PENGARUH KUALITAS KERJA DAN PROFESIONALISME

KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BADAN

KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER
DAYA MANUSIA (BKPSDM)
KABUPATEN PESISIR SELATAN

SKRIPSI

Diajukan kepada tim penguji jurusan Ilmu Administrasi Negara

sebagai salah satu persyaratan guna untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Publik (S.AP)

OLEH :

YOLA NOVITA
17042045/2017

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2021
 ABSTRAK
Yola Novita : Pengaruh Kualitas Kerja Dan Profesionalisme Kerja
2017/ 17042045 Terhadap Kualitas Pelayanan Di Badan Kepegawaian
Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM)
Kabupaten Pesisir Selatan

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui, dan mengidentifikasi

apakah terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja
terhadap Kualitas Pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten Pesisir
Selatan.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif.
Penentuan Sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus yamane
dalam slovin maka diperoleh sampel sebanyak 97 orang pegawai yang pernah
mendapatkan pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia (BKPSDM) Kabupaten Pesisir Selatan.Pengukuran data dilakukan dengan
menggunakan skala Likert. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner
yang dibagikan kepada responden. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji
asumsi klasik dan regresi linier berganda. Hasil pengolahan analisis data ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif Kualitas kerja terhadap Kualitas
Pealayan di BKSDM Adjusted R Square sebesar 0,180%, nilai signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Profesionalisme kerja berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Kualitas Pelayanan Adjusted R Square sebesar 0,265%. nilai signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Secara simultan Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja berpengaruh
signifikan terhadap Kualitas Pelayanan sebesar 0,176% nilai signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05.

Kata Kunci : Kualitas Kerja, Profesionalisme Kerja, Kualitas Pelayanan

i
 ABSTRACT
Yola Novita : The Influence of Work Quality and Work
2017/ 17042045 Professionalism on Service Quality in the Personnel and
Human Resources Development Agency (BKPSDM)
Pesisir Selatan Regency

This research was conducted to determine, and identify whether there is a

significant effect of work quality and work professionalism on service quality.
This research was conducted at the Agency for Personnel and Human Resources
Development (BKPSDM) Pesisir Selatan Regency. This study used a quantitative
method with an associative approach. Determination of the sample in this study
using the Yamane formula in Slovin, a sample of 97 employees who had received
service at the Agency for Personnel and Human Resources Development
(BKPSDM) of Pesisir Selatan Regency was obtained. Data were measured using
a Likert scale. The data in this study were collected through questionnaires
distributed to respondents. Data analysis was performed using classical
assumption test and multiple linear regression. The results of processing this data
analysis indicate that there is a positive influence on the quality of work on the
Quality of Service at BKSDM Adjusted R Square of 0.180%, the significance
value of 0.000 is less than 0.05. Work professionalism has a significant effect on
satisfaction of Service Quality Adjusted R Square by 0.265%. the significance
value of 0.000 is less than 0.05. Simultaneously work quality and work
professionalism have a significant effect on service quality of 0.176%, the
significance value of 0.000 is less than 0.05.

Keywords: Work Quality, Work Professionalism, Service Quality

ii
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan

rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas

Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan”. Skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada program studi Ilmu Administrasi

Negara, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas

Negeri Padang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan,

untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari

pembaca demi kesempurnaan. Dalam pelaksanaan penyusunan skripsi ini peneliti

banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu

melalui ini peneliti menyampaikan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Drs. Ganefri, M.Pd, Ph.D. selaku Rektor Universitas Negeri

Padang.

2. Ibu Dr. Siti Fatimah, M.Pd., M.Hum. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

Universitas Negeri Padang.

3. Bapak Aldri Frinaldi, SH., M.Hum., Ph.D selaku Ketua Jurusan Ilmu

Administrasi Negara, Universitas Negeri Padang dan sekaligus Dosen

Pembimbing saya yang telah memberikan bimbingan, pengarahan dan

petunjuk yang sangat membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dari awal

penulisan sampai selesai penulisan.

4. Ibu Nora Eka Putri, S.IP., M.Si selaku Dosen Penguji I.

iii
5. Ibu Dr. Lince Magriasti, S.IP., M.Si selaku Dosen Penguji II.

6. Seluruh staf pengajar Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Padang

yang telah memberikan ilmunya selama peneliti mengikuti perkuliahan.

7. Staf karyawan dan karyawati Tata Usaha Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Padang yang telah

memberikan bantuan secara administrasi sehingga peneliti dapat mengikuti

ujian skripsi ini.

8. Seluruh Pegawai di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan yang telah membantu dan

memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian.

9. Teristimewa kepada kedua orang tua yang saya cintai yaitu Kepada Bapak

Busrial dan Ibu Erinawati yang telah memberikan materi, motivasi, do’a

dan dukungan sehingga penulisan skripsi berjalan dengan baik dan lancar.

10. Kepada kekasih saya Arif Okta Viandri, S.T seseorang yang pernah

mengajari saya untuk menyikapi proses hidup dengan kesabaran.

Terimakasih senantiasa mendengar segala keluh kesah dalam menghadapi

berbagai kesulitan selama pengerjaan skripsi.

11. Kepada Dicky Pratama, Aprilia Novita, Nur Afifah Agusma Yeni, Silviani

Zain dan M. Najib Varhan terima kasih yang telah bertahan menjadi

sahabat saya dari maba sampai saat sekarang ini dan juga selalu

memberikan masukan dan dukungan.

12. Seluruh Rekan-rekan seperjuangan Ilmu Administrasi Negara, terima kasih

untuk ide-ide dan semangatnya.

iv
 Akhirnya penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang

membantu, semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal dan skripsi ini

bermanfaat bagi kita semua. Amin ya rabbal’alamin.

Padang, November 2021

Penulis

Yola Novita
2017/17042045

v
 DAFTAR ISI
ABSTRAK
ABSTRAC
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Identifikasi Masalah
C. Batasan Masalah
D. Rumusan Masalah
E. Tujuan Penelitian
F. Manfaat Penelitian
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori
B. Pengaruh Kualitas Kerja Dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas
Pelayanan
C. Penelitian Relevan
D. Kerangka Konseptual
E. Hipotesis Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
B. Lokasi Penelitian
C. Operasional Variabel
D. Definisi Operasional
E. Populasi Dan Sampel Penelitian
F. Instrumen Penelitian
G. Jenis Dan Teknik Pengumpulan Data
H. Validasi Dan Reliabilitas
I. Teknik Dan Analisis Data

1
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Temuan Umum
B. Profil Responden
C. Temuan Khusus
D. Uji Asumsi Klasik
E. Hasil Regresi Berganda
F. Pembahasan Hasil Penelitian
G. Keterbatasan Penelitian
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN
B. SARAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pegawai di Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Periode Januari-Oktober 2021 ........................................ 10
Tabel 2.1 Penelitian Yang Relevan..................................................................... 46
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................................ 52
Tabel 3.2 Tabel Sampel ..................................................................................... 55
Tabel 3.3 Tabel Skala Likert .............................................................................. 56
Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Kerja (X1) ......................................... 59
Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Profesionalisme Kerja (X2) ............................. 59
Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .................................... 60
Tabel 3.7 Tingkat Reliabilitas ............................................................................ 62
Tabel 3.8 Uji ReliabilitasVariabel Kualitas Kerja (X1) ....................................... 62
Tabel 3.9 Uji ReliabilitasVariabel Profesionalisme Kerja (X2) ........................... 63
Tabel 3.10 Uji ReliabilitasVariabel Kualitas Pelayanan (X2) ............................. 63
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 74
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .............................................. 75
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................... 76
Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................... 76
Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pangkat ........................................ 77
Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan .................................. 78
Tabel 4.7 Deskripsi Indikator Potensi Diri.......................................................... 79
Tabel 4.8 Deskripsi Indikator Hasil Kerja Optimal ............................................. 80
Tabel 4.9 Deskripsi Indikator Proses Kerja ........................................................ 81
Tabel 4.10 Deskripsi Indikator Antusiasme ........................................................ 82
Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Kualitas Kerja ..................................................... 83
Tabel 4.12 Deskripsi Indikator Kreatifitas .......................................................... 84
Tabel 4.13 Deskripsi Indikator Inovasi ............................................................... 85
Tabel 4.14 Deskripsi Indikator Responsifitas ..................................................... 86
Tabel 4.15 Deskripsi Variabel Profesionalisme Kerja ......................................... 87
Tabel 4.16 Deskripsi Indikator Bukti Fisik ......................................................... 88
Tabel 4.17 Deskripsi Indikator Kehandalan ........................................................ 89
Tabel 4.18 Deskripsi Indikator Daya Tanggap.................................................... 90
Tabel 4.19 Deskripsi Indikator Jaminan ............................................................. 90
Tabel 4.20 Deskripsi Indikator Empati ............................................................... 91
Tabel 4.21 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ............................................. 92
Tabel 4.22 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ........................................................ 93
Tabel 4.23 Hasil Multikoleniaritas ..................................................................... 95
Tabel 4.24 Hasil Uji Autokorelasi ...................................................................... 98
Tabel 4.25 Hasil Kontribusi (R) Variabel Kualitas Kerja Terhadap Kualitas
Pelayanan ......................................................................................................... 98
Tabel 4.27 Hasil Uji (T) Variabel Kualitas Kerja Terhadap KualitasPelayanan . 99
Tabel 4.29 Hasil Kontribusi (R) Variabel Profesionalisme Kerja Terhadap
Kualitas Pelayanan ........................................................................................... 100
Tabel 4.30 Hasil Uji Anova (F) Variabel Kualitas Kerja dan Profesionalisme
Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan ............................................ 102
Tabel 4.31 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 103
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 48
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber
Daya Manusia ........................................................................................................
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 94
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 96
Gambar 4.4 Hasil Uji Linearitas ......................................................................... 97
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Setiap organisasi baik pemerintah maupun swasta dituntut agar dapat

mengoptimalkan sumber daya manusianya, serta bagaimana cara mengelola sumber

daya manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidak dapat dilepaskan dari faktor

pegawai yang diharapkan mampu berprestasi semaksimal mungkin demi tercapainya

suatu tujuan organisasi pemerintah. Untuk mengatur tata pelaksanaan penyelenggaraan

organisasi, perlu diciptakan pengaturan administrasi pemerintah atau suatu mekanisme

sistematik yang menjamin terwujudnya fungsi-fungsi pemerintahan, yang lebih baik

dan akurat, dengan demikian sumber daya manusia yang dimiliki oleh suatu institusi

dapat teratur dengan baik demi menggapai visi dan misi organissasi tersebut

(Mangkunegara, 2017:2).

Pegawai merupakan aset utama yang ada dalam sebuah organisasi yang

mempunyai peran strategis didalam suatu organisasi yakni sebagai perencana,

pemikir, dan juga sebagai pengendali kegiatan organisasi. Kinerja yang dimiliki

oleh seorang pegawai diperoleh melalui usaha dan kerja keras serta melalui

proses yang panjang, untuk itu setiap pegawai dituntut memiliki kinerja yang baik

dalam melaksanakan tugasnya. Seperti yang tertuang dalam Undang-Undang

Nomor 43 tahun 1999 Pasal 3 ayat (1) tentang Pokok-pokok Kepegawaian

(1999:4) yaitu: “Pegawai negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur Negara

yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada 2 masyarakat secara jujur,

adil, profesional, dan merata dalam penyelenggaraan sebuah tugas Negara,

pemerintah, dan pembangunan”.

1
 2

Dalam proses meningkatkan kinerja aparatur diperlukan kualitas kerja dalam

sebuah organisasi publik. Kualitas kerja di dalam organisasi publik merupakan

jawaban berhasil atau tidaknya sebuah organisasi dalam menciptakan dan

menumbuhkan perilaku para pegawai untuk melihat apakah tugas, fungsi dan

tanggungjawab serta tujuan-tujuan apakah sudah tercapai secara optimal. Seperti

yang dikemukakan oleh Hao 2013:3 (dalam Puput W.L, 2015) bahwa kualitas

kerja merupakan keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana mutu

yang tinggi, waktu yang tepat, cermat dan dengan prosedur yang mudah dipahami

oleh pegawai yang mempunyai tanggungjawab besar terhadap tugas-tugas dan

kewajiban yang diberikan, baik tanggungjawab pribadi, sosial, intelektual

maupun tanggungjawab moral dan spiritual. Kualitas kerja diperlukan agar para

pegawai dapat melaksanakan tugasnya dengan baik disetiap aspek.

Dalam hal ini kualitas kerja meliputi: potensi diri yang dimiliki oleh pegawai,

dari potensi yang dimiliki pegawai sesuai dengan setiap kebutuhan dan

perkembangan yang akan menghasilkan kerja yang optimal. Dari semua potensi

yang sedang berkembang pada setiap pegawai, proses kerja yang dijalankan akan

meningkatkan antusiasme dari setiap pegawai untuk mengoptimalkan setiap

pekerjaannya. Peningkatan kualitas kerja pegawai disetiap instansi pemerintahan

merupakan suatu kewajiban untuk dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat.

Kualitas kerja pegawai di setiap organisasi publik dibidang pelayanan

berpengaruh pada sisi pelayanan yang akan dicapai yang kemudian menuju pada

kualitas pelayanan publik. Keputusan MENPAN No. 63/ 2003 dan telah diatur

dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

 3

mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik itu dipusat, didaerah dan dilingkungan

Badan Usaha Milik Daerah yang dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

rangka upaya untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Definisi tersebut

memberikan pemahaman yang berarti bahwa dalam proses pelayanan terjadi

interaksi antara dua kepentingan yaitu instansi pemerintah, lembaga dengan

masyarakat atau pengguna layanan.

Pemerintah sebagai penyelenggara bagi masyarakat dan juga sebagai

penanggung jawab dan fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan

tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya

sasaran pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi

suatu kewajiban para aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan

berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang

berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap

masyarakat yang dapat menentukan kualitas pelayanan dan masyarakat yang

dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan masyarakat itu sendiri. Salah

satu indikator dalam pelayanan tersebut adanya kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan.

Permasalahan utama dalam sebuah organisasi terletak pada manajemen

sumber daya manusianya, kekuatan utama dalam organisasi juga terletak pada

manajemen sumber daya manusianya yang berfungsi sebagai peninggalan dan

komponen utama dalam melaksanakan pelayanan dalam organisasi. Oleh sebab

 4

itu penting bagi Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

untuk memperhatikan pegawainya agar kualitas pelayanannya berjalan dengan

baik, karena pegawai sebagai penggerak organisasi akan menentukan berhasil

atau tidaknya sebuah organisasi, kualitas pelayanan dalam sebuah organisasi

sangat penting sebagai citra organisasi sebagai pelayanan publik.

Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik dibutuhkannya kualitas kerja

dan profesionalisme pegawai dalam menjalankan tugas disebuah organisasi,

kualitas kerja adalah mutu seorang pegawai dalam hal melaksanakan tugas-

tugasnya. Kualitas kerja juga mengacu pada kualitas sumber daya manusia seperti

pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang dimiliki seseorang sebagai

pegawai (Hasibuan, M. 2003:95).

Ketidakmampuan pemerintah daerah untuk melakukan perubahan struktur,

norma, nilai bagi pegawai di daerah, telah menyebabkan gagalnya upaya untuk

memenuhi aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Sehingga muncul anggapan

masyarakat bahwa kualitas dan kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan

publik masih jauh dari harapan. Masih belum tercipta budaya pelayanan publik

yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan (service delivery culture).

Sebaliknya, yang terbentuk adalah obsesi para birokrat dan politisi untuk

mengalihkan birokrasi sebagai lahan pemerintahan hasrat dan kekuasaan (power

culture).

Salah satu wujud hasil kerja optimal yang memberikan kesan kualitas kerja

positif dalam organisasi yang harus dimiliki oleh seorang pegawai, pegawai harus

bisa memberikan hasil yang terbaik, salah satunya dapat dilihat dari kualitas kerja
 5

pegawai (Hasibuan, M. 2008:95). Berdasarkan hasil wawancara observasi awal

yang penulis lakukan pada tanggal 26 April 2021 bersama Bapak. A selaku

Kasubag Umum di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia (BKPSDM), beliau menjelaskan bahwa:

“…seperti yang Bapak. A jelaskan mengenai kualitas kerja pegawai yang ada
di BKPSDM masih ada pegawai yang kurang maksimal dalam menjalankan
pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan sehingga pekerjaan tersebut tidak
dapat terselesaikan tepat waktu dan hasil yang didapatkan belum optimal.
Selain itu, masih banyak keterlambatan pegawai dalam menyelesaikan suatu
laporan, kurangnya kesadaran tanggung jawab pegawai seperti pengisian
laporan harian pegawai yang tidak sesuai dan pada umumnya masih ada
pegawai yang molor pada saat jam istirahat.”

Hasil wawancara diatas dapat kita lihat bahwa terdapat masalah dimana

kebiasaan para pegawai dalam bekerja yang merusak kualitas kerja yang

dihasilkan, dapat dikatakan belum optimal dikarenakan ada beberapa pegawai

dikantor tersebut yang menyia-nyiakan waktu pada saat mereka bekerja, seperti:

pekerjaan yang diberikan tidak dapat terselesaikan tepat waktu, terlihat diantara

beberapa pegawai yang kurang memiliki kesadaran terhadap tanggung jawab

sesuai dengan pekerjaan yang diberikan pada masing-masing pegawai. Kemudian

ada juga beberapa pegawai yang tidak memanfaatkan waktu nya dalam bekerja

seperti molor disaat jam istirahat. Dalam UU No. 5 Tahun 2014 tentang

Aparatur Sipil Negara Pegawai yang tidak mampu memisahkan urusan pribadi

dengan urusan kantor, terlihat pegawai tidak profesional dalam bekerja sehingga

pegawai ini terkadang tidak minat dan bermalas-malasan pada saat bekerja.
 6

Selain kualitas kerja yang mendukung kualitas pelayanan pegawai dalam

meningkatkan kerja pegawai tersebut adalah profesionalisme kerja.

Profesionalisme kerja salah satu persyaratan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan, maka setiap aparatur pemerintah dituntut untuk senantiasa

meningkatkan profesionalismenya. Dalam suatu instansi, baik itu instansi

pemerintah maupun swasta sangat diperlukan peranan yang berupa kualitas

pelayanan dari pegawai. Apabila masyarakat puas atas hasil pekerjaan dan

pelayanannya sudah dapat dipastikan kualitas pelayanan tersebut dapat dikatakan

baik. Kualitas pelayanan diperlukan agar para pegawai dapat melaksanakan tugas

dan tanggung jawabnya dengan baik di setiap aspek.

Profesional pegawai akan menentukan kualitas kerja, dimana kualitas kerja

tersebut ditunjukkan kepada kualitas pelayanan untuk masyarakat dan selanjutnya

akan menentukan tingkat prestasi kerja. Pada hakikatnya di Badan Kepegawaian

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia sebagai pemberi layanan kepada

seluruh ASN Kabupaten Pesisir Selatan tidak terlepas dari permasalahan

mengenai kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan, kurangnya semangat

kerja pegawai, sampai tidak hadir tepat waktu. Hal ini berkaitan dengan baik

buruknya sumber daya aparatur yang profesional. Oleh karena itu, profesional

memegang peranan yang sangat penting dan mutlak diperlukan, khususnya pada

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan, sehingga pada hal ini profesional kerja perlu mendapat perhatian agar dapat

mendukung terciptanya peningkatan kualitas pelayanan yang baik.

 7

Berdasarkan hasil wawancara observasi awal yang penulislakukan pada tanggal 26

April 2021 bersama Bapak. A selaku Kasubag Umum diBadan Kepegawaian dan

Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan, beliau menjelaskan bahwa :

“…seperti yang Bapak. A jelaskan sebagian pegawai dapat memberikan

pelayanan sesuai bidangnya masing-masing. Namun, masih ada beberapa

pegawai yang lamban merespon keluhan secara cepat.Selain itu, kurangnya

inovasi pegawai untuk menyelesaikan tugas yang tidak selesai tepat waktu”.

Hasil observasi awal dan wawancara diatas tergambar adanya persoalan yaitu,

profesionalisme kerja pegawai di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber

Daya Manusia. Yang terjadi dikantor tersebut adalah : beberapa pegawai masih lamban

merespon keluhan para ASN yang membutuhkan layanan. Selain itu, ada juga pegawai

yang kurang memiliki inovasi untuk menyelesaikan tugas yang tidak selesai tepat

waktu. Semua hal ini akan menyebabkan kurangnya profesional pegawai bekerja

dalam memberikan layanan.Kondisi pelayanan di Badan Kepegawaian dan Sumber

Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan sejauh ini masih belum maksimal, salah

satunya dikarenakan kualitas pelayanan belum memenuhi kriteria kepastian waktu,

sebab seringkali terjadi pada pelaksanaan tugas pemberian layanan masih

membutuhkan prosedur atau proses yang tidak sebentar. Hal tersebut menunjukkan

bahwa para pegawai seolah-olah belum handal atau efektif dalam menangani suatu

pekerjaan mereka masing-masing.

Berdasarkan hasil wawancara observasi awal yang penulislakukan pada tanggal 28

April 2021 bersama Ibu S selaku pegawai yang membutuhkan pelayanan di Badan
 8

Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan, beliau

menjelaskan bahwa :

“… seperti yang Ibu. Sjelaskan dalam pelayanan di BKPSDM Kabupaten Pesisir

Selatan belum mengarah ke arah yang lebih baik. Standar pelayanan yang dimiliki

oleh pegawai masih kurang dalam melakukan pelayanan publik yang jelas seperti

pada saat pegawai membutuhkan layanan dengan prosedur yang lama dan ada

beberapa pelayanan tidak hanya selesai di BKPSDM, contohnya saja yang

pertama adalah pengurusan pangkat, pensiundan Karsu yang terlalu panjang dan

lamanya waktu yang diperlukan dan kemudian harus diproses lagi ke BKN pusat.

Lama waktu yang dibutuhkan saat mengurus kenaikan pangkat terkadang 7-10

hari untuk satu kali prosesnya. Selain itu, belum sepenuhnya merasakan

kenyamanan terhadap pelayanan yang diberikan, seperti tidak memadainya ruang

tunggu, tidak memiliki AC dan tidak memiliki lahan parkir yang cukup luas bagi

kendaraan roda dua...”

Dari hasil wawancara diatas dapat dilihat terdapat permasalahan pelayanan

yang ada di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

masih perlu adanya perbaikan dalam proses pelayanan, banyak keluhan antara

lain : pelayanan pengurusan kenaikan pangkat dan pensiun yang sangat lama

sehingga mendapatkan hasil yang kurang memuaskan dikhawatirkan akan

menghambat kinerja dan produktivitas kerja pegawai, pemberian pelayanan yang

berbeda-beda, sistem administrasi yang kurang teratur hal ini menggambarkan

bahwa masih kurangnya pelayanan yang diberikan di Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia. Kelengkapan sarana fisik yang diberikan

 9

oleh BKPSDM terhadap masyarakat/ pegawai yang memadai seperti: ruang

tunggu pelayanan hanya diberikan sofa yang kurang bagus dan ruangan yang

membuat gerah karena tidak difasilitasi AC sehingga menimbulkan kurangnya

kenyamanan. Selain itu, lahan parkir yang hanya cukup untuk pegawai BKPSDM

saja, sehingga bagi para pegawai yang membutuhkan layanan di BKPSDM sulit

menemukan tempat parkir khususnya kendaraan roda dua.

Oleh karena itu, perlu adanya rangsangan pendukung yang dapat tercapainya

kualitas pelayanan dalam melayani pegawai diberbagai OPD secara optimal.

Rangsangan pendukung tersebut dapat berasal dari dalam berupa dorongan dan

keinginan untuk mencapai prestasi terbaik, mendapat pengakuan dan

penghargaan, dan keinginan untuk menciptakan output terbaik. Sedangkan

rangsangan pendukung dari luar dapat seperti sistem pengelolaan dokumen yang

digunakan, penghargaan nyata, gaji yang cukup, kepastian jenjang jabatan dan

lain sebagainya.

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM)

Kabupaten merupakan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang

kepegawaian dan pengembangan sumber daya manusia yang dipimpin oleh

Kepala Badan yang berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada

Bupati melalui Sekretaris Daerah yang mempunyai tujuan meningkatkan

kompetensi, disiplin dan pelayanan aparatur dengan dukungan teknologi sistem

informasi kepegawaian. Yang berlokasi di Jalan. H. Ilyas Yakub Painan Utara,

Salido, IV Jurai, Kabupaten Pesisir Selatan, Sumatera Barat. Maka dari itu

pegawai sangat penting bagi organisasi dalam mencapai tujuan. Hal ini
 10

dibuktikan dengan data jumlah kunjungan pegawai yang melakukan pelayanan di

bawah ini :

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pegawai di Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Periode Januari-Oktober 2021

No Jenis Layanan Jumlah Pegawai

1 Kenaikan Pangkat 1440

2 Karsu/ Karis 285
3 Pensiun PNS (BUP) 266
4 Pensiun PNS (Janda/ Duda) 29
5 Tugas dan Izin Belajar 85
6 Satya Lencana 486
Jumlah 2591
Sumber : Data BKPSDM Kabupaten Pesisir Selatan

Berdasarkan pengamatan penulis dapat diketahui bahwa kualitas kerja pegawai

di Badan Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten

Pesisir Selatan belum maksimal, sehingga masih ada beberapa hal yang perlu

ditingkatkan dan diperbaiki. Selain itu, peneliti tertarik melakukan penelitian

mengenai topik ini untuk mengetahui apakah kualitas kerja dan profesionalisme

kerja memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan kerja pegawai di Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Untuk itu dalam

penelitian ini mengangkat judul penelitian “Pengaruh Kualitas Kerja dan

Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten Pesisir

Selatan”.
 11

B. Identifikasi Masalah
1. Kurangnya tanggung jawab pegawai atas tugas pokok dan fungsinya

sebagai pegawai.

2. Kedisiplinan pegawai masih kurang, terdapat pegawai yang tidak tepat

waktu masuk maupun pulang kerja.

3. Masih terdapat pegawai yang molor terhadap pekerjaan yang dilakukan.

4. Masih kurangnya respon cepat pegawai terhadap layanan yang diberikan.

5. Suhu ruangan kurang memadai untuk bekerja maksimal.

6. Lahan parkir yang kurang luas.

C. Batasan Masalah
Penulis membatasi bahasan penelitian ini bertujuan agar pembahasan dapat

dibahas secara jelas dan tepat, terhindar dari cakupan pembahasan yang terlalu

luas. Atas dasar tersebut maka peneliti melakukan penelitian terhadap pegawai

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Ruang lingkup

penelitian dibatasi hanya membahas mengenai Kualitas kerja dan Profesionalisme

kerja terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten Pesisir Selatan.

D. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan maka penulis mencoba

merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat Pengaruh Kualitas Kerja terhadap Kualitas Pelayanan di

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

(BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan?

 12

2. Apakah terdapat Pengaruh Profesionalisme Kerja terhadap Kualitas

Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia (BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan?

3. Apakah terdapat Pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja

terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia (BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan?

E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui :

1. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan

di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

(BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan.

2. Untuk mengetahui Pengaruh Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas

Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia (BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan.

3. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja

Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia (BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan.

F. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa

pihak, antara lain:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memeberikan sumbangan

pemikiran, informasi, dan pengetahuan dalam khasanah Ilmu

 13

Pemerintahan yang sesuai dengan mata kuliah Ilmu Administrasi Negara

khususnya mata kuliah Manajemen Sumber Daya Manusia.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan memperluas wawasan berpikir

penulis, serta dapat memberikan informasi yang mendalam mengenai

pengaruh kualitas kerja dan profesionalisme kerja terhadap kualitas

pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia (BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan.

b. Bagi Instansi/ Pemerintah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang

bermanfaat dan dapat menjadi acuan pemerintah dalam melakukan

evaluasi berupa pengaruhkualitas kerja dan profesionalisme kerja

terhadap kualitas pelayanan di Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) di Kabupaten

Pesisir Selatan.

c. Bagi Penelitian Lainnya

Menambah wawasan pengetahuan yang dapat dijadikan referensi

sekaligus sebagai bahan perbandingan bagi penelitian lain yang

tertarik dalam melakukan penelitian yang serupa mengenai

pengaruhkualitas kerja dan profesionalisme kerja terhadap kualitas

pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia (BKPSDM) di Kabupaten Pesisir Selatan.

 14

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2013), kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia

jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Mengenai kualitas

pelayanan, bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih

banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani karena merekalah yang menikmati

layanan sehingga kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan harapan-harapan

pelanggan dalam memenuhi kepuasan. Menurut Goestch dan Davis dalam

Tjiptono (2003:4) kualitas pelayanan dapat dilihat dari sistem pemberian

pelayanan yang baik dan besarnya daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi

secara efektif dan didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa.

Menurut Lewis dalam Tjiptono (2008:85) kualitas layanan bisa diartikan

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

ekspetasi pelanggan. Menurut Parasuraman (2013), definisi kualitas pelayanan

yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggn atas

layanan yang mereka peroleh atau terima.

Menurut Zauhar 2001 dalam Prasojo (2006) konsep kualitas menjadi ukuran

keberhasilan organisasi bukan saja pada organisasi bisnis, tetapi juga pada

organisasi atau institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia pelayanan publik.

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan faktor yang menentukan, tidak

hanya pada sektor privat tetapi juga pada sektor publik. Pelayanan berkualitas
 15

yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat sangat penting dalam

rangka upaya mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa publik

(Customer Satisfaction). Oleh karena itu, untuk memberikan kepuasan kepada

masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik, maka diperlukan adanya

orientasi strategi pada perbaikan kualitas manajemen pelayanan prima (Excellent

Service Management).

Crosby, Lethimen dan Wyckoff dalam Lovelock (2007) mengemukakan

pengertian kualitas pelayanan adalah penyesuai terhadap perincian-perincian

(conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat

keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol terus menerus dalam

mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna

jasa.

Menurut Waykof dalam purnama (2016:19) kualitas pelayanan adalah tingkat

kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut

untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Pasuraman dalam

Purnama (2016:19) kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan

yang dirasakan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen.

Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan

yang diharapkan maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Menurut Ismail dalam Aldri (2020) kualitas pelayanan merupakan hasil

perbandingan antara harapan pelanggan sebelum dan sesudah mendapatkan

pelayanan. Artinya, harapan melalui persepsi akan memberikan pendapat

terhadap pelayanan. Model pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan

 16

saat ini adalah model kualitas layanan (Servqual). Teori ini mengidentifikasi

kesenjangan yang terjadi selama harapan layanan ada sampai penyampaian

layanan terjadi. Mempertimbangkan hal ini, lima kesenjangan sering terjadi

antara harapan layanan dan pemberian layanan. Pertama, ketidaktahuan penyedia

layanan tentang harapan pelanggan. Kedua, penyedia jasa tidak mengetauhi

standar pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Ketiga, spesifikasi layanan

dan penyampaian layanan. Keempat, kesenjangan dalam pemberian layanan dan

yang terakhir adalah kesenjangan antara harapan pelanggan tentang layanan

secara keseluruhan dan layanan yang dirasakan. Pengukuran kualitas layanan

yang digunakan memiliki lima dimensi sebagaimana dikemukakan oleh

A.Parasuraman, 1990 dalam Aldri (2020) keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati dan bukti fisik. Penilaian kualitas pelayanan diberikan oleh penerima

pelayanan karena harapan dalam pelayanan dimiliki oleh pelanggan dan lebih

konkrit diukur oleh pelayanan.

Kemudian menurut Aldri dan Dede (2014) adanya suatu pelayanan publik oleh

pemerintah daerah merupakan suatu upaya menunjukkan eksistensi kemampuan

pemerintah daerah dalam memenuhi kebutuhan layanan bagi berbagai

kepentingan masyarakat di daerahnya. Aldri (2014) pelayanan publik berkualitas

dapat pula dilihat dari karakteristik para pegawai yang tercermin dalam

kecermatan, keadilan, keprakarsaan, kebijaksanaan, kegairahan dan kemampuan

dalam pengendalian perasaan, selalu dipengaruhi oleh sikapnya yang

menunjukkan peran aktif, rasa kepeduliaan, sikap terhadap tugas, loyalitas,

disiplin diri dan tanggungjawabnya terhadap tugas. Selanjutnya untuk mengukur

 17

kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Aldri dan Muhammad Ali Embi,

(2011a;2011b) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan

ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya

tanggap, lokasi, jaminan, bukti fisik, empati, kehandalan, dan ketepatan waktu

pelayanan. Oleh sebab itu, pendapat Aldri dan M. Ali (2011b) pelayanan publik

bermutu tinggi merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh organisasi

Pemerintah maupun Pemerintah Daerah kepada segenap unsur pengguna yang

memerlukan layanan sesuai dengan keperluan masing-masing masyarakat

pengguna layanan, dalam upaya mewujudkan kesejahteraan umum dan

peningkatan laju pembangunan.

Salah satu tujuan utama dalam penyelenggaraan administrasi publik

oleh organisasi menurut Nora Eka Putri (2014) yakni melaksanakan pelayanan

publik terkait dengan penyelenggaraan jasa-jasa publik, urusan-urusan publik

serta pelayanan publik yang adil. Organisasi memberikan pelayanan publik

sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan yang publik inginkan. Dimana

pelayanan yang sesuai tersebut dapat memuaskan kebutuhan publik. Maka

kualitas pelayanan adalah tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang

diberikan oleh seseorang, kelompok, dan/atau organisasi melalui berbagai

bentuk kegiatan pelayanan dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan

pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan dalam instansi akan dapat menjadi

berkualitas dan prima dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Karena itu

menurut Aldri (2014b) suatu pelayanan publik yang berintegritas adalah suatu
 18

pelayanan yang dilakukan dengan sepenuh hati berdasarkan karakter moral dan

etika yang benar. Hal ini dimakusdkan agar pelayanan yang diberikan

menghasilkan suatu kebaikan bagi masyarakat pengguna jasa layanan publik

tersebut. Apabila pelayanan seperti ini dilaksanakan oleh instansi pemerintahan

ataupun pemerintah daerah akan dapat membangun kepercayaan masyarakat

kepada pemerintah ataupun pemerintah daerah tersebut.

Suatu pelayanan publik berkualitas adalah suatu pelayanan yang dilakukan

dengan sepenuh hati secara amanah dan berdedikasi tinggi dengan maksud

menghasilkan suatu kebaikan bagi masyarakat pengguna jasa layanan publik

tersebut. Apabila pelayanan seperti ini dilaksanakan oleh instansi pemerintah

daerah akan dapat membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah

ataupun pemerintah daerah tersebut. Penataan sistem manajemen dan prosedur

kerja di lingkungan pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan publik yang

berkelas tinggi dapat terwujud dengan mengoptimalkan budaya kerja positif di

kalangan aparatur sipil negara (ASN) termasuk para Pegawai Negeri Sipil (PNS).

Selain itu, menurut Zeithaml (1990) ukuran kualitas pelayanan ditentukan

oleh banyak faktor yang bersifat intangible (tidak nyata/ tidak berwujud) dan

memiliki banyak aspek psikologis yang rumit untuk diukur. Idealnya pengukuran

kualitas pelayanan dilakukan terhadap dua dimensi yang saling terkait dalam

proses pelayanan yakni penilaian kepuasan pelanggan, pada dimensi pengguna

layanan/pelanggan (service users) dan penilaian yang dilakukan pada penyedia

pelayanan (service providers).

 19

Gronroos dalam Azizzadeh (2013) mengemukakan bahwa pengalaman

sebelumnya dalam kaitannya dengan layanan tertentu dapat mempengaruhi

harapan pelanggan, sementara layanan yang dirasakan berasal dari persepsi

pelanggan dari layanan mereka. Bahkan, menurut Parasuraman dalam Azizzadeh

(2013) kualitas layanan adalah jenis sikap yang terkait dengan kepuasan

masyarakat, tetapi tidak sama dengan itu dan berasal dari harapan masyarakat

dibandingkan dengan kinerja organisasi.

Dari definisi diatas, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai

segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan para konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam

menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan

konsumen. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain pelayanan yang diharapkan dan

pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1) Kualitas layanan yang memuaskan (bila pelayanan yang diterima sesuai

dengan yang diharapkan).

2) Kualitas pelayanan yang buruk (bila kualitas pelayanan yang diterima

rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan).

3) Kualitas pelayanan yang ideal (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih

tinggi dibandingkan dengan yang diharapkan).

Mengenai kualitas pelayanan, menurut Sedarmayanti (2009:253) kualitas

pelayanan mengacu kepada pengertian:

 20

1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik langsung

maupun atraktif yang memenuhi keinginan masyarakat dan memberi

kepuasan atas penggunaan produk itu.

2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan/kerusakan.

Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadap dua dimensi yang saling

terkait dalam proses pelayanan yakni penilaian kepuasan pada dimensi pengguna

layanan/pelanggan (service users) dan penilaian yang dilakukan pada penyedia

pelayanan (service providers). Untuk menilai suatu pelayanan mempunyai

kualitas yang baik atau tidak, tidak dapat hanya menggunakan standar pelayanan

yang ada, tetapi diukur berdasarkan persepsi masyarakat.

Fandy dalam A. dan M. A. Frinaldi (2015) menyarankan bahwa kepuasan

atau tidaknya konsumen dapat ditekankan pada tanggapan positif atau negatif

mereka mengenai pelayanan yang mereka terima. Perbandingan antara

pengalaman mereka ketika menerima pelayanan dalam kenyataan dan perkiraan

mereka sebelumnya akan menciptakan respon puas atau tidak.

b. Faktor-faktor yang dapat Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu

tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat

dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam

perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses

penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun

 21

kelompok. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik

adalah :

1) Struktur organisasi

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-

karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-

badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa

yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn

dalam Winarno 1997) pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh

Robbins (1995) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan

dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola

interaaksi yang akan diikuti, lebih jauh Robbinsmengatakan bahwa struktur

organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan

sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan

tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat

spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat

sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis.

Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau

prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (standard operating

prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam

struktur organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah

disentralisasi atau didesentralisasi. Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur

organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan

yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur
 22

organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Apabila

komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik

antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat

saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang

tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya

pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk

di adakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun

dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi,

antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan

mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan

desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan

koordinasi.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain

penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan

uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994). Hal ini akan

berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila

struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat

kualitas pelayanan publik yang baik.

Berkaitan dengan struktur organisasi dapat disimpulkan beberapa indikator

yang digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

publik ini adalah:

a) Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi

b) Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi

 23

c) Tingkat hubungan antara atasan dengan bawahan

2) Kemampuan Aparat

Aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada

kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri

(Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan aparatur

pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh

kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari presiden republik indonesia.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan

dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam

tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai tni dan

pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan-

peraturan pemerintah.

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat

sangat berperan penting dalam hal ikutmenentukan kualitas pelayanan publik

tersebut. Untuk itu indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berikut :

a) Tingkat pendidikan aparat

b) Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal

c) Kemampuan melakukan kerja sama

d) Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami

organisasi

e) Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan

f) Kecepatan dalam melaksanakan tugas

g) Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik

 24

h) Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada

atasan.

i) Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan bidang

tugasnya.

c. Indikator Kualitas Pelayanan

Adapun indikator kualitas pelayanan menurut Salim dan Woodward (1992),

adalah sebagai berikut :

1) Economy (Ekonomi)

Pengunaan sumber daya yang sesedikit mungkin dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Eficiency (Efisiensi)

Suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik

antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.

3) Efektiveness (Efektif)

Tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target,

sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.

4) Equity (Keadilan)

Pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-

aspek kemerataan.

Adapun indikator kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu pada variabel bebas yang dikemukakan oleh Pasuraman 1988

(dalam Lupiyodi, 2008:182) adalah sebagai berikut :

 25

1) Tangible (Bukti Fisik)

Penampilan fasilitas fisik berkaitan dengan ketersediaan dan daya tarik

fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, serta penampilan karyawan.

2) Realibility (Keandalan)

Berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat

dan dipercaya seperti memberikan jasa dan cara yang dijanjikan, dan tanpa

melakukan kesalahan.

3) Responsiveness (Daya Tanggap)

Berkaitan dengan kemampuan para karyawan untuk bersedia membantu

pengguna jasa dan merespons permintaan mereka.

4) Assurance (Jaminan)

Meliputi pengetahuan, kesopanan, dan dapat menghilangkan rasa keragu-

raguan masyarakat dan membuat mereka merasa nyaman.

5) Emphaty (Empati)

Memberikan perhatian secara individual dan memahami keperluan setiap

masyarakat dengan menjalin komunikasi sesuai yang dibutuhkan pelanggan.

2. Profesionalisme Kerja
a. Definisi Profesionalisme Kerja

Dalam menunjang kelancaran proses pelayanan kepada masyarakat kepada

masyarakat sangat diperlukan profesionalisme kerja pegawai. Profesionalisme

berasal dari kata Bahasa Inggris profesionalism yang secara leksikal berarti sifat

profesional. Orang yang profesional memiliki sikap-sikap yang berbeda dengan

orang yang tidak profesional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau
 26

katakanlah berada ada suatu ruangan kerja. Sifat profesional berbeda dengan sifat

para profesional atau tidak profesional sama sekali.

Menurut Suparlan dalam Daryanto(2013:17) menjelaskan bahwa profesional

berasal dari kata profesi yang mempunyai makna menunjukkan pada suatu

pekerjaan atau jabatan yang menuntut keahlian, tanggung jawab dan kesetiaan

pada pakerjaan itu. Profesionalisme ini dapat diartikan sebagai nilai-nilai moral

dan mental yang sangat kaya. Khususnya bagi aparatur pemerintahan yang

memiliki profesi sebagai pelayan masyarakat. Orang yang profesional apabila

memiliki kemampuan dengan baik dalam bekerja serta memiliki inovasi dalam

menjalankan tugas yang diberikan atasannya

Profesionalisme merupakan cerminan keterampilan dan keahlian pegawai

yang dapat berjalan efektif apabila didukung dengan kesesuaian tingkat

pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja yang

menjadi tanggung jawabnya dan juga sebagai cerminan potensi diri yang

dimiliki pegawai, baik dari aspek kemampuan maupun aspek tingkah laku yang

mencakup loyalitas, inovasi, produktivitas dan kreatifitas, mengingat secara

fakta masyarakat di daerah menginginkan agar aparat pemerintah dalam

menjalankan tugas-tugasnya harus secara profesional guna memberikan

pelayanan terbaik kepada masyarakat, dengan kata lain masyarakat juga

menginginkan adanya pegawai pemerintah yang professional di bidangnya.

Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara

Pasal 1 ayat 5 mendefinisikan Manajemen ASN adalah pengelolaan ASN untuk

menghasilkan Pegawai ASN yang profesional, memiliki nilai dasar, etika

 27

profesi, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan

nepotisme. Profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat

kemampuan pegawai yang tercemin melalui prilakunya sehari-hari dalam

organisasi. Tingkat kemampuan pegawai yang tinggi akan lebih cepat mengarah

kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncakan sebelumnya,

sebaliknya apabila tingkat kemampuan pegawai rendah kecenderungan tujuan

organisasi yang akan dicapai akan lambat bahkan menyimpang dari rencana

semula.

Menurut Oerip dan Oetomo (2000 : 264-265) profesional artinya ahli dalam

bidangnya. Sedangkan profesionalisme mencerminkan sikap seseorang terhadap

profesinya dan ada nya pertanggung jawaban atas profesinya. David H. Maister

(1998 : 56) mengatakan bahwa orang-orang profesional adalah orang-orang yang

diandalkan dan dipercaya karena mereka ahli, terampil, punya ilmu pengetahuan,

bertanggung jawab, tekun, penuh disiplin, dan serius dalam menjalankan tugas

pekerjaannya. Semua itu membuat istilah professional identik dengan

kemampuan, ilmu atau pendidikan dan kemandirian.

Menurut Andrias Harefa (2004 : 137) bahwa profesionalisme pertama-tama

adalah soal sikap. Laludia mengatakan ada beberapa hal yang dapat dianggap

mewakili sikap profesionalisme yaitu, keterampilan tinggi, pemberian jasa yang

berorientasi pada kepentingan umum, pengawasan yang ketat atas perilaku kerja

dan suatu sistem balas jasa yang merupakan lambang prestasi kerja.

Menurut Budi Rajab (2002:38) bahwa profesionalisme kerja sangat

dibutuhkan dalam organisasi. Diperlukan sumber daya manusia yang profesional,

 28

akan menciptakan kemampuan yang baik dan komitmen dari orang-orang bekerja

dalam organisasi tersebut sekaligus dapat membina citra organisasi. Teori

Carolina (1993:4) mengemukakan bahwa profesionalisme mengacu pada sikap

bukan kepada uraian pekerjaan. Pegawai yang profesional adalah pegawai yang

melakukan pekerjaan dengan sungguh-sungguh, dan menganggapnya penting

bagi karirnya, cukup peduli untuk menganalisis bagaimana caranya agar

pekerjaan dapat diselesaikan dengan baik, mengerti bagaimana pekerjaannya

berhubungan dengan organisasi secara keseluruhan, dan mempunyai keyakinan

dalam membagi ide, tujuan, semangat kepada orang lain.

Kemudian, menurut Muhammad Rifki (2008:3), mengembangkan konsep

profesionalisme dari level individu meliputi lima dimensi, yaitu: a) pengabdian

pada profesi (dedication), yang tercermin dalam dedikasi profesional melalui

penggunaan pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki. Sikap ini adalah ekspresi

dari penyerahan diri secara total terhadap pekerjaan. Pekerjaan didefinisikan

sebagai tujuan hidup dan bukan sebagai tujuan hidup dan bukan sekedar sebagai

alat untuk mencapai tujuan. Penyerahan diri secara total merupakan komitmenn

pribadi dan sebagai kompensasi utama yang diharapkan adalah kepuasan rohani

dan kemudian kepuasan material, b) kewajiban sosial (sosial obligation) yaitu

pandangan tentang pentingnya peran profesi serta manfaat yang diperoleh baik

oleh masyarakat atau pekerjaan tersebut, c) kemandrian (autonomy demands)

yaitu suatu pandangan bahwa seorang professional harus mampu membuat

keputusan sendiri tanpa ada tekanan dari pihak yang lain, d) keyakinan terhadap

peraturan profesi (belief in self-regulation) yaitu suatu keyakinan bahwa yang

 29

berwenang untuk menilai pekerjaan profesional adalah rekan sesama profesi, dan

bukan pihak luar yang tidak mempunyai kompetensi dalam bidang ilmu dan

pekerjaan mereka, e) hubungan dengan sesama profesi (profesional community

affiliation) berarti menggunakan ikatan profesi sebagai acuan, termasuk

organisasi formal dan kelompok-kelompok kolega informal sebagai sumber ide

utama pekerjaan. Melalui ikatan profesi ini para profesional membangun

kesadaran profesinya.

b. Faktor Yang Mempengaruhi Profesionalisme Kerja

Faktor yang mendukung sikap profesionalisme dalam Royen (2007:13),

sebagai berikut :

1) Perfomance

Performance dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan kerja,

penampilan kerja. Menurut Gibson, performance atau keandalan serta prestasi

kerja adalah hasil yang diinginkan dari perilaku, prestasi dihasilkan dalam urutan

maupun kurun waktu tertentu. Menurut Gomes prestasi kerja dapat dilihat dari :

kuantitas kerja, kualitas kerja, pengetahuan tentang pekerjaan, pendapat atau

pernyataan yang disampaikan.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa performance adalah

penghargaan yang diperoleh dari hasil pengetahuan yang dimiliki dalam

menghasilkan suatu kinerja dalam kurun waktu tertentu.

2) Akuntabilitas Aparatur

Akuntabilitas merupakan kebijakan strategis, hal ini harus dapat

diimplementasikan untuk menciptakan kepatuhan pelaksanaan tugas dan kinerja

 30

pegawai. Akuntabilitas juga merupakan kewajiban untuk memberikan kewajiban

untuk memberikan tanggung jawab untuk memberikan tanggung jawab kinerja

kepada pihak-pihak tertentu (Akhmad, Mustanir dan Ramadhan, 2018). Hal ini

didasarkan pada prinsip-prinsip sebagai berikut :

a) Adanya komitmen dari pimpinan dan seluruh staf instansi untuk

melakukan pengelolaan pelaksanaan misi agar akuntabel.

b) Menjamin penggunaan sumber-sumber daya secara konsisten dan sesuai

dengan peraturan-peraturan.

c) Harus dapat menunjukkan tingkat pencapaian tujuan dan sasaran yang

telah ditetapkan.

d) Beriorentasi pada pencapaian visi dan misi serta hasil dan manfaat yang

diperoleh.

e) Jujur, obyektif, transparan dan inovatif.

Dengan demikian akuntabilitas merupakan pertanggungjawaban kinerja

dari seseorang atau sekelompok, kepada pihak-pihak yang memiliki wewenang

sesuai dengan aturan yang ada.

3) Loyalitas Pegawai

Loyalitas aparatur yang berkaitan dengan karakteristik sosok profesionalisme

menurut Islami dalam Royen adalah kesetiaan diberikan kepada konstitusi,

hukum, pimpinan, bawahan dan rekan sekerja, berbagai jenis kesetiaan tersebut

terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu

jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

 31

4) Kemampuan Aparatur/ Pegawai

Menurut Thoha, kemampuan salah satu unsur kematangan yang berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh dari pendidikan dan

pelatihan serta pengalaman.

Selain itu, menurut Jatman (2002) kriteria profesionalisme dapat diuraikan

sebagai berikut :

1) Profesional itu dinyatakan dalam bentuk pekerjaan yang merupakan

sumber penghasilan baginya. Profesional memiliki motivasi yang kuat

atas pekerjaan yang dinyatakan dengan satu komitmen seumur hidup.

2) Profesional memiliki pengetahuan dan keterampilan yang didapatkan

melalui pendidikan dan pelatihan formal dalam waktu yang cukup lama.

3) Profesional membuat keputusan atas nama klien atas dasar ketapatan

waktu yang jelas, berdasarkan pengetahuan teori yang luas dan keahlian

dalam penerapannya.

4) Profesional memiliki suatu orientasi pelayanan. Pelayanan ini dinyatakan

secara tidak langsung dalam bentuk keterampilan, kemampuan

menerapkan pengetahuan pada kebutuhan khusus dari klien dan tidak

mementingkan diri sendiri.

5) Memberikan pelayanan berdasarkan pada kebutuhan obyekif dari klien

dan tidak ada pamrih tertentu yang diharapkan oleh profesi dari klien.

6) Profesional memiliki otonomi dalam bertindak dan memutuskan.

 32

c. Usaha-Usaha Pengembangan Profesionalisme Kerja

Dalam rangka mengembangan profesionalisme kerja, tentu saja diperlukan

proses pendidikan, pelatihan dan pembelajaran bagi para pegawai. Berdasarkan

kategori pegawai, pelatihan dapat berupa program orientasi pegawai baru,

pelatihan umum secara ekstensif, pelatihan job spesifik, praktik standar secara

bertahap, pelatihan peralatan dan prosedur operasi.

Adapun cara pengembangan profesionalisme kerja dapat dilaksanakan

dengan kegiatan-kegiatan berikut ini :

1) Menyelenggarakan kegiatan penataran dan pelatihan terhadap para

pekerja yang dilaksanakan secara bertahap dan berkesinambungan.

2) Memberikan kesempatan kepada para pekerja untuk melanjutkan

pendidikan ke tingkat lebih tinggi.

3) Mengirim atau menyekolahkan para pekerja pilihan keluar negeri.

4) Menyelenggarakan kegiatan seminar, loka karya atau workshop yang

berkaitan dengan peningkatan kualitas tenaga kerja.

5) Menyediakan fasilitas dan bantuan dana kepada para pekerja yang

berprestasi untuk meningkatkan keahlian di bidangnya.

d. Indikator Profesionalime Kerja

Adapun indikator profesionalisme kerja menurut Atmosoeprapto dalam Wenti

(2020), adalah sebagai berikut :

1) Kompetensi Aparatur

Profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competesi) yaitu

memiliki pengetahuan (knowledge) dan keahlian (skill) dalam mengerjakan

 33

pekerjaan yang ditanggung jawabnya yang diperoleh dari pendidikan dan

pelatihan sesuai dengan tuntutan pekerjaannya sebagai pegawai negeri;

keterampilan tertentu (spesilisasi kerja) yang dibutuhkan dalam bidang pekerjaan

yang ditanggung jawabnya yang ada di dalam diri pegawai yaitu tersedianya

modal kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan anggota

itu dapat berbuat banyak bagi organisasinya; serta ditunjang dengan tingkat

mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui perjalanan waktu dimana pengalaman

kerja berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan orang yang mempunyai

kematangan pengalaman pekerjaan yang tinggi dalam bidang tertentu untuk

melakukan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain, secara kejiwaan

pengalaman kerja yang matang dalam suatu bidang tugas akan dapat

menimbulkan rasa tanggung jawab dan percaya diri.

2) Loyalitas atau Kesetiaan

Berhubungan dengan disiplin dalam memulai dan menyelesaikan

pekerjaan yang dikerjakan, menaati segala peraturan organisasi yang melandasi

pekerjaan yang berlaku/ diberikan, melaksanakan pekerjaan yang diberikan oleh

atasandan berkaitan erat dengan pemberi pelayanan yang tidak membeda-

bedakan atas dasar golongan tertentu. Loyalitas atau kesetiaan diberikan kepada

konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Loyalitas atau kesetiaan

terkait dengan kebersediaan pegawai untuk membantu sesama rekan kerja.

3) Budaya Organisasi

Budaya organisasi yaitu kerangka kerja yang ada yang sudah efektif

dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat yang menjadi pedoman tingkah

 34

laku sehari-hari dan membuat keputusan untuk karyawan dan mengarahkan

tindakan mereka untuk mencapai tujuan organisasi atau pimpinan memberikan

pengarahan langsung tentang penyelesaian pekerjaan berdasarkan peraturan dan

ketentuan yang telah ditetapkan agar tercapai tujuan organisasi.

4) Performansi (Performance)

Performansi dapat diartikan menjadi pelaksanaan kerja, target dalam

penyelesaian pekerjaan yang diberikan dalam pelayanan kepada masyarakat,

keinginan pegawai untuk meningkatkan kemampuan dan prestasi kerja,

pencapaian kerja atau hasil kerja/penampilan kerja. Performansi mempunyai

hubungan erat dengan produktivitas karena merupakan indiKatordalam

menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktifitas yang tinggi

dalam organisasi.

5) Akuntabilitas (Accountability)

Aparatur pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun

yang ia kerjakan. Akuntabilitas pegawai dapat dilihat dari kinerja pegawai yaitu

integritas (selalu memegang kode etik) yang ditetapkan dalam menjalankan tugas

dan pekerjaan, ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan, kelengkapan saran dan

prasana, kejelasan peraturan dan kedisiplinan; pemungutan biaya pelayanan

publik harus sesuai dengan ketentuan perundang-undangan (pemungutan biaya

lain di luar dari ketentuan yang telah ditetapkan); dan produk pelayanan publik.

Adapun indikator profesionalisme kerja yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu pada variabel bebas yang dikemukakan oleh Siagian (2010:35) dalam

M. Ikbal, (2019) adalah sebagai berikut :

 35

1) Kreatifitas (Creativity)

Kemampuan aparatur untuk menghadapi hambatan dalam memberikan

pelayanan kepada publik dengan melakukan inovasi. Hal ini perlu diambil untuk

mengakhiri penilaian miring masyarakat kepada birokrasi publik yang dianggap

kaku dalam bekerja.

2) Inovasi (Innovation)

Perwujudannya berupa hasrat dan tekad untuk mencari, menemukan dan

menggunakan cara baru dalam pelaksanaan tugasnya. Hambatan yang paling

mendasar dari perilaku inovatif adalah rasa cepat puas terhadap hasil pekerjaan

yang telah dicapai.

3) Responsifitas (Responcivity)

Kemampuan aparatur dalam mengantisipasi dan menghadapi aspirasi baru,

perkembangan baru, tuntutan baru dan pengetahuan baru birokrasi harus

merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan

fungsinya.

Menurut A. Mustanir & Jusman (2016) dalam M. Ikbal, dkk (2019) salah satu

faktor yang menghambat kelancaran dan efektifitas birokrasi publik adalah tidak

profesionalnya aparatur birokrasi publik dalam menjalankan fungsi dan tugas.

3. Kualitas Kerja
a. Definisi Kualitas Kerja

Kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tergantung pada tujuan dan

penggunaannya. Menurut Warella (2004) yang dikutip oleh Abdullah (2014),

pada sektor jasa kualitas lebih banyak dikaitkan sebagai pelayanan, dan

didefinisikan sebagai pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau

 36

klien serta kemudian memperbaikinya secara berkesinambungan. Konsep kualitas

atau mutu dipandang sesuatu yang relatif, yang tidak selalu mengandung arti

yang bagus, baik, dan sebagainya. Kualitas atau mutu dapat mengartikan sifat-

sifat yang dimiliki oleh suatu produk barang ataupun jasa yang menunjukkan

kepada konsumen kelebihankelebihan yang dimiliki oleh barang atau jasa

tersebut. Hal tersebut senada dengan pendapat Yoyon B.Irianto dalam Casmita

(2003:28) yang menyebutkan bahwa kualitas adalah paduan sifat-sifat atau jasa

yang menunjukkan kemampuannya dalam memenuhi pelanggan.

Menurut Wungu dan Brotoharsojo (2003:57) yang dikutip oleh Abdullah

(2014) menyebutkan bahwa Quality (Kualitas) adalah segala bentuk satuan

ukuran yang terkait dengan mutu atau kualitas hasil kerja dan dinyatakan dalam

ukuran angka atau yang dapat dipadankan dengan angka. Dari uraiantersebut

menunjukkan bahwa kualitas atau mutu adalah sifat-sifat yang dimiliki

olehpegawai dalam memenuhi kebutuhan instansi yang memiliki kelebihan-

kelebihan yang diperoleh melalui proses dan perbaikan yang berkelanjutan.

Kualitas kerja merupakan wujud perilaku dari suatu kegiatan yang telah

dilaksanakan dan sesuai dengan harapan yang telah ditentukan sebelumnya.

Menurut Aldri, Jumiati dan Nora (2020) kualitas kerja adalah hasil kerja yang

diukur dengan keberdayagunaannya dalam upaya pencapaian tujuan

dilakukannya suatu pekerjaan. Menjaga kualitas pekerjaan merupakan bagian

penting penyelenggaraan pemerintahan di daerah untuk menunjukkan komunitas

yang kredibilitasnya dimiliki oleh pemerintah daerah menjalankan tugas dan

fungsinya. Terutama secara umum, pada era revolusi industri 4.0, masyarakat
 37

sedang saat ini lebih antusias dalam menilai kualitas pekerjaan secara masif

dibandingkan dengan masa lalu yang cenderung mengharapkan hasil kerja yang

lebih efisien. Untuk itu, organisasi perangkat daerah sebagai organisasi modern

harus selalu menumbuhkan semangat dan inisiatif karyawan dalam melaksanakan

pekerjaan untuk meningkatkan kualitas pekerjaan mereka untuk memenuhi

harapan yang memuaskan masyarakat, kualitas kerja juga didefinisikan sebagai

kondisi kepuasan secara keseluruhan itu mencakup aspek obyektif kesejahteraan

material, hubungan yang memuaskan antara karyawan dan lingkungan fisik dan

sosial, serta perhitungannya dari penilaian obyektif dan subyektif dari penilaian

kesejahteraan fisik, psikologis, dan sosial.

Mengukur kualitas pekerjaan dapat dilakukan dengan menggabungkan aspek

non-ekonomi, dalam pengukuran ini menunjukkan bahwa pengukuran kualitas

kerja tidak hanya berdasarkan aspek ekstrinsik. Dalam konsep yang di usulkan,

semua indikator dapat didefinisikan di setiap level sehingga distribusi kualitas

kerja dapat diuji di setiap angkatan kerja (Aldri dkk, 2020). Wilson dan Heyel

(1987:101)yang dikutip oleh Abdullah (2014) mengatakan bahwa “Quality of

work (kualitas kerja) menunjukkan sejauh mana mutu seorang pegawai dalam

melaksanakan tugas-tugasnya meliputi ketepatan, kelengkapan, dan kerapian”.

Menurut Flippo (2005:28) kualitas kerja adalah suatu hasil yang dapat diukur

dengan efektifitas dan efisiensi suatu pekerjaan yang dilakukan oleh sumber daya

manusia atau sumber daya lainnya dalam pencapaian tujuan atau sasaran instansi

dengan baik dan berdaya guna. Karena pada dasarnya untuk melihat sampai
 38

sejauh mana peranan sumber daya manusia dalam suatu instansi, maka dapat

dilihat dari hasil kerja seorang pegawai yang ada dalam instansi tersebut.

Untuk dapat melahirkan sumber daya manusia yang berkualitas tidak saja

diperlukan pekerja yang handal, melainkan juga perlu suatu proses yang

mendukung terwujudnya pekerja yang produktif sesuai dengan yang diharapkan.

Seperti pada penetapan jaminan kerja sesuai dengan harapan pegawai juga akan

meningkatkan semangat kerja pegawai sehingga kualitas kerja pegawai sesuai

harapan instansi.

Menurut Abdullah dalam Edy Sutrisno (2017:12) bahwa kualitas sumber daya

manusia selalu tidak akan terlepas dari sebuah kerja profesional. Sehingga sebuah

kualitas kerja, haruslah dilibatkan dalam konteks kerja yang merupakan profesi

seseorang. Karenanya, tidak mengherankan apabila kualitas sumber daya manusia

yang tinggi diharapkan muncul pada kaum profesional, dalam hal ini kaum

profesionallah yang memiliki keahlian, organisasi dan kode etik yang

memudahkan mereka untuk mengembangkan konsep, tolak ukur, bahkan ukuran

yang biasa mereka gunakan untuk menilai dan membentuk citra diri mereka. Oleh

sebab itu, perhatian yang lebih besar harus diberikan pada sumber daya manusia

itu sendiri.

Menurut Marcana dan Hao (2013:11) menyebutkan bahwa kualitas kerja

adalah wujud perilaku atau kegiatan yang dilaksanakan sesuai dengan harapan

dan kebutuhan atau tujuan yang dicapai secara efektif dan efisien. Kualitas kerja

adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana mutu yang tinggi,

waktu yang tepat, cermat dan dengan prosedur yang mudah mempunyai tanggung
 39

jawab pribadi, sosial, intelektual maupun tanggung jawab moral dan spiritual

(Hao, 2013:3).

Menurut Mangkuprawira (2009:93) (dalam Ali Musa, 2018), kualitas kerja

merupakan tingkat kepuasan, motivasi, keterlibatan dan pengalaman komitmen

perseorangan mengenai kehidupan mereka dalam bekerja. Hasibuan (2012:87)

menyatakan :

“Penilaian adalah kegiatan manajemen untuk mengevaluasi perilaku dan

hasil kerja pegawai serta menetapkan kebijaksanaan selanjutnya”.

Dua hal yang dievaluasi dalam menilai kinerja karyawan berdasarkan definisi

diatas yaitu perilaku dan kualitas kerja pegawai. Yang dimaksud dengan penilaian

perilaku yaitu kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas, dedikasi

dan partisipasi pegawai. Sedangkan kualitas kerja adalah suatu standar fisik yang

diukur karena hasil kerja yang dilakukan atau dilaksanakan pegawai atas tugas-

tugasnya.

Sedangkan menurut Martoyo (2009: 65) kualitas kerja merupakan proses

dimana organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja tersebut dilaksanakan

dengan baik, tertib, dan benar serta dapat membantu meningkatkan motivasi kerja

sekaligus meningkatkan loyalitas organisasi dari para karyawan atau pegawai.

Menurut Bitner dan Zeithaml dalam Agustiani (2014) menyatakan untuk dapat

meningkatkan performance quality (kualitas kerja) ada beberapa yang dapat

dilakukan oleh organisasi yaitu dengan memberikan pelatihan atau training,

memberikan insentive atau bonus dan mengaplikasikan atau menerapkan

teknologi yang dapat membatu meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja.

 40

Kualitas kehidupan kerja menurut Dessler (1986) adalah keadaan dimana para

pegawai dapat memenuhi kebutuhan mereka yang penting dengan bekerja dalam

organisasi dan kemampuan untuk melakukan hal itu bergantung pada apakah

terdapat adanya :

1) Perlakuan yang adil dan mendukung terhadap para pegawai.

2) Kesempatan bagi tiap pegawai untuk menggunakan kemampuan secara

penuh.

3) Kesempatan untuk mewujudkan diri, yaitu untuk menjadi orang yang

mereka rasa mampu mewujudkannya.

4) Kesempatan bagi semua pegawai untuk berperan secara aktif dalam

pengambilan keputusan-keputusan penting yang melibatkan pekerjaan

mereka.

Berdasarkan uraian diatas, menunjukkan bahwa kualitas kerja merupakan

suatu hasil yang dapat diukur dengan efektifitas dan efisiensi suatu pekerjaan

yang dilakukan oleh sumber daya manusia atau sumber daya lainnya dalam

pencapaian tujuan atau sasaran organisasi dengan kualitas kerja merupakan hal

yang sangat penting.

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Kerja

Menurut Satori (2013) kualitas kerja dapat dilihat dari pengukuran kinerja

individu atau hasil kerja keras organisasi dalam mewujudkan tujuan strategik

yang ditetapkan organisasi, kepuasan pelanggan serta kontribusinya terhadap

perkembangan masyarakat. Oleh karena itu, kualitas kerja merupakan bentuk

 41

bangunan yang multidimensional, sehingga cara mengukurnya sangat bervariasi

tegantung kepada banyak faktor (Bates dan Holton, dalam Satori :2013).

Menurut Gary Dessler (1992:476) yang dikutip oleh ichal dkk (2020) bahwa

kualitas kerja yang disebutkan dengan kualitas kehidupan kerja mengandung

pengertian yang tidak sama bagi orang yang berbeda. Bagi seorang pegawai pada

lini perakitan hal itu hanya dapat berarti adanya tingkat upah yang wajar, kondisi

kerja yang nyaman, dan seorang supervisor yang memperlukannya sesuai dengan

harkat dan martabatnya sebagai manusia. Bagi orang yang baru lulus dari

perguruan tinggi hal itu dapat berarti kesempatan untuk maju, tugas-tugas yang

kreatif, dan keberhasilan karir. Hal itu berarti “keadaan dimana anggota dari suatu

organisasikerja mampu memenuhi kebutuhan pribadi yang penting melalui

pengalaman kerja mereka dalam organisasi.

Selanjutnya Gary Dessler (2010) menambahkan bahwa kualitas kerja dapat

dilihat dari kemampuan pegawai yang ditunjukkan seperti :

1) Menyelesaikan tugas-tugas secara teliti, akurat, dan tepat waktu sehingga

mencapai hasil yang diharapkan.

2) Menunjukkan perhatian pada tujuan-tujuan dan kebutuhan departemen yang

bergantung pada pelayanan dan hasil kerjanya.

3) Menangani berbagai tanggungjawab secara efektif.

4) Menggunakan jam kerja secara produktif.

Dari uraian diatas menunjukkan bahwa ada banyak faktor yang dapat

mempengaruhi kualitas kerja, diantaranya yaitu faktor individu (kemampuan,

 42

keterampilan dan pengalaman kerja), faktor psikologis (persepsi, peran dan

kepuasan kerja) dan faktor organisasi (struktur dan desain pekerjaan).

c. Indikator Kualitas Kerja

Hal yang sangat penting bagi para pegawai yang ada diinstansi adalah kualitas

kerja. Dengan adanya kualitas kerja dapat diharapkan pekerjaan yang akan

dilakukan terlaksana baik itu secara efektif maupun efisien, sehingga ini semua

sangat diperlukan dalam pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan untuk

mengukur kualitas kerja.

Kualitas kerja merupakan hal yang sangat penting bagi para pegawai yang ada

di instansi. Dengan adanya kualitas kerja diharapkan pekerjaan akan terlaksana

secara efisien dan efektif, sehingga ini semua sangat diperlukan dalam

pencapaian tujuan yang sudah ditetapkan untuk mengukur kualitas kerja. Adapun

indikator kualitas kerja pegawai menurut Aldri Frinaldi dkk (2020) adalah

sebagai berikut :

1) Keterampilan dan Kemampuan

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal pikiran, ide dan

kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah maupun untuk membuat sesuatu yang

lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut.

Keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar yang dimiliki setiap

orang agar dapat lebih membantu menghasilkan sesuatu yang lebih bernilai

dengan lebih cepat.Kemampuan merujuk pada kapasitas individu untuk

mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.

 43

2) Kebebasan Cara Bekerja

Sebuah pola fikir dari seorang individu tentang kebebasan cara bekerja

mengelola dan menikmati hasil dari usaha mereka sendiri.

3) Beban dan Tekanan Kerja

Sejumlah proses atau kegiatan yang harus diselesaikan oleh seorang pekerja

dalam jangka waktu tertentu. Apabila seorang pekerja mampu menyelesaikan dan

menyesuaikan diri terhadap sejumlah tugas yang diberikan, maka hal tersebut

tidak menjadi suatu beban kerja. Namun, jika pekerja tidak berhasil maka tugas

dan kegiatan tersebut menjadi suatu beban kerja.

4) Hubungan Kerja dan Apresiasi

Hubungan kerja adalah kegiatan-kegiatan pengerahan tenaga/jasa seseorang

secara teratur demi kepentingan orang lain yang memerintahnya (pimpinan)

sesuai dengan perjanjian kerja yang telah disepakati. Apresiasi merupakan sebuah

pernyataan yang diungkapkan untuk menggambarkan rasa kagum seorang baik

itu pimpinan maupun sesama anggota.

5) Ketersediaan Waktu

Ketersediaan waktu adalah waktu yang digunakan dan dimanfaatkan sebagai

sarana mengembangkan potensi dan meningkatkan mutu pribadi. Ketersediaan

waktu yang dapat diisi dengan kegiatan pilihan sendiri atau waktu yang

digunakan dan dimanfaatkan dengan sebaik mungkin.

Adapun indikator kualitas kerja pegawai yang digunakan dalam penelitian ini

mengacu pada variabel bebas yang dikemukakan oleh Hasibuan, M, 2011 (dalam

Iman Muazansyah, 2018) adalah sebagai berikut :

 44

1) Potensi Diri

Kemampuan, kekuatan baik yang belum terwujud maupun telah terwujud,

yang dimiliki seseorang tetapi belum sepenuhnya terlihat atau dipergunakan

secara maksimal. Memahami diskripsi pekerjaan dan memiliki kemampuan untuk

mengembangkan bidang kerja serta memiliki berinisiatif merupakan beberapa

potensi diri yang harus dimiliki pegawai.

2) Hasil Kerja Optimal

Hasil kerja optimal harus dimiliki oleh seorang pegawai, pegawai harus bisa

memberikan hasil kerjanya yang terbaik, salah satunya dapat dilihat dari

produktivitas organisasi, kualitas kerja dan kuantitas kerja. Produktivitas

organisasi adalah sebagai suatu ukuran penggunaan sumber daya dalam suatu

organisasi biasanya dinyatakan sebagai rasio dari keluaran yang dicapai dengan

sumber daya yang diberikan.

3) Proses Kerja

Suatu tahapan terpenting dimana pegawai menjalankan tugas dan perannya

dalam suatu organisasi, melalui proses kerja ini kinerja pegawai dapat dilihat dari

kemampuan membuat perencanaan kerja, kreatif dalam menjalankan pekerjaan,

mengevaluasi tindakan kerja, melakukan tindakan perbaikan. Kinerja yang baik

dan berkualitas dapat terlihat dari bagaimana seorang pegawai dapat melakukan

sebuah pekerjaan mulai dari proses perencanaan sampai dengan perbaikan. 4

4) Antusiasme

Suatu sikap dimana seorang pegawai melakukan kepedulian terhadap

pekerjaannya yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan yaitu kehadiran,

 45

pelaksanaan tugas, motivasi kerja, komitmen kerja. Pegawai yang memiliki

antusiasme akan senantiasa meningkatkan kinerjanya dalam menjalankan segala

tugas dan tanggung jawabnya hal ini harus selalu ditumbuhkan dalam jiwa

pegawai sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas kerjanya.

B. Pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik
1. Pengaruh Kualitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas kerja pegawai di setiap organisasi publik dibidang pelayanan

berpengaruh pada sisi pelayanan yang akan dicapai yang kemudian menuju pada

kualitas pelayanan publik. Menurut Hardiansyah (2011:121) mengatakan bahwa

pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu

bagaimana pola penyelenggaranya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia

dan kelembagaan. Dari pernyataan tersebut menggambarkan bahwa kualitas

pelayanan dapat diukur dari seberapa baik kualitas kerja yang dilakukan oleh

seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau

masyarakat. Adanya kualitas kerja yang baik disuatu instansi pelayanan akan

memudahkan tujuan instansi tersebut dengan sumber daya manusia yang

berkualitas tentunya. Pelayanan akan bermanfaat dan berkualitas jika semua

perangkat yang terlibat dalam pelayanan itu dapat diintegrasikan dengan baik.

Maka diperlukan kualitas kerja disetiap pengelolaan pelayanan kepada

masyarakat. Pengelolaan pelayanan yang baik akan mendatangkan manfaat dan

nilai bagi semua pihak.

 46

2. Pengaruh Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan

Adanya pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan publik

secara rasioal dapat terima. Menurut Andila Mandasari (2014), profesionalisme

pegawai mempunyai pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik yaitu apabila profesionalisme pegawai meningkat maka kualitas

pelayanan publik yang dihasilkan juga akan mengalami peningkatan. Oleh karena

itu, profesionalisme memegang peranan yang sangat penting dan mutlak

diperlukan, khususnya di BKPSDM yang berfungsi sebagai unit pelayanan para

pegawai OPD sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pada

hal ini profesional kerja perlu mendapat perhatian.

C. Penelitian Relevan
Adapun penelitian relevan yang mendukung peneliti dalam meneliti penelitian

ini sebagai berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Yang Relevan

Variabel
No Peneliti Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Penelitian
1 Puput (2015) Pengaruh Kualitas Kualitas Kerja Hasil Peneliti ini
Kerja Pegawai (X1), dan Kualitas penelitianini menggunakan
Terhadap Kualitas Pelayanan (Y) menunjukan metode analisis
Pelayanan Publik di bahwa terdapat regresi, analisis
Kantor Pelayanan pengaruh statistik
Pajak Daerah positif dan deskriptif
Provinsi Kepulauan signifikan
Riau Samsat antara kualitas
Tanjung Pinang kerja dan
kualitas
pelayanan

2 Iman Pengaruh Kemampuan Hasil penelitian Menggunakan

Muazansyah Kemampuan Kerja Kerja (X1), ini menunjukan Metode
(2018) (Work Ability) dan Kualitas Kerja bahwa terdapat Analisis Pastial
Kualitas Kerja (X2) dan pengaruh positif Least Square (
(Work Quality) Kualitas dan signifikan PLS) Terdiri
 47

Terhadap Kualitas Pelayanan antarakemampuan dari dua model:

Pelayanan Publik Publik (Y) kerja dan kualitas model formatif
Di Dinas Sosial kerja terhadap dan model
Kab. Bangkalan kualitas pelayanan reflektif
3 Yeyen Suci Pengaruh Profesionalisme Hasil penelitian Memiliki dua
Hardiyanti Profesionalisme Kerja Pegawai ini menujukkan variabel saja
(2019) Kerja Terhadap (X) dan bahwa yaitu X dan Y
Kualitas Pelayanan Kualitas profesionalisme dan
Publik Pada Kantor Pelayanan pegawai menggunakan
Dinas Publik (Y) mempunyai Analisis
Kependudukan dan pengaruh yang Regresi
Catatan Sipil Kota kuat dan positif Sederhana
Kendari terhadap kualitas
pelayanan
4 Wenti Nuria Pengaruh Profesionalisme Hasil penelitian Memiliki dua
Raharja Profesionalisme Kerja (X) dan ini menujukkan variabel saja
(2020) Kerja Terhadap Kualitas profesionalisme yaitu X dan Y
Kualitas Pelayanan (Y) pegawai dan
PelayananPada mempunyai menggunakan
Kantor Camat pengaruh yang Analisi Regresi
Medan Denai Kota kuat dan positif Sederhana
Medan terhadap kualitas
pelayanan

Terdapat perbedaan hasil penelitian yang dilakukan oleh Puput et al

(2015) dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh disebabkan karena subjek

penelitian oleh Puput et al (2015)meneliti tentang pegawai di Kantor Pelayanan

Pajak Daerah Provinsi Kepulauan Riau Samsat Tanjung Pinang (institusi

pemerintahan) oleh sebab itu karakteristik responden terhadap hasil penelitian

tentu dapat berbeda.

D. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah sebagai konsep untuk menjelaskan seberapa besar

hubungan variabel yang akan diteliti dalam realitas objek, sehingga akan mudah

perumusan masalah penelitiannya, pemilihan teori yang relevan, rumusan

hipotesis yang diajukan, metode atau strategi penelitian, instrumen penelitian,

 48

teknik analisa yang digunakan serta kesimpulan yang diharapkan. Dalam hal ini

dimaksudkan untuk menjelaskan permasalahan dalam penelitian dengan pengaruh

kualitas kerja dan profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan publik.

Kerangka konseptual yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan

antar variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian ini terdapat variabel bebas

(independent variabel) danvariabel terikat (dependent variabel). Variabel

Kualitas Kerja (X1) dan Profesionalisme Kerja (X2) sebagai variabel bebas

(independent variabel) dan variabel KualitasPelayanan (Y) sebagai variabel

terikat dependent variabel. Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat

sebagai berikut :

Kualitas Kerja (X1)

1. Potensi diri
2. Hasil kerja optimal Kualitas Pelayanan (Y)
3. Proses kerja 1. Berwujud
4. Antusiasme 2. Keandalan
3. Daya Tanggap

Profesionalisme Kerja 4. Jaminan

(X2) 5. Empati

1. Kreatifitas
2. Inovasi
3. Responsifitas

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

 49

Dalam penelitian ini penulis menggunakan 3 variabel yaitu Kualitas Kerja

(X1), Profesionalisme Kerja (X2) dan Kualitas Pelayanan (Y). Pada variabel

kualitas kerja terdapat indikator menurut Hasibuan (2011) dan penulis

menggunakan kempat indikator tersebut. Pada variabel profesionalisme kerja

terdapat 3 indikator menurut Siagian (2010) dan penulis menggunakan ketiga

indikator tersebut. Selanjutnya, pada variabel kualitas pelayanan menurut

Pasuraman dalam Lupiyoadi (2008:182) terdapat 5 indikator dan penulis

menggunakan kelima indikator tersebut.

E. Hipotesis Penelitian
Sugiyono(2013) mengartikan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap perumusan masalah penelitian, yang mana rumusan masalah penelitian

tersebut telah disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis penelitian bersifat

sementara, karena jawaban yang diberikan baru diperoleh melalui pengumpulan data.

Jadi dapat simpulkan bahwa hipotesis merupakan jawaban yang masih teoritis ataupun

dugaan yang salah dan benar terhadap penelitian.

Berdasarkan model penelitian dan hasil kajian empiris yang telah disampaikan

sebelumnya, pengujian Hipotesis akan membuktikan Ho atau Ha yang akan

diterima,maka peneliti menetapkan beberapa hipotesis dalam penelitian ini

sebagai berikut:

1. Hipotesis Alternatif

Ha1 : Ada terdapat Pengaruh Kualitas Kerja terhadap Kualitas Pelayanan di

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Ha2 : Ada terdapat Pengaruh Profesionalisme Kerja terhadap Kualitas

 50

Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia.

Ha3 : Ada terdapat Pengaruh Kualitas Kerjadan Profesionalisme Kerja

terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia.

2. Hipotesisi Nol

H01 : Tidak terdapat Pengaruh Kualitas Kerja terhadap Kualitas Pelayanan di

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia.

H02 : Tidak terdapat Pengaruh Profesionalisme Kerja terhadap Kualitas

Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia.

H03 : Tidak teradapat pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja

terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia.

 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian

kuantitatif yang bersifat Asosiatif untuk mengetahui pengaruh variabel independen

(Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja) terhadap variabel dependen (Kualitas

Pelayanan). Menurut Sugiyono (2017) metodologi kuantitatif adalah penelitian berupa

angka-angkadan analisis menggunakan statistik. Metode kuantitatif menurut Sugiyono

(2017) adalah metode penelitian yang berlandaskan padafilsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan intrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Peneliti melakukan penelitian ini dengan menggunakan metode penelitan

kuantitatif karena penelitian menggunakan sampel yang telah diambil dari

populasi yang bertujuan untuk menguji Hipotesis.

B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pegawai di Badan Kepegawaian dan Sumber

Daya Manusia (BKPSDM) Kabupaten Pesisir Selatan yang beralamat di Jalan. H.

Ilyas Yakub Painan Utara, Salido, IV Jurai, Kabupaten Pesisir Selatan.

C. Operasional Variabel
Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu: Variabel Independen (Bebas) yang

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang timbulnya variabel terikat,

sedangkan Variabel Dependen (Terikat) artinya Variabel yang

51
 52

dipengaruhi karena adanya variabel bebasSugiyono (2013), Variabel bebas dalam

penelitian iniadalah Kualitas Kerja (X1) dan Profesionalisme Kerja (X2),

sedangkan Variabel terikatnya adalah Kualitas Pelayanan (Y).

D. Definisi Operasional
Untuk mengetahui defenisi operasional dari masing-masing variabel yang

diteliti yaitu, Kualitas Kerja sebagai X1, Profesionalisme Kerja sebagai X2, serta

Kualitas Pelayanan sebagaiY. Berikut ini pada tabel 3.1 akan dikemukakan

defenisi operasional variabel penelitian.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi Operasional Skala
Variabel Indikator
Variabel Pengukur
Kualitas Kerja Kualitas kerja ialah 1. Potensi diri Skala
(X1) kegiatan pelaksanaan 2. Hasil kerja Likert
tugas pegawai yang optimal 1. Sangat
mengacu pada prosedur 3. Proses kerja Tidak
pencapaian tujuan 4. Antusiasme Setuju
dalam organisasi tempat Hasibuan (2003) 2. Tidak
dimana ia bekerja Setuju
dengan 3. Cukup
memprioritaskan Setuju
kualitas proses kerja 4. Setuju
maupun kualitas hasil 5. Sangat
produk atau jasa bagi Setuju
pelayanan publik.
Hasibuan (2003)
Profesionalisme Profesionalisme kerja 1. Kreatifitas Skala
Kerja (X2) adalah keandalan dan 2. Inovasi Likert
keahlian dalam 3. Responsifitas 1. Sangat
pelaksanaan tugas Siagian (2010) Tidak
sehingga terlaksana Setuju
dengan mutu tinggi, 2. Tidak
waktu yang tepat, Setuju
cermat dan dengan 3. Cukup
prosedur yang mudah Setuju
dipahami dan diikuti 4. Setuju
oleh masyarakat. Sangat Setuju
Siagian (2009)
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
 53

Variabel Pengukur
Kualitas Kualitas pelayanan 1. Bukti fisik Skala
Pelayanan (Y) adalah sebagai bentuk 2. Kehandalan Likert
suatu sikap yang 3. Daya 1. Sangat
membandingkan antara Tanggap Tidak
pelayanan yang 4. Jaminan Setuju
dirasakan dengan 5. Empati 2. Tidak
kualitas pelayanan yang Parasuraman Setuju
diharapkan konsumen. (1988) 3. Cukup
Parasuraman (1988) Setuju
4. Setuju
Sangat Setuju

E. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Menurut Sugiyono (2017), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang melakukan pelayanan

pada bulan Januari-Oktober 2021 di Badan Kepegawaian dan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan sebanyak 2591 orang.

2. Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagai bagian dari jumlah karakteristik yang memiliki oleh

populasi tersebut Sugiyono(2017). Berdasarkan populasi yang berjumlah 2591

orang, maka dengan menggunakan rumus Yamane dalam Slovin diperoleh

sampel sebagai berikut:

 54

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih ditolerir (5%-10%)

Sehingga sampel yang digunakan:

= 96,28 dibulatkan menjadi sampel 97

n = 97 responden

Dari perhitungan slovin diatas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini

menjadi 97 sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah perhitungan

sampel secara proposional pada setiap bagian dan unit populasi sampel, dalam

Sugiyono (2017), penentuan jumlah sampel secara proposional dihitung

menggunakan rumus Proportionate statified random sampling berikut:

s=
 55

Keterangan:

s = Jumlah sampel setiap unit secara proposional.

S = Jumlah seluruh sampel yang didapat.

n = Jumlah masing-masing unit populasi.

N = Jumlah populasi.

Sehingga didapatkan hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 3.2 Tabel Sampel

Jenis Layanan Jumlah S= Proporsional

(N) (s)
Kenaikan Pangkat 1440 97/2591×1440 51
Karsu/ Karis 285 97/2591×285 11
Pensiun PNS (BUP) 266 97/2591×266 10
Pensiun PNS (Janda/ Duda) 29 97/2591×29 2
Tugas dan Izin Belajar 85 97/2591×85 4
Satya Lencana 486 97/2591×486 19
Total 2591 97
Sumber: Data Badan Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia (BKPSDM)
Kabupaten Pesisir Selatan
F. Instrumen Penelitian

Sugiyono (2013) mengemukakan bahwa instrumen penelitian digunakan untuk

mengumpul data ataupun mengukur nilai variabel yang akan diteliti. Instrumen

penelitian yang digunakan untuk melakukan pengukuran bertujuan untuk

menghasilkan data yang kuantitatif yang akurat untuk melakukan pengukuran

bertujuan untuk menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen

harus mempunyai skala. Jadi, instrumen penelitian digunakan untuk mengukur

nilai variabel yang akan diteliti.

 56

Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan oleh peneliti untuk

pengumpulan data adalah berbentuk kuesioner dengan menggunakan model skala

Likert. Skala Likert dalam suatu penilitian digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat maupun persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dengan menggunakan skala likert ini, maka variabel yang akan diukur, di

jabarkan agar menjadi indikator variabel. Sehingga indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

seperti Pertanyaan maupun Pernyataan yang perludijawab oleh masing-masing

responden. Setiap Jawaban item instrumen yang menggunakan skala Likert

memiliki beberapa kategori sebagai berikut :

Tabel 3.3 Tabel Skala Likert

Bentuk Jawaban Simbol Bobot/Skor
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Cukup Setuju CS 3
Setuju S 4
Sangat Setuju SS 5
Sumber: (Sugiyono, 2011:93).

Instrumen penelitian disusun berdasarkan dimensi pengukuran masing-

masing variabel yang dioperasionalkan menjadi indikator-indikator sehingga

dijadikan instrumen dalam penelitian ini.

G. Jenis Dan Tenik Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu data primer.

Menurut Sugiyono (2013:156) data primer adalah data yang dikumpulkan secara
 57

langsung oleh peneliti dari sumber pertamanya. Dalam penelitian ini, data primer

diperoleh dari hasil angket yang dibagikan kepada responden yaitu: Pegawai yang

bekerja di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan.

2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan peneliti untuk pengumpulan data

yaitu : dengan menggunakan Angket/ Kuesioner. Sugiyono (2013:162)

mengartikan Kuesioner (Angket) sebagai teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atupun pertanyaan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya baik secara tertulis dan tatap muka

yang dapat memberikan keterangan mengenai pengaruh budaya kerja dan

kepuasaan kerja terhadap kinerja pegawai di Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

H. Validasi dan Reliabilitasi

1. Uji Validasi

Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul

dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.Instrumen yang

valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu

valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa saja yang

seharusnya diukur Sugiyono (2016).

Melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer

yaitu Statistical Program For Social Science (SPSS), jika suatu alat ukur

mempunyai korelasi yang signifikan antara skor tersebut adalah valid. Menilai

kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai CorretedItem-

 58

Total Cerrelation. Jika nilai r hitung untuk tiap pertanyaan bernilai positif dan lebih

besar dari pada rtabel maka pertanyaan tersebut dikatakan valid, Arikunto (2003).

r=

Keterangan:

r hitung= Koefisien korelasi

n = Jumlah sampel
X = Jumlah skor item
Y = Jumlah skor total (seluruh item)

Menurut Sujarweni (2015), Jika kriteria pengambilan keputusannya yaitu

rhitung besar dari rtabel, maka item pernyataannya dikatakan valid dan begitu

sebaliknya. Dengan kriteria :

rtabel = 0,361 pada α = 5 % atau 0,05

rhitung≥ rtabel = valid rhitung≤ rtabel = tidak valid

Perhitungan pada uji validitas dalam penelitian ini penulis menggunakan

bantuan SPSS versi 26. Uji validitas ini juga telah dilakukan terhadap 30

responden yang ada di Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota

Padang.Rangkuman hasil analisis validitas instrument penelitian dari masing-

masing variabel dapat di lihat pada tabel berikut :

 59

a. Variabel Kualitas Kerja

Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Kerja (X1)

Nilai Nilai rtabel
Item Keterangan
rhitung (n=30, α=0,05)
Pernyataan
1 0,769 0,361 Valid

Nilai Nilai rtabel

Item Keterangan
rhitung (n=30, α=0,05)
Pernyataan
2 0,531 0,361 Valid
3 0,873 0,361 Valid
4 0,801 0,361 Valid
5 0,712 0,361 Valid
6 0,898 0,361 Valid
7 0,897 0,361 Valid
8 0,568 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26

Berdasarkan tabel 3.4 di atas semua item pertanyaan yang ada di variabel

Kualitas Kerja dinyatakan Valid karena semua item tesebut memiliki nilai

rhitung≥rtabel yaitu sebesar 0,361. Sehingga sudah dapat digunakan untuk

penyebaran kuesioner kepada responden penelitian.

b. Variabel Profesionalisme Kerja

Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Profesionalisme Kerja (X2)

Nilai Nilai rtabel
Item Keterangan
rhitung (n=30, α=0,05)
Pernyataan
1 0,721 0,361 Valid
2 0,798 0,361 Valid
3 0,794 0,361 Valid
4 0,717 0,361 Valid
5 0,908 0,361 Valid
6 0,676 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26
 60

Berdasarkan tabel 3.5 di atas semua item pertanyaan yang ada di variabel

Profesionalisme Kerja dinyatakan Valid karena semua item tesebut memiliki nilai

rhitung≥rtabel yaitu sebesar 0,361. Sehingga sudah dapat digunakan untuk

penyebaran kuesioner kepada responden penelitian.

c. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Nilai Nilai rtabel

Item Keterangan
rhitung (n=30, α=0,05)
Pernyataan
1 0,648 0,361 Valid
2 0,577 0,361 Valid
3 0,919 0,361 Valid
4 0,868 0,361 Valid
5 0,884 0,361 Valid
6 0,690 0,361 Valid
7 0,919 0,361 Valid
8 0,919 0,361 Valid
9 0,919 0,361 Valid
10 0,868 0,361 Valid
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26

Berdasarkan tabel 3.6 di atas semua item pertanyaan yang ada di variabel

KualitasPelayanan dinyatakan Valid karena semua item tesebut memiliki nilai

rhitung≥rtabel yaitu sebesar 0,361. Sehingga sudah dapat digunakan untuk

penyebaran kuesioner kepada responden penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (2003) reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa

suatu instrumen cukup banyak dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik.Instrumen yang sudah

dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.
 61

Menurut Hair (2010) uji realibilitas adalah dilakukan untuk mengetahui adanya

konsisten alat ukur dalam penggunaanya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut

mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang

berbeda. Parameter yang digunakan sebagai standar dalam uji ini adalah

Cronbach’ Alpha, dimana nilainya harus lebih dari 0,6 (>0,6) yang menunjukan

data konsisten dan layak untuk diproses lebih lanjut.

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Sugiyono

Sugiyono (2017), untuk mengukur realibilitas digunakan rumus Alpha sebagai

berikut:

r1I =

Dimana :

r1I = Koefisien reliabilitas alpha

= Varian total

k = Jumlah item pertanyaan

= Jumlah varian bukti

Uji reliabilitas instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

metode Cronbach Alpha, Tingkat reliabilitas dengan metode alpha diukur

berdasarkan skala angka 0 sampai 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan

dengan rentangan yang sama, maka ukuran kemantapan Alpha dapat dilihat

sebagai berikut :
 62

Tabel 3.7 Tingkat Reliabilitas

Alpha Tingkat Realibilitas
00-0,20 Kurang Reliabel
>0,20-0,40 Agak Reliabel
>0,40-0,60 Cukup Reliabel
>0,60-0,80 Reliabel
>0,80-1,00 Sangat Reliabel
Sumber : Duwi (2012)

Kriteria penggujian dalam uji reliabilitas ini adalah jika nilai Cronbach’s

Alpha ≥ rtabel atau sama dari rtabel maka instrumen dapat dikatakan reliabel dan

jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ rtabel maka instrumen tidak dapat dikatakan reliabel.

Uji reliabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan bantuan softwere

SPSS 26. Jadi nilai Cronbach’s Alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah

> 0,60 -0,80. Rangkuman hasil analisis reliabilitas instrument penelitian dari

masing-masing variabel dapat di lihat pada tabel berikut:

a. Variabel Kualitas Kerja

Tabel 3.8 Uji ReliabilitasVariabel Kualitas Kerja (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.885 8

Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021

Berdasarkan tabel 3.8 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan

mengenai variabel budaya kerja dikatakan reliabel karena memiliki nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0.885 atau di atas 0,60.

 63

b. Variabel Profesionalisme Kerja

Tabel 3.9 Uji ReliabilitasVariabel Profesionalisme Kerja (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.848 6

Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021

Berdasarkan tabel 3.9 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan mengenai

variabel profesionalisme kerja dikatakan reliabel karena memiliki nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0.848 atau di atas 0,60.

c. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 3.10 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.946 10
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021
Berdasarkan tabel 3.10 diatas dapat dilihat bahwa item pernyataan mengenai

variabel kualitas pelayanan dikatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s

Alpha sebesar 0.946 atau di atas 0,60.

I. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian kuantitatif merupakan kegiatan setelah data

yang didapatkan dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul.

Kegiatan yang ada dalam analisis data ini adalah mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan jenis responden, menstabulasi data berdasarkan variabel

dariseluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan

perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan Sugiyono (2013). Maka

analisis data dalam penelitian ini yaitu:

 64

1) Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu cara untuk merumuskan dan

menafsirkan data sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui

pengumpulan data, penyusunan data, dan penganalisisan data sehingga dapat

diketahui gambaran umum.

Langkah-langkah analisis data ialah:

a) Verifikasi data yaitu memeriksa kembali kuisioner yang telah diisi

responden untuk memastikan apakah semuanya sudah dijawab dengan

lengkap

b) Mentabulasikan dengan cara meghitung frekuensi dari masing-masing

alternatif jawaban yang diberikan oleh responden.

c) Menghitung rata-rata tiap indikator variabel.

Data dihitung menggunakan frekuensi, persentase, dan Mean (x) atau disebut

juga rata-rata. Mean (x) adalah angka yang diperoleh dengan membagikan jumlah

nilai-nilai ( x ) dengan jumlah individu (N), dengan rumus sebagai berikut:

x = ΣX
N
Keterangan :

x : Mean

ΣX : Jumlah nilai dalam distribusi

N : Number atau jumlah individu

 65

Setelah didapat mean maka data dikelompokkan dengan ketentuan:

Nilai>mean = tinggi dan Nilai < mean = rendah

Mean = (5xSS) + (4xS) + (3xR) + (2xTS) + (1xSTS)

Dengan Keterangan, yaitu:

SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS = Sangat tidak setuju

R = Ragu-ragu

Setelah nilai mean didapat, maka nilai tersebut diklasifikasikan sesuai dengan

ketentuan yaitu sebagai berikut:

1. Jika rata-rata jawaban responden berada pada rentang 81%-100% kategori

jawaban termasuk sangat tinggi.

2. Jika rata-rata jawaban responden berada pada rentang 61%-80% kategori

jawaban termasuk tinggi.

3. Jika rata-rata jawaban responden berada pada rentang 41% - 60% kategori

jawaban termasuk cukup atau sedang.

4. Jika rata-rata jawaban responden berada pada rentang 21% - 40% kategori

jawaban termasuk rendah.

Jika rata-rata jawaban responden berada pada rentang 00% - 20% kategori

jawaban termasuk sangat rendah.

 66

1. Tingkat Capaian Responden (TCR)

Analisis Tingkat Capaian Responden (TCR) digunakan untuk mengetahui

masing-masing kategori jawaban responden pada masing-masing variabel.

Menurut Sugiyono (2004:74), cara menghitung TCR adalah menggunakan rumus:

Keterangan :

TCR : Tingkat Capaian Responden

RS : Rata-rata skor jawaban responden

N : Nilai skor jawaban

Dengan ketentuan :

1. Jika TCR berkisar 76 % - 100 % kategori jawabannya baik.

2. TCR berkisar 56% - 75 % kategori jawabnnya cukup baik.
3. TCR berkisar < 56 % kategori jawabannya kurang baik.
2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik harus dilakukan dengan tujuan untuk menguji layak atau

tidaknya model analisis regresi yang dipakai dalam penelitian ini. Uji asumsi ini

terdiri beberapa macam yaitu:

A. Uji Normalitas

Menurut Duwi Priyanto (2010:54-58) menyebutkan uji normalitas digunakan

untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak.

Kenormalan data dapat dilihat dari nilai residualnya. Untuk mengetahui apakah

data berdistribusi secara normal maka dilakukan uji normalitas dengan

 67

menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Programme for Social Science)

versi 26.

Uji normalitas dilakukan dengan melihat seberapa data ketika membentuk

sebuah garis kurva. Teknik yang digunakan untuk menguji normalitas data

dengan teknik kolmogorov-smirnov satu arah atau analisis grafis. Dasar

pengambilan keputusan normal atau tidaknya data yang akan diolah antara lain:

Jika signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal dan jika

signifikansi > 0,05, maka data berdistribusi normal.

B. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas adalah kondisi dimana dua atau lebih variabel bebas

saling berkolerasi. Uji Multikolinieritas dapat dilakukan dengan metode yang

terdapat dalam program SPSS. Dengan program yang digunakan tersebut, maka

keberadaan multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antar

variabel bebas atau munculnya multikolinieritas dapat diindikasikan dari nilai

VIF yang merupakan simpangan baku kuadrat dan digunakan keeratan hubungan

antar variabel.

C. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Duwi (2010:67-74), heteroskedastisitas adalah keadaan dimana

terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Dalam model

regresi yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya apabila

titik-titik dalam grafik menyebar di atas dan di bawah angka 0 sumbu Y. Uji

Heteroskedasitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program

SPSS (Statistical Package for the Sciences) versi 26.

 68

D. Uji Linearitas

Untuk mengetahui hasil uji linearitas maka dilakukan dengan cara mencari

persamaan garis regrasi variabel bebas (x) terhadap variabel terikat (y). Tujuan

digunakan uji linearitas dalam penelitian ini adalah untuk melihat apakah

spesifikasi yang telah digunakan sudah benar maupun belum, Uji Linearitas

dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Programmer

for Social Science) versi 26.

E. Uji Autokorelasi

Salah satu asumsi yang harus dipenuhi persamaan model regresi adalah bebas

auto korelasi. Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi pada penelitian ini

digunakan Uji Durbin–Watson (DW- Test). Model regresi dinyatakan bebas auto

korelasi jika mempunyai angka D-W di antara -2 dan +2.

3. Uji Regresi

a. Regresi Linear Berganda

Uji linear regresi berganda bertujuan untuk menguji apakah ada pengaruh

antara variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian ini juga bertujuan untuk

mengetahui nilai hubungan kearah positif atau negatif.

Menurut Sugiono (2011:234) analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti

bila jumlah variabel independennya minimal dua. Analisis korelasi berganda

merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui derajat atau hubungan

antara variabel kualitas kerja (X1) dan profesionalisme kerja (X2), dan kualitas

pelayanan (Y).
 69

b. Pengujian Hipotesis

a) Uji T ( Uji Parsial)

Uji T dalam regresi ini merupakan uji yang digunakan untuk menyatakan

signifikan pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Dengan kriteria, jika nilai probabalitas lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig (0.05 ≤ Sig). Artinya Ho diterima dan Ha ditolak begitu

sebaliknya

b) Uji F ( Simultan)

Uji F digunakan unutk mengetahui apakah secara simultan koefesien regresi

variabel bebas memiliki pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat.

Pengujian ini dikukan tujuannya untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas

kerja dan profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan di Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan.
 70

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Temuan Umum
1. Gambaran Umum Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber

Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan merupakan salah satu Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten

Pesisir Selatan terletak di Jalan H.Ilyas Yakub Painan Utara, Salido, Iv Jurai,

Kabupaten Pesisir Selatan, Sumatera Baratyang dibentuk berdasarkan Peraturan

Daerah Kabupaten Pesisir Selatan Nomor 08 Tahun 2016 tentang Susunan dan

Pembentukan Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pesisir Selatan, Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan mempunyai tugas pokok membantu Bupati dalam melaksanakan tugas

pemerintahan dan pembangunan dibidang kepegawaian dan pengelolaan sumber

daya aparatur di lingkungan Kabupaten Pesisir Selatan.

Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan dibentuk dengan Peraturan Daerah Kabupaten Pesisir Selatan

Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat

Daerah, dengan tugas pokok, fungsi dan struktur organisasi sebagai berikut :

1) Tugas Pokok

Badan mempunyai tugas pokok membantu Bupati melaksanakan urusan

pemerintahan dan tugas pembantuan Bidang Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia.

 71

2) Fungsi
a. Perumusan kebijakan teknis dalam bidang kepegawaian dan
pengembangan sumber daya manusia.
b. Pelaksanaan kebijakan teknis di bidang kepegawaian dan
pengembangan sumber daya manusia.
c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan sesuai dengan lingkup tugasnya.
d. Pelaksanaan administrasi badan, dan
e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh pimpinan sesuai dengan
arahan dan petunjuk.
3. Visi dan Misi Badan Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Pesisir Selatan
a. Visi yang dimiliki oleh Badan Kepegawaian dan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan adalah “Penyelenggaraan pemerintah yang

baik, dengan dukungan sumber daya aparatur yang berkompetensi dan

profesional".

b. Misi yang dimiliki oleh Badan Kepegawaian dan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan adalah sebagai berikut :

1) Meningkatkan SDM aparatur melalui peningkatan pendidikan,

pelatihan dan kursus keterampilan.

2) Meningkatkan ketersediaan aparatur melalui analisis kebutuhan dan

formasi serta penempatan sesuai dengan kompetensi.

3) Meningkatkan pembinaan aparatur dalam rangka mendorong

meningkatkan disiplin, kinerja dan kesejahteraan pegawai.

4) Meningkatkan pelayanan prima administrasi kepegawaian dalam

rangka mewujudkan pelayanan administrasi yang tepat didukung oleh

penyajian data dan informasi kepegawaian yang akurat.

 72

5) Menyediakan sarana dan prasarana kerja aparatur.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BKPSDM Kabupaten Pesisir Selatan

Kepala Badan Subbag Umum dan

Kepegawaian

Sekretaris
Subbag
Perencanaan,
Jabatan Fungsional Keuangan dan
Pelaporan

Badan Pengadaan, Badan Pengadaan, Badan Peengembangan

Pemberhentian dan Infomasi Pemberhentian dan Infomasi Kompetensi dan Penilaian
ASN Kinerja ASN
ASN

Subbid Pengadaan dan Formasi Subbid Mutasi dan Subbid Pendidikan,

ASN Pengembangan Karir ASN Perjenjangan dan Sertifikasi

Subbid Profesi, data dan Subbid Kepangkatan PNS Subbid Pendidikan dan
Informasi ASN Pelatihan Teknis

Subbid Pemberhentian Subbid Promosi dan Subbid Peniliain Kinerja dan

ASN Kesejahteraan ASN Evaluasi Kinerja ASN
Gambar 2 Struktur
Sumber: Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Pesisir SelatanOrganisasi Badan
Kepegawaian dan
Saat ini pada Badan KepegawaianPengembangan
dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir selatan terdapat 4 bidang didalamnya, yaitu :

a) Bidang Sekretariat

Sekretariat dipimpin oleh seorang Sekretaris, yang mempunyai tugas pokok

membantu Kepala Badan menyiapkan konsep perumusan rencana,

mengkoordinasikan, membagi tugas, memberi petunjuk, menilai dan

menganalisis pelaksanaan kegiatan di Sekretariat meliputi urusan umum,

kepegawaian, evaluasi pelaporan dan keuangan serta memberikan

 73

pelayanan administrasi kepada seluruh Organisasi Perangkat Daerah dan

Bidang dalam lingkup tugas Badan sesuai pedoman dan Peraturan yang

berlaku.

b) Bidang Pengadaan, Pemberhentian dan Informasi ASN

Bidang pengadaaan dan pemberhentian memiliki tugas membantu

Kepala Badan menyusun bahan kebijakan dan perencanaan operasional

serta melaksanakan program dan kegiatan Bidang sesuai dengan ketentuan

dan perundang-undangan.

c) Bidang Mutasi dan Promosi ASN

Bidang mutasi dan promosi memiliki tugas membantu Kepala Badan

menyusun bahan kebijakan, perencanaan operasional, mengkoordinasikan,

memberi petunjuk, serta melaksanakan program dan kegiatan Bidang

Mutasi dan Promosi Aparatur Sipil Negara berdasarkan ketentuan dan

peraturan perundang-undangan.

d) Bidang Pengembangan Kompetensi dan Penilaian Kinerja ASN

Bidang Pengembangan Kompetensi dan Penilaian Kinerja ASN memiliki

tugas membantu Kepala Badan menyusun bahan kebijakan, perencanaan

operasional, mengkoordinasikan, memberi petunjuk, serta melaksanakan

program dan kegiatan Bidang Pengembangan Kompetensi dan Penilaian

Kinerja Aparatur Sipil Negara berdasarkan ketentuan dan peraturan

perundang-undangan.
 74

B. Profil Responden
Penelitian ini sudah di lakukan pada 97 orang responden yang berstatus

sebagai Pegawai Negeri Sipil. Untuk memahami lebih lanjut, maka profil

responden atau karakteristik responden terbagi menjadi lima yaitu : Karakteristik

responden menurut jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, golongan dan

pangkat, besaran gaji perbulan. Adapun gambaran karakteristik responden

sebagai berikut :

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan penyebaran angket yang dilakukan pada pegawai Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan, sebanyak 97 responden hal ini dapat diketahui jenis kelamin responden

seperti terlihat pada tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 37 38.1 38.1 38.1
Perempuan 60 61.9 61.9 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dketahui bahwa pegawai Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Kabupaten Pesisir Selatan berjenis kelamin laki-

laki berjumlah 37 orang dengan persentase 38,1% dan berjenis kelamin

perempuan berjumlah 60 orang dengan persentase 61,9%. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa pegawai yang mayoritas adalah berjenis kelamin laki-laki.

 75

2. Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan penyebaran angket yang dilakukan pada pegawai Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Kabupaten Pesisir Selatan,

Sebanyak 97 responden hal ini dapat diketahui umur responden seperti terlihat

pada tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

UMUR
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 18 Tahun - 28 Tahun 9 9.3 9.3 9.3
29 Tahun - 45 Tahun 75 77.3 77.3 86.6
> 46 Tahun 13 13.4 13.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa pegawai Badan Kepegawaian

dan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan dengan umur 18 – 28 tahun

bejumlah 9 orang dengan persentase 9,3% pegawai yang berumur 29 - 45 tahun

berjumlah 75 orang dengan persentase 77,3% dan pegawai yang berumur >46

tahun berjumlah 13 orang dengan persentase 13,4%. Jadi, dapat disimpulkan

bahwa pegawai yang mayoritas adalah umur 29 – 45 tahun.

3. Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Berdasarkan penyebaran angket yang dilakukan pada pegawai Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan, Sebanyak 97 responden hal ini dapat diketahui umur responden seperti

terlihat pada tabel 4.3 berikut ini:

 76

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan

STATUS PERNIKAHAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Belum Menikah 20 20.6 20.6 20.6
Menikah 66 68.0 68.0 88.7
Pernah Menikah 11 11.3 11.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pegawai Badan Kepegawaian

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan yang belum

menikah berjumlah 20 orang dengan persentase 20,6%, yang telah menikah 66

orang dengan persentase 68,0% dan status responden pernah nikah berjumlah 11

orang dengan persentase 11,3%. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang

mayoritas adalah sudah menikah.

4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan penyebaran angket yang dilakukan pada pegawai Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan, Sebanyak 97 responden hal ini dapat diketahui umur responden seperti

terlihat pada tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

PENDIDIKAN TERAKHIR
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SMA 4 4.1 4.1 4.1
Diploma 10 10.3 10.3 14.4
S1 79 81.4 81.4 95.9
S2 4 4.1 4.1 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021
 77

Berdasarkan table 4.4 dapat diketahui bahwa pegawai Badan Kepegawaian

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan yang

memiliki tingkat pendidikan SMA berjumlah 4 orang dengan persentase 4,1%,

tingkat pendidikan diploma berjumlah 10 orang dengan persentase 10,3%, tingkat

pendidikan S1 berjumlah 79 orang dengan persentase 81,4%, dan tingkat

pendidikan S2 berjumlah 4 orang dengan persentase 4,1%. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa tingkat pendidikan yang mayoritas adalah S1.

5. Responden Berdasarkan Pangkat

Berdasarkan penyebaran angket yang dilakukan pada pegawai Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan, Sebanyak 97 responden hal ini dapat diketahui umur responden seperti

terlihat pada tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pangkat

PANGKAT
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid I 3 3.1 3.1 3.1
II 44 45.4 45.4 48.5
III 46 47.4 47.4 95.9
IV 4 4.1 4.1 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pegawai Badan Kepegawaian

dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupeten Pesisir Selatan yang

berpangkat I berjumlah 3 orang dengan persentase 3,1%, pangkat II berjumlah 44

orang dengan persentase 45,4%, pangkat III berjumlah 46 dengan persentase

 78

47,4%, pangkat IV berjumlah 4 orang dengan presentase 4,1%. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa pegawai yang mayoritas adalah pangkat III.

6. Responden Berdasarkan Penghasilan

Berdasarkan penyebaran angket yang dilakukan pada pegawai Badan

Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan, Sebanyak 97 responden hal ini dapat diketahui umur responden seperti

terlihat pada tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan

PENGHASILAN
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid < RP 2.500.000 3 3.1 3.1 3.1
RP 2.500.001 – 47 48.5 48.5 51.5
RP 3.000.001
RP 3.000.001 – 44 45.4 45.4 96.9
RP 5.000.001
> RP 5.000.000 3 3.1 3.1 100.0
Total 97 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui pegawai yang memiliki penghasilan

yang < Rp. 2.500.000,- berjumlah 3 orang dengn persentase 3,1%, pegawai yang

memiliki penghasilan Rp. 2.500.001 – Rp. 3.000.000,- berjumlah 47 orang

dengan persentase 48,5%, pegawai yang memiliki penghasilan Rp. 3.000.001 –

RP. 5.000.000;- berjumlah 44 orang dengan persentase 45,4%, dan pegawai yang

memiliki penghasilan > RP. 5.000.000 berjumlah 3 orang dengan persentase

3,1%. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang mayoritas berdasarkan

penghasilan adalah yang memiliki penghasilan Rp. 2.500.001 – Rp. 3.000.000.

 79

C. Temuan Khusus
1. Deskripsi Variabel Kualitas Kerja
Dalam Penelitian ini, Kualitas Kerja diukur menggunakan 4 (empat) indikator

yang dikemungkakan oleh Hasibuan (2011). Berikut deskripsi masing – masing

indikator Kualitas Kerja:

a. Potensi Diri

Potensi diri merupakan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang. Penelitian

ini menggunakan 2 item dalam mengukur presepsi pasien mengenai potensi diri

pegawai BKPSDM dalam bekerja. Indikator tersebut dijelaskan seperti tabel 4.7

dibawah ini :

Tabel 4.7 Deskripsi Indikator Potensi Diri

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan

Pegawai memiliki tingkat

kepercayaan diri yang tinggi 97 3,76/75,26% Cukup Baik
dalam menyelesaikan pekerjaan

Pegawai memiliki kemampuan

untuk melaksanakan dan 97 3,99/79,79% Baik
menganalisa tugas dengan baik

Rata-rata Indikator Potensi Diri

97 3,88/77,53% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat item 2 pada indikator Potensi Diri termasuk

kategori Baik dengan nilai TCR sebesar 77,53% dengan nilai rata-rata sebesar 3,88.

Item 1 termasuk kategori Cukup Baik dengan TCR sebesar 75,26% dan nilai rata-rata

3,76. Item 2 termasuk kategori Baik yaitu dengan nilai TCR sebesar 79,79% dengan
 80

rata-rata 3,99. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing-masing item maka

nilai indikator Potensi Diri berada pada kategori Baik.

b. Hasil Kerja Optimal

Hasil kerja optimal merupakan hal yang harus dimiliki oleh seorang pegawai

dengan mendapatkan hasil kerja yang terbaik. Penelitian ini menggunakan 2 item

dalam mengukur persepsi ASN mengenai hasil kerja optimal pegawai BKPSDM

dalam bekerja. Indikator tersebut dapat dijelaskan seperti pada tabel 4.8 dibawah

ini :

Tabel 4.8 Deskripsi Indikator Hasil Kerja Optimal

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan

Hasil kerja pegawai cukup baik

sehingga pegawai dinilai 97 3,88/77,53% Baik
sebagai pegawai yang rajin dan
berprestasi

Banyaknya hasil kerja yang

diselesaikan pegawai dapat 97 3,44/68,87% Cukup Baik
dilihat dari waktu kerja

Rata-Rata Indikator Hasil

Kerja Optimal 97 3,66/73,20% Cukup Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.8 di atas dapat item 2 pada indikator Hasil Kerja Optimal

termasuk kategori Cukup Baik dengan nilai TCR sebesar 73,20% dengan nilai rata-rata

sebesar 3,66. Item 1 termasuk kategori Baik dengan TCR sebesar 77,53% dan nilai

rata-rata 3,88 . Item 2 termasuk kategori Cukup Baik yaitu dengan nilai TCR sebesar

68,87% dengan rata-rata 3,44. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing-

masing item maka nilai indikator Porensi Diri berada pada kategori Baik.
 81

c. Proses Kerja

Proses kerja merupakan suatu tahapan terpenting dimana pegawai

menjalankan tugas dan perannya dalam suatu organisasi. penelitian ini

menggunakan 2 item dalam mengukur proses kerja pegawai BKPSDM. Indikator

tersebut dapat dijelaskan seperti tabel 4.9 dibawah ini :

Tabel 4.9 Deskripsi Indikator Proses Kerja

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan

Dalam bekerja, pegawai selalu

menyelesaikan pekerjaan secara
97 2,45/49,07% Kurang Baik
cepat sesuai dengan prosedur kerja
yang ada

Dalam bekerja, pegawai selalu

menyelesaikan pekerjaan secara 97 3,69/73,81% Cukup Baik
cepat sesuai dengan prosedur kerja
yang ada

Rata-Rata Indikator Proses Kerja

97 3,07/61,44% Cukup Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat item 2 pada indikator Proses Kerja termasuk

kategori Cukup Baik dengan nilai TCR sebesar 61,44% dengan nilai rata-rata sebesar

3,07. Item 1 termasuk kategori Kurang Baik dengan TCR sebesar 49,07% dan nilai

rata-rata 2,45. Item 2 termasuk kategori Cukup Baik yaitu dengan nilai TCR sebesar

73.81% dengan rata-rata 3,69. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing-

masing item maka nilai indikator Proses Kerja berada pada kategori Cukup Baik.
 82

d. Antusiasme

Antusiasme merupakan sikap seorang pegawai melakukan kepedulian

terhadap pekerjaannya yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan.

Penelitian ini menggunakan 2 item dalam mengukur persepsi ASN mengenai

antusiasme pegawai BKPSDM dalam memberikan layanan. Indikator tersebut

dapat dijelaskan seperti tabel 4.10 dibawah ini.

Tabel 4.10 Deskripsi Indikator Antusiasme

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan

Pegawai selalu mencari alternatif

kerja terbaik untuk mempercepat 97 3,65/72,99% Kurang Baik
proses penyelesaian pekerjaan.

Sikap tanggap pegawai dalam

mengatasi keluhan masyarakat 97 4,03/80,62% Baik

Rata-Rata Indikator Antusiasme

97 3,85/78,50% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat item 2 pada indikator Antusiasme termasuk

kategori Baik dengan nilai TCR sebesar 78,50% dengan nilai rata-rata sebesar 3,85.

Item 1 termasuk kategori Kurang Baik dengan TCR sebesar 72,99% dan nilai rata-rata

3,65. Item 2 termasuk kategori Baik yaitu dengan nilai TCR sebesar 80,62% dengan

rata-rata 4,03. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing-masing item maka

nilai indikator Antusiasme berada pada kategori Baik.

Adapun hasil perhitungan TCR yang telah dilakukan dari pengolahan

kuesioner (angket) yang telah disebarkan pada pegawai yang mendapatkan

pelayanan dari Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber daya Manusia

 83

Kabupaten Pesisir Selatan menggunakan 4 ( empat) indikator Kualitas kerja.

Untuk mengetahui lebih jelas tentang Tingkat Capaian Responden (TCR)

mengenai variabel Kualitas kerja, maka dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:

Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Kualitas Kerja

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Potensi Diri
97 3,88/77,53% Baik
Hasil Kerja Optimal
97 3,66/73,20% Cukup Baik
Proses Kerja
97 3,0761,44% Cukup Baik
Antusiasme
97 3,85/78,50% Baik

Rata-rata Variabel Kualitas

Kerja 97 3,54/70,72% Cukup Baik

Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Dari tabel 4.11 di atas dapat kita lihat bahwa setiap indikator memiliki

persentase yang lebih besar dari 50%. Dengan klasifikasi nilai yang telah

ditentukan, maka untuk Kualitas Kerja Di Badan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan memiliki nilai

rata – rata 3,54 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) 70,72% sehingga

dinyatakan Cukup Baik.

2. Deskripsi Variabel Profesionalisme Kerja

Dalam Penelitian Ini, Profesionalisme Kerja Diukur Dengan 3 (Tiga) Indikator

yang dikemungkakan oleh Siagian (2010). Masing–masing indikator

ProfesionalismeKerja yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

 84

a. Kreatifitas

Kreatifitas menunjukkan kemampuan pegawai untuk menghadapi hambatan

dalam memberikan pelayanan di BKPSDM. Penelitian ini menggunakan 2 item

dalam mengukur kreatifitas pegawai BKPSDM dalam pelayanan. Indikator

tersebut dapat dijelaskan seperti tabel 4.12 dibawah ini :

Tabel 4.12 Deskripsi Indikator Kreatifitas

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Kecermatan dan solusi yang
diberikan pegawai dalam melayani 97 3,93/78,56% Baik
masyarakat
Pegawai terampil dalam melayani
masyarakat yang melakukan 97 3,77/75,46% Cukup Baik
pelayanan
Rata-rata Indikator Kreatifitas
97 3,85/77,01% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat item 2 pada indikator Kreatifitas termasuk

kategori Cukup Baik dengan nilai TCR sebesar 75,46% dengan nilai rata – rata

sebesar 3,77. Item 1 termasuk kategori Baik yaitu dengan TCR sebesar 78,56 %

dan rata – rata 3,93. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing – masing

item maka nilai indikator Kreatifitas dengan TCR sebesar 77,01%, rata – rata

sebesar 3,85 maka indikator Kreatifitas berada pada kategori Baik.

b. Inovasi

Inovasi merupakan suatu sikap yang memberikan tekad untuk mencari,

menemukan dan menggunakan cara baru dalam pelaksanaan tugasnya. Penelitian

ini menggunakan 2 item dalam mengukur persepsi ASN mengenai inovasi

pegawai dalam memberikan pelayanan di BKPSDM. Indikator tersebut dapat

dijelaskan seperti tabel 4.13 dibawah ini :

 85

Tabel 4.13 Deskripsi Indikator Inovasi

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Pegawai memiliki rasa percaya diri
untuk menyampaikan gagasan atau 97 4,13/82,68% Baik
ide yang dimiliki pada saat
memberikan pelayanan
Pegawai mampu memberikan
dorongan untuk bekerja lebih baik 97 3,36/67,22% Cukup Baik
Rata-rata Indikator Inovasi
97 3,75/74,95% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat item 2 pada indikator Inovasi termasuk

kategori Cukup Baik dengan nilai TCR sebesar 67,22% dengan nilai rata – rata

sebesar 3,36. Item 1 termasuk kategori Baik yaitu dengan TCR sebesar 82,68 %

dengan rata – rata 4,13. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing –

masing item maka nilai indikator Inovasi dengan TCR sebesar 74,95%, rata – rata

sebesar 3,75 maka indikator Inovasi berada pada kategori Cukup Baik.

c. Responsifitas

Responsifitas menujukkan kemampuan pegawai dalam merespon secara cepat

agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugasnya. Penelitian ini menggunakan 2

item dalam mengukur persepsi ASN mengenai responsifitas pegawai di

BKPSDM. Indikator tersebut dapat dijelaskan seperti tabel 4.14 dibawah ini :
 86

Tabel 4.14 Deskripsi Indikator Responsifitas

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Pegawai memiliki kemampuan
dalam mengendalikan emosi diri 97 3,27/65,36% Cukup Baik
agar terhindar dari berbuat sesuatu
yang negatif
Kemampuan cara berkomunikasi
pegawai kepada masyarakat dan 97 3,92/78,35% Baik
penjelasan informasi mengenai
persyaratan pelayanan
Rata-rata Indikator Responsifitas
97 3,59/71,86% Cukup Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat item 1 pada indikator

Responsifitastermasuk kategori Cukup Baik dengan nilai TCR sebesar 65,36%

dengan nilai rata – rata sebesar 3,27. Item 2 termasuk kategori Baik yaitu dengan

TCR sebesar 78,35 % dengan rata – rata 3,92. Sehingga dengan hasil pengolahan

data dari masing – masing item maka nilai indikator Inovasi dengan TCR sebesar

71,86%, rata – rata sebesar 3,59 maka indikator Responsifitas berada pada

kategori Cukup Baik.

Adapun hasil perhitungan TCR yang telah dilakukan dari pengolahan

kuesioner (angket) yang telah disebarkan pada pegawai yang mendapatkan

pelayanan dari Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan menggunakan 3 (Tiga) indikator Prafesionalisme

Kerja. Untuk mengetahui lebih jelas tentang Tingkat Capaian Responden (TCR)

mengenai variabel Prafesionalisme Kerja maka dapat dilihat dari uraian tabel

berikut:
 87

Tabel 4.15 Deskripsi Variabel Profesionalisme Kerja

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Kreatifitas
97 3,85/77,01% Baik
Inovasi
97 3,75/74,95% Cukup Baik
Responsifitas
97 3,59/71,86% Cukup Baik
Rata-rata Variabel
Profesionalisme Kerja 97 3,75/74,95% CukupBaik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Dari tabel 4.15 di atas dapat kita lihat bahwa setiap indikator Profesionalisme

Kerja memiliki persentase yang lebih besar dari 50%. Dengan klasifikasi nilai

yang telah ditentukan, maka untuk Profesionalisme Kerja memiliki nilai rata –

rata 3,75 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) 74,95% sehingga dinyatakan

Cukup Baik.

3. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini, Kualitas Pelayanan diukur menggunakan 5 (Lima)

indikator yang dikemukakan oleh Pasuraman (Lupoyaodi: 2008:182). Masing-

masing indikator Kualitas Pelayanan yang digunakan dalam penelitian sebagai

berikut :

a. Bukti Fisik

Bukti langsung menunjukkan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan

keadaan lingkungan BKPSDM. Penelitian ini menggunakan 2 item dalam

mengukur persepsi ASN mengenai perhatian pegawai BKPSDM dalam

pelayanan. Indikator tersebut dapat dijelaksan seperti tabel 4.16 dibawah ini :
 88

Tabel 4.16 Deskripsi Indikator Bukti Fisik

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Kantor BKPSDM Kab. Pesisir
Selatan telah memiliki fasilitas fisik 97 3,8877,53% Baik
yang baik
Bapak/ Ibu mendapatkan informasi
yang mudah dimengerti 97 3,89/77,73% Baik
Rata-rata Indikator Bukti Fisik
97 3,88/77,63% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat dilihat kedua item pada indikator Bukti

Fisik termasuk kategori Baik dengan nilai TCR item 1 sebesar 77,53% dengan

nilai rata – rata sebesar 3,89. Item 2 dengan TCR sebesar 77,73 % dengan rata –

rata 3,88. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing – masing item

maka nilai indikator Bukti Fisik dengan TCR sebesar 77,63%, rata – rata sebesar

3,88 maka indikator Bukti Fisik berada pada kategori “Baik”.

b. Kehandalan

Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang

memuaskan. Penelitian ini menggunakan 2 item dalam mengukur perspesi ASN

mengenai kehandalan pegawai BKPSDM dala pelayanan. Indikator tersebut dapat

dijelaskan seperti tabel 4.17 dibawah ini :

 89

Tabel 4.17 Deskripsi Indikator Kehandalan

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan

Bapak/ Ibu mendapatkan pelayanan

yang sama dari pegawai 97 3,68/73,61% Cukup Baik

Bapak/ Ibu saat dilayani tidak

ditunda-tunda oleh pegawai 97 3,79/75,67% Cukup Baik

Rata-rata Indikator Kehandalan

97 3,73/74,64% Cukup Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.17 di atas dapat dilihat kedua item pada indikator

Kehandalan termasuk kategori Cukup Baik dengan nilai TCR item 1 sebesar

73,61% dengan nilai rata – rata sebesar 3,68. Item 2 dengan TCR sebesar 75,67

% dengan rata – rata 3,79. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing –

masing item, maka nilai indikator Kehandalan dengan TCR sebesar 74,64%, rata

– rata sebesar 3,73 maka indikator Kehandalan berada pada kategori “Cukup

Baik”.

c. Daya Tanggap

Daya tanggap dapat memberikan kemampuan dan tanggapan pegawai

BKPSDM membantu ASN dalam memberikan pelayanan. Penelitian ini

menggunakan 2 item dalam mengukur persepsi ASN mengenai ketanggapan

pegawai BKPSM dalam pelayanan. Indikator tersebut dapat dijelaskan seperti

tabel 4.18 dibawah ini :

 90

Tabel 4.18 Deskripsi Indikator Daya Tanggap

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Bapak/ Ibu dibantu oleh pegawai
saat pelayanan 97 2,07/41,44% Kurang Baik
Pegawai memberikan perhatian
dalam melayani 97 4,09/81,86% Baik
Rata-rata Indikator Daya Tanggap
97 3,08/61,65% Cukup Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.18 di atas dapat dilihat item 1 pada indikator Daya

Tanggap termasuk kategori Kurang Baik dengan nilai TCR sebesar 41,44%

dengan nilai rata – rata sebesar 2,07. Item 2 termasuk kategori Baik yaitu dengan

TCR sebesar 81,86 % dengan rata – rata 4,09. Sehingga dengan hasil pengolahan

data dari masing – masing item maka nilai indikator Daya Tanggap dengan TCR

sebesar 61,65%, rata – rata sebesar 3,08 maka indikator Daya Tanggap berada

pada kategori “Cukup Baik”.

d. Jaminan

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan yang dimiliki pegawai

BKPSDM dalam membantu ASN dalam memberikan layanan. Penelitian ini

menggunakan 2 item dalam mengukur persepsi ASN mengenai jaminan pegawai

BKPSDM. Indikator tersebut dapat dijelaskan seperti tabel 4.19 dibawah ini :

Tabel 4.19 Deskripsi Indikator Jaminan

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Pegawai mengetahui pengetahuan
terkait bidang kerjanya masing- 97 3,95/78,97% Baik
masing
Pegawai mampu menjamin ketepatan
waktu pelayanan yang dibutuhkan 97 4,29/85,80% Baik
Rata-rata Indikator Jaminan
97 4,12/82,38% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021
 91

Berdasarkan tabel 4.19 di atas dapat dilihat kedua item pada indikator

Jaminan termasuk kategori Baik dengan nilai TCR item 1 sebesar 78,97% dengan

nilai rata – rata sebesar 3,95. Item 2 dengan TCR sebesar 85,80 % dengan rata –

rata 4,29. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing – masing item

maka nilai indikator Jaminan dengan TCR sebesar 82,38%, rata – rata sebesar

4,12 maka indikator Jaminan berada pada kategori “Baik”.

e. Empati

Empati menujukkan perilaku pegawai BKPSDM dalam menumbuhkan

kepercayaan ASN terhadap pelayanan di BKPSDM. Penelitian ini menggunakan

2 item dalam mengukur persepsi ASN mengenai empati pegawai BKPSDM

dalam pelayanan. Indikator tersebut dapat dijelaskan seperti tabel 20 dibawah ini:

Tabel 4.20 Deskripsi Indikator Empati

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Bapak/ Ibu mendapatkan motivasi
ketika ada keluhan dari pelayanan 97 4,33/86,60% Baik
yang diterima
Bapak/ Ibu mendapatkan respon
yang baik ketika sedang ada keluhan 97 4,33/86.60% Baik
Rata-rata Indikator Empati
97 4,33/86.60% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat dilihat kedua item pada indikator

Empatitermasuk kategori Baik dengan nilai TCR item 1 sebesar 86,60%dengan

nilai rata – rata sebesar 4,33. Item 2 dengan TCR sebesar 86,60%dengan rata –

rata 4,33. Sehingga dengan hasil pengolahan data dari masing – masing item

maka nilai indikator Jaminan dengan TCR sebesar 86,60%, rata – rata sebesar

4,33 maka indikator Jaminan berada pada kategori “Baik”.

 92

Adapun hasil perhitungan TCR yang telah dilakukan dari pengolahan

kuesioner (angket) yang telah disebarkan pada pegawai yang mendapatkan

pelayanan dari Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan menggunakan 5 (Lima) indikator Kualitas Pelayanan.

Untuk mengetahui lebih jelas tentang Tingkat Capaian Responden (TCR)

mengenai variabel Kualitas Pelayanan maka dapat dilihat dari uraian tabel

berikut:

Tabel 4.21 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

Item Pernyataan N Mean/TCR Keterangan
Bukti Fisik
97 3,88/77,63% Baik
Kehandalan
97 3,73/74,63% Cukup Baik
Daya Tanggap
97 3,08/61,65% Cukup Baik
Jaminan
97 4,12/82,38 Baik
Empati
97 4,33/86,60 Baik
Rata-rata Variabel Kualitas
Pelayanan 97 4,79/95,73% Baik
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Dari tabel 4.21 di atas dapat kita lihat bahwa setiap indikator Kualitas

Pelayanan memiliki persentase yang lebih besar dari 50%. Dengan klasifikasi

nilai yang telah ditentukan, maka untuk Kualitas Pelayananmemiliki nilai rata –

rata 4,79 dengan Tingkat Capaian Responden (TCR) 95,73% sehingga dinyatakan

Baik.
 93

D. Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi yang

digunakan benar menunjukkan pengaruh yang signifikan dan representif.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah model regresi yang digunakan

memiliki residual yang terdistribusi secara normal.

Tabel 4.22 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N 97
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. .98952851
Deviation
Most Extreme Absolute .076
Differences Positive .046
Negative -.076
Test Statistic .076
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26

Berdasarkan tabel 4.22 diatas bahwa uji normalitas dengan kolmogrov-

Smirnov test menunjukan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200 lebih besar

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

Selain dari itu uji normalitas juga dapat dilihat dengan menggunakan grafik

terhadap data yang dianalisis. Data yang berdistribusi normal akan membentuk

lonceng (bell sheped) seperti terlihat dalam gambar berikut ini :

 94

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa data dalam penelitian ini

berdistribusi normal, karena persebaran data membentuk kurva normal.

b. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan adakah hubungan linier

yang kuat antara masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependent. Nilai VIF yang melebihi 10 menunjukkan gejala multikoleniaritas.

Untuk melihat tingkat koleniaritas, data yang digunakan adalah olahan data hasil

regresi berganda. Hasil Uji Multikoleniaritas dapat dilihat pada tabel 4.23 berikut

ini :
 95

Tabel 4.23 Hasil Multikoleniaritas

Coefficientsa
Standard
ized
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta T Sig. nce VIF
1 (Constant) 20.442 4.077 5.014 .000
Kualitas Kerja .521 .135 .401 3.853 .000 .792 1.262
(X1)
Profesionalisme .115 .165 .073 .699 .486 .792 1.262
Kerja (X2)
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.23 di atas dapat dilihat bahwa nilai VIF dari masing-

masing variabel menunjukan tingkat multikoleniaritas yang rendah. Tingkat ini

dilihat dari VIF masing-masing variabel lebih kecil dari 10 dan Tolerance>0,1.

Maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi

multikoleniaritas.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam

model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya

apabila titik-titik dalam grafik menyebar di atas dan di bawah sumbu Y.

 96

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan output scatterplot di atas, maka:

1. Titik data penyebar di atas dan di bawah atau sekitar 0

2. Titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja

3. Penyebaran data tidak membentuk pola

Berdasarkan Gambar 4.3 di atas maka dapat dikatakan bahwa data tidak terjadi

heterokedastisitas dilihat dari scatterplot. Dari scatterplot tidak terjadi

heterokedastisitas karena data tersebar normal dan tidak membentuk pola diperoleh

hasil pengujian menunjukkan titik-titik menyebar secara acak, baik dibagian atas angka

nol atau dibagian bahwa angka nol dari sumbu vertikal Y serta tidak membentuk pola

tertentu. Dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas dan menunjukkan

model regresi ini telah memenuhi syarat heterokedastisitas.

 97

d. Uji Linearitas

Tujuan uji linearitas untuk melihat apakah spesifikasi yang telah digunakan

sudah benar maupun belum. Agar lebih rinci dapat dilihat dari gambar berikut :

Gambar 4.4 Hasil Uji Linearitas

Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan gambar di atas terlihat titik-titik menyebar mengikuti garis

diagonal atau sepanjang garis diagonal dan tidak ada penyebaran yang ekstrim.

e. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi dilakukan dengan tujuan untuk melihat apakah dalam

persamaan regresi penelitian ini terdapat masalah autokorelasi atau tidak. Dalam

pengujian autokorelasi pada penelitian ini akan menggunakan ketentuan

berdasarkan pada nilai Durbin Watson (DW).

Adapun kriteria pengujian yang harus dipenuhi adalah sebagai berikut:

 Jika nilai DW dibawah -2 berarti terdapat autokorelasi positif

 Jika nilai DW diantara -2 sampai +2 berarti tidak terdapat autokorelasi

 Jika nilai DW diatas +2 berarti terdapat autokorelasi negatif

 98

Setelah dilakukan pengolahan data penelitian maka ditemukan nilai DW sebagai

berikut:

Tabel 4.24 Hasil Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson
1 .439a .193 .176 4.605 1.508
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2), Kualitas Kerja (X1)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Dari hasil output di atas dapat diketahui bahwa nilai Durbin- Watson sebesar 1.508

sehingga dalam penelitian ini tidak terjadi autokorelasi karena nilai durbin- watson < 2.

E. Hasil Regresi Berganda

a. Pengaruh Kualitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Badan

Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan

Bila dilakukan uji regresi secara parsial sub variabel Kualitas Kerja (X1)

terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (Y) maka hasilnya dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.25 Hasil Kontribusi (R) Variabel Kualitas Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .434 .189 .180 4.593
a. Predictors: (Constant), Kualitas Kerja (X1)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021
 99

Berdasarkan tabel 4.25 di atas dapat dipahami bahwa nilai Adjusted R Square

sebesar 0,180 artinya besarnya pengaruh variabel Kualitas kerja terhadap Kualitas

Pelayanan di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan adalah 18,0%. Sisanya sebesar 82,0% belum

dimaksimalkan dan dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Untuk memperkuat interpetasi bahwa pengaruh variabel Kualitas kerja terhadap

Kualitas Pelayanan signifikan dapat dilihat dari tabel T berikut ini :

Tabel 4.26 Hasil Uji (T) Variabel Kualitas Kerja Terhadap Kualitas
Pelayanan
ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 465.962 1 465.962 22.088 .000b
Residual 2004.121 95 21.096
Total 2470.082 96
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Kerja (X1)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel di atas, nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa

terdapat pengaruh signifikan variabel Kualitas kerja terhadap Kualitas

PelayanandiBadan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan.

 100

b. Pengaruh Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Badan

Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan

Bila dilakukan uji regresi secara parsial sub variabel Profesionalisme Kerja

(X2) terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (Y) maka hasilnya dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 4.27 Hasil Kontribusi (R) Variabel Profesionalisme Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .256 .275 .265 4.930
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel 4.27 di atas dapat dipahami bahwa nilai Adjusted R Square

sebesar 0,265 artinya besarnya pengaruh variabel Profesionalismekerja terhadap

Kualitas Pelayanan di diBadan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatanadalah 25,6%. Sisanya sebesar 74,4%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Untuk memperkuat

interpetasi bahwa pengaruh Profesionalisme kerja terhadap Kualitas Pelayanan

signifikan dapat dilihat dari tabel T berikut ini :

 101

Tabel 4.28 Hasil Uji (T) Variabel Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas
Pelayanan
ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square T Sig.
1 Regression 161.381 1 161.381 6.641 .000b
Residual 2308.701 95 24.302
Total 2470.082 96
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Berdasarkan tabel di atas, nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa

terdapat pengaruh signifikan variabel Profesionalisme kerja terhadap Kualitas

Pelayanan di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan.

c. Pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan Di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan

Bila dilakukan uji regresi secara parsial sub variabel Kualitas Kerja (X1) dan

Variabel Profesionalisme Kerja (X2) terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y) maka

hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

 102

Tabel 4.29 Hasil Kontribusi (R) Variabel Kualitas Kerja dan

Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Di Badan Kepegawaian
Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .439 .193 .176 4.605
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2), Kualitas Kerja
(X1)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

Dari hasil output diatas, menjelaskan besarnya nilai koefisien determinasi

antara variabel Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja terhadap Kualitas

Pelayanan adalah sebesar 0,176%. Artinya variabel Kualitas kerja dan

Profesionalisme kerja mempengaruhi Kualitas Pelayanan sebesar 17,6%, di

Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan, sedangkan sisanya 83,4% berpengaruh pada Variabel lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini. Selanjutnya untuk memperkuat interpetasi

bahwa semua varibel secara simultan memiliki pengaruh terhadap Kualitas

Pelayanan dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4.30 Hasil Uji Anova (F) Variabel Kualitas Kerja dan Profesionalisme
Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Di Badan Kepegawaian Dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan
ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 476.333 2 238.166 11.229 .000b
Residual 1993.750 94 21.210
Total 2470.082 96
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
b. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2), Kualitas Kerja (X1)
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021
 103

Berdasarkan tabel 4.30 hasil output uji simultan di atas dapat dilihat bahwa adanya

pengaruh signifikan variabel Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja terhadap

Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan 0,000, artinya nilai signifikan 0,000 lebih kecil

dari 0,05, hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Untuk lebih jelasnya hasil

pengujian hipotesis pada penelitian ini, dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.31 Hasil Pengujian Hipotesis

Hipotesis Pernyataan Sig Keterangan

Ha Kualitas Kerja memiliki pengaruh 0,000 Ho ditolak

signifikan terhadap Kualitas Ha diterima
Pelayanan

Profesionalisme Kerja memiliki Ho ditolak

pengaruh signifikan terhadap
Ha 0,000 Ha diterima
Kualitas Pelayanan

Kualitas Kerja Dan Ho ditolak

Profesionalisme Kerja Secara
Ha 0,000 Ha diterima
Simultan Memiliki pengaruh
signifikan terhadap Kualitas
Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah menggunakan IBM SPSS versi 26, 2021

F. Pembahasan Hasil Penelitian

Setelah didapatkan hasil penelitian dan dilakukan uji regresi, selanjutnya peneliti

mencoba memaparkan pembahasan temuan hasil penelitian tersebut. Adapun

pembahasan temuan penelitian ini sebagai berikut:

 104

1. Pengaruh Kualitas Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Badan

Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan

Berdasarkan hasil hipotesis pertama, ditemukan hasil bahwa variabel kualitas kerja

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel Kualitas Pelayanan.

Hal ini dibuktikan dari hasil olah data menggunakan bantuan softwareb SPSS 26,

ditemukan nilai signifikansi variabel Kualitas kerja terhadap Kualitas Pelayanan

sebesar 0,000< 0.05. Berdasarkan hasil tersebut dapat dipahami bahwa variabel

Kualitas kerja terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatansecara signifikan

dengan tingkat kepercayaan mencapai 100%.

Adapun besaran pengaruh yang dimiliki oleh variabel Kualitas kerja terhadap

Kualitas Pelayanan secara parsial adalah sebesar 18,0%. Nilai ini didapatkan

berdasarkan nilai Adjusted R Square setelah dilakukan uji T terhadap variabel tersebut

sebesar 0,180%. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan variabel

Kualitas kerja terhadap Kualitas Pelayanan pegawai sebesar 18,0% yang artinya

semakin rendah Kualitas kerja yang diterapkan maka semakin rendah juga Kualitas

Pelayananyang Dirasakan Oleh pegawai yang melakukan pelayanan diBadan

Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan

Dari variabel kualitas kerja indikator yang memiliki nilai paling tinggi yaitu:

Indikator Antusiasme dengan pernyataan “Sikap tanggap pegawai dalam mengatasi

keluhan masyarakat” sehingga indikator ini memiliki nilai Mean sebesar 4,04 denga
 105

nilai TCR sebesar 80,82% dan berada pada kategori Baik. Hasil ini menjelaskan bahwa

Antusiasme Pegawai di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan sudah menerapkan Kualitas Kerja kerja yang

baik dari segi Sikap tanggap pegawai dalam mengatasi keluhan masyarakat

(pegawai yang membutuhkan pelayanan).

Indikator yang memiliki nilai mean paling rendah dan TCR rendah terdapat pada

Indikator Proses Kerja dengan pernyataan “Dalam bekerja, pegawai selalu

menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada

“yaitu sebesar 2,45 dengan nilai TCR 49,07%. dan berada pada kategori kurang baik.

Pada dasarnya bekerja sesuai dengan prosedur merupakan suatu yang sangat penting

dalam organisasi,organisasi mengatur bagaimana prosedur pegawai dalam bekerja

melayani masyarakat estimasi waktu dalam menyelesaikan pekerjaan dan standar

dalam melakukan pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, indikator proses kerja ini perlu

diperbaiki guna meningkatkan Kualitas Kerja pegawai yang akan berefek kepada

Kualitas PelayanandiBadan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

Hal ini menguatkan dan membuktikan teori Hardiansyah (2011:121) mengatakan

bahwa pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu

bagaimana pola penyelenggaranya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia

dan kelembagaan. Dari pernyataan tersebut menggambarkan bahwa kualitas

pelayanan dapat diukur dari seberapa baik kualitas kerja yang dilakukan oleh

seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau

masyarakat.
 106

Senada yang dikemukakan oleh Hasibuan (2011) salah satu wujud proses kerja

yang menggambarkan kesan kualitas kerja positif dalam suatu organisasi adalah

dengan melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur yang ada dalam organisasi

dan perilaku setiap pegawai dalam menjalankan suatu pekerjaan yang dapat

membantu kegiatan pencapaian tujuan organisasi apabila disertai dengan hasil

kerja yang optimal. Kualitas kerja dapat mempengaruhi kualitas pelayanan karena

kualitas kerja tahapan terpenting dimana pegawai menjalankan tugas dan

perannya dalam suatu organisasi, melalui proses kerja ini kualitas kerja pegawai

dapat dilihat dari kemampuan membuat perencanaan kerja, kreatif dalam

menjalankan pekerjaan, mengevaluasi tindakan kerja, melakukan tindakan

perbaikan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Puput

Wahyu Lestari (2015) dengan berjudul Pengaruh Kualitas Kerja Pegawai

Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi

Kepulauan Riau Samsat Tanjung Pinang membuktikan bahwa kualitas kerja

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, semakin tinggi

kualitas kerja maka kualitas pelayanan juga akan meningkat, begitu pula

sebaliknya semakin rendah kualitas kerja maka rendah pula kualitas pelayanan.

Dari teori diatas dapat kita ketahui bahwa kualitas kerja dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan, karena dengan adanya kualitas kerja yang baik disuatu

instansi pelayanan akan memudahkan tujuan instansi tersebut dengan sumber

daya manusia yang berkualitas tentunya. Pelayanan akan bermanfaat dan

berkualitas jika semua perangkat yang terlibat dalam pelayanan itu dapat
 107

diintegrasikan dengan baik. Maka diperlukan kualitas kerja disetiap pengelolaan

pelayanan kepada masyarakat. Pengelolaan pelayanan yang baik akan

mendatangkan manfaat dan nilai bagi semua pihak.

2. Pengaruh Profesionalisme Kerja Kualitas Pelayanan Badan Kepegawaian

Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan

Berdasarkan hasil pengolahan data ditemukan hasil bahwasanya variabel

Profesionalisme kerja memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel

Kualitas Pelayanan. Hal ini dibuktikan dari hasil olah data menggunakan bantuan

softwareb SPSS 26, ditemukan nilai signifikansi variabel Profesinonalisme kerja

terhadap Kualitas Pelayanan sebesar 0,000 < 0.05. Berdasarkan hasil tersebut dapat

dipahami bahwa Profesionalisme kerja terhadap Kualitas Pelayanan berpengaruh

secara signifikan dengan tingkat kepercayaan mencapai 100%.

Adapun besaran pengaruh yang dimiliki oleh variabel lingkungan kerja terhadap

kepuasan kerja pegawai secara parsial adalah sebesar 26,5%. Nilai ini didapatkan

berdasarkan nilai Adjusted R Square setelah dilakukan uji T terhadap variabel tersebut

sebesar 0,265%. Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan variabel

Profesionalisme kerja terhadap Kualitas Pelayanan diBadan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatansebesar 26,5%

yang artinya semakin tidak Profesionalisme Pegawai dalam memberikan pelayanan

maka semakin rendah juga Kualitas Pelayanan yang ada diBadan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

Dari variabel Profesionalisme Kerja indikator memiliki nilai paling tinggi yaitu:

Indikator Inovasi dengan pernyataan “Pegawai memiliki rasa percaya diri untuk
 108

menyampaikan gagasan atau ide yang dimiliki pada saat memberikan pelayanan”

dengan nilai mean 4,13 dan nilai TCR 82,68% sehingga dikategorikan “Baik”. Hasil

ini menjelaskan bahwa pegawai yang ada di Badan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan sudah memiliki

kepercayaan diri dalam memberikan masukan dalam melakukan pelayanan

kepada para pegawai yang datang sehingga hal ini dapat meningkatkan kualitas

pelayanan.

Berbeda dengan indikator yang memiliki nilai mean rendah yaitu: Indikator

Responsifitas dengan pernyataan “Pegawai memiliki kemampuan dalam

mengendalikan emosi diri agar terhindar dari berbuat sesuatu yang negatif”

dengan nilai Mean sebesar 3,27 dan TCR 65,36% sehingga berada pada kategori

cukup baik. Berdasarkan hal tesebut, maka indikator Responsifitas mengenai

mengontrol emosi diri yang ada pada pegawai dalam melakukan pelayanan perlu

diperbaiki agar meningkatkan Kualitas Pelayanan yang ada di Badan Kepegawaian

Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan, seperti

memberikan pelatihan kepada pegawai dalam melakukan pelayanan.

Ini juga membuktikan menurut Mandasari, Andila (2014), profesionalisme

pegawai mempunyai pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik yaitu apabila profesionalisme pegawai meningkat maka kualitas

pelayanan publik yang dihasilkan juga akan mengalami peningkatan. Oleh karena

itu, profesionalisme memegang peranan yang sangat penting dan mutlak

diperlukan, khususnya di BKPSDM yang berfungsi sebagai unit pelayanan para

 109

pegawai OPD sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga pada

hal ini profesional kerja perlu mendapat perhatian.

Keberhasilan kualitas pelayanan dipengaruhi profesionalisme kerja dari

sumber daya manusianya. Untuk itu, BKPSDM berusaha meningkatkan kualitas

pelayanan agar mencapai tujuan dari organisasi tersebut. Budi Rajab (2002:38)

mengatakan bahwa profesionalisme kerja sangat dibutuhkan dalam organisasi.

Diperlukan sumber daya manusia yang profesional, akan menciptakan

kemampuan yang baik dan komitmen dari orang-orang bekerja dalam organisasi

tersebut sekaligus dapat membina citra organisasi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yeyen Suci

Hardiyanti (2019) dengan judul Pengaruh Profesionalisme Kerja Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Kendari yang menghasilkan adanya hubungan positif dan signifikan dari

profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dikatakan

baik apabila profesionalisme kerja pegawai juga baik. Dengan kata lain, kualitas

pelayanan yang baik dapat dipengaruhi oleh profesionalisme kerja dari pegawai.

Dengan demikian profesionalisme kerja dalam suatu organisasi sangat

dibutuhkan untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik. Hal ini juga didukung

oleh penelitian Wenti Nuria Raharja (2020) dengan judul Pengaruh

Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat

Medan Denai Kota Medan menujukkan adanya pengaruh yang kuat dan

signifikan antara profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan. Semakin

 110

profesionalisme pegawai dalam bekerja maka akan meningkatkan kualitas

pelayanan pada instansi tersebut.

Dari teori diatas dapat kita ketahui bahwa profesionalisme kerja dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan, karena profesionalisme kerja dengan

menerapkan hal-hal yang memberi semangat dalam bekerja, meningkatkan

kreatifitas dalam bekerja hingga dapat memberikan inovasi kepada pegawai

lainnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang baik. Senada dengan

Carolina (1993:4) mengemukakan bahwa profesionalisme mengacu pada sikap

bukan kepada uraian pekerjaan. Pegawai yang profesional adalah pegawai yang

melakukan pekerjaan dengan sungguh-sungguh, dan menganggapnya penting

bagi karirnya, cukup peduli untuk menganalisis bagaimana caranya agar

pekerjaan dapat diselesaikan dengan baik, mengerti bagaimana pekerjaannya

berhubungan dengan organisasi secara keseluruhan, dan mempunyai keyakinan

dalam membagi ide, tujuan, semangat kepada orang lain.

3. Pengaruh Kualitas Kerja Dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas

Pelayanan Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka ditemukan besarnya

pengaruh variabel Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja secara simultan terhadap

Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan sebesar 0.176 (17,6%) dan memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan. Hal ini dibuktikan dari hasil

olah data menggunakan bantuan software SPSS 26, bahwa nilai signifikanKualitas
 111

kerja dan Profesionalisme kerja terhadap kualitas pelayanan diBadan Kepegawaian

Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan adalah

sebesar 0,000 < 0.05. Berdasarkan hasil tersebut dapat dipahami bahwa variabel

Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja secara bersama-sama (simultan) memiliki

pengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dengan tingkat kepercayaan

mencapai 100%.

Dari variabel Kualitas Pelayanan indikator memiliki nilai paling tinggi yaitu:

Indikator Empati dengan pernyataan “Bapak/ Ibu mendapatkan motivasi ketika ada

keluhan dari pelayanan yang diterima” dengan nilai Mean sebesar 4,33 dan TCR

86,60% sehingga berada pada kategori baik. Berdasarkan hal tesebut, maka indikator

Empati dimana pegawai mendapatkan motivasi dari keluhan yang diterimanya dari

pegawai yang mendapatkan pelayanan sudah baik untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan.

Berbeda dengan Indikator Daya Tanggap dengan pernyataan “Bapak/ Ibu

dibantu oleh pegawai saat pelayanan” dengan nilai Mean sebesar 2,07 dan TCR

41,44% sehingga berada pada kategori kurang baik. Berdasarkan hal tesebut, maka

indikator Daya Tanggap mengenai rasa kepedulian pegawai BKSDM dalam

membantu pegawai dalam Proses Pelayanan ini perlu diperbaiki lagi agar

meningkatkan Kualitas Pelayanan diBadan Kepegawaian Dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

 112

G. Keterbatasan Penelitian
1. Peneliti membatasi penelitian ini hanya membahas mengenai Pengaruh

Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan di

Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan.

2. Dari segi pengisian kuesioner oleh responden, walaupun sudah diupayakan

secara teliti dan hati-hati tentunya tidak terlepas dari masih adanya

responden yang mengisi angket dengan tidak serius dan asal-asalan.

3. Dari segi waktu dan biaya, maka ruang lingkup lokasi penelitian hanya

dibatasi di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

 113

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat

disimpulkan bahwa:

Pengaruh Kualitas kerja (X1) terhadap Kualitas Pelayanan memiliki nilai

Adjusted R Square sebesar 0,180 artinya besarnya pengaruh variabel Kualitas

kerja terhadap Kualitas PelayananBadan Kepegawaian Dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan adalah 18,0%. Sisanya sebesar

72,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dan

memiliki nilai sebesar 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan

Ha diterima hal ini menunjukkan signifikansi lebih kecil dari 0,05.

Pengaruh Profesionalisme kerja (X2) terhadap Kualitas Pelayanan memiliki

nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0.265. Variabel Profesionalisme Kerja

memiliki pengaruh sebesar 26,5% terhadap Kualitas Pelayanan di Badan

Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatan Sisanya sebesar 74,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ada diteliti

dalam penelitian ini. Dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya

bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel Profesionalisme kerja terhadap

Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya

Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

 114

Pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja secara simultan terhadap

Kualitas Pelayanan memiliki nilai Adjusted R Square sebesar 0.176 artinya besarnya

pengaruh Kualitas Kerja dan Profesionalisme kerja secara simultan terhadap Kualitas

Pelayanan sebesar 17,6% sisanya 83,4% dipengaruhi oleh faktor lain dan nilai

signifikan adalah sebesar 0,000, hal ini berarti Hoditolak dan Ha diterima. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan variabel Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja terhadap Kualitas

Pelayanandi Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan dengan nilai kepercayaan sampai 100%.

B. Saran

Berdasarkan hasil temuan yang telah dijelaskan diatas, maka penulis

merekomendasikan saran saran sebagai berikut :

1. Dari hasil temuan menunjukan bahwa pengaruh kualitas kerja terhadap

Kualitas Pelayanandi Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber

Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan. berpengaruh signifikan dengan

kontribusi sebesar 18,0%. Sisanya 82,0% yang belum dimaksimalkan oleh

Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan. Dengan demikian disarankan kepada setiap

pegawai Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan agar lebih memperhatikan dan meningkatkan

aspek Kualitas kerjadalam memberikan pelayanan maupun dalam setiap

pekerjaan yang dijalankan agar meninggakatkan Kualitas Pelayanan di Badan

 115

Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten

Pesisir Selatan.

2. Dari hasil temuan menunjukan bahwa pengaruh Profesionalisme kerja

terhadap Kulitas Pelayanan Pegawai di Badan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir

Selatanberpengaruh signifikan sebesar 26,5% terhadap Kualitas Pelayanan di

Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan. Sisanya sebesar 74,5% yang belum

dimaksimalkan oleh pegawai di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.Dengan demikian

disarankan kepada setiap pegawai Badan Kepegawaian Dan Pengembangan

Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan agar lebih

memperhatikan dan meningkatkan aspek Profesionalisme dalam memberikan

pelayanan maupun dalam setiap pekerjaan yang dijalankan, agar

meninggakatkan Kualitas Pelayanan di Badan Kepegawaian Dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan.

3. Dari hasil temuan menunjukan bahwa pengaruh Kualitas kerja dan

Profesionalisme kerja terhadap Kualitas Pelayanandi Badan Kepegawaian

Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir Selatan

memiliki pengaruh yang signifikan hal ini menunjukkan bahwa Ho ditolak

dan Ha diterima.Dengan demikian disarankan kepada setiap pegawai di

Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Kabupaten Pesisir Selatan agar lebih memperhatikan dan meningkatkan

 116

aspek Kualitas kerja dan Profesionalisme kerja terhadap Kualitas

Pelayanan dalam setiap tugas yang dijalankan demi meningkatkan kualitas

pelayanan, karena variabel Kualitas Kerja Dan Profesionalisme Kerja

tersebut secara simultan memliki pengaruh yang signifikan terhadap

Kualitas Pelayanan.

Peneliti menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki kelemahan tertentu,

maka dari itu diharapkan kepada peneliti selanjutnya untuk lebih menyempurnakan

penelitian.
 DAFTAR PUSTAKA

A. Sumber Buku

A.A Anwar Prabu Mangkunegara. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan,Bandung: Remaja Rosdakarya

Dessler, Gary. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Ke-10. Alih
Bahasa oleh: Paramita Rahayu. Jakarta: PT Indeks

Flippo, Erwin B. 2005. Manajemen Personalia. Edisi ke-6 Jilid II. Jakarta:
Erlangga

Hasibuan, Malayu. 2003. Manajemen: Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta:

Bumi Aksara

Harsono. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabet.

F. Jurnal/ Artikel

Asis, Agustiani. (2014). Pengaruh Kualitas Kerja Pegawai Terhadap Kinerja

Pegawai di Kantor Kecamatan Bontang Selatan. eJournal Ilmu
Pemerintahan, 2, No. 3, 2640-2649

Chandra, A., Prasetya, W. (2015). Peningkatan Produktivitas melalui

Peningkatan Kualitas Kerja, Kepemimpinan, dan Kompensasi Pada
PT.KMK GLOBAL SPORTS. E-Journal WIDYA Ekonomika, 1, 2338-
7807

Frinaldi, A. (2014). Pengaruh Budaya Kerja Pegawai Negeri Sipil Terhadap

Pelayanan Publik di Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota
Payakumbuh. Humanus, 8, No. 2

Frinaldi, A. (2017). The Influence of Work Culture on Work Performance of

Employees in Departement of Transportation, Coumnication and

ii
 Informatics of West Sumatera. Jurnal Ilmiah Wahana Bhakti Praja, 7,
No. 2, 2614-0241

Frinaldi, A. Nora, E, P., Jumiati. (2020) The Influence of Work Culture and Work
Quality On Service Quality In 50 Kota Regency, West Sumatera. Atlantis
Press,510

Ikbal, M. Haeruddin, S,. Saifullah. (2019). Pengaruh Profesionalisme Kerja

Aparat Terhadap Kualitas Kerja di Kantor Desa Bulo Wattang
Kecamatan Panca Rijang Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal
Moderat, 5, No. 1, 2622-691X

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba

Empat

Lusiana, Y. Aldri F., Nora, E,P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepercayaan Peserta PBPU BPJS Kesehatan Pada BPJS Kesehatan
Cabang Padang Dikota Padang.Jurnal Ilmu Adminisrtasi Publik, 2, No. 1

Mandasari, Andila. (2014). Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Kutai Barat. eJournal Administrasi Negara, 4,
No. 2, 1148-1158

Marlianti, M. (2013). Studi Tentang Profesionalisme Aparatur dalam

Pelaksanaan Good Governance di Kec. Linggang Bigung, Kab. Kutai
Barat. Jurnal Paradigma, 2, No. 1, 155-173

M. Ali, M,N. (2018). Sksipsi Pengaruh Kualitas Kerja dan Pengawasan

Terhadap Kinerja Pegawai Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota
Medan.

Nurmashita, F. Abdul, H,. Wima Yudo, P. Pengaruh Kompetensi Pegawai dan

Lingkungan Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan. Jurnal Administrasi
Publik (JAP), 1, No. 6

iii
Robbi. (2020). Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar.

Winly, A,O. Novia, P,. Gustaf, U. (2017). Profesionalisme Kerja Perangkat

Kelurahan Dalam Pelayanan Publik di Kelurahan Kota Mobagu
Kecamatan Kota Mobagu Barat. Jurnal Jurusan Ilmu Pemerintah, 2, No.
2, 2337-5736

Yoanda, E. Dasman, L,. M. Fachri, A. (2019). Kualitas Pelayanan Pengguna

BPJS Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Mayjen H.A Thalib Kerinci.
Journal of Multidicsplinary Reseacrh and Development, 1, No.2 , 2655-
0865

G. Tesis/ Skripsi

Nuria, W.R. (2020).Pengaruh Profesional Kerja Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Medan Denai Kota Medan.

Puput, W,L. (2015). Pengaruh Kualitas Kerja Pegawai Terhadap Kualitas

Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi
Kepulauan Riau Samsat Tanjung Pinang.

Suharman. (2019). Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Kejaksaan Negeri

Mataram Terhadap Kualitas Pelayanan Publik.

Yeyen, S,H. Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan

Publik Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Kendari.C1A1 11 277. Jurusan Ilmu Administrasi
Program. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Halu Leo.

H. Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 Pasal 3 ayat (1) tentang Pokok-pokok

Kepegawaian.

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara

iv
 LAMPIRAN
Lampiran 1

Surat Izin Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Padang

v
Lampiran 2

Surat Izin Kesbangpol

vi
Lampiran 3
Instrumen Penelitian
ANGKET PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS KERJA DAN PROFESIONALISME KERJA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BADAN KEPEGAWAIAN DAN
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KABUPATEN PESISIR SELATAN

PENGANTAR
Assalammualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Kepada Yth. Bapak/Ibu responden.
Dengan hormat,
Saya mahasiswa jurusan ilmu administrasi negara falkutas ilmu sosial
universitas negeri padang, sedang mengadakan penelitian tentang “ Pengaruh
Kualitas Kerja dan Profesionalisme Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan
Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pesisir
Selatan” demi tercapainya tujuan penelitian ini mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk
menjadi responden dan meluangkan waktunya mengisi angket atau daftar
persyaratan yang telah disediakan berikut sesuai dengan pengalaman Bapak/Ibu.
Setiap jawaban yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang tidak ternilai
harganya bagi penelitian saya dan berguna untuk syarat penyelesaian skripsi.
Atas partisipasi dan kesediaanya Bapak/Ibu untuk meluangkan waktunya
dalam mengisi angket ini , peneliti mengucapkan terimakasih.
Hormat saya,

Yola Novita
Nim: 17042045

vii
A. Identitas Responden
1. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Umur : 18 - 28 Tahun >46 Tahun

29 - 45 Tahun

3. Status Pernikahan : Belum Menikah Pernah Menikah

Menikah

4. Pendidikan Terakhir : SMA S1

Diploma S2

5. Pangkat/Golongan :I III
II IV

6. Penghasilan : < Rp. 2.500.000,-

Rp.2.500.000-Rp.3.000.000,-
Rp.3.000.000-Rp.5.000.000,-
>Rp.5.000.000
 Pilih salah satu dan beri tanda √ pada jawaban responden

Petunjuk pengisian untuk pernyataan poin B-D

Bacalah pernyataan dibawah ini, berilah nilai pada kolom penilaian yang telah
disediakan disebelah kanan pernyataan sesuai dengan pengalaman
Bapak/Ibu.Berikan Nilai 5 Jika anda Sangat Setuju, beri nilai 4 jika anda Setuju,
beri nilai 3 jika anda Ragu – Ragu, beri nilai 2 jika anda Tidak Setuju, dan beri
nilai 1 jika anda Sangat Tidak Setujuterhadap pernyataan tersebut.Jawaban
pernyataan Bapak/Ibu sesuai dengan keterangan dan nilainya sebagai berikut:

viii
 Sangat Tidak Tidak Ragu – Setuju Sangat
Setuju Setuju Ragu (S) Setuju
(STS) (TS) (R) (SS)
4
1 2 3 5

Contoh :
Sangat Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Setuju 4 3 2 1
5

Nilai
1. Saya datang kekantor tepat waktu 5

B. Kualitas Kerja
Sangat Setuju Setuj Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
5 u 3 2 1
4
Indikator Potensi Diri
Nilai

1. Pegawai memiliki tingkat kepercayaan diri yang tinggi dalam

menyelesaikan pekerjaan

2. Pegawai memiliki kemampuan untuk melaksanakan dan

menganalisa tugas dengan baik
Indikator Hasil Kerja Optimal

1. Hasil kerja pegawai cukup baik sehingga pegawai dinilai sebagai

pegawai yang rajin dan berprestasi

2. Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai dapat dilihat

dari waktu kerja
Indikator Proses Kerja

1. Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan secara

cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada

ix
 2. Setiap informasi selalu pegawai sampaikan dengan baik kepada
rekan kerja dan masyarakat
Indikator Antusiasme

1. Pegawai selalu mencari alternatif pol kerja terbaik untuk

mempercepat proses penyelesaian pekerjaan.

2. Sikap tanggap pegawai dalam mengatasi keluhan masyarakat

C. Profesionalisme Kerja
Sangat Setuju Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
Indikator Kreatifitas
Nilai

1. Kecermatan dan solusi yang diberikan pegawai dalam melayani

ASN

2. Pegawai terampil dalam melayani ASN pada saat melakukan

pelayanan
Indikator Inovasi

1. Pegawai memiliki rasa percaya diri untuk menyampaikan

gagasan atau ide yang dimiliki pada saat memberikan pelayanan

2. Pegawai mampu memberikan dorongan untuk bekerja lebih baik

Indikator Responsifitas

1. Pegawai memiliki kemampuan dalam mengendalikan emosi diri

agar terhindar dari berbuat sesuatu yang negatif

2. Kemampuan cara berkomunikasi pegawai dan penjelasan

informasi mengenai persyaratan pelayanan

x
D. Kualitas Pelayanan
Sangat Setuju Ragu – Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju 4 3 2 Setuju
5 1
Indikator Bentuk Fisik
Nilai

1. Kantor BKPSDM Kab. Pesisir Selatan telah memiliki fasilitas

fisik yang baik

2. Bapak/ Ibu mendapatkan informasi yang mudah dimengerti

Indikator Keandalan

1. Bapak/ Ibu mendapatkan pelayanan yang sama dari pegawai

2. Bapak/ Ibu saat dilayani tidak ditunda-tunda oleh pegawai

Indikator Daya Tanggap

1. Bapak/ Ibu dibantu oleh pegawai saat pelayanan

2. Pegawai memberikan perhatian dalam melayani

Indikator Jaminan

1. Pegawai mengetahui pengetahuan terkait bidang kerjanya

masing-masing

2. Pegawai mampu menjamin ketepatan waktu pelayanan yang

dibutuhkan

Indikator Empati

1. Bapak/ Ibu mendapatkan motivasi ketika ada keluhan dari

pelayanan yang diterima

3. Bapak/ Ibu mendapatkan respon yang baik ketika sedang ada

keluhan

“TerimaKasih”

xi
 Lampiran 4
Uji Validitas Dan Reliabilitas
UJI VALIDITAS KUALITAS KERJA (X1)
TOTAL_
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1
** ** ** ** ** **
X1.1 Pearson Correlation 1 .106 .554 .717 .649 .572 .565 .555 .760**
Sig. (2-tailed) .579 .001 .000 .000 .001 .001 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation .106 1 .501** .377* .382* .337 .357 .064 .531**
Sig. (2-tailed) .579 .005 .040 .037 .068 .053 .738 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
X1.3 Pearson Correlation .554 .501 1 .800 .485 .831 .847 .261 .873**
Sig. (2-tailed) .001 .005 .000 .007 .000 .000 .163 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation .717** .377* .800** 1 .391* .705** .712** .200 .801**
Sig. (2-tailed) .000 .040 .000 .033 .000 .000 .289 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** * ** * ** ** *
X1.5 Pearson Correlation .649 .382 .485 .391 1 .537 .509 .454 .712**
Sig. (2-tailed) .000 .037 .007 .033 .002 .004 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** *
X1.6 Pearson Correlation .572 .337 .831 .705 .537 1 .968 .430 .898**
Sig. (2-tailed) .001 .068 .000 .000 .002 .000 .018 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** *
X1.7 Pearson Correlation .565 .357 .847 .712 .509 .968 1 .415 .897**
Sig. (2-tailed) .001 .053 .000 .000 .004 .000 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
** * * *
X1.8 Pearson Correlation .555 .064 .261 .200 .454 .430 .415 1 .568**
Sig. (2-tailed) .001 .738 .163 .289 .012 .018 .023 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL_ Pearson Correlation .760** .531** .873** .801** .712** .898** .897** .568** 1
X1 Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

xii
 UJI VALIDITAS PROFESIONALISME KERJA (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 TOTAL_X2
* ** **
X2.1 Pearson Correlation 1 .358 .356 .390 .523 .593 .721**
Sig. (2-tailed) .052 .053 .033 .003 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation .358 1 .875** .566** .793** .201 .798**

Sig. (2-tailed) .052 .000 .001 .000 .287 .000

N 30 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .356 .875** 1 .560** .761** .257 .794**

Sig. (2-tailed) .053 .000 .001 .000 .170 .000

N 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** ** *
X2.4 Pearson Correlation .390 .566 .560 1 .559 .450 .717**

Sig. (2-tailed) .033 .001 .001 .001 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** **
X2.5 Pearson Correlation .523 .793 .761 .559 1 .492 .908**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .001 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30
** * **
X2.6 Pearson Correlation .593 .201 .257 .450 .492 1 .676**

Sig. (2-tailed) .001 .287 .170 .013 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
TOTAL_X Pearson Correlation .721 .798 .794 .717 .908 .676 1
2
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

xiii
 KUALITAS PELAYANAN (Y)
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10 TOTAL_Y
Pearson
1 .643** .442* .603** .556** .657** .466** .442* .442* .603** .648**
Correlation
Y.1 Sig. (2-
0 0.014 0 0.001 0 0.009 0.014 0.014 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.643** 1 .418* .452* .448* .484** .408* .418* .418* .452* .577**
Correlation
Y.2 Sig. (2-
0 0.022 0.012 0.013 0.007 0.025 0.022 0.022 0.012 0.001
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.442* .418* 1 .652** .736** .579** .925** 1.000** 1.000** .652** .919**
Correlation
Y.3 Sig. (2-
0.014 0.022 0 0 0.001 0 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.603** .452* .652** 1 .845** .557** .688** .652** .652** 1.000** .868**
Correlation
Y.4 Sig. (2-
0 0.012 0 0 0.001 0 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Y.5 .556** .448* .736** .845** 1 .473** .783** .736** .736** .845** .884**
Correlation

xiv
 Sig. (2-
0.001 0.013 0 0 0.008 0 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.657** .484** .579** .557** .473** 1 .620** .579** .579** .557** .690**
Correlation
Y.6 Sig. (2-
0 0.007 0.001 0.001 0.008 0 0.001 0.001 0.001 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.466** .408* .925** .688** .783** .620** 1 .925** .925** .688** .919**
Correlation
Y.7 Sig. (2-
0.009 0.025 0 0 0 0 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.442* .418* 1.000** .652** .736** .579** .925** 1 1.000** .652** .919**
Correlation
Y.8 Sig. (2-
0.014 0.022 0 0 0 0.001 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.442* .418* 1.000** .652** .736** .579** .925** 1.000** 1 .652** .919**
Correlation
Y.9 Sig. (2-
0.014 0.022 0 0 0 0.001 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

xv
 Pearson
.603** .452* .652** 1.000** .845** .557** .688** .652** .652** 1 .868**
Correlation
Y.10 Sig. (2-
0 0.012 0 0 0 0.001 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
.648** .577** .919** .868** .884** .690** .919** .919** .919** .868** 1
Correlation
TOTAL_Y Sig. (2-
0 0.001 0 0 0 0 0 0 0 0
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

xvi
 UJI RELIABILITAS
X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.885 8

X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.848 6

Y1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.946 10

xvii
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik

UJI KOLMOGROV-SMIRNOV

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized
Residual
N 97
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation .98952851
Most Extreme Differences Absolute .076
Positive .046
Negative -.076
Test Statistic .076
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

HASIL GRAFIK HISTOGRAM UJI NORMALITAS

xviii
 UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Toleranc
Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) 20.442 4.077 5.014 .000

Kualitas Kerja (X1) .521 .135 .401 3.853 .000 .792 1.262
Profesionalisme Kerja .115 .165 .073 .699 .486 .792 1.262
(X2)
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

xix
 HASIL UJI LINEARITAS

HASIL UJI AUTOKORELASI

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .439a .193 .176 4.605 1.508
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2), Kualitas Kerja (X1)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

HASIL UJI REGRESI PENGARUH KUALITAS KERJA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BKPSDM

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .434a .189 .180 4.593
a. Predictors: (Constant), Kualitas Kerja (X1)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

xx
 ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 465.962 1 465.962 22.088 .000b
Residual 2004.121 95 21.096

Total 2470.082 96

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Kerja (X1)

HASIL UJI REGRESI PENGARUH PROFESIONALISME KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BKPSDM

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .256a .275 .265 4.930
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 161.381 1 161.381 6.641 .000b
Residual 2308.701 95 24.302

Total 2470.082 96

a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2)

b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

xxi
 HASIL UJI REGRESI PENGARUH KUALITAS KERJA DAN
PROFESIONALISME KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
BKPSDM

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .439a .193 .176 4.605
a. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2), Kualitas Kerja (X1)
b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 476.333 2 238.166 11.229 .000b
Residual 1993.750 94 21.210

Total 2470.082 96

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

b. Predictors: (Constant), Profesionalisme Kerja (X2), Kualitas Kerja (X1)

xxii
 Lampiran 6

TINGKAT CAPAIAN RESPONDEN (TCR) KUALITAS KERJA

Kualitas Kerja (X1)

SS S RG TS STS Skor Rerata TCR

Indikator No item n Kriteria
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % total (mean) (%)

1 19 19,6 45 46,4 25 25,8 7 7,2 1 1 97 365 3,76 75,26 cukup baik

Potensi Diri
2 33 19,6 38 39,2 20 20,6 4 4,1 2 2,1 97 387 3,99 79,79 Baik
Rerata indikator 26,00 19,60 41,50 42,80 22,50 23,20 5,50 5,65 1,50 1,55 97,00 376,00 3,88 77,53 Baik
3 26 26,8 38 39,2 28 28,9 5 5,2 0 0 97 376 3,88 77,53 Baik
Hasil Kerja Optimal
4 15 15,5 36 37,1 25 25,8 19 19,6 2 2,1 97 334 3,44 68,87 cukup baik
Rerata indikator 20,50 21,15 37,00 38,15 26,50 27,35 12,00 12,40 1,00 1,05 97,00 355,00 3,66 73,20 cukup baik
kurang
5 25 25,8 24 24,7 30 30,9 15 15,5 3 3,1 97 238 2,45 49,07
Proses Kerja baik
6 18 18,6 42 43,3 28 28,9 7 7,2 2 2,1 97 358 3,69 73,81 cukup baik
Rerata indikator 21,50 22,20 33,00 34,00 29,00 29,90 11,00 11,35 2,50 2,60 97,00 298,00 3,07 61,44 cukup baik
7 22 22,7 27 27,8 41 42,3 6 6,2 1 1 97 354 3,65 72,99 cukup baik
Antusiasme
8 30 30,9 49 50,5 10 10,3 7 7,3 2 1,1 97 392 4,04 80,82 Baik
Rerata indikator 26,00 26,80 38,00 39,15 25,50 26,30 6,50 6,75 1,50 1,05 97,00 373,00 3,85 78,50 Baik
Rerata variabel 22,67 20,98 37,17 38,32 26,00 26,82 9,50 9,80 1,67 1,73 97,00 343,00 3,54 70,72 cukup baik

xxiii
 Lampiran 7

TINGKAT CAPAIAN RESPONDEN (TCR) PROFESIONALISME KERJA

Profesionalisme Kerja (X2)

No SS S RG TS STS Skor Rerata TCR

Indikator n Kriteria
item Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % total (mean) (%)

1 25 25,8 43 44,3 25 25,8 4 4,1 1 0 97 381 3,93 78,56 Baik

Kreatifitas
2 27 27,8 24 24,7 41 42,3 5 5,2 2 0 97 366 3,77 75,46 cukup baik
Rerata indikator 26,00 26,80 33,50 34,50 33,00 34,05 4,50 4,65 1,50 0,00 97,00 373,50 3,85 77,01 Baik
3 33 34 48 49,5 12 12,4 4 4,1 0 0 97 401 4,13 82,68 Baik
Inovasi
4 7 7,2 34 35,1 44 45,4 11 11,3 1 1 97 326 3,36 67,22 cukup baik
Rerata indikator 20,00 20,60 41,00 42,30 28,00 28,90 7,50 7,70 0,50 0,50 97,00 363,50 3,75 74,95 cukup baik
5 7 7,2 29 29,9 46 47,4 13 13,4 2 2,1 97 317 3,27 65,36 cukup baik
Resposifitas
6 22 22,7 47 48,5 26 26,8 2 2,1 0 0 97 380 3,92 78,35 Baik
Rerata indikator 14,50 14,95 38,00 39,20 36,00 37,10 7,50 7,75 1,00 1,05 97,00 348,50 3,59 71,86 cukup baik
kurang
Rerata variabel 15,13 15,59 28,13 29,00 24,25 25,01 4,88 5,03 0,75 0,39 72,75 271,38 2,80 55,95
baik

xxiv
 Lampiran 8
TINGKAT CAPAIAN RESPONDEN (TCR) KUALITAS PELAYANAN
Kualitas Pelayanan (Y)

No SS S RG TS STS Skor Rerata TCR

Indikator n Kriteria
item Fi % Fi % Fi % Fi % Fi % total (mean) (%)

1 35 35,2 25 26 28 28,9 8 8,2 1 1 97 376 3,88 77,53 Baik

Bukti Fisik
2 36 37,1 24 24,7 27 27,8 10 10,3 0 0 97 377 3,89 77,73 Baik
Rerata indikator 35,50 36,15 24,50 25,35 27,50 28,35 9,00 9,25 0,50 0,50 97,00 376,50 3,88 77,63 Baik
3 26 26,8 27 27,8 34 35,1 7 7,2 3 3,1 97 357 3,68 73,61 cukup baik
Keandalan
4 34 35,1 20 20,6 33 34 8 8,2 2 2,1 97 367 3,78 75,67 cukup baik
Rerata indikator 30,00 30,95 23,50 24,20 33,50 34,55 7,50 7,70 2,50 2,60 97,00 362,00 3,73 74,64 cukup baik
5 33 34 31 32 28 28,9 3 3,1 2 2,1 97 201 2,07 41,44 kurang baik
Daya Tanggap
6 38 39,2 33 34 23 23,7 3 3,1 0 0 97 397 4,09 81,86 Baik
Rerata indikator 35,50 36,60 32,00 33,00 25,50 26,30 3,00 3,10 1,00 1,05 97,00 299,00 3,08 61,65 cukup baik
7 35 36,1 28 28,9 28 28,9 6 6,2 0 0 97 383 3,95 78,97 Baik
Jaminan
8 35 36,1 26 26,8 25 25,8 11 11,3 0 0 97 376 4,29 85,80 Baik
Rerata indikator 35,00 36,10 27,00 27,85 26,50 27,35 8,50 8,75 0,00 0,00 97,00 379,50 4,12 82,38 Baik
9 26 26,8 28 28,9 36 37,1 4 4,1 3 3,1 97 361,00 4,33 86,60 Baik
Empati
10 37 38,1 22 22,7 31 32 5 5,2 2 2,1 97 378,00 4,33 86,60 Baik
Rerata indikator 63,00 64,90 50,00 51,60 67,00 69,10 9,00 9,30 5,00 5,20 194,00 739,00 4,33 86,60 Baik
Rerata variabel 39,80 40,94 31,40 32,40 36,00 37,13 12,33 7,62 1,80 1,87 16,63 431,20 4,79 95,73 Baik

xxv
xxvi