SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang
pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara
OLEH
MUCHLIS
NIM D02411038
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
DI KECAMATAN WONOSARI
(Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang
pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara
OLEH
MUCHLIS
NIM D02411038
ii
PERNYATAAN KEASLIAAN KARYA ILMIAH
MUCHLIS
N I M D02411038
iii
ABSTRAK
iv
ABSTRACT
Muchlis. 2015, NIM: D02411038 Effect of Quality of Public Services Public Satisfaction
in District Wonosari. Skripsi Studies Public Administration, Faculty of Economics and
Social Sciences University of Muhammadiyah Gorontalo. Under the guidance of Dr.
Rosman Ilato M.Pd and Mom Tri Susanti Lamangida SE, M.Si.
Public service is all service activities undertaken by public service providers as an effort
to meet the needs of service recipients and implementing the provisions of legislation.
Based on the initial survey research field in the district community wonosari district was
said that the maintenance of the e-ID card, still felt convoluted, inaccuracies time service,
most of the sub-district government officials wonosari also in the delivery of services less
friendly, and accessories lack of infrastructure at the district office wonosari. This study
aims to determine the effect of service quality of e-ID card to the satisfaction of the
people in the District Wonosari and to determine the variables of service quality the most
influence on people's satisfaction. Samples taken are 100 people out of a population is 21
693 people by the formula Slovin. The results using multiple linear regression test
showed that the partial reliability / reliability have a significant impact on people's
satisfaction with the level of significance (0.030) <of α = (0.05), responsiveness /
responsiveness has a significant influence on people's satisfaction with level of
significance (0.000) <of α = (0.05), the guarantee / assurance have a significant impact on
people's satisfaction with the level of significance (0.011) <of α = (0.05), empathy /
empathy have a significant influence on satisfaction people with a level of significance
(0.032) <of α = (0.05), physical evidence / tangible have a significant impact on people's
satisfaction with the level of significance (0.000) <of α = (0.05), while simultaneously the
quality of public services significant influence on people's satisfaction with the level of
significance (0.000).
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
‘’ Barang siapa yang menginginkan
mutiara,harus berani terjun di lautan dalam ’’
(Ir.seokarno)
vi
PERSEMBAHAN:
Dengan penuh rasa syukur, cinta dan hormatku skripsi ini kupersembahkan
Kepada :
Sebagai Wujud Dharma Bhaktiku atas setiap tetsan keringat papa dan
mama yang telah membesarkanku, mendidikku dengan penuh kasih
sayang, memberikan motivasi , selalu berdoa demi keselamtanku agar
aku menjadi anak yang berbakti .
ALMAMATERKU TERCINTA
2015
vii
KATA PENGANTAR
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Nelson Pomalingo M.Pd selaku rektor UMG.
2. Bapak Dr. H. Abd. Hamid Isa M.Pd selaku wakil rektor I UMG
5. Ibu Dr. Hj. Hanum Hulukati M.Pd selaku dekan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial UMG
6. Ibu Trisusanti Lamangida SE, M.Si selaku wakil dekan Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial UMG dan Pembimbing II yang telah banyak membantu
viii
dan memberikan bimbingan, serta masukan dalam menyelesaikan skripsi
ini
7. Ibu Widya Kurniati Mohi S.IP, M.Si selaku ketua program studi
Administrasi Negara UMG
8. Bapak Franky Djafar S.Pd, M.Si selaku wakil ketua program studi
Administrasi Negara dan juga selaku penguji II
11. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Administrasi Negara
Universitas Muhammadiyah Gorontalo, terimakasih atas ilmu yang
diberikan.
13. Salam hormat serta ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada
Ayahanda tercinta Abdul Madjid dan Ibunda tercinta Triasyih yang
selama ini telah menjadi motivator yang besar yang selalu memberikan
doa serta memberi dukungan moril serta materil sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
15. Herwinda Diastari Lawe S.Kep yang selalu setia dan sabar mendampingi,
menemani, membantu,dan mensupport selama penyusunan skripsi ini.
ix
17. Untuk teman-teman Administrasi Negara angkatan 2011 yang telah
membantu saya serta memberikan kenangan manis dikehidupan akademik
saya dan terimakasih atas kebersamaan yang telah kita lalui bersama-sama.
18. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah ikut
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena
itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari para
pembaca guna perbaikan dan penyempurnaan penelitian selanjutnya.
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
xi
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian........................................... 37
4.1.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................... 39
4.2 Pengujian Analisis ................................................................................. 42
4.2.1 Uji Normalitas ............................................................................ 42
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 43
4.3.1 Koefisien Determinasi (R2).............................................................. 43
4.3.2 Uji-F ............................................................................................ 45
4.3.3 Uji-T ............................................................................................ 45
4.4 Pembahasan ........................................................................................... 47
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 52
5.2 Saran ...................................................................................................... 53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1
masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur
negara pada semua tingkatan pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur
pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan
untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat,
perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui
penyusunan indeks kepuasan masyarakat; berdasarkan Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik
adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap
optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat sehingga ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor: Kep/25/M.Pan/2/2004.
Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah kepada
masyarakat adalah pelayanan administrasi kependudukan. Untuk kecamatan
Wonosari, pelaksanaan administrasi kependudukan bagi masyarakat dilaksanakan
pada kantor Kecamatan Wonosari . Agar pelayanan pengurusan administrasi
kependudukan yang diberikan aparatur Kecamatan Wonosari ini dapat terlaksana
dengan baik, tentu perlu didukung oleh ketersediaan sarana dan prasarana yang
dimiliki organisasi, prosedur dan koordinasi kerja yang baik serta harus ditunjang
oleh sumber daya manusia atau pegawai yang memiliki kemampuan kerja tinggi
untuk melaksanakan hal tersebut, baik itu ketersediaan pegawai, peralatan kerja,
komunikasi kerja, keterampilan pegawai dalam pelaksanaan kerja maupun
pengetahuan pegawai terhadap pekerjaan yang dilakukan.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu
memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga
bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas disini
mencakup output yang bagus dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.
2
Pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan
publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Proyek E-KTP ini
dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang
memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan
belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh
Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang
terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya. Pelayanan pembuatan E-KTP
merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh
aparatur pemerintah.
Berdasarkan survey awal penelitian dilapangan pada masyarakat
kecamatan wonosari mengatakan bahwa pengurusan e-KTP, dirasakan masih
berbelit-belit, ketidak tepatan waktu pelayanan, sebagian dari aparat pemerintah
kecamatan wonosari juga dalam pemberian pelayanan kurang ramah, dan ketidak
lengkapan sarana prasarana di kantor kecamatan wonosari. Jadi tidak heran lagi
sering mendengarkan tuntutan perubahan yang ditujukan kepada aparatur
pemerintah, menyangkut pelayanan publik yang diberikan kepada masyrakat.
3
1.2 Identifikasi Masalah
2. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap dalam pelayanan publik secara parsial
terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari?
4
5. Apakah terdapat pengaruh bukti fisik dalam pelayanan publik secara parsial
terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari?
6. Apakah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dalam
pelayanan publik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari?
6. Pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dalam
pelayanan publik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari
5
faktor apa saja yang menpengaruhi kualitas pelayanan public di
Kecamatan Wonosari
2. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan
keilmuan dan pengetahuan yang ada terutama berkaitan dengan
pelayanan public.
2. Bagi institusi
Bagi Institusi dalam hal ini “Universitas Muhammadiyah Gorontao”
adalah dapat dijadikan sebagai pengembangan penelitian untuk
meningkatkan nilai akreditasi bagi pendidikan. Juga untuk
disampaikan pada mahasiswa Administrasi Negara tentang Kualitas
Pelayanan Publik.
3. Bagi peneliti
Menambah wawasan dan pengalaman nyata dalam meneliti dan
sebagai sarana meningkatnya daya pikir dan implementasi teori dalam
bentuk nyata
6
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
7
1. Kualitas terdiri atas jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas yang
dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi
kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang
memuaskan. Adapun hambatan dalam pengembangan system manajemen kualitas
antara lain : (Sinambela, 2014:7)
1. Ketiadaan komitment dari manajemen
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajement
kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen pelayanan pelanggan
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman
dalam pelayanan pelanggan,
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan
6. Ketidakmampuan membangun Learning Organization, Learning By The
Individuals dalam organisasi
7. Ketidak sesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan
8. Ketidak cukupan sumber daya dan dana
9. Ketidaktepatan system penghargaan dan balas jasa bagi karyawan
10. Ketidaktepatan pengadopsi prinsip manajemen kualitas kedalam organisasi
11. Ketidaktepatan dalam member perhatian kepada pelanggan, baik internal
ma upun eksternal
12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama (Sinambela, 2014:6-7)
8
kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu
secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Triguno (2000:76) mengartikan kualitas sebagai standar yang harus
seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya kerja,
kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan
jasa.
Dalam Manajemen Kinerja sektor Publik kualitas pelayanan dipengaruhi
antara lain: (1) kecepatan pelayanan, (2) kebersihan, kerapihan staf, dan fasilitas,
(3) keramahan dan kesabaran staf dalam melayani, (4) staf yang membantu dan
bersahabat serta perhatian pada pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan.
9
Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskrimanasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social, dll.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
dan penerima pelayanan public.
10
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayan an yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Dalam studinya Zeithaml et. al, menyimpulkan terdapat 5 (lima)
dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).
Pertama, kehandalan yaitu kemampuan suatu instansi pemerintahan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Berdasarkan pengertian tersebut maka reliability merupakan jaminan akan
kesanggupan, kekuatan, atau kemampuan dalam hal melaksanakan kegiatan
pelayanan publik, maka untuk menciptakan kehandalan dalam kualitas pelayanan
ada dua indikator yaitu: “Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan
kebutuhan yang berlandaskan kejujuran dan norma-norma hukum yang berlaku”.
(Ratminto, 2005:175)
Suatu pelayanan yang terpercaya merupakan pelayanan yang dijanjikan
oleh aparatur terhadap masyarakatnya agar mendapatkan pelayanan yang baik.
Maka itu merupakan suatu jaminan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan
publik. “Pelayanan yang akurat adalah kegiatan pemenuhan yang sesuai dengan
target yang dicanangkan oleh pemilik kebijakan dan sesuai dengan harapan
masyarakat”. (Ratminto, 2005:175)
Dalam memberikan pelayanan yang akurat dalam hal pelayanan untuk
memenuhi pemenuhan kepada masyarakat sangat dibutuhkan agar masyarakat
bisa mengharapkan harapan yang baik dalam pelayanan itu. Berdasarkan
penjelasan diatas, maka untuk menciptakan kehandalan dalam mewujudkan
kualitas pelayanan, aparatur Negara sebagai abdi masyarakat diwajibkan untuk
memilki tujuan yang sesuai dengan harapan masyarakat serta dapat bertindak
secara jujur di dalam setiap perbutan dan ucapannya.
Kedua, ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat,
dengan penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan masyarakat
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative
dalam kualitas pelayanan.
11
Berdasarkan pengertian diatas maka responsiveness merupakan kewajiban
memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Berdasarkan
pengertian responsiveness diatas maka untuk mewujudkan pertanggungjawaban
dalam kualitas pelayanan ada dua indikator, yaitu: “Kesediaan membantu
masyarakat adalah rasa tanggap yang ditunjukan oleh pemilik kebijakan terhadap
situasi dan kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan”. (Ratminto,
2005:176) Kesediaan membantu masyarakat ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Keinginan
para aparatur/staf untuk membantu masyarakat dengan tanggap.
“Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat adalah kemampuan suatu
instansi pemerintahan yang dilakukan langsung oleh aparatur untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap, daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan termasuk didalamnya jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia
jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan
segera”. (Ratminto, 2005:176)
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat merupakan apa yang harus
diberikan kepada masyarakat oleh sebuah instansi. Apabila pelayanan yang
diberikan mengalami kendala, pihak jasa dapat berusaha memperbaiki kerugian
masyarakatnya.
Berdasarkan pengertian diatas, maka untuk menciptakan ketanggapan dalam
mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara diwajibkan untuk memiliki rasa
tanggap dan siap serta peka dalam membantu masyarakat kapanpun masyarakat
membutuhkan bantuan.
Ketiga, Jaminan atau Kepastian yaitu pengetahuan, perilaku atau
kesopanan, dan kemampuan para aparatur instansi pemerintahan untuk
menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi pemerintahan, terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten,
dan sopan santun jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi aparatur
yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimilki aparatur untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas instansi pemerintahan yang meliputi hal-hal yang
12
berhubungan dengan kepercayaan masyarakat kepada instansi pemerintahan
seperti, reputasi instansi pemerintahan, prestasi dan lain-lain.
Keempat, Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan aparatur kepada masyarakat dengan
berupaya memahami keinginan masyarakat dimana suatu instansi pemerintahan
diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang informasi yang akan
diberikan kepada masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat secara spesifik,
serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi masyarakat. Indikator-
indikator yang terkandung didalamnya antara lain adalah: “Komunikasi yang baik
adalah hubungan interaksi timbal balik antara pemilik kebijakan dengan
masyarakat dalam mewujudkan pelayanan yang baik”. (Ratminto, 2005:176)
Dalam memberikan pelayanan memberikan komunikasi yang baik itu
sangat penting, dikarenakan kita harus memahami sifat masyarakat yang sangat
banyak yang kurang memahami jenis pelayanan yang ada. “Kebutuhan
masyarakat adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan dengan patokan waktu tertentu yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan”. (Ratminto, 2005:176)
Segala hal yang berkaitan dengan masyarakat yang harus dipenuhi oleh
sebuah instansi atau pemilik kebijakan haruslah memiliki patokan waktu yang
benar agar telaksana dengan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam suatu hubungan pelayanan
terdapat hubungan timbal balik antara masyarakat dan aparatur dimana aparatur
harus memenuhi segala keinginan yang diutarakan oleh masyarakat. Aparatur
Negara juga dituntut untuk memiliki kedekatan terhadap lingkungan disekitarnya.
Kelima, bukti fisik yaitu suatu hal yang dibutuhkan untuk menunjang
pelayanan yang akan dilakukan seperti peralatan, gedung, pegawai dan fasilitas
sebuah instansi pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan dan melayani
masyarakat dengan baik.
Kualitas pelayanan yang baik akan dapat terwujud apabila tercakupinya
faktor-faktor yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya. Indikator-indikator yang menunjang pelayanan
13
yang akan dilakukan tersebut antara lain adalah: “Fasilitas fisik adalah sarana dan
prasarana nyata yang dibutuhkan untuk
menunjang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh individu ataupun organisasi
sebagai cara pemenuhan kebutuhan pelanggan”. (Ratminto, 2005:175)
Untuk menunjang kegiatan-kegiatan pelayanan dalam sebuah instansi
merupakan cara pemenuhan kebutuhan pelayanan yaitu fasilitas yang memadai di
sebuah instansi. “Peralatan adalah infrastruktur pendukung dalam melaksanakan
pelayanan”. (Ratminto, 2005:176)
Peralatan yang ada dalam sebuah instansi di pemerintahan merupakan
infrastruktur pendukung dalam melaksanakan pelayanan agar terciptanya
pelayanan yang baik. “Personil adalah ketersediannya sumber daya manusia
dalam melaksanakan pelayanan dan pengabdian kepada masyarakat”. (Ratminto,
2005:176)
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani masyarakat atau pelanggan
dalam memberikan pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh sebuah instansi
pemerintahan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka kualitas pelayanan publik yang
mengutamakan kepentingan masyarakat dapat terwujud apabila telah memenuhi
indikator-indikator seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi
material.
14
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahtraan
masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (Birokrat) haruslah
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual akan tetapi bebagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan pendidkan dll.
(sinambela,2014:5-6)
15
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penenrimanya. Secara
langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contohnya:
pelayanan angkutan darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan
perbankan, pelayanan pokok, dan pelayanan peadaman kebakaran
4. Jenis pelayanan regulative
Yaitu jenis pelayanan yang melalui penegakan hukum dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan public yang mengatur sendi-sendi
kehidupan masyarakat
16
waktu penyelesaian, 5) Biaya/tariff, 6) Produk pelayanan,7) Sarana, prasarana,
dan atau fasilitas, 8) Kompetensi pelaksana\pengawasan internal, 9) Penanganan
pengaduan, saran, dan masukan, 10) Jumlah pelaksanaan,11) Jaminan pelayanan
yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan, 12) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
raguan, 13) Evaluasi kinerja pelaksana.
17
sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan.
apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung
disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai
dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan
tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam
organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur
organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian
atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan
mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi,
antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan
dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. sedangkan
desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan
dan koordinasi.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu
antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk
inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan hal ini akan
berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. akan tetapi,
apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat
menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
berkaitan dengan struktur organisasi dapat disimpulkan beberapa
indikator yang digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik ini adalah :
1. tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi
2. kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi
3. tingkat hubungan antara atasan dan bawahan
b. Kemampuan Aparat
aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada
kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai
negeri. aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang
memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari presiden republik
18
indonesia. dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja
di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang
sebagai tni dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan
peraturan peraturan pemerintah.
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut
adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan
sekarang ini. sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau
ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan
seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 2003),
sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan
tugas (Soetopo, 2002). berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka
kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas
pelayanan publik tersebut.
Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai
berukut :
1. tingkat pendidikan aparat
2. kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal
3. kemampuan melakukan kerja sama
4. kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami
organisasi
5. kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan
6. kecepatan dalam melaksanakan tugas
7. tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik
8. tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada
atasan
9. tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan
bidang tugasnya.
19
c. Sistem Pelayanan
definisi dari kata sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu
sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu
fungsi yang utama dalam suatu usaha atau bisa juga diartikan sebagai suatu
kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan
perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari
keseluruhan yang utuh. kaitannya dengan sistem pelayanan yang perlu
diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas,
batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu
saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan
masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian
pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu system
pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu
sendiri. dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya
biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak
citra pelayanan di suatu tempat. beberapa indikator sistem pelayanan yang
menjadi faktor menentukan dalam pengukuran kualitas pelayanan publik
adalah : pertama, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan
lokasi tempat pelayanan; kedua, kejelasan informasi tentang pelayanan yang
diberikan; ketiga, perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Moenir (2002;88) juga mengatakan bahwa terdapat bebrapa faktor
yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. Pelayanan umum
kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan apabila
faktor-faktor pendukung cukup memadai serta dapat difungsikan secara
berhasil guna dan berdaya guna. Adapunfaktor-faktor tersebut yaitu :
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum;
20
4. Faktor ketrampilan petugas;
21
pengalaman pemakaian produk”. (Tjiptono et al,197:2005), Hal ini diperkuat
oleh Cravens bahwa “kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pengiriman produk,
performa produk atau jasa, citra perusahaan/ produk/ merek, nilai harga yang
dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan,
keunggulan dan kelemahan para pesaing (Bunga, 30:2009).
Dalam penelitian untuk mengukur kepuasan masyarakat, metode yang
digunakan adalah metode deskriptif. sebagai unsur minimal yang harus ada
sebagai dasar kepuasan masyarakat, dalam penelitian ini yang berjudul pengaruh
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat, maka sesuai
relevansinya kepuasan masyarakat akan dimasukkan ke dalam variabel terikat
atau variabel yang dipengaruhi, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
22
variabel independen lain yang belum ditunjukkan dalam penelitian ini,
yang paling berpengaruh dalam memuaskan masyarakat yang menerima
layanan perekaman data e-KTP adalah reliabilitas dengan koefisien regresi
sebesar 0.867.
23
2.3 Kerangka Berfikir
Berkaitan dengan masalah pelayanan publik, KecamatanWonosari
Kabupaten Boalemo pada hakekatnya dituntut untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas dengan tujuan akhir tercapainya kepuasan seluruh
masyarakat di Kabupaten Boalemo. Kepuasan masyarakat dapat diperoleh
apabila terdapat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan dengan nilai
kinerja harapan masyarakat terhadap pelayanan itu sendiri.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap
tingkat instansi tersebut. Dengan kata lain tindakan pelanggan akan sangat
ditentukan oleh penilaian yang dilakukan dan diberikan oleh instansi.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu metode yang diturunkan secara
empiris yang dapat digunakan oleh organisasi atau instansi pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan aparaturnya. Metode ini meliputi
pengembangan dan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang
dirasakan oleh pelanggan atau masyarakat. Ini diukur dari persepsi kualitas
pelayanan bagi organisasi atau instansi yang bersangkutan, kemudian
dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang “sangat baik”. Peneliti
menggunakan lima komponen model kualitas pelayanan sebagai penentu
keberhasilan suatu pelaksanaan pembuatan akta kelahiran, yaitu:
24
Kualitas pelayanan
publik meliputi :
Reliability
- Ketepatan dalam Kepuasan Masyarakat
pengerjaan tugas Mendapatkan Pelayanan
- Kesediaan yang Berkualitas dengan
memberikan informasi indicator :
Responsiveness
- Kesediaan membantu a. Kualitas
masyarakat b. Nilai pelayanan
- Memberikan c. Ketepatan waktu
Pelayanan dengan d. Efisiensi
cepat dan tepat e. Kemudahan akses
Assurance f. Lingkungan
- Komunikasi g. Kerjasama
- Sopan Santun h. Perilaku
Emphaty
i. Komitmen
- Komunikasi yang Baik
- Kebutuhan j. Inovasi pelayanan
Masyarakat
Tangibles
- Fasilitas Fisik
- Peralatan
- Personil
25
4. Empati dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari
5. Bukti fisik dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif
terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari
6. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dalam
pelayanan publik secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
27
1. Variabel bebas (Independent)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan publik
yang terdiri dari (reliability (X1), responsivenees (X2) assurance (X3)
empaty (X4), tangible(x5).
2. Variabel terikat (Dependent)
Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan masyarakat
DIMENSI INDIKATOR
28
Table 3.1 Jumlah Penduduk Kecamatan Wajib e-KTP
3.4.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu 100 orang
dan dalam menentukan jumlah sampel yang di ambil, peneliti
menggunakan rumus slovin :
29
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = populasi
= = 100 orang.
30
Dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kueshioner kepada
responden. Kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan
tertutup. Pertanyaan terbuka digunakan untuk mengetahui identitas
responden dan pertanyaan tertutup untuk meminta responden memilih
salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan.
2. Dokumentasi
1. Editting
2. Skoring
3. Coding
Kegiatan memberi kode numeric (angka) terhadap data yang terdiri atas
beberapa kategori agar lebih mudah dalam pengolahan data selanjutnya.
31
4. Tabulating
5. Data entry
32
1. Uji Validitas
Menurut Imam Ghozali (2006 : 45) “Uji validitas digunakan mengukur sah
atau validnya suatu kuesioner. Suatu uesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.”
Teknik pengujian yang sering digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah:
a. Korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson)
Analisis ini dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan
skor total, skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Analisis ini
dapat dicari dengan menggunakan rumus:
n ix ( i )( x)
rix
n i 2
( i ) 2 n x 2 ( x ) 2
keterangan:
rix = koefisien korelasi item total (bivariate pearson)
i = skor item
x = skor total
n = banyaknya subjek
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 0,05. kriteria
pengujian adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen item-
item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
valid)
b. Jika r hitung < r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
tidak valid).
2. Uji Reliabilitas
Menurut Imam Ghozali (2006 : 41), “Reliabilitas sebenarnya adalah alat
untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil.”
33
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Cronbach Alpha untuk
pengujian reliabilitas, adapun rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:
k b
2
rn 1 21
k 1
keterangan:
rn = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
∑ b2 = jumlah varian butir
21 = varian total
Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,70.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal
dapat diketahui dengan melihat penyebaran data statistik pada sumbu diagonal
dari grafik distribusi normal (Imam Ghozali, 2001).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan Kolmogrov-
smirnov test. dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah
Distribusi normal akan menunjukan nilai Absolut (D) lebih besar dari pada nilai
α-=0,05 garis lurus dan plotting data akan dibandingkan dengan garis diagonal.
34
Dasar pengambilan keputusan adalah :
1. Jika f hitung < f tabel, maka Ho diterima
35
7. Ho : β4 = 0, diduga tidak terdapat pengaruh antara empati/emphaty
terhadap Kepuasan Mayarakat.
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
37
b. Data Kependudukan
Jumlah penduduk Wonosari pada tahun 2012 adalah 30.965 jiwa, terdiri
dari penduduk laki-laki 16.086 jiwa dan penduduk perempuan 14.879 jiwa.
Kepadatan penduduk Wonosari pada tahun 2012 sebesar 61 jiwa per km2. Desa
yang paling padat penduduknya adalah Tanjung Harapan, yaitu 269 jiwa per km2,
sedangkan yang terendah adalah Makmur yaitu 24 jiwa per km2. Rasio jenis
kelamin penduduk Wonosari adalah 107. Ini berarti bahwa untuk setiap 100
penduduk perempuan terdapat 107 penduduk laki-laki, atau dapat dikatakan
jumlah penduduk laki-laki di Wonosari lebih banyak dari pada jumlah penduduk
perempuan. Dari sisi ketenagakerjaan, sebagian besar penduduk Wonosari bekerja
di sektor pertanian.
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Menurut Desa dan Jenis Kelamin serta
Sex Rasio di Kecamatan Wonosari 2012
38
Jumlah/Total 16.086 14.879 107
2012
Sumber : BPS Kab Boalemo
39
deskriptif memberikan jawaban tentang jenis kelamin responden, usia, pendidikan
terakhir responden.
Responden dalam penelitian ini adalah 100 orang responden (Masyarakat).
Kuesioner telah diisi oleh 100 responden, kemudian dikompilasi dan diolah
menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui bahwa
jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden.
40
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokkan yaitu laki-laki dan
perempuan yang disajikan pada tabel berikut ini :
41
4.2 Pengujian Analisis
4.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas model regresi dapat di
lihat pada tabel dibawah ini :
42
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan regresi linear berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dengan
menggunakan metode regresi linear berganda.
Data-data yang dipakai untuk mengetahui nilai-nilai variabel berdasarkan
hasil pengolahan data dengan bantuan SPSS (Statistical Product and Service
Solutions) diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut :
43
meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 28,0% dengan asumsi bahwa
variabel lainnya bernilai konstan.
c. Dari persamaan regresi variabel assurance/jaminan (X3) sebesar 0,118 atau
11,8%. Jadi, dengan assurance/jaminan (X3) dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat sebesar 11,8% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai
konstan.
d. Dari persamaan regresi variabel empathy/empati (X4) sebesar 0,121 atau
12,1%. Jadi, dengan empathy/empati (X4) dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat sebesar 12,1% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai
konstan.
e. Dari persamaan regresi variabel tangible/bukti fisik (X5) sebesar 0,967 atau
96,7%. Jadi, dengan tangible/bukti fisik (X5) dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat sebesar 96,7% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai
konstan.
44
4.3.2 Uji-F (Pengujian Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara
simultan (bersama-sama) memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak dengan
variabel dependen.
Berikut ini hasil uji F dengan menggunakan pengujian statistik SPSS
(Statistical Product and Service Solutions).
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, hasil uji ANOVA (Analysis of Varians) atau
pengujian simultan, menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 87.353 > F tabel
sebesar 2.31 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu sebesar 0,000. Maka Ha : β1
= β2 ≠ 0 diterima atau Ho : β1 = β2 = 0 ditolak, Jadi kualitas pelayanan publik
mempunyai pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan masyarakat.
45
Table 4.10 Uji T
Coefficientsa
Model T Sig.
46
5. Untuk variabel bukti fisik/tangible (x5) nilai t hitung sebesar 17.620 >
nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,000.
Maka Ha : β2 ≠ 0 diterima, jadi variable bukti fisik/tangible (x5)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan temuan penelitian menunjukan bahwa semua permasalahan
dan hipotesis yang diajukan telah dikaji dan diuji secara empiris di lapangan.
Hasil tersebut menunjukan bahwa semua hipotesis yang diajukan telah terbukti.
Analisis statistik dengan regresi liniear berganda lalu diuji signifikasi
menghasilkan nilai F hitung sebesar 87.353 dengan nilai Sig. F (0,000) < dari α =
0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan masyarakat dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
Kehandalan (X1), Daya tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti
Fisik (X5).
Dalam analisis regresi linier berganda juga diperoleh hasil R 2 (koefisien
determinasi) sebesar 0,823. Artinya bahwa 82,3% variabel Kepuasan masyarakat
dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 17,7% variabel
Kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini. Selain koefisien determinasi juga didapat
koefisien korelasi (R) sebesar 0,907.
Adapun pembahasan tentang masing-masing variabel dari kualitas
pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut:
Pertama, pengaruh kehandalan/reliability terhadap kepuasan masyarakat
yang menerima pelayanan e-KTP di kecamatan Wonosari. Untuk kehandalan
(X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai
koefisien regresi positif 0,160. Kehandalan juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, dimana t hitung
Kehandalan menunjukan angka 2,200 dengan nilai Sig. T (0,030) lebih kecil dari
α = 0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila Kehandalan ditingkatkan maka secara
signifikan akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan
47
e-KTP di kecamatan Wonsari. Pengaruh reliabilitas ini merupakan subvariabel
yang paling dominan mempunyai hubungan dan mempengaruhi kepuasan
masyarakat. reliabilitas atau keandalan merupakan kunci sukses baiknya suatu
pelayanan. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya
dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja
yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman dalam Sahib,2012;25).
Dalam proses pemberian pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari, reliabilitas
pegawai pelayanan juga masih dikeluhkan oleh beberapa masyarakat, Siti
Khoiriyah (40) warga desa jati mulya mengeluhkan pada saat pemeriksaan data
bahwa nama yang tertera di KTP tidak sesuai dengan data yang dimiliki oleh
pegawai, Mahfud Rifai (28) warga desa pangea juga mengeluhkan bahwa sampai
saat ini e-KTP belum jadi-jadi, Penyelesaian permohonan pembuatan e-KTP juga
tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan menjadi hal
yang paling banyak dikeluhkan.
Kedua, pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari. Untuk daya tanggap (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai
koefisien regresi positif 0,280. Daya tanggap juga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, menunjukkan t
hitung = 3,812. dengan nilai Sig. T (0,000) lebih kecil dari α = 0.05. Dari hasil
analisis tersebut apabila daya tanggap ditingkatkan maka secara signifikan akan
meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di
Kecamatan Wonosari. Daya tanggap untuk menyikapi berbagai keluhan dari
bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan dan juga memberikan informasi terhadap
pelayanan yang akan diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap
pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan e-KTP. Jadi apabila pemberi
layanan mempunyai kemampuan daya tanggap yang baik maka penerima
pelayanan akan memberikan respon positif dari penerima pelayanan. Hal ini
sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Parasuraman dalam Sahib (2012;15-16)
48
bahwa setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang
mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai
untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,
ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal
ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,
mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan
mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif. Dalam proses pemberian pelayanan e-KTP ada beberapa
masyarakat yang mengeluhkan mengenai kurang tersedianya sarana informasi
bagi pemohon e-KTP, hal ini disampaikan oleh sumadji (29) warga desa raharjo,
bahwa waktu penyelesaian pembuatan e-KTP tidak tepat waktu.
Ketiga, pengaruh jaminan terhadap kepuasan masyarakat yang menerima
pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk jaminan
(X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai
koefisien regresi positif 0,118. jaminan juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, menunjukkan t hitung =
2,583. dengan nilai Sig. T (0,011) lebih kecil dari α = 0.05. Dari hasil analisis
tersebut apabila jaminan ditingkatkan maka secara signifikan akan meningkatkan
kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari. Organisasi modern pada dewasa ini yang berfokus pada bidang
pelayanan dihadapkan pada kemampuan untuk memberi jaminan yang dapat
meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu
organisasi tersebut. Parasuraman dalam Sahib (2012;18) pernah menjelaskan
bahwa, setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan
pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,
ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Pemerintah sebagai organisasi modern sangat mem-butuhkan adanya kepercayaan
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mengenai pemberian pelayanan e-
49
KTP di Kecamatan Wonosari, ada beberapa pegawai yang kurang disiplin seperti
yang dikeluhkan oleh Rohma (37) warga Kecamatan Jatimulya dan Didin (26)
warga Desa Pangeya.
Keempat, pengaruh empati terhadap kepuasan masyarakat yang menerima
pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk empati
(X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai
koefisien regresi positif 0,121. Empati juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat, hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, dimana t hitung= 2,178.
Dengan nilai Sig. T 0,032 lebih kecil dari α = 0.05. Dari hasil analisis tersebut
apabila empati ditingkatkan maka secara signifikan akan meningkatkan kepuasan
masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari.
Parasuraman dalam Sahib (2012;23) menjelaskan bahwa, setiap kegiatan atau
aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam
kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan
pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap
pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati
(empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang
sama terhadap pelayanan. Dalam aktivitas pelayanan e-KTP salah satu warga
Harapan abdullah (31) warga desa tanjung harapan juga menambahkan saran
kepada pemerintah untuk memberikan pelayanan pada hari Sabtu.
Kelima, pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk
bukti fisik (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena
memiliki nilai koefisien regresi positif 0,967. Bukti fisik juga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t,
dimana t hitung t hitung = 17,620 dengan nilai Sig. T 0,000 lebih kecil dari α =
0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila bukti fisik ditingkatkan maka secara
signifikan akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan
e-KTP di Kecamatan Wonosari. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Parasuraman
dalam Sahib (2012;21) bahwa bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk
aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu
50
pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas
atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diberikan.
51
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan analisis dan pengujian hipotesis mengenai pengaruh
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wonosari,
dimana hasil dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang
dilakukan dengan analisis regresi linear berganda, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Secara parsial variabel kehandalan/reliability (x1) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung sebesar 2.200 > nilai t
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,030.
2. Secara parsial variabel daya tanggap/responsiveness (x2) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat, dengan nilai t hitung sebesar
3.812 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu
0,000
3. Secara parsial variabel assurance/jaminan (x3) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung sebesar 2.583 > nilai t
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,011
4. Secara parsial variabel empathy/empati (x4) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung sebesar 2.178 > nilai t
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,032.
5. Secara parsial variabel bukti fisik/tangible (x5) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat, dengan nilai t hitung sebesar 17.620 >
nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,000.
6. Secara simultan (bersama-sama) kualitas pelayan publik mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dengan nilai F hitung
sebesar 87.353 > F tabel sebesar 2.31 dengan tingkat signifikasi < 0,05
yaitu sebesar 0,000.
7. Secara uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa
besar peranan variabel independen terhadap variabel dependen. Dapat dilihat
dari tabel koefisien determinasi (R2) adalah sebesar sebesar 0,813 atau
52
81,3% sehingga dapat disimpulkan bahwa 81,3% kepuasan masyarakat
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan public, sedangkan
sisanya 18,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
5.2 Saran
Selain temuan dalam penelitian kuantitatif peneliti juga mendapatkan
beberapa keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan perekaman e-KTP yang
sudah peneliti rangkum menjadi beberapa saran, adapun saran tersebut:
1. Ketelitian dalam proses pembuatan pelayanan yang diberikan
2. Percepat proses pelayanan
3. Menambah lagi jam operasional pelayanan perekaman e-KTP.
4. Lebih ditingkatkatkan kedisiplinan pemerintah
5. Penambahan sarana dan prasana.
53
DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman, 2005. E-S Qual:A Multiple Item Scale For Assesing Electronic service
Quality, Journal Of service Research.
54
Sinambela, 2014. Reformasi Pelayanan Public, Cetakan Ke Tujuh, Bumi Aksara,
Jakarta
Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media Publishing, Malang
Triguno, 2000, Budaya Kerja Menciptakan Iklim Yang Kondusif Untuk Meningkatkan
Produktivitas Kerja, Golden Terayon Press, Jakarta
55
HASIL PENELITIAN
56
2. Pengisian Kueshioner Oleh Responden
57
58
59