PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN

PINANGSIA KECAMATAN TAMAN SARI

PENELITIAN

Oleh:
Ratna Yunisa
NIM : 21190311

PROGRAM STUDI EKONOMI & BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
UNIVERSITAS BINA SARANA INFORMATIKA
JAKARTA
2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan public merupakan suatu usaha yang dilakukan

kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada

masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Dalam rangka

memberikan kualitas pelayanan yang baik dari aparatur pemerintah,

pemerintah membuat Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, namun kebijakan ini tidak akan bias

dicapai secara maksimal apabila aparatur pemerintah tidak bekerja secara

optimal, oleh karena itu, kebijakan yang dikeluarkan oleh Menteri

Pendayaan Aparatur Negara dalam upaya meningkatkan Kualitas

Pelayanan harus diimbangi dengan upya optimalisasi kinerja aparatur

pemerintah dan melakukan secara konsisten dengan memberikan segala

kebutuhan dan harapan masyarakat.

Pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat memberikan

layanan dari semua kebutuhan masyarakat dalam segala hal seperti

perijinan, kependudukan ( Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akte

Kelahiran ) dan lain sebagainya. Selain sebagai penyedia layanan public

yang dibutuhkan oleh masyarakat, pemerintah juga harus bertanggung

jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi

peningkatan pelayanan public. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah

tolak ukur dari keberhasilan pelayanan public yang diberikan oleh

penyedia layanan public, oleh sebeb itu pelayanan publik harus difokuskan

pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi

kualitas maupun kuantitasnya.

Kantor kelurahan Pinangsia sebagai salah satu unsur pemerintahan

tidak luput dengan konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan

cepat, benar dana man, karena kebutuhan masyarakat yang semakin

banyak dan kompleks yang mengharuskan apparat yang diwilayah

bersangkutan untuk selalu meningkatkan pengetahuan dan keterampilan

agar mewujudkan kualitas pelayanan yang baik sehingga menciptakan

kepuasan masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa apparat kelurahan harus

selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat selain peningkatan

sumber daya manusia aparatnya.

Pengamatan penulis pada kualitas kantor kelurahan Pinangsia

bahwa kantor Kelurahan Pinangsia memiliki kualitas yang baik seperti

sarana dan prasarana yang lengkap untuk mendukung kebutuhan

masyarakat. Selain itu, kantor Kelurahan Pinangsia memiliki lingkungan

yang bersih karena tersedianya tempat sampah organic dan nonorganin

yang mengharuskan setiap masyarakat yang dating ke Kantor Kelurahan

Pinangsia diwajibkan untuk membuang sampah ke tempatvsampah yang

sudah disediakan, kantor Kelurahan Pinangsia juga memiliki tanaman hias

yang terlihat menjadi lebih asri dan sejuk. Selain fasilitas dan lingkungan,

kantor Kelurahan Pinangsia juga menerapkan 5S ( senyum, salam, sapa,

 sopan dan santun ) pada pegawainya untuk memberikan pelayanan.

Namun dugaan sementara penulis menilai bahwa pelayanan E-KTP pada

kualitas pelayanan belum sesuai harapan masyarakat Pinangsia.

Maka dari itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Pada Kantor Kelurahan Pinangsia”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka dapat disimpulkan

masalah sebagai berikut :

Ha: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat pada kelurahan Pinangsia?

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat Kelurahan Pinangsia?

1.3. Tujuan Penelitian Dan Manfaat

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh persepsi responden atas kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat pada Kantor Kelurahan Pinangsia:

 Sedangkan manfaat penulisan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, adalah :

1. Manfaat bagi Peneliti

Penelitian ini dilakukan untuk menambah wawasan tentang kualitas

pelayanan serta untuk penyusunan Tugas Akhir sebagai syarat

memperoleh gelar Ahli Madya Pendidikan di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis , Universitas Bina Sarana Informatika.

2. Manfaat Bagi Instansi

Sebagai bahan pertimbangan atau informasi mengenai Kualitas

Pelayanan terhadap masyarakat pada Kantor Kelurahan Pinangsia

dalam meningkatkan kepuasan masyarakat pinangsia.

3. Manfaat bagi Pembaca

Dapat digunakan sebagai acuan bahan penambah ilmu pengetahuan

dan dapat menjadi suatu referensi bagi pembaca yang mengambil

judul penelitian yang sama.

1.4. Metode Penelitian

1.4.1 Metode Pegumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan beberapa teknik, yaitu sebagai berikut:

1. Wawancara

Metode penelitian ini penulis melakukan dengan menanyakan secara

langsung kepada narasumber ditempat atau lokasi, guna

mendapatkan informasi dan data pendukung mengenai masalah yang

dibahas dalam tugas akhri ini.

 2. Kuesioner ( Angket )

Metode ini merupakan metode pengajuan pertanyaan dalam bentuk

kuesioner yang penulisan susun untuk mengukur setiap persepsi atau

pendapat responden sesuai dengan karakteristiknya. Penulis

melakukan pembagian lembar kuesioner kepada pihak – pihak yang

bersangkutan untuk mendapatkan informasi langsung tentang

masalah yang dibahas pada tugas akhir ini dengan variable

pelayanan (X) terhadap variable kepuasan (Y)

3. Studi Dokumentasi

Penulis mengumpulkan data dengan cara membaca dan mempelajari

buku – buku yang ada di perpustakaan, toko buku, internet dan

tempat baca lainnya yang berhubungan dengan Tugas Akhir.

Sumber – sumber bacaan penulis berasal dari para ahli yang

digunakan untuk melengkapi dan mencari relevansi yang berkaitan

dengan masalah peneliti.

1.4.2 Metode Analisis Data

Jenis penelitian ini menggunakan metode analisis Deskriptif

Kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif adalah salah satu jenis

penelitian yang bertujuan mendeskripsikan secara sistematis, faktual, dan

akurat mengenai fakta dan sifat poplasi tertentu, atau mencoba

menggambarkan fenomena secara detail

Penelitian ini menilai sifat dari kondisi-kondisi yang tampak dan

tujuan dalam penelitian ini dibatasi untuk menggambarkan karasteristik

sesuatu bagaimana adanya dalam hal ini yaitu mengenai Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor

 Kelurahan Pinangsia Kecamatan Tamansari.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang penulis ambil dalam penyusun Tugas Akhir ini adalah

penulis ingin mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dapat

mempengaruhi kualitas kepuasan masyarakat pada kantor Kelurahan Pinangsia.

Data yang dipakai adalah data akuesioner yang disebar kepada masyaakat

Pinnagsia yang terlaksanakan pada periode 10 Mei sampai 30 Mei 2021. Untuk

mengukur setiap jawaban responden digunakan skala Likert. Adapaun data yang

diperoleh akan di analisis dengan menggunakan uji koefisien kolerasi, uji koefisien

determinasi, dan uji persamaan regresi. Dengan sampel sebanyak 100 orang yang

di ambil dari masyarakat kelurahan pinangsia

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir ini penulis membuat

sistematika penulisan agar tersusun lebih rapi. Berikut ini adalah sistematika di

dalam penulisan Tugas Akhir mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab satu ini, penulis menguraikan tentang latar belakang

penulisan, menentukan perumusan masalah, tujuan dan manfaat

dalam melakukan penelitian, metode yang digunakan dalan

pengumpulan data, ruang lingkup pembahasan, serta sistematika

penulisan yang menggambarkan garis besar atau pokok-pokok

penulisan secara menyeluruh..

BAB II : LANDASAN TEORI

 Pada bab kedua, penulis menjelaskan tentang teori-teori yang

berkaitan dengan pengertian pelayanan, jenis-jenis pelayanan

BAB III : PEMBAHASAN

Pada bab ketiga, penulis membahas tentang tinjauan umum

organisasi yaitu sejarah dan perkembangan organisasi, visi,misi dan

nilia-nilai organisasi, setruktur dan tata kerja organisasi, serta

kegiatan organisasi penulis juga membahas mengenai pelaksanaan

pelayanan public di Kantor Kelurahan Pinangsia. Dan faktor

pendukung dan penghambat pelayanan public serta bagaimana

mengatasinya.

BAB VI : PENUTUP

Pada bab terakhir ini, penulis memberikan kesimpulan yang diambil

dari isi pembahsan data penelitian dan memberikan saran-saran.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Variabel Penelitian

A. Pengertian Kualitas

Menurut (Middleton, 2019) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Bahwa

perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya

transaksi. Pada umunya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pemblian ulang yang lebih sering.

Sedangkan menurut Ahmad Khusaini (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SPA CLUB ARENA YOGYAKARTA,

n.d.) kualitas sebagai kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran semua

produk, dan terutama menjadi hal penting dalam banyak industri maupun instansi

lainnya karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah

produk/jasa.

Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga

kualitas produk/jasa juga harus di sesuaikan, dengan perubahan kualitas tersebut,

diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja agar dapat

memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

B. Pengertian Pelayanan

Menurut (Middleton, 2019) pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk

kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh suatu pihak atau lebih kepada pihak lain

yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan

kepada kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Pelayanan

memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang masing-

masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu perenan

dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda.

Menurut Dahlia (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN E-KTP TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KELURAHAN JATISARI BEKASI, n.d.)

bahwa, “ kualitas pelayanan yang dirasakan adalah merupakan suatu skala atau

ukuran bagi perusahaan atau instansi lainnya untuk mengukur seberapa banyak

perusahaan atau instansi berhasil memberikan solusi pada permasalahan

pelanggan.

C. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut (Susanti & Ichsan, 2017), kualitas pelayanan jasa berfokus pada upaya

pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut (PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN E-KTP TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA

KELURAHAN JATISARI BEKASI, n.d.) memberikan indicator ukuran kualitas

pelayanan yang erletak pada 5 (lima) dimensi, yaitu:

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan

sebagainya);

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya);

3. Responsivensess (kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan

 secara cepat dan tepat,serta tanggap terhadap keinginan pelanggan);

4. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan);

5. Emphaty (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan).

D. Kualitas pelayanan public

Secara teoritis, tujuan pelayanan public pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntutkan kualitas pelayanan prima

yang terceermin dari (Middleton, 2019) :

a. Transparasi

Yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang membutuhkan dan mudah di mengerti.

b. Akuntabilita

Yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perUndang-undangan.

c. Kondisional

Yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif

Yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan public dengan memerhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak

Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek

apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social, dll.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pmebri dan

penerima pelayanan.
2.2 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari

kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentative tentang

hubungan antara dua variable atau lebih

Hipotesis dalam penelitian adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh kualitas terhadap kepuasan masyarakat di kantor Kelurahan

Pinangsia

Hi : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Kelurahan

Pinangsia

2.3 Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1 kisi-kisi operasional variable

Metode penelitian kuantitatif yang pnulis gunakan dalam penelitian ini terdiri dari

variable bebes (Independent Variable) dan variable terikan (Dependent Variable)

yaitu berupa variable X sbagai variable bebes, dalam hall ini yang menjadi

variable bebes adalah Kualitas Pelayanan. Sedangkan variable Y sebagai variable

terikat, dalam hal ini yang menjadi variable Y adalah Kepuasan Pasien. Metode

ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien. Instrument yang berupa pernyataan dalam kuesiner selanjutnya disusun

berdasarkan kisi-kisi instrument penelitian sebagai berikut :

Table I.I
Kisi-kisi Operasional Kualitas Pelayanan

Variable Dimensi Indicator No.

Item
Reliabilitas Kemampuan memberikan 1
(Reliability) kemudahan
Kualitas
Daya Tanggap Kesediaan Dalam 2
Pelayanan
(Responsiveness) Merespon
(X) Pengetahuan 3
Jaminan (Assurance)
Sikap santun 4
 Sifat Jujur 5
Keamanan 6
Akses 7
Komunikasi 8
Empati (Empathy)
Kemampuan Memahami 9
Masyarakat
Bukti Fisik (Tangibles) Penampilan 10

Tabel I.2
Kisi-kisi Operasional Kepuasan Pasien
Variable Dimensi Indicator No.
Item
Keandalan Kemampuan melayani dengan 1
(Reliability) mudah dan memuaskan
Daya Tanggap Daya Tanggap 2
(Responsiveness)
Pengetahuan 3

Jaminan Kesopamam 4

(Assurance) Sifat dapat dipercaya 5

Kepuasan
Keamanan 6
Pasien (Y)
Kemudahan dalam melakukan 7
hubungan
Empati
Komunikasi 8
(Empathy)
Kemampuan Memahami 9
Masyarakat
Bukti Fisik Penampilan fisik tenaga medis 10
(Tangibles)

2.3.3 konsep Dasar Perhitungan

1. Populasi dan Sampel

Menurut sugiyono Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu

(Metodologi Penelitian Pendidikan ( Kualitatif, Kuantitatif Dan Mixed Method )

 - IWAN HERMAWAN, S.Ag.,M.Pd.I - Google Buku, n.d.)

Rofi’uddin (2003:28) menjelaskan bahwa sampel adalah sejumlah contoh dari

populasi yang memiliki karakteristik yang sama dengan populasi dan secara

langsung dijadikan sasaran penelitian. Sampel haruslah reprensentatif yang

artinya dapat mewakili populasi. Untuk memperoleh sampel yang representative

maka harus menggunakan teknik penarikan sampel. (Buku Ajar Metode

Penelitian Pengajaran Bahasa Indonesia - Ninit Alfianika - Google Buku, n.d.)

2. Skala Likert

Skala Likert menurut Singarimbun adalah “skala likert merupkan cara

pengukuran yang berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang

(responden) terhadap sesuatu” (Andika & Susanti, 2018)

Skala Likert adalah menentukan skor atas setiap pertanyaan dalam kuesioner

yang disebarkan.jawaban dari eponden dibagi dalam lima kategori penilaian

dimana masing-masing pertanyaan diberi skor satu sampai lima. Dalam

penelitian ini terdiri lima jawaban yang mengandung varisasi nilai bertingkat,

antara lain

Tabel I.3
Skala Likert
Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

3. Uji Koefisien Korelasi

Korelasi merupakan pengukur hubungan dua variable atau lebih yang

dinyatakan dengan derajat atau tingkat hubungan antar variable-variabel.

Mengukur derajat hubungan dengan metode korlasi yaitu dengan koefisirn

korelasi “r”. dua variable dikatakan berkorelasi apabila perubahan dalam satu

variable diikuti oleh perubahan variable lain, baik searah maupun tidak.

Berdasarkan hubungan antar variable yang satu dengan variable lainnya

dinyatakan dengan koefisien korelasi yang disimbullkan dengan “r”. Pedoman

untuk memberikaninterprestasi koefisien korelasi sebagai berikut:

Table I.4

Pedoman Intrapretasi Koefisien Korelasi

Nilai Reliabilitas Interpretasi

0,01 – 0,20 Sangat Lemah
0,21 – 0,40 Lemah
0,41 - 0,60 Sedang
0,61 – 0,80 Kuat
0,81 – 0,99 Sangat Kuat
Koefisien korelasi dalam hal ini peulis ingin mengetahui variable X dan Y
memiliki pengaruh atau tidak. Berikut rumus koefisien korelasi:

r xy =n ¿ ¿

Keterangan:

rxy = Nilai koefisie korelsi

n = Jumlah responden
x = Variabel Independent
y = variable dependen

a. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variable

sangat lemah;
b. Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan antara kedua variable
sangat kuat atau positif;
c. Jikar r =-1 atau mendekati -1, maka hubungan antara variable X dan Y
negative.

4. Uji Koefisien Determinasi

 Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu.nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variable – variable independent dalam menjelaskan variasi variable
dependen amat terbatas. Dan sebaliknya jika nilai mendekati 1 berarti variable-
variabel independent memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variable-variabl dependent. Besarnya pengaruh variable X terhadap
variable Y dapat diketahui dengan menggunakan analisis koefisien determinasi
atau disingkat KD, yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya,
yaitu:

KD=r 2 ×100 %

Keterangan:

KD = Nilai Koefisien Determinasi

R = Koefisien korelasi product moment
100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase

5. Peramaan Regresi

Regresi sederhana disdasrkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variable;l Indepensent dengan satu variable dependent. Secara umum persamaan
regresi sederhana dapat dirimuskan sebagai berikut:

Y =α +bX

Dimana untuk melihat hubungan antara variable dengan menggunakan persamaan

regresi tersebut, maka nilai α dan b harus dicari terlebih dahulu dengan rumus
sebagai berikut:

α =¿ ¿

b=n ∑ XY −¿ ¿ ¿

Keterangan :

Y = Variabel Terkait yang diproyeksikan, yaitu Kepuasan Pasien

α = Nilai harga konstan Y jika = 0
b = Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penenu prediksi yang
menunujukan nilai peningkatan atau penurunan vriabel terkait.
X = Variabel Bebas, yaitu Kualitas Pelayanan
 BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1 Sejarah dan perkembangan perusahaan/organisasi
Kantor Kelurahan Mangasa Kecamatan Tamalate Kota Makassar

didirikan di Makassar pada Tahun 1970 Sampai 1973 Dipimpin oleh H.

Abdul Muis Dg Munta Namun pada saat itu kelurahan mangasa masih

disebut sebagai lingkungan mangasa. Sejarah kantor kelurahan mangasa

dimulai pada saat pemerintah belanda (VOC) bernama onderan yang pada

masa itu adalah seorang yang terpandang dimana mempunyai peranan

dan pada masa itu camat masih disebut sebagai asisten wendono. Setiap

wilayah dipimpin oleh seorang kepala wilayah dan untuk kelurahan

mangasa berpusat pada kantor kecamatan tamalate yang dipimpin

langsung oleh camat. Kantor kelurahan mangasa merupakan pemekaran

dari beberapa kantor kecamatan yang ada di Makassar dan camat tidak

lagi menjadi kepala wilayah melainkan sebagai perangkat daerah wilayah

yang bertanggung jawab kepada walikota Makassar dan membantu

gubernur dalam penyelenggaraan pemerintah dan peningkatan pelayanan

umum.
3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi

LURAH MUH.DARWIS
SYAR,S.STP
NIP.197807151997033003

SEKLUR OSLAN,S.SOS
NIP.196505101993031010

KASI KASI PEMBERDAYAAN KASI PEREKONOMIAN KASI PENGELOLAAN

PEMERINTAHAN & MASYARAKAT & KESRA & PEMBANGUNAN KEBERSIHAN
TRANTIBUN

ST.KALSUM,SENURLIAH.M,S.SOS EZRA,S.IP MUHAMMAD JASDI

NIP.19671231199002NIP.19640112198510200 NIP.197207101993032

STAF STAF STAF

STAF SYAMSUL
MUH.NATSIR,SE ST.NURHAYATI,S.I.Pem ARSJAD,S.SOS
SYAMSINAR
NIP.196701212007012021
NIP.19207162002604

STAF STAF STAF STAF

SITTI NURBAYA,SE NURUL MA’FIRAT NUR AFNI SARI,S.I.Pem HUSNAWATI,S.Ag

Gambar.1.1

a. Job Description

Uraian serta tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan

dijelaskan sebagai berikut :

1). Lurah

a) Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat

dan juga ketertiban umun

b) Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan

umum juga mengkoordinasikan dan penyelenggaraan kegiatan.

c) Memimpin penyelenggaraan pemerintahan desa berdasarkan

kebijakan yang ditetapkan bersama BPD.

d) Melaksanakan wewenang lain sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

e) Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan bidang kesejahteraan

social.

f) Pembinaan penyelenggaraan terhadap kegiatan di bidang POS

YANDU dan kebersihan.

g) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan ideologi negara dan kesatuan

bangsa lingkup rukun warga.

h) Mempelajari dan menelaah peraturan perundang-undangan,

petunjuk pelaksanaan dan tujuan teknis yang berlaku.

i) Melaksanakan koordinasi dengan seksi-seksi pada unit kerja

maupun SKPD/Instansi terkait sesuai dengan bidang tugasnya

dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.

j) Mengatur dan mendistribusikan pekerjaan kepada bawahan.

k) Menyelenggarakan pelayanan umum kepada masyarakat sesuai

peraturan yang berlaku.

l) Menyelenggarakan tugas-tugas umum pemerintahan, kesejahteraan

rakyat, pembinaan ketentraman dan ketertiban, serta ekonomi

pembangunan dan pemberdayaan masyarakat.

 m) Memberikan saran, pendapat dan pertimbangan kapada atasan

sesuai dengan bidang tugasnya.

n) Memelihara sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan umum

o) Pengkoordinasian penyelenggaraan di wilaya Kelurahan.

p) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan sesuai tugas

dan fungsinya.

2). Sekretaris lurah

a) Sekretaris kelurahan dipimpin oleh seorang sekretaris kelurahan

yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Lurah.

b) Menyusun program kerja dan rencana kegiatan kesekretariatan.

c) Pelaksanaan koordinasi pelayanan kesekretariatan dengan sub unit

kerja lain di lingkungan Kelurahan.

d) Sekretaris Kelurahan yang mempunyai tugas pokok membantu

Lurah dalam menyiapkan bahan rumusan kebijakan dan

pelaksanaan pengelolaan sarana dan prasarana, kerumah tanggan,

kehumasan, organisasi dan tatalaksana serta melaksanakan

pelayanan teknis administrative kepada unsur satuan organisasi

Pemerintahan Kelurahan.

e) Melakukan penyusunan rencana dan penyelenggaraan tugas-tugas

yang meliputi administrasi umum, kepegawaian, dan keuangan

serta menyusun laporan pelaksanaan tugas.

 f) Membantu dalam mengevaluasi meneliti pelaksanaan operasional

perusahaan/kantor.

g) Pengkordinasian penyusunan rencana kerja kelurahan dan

penyelenggaraan seksi-seksi secara terpadu pada pelaksanaan tugas

pelayanan administrasi, juga pengelolaan kepegawaian dan gaji

pegawai, surat menyurat, ketata laksanaan dan kepustakaan.

h) Pengelolaan rumah tangga, perlengkapan kantor, penyelenggaraan

protokoler, humas, perjalanan dinas dan menyusun statistik dan

pelayanan umum di kelurahan.

i) Pelaksanaan penyusunan dan penyampaian laporan kegiatan

pemerintahan Kelurahan

j) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas,

fungsi dan ketentuan yang berlaku.

k) Menghimpun dan mempelajari petunjuk teknis, peraturan

perundang-undangan, yang berlaku yang berhubungan dengan

bidangnya sebagai pedoman dan landasan kerja.

3). Kasi pemerintahan & trantibun

Melakukan penyusunan dan rencana penyelenggaraan

pembinaan ideologi Negara dan kesatuan bangsa, pembinaan

kerukunan hidup beragama, pengkoordinasian kegiatan instansi

pemerintah, menyusun program dan pembinaan penyelenggaraan

ketertiban, keamanan dan pemerintahan umum di kelurahan,

membantu penyelenggaraan administrasi kegiatan kesatuan

bangsa dan perlindungan masyarakat,

 melaksanakan pembinaan dan fasilitas tentang pemilu,

kependudukan, transmigrasi keamanan dan ketertiban di tingkat

kelurahan, pembinaan administrasi kependudukan serta

melakukan penyusunan rencana dan penyelenggaran pembinaan

ketentraman dan ketertiban serta kemasyarakatan, pelaksanaan

koordinasi dan pembinaan kesatuan polisi pamong praja dan

perlindungan masyarakat, memproses perijinan ijin mendirikan

bangunan (IMB), ijin ganguan (HO), kawasan perumahan,

keramaian, SKCK, ijin tebang dan pengangkutan kayu,

memberikan saran, pendapat dan pertimbangan kepada atasan

sesuai dengan bidang tugasnya, serta penegakan pelaksanaan

peraturan daerah dan peraturan walikota serta undang-undang

lainnya.

4). Kasi pemberdayaan masyarakat dan Kesra

Melakukan penyusunan rencana dan pembinaan

pemberdayaan masyarakat kelurahan serta pembinaan

kemasyarakatan, fasilitas kegiatan organisasi

social/kemasyarakatan, penanggulangan bencana alam,

penanggulangan masalah social, penyelenggaraan koordinasi

keluarga berencana serta fasilitasi penyelenggaraan pendidikan,

kesehatan, generasi muda, keolahragaan, kepramukaan dan

peranan wanita.

5). Kasi perekonomian dan pembangunan

Kasi perekonomian dan pembangunan mempunyai tugas

pokok membantu Lurah dalam menyiapkan bahan rumusan

 kebijakan penyusunan, perencanaan, pelaksanaan dan

pengendalian administrasi sarana dan prasarana serta

pembangunan pemerintahan Kelurahan, Melakukan penyusunan

rencana dan penyelenggaraan pengembangan perekonomian

kelurahan, pelaksanaan administrasi pemungutan pajak dan

retribusi daerah pengembangan kegiatan perindustrian

perdagangan, melakukan penyusunan rencana dan

penyelenggaraan pengenbangan pembangunan, pelaksanaan

pembangunan pembangunan swadaya masyarakat, pelaksanaan

koordinasi pengembangan potensi pendapatan daerah dan

peningkatan perekonomian masyarakat dengan perangkat daerah

dan instansi lainnya, pembinaan dan penanggulangan

pencemaran dan kerusakan lingkungan, menyusun usulan

rencana anggaran belajar kegiatan di bidang pembangunan dan

pemberdayaan masyarakat, serta pembinaan dan pengawasan

bangunan.

6). Kasi pengelolaan dan kebersihan

Merencanakan, menyusun dan melaksanakan program dan

kegiatan pengelolaan kebersihan, menyiapkan bahan

pengoordinasian penyelenggaraan pengelolaan kebersihan di

wilayah kerja kelurahan, melakukan koordinasi dan kerjasama

dengan lembaga masyarakat dalam pengelolaan kebersihan,

menyiapkan bahan pemberdayaan masyarakat dalam peng

elolaan kebersihan, menyiapkan bahan pengoordinasian

penyusunan dan penetapan jadwal pengambilan sampah di

 kelurahan, menyiapkan bahan pengoordinasian penyedian

sarana dan prasarana penanganan sampah, melaksanakan

tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.

3.1.3 Kegiatan Usaha/Organisasi

Kantor Kelurahan Pinangsia sebuah intansi pemerintahan
yang bergerak di bidang jasa, melayani masyarakat

3.2 Data Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karasteristik

terntentu yang ditetakan oleh peneliti untuk di pelajari dan

kemudian di Tarik kesimpulannya (Middleton, 2019)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh data masyarakat

kelurahan Pinangsia yang dayang mengurus yaitu sebesar

38.761 orang

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah data karasteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Besarnya jumlah sampel

ditentukan berdasarkan rumus slovin (Middleton, 2019)

sebagai berikut :
 N
n=
1+ N ( e ) 2
Keterangan :
n = Jumlah sampel yang diperlukan
N = Jumlah Anggota populasi
E = standar Error

Apabila jumlah populasi (N) = 38.761 (e) = 0,1 maka jumlah minimum sampel

penelitian adalah sebagai berikut :

38.761
n=
1+38.761 x ( 0,1 ) 2

n = 99,99 ( dibulatkan menjadi 100 orang )

berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel sebanyak 100
orang

3.2.2 Karakteristik Responden

Data deskripsi indentitas responen menggambarkan beberapa kondisi

responden dalam hal ini adalah masyarakat pada kantor kelurahan

Pinangia, yang ditampilkan secara deskriptif. Data deskriptif responden

ini memberikan beberapa informasi secara sederhana tentang keadaan

jenis kelamin responden, umur responden, pekerjaan, pendidikan dan

pendapatan responden. Kuesioner yang telah telah diisi sebanyak 100

responden, kemudian dikomplikasi dan diolah menjadi data penelitian.

Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat melalui

uraian berikut:

a. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel. I.5
Karakteristik Responden Menurut Usia
 No Kategori Jumlah Persentase
(Usia) (orang) (%)
1. >24 16 16,0%

2. 25-35 39 39,0%

3. 36-49 33 33,0%

4. >50 12 12,0%

Jumlah 100 100,0%

Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2021

Berdasarkan table 1.5 tersebut di atas menunjukkan bahwa dari 100

orang responden, maka umur responden yang terbesar dalam

penelitian ini adalah 25-35 tahun yakni sebanyak 39 orang atau 39,0

% kemudian disusul responden yang berumur antara 36-49 tahun

yakni sebanyak 33 orang atau 33,0 % responden yang berumur

kurang dari >24 tahun sebanyak 16 orang atau 16,0 %, dan berumur

di atas >50 tahun sebanyak 12 orang atau 12,0 %. Hal ini dapat di

simpulkan bahwa rata-rata umur masyarakat yang melakukan

kepengurusan pada Kantor Kelurahan Pinangsia Kecamatan

Tamansari adalah berusia antara 25- 35 tahun

b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Dari penyebaran uesioner dapat diketahui karakteristik responden

menurut jenis kelamin yang disajikan pada table di atas sebagai

berikut ini :

Tabel. I.6
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Jumla Persentase
Kelamin h (%)
(orang)
1 Laki-laki 43 43,0%
 .
2 Perempuan 57 57,0%

.
Total 100 100,0%
Sumber ; Data Primer (kuesioner) diolah 2021

Berdasarkan tabel 1.6 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diteliti,

maka responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin Perempuan yaitu

sebanyak 57 orang atau 57,0 %, kemudian untuk jenis kelamin Laki-laki

sebanyak 43 orang atau 43,0 %. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat

yang melakukan kepengerusan pada Kantor Kelurahan Pinangsia Kecamatan

Tamansari sebagian besar adalah Perempuan.

c. Karakteristik Responden Menurut Status Pendidikan

Dari penyebaran kuesioner dapat diketahui karakteristik responden

menurut status pendidikan yang disajikan pada table di atas sebagai berikut

ini :

Tabel.I.7
No Status Jumlah (orang) Persentase
Pendidikan (%)
1. SMP 22 22,0%
2 SMA 32 32,0%
3 Diploma 28 28,%
4 Sarjana/S1 18 18%
Total 100 100,0%
Karakteristrik Responden Menurut Status Pendidikan

Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2021

Berdasarkan tabel 1.7 menunjukan bahwa dari 100 responden yang
diteliti, maka jumlah responden terbanyak berdasarkan pendidikan terakhir
adalah SMA yakni sebanyak 32 orang atau 32,0 %, kemudian 28 orang atau
28,0 % responden adalah lulusan Diploma, sedangkan 22 orang atau 22,0 %
responden memiliki pendidikan terakhir SMP, dan responden dengan
pendidikan terakhir Sarjana/S1 adalah sebanyak 18 orang atau 18,0 %. Hal ini
 menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat yang melakukan
kepengurusan pada Kantor Kelurahan Pinangsia Kecamatan Tamansari
adalah masyarakat yang mempunyai pendidikan sebagai SMA.

d. Karakteristrik Responden Menurut Pekerjaan

Dari penyebaran kuesioner dapat diketahui karakteristik responen menurut
jenis pekerjaan yang disajikan pada table diatas sebagai berikut ini :
Tabel.I.8
Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
(orang) (%)
1. Ibu Rumah Tangga (IRT) 21 21,0%
2. Pegawai/Karyawan 32 32,0%
3. Wiraswasta 27 27,0%
4. Pelajar/Mahasiswa 20 20,0%
Jumlah 100 100,0%
Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2021
Berdasarkan tabel 1.8 yakni karakteristik responden
merdasarkan jenis pekerjaan menunjukkan bahwa dari 100 responden
yang diteliti, maka yang terbanyak adalah responden yang memiliki
pekerjaan sebagai Pegawai/Karyawan yakni sebanyak 32 orang atau
32,0 % kemudian responden yang memiliki pekerjaan sebagai Ibu
Rumah Tangga (IRT) yakni sebanyak 27 orang atau 27,0 % dan
responden Wiraswasta sebanyak 21 orang atau 21,0 %, sedangkan
responden dengan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 20 orang
atau 20,0 %, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar jenis
pekerjaan responden yang melakukan kepengurusan pada Kantor
Kelurahan Pinangsia Kecamatan Tamansari adalah
Pegawai/Karyawan.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Dalam uji instrument penelitian ini perlu memastikan bahwa data

yang digunakan dapat dipercaya atau valid. Sehingga uji

instrument ini dapat dilanjutkan dengan perhitungan Uji Korlasi,

Determinasi dan Regresi. Adapun uji instrument penelitian ini

terdiri dari Uji Valitas dan Reliabilitas. Supaya data yang telah

diperoleh dari hasil pembagian kuisioner ini valid dan reliabel,

maka perlu diuji reabilitas atas butir-butir pertanyaan pada

kuisoner. Untuk mengukur tingkat validitas item-item pertanyaan

kuisioner terhadap tujuan pengukuran adalah dengan melakukan

korelasi antar skor item pertanyaan dengan skor variable. Uji

signifikasi ini membandingkan korelasi antara nilai masing-masing

item pertanyaan masing-masing variable melebihi nilai signifikan

maka pertanyaan tersebut dinilai tidak valid. Pengujian valliditas

dilakukan dengan bantuan program SPSS for windows dengan

kriteria sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan dinyatan valid

b. Jika r hitung < r table, maka ertanyaan dinyatakan tidak valid

 Untuk uji reabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner

yang merupakan alat pengukur konstruk atau variable, suatu

kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah tangka kestabilan suatu alat pengukur,

semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Suatu konstruk

dikatakn reliabel apabila memberikan nilai croncbach alpha >

0,60. Pengujian dilakukan dengan rogram SPSS 20 for windows.

3.2.4. Data Hasil Penelitian

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Data penerapan variabel kualitas pelayanan diperoleh dengan

menggunakan kuesioner yang terdiri dari 8 (delapan) item

pernyataan. Berdasarkan data dari responden mengenai

kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota

Makassar, dari penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap

responden sebanyak 100 orang

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden melalui

kuesioner yang telah ditentukan diperoleh deskripsi data

mengenai kualitas pelayanan sebagai berikut :

 Tabel.I.9
Skor Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
(X)

Jawanan
No Pertanyaan Jumlah Persentase
responden
Sangat setuju 56 56,0 %
Pegawai berpakaian Setuju 40 40,0%
1 seragam bersih dan Kurang setuju 4 4,0%
berpenampilan rapi Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 46 46,0 %
Pegawai tidak pilih Setuju 46 46,0 %
2 kasih terhadap Kurang setuju 8 8,0 %
semua masyarakat Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 35 35,0 %
Pegawai mampu Setuju 51 51,0 %
3 berkomunikasi Kurang setuju 10 10,0 %
dengan baik Tidak setuju 4 4,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 55 55,0 %
Pegawai mengerti Setuju 45 45,0 %
dan mengetahui Kurang setuju 5 5,0 %
4
keinginan Tidak setuju 0 0,0 %
masyarakat Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 53 53,0 %
Pegawai senyum Setuju 44 44,0 %
5 dalam melayani Kurang setuju 3 3,0 %
masyarakat Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 49 49,0 %
Pegawai selalu ada Setuju 46 46,0 %
6 ditempat saat datang Kurang setuju 5 5,0 %
mengurus Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 54 54,0 %
Pegawai serius Setuju 44 44,0 %
7 dalam melayani Kurang setuju 2 2,0 %
masyarakat Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Pegawai memberikan Sangat setuju 31 31,0 %
solusi atas keluhan yang Setuju 57 57,0 %
8 Kurang setuju 9 9,0 %
dirasakan masyarakat
Tidak setuju 3 3,0 %
 Berdasarkan tabel 1.9 tersebut dapat dikatakan bahwa tanggapan

responden mengenai pegawai berpakaian seragam bersih dan

berpenampilan rapi sebagian besar responden memberikan jawaban

sangat setuju yaitu sebanyak 56 orang atau sebesar 56,0 %, responden

yang memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 40 orang atau sebesar

40,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang setuju yaitu

sebanyak 4 orang atau sebesar 4,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pegawai berpakaian seragam bersih dan berpenampilan rapi.

Tanggapan responden mengenai pegawai tidak pilih kasih

terhadap semua masyarakat sebagian besar responden memberi jawaban

sangat setuju yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar 46,0 %, responden

yang memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar

46,0%, dan responden memberikan jawaban kurang setuju sebanyak 8

orang atau sebesar 8,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak perna

pilih kasih kepada setiap masyarakat yang datang mengurus.

Tanggapan responden mengenai pegawai mampu berkomunikasi

dengan baik sebagian responden memberikan jawaban setuju yaitu

sebanyak 51 orang atau sebesar 51,0 %, responden yang memberikan

jawaban sangat setuju sebanyak 35 orang atau sebesar 35,0 %, responden

yang memberikan jawaban kurang setuju sebanyak 10 orang atau sebesar

10,0 %, dan responden yang memberikan jawaban tidak

setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 4,0 %. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa pegawai mampu berkomunikasi dengan baik dengan

masyarakat dalam memberikan pelayanan.

Tanggapan responden mengenai pegawai mengerti dan

mengetahui keinginan masyarakat sebagian besar masyarakat

memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 55 orang atau sebesar

55,0 %, responden memberikan jawaban setuju sebanyak 45 orang

atau sebesar 45,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang

setuju yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 5,0 %. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa pegawai mampu mengerti dan mengetahui

keinginan masyarakat saat memberikan pelayanan.

Tanggapan responden mengenai pegawai senyum dalam melayani

masyarakat sebagaian responden memberikan jawaban sangat setuju

yaitu sebanyak 53 orang atau sebanyak 53,0 %, responden

memberikan jawaban setuju sebanyak 44 orang atau sebesar 44,0 %,

dan responden memberikan jawaban kurang setuju yaitu sebanyak 3

orang atau sebesar 3,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

pegawai selalu memberikan senyuman saat melayani masyarakat.

Tanggapan responden mengenai pegawai selalu ada ditempat saat

masyarakat datang mengurus sebagian responden memberikan

jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 49 orang atau sebanyak 49,0 %,

responden yang memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 46 orang

atau sebesar 46,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang

setuju yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 5,0 %. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa pegawai selalu ada ditempat saat melayani

masyarakat.
 Tanggapan responden mengenai pegawai serius dalam melayani

masyarakat sebagian responden memberi jawaban sangat setuju yaitu

sebanyak 54 orang atay sebesar 54,0 %, responden yang memberikan

jawaban setuju sebanyak 44 orang atau sebesar 44,0 %, dan responden

memberikan jawaban kurang setuju sebanyak 2 orang atau sebesar 2,0

%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pegawai menaggapi

secara serius saat melayani masyarakat dalam melakukan

kepengurusan.

2. Variabel Kepuasan Masyarakat (X)

Berdasarkan data yang diperoleh data dari responden melalui

kuesioner yang telah ditentukan diperoleh deskripsi data mengenai

kepuasan masyarakat sebagai berikut :

Tabel.110
Skor Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat (Y)
Jawaban Jumlah
No Peryataan Persentase
Responden (Orang)
Saya merasa puas atas Sangat setuju 47 47,0 %
1 prosedur pelayanan yang Setuju 41 41,0 %
tidak berbelit-belit Kurang setuju 12 12,0 %
Saya merasa puas Sangat setuju 55 55,0 %
persyaratan di setiap Setuju 42 42,0 %
2
pengurusan tidak
Kurang setuju 3 3,0 %
memberatkan
Saya merasa puas atas Sangat setuju 43 43,0 %
perhatian dan pelayanan Setuju 51 51,0 %
3
yang di berikan oleh
Kurang setuju 6 6,0 %
pegawai
Sangat setuju 49 49,0 %
Saya merasa puas Setuju 40 40,0 %
4 penyelesaian proses Kurang setuju 5 5,0 %
pengurusan tepat waktu Tidak setuju 6 6,0 %
Saya merasa puas Sangat setuju 46 46,0 %
5 pegawai selalu Setuju 46 46,0 %
memenuhi janjinya Kurang setuju 8 8,0 %
Saya merasa puas tata Sangat setuju 47 47,0 %
6 halaman kantor asri dan Setuju 41 41,0 %
bersih Kurang setuju 12 12,0 %
 Saya merasa puas Sangat setuju 50 50,0 %
ventalasi ruangan yang Setuju 41 41,0 %
7 Kurang setuju 6 6,0 %
bagus sehingga tidak
pengap Tidak setuju 3 3,0 %
Saya merasa puas Sangat setuju 41 41,0 %
mendapatkan keamanan Setuju 53 53,0 %
8
saat melakukan pengurusan
Kurang setuju 6 6,0 %
Sumber : Data Primer diolah 2021

Berdasarkan tabel 1.10 dapat dikatakan bahwa tanggapan

responden megenai saya merasa puas atas prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit sebagian responden memberikan jawaban pernyataan sangat

setuju yaitu sebanyak 47 orang atau sebesar 47,0 %, responden yang

memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 41,0 %,

dan responden memberikan jawaban kurang setuju yaitu sebanyak 12

orang atau sebesar 12,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

prosedur pelayanan terhadap masyarakat tidak berbelit- belit.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas persyaratan

terhadap setiap pengurusan tidak memberatkan sebagian responden

memberikan jawaban pernyataan sangat setuju yaitu sebanyak 55 orang

atau sebesar 55,0 %, responden memberikan jawaban setuju yaitu

sebanyak 42 orang atau sebesar 42,0 %, dan responden yang memberikan

jawaban pernyataan kurang setuju yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 3,0

%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persyaratan disetiap

pengurusan tidak memberatkan.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas atas perhatian dan

pelayanan yang diberikan oleh pegawai sebagian responden memberikan

jawaban setuju yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 51,0

%, responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 43 orang

atau sebesar 43,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang

setuju yaitu sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa masyarakat merasa puas atas perhatian dan pelayanan

yang diberikan oleh pegawai.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas penyelesaian

proses pengurusan tepat waktu sebagian responden memberikan jawaban

pernyataan sangat setuju yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 49,0 %,

responden yang memberikan jawaban pernyataan setuju sebanyak 40

orang atau sebesar 40,0 %, responden dengan jawaban pernyataan tidak

setuju sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %, dan responden memberikan

jawaban pernyataan kurang setuju sebanyak orang 5 atau sebesar 5,0 %.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa penyelesaian pengurusan yang

dilakukan pegawai selalu tepat waktu.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas pegawai selalu

menepati janjinya sebagian responden memberikan jawaban sangat setuju

yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar46,0 %, responden memberikan

jawaban pernyataan setuju yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar46,0 %,

dan responden yang memberikan jawaban pernyataan kurang setuju yaitu

sebanyak 8 orang atau sebesar 8,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pegawai selalu menepati janjinya kepada masyarakat.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas tata halaman

kantor asri dan bersih sebagian besar responden memberikan jawaban

sangat setuju yaitu sebanyak 47 orang atau sebesar 47,0 %, dan

 responden yang memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 41 orang atau

sebesar 41,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang setuju

yaitu sebanyak 12 orang atau sebesar 12,0 %. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa kantor memiliki tata halaman yang asri dan bersih.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas ventilasi ruangan yang

bagus sehingga tidak pengap sebagian besar responden memberikan

jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 50 orang atau sebesar 50,0 %,

responden memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 41 orang atau

sebesar 41,0 %, responden yang memberikan jawaban kurang setuju yaitu

sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %. Dan responden yang memberikan

jawaban tidak setuju yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 3,0 %. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa kantor memiliki ventilasi yang bagus

sehingga masyarakat merasa tidak pengap saat melakukan pengurusan.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas mendapatkan

keamanan saat melakukan pengurusan sebagian besar responden

memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 53 orang atau sebesar 53,0%,

responden yang memberikan jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 41

orang atau sebesar 41,0 %, dan responden yang memberikan jawaban

kurang setuju yaitu sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa kantor memberikan keamanan kepada

masyarakat saat melakukan mengurusan.

3.3 Analisis Data Penelitian

Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat pada Kantor Kelurahan Pinangsia Kecamatan Tamansari,

terlebih dahulu data diolah melalui program SPSS. Dari analisis data

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Dahulu data

diolah melalui program SPSS. Dari analisis data penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat.

1. Uji Validitasi
Validitasi adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen

dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dalam pengujian instrumen

pengumpulan data, validitasi biasa dibedakan menjadi validitasi faktor

dan validitasi item. Validitasi faktor diukur bila item yang disusun

menggunakan lebih dari satu faktor (antara faktor satu dengan factor

lain ada kesamaan). Pengukuran validitasi factor ini dengan cara

mengkorelasikan antara skor faktor (penjumlahan item dalam satu

faktor) dengan skor total faktor (total keseluruhan faktor), sedangkan

pengukuran validitasi item dengan cara mengkorelasikan antara skor

item dengan skor total item.

Untuk menentukan apakah layak atau tidak suatu item yang

digunakan maka dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid apabila

berkolerasi signifikan terhadap total atau jika melakukan penilaian langsung

jika batas minimal korelasi (r) 0,30 berdasarkan uraian tersebut maka perlu

dilakukan uji validitasi untuk setiap variabel dimana data dioleh dengan

bantuan SPS
 Hasil Uji Validitas

Tabel.1.11
Item-Total Statistics

Corrected Item-
Item Variabel R standar Ket.
Total Correlation

X1 >0,30 0.394 Valid

X2 >0,30 0.599 Valid

X3 >0,30 0.650 Valid

X4 Kualitas Pelayanan >0,30 0.346 Valid

X5 (X) >0,30 0.426 Valid

X6 >0,30 0.380 Valid

X7 >0,30 0.352 Valid

X8 >0,30 0.653 Valid

Y1 >0,30 0.637 Valid

Y2 >0,30 0.481 Valid

Y3 >0,30 0.491 Valid
Kepuasan
Y4 >0,30 0.644 Valid
Masyarakat
Y5 >0,30 0.308 Valid
(Y)
Y6 >0,30 0.637 Valid
Y7 >0,30 0.545 Valid

Y8 >0,30 0.485 Valid

Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan data pada table 1.11 diatas

menggambarkan bahwa semua item pernyataan atas variable

kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat yang digunakan

dalam penelitian memiliki (r) hitung lebih besar dari 0,30

sehingga dapat disimpulkan semua item pernyataan adalah

valid, yang ditunjukan dengan nilai masing-item pernyataan

berdasarkan kolom corrected item total correlation memiliki

nilai koefisien positif dan lebih besar daripada 0,30.

2. Uji Realibilitasi

Suatu item dikatakan reliable (andal) jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan yang ada dalam kuesioner

tersebut adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk

menentukan keandalan suatu pertanyaan digunakan program

komputer SPSS 16, hingga diperoleh nilai Cronbach’s Alpha

untuk tiap variable penelitian. Hasil uji dapat dikatakan reliable

apabila Cronbach’s Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitasi adalah

sebagai berikut :

Tabel. 1.12
Hasil Uji Reliabilitasi
Reliability Statistics

No Variabel Cronbach’s Alpha Nilai r Ket

1 Kualitas Pelayanan (X) .730 0,60 Reliable

2 Kepuasan Masyarakat (Y) .747 0,60 Reliable

Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan data pada table 1.12 diatas menunjukkan

bahwa angka- angka dari nilai Conbach’s Alpha pada seluruh

variable dalam penelitian ini, semuanya menunjukkan besaran

diatas nilai 0,60. Hal ini berarti bahwa seluruh pertanyaan

untuk variabel independen dan dependen adalah reliable dan

dapat disimpulkan bahwa instrument pertanyaan koesioner

menunjukkan kehandalan dalam mengukur variabel-veriabel

dalam model penelitian.

3. Analisis Regresi Sederhana

 Analisis regresi linier sederhana dimaksud untuk menguji

seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

Analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan bantuan

program SPSS versi 16. Hasil analisis dengan bantuan program

SPSS versi 16 diperoleh hasil sebagai berikut :

Hasil Analisis Regresi Sederhana

Tabel. 1.13

Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized ed
Model Coefficients Coefficient t Sig.
s

B Std. Error Beta

(Constant) 16.805 3.607 4.660 .000
1
KUALITAS
PELAYANAN .516 .102 .455 5.064 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Sumber : Data diolah SPSS

Berdasarkan hasil olahan regresi linier sederhana

diatas dengan menggunakan program komputerisasi SPSS

versi 16, maka dapat disajikan persamaan regresi yaitu

sebagai berikut :

Y= a + bx

Dimana

X = Kualitas Pelayanan

Y= Kepuasan Masyarakat

a= Bilangan Konstanta
b= Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjuk angka

peningkatan ataupun penurunan variabel independen

yang didasarkan pada variabel dependen.

Dari hasil regresi, maka dapat disusun persamaan

sebagai berikut :

Y = 16.805 + 0.516X

Dari persamaan tersebut diatas, maka dapat diberikan

penjelasan sebagai berikut.

a = 16,805 merupakan nilai konstanta, yang diartikan bahwa

jika X dianggap 0 maka nilai kualitas pelayanan sebesar

16,805. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel

independen dianggap konstan, maka kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan

masyarakat.

b = 0,516 yang bertanda positif yang memberikan arti bahwa

setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan 1 satuan

maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar

0,516 degan variabel lain tetap.

Nilai konstanta kepuasan masyarakat sebesar 16,805

Menunjukkan bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan

maka semakin bepengaruh terhadap kepuasan masyarakat

yang dirasakan oleh masyarakat. Dengan nilai koefisien

X=0,516 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan

 kepuasan masyarakat berpengaruh positif. Dimana semakin

baik kualitas pelayanan maka kepuasan masyarakat akan

semakin meningkat.

4. Uji Persial ( Uji t)

Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 1.14
Hasil Uji T
Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized ed
Model Coefficients Coefficient t Sig.
s

B Std. Error Beta

(Constant) 16.805 3.607 4.660 .000
1
KUALITAS
PELAYANAN .516 .102 .455 5.064 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Sumber : Data Diolah SPSS

Nilai Thitung untuk variabel kualitas pelayanan

adalah sebesar 5,064 sedangkan Ttabel dengan taraf (ꭤ) = 0,05,

N-K = 100-2 = 98 adalah sebesar 1,984. Berdasarkan kriteria

pengujiannya Thitung>Ttabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak dan

tingkat signifikannya adalah 0,000<0,05. Yang berarti secara

parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan masyarakat.

 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari rumusan maslah yang di ajukan, analisis data yang telah di

lakukan dan pembahasan yang telah di kemukakan pada bab

sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa :

Kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Hasil uji regresi sederhana yang di olah dengan menggunakan program

SPSS versi 16.0 di peroleh suatu persamaan yaitu :

Y = 16,805 + 0,516 X

Dari persamaan tersebut terlihat bahwa kedua variabel yang diteliti yaitu

kualitas pelayanan (X) sangat berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat (Y) pada Kantor Kelurahan Pinangsia.

B. Saran

Bertolak dari kesimpulan penelitian maka penulis mencoba

memberikan masukan atau pertimbangan berupa saran-saran :

1. Kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Pinangsia agar dapat

dipertahankan dan di tingkatkan lagi sehingga dapat meningkatkan

kepuasan masyarakat dan guna mencapai hasil yang maksimal

sesuai dengan tujuan organisasi itu sendiri.

2. Diharapkan agar mampu melihat faktor-faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat selain dari kualitas pelayanan

walaupun kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

masyarakat. Diharapkan bagi penelitian lain yang akan

meneliti pada permasalahan yang sejenis di harapkan

memasukkan variabel lain di luar variabel yang sudah ada

dalam penelitian ini.

 DAFTAR PUSTAKA

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DI SPA CLUB ARENA YOGYAKARTA. (n.d.).

Andika, A., & Susanti, F. (2018). PENGARUH MARKETING MIX

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PARFUM DI

AZZWARS PARFUM LUBEG PADANG.

https://doi.org/10.31227/osf.io/upgc3

Buku Ajar Metode Penelitian Pengajaran Bahasa Indonesia - Ninit

Alfianika - Google Buku. (n.d.). Retrieved June 18, 2021, from

https://books.google.co.id/books?

id=oNOGDwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs

_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

Metodologi Penelitian Pendidikan ( Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed

Method ) - IWAN HERMAWAN, S.Ag.,M.Pd.I - Google Buku.

(n.d.). Retrieved June 18, 2021, from

https://books.google.co.id/books?

id=Vja4DwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q

&f=false

Middleton, E. L. (2019). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢

 者における 健康関連指標に関する共分散構造分析 Title.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN E-KTP TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KELURAHAN JATISARI

BEKASI. (n.d.). Retrieved April 30, 2021, from

https://repository.bsi.ac.id/index.php/repo/viewitem/23336

Susanti, N., & Ichsan, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astellas Pharma

Indonesia Area Depok. Jurnal Pemasaran Kompetitif Manajemen

Pemasaran, 1(1), 77–91.

http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK/article/download/6

75/550