KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah Swt. atas segala rahmat-Nya sehingga makalah
tentang Indeks Kepuasan Masyarakat dapat tersusun sampai selesai. Tidak lupa kami
mengucapkan terima kasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan
memberikan sumbangan baik pikiran maupun materi.

Penulis sangat berharap semoga makalah Indeks Kepuasan Masyarakat ini dapat
menambah pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih
jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktikkan dalam kehidupan sehari-hari.

Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman kami. Untuk
itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Banjarbaru, 3 Mei 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii

DAFTAR ISI .......................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1

A. Latar Belakang ...........................................................................................1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................1
C. Tujuan Penulisan ........................................................................................1

BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................3

A. Mengidentifikasi kepuasan masyarakat.........................................................

B. Menjelaskan kepuasan masyarakat...............................................................
C. Mengukur indeks kepuasan masyarakat.........................................................

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) telah menjadi alat yang penting
dalam menganalisis tingkat kepuasan dan persepsi masyarakat terhadap berbagai
aspek kehidupan dan pelayanan publik. Pengukuran kepuasan masyarakat
menjadi semakin penting dalam konteks masyarakat yang semakin kompleks
dan beragam. Pemerintah, organisasi non-pemerintah, dan lembaga penelitian
semakin menyadari perlunya memahami pandangan dan preferensi masyarakat
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kebijakan publik.
IKM memberikan kerangka kerja yang sistematis untuk mengumpulkan,
menganalisis, dan menginterpretasi data mengenai kepuasan masyarakat. Dalam
mengembangkan IKM, penting untuk mempertimbangkan berbagai komponen
yang mencerminkan beragam aspek kehidupan masyarakat, seperti pelayanan
publik, kebijakan, infrastruktur, kualitas lingkungan, kesehatan, pendidikan, dan
ekonomi.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, penulis

mengajukan rumusan masalah secara singkat sebagai berikut:
1. Apa defisini kepuasan masyarakat?
2. Bagaimana mengindentifikasi kepuasan masyarakat?
3. Bagaimana mengukur indeks kepuasan masyarakat?

C. Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah diatas dapat diketahui tujuan dari pembuatan

makalah, yaitu:
1. Mengetahui mengidentifikasi kepuasan masyarakat

1
2. Mengetahui menjelaskan kepuasan masyarakat
3. Mengetahui mengukur indeks kepuasan masyarakat

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Mengidentifikasi kepuasan masyarakat

Kata satisfaction (kepuasan) menurut Tjiptono dan Chandra (2005)
berasal dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “fatio”
yang berarti melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Sedangkan menurut
Supranto (1997), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Adapun beberapa definisi yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat
yakni sebagai berikut; menurut Kotler dan Armstrong (2008) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk
relatif atau sesuai dengan ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat
puas.
Menurut Nasution M. N. (2001) kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2007)
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
yang muncul setelah membandingkan kinerja atau produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Dan menurut Umar (1997) kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang dia terima dan harapannya.
Sementara itu, menurut Pasolong (2010), “semakin baik kepemerintahan
dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (hightrust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila
masyarakat mendapat pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan
pelayanan tersebut.

3
 Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasan masyarakat merupakan perasaan yang muncul sesuai dengan
ekspektasi terhadap kinerja yang diharapkan melalui terpenuhinya kebutuhan
dan keinginan masyarakat. Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik
sangat penting karena berkaitan dengan kepercayaan masyarakat. Secara lebih
rinci, kepuasan masyarakat melibatkan penilaian subjektif individu-individu
terhadap kualitas, efektivitas, aksesibilitas, dan relevansi berbagai aspek
kehidupan mereka. Ini dapat mencakup tingkat kepuasan terhadap layanan
kesehatan, pendidikan, infrastruktur, lingkungan, keamanan, kebijakan
pemerintah, partisipasi dalam pengambilan keputusan, dan kondisi sosial
ekonomi secara umum.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi
mengenai tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan hasil pengukuran dari
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik yang sesuai antara
harapan dan kebutuhan mereka.

B. Menjelaskan kepuasan masyarakat

1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)menurut KEPMENPAN NO

KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapatmasyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

2.Tujuan pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat(IKM)menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

adalah untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan
instansi pemerintah yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara

4
periodik. Dan bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat
digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dan bagi masyarakat IKM
dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

3. Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Sebagaimana yang tertuang dalam keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan pelayanan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah,ada 14 unsur yang relevan,valid,dan reliabel sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan yakni:

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

5
14. Keamanan Pelayanan.

4. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

1) Persiapan,6 hari kerja;

2) Pelaksanaan pengumpulan data,6 hari kerja;

3) Pengolahan data indeks,6 hari kerja;

4) Penyusunan dan pelaporan hasil,6 hari kerja.

6
 C. Mengukur indeks kepuasan masyarakat
Untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat, ada beberapa pendekatan dan
metode yang dapat digunakan. Berikut adalah beberapa langkah umum yang dapat
diikuti:
1. Tujuan dan Kriteria: Tetapkan tujuan pengukuran dan kriteria yang ingin diukur
dalam indeks kepuasan masyarakat. Misalnya, tingkat kepuasan terhadap pelayanan
publik, kualitas infrastruktur, akses ke fasilitas kesehatan, dan sebagainya.
2. Desain Kuesioner: Rancang kuesioner yang mencakup pertanyaan yang relevan
dengan kriteria yang telah ditentukan. Kuesioner dapat mencakup pertanyaan
terbuka dan tertutup untuk mendapatkan masukan yang lebih rinci dan data yang
terukur.
3. Sampling: Pilih sampel yang representatif dari populasi yang ingin diukur
kepuasannya. Pastikan sampel mencakup berbagai kelompok demografis dan sosial
yang relevan agar hasilnya lebih bermakna.
4. Pengumpulan Data: Lakukan survei atau wawancara menggunakan kuesioner yang
telah dirancang kepada responden yang dipilih dalam sampel. Pastikan
pengumpulan data dilakukan secara objektif dan mengikuti standar survei yang
baik.
5. Analisis Data: Setelah data terkumpul, lakukan analisis statistik untuk
menghasilkan skor indeks kepuasan masyarakat. Ini dapat melibatkan perhitungan
rata-rata, persentase, atau skala lainnya, tergantung pada pendekatan yang
digunakan.
6. Interpretasi Hasil: Analisis data akan menghasilkan skor atau angka yang
mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat. Interpretasikan hasil ini dengan
membandingkan dengan standar atau target yang ditetapkan sebelumnya, dan lihat
area mana yang memerlukan perbaikan atau perhatian lebih.
7. Pelaporan Hasil: Sajikan hasil pengukuran dalam bentuk laporan yang jelas dan
komprehensif. Gunakan grafik, tabel, dan grafis lainnya untuk memudahkan
pemahaman dan komunikasi kepada para pemangku kepentingan.

Perlu diingat bahwa mengukur indeks kepuasan masyarakat adalah proses yang
kompleks dan subjektif. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan metodologi
yang baik, termasuk memastikan sampel yang representatif dan menggunakan
pertanyaan yang valid dan reliabel dalam kuesioner.

7
 BAB III

3.1 KESIMPULAN
3.2 SARAN

1
 DAFTAR FUSTAKA

https://media.neliti.com/media/publications/296498-analisis-kepuasan-masyarakat-
terhadap-pe-e76218e9.pdf
"Measuring Customer Satisfaction: Development and Use of Questionnaires" oleh John
G. A. Hauser dan Don Clausing (1988)
"Handbook on Constructing Composite Indicators: Methodology and User Guide" oleh
OECD (2008)
"Measuring Satisfaction and Dissatisfaction" oleh Art Weinstein (1993)
"Community Satisfaction: Theoretical Framework, Measurement, and Empirical
Analysis" oleh Robert J. MacCallum dan John M. Schumacker (2004)
"Measuring Social Capital and Community Informatics: Qualitative and Quantitative
Methods" oleh Larry Stillman dan Graeme Johanson (2003)