PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN MASYARAKAT
DI KECAMATAN BANJARMASIN TIMUR

Dosen Pengajar:
Dra. Erna Suriyani, M.AP

Disusun Oleh :
Putri Khairunnisa
Nor Anida
Muhammad Rusdan
Rian Paisal Andika

Universitas Achmad Yani

Banjarmasin

Tahun 2016
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian yang berjudul
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
MASYARAKAT DI KECAMATAN BANJARMASIN TIMUR tepat pada waktunya.
Adapun tujuan dari penulisan proposal penelitian ini adalah untuk mempelajari
cara pembuatan skripsi pada Universitas Achmad Yani.
Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan terima kasih kepada semua
pihak yang telah memberikan dukungan moril maupun materil sehingga proposal
penelitian ini dapat selesai. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan kepada :
1. Ibu Dra. Erna Suriyani, M.AP selaku Dosen yang telah mendidik dan memberikan
bimbingan selama masa perkuliahan.
2. Teman-temanku satu penelitian proposal, yang telah berjuang bersama-sama penulis
dalam menyelesaikan proposal penelitian ini.
Meskipun telah berusaha menyelesaikan proposal peelitian ini sebaik mungkin,
penulis menyadari bahwa proposal penelitian ini masih ada kekurangan. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan segala kekurangan dalam penyusunan proposal penelitian ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga proposal penelitian ini berguna bagi para
pembaca dan pihak-pihak lain yang berkepentingan.
 DAFTAR ISI
COVER
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah ........................................................................................
2. Rumusan Masalah ..................................................................................................
3. Tujuan & Manfaat Penelitian .................................................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
1. Kerangka Dasar Teori ............................................................................................
2. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................................
3. Hipotesis ................................................................................................................
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
1. Pendekatan Penelitian ............................................................................................
2. Lokasi Penelitian ....................................................................................................
3. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................................
4. Teknik Pengumpulan Data .....................................................................................
5. Teknik Analisis Data ..............................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan pelayanan
administrasi yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi kegiatannya adalah
barang-barang publik dan pelayanan publik sehingga dalam dinamika kehidupan,
masyarakat yang bertindak selaku konsumen akan berhubungan atau terkait dengan
kegiatan pelayanan publik. Selain itu perlu diketahui bersama bahwa sumber dana
kegiatan pelayanan publik berasal dari masyarakat melalui pajak sehingga wajar
apabila masyarakat mengharapkan adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.

2. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan
masyarakat?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan
masyarakat?
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

A. Tujuan
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan publik Kantor Kecamatan Banjarmasin Timur terhadap tingkat kepuasan
masyarakat di wilayah Kecamatan Banjarmasin Timur.

B. Manfaat
Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara obyektif
terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di
Kecamatan Banjarmasin Timur serta dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan
yang sudah dilakukan oleh Kecamatan Banjarmasin Timur.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

1. Kerangka Dasar Teori

A. Hakekat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004, 104) bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel dalam M.N. Nasution (2004, 104) mengungkapkan, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
Philip Kotler (2006, 70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan
masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap
pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau
melewati batas penilaian presepsi masyarakat.
B. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya
dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat
umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas,
sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang mengartikan kepentingan umum
sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat,
tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber
pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat tidak untuk
melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, pelayanan sebagai suatu
proses yang terdiri atas beberapa perbuatan/aktivitas dapat diperhitungkan,
direncanakan dan ditetapkan standar waktunya.(Moenir,2002:23).
C. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau
penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang
menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai
sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur
subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu
pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang
lain.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena
pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat.
Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima.
Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan
penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik.
Menurut Parasuraman (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik
didasarkan pada indikator-indikator:
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang
tunggu, dan lain-lain;
2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya;
3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
2. Kerangka Konseptual Penelitian

Masyarakat selalu berharap untuk mendapatkan kepuasan yang optimal

terutamadalam hal kualitas pelayanan publik. Dengan semakin tinginya kualitas
pelayanan publik maka kepuasan masyarakat terhadap instansi pemerintah terpenuhi.

Berdasarkan hal diatas, pengertian kepuasan masyarakat, pelayanan publik,

kualitas pelayanan, maka kerangka konseptual penelitian dapat dirumuskan, bahwa
kepuasan masyarakat ditentukan oleh kualitas pelayanan, sehingga diduga ada
hubungan antara kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan

3. Hipotesis

Dari penjelasan kerangka konseptual yang ada, maka dibuat hipotesis dari
penelitian, sebagai berikut:
Ho : = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
Publik (X) terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan
Banjarmasin Timur
H1 : 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X)
terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Banjarmasin
Timur

Melihat dari dua hipotesis tersebut, maka peneliti mengambil salah satu hipotesis
untuk penelitian ini bahwa:

H1 : 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X)

terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Banjarmasin Timur
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis melakukan analisa terhadap 2 variabel, yaitu variabel
(X) Kualitas Pelayanan Publik dan (Y) Tingkat Kepuasan Masyarakat pada
Kantor Kecamatan Banjarmasin Timur.
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Metode Penelitian
Kuantitatif Asosiatif.

2. Lokasi Penelitian

Kegiatan penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Banjarmasin Timur

3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan diatas maka penulis
mengambil populasi pada seluruh penduduk yang terdaftar resmi sebagai masyarakat
diwilayah Kecamatan Banjarmasin Timur yang melakukan pelayanan di Kantor
Kecamatan Banjarmasin Timur.

Teknik sampling yang digunakan yaitu dengan menggunakan Sampling Insidental

Dikatakan sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data. Sugiyono (2008 : 85)

Semakin besar sampel makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel akan
memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100
orang responden terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayah Kecamatan
Banjarmasin Timur.
4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk penelitian kuantitatif dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik

Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Krembung ini, data
dikumpulkan dengan cara membagikan Kuesioner (Angket) merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan
diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono,2008:142)

5. Teknik Analisis Data

Apabila pengumpulan data sudah dilakukan, maka data yang sudah terkumpul
harus diolah dan di analisis. Dalam pengolahan data ada beberapa langkah yang harus
dilakukan antara lain:
A. Editing
Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang kelengkapan dan
kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah dibuat.
Adapun proses editing yang dilakukan adalah:
a). Kelengkapan pengisian terhadap semua pertanyaan dalam angket.
b). Tulisan yang tertera harus dapat dibaca.
c). Kalimatnya harus jelas maknanya sehingga tidak menyebabkan kesalahan
dalam menafsirkan.
d). Apakah jawaban-jawaban responden cukup logis dan terdapat kesesuain antara
jawaban yang satu dengan yang lainnya.
e). Jawaban harus relevan dengan pertanyaan.
B. Coding dan Scoring
Merupakan usaha mengklasifikasi atau mengelompokkan jawaban responden
berdasarkan macamnya, dengan cara memberikan kode terhadap jawaban
responden dalam kuesioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian
diberikan skor dengan menggunakan skala likert.

C. Koefisien Determinasi
Untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan publik)
dengan variabel Y (tingkat kepuasan masyarakat), kemudian dapat dilakukan
dengan cara menghitung koefisien determinasi dari jumlah korelasi product moment
yang sudah dihitung, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan.

D. Signifikansi Korelasi Produk Moment

Untuk menguji signifikansi pengaruh (Sugiyono,2008:184) yaitu apakah hubungan
yang ditentukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 100 orang,
maka perlu diuji signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi produk
moment (sugiyono,2008:184) sebagai berikut:

Setelah diuji harga t hitung, maka signifikansi ditentukan dengan t table dengan
tingkat kesalahan 5% maka apabila:

Ho : = 0 : Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

H1 : 0 : Berarti ada pengaruh yang signifikan
Selanjutnya untuk menetukan tingkat koefisien variabel yang dianalis diatas maka
digunakan interpretasi atau pedoman koefisien korelasi menurut buku Metode
Penelitian Kuntitatif dan Kualitatif Dan R&D (Sugiyono,2008:184) sebagai berikut: