masyarakat. Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat, XII, 145-
151.

24
Nugroho, S. A. (2019). Manfaat Mediasi Sebagai Alternatif Penyelesaian Sengketa.
Jakarta: Prenaadamedia Group.

Ombudsman Republik Indonesia. (2013). Suara Ombudsman RI. Jakarta: Ombudsman

Republik Indonesia.

Peraturan Ombudsman No 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan,

dan Penyelesaian Laporan. (t.thn.).

Peraturan Pemerintah Nomor 21 Tahun 2011 tentang Pembentukan, Sususnan, dan Tata
Kerja Perwakilan Ombudsman RI di Daerah. (t.thn.).

Purwanto, E. A., Tyastianti, D., Taufiq, A., & Novianto, W. (2016). Modul Pelatihan Dasar
Kader PNS Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Purwanto, E. A., Tyastianti, D., Taufiq, A., & Novianto, W. (2016). Pelayanan Publik.
Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Purwanto, E. A., Tyastianti, D., Taufiq, A., & Novianto, W. (2016). Pelayanan Publik.
Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Rahim, M. A. (2001). Managing Conflict in Organizations. Westport: Quorum Books.

Rahmadani, P. (2019). Pelaksanaan Mediasi dalam Penyelesaian Sengketa Pelayanan

Publik Oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan DIY. Universitas
Muhamadiyah Yogyakarta.

Riani, N. K. (2021). Strategi Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Inovasi Penelitian,

I(11), 2443-252.

Septiana, F. R. (2007). Penyelesaian Sengketa Konsumen Melalui Mediasi. Universitas

Airlangga.

Soekanto, S., & Sulistiyowati, B. (2013). Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali
Pers.

Sudarmanto, E., Sari, D. P., Tjahjana, D., Wibowo, E., Mardiana, S. S., Purba, B., . . . & SN,
A. (2021). Manajemen Konflik. Medan: Yayasan Kita Menulis.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi. (A. Nuryanto, Penyunt.) Bandung: CV

Alfabeta.

Suharsaputra, U. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.

Bandung: PT Refika Aditama.

Syafrida. (2020). Alternatif Penyelesaian Sengketa Sebagai Solusi Mewujudkan Asas

Pemeriksaan Perkara “Sederhana, Waktu Singkat dan Biaya Murah”. Salam;
Jurnal Sosial dan Budaya Syar'i, VII(4), 353-370.

Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (t.thn.).

Undang Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.

(t.thn.).

25
Undang-Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. (t.thn.).

Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitase dan Alternatif Penyelesaian

Sengketa. APS menurut Pasal 1 angka 10 UU No 30 Tahun 1999 . (t.thn.).

Wahyudi, A. (2015). Konflik, Konsep Teori dan Permasalahan. Publiciana, VIII(1), 38-52.

Wahyuni, R. (2020). Gaya Manajemen Konflik dalam Pemecahan Konflik Interpersonal

Tenaga Pendidik di Madrasah Aliyah Diniyah Puteri Pekanbaru. Pekanbaru: UIN
Sultan Syarif Kasim.

Wulandari, D. R. (2013). Pelaksanaan Mediasi dalam Penyelesaian Laporan Masyarakat

di Ombudsman Republik Indonesia. Universitas Sebelas Maret.

26
 LAMPIRAN

Lampiran 1: Pedoman Wawancara

No Pertanyaan wawancara Topik Informan

pertanyaan
1 Bagaimana proses dan alur Penyelesaian Asisten ORI
penyelesaian laporan di ORI laporan Perwakilan Jawa
Perwakilan Jawa Barat? Barat
2 Apa saja cara yang dapat Penyelesaian Asisten ORI
ditempuh untuk menyelesaikan laporan Perwakilan Jawa
laporan? Barat
3 Apa hambatan yang dihadapi Penyelesaian Asisten ORI
pada saat proses penyelesaian laporan Perwakilan Jawa
laporan? Barat
4 Apakah pada proses penyelesaian Penyelesaian Asisten ORI
laporan salah satu pihak memilih laporan Perwakilan Jawa
mengalah? Barat
5 Apakah pada proses penyelesaian Penyelesaian Asisten ORI
laporan salah satu pihak menjadi laporan Perwakilan Jawa
pihak yang paling dominan? Barat
6 Apakah setiap pihak Penyelesaian Asisten ORI
berkolaborasi untuk memenuhi laporan Perwakilan Jawa
tuntutannya masing-masing? Barat
7 Apakah setiap pihak berkenan Penyelesaian Asisten ORI
untuk mengurangi tuntutannya laporan Perwakilan Jawa
masing-masing sehingga tercipta Barat
penyelesaian melalui jalan
tengah?
8 Apakah penyelesaian laporan Penyelesaian Asisten ORI
dengan mediasi pernah dilakukan laporan Perwakilan Jawa
di ORI Perwakilan Jawa Barat? Barat
9 Berapa banyak laporan yang Penyelesaian Asisten ORI
diselesaikan dengan mediasi? laporan Perwakilan Jawa
Barat
10 Bagaimana karakteristik laporan Penyelesaian Asisten ORI
yang dapat diselesaikan dengan laporan Perwakilan Jawa
mediasi? Barat
11 Bagaimana prosedur Penyelesaian Asisten ORI
penyelesaian laporan dengan laporan Perwakilan Jawa
mediasi? Barat

27
 Lampiran 2: Jadwal Penelitian

Bulan 2022
Mei Juni Juli Agustus September
No Agenda
Minggu Minggu Minggu Minggu Minggu
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan Penelitian
Penyusunan Proposal
Bimbingan
Seminar Proposal Penelitian
2 Pelaksanaan Penelitian
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Bimbingan
3 Penyusunan Hasil Penelitian
Analisis Data
Penyusunan Skripsi
4 Sidang Akhir

28