Skripsi Pengaruh Inovasi Sahabat Lapor Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa

SKRIPSI
PENGARUH INOVASI SAHABAT LAPOR TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN GOWA
Disusun oleh:
JEFRI JULIEN ANTONIO
Nomor Stanbuk: 105611115918
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
SKRIPSI
PENGARUH INOVASI SAHABAT LAPOR TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN GOWA
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi Dan Memperoleh Gelar
Sarjana Administrasi Publik (S.AP)
Disusun Dan Diajukan Oleh:
JEFRI JULIEN ANTONIO

Nomor Stambuk: 105611115918
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
iv
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan rasa syukur yang tidak terhingga atas kehadiran Allah
SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapt
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Inovasi Sahabat Lapor Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa”.
Skripsi yang penulis buat merupakan bagian dari tugas akhir yang
diajukan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sajarna Ilmu
Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari dlam penyusunan skripsi ini tidak akan dapat terwujud
tanpa adanya dorongan dari pihak lain. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu
dalam penulisan skripsi ini maka dari itu penulis menyampaikan terimakasih
kepada:
1. Bapak Dr. H. Lukman Hakim, M.Si selaku Pembimbing I dan bapak
Muhammad Yusuf, S.Sos., M.Si selaku pembimbing II yang tak kenal
lelah telah memberikan bimbingan, mengarahkan, mengoreksi dalam
penulisan ini sehingga dapat terselesaikan.
2. Kepada bapak Prof. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar berserta jajarannya.
3. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial Dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Makassar beserta
jajarannya.
4. Bapak Dr. Nur Wahid, S.Sos., M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu
Administrasi Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.AP selaku
Sekretaris Prodi Imu Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah
Makassar beserta jajarannya
5. Ibu Andriana, S.IP., M.AP selaku penasehat akademik yang selalu
v
memberikan arahan dan bimbingan selama proses perkuliahan.
6. Kedua orang tua saya Ayahanda Yaseri ibunda Mi’ati, kakak saya Silvi Sri
Wahyuni, dan Annisa Al’ Marsa Syahrir yang senantiasa memberikan
dukungan dan dorongan bai dalam bentuk moril dan maupun material
selama penulisan ini.
7. Bapak Indra Said S.STP, M.A.P selaku Kasubag Tatalaksana dan
Pelayanan Publik yang senantiasa membantu memberikan data selama
penelitian.
8. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Akhirnya skripsi ini telah terselesaikan semoga berguna dan bermanfaat
kepada semua pihak, semoga kita semua mendapat perlindungan, berkah, dan
karunia dari Allah SWT, terimakasih atas segala bantuannya.
vi
ABSTRAK
Jefri Julien Antonio (2022) Pengaruh Inovasi Sahabat Lapor Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa.
Dibimbing oleh Lukman Hakim dan Muhammad Yusuf
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh inovasi sahabat lapor

terhadap kualitas pelayanan publik di sekretariat daerah kabupaten gowa, inovasi
merupakan suatu ide atau gagasan yang lahir karena adanya kekurangan dari
sesuatu yang sudah ada. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian
kuantitatif. Adapun teknik pengumpulan data dengan menggunakan
kuesioner/angket yang disebarkan kepada 50 responden. Dianalisis dengan regresi
linear sederhana dengan menggunakan aplikasi SPSS 25.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan inovasi pelayanan terhadap kualitas pelayanan, yaitu diperoleh nilai
koefisien regregi untuk Variabel 1.130 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai
signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga menunjukkan bahwa inovasi
memiliki pengatuh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik dengan arah
koefisien regresi positif, maka terdapat pengaruh variabel Inovasi Pelayanan (X)
terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y).
Kata Kunci: Inovasi, Kualitas, Pelayanan, Publik
vii
ABSTRACT
Jefri Julien Antonio (2022) The Effect of Sahabat Lapor's Innovation on the
Quality of Public Services at the Regional Secretariat of Gowa Regency.
Supervised by Lukman Hakim and Muhammad Yusuf
This study aims to determine the effect of Sahabat Report's innovation on

the quality of public services at the regional secretariat of Gowa Regency,
innovation is an idea or idea that was born due to a lack of something that
already exists. The type of research used is quantitative research. The data
collection technique used a questionnaire/questionnaire distributed to 50
respondents. Analyzed by simple linear regression using SPSS 25 application.
The results of this study indicate that there is a positive and significant
effect of service innovation on service quality, namely the regression coefficient
value for the variable is 1.130 with a significance value of 0.000. The significant
value of 0.000 is smaller than 0.05, indicating that innovation has a significant
influence on the quality of public services with a positive regression coefficient
direction, so there is an influence of the Service Innovation variable (X) on the
Service Quality variable (Y).
Keywords: Innovation, Quality, Service, Public
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ..................................... ii

HALAMAN PENERIMAAN TIM ....................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................. iv
KATA PENGANTAR ............................................................................ v
ABSTRAK ............................................................................................ vii
DAFTAR ISI.......................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 5
D. Manfaaf Penelitian ...................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 7
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 7
B. Teori Dan Konsep ....................................................................... 9
C. Kerangka Pikir .......................................................................... 14
D. Hipotesis ................................................................................... 16
E. Definisi Operasional .................................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN....................................................... 18
A. Waktu dan Lokasi ..................................................................... 18
B. Jenis dan Tipe Penelitian ........................................................... 18
C. Populasi dan Sample ................................................................. 19
D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 19
E. Teknik Pengabsahan Data ......................................................... 20
F. Teknik Analisis Data ................................................................. 20
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 22
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................... 22
B. Hasil Penelitian ......................................................................... 27
C. Pembahasan .............................................................................. 54
ix
BAB V PENUTUP ................................................................................ 59
A. Kesimpulan ............................................................................... 59
B. Saran ......................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 60
LAMPIRAN-LAMPIRAN ................................................................... 62
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3 1 Tabel bobot jawaban ............................................................... 20

Tabel 4 1 Jumlah dan jenis kelami responden ......................................... 26
Tabel 4 2 Hasil Validitas Variabel X ...................................................... 27
Tabel 4 3 Hasil Validitas Variabel Y ...................................................... 28
Tabel 4 4 Uji Reliabilitas Variabel X ...................................................... 29
Tabel 4 5 Uji Reliabilitas Variabel Y ...................................................... 29
Tabel 4 6 Indikator Keuntungan Relatif .................................................. 30
Tabel 4 7 Indikator Kesesuaian ............................................................... 32
Tabel 4 8 Indikator Kompleksitas ........................................................... 34
Tabel 4 9 Kemungkinan di coba ............................................................. 36
Tabel 4 10 Kemudahan diamati .............................................................. 38
Tabel 4 11 Pencapaian Variabel Inovasi Pelayanan................................. 39
Tabel 4 12 Indikator Reliability .............................................................. 41
Tabel 4 13 Indikator Tangibles ............................................................... 43
Tabel 4 14 Indikator Responsives ........................................................... 44
Tabel 4 15 Indikator Asurance ................................................................ 46
Tabel 4 16 Indikator Empaty .................................................................. 48
Tabel 4 17 Pencapaian Variabel Kualitas Pelayanan ............................... 50
Tabel 4 18 Koefisien Determinan ........................................................... 51
Tabel 4 19 Koefisien Regresi Linear Sederhana ..................................... 51
Tabel 4 20 Uji F ..................................................................................... 53
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2 .1 Kerangka Pikir Penelitian ................................................... 15

Gambar 4. 1 Peta Wilayah Kabupaten Gowa .......................................... 22
Gambar 4. 2 Inovasi Sahabat Lapor ........................................................ 23
Gambar 4. 3 Implementasi Inovasi Sahabat Lapor .................................. 24
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian............................................................ 62

Lampiran 2 Surat telah melakukan penelitian ........................................ 63
Lampiran 3 Nilai t tabel ......................................................................... 64
Lampiran 4 Nilai F tabel ........................................................................ 65
Lampiran 5 Nilai r tabel......................................................................... 66
Lampiran 6 Uji Validitas Variabel X Inovasi Pelayanan ........................ 65
Lampiran 7 Uji Validitas Variabel Y Kualitas Pelayanan ....................... 69
Lampiran 8 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ................................... 73
Lampiran 9 Dokumentasi ..................................................................... 74
Lampiran 10 Bukti Bebas Plagiasi .......................................................... 75
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan pemenuhan kebutuhan yang
diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat adanya pelayanan publik
juga untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat tentu ini menjadi hal penting
dan juga menjadi kewajiban bagi pemerintah dalam membantu memenuhi
kebutuhan masyarakat, efentifitas dari pelayanan publik itu sendiri diukur dari
seberapa jauh pencapaian organisasi publik yang sudah direncanakan dari awal
tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik
merupakan hal yang penting dalam mendukung aktifitas masyarakat sehari-hari.
Keikutsertaan masyarakat sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas
pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik (berkualitas)
dalam upaya meningkatkan kesejteraan masyrakat dan pembangunan nasional.
Menciptakan inovasi serta pengembangannya untuk pelayanan publik
memang bukan hal yang mudah bagi pemerintah akan ada kendala yang akan
dhidapai oleh pemerintah ketika ingin melakukan pembaharuan terhadap
pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat
salah satunya partisipasi dari masyarakat serta perubahan perilaku masayarakat
(agent) dan pemerintan (principal) akan saling mempengaruhi sehingga inovasi
dan perubahan yang dilakukan pada akan berjalan sebagai mana mestinya.
1
2
Perkembangan teknologi menjanjikan kemudahan, kemudahan ini yang
diinginkan setiap masyarakat/kelompok dalam memenuhi kebutuhannya,
transformasi digital mengacu pada proses dan strategi yang memanfaatkan
teknologi digital untuk mengubah cara dalam beroperasi dan melayani kebutuhan
masyarakat. Perkembangan ini juga harus diiringi dengan perubahan perilaku dan
dukungan baik dari masyarakat ataupun organisasi publik sesuai arah tranformasi
dan teknologi yang digunakan, dukungan yang berupa perubahan perilaku
masyarakat yang biasanya dalam memenuhi kebutuhannya dilakukan dengan cara
yang manual dapat beradaptasi menggunakan sistem online.
Di Indonesia sendiri tranformasi digital disektor publik sudah mulai
banyak menciptakan inovasi berbasis aplikasi dengan tujuan memberikan
kemudahan kepada masyarakat ini menjadi bentuk pelayanan dan tanggung jawab
pemerintah untuk memberikan kemudanan dan solusi dari permasalahan yang ada
di masyarakat serta sebagai bentuk penyesuaian di era digitalisasi, inovasi dalam
organisasi pemerintahan menjadi suatu tuntutan bagi instansi pemerintahan
menyusul semakin meningkatnya desakan akan adanya pengingkatan kinerja dari
instansi pemerintahan agar mampu menyelesaikan masalah (Aras Solong, 2017) .
Inovasi pada sektor publik dapat dikatakan lambat perkembangannya
dibangingkan pada sektor swasta yang lebih cepat dalam beradaptasi dengan
teknologi dalam memenuhi kemauan dari individu untuk mendapat keuntungan
laba berbeda pada sektor publik yang memehuni kebutuhan masayarakat yang
bersifat kolektif untuk memenuhi kebutuhan masyarakatyang berbeda-beda, tentu
inovasi diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat dan
2
3
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat inovasi akan efektif
jika dalam penerapannya masyarakat mendapatkan kemudahan dalam mengakses
dengan artian administrasi yang tidak berlebit-belit, pelayanan yang cepat, dengan
begitu masyarakat akan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Terkait dengan inovasi pelayanan publik dalam penelitian ini lebih
spesifik membahas tentang bagaimana pengaruh dari inovasi sahabat lapor
terhdap kualitas pelayanan. Layanan pengaduan yang sangat diperlukan oleh
pemerintah daerah untuk menunjang pengingkatan kualitas pelayanan publik yang
lebih baik lagi, telah diterbitkan Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang
peneglolaan pengaduan pelayanan publik yang mengisyaratkan sistem penglolaan
pengaduan pelayanan publik nasional (SP4N) yang merupakan integrasi
pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap
penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
Dalam pelayanan publik syarat pelayanan, batas waktu, prosedur dan juga
tarif pelayanan yang bersifat transparansi dapat meningkatkan kualitas pelayanan
pelayanan publik, tantangan bagi pemeritah sendiri ketika memberikan fasilitas
pelayanan kepada masyarakat adalah pemanfaatan dari fasilitas itu sendiri inovasi
sahabat lapor ini merupakan inoovasi yang dapat digunakan oleh masyarakat
dalam menerima pelayanan publik dikantor instansi pemerintah beguna juga
untuk mempermudah pemerintah dalam mengelola setiap kebutuhan pelayanan
masyarakat, dengan adanya inovasi ini pemerintah dapat mengetahui kebutuhan
dan juga keluhan dari masyarakat terkait dengan pelayanan publik, penyimpangan
dalam pelayanan publik masih banyak terjadi mulai dari jangka waktu pelayanan
4
yang lama, penundaan berlarut, dan penyalahgunaan wewenang, serta tindanakan
pungutan kepada masyarakat dibiarkan, pelayanan publik dan harus responsif
terhadap dan tuntutan dari masyarakat, karena responsivitas ini menjadi menjadi
penting bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Dahyar Daraba,
(2019) menyatakan bahwa reformasi pelayanan publik di daerah perlu
mempertimbangkan kebutuhan masyarakat dalam kondisi riil di daerah,
diharapkan mencapai tujuan terciptanya organisasi perangkat daerah yang
berorientasi pada kepentingan publik, khususnya dalam bidang pelayanan publik
yang berkualitas.
Dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan publik pemerintah
Kabupaten Gowa sendiri telah memberikan fasilitas pelayanan publik seperti
sahabat lapor sesuai dengan Peraturan Bupati Gowa No. 4 tahun 2019 tentang
pedoman pengelolaan online rakyat dilingkungan pemerintah daerah, inovasi yang
dapat dimanfaatkan oleh masyarakat sebagai media untuk beraspirasi, melakukan
pengaduan, terkait dengan pelayanan publik namun keterbatasan informasi dan
kurangnya minat dari masyarakat sehingga inovasi Sahabat Lapor ini belum
terlalu maksimal dari segi pemanfaatkannya oleh masyarakat.
Sahabat Lapor inovasi ini digagas untuk membantu masyarakat di
Kabupaten Gowa dalam menyampaikan laporan terkait pelayanan publik di
Kabupaten Gowa, hadirnya Sahabat Lapor ini juga menjadi strategi pemerintah
dalam meningkatkan kualitas pelayanan seperti yang tertuang dalam Peraturan
Presiden Nomor 95 Tahun 2018 Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik (SPBE),
melalui pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masayarakat.

5
Mengembangkan inovasi Sahabat yang digunakan oleh masyarakat sebagai media
untuk menyuarakan aspirasi serta pengaduan terkait dengan pelayanan publik.
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan
diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan fokus untuk
mengetahui apakah ada pengaruh inovasi Sahabat Lapor terhadap kualitas
pelayanan publik yang akan dijabarkan dipenelitian ini dengan judul “Pengaruh
Inovasi Sahabat Lapor Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Sekretariat
Daerah Kabupaten Gowa.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah yang dalam
penelitian ini ialah:
1. Apakah ada pengaruh inovasi terhadap kualitas pelayanan publik?
2. Seberapa besar pengaruhnya inovasi terhadap kualitas pelayanan publik
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Inovasi sahabat
lapor terhadap kualitas pelayanan publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa
D. Manfaaf Penelitian
Manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Secara Teoritis, hasil dari penelitian diharapkan dapat memberi
sumbangan pemikiran, dengan demikian penulis juga memberikan
wawasan bagi pembaca terutama bagi pemerindah daerah Kabupaten
Gowa yang nantinya dapat dijadikan sebagai referensi untuk
pengembangan aplikasi Sahabat Lapor.
2. Secara Praktis, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat
5
6
bagi pembaca dan juga pemerindah daerah Gowa untuk dijadikan sebagai
masukan untuk meningkatkan kulaitas pelayanan publik di Kabupaten
Gowa.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Berikut ada beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai bahan
kajian peneliti untuk memperkaya peneulisan penelitian oleh karena itu peneliti
mengambil beberapa penelitian diantaranya:
Tabel 2 1 Penelitian Terdahulu
No NAMA TAHUN JUDUL HASIL PENELITIAN
1. Kasma 2020 Pelayanan Publik Kualitas pelayanan publik

yang dapat diketahui dengan 5
Berbasis Lapor
dimensi kualitas pelayanan
(Layanan Aspirasi
publik yang dikemukakan oleh
Dan Pengaduan Zeithahaml, Parasuraman &
Berry, yaitu bukti langsung
Online Rakyat) Di
(tangibles), kehandalan
Kantor Sekretariat
(reliability), daya tanggap
Daerah Kabupaten (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphty),
Gowa
masyarakat bisa dikatakan
masih awam dengan Sahabat
Lapor (SP4N LAPOR)
terutama fungsi dan juga
pengaplikasiannya.
7
8
2 Teresa 2020 Kualitas Sistem Dari hasil penelitian

memperlihatkan bahwa
Irmina Informasi Untuk
efektifitas pengaduan
Nangameka Meningkatkan
pelayanan yang berbasis
Efektivitas online, hal ini dapat dilihat
dari pencapaian indikator
Layanan
seperti kemudahan untuk
Pengaduan
digunakan,kesesuaian,
Masyarakat ketersediaan, waktu respons,
dan kegunaan.
Berbasis Online Di
Dinas Komunikasi
Dan Informatika
Kota Bandung
Provinsi Jawa
Barat
3 Selviana. M 2020 Implementasi Dari hasil penelitian didapat

bahwa dalam keberhasilan
Pelayanan Publik
inovasi ini karena 4 faktor
Sp4n-Lapor Di
diantaranya komunikasi,
Dinas Komunikasi sumber daya, disposisi, dan
struktur birokrasi. Hal ini yang
Informatika
menjadi pendorong banyaknya
Statistik Dan
minat masyarakat dalam
Persandian pemanfaatan inovasi ini,
ditunjukan bahwa ada
Kabupaten
sebanyak 30% sebelum
Bantaeng
adanya sosialisasi tentang
SP4N-LAPOR angka
9
presentase ini naik menjadi

80% setelah diadakannya
sosialisasi , minat masyarakat
yang sudah bisa dikatakan
tinggi dalam pemanfaatan
inovasi SP4N-LAPOR.
B. Teori Dan Konsep

1. Konsep Inovasi
Widodo, (2017), berpendapat bahwa Inovasi merupakan suatu perubahan
yang terencana dengan matang. dengan memanfaatkan teknologi untuk membantu
meningkatkan , dengan kata lain inovasi ini bisa dikatakan sebagai
pembaharuan/peningkatan, inovasi dapat berupa barang maupun jasa yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat, akan tetapi inovasi pada sektor publik tidak
seleluasa seperti yang ada pada sektor swasta yang lebih leluasa mengadopsi
inovasi dalam meningkatkan produktivitasnya.
Inovasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat umum, akan tetapi ada
beberapa pandangan mengatakan bahwa inovasi hanya sebuah wadah unuk
bertahan (survival) dalam perkembangan teknologi, namum pemanfaatan inovasi
dalam prakteknya digunakan untuk menjaga kepentingan publik atau sebagai alat
dalam pemenuhan kebutuhan layaknya pada sektor swasta inovasi digunakan
sebagai alat untuk meningkatkan produktivitas dalam mendapatkan laba pada
sektor privat inovasi digunakan agar tujuannya dapat tercapai dengan efektif dan
efisien.
Pada dasarnya inovasi menawarkan kemudahan dan kemudahan ini yang

10
diinginkan oleh masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya dengan adanya
inovasi juga dapat menjadi daya tarik masyarakat untuk merasakan mendapat
pelayanan publik secara modern, Yogi Suwarno (2008:8), mengemukakan bahwa
inovasi adalah kegiatan yang meliputi seluruh proses menciptakan dan
menawarkan jasa atau barang baik yang sifatnya baru lebih baik atau lebih murah
dibandingkan dengan yang tersedia sebelumnya.
inovasi menjadi bagian penting dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dari segi manfaat tentu inovasi memberikan manfaat bagi masyarakat
dan juga organisasi publik dimana organisasi publik sebagai penyedia dan
masyarakat sebagai penerima Inovasi pelayanan publik merupakan proses
keputusan untuk melakukan transfer pengetahuan dalam pelaksanaan gagasan
pelayanan publik yang sifatnya sebagain maupun keseluruhan (M Eko Atmojo,
Helen Dian F, 2021). Adanya inovasi pelayanan juga bertujuan untuk
memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik sehingga pelayanan publik yang
berkelanjutan dan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat (Florence, 2018).
Inovasi yang mempunyai sifat mendasar yaitu kebaruan, dengan katalain
kebaruan ini menggantikan sistem, objek, maupun teknologi yang digunakan
sudah ada sebelumnya yang menjadi permasalahan sekarang ialah apakah inovasi
ini akan memberikan dampak baik darlam artian efektif digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, Menurut Rogers (2003) yang dikutip oleh
Suwarno (2008) dalam (Aras Solong, 2017) Menjelaskan ada lima indikator
inovasi, sebagai berikut:
a. Relative Advantage Sebuah inovasi harus mempunyai keuntungan

11
dan nilai lebih dibandingkan dengan sebelumnya. Yakni sejauh
mana inovasi menghadirkan ide yang lebih baik dibandingkan ide
yang sebelumnya. Pada akhirnya, inovasi tidak hanya dilihat dalam
kerangka keuntungan objektif, namun persepsi individu yang
merasakan inovasi adalah sebuah nilai keuntungan lebih. Jika
keuntungan relative sebuah inovasi dirasakan lebih besar maka
adopsi akan berkorelasi positif dengan kecepatan adopsi inovasi.
b. Compatibility (Kesesuaian) adalah konteks dimana sebuah inovasi
konsisten dengan nilai-nilai kesesuaian disini tidak semerta merta
membuang inovasi sebelumnya begitu saja, pengalaman masa lalu,
dan kebutuhan potensial masyarakat pengadopsi inovasi. Inovasi
yang tidak kompatibel dengan nilai-nilai di dalam masyarakat akan
lambat diadopsi.
c. Complexity (Kompleksitas) adalah sejauh mana sebuah inovasi
dirasakan tingkat kerumitant untuk dimengerti dan diterapkan.
Sebuah inovasi menawarkan kemudahan dipahami oleh sebagian
anggota masyarakat dan akan mudah diadopsi. Sedangkan yang
lebih sulit dipahami akan lambat diadopsi dan ini akan menjadi
faktor penghambat bagi inovasi itu sendiri.
d. Trialibility (uji coba) adalah sejauh mana sebuah inovasi harus
dapat teruji dan terbukti. Eksperimen dapat dilakukan secara
terbatas. Ide-ide baru harus dilakukan uji coba terlebih dahulu
sehingga dapat dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Oleh

12
karena itu setiap produk inovasi harus melewati tahap uji coba
terlebih dahulu untuk menguji kualitas dari suatu inovasi.
e. Observability Inovasi menuntut kemampuan organisasi untuk
beradaptasi dan secara kreatif menyelesaikan sebuah tantangan
maupun masalah dengan menemukan cara, ide, dan produk
(barang/jasa) baru untuk mendukut pengingkatan kualitas
pelayanan.
2. Kualitas Pelayanan Publik

Salah satu tugas pokok terpenting pemerintah adalah memberikan
pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian
jasa oleh pemerintah kepada masyarakat, memenuhi kebutuhan atau kepentingan
masyarakat. Rahman, ( 2019) kualitas pelayanan merupakan keseluruhan berbagai
ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk
memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat
tersembunyi. Sedangkan menurut Tjiptono kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Suranto, 2014) dalam Putri & Mutiarin, (2018).
kualitas pelayanan publik adalah keselurunan dari kemampuan pihak
penyelenggara pelayanan dalam memberikan layanan akan produk (barang atau
jasa) maupun layanan administrasi kepada customer/masyarakat, yang dapat
memenuhi kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan kepada masya
berdasarkarakat kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh
customer/ masyarakat (Kurniati et al., 2015). Kualitas pelayanan menurut saparna
adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar

13
pelayanan yang telah dilakukan sebagi pedoman dalam memberikan layanan
(Hardiansyah dalam (Riris Retno Wulan, 2016) .
Dari penjelasan diatas tentang kualitas pelayanan publik maka dapat
diperoleh suatu pengertian bahwa kualitas pelayanan publik sebagi kemampuan
pemerintah untuk memenuhi harapan dan kebutuhan dari masyrakat baik berupa
jasa/barang yang bebas dari kerusakan dan kekurangan demi tercapainya kepuasan
masyarakat (Suranto 2014 dalam Putri & Mutiarin, 2018).
Zeithaml mengemukakan ada lima indikator yang disebut dengan
SERVQUAL ( Kualitas Pelayanan), sebagai berikut (Hardiyansyah dalam
(Kurniati, Setiawan, dan Rohmani, 2015):
a. Reliabilty (bukti langsung),
Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari sarana dan prasarana,
penampilan petugas/aparatur dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
kenyamanan tempat untuk melakukan pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur
dalam melakukan pelayanan, kemudahan proses dan akses layanan, dan
Pemanfaatan alat bantu dalam pelayanan
b. Tangibles (kehandalan),
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu
dan memuaskan meliputi, kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, mempunyai standar pelayanan yang jelas, kemampuan
petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
c. Responsivenes (ketanggapan),
Memampuan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan

14
pelayanan yang tanggap meliputi, merespon setiap pelanggan/pemohon yang
ingin mendapatkan pelayanan, semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Assurance (jaminan),
Mencakup kemampuan pegawai , kesopanan, bebas dari resiko dan
keraguan meliputi, memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, jaminan
legalitas dalam pelayanan, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
e. Empaty,
Mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
serta memahami kebutuhan para pelanggan meliputi, mendahulukan kepentingan
pemohon/ pelanggan, melayani dan menghargai setiap pelanggan, menunjukkan
sikap yang ramah kepada masyarakat.
C. Kerangka Pikir
Uma Sekaran berpendapat dalam bukunya Bussiness Research (1992)
dikutip oleh (Sugiyono, 2018), Mengatakan bahwa kerangka berpikir merupakan
model konsptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Inovasi mengacu pada pemanfaatan dan pengembangan teknologi yang
sudah ada dengan pengembangan, pengembangan dari inovasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan ini juga harus sesuai dengan kebutuhan dan
tuntuan dari masyarakat, kemudahan yang diberikan pada inovasi dapat berupa
jangka waktu ketika mendapat pelayanan, prosedur pelayanan bagaimana, serta
ketika ada rasa ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
dapat mengadu dan menyampaikan aspirasi melalui aplikasi bukan hanya sebatas
kotak saran yang diberikan masyarakat untuk memberi masukan terkait dengan
15
pelayanan yang didapatkan, adapun lima indikator inovasi: 1. Relative Advantage
Sebuah inovasi harus mempunyai keuntungan dan nilai lebih dibandingkan,
dengan sebelumnya, 2. Compatibility Compability adalah konteks dimana sebuah
inovasi konsisten dengan nilai-nilai kesesuaian disini tidak semerta merta
membuang inovasi sebelumnya, 3. Complexity Kompleksitas adalah sejauh mana
sebuah inovasi dirasakan tingkat kerumitant untuk dimengerti dan diterapkan, 4.
Trialibility Uji coba adalah sejauh mana sebuah inovasi harus dapat teruji dan
terbukti, 5. Observability Inovasi menuntut kemampuan organisasi untuk
beradaptasi dan secara kreatif menyelesaikan sebuah tantangan maupun
masyarakat.
Kerangka Pikir
Gambar 2 .1 Kerangka Pikir Penelitian

16
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari penelitian yang dilakukan
yang mana kebenaran perlu diujiserta dibuktikan melalui penelitian dikatakan
sementara karena jawaban yang diberikan hanya berdasar pada teori yang relevan,
hipotesis juga dapat dikatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah
penelitian belum jawaban yang empiric. (Sugiyono. 2005:70).
1. H0: Inovasi pelayana publik “Sahabat Lapor” tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan publik.
2. H1: Inovasi pelayanan publik “Sahabat Lapor” berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas pelayanan.
E. Definisi Operasional
1. Inovasi adalah proses dalam menciptakan atau membaharui sesuatu yang
ada dengan meningkatkan prinsip meningkatkan.
2. Adaptasi Pembiasaan terhadap sesuatu yang baru, adaptasi yang identik
dengan berbaur atau menyesuaikan diri agar sesuai dengan lingkungan
yang baru. Adaptasi
3. Pelayanan publik merupakan pemenuhan kebutuhan dimana masyarakat
dapat memenuhi kebutuhannya baik pada pemerintah maupun swasta
pemenuhan kebutuhan ini baik berupa barang maupun jasa yang diberikan
sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
4. Realibilty merupakan kondisi dimana sesuatu yang sudah direncanakan
akan dioperasikan dalam jangka waktu tertentu dengan informasi yang
sesuai perencanaan.
5. Tangibles merupakan kemampuan organisasi dalam memberikan

17
pelayanan dengan bukti fisik, ini akan meningkatkan rasa kepercayaan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
6. Responsivenes/daya tanggap adalah kemampuan dimana organisasi
pemberi pelayanan publik dapat dengan cepat merespon segala kebutuhan
masayarakan bukan hanya merspon saja akan tetapi juga berinisiatif dalam
memberikan pelayanan, serta memberikan pelayanan yang dianggap runut
oleh masyarakat namun tetap mudah dipahami dan dimengerti oleh
masyarakat.
7. Asurance yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin
akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat
kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan
terjamin.
8. Empaty merupakan kemampuan dalam merasakan apa yang dirasakan
orang lain, dalam pelayanan publik empaty berarti dapat merasakan baik
itu kepentingan, ujuran, dan masalah masayarakat yang ingin mendapat
pelayanan.
9. Kualitas Pelayanan Publik merupakan komitmen dalam memberikan
pelayanan publik yang baik berupa jasa/barang kepada masyarakat sesuai
dengan kebutuhannya.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi

Waktu penelitian yang dibutuhkan pada penelitian ini kurang lebih selama
2 bulan, dengan lokasi di kantor Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa yang
beralamat di JL. Mesjid Raya no. 3 , alasan karena Kantor Sekretariat Daerah
Kabupaten Gowa pihak yang menerapkan Sahabat Lapor.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif karena pada
penelitian initerdapat 2 variabel dengan melakukan penelitian terhadap populasi
dan sampel yang ada, dan lebih umum karena memliki jangkauan wilayan yang
luas dengan variasi yang kompleks.
Maka dari itu penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif
dengan 2 variabel yang ada untuk mengetahui pengaruh inovasi Sahabat Lapor
Terhadap Kualitas pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa.
Adapun tipe penelitian ini yaitu deskriptif penelitian dengan metode
deskriptif adalah metode riset yang digunakan untuk memperjelas gejala sosial
melalui berbagai variabel penelitian yang saling berkaitan antara satu dengan
lainnya, statistik defkriptif metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan
dan penyajian data sehingga memberikan informasi yang berguna untuk
menjelaskan dan menggambarkan fenomena atau peristiwa yang diteliti karena
mencari data berdasarkan dari sampel dan populasi. Peneliti berusaha
menggambarkan keseluruhan tentang bagaimana Pengaaruh Inovasi Sahabat
18
19
Lapor Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten
Gowa.
C. Populasi dan Sample
1. Populasi menurut Sugiyono (2018) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetepkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya, adapun populasi dalam penelitian ini ialah
masyarakat pengguna inovasi dan tim dari sahabat lapor dengan jumlah
populasi 50 orang.
2. Sampel adalah sebagian dari populasi itu (Sugiyono, 2018). Dalam
penelitian ini membutuhkan sampel sebanyak 50 orang terdiri dari tim dari
sahabat lapor dan juga masyarakat penguna inovasi dengan menggunakan
teknik sampling jenuh dimana semua populasi dijadikan sebagai sample.
D. Teknik Pengumpulan Data
Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Angket dapat berupa pertanyaan, pernyataan tertutup atau terbuka.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pertanyaan atau pernyataan tertutup.
Peneliti membuat 2 (dua) kuesioner penelitian, bekaitan dengan pengaruh inovasi
dan pelayanan publik kedua kuesioner ini akan diberikan kepada responden untuk
memberikan informasi terkait dengan pengaruh Inovasi sahabat lapor kuesioner
akan dikirimkan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui internet.
Dalam penelitian ini kuesioner dilengkapi dengan skala pengukuran untuk

20
mengetahui seberapa besar dari pengaruh inovasi terhadap kualitas pelayanan
yang dirasakan masayarakat dengan skala penilaian seperti dibawah ini.
Tabel 3 1 Tabel bobot jawaban
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju 4
2 Setuju 3
3 Kurang Setuju 2
4 Tidak Setuju 1
E. Teknik Pengabsahan Data
Data yang dikumpulkan melalui kuesioner penelitian diuji keabsahannya
melalui uji validitas dan realibilitas. Uji validitas dilakukan untuk menguji
keakuratan/kevalidan kuesioner penelitian, sedangkan uji realibilitas dilakukan
untuk menguji kehandalan/konsistensi kuesioner penelitian. Peneliti akan
melakukan uji validitas dengan menggunakan bantuan software SPSS version
25.0. Pengujian validitas cukup dengan membandingkan nilai r (hitung) dengan
nilai r (table).
Peneliti akan melakukan uji reabilitas dengan menggunakan bantuan
software SPSS version 25.0.
F. Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis Regresi Linier Sederhana,
regresi linear sederhana menurut Herlina, 2019 disebut juga dengan Simple Linier
Regression adalah metode statistik yang berfungsi untuk menguji sejauh mana
hubungan sebab akibat antara variabel faktor (X) terhadap variabel akibat (Y) .
21
Analisis regresi dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi SPSS, dan
juga hasil analisis regregi linear sederhana ini dapat digunakan untuk melakukan
uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya, regresi linear sederhana juga
menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑌 ′ = 𝑎 + 𝑏𝑥
Keterangan:
Y = Subjek/ nilai dalam variabel dependen yang dipresiksikan
a = Harga Y bila X=0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi
x = Subjek pada variabel independe yang mempunyai nilai tertentu
Pada pencapaian skor variabel, akan diinterpretasikan hasilnya dengan
mengacu pada analisis presentase yang dikemukakan oleh Riduwan, dkk (2013)
yaitu sebagai berikut:
Presentase 81% - 100% = Sangat Baik

Presentase 61% - 80% = Baik
Presentase 41% - 60% = Cukup
Presentase 21% - 40% = Tidak Baik
Presentase 0% - 20% = Sangat Tidak Baik
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Gambaran Umum Wilayah Kabupaten Gowa
Kabupaten Gowa adalah salah satu Derah Tingkat II di provinsi Sulawesi
Selatan, Indonesia. Dengan ibukota terletak di kota sungguminasa, dengan luas
wilayah kabupaten 1.883,32 km yang merupakan 3.01% dari luas provisi
Ssulawesi Selatan yang terdiri dari 18 kecamatan dari 165 Desa/kelurahan dengan
penduduk yang mencapai 586.069 jiwa. Terletak di sebelah Selatan dan Timur
Makassar, Kabupaten Gowa berbatasan dengan Kota Makassar, Kabupaten Bone,
Kabupaten Sinjai, Kabupaten Bantaeng, Kabupaten Jeneponto, dan Kabupaten
Takalar. Letak Geografis Kabupaten Gowa berada pada Bujur Barat 119.3773,
Bujur Timur 120.0317, sedangkan letak wilayahnya antara 5.0829342862 Lintang
Utara, dan 5.577305437 Lintang Selatan.
Gambar 4 1 Peta Wilayah Kabupaten Gowa
22
23
Dari segi topografi, Kabupaten Gowa memiliki dataran yang relatif mendatar
(flat) pada bagian barat, dan daerah ketinggian dan relatif berkontur rapat pada
bagian Timur dengan variasi ketinggian antara +10 M sampai 2.200 M di atas
permukaan laut. Wilayah Kabupaten Gowa sebagian besar merupakan dataran
tinggi yaitu mencapai72,26% Kabupaten Gowa dilalui banyak sungai, sungai
terbesar adalah Jeneberang dengan luas Daerah Aliran Sungai (DAS) mencapai
881Km² dengan panjang mencapai 90Km². Seperti daerah lainnya yang ada di
Indonesia, Kabupaten Gowa dikenal juga dengan daerah dua musim yaitu musim
kemarau dan musim hujan, dengan keadaan musim kemarau yang dimulai pada
Bulan Juni sampai dengan bulan September, dan musim hujan sendiri dimualai.
pada Bulan Desember sampai dengan Bulan Maret, keadaan ini berganti setiap
setangah tahun setelah Kabupaten Gowa melewati masa peralihan, pada bulan
April-Mei dan Oktober-November.
Gambar 4 2 Inovasi Sahabat Lapor

24
Gambar 4 3 Implementasi Inovasi Sahabat Lapor
2. Visi dan Misi
a. Visi
Terwujudnya Masyarakat Yang Unggul Dan Tangguh Dengan Tata Kelola
Pemerintahan Terbaik
b. Misi
1) Meningkatkan kualtas masyarakat yang unggul dan inklusif
2) Memperkokoh kemandirian ekonomi daerah berbasis sumber
daya lokal dan teknologi
3) Meningkatkan infrastruktur yang berkualitas, terintegrasi, dan
berwawasan lingkungan
4) Mengembangkan tata kelola pemerintahan inovatif melalui
reformasi birokrasi dan pelayanan publik berkualitas

25
3. Stuktur Organisasi
Susunan Organisasi Sekretariat Daerah, terdiri dari
a. Sekretaris Daerah
b. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat.
1) Bagian Tata Pemerintahan, terdiri atas kelompok jabatan
fungsional.
2) Bagian Kesejahteraan Rakyat, terdiri atas Kelompok Jabatan
Fungsional
3) Bagian Hukum, terdiri atas kelompok Jabatan Fungsional.
4) Bagian Kerjasama, terdiri atas Kelompok Jabatan Fungsional.
c. Asisten Perekonomian dan Pembangunan.
1) Bagian Perekonomian dan Administrasi Pembangunan, terdiri
atas Kelompok Jabatan Fungsional
2) Bagian Pengadaan Barang/Jasa, terdiri atas Kelompok Jabatan
Fungsional:
a) Subbagian Pengelolaan Pengadaan Barang/Jasa;
b) Kelompok Jabatan Fungsional
d. Asisten Bidang Administras Umum
1) Bagian Organisasi, terdiri atas kelompok jabatan fungsional.
2) Bagian umum
a) Subbagian Tata Usaha Pimpinan, Sekretariat Daerah,
Staf Ahli dan Kepegawaian;
b) Subbagian Perlengkapan; dan

26
c) Subbagian Rumah Tangga.
3) Bagian Protokol Dan Komunikasi Pimpinan.
a) Subbagian Protokol.
b) Subbagian Komunikasi Pimpinan.
c) Subbagian Dokumentasi Pimpinan.
4) Bagian Perencanaan dan Keuangan.
a) Subbagian Perencanaan Dan Anggaran;
b) Subbagian Pembendaharaan Dan Verifikasi;dan
c) Subbagian Akutansi, Aset, Dan Pelaporan
e. Kelompok Jabatan Fungsional (Fungsional Tertentu Dan
Fungsional Umum.
4. Karakteristik Responden
Berikut ini data hasil penelitian responden dalam penelitian ini, dimana
pada penelitian ini peneliti menyebar ke 50 kuesioner, adapun jenis jumlah dan
jenis kelamin dari responden yang didapatkan oleh peneliti dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4 1 Jumlah dan jenis kelami responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1. Laki-Laki 16 32%
2. Perempuan 34 68%
Jumlah 50 100%
Sumber: Hasil Analisis Output melalui program SPSS

27
B. Hasil Penelitian
Data yang digunkan dalam penelitian ini merupakan data yang didapatkan
melalui kuesioner atau angket yang disebarkan kepada masyarakat dan tim
sahabat lapor sebanyak 50 orang sebagai sampel. Adapun hasil penelitian yang di
peroleh adalah sebagai berikut.
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Uji validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner penelitian dari masing-masing variabel yang digunakan. Uji
Validitas dalam penelitian ditampilkan dalam tabel seabgai berikut
Tabel 4 2 Hasil Validitas Variabel X
IndikatorX r hitung r tabel Keterangan

X1 0,670 0,279 Valid
X2 0,615 0,279 Valid
X3 0,818 0,279 Valid
X4 0,726 0,279 Valid
X5 0,801 0,279 Valid
X6 0,826 0,279 Valid
X7 0,757 0,279 Valid
X8 0,698 0,279 Valid
X9 0,650 0,279 Valid
X10 0,694 0,279 Valid
X11 0,401 0,279 Valid
X12 0,789 0,279 Valid
X13 0,849 0,279 Valid
X14 0,721 0,279 Valid
X15 0,644 0,279 Valid
X16 0,310 0,279 Valid
X17 0,376 0,279 Valid
X18 0,384 0,279 Valid
X19 0,761 0,279 Valid
X20 0,616 0,279 Valid
X21 0,585 0,279 Valid
28
X22 0,764 0,279 Valid

X23 0,777 0,279 Valid
X24 0,626 0,279 Valid
X25 0,725 0,279 Valid
Dari hasil uji validitas pada tabel diatas, variabel X dengan jumlah item
sebanyak 50 telah diisi oleh 50 responden pada penelitian ini. Untuk bisa
mengetahui item mana pada kuesioner yang valid atau tidak kita harus mencari
tahu r tabel terlebih dahulu. Rumus dari r tabel adalah df=N-2 jadi 50-2= 48,
sehingga r tabel=0,279 dari hasil perhitungan uji validitas diatas, dapat dilihat
bahwa 50 item pada kuesioner tersebut dinyatakan valid karena r tabel > r hitung
Tabel 4 3 Hasil Validitas Variabel Y
IndikatorY r hitung r tabel Keterangan

Y1 0,386 0,279 Valid
Y2 0,439 0,279 Valid
Y3 0,737 0,279 Valid
Y4 0,610 0,279 Valid
Y5 0,547 0,279 Valid
Y6 0,798 0,279 Valid
Y7 0,683 0,279 Valid
Y8 0,767 0,279 Valid
Y9 0,743 0,279 Valid
Y10 0,669 0,279 Valid
Y11 0,712 0,279 Valid
Y12 0,814 0,279 Valid
Y13 0,685 0,279 Valid
Y14 0,758 0,279 Valid
Y15 0,699 0,279 Valid
Y16 0,696 0,279 Valid
Y17 0,760 0,279 Valid
Y18 0,720 0,279 Valid
Y19 0,719 0,279 Valid
Y20 0,755 0,279 Valid
Y21 0,693 0,279 Valid
Y22 0,836 0,279 Valid
Y23 0,780 0,279 Valid
29
Y24 0,753 0,279 Valid

Y25 0,590 0,279 Valid
Dari hasil uji validitas pada tabel diatas, variabel Y dengan jumlah item
sebanyak 50 telah diisi oleh 50 responden pada penelitian ini. Untuk bisa
mengetahui item mana pada kuesioner yang valid atau tidak kita harus mencari
tahu r tabel terlebih dahulu. Rumus dari r tabel adalah df=N-2 jadi 50-2= 48,
sehingga r tabel=0,279 dari hasil perhitungan uji validitas diatas, dapat dilihat
bahwa 50 item pada kuesioner tersebut dinyatakan valid karena r tabel > r hitung.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur tingkat kekonsistenan sebuah
kuesioner dalam penelitian ini variabel dapat dikatakan reliabel apabila r hitung >
r tabel, pada uji reliabilitas ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Hasil
pengujian reliabilitas pada variabel penelitian ini sebagai berikut;
Tabel 4 4 Uji Reliabilitas Variabel X
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,947 25 item
Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.4 diatas telah didapatkan nilai dari
variabel X menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha 0,947 > 0,700 sehingga dapat
disimpulkan item dalam variabel X reliable.
Tabel 4 5 Uji Reliabilitas Variabel Y
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
30
0,821 25 item
Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.5 diatas telah didapatkan nilai dari
variabel Y menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha 0,821 > 0,700 sehingga dapat
disimpulkan item dalam variabel Y reliable.
b. Analisis Desktiptif
1) Inovasi Pelayanan
Pengaruh Inovasi pelayanan sahabat lapor terhadap kualitas pelayanan
publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa diukur berdasarkan lima
indikator, yaitu keuntungan relatif, kesesuaian, kompleksitas, uji coba,
dan kemudahan diamati.
a) Keuntungan Relatif
Keuntungan relatif sebuah inovasi jika dalam pemanfaatannya inovasi
memiliki nilai keuntungan yang lebih dibandingkan inovasi sebelumnya dimana
inovasi mampu menghadirkan suatu ide.
Tabel 4 6 Indikator Keuntungan Relatif
Tanggapan Responden Total

NO Item
SS-4 S-3 KS-2 TS-1
Inovasi sahabat lapor 6 41 - 3 50
1 cara baru dalam
menangani masalah 12% 82% - 6% 100%
masyarakat
Inovasi sahabat lapor 3 43 3 1 50
2 menghemat waktu
ketika ingin melakukan 6% 86% 6% 2% 100%
pengaduan
3 Kenyamanan dalam 8 39 1 2 50
31
menggunakan inovasi 16% 78% 2% 4% 100%

Kepuasan dalam 9 35 4 2 50
4 menggunakan inovasi
18% 70% 8% 4% 100%
sahabat lapor
5 memiliki nilai
keuntungan bagi 20% 72% 4% 2% 100%
pengguna
Skor Jawaban Responden 756
Skor Nilai Maxsimum 1000
Sumber: Hasil olah data kuesoner 2022
Dari data diatas dapat diketahui bahwa dalam indikator keuntungan relatif
(relative advintage), Pada tabel diatas menunjukan bahwa pada item pertama
sebanyak 6 responden atau 12% memberi tanggapan sangat setuju, 41 responden
atau 82% memberi tanggapan setuju, 0 tanggapan pada kurang setuju, dan 3
responden atau 6% memberi tanggapan tidak setuju. Item kedua sebanyak 3
responden atau 6% memberi tanggapan sangat setuju, 43 responden atau 86%
memberi tanggapan setuju, 3 responden atau 6% memberi tanggapan pada kurang
setuju, dan 1 responden atau 2% memberi tanggapan tidak setuju. Item ketiga
sebanyak 8 responden atau 16% memberi tanggapan sangat setuju, 39 responden
atau 78% memberi tanggapan setuju, 1 tanggapan atau 2% pada kurang setuju,
dan 2 responden atau 4% memberi tanggapan tidak setuju. Item keempat sebanyak
9 responden atau 18% memberi tanggapan sangat setuju, 35 responden atau 70%
memberi tanggapan setuju, 4 tanggapan atau 8% pada kurang setuju, dan 2
responden atau 4% memberi tanggapan tidak setuju. Item kelima sebanyak 10

32
responden atau 2% memberi tanggapan tidak setuju.
Dan pada tabel diatas menunjukkan skor jawaban responden sebanyak 756
dan skor maximum sebanyak 1250. Berdasarkan dari hasil penelitian mengenai
indikator relative advintage maka tanggapan dari 50 responden pada indikator ini
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟓𝟔

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% =75%
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐦𝐚𝐱𝐢𝐦𝐮𝐦
b) Indikator Kesesuaian
Pada indikator ini menjelaskan bahwa inovasi harus memiliki kesesuaian
dalam artian sesuai yang dibutuhkan oleh masyarakat sehingga dapat diadopsi
oleh masyarakat
Tabel 4 7 Indikator Kesesuaian
Tanggapan Responden
NO Item Total
SS S KS TS
Kesesuaian inovasi 9 37 2 2 50
1 sahabat lapor dengan
kebutuhan masyarakat 18% 74% 4% 4% 100%
Inovasi menjadi wadah 9 37 2 2 50
2 mendapatkan
informasi pelayanan 18% 74% 4% 4% 100%
9 35 4 2
inovasi sahabat lapor 50
sebagai wadah
3 menyampaikan 18% 70% 8% 4%
aspirasi terkait 100%
pelayanan
inovasi sahabat lapor

4 13 35 1 1 50
sebagai wadah
33
menyampaikan
pengaduan terkait
pelayanan publik 26% 70% 2% 2% 100%
8 37 2 3 50
Kesesuaian prosedur
5 pelayanan pada Inovasi
16% 74% 4% 6% 100%
inovasi sahabat lapor
Skor Jawaban Respnden 767

Skor Nilai Maksimum 1000
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pada indikator kesesuaian
(compability). Pada tabel diatas menunjukan bahwa pada item pertama sebanyak 9
responden atau 4% memberi tanggapan tidak setuju. Item ketiga sebanyak 9
responden atau 4% memberi tanggapan tidak setuju. Item keempat sebanyak 13

34
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟔𝟕

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% =76%
c) Kompleksitas
Sejauh mana inovasi dirasakan tingkat kerumitan untuk dimengerti,
sebuah inovasi menawarkan kemudahan dipahami oleh masyarakat, inovasi yang
memiliki tingkat kerumitan yang rendah dengan mudah akan cepat diadopsi oleh
masyarakat.
Tabel 4 8 Indikator Kompleksitas

NO Item Indikator
SS S KS TS
Tingkat kerumitan 3 33 8 6 50
1 yang rendah pada
inovasi sahabat lapor 6% 66% 16% 12% 100%

memberikan cara baru
2 dalam melakukan
pengaduan terkait 20% 64% 12% 4% 100%
pelayanan
3 memberikan
kemudahan dalam 14% 74% 10% 2%
100%
proses pengaduan
Inovasi memberikan
kemudahan ketika 7 39 2 2 50
4
ingin melakukan
aspirasi terkait 14% 78% 4% 4% 100%
35
pelayanan
Memberi kemudahan 8 39 2 1 50
5 dalam mendapat
informasi terkait 16% 78% 4% 2% 100%
pelayanan
Dari tabel diatas menunjukan bahwa pada indikator kompleksitas
(complexity), Pada tabel diatas menunjukan bahwa pada item pertama sebanyak 9
36
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟑𝟖

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% = 73%
d) Kemungkinan di coba
Sejauh mana inovasi harus dapat teruji dan terbukti, ide-ide ini harus dapat
diuji atau dibuktikan kebenarannya terlebih dahulu untuk menguji kualitas dari
inovasi itu sendiri.
Tabel 4 9 Kemungkinan di coba

NO Item Indikator
SS S KS TS
Mekanisme pada 9 39 2 - 50
1 inovasi sahabat lapor
yang mudah dipahami 18% 78% 4% - 100%
oleh masyarakat
novasi sahabat lapor 5 40 3 2 50
2 terlebih dahulu melalui
tahap uji coba 10% 80% 6% 4% 100%
novasi sahabat lapor 11 37 2 - 50
3 terlebih dahulu melalui 22% 74% 4% - 100%
tahap uji coba
Tahap uji coba untuk 9 36 3 2 50
4 melihat kualitas
inovasi 18% 72% 6% 4% 100%
Mencoba inovasi
10 36 2 2 50
5 sahabat lapor sebagai
wadah untuk kualitas
20% 72% 4% 4% 100%
daya saing SDM
37
Dari tabel diatas menunjukan bahwa pada indikator kemungkinan dicoba
(trialibility), Pada tabel diatas menunjukan bahwa pada item pertama sebanyak 9
memberi tanggapan setuju, 0 tanggapan pada kurang setuju, dan 2 responden atau
4% memberi tanggapan tidak setuju. Item kedua sebanyak 5 responden atau 10%
memberi tanggapan sangat setuju, 40 responden atau 80% memberi tanggapan
setuju, 3 tanggapan atau 6% pada kurang setuju, dan 2 responden atau 4%
memberi tanggapan tidak setuju. Item ketiga sebanyak 11 responden atau 22%
setuju, 2 tanggapan atau 4% pada kurang setuju, dan 0 responden tidak memberi
tanggapan tidak setuju. Item keempat sebanyak 9 responden atau 18% memberi
tanggapan sangat setuju, 36 responden atau 72% memberi tanggapan setuju, 3
tanggapan atau 6% pada kurang setuju, dan 2 responden atau 4% memberi
tanggapan tidak setuju. Item kelima sebanyak 10 responden atau 20% memberi
tanggapan tidak setuju
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟕𝟏

x 100%= x 100% = 77%
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐦𝐚𝐱𝐢𝐦𝐮𝐦 𝟏𝟎𝟎𝟎
e) Kemudahan diamati
38
Pada indikator ini menjelaskan bahwa inovasi harus dapat diamati dari
segi mana iya menghasilkan dan dari segi mana iya bekerja untuk bisa bermanfaat
bagi masyarakat dalam mendukung peningkatan kualitas pelayanan.
Tabel 4 10 Kemudahan diamati

NO Item Indiator
SS S KS TS
Inovasi membantu 11 37 1 1 50
masyarakat dalam
1 memantau
perkembangan 22% 74% 2% 2% 100%
pengaduan terkait
pelayan publik
sebagai instrumen
2 meningkatkan
partisipasi masyarakat 18% 68% 8% 6% 100%
untuk melakukan
pengaduan
Memantau kesesuaian 8 39 1 2 50
3 laporan pada 16% 78% 2% 4% 100%
masyarakat
Responsif dalam 9 37 3 1 50
4 mengelola pengaduan
18% 74% 6% 2% 100%
yang masyarakat
Menggunakan inovasi 8 37 3 2 50
5 sahabat lapor untuk

kepentingan pelayanan
publik 16% 74% 6% 4% 100%

Dari tabel diatas menunjukan bahwa pada indikator kemudahan diamati
(observability), Pada tabel diatas menunjukan bahwa pada item pertama sebanyak
39
11 responden atau 22% memberi tanggapan sangat setuju, 37 responden atau 74%
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟔𝟓

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% = 76%
Tabel 4 11 Pencapaian Variabel Inovasi Pelayanan
Jumlah Skor Skor

Indikator Pencpaian Kategori
item pencapaian Maksimum
40
Relative 5 756 1000 75% Baik
Advantage
Compatibility 5 767 1000 76% Baik
Complexity 5 738 1000 73% Baik
Trialibility 5 771 1000 77% Baik
Observability 5 765 1000 76% Baik
Jumlah 25 3797 5000 75% Baik
Sumber: Hasil olah data kuesoner Variabel X 2022
Variabel kualitas pelayanan yang menunjukan skor keseluruhan jawaban
dari responden sebanyak 3797 dengan perolehan skor maksimum sebanyak 5000
menghasilkan presentase 75% variabel inovasi pelayanan masuk dalam kategori
baik. Berdasarkan dari hasil penelitian mengenai indikator relative advintage
maka tanggapan dari 50 responden pada indikator ini yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟑𝟕𝟗𝟕

x 100%= 𝟓𝟎𝟎𝟎 x 100% = 75%
2) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan dari pihak penyelenggara
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan kenyataan yang diterima
oleh masyarakat dalam variabel kualitas pelayanan terdapat 5 indikator, yaitu
reliabilty, tangibles, responsivenes, asurance, dan empaty yang sebagaimana
hasilnya sebagai berikut.
a) Reliability
Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari segi reliability (bukti
langsung) seperti sarana dan prasarana, penampilan, dan kedisiplinan

41
petugas/aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
Tabel 4 12 Indikator Reliability

NO Item Indiator
SS S KS TS
Kelengkapan 13 33 3 1 50
1 fasilitas pelayanan
publik 26% 68% 6% 2% 100%
10 34 5 1 50
Ketepatan waktu
2 buka/tutup
pelayanan 20% 68% 10% 2% 100%
Standar pelayanan 11 31 6 2 50
3
yang jelas 22% 62% 12% 4% 100%
Kemudahan proses 11 35 3 1 50
4 dan akses
22% 70% 6% 2% 100%
pelayanan
Ketersediaan alat 14 31 4 1 50
5 bantu dalam
pelayanan 28% 62% 8% 2% 100%

Dari tabel diatas menunjukan bahwa pada indikator reliabilility, Pada tabel
diatas menunjukan bahwa pada item pertama sebanyak 13 responden atau 26%
memberi tanggapan tidak setuju. Item kedua sebanyak 10 responden atau 20%

42
memberi tanggapan tidak setuju. Item keempat sebanyak 11 responden atau 22%
memberi tanggapan tidak setuju. Item kelima sebanyak 14 responden atau 28%
memberi tanggapan tidak setuju
Dan pada tabel diatas menunjukkan skor jawaban responden sebanyak
1025 dan skor maximum sebanyak 1250. Berdasarkan dari hasil penelitian
mengenai indikator reliability maka tanggapan dari 50 responden pada indikator
ini yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟕𝟔
x 100%= x 100% = 77%
b) Tangibles
Kehandalan kualitas pelayanan publik dapat diukur dari segi kehandalan
petugas/aparatur dalam memberikan pelayanan seperti ketepatan waktu dalam
pelayanan, kecermatan petugas/aparatur dalam memberikan pelayanan, serta
kehandalan petugas/aparatur dalam memanfaatkan alat bantu dalam proses
pelayanan.
43
Tabel 4 13 Indikator Tangibles

NO Item Indiator
SS S KS TS
Kemampuan pegawai 15 29 3 3 50
1 dalam memenuhi
secara efektif
15 30 3 2 50
2 Proses pelayanan yang
cepat dan tepat
28% 62% 6% 4% 100%
3 dalam memanfaatkan 24% 68% 6% 2%
alat bantu dalam 100%
proses pelayanan
Memberi pelayanan 10 34 3 3 50
4 sesuai dengan yang
20% 68% 6% 6% 100%
dibutuhkan masyarakat
10 35 3 2 50
5 Kesetaraan dalam
memberikan pelayanan
20% 70% 6% 4% 100%


44
memberi tanggapan tidak setuju.
indikator tangibles maka tanggapan dari 50 responden pada indikator ini yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟕𝟓

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% = 77%
c) Responsivenes
Ketanggapan merupakan kemampuan petugas/aparatur dalam memberikan
pelayanan yang tanggap meliputi semua keluhan masyarakat di respon dengan
baik oleh petugas/aparatur.
Tabel 4 14 Indikator Responsives

NO Item Indiator
SS S KS TS
1 Penyampaian 13 33 3 1 50
45
informasi yang mudah 26% 66% 6% 2% 100%

dipahami
13 32 3 2 50
Komunikasi yang
2 efektif kepada
masyarakat 26% 64% 6% 4% 100%
Penyampaian 10 32 6 2 50
3 informasi yang terarah 20% 64% 12% 4% 100%
dan bersifat membujuk
Pengarahan akan 11 34 2 3 50
segala bentuk prosedur
4 dan mekanisme
22% 68% 4% 6% 100%
pelayanan kepada
masyarakat
14 31 3 2 50
Merespon dengan
5 segera permintaan dari
masyarakat 28% 62% 6% 4% 100%


46
memberi tanggapan tidak setuju
indikator responsivenes maka tanggapan dari 50 responden pada indikator ini
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟕𝟒

x 100%= x 100% = 77%
d) Asurance
Jaminan, kualitas pelayanan publik juga dapat diukur dari segi jaminan
petugas/aparatur kepada masyarakat selaku penerima layanan seperti ketepatan
waktu dalam menyelesaikan keluhan dari masyarakat, jaminan legalitas dan
kepastian biaya dalam pelayanan.
Tabel 4 15 Indikator Asurance

NO Item Indiator
SS S KS TS
Pengetahuan dan 10 37 3 - 50
1 kemampuan pegawai
dalam memberi 20% 74% 6% - 100%
pelayanan kepada
47
masyarakat
10 36 2 2 50
2 Jaminan kepastian
biaya dalam pelayanan
20% 72% 4% 4% 100%
Memberikan kesamaan 12 33 4 1 50
3 hak dalam memberikan 24% 66% 8% 2% 100%
pelayanan
Jaminan ketepatan 10 37 - 3 50
4 waktu penyelesaian
keluhan dari 20% 74% - 6% 100%
masyarakat
Kemampuan 13 32 4 1 50
5 menimbulkan rasa
kepercayaan kepada
masyarakat 26% 64% 8% 2% 100%

setuju, 3 tanggapan atau 6% pada kurang setuju, dan 0 responden memberi
tanggapan tidak setuju. Item kedua sebanyak 10 responden atau 18% memberi
tanggapan tidak setuju. Item ketiga sebanyak 12 responden atau 24% memberi
48
tanggapan pada kurang setuju, dan 3 responden atau 6% memberi tanggapan tidak
setuju. Item kelima sebanyak 13 responden atau 26% memberi tanggapan sangat
setuju, 32 responden atau 64% memberi tanggapan setuju, 4 tanggapan atau 8%
pada kurang setuju, dan 1 responden atau 2% memberi tanggapan tidak setuju
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟕𝟓

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% = 77%
e) Empaty
Empaty memberikan pelayanan yang bersifat perhatian serta kemampuan
pegawai/aparatur dalam membangun komunikasi yang baik dengan penerima
pelayanan, menunjukan sikap yang ramah, bertanggung jawab atas pelayanan
yang diberikan dan kemampuan dalam memahami kebutuhan penerima
pelayanan.
Tabel 4 16 Indikator Empaty

NO Item Indiator
SS S KS TS
1 dalam memahami
10 37 1 2 50
Perhatian yang tulus
2 dalam memberikan
pelayanan 20% 74% 2% 4% 100%
49
Keseriusan dalam 12 35 - 3 50
3
memberikan pelayanan 24% 70% - 6% 100%
dalam melakukan
4 hubungan komunikasi
24% 70% 2% 4% 100%
yang baik kepada
masyarakat
Memberikan pelayanan 11 36 2 1 50
5 yang bersifat
akuntabilitas 22% 72% 4% 2% 100%

Dari tabel diatas menunjukan bahwa pada indikator Empaty, Pada tabel
memberi tanggapan sangat setuju, 3 re6sponden atau 72% memberi tanggapan
setuju, 0 tanggapan pada kurang setuju, dan 3 responden atau 6% memberi
tanggapan tidak setuju. Item ketiga sebanyak 12 responden atau 24% memberi
tanggapan tidak setuju. Item kelima sebanyak 11 responden atau 22% memberi
50
tanggapan tidak setuju.
yaitu:
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟕𝟖𝟐

x 100%= 𝟏𝟎𝟎𝟎 x 100% = 78%
Tabel 4 17 Pencapaian Variabel Kualitas Pelayanan
Jumlah Skor Skor

Indikator Pencpaian Kategori
item pencapaian Maksimum
Reliability 5 776 1000 77% Baik
Tangibles 5 775 1000 77%

Baik
Responsivenes 5 774 1000 77%
Baik
Asurence 5 775 1000 77%
Baik
Empaty 5 782 1000 78%
Baik
Jumlah 25 3882 5000 77%
Baik
Sumber: Hasil olah data kuesone Variabel Y 2022
Variabel kualitas pelayanan yang menunjukan skor keseluruhan jawaban
dari responden sebanyak 3882 dengan perolehan skor maksimum sebanyak 5000
menghasilkan presentase 77%. Berdasarkan dari hasil penelitian mengenai
yaitu:
51
𝐬𝐤𝐨𝐫 𝐩𝐞𝐫𝐨𝐥𝐞𝐡𝐚𝐧 𝟑𝟖𝟖𝟐

x 100%= 𝟓𝟎𝟎𝟎 x 100% = 77%
c. Analisis Regresi Linear Sederhana
Tujuan dari regresi linear sederhana untuk melihat besar pengaruh inovasi
pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Adapun hasil analisis regresi linear
sederhana dapat diperoleh pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4 18 Koefisien Determinan
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .805 .648 .641 8.495
a. Predictors: (Constant), Inovasi Pelayanan
Sumber: Hasil olah data SPSS 2022
Pada tabel diatas merupakan koefisien, nilai koefisien kolerasi adalah
0,805 (R), angka ini menjadi informasi besarnya hubungan antara variabel X yang
mempengaruhi variabel Y. Pada tabel dapar diterjemahkan juga nilai koefisien
determinasi 0,805 (R Square) atau koefisien penentunya sebesar 0,648 yang
artinya sebesar 64,8% nilai presentasi ini menunjukkan pengaruh dari variabel
inovasi pelayanan terhadap kualitas pelayanan ssebesar 64,8%.
Tabel 4 19 Koefisien Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -7.398 9.209 -.803 .426
Inovasi 1.130 .120 .805 9.400 .000
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui besar pengaruh variabel X terhadap Variabel Y dalam
52
penelitian ini dapat dilihat pada tabel coefficients dimana nilai Constant (a) pada
uji regregi diatas sebesar -7.398 angka menunjukan negatif, sedangkan nilai
Inovasi Pelayanan (b) 1.130. Sehingga model persamaan regresi linear sederhana
yang digunakan sebagai berikut:
Y= a + bX
Y= -7.398 + 1.130X
Persamaan tersebut dapat diterjemahkan sebagai berikut:
1) Konstanta sebesar -7.398 mengandung arti sebagai nilai konsisten
variabel Kualitas Pelayanan sebesar -7.398.
2) Koefisien regresi X sebesar 1.130 yang menyatakan bahwa setiap
penambahan 1% nilai Inovasi Pelayanan, maka nilai dari Kualitas
Pelayanan bertambah sebesar 1.130, jika pada nilai koefisien bertanda
(+) maka memberikan makna arah hubungan yang searah, dan begitu
pun sebaliknya jika pada nilai koefisien bertanda (-) maka menunjukan
makna yang berbanding terbalik/tidak searah, karena koefisien ini
bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh
variabel X terhadap variabel Y adalah positif (searah).
Hasil Uji t diperoleh nilai signifikasi yaitu 0.000 lebih kecil dari 0.05
artinya memiliki pengaruh secara parsial X terhadap Y dari hasil analisis
diperoleh nilai dari Thitung lebih besar dari Ttabel yaitu 9.400 ≥ 1,677. Dikarenakan
Thitung lebih besar dari Ttabel. Sehingga secara tidak langsung hasil dari
pengolahan data dalam penelitian ini menyatakan “terdapat pengaruh secara
signifikan antara variabel X dan variabel Y.

53
Hasil regresi dapat pula digunakan untuk melakukan uji hipotesis yang
telah diajukan sebelumnya, seperti dibawah ini:
a) Jikan nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang
artinya variabel X tidak berpengaruh terhadap Variabel Y, maka hipotesis
HA di tolak
b) Jikan nilai P value (sig) ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan HA diterima, yang
artinya variabel X berpengaruh terhadap variabel Y, maka hipotesis H0 di
tolak dan HA diterima.
Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel independen secara
simultan berpengaruh terhadap variabel dependen, hasil dari uji F dapat dilihat
seperti tabel dibawah ini;
Tabel 4 20 Uji F
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 6376.176 1 6376.176 88.353 .000b
Residual 3464.004 48 72.167
Total 9840.180 49
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Inovasi Pelayanan
Berdasarkan hasil hitung analisis menggunakan SPSS diketahui nilai
Fhitung= 88.353 dengan nilai signifikannya 0,000. Untuk mengetahui Ftabel dalam
pengujian hipotesis dalam model regresi adalah dengan mengetahui df dengan
menggunakan rumus sebagai berikut. Df= N - K = 50 – 2 = 48, maka dapat
disimpulkan bahwa nilai df dalam menentukan Ftabel adalah 48. Dengan tingkat
54
signifikansi dalam hipotesis adalah 0,05 makan nilai dari Ftabel adalah 4,04 setelah
menemukan nilai Fhitung dan Ftabel maka dapat mengambil keputusan dengan
perolehan hasil sebagai berikut;
nilai Fhitung (88,353) Ftabel (4,04), Fhitung > Ftabel, adapun nilai signifikan (P value)
sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat diambil keputusan akhir H0 ditolak dan HA diterima
C. Pembahasan
Mengukur pengaruh variabel dalam penelitian dengan menggunakan
metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan alat bantu SPSS version 25,
mengukur bagaimana pengaruh inovasi pelayanan terhadap kualitas pelayanan
dapat dilihat pada hasil tabel model summary dimana diperoleh nilai koefisien
dengan simbol R dengan nilai 0,805 nilai ini dapat diinterpretasikan bahwa
variabel inovasi pelayanan (X) memiliki kontribusi yang besar terhadap kualitas
pelayanan publik (Y), hal ini juga diperkuat dengan adanya nilai koefisien
determinan (R Square) atau koefisien penentunya dengan nilai sebesar 0,641
artinya sebanyak 0,641 iovasi pelayanan mempengaruhi kualitas pelayanan.
Pada bagian ini akan membahas pengaruh dari inovasi pelayanan (sahabat
lapor) terhadap kualitas pelayanan publik, inovasi pelayanan pada sektor publik
terbilang lambat apalagi pengabdosiannya oleh masyarakat karena faktor
keterbatasan pengetahuan akan teknologi dan bias terhadap perkembangan
teknologi akan tetapi inovasi menjadi solusi bagi permasalahan yang terjadi dalam
masyarakat, dalam pembahasan ini akan membahas pengaruh dari inovasi sahabat
lapor terhadap kualitas pelayanan publik, berdasarkan pada hasil analisis dengan
menggunakan aplikasi SPSS dan juga berdasarkan hipotesis yang sudah dibuat
55
sebelumnya dapat dilihat dari uji F yang bertujuan untuk mencari tahu apakah
variabel independen (Inovasi Pelayanan) secara simultan mempengaruhi variabel
dependen (Kualitas Pelayanan) dalam uji F ini tingkat signifikan yang digunakan
yaitu 0,05 dan dari hasil analisis didapatkan koefisien sebesar 0,000 nilai ini lebih
kecil dibandingkan 0,05 atau 0,000<0,05, hasil ini dapat diartikan bahwa variabel
indenpenden secara simultan mempengaruhi variabel dependen, pembahasan uji F
ini dapat dilihat pada tabel ANOVA. Pada masing-masing indikator didapatkan
nilai skor
Indikator Inovasi Pelayanan yang di ukur dengan lima indikator yaitu
relative advantage, compatibility, complexity, trialibility, observability, yang
dimana hasilnya sebagai berikut;
a) Keuntungan Relatif dari hasil analisis menunjukkan tanggapan responden
skor perolehan jawaban dari responden sebanyak 756 dengan presentase
sebanyak 75% masuk dalam kategori cukup sehingga bisa disimpulkan
inovasi sahabat lapor memiliki keuntungan relatif.
b) Kesesuaian dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden skor
perolehan jawaban dari responden sebanyak 767 dengan presentase
sebanyak 76% masuk dalam kategori baik
c) Kompleksitas dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden
sebanyak 73% masuk dalam kategori cukup.

56
d) Triability dicoba dari hasil analisis diatas menunjukkan skor perolehan
dari responden sebanyak 771 dengan pressentase sebanyak 77% sehigga
indikator trialibility masuk dalam kategori baik.
e) Observability dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden
sebanyak 76% masuk dalam kategori baik.
Indikator Kualitas pelayanan dengan lima indikator, yaitu reliability,
tangibles, responsivenes, asurance, empaty, yang dimana hasilnya sebagai berikut:
1. Reliability dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden skor
2. Tangibles dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden skor
3. Responsivenes dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden
4. Asurance dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden skor
5. Empaty dari hasil analisis menunjukkan dari tanggapan responden skor

57
Pada analisis regresi linear sederhana didapatkan nilai -7,398 nilai ini
merupakan nilai konstanta yang artinya nilai ini menunjukan negatif terhadap
variabel independen, adapun nilai koefisien regresi sebesar 1.130 yang
menyatakan bahwa setiap meningkatnya 1% variabel Inovasi pelayanan maka
akan meningkatkan kualitas pelayanan sebanyak 1,130.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hadil penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh inovasi
sahabat lapor terhadap kualitas pelayanan di sekretariat daerah kabupaten gowa
dapat disimpulkan bahwa:
1. Inovasi pelayanan sahabat lapor dengan persentase sebesar 75% angka
persentase ini masuk dalam kategori baik.
2. Kalitas pelayanan dengan persentase sebesar 77% angka persentase ini
masuk dalam kategori baik.
3. Dari hasil analisis regresi linear sederhana dapat dilihat bahwa pengaruh
inovasi sahabat lapor dengan niai koefisien regresi sebesar 1,130 nilai ini
bersifat positif yang artinya inovasi pelayanan akan meningkat sebesar
1,130.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti memberikan saran agar inovasi
sahabat lapor di kembangkan lagi dengan memperhatikan beberapa indikator yang
sekiranya dapat menjadi landasan dalam mengembangkan inovasi sahabat lapor
agar dapat meningkatkan kinerja dan kualitas inovasi sahabat lapor juga harus
terus dilakukan sosialiasi kepada masyarakat agar dapat dikena lebih luas lagi
oleh masyarakat Kabupaten Gowa.
59
DAFTAR PUSTAKA
Aras Solong, M. (2017). Inovasi Pelayanan Publik. Jurnal Pelayanan Publik, 10,
76–86.
Dr. H. Dahyar Daraba, M. S. (2019). Reformasi Birokrasi & Pelayanan Publik.
Florence, S. (2018). INOVASI PELAYANAN PUBLIK ( Studi tentang Surabaya
Intelligent Transport System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
di Dinas Perhubungan Kota Surabaya ). Kebijakan Dan Manajemen Publik,
6(2), 1–8.
Herlina, V. (2019). Panduan Praktis Mengelola Data Kuesioner.
Kurniati, I. D., Setiawan, R., Rohmani, A., Lahdji, A., Tajally, A., Ratnaningrum,
K., Basuki, R., Reviewer, S., & Wahab, Z. (2015). Buku Ajar.
M Eko Atmojo, Helen Dian F, V. P. P. (2021). Analisis Studi Komparasi
Penyelenggaraan Inovasi Pelayanan Publik Di Era New Normal. Jurnal
Transformasi Administrasi, 11, 109–123.
Putri, L. D. M., & Mutiarin, D. (2018). Efektifitas inovasi kebijakan publik;
Pengaruhnya pada kualitas pelayanan publik di Indonesia. Prosiding
Konferensi Nasional Ke- 8 Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan
Tinggi Muhammadiyah (APPPTMA, 1–16.
Rahman, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Pt . Pln ( Persero ) Area Manado the Effect of
Quality Service and Innovation Toward Customer Satisfaction. Jurnal
EMBA, 7(1), 301–311.
Riris Retno Wulan, M. M. D. (2016). Peningkatan Kualitas Pelayanan dalam
Rangka Reformasi Birokrasi. April, 5–24.
Salam, R. (2021). Perubahan dan Inovasi Pelayanan Publik Di Era New Normal
Pandemi Covid-19 Changes and Innovations in Public Services in the New
Normal. Journal of Public Administration and Government, 3(1 April), 28–
36.
Sugiyono. (2018). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, dan
R&D.
60
61
Suwarno, Y. (2008). Inovasi di Sektor Publik. STIA-LAN Press, October, 169.

62
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Penelitian

63
Lampiran 2 Surat telah melakukan penelitian

64
Lampiran 3 Nilai t tabel

65
Lampiran 4 Nilai F tabel

66
Lampiran 5 Nilai r tabel

65
Lampiran 6 Uji Validitas Variabel X Inovasi Pelayanan

66
67
68
69
Lampiran 7 Uji Validitas Variabel Y Kualitas Pelayanan

70
71
72
73
Lampiran 8 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana

74
Lampiran 9 Dokumentasi
75
Lampiran 10 Bukti Bebas Plagiasi

76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
RIWAYAT HIDUP
Nama lengkap penulis Jefri Julien Antonio lahir di

Malang pada tanggal 13 Juli 2001, merupakan anak
kedua dari pasangan suami istri Yaseri dan Mi’ati.
Penulis menempuh pendidikan di SD Inpres Katangka
dan selesai pada tahun 2012, penulis melanjutkan
pendidikan di SMPN 3 Sungguminasa dan selesai pada
tahun 2015, penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah
Menengah Atas di SMAN 10 Gowa, dan selesai pada
tahun 2018, kemudian penulis melanjutkan pendidikan
di Perguruan Tinggi Universitas Muhammadiyah
Makassar (Unismuh Makassar) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan
program studi Ilmu Administrasi Negara dan lulus pada tahun 2022. Penulis
sangat bersukur, karena telah diberikan kesempatan untuk bisa melanjutkan
pedidikan ke perguruan tinggi dan menambah ilmu pengetahuan yang nantinya
dapat diamalkan dan dapat bermanfaat.
Dengan semangat yang tinggi dan motivasi dari orang-orang sekitar penulis terus
berusaha dan belajar, akhirnya penulis telah berhasil menyelesaikan tugas akir
skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi
Publik (S.AP) dengan judul skripsi “Pengaruh Inovasi Sahabat Lapor Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa”.

Skripsi Pengaruh Inovasi Sahabat Lapor Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Pengaruh Inovasi Sahabat Lapor Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Sekretariat Daerah Kabupaten Gowa

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH INOVASI SAHABAT LAPOR TERHADAP KUALITAS

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

PENGARUH INOVASI SAHABAT LAPOR TERHADAP KUALITAS

Disusun Dan Diajukan Oleh:

JEFRI JULIEN ANTONIO

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

karunia dari Allah SWT, terimakasih atas segala bantuannya.

Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh inovasi sahabat lapor

Kata Kunci: Inovasi, Kualitas, Pelayanan, Publik

This study aims to determine the effect of Sahabat Report's innovation on

Keywords: Innovation, Quality, Service, Public

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ..................................... ii

Tabel 3 1 Tabel bobot jawaban ............................................................... 20

Gambar 2 .1 Kerangka Pikir Penelitian ................................................... 15

Lampiran 1 Surat Izin Penelitian............................................................ 62

Pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan pemenuhan kebutuhan yang

diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat adanya pelayanan publik

dan juga menjadi kewajiban bagi pemerintah dalam membantu memenuhi

tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik

merupakan hal yang penting dalam mendukung aktifitas masyarakat sehari-hari.

Keikutsertaan masyarakat sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas

pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang lebih baik (berkualitas)

dalam upaya meningkatkan kesejteraan masyrakat dan pembangunan nasional.

Menciptakan inovasi serta pengembangannya untuk pelayanan publik

dhidapai oleh pemerintah ketika ingin melakukan pembaharuan terhadap

pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat

salah satunya partisipasi dari masyarakat serta perubahan perilaku masayarakat

(agent) dan pemerintan (principal) akan saling mempengaruhi sehingga inovasi

Perkembangan teknologi menjanjikan kemudahan, kemudahan ini yang

diinginkan setiap masyarakat/kelompok dalam memenuhi kebutuhannya,

transformasi digital mengacu pada proses dan strategi yang memanfaatkan

dan teknologi yang digunakan, dukungan yang berupa perubahan perilaku

masyarakat yang biasanya dalam memenuhi kebutuhannya dilakukan dengan cara

yang manual dapat beradaptasi menggunakan sistem online.

Di Indonesia sendiri tranformasi digital disektor publik sudah mulai

banyak menciptakan inovasi berbasis aplikasi dengan tujuan memberikan

di masyarakat serta sebagai bentuk penyesuaian di era digitalisasi, inovasi dalam

organisasi pemerintahan menjadi suatu tuntutan bagi instansi pemerintahan

menyusul semakin meningkatnya desakan akan adanya pengingkatan kinerja dari

instansi pemerintahan agar mampu menyelesaikan masalah (Aras Solong, 2017) .

Inovasi pada sektor publik dapat dikatakan lambat perkembangannya

teknologi dalam memenuhi kemauan dari individu untuk mendapat keuntungan

bersifat kolektif untuk memenuhi kebutuhan masyarakatyang berbeda-beda, tentu

inovasi diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat dan

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat inovasi akan efektif

jika dalam penerapannya masyarakat mendapatkan kemudahan dalam mengakses

begitu masyarakat akan puas dengan pelayanan yang diberikan.

Terkait dengan inovasi pelayanan publik dalam penelitian ini lebih

spesifik membahas tentang bagaimana pengaruh dari inovasi sahabat lapor

terhdap kualitas pelayanan. Layanan pengaduan yang sangat diperlukan oleh

pemerintah daerah untuk menunjang pengingkatan kualitas pelayanan publik yang

peneglolaan pengaduan pelayanan publik yang mengisyaratkan sistem penglolaan

pengaduan pelayanan publik nasional (SP4N) yang merupakan integrasi

pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap

penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

tarif pelayanan yang bersifat transparansi dapat meningkatkan kualitas pelayanan

pelayanan publik, tantangan bagi pemeritah sendiri ketika memberikan fasilitas

dalam menerima pelayanan publik dikantor instansi pemerintah beguna juga