Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik PDF

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI

KECAMATAN WONOSARI
(Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang
pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara
OLEH
MUCHLIS
NIM D02411038
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GORONTALO
2015
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT
DI KECAMATAN WONOSARI
(Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat wajib dalam menyelesaikan jenjang
pendidikan Sarjana S1 Administrasi Negara
OLEH
MUCHLIS
NIM D02411038
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
2015
ii
PERNYATAAN KEASLIAAN KARYA ILMIAH
Saya menyatakan bahwa skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat di Kecamatan Wonosari adalah karya saya dibawah arahan dari
komisi pembimbing. Skripsi ini belum pernah diajukan dalam bentuk apapun
kepada perguruan tinggi manapun dan bebas dari unsur plagiat. Sumber informasi
yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan
dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar
pustaka dibagian akhir skripsi. Apabila dikemudian hari ditemukan unsur-unsur
plagiat mka saya bersedia menerima sanksi Hukum dan Akademik sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Gorontalo, Mei 2015
MUCHLIS
N I M D02411038
iii
ABSTRAK
Muchlis. 2015, NIM : D02411038 Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Wonosari. Skripsi Program Studi Administrasi
Negara, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Muhammadiyah Gorontalo.
Dibawah bimbingan Bapak Dr. Rosman Ilato M.Pd dan Ibu Tri Susanti Lamangida SE,
M.Si.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang-undangan. Berdasarkan survey awal
penelitian dilapangan pada masyarakat kecamatan wonosari kabupaten boalemo
mengatakan bahwa pengurusan e-KTP, dirasakan masih berbelit-belit, ketidak tepatan
waktu pelayanan, sebagian dari aparat pemerintah kecamatan wonosari juga dalam
pemberian pelayanan kurang ramah, dan ketidak lengkapan sarana prasarana di kantor
kecamatan wonosari. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan e-KTP terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wonosari dan untuk
menentukan variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat. Sampel yang diambil adalah 100 orang dari seluruh populasi ini 21.693
orang dengan rumus Slovin. Hasil penelitian dengan menggunakan uji regresi linear
berganda menunjukan bahwa secara parsial kehandalan/reliability mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikansi (0,030)<dari
=(0,05), daya tanggap/responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikansi (0,000)<dari =(0,05),
jaminan/assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat
dengan tingkat signifikansi (0,011)<dari =(0,05), empati/emphaty mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan tingkat signifikansi (0,032)<dari
=(0,05), bukti fisik/tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
masyarakat dengan tingkat signifikansi (0,000)<dari =(0,05), Sedangkan secara simultan
kualitas pelayanan public berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat
dengan tingkat signifikansi (0,000).
Kata kunci : kualitas pelayanan publik, kepuasan mayarakat.
iv
ABSTRACT
Muchlis. 2015, NIM: D02411038 Effect of Quality of Public Services Public Satisfaction
in District Wonosari. Skripsi Studies Public Administration, Faculty of Economics and
Social Sciences University of Muhammadiyah Gorontalo. Under the guidance of Dr.
Rosman Ilato M.Pd and Mom Tri Susanti Lamangida SE, M.Si.
Public service is all service activities undertaken by public service providers as an effort
to meet the needs of service recipients and implementing the provisions of legislation.
Based on the initial survey research field in the district community wonosari district was
said that the maintenance of the e-ID card, still felt convoluted, inaccuracies time service,
most of the sub-district government officials wonosari also in the delivery of services less
friendly, and accessories lack of infrastructure at the district office wonosari. This study
aims to determine the effect of service quality of e-ID card to the satisfaction of the
people in the District Wonosari and to determine the variables of service quality the most
influence on people's satisfaction. Samples taken are 100 people out of a population is 21
693 people by the formula Slovin. The results using multiple linear regression test
showed that the partial reliability / reliability have a significant impact on people's
satisfaction with the level of significance (0.030) <of = (0.05), responsiveness /
responsiveness has a significant influence on people's satisfaction with level of
significance (0.000) <of = (0.05), the guarantee / assurance have a significant impact on
people's satisfaction with the level of significance (0.011) <of = (0.05), empathy /
empathy have a significant influence on satisfaction people with a level of significance
(0.032) <of = (0.05), physical evidence / tangible have a significant impact on people's
satisfaction with the level of significance (0.000) <of = (0.05), while simultaneously the
quality of public services significant influence on people's satisfaction with the level of
significance (0.000).
Keywords: quality of public services, the satisfaction of society.
MOTTO
DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
Barang siapa yang menginginkan
mutiara,harus berani terjun di lautan dalam
(Ir.seokarno)
Gagal hanya terjadi jika kita menyerah (B.j.

Habibie)
Ilmu itu lebih utama daripada harta,sebab ilmu itu

warisan para Nabi adapun harta adalah warisan
Qorun,Firaun dan lainya. Ilmu itu lebih utama daripada
harta karna,ilmu itu menjagamu kalau harta kamulah yang
menjaganya (Ali bin Abi Thalib)
vi
PERSEMBAHAN:
Dengan penuh rasa syukur, cinta dan hormatku skripsi ini kupersembahkan
Kepada :
Allah SWT yang selalu senantiasa memberikan nikmat

dalam setiap detik perjalanan hidupku hingga aku
merasakan kebahagiaan atas saat ini.
AYAH DAN IBU

(ABDUL MADJID & TRIASYIH)
Sebagai Wujud Dharma Bhaktiku atas setiap tetsan keringat papa dan
mama yang telah membesarkanku, mendidikku dengan penuh kasih
sayang, memberikan motivasi , selalu berdoa demi keselamtanku agar
aku menjadi anak yang berbakti .
Kakak-Kakak,Adik,dan Keponakan-Keponakanku yang senantiasa
menantikan keberhasilanku dan keluarga besarku yang
senantiasa memberikan, dukungan, perhatian, bantuan serta
doa demi keberhasilanku
Herwinda Diastari Lawe S.Kep
yang selalu setia dan
sabar mendampingi, menemani, membantu, mensupport

selama penyusunan skripsi ini.
ALMAMATERKU TERCINTA
TEMPAT AKU MENIMBA ILMU
2015
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji serta syukur kehadirat Allah SWT, dan

Shalawat serta salam peneliti panjatkan kepada Nabi besar Muhammad SAW
beserta para keluarga, kerabat, sahabat dan para pengikutnya yang setia hingga
yaumul
qiamah.
Alhamdulllahi
robbil
alamin
akhirnya
peneliti
dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik

Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Wonosari skripsi ini disusun
untuk memenuhi presyaratan dalam menyelesaikan Pendidikan Strata 1 dan
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas
Ekonomi Dan Ilmu Sosial Universitas Muhammadiyah Gorontalo.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak sedikit kesulitan-kesulitan yang
dihadapi, namun peneliti banyak mendapat bimbingan, bantuan, dan dorongan
dari berbagai pihak baik dari segi moril maupun materil. Untuk itu penulis ingin
menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang telah membantu penulis dengan penuh keikhlasan dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Nelson Pomalingo M.Pd selaku rektor UMG.
2. Bapak Dr. H. Abd. Hamid Isa M.Pd selaku wakil rektor I UMG
3. Bapak Drs. H. Syamsuddin Tuli M.Si selaku wakil rektor II UMG
4. Bapak Drs. H. Ismail Puhi MA selaku wakil rektor III UMG
5. Ibu Dr. Hj. Hanum Hulukati M.Pd selaku dekan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial UMG
6. Ibu Trisusanti Lamangida SE, M.Si selaku wakil dekan Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial UMG dan Pembimbing II yang telah banyak membantu
viii
dan memberikan bimbingan, serta masukan dalam menyelesaikan skripsi

ini
7. Ibu Widya Kurniati Mohi
S.IP, M.Si selaku ketua program studi
Administrasi Negara UMG

8. Bapak Franky Djafar S.Pd, M.Si selaku wakil ketua program studi
Administrasi Negara dan juga selaku penguji II
9. Bapak Dr. H. Rosman Ilato, M.Pd Selaku pembimbing I
yang telah
banyak membantu dan memberikan bimbingan, serta masukan dalam

menyelesaikan skripsi ini.
10. Bapak Dr. H. Rusdin Djibu, M.Pd selaku penguji I.
11. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Administrasi Negara
Universitas Muhammadiyah Gorontalo, terimakasih atas ilmu yang
diberikan.
12. Seluruh Staf Pegawai Administrasi dilingkungan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial yang lebih khusus lagi pada Jurusan Administrasi Negara
Universitas Muhammadiyah Gorontalo yang telah banyak membantu
dalam penyelesaian studi.
13. Salam hormat serta ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada
Ayahanda tercinta Abdul Madjid dan Ibunda tercinta Triasyih
yang
selama ini telah menjadi motivator yang besar yang selalu memberikan
doa serta memberi dukungan moril serta materil sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
14. Buat Kakak-Kakak, Adik dan Keponakan-Keponakanku yang menanti
keberhasilan penulis.
15. Herwinda Diastari Lawe S.Kep yang selalu setia dan sabar mendampingi,
menemani, membantu,dan mensupport selama penyusunan skripsi ini.
16. Responden yang telah bekerjasama dengan peneliti.
ix
17. Untuk teman-teman Administrasi Negara
angkatan 2011 yang telah
membantu saya serta memberikan kenangan manis dikehidupan akademik

saya dan terimakasih atas kebersamaan yang telah kita lalui bersama-sama.
18. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah ikut
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena
itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari para
pembaca guna perbaikan dan penyempurnaan penelitian selanjutnya.
Gorontalo, juni 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .......................................... iii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. iv
LEMBAR PENGESAHAN KOMISI PENGUJI ............................................ v
ABSTRAK INDONESIA................................................................................ vi
ABSTRAK INGGRIS ..................................................................................... vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ x
KATA PENGANTAR ..................................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR.................................................................. xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang ......................................................................................1
1.2Identifikasi Masalah.......4
1.3Rumusan Masalah..................................................................................4
1.4Tujuan Penelitian....................................................................................5
1.5 Manfaat penelitian.................................................................................5
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kajian teori......
............................................................ 7
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan....................................................... 7
2.1.2 Pelayanan Publik........................................................................ 14
2.1.3 Faktor Penghambat Pelayanan Publik ........................................ 17
2.1.4 Kepuasan Mayarakat.................................................................. 21
2.1.4 Indikator Kepuasan Mayarakat .................................................. 22
2.2 Kajian Penelitian Relevan ................................................................... 22
2.3 Kerangka Berfikir ................................................................................ 24
2.4.Hipotesis Penelitian ............................................................................. 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu penelitian ............................................................. 27
3.1.1 Tempat Penelitian ..................................................................... .27
3.1.2 Waktu Penelitian....................................................................... .27
3.2 Desain Penelitian.................................................................................. 27
3.3 Variabel Penelitian ............................................................................... 27
3.4 populasi Sampel ................................................................................... 28
3.4.1 Populasi..................................................................................... .28
3.4.2 Sampel ...................................................................................... .29
3.4.3 Teknik Pengambilan sampel..................................................... .30
3.6 Teknik Pengumpulan data ................................................................... 30
3.7 Pengolahan Data.................................................................................. 31
3.8 Analisis Data ....................................................................................... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian dan Pembahasan ......................................................... 37
xi
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian...........................................

4.1.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...............................................................
4.2 Pengujian Analisis .................................................................................
4.2.1 Uji Normalitas ............................................................................
4.3 Analisis Regresi Linear Berganda .........................................................
4.3.1 Koefisien Determinasi (R2)..............................................................
4.3.2 Uji-F ............................................................................................
4.3.3 Uji-T ............................................................................................
4.4 Pembahasan ...........................................................................................
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................................
5.2 Saran ......................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
37
39
42
42
43
43
45
45
47
52
53
xii
DAFTAR TABEL
No
Nama tabel
Halaman
Tabel 3.1 Jumlah Penduduk Kecamatan Wajib e-KTP....................................

Tabel 4.1 Jumah Penduduk Menurut Desa Dan Jenis kelamin........................
Tabel 4.2 Kepadatan Penduduk Menurut Desa di Kecamatan
Wonosari Kelamin.........................................................................
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur........................................
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..................
Tabel 4.6 Uji Normalitas..................................................................................
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Regresi ...................................................................
Tabel 4.8 Koefisien Korelasi dan Determinasi ................................................
Tabel 4.9 Uji-F .................................................................................................
Tabel 4.10 Uji-T...............................................................................................
29
38
39
40
41
41
42
43
44
45
45
xiii
DAFTAR GAMBAR
No
Nama Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir 25
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Dalam mengahadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur Negara diharapkan sebagai pelayan masyarakat yang memberikan
pelayanan sebaik-baiknya menuju Good Governance . Pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari birokrat yang dilakukan secara transparan dan akuntabilitas.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang-undangan. Dengan
begitu pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah harus benar-benar
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan juga melaksanakan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan
ditentukan oleh tingkat kepuasan pihak penerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan
diharapkan. Karena itulah perlunya pelayana n bagi masyarakat yang merupakan
suatu tujuan pemerintah untuk mensejahterakan masyarakat dan sebagai alat
pemuas bagi masyarakat dan juga melaksanakan dan menjalankan Pelaksanaan
Peraturan Perundang-undangan.
Pelayanan pada hakekatnya bukan hal yang berdiri sendiri, seperti
pelayanan kepada masyarakat (pelayanan publik) saja, namun dapat juga
dikatakan dalam arti teknis dan administrasi. Misalnya dalam suatu pelayanan
kepada masyarakat sehingga pelayanan ini sering menjadi suatu hal yang utama
yang berpengaruh terhadap perkembangan suatu organisasi, karena itu dalam hal
ini pelayanan mereka harus benar-benar mampu memberikan kepuasan dan
memenuhi kebutuhan serta keinginan masyarakat.
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur
negara pada semua tingkatan pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur
pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan
untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat,
perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui
penyusunan indeks kepuasan masyarakat; berdasarkan Undang-undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
(PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik
adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap
optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat sehingga ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor: Kep/25/M.Pan/2/2004.
Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah kepada
masyarakat adalah pelayanan administrasi kependudukan. Untuk kecamatan
Wonosari, pelaksanaan administrasi kependudukan bagi masyarakat dilaksanakan
pada kantor Kecamatan Wonosari . Agar pelayanan pengurusan administrasi
kependudukan yang diberikan aparatur Kecamatan Wonosari ini dapat terlaksana
dengan baik, tentu perlu didukung oleh ketersediaan sarana dan prasarana yang
dimiliki organisasi, prosedur dan koordinasi kerja yang baik serta harus ditunjang
oleh sumber daya manusia atau pegawai yang memiliki kemampuan kerja tinggi
untuk melaksanakan hal tersebut, baik itu ketersediaan pegawai, peralatan kerja,
komunikasi kerja, keterampilan pegawai dalam pelaksanaan kerja maupun
pengetahuan pegawai terhadap pekerjaan yang dilakukan.
Argumen dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai
kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pemahaman yang bisa membantu
memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja sehingga
bisa menghasilkan output yang berkualitas. Output yang berkualitas disini
mencakup output yang bagus dan sesuai dengan tingkat kepuasan masyarakat.
Pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan

publik
yang
diberikan
oleh
aparatur
pemerintah.
Proyek
E-KTP
ini
dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang

memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan
belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh
Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang
terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya. Pelayanan pembuatan E-KTP
merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh
aparatur pemerintah.
Berdasarkan survey awal penelitian dilapangan pada masyarakat
kecamatan wonosari mengatakan bahwa pengurusan e-KTP, dirasakan masih
berbelit-belit, ketidak tepatan waktu pelayanan, sebagian dari aparat pemerintah
kecamatan wonosari juga dalam pemberian pelayanan kurang ramah, dan ketidak
lengkapan sarana prasarana di kantor kecamatan wonosari. Jadi tidak heran lagi
sering mendengarkan tuntutan perubahan yang ditujukan kepada aparatur
pemerintah, menyangkut pelayanan publik yang diberikan kepada masyrakat.
Rendahnya mutu pelayanan publik merupakan citra buruk pemerintah
ditengah masyarakat. Dan bagi masyarakat yang pernah berurusan dengan
birokrasi selalu mengeluhkan, dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam
memberikan pelayanan. Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila
masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat,
cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan
umum ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan
disiplin kerja aparat pelayanan. Khususnya Pemerintah Kecamatan Wonosari
Kabupaten Boalemo dituntut untuk mewujudkan disiplin kerja perangkat
Kecamatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik melakukan penelitian
mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di
Kecamatan Wonosari.
1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti dapat mengidentifikasi
masalah sebagai berikut :
1. Pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (e-KTP) oleh aparatur di
Kecamatan Wonosari masih berbelit-belit.
2. Sarana dan prasarana yang digunakan pada pelayanan e-KTP di
Kecamatan Woonosari belum memadai.
3. Penyelesaian pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari terkadang tidak
tepat waktu.
4. Sebagian aparatur dalam memberikan pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari sering tidak ramah.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh kehandalan dalam pelayanan publik secara parsial
terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari?
2. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap dalam pelayanan publik secara parsial
Wonosari?
3. Apakah terdapat pengaruh Jaminan dalam pelayanan publik secara parsial
Wonosari?
4. Apakah terdapat pengaruh empati dalam pelayanan public secara parsial
Wonosari?
5. Apakah terdapat pengaruh bukti fisik dalam pelayanan publik secara parsial
Wonosari?
6. Apakah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dalam
pelayanan publik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat
dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Pengaruh kehandalan dalam pelayanan publik secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari
2. Pengaruh daya tanggap dalam pelayanan publik secara parsial terhadap
3.
Pengaruh jaminan dalam pelayanan publik secara parsial terhadap

4. Pengaruh empati dalam pelayanan publik secara parsial terhadap kepuasan

masyarakat dalam pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari
5. Pengaruh bukti fisik dalam pelayanan publik secara parsial terhadap
6. Pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dalam
pelayanan publik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Diharapkan dengan hasil penelitian ini dapat menambah wawasan
pengetahuan peneliti tentang kualitas pelayanan publik serta faktor-
faktor apa saja yang menpengaruhi kualitas pelayanan public di

Kecamatan Wonosari
2. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pengembangan
keilmuan dan pengetahuan yang ada terutama berkaitan dengan
pelayanan public.
1.5.2 Manfaat praktis
1. Bagi tempat penelitian
Dari hasil penelitian ini, diharapkan mampu memberikan masukan
yang berguna bagi pemerintah khususnya di Kecamatan Wonosari
2. Bagi institusi
Bagi Institusi dalam hal ini Universitas Muhammadiyah Gorontao
adalah dapat dijadikan sebagai pengembangan penelitian untuk
meningkatkan
nilai
akreditasi
bagi
pendidikan.
Juga
untuk
disampaikan pada mahasiswa Administrasi Negara tentang Kualitas

Pelayanan Publik.
3. Bagi peneliti
Menambah wawasan dan pengalaman nyata dalam meneliti dan
sebagai sarana meningkatnya daya pikir dan implementasi teori dalam
bentuk nyata
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kajian Teori

2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kulitas pelayanan
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers). (Sinambela, 2014:6)
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai
dari definisi yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,
seperti : performance (kinerja), reability (keandalan), ease of use (mudah dalam
penggunaan), esthetics (estetika). Sedangkan dalam definisi startegis dinyatakan
bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the need of costumers). (Sinambela, 2010:6)
kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada
masyarakat melebihi atau paling tidak sesuai dengan standarisasi kualitas
pelayanan.
Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Vincent dan Gasperz (2006:1),
bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal
istilah Q = MATCH (Meets Agreed Terms and Changes).
Menurut the American Society of Quality Control (Purnama N, 2006:9),
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah dittentukan atau yang bersifat laten.
Bedasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang
lebih strategis oleh Gasperz dalam Sampara Lukman, mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok: (Sinambela, 2014:6-7)
1. Kualitas terdiri atas jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas yang
dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi
kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang
memuaskan. Adapun hambatan dalam pengembangan system manajemen kualitas
antara lain : (Sinambela, 2014:7)
1. Ketiadaan komitment dari manajemen
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurangpahaman tentang manajement
kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas
manajemen pelayanan pelanggan
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman
dalam pelayanan pelanggan,
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan
6. Ketidakmampuan membangun Learning Organization, Learning By The
Individuals dalam organisasi
7. Ketidak sesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan
8. Ketidak cukupan sumber daya dan dana
9. Ketidaktepatan system penghargaan dan balas jasa bagi karyawan
10. Ketidaktepatan pengadopsi prinsip manajemen kualitas kedalam organisasi
11. Ketidaktepatan dalam member perhatian kepada pelanggan, baik internal
ma upun eksternal
12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama (Sinambela, 2014:6-7)
Kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong, (2007:132) adalah 1)
kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2) kecocokan pemakaian, 3) perbaikan
atau penyempurnaan keberlanjutan, 4) bebas dari kerusakan, 5) pemenuhan
kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu
secara benar semenjak awal, 7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Triguno (2000:76) mengartikan kualitas sebagai standar yang harus
seseorang/kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber daya kerja,
kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan
jasa.
Dalam Manajemen Kinerja sektor Publik kualitas pelayanan dipengaruhi
antara lain: (1) kecepatan pelayanan, (2) kebersihan, kerapihan staf, dan fasilitas,
(3) keramahan dan kesabaran staf dalam melayani, (4) staf yang membantu dan
bersahabat serta perhatian pada pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan.
b. Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan public pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari : (Sinambela, 2014:6)
1. Transparansi
Yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perUndang-Undangan
3. Kondisional
Yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelaynan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat
5. Kesamaan hak
Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskrimanasi dilihat dari aspek

apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status social, dll.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi
dan penerima pelayanan public.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui
dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini penulis
menguunakan dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, bahwa ada lima dimensi pokok dari kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime),
dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan
tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Ressponsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi
sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan
sifat dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya resiko.
4. Emphaty (empati) meliputi sikap personal maupun perusaahan untuk
mamahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik,
kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan
dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk
hubungan dengan konsumen lain pengguan jasa. (Parasuraman, 2005: 51)
10
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang
dapat mempengaruhi kualitas pelayan an yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Dalam studinya Zeithaml et. al, menyimpulkan terdapat 5 (lima)
dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).
Pertama, kehandalan yaitu kemampuan suatu instansi pemerintahan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Berdasarkan pengertian tersebut maka reliability merupakan jaminan akan
kesanggupan, kekuatan, atau kemampuan dalam hal melaksanakan kegiatan
pelayanan publik, maka untuk menciptakan kehandalan dalam kualitas pelayanan
ada dua indikator yaitu: Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan
kebutuhan yang berlandaskan kejujuran dan norma-norma hukum yang berlaku.
(Ratminto, 2005:175)
Suatu pelayanan yang terpercaya merupakan pelayanan yang dijanjikan
oleh aparatur terhadap masyarakatnya agar mendapatkan pelayanan yang baik.
Maka itu merupakan suatu jaminan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan
publik. Pelayanan yang akurat adalah kegiatan pemenuhan yang sesuai dengan
target yang dicanangkan oleh pemilik kebijakan dan sesuai dengan harapan
masyarakat. (Ratminto, 2005:175)
Dalam memberikan pelayanan yang akurat dalam hal pelayanan untuk
memenuhi pemenuhan kepada masyarakat sangat dibutuhkan agar masyarakat
bisa mengharapkan harapan yang baik dalam pelayanan itu. Berdasarkan
penjelasan diatas, maka untuk menciptakan kehandalan dalam mewujudkan
kualitas pelayanan, aparatur Negara sebagai abdi masyarakat diwajibkan untuk
memilki tujuan yang sesuai dengan harapan masyarakat serta dapat bertindak
secara jujur di dalam setiap perbutan dan ucapannya.
Kedua, ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada masyarakat,
dengan penyampaian informasi yang jelas tanpa membiarkan masyarakat
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negative
dalam kualitas pelayanan.
11
Berdasarkan pengertian diatas maka responsiveness merupakan kewajiban

memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Berdasarkan
pengertian responsiveness diatas maka untuk mewujudkan pertanggungjawaban
dalam kualitas pelayanan ada dua indikator, yaitu: Kesediaan membantu
masyarakat adalah rasa tanggap yang ditunjukan oleh pemilik kebijakan terhadap
situasi dan kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan. (Ratminto,
2005:176) Kesediaan membantu masyarakat ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Keinginan
para aparatur/staf untuk membantu masyarakat dengan tanggap.
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat adalah kemampuan suatu
instansi pemerintahan yang dilakukan langsung oleh aparatur untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap, daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan termasuk didalamnya jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia
jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan
segera. (Ratminto, 2005:176)
Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat merupakan apa yang harus
diberikan kepada masyarakat oleh sebuah instansi. Apabila pelayanan yang
diberikan mengalami kendala, pihak jasa dapat berusaha memperbaiki kerugian
masyarakatnya.
Berdasarkan pengertian diatas, maka untuk menciptakan ketanggapan dalam
mewujudkan kualitas pelayanan, aparatur Negara diwajibkan untuk memiliki rasa
tanggap dan siap serta peka dalam membantu masyarakat kapanpun masyarakat
membutuhkan bantuan.
Ketiga, Jaminan atau Kepastian yaitu pengetahuan, perilaku atau
kesopanan, dan kemampuan para aparatur instansi pemerintahan untuk
menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi pemerintahan, terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten,
dan sopan santun jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi aparatur
yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimilki aparatur untuk melakukan
pelayanan dan kredibilitas instansi pemerintahan yang meliputi hal-hal yang
12
berhubungan dengan kepercayaan masyarakat kepada instansi pemerintahan

seperti, reputasi instansi pemerintahan, prestasi dan lain-lain.
Keempat, Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan aparatur kepada masyarakat dengan
berupaya memahami keinginan masyarakat dimana suatu instansi pemerintahan
diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang informasi yang akan
diberikan kepada masyarakat, memahami kebutuhan masyarakat secara spesifik,
serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi masyarakat. Indikatorindikator yang terkandung didalamnya antara lain adalah: Komunikasi yang baik
adalah hubungan interaksi timbal balik antara pemilik kebijakan dengan
masyarakat dalam mewujudkan pelayanan yang baik. (Ratminto, 2005:176)
Dalam memberikan pelayanan memberikan komunikasi yang baik itu
sangat penting, dikarenakan kita harus memahami sifat masyarakat yang sangat
banyak yang kurang memahami jenis pelayanan yang ada. Kebutuhan
masyarakat adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan dengan patokan waktu tertentu yang harus
dipenuhi oleh pemilik kebijakan. (Ratminto, 2005:176)
Segala hal yang berkaitan dengan masyarakat yang harus dipenuhi oleh
sebuah instansi atau pemilik kebijakan haruslah memiliki patokan waktu yang
benar agar telaksana dengan tepat waktu.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam suatu hubungan pelayanan
terdapat hubungan timbal balik antara masyarakat dan aparatur dimana aparatur
harus memenuhi segala keinginan yang diutarakan oleh masyarakat. Aparatur
Negara juga dituntut untuk memiliki kedekatan terhadap lingkungan disekitarnya.
Kelima, bukti fisik yaitu suatu hal yang dibutuhkan untuk menunjang
pelayanan yang akan dilakukan seperti peralatan, gedung, pegawai dan fasilitas
sebuah instansi pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan dan melayani
masyarakat dengan baik.
Kualitas pelayanan yang baik akan dapat terwujud apabila tercakupinya
faktor-faktor yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
manusia dan sumber daya lainnya. Indikator-indikator yang menunjang pelayanan
13
yang akan dilakukan tersebut antara lain adalah: Fasilitas fisik adalah sarana dan
prasarana nyata yang dibutuhkan untuk
menunjang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh individu ataupun organisasi
sebagai cara pemenuhan kebutuhan pelanggan. (Ratminto, 2005:175)
Untuk menunjang kegiatan-kegiatan pelayanan dalam sebuah instansi
merupakan cara pemenuhan kebutuhan pelayanan yaitu fasilitas yang memadai di
sebuah instansi. Peralatan adalah infrastruktur pendukung dalam melaksanakan
pelayanan. (Ratminto, 2005:176)
Peralatan yang ada dalam sebuah instansi di pemerintahan merupakan
infrastruktur pendukung dalam melaksanakan pelayanan agar terciptanya
pelayanan yang baik. Personil adalah ketersediannya sumber daya manusia
dalam melaksanakan pelayanan dan pengabdian kepada masyarakat. (Ratminto,
2005:176)
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani masyarakat atau pelanggan
dalam memberikan pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh sebuah instansi
pemerintahan agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu.
Berdasarkan
penjelasan
diatas,
maka
kualitas
pelayanan
publik
yang
mengutamakan kepentingan masyarakat dapat terwujud apabila telah memenuhi

indikator-indikator seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi
material.
2.1.2 Pelayanan Publik
a.
Pengertian Pelayanan Publik

pelayanan public diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tatacara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut
KEPMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, public adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dengan demikian, pelayanan public adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh public
14
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahtraan

masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (Birokrat) haruslah
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual akan tetapi bebagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan pendidkan dll.
(sinambela,2014:5-6)
b. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Berdasarkan cirri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk
pelayanan yang dihaslkan, dapat dibedakan menjadi :
1. Jenis pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelaynan berupa kegiatan
pencatatn, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan
tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen, misalnya, sertifikat, izin-izin, rekomendasi, keterangan
tertulis dll
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan sertifikat tanah, pelayanan
IMB, pelayanan Administrasi kependudukan (KTP, NTCR, Akta Kelahiran
dan Akta Kematian).
2. Jenis pelayanan barang
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan, dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi
dan penyampiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau sebagai
individual) dalam satu system. Secara keseluruhan kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang di
anggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi
penerimanya.
Contohnya : pelayanan listrik, pelayanan air, telepon
3. Jenis pelayan jasa
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
penyediaan sarana dan praasaranan serta penunjangnya. Pengoprasiannya
berdasarkan suatu system pengoprasian tertentu dan pasti, produk akhirnya
15
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penenrimanya. Secara

langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contohnya:
pelayanan angkutan darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan
perbankan, pelayanan pokok, dan pelayanan peadaman kebakaran
4. Jenis pelayanan regulative
Yaitu jenis pelayanan yang melalui penegakan hukum dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan public yang mengatur sendi-sendi
kehidupan masyarakat
c.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 prinsip pelayanan public sbb: 1)

Kesederhanaan, 2) Kejelasan, 3) Kepastian Waktu, 4) Akurasi, 5) Keamanan, 6)
Tanggungjawab, 7) Kelengkapan sarana dan prasarana, 8) Kemudahan Akses, 9)
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, 10) Kenyamanan.
d. Asas Pelayanan Publik
Menurut pasal 4 UU Tahun 2009 tentang pelayanan public yang
mengemukakan asas-asas pelayanan public adalah ; 1) kepentingan umum, 2)
kepastian hukum, 3) kesamaan hak, 4) keseimbangan hak dan kewajiban , 5)
keprofesionalan, 6) partisipatif, 7) persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif,
8) keterbukaan, 9) akuntabilitas, 10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
rentan, 11) ketepatan waktu, 12)kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
e.
Standar Pelayanan Publik

standar penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikaikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

layanan. Standar pelayanan merupakakn ukuran yang dilakukan dalam
penyelenggaraan pelayanann public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Menurut pasal 21 UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
public menyatakan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1) Dasar hukum, 2) Persyaratan,3) System, mekanisme, dan prosedur, 4)Jangka
16
waktu penyelesaian, 5) Biaya/tariff, 6) Produk pelayanan,7) Sarana, prasarana,

dan atau fasilitas, 8) Kompetensi pelaksana\pengawasan internal, 9) Penanganan
pengaduan, saran, dan masukan, 10) Jumlah pelaksanaan,11) Jaminan pelayanan
yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan, 12) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan, 13) Evaluasi kinerja pelaksana.
2.1.3 Faktor penghambat pelayanan publik
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang
antara lain disebabkan oleh :
a.
struktur organisasi
Dalam
organisasi
pemerintahan, prosedur
merupakan sesuatu
rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk
mengerjakan sesuatu tugas. dalam konsep yang lain dikatakan bahwa struktur
organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristikkarakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam
badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata
dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan.
Struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas,
formalisasi dan sentralisasi. kompleksitas berarti dalam struktur organisasi
mempertimbangkan tingkat diferensiasi yang ada dalam organisasi termasuk
di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan
dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara
geografis. formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata
cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (standard
operating prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. sentralisasi
berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan
keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi. berdasarkan pengertian
dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur
organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi,
17
sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan.
apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung
disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai
dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan
tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam
organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur
organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian
atau
fleksibel,
letak
pengambilan
keputusan
disusun
dengan
mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi,

antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan
dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. sedangkan
desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan
dan koordinasi.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu
antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk
inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan
hal ini akan
berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. akan tetapi,

apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat
menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
berkaitan dengan struktur organisasi dapat disimpulkan beberapa
indikator yang digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan publik ini adalah :
1. tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi
2. kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi
3. tingkat hubungan antara atasan dan bawahan
b. Kemampuan Aparat
aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada
kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai
negeri. aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang
memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari presiden republik
18
indonesia. dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja
di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang
sebagai tni dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan
peraturan peraturan pemerintah.
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut
adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap
perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan
sekarang ini. sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau
ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan
seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 2003),
sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan
tugas (Soetopo, 2002). berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka
kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas
pelayanan publik tersebut.
Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai
berukut :
1. tingkat pendidikan aparat
2. kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal
3. kemampuan melakukan kerja sama
4. kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami
organisasi
5. kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan
6. kecepatan dalam melaksanakan tugas
7. tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik
8. tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada
atasan
9. tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan
bidang tugasnya.
19
c. Sistem Pelayanan
definisi dari kata sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu
sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu
fungsi yang utama dalam suatu usaha atau bisa juga diartikan sebagai suatu
kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan
perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari
keseluruhan yang utuh. kaitannya dengan sistem pelayanan yang perlu
diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas,
batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu
saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan
masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian
pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu system
pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu
sendiri. dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya
biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak
citra pelayanan di suatu tempat. beberapa indikator sistem pelayanan yang
menjadi faktor menentukan dalam pengukuran kualitas pelayanan publik
adalah : pertama, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan
lokasi tempat pelayanan; kedua, kejelasan informasi tentang pelayanan yang
diberikan; ketiga, perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Moenir (2002;88)
juga mengatakan bahwa terdapat bebrapa faktor
yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik. Pelayanan umum

kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan apabila
faktor-faktor pendukung cukup memadai serta dapat difungsikan secara
berhasil guna dan berdaya guna. Adapunfaktor-faktor tersebut yaitu :
1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum;
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
3. Faktor
organisasi
yang
merupakan
alat
serta
system
yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;
20
4. Faktor ketrampilan petugas;

5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas tugas pelayanan.
Kelima faktor tersebut mempunya peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan
atau pelayanan dalam bentuk gerakan tindakan dengan atau tanpa tulisan.
2.1.4 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan berasal dari bahasa latin satis, yang berarti cukup dan sesuatu
yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau
keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003).
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu yang bersifat subyektif
terhadap obyek tertentu setelah membandingkannya antara harapan dan
kenyataan. (Wati Setiasih,16:2006),
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan
oleh penyedia pelayanan public, karena kpuasan masyarakat akan menentukan
keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan public. Definisi
kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan
atau kepuaan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa
motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan didalam pelayanan
public adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan
public sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah dimanatkan dan
penerima pelayanan public adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang memperolehmanfaat dari suatu kegiatan
penyelenggaraan pelayanan public.
Kepuasan pelayanan berdasarkan Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh
aparatur
penyelenggara
pelayanan
publik.
Kepuasan
pelanggan
dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
21
pengalaman pemakaian produk. (Tjiptono et al,197:2005), Hal ini diperkuat

oleh Cravens bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pengiriman produk,
performa produk atau jasa, citra perusahaan/ produk/ merek, nilai harga yang
dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan,
keunggulan dan kelemahan para pesaing (Bunga, 30:2009).
Dalam penelitian untuk mengukur kepuasan masyarakat, metode yang
digunakan adalah metode deskriptif. sebagai unsur minimal yang harus ada
sebagai dasar kepuasan masyarakat, dalam penelitian ini yang berjudul pengaruh
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat, maka sesuai
relevansinya kepuasan masyarakat akan dimasukkan ke dalam variabel terikat
atau variabel yang dipengaruhi, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
2.1.5 Indikator kepuasan Masyarakat
indikator kepuasan masyarakat menurut (Berry;2002) yaitu sebagai berikut
1) Kualitas, 2) Nilai pelayanan, 3) Ketepatan waktu, 4) Efisiensi, 5) Kemudahan
akses, 6) Lingkungan, 7) Kerjasama, 8) Perilaku, 9) Komitmen, 10) Inovasi
pelayanan.
Indicator menurut moenir (2000) adalah sebagai berikut :1) Tingkahlaku
yang sopan, 2) Cara yang menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3) Waktu penyampaian yang
tepat, 4) Keramah tamahan
2.2 Kajian Penelitian Relevan
1. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fahmi Rezha dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan
Masyarakat hasil peneltian menunjukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif dalam kepuasan masyarakat 0,758 dengan
tingkat signifikan 95%. Itu berarti bahwa 75,8% kepuasan masyarakat
yang menerima pelayanan perekaman data e-KTP di Depok dapat
dipengaruhi oleh beberapa subvariabel seperti bukti fisik, reliabilitas, daya
tanggap, jaminan, dan empati dan sisanya 24,2% adalah dipengaruhi oleh
22
variabel independen lain yang belum ditunjukkan dalam penelitian ini,

yang paling berpengaruh dalam memuaskan masyarakat yang menerima
layanan perekaman data e-KTP adalah reliabilitas dengan koefisien regresi
sebesar 0.867.
2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Harentama F dengan judul
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pada
Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang pada
tahun 2010 Melalui penghitungan IKM, dapat diketahui nilai indeks
adalah 3,180 dan nilai IKM setelah dikonversi sebesar 79,6. Berdasarkan
nilai IKM tersebut, dapat disimpulkan mutu pelayanan Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu (BPPT) kota Semarang masuk dalam kriteria yang baik
(B). Melalui Analisis faktor, 14 indikator tentang pelayanan telah
direduksi menjadi 8 indikator yang kemudian mengelompok dalam dua
faktor, yakni faktor mutu layanan dan faktor prosedur pelayanan. Melalui
analisis regresi, dapat diketahui bahwa faktor mutu layanan dan faktor
prosedur pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
3. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ely Kartikaningdyah dengan
judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada
BP2T Kota Tanjungpinang Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks
kepuasan keseluruhan masyarakat akan Tanjungpinang BP2T layanan dapat
dikatakan dalam kondisi baik, dan masih harus ditingkatkan karena ada
beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14
indikator diteliti ada 12 indikator dalam kategori pelayanan yang baik (layanan
prosedur, kondisi pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, petugas disiplin,
tanggung jawab petugas, kemampuan tenaga pelayanan, pelayanan keadilan
memperoleh, kesopanan dan keramahan staf, kewajaran biaya pelayanan, biaya
pelayanan dan kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan dan mampu
memuaskan penggunaan jasa) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk
dalam kategori baik (kecepatan dan kepastian jadwal petugas layanan).
23
2.3 Kerangka Berfikir

Berkaitan dengan masalah pelayanan publik, KecamatanWonosari
Kabupaten Boalemo pada hakekatnya dituntut untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas dengan tujuan akhir tercapainya kepuasan seluruh
masyarakat di Kabupaten Boalemo. Kepuasan masyarakat dapat diperoleh
apabila terdapat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan dengan nilai
kinerja harapan masyarakat terhadap pelayanan itu sendiri.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap
tingkat instansi tersebut. Dengan kata lain tindakan pelanggan akan sangat
ditentukan oleh penilaian yang dilakukan dan diberikan oleh instansi.
Kualitas pelayanan publik merupakan suatu metode yang diturunkan secara
empiris yang dapat digunakan oleh organisasi atau instansi pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan aparaturnya. Metode ini meliputi
pengembangan dan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang
dirasakan oleh pelanggan atau masyarakat. Ini diukur dari persepsi kualitas
pelayanan bagi organisasi atau instansi yang bersangkutan, kemudian
dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang sangat baik. Peneliti
menggunakan lima komponen model kualitas pelayanan sebagai penentu
keberhasilan suatu pelaksanaan pembuatan akta kelahiran, yaitu:
24
Kualitas
pelayanan
publik meliputi :
Reliability
- Ketepatan dalam
pengerjaan tugas
- Kesediaan
memberikan informasi
Responsiveness
- Kesediaan membantu
masyarakat
- Memberikan
Pelayanan dengan
cepat dan tepat
Assurance
- Komunikasi
- Sopan Santun
Emphaty
- Komunikasi yang Baik
- Kebutuhan
Masyarakat
Tangibles
- Fasilitas Fisik
- Peralatan
- Personil
Kepuasan Masyarakat
Mendapatkan Pelayanan
yang Berkualitas dengan
indicator :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Kualitas
Nilai pelayanan
Ketepatan waktu
Efisiensi
Kemudahan akses
Lingkungan
Kerjasama
Perilaku
Komitmen
Inovasi pelayanan
Gambar 2.1 kerangka berpikir

Sumber : (supriadi andi, analisis kualitas pelayanan public;2012)
2.4 Hipotesis penelitian
Berdasarkan per masalahan penelitian dan kajian teori maka dikemukakan
hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Kehandalan dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif
Wonosari
2. Daya tanggap dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif
Wonosari
3. Jaminan dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif
Wonosari
25
4. Empati dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif terhadap

5. Bukti fisik dalam pelayanan publik secara parsial berpengaruh positif
Wonosari
6. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dalam
pelayanan publik secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
3.1.1
Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di kantor Kecamatan Wonosari Kabupaten
Boalemo. Dasar pertimbangan penetapan lokasi tersebut adalah : 1)Karena
menurut peneliti Kecamatan Wonosari merupakan salah satu Kecamatan
yang ada di Kabupaten boalemo terlihat masih perlu ditingkatkan kualitas
pelayanan publiknya. 2)Merupakan salah satu fungsi pemerintahan
kecamatan dalam menerbitkan e-KTP. 3) Dan dengan alasan tempat ini
bisa atau mudah dijangkau peneliti.
3.1.2
Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 1 bulan yaitu mulai dari bulan februari
sampai maret 2015.
3.2 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif yakni suatu metode
dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi,

suatu situasi kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa
pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah membuat
gambaran deskripsi atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang
diselidiki (Najir,2003;54)
3.3
Variabel penelitian
Variable merupakan suatu konsep yang mempunyai nilai dan akan
tampak jika variable ini didefinisikan secara oprasional /tingkatannya
(Sugiyono,2005).
27
1. Variabel bebas (Independent)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan publik
yang terdiri dari (reliability (X1), responsivenees (X2) assurance (X3)
empaty (X4), tangible(x5).
2. Variabel terikat (Dependent)
Variable terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan masyarakat
INDIKATOR
DIMENSI
1. Kehandalan (Reliability)
a. Ketepatan waktu
b. Kemampuan petugas
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Sikap bertanggung jawab

b. Kecepatan penanganan
3. jaminan ( assurance)
a. Pengetahuan petugas
b. Sikap dapat dipercaya petugas
c. Kesopanan petugas
4. Empati (Emphaty)
a. Pengertian
b. Perhatian
c. Komunikasi
5. bukti fisik ( tangible)
a. Fasilitas fisik
b. Sarana komunikasi
c. Perlengkapan prosedur pelayanan
3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 populasi
Populasi
berhubungan
dalam
dengan
penelitian
pengaruh
ini
adalah
kualitas
karakteristik
terhadap
yang
kepuasaan
masyarakat.populasi sasaran adalah seluruh masyarakat di Kecamatan

Wonosari,sedangkan populasi terjangkau adalah masyarakat yang mengurus
e-KTP demgan jumlah anggota populasi 21.693 jiwa/orang.
28
Table 3.1 Jumlah Penduduk Kecamatan Wajib e-KTP

Desa
Village
No
1.
Mekar Jaya
Wajib e-KTP
Jumlah sampel per

wilayah kecamatan
wonosari
844
Harapan
2.372
12
Suka Maju
1.610
11
Makmur
1.158
Sejahtera
1.810
Pangeya
2.735
Jati Mulia
1.217
32
Tri Rukun
550
Raharja
473
10
Dimito
1.832
11
Suk a mulya
935
12
Sari tani
4.838
13
Tanjung
634
14
Dulohupa
688
Jumlah/total
21.693
100
harapan
Sumber : Data Kependudukan Kecamatan Wonosari

3.4.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu 100 orang
dan dalam menentukan jumlah sampel yang di ambil, peneliti
menggunakan rumus slovin :
29
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = populasi
e= tingkat kemaknaan 10 % atau 5 %
=
=
=
= 100 orang.
3.4.3 Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang cocok
sebagai sumber data (Notoatmodjo,2010).
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, data yang dipakai dikumpulkan dari:
1. Kuesioner
30
Dalam
penelitian
ini
dilakukan
penyebaran
kueshioner
kepada
responden. Kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan

tertutup. Pertanyaan terbuka digunakan untuk mengetahui identitas
responden dan pertanyaan tertutup untuk meminta responden memilih
salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan.
2. Dokumentasi
Dalam penelitian ini melihat dokumen-dokumen yang ada di kantor
Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo data kependudukan yang ada
di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo data kepegawaian dan
profil instansi, arsip-arsip yang ada di Kecamatan wonosari Kabupaten
Boalemo
3.6 Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan secara manual dan elektronik dengan
menggunakan kalkulator dan komputer. Pengolahan data dapat dilakukan
dengan langkah-langkah sebagai berikut yaitu :
1. Editting
Adalah mengorek data yang meliputi kelengkapan pengisian atau
jawaban yang tidak jelas. Editing dilakukan dilapangan supaya bila
terjadi kesalahan atau kekurangan data dapat segera dilakukan perbaikan
(Notoatmodjo, 2003).
2. Skoring
Memberikan bobot skor pada hasil kuesioner
3. Coding
Kegiatan memberi kode numeric (angka) terhadap data yang terdiri atas
beberapa kategori agar lebih mudah dalam pengolahan data selanjutnya.
31
4. Tabulating
Yaitu proses menghitung data dari kuishioner responden yang sudah
diberi kode, kemudian dimasukan kedalam tabel.
5. Data entry
Data entry adalah kegiatan memasukan data yang telah dikumpulkan
kedalam master tabel atau data base komputer, kemudian membuat
distribusi frekuensi sederhana atau atau membuat tabel kontigensi.
3.7 Analisia Data

Untuk menunjang penelitian ini, maka metode analisis yang digunakan
adalah Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda dengan mempergunakan program SPSS 21. Analisis regresi
linier berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu
perubahan (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y), maka digunakan
rumus menurut Akdom dan Riduwan (2007 : 142) sebagai berikut
Y a b1 X1 b2 X 2 b3 X 3 b4 X 4 b5 X 5 e
Di mana:
Y = Kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4,b5 = Koefisien regresi
X1 = Kehandalan (reliability)
X2 = Bukti Fisik (tangible)
X3 = Tanggapan (responsiveness)
X4 = Jaminan (assurance)
X5 = Empati (empaty)
e = error
32
1. Uji Validitas
Menurut Imam Ghozali (2006 : 45) Uji validitas digunakan mengukur sah
atau validnya suatu kuesioner. Suatu uesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut.
Teknik pengujian yang sering digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah:
a. Korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson)
Analisis ini dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan
skor total, skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Analisis ini
dapat dicari dengan menggunakan rumus:
rix
n i
n ix ( i )( x)
2
( i ) 2 n x 2 ( x ) 2
keterangan:
rix = koefisien korelasi item total (bivariate pearson)
i = skor item
x = skor total
n = banyaknya subjek
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 0,05. kriteria
pengujian adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen itemitem pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
valid)
b. Jika r hitung < r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
tidak valid).
2. Uji Reliabilitas
Menurut Imam Ghozali (2006 : 41), Reliabilitas sebenarnya adalah alat
untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil.
33
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Cronbach Alpha untuk

pengujian reliabilitas, adapun rumus Cronbach Alpha adalah sebagai berikut:
2
k b
rn
1 21
k 1
keterangan:
rn = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
b2 = jumlah varian butir
21 = varian total
Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,70.
1.
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas, atau keduanya mempunyai distribusi normal
dapat diketahui dengan melihat penyebaran data statistik pada sumbu diagonal
dari grafik distribusi normal (Imam Ghozali, 2001).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan Kolmogrovsmirnov test. dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah
Distribusi normal akan menunjukan nilai Absolut (D) lebih besar dari pada nilai
-=0,05 garis lurus dan plotting data akan dibandingkan dengan garis diagonal.
2.
Uji F (Pengujian simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui bahwa variabel bebas
(Kualitas pelayanan publik) secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan masyarakt).
Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Ho : 1 = 2 = 0, diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan mayarakat.
2. Ha : 1 = 2 0, diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat
34
Dasar pengambilan keputusan adalah :

1. Jika f hitung < f tabel, maka Ho diterima
2. Jika f hitung > f tabel, maka Ho ditolak
Berdasarkan signifikansi dasar pengambilan keputusannya adalah :
1. Jika signifikansi > 0,05, maka Ho diterima
2. Jika signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak.
3.
Uji T (Uji Parsial)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui variabel bebas (Kualitas
pelayanan) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat

(Kepuasan Mayarakat)
Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut :
1. Ho : 1 = 0, diduga tidak terdapat pengaruh antara kehandalan/reliability
terhadap Kepuasan Mayarakat.
2. Ha : 1 0, diduga terdapat pengaruh antara kehandalan/reliability
terhadap kepuasan masyarakat
3. Ho
0,
diduga
tidak
terdapat
pengaruh
antara
daya
tanggap/responsivveness terhadap Kepuasan Mayarakat.

4. Ha : 2 0, diduga terdapat pengaruh antara daya tanggap/responsiveness
terhadap kepuasan masyarakat
5. Ho : 3 = 0, diduga tidak terdapat pengaruh antara assurance/jaminan
6. Ha : 3 0, diduga terdapat pengaruh antara assurance/jaminan terhadap
kepuasan masyarakat
35
7. Ho : 4 = 0, diduga tidak terdapat pengaruh antara empati/emphaty

8. Ha : 4 0, diduga terdapat pengaruh antara empati/emphaty terhadap
kepuasan masyarakat
9. Ho : 5 = 0, diduga tidak terdapat pengaruh antara bukti fisik/tangible
10. Ha : 5 0, diduga terdapat pengaruh antara bukti fisik/tangible terhadap
kepuasan masyarakat
Dasar pengambilan keputusan adalah :
1. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima
2. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak
Berdasarkan signifikansi dasar pengambilan keputusannya adalah :
1. Jika signifikansi > 0,05, maka Ho diterima
2. Jika signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak
4. Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) berguna untuk mengukur seberapa besar
peranan variabel bebas (Kualitas pelayanan publik) pada variabel terikat
(kepuasan masyarakat).
Jika nilai adjusted R2 sama dengan 1 berarti fluktuasi variabel terikat
seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel bebas tidak ada faktor lain yang
menyebabkan fluktuasi variabel terikat.
Nilai adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1 berarti kuat
kemampuan variabel bebas dapat menjelaskan fluktuasi variabel terikat. Sebaliknya
jika nilai adjusted R2 semakin mendekati 0 berarti semakin lemah kemampuan
variabel bebas dapat menjelaskan fluktuasi variabel terikat. (Parameswari, 2008).
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Letak Geografis
Kecamatan Wonosari terbentuk pada tanggal 31 desember 2001
berdasarkan perda no.74 tentang pembentukan kecamatan Wonosari, adalah
kecamatan yang baru di mekarkan dari kecamatan Paguyaman dengan luas
wilayah 520,50 km2, batas-batas wilayah sebagai berikut:
1. Sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Tolangohula
2. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Mootilango
3. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Dulupi
4. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Paguyaman
Secara administrasi Kecamatan Wonosari terdiri dari 14 desa yaitu:
1) Desa Mekar Jaya terdiri dari 4 dusun 2) Desa Harapan terdiri dari 5 dusun 3)
Desa Suka Maju terdiri dari 5 dusun 4) Desa Jati Mulya terdiri dari 4 dusun 5)
Desa Bongo II terdiri dari 7 dusun 6) Desa Tri Rukun terdiri dari 5 dusun 7) Desa
Raharja terdiri dari 3 dusun 8) Desa Tanjung Harapan terdiri dari 3 dusun 9) Desa
Bongo III terdiri dari 3 dusun 10) Desa Suka Mulya terdiri dari 4 dusun 11) Desa
Dimito terdiri dari 7 dusun 12) Desa Pangeya terdiri dari 9 dusun 13) Desa Sari
Tani terdiri dari 11 dusun 14) Desa Dulohupa terdiri dari 4 dusun.
2. Visi dan Misi Kecamatan Wonosari
Visi:
Terwujudnya Wonosari sebagai Kecamatan Produktif dan Mandiri
Misi
1. Membangun masyarakat wonosari yang cerdas
2. Membangun masyarakat Wonosari yang berkualitas
3. Membangun masyarakat Wonosari yang sejahtera
37
b. Data Kependudukan
Jumlah penduduk Wonosari pada tahun 2012 adalah 30.965 jiwa, terdiri
dari penduduk laki-laki 16.086 jiwa dan
penduduk perempuan 14.879 jiwa.
Kepadatan penduduk Wonosari pada tahun 2012 sebesar 61 jiwa per km2. Desa
yang paling padat penduduknya adalah Tanjung Harapan, yaitu 269 jiwa per km2,
sedangkan yang terendah adalah Makmur yaitu 24 jiwa per km2. Rasio jenis
kelamin penduduk Wonosari adalah 107. Ini berarti bahwa untuk setiap 100
penduduk perempuan terdapat 107 penduduk laki-laki, atau dapat dikatakan
jumlah penduduk laki-laki di Wonosari lebih banyak dari pada jumlah penduduk
perempuan. Dari sisi ketenagakerjaan, sebagian besar penduduk Wonosari bekerja
di sektor pertanian.
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Menurut Desa dan Jenis Kelamin serta
Sex Rasio di Kecamatan Wonosari 2012
Desa
Laki-Laki
Perempuan
Sex Rasio
Village
Male
Female
Sex Ratio
(1)
(2)
1. Mekar Jaya
768
(3)
(4)
687
111
2. Harapan
1.601
1.519
105
3. Suka Maju
1.129
1.091
103
4. Makmur
867
824
105
5. Sejahtera
926
884
104
6. Pangeya
1.850
1.693
109
7. Jati Mulia
841
749
112
8. Tri Rukun
519
490
105
9. Raharja
383
350
109
1.135
1.099
103
626
565
110
2.632
2.328
113
10. Dimito
11. Suka mulya
12. Sari tani
13. tanjung harapan
402
405
99
1. Dulohupa
488
442
110
38
Jumlah/Total
16.086
14.879
107
2012
Sumber
: BPS Kab Boalemo

Tabel 4.2 Kepadatan Penduduk Menurut Desa
di Kecamatan Wonosari 2012
Desa
Village
Luas Wilayah
Jumlah
2
Area (km ) Penduduk
Population
Kepadatan
Penduduk
Populations
Density
(4)
27
(1)
1. Mekar Jaya
(2)
52,04
(3)
1.455
2. Harapan
42,68
3.120
73
3. Suka Maju
47,19
2.220
47
4. Makmur
69,39
1.691
24
5. Sejahtera
12,87
1.810
140
6. Pangeya
15,00
3.543
236
7. Jati Mulia
28,68
1.590
55
8. Tri Rukun
26,12
1.009
38
9. Raharja
21,29
733
34
10. Dimito
17,63
2.234
126
11. Suka Mulia
16,47
1.191
72
12. Sari Tani
24,30
4.960
204
13. Tanjung Harapan
3,00
807
269
14. Dulohupa
9,08
930
102
Jumlah 2012
442,4
27.293
61
Sumber
: Registrasi Penduduk Kecamatan Wonosari
4.1.2 Deskripsi Hasil Penelitian

Data deskripsi responden ini menggambarkan mengenai kondisi responden
(Masyarakat Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo) yang ditampilkan secara
deskriptif. Data responden ini memberikan beberapa informasi secara sederhana
keadaan responden yang dijadikan obyek penelitian, atau dengan kata lain data
39
deskriptif memberikan jawaban tentang jenis kelamin responden, usia, pendidikan

terakhir responden.
Responden dalam penelitian ini adalah 100 orang responden (Masyarakat).
Kuesioner telah diisi oleh 100 responden, kemudian dikompilasi
dan diolah
menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui bahwa
jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden.
1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Responden menurut umur dapat dikelompokkan menjadi 4 kelompok
yaitu: >17-25 tahun, 26-35 tahun, 36-44 tahun, >45 tahun. Deskripsi responden
menurut umur dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS yang dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
Table 4.3 Distribusi Responden Berasarkan Umur
Masyarakat Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo
Usia Responden
Frequency
>17-25
16
16.0
26-35
24
24.0
36-44
32
32.0
>45
28
28.0
100
100.0
Total
Berdasarkan table diatas terlihat bahwa dari 100 responden, 16 responden

(16,0%) adalah responden yang berumur antara >17-25 tahun, 24 responden
(24,0%) yang memiliki umur 26-35 tahun, 32 responden (32,0%) adalah
responden 36-44 tahun, 28 responden (28,0%) adalah responden yang berumur >
45 tahun.
40
2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokkan yaitu laki-laki dan
perempuan yang disajikan pada tabel berikut ini :

Table 4.4 Distribusi Responden Berasarkan jenis kelamin
Usia Responden
Frequency
Laki-laki
48
48,0
Perempuan
52
52,0
100
100.0
Total
Berdasarkan table diatas terlihat bahwa dari 100 responden, 48 responden

(48,0%) adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki dan 52 responden
(52,0%) adalah respnden yang berjenis kelamin perempuan.
3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Responden menurut tingkat pendidikan dapat dikelompokkan menjadi S1,
SMA, SMP, SD laki-laki dan perempuan yang disajikan pada table dibawah ini :
Table 4.5 Distribusi Responden Berasarkan Tingkat Pendidkan
Usia Responden
Frequency
S1
8,0
SMA
52
52,0
SMP
22
22,0
18
18,0
Total
100
100.0
Berdasarkan table diatas dilihat bahwa dari 100 responden, 8 responden

(8,0%) adalah responden yang berpendidkan S1, 52 responden (52,0%)
berpendidikan SMA, 22 responden (22%) yang berpendidikan SMP, 18 responden
(18,0%), yang berpendidikan SD.
41
4.2 Pengujian Analisis

4.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas model regresi dapat di
lihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 Uji Normalitas (kolmogrov-smirnov Test)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Y
x1
x2
x3
x4
x5
N
100
100
100
100
100
100
1.54
1.57
1,59
1.52
1.59
1.60
Parametersa Std.
.501
.498
.4.94
.502
.494
.492
,b
Deviation
.361
.376
.387
.350
.378
.392
Most
Absolute
.319
.304
.294.
.330
.294
.289
Extreme
Positive
-.361
-.376
-.387
-.350
-.387 -.392
.608
.763
.866
.505
.866
.917
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Normal
Mean
Differences Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
-.376
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Dari data di atas menunjukan bahwa data berdistribusi normal dimana
variable y dengan nilai Absolut (D) = 0,361>0,05, variable x1 dengan nilai
Absolut (D)= 0,304 >0,05, variable x2 dengan nilai Absolut (D)=0,294>0,05,
variable x3 dengan nilai Absolut (D)=0,330>0,005 variabel x4 dengan nilai
Absolut (D)=0,294>0,05, variable x5 dengan nilai Absolut (D)=0,289>0,05.
42
4.3
Analisis Regresi Linear Berganda

Persamaan regresi linear berganda untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat dengan

menggunakan metode regresi linear berganda.
Data-data yang dipakai untuk mengetahui nilai-nilai variabel berdasarkan
hasil pengolahan data dengan bantuan SPSS (Statistical Product and Service
Solutions) diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Standardized
Coefficients
B
1
a.
Sig.
Coefficients
Std. Error
(Constant)
.169
.118
x1
.160
.073
x2
.280
x3
Beta
1.436
.154
.159
2.200
.030
.073
.275
3.812
.000
.118
.046
.118
2.583
.011
x4
.121
.055
.119
2.178
.032
x5
.967
.055
.951
17.620
.000
Dependent Variable: y
Berdasarkan pada table didapatkan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,169 + 0,160 X1 + 0,280 X2 + 0,118 X3 + 0,121 X4 + 0,967 X5

Dari persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a.
Dari persamaan regresi variabel reliability/kehandalan (X1) sebesar 0,160

atau 16,0%. Jadi, dengan reliability/kehandalan (X1) dapat meningkatkan
kepuasan masyarakat sebesar 16,0% dengan asumsi bahwa variabel lainnya
bernilai konstan.
b.
Dari persamaan regresi variabel responsiveness/daya tanggap (X2) sebesar

0,280 atau 28,0%. Jadi, dengan responsiveness/daya tanggap (X2) dapat
43
meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 28,0% dengan asumsi bahwa

variabel lainnya bernilai konstan.
c.
Dari persamaan regresi variabel assurance/jaminan (X3) sebesar 0,118 atau

11,8%. Jadi, dengan assurance/jaminan (X3) dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat sebesar 11,8% dengan asumsi bahwa variabel lainnya bernilai
konstan.
d.
Dari persamaan regresi variabel empathy/empati (X4) sebesar 0,121 atau

12,1%. Jadi, dengan empathy/empati (X4) dapat meningkatkan kepuasan
konstan.
e.
Dari persamaan regresi variabel tangible/bukti fisik (X5) sebesar 0,967 atau
96,7%. Jadi, dengan tangible/bukti fisik (X5) dapat meningkatkan kepuasan
konstan.
4.3.1 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) berguna untuk mengukur seberapa besar
peranan variabel independen secara bersama-sama menjelaskan perubahan yang
terjadi pada variabel dependen yaitu kualitas pelayanan public.
Tabel 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the

Estimate
.907a
.823
.813
.216
a. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1

b. Dependent Variable: y
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi
(R2) dari Adjusted R Square adalah sebesar 0,813 atau 81,3% sehingga dapat
disimpulkan bahwa 81,3% kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan public, sedangkan sisanya 18,7% dipengaruhi oleh faktor lain
diluar penelitian ini.
44
4.3.2 Uji-F (Pengujian Simultan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara
simultan (bersama-sama) memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak dengan
variabel dependen.
Berikut ini hasil uji F dengan menggunakan pengujian statistik SPSS
(Statistical Product and Service Solutions).
Table 4.9 Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Df
Mean Square
Sig.
Squares
1
Regression
Residual
Total
20.441
4.399
94
4.088
24.840
99
.047
87.353
.000b
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x5, x3, x2, x4, x1
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel di atas, hasil uji ANOVA (Analysis of Varians) atau
pengujian simultan, menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 87.353 > F tabel
sebesar 2.31 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu sebesar 0,000. Maka Ha : 1
= 2 0 diterima atau Ho : 1 = 2 = 0 ditolak, Jadi kualitas pelayanan publik
mempunyai pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan masyarakat.
4.3.3 Uji-T (Uji Parsial)
Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara
parsial (individu) memiliki pengaruh yang signifikan atau tidak dengan variabel
dependen.
Berikut ini hasil uji T dengan menggunakan pengujian statistik SPSS (Statistical
Product and Service Solutions).
45
Table 4.10 Uji T

Coefficientsa
Model
1
b.
(Constant)
Sig.
1.436
.154
x1
2.200
.030
x2
3.812
.000
x3
2.583
.011
x4
2.178
.032
x5
17.620
.000
Dependent Variable: y
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan hasil dari pengujian secara
parsial (individu) sebagai berikut :

1. Untuk variabel kehandalan/reliability (x1) nilai t hitung sebesar 2.200 >
nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,030.
Maka Ha : 1 0 diterima, jadi variabel kehandalan/reliability (x1)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
2. Untuk variabel daya tanggap/responsiveness (x2) nilai t hitung sebesar
3.812 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu
0,000.
Maka
Ha
diterima,
jadi
variable
daya
tanggap/responsiveness (x2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

masyarakat.
3. Untuk variabel assurance/jaminan (x3) nilai t hitung sebesar 2.583 > nilai t
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,011. Maka Ha
: 2 0 diterima, jadi variable jaminan/assurance (x3) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
4. Untuk variabel empathy/empati (x4) nilai t hitung sebesar 2.178 > nilai t
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,032. Maka Ha
: 2 0 diterima, jadi variable empati/emphaty (x4) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
46
5. Untuk variabel bukti fisik/tangible (x5) nilai t hitung sebesar 17.620 >
Maka Ha : 2 0 diterima, jadi variable bukti fisik/tangible (x5)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
4.4
Pembahasan
Berdasarkan temuan penelitian menunjukan bahwa semua permasalahan
dan hipotesis yang diajukan telah dikaji dan diuji secara empiris di lapangan.
Hasil tersebut menunjukan bahwa semua hipotesis yang diajukan telah terbukti.
Analisis statistik dengan regresi liniear berganda lalu diuji signifikasi
menghasilkan nilai F hitung sebesar 87.353 dengan nilai Sig. F (0,000) < dari =
0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan masyarakat dapat
dipengaruhi secara signifikan oleh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
Kehandalan (X1), Daya tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti
Fisik (X5).
Dalam analisis regresi linier berganda juga diperoleh hasil R 2 (koefisien
determinasi) sebesar 0,823. Artinya bahwa 82,3% variabel Kepuasan masyarakat
dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 17,7% variabel
Kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini. Selain koefisien determinasi juga didapat
koefisien korelasi (R) sebesar 0,907.
Adapun pembahasan tentang masing-masing variabel dari kualitas
pelayanan akan dijelaskan sebagai berikut:
Pertama, pengaruh kehandalan/reliability terhadap kepuasan masyarakat
yang menerima pelayanan e-KTP di kecamatan Wonosari. Untuk kehandalan
(X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai
koefisien regresi positif 0,160. Kehandalan juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, dimana t hitung
Kehandalan menunjukan angka 2,200 dengan nilai Sig. T (0,030) lebih kecil dari
= 0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila Kehandalan ditingkatkan maka secara
signifikan akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan
47
e-KTP di kecamatan Wonsari. Pengaruh reliabilitas ini merupakan subvariabel

yang paling dominan mempunyai hubungan dan mempengaruhi kepuasan
masyarakat. reliabilitas atau keandalan merupakan kunci sukses baiknya suatu
pelayanan. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya
dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja
yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk
pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas
pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman dalam Sahib,2012;25).
Dalam proses pemberian pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari, reliabilitas
pegawai pelayanan juga masih dikeluhkan oleh beberapa masyarakat, Siti
Khoiriyah (40) warga desa jati mulya mengeluhkan pada saat pemeriksaan data
bahwa nama yang tertera di KTP tidak sesuai dengan data yang dimiliki oleh
pegawai, Mahfud Rifai (28) warga desa pangea juga mengeluhkan bahwa sampai
saat ini e-KTP belum jadi-jadi, Penyelesaian permohonan pembuatan e-KTP juga
tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan menjadi hal
yang paling banyak dikeluhkan.
Kedua, pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari. Untuk daya tanggap (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena memiliki nilai
koefisien regresi positif 0,280. Daya tanggap juga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, menunjukkan t
hitung = 3,812. dengan nilai Sig. T (0,000) lebih kecil dari = 0.05. Dari hasil
analisis tersebut apabila daya tanggap ditingkatkan maka secara signifikan akan
meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di
Kecamatan Wonosari. Daya tanggap untuk menyikapi berbagai keluhan dari
bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan dan juga memberikan informasi terhadap
pelayanan yang akan diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap
pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan e-KTP. Jadi apabila pemberi
layanan mempunyai kemampuan daya tanggap yang baik maka penerima
pelayanan akan memberikan respon positif dari penerima pelayanan. Hal ini
sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Parasuraman dalam Sahib (2012;15-16)
48
bahwa
setiap
pegawai
dalam
memberikan
bentuk-bentuk
pelayanan,
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang

mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai
untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian,
ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal
ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,
mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan
mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan
mendapat respon positif. Dalam proses pemberian pelayanan e-KTP ada beberapa
masyarakat yang mengeluhkan mengenai kurang tersedianya sarana informasi
bagi pemohon e-KTP, hal ini disampaikan oleh sumadji (29) warga desa raharjo,
bahwa waktu penyelesaian pembuatan e-KTP tidak tepat waktu.
Ketiga, pengaruh jaminan terhadap kepuasan masyarakat yang menerima
pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk jaminan
koefisien regresi positif 0,118. jaminan juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, menunjukkan t hitung =
2,583. dengan nilai Sig. T (0,011) lebih kecil dari = 0.05. Dari hasil analisis
tersebut apabila jaminan ditingkatkan maka secara signifikan akan meningkatkan
kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di Kecamatan
Wonosari. Organisasi modern pada dewasa ini yang berfokus pada bidang
pelayanan dihadapkan pada kemampuan untuk memberi jaminan yang dapat
meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu
organisasi tersebut. Parasuraman dalam Sahib (2012;18) pernah menjelaskan
bahwa, setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan
pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,
ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Pemerintah sebagai organisasi modern sangat mem-butuhkan adanya kepercayaan
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Mengenai pemberian pelayanan e-
49
KTP di Kecamatan Wonosari, ada beberapa pegawai yang kurang disiplin seperti
yang dikeluhkan oleh Rohma (37) warga Kecamatan Jatimulya dan Didin (26)
warga Desa Pangeya.
Keempat, pengaruh empati terhadap kepuasan masyarakat yang menerima
pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk empati
koefisien regresi positif 0,121. Empati juga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat, hal ini dijelaskan dalam hasil uji t, dimana t hitung= 2,178.
Dengan nilai Sig. T 0,032 lebih kecil dari = 0.05. Dari hasil analisis tersebut
apabila empati ditingkatkan maka secara signifikan akan meningkatkan kepuasan
masyarakat yang mendapatkan pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari.
Parasuraman dalam Sahib (2012;23) menjelaskan bahwa, setiap kegiatan atau
aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam
kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan
pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap
pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati
(empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang
sama terhadap pelayanan. Dalam aktivitas pelayanan e-KTP salah satu warga
Harapan abdullah (31) warga desa tanjung harapan juga menambahkan saran
kepada pemerintah untuk memberikan pelayanan pada hari Sabtu.
Kelima, pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat yang
menerima pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari Kabupaten Boalemo. Untuk
bukti fisik (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y) karena
memiliki nilai koefisien regresi positif 0,967. Bukti fisik juga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat hal ini dijelaskan dalam hasil uji t,
dimana t hitung t hitung = 17,620 dengan nilai Sig. T 0,000 lebih kecil dari =
0.05. Dari hasil analisis tersebut apabila bukti fisik ditingkatkan maka secara
signifikan akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang mendapatkan pelayanan
e-KTP di Kecamatan Wonosari. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Parasuraman
dalam Sahib (2012;21) bahwa bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk
aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai
dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu
50
pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas
atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas
pemberian pelayanan yang diberikan.
51
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan analisis dan pengujian hipotesis mengenai pengaruh
kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wonosari,
dimana hasil dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang
dilakukan dengan analisis regresi linear berganda, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Secara parsial variabel kehandalan/reliability (x1) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung sebesar 2.200 > nilai t
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,030.
2. Secara parsial variabel daya tanggap/responsiveness (x2) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat, dengan nilai t hitung sebesar
3.812 > nilai t tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu
0,000
3. Secara parsial variabel assurance/jaminan (x3) berpengaruh signifikan
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,011
4. Secara parsial variabel empathy/empati (x4) berpengaruh signifikan
tabel sebesar 1,661 dengan tingkat signifikasi < 0,05 yaitu 0,032.
5. Secara parsial variabel bukti fisik/tangible (x5) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan masyarakat, dengan nilai t hitung sebesar 17.620 >
6. Secara simultan (bersama-sama) kualitas pelayan publik mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Dengan nilai F hitung
sebesar 87.353 > F tabel sebesar 2.31 dengan tingkat signifikasi < 0,05
yaitu sebesar 0,000.
7. Secara uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa
besar peranan variabel independen terhadap variabel dependen. Dapat dilihat
dari tabel koefisien determinasi (R2) adalah sebesar sebesar 0,813 atau
52
81,3% sehingga dapat disimpulkan bahwa 81,3% kepuasan masyarakat

dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan public, sedangkan
sisanya 18,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
5.2
Saran
Selain temuan dalam penelitian kuantitatif peneliti juga mendapatkan
beberapa keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan perekaman e-KTP yang

sudah peneliti rangkum menjadi beberapa saran, adapun saran tersebut:
1. Ketelitian dalam proses pembuatan pelayanan yang diberikan
2. Percepat proses pelayanan
3. Menambah lagi jam operasional pelayanan perekaman e-KTP.
4. Lebih ditingkatkatkan kedisiplinan pemerintah
5. Penambahan sarana dan prasana.
53
DAFTAR PUSTAKA
Bibson, 2003. Pelayanan Sektor Publik, ANDI : Yogyakarta

Gaszper, 2006. Total Quality Manajemen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Gidion J, 2013 Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Malinau Kota Kabupaten
Malinau Provinsi Kalimantan Timur, Ejournal.unsrat.ac.id/index.php/
governance/article/1556 di akses tanggal 14 oktober 2014
Ibrahim, 2006. Dasar-dasar Manajemen, Bumi Aksara, Jakarta
Lukman, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, STIA LAN Press. Jakarta
Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Napitupulu, 2007. Pelayanan public dan customer satisfaction,Alumni, Bandung

Natalia L, 2013. Peranan Pemerintah Desa Dalam Peningkatan Pelayanan
Masyarakat (Studi di DesaTompaso II Kecamatan Tompaso Barat
Kabupaten Minahasa) di akses tanggal 14 oktober 2014
Parasuraman, 2005. E-S Qual:A Multiple Item Scale For Assesing Electronic service
Quality, Journal Of service Research.
Purnama N, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global, Ekonisia, Yogyakarta
Pasolong, 2007. Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
_______, 2008. Kepemimpinan Birokrasi, Alfabeta, Bandung
Ratminto, 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
54
Sinambela, 2014. Reformasi Pelayanan Public, Cetakan Ke Tujuh, Bumi Aksara,

Jakarta
_________, 2010. Reformasi pelayanan Publik Cetakan Ke Lima, Bumi Aksara,
Jakarta
Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta., Bandung
Supriadi A, 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung
sari Kabupaten Serang, repository.fisip-untirta.ac.id/44/ di akses tanggal
14 oktober 2014
Triguno, 2002. Manajemen SumberDaya Manusia, Bumi Aksara. Jakarta
_______, 2000. Budaya Kerja, Meningkatkan Lingkungan ynag kondusif Untuk
meningkatkan Produktivitas Kerja,Jakarta : Golden Terayon Press
Tjiptono, 2004.
Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Bayu Media Publishing,
Yogyakarta
Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media Publishing, Malang
Triguno, 2000, Budaya Kerja Menciptakan Iklim Yang Kondusif Untuk Meningkatkan
Produktivitas Kerja, Golden Terayon Press, Jakarta
55
HASIL PENELITIAN
1. Pengambilan Data di Kantor Kecamatan Wonosari
56
2. Pengisian Kueshioner Oleh Responden
57
58
59

Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI

(Studi Pelayanan e-KTP di Kecamatan Wonosari)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA