ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BIDANG

ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KECAMATAN TEMPE

KABUPATEN WAJO

Proposal Penelitian

Disusun dan Diajukan Oleh:

RESKI AMALIA ARMAYANI AMIN

NIM: 200101183

Program Studi Administrasi Publik

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS PUANGRIMAGGALATUNG

2023
 HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA BIDANG

ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KECAMATAN TEMPE

KABUPATEN WAJO

Disusun dan diajukan oleh:

RESKI AMALIA ARMAYANI AMIN

NIM: 200101183

Telah diperiksa dan memenuhi syarat untuk diajukan didepan

Tim Penguji Ujian Proposal

Pada tanggal:..........................................

Komisi Pembimbing 1. Mastura Karateng, S.Sos, M.Si...............................

2. Muhammad Aris, S.Sos , M.Si...............................

Mengetahui

Dekan Fakultas Ilmu Sosial

H. Yusran Yusuf,S,Sos., M.Si.

NIDN. 09240472 01

ii
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warohmatullahi Wabarokatu

Puji syukur penulis hanturkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan segala rahmat dan nikmat-Nya, dan salawat dan salam kepada

Rosulullah SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal ini dengan

judul " Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Bidang Administrasi

Kependudukan Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo ".

Dalam penyusunan Proposal ini penulis sedikit menemukan kendala,

namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, kesulitan yang ada dapat

diatasi sehingga Proposal ini dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini pula

dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih dan

penghargaan yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah memberikan

bantuan, teruntuk kepada :

1. Kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda MUHAMMAD AMIN dan Al-

marhuma Ibunda Hj. DJOHRA, S.Pd, serta saudara yang dengan sabar dan

ikhlas penuh pengorbanan senantiasa mendorong dan membantu baik moril

maupun materil, sehingga upaya penulis berhasil. Tidak lupa pula penulis

ucapakan terima kasih sebesar-besarnya kepada rekan-rekan Mahasiswa yang

telah banyak memberikan masukan untuk Proposal ini.

2. Ibu MASTURA KARATENG, S.Sos, M.Si, sebagai pembimbing satu dan

bapak MUHAMMAD ARIS, S.Sos, M.Si sebagai pembimbing dua masing-

masing sebagai dosen pengajar dan anggota komisi pembimbing. Keduanya

iii
 dengan penuh kesabaran dan ketulusan hati telah banyak meluangkan

waktunya untuk memberikan bimbingan.

3. Bapak SOFYAN MARZUKI, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Universitas Puangrimaggalatung,

yang telah memberikan arahan dan petunjuk sehingga penulis dapat selesai

Bersama teman-teman yang lain.

4. Bapak H. YUSRAN YUSUF, S.Sos M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

Univeritas Puangrimaggalatung, bersama staf atau segala pelayanan yang

diberikan kepada penulis. Tanpa semua itu, niscaya Proposal ini dapat

diselesaikan dan ditampilkan sebagaimana adanya.

5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial Universitas Puangrimaggalatung

Sengkang. Terima kasih atas ilmu yang telah diberikan.

6. Bapak Prof. Dr. H. IMRAN ISMAIL.MS selaku Rektorat Universitas

Puangrimaggalatung, dan unsur pimpinan rektorat

7. Dan segenap pihak yang telah membantu termasuk teman-teman

seperjuangan yang tidak dapat penulis sebut namanya satu persatu.

Sengkang, ….............. 2023

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ii

KATA PENGANTAR iii

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN ix

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 5

C. Tujuan Penelitian 5

D. Manfaat Penelitian 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8

A. Landasan Teori 8

B. Kerangka Pikir 24

C. Hipotesis Penelitian 29

BAB III METODE PENELITIAN 30

A. Lokasi dan Waktu Penelitian 30

1. Lokasi 30

B. Jenis Penelitian 30

C. Variabel dan Definisi Operasional 31

v
 D. Populasi dan Sampel 36

E. Instrumen Penelitian 37

F. Teknik Pengumpulan Data 38

G. Teknik Analisis Data 39

DAFTAR PUSTAKA 44

DAFTAR LAMPIRAN 46

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 : .Kisi-Kisi Instrumen Penelitian 38

Tabel 3. 2 : Kriteria Jawaban Responden 42

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1: Kerangka Pikir 29

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 46

Lampiran 2 47

Lampiran 3 48

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang

harus diperhatikan dalam pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik adalah

sejauh mana sebuah fasilitas umum (publik) dalam memberikan pelayanan

kepada umum dan pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan publik

yang berkualitas. Menurut Morgan dan Murgtroyd sebagaimana

mengemukakan “ quality is the totality of features of a product service that

bears on its ability to satisfy given needs” yang artinya adalah kualitas adalah

bentuk-bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang mempunyai

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan masyarakat (Mukarom , 2015 :

105).

Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat,

pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No.81 Tahun 1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum yang

berisi kriteria-kriteria pelayanan prima yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan

kepastian pelayanan, keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan

yang merata, dan ketepatan waktu.

Pelayanan prima merupakan sebuah bentuk keseharusan atau tuntutan

dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen atau

masyarakat. Hal ini kemudian mengakibatkan para perusahaan atau istansi

memberikan servis yang memuaskan kepada para masyarakat atau

1
 2

pelanggannya jika tidak mendaptakan servis yang maksimal tidak merasa puas

maka masyarakat pelanggannya akan beralih ke yang lainnya atau tidak lagi

menggunakan layanannya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam

Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha yang

melayani kebutuhan orang lain.

Secara sederhana pelayanan prima (service excellence) adalah suatu

pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang

memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dangan harapan dan

kepuasan pelanggan/masyarakat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau aturan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lain atau mesin secara fisik, dalam menyediakan kepuasan pelanggan (Barat,

2003:30).

Definisi lain menyangkutkan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh intansi pemerintah baik dipusat, di

istansi pemerintahan atau perusahaan dalam bentuk barang maupun jasa dalam

rangka pemenuhan 2 kebutuhan masyarakat sesuai perundang-undang yang

berlaku (KEPMENPAN 81/93). Menurut Daviddow dan Uttal (1989)

pelayanan merupakan kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen atau customer yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut
 3

konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari

aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau pertugas dari organisasi pemberi

layanan (Lukman & Sugiyanto, 2001:4).

Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah

tujuan utama yang tidak mungkin dapat, dihindari karena sudah merupakan

kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang

terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka

sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap masalah-masalah yang

sering dihadapi, termaksud kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari

dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang

datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan

umum yang ditanganinnya, selain itu pula pegawai harus senantiasa

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat secara

keseluruhan.

Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting

bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang

dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh

aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya

sistem pelayanan publik. Namun dalam perjalanannya masih banyak dijumpai

permasalahan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Telah banyak cerita atau pengalaman dan sebagian atau bahkan

hampir semua masyarakat sebagai pengguna dan pelayanan publik yang

 4

mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Instansi

Pemerintahan.

Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah

kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah

rasa kepedulian organisasi yang berorientasi (social nonprofit) terhadap

pelanggan yang ditunjukan dengan adanyan sikap, perhatian, dan tindakan

nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang

diberkan (Pratomo dan Shaff, 2000; 107).

Kualitas pelayanan yang meliputi kinerja yang menunjukan tingkat

kesempuranaan pelayanan administrasi yang dapat menimbulkan kenyamanan

masyarakat akan kualitas pelayanan itu sendiri. Untuk memenuhi kualitas

pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi penyedia layanan administrasi,

dapat dilakukan dengan cara membandingkannya dengan standar pelayanan

administrasi yang telah ditetapkan, selain itu diperlukan pandangan dari

masyarakat akan kualitas pelayanan itu sendiri. Adanya pandangan ini sangat

penting karena mereka yang merasa nyaman dan akan kembali memanfaatkan

pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan

signifikan dengan tingkat penilaian masyarakat terhadap baik atau tidak nya

suatu kualitas pelayanan. Sehingga menunjukan bahwa tinggi rendahnya

kualitas pelayanan yang diberikan, semakin baik kualitas pelayanan

masyarakat, dan berlaku sebaliknya jika kualitas pelayanan masyarakat kurang

baik maka hasil kualitas nya terhadap masyarakat pun akan di nilai kurang

baik.
 5

Di lihat dari permasalahan tersebut, Aparatur bidang administrasi

kependudukan Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo. Di tuntut untuk

meningkatkan pelayanannya, supaya Pegawai kantor Kecamatan Tempe

Kabupaten Wajo akan mengasilkan pelayanan yang prima dengan kualitas

yang di miliki sesuai fakta-fakta yang ada di lapangan. Dengan temuan

tersebut peneliti tertarik untuk membuat dan menyusun penelitian dengan

judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Bidang Administrasi

Kependudukan Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo ”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan yang telah diuraikan dalam latar belakang diatas, maka

dapat di tetapkan rumusan masalah pada penelitian ini adalah. Seberapa baik

kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan Kecamtan

Tempe Kabupaten Wajo?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas. Adapun tujuan dari penelitian ini

adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi

kependudukan Kecamtan Tempe Kabupaten Wajo.

D. Manfaat Penelitian

Terselenggaranya penelitian ini tentang, Analisis kualitas pelayanan

publik pada bidang administrasi kependudukan Kecamtan Tempe Kabupaten

Wajo, sesungguhnya dapat memberikan manfaat dan pengetahuan antara

lain :
 6

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat dan memperkaya

pengembangan ilmu administrasi dan menjadi sumbangan pemikiran bagi

peneliti lainnya yang ingin lebih jauh dan mendalam terhadap hal-hal

yang belum terungkap dalam penelitian ini.

2. Manfaat Praktis

Manfaat penelitian secara praktis dari penelitian ini yaitu :

a. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat memperluas pengetahuan peneliti serta

menjadi masukan mahasiswa Administrasi Publik untuk

mempersiapkan diri terjun ke dalam lingkup masyarakat. Penelitian

ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Administrasi Publik.

b. Bagi Universitas Puangrimaggalatung

Untuk menambah koleksi pustaka dan bahan bacaan bagi

mahasiswa program studi Administrasi Publik pada khususnya dan

mahasiswa Universitas Puangrimaggalatung pada umumnya.

c. Bagi Kantor Kecamatan Tempe

Dapat di jadikan sebagai bahan evaluasi dan sumber informasi

baru dalam memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat

Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo khususnya di bidanag pelayanana

administrasi kependudukan, dan motivasi peningkatan mutu dan

 7

kualitas sebagai pelayan masyarakat di Kecamatan Tempe Kabupaten

Wajo.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan taraf atau mutu dalam diri manusia yang

biasanya mampu di kenali pada proses yang sedang di alami. Dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai

tingkat baik buruknya sesuatu, derajad, atau mutu. Kualitas pelayanan

biasanya diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan (Tjiptono, 2012 :

157). Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, walaupun

sebenarnya pengertiannya tidak jauh beda antara yang satu dengan yang

lain. Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) dalam Ariani

(2008), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa

yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan

secara tegas maupun tersamar.

Menurut Kotler mengutip dari American Society For Quality

(2010), Kualitas adalah “total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Sementara itu Batinggi dan Badu (2009),

mengemukakan bahwa “pelayanan merupakan suatu proses”. Oleh karena

itu, objek utama dari pelayanan ialah proses itu sendiri. Dalam hal

pelayanan sebagai suatu proses, unsur pelayanan dipersempit menjadi:

8
 9

1. Tugas layanan.

2. Prosedur layanan.

3. Kegiatan layanan.

4. Pelaksanaan layanan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2004), mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness for use). Definisi ini

menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan (custamer) atau

masyarakat sebagai pengguna layanan. Sunyoto (2012), kualitas

merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah

mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain

suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi

atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.

Uraian di atas menjelaskan bahwa kualitas yang baik dapat di

hasilkan dari diri seseorang yaitu dengan cara melayani dengan sepenuh

hati bukan karna ada hati, karna biasanya hatilah yang membuat seseorang

manusia harus berhati-hati dalam hal melayani. Tentunya kualitas

berkaitan erat dengan pelayanan atau service kualitas dari pelayanan dapat

di rasakan dari tingkat kepuasan yang di terima oleh pelanggan atau

masyarakat dan dapat di nilai.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Negara

Pendayagunaan Negara (Men-PAN) Nomor 81 Tahun 1993 adalah

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik

 10

maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Sementara itu menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh penyelenggara negara dengan tujuan agar dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini

pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kebutuhan ini harus dipahami bukanlah kebutuhan secara individual

akan tetapi kebutuhan tersebut merupakan kebutuhan yang sesungguhnya

diharapkan oleh masyarakat.

Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki

 11

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi

dan penerima pelayanan. Petugas pemberi pelayanan diharapkan juga

dapat melayani sesuai dengan standar yang terdapat dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang

meliputi (Hardiansyah, 2011:28) :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan

publik. Prosedur pelayanan harus diberlakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan sehingga tidak

terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus

ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak

penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan

publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka

akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan

pelayanan yang diberikan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan

publik. Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan

secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan

 12

menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada

pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa

pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak

menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau

masyarakat yang kurang mampu.

4. Produk Pelayanan

Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan

publik. Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara

baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada

masyarakat.

5. Sarana dan Prasarana.

Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan

publik. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan

menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari

standar pelayanan publik. kompetensi petugas pemberi pelayanan

harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan

yang diberikan bermutu.

 13

Standar pelayanan publik tersebut merupakan pedoman dalam

penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga

dapat berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja

bagi penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan adanya standar

pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan

yang sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak

menyulitkan bagi penggunanya.

Menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar layanan

dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani,

maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat

persyaratan pokok yaitu:

1. Tingkah laku yang sopan

Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai

layaknya dalam hubungan kemanusiaan dengan demikian sudah

merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.

2. Cara menyampaikan

Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan dan hendaknya

memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku

untuk menghindari penyampaian yang menyimpang.

3. Waktu penyampaian

Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan

setiap orang yang mempunyai permasalahan.

 14

4. Keramah tamahan

Hanya ada pada pelayanan lisan baik yang berhadapan maupun

tidak berhadapan.

3. Pengertian Kulitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan adalah totalitas dari kemampuan semua pihak

penyelenggara pelayanan dalam memberikan layanan akan produk (barang

dan jasa) maupun layanan administrasi kepada pelanggan atau masyarakat,

yang dapat memenuhi kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan berdasarkan kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang

diterima oleh pelanggan atau masyarakat.

Kualitas pelayanan yang baik menjadi sebuah prioritas bagi setiap

organisasi, instasi pemerintahan, dan perusahaan. Mereka berkompetisi

untuk menyajikan sebuah pelayanan yang lebih baik, lebih ramah dan

lebih mendekatkan antara organisasi, instasi pemerintahan, dan perusahaan

dengan pelanggan atau masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan dua

suku kata yang saling bertautan dan integral, dua suku kata tersebut harus

dikerjakan dengan baik dan benar. Konsep kualitas pelayanan pada

dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu

layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara

menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam

menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan

proses dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi harapan,

keinginan dan kebutuhan serta persepsi.

 15

Dalam menejelaskan pengertian Kualitas Pelayanan ini penulis

mengambil beberapa pendapat para ahli yaitu,

1. Kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan pelanggan” (Batinggi dan Badu,

2009).

2. Menurut Goetsch dalam Siswanto (2005), kualitas adalah

“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.

3. Tjiptono (2007), mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan

berfokus pada pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

3. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan

bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang

dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam

memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari pelanggan

yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya.

Konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh

lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep

kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku

 16

dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang

kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas

layanan yang diterima.

Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang

menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),

menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik

(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-

orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya

(reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara

konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Berdasarkan inti

dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang

menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi

layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk

kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai

dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep

“RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik

pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi

kerjanya. Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi

kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang

dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013), sebagai berikut:

 17

1. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dangan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Tuntutan keandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang

cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang

yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai

dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian

dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai

kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur

kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan

arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal,

mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

2. Jaminan dan kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

 18

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya

bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap

pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian

pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan

pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas

pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima

pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

3. Berwujud (Tangible)

Yaitu kemapuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensiya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasaran fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:

gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Berarti dalam

memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan

dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh

pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan

memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya

 19

berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi

pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang

sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam

menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat.

4. Empati (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian danpengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati dalam

suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,

simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang

memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari

pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya

memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani,

sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat

pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk

pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan

 20

adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang

membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan

membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk

pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami

kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk

perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari

bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut

berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi

pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.

5. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat/responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Pengertian Administrasi Kependudukan

a. Administrasi

Secara etimologis atau asal kata, administrasi berasal dari Bahasa

Inggris “administration”, dengan bentuk infinitifnya to administer yang

diartikan sebagai to manage (mengelola). Administrai juga dapat

berasal dari Bahasa Belanda “administratie”, yang memiliki pengertian

mencakup tata usaha, manajemen dari kegiatan organisasi, manajemen

sumber daya.
 21

Administrasi sangat berperan penting dalam dunia usaha yang

dapat dilakukan secara manual maupun secara elektronik yang

menggunakan sistem data base. Dengan pengelolaan administrasi data

yang baik, akan memberikan kemudahan dalam melakukan analisa,

untuk peningkatan kualitas pekerjaan.

Administrasi diartikan sebagai proses kerjasama yang dilakukan

oleh dua orang atau lebih untuk mencapai suatu tujuan. Administrasi

diperlukan setiap orang sejak lahir sampai dengan akhir hayatnya.

Administrasi selalu dijumpai dalam setiap aspek kehidupan manusia.

Contohnya produk administrasi yang diperlukan akta kelahiran, kartu

tanda penduduk, kartu keluarga, dan lain-lain. Dengan demikian setiap

individu dalam masyarakat memerlukan administrasi.

Dari pengertian tersebut, administrasi mempunyai pengertian

dalam arti sempit dan arti yang luas. Dalam arti sempit administrasi

sering diartikan dengan kegiatan ketatausahaan. Tata usaha pada

hakikatnya merupakan pekerjaan pengendalian informasi. Tata usaha

juga sering diartikan sebagai kegiatan yang berkaitan dengan tulis

menulis/mencatat, menggandakan,menyimpan, atau yang dikenal

dengan clerical work (Silalahi, 2013 : 5).

Administrasi dalam arti luas diartikan sebagai kerjasama. Istilah

administrasi berhubungan dengan kegiatan kerjasama yang dilakukan

manusia atau sekelompok orang sehingga tercapai tujuan yang

diinginkan. Kerjasama adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh

 22

sekelompok orang secara bersama-sama, teratur dan terarah

berdasarkan pembagian tugas sesuai dengan kesepakatan bersama

(Silalahi, 2010 : 8).

b. Kependudukan

Kependudukan dapat diartikan sebagai segala hal yang

berhubungan dengan jumlah, umur, perkawinan, agama, jenis kelamin,

kelahiran, kematian, jenis kelamin, kualitas, mobilitas dan juga

ketahanan yang berkaitan dengan ekonomi, sosial, budaya, dan politik.

Penduduk adalah orang dalam matranya sebagai pribadi, anggota

keluarga, anggota masyarakat, warga negara dan himpunan kuantitas

yang bertempat tinggal di suatu tempat dalam batas wilayah tertentu.

(Mantra, 2009)

c. Administrasi Kependudukan

Administrasi Kependudukan dalam UU Nomor 23 Tahun 2006

tentang Administrasi Kepeendudukan adalah rangkaian kegiatan

penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan data

kependudukan melelui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,

pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta

pendayagunaan hasilnya untuk pelanyan publik dan pembangunan

sektor lain. Pancasila dan Undang-undang Dasar Negara Republik

Indonesia Tahun1945 pada hakikatnya memberikan perlindungan dan

pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status hukum atas

setiap pristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang di alami

 23

oleh penduduk Indonesia yang berada didalam atau luar wilayah

Negara Kesatuan Negara Republik Indonesia (NKRI).

Untuk memeberikan perlindungan, pengakuan, penentuan status

pribadi dan status hukum setiap Peristiwa Kependudukan dan

Peristiwa Penting yag di alami oleh Penduduk Indonesia dan warna

Negara Indonesia yang berada diluar wilayah Negara Kesatuan

Republik Indonesia, perlu dilakukan pengaturan tentamg Administrasi

Kependudukan. Dokumen Kependudukan adalah Dokumen resmi

yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang mempunyai kekuatan

hukum sebagai alat bukti autentik yang dihasilkan dalam pelayanan

Penfadtaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.

Data kependudukan adalah data perseorangan atau data agregat

yang terstruktur sebagai hasil dari kegiatan Pendaftaran Penduduk dan

Pendatatan Sipil. Pendaftaran Penduduk adalah pencatatan biodata

Penduduk, pencatatan atas Pelaporan Peristiwa Kependudukan

pendataan penduduk rentang Administrasi Kependudukan serta

penerbitan Dokumen Kependudukan berupa kartu identitas atau surat

keterangan kependudukan. Peristiwa Kependudukan adalah kejadian

yang dialami penduduk yang harus dilaporkan karena membawa

akibat terhadap penerbitan atau perubahan Kartu Keluarga, Kartu

Tanda Penduduk atau Surat Keterangan Kependudukan lainnya yang

meliputi Pindah data, perubahan alamat, serta status tinggal terbatas

menjadi tinggal tetap. Negara Kesatuan Republik Indonesia yang

 24

berdasarkan Pancasila dan Undang-Undzng Dasar 1945 berkewajiban

memberikan perlindungan dan pengakuan status hukum atas peristiwa

kependudukan maupun peristiwa penting yang dialami penduduk di

dalam atau di luar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

5. Tujuan dan Hak Administrasi Kependudukan

Adapun tujuan dari Administrasi Kependudukan yaitu:

1. Terbangunnya database kependudukan yang akurat di tingkat

Kab/Kota, Provinsi dan Pusat

2. Database kependudukan Kab/Kota tersambung (on line) dengan

Provinsi dan Pusat dengan menggunakan sistem informasi

Administrasi Kependudukan (SIAKA)

3. Database kependudukan Depdagri dan daerah tersambung (on line)

dengan istansi pengguna.

B. Kerangka Pikir

Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di bidang administrasi

kependudukan pada kantor Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo. Maka ada

lima indikator kualitas pelayanan yang dapat dijadikan tolak ukur dalam

mencari kualitas pelayanan yaitu RATER (responsiveness, assurance,

tangible, empathy dan reliability). Tangible (bukti fisik), Reliabelity

(kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan

Emphaty (empati). yang dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2013), sebagai berikut:

 25

1. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dangan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Tuntutan keandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang

cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang

yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai

dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian

dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai

kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur

kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan

arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal,

mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

2. Jaminan dan kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

 26

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya

bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap

pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian

pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan

pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas

pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima

pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

3. Berwujud (Tangible)

Yaitu kemapuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensiya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasaran fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:

gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Berarti dalam

memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan

dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh

pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan

memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya

 27

berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi

pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang

sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam

menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat.

4. Empati (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian danpengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati dalam

suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,

simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang

memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari

pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya

memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani,

sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat

pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk

pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan

 28

adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang

membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan

membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk

pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami

kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk

perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari

bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut

berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi

pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.

5. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat/responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.
 29

Kerangka pemikiran tersebut, bila digambarkan dalam bentuk diagram

akan terlihat seperti pada gambar 2.1 berikut ini :

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA

BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
KECAMATAN TEMPE KABUPATEN WAJO

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN

1. Reliabelity (kehandalan)

2. Assurance (jaminan)

3. Tangible (bukti fisik)

4. Emphaty (empati).

5. Responsiviness (ketanggapan)

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013)

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

C. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan pada bagian

pendahuluan tulisan ini, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini,

yaitu. Diduga Kualitas Pelayanan Publik Pada Bidang administrasi

Kependudukan Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo termasuk dalam

kategori kriteria yang cukup baik dari rata-rata nilai ideal (> 2.106 – 2.754).
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Adapun lokasi yang ditentukan dalam pelaksanaan penelitian ini

yaitu di Kantor Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo, dimana yang menjadi

sasaran penelitian adalah masyarakat yang dilayani oleh Pegawai Kantor

Kecamatan Tempe dalam hal kepengurusan administrasi Kependudukan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini direncakan dilaksanakan dengan estimasi waktu 90

hari atau tiga bulan setelah selesainya seminar proposal.

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, pada

dasarnya penelitian survey merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegunaan tertentu,semua anggota populasi sebagai sampel

dengan menggunakan pendekatan deskriptif dan menggunakan paradigma

kuantitatif yaitu mengkaji tentang kualitas pelayanan publik pada bidang

administrasi kependudukan Kecamtan Tempe Kabupaten Wajo. Dengan

menjadikan masyarakat yang dilayani sebagai sasaran utama.

Metode deskriptif adalah metode penelitian yang menyampaikan fakta

dengan cara mendeproposalkan, memaparkan atau menggambarkan dari apa

yang dilihat, diperoleh dan yang dirasakan. “Masyhuri (2008) menjelaskan

bahwa penelitian yang bersifat deskriptif merupakan penelitian yang memberi

30
 31

gambaran secermat mungkin mengenai suatu individu, keadaan, gejala atau

kelompok tertentu”. Pendekatan kuantitatif merupakan metode-metode untuk

menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel dan

melakukan generalisasi fenomena sosial yang di teliti.

C. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Variabel adalah variabel penelitian pada dasarnya adalah segala

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulannya. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2009:58)

menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang

akan dipelajari. Diberikan contoh misalnya, tingkat aspirasi,

penghasilan ,Pendidikan, status social, jenis kelamin, golongan gaji,

produktivitas kerja,dan lain-lain. Dibagian lain Kerlinger menyatakan

bahwa variabel dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu

nilai yang berbeda (different values). Dengan demikian variabel itu

merupakan suatu yang bervariasi, dalam penelitian ini hanya terdapat satu

variabel (variabel tunggal) yaitu kualitas pelayanan publik.

2. Definisi Operasional

Masri Singarimbun (2006) memberikan pengertian tentang definisi

operasional, yaitu: “Unsur penelitian yang memberitahukan cara

mengukur suatu variable”. Dengan kata lain definisi operasional adalah

 32

semacam petunjuk pelaksanaan cara mengukur suatu variabel. Berikut

defenisi operasional dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

Ada lima indikator kualitas pelayanan yang dapat dijadikan acuan

untuk mencari kualitas pelayanan adalah RATER (responsiveness,

assurance, tangible, empathy dan reliability). Tangible (bukti fisik),

Reliabelity (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance

(jaminan) dan Emphaty (empati). yang dikemukakan oleh Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2013), sebagai berikut:

1. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dangan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Tuntutan keandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang

cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang

yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai

dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian

dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan keandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk-beluk

prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai

kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur

 33

kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan

arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum

dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal,

mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya.

2. Jaminan dan kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (comunication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya

bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap

pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian

pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan

pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas

pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima

pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.

3. Berwujud (Tangible)

Yaitu kemapuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensiya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasaran fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

 34

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:

gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang

digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Berarti dalam

memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan

dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh

pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan

memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya

berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi

pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang

sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam

menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk

pelayanan fisik yang dapat dilihat.

4. Empati (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian danpengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Empati dalam

suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,

simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan

 35

melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan

pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang

memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari

pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya

memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani,

sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat

pelayanan memiliki perasaan yang sama. Artinya setiap bentuk

pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan

adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang

membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan

membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk

pengurusan pelayanan, dengan merasakan dan memahami

kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk

perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari

bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut

berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi

pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.

5. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat/responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.
 36

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2007: 90): “populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya”.

Dari pengertian tersebut, dapat ditarik kesimpulan, bahwa populasi

dalam penelitian, meliputi segala sesuatu yang akan dijadikan subjek atau

objek penelitian yang dikehendaki peneliti. Berdasarkan hal tersebut, maka

yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masayarakat yang di

layani oleh Pegawai Kantor Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo, yang

berkaitan dengan kepengurusan administrasi kependudukan. Yakni

sebanyak 422 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti

(Arikunto, 2002: 109; Furchan, 2004: 193). Pendapat yang senada pun

dikemukakan oleh Sugiyono (2001: 56). Ia menyatakan bahwa sampel

adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang

ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
 37

Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

diberlakukan untuk populasi. Berdasarkan pendapat tersebut maka

penarikan sampel dalam peneltian ini adalah menggunakan insidentil

sampling, yaitu pengambilan sampel dari jumlah populasi secara secara

acak atau kebetulan dengan menggunakan rumus slovin dan presisi

sebesar 10% seperti yang diungkapkan dalam Tatang (2010), maka sampel

ditentukan sebagai berikut:

N
n= 2
(1+ N e )

422
n= 2
1+ 422 . ( 0 , 1 )

422
n=
5 , 22

n=80 , 84

Sampel = 81
Keterangan :

N = Ukuran populasi

n = Jumlah sampel minimal

e = error tolerance (taraf signifikansi)

1 = Angka konstan

E. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2006: 119): “pada prinsipnya meneliti adalah

melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam

penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian”.

 38

Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena

ini disebut variabel penelitian. Jumlah instrument tergantung pada jumlah

dimensi dari suatu variable yang telah di tetapkan. Penelitan ini menggunakan

satu vaibel dengan lima dimensi dan 10 indikator dalam mengukur kualitas

pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan Kecamtan Tempe

Kabupaten Wajo.

Tabel 3. 1 : .Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Kualitas Reliability 1. Ketepatan waktu
Pelayanan 2. Profesional 1-2
(Kehandalan)
Prima
Assurance
Parasuraman 3. Solusi
3–4
4. Tanggung jawab
dalam (Jaminan)

Lupiyoadi Tangibles
5. Fasilitas
5–6
(2013) (Berwujud) 6. Mutu

Emphaty 7. Sikap
8. Penampilan 7–8
(Perhatian)
Responsiveness 9. Informasi
10. Komunikasi 9 – 10
(Daya Tanggap)
F. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

melalui langkah-langkah sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan melalui

pengamatan atau peninjauan secara cermat dan langsung terhadap objek

 39

penelitian/lokasi penelitian, dengan tujuan mengetahui keadaan yang

sesungguhnya. Hal ini dimaksud untuk mengunjungi atau memeriksa

objek atau lokasi penelitian untuk mengamati langsung berbagai hal atau

keadaan yang terkait dengan masalah penelitian.

2. Kuesioner atau angket

Kuesioner atau angket yaitu pernyataan atau pertanyaan yang

bersifat tertutup (setiap pernyataan atau pertanyaan sudah disediakan

alternatif jawaban, sehingga responden hanya memilih satu alternatif

jawaban yang yang dianggap sesuai dengan kenyataan) kepada semua

responden yang menjadi sasaran penelitian. Adapun gradasi penilaian pada

kuesioner digunakan skala Likert yaitu, sangat baik (5), baik (4), cukup

baik (3), kurang baik (2), tidak baik (1).

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan

mempelajari, mencatat, dan melakukan penelusuran berbagai dokumen

yang terkait dengan variabel penelitian.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif Kuantitatif

Teknik analisis data adalah kegiatan mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan jenis responden, mendeproposalkan data, dan

menguji persyaratan analisis.

Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif adalah

jenis penelitian yang digunakan untuk menganalisis data atau dengan cara
 40

mendeproposalkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya.

Menurut Annisa Pratiwi, 2014 sebelum melakukan pengolahan data

statistic dengan SPSS for windows, maka perlu dilakukan

pengelompokan data sebagai tahap awal. Adapun tahap-tahapnya adalah

sebagai berikut:

a. Editing.

Editing merupakan proses pengecekan dan penyesuaian data

yang sudah terkumpul berupa kelengkapan isian, keterbacaan

tulisan, kejelasan jawaban, serta relevansi jawaban pada kuesioner.

b. Coding.

Coding adalah proses pemberian kode tertentu terhadap aneka

ragam jawaban dari kuesioner untuk dikelompokkan kedalam

kategori yang sama.

c. Scoring.

Scoring yaitu mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam

bentuk kuantitatif (skor nilai). Dalam penentuan skor nilai ini

digunakan skala likert dengan lima kategori penilaian. Berikut skala

likert 1-5.
 41

Tabel 3.3 Skala Likert

No. Kategori Skor

1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Adapun data yang diperoleh melalui hasil yang diteliti disajikan

melalui perhitungan Eko Putro Widoyoko (2012 : 110) dalam menetapkan

klasifikasi sikap responden terhadap variabel dan item pernyataan dengan

rumus sebagai berikut:

a. Skala Variabel

STT = Skor tertinggi dikali Jumlah Sampel dikali Jumlah Item

STR = Skor Terendah dikali Jumlah Sampel dikali Jumlah Item

i = Jumlah Skor Tertinggi dikurang Jumlah Skor Terendah dibagi

Kelas Jumlah Interval.

STT = 5 × 81 × 10 = 4.050

STR = 1 × 81 × 10 = 810

i = 4.050 – 810 = 648

5
b. Skala Butir

STT = Skor tertinggi dikali Jumlah Sampel

STR = Skor Terendah dikali Jumlah Sampel

i = Jumlah Skor Tertinggi dikurang Jumlah Skor Terendah dibagi

Kelas Jumlah Interval.

 42

i = Skor Tertinggi (STT) – Skor Terendah (STR)

Kelas Jumlah Interval (π)

STT = 5 × 81 = 405

STR = 1 × 81 = 81

i = 95 – 19 = 64,8
5

Berdasarkan uraian diatas, penetapan klasifikasi sikap responden

terhadap masing – masing variabel sebagai berikut:

Tabel 3. 2 : Kriteria Jawaban Responden

Kualitas Pelayanan Prima Interval Kriteria

> 3.402 – 4.050 > 340,2 – 405 Sangat Baik

> 2.754 – 3.402 > 275,4 – 340,2 Baik
> 2.106 – 2.754 > 210,6 – 275,4 Cukup Baik
> 1.458 – 2.106 > 145,8 – 210,6 Tidak Baik
810 – 1.458 81 – 145,8 Sangat Tidak Baik
Penggunaan metode ini dimaksudkan agar diperoleh gambaran data

yang berkaitan dengan variabel penelitian, sehingga dapat di olah dan di

sajikan secara sistematis, akurat dan dapat dipertanggungjawabkan

kebenarannya.

2. Uji Signifikansi (Uji T)

Untuk menguji hipotesis digunakan rumus uji t, dengan rumus sebagai

berikut:
 43

r √ n−2
t= (Sugiyono,2006)
√1−r
Keterangan :

thitung =Nilai t

r =Nilai Koefisien Korelasi

n =Jumlah Sampel

Kaidah keputusan

- Jika nilai thitung > nilai ttabel, maka Ho ditolak .Artinya koefesien regresi

signifikan.

- Jika nilai thitung ≤ nilaittabel ,maka Ho diterima. Artinya koefesien regresi

tidak signifikan.
 DAFTAR PUSTAKA

A. Batinggi dan Badu Ahmad, 2009, Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta,

CV Andi Ofset
Arikunto. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
H.A.S Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayan Prima. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka.
Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku
Seru.
Eko Putro Widoyoko. 2012. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
David L. Goetsch dan Stanley B. Davis. (2002). Pengantar Manajemen Mutu 2,
Ed. Bahasa Indonesia, Jakarta: PT Prenhalindo
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gava Media.
Kotler, & Keller. (2010). Manajemen Pemasaran. Erlangga
Lukman, Sampara & Sugiyanto. (2001). Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan
Prima. Buku Ajar Diklatpim Tingkat III.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.
Jakarta: Salamba Empat
Masyhuri dan M. Zainuddin. (2008). Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi,
Teori dan Aplikasi. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Mantra, I.B, (2009). Demografi Umum. Edisi Kedua. Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Moenir H.A.S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta.
Moenir, H,A.S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:
Bumi Aksara.
Mukarom dan Laksana. 2018. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: CV.
Pustaka Setia.
Negara, K. P. A. (1993). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
Pasolong, Harbani. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfa Beta. 2014

44
 45

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 40 Tahun 2019 Tentang

Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang
Administrasi Kependudukan Sebagaimana Telah Diubah Dengan
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi
Kependudukan.
Pratomo & Shaff, Akhis. (2000). Pelayanan Prima. Bandung: Angkasa Bandung.
Silalahi, Ulbert. Studi Tentang Ilmu Administrasi. Bandung : Sinar Baru
Algesindo. 2013
Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian. 2006. Metode Penelitian Survey. Jakarta :
LP3ES.
Sugiyono.2006.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &
D.Bandung:Alfabeta
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta.
Tatang. 2010. Skala Likert. Penggunaan dan Analisis Datanya. Diakses pada 20
Oktober 2021 dari: http://tatangmanguny.wordpress.com/2014
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Andi,
Yogyakarta
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik http://www.e-
ktp.com/ Apa dan mengapa e-KTP.diunduh 25 Maret 2014. Jam 15.00
Usman. Akbar. 2008. Metodelogi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara
UU No. 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1
Kepada Yth:

Bapak/Ibu

di-

Tempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka penelitian tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada

Bidang administrasi Kependudukan Kecamatan Tempe Kabupaten Wajo”, dengan

ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara sebagai responden dalam penelitian

ini (angket terlampir).

Saya mohon angket ini diisi oleh Bapak/Ibu/Saudara untuk menjawab

seluruh pernyataan yang telah disediakan. Sehubungan dengan hal tersebut

jawaban responden diharapkan objektif dan realisistis, agar hasil penelitian ini

valid dan realibel. Jawaban yang diberikan akan dirahasiakan dan tidak akan

mempengaruhi status dan jabatan responden.

Demikian pengantar ini, dan atas perhatian serta bantuannya diucapkan

terima kasih.

Sengkang,..................2023
Hormat saya,

RESKI AMALIA ARMAYANI

AMIN

46
 47

Lampiran 2
Petunjuk Umum Pengisian Angket

Petunjuk umum pengisian kuesioner (angket) penelitian ini sebagai berikut :

1. Mohon kuesioner ini di isi untuk menjawab seluruh pertanyaan yang telah

disediakan

2. Berilah tanda cheklist () pada kolom yang telah disediakan dan pilih sesuai

dengan fakta yang sebenarnya

3. Dalam menjawab pertanyaan – pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah.

Oleh sebab itu, usahakan agar tidak ada jawaban yang di kosongkan.

4. Petunjuk Pengisian: Beri tanda ceklis pada kolom skor.

Ada lima alternatif jawaban :

Sangat Baik (SB) =5

Baik (B) =4

Cukup Baik (CB) =3

Tidak Baik (TB) =2

Sangat Tidak Baik (STB) =1

 48

Lampiran 3
KUALITAS PELYANAN PRIMA

Alternatif jawaban
No Pernyataan
5 4 3 2 1

Realibility (Kehandalan)

1 Adanya kecapatan waktu pada saat pelayanan

2 Terdapat kesiapan aparataur dalam berkerja

Assurance (Jaminan)

3 Memberikan solusi terhadap masalah masyarakat.

4 Bertanggung jawab atas keluhan masyarakat

Tanggibles (Berwujud
Adanya fasilitas pelayanan yang diberikan
5

6 Terdapat mutu layanan yang diterima

Emphaty (Perhatian))

7 Adanya sikap kepedulian terhadap masyarakat

8 Berpenampilan menarik dalam melayani

Responsiviness (Daya Tanggap

9 Terdapat akses informasi yang memadai

10 Terdapat komunikasi dua arah dengan masyarakat