ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN

UMUM DAN KEPEGAWAIAN PADA DINAS KETENAGA

KERJAAN DAN TRANSMIGRASI KABUPATEN WAJO

PROPOSAL PENELITIAN

Disusun dan diajukan oleh :

NURUL FADILLAH FAHNI.S

200101276

Program Studi Administrasi Publik

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS PUANGRIMAGGALATUNG

2023

i
 HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN UMUM

DAN KEPEGAWAIAN PADA DINAS KETENAGA KERJAAN DAN
TRANSMIGRASI KABUPATEN WAJO

Disusun dan diajukan oleh :

NURUL FADILLAH FAHNI.S

200101276

Telah dipertahankan di depan penguji ujian proposal

Pada tanggal………………… 2023

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Komisi pembimbing :1. Eka Patmasari, S.Sos., M.Si. ............................

2. Erna, S.H., M.Si. ............................

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Administrasi

Drs. ANDI RUSDI UNTUNG, M.Si

ii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, nikmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan proposal ini. Karena itu, penulis berharap mendapat masukan dari

para pembaca untuk penyempurnaan karya kecil ini.

Kepada semua pihak yang memberikan bantuan moril dan material baik

secara langsung maupun tidak langsung hingga tersususnya proposal ini, melalui

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Imran ismail, M.S. selaku Rektor Universitas

Puangrimaggalatung.

2. Bapak Drs. Andi Rusdi Untung, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Puangrimaggalatung.

3. Bapak Iwan Mamminaga, SE., M.Si. selaku ketua program studi Administrasi

Publik.

4. Ibu Eka Patmasari, S.Sos., M.Si. dan Erna, S.H., M.Si. selaku dosen

pembimbing, yang telah membimbing penulis selama pengerjaan proposal ini.

5. Kepada Bapak dan Ibu dosen yang telah berusaha payah mendidik kami

selama proses perkualiahan dengan penuh ketulusan.

6. Orang tua saya yang senantiasa selalu memberi saya motivasi, semangat, dan

bimbingan dalam segala hal, yang senantiasa menjadi penyemangat saya

untuk mengejar cita-cita.

iii
 Kepada pihak-pihak terkait, penulis ucapkan terima kasih banyak semogah

amal baiknya diterimah oleh Allah SWT, jauh dari pada itu, Penulis menyadari

bahwa dalam penulisan proposal ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena

itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun guna tercapainya

penyusunan karya lain yang telah baik dikemudian hari. Semogah proposal ini

dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Amin

Sengkang, 2023

NURUL FADILLAH FAHNI.S

iv
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERSETUJUAN ii

DAFTAR ISI iii

DAFTAR GAMBAR v

BAB 1 PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Fokus Penelitian 4

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Publik 7

B. Definisi Kualitas Pelayanan Publik 10

C. Pengukuran Kualitas Pelayanan 11

D. Kerangka Konseptual 16

BAB II METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan 17

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 17

C. Subjek/Informan Penelitian 18

D. Sumber data dan Data Penelitian 18

E. Teknik Pengumpulan Data 19

F. Teknik Analisis Data 21

v
 G. Uji Keabsahan Data 22

DAFTAR PUSTAKA 23

vi
 DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman

2.1 Kerangka Konseptual 15

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas

suatu barang, jasa,dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan

publik, baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang

menyelenggarakan pelayanan publik.

Pelayan Publik yang berkualitas atau yang bisa disebut dengan

pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar

kualitas pelayanan. Standar pelayan adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman penyelengaraan pelayanan dan acuan kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat

dalam pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Menurut peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen standar

pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi

persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan

dan penanganan pengaduan. Jika suatu intansi pemerintahan dan lembaga

1
 2

lainya sudah mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat

dikatakan bahwa intansi pemerintahan atau lembaga tersebut telah

memberikan kualitas pelayan yang baik.

Menurut Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 tahun 2004 tentang pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Intansi Pemerintah, pelayanan publik adalah

segala kegiatan yang dilaksankan oleh penyelengara pelayanan publik sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan penyelengara

pelayanan publik adalah petugas pelayanan baik Pemerintah Daerah maupun

Badan Usaha Milik Daerah yang menyelengarakan pelayanan Publik.

Sedangkan penerima pelayana adalah perseorangan atau kelompok masyarakat

dan badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan

publik.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan

yang dinamis antara penguna maupun pemberi layanan. Pelayanan publik

berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan waktu, dan sarana

prasarana yang tersedia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai dengan

yang diharapkan oleh penguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan

tersebut pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan

tidak sesuai dengan harapan penguna layanan, maka dapat dikatakan

pelayanan tersebut itu tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas pelayanan

bukan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan

 3

melaikan berdasarkan persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan tentang

kualitas pelayanan.

Dalam bentuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal dari

aparatur pemerintah. Pemerintah melakukan keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun 2003

tentang dasar umum penyelenggaraan pelayanan publik. UU No. 25 Tahun

2009 Mendefinisikan Kualitas Pelayanan Publik merupakan usaha yang harus

dilaksanakan secara terus menerus oleh semua aparatur pemerintah dimana

peningkatan kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang

dibuat oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun ketentuan peraturan perundang-

undangan yang telah ditetapkan namun rancangan ini tidak akan bisa dicapai

secara baik apabila aparatur pemerintah tidak bekerja secara maksimal.

Fungsi pelayanan publik merupakan salah satu fungsi yang harus

diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun didaerah. Mengingat fungsi

terpenting pemerintah dimana harus melayani masyarakat, maka pemerintah

perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang maksimal

sehingga berdampak positif.

Pelayanan yang diberikan oleh kantor pemerintah dapat dilihat dari

segi ketepatan serta akses pelayanan dan tingkat kepuasan pihak-pihak yang

memerlukan. Kepuasan pengguna yang dimaksud tentunya dapat tercapai

apabila pelayanan, baik prosedur maupun hasil-hasilnya telah berjalan sesuai

dengan aturan serta dilaksanakan secara konsisten oleh seluruh individu yang
 4

terlibat dalam lembaga dimaksud. Kesiapan lembaga pemerintah dalam

merespon segala permasalahan serta kebutuhan pengguna merupakan

indikator terpenting dalam penilaian, apakah instansi tersebut sudah

melaksanakan pelayanan dengan baik. Salah satu faktor yang penting dalam

manajemen pelayanan publik adalah beroperasinya sistem pelayanan yang

mengutamakan kepentingan masyarakat.

Pelayanan dapat menjadi sagat tidak berkualitas apabila sistem yang

diterapkan memang tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa.

Berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa masalah-masalah yang dihadapi

dalam hal pelayanan pada Dinas ketanaga kerjaan dan transmigrasi adalah

lamanya proses dalam menerima layanan dari pegawai serta ketidak jelasanan

informasi terkait prosedur dan kebijakan yang berlaku pada dinas ini,

sehingga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kantor tersebut. Untuk itu

maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang “Analisis Kualitas Pelayanan

Publik Pada Bagian Umum Dan Kepegawaian di Dinas Ketenaga

Kerjaan Dan Transmigrasi Kabupaten Wajo”

B. Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, maka fokus

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan public pada pada bagian umum dan

kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan dan transmigrasi kabupaten wajo?

 5

2. Apa kendala yang terjadi dalam meningkatkan kualitas pelayanan public

pada bagian umum dan kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan dan

transmigrasi kabupaten wajo?

3. Apa Upaya yang dilakukan untuk mengatasi permasalahan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik pada bagian umum dan

kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan dan transmigrasi kabupaten wajo?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan public pada pada bagian umum

dan kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan dan

transmigrasi kabupaten wajo

2. Untuk mengetahui kendala yang dialami dalam meningkatkan kualitas

pelayanan public pada bagian umum dan kepegawaian di dinas ketenaga

kerjaan dan transmigrasi kabupaten wajo

3. Untuk mendeskripsikan upaya yang dilakukan untuk mengatasi

permasalahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik pada bagian

umum dan kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan dan

transmigrasi kabupaten wajo

 6

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi ilmiah

sehingga bermanfaat bagi pengembangan ilmu baik bagi kalangan

akademisi maupun masyarakat umum. Dan bagi penelitian selanjutnya,

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan bagi

mahasiswa dan pihak lain yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut

mengenai kualitas pelayanan public pada pada bagian umum dan

kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan dan transmigrasi kabupaten wajo.

2. Manfaat Praktis

Untuk menambah pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan

public pada pada bagian umum dan kepegawaian di dinas ketenaga kerjaan

dan transmigrasi kabupaten wajo.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Mukarom, Zaenal, dkk (2015) mengungkapkan bahwa

Pelayanan Publik merupakan melayani keperluan masyarakat yang memiliki

kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok yang telah

ditentukan. Menurut Hayat, (2017) menyatakan bahwa Pelayanan Publik

adalah pelayanan dasar untuk memenuhi segala aspek kehidupan masyarakat

sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Berdasarkan kedua pendapat tersebut

pelayanan publik adalah memberikan layanan kepada masyarakat atas dasar

kebutuhan atau kepentingan yang sesuai dengan aturan atau sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Menurut (Moenir, 1992) Pelayanan publik adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok dengan berlandaskan faktor melalui

prosedur, sistem serta metode untuk memenuhi kepentingan masyarakat

berdasarkan haknya. Sedangkan, menurut (Gortner et al, 1987)

mendefinisikan bahwa pelayanan publik merupakan serangkaian kegiatan

yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat. Berdasarkan kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa,

pelayanan publik adalahserangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok

atau birokrasi untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

7
 8

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah orang yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam kelompok atau entitas dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik,

(Hersey et all, 2004). Sedangkan menurut (Irawan, 2009) menyatakan bahwa

pelayanan publik sebagai penyedia layanan (melayani) kebutuhan masyarakat

yang berkepentingan organisasi sesuai dengan aturan dasar dan prosedur yang

telah diatur. Berdasarkan pendapat dari kedua pakar tersebut dapat ditarik

kesimpulan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan yang dilakukan

pemerintah sebagai penyedia pelayanan untuk dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat yang berkepentingan.

Menurut Hit et al, (2001) menyatakan pelayanan publik adalah bisnis

yang dilakukan sekelompok atau birokrasi untuk memberikan bantuan

masyarakat untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan, menurut (Golemen et

al, 2002) pelayanan publik dapat diartikan sebagai pelayanan (melayani)

kebutuhan masyarakat yang bersangkutan dengan organisasi tertentu sesuai

dengan aturan dasar dan prosedur yang telah mengatur. Dari pendapat kedua

tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu bisnis

yang dilakukan sekelomppok atau para birokrasi sebagai penyelenggara

layanan untuk dapat memenuhi kepentingan masyarakat sesuai dengan

prosedur atau aturan yang telah ditentukan.

Menurut Roth, (1926) pelayanan publik diartikan sebagai pelayanan

tersedia untuk umum atau khusus. (Lewis et al, 2005) pelayanan publik adalah
 9

kepercayaan masyarakat. Sedangkan menurut (Kurniawan, 2005) pelayanan

publik merupakan melayani kebutuhan masyarakat yang memiliki

kepentingan dengan organisasi sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Berdasarkan ketiga pendapat tersebut tentang pelayanan publik dapat ditarik

kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan untuk melayani

kebutuhan masyarakat sesuai dengan prosedur yang telah diberlakukan untuk

menjaga kepecayaan masyarakat baik secara umum maupun khusus.

Menurut Sinambela (2007) Pelayanan publik sering dilihat dari

eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan

tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan

rakyat sebagai tempar dalam melakukan penyelenggaraan pemerintahan.

Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu diketahui bahwa

mengenai organisasi public dapat diartikan sebagai organisasi yang dilakukan

oleh pemerintah terhadap sejumlah masyarakat, yang memiliki setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan menurut Sianipar (1999) mengemukakan bahwa

“pelayanan publik adalah suatu bentuk pelayanan sektor publik yang

dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai

dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku”.

Widodo (2001) mengemukakan pelayanan publik sebagai pemberian layanan

keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai

dengan aturan-aturan yang telah ditetapkan. Selanjutnya di dalam Keputusan

 10

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun

2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun ketentuan peraturan perundang-undangan yang

telah ditetapkan.

Pada hakikatnya pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh pegawai pemerintah,

khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat.

Menurut Widodo (2001) kualitas dan kuantitas pelayanan menjadi lebih baik,

maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: 1) Mudah dalam

pengurusan bagi yang berkepentingan, 2) Mendapat pelayanan yang wajar, 3)

Mendapat pelayananyang sama tanpa pilih kasih, dan 4) Mendapat perlakuan

yang jujur dan transparan. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang menunjukan sejauh

mana pelayanan yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu

memenuhi harapan pengguna layanan.

B. Definisi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas atau pekerjaan yang

ada dalam bentuk ekonomi untuk menjadikan sesuatu yang manfaat bagi

pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dimana hasil tindakan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Menurut Kotler pelayanan atau service adalah sesuatu yang dilakukan atau
 11

aktivitas yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Bharata pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi lansung antara seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisi, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Menurut

Satrianegara (2009) kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan

sesuatu yang sedang diamati. Selain itu menurut Crosby kualitas adalah

kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut

Simanmora (2001) mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan

atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan tingkat keunggulan yang

diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu bagian dari strategis

manajemen dimana kualitas pelayanan telah menjadi satu faktor dominan

terhadap keberhasilan suatu organisasi.

C. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml (1988) mengukur kualitas pelayanan dengan

perceived service quality, merupakan model yang mengukur perbedaan gap

antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi
 12

kualitas pelayanan, yaitu selisih perbedaan antara harapan pelanggan dengan

persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterima.

1. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml (1990) masing-masing unsur menentukan

kualitas pelayanan tersebut mempunyai indikator yaitu sebagai berikut :

a. Indikator dari tangibles ( Berwujud ) adalah :

1) Penampilan petugas dalam melayani konsumen

2) Kenyamanan dalam melakukan pelayanan

3) Kedesiplinan petugas dalam melakukan pelayanan

4) Kemudahan proses dan akses layanan

5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

b. Indikator dari reliability ( keandalan ) adalah :

1) Memiliki standar pelayanan yang jelas

2) Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

3) pelayanan

4) Kecermatan petugas dalam melayani konsumen

5) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan

c. Indikator dari responsivences (respon/ketanggapan) adalah:

1) Petugas melalukan pelayanan dengan cepat dan tepat

2) Petugas melakukan pelayanan yang cermat

3) Petugas memberikan jaminat tepat waktu dalam pelayanan

 13

d. Indikator dari assurance (jaminan) adalah :

1) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

2) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

3) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalal pelayanan

e. Indikator empathy (empathy) adalah :

1) Mendahulukan kepentingan pemohon

2) Petugas melayani dengan sikap sopan santum

3) Petugas melayani dengan sikap ramah

4) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

5) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif ( membeda-bedakan).

Zeithaml (1990)

Kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek

pokok yakni: Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan);

Kedua, aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh

masyarakat pelanggan. Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebutkan

beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik

dalam aspek internal organisasi yaitu:

a. prinsip Aksestabilitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat

dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan.

b. prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara

terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan

ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.

 14

c. prinsip teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses

pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami

secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan

kemantapan sistem, prosedur, serta instrumen pelayanan.

d. prinsip profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya

harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien, serta memberikan

keuntungan ekonomis dan sosial, baik bagi pemerintah maupun bagi

masyarakat luas.

e. prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan

yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada

masyarakat, karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai

tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini,

pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah

mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomor 81 Tahun 1993, tentang

Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap

birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

berdasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan.

Sementara itu dalam kaitannya dengan prinsip-prinsip pelayanan

publik, Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus

diperhatikan dalam penyelenggaraan layanan publik, agar kualitas layanan

dapat dicapai yaitu:

 15

a. Tangible (terjemahan), yang antara lain meliputi kemampuan fisik,

peralatan, personil, dan komunikasi material.

b. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat.

c. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab

terhadap mutu pelayanan.

d. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan

kemampuan pegawai.

e. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.

 16

D. Kerangka Konseptual

Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Umum Dan

Kepegawaian di Dinas Ketenaga Kerjaan Dan Transmigrasi Kabupaten Wajo

Kualitas Pelayanan Publik

1. tangibles ( Berwujud )
2. reliability ( keandalan )
3. responsivences
(respon/ketanggapan)
4. dari assurance (jaminan)
5. empathy (empathy)
(Zeithaml (1990)

Dinas Ketenaga Kerjaan

Dan Kendala Meningkatkan
Transmigrasi Kabupaten Kualitas Pelayanan
Wajo Publik

Upaya Mengatasi
Permasalahan Dalam
Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Publik

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan

pendekatan kualitatif deskriptif. Metode penelitian kualitatif ini merupakan

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata tertulis atau

lisan dari orang-orang dan pelaku yang dapat di amati oleh orang itu sendiri.

Jenis dan pendekatan penelitian ini bertujuan untuk membuat deskripsi

gambaran atau atau lukisan secara sistematis, actual dan akurat mengenai

fakta-fakta maupun fenomena yang di selidiki.

Penelitian ini tidak menguji hipotesis melainkan mendeskripsikan

informasi yang ada sesuai dengan fokus yang diteliti dan dijabarkan berupa

data deskriptif, maksudnya adalah data yang dikumpulkan lebih berupa kata-

kata atau gambaran mengenai kegiatan dilapangan terkait Kualitas Pelayanan

Publik Pada Bagian Umum Dan Kepegawaian di Dinas Ketenaga Kerjaan Dan

Transmigrasi Kabupaten Wajo.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Dinas Ketenaga Kerjaan Dan

Transmigrasi Kabupaten Wajo.

17
 18

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini akan dilaksanakan selama 3 bulan pada

bulan Oktober – Desember 2023

C. Subjek/Informan Penelitian

Moleong (2010) mendeskripsikan subjek penelitian sebagai informan,

yang artinya orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang

situasi dan kondisi tempat penelitian. Hal ini diharapkan agar data dan

informasi yang didapat sesuai dengan kenyataan di lapangan secara factual.

Pemilihan informan dilakukan dengan secara sengaja dalam hal ini pemilihan

informan untuk memperoleh informasi yang jelas, akurat, dan terpercaya.

Penulis memilih informan pada penelitian yang akan dilakukan yaitu 7 orang

pegawai pada Dinas Ketenaga Kerjaan Dan Transmigrasi Kabupaten Wajo.

D. Sumber Data dan Data Penelitian

Suharsimi Arikunto (2013) sumber data yang dimaksud dalam

penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Sumber data dalam

penelitian adalah subjek dimana data diperoleh. Data adalah segala keterangan

mengenai segala hal yang berkaitan dengan penelitian, dalam penelitian ini

menggunakan dua sumber data yaitu:

1. Sumber data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data. Suharsimi Arikunto (2010) mendefinisikan

data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh

 19

pihak-pihak yang terlibat yang menjadi sumber data primer dalam

penelitian ini adalah peneliti senidiri dengan melibatkan Pegawai pada

dinas tersebut.

2. Sumber data sekunder, Sugiono (2016) mengatakan bahwa data sekunder

merupakan data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul

data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen. Data ini akan

diperoleh dari document yang ada pada dinas tersebut.

E. Teknik Pengumpulan Data

Agar masalah dapat terpecahkan secara tuntas, maka diperlukan suatu

teknik pengumpulan data yang tepat. Adapun teknik pengumpulan yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.

1. Observasi

Widoyoko (2014) observasi merupakan pengamatan dan

pencatatan secara sistematis terhadap unsur-unsur yang nampak dalam

suatu gejala pada objek penelitian. Riyanto (2010) observasi merupakan

metode pengumpulan data yang menggunakan pengamatan secara

langsung maupun tidak langsung.

Berdasarkan penjelasan para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa

observasi adalah penelitian dengan melakukan pengamatan dan pencatatan

dari berbagai proses secara langsung maupun tidak langsung yang tampak

dalam suatu gejala pada objek penelitian.

 20

Observasi merupakan pengamatan langsung maupun tidak

langsung yang harus dilakukan dalam meninjau lokasi yang akan dituju.

Adapun metode yang digunakan peneliti yaitu mengamati secara langsung

terhadap situasi dan kondisi lokasi yang akan dijadikan tempat penelitian

yaitu Dinas Ketenaga Kerjaan Dan Transmigrasi Kabupaten Wajo.

2. Wawancara

Moleong (2014) Wawancara adalah percakapan dengan maksud

tertentu, yang dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara yang

mengajukan pertanyaan dan narasumber yang memberikan jawaban atas

pertanyaan yang telah diberikan. Penelitian ini menggunankan wawancara

bebas, peneliti menyiapakan pedoman wawancara penulis melakukan

wawancara secara tatap muka dengan responden dengan mewawancarai

pegawai Dinas Ketenaga Kerjaan Dan Transmigrasi Kabupaten Wajo.

3. Dokumentasi

Sugiyono (2013), dokumentasi bisa berbentuk tulisan, gambar atau

karya-karya monumental dari seseorang. Dokumentasi yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah berupa bentuk surat, catatan harian, arsip foto, hasil

rapat, jurnal kegiatan dan sebagainya di Dinas Ketenaga Kerjaan Dan

Transmigrasi Kabupaten Wajo.

 21

F. Teknik Analisis Data

Untuk mempermudah menganalisis data dalam penelitian peneliti

menggunakan model interaktif dari Miles dan Haberman dalam Basrowi &

Suwandi. Model interaktif yang dimaksud adalah dengan cara mengolah

komponen-komponennya yaitu: reduksi data, penyajian data dan penarikan

kesimpulan. Penjelasannya sebagai berikut

1. Tahap reduksi data, adalah proses pemilihan, pemutusan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan tronsformasi data kasar yang muncul

dari catatan tertulis dilapangan. Proses ini berlangsung selama penelitian

berlangsung, bahkan sebelum data benar-benar terkumpul. Reduksi data

meliputi, meringkas data, mengkode, menelusuri, dan membuat gugus.

Caranya, seleksi ketat data, ringkasan atau uraian singkat dan

menggolongkan kedalam pola yang lebih luas.

2. Tahap penyajian data, adalah kegiatan ketika sekumpulan informasi

disusun, sehingga memberi kemungkinan akan adanya penarikan

kesimpulan dan pengambilan tindakan.

3. Tahap terakhir adalah penarikan kesimpulan yakni upaya penarikan

kesimpulan dilakukan secara terus menerus selama berada dilapangan.

Peneliti membuat kesimpulan didukung dengan bukti data yang kuat yang

didapat pada tahap pengumpulan data. Data tersebut akan diolah menjadi

bentuk narasi (Cindy Sinomi, 2022).

 22

G. Uji Keabsahan Data

Setelah melaksanakan kegiatan analisis data, penulis memastikan

interprestasi dan temuan akurat sehingga dilakukan suatu teknik pengecekan

keabsahan data. Penulis mengecek valid atau tidaknya data yang telah

diperoleh. Validitas merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur

apa yang seharusnya diukur. Untuk memastikan bahwa hasil penelitian yang

dilakukan telah akurat maka perlu dilakukan beberapa strategi antara lain:

1. Meningkatkan Ketekunan

Peniliti melakukan pengamatan secara lebih cermat dan

berkesinambungan, secara pasti dan sistematis, dengan mencocokkan

semua data yang diperoleh selama melaksanakan kegiatan meneliti.

2. Triangulasi

Triangulasi ialah metode pengecekan keabsahan data yang

menggunakan sumber yang lain. Keabsahan data diperiksa dengan

menggunakan hal lain selain data kemudian dibandingkan dengan data

yang sudah diperoleh. Trigulasi dengan sumber artinya membandingkan

dan mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Peneliti

melakukan pengecekan data hasil penelitian pada Dinas Ketenaga Kerjaan

Dan Transmigrasi Kabupaten Wajo.

 DAFTAR PUSTAKA

Afrial, R. (2009). Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perusahaan

Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Administrasi
Dan Organisasi.

Dwiyanto, A. (2006). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Public.

UGM Press.

Golemen et al. (2002). Primal Leadership: Realising the Power of Emotional

Intelegence. Boston: Harvard Business School.

Gortner et al. (1987). Organization Theory:A Public Perpective. Chicago: The

Dorsey Press.

Hadi, S. (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen Angket, Tes, Dan Skala Nilai. FP
UGM.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. PT Raja Grafindo Persada.

Hersey et all. (2004). Management of Organizational Behavior: Utilizing Human

Resources, New Jersey: Prentice Hall.

Hit et al. (2001). Manajemen Strategis: Konsep Dya Saing Dan Globalisasi. In
Buku 1. Salemba Empat.

Ibrahim. (2008). Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya.

Irawan. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (PT Elex Me).

Kurniawan. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Pembaharuan.Lewis et al.

(2005). The Ethics Challenge in PPublic Service: A Problem-Solving
Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass.

Mansyur, A. (2010). Teori-teori Mutakhir Administrasi Publik. Rangkang

Education.

Moenir. (1992). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Mukarom, Zaenal, dan M. W. L. (2015). Manajemen Pelayanan Publik.
CV Pustaka Setia.

Mulyadi, D. D. (2016). Administrasi publik untuk pelayanan publik ( konsep dan

praktik administrasi dalam penyususnan SOP, standart pelayanan, etika
pelayanan, inovasi untuk kinerja birokrasi. (Alfabeta).

23
 24

Nurazizah. (2020). Kualitas pelayanan publik di kantor camat mutiara timur

kabupaten pidie. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Banda Aceh.

Bismawati (2019) “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhada Kualitas Pelayanan

Publik Di Badan Penanggulangan Bencana Daerah Kabupaten Mamuju
Utara”

Bryson,M, J. (2007). Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Sosial. Yogjakarta:

Pustaka Pelajar.

Certo,C.S. (2001). Pengaruh Motivasi Kinerja Pegawai . Bandung: Penertbit

Alfabeta.

Crosby,P.P.(2009). Pengaruh Kualitas ProdukDan Kualitas

Pelayanan. Semarang: PT Universitas Dipenogoro.

Daraba Dkk (2018)“ Kinerja Dinas Ketenagakerjaan Dalam Meningkatkan

Kualitas Tenaga Kerja Di Kota Makassar”

Dessler, G.(2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogjakarta: PT Graha Ilmu.

Dwiyanto,A.(2015). Manajemen Pelayanan Publik. Yogjakarta: Gadjah
Mada University Press.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik.Yogjakarta: PT Gava Media

Hafizh, E.P. (2020). Menilik Urgensi Pendidikan Dan Pelatihan
Dalam Meningkatkan Kualitas Dan Kinerja Aparatur Kecamatan. Journal
Of Public Policy and Management. Vol. 2 Nomor 1.

Hasibuan,M. (2011). Kualitas Sumber Daya Manusia , Jakarta: PT.Bumi.

Hollenback,N.(2011). Manajemen Sumber Daya Manusia.Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.

Ika. N (2017). Kinerja Pegawai Dinas Sosial Tenaga Kerja Dan Transmigrasi
Kabupaten Nganjuk. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis. 2549-6018.
 25

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BAGIAN

UMUM DAN KEPEGAWAIAN PADA DINAS KETENAGA
KERJAAN DAN TRANSMIGRASI KABUPATEN WAJO
PEDOMAN WAWANCARA I

Informan Penelitian : Petugas-petugas Dinas Ketenaga Kerjaan

dan Transmigrasi Kabupaten Wajo

I. Kualitas Pelayanan Publik

A. Bagaimana kualitas pelayanan di Dinas Ketanaga Kerjaan dan

Trasmigrasi Kabupaten Wajo apabila dilihat dari indikator-indikator

kualitas pelayanan publik:

1. Tangibles:

a. Bagaimana pengadaan sarana fisik di SAMSAT Dinas Ketanaga

Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo?

b. Bagaimana kemudahan yang diberikan dalam proses pelayanan?

c. Bagaimana kedisplinan petugas dalam melakukan pelayanan?

d. Bagaimana penggunaan alat bantú dalam pelayanan?

2. Reliability:

a. Bagaimana kemampuan Sumber Daya Manusia (pegawai) di

Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo

dalam memberikan pelayanan publik?

b. Bagaimana kecermatan petugas dalam melayani masyarakat?

c. Apakah sudah menggunakan standar pelayanan yang jelas

selama proses pelayanan berlangsung?

 26

d. Bagaimana keahlian petugas dalam menggunakan alat bantú

dalam proses pelayanan pelayanan?

3. Responsiveness:

a. Bagaimana Sumber Daya Manusia (pegawai) di Dinas Ketanaga

Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo dalam merespon

keinginan masyarakat (wajib pajak)

b. Apakah petugas sudah melayani dengan cepat?

c. Apakah petugas sudah melayani dengan tepat?

d. Apakah petugas sudah melakukan pelayanan sesuai dengan waktu

yang tepat?

e. Apakah keluhan dari masyarakat sudah mampu ditangani oleh

petugas?

4. Assurance:

a. Bagaimana jaminan biaya dalam pelayanan yang diberikan di

Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo dalam

melayani masyarakat?

b. Bagaimana jaminan legalitas dalam pelayanan yang diberikan di

Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo dalam

melayani masyarakat?

c. Bagaimana jaminan kepastian biaya dalam pelayanan yang

diberikan di Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten

Wajo dalam melayani masyarakat?

5. Emphaty:
 27

a. Bagaimana perhatian petugas di Dinas Ketanaga Kerjaan dan

Trasmigrasi Kabupaten Wajo kepada masyarakat (wajib pajak)

dalam memberikan pelayanan publik?

b. Bagaimana keramahan yang diberikan petugas selama proses

pelayanan kepada masyarakat?

c. Bagaimana sopan santun yang diberikan petugas selama proses

pelayanan kepada masyarakat?

d. Apa upaya yang dilakukan Dinas Ketanaga Kerjaan dan

Trasmigrasi Kabupaten Wajo untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik?

B. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pelayanan di SAMSAT

Corner Yogyakarta

1. Ukuran-ukuran dan tujuan-tujuan yang jelas: apa ukuran dan tujuan

dari layanan tersebut?

2. Sumber-sumber kebijakan

3. Siapa Sumber Daya Manusia (aktor) dalam pelaksanaan layanan di

Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo?

4. Bagaimana penyediaan sumber finansial untuk pelaksanaan layanan

di Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo?

5. Berapa tahun pelaksanaan layanan di Dinas Ketanaga Kerjaan dan

Trasmigrasi Kabupaten Wajo?

C. Komunikasi antar organisasi dan kegiatan-kegiatan pelaksanaan layanan

1. Bagaimana komunikasi dan koordinasi antar aktor dalam layanan

 28

Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo?

2. Adakah program Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi

Kabupaten Wajo?

II. Bagaimana upaya yang sudah dilakukan petugas dalam mengatasi hambatan

yang ada?

PEDOMAN WAWANCARA II

Informan Penelitian: masyrakat

Pertanyaan:

1. Bagaimana tanggapan bapak/Ibu tentang pelayanan yang diberikan oleh

Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo?

2. Apakah Fasilitas Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten

Wajo digunakan secara menyeluruh?

PEDOMAN DOKUMENTASI

Dokumentasi di Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo

1. SOP Dinas Ketanaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo

2. Peraturan-peraturan yang terkait dengan Dinas Ketanaga Kerjaan dan

Trasmigrasi Kabupaten Wajo

3. Foto dokumentasi
 29

PEDOMAN OBSERVASI

Dinas Ketenaga Kerjaan dan Trasmigrasi Kabupaten Wajo

No Observasi Bagus Cukup Kurang Keterangan

1 Dimensi Tangibel

(Berwujud)

Bagaimana penampilan

petugas yang melayani

Bagaimana sarana

dan prasarana

yang dimiliki

Dinas Ketanaga Kerjaan

dan Trasmigrasi

Kabupaten Wajo

Bagaimana

profesionalisme

petugas dalam melayani

Bagaimana teknologi

yang

digunakan dalam

pelayanan

2 Dimensi reability

(kehandalan)

Bagaimana kecermatan
 30

petugas dalam

melakukan

pelayanan

Bagaimana standar

pelayanan

yang digunakan

Keahlian petugas dalam

menggunakan alat

bantu pelayanan

3 Dimensi responsiveness

(Respon)

Bagaimana respon

pegawai

dalam menyapa

pelanggan

Bagaimana respon

pegawai

terkait keluhan yang

disampaikan pelanggan

Bagaimana

kecepatan dan

kecermatan petugas

dalam
 31

melakukan pelayanan

4 Dimensi assurance

(jaminan)

Bagaimana jam

operasional

Dinas Ketanaga Kerjaan

dan Trasmigrasi

Kabupaten Wajo
 Bagaimana transparansi

dan ketetapan biaya

dalam

pelayanan

Bagaimana jaminan

legalitas yang diberikan

pada

pelanggan

5 Dimensi emphaty (Empati)

Bagaimana tingkat

keramahan petugas

dalam

melayani

Bagaimana sopan santun

petugas

Bagaimana sikap petugas

dalam melayani dengan

tidak

diskriminatif

Bagaimana sikap petugas

dalam menghargai

setiap pelanggannya

32
 33

Bagaimana petugas dalam

mementingkan

pelanggannya