PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENDAFTARAN ONLINE PADA APLIKASI

MOBILE JKN DI WILAYAH KOTA DEPOK

SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan untuk Memenuhi Salah
Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)

Oleh:

Intan Ardianto

NIM. 11190150000077

PROGRAM STUDI

TADRIS ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF

HIDAYATULLAH JAKARTA

2023
i
ii
iii
iv
v
 ABSTRAK
Intan Ardianto, NIM : 11190150000077, Program Studi Ilmu Pengetahuan Sosial,
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, Judul Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pendaftaran Online pada Aplikasi Mobile JKN di Wilayah Kota
Depok”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN di Wilayah Kota
Depok terlebih khusus pada masyarakat di Kecamatan Bojongsari. Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu
seluruh masyarakat Kecamatan Bojongsari Kota Depok yang menggunakan
aplikasi Mobile JKN yang berjumlah 6493 jiwa pada bulan April 2023. Teknik
sampling yang digunakan yaitu Accidental Sampling dan Purposive Sampling
dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin sehingga menghasilkan jumlah
sampel sebanyak 99 sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan angket atau
kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linear sederhana, koefisien
determinasi dan uji T. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Dapat
dibuktikan dari hasil analisis uji t dengan perolehan hasil nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05 dan t hitung 14,830 > t tabel 1.98498, serta perolehan nilai koefisien
regresi sebesar 0,250, sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Dilihat juga pada hasil
perolehan nilai R Square atau koefisien determinasi yaitu 0,694 sama artinya nilai
koefisien determinasi sama dengan 69,4%. Kualitas pelayanan yang diberikan
dalam fitur pelayanan pendaftaran online pada aplikasi Mobile JKN memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat atau peserta
BPJS Kesehatan di Kecamatan Bojongsari yang menggunakan aplikasi tersebut.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Pendaftaran Online,

Aplikasi Mobile JKN, BPJS Kesehatan.

vi
 ABSTRACT

Intan Ardianto, NIM: 11190150000077, Social Sciences Study Program, Faculty

of Tarbiyah and Teacher Training, Syarif Hidayatullah State Islamic University
Jakarta, Thesis title "The Influence of Service Quality on Satisfaction with
Online Registration on the JKN Mobile Application in the Depok City Area".

This research aims to find out whether service quality influences user
satisfaction of the Mobile JKN application in the Depok City area, especially in the
community in Bojongsari District. This research uses quantitative descriptive
methods. The population in this research is the entire community of Bojongsari
District, Depok City who use the Mobile JKN application, totaling 6493 people in
April 2023. The sampling technique used was Accidental Sampling and Purposive
Sampling with calculations using the Slovin formula, resulting in a total sample of
99 samples. The data collection technique uses questionnaires which are analyzed
using simple linear regression, coefficient of determination and T test. The results
of this research show that there is a positive and significant influence of service
quality on user satisfaction. It can be proven from the results of the t test analysis
by obtaining a significance value of 0.000 < 0.05 and t count 14.830 > t table
1.98498, as well as obtaining a regression coefficient value of 0.250, so that Ha is
accepted and Ho is rejected. Also look at the results obtained for the R Square value
or coefficient of determination, namely 0.694, which means the coefficient of
determination value is equal to 69.4%. The quality of service provided in the online
registration service feature on the Mobile JKN application has a positive and
significant influence on the satisfaction of the community or BPJS Health
participants in Bojongsari District who use the application.

Keywords: Service Quality, User Satisfaction, Online Registration, JKN

Mobile Application, BPJS Health.

vii
 KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh.

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat, taufiq, hidayah, serta inayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyusun dan menyelesaikan Skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN
di Wilayah Kota Depok ” dengan baik. Shalawat serta salam juga penulis
curahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa
cahaya dari zaman kejahiliyahan hingga ke zaman yang penuh ilmu pengetahuan
dan akhlak menuju jalan yang Allah Ridhoi.

Penulis menyadari dalam proses penyusunan proposal skripsi ini tidak lepas
dari peran berbagai pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan dan
bimbingannya sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Oleh karena itu,
dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih dan
penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Asep Saepudin Jahar, M.A, Ph.D., selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Siti Nurul Azkiyah, M.Sc., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya yang telah
memberikan penulis kesempatan untuk dapat menimba ilmu di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. Muhammad Arif, S.Pd., M.Pd. selaku Ketua Tadris Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, sekaligus Dosen Pembimbing Akademik yang telah
mendukung serta memberi arahan kepada para mahasiswa untuk senantiasa
melakukan kebaikan dalam hidup.

viii
4. Ibu Dr. Neng Sri Nuraeni, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
membantu dalam penelitian dan memberikan semangat untuk bimbingan,
memberikan arahan serta saran – saran kemajuan untuk penulis dalam
penyusunan skripsi, serta memberikan bimbingan secara intens dengan
meluangkan banyak sekali waktunya kepada penulis.
5. Ibu Tri Harjawati, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
banyak sekali ilmu – ilmu yang sangat bermanfaaat dan memberikan arahan
hingga masukan – masukan serta memberikan bimbingan secara intens dengan
meluangkan banyak sekali waktunya kepada penulis.
6. Bapak dan Ibu Dosen di lingkungan Tadris Ilmu Pengetahuan Sosial yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu, namun tidak mengurangi rasa hormatpenulis,
yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama proses perkuliahan.
7. Seluruh Dosen, Staff, dan Karyawan FITK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
untuk bantuan, pengetahuan, dan pembelajaran selama perkuliahan.
8. Masyarakat Kecamatan Bojongsari Kota Depok yang telah mengizinkan dan
berpartisipasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kedua orang tua tercinta, yakni Ayahanda Pardianto dan Ibunda Sukanti, SE.
yang telah memberikan semangat, motivasi, biaya, doa serta kasih sayang yang
tulus tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
10. Adikku tersayang, Aryo Ardianto yang selalu memberikan semangat, bantuan
dan hiburan kepada penulis selama penulisan skripsi ini.
11. Keluarga besar “Kong Raisan”, yang terdiri dari Alm. Kong H. Raisan, Almh.
Nenek Hj. Isah, Wa Aga, Om Wawang, Bunda Ncun, Tante Dhani, Wa Anna dan
Abing Iwan yang telah menjadi orang – orang yang berjasa, yang selalu
memberikan doa, dukungan, arahan dan biaya kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi dan studi ini.
12. Para sepupu penulis, Kakak Ryan “Prof KB”, Bang Aga, Alm. Bang Ilham,
Teteh Upik, Zulfikar, Khayla dan Gendis yang selalu memotivasi dan
menghibur penulis.

ix
13. Sahabat – sahabat penulis, Dahlia Darwis, Fakhira Arfiani Putri, Aida Fitroti,
Nurul Adelina, Tasya Khoerunnisa, Nurlaila, Raisya Ghorbiatu Sya’baniah,
Fiasco Abimanyu Sandi Samapta, Iqbal Alan Al – Farizi, Pramujo Bagus Tri
Sadewo dan Muhammad Badrun Zaman, yang telah menemani dan
membersamai penulis semenjak semester I hingga sekarang, serta memberi
motivasi dan berjuang bersama untuk menyelesaikan skripsi ini.
14. Support System penulis, Muhammad Raffi Rizkuloh yang selalu memberikan
dukungan, membantu dan menemani penulis pada hari – hari yang tidak mudah
selama proses pengerjaan skripsi ini.
15. Teman – teman seperbimbingan skripsi yang tidak bisa disebutkan satu persatu,
yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi
ini.
16. Teman – teman seperjuangan PIPS angkatan 2019 dan khususnya kepada teman
– teman konsentrasi ekonomi angkatan 2019.
17. Teman – teman keguruan di SMA Islamiyah Sawangan, yang telah memberikan
dukungan dan selalu memaklumi penulis untuk mengajar sambil menyelesaikan
skripsi ini.
18. Semua pihak yang terlibat tanpa terkecuali, baik secara langsung maupun tidak
langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
19. Last but no least diriku sendiri “ Intan Ardianto “, karena telah mampu berusaha
keras dan berjuang sejauh ini. Mampu mengendalikan diri dari berbagai tekanan
diluar keadaan dan tak pernah memutuskan menyerah sesulit apapun proses
penyusunan skripsi ini dengan menyelesaikan sebaik dan semaksimal mungkin.
Ini merupakan pencapaian yang patut dibanggakan untuk diri sendiri.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan yang berlipat ganda
kepada semua pihak yang terlibat. Terlepas dari itu semua, penulis menyadari
sepenuhnya dalam penyusunan skripsi ini masih jauh sekali dari kata sempurna.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang
membangun terhadap skripsi ini dan penulis akan menerima dengan senang hati
demi perbaikan selanjutnya. Semoga skripsi ini nantinya dapat memberikan banyak

x
manfaat dan diterapkan kedalam kehidupan sehari – hari. Hanya kepada Allah
SWT. penulis serahkan segalanya.

Alhamdulillah, Tidak ada kemudahan dan pertolongan yang terbaik dalam

penyelesaian skripsi ini, terkecuali berasal dari Allah SWT.

Wassalamu’alaikum Warrahmatullah Wabarakatuh.

Depok, 3 Oktober 2023

Penulis,

Intan Ardianto

xi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................

LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI ........................................ i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ......................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN UJIAN REFERENSI ............................................... iv
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI........................................................ v
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................................................... 9
C. Batasan Masalah........................................................................................ 10
D. Rumusan Masalah ...................................................................................... 10
E. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10
F. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 11
1. Manfaat Teoritis ..................................................................................... 11
2. Manfaat Praktis ....................................................................................... 11
BAB II ................................................................................................................... 11
KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS ............................................ 11
A. Kajian Teori ............................................................................................... 11
1. Grand Theory ............................................................................................. 11
B. Definisi Variabel ........................................................................................ 12
1. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 12
2. Kepuasaan Pengguna .............................................................................. 22
3. Aplikasi Mobile JKN .............................................................................. 31
4. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS Kesehatan ................. 34

xii
 C. Penelitian Relevan ...................................................................................... 37
D. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 48
E. Hipotesis..................................................................................................... 50
BAB III ................................................................................................................. 51
METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 51
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 51
1. Lokasi Penelitian .................................................................................... 51
2. Waktu Penelitian .................................................................................... 51
B. Metode dan Desain Penelitian.................................................................... 52
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 53
1. Populasi Data .......................................................................................... 53
2. Sampel Data ........................................................................................... 54
D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 57
1. Definisi Konseptual ................................................................................ 57
2. Definisi Operasional ............................................................................... 58
E. Sumber Data ............................................................................................... 60
1. Data Primer ............................................................................................. 60
2. Data Sekunder ........................................................................................ 60
F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 60
1. Observasi ................................................................................................ 61
2. Kuesioner................................................................................................ 61
3. Studi Kepustakaan .................................................................................. 62
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 63
H. Analisis Data .............................................................................................. 68
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 68
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 71
3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 74
BAB IV ................................................................................................................. 77
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................... 77
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 77
1. Profil Mobile JKN .................................................................................. 77
2. Profil Kota Depok .................................................................................. 88

xiii
 3. Profil Kecamatan Bojongsari ................................................................. 90
B. Data Penelitian ........................................................................................... 91
1. Deskripsi Responden .............................................................................. 91
2. Deskripsi Data ........................................................................................ 95
C. Hasil Penelitian dan Analisis Data ........................................................... 108
1. Uji Insrumen ......................................................................................... 108
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 111
3. Uji Hipotesis ......................................................................................... 114
4. Pembahasan Hasil Penelitian................................................................ 117
5. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 121
BAB V................................................................................................................. 122
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN .................................................... 122
A. Kesimpulan .............................................................................................. 122
B. Implikasi ................................................................................................... 122
C. Saran ......................................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 124
LAMPIRAN-LAMPIRAN.................................................................................. 133
BIODATA PENULIS ......................................................................................... 178

xiv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Relavan .............................................................................. 43

Tabel 3.1 Waktu Penelitian ................................................................................ 51
Tabel 3.2 Pengguna Mobile JKN Depok ............................................................ 54
Tabel 3.3 Definisi Operasional ........................................................................... 58
Tabel 3.4 Skala Likert......................................................................................... 62
Tabel 3.5 Kisi – Kisi Instrumen ......................................................................... 63
Tabel 4.1 Responden berdasarkan Usia ............................................................ 91
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 92
Tabel 4.3 Responden berdasarkan Kelurahan ................................................. 94
Tabel 4.4 Butir Pernyataan Indikator Bukti Langsung (Tangibles) .............. 95
Tabel 4.5 Butir Pernyataan Indikator Kehandalan (Reliability) .................... 96
Tabel 4.6 Butir Pernyataan Indikator Daya Tanggap (Responsiveness) ..... 100
Tabel 4.7 Butir Pernyataan Indikator Jaminan (Assurances) ...................... 102
Tabel 4.8 Butir Pernyataan Indikator Empati (Empathy) ............................ 103
Tabel 4.9 Butir Pernyataan Indikator Kesesuaian dengan Kebutuhan
Pengguna ............................................................................................................ 105
Tabel 4.10 Butir Pernyataan Indikator Totalitas Memberikan Layanan ... 106
Tabel 4. 11 Butir Pernyataan Indikator Kesenangan dan Kenyamanan .... 107
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 109
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 110
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas....................................................................... 111
Tabel 4.15 Hasil Uji Linearitas ........................................................................ 113
Tabel 4.16 Hasil Uji Homogenitas ................................................................... 114
Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ............................................. 115
Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................... 116
Tabel 4.19 Hasil Uji T ....................................................................................... 117

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Registrasi Aplikasi Mobile JKN ................................................... 34

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ........................................................................ 49
Gambar 4.1 Logo Aplikasi Mobile JKN ............................................................ 77
Gambar 4.2 Tampilan Halaman Rekomendasi ................................................ 78
Gambar 4.3 Halaman Fitur Pelayanan Pendaftaran ...................................... 81
Gambar 4.4 Tampilan Halaman Berita ............................................................ 84
Gambar 4. 5 Tampilan Halaman Kartu ........................................................... 85
Gambar 4.6 Tampilan Fitur FAQ ..................................................................... 86
Gambar 4.7 Tampilan Halaman Profil ............................................................. 87
Gambar 4.8 Peta Wilayah kota Depok .............................................................. 88
Gambar 4.9 Responden Berdasarkan Usia....................................................... 92
Gambar 4.10 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 93
Gambar 4.11 Responden Berdasarkan Kelurahan .......................................... 95
Gambar 4.12 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik P – Plot.......................... 112
Gambar 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram ..................... 112

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ................................................................. 134

Lampiran 2 : Hasil Kuesioner Penelitian ....................................................... 141
Lampiran 3 : Dokumentasi Kuesioner (Google Form) Responden .............. 149
Lampiran 4 : Daftar Responden Kecamatan Bojongsari .............................. 150
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 155
Lampiran 6 : Tabel Uji T dan Uji R................................................................ 161
Lampiran 7 : Lampiran Surat – Surat............................................................ 163
Lampiran 8 : Lampiran Uji Referensi ............................................................ 165
Lampiran 9 : Dokumentasi Pengambilan Data .............................................. 175

xvii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Berdasarkan amanat UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional dan UU No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS), BPJS Kesehatan sebagai Badan
Penyelenggara merupakan badan hukum publik yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi seluruh
rakyat Indonesia, diamanatkan untuk mengembangkan sistem pelayanan
kesehatan, sistem kendali mutu dan kendali biaya, serta sistem pembayaran
pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif guna tercapainya program
berkelanjutan JKN.1
BPJS dan JKN tidaklah sama dan keduanya mempunyai perbedaan, JKN
merupakan program layanan jaminan kesehatan menggunakan sistem asuransi
untuk seluruh warga pemerintah indonesia. Sementara BPJS adalah perusahaan
asuransi yang menyelenggarakan JKN, termasuk meluncurkan Mobile JKN.
Kinerja BPJS diawasi oleh DJSN (Dewan Jaminan Sosial Nasional).2
Lalu pada saat ini, di era perkembangan teknologi yang sangat pesat
khususnya pada perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Teknologi
telah melekat pada diri manusia sehingga menjadi hal yang tidak dapat
terpisahkan dari kehidupan manusia sehari – hari. Salah satu teknologi yang
paling banyak digunakan oleh manusia adalah Smartphone atau Android sebagai
alat bantu dalam menjalankan aktivitas yang menyajikan berbagai informasi dan
komunikasi. Android merupakan perangkat lunak sistem operasi yang memakai
basis kode komputer yang dapat didistribusikan secara open source atau terbuka
sehingga pengguna bisa membuat aplikasi baru di dalamnya. Android

1
Kementrian Kesehatan, Panduan Verifikasi Bpjs, BPJS Kesehatan (Jakarta: Kementrian Kesehtan
RI, 2018), h. 2
2
Kementrian Kesehatan, ibid., h. 5

1
 menyediakan platform terbuka bagi para pengembang untuk dapat menciptakan
aplikasi mereka sendiri yang digunakan untuk perangkat lunak mobile seperti
handphone, smartphone, dan tablet.3
Dengan perkembangan teknologi yang semakin cepat, mengharuskan
berbagai Perusahaan dalam mengembangkan bisnisnya atau untuk memanjakan
para pelanggannya dan dapat memberikan kemudahan atau solusi yang tepat dan
cepat sesuai kebutuhan atau keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan
tetap berlangganan dengan produk atau jasa yang ditawarkan.4 Dan juga seiring
dengan kebutuhan user yang ingin mendapatkan informasi secara cepat dan
akurat, dalam segala bidang dan aspek kehidupan, bisnis, industri, perdagangan,
pendidikan dan bidang pemerintahan. Menyebabkan terjadinya perubahan yang
signifikan dalam berbagai bidang salah satunya dalam bidang Badan
Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan.5
Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) merupakan perubahan
dari PT AKSES (Persero). Perubahan terjadi sesuai UU No. 24 tahun 2011
tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang resmi beroperasi
pada tanggal 1 Januari 2014. BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program sosial. BPJS terdiri dari BPJS
kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. BPJS kesehatan merupakan Badan
Hukum Publik yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negeri sipil,
anggota TNI/ POLRI, penerima pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, perintis
kemerdekaan beserta keluarganya dan badan usaha lainnya. Salah satu dari lima
program dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yaitu jaminan
kesehatan, jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pension, dan

3
Ika Rahma Hidayati, ‘Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, Dan
Promosi Pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur Di
Surabaya’, Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 2018. h. 75
4
Hidayati. Ibid., h. 78
5
Kementrian Kesehatan, .Op.,cit, h. 25

2
 jaminan kematian sebagai tercantum dalam undang – undang nomor 40 tahun
2004 tentang sistem jaminan sosial nasional. Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan
merupakan sebuah badan hukum yang disediakan untuk publik dengan tujuan
memberikan perlindungan kepada seluruh tenaga kerja di Indonesia dari risiko
sosial ekonomi tertentu. Penyelenggaraan BPJS Ketenagakerjaan ini
menggunakan mekanisme asuransi sosial. Oleh sebab itu, sebagai salah satu
program wajib yang pemerintah cabangkan, maka setiap perusahaan dihimbau
untuk mendaftarkan pekerjaannya ke dalam program ini. Sehingga setiap tenaga
kerja bisa mendapatkan jaminan – jaminan sosial yang mereka butuhkan. Untuk
mewujudkan misi tersebut, serta melakukan pengembangan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan, BPJS Kesehatan memberikan layanan yang berbasis
teknologi informasi berupa salah satu inovasi terbaru yang dikembangkan oleh
BPJS Kesehatan yaitu aplikasi Mobile JKN.6
Model layanan informasi BPJS Kesehatan berubah dari layanan tatap
muka menjadi layanan berbasis teknologi digital dengan memanfaatkan
teknologi Artificial Intelligence (AI), layanan CHIKA (Chat Assistant JKN) dan
layanan tanpa tatap muka antara lain VIKA (Voice Interactive JKN), Pandawa
(Pelayanan Administrasi melalui WA) yang bertujuan untuk memberikan
layanan informasi yang maksimal kepada peserta.7
BPJS Kesehatan meluncurkan inovasi aplikasi Mobile JKN pada tanggal
15 November 2017 dengan tujuan agar dapat mempermudah peserta BPJS
kesehatan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Selain itu, sebagai sebuah
program JKN yang dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat secara menyeluruh (universal health coverage).8 Hal ini

6
Kementrian Kesehatan, Ibid., h. 38
7
BPJS Kesehatan, BPJS Kesehatan. Info BPJS Kesehatan : JKN-KIS Jadi Bantalan Sosial Di Tengah
Pandemi, Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan, 2023.
8
Chatila Maharani and others, ‘Primary Care Physicians’ Satisfaction after Health Care Reform: A
Cross-Sectional Study from Two Cities in Central Java, Indonesia’, BMC Health Services Research,
19.1 (2019), h. 12

3
 dilakukan oleh BPJS Kesehatan karena melihat kecenderungan masyarakat
Indonesia yang memiliki smartphone cukup tinggi yaitu sebesar 89%.9
Sementara tercatat pengguna aplikasi Mobile JKN terbaru versi android
sesuai dengan informasi yang diperoleh dari Berita Depok yang merupakan hasil
observasi dan wawancara kepada pihak Pemkot Depok dan Kepala BPJS
Kesehatan Cabang Depok pada tahun 2021 Sebanyak 140 Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) di Kota Depok sudah terintegrasi dengan layanan
antrean online Mobile JKN milik Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS
Kesehatan). FKTP di Kota Depok yakni terdiri dari 38 Puskesmas, 95 Klinik
Pratama, dan 7 Dokter Praktik Perorangan telah terintegrasi dengan Mobile JKN.
Saat ini FKTP di Kota Depok sudah 100 persen menerapkan sistem antrean
online yang telah terintegrasi dengan aplikasi Mobile JKN dan juga pada saat ini
jumlah warga Depok yang terdaftar BPJS yakni sebanyak sekitar 1.456.175 user,
namun masih banyak masyarakat Depok yang terdaftar BPJS belum
menggunakan aplikasi Mobile JKN.10 Adanya perilaku masyarakat yang masih
suka datang langsung di kantor BPJS Kesehatan untuk mengurus atau bertanya
secara langsung ke petugas walaupun sudah disediakan sarana yang
memudahkan mereka untuk mengakses informasi tanpa harus antri di kantor.11
Mobile JKN merupakan sebuah transformasi berbentuk digital model
bisnis pada BPJS Kesehatan awal mula berupa kegiatan administratif dilakukan
di kantor cabang atau fasilitas kesehatan, melakukan transformasi ke dalam
bentuk aplikasi dapat digunakan oleh seluruh peserta dimanapun dan kapanpun
tanpa batas waktu self service.12 Aplikasi Mobile JKN merupakan aplikasi yang

9
Naomi Adisty, ‘Web Goods.Pdf’, Good Stats, 2022. Diakses dari
<https://goodstats.id/article/mengulik-perkembangan-penggunaan-smartphone-di-indonesia-
sT2LA>. Pada tanggal 21 November 2022 pukul 15.10 WIB
10
JD 3, ‘Berita Depok.Pdf’, Berita Depok, 2021. Diakses dari <https://berita.depok.go.id/140-fktp-
di-depok-sudah-terintegrasi-dengan-mobile-jkn>. Pada tanggal 21 November 2022 pukul 11.15
WIB
11
Ita Zakiyah Putri, ‘Faktor-Faktor Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Pada Peserta BPJS Kesehatan
Di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang Palembang’, 2020, h. 7
12
Herlinawati, Lilis Banowati, and Devi Revilia, ‘Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN’, Health Care : Jurnal Kesehatan, 10.1 (2021), h. 82

4
 bisa diakses melalui smartphone. Aplikasi ini menjadi terobosan baru BPJS
Kesehatan yang dapat memberikan kemudahan untuk mendaftar, dan merubah
data kepesertaan, mudah untuk mendapatkan informasi data peserta keluarga,
mudah dalam melihat biaya pembayaran iuran peserta, kemudahan mendapatkan
layanan FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) dan FKTL (Fasilitas
Kesehatan Tingkat Lanjutan) serta mudah bagi masyarakat jika ingin
menyampaikan saran maupun keluhan. Begitupun dapat memudahkan pada saat
lupa membawa kartu cukup klik saja aplikasi ini maka kartu JKN bisa langsung
diperlihatkan kepada petugas, dan pada aplikasi ini terdaftar secara per – kartu
keluarga bukan individu.13
Selanjutnya, sebagai fasilitas yang dilakukan dengan self service, BPJS
Kesehatan haruslah melakukan pemantauan dan pengevaluasian mengenai
kualitas Jasa layanan Mobile JKN, dikarenakan kepuasan pelanggan memiliki
hubungan erat dengan kualitas jasa. 14 Jasa merupakan suatu manfaat yang
diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain. Sifat jasa yaitu tidak berwujud dan
tidak berunsur kepemilikan. Dengan demikian, kualitas jasa adalah bagian yang
sangat penting untuk lebih diperhatikan oleh semua perusahaan jasa. Tingkat
kualitas jasa dapat diperoleh melalui konsistensi dalam pemberian pelayanan
kepada pelanggan. Dengan demikian, akan terciptanya kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan pengguna jasa.15
Kepuasan (Satisfaction) adalah suatu perasaan baik senang ataupun
kecewa yang datang kerena membandingkan kinerja suatu produk yang
diharapkan sesuai dengan ekspektasi. 16 Kepuasan merupakan hasil evaluasi
pengguna terhadap suatu produk atau layanan yang mereka terima dan sesuai

13
Suhadi Suhadi, ‘Dampak Penggunaan Aplikasi Mobile Jkn Terhadap Pelayanan BPJS’, Jurnal
Kesehatan, 15.1 (2022), h. 11.
14
Akbar, M. M. dan Parvez, N, “Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on
Customers Loyalty”. Abac Journal, Vol, 29, No.1, 2009, h. 24–38.
15
Rita Komala and Achmad Firdaus, ‘Analisis Kualitas Layanan Mobile Jkn Terhadap Kepuasan
Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan’, At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen
Dan Bisnis Islam, 6.2 (2020), h. 180.
16
Komala and Firdaus, Ibid., h. 183

5
 dengan harapan mereka. Sistem yang terdapat di Mobile JKN dapat dikatakan
baik jika sistem tersebut tidak hanya mengedepankan dari sisi teknologi saja,
namun perlu adanya pertimbangan dari kepuasan di sisi pengguna yang dalam
hal ini adalah pengguna BPJS Kesehatan atau lebih tepatnya pengguna BPJS
Kesehatan di wilayah Kota Depok. Kepuasan perlu diperhatikan karena
menyangkut tingkat perasaan seseorang (pengguna) setelah membandingkan
antara kenyataan yang dirasakan dengan yang diharapkannya.17 Ketidakpuasan
pengguna akan timbul jika hasil (outcome) tidak memenuhi harapannya.
Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan kepada
pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.18
Jadi, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dianggap baik apabila
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, sementara
jika melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan
sangat memuaskan. Sejak layanan inovasi BPJS Kesehatan yakni aplikasi
Mobile JKN diluncurkan hingga saat ini apakah layanan kesehatan kepada
peserta BPJS Kesehatan terlebih khusus masyarakat di Kota Depok sudah
berjalan dengan efektif, apakah pengguna BPJS Kesehatan merasa terbantu
dengan adanya aplikasi Mobile JKN atau malah mengalami kendala dan
hambatan dalam pemakaian aplikasi Mobile JKN, mengingat kemunculan
aplikasi ini bertujuan untuk mempermudah pasien BPJS Kesehatan
mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik.19
Walaupun BPJS Kesehatan telah memberikan layanan informasi kepada
masyarakat melalui berbagai media, BPJS Kesehatan masih saja mendapatkan
keluhan dari masyarakat. Adapun keluhan yang dirasakan masyarakat pada
umumnya seperti kurangnya pemahaman masyarakat tentang keberadaan media
informasi yang disediakan oleh BPJS Kesehatan, yakni adanya kekeliruan yang

17
Miklós Pakurár and others, ‘The Service Quality Dimensions That Affect Customer Satisfaction in
the Jordanian Banking Sector’, Sustainability (Switzerland), 11.4 (2019), h. 17
18
Pakurár and others, Ibid., h. 22
19
Haryanti Haryanti, Winarti Winarti, and Joko Pramono, ‘Kualitas Pelayanan Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen’, Ji@P, 12.1 (2023), h. 12

6
 berkaitan dengan informasi data penduduk yang seharusnya terdaftar sebagai
warga miskin dan berhak mendapatkan bantuan iuran dari pemerintah namun
kenyataannya salah sasaran, bahkan ada saja masyarakat yang berpendapat lebih
nyaman menggunakan sistem yang lama dibanding sistem inovasi.20 Masih ada
pula masyarakat yang belum mengetahui istilah BPJS Kesehatan, JKN (Jaminan
Kesehatan Nasional) atau KIS (Kartu Indonesia Sehat). Terjadinya kebingungan
di masyarakat tentang kartu kesehatan yang dapat digunakan, ketidaktahuan
masyarakat tentang persyaratan administrasi yang harus disiapkan oleh peserta
ketika mereka mau berobat ke puskesmas atau rumah sakit. Sebagian masyarakat
menganggap JKN – KIS itu berbeda dengan kartu Jaminan Kesehatan
Masyarakat (JAMKESMAS) yang pernah dikeluarkan oleh pemerintah untuk
masyarakat yang kurang mampu, sementara kartu Jaminan Kesehatan (ASKES)
diperuntukkan bagi pegawai pemerintah.21
Dari Observasi yang dilakukan, kendala – kendala lainnya dalam
penggunaan aplikasi Mobile JKN yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan
di wilayah Kota Depok diantaranya masih rendahnya masyarakat dalam
memanfaatkan aplikasi Mobile Healt, yakni terdapat masyarakat yang belum
menggunakan aplikasi Mobile JKN terlebih khusus dalam penggunaan fitur
pelayanan pendaftaran untuk program pengobatan secara online disebabkan oleh
beberapa alasan, yaitu seperti ketidaktahuan masyarakat bahwa BPJS Kesehatan
sudah meluncurkan aplikasi Mobile JKN sejak tanggal 15 November 2017.
Selain itu, kurangnya pemahaman masyarakat terkait penggunaan aplikasi
Mobile JKN, masih banyak masyarakat yang gagap teknologi terutama
kelompok peserta usia lanjut yang tidak terbiasa menggunakan aplikasi Mobile
JKN. Terdapat pula masyarakat yang memiliki keterbatasan dalam mengakses
aplikasi ini, baik keterbatasan sarana atau media dalam melakukan daftar

20
Teguh Dartanto and others, ‘Enrolment of Informal Sector Workers in the National Health
Insurance System in Indonesia: A Qualitative Study’, Heliyon, 6.11 (2020)
21
Nahdiana and others, ‘Peningkatan Kepuasan Peserta Terhadap Layanan Informasi BPJS
Kesehatan Melalui Media: Apakah Efektif?’, Linimasa: Jurnal Ilmu Komunikasi, 5.2 (2022), h. 239.

7
 maupun login aplikasi, juga dalam melakukan pelayanan pendaftaran online.
Serta layanan aplikasi yang masih rentan mengalami kerusakan sistem atau
error.22 Masih terdapat keterbatasan pada fitur aplikasi Mobile JKN seperti Fitur
Pendaftaran Pelayanan sesuai faskes, seperti tidak bisa melakukan pendaftaran
secara online karena pilihan jadwal tidak muncul pada aplikasi. Selain itu pada
Fitur Konsultasi Dokter, dimana dokter yang melayani untuk konsultasi sangat
terbatas berdasar fasilitas kesehatan yang tertera. Sehingga pengguna yang
dimana faskes pertamanya adalah sebuah puskesmas, maka kemungkinan besar
tidak ada dokter yang melayani untuk konsultasi.23
Akan tetapi, walaupun masih terdapat peserta BPJS Kesehatan di Kota
Depok yang masih mengalami kesulitan atau kendala yang mengarah kepada
kepuasaan dalam kehadiran aplikasi Mobile JKN, tidak menutup kemungkinan
juga terdapat masyarakat yang terbantu dengan adanya aplikasi Mobile JKN.
Aplikasi Mobile JKN yang menyediakan 20 fitur atau menu yang dapat
digunakan oleh masyarakat untuk mendapatkan informasi maupun pelayanan
kesehatan dengan mudah. Dalam fitur – fitur tesebut peserta BPJS Kesehatan
dapat memperoleh berbagai informasi kesehatan, seperti informasi kepesertaan,
informasi pelayanan kesehatan, hingga dapat melakukan pengaduan pelayanan
aplikasi di smartphone tanpa harus ke kantor cabang BPJS Kesehatan.24 Terlebih
khusus dalam penggunaan fitur pelayanan pendaftaran, masyarakat Kota Depok
dapat lebih mudah untuk melakukan pelayanan pendaftaran dalam melakukan
janji temu pada program pengobatan di rumah sakit. Masyarakat tidak perlu
khawatir akan lelah mengantre panjang atau bahkan kehabisan nomor antrean
ketika melakukan program pengobatan di rumah sakit.
Terdapat penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam
melakukan penelitian ini terkait tingkat kepuasan pengguna yaitu penelitian oleh
Andi Saryoko dan Hendri, yang berjudul Tingkat Kepuasan Masyarakat

22
Pra – Obsevasi, RSUD Khidmat Sehat Afiat Kota Depok, Oktober 2022 pukul 09.00 WIB
23
Pra – Obsevasi, RSUD Khidmat Sehat Afiat Kota Depok, Februari 2023 pukul 10.30 WIB
24
Pra – Obsevasi, RSUD Khidmat Sehat Afiat Kota Depok, Oktober 2022 pukul 09.00 WIB

8
 terhadap Pendaftaran Online BPJS Kesehatan Pada Aplikasi Mobile JKN.
Dengan hasil yang dapat disimpulkan bahwa masyarakat merasa puas dengan
adanya aplikasi Mobile JKN. Serta penelitian Ismaya Sofya Marwati dkk, yang
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendaftaran Online pada BPJS Kesehatan
Melalui Aplikasi Mobile JKN. Dengan hasil dapat disimpulkan bahwa
masyarakat merasa senang atau puas dengan adanya aplikasi Mobile JKN.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian
mengenai tingkat kepuasan pengguna BPJS Kesehatan terhadap aplikasi Mobile
JKN dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN di Wilayah Kota Depok”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, identifikasi masalah dalam

penelitian ini adalah :
1. Kurangnya pemahaman masyarakat tentang keberadaan media informasi
yang disediakan oleh BPJS Kesehatan.
2. Terdapat peserta BPJS di Kota Depok yang belum menggunakan aplikasi
yang dikeluarkan oleh BPJS Kesehatan seperti Mobile JKN secara
maksimal.
3. Ketidaktahuan masyarakat bahwa BPJS Kesehatan sudah meluncurkan
aplikasi Mobile JKN sejak 15 November 2017.
4. Kurangnya pemahaman terkait penggunaan aplikasi Mobile JKN, masih
banyak masyarakat yang gagap teknologi.
5. Keterbatasan sarana atau media dalam melakukan daftar dan login
aplikasi, serta melakukan pendaftaran program pengobatan secara online.
6. Pengguna aplikasi merasa kecewa dikarenakan layanan aplikasi yang
masih rentan mengalami kerusakan sistem, seperti pendaftaran yang
menyangkut atau error dan masalah aplikasi sehingga menyebabkan
kekecewaan bagi pengguna.

9
C. Batasan Masalah

Dari beberapa identifikasi masalah, maka peneliti memberikan batasan

masalah yaitu terkait kekecewaan pengguna aplikasi dikarenakan layanan
aplikasi sering terjadi error.
Agar lebih spesifik maka peneliti membatasi lebih khusus lagi yaitu :
1. Masalah hanya dibatasi pada kepuasaan pendaftaran online pada fitur
pelayanan pendaftaran di aplikasi Mobile JKN.
2. Responden dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan di Wilayah
Kota Depok, terlebih khusus masyarakat di Kecamatan Bojongsari.
3. Peneliti membatasi penilaian tingkat kepuasan pengguna menggunakan
indikator – indikator kepuasan seperti, kesesuaian dengan kebutuhan
pengguna, totalitas memberikan layanan, serta kesenangan dan
kenyamanan.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah yang sudah dijelaskan, rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah “Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pendaftaran online pada aplikasi Mobile JKN di wilayah
Kota Depok?”.

E. Tujuan Penelitian

Dari latar belakang yang telah dipaparkan dan rumusan masalah yang
diajukan tujuan penelitian ini adalah “untuk mengetahui apakah terdapat
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pendaftaran online pada
aplikasi Mobile JKN di wilayah Kota Depok”.

10
F. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka

diharapkan memberikan manfaat secara teoritis dan secara praktis Manfaat
secara teoritis dan secara praktisnya sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah ilmu

pengetahuan di bidang teknologi informasi dan bidang sosial ekonomi,
serta dapat bermanfaat sebagai bukti dalam bidang kesehatan. Bahwa
kemajuan atau inovasi teknologi informasi berupa aplikasi Mobile JKN
dapat mempemudah pengguna BPJS Kesehatan dalam melakukan
pendaftaran kepesertaan, program pengobatan secara online dan juga
mudah untuk memperoleh informasi – informasi kesehatan dalam
kehidupan sehari – hari.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peserta BPJS Kesehatan

Dapat menambah pengetahuan mengenai penggunaan aplikasi Mobile
JKN untuk kepentingan kesehatan, agar lebih efektif dan efisien
dalam melakukan pendaftaran, juga untuk memperoleh informasi di
bidang kesehatan dengan mudah.
b. Bagi BPJS Cabang Depok
Dapat mengembangkan penerapan Mobile JKN untuk meningkatkan
kualitas pelayanan sistem terhadap kepuasan pengguna dalam jangka
waktu beberapa tahun kedepan.
c. Bagi Peneliti
Dapat memperkaya pengetahuan terkait inovasi di bidang Kesehatan
yakni penggunaan aplikasi Mobile JKN. Penelitian ini juga
memberikan pengalaman berharga yang dapat menambah wawasan
dan mengimplementasikan ilmu yang didapat di jurusan Ilmu
Pengetahuan Sosial Konsentrasi Ekonomi, FITK UIN Jakarta.

11
d. Bagi Peneliti Lain
Diharapkan hasil penulisan dalam penelitian ini dapat digunakan
sebagai dasar, rujukan, sumber informasi dan bahan referensi bagi
peneliti selanjutnya.

12
 BAB II
KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

A. Kajian Teori

1. Grand Theory

a. Teori Pemasaran
Grand Theory dalam penelitian ini menggunakan teori pemasaran.
Menurut Kotler dan Amstrong, “Marketing as the process by which
companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return”. Yang
artinya bahwa pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.25 Menurut Kotler dan
Keller, pemasaran adalah aktivitas yang melibatkan serangkaian institusi
untuk menjalankan tahapan guna menghasilkan, mengkomunikasikan,
menyampaikan, dan pertukaran nilai untuk konsumen, mitra, dan
masyarakat pada umumnya.26
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan
bahwa pemasaran adalah rangkaian proses kegiatan individu kelompok
maupun organisasi untuk merencanakan, menciptakan, menentukan harga
dan mengkomunikasikan nilai melalui proses pertukaran barang dan jasa
dengan tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen sampai pada
akhirnya produk tersebut memberikan keuntungan bagi perusahaan dan para
pemangku kepentingan. Dalam melakukan kegiatan pemasaran perusahaan
harus memerlukan strategi pemasaran yang tepat sehingga segala tujuan

25
MM. Dr. Rosnaini Daga, S.E, Citra, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan, News.Ge, 2014.,
h. 1
26
Rina Susiani, ‘Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Untuk Belanja
Di Swalayan’, 2013, h. 13

11
 perusahaan dapat tercapai secara optimal. Strategi pemasaran bukan hanya
berperan dalam mendorong terciptanya penjualan, melainkan juga mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus
memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk mendapatkan anggapan
yang baik atau respon yang positif dari pelanggan. Perusahaan harus secara
penuh bertanggung jawab tentang kepuasan produk dan pelayanan yang
ditawarkan.

B. Definisi Variabel

1. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas
berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf mutu. Definisi
kualitas secara internasional adalah tingkat yang menunjukkan
serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran
tertentu.27
Beberapa ahli juga memiliki definisi tentang kualitas seperti,
Juran mengatakan kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya. Selanjutnya Deming, mengatakan bahwa kualitas harus
bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa
mendatang. Hal ini berarti bahwa kualitas harus didasarkan pada
kepuasan pelanggan itu sendiri. 28 Menurut Kotler P & K L Keller,
kualitas diartikan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa
yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Definisinya menekankan pada fokus pelanggan.29

27
Agung Argiantopo Janu, ‘Penerapan Total Quality Management ( Tqm ) Pada Fakultas Ekonomi
Di Tiga Universitas Swasta Di D.I Yogyakarta’, Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, 2014., h.
14
28
Janu. Ibid., h. 17
29
Suyahmi, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen’,
Transcommunication, 2018, h. 11

12
 Pelayanan merupakan suatu bentuk reaksi dari pelanggan atas
penggunaan jasa mupun barang yang telah diberikan oleh seseorang
individu maupun oleh organisasi dalam hal ini adalah perusahaan.
Pelayanan yang diberikan untuk pelanggan merupakan bentuk
kemampuan perusahaan dalam melayani keinginan pelanggan dengan
penuh rasa komitmen serta mampu memecahkan masalah saat barang
atau jasa sebagai bentuk pelayanan ini diberikan atau digunakan kepada
pelanggannya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwasanya
kualitas pelayanan ini merupakan suatu bentuk syarat produk barang
ataupun jasa yang disediakan dan diberikan oleh perusahaan demi
memenuhi seluruh kebutuhan seluruh pelanggan dengan tidak
mengurangi rasa manfaatnya sehingga dapat digunakan sesuai dengan
keinginan.30
Dalam pengertian lain, kualitas pelayanan merupakan kinerja
yang aktual berdasarkan sutau perbandingan antara persepsi yang
diberikan kepada pelanggan dengan keinginan pelanggan berdasarkan
faktor seperti pengalaman yang diterima pelanggan tersebut.31 Kualitas
pelayanan dapat memberikan bentuk hubungan psikologis dan
emosional pelanggan dengan perusahaan sebagai penyedia layanan
dengan berbagai tujuan salah satunya adalah agar pelanggan sebagai
konsumennya dapat memiliki rasa yang loyalitas dengan demikian
perusahaan akan memperoleh banyak keuntungan. Jika pengguna
merasakan kepuasannya dari kualitas tentunya pengguna akan tetap
terus loyal dan tetap menjadi pengguna produk perusahaan tersebut.

30
Oki Andrianus, ‘Penerapan Pelayanan Prima Pada Biro Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas
Andalas’, 2018, h. 14
31
Viky Ariska, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Konsumen Kober Mie Setan Jember’, 2017, h. 32

13
 Oleh karena itu kualitas memiliki hubungan pengaruh terhadap
kepuasan pengguna. 32
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada
memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu
untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan berlaku untuk semua
jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di
perusahaan. 33 Kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.34
Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan pelanggan. 35 Menurut Kotler, kualitas
pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.36
Menurut Passe, kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Sedangkan, Cronin dan Taylor mengidentifikasi kualitas pelayanan
sebagai anteseden kepuasan dan berpendapat bahwa kualitas layanan
(service quality) memiliki dampak yang lebih rendah pada niat
dibandingkan dengan kepuasan konsumen.37

32
Mokoagow, ‘Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya
Terhadap Loyalitas Nasabah’, Jurnal Riset dan Management, Vol. 6 No. (2018), h. 242.
33
Nurmin Arianto, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung
Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor’, Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1.2 (2018), h.
83.
34
Tiris Sudrartono and others, Manajemen Pemasaran Jasa, Suparyanto Dan Rosad (2015, 2020,
V. h. 244
35
Dahniar Asri, ‘Analisis Dimensi Layanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada RS Nene
Mallomo Kabupaten Sidenreng Rappang)’, 2022, h. 43
36
Etta Mamang Sangadji Sopiah, ‘Perilaku Konsumen’ (Yogyakarta: Andi, 2013), h. 15.
37
Lissa Angelina Puspitasari, ‘Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pembayaran Menggunakan
Aplikasi OVO Pada Intensi Dan Kepuasan Pelanggan Di Hypermart City Of Tomorrow Surabaya’,
2019, h. 23.

14
 Leon G Schiffman menyatakan bahwa “it is more difficult for
consumers to evaluate the quality of service than the quality of products.
This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are
simultaneouly produced and consumed”. Yang artinya bahwa lebih
sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi kualitas pelayanan daripada
kualitas produk. Ini benar karena karakteristik khusus layanan tertentu :
mereka tidak berwujud, mereka berupa variabel, mereka mudah rusak
karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka secara bersamaan
diproduksi dan dikonsumsi.38
Definisi lain menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas
pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani,
karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan – harapan mereka dalam
memenuhi kepuasannya.39
Berdasarkan beberapa teori di atas maka dapat diambil bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan layanan jasa yang berkaitan
dengan produk, jasa, manusia, proses yang diberikan oleh produsen
untuk memenuhi harapan konsumen atau pengguna.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Gronroos menyatakan bahwa kualitas layanan terdiri dari dua
dimensi, yaitu :
1) Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang
diperoleh konsumen.

38
Alam Ramadhan Gumilang, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Aplikasi Mobile Dan
Harga Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Kartu Indonesia Sehat (JKN KIS)’,
2017, h. 20
39
Atep Barata, ‘Dasar-Dasar Pelayanan Prima’, in PT.Elex Media Komputindo, ed. by Rayendra L
(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2022), h. 36.

15
 2) Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara
bagaimana konsumen memperoleh jasa.40

Menurut Brady dan Cronin, menyatakan adanya tiga dimensi

utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu :

1) Kualitas interaksi (interaction quality), kontak yang terjadi pada

proses penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa
dengan konsumen, dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari
evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap kualitas layanan.
2) Kualitas hasil (outcome quality), didefinisikan sebagai evaluasi
yang dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa
yang diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
3) Kualitas lingkungan (environment quality), terkait dengan seberapa
jauh dan seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses
penyampaian layanan yang kemudian memainkan peran dalam
mengembangkan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa
secara keseluruhan.41
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Terdapat lima indikator kualitas pelayanan, yaitu : Tangible
(bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati).42
Kottler menyebutkan lima indikator kualitas pelayanan,
diantaranya :
1) Tangibles (Bukti Langsung), penampilan fasilitas fisik, peralatan,
sarana dan prasarana.

40
Gusniati, ‘Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pemustaka Di Dinas
Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Aceh Selatan’, 2019, h. 10
41
Gusniati. Ibid., h. 13
42
Tiurniari Purba, ‘Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel
Mazda Di Kota Batam’, Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8.1
(2020), h. 198.

16
 2) Reliability (Kehandalan), suatu kemampuan pegawai pada saat
memberikan pelayanan yang bisa dipahami oleh pelanggan dan
tepat, dapat diandalkan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
sehingga mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.
3) Responsiveness (Daya Tanggap), kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.
4) Assurances (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya
dan yakin.
5) Empathy (Empati), perhatian individual terhadap pelanggan.43
Parasuraman menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa
atau layanan adalah :
1) Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan
kemampuan untuk dipercaya (Dependably), terutama memberikan
jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yang telah di janjikan, dan tanpa melakukan
kesalahan.
2) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan
para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen.
3) Jaminan (Assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan
membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan
untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen dalam bentuk

43
Gumilang., Op.,cit, h. 26

17
 perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan
komunikasi.
5) Produk fisik (Tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan
dan saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam
proses jasa.44

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyebutkan ada lima

dimensi utama atau indikator yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan yaitu :

1) Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
2) Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,
serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.

44
Gumilang., Ibid, h. 27

18
 5) Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.45
d. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Tjiptono mengemukakan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik utama yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik
(barang). Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar
sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa
akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa, yakni dari tempat,
orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka
lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu
mewujudkan yang tidak berwujud.
2) Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan
dirasakan pada waktu bersamaan, untuk selanjutnya apabila
dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya,
maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3) Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan
dan di mana jasa tersebut disediakan.
4) Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan pasti, karena
menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah

45
Fahtira Virdha Noor, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba
Penawar Al Wahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu)’, 2020, h.
28

19
 – ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit akan segera
muncul.46
e. Faktor – faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan atau jasa,
diantaranya :
1) Expected service (jasa yang diharapkan), yakni kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
2) Percieved service (jasa yang dirasakan), yakni kualitas jasa
bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif.47

Dengan demikian, apabila jasa yang diterima oleh pengguna jasa

sesuai dengan harapannya maka kualitas pelayanannya akan memuaskan.
Jika pengguna jasa puas maka akan terjadi pembelian berulang atau
penggunaan jasa berulang yang mengakibatkan pengguna jasa semakin
loyal terhadap jasa tersebut.

Kualitas pelayanan menurut Atep Adya Barata dipengaruhi faktor

internal dan faktor eksternal. Masing – masing bagian tersebut dipengaruhi
oleh beberapa faktor yang cukup penting yaitu sebagai berikut :

1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi

pegawai organisasi), pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja
dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
2) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan
eksternal), yaitu pola pelayanan dan tata cara penyediaan layanan, pola
layanan dalam penyampaian jasa.48

46
Gregorius Chandra Fandy Tjiptono, ‘Service, Quality, Satifaction’ (Yogyakarta: Andi, 2016), h. 33.
47
Ramon Zamora, ‘Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listerik B’right PT. PLN Batam Pada Unit
Pelayanan Batam Centre’, Jurnal Bening, 4.1 (2017), h. 15.
48
Zamora. Ibid., h. 17

20
 Menurut Lovelock, terdapat berbagai faktor penentu kualitas
pelayanan yaitu : information, consultation, order taking, hospitality,
caretaking, exceptions, billing, dan payment.

1) Information : bagaimana informasi produk dan informasi lain misalnya:

jasa memenuhi atau sesuai dengan keinginan konsumen. Apabila
konsumen menerima informasi dari pihak perusahaan atau karyawan
dengan jelas maka akan semakin meningkatkan kualitas pelayanan di
mata konsumen tersebut.
2) Consultation : konsultasi melalui nasehat, kolaborasi, konseling.
Apabila perusahaan memberikan konseling dan adanya kolaborasi yang
baik maka ini berarti kualitas pelayanan yang semakin baik.
3) Order taking: cara pemesanan misal menjadi member, melalui telepon
dan fasilitas yang tersedia. Jika tersedia adanya member, kemudian
adanya fasilitas yang memadai dari sebuah perusahaan maka
menunjukkan bahwa perusahaan memiliki nilai tambah di mata
konsumennya.
4) Hospitality : keramahan dan kesopanan karyawan misal dalam memberi
salam. Apabila karyawan ramah dan sopan berarti sebuah perusahaan
memiliki kualitas pelayanan yang baik dimata konsumennya.49
5) Caretaking : peduli pada kebutuhan konsumen seperti perhatian,
memberikan empati. Apabila karyawan memiliki perhatian dan
memberikan empati kepada pihak perusahaan berarti memiliki kualitas
pelayanan yang baik.
6) Exceptions : cara memecahkan masalah atau memberikan solusi kepada
konsumen. Jika perusahaan memberikan solusi atau pemecahan masalah
kepada konsumennya, berarti memenuhi harapan konsumen.

49
Pandu Andre Harlan, ‘Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt . Bess Finance’, 2019, h.
14

21
 7) Billing : cara penagihan, sistem aktivitas akuntansi perusahaan. Apabila
perusahaan memiliki cara penagihan dan aktivitas akuntansi perusahaan
yang baik berarti menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kualitas
pelayanan yang baik.
8) Payment : cara pembayaran seperti membayar sendiri , autodebet, dll.
Semakin lengkap cara pembayaran dan semakin praktis berarti menjadi
nilai tambah di mata konsumennya.50

2. Kepuasaan Pengguna

a. Definisi Kepuasan Pengguna

Kepuasan pengguna berasal dari dua kata yaitu “kepuasan dan

pengguna”. Pengguna harus dipuaskan. Hal itu sejalan dengan pendapat
Schnaars yang menjelaskan bahwa pada dasarnya tujuan perusahaan
adalah menciptakan kepuasan para pelanggan.51

Menurut Kottler, kepuasan pengguna adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu produk dan harapan –
harapannya (expectations). Setelah menggunakan produk atau jasa,
konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan
mendorong pengguna untuk menggunakan produk atau jasa.
Sebaliknya, jika kecewa pengguna tidak akan menggunakan jasa di
kemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

50
Harlan. Ibid., h. 15
51
Nani Suriani Munthe, ‘Tingkat Kepuasan Pengguna OPAC Dengan Metode End User Computing
Statispaction (EUCS) Di Perpustakaan Sekolah Tinggi Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Bina Bangsa
Getsempena Banda Aceh’, 2019, h. 11

22
 melampaui harapan konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja
yang actual tidak memenuhi harapan konsumen.52

Menurut Zeithaml dan Bitner kepuasan pengguna merupakan

konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya
dan akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Dikatakan puas berarti produk atau jasa yang diberikan cukup baik dan
memadai karena harapan pengguna dapat terpenuhi oleh pruduk atau
jasa yang digunakan sehingga konsumen akan kembali menggunakan
produk atau jasa tersebut.53Kepuasan pengguna juga dapat didefinisikan
sebagai suatu tingkat perasaan seorang pengguna sebagai hasil
perbandingan antara harapan pengguna tersebut akan sebuah produk
dengan hasil nyata yang diperoleh si pengguna dari produk tersebut.54

Menurut Richard Oliver, kepuasan pelanggan adalah respon

pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu
sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pada
dasarnya tujuan dari keberlangsungan bisnis adalah untuk mencapai
keuntungan sehingga harus memberikan kepuasan bagi pengguna untuk
tetap selalu loyalitas. Kepuasan pengguna sendiri tidak mudah
didefinisikan. Persaingan dalam dunia usaha selalu sengit dan menarik
dengan berbagai strategi dan program pemasarannya, dengan harapan
tidak saja menarik minat konsumen namun juga memuaskannya.55

Kepuasan pengguna adalah respon pemakai terhadap kepuasan

pengguna keluaran sistem informasi. Kepuasan pengguna merupakan
respon dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah memakai

52
Munthe. Ibid., h. 12
53
Sopiah., Op.,cit, h. 24
54
Rizan Machmud, Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi, Ideas Publishing, 2018, h. 32
55
Santi Irawati Sitohang and Triana Ananda Rustam, ‘Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pelanggan Kartu Telkomsel Batam)’, J-MAS (Jurnal
Manajemen Dan Sains), 7.2 (2022), h. 694.

23
 sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi
merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna
terhadap sistem yang digunakan.56

Sedangkan menurut Ramadhani, kepuasan pengguna dapat

didefinisikan sebagai suatu tingkat perasaan seorang pengguna sebagai
hasil perbandingan antara harapan pengguna tersebut akan sebuah
produk dengan hasil nyata yang diperoleh si pengguna dari produk
tersebut. Jika kinerja produk memenuhi ekspetasi dari konsumen maka
tingkat kepuasan konsumen adalah tinggi, sedangkan jika kinerja
produk tidak dapat memenuhi ekspetasi maka konsumen maka tingkat
kepuasan konsumen akan rendah. Seandainya hasil yang diperoleh
melebihi harapan, tentu pengguna akan merasa sangat puas (highly
satisfied). Berdasarkan definisi di atas, menunjukan bahwa kepuasan
pengguna sistem informasi dapat diperoleh melalui respon dan umpan
balik yang dimunculkan oleh penguna setelah memakai sistem
informasi mengenai seberapa puas pengguna sebagai pengukur dari
keberhasilan suatu sistem yang digunakan.57

Jadi, kepuasan dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau

kecewa yang merupakan hasil dari membandingkan antara kemampuan
suatu produk atau jasa yang diterima dengan harapan atas produk atau
jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Jika produk atau
jasa tidak mampu memenuhi kebutuhan dan tidak sesuai dengan
harapan konsumen, maka konsumen menjadi tidak puas. Sebaliknya,
jika produk atau jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan sesuai
harapan konsumen, maka konsumen menjadi puas, serta jika produk

56
Jabal Firdaus Arifin and Suryo Pratolo, ‘Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Keuangan Daerah
Terhadap Kepuasan Aparatur Pemerintah Daerah Menggunakan Model Delone Dan Mclean’,
Jurnal Akuntansi Dan Investasi, 13.1 (2012), h. 28.
57
Syahri Ramadhani, ‘PIECES Framework Untuk Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Dan
Kepentingan Sistem Informasi’, Jurnal Teknologi Dan Manajemen Informatika, 4.2 (2018), h. 210

24
 atau jasa tersebut melebihi harapan konsumen, konsumen menjadi
sangat puas. Dari beberapa teori diatas, penulis menyimpulkan
pengertian kepuasan pengguna yaitu sikap afektif seorang pengguna
akhir merasa puas dan percaya bahwa sistem informasi tersedia dan
memenuhi kebutuhan informasi mereka dan lingkungannya.

b. Indikator kepuasan, meliputi :

Kottler mengemukakan 3 indikator kepuasan yang diantaranya :

1) Efektivitas (Effectiveness), keefektivan sistem informasi untuk

memenuhi kebutuhan pengguna bisa mendorong kepuasan
pengguna terhadap sistem informasi. Hal tersebut dapat dilihat
dari tujuan yang dimiliki oleh pengguna dapat tercapai sesuai
harapan yang diinginkan.
2) Efisiensi (Efficiency), keefesiensian sistem informasi dapat dilihat
dari sistem informasi yang bisa memberikan solusi pada pekerjaan
pengguna terhadap aktivitas pelaporan data secara efisien. Sistem
informasi dapat dikatakan efisien apabila tujuan pengguna bisa
tercapai dengan melakukan hal yang tepat.
3) Kepuasan menyeluruh (Overall satisfaction), kepuasan dapat
diukur pada rasa puas yang dirasakan pengguna. Rasa puas dapat
diperoleh dari fitur-fitur yang disediakan sistem informasi
tersebut. Dari rasa puas itu, dapat menggambarkan sistem
informasil berhasil memenuhi kebutuhan pengguna.58

Menurut Indrasari, indikator – indikator kepuasan meliputi :

1) Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung

tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian

58
K.L Kotler, P., and Keller, Marketing Management (Pearson Education, 2016), h. 43

25
 antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang
sebenarnya.
2) Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau
menggunakan kembali jasa perusahaan.
3) Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
teman, dan lainnya.59
c. Indikator Kepuasan Pengguna
Menurut Irwan indikator – indikator dalam kepuasan pengguna
yaitu sebagai berikut :
1) Kesesuaian dengan kebutuhan pengguna
Dalam upaya mencapai kepuasan pengguna, ada hal yang
harus diperhatikan mulai dari hal-hal yang rutin karena kepuasan
pengguna dimulai dari hati, yaitu kesadaran keeratan terhadap
pengguna. Jika sistem informasi bisa memenuhi kebutuhan
informasi dari pengguna secara efektif dan efesien maka pengguna
akan merasa puas dengan sistem informasi tersebut.
2) Totalitas memberikan layanan
Dalam memberikan jasanya hendaklah secara totalitas
artinya selalu diusahakan sampai terpenuhi kebutuhan dari
penggunanya. Totalitas sistem informasi dalam memberikan
layanan misalnya kelengkapan informasi yang dibutuhkan oleh
pengguna terdapat dalam sistem informasi.
3) Kesenangan dan kenyamanan
Kesenangan dan kenyamanan berperan penting dalam
peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh sistem kepada

59
Meithiana Indrasari, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (Surabaya: Unitomo Press, 2019), h.
92

26
 pengguna. Misalnya kemudahan dalam menggunakan sistem
tersebut sehingga pengguna akan merasa senang dan nyaman oleh
sebab itu kesenangan dan kenyamanan dijadikan sebagai indikator
kepuasan pengguna.60

Menurut Lupiyoadi, ada tiga indikator yang mempengaruhi

kepuasan pengguna antara lain :

1) Kualitas pelayanan

Pengguna akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan.

2) Emosional
Pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila aplikasi dalam memberikan layanan
kepada penggunanya tidak mudah mengalami kerusakan sistem.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari pelayanan
tetapi nilai sosial yang membuat pengguna menjadi puas.
3) Biaya
Pengguna yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung
puas terhadap kualitas atau jasa tersebut.61

Dapat dipahami bahwa menurut Lupiyoadi bahwa indikator

kepuasan ada tiga yaitu pelayanan yang diberikan, perasaan bahagia dan
pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya.

Menurut Muninjaya kepuasan pengguna dapat diukur dengan

menggunakan beberapa metode atau teknik, antara lain (1) menangkap

60
Andi Pandita, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka Di UPT Perpustakaan
Universitas Negeri Makasar’, UIN Alauddin Makassar, 2017, h.29
61
Asnidar Astari, ‘Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Keliling Melalui
Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Aceh
Selatan’, 2017, h. 14

27
 keluhan dan saran, (2) ghost/mystery shopping (pembeli bayangan), (3)
lost custumer analysis (analisis pengguna beralih), dan (4) survey
kepuasan pengguna. 62 Sama halnya menurut Kotler terdapat 4 metode
pengukuran kepuasan pengguna, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pengguna atau

pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada
pengguna jasanya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang dapat digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain
– lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide masukan berharga kepada perusahaan,ide baru dan
sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah.

2) Ghost Shopping masalah yang timbul.

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan

pengguna adalah dengan mempekerjakan beberapa orang bersikap
sebagai (ghost shopper) untuk berperan atau pelanggan atau
pengguna. Kemudian mereka dapat melaporkan temuan –
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
mereka berdasarkan pengalaman mereka sebagai pelanggan atau
pengguna.

3) Lost Customer Analysis

Dengan menghubungi pelanggan atau pengguna yang telah

berhenti atau berpindah menjadi pelanggan atau pengguna di
perusahaan lain agar dapat memahami penyebab dari kejadian

62
Fandy Tjiptono., Op.,cit, h. 40

28
 tersebut dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey kepuasan pengguna

Melalui survey dapat memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pengguna dan juga memberikan sinyal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan
atau pengguna produk atau jasa dari perusahaan. 63 Pengukuran
kepuasan konsumen melalui metoda ini dapat menggunakan
berbagai cara seperti :

a) Directly reported satisfaction : pengukuran menggunakan item

– item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan.
b) Derived satisfaction : pengukuran ini menggunakan beberapa
pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama seperti
tingkat harapkan atau ekspektasi pelanggan terhadap layanan
atau produk, yang kedua adalah persepsi pelanggan terhadap
layanan atau produk yang sudah mereka rasakan.
c) Problem analysis : pengukuran ini menggunakan cara dimana
responden mengungkapkan masalah – masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau layanan dari organisasi
dan saran – saran perbaikan.
d) Importance - performance analysis : dalam teknik ini
responden diminta untuk menilai kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing – masing
atribut tersebut.64

63
Endro Prihastono, ‘Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service
Berbasis Web’, Dinamika Teknik, 6 (2012), h. 24.
64
Gede Agung Ary, Kepuasan Pengguna, 2013, h. 2

29
 d. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan,
pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi
harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang
bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.65

Menurut Indrasari dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh
perusahaan yaitu :

1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang
berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang
lain akan kagum terhadap mereka, apabila memakai produk
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4) Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif
rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.

65
By Robert and E Bob Brown, ‘Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan
Pelanggan Dan Dampaknya Pada Retensi Pelanggan JNE Pangkalpinang’, 2012, h. 7

30
 5) Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
cenderung merasa puas dengan produk tersebut.66

Menurut Nasution, faktor – faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah :

1) Kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

2) Pengalaman masa lalu saat mengkomsumsi produk pesaing
3) Pengalaman dari teman, dengan menceritakan kualitas produk yang
dibeli
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran dengan mempengaruhi
pesepsi pelanggan.67

3. Aplikasi Mobile JKN

Aplikasi Mobile JKN merupakan inovasi untuk kemudahan calon

peserta atau peserta JKN-KIS, dengan memanfaatkan teknologi informasi
yang dapat diunduh melalui aplikasi Mobile JKN di Google Playstore atau
Apps Store. Kepanjangan JKN KIS adalah Jaminan Kesehatan Nasional
Kartu Indonesia Sehat. JKN merupakan sebuah program jaminan sosial
yang didasarkan pada Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004. Sementara
yang dimaksud KIS adalah Kartu Indonesia Sehat, yaitu tanda kepesertaan
program JKN untuk memperoleh pelayanan di fasilitas kesehatan.
Mekanisme pelayanan yang berlaku yaitu dengan sistem rujukan berjenjang
dan atas indikasi medis. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa JKN

66
Indrasari., Op.,cit., h. 101
67
Roza Suswita, ‘Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu
Simpati Di Kota Jambi.’, Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora, 13 (2011), h. 27

31
 KIS adalah tanda kepesertaan program JKN untuk memperoleh layanan di
fasilitas kesehatan dengan mekanisme yang ditentukan.68

Adapun fitur – fitur dalam Aplikasi Mobile JKN terdiri dari :

1) Fitur Pendaftaran Peserta

2) Fitur Peserta
3) Fitur Ubah Data Peserta
4) Fitur Ketersediaan Tempat Tidur
5) Fitur Obat Yang Ditanggung
6) Fitur Premi
7) Fitur Jadwal Tindakan Operasi
8) Fitur Pendaftaran Pelayanan
9) Fitur Pendaftaran Auto Debit
10) Fitur Pembayaran
11) Fitur Catatan Pembayaran
12) Fitur Riwayat Pelayanan
13) Fitur Konsultasi Dokter
14) Fitur Skrining Riwayat Kesehatan
15) Fitur Skrining Covid – 19
16) Fitur Cek Virtual Account
17) Fitur Info JKN
18) Fitur Lokasi
19) Fitur Pengaduan Keluhan.69

Di dalam Aplikasi Mobile JKN juga terdapat Fitur Rencana

Pembayaran Bertahap (REHAB). Peserta PBPU/BP dapat melakukan
pendaftaran program REHAB sehingga dapat membayarkan tunggakan

68
Dinas Sosial Kota Salatiga, ‘JKN - KIS’, 2020. Diakses dari
https://dinsos.salatiga.go.id/jkn/#:~:text=Kepanjangan JKN KIS adalah Jaminan,Undang Nomor 40
Tahun 2004. Pada tanggal 10 Maret 2023 pukul 11.11 WIB
69
BPJS Kesehatan, BPJS Kesehatan. Info BPJS Kesehatan , 2023.

32
 iurannya secara bertahap. Terdapat pula Fitur Kartu Peserta berupa KIS
Digital yang dapat digunakan sebagai identitas peserta pada saat akan
menggunakan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Fitur Artikel
Kesehatan juga tersedia untuk menambah pengetahuan dan wawasan
peserta tentang kesehatan. Dan Fitur FAQ berupa pertanyaan-pertanyaan
yang sering ditanyakan oleh peserta lengkap dengan penjelasannya.70

Dalam penggunaan fitur pendaftaran pelayanan, pengguna atau

peserta dapat mendaftarkan diri apabila ingin mendapatkan pelayanan
kesehatan ke FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) dimana peserta
tersebut terdaftar. Selain FKTP, pengguna atau peserta juga dapat
memperoleh pelayanan kesehatan di FKTL (Fasilitas Kesehatan Tingkat
Lanjutan). Namun, fitur ini bisa dilakukan apabila FKTP atau FKTL
tersebut sudah menyiapkan perangkat yang terkoneksi dengan Mobile JKN.
Dengan menggunakan fitur pendaftaran pelayanan, peserta yang ingin
berobat ke suatu layanan kesehatan atau fasilitas kesehatan yang terdaftar di
dalam BPJS, maka peserta mendapatkan antrean secara online tanpa berdiri
mengantri. Hal tersebut dapat memberikan kemudahan dan keefesienan
waktu bagi peserta BPJS Kesehatan yang menggunakan aplikasi Mobile
JKN. 71

70
BPJS Kesehatan, Panduan Layanan Bagi Peserta JKN - KIS, 2020, h. 30
71
RS Krakatau Medika, ‘Aplikasi Mobile JKN’, RS KRAKATAU MEDIKA, 2022, Diakses dari
<https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2022/2506/Aplikasi-Mobile-JKN-Mudah-
Digunakan-Banyak-Manfaatnya>. Tanggal 22 Maret 2023 pukul 09.18 WIB

33
 Gambar 2.1
Registrasi Aplikasi Mobile JKN

4. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS adalah badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial.72
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

72
Yolanda Flores, ‘Undang-Undang Republik Indonesia’, Phys. Rev. E, 2011, 24.

34
 dibentuk dengan Undang – Undang untuk menyelenggarakan program
jaminan sosial. BPJS menurut UU Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional adalah trasformasi dari Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial yang sekarang telah berjalan dan dimungkinkan untuk
membentuk badan penyelenggara baru sesuai dengan dinamika
perkembangan jaminan sosial.73
Jaminan pemeliharaan kesehatan di Indonesia sebenarnya sudah ada
sejak zaman kolonial Belanda. Dan setelah kemerdekaan, pada tahun 1949,
setelah pengakuan kedaulatan oleh Pemerintah Belanda, upaya untuk
menjamin kebutuhan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, khususnya
pegawai negeri sipil beserta keluarga, tetap dilanjutkan. Prof. G.A.
Siwabessy, selaku Menteri Kesehatan yang menjabat pada saat itu,
mengajukan sebuah gagasan untuk perlu segera menyelenggarakan program
asuransi kesehatan semesta (universal health insurance) yang saat itu mulai
diterapkan di banyak negara maju dan tengah berkembang pesat. Pada saat
itu kepesertaannya baru mencakup pegawai negeri sipil beserta anggota
keluarganya saja. Namun Siwabessy yakin suatu hari nanti, klimaks dari
pembangunan derajat kesehatan masyarakat Indonesia akan tercapai
melalui suatu sistem yang dapat menjamin kesehatan seluruh warga bangsa
ini. Pada tahun1968, pemerintah menerbitkan Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 1 Tahun 1968 dengan membentuk Badan Penyelenggara Dana
Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) yang mengatur pemeliharaan kesehatan
bagi pegawai negara dan penerima pensiun beserta keluarganya. Selang
beberapa waktu kemudian, Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah
Nomor 22 dan 23 Tahun 1984. BPDPK pun berubah status dari sebuah
badan di lingkungan Departemen Kesehatan menjadi BUMN, yaitu
PERUM HUSADA BHAKTI (PHB), yang melayani jaminan kesehatan
bagi PNS, pensiunan PNS, veteran, perintis kemerdekaan, dan anggota

73
BPJS kesehatan, Paham BPJS, Friedrich-Ebert-Stiftung Kantor Perwakilan Indonesia, 2014, h. 7

35
 keluarganya. Pada tahun 1992, PHB berubah status menjadi PT Askes
(Persero) melalui Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992. PT Askes
(Persero) mulai menjangkau karyawan BUMN melalui program Askes
Komersial. Lalu pada Januari 2005, PT Askes (Persero) dipercaya
pemerintah untuk melaksanakan program jaminan kesehatan bagi
masyarakat miskin (PJKMM) yang selanjutnya dikenal menjadi program
Askeskin dengan sasaran peserta masyarakat miskin dan tidak mampu
sebanyak 60 juta jiwa yang iurannya dibayarkan oleh Pemerintah Pusat. PT
Askes (Persero) juga menciptakan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat
Umum (PJKMU), yang ditujukan bagi masyarakat yang belum tercover
oleh Jamkesmas, Askes Sosial, maupun asuransi swasta. Hingga saat itu,
ada lebih dari 200 kabupaten/kota atau 6,4 juta jiwa yang telah menjadi
peserta PJKMU. PJKMU adalah Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda)
yang pengelolaannya diserahkan kepada PT Askes (Persero).74
Langkah menuju cakupan kesehatan semesta pun semakin nyata
dengan resmi beroperasinya BPJS Kesehatan pada 1 Januari 2014, sebagai
transformasi dari PT Askes (Persero). Hal ini berawal pada tahun 2004 saat
pemerintah mengeluarkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan kemudian pada tahun 2011 pemerintah
menetapkan UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) serta menunjuk PT Askes (Persero) sebagai
penyelenggara program jaminan sosial di bidang kesehatan, sehingga PT
Askes (Persero) pun berubah menjadi BPJS Kesehatan. Melalui Program
Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, negara hadir di tengah kita untuk
memastikan seluruh penduduk Indonesia terlindungi oleh jaminan
kesehatan yang komprehensif, adil, dan merata. Dan kini BPJS pun sudah

74
Suryan, ‘Sejarah BPJS Kesehatan Di Indonesia’, Desa Online Kecamatan Kebumen, 2021. Diakses
dari <https://sidomulyo.kec-adimulyo.kebumenkab.go.id/index.php/web/artikel/141/274>. Pada
tanggal 12 Maret 2023 pukul 11.00 WIB

36
 melakukan inovasi dengan meluncurkan aplikasi Mobile JKN yang dapat
mempermudah pasien BPJS dalam bidang Kesehatan.75

C. Penelitian Relevan

Sub bab Penelitian relevan dipaparkan hasil penelitian dari masing –

masing artikel. Adapun penelitian relevan guna menunjang penelitian yang akan
dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Ismaya Syofa Marwati, Yeni Priatna Sari dan Dewi Sartika (2021) jurnal
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pendaftaran Online Pada BPJS Kesehatan Melalui Mobile JKN”. Hasil
penelitian adalah berdasarkan hasil pada tabel kepuasan masyarakat terhadap
pendaftaran online BPJS Kesehatan pada aplikasi Mobile JKN, Kita dapat
melihat bahwa masyarakat merasa senang atau puas dengan adanya aplikasi
Mobile JKN, yang telah memberikan nilai positif atau memuaskan pada
setiap pertanyaan yang dapat kita lihat pada jumlah nilai pembobotan dan
nilai rata - rata jawaban masyarakat pada setiap pertanyaan yang dipilih oleh
masyarakat pengguna aplikasi Mobile JKN. Dari semua faktor/instrumen
tidak ada yang harus diprioritaskan agar dapat memenuhi harapan
masyarakat pengguna aplikasi Mobile JKN karena jawaban konsumen sudah
sangat memuaskan. Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh nilai
probabilitas F > 0,05 , yang berarti variabel bebas tidak pengaruh signifikan
secara bersama terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa
adanya pengaruh secara bersama variabel bebas terhadap variabel Tingkat
Kepuasan pelanggan tidak dapat diterima. Berdasarkan pada hasil uji t
didapatkan bahwa variabel bukti fisik (X1) dan Daya tanggap (X2)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan terdapat

75
Suryan. Ibid., h. 31

37
 tiga variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan yaitu Daya tanggap, Keandalan, Jaminan dan Empati.76
2. Ridwan Hidayat Meha (2019) Skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan
Pengguna Sistem Akademik di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta”. Hasil
penelitian adalah dari hasil pengolahan data 275 responden diketahui bahwa
sebanyak 241 (87,6%) responden merasa terbantu dengan adanya AIS dalam
penyelesaian tugas/pekerjaan mereka. Selain itu, 224 (81,4%) responden
puas dalam penggunaan AIS, 16 (5,81%) responden merasa cukup Puas dan
35 (12,7%) responden sangat Puas. Sehingga dapat disimpulkan keberadaan
sistem sudah sangat membantu tugas/pekerjaan dari responden, dan tingkat
kepuasan pengguna sistem saat ini berada pada tingkat yang cukup baik. Dan
berdasarkan hasil pengolahan data dari 275 responden yang berpartisipasi
terdiri dari mahasiswa aktif tingkat strata 1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
yang terdiri dari 146 perempuan (53%) dan 129 laki-laki (47%), seluruh
responden adalah Mahasiswa/i pengguna AIS UIN Jakarta.77
3. Andi Saryoko, Hendri, Sulaeman Hadi Sukmana (2019) dengan judul
“Pengukuran Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode
Servqual”. Hasil penelitian adalah bahwa untuk variabel pertanyaan X1,
mengenai Tampilan aplikasi Mobile JKN pada halaman utama (beranda)
berisi informasi yang jelas, telah memperoleh respon yang sangat positif atau
memuaskan dari hati responden, dengan rata - rata responden menjawab,
sangat setuju dan setuju pada pertanyaan tersebut, untuk perhitungan nilai
validitas, penulis menggunakan rumus kolerasi pearson product moment,
untuk melihat data itu valid atau tidak. Jika nilai lebih besar dari rtabel 0,256
bisa dikatakan nilai tersebut valid, jika nilai lebih kecil dari rtabel 0,256
maka perlu ditinjau ulang pada penyusunan kuesioner. Dan bahwa untuk
variabel pertanyaan X2, mengenai aplikasi Mobile JKN berisi informasi

76
Ismaya Syofa Marwati and others, ‘Pendaftaran Online Pada Bpjs Kesehatan’, 3.1 (2015), h. 6–7.
77
Ridwan Hidayat Meha, ‘Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik Di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta’, 2019, h . 114

38
 yang lengkap tentang data pendaftaran online BPJS Kesehatan pada aplikasi
Mobile JKN, telah memperoleh respon dalam konfirmasi yang memuaskan
dari hati responden, dengan rata-rata responden menjawab, setuju dan netral
pada pertanyaan tersebut, untuk perhitungan nilai validitas, penulis
menggunakan rumus kolerasi pearson product moment, untuk melihat data
itu valid atau tidak. Jika nilai lebih besar dari rtabel 0,256 bisa dikatakan nilai
tersebut valid, jika nilai lebih kecil dari rtabel 0,256 maka perlu ditinjau
ulang pada penyusunan kuesioner.78
4. Nahdiana, Alimuddin Unde, Sudirman Nasir (2022) dengan judul
“Peningkatan Kepuasan Peserta Terhadap Layanan Informasi BPJS
Kesehatan Melalui Media ; Apakah Efektif?”. Hasil penelitian adalah hasil
perhitungan, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) untuk
variabel kepuasan peserta adalah 0,765. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
media mampu mempengaruhi kepuasan peserta BPJS Kesehatan sebesar
76,5%, sisanya sebesar 23,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini .Hasil path coefficients menunjukkan nilai original sampel
0,148 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara media dan kepuasan
peserta adalah positif dengan nilai t-hitung 3,127 lebih besar dari nilai t-tabel
1,96 dan nilai p-value 0,002 lebih kecil dari 0,05 yang berarti variabel media
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan peserta BPJS Kesehatan.
Hasil ini dapat diinterpretasikan bahwa semakin menarik media yang
digunakan, maka semakin tinggi kepuasan peserta BPJS Kesehatan,
sebaliknya jika media yang digunakan tidak menarik, maka kepuasan
pengguna BPJS Kesehatan akan rendah. Berdasarkan hasil penelitian
diketahui bahwa media berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan peserta BPJS Kesehatan. Hal ini membuktikan bahwa penggunaan

78
Andi Saryoko, Hendri Hendri, and Sulaeman Hadi Sukmana, ‘Pengukuran Layanan Pada Aplikasi
Mobile JKN Menggunakan Metode Servqual’, Paradigma - Jurnal Komputer Dan Informatika, 21.2
(2019), h. 165

39
 media efektif dalam memberikan layanan informasi kepada masyarakat,
sehingga dapat meningkatkan kepuasan peserta.79
5. Asmaul Husna, Doddy Ridwandono, Arista Pratama (2021) : Jurnal
Informatika dan Sistem Informasi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan dan Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi Mobile JKN di
Kabupaten Sidoarjo”. Hasil penelitiannya adalah Variabel Interaction
Quality dan Information Quality berpengaruh siginifikan (P-Values < 0,05)
terhadap kepuasan pengguna dalam menggunakan Aplikasi Mobile JKN.
Sedangkan variabel System Quality dan Monetary Cost tidak berpengaruh
signifikan (P-Values > 0,05) terhadap kepuasan pengguna dalam
menggunakan Aplikasi Mobile JKN. Variabel Information Quality
berpengaruh siginifikan (P-Values < 0,05) terhadap niat pengguna untuk
menggunakan Aplikasi Mobile JKN secara berkelanjutan. Sedangkan
variabel System Quality, Interaction Quality, User Satisfaction dan
Monetary Cost tidak berpengaruh signifikan (P-Values > 0,05) terhadap niat
pengguna untuk menggunakan Aplikasi Mobile JKN secara berkelanjutan.
Variabel Information Quality sebagai dimensi Service Quality memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dan niat pengguna untuk
menggunakan Aplikasi Mobile JKN secara berkelanjutan. Variabel
Monetary Cost yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna dan niat pengguna untuk menggunakan Aplikasi Mobile JKN
secara berkelanjutan.80
6. Herlinawati, Lilis Banowati (2021) dengan judul “Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN”. Hasil
penelitian adalah hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada 10
peserta yang berkunjung ke kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Cirebon

79
Nahdiana and others, ‘Peningkatan Kepuasan Peserta Terhadap Layanan Informasi BPJS
Kesehatan Melalui Media: Apakah Efektif?’, Linimasa: Jurnal Ilmu Komunikasi, 5.2 (2022), h. 239.
80
Arista Pratama Asmaul Khusna, Doddy Ridwandono, ‘Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Dan Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi Mobile JKN Di Kabupaten Sidoarjo’, Jurnal
Informatika Dan Sistem Informasi (JIFoSI), 2.2 (2021), h. 152.

40
 didapat hasil 3 peserta (30%) tidak mengetahui tentang aplikasi Mobile JKN.
5 peserta lainnya (50%) lebih memilih untuk datang langsung ke kantor
BPJS Kesehatan daripada memakai aplikasi Mobile JKN dengan alasan
kurang paham dengan bahasa yang disampaikan dalam aplikasi dan respon
yang lama dari admin yang ada di aplikasi Mobile JKN dan 2 peserta yang
lain (20%) mengatakan berasal dari daerah yang susah mendapatkan sinyal.
Hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan menunjukan nilai
corrected item total correlation pada seluruh pernyataan kepuasan pelanggan
tersebut valid. Sedangkan hasil reliabilitas kepuasan pelanggan diperoleh
nilai Cronbach’s Alpha = 0,9737 (>0,6), sehingga kuesioner secara
keseluruhan dianggap reliabel. Analisa univariat dilakukan terhadap tiap
variabel dari hasil penelitian. Analisa univariat digunakan untuk
menampilkan distribusi frekuensi variabel. Lokasi penelitian di Wialyah
Kabupaten Cirebon. Hasil penelitian dari 100 responden didapatkan hasil
sebagian besar responden (73%) merasa puas terhadap pendaftaran online
BPJS Kesehatan pada aplikasi Mobile JKN pada masa pandemi Covid-19.81
7. Fathira Virdha Noor (2020) Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Al – Wahida
Indonesia”. Hasil penelitiannya adalah kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Al - Fatih Business Center II HPAI
Kota Bengkulu. Hasil penelitian diperoleh nilai signifikasi sebesar 0,000
<0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ha yang menyatakan bahwa Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Al - Fatih
Business Center II HPAI Kota Bengkulu, diterima. Serta besar pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Al-fatih Business
Center II HPAI Kota Bengkulu dapat dilihat dari hasil uji Koefisien
Determinasi bahwa koefisien korelasi (R) sebesar 0,696 yang artinya
terdapat hubungan yang kuat antara variabel independen terhadap variabel

81
Herlinawati, Lilis Banowati, and Devi Revilia, ‘Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN’, Health Care : Jurnal Kesehatan, 10.1 (2021), h. 82.

41
 dependen karena nilai R mendekati angka 1. Hal itu menunjukkan semakin
besar nilai X maka semakin besar pula nilai Y. nilai R2 sebesar 0,485 yang
berarti 48,5% kepuasan pelanggan dipengaruhi variabel kualitas pelayanan.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan pada Al - Fatih Business
Center II HPAI Kota Bengkulu.82
8. Haryanti, Winarti dan Joko Pramono (2023) Skripsi dengan judul “Kualitas
Pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten
Sragen”. Hasil penelitiannya adalah indikator realibility yaitu suatu
kemampuan pegawai pada saat memberikan pelayanan yang bisa dipahami
oleh pelanggan dan tepat, dapat diandalkan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan sehingga mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Hasil
penelitian menyatakan bahwa kehandalan Perumda Air Minum Tirto Negoro
dalam memberikan pelayanan cukup baik. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa Tangible dalam pelayanan Perumda Air Minum Tirto Negoro
kabupaten Sragen baik. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil wawancara yang
menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan seperti Gedung dan loket –
loket pembayaran nyaman, petugas disiplin serta akses pelayanan yang
mudah baik secara tunai maupun non tunai.83
9. Wike Krisdayanti (2021), dengan judul “Pemanfaatan Aplikasi Mobile
Jaminan Nasional (JKN) Untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS
Kesehatan di Kota Medan”. Hasil penelitiannya adalah menunjukan bahwa
efektifitas pelayanan BPJS kesehatan melalaui aplikasi Mobile jaminan
kesehatan nasioanal (JKN) dikota Medan di katakan efektif dan efisien
dikarenakan dengan adanya aplikasi ini sangat membantu kegiatan
administrasi di kantor BPJS kesehatan dalam melayani masyarakat. Aplikasi
Mobile JKN sangat membantu untuk mengakses pelayanan BPJS kesehatan

82
Fahtira Virdha Noor., Op.,cit, h. 56
83
Haryanti Haryanti, Winarti Winarti, and Joko Pramono, ‘Kualitas Pelayanan Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen’, Ji@P, 12.1 (2023), h. 1

42
 karna banyaknya fitur-fitur dilamnya peserta tidak perlu pergi ke kantor
BPJS kesehatan, dengan menggunakan aplikasi Mobile JKN atau care center
peserta sudah bisa langsung mendapatkan pelayanan BPJS kesehatan.84

Tabel 2.1 Penelitian Relavan

No Nama/Tahun Judul Penelitian Persamaan Perbedaan

1 Ismaya Syofa Pengaruh Kualitas Variabel Dalam
Marwati, Pelayanan penelitian yang penelitian ini,
Yeni Priatna Terhadap sama, serta peneliti
Sari dan Dewi Kepuasan subjek dan menggunakan
Sartika (2021) Pendaftaran objek penelitian jenis data
Online Pada BPJS yang sama. kuantitatif.
Kesehatan Melalui sedangkan,
Mobile JKN dalam penelitian
Ismaya, dkk
menggunakan
jenis data data
kualitatif dan
kuantitatif.
2 Ridwan Analisis Kepuasan Metode Responden
Hidayat Meha Pengguna Sistem penelitian dalam penelitian
(2019) Skripsi Akademik di UIN menggunakan peneliti berfokus
Syarif metode pada
Hidayatullah kuantitatif masyarakat.
Jakarta Sedangkan
dalam penelitian
Ridwan,

84
Wike Krisdayanti, ‘Pemanfaatan Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Untuk
Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan Di Kota Medan’, Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara, 2021, h. 47.

43
 responden
berfokus pada
mahasiswa.
Aplikasi yang
diteliti pun
berbeda, antara
aplikasi dalam
bidang
kesehatan dan
pendidikan.
3 Andi Pengukuran Berfokus pada Penelitian Andi
Saryoko, Layanan Pada penggunaan menggunakan
Hendri, Aplikasi Mobile aplikasi Mobile metode servqual
Sulaeman JKN JKN, kedua untuk mengukur
Hadi Menggunakan penelitian dalam
Sukmana Metode Servqual berfokus pada penelitiannya.
(2019), pendaftaran Sedangkan,
Paradigma - online aplikasi dalam penelitian
Jurnal Mobile JKN ini, peneliti tidak
Komputer dan menggunakan
Informatika metode tersebut.
Selain itu,
metode kedua
penelitian
berbeda. Dalam
penelitian ini
menggunakan
metode
kuantitatif,
sedangkan
penelitian Andi

44
 dkk
menggunakan
metode
kualitatif.
4 Nahdiana, Peningkatan Variabel Dalam penelitian
Alimuddin Kepuasan Peserta penelitian yang ini hanya
Unde, Terhadap Layanan sama, serta terrfokus pada
Sudirman Informasi BPJS memiliki atau satu aplikasi
Nasir (2022) : Kesehatan Melalui menemukan inovasi BPJS
Jurnal Ilmu Media ; Apakah faktor yakni JKN
Komunikasi Efektif? permasalahan Mobile.
yang sama. Sedangkan, dalam
penelitian
Nahdiana dkk
terfokus pada
layanan informasi
BPJS secara
keseluruhan.
5 Asmaul Pengaruh Kualitas Kedua Metode kedua
Husna, Doddy Layanan Terhadap penelitian fokus penelitian yaitu
Ridwandono, Kepuasan dan pada fitur kuantitatif.
Arista Penggunaan pelayanan Responden dalam
Pratama Berkelanjutan pengobatan penelitian ini
(2021) : Aplikasi Mobile untuk janji temu lebih sempit
Jurnal JKN di Kabupaten dokter pda daripada
Informatika Sidoarjo aplikasi Mobile responden dalam
dan Sistem JKN penelitian Asmaul
Informasi dkk yang
respondennya
lebih luas yakni

45
 masyarakat
kabupaten.
6 Herlinawati, Tingkat Kepuasan Penelitian ini
Lilis Masyarakat dilakukan setelah
Banowati Terhadap pandemic covid
(2021), Pendaftaran 19, sedangkan
Health Care : Online Pada penelitian
Jurnal Aplikasi Mobile Herlinawati
Kesehatan JKN dilakukan pada
masa covid 19
7 Fathira Pengaruh Kualitas Variabel Dalam
Virdha Noor Pelayanan independent penenlitian ini
(2020) Skripsi Terhadap sama, metode mengukur
Kepuasan penelitian juga kepuasan
Pelanggan PT sama pengguna
Herba Penawar Al (aplikasi),
– Wahida sedangkan dalam
Indonesia penelitian Fathira
mengukur
kepuasan
pelanggan
(konsumen)
8 Haryanti, Kualitas Variabel Metode penelitian
Winarti dan Pelayanan independent yang berbeda,
Joko Pramono Perusahaan sama, terdapat peneliti
(2023) Umum Daerah Air persamaan juga menggunakan
Minum Tirto dalam indikator metode deskriptif
Negoro yang digunakan kuantitatif.
Kabupaten Sragen untuk sedangkan, dalam
mengukur penelitian

46
 kualitas Haryanti dkk
pelayanan menggunakan
metode penelitian
deskriptif
kualitatif.
Populasi
penelitian juga
terdapat
perbedaan.
Subjek
penenlitian juga
berbeda, antara
aplikasi dengan
perusahaan air
minum.
9 Wike Pemanfaatan Berfokus pada Perbedaan
Krisdayanti Aplikasi Mobile aplikasi BPJS variabel,
(2021), Jaminan Nasional Kesehatan, populasi, dan juga
Skripsi (JKN) Untuk yaitu Mobile pada metode
Meningkatkan JKN penelitian. Dalam
Efektivitas penelitian ini
Pelayanan BPJS menggunakan
Kesehatan di Kota pendekatan
Medan kuantitatif.
sedangkan,
penelitian Wike
menggunakan
pendekatan
kualitatif.

47
D. Kerangka Berpikir

Saat ini perkembangan teknologi sudah sangat cepat dan juga diiringi
oleh kebutuhan user yang ingin mendapatkan informasi lebih cepat. Dengan
begitu mengharuskan berbagai perusahaan, salah satunya BPJS kesehatan
harus mengembangkan bisnisnya atau memberi kemudahan dengan pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan penggunanya. BPJS Kesehatan
telah melakukan inovasi dengan meluncurkan sebuah aplikasi yang dikenal
dengan Mobile JKN. Dengan inovasi tersebut dapat memudahkan pengguna
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik.
Berdasarkan kerangka pemikiran yang dibuat oleh peneliti
menunjukkan bahwa setiap perusahaan memiliki tujuan untuk memberi
pelayanan yang terbaik untuk penggunanya. Hal tersebut dikarenakan
kepuasan pengguna sangat dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan, jika
kualitas pelayanan tidak baik maka pengguna tidak akan puas. Sebaliknya,
apabila perusahaan memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik maka
pengguna akan puas dan pengguna tidak hanya menggunakan sekali saja tetapi
akan berulang kali. Tidak hanya itu, setiap perusahaan harus mampu membuat
pengguna tertarik pada sistem yang ditawarkan. Perusahaan harus mampu
untuk menjaga kestabilan sistem layanan yang dibuat. Perusahaan juga harus
mampu memberikan layanan tampilan yang menarik, dapat diandalkan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas, dapat memberikan layanan secara
utuh atau totalitas, sistem layanan juga dapat digunakan dengan mudah dan
cepat sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pengguna, dan ketika
menggunakan aplikasi pengguna pun akan merasa senang dan nyaman. Dengan
begitu, kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan bagi
pengguna.

48
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pendaftaran Online pada Aplikasi Mobile JKN di
Wilayah Kota Depok

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengguna

(X) (Y)

Indikatornya (Kottler, Indikatornya

: (Irwan) :
• Bukti • Kesesuaian
Langsung dengan
(Tangibles) kebutuhan
• Kehandalan pengguna
(Reliability) • Totalitas
• Daya memberikan
Tanggap layanan
(Rensponsiv • Kesenangan
eness) dan
• Jaminan kenyamanan
(Assurances)
• Empati
(Empathy)

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

49
E. Hipotesis

Berdasarkan landasan teori dan kerangka berpikir yang telah dipaparkan

diatas, maka hipotesis yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pendaftaran online pada aplikasi Mobile JKN di wilayah Kota
Depok.

H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pendaftaran online pada aplikasi Mobile JKN di wilayah
Kota Depok.

50
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat atau wilayah dimana suatu

penelitian dilakukan, penetapan suatu lokasi penelitian merupakan tahapan
penting dalam penelitian, karena dengan ditetapkannya lokasi penelitian
maka akan mempermudah peneliti melakukan penelitian. Adapun lokasi
penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah di Kota Depok, Provinsi Jawa
Barat dan penelitian ini terfokus di salah satu kecamatan yang ada di wilayah
tersebut, yaitu Kecamatan Bojongsari. Dipilihnya lokasi ini dikarenakan
peneliti berasal dari wilayah tersebut dan cukup mengetahui kondisi serta
permasalahan – permasalahan yang telah dipaparkan di latar belakang
masalah, seperti kurangnya pemahaman masyarakat dalam menggunakan
aplikasi Mobile JKN, serta layanan aplikasi Mobile JKN yang rentan
mengalami error yang memunculkan kekecewaan bagi pengguna.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 8 bulan, terhitung dimulai dari

bulan Februari 2023 sampai dengan bulan Oktober 2023.
Berdasarkan tabel 3.1 waktu dari penelitian ini dilaksanakan selama
Tabel 3.1 Waktu Penelitian

No. Tahap Penelitian Waktu Penelitian

Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt
1 Revisi Proposal

2 Penyusunan dan
Pengujian

51
 Instrumen
Penelitian
3 Pengambilan Data
dan Pengujian Data
Penelitian
4 Penyusunan BAB
IV dan V
5 Kelengkapan
Lampiran
6 Sidang
Munaqhosah

B. Metode dan Desain Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif.

metode kuantitatif yakni metode penelitian yang bertujuan menggambarkan
fenomena atau gejala sosial secara kuantitatif atau menganalisis bagaimana
fenomena atau gejala sosial yang terjadi di tengah kehidupan masyarakat saling
berhubungan satu sama lain.85
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif deskriptif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang
memberikan gambaran secara sistematis fakta, objek, atau subjek dengan tujuan
menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek yanag diteliti.
Jadi, penelitian kuantitatif deskriptif yaitu menekankan pada pengujian teori –
teori yang mengenai pengukuran variabel – variabel penelitian dengan angka
melalui analisis data dengan menggunakan prosedur statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan.86

85
Sudaryono, Metodologi Penelitian, 2nd edn (Depok: Rajawali Press, 2019), h. 92
86
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2022), h. 7

52
 Dan dalam penelitian ini, untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pendaftaran online pada aplikasi Mobile
JKN di wilayah Kota Depok. Peneliti menggunakan desain penelitian survei.
Desain penelitian survei yaitu prosedur penelitian kuantitatif yang dilakukan
untuk memperoleh dan mendeskripsikan sikap, perilaku, dan karakteritik dari
populasi yang diperoleh melalui sampel dalam populasi.87

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi Data

Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah yang bisa dibilang

generalisasi dan terdiri atas objek atau subjek yang memang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, Populasi bukan
sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek
itu. 88 Menurut Bugin, populasi adalah keseluruhan dari objek penelitian
berupa manusia, hewan, tumbuhan, udara, gejala, nilai, perisstiwa, sikap
hidup, dan sebagainya sehingga objek ini dapat menjadi sumber data
penelitian.89 Menurut Nazir, populasi adalah kumpulan dari individu dengan
kualitas serta ciri – ciri yang telah ditetapkan.90 Menurut Sarwono, populasi
adalah keseluruhan data yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti
dalam ruang lingkup dan waktu yang telah ditentukan.91

87
John W. Creswell and J. David Creswell, Mixed Methods Procedures, Research Defign:
Qualitative, Quantitative, and Mixed M Ethods Approaches (SAGE Publications, 2018), h. 12
88
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D., Op.,cit, h. 80
89
Azharsyah Ibrahim, Metodologi Penelitian Ekonomi Dan Bisnis Islam (Aceh: Ar - Raniry Press,
2021), h. 191
90
Lijan Poltak Sinambela, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014), h. 45
91
Azharsyah Ibrahim. Op.,cit., h. 204

53
 Tabel 3.2 Pengguna Mobile JKN Depok

Tahun Bulan Jumlah Pengguna Mobile JKN

2022 Januari 4270

2022 Februari 4484

2022 Maret 5667

2022 April 4431

2022 Mei 5200

2022 Juni 5912

2022 Juli 6314

2022 Agustu s 9260

2022 September 11135

2022 Oktober 9476

2022 Novemb er 10062

2022 Desember 9983

2023 Januari 12297

2023 Februari 12257

2023 Maret 10276

2023 April 6493

Sumber : Data Aplikasi Bl BPJS Kesehatan
Maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat
Kecamatan Bojongsari Kota Depok yang berjumlah 6.493 orang di bulan
April 2023 yang merupakan peserta BPJS Kesehatan dan sudah
menggunakan aplikasi Mobile JKN.
2. Sampel Data

Sampel adalah sebagian dari bentuk populasi yang dimana diambil

dari keseluruhan obyek yang diteliti dan juga dianggap sudah mewakili

54
 92
seluruh populasi. Jika populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari seluruh yang ada di populasi, hal seperti ini dikarenakan
adanya keterbatasan dana atau biaya, tenaga, dan waktu, maka oleh sebab
itu peneliti dapat memakai sampel yang diambil dari populasi. Sampel akan
diambil dari populasi tersebut harus betul – betul mewakili populasi. 93
Menurut Arikunto sampel adalah sebagian atau sebagai wakil populasi yang
akan diteliti. Apabila penelitian yang dilakukan sebagian dari populasi maka
bisa disebut penelitian tersebut penelitian sampel.94
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Accidental Sampling dan Purposive Sampling. Accidental sampling yaitu
teknik pengambilan sampel dengan cara memilih siapa yang kebetulan
dijumpai. Dengan demikian, Accidental Sampling berdasar pada faktor
spontanitas, artinya siapa saja yang tidak sengaja bertemu dengan peneliti
dan sesuai dengan karakteristik maka orang tersebut dapat dijadikan sebagai
sampel (responden).95 Serta purposive sampling adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut Margono, pemilihan
sekelompok subjek dalam purposive sampling, didasarkan atas ciri – ciri
tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri -
ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Dengan kata lain unit
sampel yang dihubungi disesuaikan dengan kriteria – kriteria tertentu yang
diterapkan berdasarkan tujuan penelitian.96
Penggunaan Accidental Sampling dan Purposive Sampling ini
dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui secara pasti atau jelas, tidak

92
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D., Op.,Cit, h. 81
93
M Sidik Priadanan and Denok Sunarsi, Metododlogi Penelitian Kuantitatif (Tangerang: Pascal
Books, 2021), h. 159
94
Eko Sudarmanto, Desain Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif (Medan: Yayasan Kita Menulis,
2021), h. 141
95
Akhmad Fauzy, Metode Sampling, Universitas Terbuka (Tangerang: Universitas Terbuka, 2019),
h. 26
96
Fatimah and Nuryaningsih, Buku Ajar Metodoligi Penelitian (Palu: CV. Feniks Muda Sejahtera,
2022), h. 38

55
 semua masyarakat Kecamatan Bojongsari peserta BPJS Kesehatan dan
pengguna aplikasi Mobile JKN, bisa saja sebagian lainnya bukan peserta
BPJS Kesehatan atau dalam kata lain tidak semua masyarakat di Kecamatan
Bojongsari yang memenuhi kriteria – kriteria penelitia ini. Serta peneliti
juga memiliki keterbatasan waktu, tenaga dan dana. Karena alasan itulah
peneliti menggunakan teknik ini sehingga diharapkan mempermudah dan
mempercepat dalam pengumpulan sampel.
Adapun kriteria yang menjadi acuan dalam pemilihan sampel
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Masyarakat yang tinggal di wilayah Kecamatan Bojongsari Kota Depok.
b) Pernah melakukan pendaftaran online dengan menggunaka aplikasi
Mobile JKN dalam satu bulan terakhir.
Dalam penentuan jumlah sampel, dilakukan melalui perhitungan
dengan menggunakan rumus Slovin. Besaran atau ukuran sampel sangat
tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau toleransi kesalahan (error
tolerance) yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat toleransi
kesalahan pada penelitian adalah 5%, 10 % dan 15%. Semakin besar tingkat
kesalahan maka semakin kecil jumlah sampel, dan sebaliknya semakin kecil
tingkat kesalahan maka semakin besar jumlah sampel yang diperoleh.97
Oleh karena itu, dalam penelitian kali ini peneliti mengambil
toleransi kesalahan sebesar 10% (0,10), sehingga perhitungan menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut:

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁𝑒 2

Keterangan:
n = ukuran sampel keseluruhan
N = ukuran populasi

97
Azuar Juliandi, ‘Metodologi Penelitian Bisnis Konsep Dan Aplikasi’ (Medan: UMSU Press, 2014),
h. 59.

56
 e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

6.493
𝑛=
1 + 6.493 (0,10)2

6.493
𝑛=
1 + 6.493 (0,01)

6.493
𝑛= = 98,483 = 99 (𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑘𝑒𝑎𝑡𝑎𝑠)
65,93

Dari perhitungan diatas, maka ukuran sampel dalam penelitian ini

adalah 99 responden atau masyarakat Kecamatan Bojongsari.

D. Variabel Penelitian

1. Definisi Konseptual

Menurut Sugiyono, variabel penelitian adalah sesuatu hal yang

berbentuk apa saja yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik
kesimpulannya. 98 Pada penelitian ini terdapat dua macam variabel yaitu
variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).
a. Variabel Independen
Variabel bebas (independen variable) adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab terjadinya perubahan atau
timbulnya variabel dependen (terikat) variabel dependen. Baik yang
pengaruhnya positif dan juga yang pengaruhnya negatif. Atau dalam arti
sngkatnya, variabel independen ialah variabel yang menjelaskan atau
99
mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X).

98
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D., Op.,Cit, h. 181
99
Sudaryono, Statistik I Deskriptif Untuk Penelitian (Yogyakarta: ANDI, 2021), h. 34

57
 b. Variabel Dependen
Variabel dependen (dependen variable) adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel
100
bebas. Variabel dependen yang digunakan adalah Kepuasan
Pendaftaran Online (Y).

2. Definisi Operasional

Operasional adalah suatu konsep yang bersifat abstrak guna

memudahkan pengukuran suatu variabel. Operasional juga dapat diartikan
sebagai suatu pedoman dalam melakukan kegiatan atau pekerjaan
penelitian. Definisi operasional yaitu definisi yang didasarkan pada
karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan
atau mengubah konsep yang berupa konstruk dengan kata yang
menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan diuji serta
ditentukan kebenarannya oleh orang lain.101
Definisi operasional adalah penentuan construct sehingga menjadi
variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu
yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct,
sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan
replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran construct yang lebih baik.102
Tabel 3.3 Definisi Operasional

Definisi
Variabel Indikator Skala
Variabel
Kualitas Perbandingan 1. Bukti Langsung Likert
Pelayanan layanan jasa (Tangibles) 1–5

100
Musfirah, Metode Penelitian Kuantitatif (Solok: Insan Cendikia Mandiri, 2022), h. 17
101
Muhammad Noval Putranto, ‘Definisi Operasional’, 2020., h. 5
102
Nur Indriantoro and Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan
Manajemen (Yogyakarta: BPFE, 2011), h. 69

58
 yang berkaitan 2. Kehandalan
dengan produk, (Reliability)
jasa, manusia, 3. Daya Tanggap
proses yang (Responsiveness)
diberikan oleh 4. Jaminan
produsen untuk (Assurances)
memenuhi 5. Empati
harapan (Empathy).103
konsumen atau
pengguna.
Kepuasan Suatu tingkat 1. Kesesuaian dengan Likert
Pengguna perasaan kebutuhan 1–5
seorang pengguna
pengguna 2. Totalitas
sebagai hasil memberikan
perbandingan layanan
antara harapan 3. Kesenangan dan
pengguna kenyamanan.104
tersebut akan
sebuah produk
dengan hasil
nyata yang
diperoleh si
pengguna dari
produk
tersebut.

103
Gumilang, Op.cit,. h. 26
104
Pandita, Op.cit., h. 29

59
E. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan

yang menggunakan metode pengumpulan data original. Data primer adalah
data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia
dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file – file. Data ini harus
dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu
orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan
sebagai sarana mendapatkan informasi ataupun data.105
Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah
observasi yang dilakukan oleh peneliti dan seluruh data yang diperoleh dari
angket (kuesioner) yang disebarkan kepada responden yaitu masyarakat
Kecamatan Bojongsari yang menggunakan aplikasi Mobile JKN.
2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak berhubungan langsung dengan

masalah penelitian tetapi data ini mendukung untuk memperoleh data. Data
sekunder dalam penelitian ini yaitu berupa buku, dokumen – dokumen,
artikel – artikel, situs internet, kepustakaan, jurnal baik berupa teori maupun
data yang berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian.106

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik yang diambil adalah data primer dan data
sekunder. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama
dalam penelitian, karena tujuan utamanya mengungkap fakta mengenai variabel
yang diteliti. Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar
untuk memperoleh data yang diperlukan. Adapun teknik pengumpulan data

105
Nuning Pratiwi, ‘Penggunaan Media Video Call Dalam Teknologi Komunikasi’, Jurnal Ilmiah
DInamika Sosial, 1 (2017), h. 211.
106
Laila Febriani, ‘Definisi Operasional’, 2017, h. 29

60
 yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, observasi, angket (kuesioner),
wawancara dan studi pustaka. 107
1. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri

yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain yaitu wawancara
dan kuesioner, karena observasi tidak selalu berkaitan dengan obyek
manusia tetapi juga obyek – obyek alam yang lain. Observasi kuantitatif
didefinisikan oleh University of South Alabama sebagai “pengamatan
standar”. Sederhananya, observasi kuantitatif adalah pengamatan yang
fokusnya adalah angka. Dengan kata lain, observasi kuantitatif adalah jenis
observasi yang berhubungan dengan variabel yang dapat diukur, hal – hal
yang dapat kita gunakan untuk mengekspresikan angka.108
2. Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya,
atau hal yang diketahui oleh responden. Kuesioner sendiri merupakan
istilah lain dari angket, kuesioner adalah suatu bentuk instrumen
pengumpulan data yang fleksibel dan relatif sangat mudah digunakan.109
Kuesioner ini dikatakan sebagai metode pengumpulan data yang
mudah dan efisien jika peneliti mengetahui dengan pasti variabel yang akan
diukur dan mengetahui hal apapun yang bisa diharapkan dari responden
penelitian. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi pertanyaan tertulis secara langsung kepada responden
untuk dijawab.110Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket
tertutup. Angket tertutup dibuat dengan tujuan untuk memulai penyelidikan

107
Saifuddin Azwar, Metode Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2019), h. 91
108
Lomba Terbaru, ‘Observasi.Pdf’, Superfast, 2022, Diakses dari https://arenalomba.com/teknik-
pengumpulan-data-kuntitatif/. Pada tanggal 21 April 2023 pukul 19.18 WIB
109
Azwar. Op.,cit., h. 98
110
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D, h. 206

61
 formal, melengkapi dan memeriksa data yang sebelumnya terakumulasi
agar dapat membantu proses validitas hipotesis penelitian sebelumnya.111
Skala pengukuran yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persespsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 112
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert yaitu :
Tabel 3.4 Skala Likert

Pernyataan Keterangan Skor

Sangat Tidak Setuju STS 1

Tidak Setuju TS 2

Ragu-ragu RR 3

Setuju S 4

Sangat Setuju SS 5

3. Studi Kepustakaan

Studi pustaka adalah pencarian sumber – sumber atau opini pakar

tentang suatu hal yang berkaitan dengan tujuan penelitian. Studi
kepustakaan berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lain yang terkait
dengan nilai, budaya, dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang
diteliti. Dengan ini penulis menggunakan studi kepustakaan berupa buku –
buku dan juga jurnal ilmiah terkait dengan penulisan Tugas Akhir. 113

111
Eva Yanuarti, ‘3 Jenis Angket Beserta Penjelasannya’. Diakses dari
https://haloedukasi.com/jenis-angket#1_Angket_Tertutup . Pada tanggal 12 Februari 2023 pukul
12.12 WIB
112
Eva Yanuarti., Ibid.
113
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Op.,cit, h. 146

62
G. Instrumen Penelitian

Pada bagian instrumen penelitian, sertakan juga kisi – kisi instrumen

penelitian. Kisi – kisi instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :

Tabel 3.5 Kisi – Kisi Instrumen

Variabel Indikator Penjelasan Pernyataan No

Indikator Item
Kualitas Bukti Langsung Berupa a) Aplikasi Mobile JKN 1
Pelayanan (Tangibles) penampilan pada fitur pelayanan
fasilitas fisik, pendaftaran
peralatan, sarana memiliki
dan prasarana. penampilan fisik
yang menarik.
Kehandalan Mampu a) Aplikasi Mobile 2
(Reliability) memberikan JKN pada fitur
pelayanan yang pendaftaran
bisa dipahami memberikan
oleh pelanggan pelayanan yang
dan tepat, dapat mudah.
diandalkan sesuai b) Aplikasi Mobile 3
dengan waktu. JKN pada fitur
pendaftaran
memberikan
pelayanan yang
sulit.
c) Aplikasi Mobile 4
JKN pada fitur
pendaftaran
memiliki alur

63
 pelayanan yang
dapat dipahami.
d) Aplikasi Mobile 5
JKN pada fitur
pendaftaran
memiliki alur
pelayanan yang
tidak dapat
dipahami.
e) Aplikasi Mobile 6
JKN pada fitur
pendaftaran
memberikan
pelayanan dengan
tidak tepat waktu.
f) Saya merasa bahwa 7
aplikasi Mobile JKN
pada fitur
pendaftaran dapat
diandalkan untuk
memberikan
pelayanan yang
baik.
g) Saya merasa bahwa 8
aplikasi Mobile JKN
pada fitur
pendaftaran tidak
dapat diandalkan
untuk memberikan
pelayanan yang
baik.

64
 Daya Tanggap Kesediaan untuk a) Aplikasi Mobile 9
(Responsiveness) membantu JKN pada fitur
pelanggan dan pelayanan
memberikan pendaftaran
layanan yang memberikan
cepat. kemudahan bagi
pengguna dalam
membuat janji temu
program
pengobatan.
b) Aplikasi Mobile 10
JKN pada fitur
pelayanan
pendaftaran tidak
memberikan
kemudahan bagi
pengguna dalam
membuat janji temu
program
pengobatan.
c) Aplikasi Mobile 11
JKN pada fitur
pelayanan
pendaftaran
memberikan layanan
yang lambat bagi
pengguna.
Jaminan Pengetahuan dan a) Aplikasi Mobile 12
(Assurances) kesopanan JKN pada fitur
karyawan dan pelayanan
kemampuan pendaftaran

65
 untuk menjamin memberikan
mutu sehingga di pengetahuan berupa
percaya. informasi yang tidak
bermutu.
b) Aplikasi Mobile 13
JKN pada fitur
pelayanan
pendaftaran tidak
dapat memberikan
nilai etis berkaitan
dengan pelayanan
yang berkualitas.
c) Aplikasi Mobile 14
JKN pada fitur
pelayanan
pendaftaran tidak
mampu memberikan
kualitas yang
terjamin bagi
pengguna.
Empati (Empathy) Perhatian a) Aplikasi Mobile JKN 15
individual pada fitur
terhadap pendaftaran
pelanggan. memberikan
perhatian berupa
pelayanan terhadap
semua pengguna.
b) Aplikasi Mobile JKN 16
pada fitur
pendaftaran
memberikan

66
 perhatian berupa
pelayanan dengan
memandang status
kepesertaan BPJS.
Kepuasan Kesesuaian Upaya mencapai a) Aplikasi Mobile 17
Pengguna dengan kebutuhan kepuasan JKN pada fitur
pengguna pengguna, dengan pelayanan
memperhatikan pendaftaran
hal-hal yang rutin memberikan
karena kepuasan kekecewaan kepada
pengguna mulai pengguna.
dari hati,
(kesadaran
keeratan terhadap
pengguna).
Totalitas Memberikan jasa a) Saya merasa puas 18
memberikan secara totalitas, atas pelayanan
layanan sampai terpenuhi informasi aplikasi
kebutuhan dari Mobile JKN pada
pengguna. fitur pendaftaran
Totalitas sistem secara menyeluruh.
informasi dalam b) Saya merasa 19
memberikan kecewa atas
layanan misalnya pelayanan
kelengkapan informasi aplikasi
informasi yang Mobile JKN pada
dibutuhkan oleh fitur pendaftaran
pengguna secara menyeluruh.
terdapat dalam
sistem informasi.

67
 Kesenangan dan Kemudahan a) Saya senang 20
Kenyamanan dalam menggunakan
menggunakan aplikasi Mobile JKN
sistem dengan pada fitur
senang dan pendaftaran karena
nyaman. mudah digunakan.
b) Saya merasa nyaman 21
menggunakan
aplikasi Mobile JKN
pada fitur
pendaftaran
dikarenakan
keamanan privasi
yang terjaga.

H. Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu
alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Misalkan seseorang
ingin mengukur berat suatu benda, maka alat ukur yang digunakan adalah
timbangan. Untuk mengkaji masalah validitas serta membagi validitas
kedalam beberapa jenis, terdapat perbedaan pengelompokan jenis – jenis
validitas, Elazer Pedhazur menyatakan bahwa validitas yang umum
dipakai tripartite classification yakni content, criterion dan construct,
sementara Kenneth Bailey mengelompokan tiga jenis utama validitas
yaitu: face validity, criterion validity, dan construct validity, dengan

68
 catatan face validity cenderung dianggap sama dengan content
validity.114
Sebuah instrumen dikatakan valid atau sahih apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid
apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan sejauh mana data
yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud.115
Dalam penelitian ini, pengujian validitas instrumen
menggunakan uji validitas konstruk. Dalam hal ini, setelah instrumen
dikonstruksikan tentang aspek - aspek yang akan diukur dengan
berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan kepada
ahli.116 Untuk perhitungan validitas dalam penelitian ini menggunakan
SPSS dengan rumus product moment.117

𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋) (∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑥 =
√{𝑁 (∑ 𝑋 2 (𝑋) 2 }{𝑁(∑ 𝑌 2 ) − (𝑌) 2 }

Keterangan :
Rxy = koefisien product moment
N = jumlah responden
X = skor pernyataan
Y = skor total
Kriteria pengujian untuk mengambil keputusan pada sebuah butir
pernyataan dalam kuesioner bisa dianggap valid, dengan tingkat
signifikansi sebesar 95% atau a = 0,05 yaitu:

114
Muhammad Mukhlis, ‘Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN Pada BPJS Kesehatan
Cabang Pekanbaru Menggunakan Model EUCS’, 2021, h. 45
115
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2014), h. 211
116
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D, h. 267
117
Suharsimi Arikunto. Op.,cit., h. 232

69
 • Jika nilai r hitung > r tabel, berarti pernyataan tersebut valid.
• Jika nilai r hitung < r tabel, berarti pernyataan tersebut tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliability merupakan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuraan tetap konsisten, apabila dilakukan dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang
sama pula.uji reliabilitas alat ukur dapat dilakukan secara eksternal
maupun internal. Secara eksternal penguji dapat dilakukan test-retest,
equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal, reliabilitas alat
ukur dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada
pada instrumen dengan teknik tertentu. Ukuran reliabilitas yang
seringkali digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach dimana
pengukuraannya terletak pada item – item instrumen yang sudah valid.
Butir kuesioner dikatakan reliabel (layak) apabila koefisien reliabilitas
(𝑟11) > 0,6.118

Uji reliabilitas yang digunakan untuk instrumen yaitu berbentuk

koefisien Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :
r11 = Nilai reliabilitas
∑Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item
St = Varians total
k = Jumlah item.119

118
Mukhlis., Op.,cit, h. 56
119
Nindjo Sadjojo, ‘Uji Reliabilitas Dan Uji Validitas’, Jajaka Aja, 2023. Diakses dari http://jajaka-
aja.blogspot.com/2013/07/uji-reliabilitas-dan-uji-validasi.html . Pada tanggal 13 Februari 2023
pukul 13.15 WIB

70
 Kriteria koefisien korelasi reliabilitas tes :
1) 0,80< r11 ≤ 1,00: sangat tinggi
2) 0,60< r11 ≤ 0,80: tinggi
3) 0,40< r11 ≤ 0,60: sedang
4) 0,20< r11 ≤ 0,40: rendah
5) 0,00< r11 ≤ 0,20: sangat rendah.120
Jadi kriteria yang dipakai jika reliabilitas soal tes pada kategori
sedang dan tinggi.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan tahap awal digunakan sebelum

analisis regresi linear. Untuk lebih jelasnya akan dijabarkan sebagai
berikut :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Untuk mendeteksi apakah model yang
digunakan memiliki distribusi normal atau tidak yaitu dengan uji
statistik Kolmogorov Smirnov. Model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi data normal atau penyebaran data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi
normal.121
Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti
distribusi normal, yakni distribusi data yang tidak menceng ke kiri
atau menceng ke kanan. Untuk melihat data normal atau tidak,
dilakukan dengan uji kolmogrof-smirnov. Apabila sig > 0,5 artinya

120
Rizki Riyani, Syafdi Maizora, and Hanifah Hanifah, ‘Uji Validitas Pengembangan Tes Untuk
Mengukur Kemampuan Pemahaman Relasional Pada Materi Persamaan Kuadrat Siswa Kelas Viii
Smp’, Jurnal Penelitian Pembelajaran Matematika Sekolah (JP2MS), 1.1 (2017), h. 60–65
121
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif (Bandung: Alfabeta,
2012), h. 117

71
 data berhasil.122Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah
data penelitian berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas ini
menggunakan Chi Kuadrat, yaitu dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:
𝑥 2 = koefisien Chi Kuadrat
𝑓𝑜 = frekuensi yang diobservasi
𝑓𝑏 = frekuensi yang diharapkan
Apabila harga chi kuadrat yang diperoleh melalui hitungan
lebih kecil dari harga chi kuadrat tabel dengan taraf signifikansi 5 %
pada derajat kebebasan jumlah kelas interval dikurangi satu (k–1)
maka data dari variabel tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya
jika harga chi kuadrat melalui hitungan atau observasi lebih besar
dari harga chi kuadrat tabel maka data tersebut berdistribusi tidak
normal. Kriteria pengujian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:
Ho ditolak jika : chi hitung (0,05 (k–1)) > chi tabel (0,05 (k–1))
Ho diterima jika : chi hitung (0,05 (k–1)) < chi tabel (0,05) (k–1).123

b. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah antar
variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara
signifikan. Uji linearitas dilakukan dengan uji kelinearan pada tabel
Anova.

122
Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian Ekonomi (Alat Statistik Dan Analisis Output Komputer)
(Yogyakarta: CAPS, 2015), h. 112
123
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2017), h. 97

72
 Dimana :
JK (T) = Jumlah Kuadrat Total
JK(a) = Jumlah Kuadrat koefisien a
JK(b|a) = Jumlah Kuadrat Regresi (b|a)
JK(S) = Jumlah Kuadrat Sisa
JK(TC) = Jumlah Kuadrat Tuna Cocok
JK(G) = Jumlah Kuadrat Galat.
Kriteria pengambilan keputusan dengan uji Linearitas dengan Anova
yaitu :
a) Jika linearity ≥ 0,05 maka tidak mempunyai hubungan linear.
b) Jika linearity < 0,05 maka mempunyai hubungan linear.124

c. Uji Homogenitas
Uji homogenitas merupakan uji prasyarat dalam analisis
statistika yang harus dibuktikan apakah dua atau lebih kelompok data
sampel berasal dari populasi dengan varians yang sama atau tidak.
Dengan kata lain homogenitas berarti himpunan data yang akan
diteliti memiliki ciri khas atau karakteristik yang sama. Pengujian
homogenitas dilakukan untuk memberi keyakinan bahwa

124
Gujarati Damodar, Dasar - Dasar Ekonometrika (Jakarta: erlangga, 2016), h. 153

73
 sekelompok data yang dimanipulasi dalam serangkaian analisis
berasal dari populasi yang memiliki varians homogen.125

Uji ini biasanya sebagai prasyarat uji Indpendent Samples T

Test dan One Way ANOVA. Metode pengambilan keputusan untuk
uji homogenitas yaitu jika signifikasi > 0,05 maka H0 diterima
(varian sama) dan jika signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak (varian
berbeda).126
3. Uji Hipotesis

Pada penelitian ini melakukan pengujian hipotesis antara lain :

a. Uji Regresi Linear Sederhana
Regresi linier sederhana digunakan hanya untuk satu variabel
bebas (independent) dan satu variabel tak bebas (dependent). Tujuan
penerapan metode ini adalah untuk meramalkan atau memprediksi
besaran nilai variabel tak bebas (dependent) yang dipengaruhi oleh
variabel bebas (independent).
Rumus :

Y = a + b.X
Dimana :
a dan b = konstanta
Y = Variabel terikat
X = Variabel Bebas .127

b. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) adalah sebuah koefisien yang

125
I Wayan Widana, Uji Persyaratan Analisis (Jawa Timur: Klik Media, 2020), h. 39
126
Duwi Priyatno, Belajar Alat Analisis Data Dan Cara Pengolahannya Dengan SPSS (Yogyakarta:
Gava Media, 2016), h. 109
127
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan
Manual Dan SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), h. 284

74
 menunjukkan seberapa besar persentase variabel – variabel
independen. Semakin besar koefisien determinasinya, maka semakin
baik variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.
Dengan demikian regresi yang dihasilkan baik untuk mengistemasi
nilai variabel dependen.128

Sifat-sifat koefisien determinasi.

▪ Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1
▪ Koefisien determinasi sama dengan 0 berarti variabel dependen
tidak dapat ditafsirkan oleh variabel independen.
▪ Koefisien determinasi sama dengan 1 atau 100% berarti variabel
dependen dapat ditafsirkan oleh variabel independen secara
sempurna tanpa ada error.129
c. Uji T (Parsial)
Uji t adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh
variabel X terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh secara
signifikan atau tidak. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05
dan 2 sisi. Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara
parsial dari variabel independent. Pengujian ini menggunakan taraf
nyata 5% (0,05) dengan tingkat keyakinan 95% dan nilai t tabel
mempunyai derajat bebas (db) = n-k , t table = ɑ/2;n-2.
Keterangan:
ɑ = Taraf nyata
n = Banyaknya sampel
Formulasi pengujian t sebagai berikut:
1) Jika t hitung ≤ t tabel, atau Sig. > 0,05 maka keputusannya adalah
menerima Ho.

128
Ade Irma Suryani, ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Pada PT. Asuransi Tafakul Umum Cabang Pekanbaru’, 2014, h. 43
129
Sukestiyarno, Statistika Dasar (Yogyakarta: ANDI, 2014), h. 67

75
 2) Jika t hitung ≥ t tabel, atau Sig. ≤ 0,05 maka keputusannya adalah
menolak Ho.130

130
Rochmat Aldy Purnomo, Analisis Statistik Ekonomi Dan Bisnis Dengan Spss (Ponorogo: Cv. Wade
Group, 2017), h. 107

76
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Profil Mobile JKN

Gambar 4.1
Logo Aplikasi Mobile JKN
Mobile JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) merupakan salah satu
aplikasi yang diluncurkan oleh BPJS (Badan Penyelenggaraan Jaminan
Sosial) Kesehatan Indonesia. Aplikasi Mobile JKN merupakan inovasi
untuk kemudahan calon peserta atau peserta JKN-KIS, dengan
memanfaatkan teknologi informasi yang dapat diunduh melalui aplikasi
Mobile JKN di Google Playstore atau Apps Store. Hanya dengan satu
genggaman aplikasi Mobile JKN, memudahkan peserta JKN mengakses
informasi dan layanan.
BPJS kesehatan melakukan inovasi baru dalam bentuk mobile
application bernama Mobile JKN yang diluncurkan pada tanggal 15
November 2017. Mobile JKN adalah suatu aplikasi yang dibuat oleh BPJS
Kesehatan yang bertujuan untuk memudahkan peserta dalam memperoleh
pelayanan terkait kegiatan administratif yang awalnya dilakukan di setiap
kantor cabang BPJS Kesehatan dan sekarang telah dapat diakses secara

77
 online melalui aplikasi Mobile JKN serta dapat digunakan peserta kapan
pun dan dimana pun tanpa batasan waktu tertentu (self-service).131
Mobile JKN menawarkan kemudahan bagi peserta dengan
menyediakan menu peserta yang berisi fitur peserta, kartu peserta, ubah data
peserta, dan pendaftaran peserta; menu tagihan yang berisi fitur premi,
catatan pembayaran, cek virtual account, dan pembayaran; menu pelayanan
yang berisi riwayat pelayanan, pendaftaran pelayanan, dan skrining; dan
yang terakhir adalah menu umum yang berisi fitur info JKN, lokasi,
pengaduan dan pengaturan aplikasi, dan sebagainya.
a. Halaman Rekomendasi

Gambar 4.2
Tampilan Halaman Rekomendasi

131
Herlinawati, Lilis Banowati, and Devi Revilia, ‘Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN’, Health Care : Jurnal Kesehatan, 10.1 (2021), h. 82.

78
 Pada halaman rekomendasi terdapat beberapa fitur yang dapat kita
akses, yakni :

1) Fitur Pendaftaran Peserta

Calon peserta dapat melakukan pendaftaran peserta PBPU/BP dengan
memasukkan nomor KTP sekaligus melakukan pendaftaran autodebit
selanjutnya peserta akan mendapatkan email sesuai yang terdaftar pada
Aplikasi Mobile JKN.
2) Fitur Peserta
Menampilkan informasi kepesertaan peserta dan anggota keluarga.
3) Fitur Ubah Data Peserta
Menampilkan menu ubah data peserta, meliputi perubahan nomor
handphone, alamat email, alamat surat, pindah FKTP dan pindah kelas.
4) Fitur Ketersediaan Tempat Tidur
Menampilkan ketersediaan tempat tidur Rumah Sakit sesuai kelas, yang
informasi ketersediaannya di update oleh Rumah Sakit.
5) Fitur Obat Yang Ditanggung
Menampilkan informasi jenis obat yang ditanggung untuk peserta JKN-
KIS, meliputi nama, kandungan dan restriksi obat.
6) Fitur Premi
Menampilkan informasi tagihan iuran peserta PBPU dan anggota
keluarganya.
7) Fitur Jadwal Tindakan Operasi
Menampilkan jadwal operasi peserta dan anggota keluarga terdaftar
serta dapat mengetahui jadwal operasi di Rumah Sakit yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, informasi jadwal operasi tersebut
di update oleh Rumah Sakit.
8) Fitur Pendaftaran Pelayanan
Menampilkan pendaftaran pelayanan kesehatan di Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat
Lanjutan (FKRTL) yang telah memiliki sistem antrean.

79
 9) Fitur Pendaftaran Auto Debit
Menampilkan panduan pendaftaran melaui autodebit sesuai channel
auto debit yang dipilih peserta.132
10) Fitur Pembayaran
Menampilkan panduan pembayaran sesuai channel pembayaran yang
bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dan pembayaran melalui mobile
melalui autodebit Bank dan kartu kredit.
11) Fitur Catatan Pembayaran
Menampilkan informasi riwayat pembayaran iuran dan pembayaran
denda pelayanan.
12) Fitur Riwayat Pelayanan
Menampilkan histori atau riwayat pelayanan yang meliputi diagnosa,
keluhan dan terapi yang diberikan oleh fasilitas kesehatan dan dapat
memberikan penilaian terhadap hasil pelayanan yang diberikan.
13) Fitur Konsultasi Dokter
Peserta dapat melakukan konsultasi Kesehatan dengan dokter di FKTP
terdaftarnya.
14) Fitur Skrining Riwayat Kesehatan
Berisi pertanyaan dan pernyataan terkait riwayat kesehatan yang dapat
digunakan oleh peserta dan anggota keluarga terdaftar. Skrining hanya
dapat dilakukan 1 (satu) tahun sekali.133
15) Fitur Skrining Covid – 19
Peserta dapat melakukan skrining mandiri sebagai bentuk upaya
menekan perkembangan COVID – 19.
16) Fitur Cek Virtual Account
Menampilkan nomor Virtual Account peserta beserta iuran yang harus
dibayarkan tiap bulannya.

132
Kementrian Kesehatan, MMCMXXXVIII.
133
Kementrian Kesehatan, MMCMXXXVIII., Ibid

80
 17) Fitur Info JKN
Menampilkan informasi update seputar program JKN-KIS dan BPJS
Kesehatan.
18) Fitur Lokasi
Menampilkan informasi alamat kantor BPJS Kesehatan dan Fasilitas
Kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan
19) Fitur Pengaduan Keluhan
Peserta dapat melakukan pengaduan secara tertulis maupun melalui
telepon yang akan tersambung secara otomatis ke BPJS Kesehatan
Care Center 165.134
b. Halaman Fitur Pelayanan Pendaftaran

Gambar 4.3
Halaman Fitur Pelayanan Pendaftaran

134
Kementrian Kesehatan, MMCMXXXVIII.

81
 Pada halaman fitur pelayanan pendaftaran, peserta dapat melakukan
pendaftaran online program pengobatan. Pada fitur ini, terdapat pendaftaran
pada faskes tingkat pertama dan pendaftaran pada faskes rujukan tingkat
lanjut. Dengan melakukan pendaftaran online melalui aplikasi Mobile JKN,
untuk faskes tingkat pertama peserta tidak perlu mengantre ketika berobat.
Serta untuk faskes rujukan tingkat lanjut, selain peserta tidak perlu
mengantre panjang, peserta pun tidak perlu khawatir akan kehabisan nomor
antrean, peserta hanya perlu daftar mulai dari 7 hari sebelum jadwal
pengobatan dan akan mendapatkan nomor anteran online. Setelah itu
peserta hanya langsung datang ke poli tujuan serta menyerahkan berkas
rujukan tanpa harus melakukan pendaftaran apapun lagi.

Berikut cara melakukan pendaftaran online melaui fitur pelayanan

pendaftaran aplikasi Mobile JKN :

1) Untuk bisa menikmati fitur aplikasi Mobile JKN salah satunya daftar
online antrian BPJS kesehatan, maka Anda harus mendownload dan
melakukan registrasi melalui aplikasi ini terlebih dahulu.
2) Unduh aplikasi melalui Playstore untuk android dan Apple Store untuk
ios. Setelah aplikasi terpasang, lakukan registrasi pada menu registrasi
lalu isilah setiap kolom dengan data diri Anda.
3) Pastikan saat mendaftar, email yang Anda gunakan masih aktif untuk
pengiriman nomor verifikasi pendaftaran.
4) Cek nomor verifikasi pada email Anda dan masukkan nomor tersebut
pada kolom yang tersedia. Bila berhasil maka Anda bisa diminta
mengisi nomor kartu BPJS Kesehatan serta kata sandi yang dipakai
untuk login aplikasi Mobile JKN.
5) Apabila aplikasi Mobile JKN sudah terinstal di perangkat mobile Anda,
maka Anda bisa mulai pengambilan nomor antrian Online. Caranya
silahkan login ke aplikasi mobile JKN pada ponsel Anda.
6) Setelah berhasil login, silahkan cari menu “pendaftaran pelayanan”
dalam aplikasi tersebut. Anda diminta untuk memilih rumah sakit atau

82
 poliklinik yang akan dituju. Sampaikan juga keluhan penyakit yang
anda alami melalui aplikasi tersebut.
7) Bila pendaftaran selesai, maka peserta akan memperoleh nomor antrian
dan sisa antrian di rumah sakit secara langsung secara cepat dan tanpa
antri.
8) Peserta menunggu panggilan pendaftaran
9) Setelah dipanggil, peserta akan diminta untuk menyerahkan berkas
Pasien untuk dapat Verifikasi.
10) Peserta/Pasien yang berkasnya telah memenuhi syarat selanjutnya
diperiksa oleh Dokter yang dituju pada surat rujukan.135

135
RSUD Kota Banjar, ‘Cara Dan Alur Pendaftaran ONLINE Pasien Peserta JKN/BJPS Kesehatan’,
Pemerintah Kota Banjar, 203AD. Diakses dari <https://rsud.banjarkota.go.id/cara-dan-alur-
pendaftaran-online-peserta-jkn/> . Pada tanggal 30 Agustus 2023 pukul 12.15 WIB

83
c. Halaman Berita

Gambar 4.4
Tampilan Halaman Berita
Pada halaman berita, peserta dapat mengetahui beragam berita
ataupun informasi terkait dunia kesehatan. Dalam halaman ini juga,
peserta dapat mengetahui informasi terkait testimoni, tips kesehatan,
menjaga pola hidup yang baik.

84
d. Halaman Kartu

Gambar 4. 5
Tampilan Halaman Kartu
Pada halaman kartu ini, terdapat kartu peserta per – kartu
keluarga. Jadi, peserta tak perlu khawatir saat lupa membawa kartu
BPJS Kesehatan ketika ingin melakukan program pengobatan. Cukup
dengan menunjukkan kartu online ini kepada petugas kesehatan di
faskes atau rumah sakit, peserta akan terdaftar dalam program
pengobatan.

85
e. Halaman FAQ

Gambar 4.6
Tampilan Fitur FAQ
Frequently Asked Questions (FAQ) adalah daftar kumpulan
pertanyaan dan jawaban yang sering di pertanyakan tentang berbagai
hal. Dalam halaman ini, peserta dapat mencari pertanyaan dan jawaban
terkait kepesertaan BPJS sekaligus penggunaan aplikasi Mobile JKN.

86
f. Halaman Profil

Gambar 4.7
Tampilan Halaman Profil
Pada halaman profil, terdapat informasi terkait identitas kepesertaan
BPJS Kesehatan. Di halaman ini, peserta dapat mengubah data atau akun
pribadi berupa PIN dan kata sandi dengan tujuan keamanan privasi. Pada
halaman ini juga terdapat menu kalkulator kesehatan guna mencatat data
kesehatan diri, selain itu terdapat menu notifikasi guna pemberitahuan
informasi, dan menu panduan terkait penggunaan aplikasi Mobile JKN.

87
2. Profil Kota Depok

Gambar 4.8
Peta Wilayah Kota Depok
Kota Depok adalah sebuah kota di Provinsi Jawa Barat, Indonesia.
Kota ini terletak tepat di selatan Jakarta, yakni antara Jakarta dan Bogor.
Dahulu Depok adalah kota kecamatan dalam wilayah Kabupaten Bogor,
yang kemudian mendapat status kota administratif pada tahun 1982. Sejak
20 April 1999, Depok ditetapkan menjadi kotamadya (sekarang: kota) yang
terpisah dari Kabupaten Bogor. Kota Depok terdiri atas 11 kecamatan, yang
dibagi menjadi 63 kelurahan. Depok merupakan kota penyangga Jakarta.
Ketika menjadi kota administratif pada tahun 1982, penduduknya hanya
240.000 jiwa, dan ketika menjadi kotamadya pada tahun 1999 penduduknya
1,2 juta jiwa. Universitas Indonesia (kecuali Fakultas Kedokteran, Fakultas
Kedokteran Gigi, dan sebagian Program Pasca Sarjana) berada di wilayah
Kota Depok.

88
 Depok bermula dari sebuah Kecamatan yang berada di lingkungan
Kewedanaan (Pembantu Bupati) wilayah Parung Kabupaten Bogor,
kemudian pada tahun 1976 perumahan mulai dibangun baik oleh Perum
Perumnas maupun pengembang yang kemudian diikuti dengan
dibangunnya kampus Universitas Indonesia (UI), serta meningkatnya
perdagangan dan Jasa yang semakin pesat sehingga diperlukan kecepatan
pelayanan. Dan seiring berjalannya waktu, wilayah Kota Depok terus
berkembang, juga ditambah dengan adanya pemekaran di Kota Depok.
Hingga saat ini Kota Depok terdiri atas 11 Kecamatan yaitu :

a. Kecamatan Beji meliputi wilayah kerja : Kelurahan Beji, Kelurahan

Beji Timur, Kelurahan Kemiri Muka, Kelurahan Pondok Cina,
Kelurahan Kukusan, dan Kelurahan Tanah Baru.
b. Kecamatan Pancoran Mas meliputi wilayah kerja : Kelurahan Pancoran
Mas, Kelurahan Depok, Kelurahan Depok Jaya, Kelurahan Rangkapan
Jaya, Kelurahan Rangkap Jaya Baru, dan Kelurahan Mampang.
c. Kecamatan Cipayung meliputi wilayah kerja : Kelurahan Cipayung,
Kelurahan Cipayung Jaya, Kelurahan Ratu Jaya, Kelurahan Bojong
Pondok Terong, dan Kelurahan Pondok Jaya.
d. Kecamatan Sukmajaya meliputi wilayah kerja : Kelurahan Sukmajaya,
Kelurahan Mekarjaya, Kelurahan Baktijaya, Kelurahan Abadijaya,
Kelurahan Tirtajaya, dan Kelurahan Cisalak.
e. Kecamatan Cilodong meliputi wilayah kerja : Kelurahan Sukamaju,
Kelurahan Cilodong, Kelurahan Kalibaru, Kelurahan Kalimulya, dan
Kelurahan Jatimulya.
f. Kecamatan Limo meliputi wilayah kerja : Kelurahan Limo, Kelurahan
Meruyung, Kelurahan Grogol, dan Kelurahan Krukut.
g. Kecamatan Cinere meliputi wilayah kerja : Kerurahan Cinere,
Kelurahan Gandul, Kelurahan Pangkal Jati Lama, dan Kelurahan
Pangkal Jati Baru.

89
 h. Kecamatan Cimanggis meliputi wilayah kerja: Kelurahan Cisalak
Pasar, Kelurahan Mekarsari, Kelurahan Tugu, Kelurahan Pasir Gunung
Selatan, Kelurahan Harjamukti, dan Kelurahan Curug.
i. Kecamatan Tapos meliputi wilayah kerja : Kelurahan Tapos, Kelurahan
Leuwinanggung, Kelurahan Sukatani, Kelurahan Sukamaju Baru,
j. Kecamatan Sawangan meliputi wilayah kerja : Kelurahan Sawangan,
Kelurahan Kedaung, Kelurahan Cinangka, Kelurahan Sawangan Baru,
Kelurahan Bedahan, Kelurahan Pengasinan, dan Kelurahan Pasir Putih.
k. Kecamatan Bojongsari meliputi wilayah kerja : Kelurahan Bojongsari,
Kelurahan Bojongsari Baru, Kelurahan Serua, Kelurahan Pondok Petir,
Kelurahan Curug, Kelurahan Duren Mekar, dan Kelurahan Duren
Seribu.136

3. Profil Kecamatan Bojongsari

Bojongsari sebagai sebuah kecamatan yang masuk wilayah

kotamadya Depok ini awalnya merupakan bagian dari kecamatan
Sawangan. Namun karena banyak pertimbangan menyangkut efektivitas
pelayanan terhadap masyarakat, maka dibentuklah Kecamatan Bojongsari
pada tahun 2008 berdasarkan Perda Kota Depok Nomor 08 tahun 2008.
Untuk luas wilayahnya sebesar 19,79 km2, dengan populasi penduduk
104,040 jiwa dan tingkat kepadatan penduduk 5,257 jiwa per kilometer
persegi. Kecamatan ini terdiri dari 7 Kelurahan antara lain :
a. Kelurahan Bojongsari Lama
b. Kelurahan Bojongsari Baru
c. Kelurahan Seru
d. Kelurahan Pondok Petir
e. Kelurahan Curug

136
West Java, ‘West Java’s Sectoral and Region Profiles Kota Depok’, West Java Investment
Partnership, 2020. Diakses dari <https://investasi.jabarprov.go.id/public/profiles/kota-depok>.
Pada tanggal 30 Agustus 2023 pukul 13.15 WIB

90
 f. Kelurahan Duren Mekar
g. Kelurahan Duren Seribu.
Lokasi Kecamatan Bojongsari terletak di ujung barat Kota Depok,
berbatasan langsung dengan Kabupaten Bogor dan Kota Tangerang Selatan
Provinsi Banten. Bagian Baratnya berbatasan lansung dengan area
Pamulang, arah Timur Laut yang menuju Jakarta Selatan terdapat akses
melalui Pondok Cabe – Ciputat, sedang bagian Selatan bisa menuju Bogor
via Parung.137

B. Data Penelitian

1. Deskripsi Responden

Penelitian ini di lakukan di Kecamatan Bojongsari Kota Depok.

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Bojongsari
dengan total sampel keseluruhan 99 orang. Berikut adalah deskripsi
responden berdasarkan usia, jenis kelamin dan kelurahan.
a. Deskripsi Responden berdasarkan Usia
Gambaran umum responden berdasarkan usia yang menggambarkan
perbandingan jumlah responden dari masing – masing usia, ditabulasikan
sebagai berikut :
Tabel 4.1 Responden berdasarkan Usia

Rentang Usia Jumlah Persentase

17 – 25 tahun 28 28,3%
25 – 50 tahun 48 48,5%
> 50 tahun 23 23,2%
Jumlah 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023

137
Rumah . com, ‘Bojongsari’, Property Guru, 2023. Diakses dari
<https://www.rumah.com/areainsider/bojongsari>. Pada tanggal 30 Agustus 2023 pukul 13.45
WIB

91
 Pada tabel 4.1, dapat diketahui frekuensi responden dengan rentang
usia 17 – 25 tahun sebanyak 28 orang dengan persentase sebesar 28,3%,
rentang usia 25 – 50 tahun sebanyak 48 orang dengan persentase sebesar
48,5%, rentang usia diatas 50 tahun sebanyak 23 orang dengan persentase
sebesar 23,2%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden dari
penelitian ini adalah dengan rentang usia 25 – 50 tahun dengan persentase
sebesar 48,5%. Adapun data diagram lingkaran dan persentase responden
berdasarkan usia, sebagai berikut :

Gambar 4.9
Responden berdasarkan Usia

b. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin yang
menggambarkan perbandingan jumlah responden laki – laki dan
perempuan, ditabulasikan sebagai berikut :
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki – Laki 52 52,5%

92
 Perempuan 47 47,5%
Jumlah 99 100
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Pada tabel 4.2, dapat diketahui frekuensi reponden dengan jenis
kelamin laki – laki sebanyak 52 orang dengan persentase sebesar 52,5% dan
responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 47 orang dengan
persentase sebesar 47,5%. Data tersebut menunjukkan mayoritas responden
dalam penelitian ini ialah laki – laki yaitu sebanyak 52 orang atau sebesar
52,5%. Adapun data diagram lingkaran dan persentase responden
berdasarkan jenis kelamin, sebagai berikut :

Gambar 4.10
Responden berdasarkan Jenis Kelamin
c. Responden berdasarkan Kelurahan
Gambaran umum responden berdasarkan kelurahan yang
menggambarkan perbandingan jumlah responden dari masing – masing
kelurahan di Kecamatan Bojongsari, ditabulasikan sebagai berikut :

93
 Tabel 4.3 Responden berdasarkan Kelurahan

Kelurahan Jumlah Persentase

Kelurahan Bojongsari 15 15,2%
Lama
Kelurahan Bojongsari 20 20,2%
Baru
Kelurahan Curug 14 14,1%
Kelurahan Pondok 12 12,1%
Petir
Kelurahan Serua 11 11,1%
Kelurahan Duren 11 11,1%
Seribu
Kelurahan Duren 16 16,2%
Mekar
Jumlah 99 100%

Pada tabel 4.3, dapat diketahui frekuensi reponden di Kelurahan

Bojongsari Lama sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar 15,2%, di
Kelurahan Bojongsai Baru sebanyak 20 orang dengan persentase sebesar
20,2%, di Kelurahan Curug sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar
14,1%, di Kelurahan Pondok Petir sebanyak 12 orang dengan persentase
sebesar 12,1%, di Kelurahan Serua sebanyak 11 orang dengan persentase
sebesar 11.1%, di Kelurahan Duren Seribu sebanyak 11 orang dengan
persentase 11,1%, di Kelurahan Duren Mekar sebanyak 16 orang dengan
persentase sebesar 16,2%. Data tersebut menunjukkan mayoritas responden
dalam penelitian ini ialah masyarakat Kelurahan Bojongsari Baru yaitu
sebanyak 20 orang atau sebesar 20,2%. Adapun data diagram lingkaran dan
persentase responden berdasarkan kelurahan, sebagai berikut :

94
 Gambar 4.11
Responden berdasarkan Kelurahan

2. Deskripsi Data

a. Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Pada variabel kualitas pelayanan (X) terdapat 5 indikator dengan
jumlah pernyataan sebanyak 16 butir. Berikut ini hasil deskripsi tabulasi
kuesioner berdasarkan variabel kualitas pelayanan (X), yaitu :
1) Bukti langsung (Tangibles)
Indikator ini memiliki 1 pernyataan, yaitu pada nomor 1.
Berikut ini hasil perolehan data pada indikator bukti langsung
(tangibles).
Tabel 4.4 Butir Pernyataan Indikator Bukti Langsung
(Tangibles)

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Aplikasi Mobile STS 0 0%
JKN pada fitur
TS 0 0%

95
 pelayanan RR 25 25%
pendaftaran
S 25 25%
memiliki
penampilan fisik
SS 49 49%
yang menarik.
Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pada pernyataan

nomor 1, sebanyak 0 responden atau 0% menyatakan sangat tidak
setuju, 0 responden atau 0% menyatakan tidak setuju, 25 responden
atau 25% menyatakan ragu – ragu, 25 responden atau 25%
menyatakan setuju, 49 responden atau 49% menyatakan sangat
setuju.

2) Kehandalan (Reliability)
Indikator ini memiliki 7 pernyataan, yaitu pada nomor 2, 3,
4, 5, 6, 7 dan 8. Berikut ini hasil perolehan data pada indikator
kehandalan (reliability).
Tabel 4.5 Butir Pernyataan Indikator Kehandalan (Reliability)

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Aplikasi Mobile STS 1 1%
JKN pada fitur
TS 1 1%
pendaftaran
memberikan RR 26 26%

pelayanan yang S 25 25%

mudah. SS 46 46%
Total 99 100%
2. Aplikasi Mobile STS 32 32%
JKN pada fitur
TS 28 28%

96
 pendaftaran RR 29 29%
memberikan
S 10 10%
pelayanan yang
sulit. SS 0 0%

Total 99 100%
3.
STS 1 1%
Aplikasi Mobile
TS 3 3%
JKN pada fitur
pendaftaran RR 25 25%
memiliki alur
pelayanan yang
S 32 32%
dapat dipahami.

SS 38 38%

Total 99 100%
4. Aplikasi Mobile
STS 36 36%
JKN pada fitur
pendaftaran TS 28 28%
memiliki alur
pelayanan yang RR 25 25%

tidak dapat
S 10 10%
dipahami.
SS 0 0%

Total 99 100%
5. Aplikasi Mobile STS 27 27%
JKN pada fitur
pendaftaran TS 30 30%

memberikan RR 31 31%
pelayanan
S 11 11%

97
 dengan tidak
tepat waktu. SS 0 0%

Total 99 100%
6. Saya merasa
STS 0 0%
bahwa aplikasi
Mobile JKN
pada fitur TS 1 1%

pendaftaran
RR 23 23%
dapat diandalkan
untuk S 31 31%
memberikan
pelayanan yang SS 44 44%
baik.
Total 99 100%
7. Saya merasa
STS 27 27%
bahwa aplikasi
Mobile JKN TS 18 18%
pada fitur
pendaftaran RR 21 21%
tidak dapat
S 11 11%
diandalkan
untuk
memberikan
SS 22 22%
pelayanan yang
baik.
Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pada pernyataan
nomor 2, sebanyak 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak
setuju, 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju, 26 responden

98
atau 26% menyatakan ragu – ragu, 25 responden atau 25%
menyatakan setuju, 46 responden atau 46% menyatakan sangat
setuju. Pernyataan nomor 3, sebanyak 32 responden atau 32%
menyatakan sangat tidak setuju, 28 responden atau 28% menyatakan
tidak setuju, 29 responden atau 29% yang menyatakan ragu – ragu,
10 responden atau 10% menyatakan setuju, 0 responden atau 0%
menyatakan sangat setuju. Pernyataan nomor 4, sebanyak 1
responden atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju, 3
responden atau 3% menyatakan tidak setuju, 25 responden atau 25%
menyatakan ragu – ragu, 32 responden atau 32% menyatakan setuju,
38 responden atau 38% menyatakan sangat setuju. Pernyataan
nomor 5, sebanyak 36 responden atau 36% menyatakan sangat tidak
setuju, 28 responden atau 28% menyatakan tidak setuju, 25
responden atau 25% menyatakan ragu – ragu, 10 responden atau
10% menyatakan setuju, 0 responden atau 0% menyatakan sangat
setuju. Pernyataan nomor 6, sebanyak 27 responden atau 27% yang
menyatakan sangat tidak setuju, 30 responden atau 30% yang
menyatakan tidak setuju, 31 responden atau 31% yang menyatakan
ragu – ragu, 11 responden atau 11% menyatakan setuju, 0 responden
atau 0% menyatakan sangat setuju. Pernyataan nomor 7, sebanyak 0
responden atau 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 1
responden atau 1% menyatakan tidak setuju, 23 responden atau 23%
menyatakan ragu – ragu, 31 responden atau 31% menyatakan setuju,
44 responden atau 44% menyatakan sangat setuju. Pernyataan
nomor 8, sebanyak 27 responden atau 27% yang menyatakan sangat
tidak setuju, 18 responden atau 18% menyatakan tidak setuju, 21
responden atau 21% menyatakan ragu – ragu, 11 responden atau
11% menyatakan setuju, 22 orang atau 22% menyatakan sangat
setuju.

99
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Indikator ini memiliki 3 pernyataan, yaitu pada nomor 9, 10
dan 11. Berikut ini hasil perolehan data pada indikator daya tanggap
(responsiveness).
Tabel 4.6 Butir Pernyataan Indikator Daya Tanggap
(Responsiveness)

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Aplikasi Mobile
STS 1 1%
JKN pada fitur
pelayanan
pendaftaran TS 2 2%

memberikan
kemudahan bagi RR 28 28%
pengguna dalam
membuat janji S 29 29%
temu program
pengobatan. SS 39 39%
Total 99 100%
2. Aplikasi Mobile
STS 41 41%
JKN pada fitur
pelayanan
TS 22 22%
pendaftaran
tidak
memberikan RR 26 26%
kemudahan bagi
pengguna dalam S 9 9%
membuat janji
temu program SS 1 1%
pengobatan.
Total 99 100%

100
 3. Aplikasi Mobile
STS 41 41%
JKN pada fitur
pelayanan TS 24 24%
pendaftaran
memberikan RR 24 24%

layanan yang
S 8 8%
lambat bagi
pengguna. SS 2 2%

Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pada pernyataan
nomor 9, sebanyak 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak
setuju, 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju, 28 responden
atau 28% menyatakan ragu – ragu, 29 responden atau 29%
menyatakan setuju, 39 responden atau 39% menyatakan sangat
setuju. Pada pernyataan nomor 10 , diketahui sebanyak 41 responden
atau 41% yang menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden atau
22% menyatakan tidak setuju, 26 responden atau 26% menyatakan
ragu – ragu, 9 responden atau 9% menyatakan setuju, 1 responden
atau 1% menyatakan sangat setuju. Pada pernyataan nomor 11,
diketahui sebanyak 41 responden atau 41% yang menyatakan sangat
tidak setuju, 24 responden atau 24% yang menyatakan tidak setuju,
24 responden atau 24% yang menyatakan ragu – ragu, 8 responden
atau 8% yang menyatakan setuju, 2 responden atau 2% yang
menyatakan sangat setuju.
4) Jaminan (Assurances)
Indikator ini memiliki 3 pernyataan, yaitu pada nomor 12, 13
dan 14. Berikut ini hasil perolehan data pada indikator jaminan
(assurances).

101
Tabel 4.7 Butir Pernyataan Indikator Jaminan (Assurances)

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Aplikasi Mobile
STS 24 24%
JKN pada fitur
pelayanan TS 22 22%
pendaftaran
memberikan RR 51 52%
pengetahuan
berupa S 1 1%
informasi yang
SS 1 1%
tidak bermutu.
Total 99 100%
2. Aplikasi Mobile
STS 23 23%
JKN pada fitur
pelayanan
TS 12 12%
pendaftaran
tidak dapat
RR 50 51%
memberikan
nilai etis
berkaitan S 2 2%

dengan
pelayanan yang SS 12 12%
berkualitas.
Total 99 100%
3. Aplikasi Mobile
STS 20 20%
JKN pada fitur
pelayanan TS 26 26%
pendaftaran
tidak mampu RR 38 38%

102
 memberikan
S 3 3%
kualitas yang
terjamin bagi
SS 12 12%
pengguna.
Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan nomor
12, sebanyak 24 responden atau 24% yang menyatakan sangat tidak
setuju, 22 responden atau 22% yang menyatakan tidak setuju, 51
responden atau 52% yang menyatakan ragu – ragu, 1 responden atau
1% yang menyatakan setuju, 1 responden atau 1% yang menyatakan
sangat setuju. Pernyataan nomor 13, sebanyak 23 responden atau
23% yang menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden atau 12%
yang menyatakan tidak setuju, 50 responden atau 51% yang
menyatakan ragu – ragu, 2 responden atau 2% yang menyatakan
setuju, 12 responden atau 12% yang menyatakan sangat setuju.
Pernyataan nomor 14, sebanyak 20 responden atau 20% yang
menyatakan sangat tidak setuju, 26 responden atau 26% yang
menyatakan tidak setuju, 38 responden atau 38% yang menyatakan
ragu – ragu, 3 responden atau 3% yang menyatakan setuju, 12
responden atau 12% yang menyatakan sangat setuju.
5) Empati (Empathy)
Indikator ini memiliki 2 pernyataan, yaitu pada nomor 15
dan 16. Berikut ini hasil perolehan data pada indikator empati
(empathy).
Tabel 4.8 Butir Pernyataan Indikator Empati (Empathy)

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1.
STS 0 0%

103
 Aplikasi Mobile
TS 1 1%
JKN pada fitur
pendaftaran RR 20 20%
memberikan
S 26 26%
perhatian berupa
pelayanan
terhadap semua SS 52 53%
pengguna.
Total 99 100%
2. Aplikasi Mobile
STS 27 27%
JKN pada fitur
pendaftaran
TS 35 35%
memberikan
perhatian berupa
pelayanan RR 24 24%
dengan
memandang S 2 2%
status
kepesertaan
SS 11 11%
BPJS.
Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.8, pada pernyataan nomor 15 sebanyak
0 responden atau 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 1
responden atau 1% yang menyatakan tidak setuju, 20 responden atau
20% yang menyatakan ragu – ragu, 26 responden atau 26% yang
menyatakan setuju, 52 responden atau 52% yang menyatakan sangat
setuju. Pada pernyataan nomor 16, sebanyak 27 responden atau 27%
yang menyatakan sangat tidak setuju, 35 responden atau 35% yang
menyatakan tidak setuju, 24 responden atau 24% yang menyatakan

104
 ragu – ragu, 2 responden atau 2% yang menyatakan setuju, 11
responden atau 11% yang menyatakan sangat setuju.
b. Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
Pada variabel kepuasaan pengguna (Y) terdapat 3 indikator
dengan jumlah pernyataan sebanyak 5 butir. Berikut ini hasil deskripsi
tabulasi kuesioner berdasarkan variabel kepuasan pengguna (Y), yaitu :
1) Kesesuaian dengan Kebutuhan Pengguna
Indikator ini memiliki 1 pernyataan, yaitu pada nomor 17.
Berikut ini tabel hasil perolehan data pada indikator kesesuaian
dengan kebutuhan pengguna.
Tabel 4.9 Butir Pernyataan Indikator Kesesuaian dengan
Kebutuhan Pengguna

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Aplikasi Mobile
STS 39 39%
JKN pada fitur
pelayanan TS 21 21%
pendaftaran
memberikan RR 34 34%
kekecewaan
S 3 3%
kepada
pengguna. SS 2 2%

Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.9, pada pernyataan nomor 17 sebanyak
39 responden atau 39% yang menyatakan sangat tidak setuju, 21
responden atau 21% yang menyatakan tidak setuju, 34 responden
atau 34% yang menyatakan ragu – ragu, 3 responden atau tiga persen
yang menyatakan setuju, 2 responden atau dua persen yang
menyatakan sangat setuju.

105
2) Totalitas Memberikan Layanan
Indikator ini memiliki 2 pernyataan, yaitu pada nomor 18
dan 19. Berikut ini tabel hasil perolehan data pada indikator totalitas
memberikan layanan.
Tabel 4.10 Butir Pernyataan Indikator Totalitas Memberikan
Layanan

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Saya merasa
STS 1 1%
puas atas
pelayanan TS 1 1%
informasi
aplikasi Mobile RR 20 20%

JKN pada fitur

S 46 46%
pendaftaran
secara SS 31 31%
menyeluruh.
Total 99 100%
2. Saya merasa
STS 38 38%
kecewa atas
pelayanan
TS 27 27%
informasi
aplikasi Mobile RR 25 25%
JKN pada fitur
pendaftaran
S 5 5%
secara
menyeluruh. SS 4 4%
Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.10, pada pernyataan nomor 18,
sebanyak 1 responden atau 1% yang menyatakan sangat tidak setuju,

106
 1 responden atau 1% yang menyatakan tidak setuju, 20 responden
atau 20% menyatakan ragu – ragu, 46 responden atau 46%
menyatakan setuju, 31 responden atau 31% yang menyatakan sangat
setuju. Pernyataan nomor 19, sebanyak 38 responden atau 38% yang
menyatakan sangat tidak setuju, 27 responden atau 27% yang
menyatakan tidak setuju, 25 responden atau 25% yang menyatakan
ragu – ragu, 5 responden atau 5% yang menyatakan setuju, 4
responden atau 4% yang menyatakan sangat setuju.
3) Kesenangan dan Kenyamanan
Indikator ini memiliki 2 pernyataan, yaitu pada nomor 20
dan 21. Berikut ini tabel hasil perolehan data pada indikator
kesenangan dan kenyamanan.
Tabel 4. 11 Butir Pernyataan Indikator Kesenangan dan
Kenyamanan

No Pernyataan Opsi Jumlah Persentase

Jawaban
1. Saya senang
STS 1 1%
menggunakan
aplikasi Mobile TS 1 1%
JKN pada fitur
pendaftaran RR 23 23%
karena mudah
S 43 43%
digunakan.
SS 31 31%
Total 99 100%
2. Saya merasa
STS 0 0%
nyaman
menggunakan
TS 0 0%
aplikasi Mobile
JKN pada fitur RR 20 20%

107
 pendaftaran
S 39 39%
dikarenakan
keamanan
privasi yang SS 40 40%
terjaga.
Total 99 100%
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2023
Berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa pada pernyataan
nomor 20, sebanyak 1 responden atau 1% yang menyatakan sangat
tidak setuju, 1 responden atau 1% yang menyatakan tidak setuju, 23
responden atau 23% yang menyatakan ragu – ragu, 43 responden
atau 43% yang menyatakan setuju, 31 responden atau 31% yang
menyatakan sangat setuju. Pernyataan nomor 21, sebanyak 0
responden atau 0% yang menyatakan sangat tidak setuju, 0
responden atau 0% yang menyatakan tidak setuju, 20 responden atau
20% yang menyatakan ragu – ragu, 39 responden atau 39%
menyatakan setuju, 40 responden atau 40% yang menyatakan sangat
setuju.

C. Hasil Penelitian dan Analisis Data

1. Uji Insrumen

a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji intrumen data untuk mengetahui
seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang akan diukur. Item
dapat dikatakan valid jika adanya korelasi yang signifikan dengan skor
totalnya, hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam
mengungkapkan suatu yang diungkap. Item biasanya berupa pertanyaan
atau pernyataan yang ditunjukan kepada responden dengan
menggunakan bentuk kuesioner dengan tujuan untuk mengungkap

108
 sesuatu. Suatu pernyataan dikatakan valid jika r-hitung > r tabel dan
dinyatakan tidak valid apabila r-hitung < r tabel.
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator No r Hitung r Tabel Keterangan

Item
Kualitas Bukti Langsung 1 0,634 0,433 Valid
Pelayanan (Tangibles) 2 0,192 0,433 Tidak Valid
3 0,232 0,433 Tidak Valid
4 0,393 0,433 Tidak Valid
Kehandalan 5 0,658 0,433 Valid
(Reliability) 6 0,656 0,433 Valid
7 0,625 0,433 Valid
8 0,611 0,433 Vald
9 0,213 0,433 Tidak Valid
10 0,807 0,433 Valid
11 0,684 0,433 Valid
12 0,623 0,433 Valid
Daya Tanggap 13 0,777 0,433 Valid
(Rensponsiveness) 14 0,548 0,433 Valid
15 0,272 0,433 Tidak Valid
16 0,769 0,433 Valid
Jaminan 17 0,334 0,433 Tidak Valid
(Assurances) 18 0,877 0,433 Valid
19 0,056 0,433 Tidak Valid
20 0,585 0,433 Valid
21 0,376 0,433 Tidak Valid
22 0,580 0,433 Valid
Empati (Empathy) 23 0,740 0,433 Valid
24 0,813 0,433 Valid
Kepuasan Kesesuaian 25 0,291 0,433 Tidak Valid
Pengguna dengan kebutuhan 26 0,667 0,433 Valid
pengguna
Totalitas 27 0,733 0,433 Valid
memberikan 28 0,475 0,433 Valid
layanan
Kesenangan dan 29 0,733 0,433 Valid
Kenyamanan 30 0,714 0,433 Valid
Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023

Tabel 4.12, menunjukkan 30 butir pernyataan pada angket yang

telah diuji, kemudian dibandingkan dengan angka pada r tabel. Setelah

109
 dibandingkan dengan angka pada r tabel, diperoleh bahwa terdapat 9
pernyataan angket yang tidak valid, yaitu pernyataan nomor 2, 3, 4, 9,
15, 17, 19 dan 21 untuk variabel X. serta pernyataan nomor 25 untuk
variabel Y. Oleh karena itu, pernyataan tersebut tidak lagi disertakan
pada uji – uji selanjutnya. Butir pernyataan yang dapat dikatakan valid
sebanyak 21 pernyataan.

b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan suatu instrumen yang menunjukkan
sejauh mana alat pengukur bisa dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data. Reliabel menunjukkan pada tingkat keterandalan
sesuatu. Ukuran reliabilitas yang seringkali digunakan adalah koefisien
Alpha Cronbach dimana pengukuraannya terletak pada item – item
instrumen yang sudah valid. Butir kuesioner dikatakan reliabel (layak)
apabila koefisien reliabilitas (𝑟11) > 0,6.
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Koefisien Keterangan

Reliabilitas
Kualitas Pelayanan 0,885 0,6 Reliabel
Kepuasan Pengguna 0,639 0,6 Reliabel
Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023

Tabel 4.13 di atas, menunjukkan tingkat nilai dari masing –

masing variabel dengan Cronbach Alpha > 0,6. Seperti pada variabel
Kualitas Pelayanan (X) terdapat nilai Cronbach Alpha sebesar 0,885 dan
pada variabel Kepuasan Pengguna (Y) terdapat nilai Cronbach Alpha
sebesar 0,639. Maka, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel reliabel.

110
2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Uji normalitas perlu dilakukan untuk mengetahui apakah data
berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas merupakan hal yang
penting karena dengan data yang terkontribusi normal maka data
tersebut dianggap dapat mewakili populasi. Data yang baik adalah data
yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data
yang tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Untuk melihat data
normal atau tidak, dilakukan dengan uji kolmogrof-smirnov. Apabila sig
> 0,05 artinya data berhasil.
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual

N 99
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.62024866
Most Extreme Differences Absolute .109
Positive .109
Negative -.072
Kolmogorov-Smirnov Z 1.089
Asymp. Sig. (2-tailed) .187
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023
Berdasarkan Tabel 4.14, pada hasil uji normalitas data
menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov dinyatakan nilai
signifikansi 0,187 > 0,05 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data
tersebut berdistribusi normal.
Uji normalitas data dapat juga menggunakan Normal Probability
yaitu dengan melihat kurva P – Plots yang dapat dikatakan terdistribusi
normal apabila data atau titik pada kurva mendekati atau menyebar di
sekitar garis diagonal, namun apabila data menyebar menjauhi garis

111
 diagonal maka data tersebut dikatakan tidak berdistribusi normal. Berikut
hasil uji normalitas dengan metode Normal Probability:

Gambar 4.12 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik P – Plot

Gambar 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram

112
 Berdasarkan Gambar 4.13, grafik histogram dapat disimpulkan
bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Linearitas
Uji linieritas digunakan untuk mengetahui hubungan dari
variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan variabel Kepuasan Pengguna
(Y) linier atau tidak. Jika terdapat hubungan linier maka digunakan
analisis regresi linier. Sedangkan jika tidak terdapat hubungan linier
antara dua variabel tersebut maka digunakan analisis regresi non – linier.

Tabel 4.15 Hasil Uji Linearitas

ANOVA Table

Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

(Combined) 707.881 19 112.559 5.093 .000

Kepuasan Between Linearity 559.184 1 1838.284 83.170 .000

Pengguna * Groups Deviation from

148.698 18 26.273 1.189 .298
Kualitas Linearity

Pelayanan Within Groups 121.472 79 22.103

Total 829.354 98

Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023

Berdasarkan tabel diatas 4.15, dapat dilihat bahwa nilai sig.

Deviation from Linearity dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Penguna lebih besar dari 0,05 (0,298>0,05). Maka dapat disimpulkan
bahwa hubungan antara Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Kepuasan Pengguna (Y) adalah linear.

c. Uji Homogenitas
Dalam uji homogenitas jika nilai signifikansi (sig) melebihi
0,05, maka variabel dianggap homogen, menunjukkan bahwa
variabilitas di antara kelompok yang dibandingkan relatif serupa.
Sebaliknya, jika nilai signifikansi (sig) kurang dari 0,05, variabel

113
 dianggap tidak homogen, menunjukkan adanya perbedaan signifikan
dalam variabilitas di antara kelompok yang dibandingkan.

Tabel 4.16 Hasil Uji Homogenitas

Test of Homogeneity of Variances

Kualitas Pelayanan

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.416 17 72 .152

Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023

Dari tabel 4.16, dapat dilihat bahwa hasil uji homogenitas
kemampuan pengelolaan Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan
Pengguna (Y) berdasarkan test of homogenitiy of variances
menggunakan tes levene statistic diperoleh nilai signifikansinya sebesar
0,152. Artinya, nilai sig 0,152 > 0,05. Maka berdasarkan hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Kepuasan Pengguna (Y) dikatakan homogen.

3. Uji Hipotesis

a. Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana merupakan metode statistik yang
berfungsi untuk menguji sejauh mana variabel hubungan sebab akibat
antara variabel faktor penyebab (X) terhadap variabel akibatnya (Y).
Pada bagian ini untuk mengetahui arah hubungan variabel Kualitas
Pelayanan (X) dengan variabel Kepuasan Pengguna (Y).

114
 Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.362 .832 5.244 .000
Kualitas .250 .017 .833 14.830 .000
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023
Berdasarkan Tabel 4.18, menunjukkan nilai constant (a) sebesar
4,362; nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,250. Sehingga persamaan
garis regresi sederhananya, yaitu :
Y = a + bX
Y = 4,362 + 0,250X
Maka penjelasan dari hasil persamaan di atas adalah :
1) Konstanta sebesar 4,362; artinya jika variabel Kualitas Pelayanan
nilainya 0 maka variabel Kepuasan Pengguna nilainya akan
mengalami peningkatan sebesar 4,362.
2) Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,250; artinya
setiap penambahan 1% nilai Kualitas Pelayanan, maka nilai
Kepuasan Pengguna bertambah sebesar 0,250. Koefisien regresi
tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah
pengaruh variabel X terhadap Y adalah positif.
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji keofisien Determinasi (R2) yaitu adalah kunci penting dalam
analisis regresi. Nilai koefisien determinasi diintrepetasikan sebagai
proporsi dari varian variabel dependen, bahwa variabel dependen dapat
dijelaskan oleh variabel independen sebesar nilai koefisien determinasi
tersebut. Pada pengujian koefisien determinasi dengan melihat nilai R
Square bernilai kecil menyatakan kemampuan variabel – variabel
independent dalam menjelaskan variabel dependen yang amat terbatas.

115
 Tabel 4.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .833 .694 .691 1.629
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023

Berdasarkan tabel 4.19 di atas, koefisien determinasi variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna dapat diketahui bahwa
yang digunakan nilai R Square atau koefisien determinasi yaitu 0,694
sama artinya nilai koefisien determinasi sama dengan 69,4%. Hal ini
berarti bahwa variabel X berpengaruh terhadap variabel Y sebesar
69,4%. Sedangkan sisanya adalah 30,6% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian. Nilai 30,6% diperoleh dari 100% -
69,4% = 30,6%. Besarnya pengaruh variabel lainnya ini disebut sebagai
error (e).
c. Uji T (Parsial)
Uji t adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh
variabel X terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh secara
signifikan atau tidak. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05
dan 2 sisi. Dengan kriteria sebagai berikut :
1) Taraf signifikan (α/2 = 0,05/2 = 0,025)
2) Distribusi t dengan derajat kebebasan
3) Jika t hitung ≤ t tabel, atau Sig. > 0,05 maka keputusannya adalah
menerima Ho
4) Jika t hitung ≥ t tabel, atau Sig. ≤ 0,05 maka keputusannya adalah
menolak Ho

116
 Tabel 4.19 Hasil Uji T

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.362 .832 5.244 .000
Kualitas Pelayanan .250 .017 .833 14.830 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna

Sumber : Pengolahan Data dengan SPSS, 2023

Pada tabel 4.20 di atas, menunjukkan hasil perolehan uji t yang
terlebih dahulu dihitung t tabel. Diketahui signifikansi 0,05/2 = 0,025
dengan distribusi t = n-k-1 atau 99-2-1 = 96, kemudian lihat pada t tabel
dengan taraf signifikansi 0,025 pada jumlah sampel atau n = 96, maka
diperoleh t tabel 1.98498. Maka, variabel independen setelah diuji
menghasilkan hasil uji t sebagai berikut :
Hipotesis variabel Kualitas Pelayanan (X) :
Ho = Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna.
Ha = Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna.
Variabel kualitas pelayanan ditemukan bahwa nilai signifikansi <
0,05 (0,000 < 0,05) sedangkan untuk nilai t hitung > t tabel (14,830 >
1.98498), maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang
berarti secara parsial terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pengguna.

4. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan analisis program IBM

SPSS Statistics 25 diperoleh nilai konstanta (a) sebesar 4,362 dan nilai
koefisien regresi pada variabel Kualitas Pelayanan (X) sebesar 0,250. Sehingga
persamaan regresinya, yaitu :
Y = 4,362 + 0,250X

117
 Dari persamaan tersebut dapat diketahui, jika konstanta sebesar 4,362
menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan nilainya 0 maka Kepuasan
Pengguna nilainya akan mengalami peningkatan sebesar 4,362. Koefisien
regresi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 0,250 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1% nilai Kualitas Pelayanan, maka nilai Kepuasan Pengguna
bertambah sebesar 0,250.
Berdasarkan hasil analisis uji t dapat dibuktikan dengan perolehan hasil
nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan t hitung 14,830 > t tabel 1.98498,
serta perolehan nilai koefisien regresi sebesar 0,250, sehingga Ha diterima dan
Ho ditolak. Dilihat juga pada hasil perolehan nilai R Square atau koefisien
determinasi yaitu 0,694 sama artinya nilai koefisien determinasi sama dengan
69,4% dengan sisa 30,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Faktor – faktor lain tersebut diantaranya, faktor kualitas produk yakni
pelanggan atau pengguna akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas. Faktor emosional,
dimana pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Dan faktor biaya, pelanggan
yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas dengan produk
tersebut. Dengan demikian, penelitian ini menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Dapat dilihat dari nilai yang sudah dipaparkan, peneliti mendapatkan
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan
bagi pengguna. Hal tersebut dikarenakan aplikasi Mobile JKN pada fitur
pelayanan pendaftaran memiliki penampilan fisik yang menarik, pelayanan
aplikasi Mobile JKN pada fitur pendaftaran dapat dipahami dan mudah
digunakan oleh pengguna, aplikasi Mobile JKN pada fitur pendaftaran dapat
diandalkan untuk memberikan pelayanan yang baik, aplikasi Mobile JKN pada
fitur pendaftaran memberikan perhatian berupa pelayanan terhadap semua
pengguna tanpa memandang status kepesertaan BPJS Kesehatan, tidak ada

118
 kekecewaan bagi pengguna atas pelayanan informasi aplikasi Mobile JKN pada
fitur pendaftaran secara menyeluruh, pengguna merasa senang serta nyaman
dalam menggunakan aplikasi Mobile JKN pada fitur pendaftaran. Dan
mayoritas responden dalam penelitian ini ialah responden dengan rentang usia
25 – 50 tahun, berjenis kelamin laki – laki dan menjadi masyarakat di
Kelurahan Bojongsari Baru.
Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang
138
diharapkan pelanggan. Menurut Kotler, kualitas pelayanan atau jasa
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 139 Menurut
Passe, kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.140 Seperti dalam penelitian ini,
masyarakat Kecamatan Bojongsari merasa sulit dalam menggunakan aplikasi
Mobile JKN, sering mengalami kerusakan sistem saat menggunakan aplikasi.
Namun, terdapat pula masyarakat yang sangat senang dengan adanya aplikasi
Mobile JKN, karena merasa bahwa pelayanan yang diberikan mampu
memberikan kemudahan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh pada kepuasan pengguna. Apabila kualitas pelayanan
baik maka pengguna akan merasa puas. Sebaliknya, jika kualitas pelayanan
buruk maka pengguna akan merasa tidak puas atau kecewa.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan beberapa penelitian relevan,
seperti yang diteliti oleh Herlinawati dan Lilis Banowati dengan judul “Tingkat
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile
JKN”. Selain itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh Ismaya Syofa Marwati,
Yeni Priatna Sari dan Dewi Sartika dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pendaftaran Online Pada BPJS Kesehatan

138
Dahniar Asri. Op.,cit
139
Sopiah. Op.,cit
140
Puspitasari. Op.,cit

119
Melalui Mobile JKN”. Begitu pula dalam penelitian yang dilakukan oleh Andi
Saryoko, Hendri, Sulaeman Hadi Sukmana dengan judul “Pengukuran
Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode Servqual”. Begitu
pula dalam penelitian yang dilakukan oleh Nahdiana, Alimuddin Unde,
Sudirman Nasir dengan judul “Peningkatan Kepuasan Peserta Terhadap
Layanan Informasi BPJS Kesehatan Melalui Media ; Apakah Efektif?”. Begitu
pula dalam penelitian yang dilakukan oleh Asmaul Husna, Doddy
Ridwandono, Arista Pratama dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan dan Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi Mobile JKN di
Kabupaten Sidoarjo”. Serta dalam penelitian yang dilakukan oleh Wike
Krisdayanti dengan judul “Pemanfaatan Aplikasi Mobile Jaminan Nasional
(JKN) Untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Kota
Medan”.
Dimana dari seluruh penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna. Dikarenakan pada masa pandemi Covid – 19, aplikasi Mobile JKN
pada fitur pelayanan pendaftaran memberikan kemudahan bagi pengguna
dalam melakukan pendaftaran online tanpa harus mengantre dan berkerumun.
Selain itu, pengguna aplikasi Mobile JKN juga merasa senang dikarenakan
aplikasi Mobile JKN sangat membantu pengguna atau peserta BPJS Kesehatan,
dimana ketika ingin melakukan pendaftaran tidak perlu membuang – buang
waktu untuk datang ke kantor pusat atau rumah sakit, tetapi cukup melakukan
pendaftaran online dengan menggunakan Mobile JKN di smartphone. Dalam
aplikasi Mobile JKN pun memuat informasi yang lengkap tentang data
pendaftaran online BPJS Kesehatan. Aplikasi Mobile JKN juga menjadi media
efektif dalam memberikan layanan informasi kepada masyarakat, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan peserta. Aplikasi Mobile JKN efektif dan efisien
dikarenakan dengan adanya aplikasi ini sangat membantu kegiatan
administrasi di kantor BPJS kesehatan dalam melayani masyarakat. Aplikasi
Mobile JKN sangat membantu untuk mengakses pelayanan BPJS kesehatan
karena banyaknya fitur-fitur dilamnya peserta tidak perlu pergi ke kantor BPJS

120
kesehatan, dengan menggunakan aplikasi Mobile JKN atau care center peserta
sudah bisa langsung mendapatkan pelayanan BPJS kesehatan.

5. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti telah berusaha melakukan sesuai dengan

pedoman penulisan karya tulis ilmiah yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta. Meskipun demikian, dalam penelitian ini terdapat keterbatasan yang
dihadapi oleh peneliti yaitu antara lain :
1. Jumlah variabel yang digunakan pada penelitian tentang kepuasan
konsumen dirasa masih terbatas jumlahnya yaitu 2 variabel (kualitas
pelayanan dan kepuasan pengguna). Sehingga untuk lebih lanjut disarankan
pada penelitian selanjutnya diperlukan pengujian variabel lainnya.
2. Keterbatasan Peneliti dalam menentukan populasi, dimana populasi yang
dipakai pada penelitian ini hanya pada Masyarakat Kecamatan Bojongsari,
sehingga generalisasi hasil penelitian hanya berlaku pada Masyarakat di
Kecamatan Bojongsari saja.
3. Keterbatasan peneliti pada saat mencari responden, menghitung dan
menganalisis data, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama dalam
pengelolaan data.
4. Hal – hal yang bersifat eksternal seperti kurangnya keseriusan responden
dalam mengisi kuesioner
5. Keterbatasan waktu, biaya dan tenaga dalam menyelesaikan penelitian.
6. Keterbatasan referensi tentang penelitian atau riset yang dilakukan
sebelumnya, yang mengakibatkan terdapat beberapa kelemahan dalam
penelitian ini.

121
 BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil analisis yang dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pendaftaran online pada aplikasi Mobile JKN di
Kecamatan Bojongsari. Berdasarkan hasil analisis uji t dapat dibuktikan dengan
perolehan hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan t hitung 14,830 > t tabel
1.98498, serta perolehan nilai koefisien regresi sebesar 0,250, sehingga Ha
diterima dan Ho ditolak. Dilihat juga pada hasil perolehan nilai R Square atau
koefisien determinasi yaitu 0,694 sama artinya nilai koefisien determinasi sama
dengan 69,4% dengan sisa 30,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Oleh karena itu, penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna (pendaftaran online).

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh antara

kualitas pelayanan aplikasi Mobile JKN terhadap kepuasan pengguna. Oleh
karena itu masyarakat Kecamatan Bojongsari sebagai peserta BPJS Kesehatan
harus bisa menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi, seperti
mengetahui keberadaan aplikasi Mobile JKN. Selain itu, masyarakat Kecamatan
Bojongsari sebagai peserta BPJS Kesehatan harus bisa mengakses atau
menggunakan aplikasi Mobile JKN, hal tersebut dikarenakan kesehatan
merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan. Aplikasi Mobile JKN sangat
membantu peserta BPJS Kesehatan dalam berbagai hal kesehatan.

C. Saran

1. Bagi Masyarakat Kecamatan Bojongsari

Diharapkan untuk bisa mengenal bahkan menggunakan fitur
pelayanan pendaftaran pada aplikasi Mobile JKN saat ingin melakukan

122
 program pengobatan. Dikarenakan aplikasi Mobile JKN sangat membantu
dan memudahkan masyarakat Kecamatan Bojongsari yang terdaftar menjadi
peserta BPJS Kesehatan.

2. Bagi BPJS Kesehatan

a. Mengevaluasi fitur – fitur pada aplikasi Mobile JKN terutama pada fitur
pelayanan pendaftaran, agar tidak rentan mengalami kerusakan sistem atau
error.
b. Dalam kaitannya dengan janji temu program pengobatan, pelayanan
aplikasi Mobile JKN masih terbilang lambat dan tidak tepat waktu. Maka
dari itu perlu adanya kesesuaian antara fitur pendaftaran dengan
pengimplementasian di rumah sakit.
c. Memberikan informasi yang bermutu dan memiliki nilai etis.
d. Peningkatan sosialisasi terkait penggunaan aplikasi Mobile JKN melalui
iklan televisi, radio, internet ataupun sosial media lainnya.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Memperluas cakupan responden tidak hanya sebatas pada Masyarakat

Kecamatan Bojongsari saja, tetapi bisa di kecamatan atau wilayah lainnya.
b. Memperdalam pembahasan penggunaan pada fitur – fitur aplikasi Mobile
JKN yang lebih beragam seperti fitur perubahan data peserta, konsultasi
dokter dan lainnya.
c. Menambahkan teknik pengumpulan data lain seperti wawancara agar
menghindari kurangnya keseriusan responden pada saat mengisi kuesioner.
d. Memperpanjang masa penelitian agar mendapatkan data pembahasan yang
lebih mendalam.
e. Dapat meneliti lebih jauh terkait variabel – variabel lain yang
mempengaruhi kepuasan. Seperti, kualitas produk, harga dan biaya, serta
emosional.

123
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU
Ary, Gede Agung, Kepuasan Pengguna, 2013

Azharsyah Ibrahim, Metodologi Penelitian Ekonomi Dan Bisnis Islam (Aceh: Ar -

Raniry Press, 2021)

Azuar Juliandi, ‘Metodologi Penelitian Bisnis Konsep Dan Aplikasi’ (Medan:

UMSU Press, 2014)

Azwar, Saifuddin, Metode Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2019)

Barata, Atep, ‘Dasar-Dasar Pelayanan Prima’, in PT.Elex Media Komputindo, ed.

by Rayendra L (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2022), p. 36

BPJS kesehatan, Paham BPJS, Friedrich-Ebert-Stiftung Kantor Perwakilan

Indonesia, 2014

BPJS Kesehatan, BPJS Kesehatan. Info BPJS Kesehatan : JKN-KIS Jadi Bantalan
Sosial Di Tengah Pandemi, Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan, 2023

———, Panduan Layanan Bagi Peserta JKN - KIS, 2020

Creswell, John W., and J. David Creswell, Mixed Methods Procedures, Research
Defign: Qualitative, Quantitative, and Mixed M Ethods Approaches (SAGE
Publications, 2018)

Danang Sunyoto, Metodologi Penelitian Ekonomi (Alat Statistik Dan Analisis

Output Komputer) (Yogyakarta: CAPS, 2015)

Dr. Rosnaini Daga, S.E, MM., Citra, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan,
News.Ge, 2014

Eko Sudarmanto, Desain Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif (Medan:

Yayasan Kita Menulis, 2021)

Endro Prihastono, ‘Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan

124
 Customer Service Berbasis Web’, Dinamika Teknik, 6 (2012), 24

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, ‘Service, Quality, Satifaction’ (Yogyakarta:

Andi, 2016), p. 33

Fatimah, and Nuryaningsih, Buku Ajar Metodoligi Penelitian (Palu: CV. Feniks
Muda Sejahtera, 2022)

Fauzy, Akhmad, Metode Sampling, Universitas Terbuka (Tangerang: Universitas

Terbuka, 2019), IX

Gujarati Damodar, Dasar - Dasar Ekonometrika (Jakarta: erlangga, 2016)

I Wayan Widana, Uji Persyaratan Analisis (Jawa Timur: Klik Media, 2020)

Indrasari, Meithiana, Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan (Surabaya: Unitomo

Press, 2019)

Kotler, P., and Keller, K.L, Marketing Management (Pearson Education, 2016)

M Sidik Priadanan and Denok Sunarsi, Metododlogi Penelitian Kuantitatif

(Tangerang: Pascal Books, 2021)

Machmud, Rizan, Kepuasan Penggunaan Sistem Informasi, Ideas Publishing, 2018

Musfirah, Metode Penelitian Kuantitatif (Solok: Insan Cendikia Mandiri, 2022)

Nur Indriantoro and Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi Dan Manajemen (Yogyakarta: BPFE, 2011)

Priyatno, Duwi, Belajar Alat Analisis Data Dan Cara Pengolahannya Dengan
SPSS (Yogyakarta: Gava Media, 2016)

Purnomo, Rochmat Aldy, Analisis Statistik Ekonomi Dan Bisnis Dengan Spss
(Ponorogo: Cv. Wade Group, 2017)

Putranto, muhammad noval, ‘Definisi Operasional’, 2020

Robert Kurniawan and Budi Yuniarto, Analisis Regresi : Dasar Dan Penerapannya
Dengan R (Jakarta: kencana, 2016)

125
Sinambela, Lijan Poltak, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2014)

Sopiah, Etta Mamang Sangadji, ‘Perilaku Konsumen’ (Yogyakarta: Andi, 2013)

Sudaryono, Metodologi Penelitian, 2nd edn (Depok: Rajawali Press, 2019)

———, Statistik I Deskriptif Untuk Penelitian (Yogyakarta: ANDI, 2021)

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif Dan Kualitatif

(Bandung: Alfabeta, 2012)

———, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung:

Alfabeta, 2022)

———, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2017)

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2014)

Sukestiyarno, Statistika Dasar (Yogyakarta: ANDI, 2014)

Suyahmi, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen’, Transcommunication, 2018

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan

Perhitungan Manual Dan SPSS (Jakarta: Kencana, 2013)

SKRIPSI

Astari, Asnidar, ‘Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan

Keliling Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Di Dinas
Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Aceh Selatan’, 2017

Dahniar Asri, ‘Analisis Dimensi Layanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus
Pada RS Nene Mallomo Kabupaten Sidenreng Rappang)’, 2022

Fahtira Virdha Noor, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

PTHerba Penawar Al Wahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center

126
 II HPAI Kota Bengkulu)’, 2020

Gumilang, Alam Ramadhan, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk

Aplikasi Mobile Dan Harga Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional Kartu Indonesia Sehat (JKN KIS)’, 2017

Gusniati, ‘Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan

Pemustaka Di Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kabupaten Aceh Selatan’,
2019

Harlan, Pandu Andre, ‘Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt . Bess

Finance’, 2019

Krisdayanti, Wike, ‘Pemanfaatan Aplikasi Mobile Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) Untuk Meningkatkan Efektivitas Pelayanan BPJS Kesehatan Di Kota
Medan’, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, 2021, 1–111

Meha, Ridwan Hidayat, ‘Analisis Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik

Di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta’, 2019

Mukhlis, Muhammad, ‘Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN Pada

BPJS Kesehatan Cabang Pekanbaru Menggunakan Model EUCS’, 2021

Munthe, Nani Suriani, ‘Tingkat Kepuasan Pengguna OPAC Dengan Metode End
User Computing Statispaction (EUCS) Di Perpustakaan Sekolah Tinggi
Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Bina Bangsa Getsempena Banda Aceh’, 2019

Oki Andrianus, ‘Penerapan Pelayanan Prima Pada Biro Diploma III Fakultas
Ekonomi Universitas Andalas’, 2018

Pandita, Andi, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka Di

UPT Perpustakaan Universitas Negeri Makasar’, UIN Alauddin Makassar,
2017

Puspitasari, Lissa Angelina, ‘Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Pembayaran

Menggunakan Aplikasi OVO Pada Intensi Dan Kepuasan Pelanggan Di
Hypermart City Of Tomorrow Surabaya’, 2019

127
Putri, Ita Zakiyah, ‘Faktor-Faktor Penggunaan Aplikasi Mobile JKN Pada Peserta
BPJS Kesehatan Di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Cabang
Palembang’, 2020

Robert, By, and E Bob Brown, ‘Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kepercayaan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Retensi Pelanggan JNE
Pangkalpinang’, 2012

Suryani, Ade Irma, ‘Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi Tafakul Umum Cabang Pekanbaru’,
2014

Susiani, Rina, ‘Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli

Konsumen Untuk Belanja Di Swalayan’, 2013

Viky Ariska, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Produk Dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Konsumen Kober Mie Setan Jember’, 2017

JURNAL
Arianto, Nurmin, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor’, Jurnal
Pemasaran Kompetitif, 1.2 (2018), 83–101
<https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856>

Arifin, Jabal Firdaus, and Suryo Pratolo, ‘Pengaruh Kualitas Sistem Informasi
Keuangan Daerah Terhadap Kepuasan Aparatur Pemerintah Daerah
Menggunakan Model Delone Dan Mclean’, Jurnal Akuntansi Dan Investasi,
13.1 (2012)

Asmaul Khusna, Doddy Ridwandono, Arista Pratama, ‘Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Dan Penggunaan Berkelanjutan Aplikasi Mobile JKN Di
Kabupaten Sidoarjo’, Jurnal Informatika Dan Sistem Informasi (JIFoSI), 2.2
(2021)

128
Dartanto, Teguh, Wahyu Pramono, Alvin Ulido Lumbanraja, Chairina Hanum
Siregar, Hamdan Bintara, Nia Kurnia Sholihah, and others, ‘Enrolment of
Informal Sector Workers in the National Health Insurance System in
Indonesia: A Qualitative Study’, Heliyon, 6.11 (2020)
<https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05316>

Haryanti, Haryanti, Winarti Winarti, and Joko Pramono, ‘Kualitas Pelayanan

Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen’,
Ji@P, 12.1 (2023), 1 <https://doi.org/10.33061/jp.v12i1.8073>

Herlinawati, Lilis Banowati, and Devi Revilia, ‘Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pendaftaran Online Pada Aplikasi Mobile JKN’, Health Care :
Jurnal Kesehatan, 2021, 82 <https://doi.org/10.36763/healthcare.v10i1.114>

Hidayati, Ika Rahma, ‘Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Elektronik, Dan Promosi Pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur Di Surabaya’, Angewandte Chemie
International Edition, 6(11), 951–952., 2018

Janu, Agung Argiantopo, ‘Penerapan Total Quality Management ( Tqm ) Pada

Fakultas Ekonomi Di Tiga Universitas Swasta Di D.I Yogyakarta’, Jurnal
Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi, 2014

Komala, Rita, and Achmad Firdaus, ‘Analisis Kualitas Layanan Mobile Jkn
Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs)
Kesehatan’, At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis Islam, 6.2 (2020),
188–99 <https://doi.org/10.24952/tijaroh.v6i2.2520>

Maharani, Chatila, Desie Frihandini Afief, Dorothea Weber, Michael Marx, and
Svetla Loukanova, ‘Primary Care Physicians’ Satisfaction after Health Care
Reform: A Cross-Sectional Study from Two Cities in Central Java, Indonesia’,
BMC Health Services Research, 19.1 (2019), 1–13
<https://doi.org/10.1186/s12913-019-4121-2>

Marwati, Ismaya Syofa, Yeni Priatna Sari, Dewi Kartika, Program Studi, D-iii

129
 Akuntansi Politeknik, and Harapan Bersama, ‘Pendaftaran Online Pada Bpjs
Kesehatan’, 3.1 (2015)

Mokoagow, ‘Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah’, JURNAL RISET BISNIS
DAN MANAJEMEN, Vol. 6 No. (2018)

Nahdiana, Alimuddin Unde, Sudirman Nasir, and Yunus Amar, ‘Peningkatan

Kepuasan Peserta Terhadap Layanan Informasi BPJS Kesehatan Melalui
Media: Apakah Efektif?’, Linimasa: Jurnal Ilmu Komunikasi, 5.2 (2022), 239

Pakurár, Miklós, Hossam Haddad, János Nagy, József Popp, and Judit Oláh, ‘The
Service Quality Dimensions That Affect Customer Satisfaction in the
Jordanian Banking Sector’, Sustainability (Switzerland), 11.4 (2019), 17
<https://doi.org/10.3390/su11041113>

Pratiwi, nuning, ‘Penggunaan Media Video Call Dalam Teknologi Komunikasi’,

Jurnal Ilmiah DInamika Sosial, 1 (2017)

Purba, Tiurniari, ‘Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam’, Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 8.1 (2020), 1989

Ramadhani, Syahri, ‘PIECES Framework Untuk Analisa Tingkat Kepuasan

Pengguna Dan Kepentingan Sistem Informasi’, Jurnal Teknologi Dan
Manajemen Informatika, 4.2 (2018), 210
<https://doi.org/10.26905/jtmi.v4i2.2101>

Riyani, Rizki, Syafdi Maizora, and Hanifah Hanifah, ‘Uji Validitas Pengembangan
Tes Untuk Mengukur Kemampuan Pemahaman Relasional Pada Materi
Persamaan Kuadrat Siswa Kelas Viii Smp’, Jurnal Penelitian Pembelajaran
Matematika Sekolah (JP2MS), 1.1 (2017), 60–65
<https://doi.org/10.33369/jp2ms.1.1.60-65>

Saryoko, Andi, Hendri Hendri, and Sulaeman Hadi Sukmana, ‘Pengukuran

Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode Servqual’,

130
 Paradigma - Jurnal Komputer Dan Informatika, 21.2 (2019), 162
<https://doi.org/10.31294/p.v21i2.5412>

Sitohang, Santi Irawati, and Triana Ananda Rustam, ‘Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pelanggan
Kartu Telkomsel Batam)’, J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7.2 (2022),
694 <https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.555>

Sudrartono, Tiris, Agus SUpandi SOegoto, Nelsye Lumanauw, Lola Malihah,

Sicilya Cahyawati Mokoginta, Syahputra, and others, Manajemen Pemasaran
Jasa, Suparyanto Dan Rosad (2015, 2020, V

Suswita, Roza, ‘Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pengguna Kartu Simpati Di Kota Jambi.’, Jurnal Penelitian Universitas Jambi
Seri Humaniora, 13 (2011), 27

Zamora, Ramon, ‘Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listerik B’right
PT. PLN Batam Pada Unit Pelayanan Batam Centre’, Jurnal Bening, 4.1
(2017)

INTERNET

Adisty, Naomi, ‘Web Goods.Pdf’, Good Stats, 2022

<https://goodstats.id/article/mengulik-perkembangan-penggunaan-
smartphone-di-indonesia-sT2LA>

Banjar, RSUD Kota, ‘Cara Dan Alur Pendaftaran ONLINE Pasien Peserta
JKN/BJPS Kesehatan’, Pemerintah Kota Banjar, 203AD
<https://rsud.banjarkota.go.id/cara-dan-alur-pendaftaran-online-peserta-jkn/>

Dinas Sosial Kota Salatiga, ‘JKN - KIS’, 2020

<https://dinsos.salatiga.go.id/jkn/#:~:text=Kepanjangan JKN KIS adalah
Jaminan,Undang Nomor 40 Tahun 2004>

131
Eva Yanuarti, ‘3 Jenis Angket Beserta Penjelasannya’
<https://haloedukasi.com/jenis-angket#1_Angket_Tertutup>

Febriani, Laila, ‘Definisi Operasional’, 2017

Flores, Yolanda, ‘Undang-Undang RepublikIndonesia’, Phys. Rev. E, 2011, 24

Java, West, ‘West Java’s Sectoral and Region Profiles Kota Depok’, West Java
Investment Partnership, 2020
<https://investasi.jabarprov.go.id/public/profiles/kota-depok>

JD 3, ‘Berita Depok.Pdf’, Berita Depok, 2021 <https://berita.depok.go.id/140-fktp-

di-depok-sudah-terintegrasi-dengan-mobile-jkn>

Kementrian Kesehatan, Panduan Verifikasi Bpjs, BPJS Kesehatan (Jakarta:

Kementrian Kesehtan RI, 2018), MMCMXXXVIII

Nindjo Sadjojo, ‘Uji Reliabilitas Dan Uji Validitas’, Jajaka Aja, 2023
<http://jajaka-aja.blogspot.com/2013/07/uji-reliabilitas-dan-uji-
validasi.html>

RS Krakatau Medika, ‘Aplikasi Mobile JKN’, RS KRAKATAU MEDIKA, 2022

<https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2022/2506/Aplikasi-
Mobile-JKN-Mudah-Digunakan-Banyak-Manfaatnya>

Rumah . com, ‘Bojongsari’, Property Guru, 2023

<https://www.rumah.com/areainsider/bojongsari>

Suhadi, Suhadi, ‘Dampak Penggunaan Aplikasi Mobile Jkn Terhadap Pelayanan

Bpjs’, Jurnal Kesehatan, 15.1 (2022), 11–23
<https://doi.org/10.23917/jk.v15i1.15977>

Suryan, ‘Sejarah BPJS Kesehatan Di Indonesia’, Desa Online Kecamatan

Kebumen, 2021 <https://sidomulyo.kec-
adimulyo.kebumenkab.go.id/index.php/web/artikel/141/274>

Terbaru, Lomba, ‘Observasi.Pdf’, Superfast, 2022

<https://arenalomba.com/teknik-pengumpulan-data-kuntitatif/>

132
LAMPIRAN-LAMPIRAN

133
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

134
135
136
137
138
139
140
Lampiran 2 : Hasil Kuesioner Penelitian
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No Kualitas Pelayanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 Tota
l
1 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 5 5 70
2 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
6 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
7 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
8 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
9 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
10 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
11 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
12 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
13 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
14 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
15 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
16 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
17 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
18 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65

141
19 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
20 5 5 4 5 4 4 5 1 2 4 4 1 5 1 5 4 59
21 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
22 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
23 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
24 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
25 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
26 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 1 62
27 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
28 5 5 4 5 4 4 5 1 5 4 4 4 5 1 5 4 65
29 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
30 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 4 5 70
31 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
32 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
33 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
34 5 5 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 2 4 5 4 65
35 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
36 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
37 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
38 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
39 5 5 4 5 4 4 5 4 3 4 1 4 2 1 2 4 57
40 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
41 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 1 5 3 3 60
42 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50

142
43 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 1 3 3 3 58
44 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 1 3 3 3 58
45 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 1 3 3 3 58
46 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
47 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
48 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
49 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
50 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
51 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 5 4 68
52 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 1 5 3 3 60
53 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50
54 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
55 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
56 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
57 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
58 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
59 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
60 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 43
61 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 43
62 3 2 2 3 2 2 4 2 3 2 2 3 3 3 4 3 43
63 3 3 2 3 2 2 4 2 3 2 2 3 3 3 4 3 44
64 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 43
65 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 4 3 43
66 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56

143
67 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
68 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
69 5 5 3 5 3 3 5 1 5 3 3 3 3 3 5 1 56
70 4 4 3 4 3 2 3 2 2 3 3 4 2 3 4 3 49
71 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 4 2 3 2 41
72 3 3 2 3 2 2 4 3 3 2 2 3 4 2 3 2 43
73 5 5 3 4 4 3 5 2 3 2 5 3 3 4 5 4 60
74 5 5 3 2 2 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 4 60
75 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 3 3 3 5 4 66
76 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 3 3 3 5 4 66
77 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 3 3 4 5 4 65
78 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 66
79 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 3 3 4 5 4 65
80 4 1 5 4 5 2 4 2 1 1 3 3 5 3 3 4 50
81 5 3 2 2 3 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 4 58
82 5 5 3 4 4 3 4 3 4 5 5 3 3 4 5 4 64
83 5 3 2 2 2 4 5 5 3 5 5 3 3 3 5 4 59
84 4 4 5 1 5 2 4 2 4 4 1 4 2 2 4 4 52
85 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 3 3 4 5 4 65
86 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 3 3 4 5 4 65
87 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 2 3 3 4 5 4 62
88 5 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 65
89 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 72
90 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 72

144
91 5 5 4 5 5 4 5 1 5 5 5 3 3 4 5 5 69
92 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 72
93 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 72
94 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 72
95 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 3 4 5 5 72
96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

145
2. Variabel Kepuasan Pengguna (Y)
Kepuasan Pengguna

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Total
5 3 4 5 5 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 1 5 5 20
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
5 4 5 4 4 22
5 4 5 4 4 22
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23
4 5 4 5 5 23

146
4 5 1 5 5 20
4 5 4 5 5 23
4 2 4 2 5 17
3 3 3 3 3 15
5 3 5 3 3 19
3 3 3 3 3 15
5 3 5 3 3 19
5 3 5 3 3 19
5 3 5 3 3 19
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15
4 5 1 5 5 20
5 3 5 1 3 17
3 3 3 3 3 15
3 5 3 5 5 21
3 5 3 5 5 21
3 5 3 5 5 21
3 5 3 5 5 21
3 5 3 5 5 21
3 5 3 5 5 21
3 4 3 3 4 17
3 4 3 3 4 17
3 4 2 3 3 15
3 4 1 3 4 15
3 4 2 3 4 16
3 4 2 3 4 16
1 5 3 5 5 19
1 5 3 5 5 19
3 5 3 5 5 21
3 5 3 5 5 21
3 4 4 4 3 18
2 3 2 4 4 15
2 3 3 3 4 15
3 4 5 4 4 20
3 4 5 4 4 20
5 4 5 4 4 22

147
5 4 5 4 4 22
3 4 5 4 4 20
5 4 5 4 4 22
3 4 5 4 4 20
5 4 5 4 4 22
3 4 5 4 4 20
3 4 5 4 4 20
5 4 5 4 4 22
2 1 2 4 4 13
3 4 5 4 3 19
2 4 5 4 4 19
5 4 5 4 4 22
5 5 5 4 5 24
5 2 4 4 5 20
5 4 4 4 5 22
5 4 4 4 5 22
5 4 4 4 5 22
5 4 4 4 5 22
5 4 4 4 5 22
5 4 4 4 5 22
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 3 15

148
Lampiran 3 : Dokumentasi Kuesioner (Google Form) Responden

149
Lampiran 4 : Daftar Responden Kecamatan Bojongsari

Nama atau Inisial Usia Jenis Kecamatan

Kelamin Bojongsari
Hamdan 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
iman sentosa 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Seribu
I > 50 tahun Perempuan Kelurahan Duren
Mekar
nova ria utami 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu
oom komariah > 50 tahun Perempuan Kelurahan Serua
Rambu Paramitha 25 - 50 Perempuan Kelurahan Pondok
tahun Petir
lena 17 - 25 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu
Sofyan > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Serua
Ryan > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Duren
Mekar
iskandar muda hasibuan 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Pondok
tahun Petir
Sukamad > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Serua
laskarina 25 - 50 Perempuan Kelurahan Curug
tahun
Dewi 17 - 25 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu
Surat 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Pondok
tahun Petir
Muhamad Taufik 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Seribu
Mahmud 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Curug
tahun
irin 25 - 50 Perempuan Kelurahan Curug
tahun
Nasrul > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
Baru
Rafi fardhani 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Acengk > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
Baru
malik 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Kholid Basyaroh 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama

150
Fathan 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Naufal > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
Baru
benzjani 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
elan tutuko 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
rezky > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
Baru
A 17 - 25 Perempuan Kelurahan Curug
tahun
Basuki 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Curug
tahun
Ahmad Rizal Lubis > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Serua
Heffi 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Seribu
Lusi Safitri 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu
Juraida Rusmarina 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu
Ray haski 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Serua
tahun
Alfonta Rizky 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Mekar
Rasyid Dzaki 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Serua
tahun
Ahmad Kurniawan 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Serua
tahun
Raka Wardhana 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Mekar
Danu Ainnuegroho 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Serua
tahun
romlah > 50 tahun Perempuan Kelurahan Pondok
Petir
Nayla 17 - 25 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
RH > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Pondok
Petir
Nada 17 - 25 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
zakiyah 17 - 25 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Siti Aisyah 17 - 25 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru

151
khoirul anam > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Curug
Kokom komariah > 50 tahun Perempuan Kelurahan Pondok
Petir
Dariyah > 50 tahun Perempuan Kelurahan Curug
djuharyadi > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Curug
SRI ASIH > 50 tahun Perempuan Kelurahan Pondok
Petir
Raffy 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Serua
tahun
Imas masliah 17 - 25 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Susi > 50 tahun Perempuan Kelurahan Curug
novitri eria r 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
susilawati 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Yasril 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Curug
tahun
hendra 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Curug
tahun
saman 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Diroh suryawati 25 - 50 Perempuan Kelurahan Curug
tahun
Kurnia 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Mekar
jojo 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Mekar
Ibu cicih 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Paga 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
zuki 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Muhammad taufiq 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Mekar
Ida Fitria 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
julia 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
dina natasya 17 - 25 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu
Inka febriyanti 17 - 25 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Seribu

152
Junaedi 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Dedeh Khoiriyah 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Mekar
Rival 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Sugiyanto > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Duren
Mekar
rustam 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Mekar
Yulia suliana 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Rafi arfaan 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Duren
tahun Seribu
Mei Ratna wati 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Ami 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
adnan > 50 tahun Laki - Laki Kelurahan Duren
Mekar
Ibraa 17 - 25 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
lina 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Mekar
selma 25 - 50 Perempuan Kelurahan Duren
tahun Mekar
budi 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
alif 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
Ina Aryani > 50 tahun Perempuan Kelurahan Duren
Mekar
Kasmira Safitri > 50 tahun Perempuan Kelurahan Duren
Mekar
Tommy > 50 tahun Perempuan Kelurahan Duren
Mekar
Atikah 25 - 50 Perempuan Kelurahan Bojongsari
tahun Baru
marsanih 25 - 50 Perempuan Kelurahan Pondok
tahun Petir
Agustiani 17 - 25 Perempuan Kelurahan Curug
tahun
Anwar Wahyudi 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Pondok
Kurniawan tahun Petir

153
badriah 25 - 50 Perempuan Kelurahan Pondok
tahun Petir
Yuliha SE 25 - 50 Perempuan Kelurahan Pondok
tahun Petir
Arini 17 - 25 Perempuan Kelurahan Curug
tahun
Jamilah 25 - 50 Perempuan Kelurahan Pondok
tahun Petir
Sekar Ayu Trisna 17 - 25 Perempuan Kelurahan Serua
Lestari tahun
Bunga nuuru cerareva 17 - 25 Perempuan Kelurahan Serua
tahun
Sukmara 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama
Iliyas 25 - 50 Laki - Laki Kelurahan Bojongsari
tahun Lama

154
 Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Hasil Uji Variabel Kualitas Pelayanan (X)

a. Uji Validitas (X)

155
b. Uji Reliabilitas (X)

c. Uji Validitas (Y)

156
d. Uji Reliabilitas Y

e. Uji Normalitas

157
158
 f. Uji Linearitas
ANOVA Table

Sum of df Mean F Sig.

Squares Square

(Combined) 707.881 19 112.559 5.093 .000

Between Linearity 559.184 1 1838.284 83.170 .000

Kepuasan Pengguna Groups Deviation from

148.698 18 26.273 1.189 .298
* Kualitas Pelayanan Linearity

Within Groups 121.472 79 22.103

Total 829.354 98

g. Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances

Kualitas Pelayanan

Levene Statistic df1 df2 Sig.

2.416 17 72 .152

h. Uji Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.362 .832 5.244 .000

Kualitas .250 .017 .833 14.830 .000

Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna

159
i. Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .833a .694 .691 1.629

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

69,1%
100% - 69,1%
Sisa 30,9%

j. Uji t
Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4.362 .832 5.244 .000

Kualitas Pelayanan .250 .017 .833 14.830 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna

160
Lampiran 6 : Tabel Uji T dan Uji R
Tabel Uji t
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954
Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)
3

161
Tabel r

162
Lampiran 7 : Lampiran Surat – Surat

163
164
Lampiran 8 : Lampiran Uji Referensi

165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
Lampiran 9 : Dokumentasi Pengambilan Data

175
176
177
 BIODATA PENULIS

Intan Ardianto, atau yang biasa disapa Intan, lahir di

Bogor pada 28 Juni 2001. Penulis adalah anak sulung
dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Pardianto
dan Ibu Sukanti. Saat ini, penulis tinggal di Jalan H.
Suhaemi RT03/03 Parung Tengah, Kelurahan Duren
Mekar, Kecamatan Bojongsari, Kota Depok, Jawa
Barat. Penulis menempuh pendidikan formal di TK
Darul Ulum, SDI Darul Ulum, MTsN 1 Bogor dan
SMAN 10 Depok. Tahun 2019, penulis diterima di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, mengambil Program Studi Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial dengan Konsentrasi Ekonomi. Selama berkuliah, penulis aktif dalam
beberapa organisasi perkuliahan seperti kepanitiaan dalam berbagai acara kampus.
Selama kuliah, penulis juga bekerja sebagai guru di beberapa sekolah pada tingkat
SMP dan SMA. Skripsi ini merupakan wujud apresiasi penulis kepada orang tua
tercinta, adik, keluarga besar, guru, sahabat dan kerabat terdekat yang penulis
sayangi dan senantiasa memberikan dukungan. Harapannya, skripsi ini dapat
bermanfaat dan mampu memberikan kontribuai positif dalam bidang Pendidikan.
Penulis bisa dihubungi melalui email : intanardianto43@gmail.com.

178