E-SAMSAT DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR SAMSAT DI KABUPATEN GOWA

e-Samsat In Realizing Public Services At The Samsat Office In

Gowa District

HASIL PENELITIAN

Diajukan Kepada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Hukum Universitas Negeri Makassar Untuk Seminar Hasil Penelitian

RIANTI
1965142053

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUKUM
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2023
 MOTTO

‘’Masa depan adalah milik mereka yang percaya pada keindahan mimpi

mereka’’

(Eleanor Roosevelt)

‘’Kadang Allah menutup jalan yang sedang kamu tuju supaya kamu berbelok ke

jalan lain dimana fid dun ya hasanah wa fil akhirati hasanah yang selalu kamu

minta dalam doa-doa mu ada di jalan itu’’

(Rianti)

Dengan segala kerendahan hati kupersembahkan karya ini kepada

kedua orang tua dan saudaraku tercinta serta keluarga besarku sebagai
ucapan terima kasih atas semua bentuk dukungan yang tak hentinya
diberikan selama ini dengan setulus hati untukku.

ii
 ABSTRAK

Rianti. 2023. e-Samsat dalam mewujudkan pelayanan publik pada Kantor Samsat
di Kabupaten Gowa. Skripsi Ilmu Pengetahuan dan Hukum Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Makassar. Di bimbing oleh Andi Cudai Nur dan Muhammad
Guntur.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas e-Samsat dalam

mewujudkan pelayanan publik pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa dan
mengetahui kualitas pelayanan publik dari sistem pelayanan publik e-Samsat di
Kantor Samsat Kabupaten Gowa. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif dengan metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi
lapangan, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan
kondensasi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keberhasilan e-Samsat dalam

mewujudkan pelayanan publik pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa belum
berhasil dengan optimal. Hal ini dapat dilihat melalui tiga indikator penelitian .
Indikator yang berhasil yaitu Akuntability dengan jenis pelayanan yang jelas ketika
menggunakan layanan e-Samsat. Responsiveness dan Responsibility indikator
yang belum berhasil dalam penerapan sistem layanan e-Samsat ini. Sistem
pelayanan e-Samsat di kantor Samsat Kabupaten Gowa belum mampu menciptakan
pelayanan yang berkualitas.

Kata Kunci : e-Samsat, Pelayanan Publik.

iii
 ABSTRACT

Rianti. 2023. e-Samsat in realizing public services at the Samsat Office in Gowa
Regency. Thesis of Science and Law of Makassar State Administration Study
Program. Supervised by Andi Cudai Nur and Muhammad Guntur.

This study aims to determine the quality of e-Samsat in realizing public services at
the Samsat Office in Gowa Regency and to determine the quality of public services
from the e-Samsat public service system in the Samsat Office in Gowa Regency.
This research uses a qualitative approach with descriptive methods. Data
collection was carried out by field observations, interviews and documentation.
Data analysis techniques use data condensation, data presentation and conclusion.

The results of this study indicate that the success of e-Samsat in realizing public
services at the Samsat Office in Gowa Regency has not been optimally successful.
This can be seen through three research indicators. The successful indicator is
Accountability with a clear type of service when using the e-Samsat service.
Responsiveness and Responsibility indicators that have not been successful in
implementing this e-Samsat service system. The e-Samsat service system at the
Gowa Regency Samsat office has not been able to create quality services.

Keywords: e-Samsat, Public Service.

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat

dan Izin-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “e-Samsat dalam

Mewujudkan Pelayanan Publik pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa”.

Shalawat serta Salam senantiasa juga tercurahkan kepada Nabiallah Muhammad

SAW, nabi yang telah membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang

serba teknologi seperti sekarang ini.

Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

menyelesaikan studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum Universitas Negeri

Makassar dan memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik.

Hasil penelitian ini terdiri dari lima bab, yaitu Bab I Pendahuluan yang

menguraikan Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian dan Manfaat

Penelitian. Bab II Tinjuan Pustaka dan Kerangka Konseptual. Bab III Metode

Penelitian yang menguraikan Pendekatan dan Jenis Penelitian, Lokasi Penelitian,

Deskripsi Fokus Penelitian, Tahap-tahap Penelitian, Jenis dan Sumber Data,

Instrumen Penelitian, Prosedur Pengumpulan Data, Pengecekan Keabsahan Data

dan Analisis Data. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan yang menguraikan

Gambaran Umum Lokasi Penelitian, Penyajian Data Hasil Penelitian serta

Pembahasan. Bab V Penutup yang menguraikan Kesimpulan dan Saran.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil penelitian ini masih sangat jauh

dari kata sempurna. Akan tetapi, dengan usaha semaksimal mungkin serta berkat

dukungan, usaha, arahan, bimbingan dan do’a yang diberikan oleh berbagai pihak

sehing’ga hambatan dalam penyusunan skripsi ini dapat teratasi. Ucapan terima

v
kasih yang teristimewa penulis berikan kepada kedua orang tua yaitu Bapak Gasali

dan Ibu Sanang serta Saudaraku Sahril dan Nuramin yang tidak habis-habisnya

dengan penuh cinta dan keikhlasan memberikan dukungan dan motivasinya dalam

berbagai bentuk serta do’a restu yang tidak pernah berhenti mengiringi langkah

penulis hingga sampai pada tahap ini. Ucapan terima kasih yang tidak terhingga

penulis berikan juga kepada seluruh keluarga besar dan yang teristimewa kepada

kakak yang tidak bisa saya sebut namanya yang telah membantu penulis dari awal

proses penelitian. Semoga Allah SWT membalas dengan Jannah-Nya. Pada

kesempatan ini, penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus

kepada:

1. Prof. Dr. Ir. H. Husain Syam, M.TP, IPU, ASEAN., Eng, Rektor Universitas

Negeri Makassar beserta staf jajarannya atas segala bentuk dedikasi yang tidak

terhingga untuk masa depan yang akan ditempuh kemudian.

2. Prof. Dr. Jumadi, S.Pd., M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum

Universitas Negeri Makassar yang telah memberikan izin persetujuan

mengadakan penelitian dan segala bentuk pelayanan yang diberikan selama ini.

3. Prof. Dr. Haedar Akib, M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu

Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Makassar yang telah memberikan ilmu

yang bermanfaat dan juga memberikan izin untuk melakukan ujian.

4. Muh. Darwis, M.Pd., QPOA Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas

Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri Makassar sekaligus pembimbing 1

vi
 yang telah meluangkan waktu dan juga memberikan ilmu yang bermanfaat

sampai akhir penyusunan skripsi dengan setulus hati.

5. Dra. Hj. Herlina Sakawati, M.Si Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum, Universitas Negeri yang telah

memberikan arahan yang terbaik serta waktunya yang sangat berharga untuk

mendedikasikan ilmunya.

6. Dr. Andi Cudai Nur, M.Si sebagai pembimbing 1 yang selalu meluangkan

waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan arahan dalam proses penelitian

hingga penyusunan skripsi ini.

7. Dr. H. Muhammad Guntur, M.Si sebagai pembimbing 2 yang selalu

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan arahan dalam proses

penelitian hingga penyusunan skripsi ini.

8. Prof. Dr. Hj. Andi Aslinda, M.Si sebagai Penguji 1 yang telah memberikan

bimbingan dan waktunya yang sangat berharga untuk mendedikasikan ilmunya.

9. Dr. Didin Halim, M.Pd sebagai Penguji 2 yang telah memberikan bimbingan

dan waktunya yang sangat berharga untuk mendedikasikan ilmunya

10. Para dosen dan staf Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan

Hukum Universitas Negeri Makassar yang telah mendidik dan membekali

penulis dengan berbagai ilmu selama proses perkuliahan sampai penyelesaian

studi akhir.

vii
11. Wahyuni Amir, S.Sos selaku Kepala UPT Pendapatan Kantor Samsat

Kabupaten Gowa serta seluruh pegawai yang telah membantu melancarkan

proses penelitian ini dimulai dari proses wawancara hingga pengumpulan data.

12. Para Informan yang telah bersedia memberikan pemaparan sebagai informasi

yang dibutuhkan dalam penulisan Skripsi ini. Terima kasih atas waktu dan

kesediaanya.

13. Sahabat seperjuangan saya Wulan, Marisa, Tiara, Nurul, Suci, Darwis, Hafis,

Via, dan Irdan yang telah banyak memberikan suka selama masa perkuliahan

dan semangat hingga sama- sama berjuang untuk penyelesaian studi akhir di

kampus.

14. Kepada sahabat yang kayak sodariku sendiri Ifah Nursyabilah (teman tidurku),

Bripda Vina Afriani Tabri(adek cantikku) dan Putri Kurniati (paling sayangka

hihi) yang selalu setia dalam membantu dan mendukungku, serta selalu ada di

saat keadaan sedih maupun bahagia terima kasih banyak yaa ‘’tolong

menangiska’’.

15. Teman-teman Mahasiswa program studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Hukum Universitas Negeri Makassar angkatan 2019 terkhusus

kepada kelas C terima kasih atas kisah terindah, bantuan dan kerja sama selama

kurang lebih 4 tahun.

16. Teman-teman KKN Kelurahan Labuang Utara Kecamatan Banggae Timur

Kabupaten Majene, terima kasih atas suka duka nya selama kurang lebih 2 bulan

viii
 menjalankan KKN yang selalu memberikan semangat serta dukungan dalam

penyelesaian skripsi ini.

17. Kepada Idol saya yaitu Do Kyungsoo, Park Chanyeol beserta member EXO

lainnya dan cipung abubu yang selalu menghibur dalam keadaan apapun

selama meneliti dan menyusun penelitian ini.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak atas segala bentuk

dukungan, arahan, bimbingan yang diberikan semoga bernilai amal kebaikan

dimata Allah SWT. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat kepada

penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Serta dapat menjadi acuan untuk

perbaikan pelayanan publik pada instansi pemerintahan terkhusus instansi yang

menjadi lokus penelitian ini.

Makassar, 25 Juni 2023

Penulis

Rianti

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ........ .......................................................................... i

HALAMAN JUDUL ........... .......................................................................... ii

PENGESAHAN SKRIPSI .. .......................................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................ iv

PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI................................................................ v

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ......................................................... vi

MOTTO ............................... .......................................................................... vii

ABSTRAK ........................... .......................................................................... viii

ABSTRACT .......................... .......................................................................... ix

KATA PENGANTAR ......... .......................................................................... x

DAFTAR ISI........................ .......................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............... .......................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ........... .......................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ....... .......................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......... .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..... .......................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ...... .......................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian .... .......................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Pustaka .......... .......................................................................... 11

B. Kerangka Konsep ...... .......................................................................... 24

x
BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian .......................................................... 26

B. Lokasi Penelitian ....... .......................................................................... 26
C. Deskripsi Fokus Penelitian .................................................................. 27
D. Tahap-Tahap Penelitian ...................................................................... 28
E. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 29
F. Instrumen Penelitian .......................................................................... 29
G. Prosedur Pengumpulan Data ................................................................ 30
H. Pengecekan Keabsahan Data ............................................................... 31
I. Analisis Data ............. .......................................................................... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum dan Lokasi Penelitian ............................................. 34

B. Penyajian Data dan Hasil Penelitian .................................................... 43
C. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 53

BAB V. PENUTUP

A. Kesimpulan ............... .......................................................................... 58

B. Saran ......................... .......................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA .......... .......................................................................... 61

LAMPIRAN ......................... .......................................................................... 63

RIWAYAT HIDUP ............. .......................................................................... 120

xi
 DAFTAR TABEL

Nomor Judul Hal

1. Jumlah Kendaraan Bermotor ..................................................................... 05

2. Jumlah Pengguna Aplikasi e-Samsat ......................................................... 06
3. Hasil Indikator Penelitian .......................................................................... 53

xii
 DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Hal

1. Kerangka Konsep ....................................................................................... 25

2. Struktur Organisasi Kantor Samsat Kabupaten Gowa ............................... 64

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Hal

1. Matriks Penelitian ...................................................................................... 65

2. Pedoman Wawancara Penelitian ................................................................ 66
3. Matriks Pedoman Wawancara Penelitian .................................................. 68
4. Daftar Nama Informan Penelitian .............................................................. 72
5. Prosedur Pelayanan e-Samsat .................................................................... 100
6. Prosedur Pelayanan Pengesahan STNK e-Samsat. .................................... 101
7. Surat Persetujuan Judul Calon Pembimbing .............................................. 102
8. Surat Persetujuan Judul dan Pembimbing .................................................. 103
9. Surat Keputusan Pembimbing.................................................................... 104
10. Surat Izin Melakukan Pra Penelitian .......................................................... 105
11. Lembar Pengesahan Proposal .................................................................... 106
12. Surat Permohonan Seminar Proposal Penelitian ........................................ 107
13. Pengesahan Judul Skripsi dan Pembimbing............................................... 108
14. Surat Permohonan Izin Melaksanakan Penelitian...................................... 109
15. Surat Izin Penelitian DPMPTSP Provinsi Sulawesi Selatan...................... 110
16. Surat Izin Penelitian DPMPTSP Kabupaten Gowa .............................................. 111
17. Surat Keterangan Bukti Telah Melakukan Penelitian ................................ 112
18. Elektronik Samsat ..................................................................................... 113
19. Dokumentasi Penelitian ............................................................................. 114

xiv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mengetahui arti penting penyediaan layanan publik, layanan yang

berkualitas serta perbaikan mutu pelayanan merupakan suatu upaya untuk

memacu potensi sosial ekonomi masyarakat, serta mengembalikan kepercayaan

masyarakatkepada pemerintah yang semakin berkurang pemberian pelayanan

publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk

dilaksanakan.

Kualitas pelayanan publik suatu instansi pemerintahan tidak hanya

berbicara mengenai kepuasan dan kebutuhan masyarakat, namun terkait juga

dengan profesionalisme dan kinerja aparat pemerintahan yang bebas dari

korupsi, kolusi, nepotisme dan mal administrasi. Undang-Undang Nomor 30

Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan menegaskan bahwa pemerintah

yang merupakan representasi dari negara mempunyai tanggung jawab untuk

menjamin penyediaan layanan administrasi yang cepat, nyaman dan murah.

Kualitas pelayanan dalam sektor publik itu sangat penting karena selain

berkaitan dengan peningkatan reputasi dan kepercayaan terhadap publik , juga

secara esensi dihubungkan dengan usaha untuk menanamkan nilai-nilai dalam

mengembangkan masyarakat itu sendiri. Selain harus memiliki kualitas yang

baik, pelayanan publik juga harus efisien. Hal ini dapat di definisikan sebagai

perbandingan antara input dan output, yaitu apabila output dapat dicapai dengan

1
 2

input yang minimal maka dinilai efisien (Dwiyanto, 2014 ).

Saat ini perkembangan teknologi internet sudah mencapai

perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi telah menawarkan solusi untuk meningkatkan kinerja pelayanan

publik. Pelayanan pemerintah kepada publik harusnya dapat disederhanakan

dengan menggunakan aplikasi berbasis teknologi informasi dan komunikasi.

Electronic Government (e-government) merupakan salah satu upaya

pemerintah untuk reformasibirokrasi dalam hal ini perbaikan pelayanan publik

dengan memanfaatkan penggunaan sistem teknologi informasi dan komunikasi

(Sudarto Y, 2020).

Pelaksanaan Electronic Government (e-government) diharapkan

mampu menciptakan tata kelola pemerintahan yang jauh lebih baik. Instruksi

Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional

Pengembangan Electronic Government (e-government) menyatakan bahwa

pemanfaatan teknologiinformasi dan komunikasi dalam proses pemerintahan

dimaksudkan untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi dan

akuntabilitas penyelenggaraanpemerintahan dan meningkatkan kualitas layanan

publik.

Aplikasi e-Samsat adalah sebuah aplikasi yang digunakan untuk

memudahkan masyarakat membayar pajak kendaraan bermotor secara aman

dan mudah. Aplikasi ini merupakan salah satu inovasi dari Tim Pembina Samsat

di beberapa daerah di Indonesia, termasuk Jawa Barat dan Banten. Dengan

menggunakan aplikasi ini, pemilik kendaraan bermotor dapat melakukan

 3

pembayaran pajak kendaraan secara daring tanpa perlu datang ke kantor

Samsat. Aplikasi ini juga dapat digunakan untuk mengecek besarnya pajak

kendaraan yang harus dibayarkan. Aplikasi e-Samsat digunakan untuk

memudahkan masyarakat dalam melakukan pembayaran pajak kendaraan

bermotor secara daring, tanpa perlu datang ke kantor Samsat .Aplikasi ini juga

dapat digunakan untuk mengecek besarnya pajak kendaraan yang harus

dibayarkan. Aplikasi e-Samsat merupakan salah satu inovasi dari Tim Pembina

Samsat di beberapa daerah di Indonesia, termasuk Jawa Barat dan Banten.

Dengan menggunakan aplikasi ini, pemilik kendaraan bermotor dapat

melakukan pembayaran pajak kendaraan secara mudah dan aman melalui

jaringan elektronik. Aplikasi ini juga dapat menghindarkan percaloan,

menghilangkan korupsi penerimaan pajak, dan memberikan kenyamanan bagi

para Wajib Pajak. (Jakarta, 2023)

Aplikasi e-Samsat pertama kali diluncurkan oleh Provinsi Jawa Barat

pada bulan November 2014. Aplikasi ini merupakan salah satu inovasi dari Tim

Pembina Samsat di beberapa daerah di Indonesia, termasuk Jawa Barat dan

Banten. Aplikasi ini memanfaatkan pangkalan data database kendaraan

bermotor yang dimiliki Polri, pangkalan data induk kependudukan yang ada

pada Dirjen Dukcapil Kemendagri dan sistem informasi pajak kendaraan

bermotor yang dikelola oleh tiap-tiap Bapenda Provinsi. Aplikasi ini

diintegrasikan secara nasional sebagai sebuah sistem kecerdasan buatan

(Artificial Inteligence atau AI) menggunakan aplikasi berjenis mobile platform

untuk menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat secara digital. terdapat

 4

beberapa informasi terkait penggunaan aplikasi e-Samsat di beberapa daerah di

Indonesia. Provinsi Bali merupakan provinsi dengan data pengguna e-Samsat

terbanyak di Indonesia pada tahun 2018 dibandingkan dengan provinsi lain

yang sudah menerapkan. Pada tahun 2021, aplikasi Samsat Digital Nasional

telah diunduh oleh 36.531 pengguna . Aplikasi e-Samsat pertama kali

diluncurkan oleh Provinsi Jawa Barat pada bulan November 2014. Selain itu,

aplikasi e-Samsat juga telah dikembangkan di beberapa daerah lain di

Indonesia, seperti Jawa Tengah. (Saragih, 2019)

Saat ini diberbagai lembaga atau instansi pemerintahan sedang giat-

giatnya melakukan berbagai macam inovasi pelayanan Electronic

Government (e- government) dalam memenuhi kebutuhan masyarakat,

misalnya pada sistem pelayanan yang berbasis aplikasi e-Samsat pada Kantor

Samsat di Kabupaten Gowa.

Hal tersebut juga berdampak pada perubahan kendaraan bermotor yang

ada di Kabupaten Gowa. Wilayah yang menjadi fokus peneliti yaitu wilayah

Kabupaten Gowa, Provinsi Sulawesi Selatan. Kabupaten Gowa adalah salah

satu daerah tingkat II di Provinsi Sulawesi Selatan yang memiliki ibu kota

Kabupaten Gowa di Sungguminasa.

Pada era globalisasi, ditandai dengan adanya berbagai perubahan

maupun perkembangan yang signifikan. Perubahan tersebut dapat dilihat dari

kebiasaan masyarakat dalam aktivitas sehari-harinya. Masyarakat lebih suka

menggunakan kendaraan pribadi daripada kendaraan umum, bahkan tak jarang

yang memiliki kendaraan pribadi lebih dari satu. Hal tersebut yang
 5

menyebabkan terjadinya peningkatan jumlah pengguna kendaraan bermotor di

Kabupaten Gowa dari tahun ke tahun. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel 1.1 Jumlah Kendaraan Bermotor yang Terdaftar Pada Kantor Bersama
Samsat Gowa
Tahun Jumlah Kendaraan Bermotor

2020 231.000 Unit

2021 254.489 Unit
2022 279.266 Unit
Sumber : Kantor Samsat Gowa (2023)

Dari tabel berikut dapat dilihat bahwa terdapat peningkatan jumlah

kendaraan bermotor yang terdaftar pada kantor Bersama Samsat Gowa dari tahun

ke tahun dimana pada tahun 2020 sebanyak 231.000 kendaraan, tahun 2021

sebanyak 254.489 kendaraan, dan pada tahun 2022 sebanyak 279.266 kendaraan.

Meskipun Kabupaten Gowa merupakan daerah termaju setelah Kota Makassar,

namun masih banyak yang tidak melakukan daftar ulang Pajak Kendaraan

Bermotornya (melakukan penunggakan) bahkan terjadi penurunan target dan

realisasi dari tahun 2021 ke 2022.

Berdasarkan data pengguna jumlah kendaraan bermotor yang terdaftar pada

kantor SAMSAT Gowa dari tahun ke tahun jumlah penguna kendaraan bermotor

semakin naik tapi masih ada beberapa masyarakat yang tidak membayar pajak

menurutnya bayar pajak sangat tidak mudah karena banyaknya berkas yang mau

disiapkan belum lagi masyarakat yang dari pelosok yang aksesnya sangat jauh.

Kemudian Sistem pelayanan yang berbasis aplikasi e-Samsat ini telah

dikembangkan oleh Samsat Kabupaten Gowa melalui sistem layanan elektronik

 6

web dan aplikasi e- Samsat. Melalui aplikasi e-Samsat, pemilik kendaraan bermotor

dimudahkan untuk bisa melakukan pembayaran pajak kendaraan secara daring,

tanpa perlu datang dan mengurus persuratan serta persyaratan ke kantor Samsat

secara langsung. Sistem e-Samsat membuat pembayaran pajak kendaraan bermotor

di Jakarta lebih mudah dan efisien. Tetapi sistem layanan aplikasi e-Samsat masih

kurang banyak yang menggunakan di Samsat Gowa karena rata-rata masyarakat

yang berada di kabupaten gowa lebih suka membayar langsung karena menurutnya

lebih mudah. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel 1.2 Jumlah Pengguna Aplikasi e-Samsat yang Terdaftar Pada

Kantor Bersama Samsat Gowa

Tahun Jumlah Pengguna e-Samsat

2020 83 Unit

2021 233 Unit

2022 322 Unit

Sumber : Kantor Samsat Gowa (2023)

Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah pengguna aplikasi e-Samsat yang

terdaftar di Kantor Bersama Samsat Gowa dari tahun ke tahun terus meningkat.

Tahun 2020 sebanyak 83 Unit kendaraan, tahun 2021 sebanyak 233 Unit kendaraan

dan tahun 2022 sebanyak 322 Unit kendaraan. Berdasarkan data jumlah pengguna

aplikasi e-Samsat yang terdaftar di kantor SAMSAT Gowa dari tahun ke tahun

jumlah pengguna aplikasi e-Samsat semakin meningkat, namun masih ada

masyarakat yang belum membayar pajak, menurutnya membayar pajak tidaklah

mudah. karena aplikasinya tidak bisa digunakan ketika jaringan lemah atau kurang
 7

bagus. belum lagi masyarakat yang berada di pelosok pasti sangat sulit

mengaksesnya terlebih lagi ketika membayar pajak di aplikasi e-Samsat untuk

pengesahan STNK harus ke kantornya jadi menurutnya kerja ganda.

Sementara itu, Hertiarani (2015) mengungkapkan bahwa proses aplikasi

e-Samsat belum berjalan secara efektif; akses jaringan untuk kode membayar masih

terbatas; ada kendala dalam pencocokan NIK (Nomor ID) di bank dan validitas

kepemilikan kendaraan; dan kantor ini tidak menyediakan jaringan multiBank; dan

kurangnya sosialisasi membuat orang tidak optimal memanfaatkan e-Samsat.

Hasil yang diharapkan dari adanya e-Samsat adalah adanya dampak

signifikan terhadap peningkatan penerimaan PKB dan peningkatan kemudahan

administrasi pembayaran PKB sehingga e-Samsat dapat dijadikan role model bagi

daerah-daerah lain yang belum menerapkan. Akan tetapi, apabila ditemukan bahwa

penerapan e-Samsat belum berdampak signifikan terhadap penerimaan PKB dan

kemudahan administrasi membayar PKB, maka perlu dilakukan riset lebih

mendalam mengenai faktor penyebabnya.

(Dewi dan P, 2019). Hasil penelitian menunjukkan Penerapan e-Samsat dan

pajak progresif serta kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak

kendaraan bermotor UPT Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bali di Kota

Denpasar. Dengan meningkatnya kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor di

Kota Denpasar akan meningkatkan juga pendapatan asli daerah Kota Denpasar,

karena pajak kendaraan bermotor merupakan salah satu sumber pajak daerah yang

tertinggi. Pada tahun 2018 dari bulan Januari hingga Oktober pendapatan yang

diterima sebesar 84,14% tentu saja presentase tersebut terbilang cukup tinggi, ini
 8

berarti bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor dan jesadaran

masyarakat di Kota Denpasar untuk melaksanakan kewajiban tinggi tiap tahunnya.

(Widiastini dan Supadmi, 2020) dalam Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak,

Sanksi, Kualitas Pelayanan dan Sosialisasi Pada Kepatuhan Wajib Pajak. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kesadaran wajib pajak, sanksi perpajakan, kualitas

pelayanan dan sosialisasi perpajakan berpengaruh positif pada kepatuhan wajib

pajak.

(Virgiawati et al., 2019) meneliti tentang Pengaruh Pengetahuan Wajib

Pajak, Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan, dan Sanksi Pajak terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Studi Pada Wajib Pajak di Samsat

Jakarta Selatan). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Pengetahuan Wajib Pajak

dan Modernisasi Sistem Administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan

wajib pajak kendaraan bermotor.

Sedangkan Sanksi Pajak tidak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan

wajib pajak kendaraan bermotor. Sedangkan yang membedakan penelitian

terdahulu dengan penelitian saat ini adalah selain tahun dan lokasi penelitian yang

berbeda permasalahan yang ada pada penelitian tersebut juga berbeda. Penelitian

yang pertama membahas Penerapan esamsat dan pajak progresif serta kualitas

pelayanan dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor UPT

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Bali di Kota Denpasar. dengan permasalahan

meningkatnya kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor di Kota Denpasar akan

meningkatkan juga pendapatan asli daerah Kota Denpasar, karena pajak kendaraan

bermotor merupakan salah satu sumber pajak daerah yang tertinggi. keterlambatan
 9

dalam pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor yang terlalu lama. Penelitian kedua

membahas Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Sanksi, Kualitas Pelayanan dan

Sosialisasi Pada Kepatuhan Wajib Pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kesadaran wajib pajak, sanksi perpajakan, kualitas pelayanan dan sosialisasi

perpajakan berpengaruh positif pada kepatuhan wajib pajak.yaitu dari masyarakat

atau wajib pajak itu sendiri. Masih banyak wajib pajak ingin mendapatkan

pelayanan yang cepat tanpa mengikuti alur/prosedur yang mengakibatkan semakin

banyak wajib pajak mengurus pajak kendaraan bermotor. Penelitian ketiga tentang

Pengaruh Pengetahuan Wajib Pajak, Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan,

dan Sanksi Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Studi

Pada Wajib Pajak di Samsat Jakarta Selatan). Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa Pengetahuan Wajib Pajak dan Modernisasi Sistem Administrasi

berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor.

Sedangkan penelitian saat ini lebih fokus pada permasalahan Aplikasi e-

Samsat untuk mengetahui kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan prima pada

Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa dan apa faktor pendukung dan faktor

penghambat kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor dan program aplikasi e-

samsat di Kantor Samsat Kabupaten Gowa.

Persoalan pelayanan berkaitan dengan bagaimana memberikan sebuah

kepuasan terhadap penerima layanan, maksudnya sejauh mana publik merasa puas

dengan sistem pelayanan yang telah disediakan oleh instansi pemerintahan itu

sendiri. Dengan memberikan pelayanan atau fasilitas pelayanan yang baik,

masyarakat akan merasa puas dan otomatis hubungan sosial antara masyarakat
 10

sebagai penerima layanan dan pemerintah sebagai pemberi layanan akan tercipta

dengan baik.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka peneliti ingin meneliti

“ e-Samsat Dalam Mewujudkan Pelayanan Publik Pada Kantor Samsat Di

Kabupaten Gowa”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka peneliti merumuskan

sebuah rumusan masalah yaitu: Bagaimana kualitas e-Samsat dalam mewujudkan

pelayanan publik pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari

penelitian ini yaitu : Untuk mengetahui bagaimana kualitas e-Samsat dalam

mewujudkan pelayanan publik pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa.

D. Manfaat Penelitian

1. Teoritis Penelitian ini dapat menambah wawasan serta penulis dengan cara

mengaplikasikan segala indikator yang didapat selama perkuliahan di jurusan

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum.

2. Praktis Penelitian ini dapat menjadi tambahan informasi bagi Pemerintah

Kabupaten Gowa agar lebih maksimal dalam menerapkan e-Samsat dalam

mewujudkan pelayanan publik di Kantor Samsat Kabupaten Gowa. Apakah

berhasil atau tidak, dan bagaimana respon masyarakat.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Pustaka

1. Pelayanan Publik

Terdapat beberapa pendapat ahli tentang pengertian dari pelayanan publik.

perlu dijelaskan agar pemahaman tentang pelayanan publik dapat dipahami jauh

lebih mendalam. Pelayanan Publik dalam Safroni (2012:49) diartikan sebagai

upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga

negara atas barang dan jasa pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Sedangkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono

dalam (Hardiyansyah, 2018:15) didefinisikan sebagai pemberian jasa baik oleh

pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada

masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau

kepentingan masyarakat. Berdasarkan pengertian pelayanan publik di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan pemberian

11
 12

jasa yang dilakukan oleh pemerintah atau swasta guna memenuhi kebutuhan

publik atau masyarakat baik dalam bentung barang, jasa, ataupun suatu pelayanan

yang bersifat administratif.

Menurut B.Libois di dalam buku Etika Publik, Pelayanan Publik

merupakan pengambilalihan tanggung jawab oleh kolektivitas atas sejumlah

kekayaan, kegiatan, atau pelayanan dengan menghindari logika milik pribadi atau

wasta karena tujuannya pertama-tama bukan mencari keuntungan. (Sitna Hajar

Malawat, 2022)

Menurut Moenir (2016: 16) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. (Dr.

Harbani Pasolong, 2022)

Menurut Mulyadi, dkk. (2018: 52) mengatakan bahwa pelayanan

merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. (Dr. Harbani

Pasolong, 2022)

J. S Bowman mendefinisikan pelayan publik merupakan lembaga rakyat

yang memberikan pelayanan kepada warga negara, memperjuangkan kepentingan

kolektif, dan menerima tanggung jawab untuk memberi hasil. (Sitna Hajar

Malawat, 2022)

Menurut Hasibuan (2015: 52) mengatakan bahwa pelayanan adalah

kegiatan yang diselenggarakan oleh organisasi menyangkut kebutuhan pihak

konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri dengan adanya pelayanan yang

baik maka Konsumen akan merasa puas dengan demikian pelayanan merupakan
 13

hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan

produk atau jasa yang ditawarkan (Dr. Harbani Pasolong, 2022)

Menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuam

peraturan perundangundangan. (Sitna Hajar Malawat, 2022)

Menurut HAS Moenir (2001:17) Dalam bukunya berjudul manajemen

pelayanan umum di Indonesia mengatakan bahwa pelayanan publik adalah proses

memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam bentuk barang,jasa dan administrasi

melalui aktivitas orang lain atau badan. Proses memenuhi kebutuhan masyarakat

baik dalam bentuk barang, jasa dan administrasi yang dipahami HAS moenir tidak

lain dari peran Aparatur Negara di dalam melayani kebutuhan masyarakat banyak

atau warga negara. pelayanan publik semacam ini sudah menjadi kewajiban

Aparatur Negara. (Dr. Philipus Ngorang, 2020)

Menurut Subarsono dalam Agus Dwiyanto, Dalam tulisannya berjudul

pelayanan publik yang efisien responsif dan non partisipan menyatakan bahwa

pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan birokrasi publik

untuk memenuhi kebutuhan warga negara seperti pembuatan KTP, akta kelahiran,

akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, izin mendirikan bangunan,

izin gangguan, izin pengambilan air bawah tanah dan berlangganan air minum. (Dr.

Philipus Ngorang, 2020)

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik

 14

berarti segala kegiatan yang dilakukan oleh pegawai atau instansi pemerintah dalam

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik sangat erat kaitannya

dengan pemerintah karena salah satu tanggung jawab pemerintah adalah

memberikan pe layanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang

diterima oleh masyarakat dapat digunakan secara langsung sebagai sumber

pelayanan standar untuk menilai kualitas pemerintahan.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Montgomery dalam Supranto (2001) mengatakan bahwa kualitas

adalah: “the extent to which products meet the requirement of people who use

them”. jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa dikatakan bermutu

bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. (Dr. Harbani

Pasolong, 2022)

Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Hardiansyah, 2011: 36)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari perspektif pengguna

layanan atau dalam hal ini warga masyarakat. Dari pendapat tersebut dapat

diketahui bahwa pelayanan publik dinyatakan berkualitas atau tidak bergantung

pada perspektif masyarakat dalam hal ini penerima layanan. (Rahmayanti, 2020)

Menurut Tjiptono (2004: 2) mengatakan bahwa kualitas adalah (1)

kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3)

perbaikan Untuk penyempurnaan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan; (5)

pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; (6) melakukan

segala sesuatu secara benar semenjak awal; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan

pelanggan. (Dr. Harbani Pasolong, 2022)

 15

Menurut Lenvine dalam Safroni (1990: 188) produk dari pelayanan publik

dalam negara demokrasi paling tidak harus memenuhi tiga indikator sehingga bisa

dikatakan berkualitas yaitu sebagai berikut: (Rahmayanti, 2020)

1. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu penyedia pelayanan publik terhadap

harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility (Tanggung Jawab) yaitu menunjukkan seberapa jauh proses

pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip

ketentuan administrasi dan organisasi yang telah ditetapkan.

3. Akuntability (Akuntabilitas) yaitu menunjukkan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan kepentingan stakeholder dan

norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Responsiveness dalam pelayanan publik mengacu pada kemampuan

instansi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

masyarakat, dengan penyampaian informasi yang jelas. Responsiveness juga

berkenaan dengan kesediaan dan kemauan petugas untuk membantu pelanggan dan

merespon keinginan mereka. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur

pemerintah bertanggung jawab untuk me mberikan pelayanan yang terbaik secara

efektif dan efisien kepada masyarakat. Responsiveness menjadi salah satu faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, bersama dengan reliability,

assurance, empathy, dan tangibles. Dalam konteks pelayanan publik,

responsiveness sangat penting untuk memastikan bahwa masyarakat dapat

memperoleh pelayanan yang cepat dan tepat, serta merasa dihargai sebagai

pelanggan. Oleh karena itu, instansi pemerintah perlu memastikan bahwa

 16

pelayanan publik yang diberikan responsif dan dapat menyesuaikan diri dengan

kebutuhan masyarakat. Responsiveness dalam penggunaan media sosial mengacu

pada kemampuan individu untuk menyesuaikan penggunaan media sosial dengan

kebutuhan dan ketersediaan waktu mereka. Beberapa indikator yang dapat

digunakan untuk mengukur responsiveness dalam penggunaan media sosial adalah

durasi dan frekuensi penggunaan media sosial, alokasi waktu mengakses media

sosial, dan akun media sosial yang diikuti. Responsiveness dalam penggunaan

media sosial juga dapat mempengaruhi perilaku individu, seperti hedonisme atau

konsumtif. Penggunaan media sosial yang tidak bijak dan berlebihan dapat

memiliki dampak negatif terhadap kualitas hidup penggunanya, seperti mengurangi

waktu belajar dan mengganggu kesehatan. Oleh karena itu, diperlukan kemampuan

untuk menyeimbangkan penggunaan media sosial dengan aktivitas lainnya dan

menggunakan media sosial secara bijak dan aman. Penggunaan media sosial juga

memiliki potensi untuk membawa perubahan sosial dalam masyarakat, sehingga

perlu diperhatikan dampaknya terhadap budaya, etika, dan norma yang ada.

Responsibility dalam pelayanan publik merujuk pada kewajiban pegawai

negeri sipil (PNS) untuk bertindak dalam kepentingan terbaik masyarakat yang

dilayani. Berikut adalah penjelasan yang lebih lengkap dari hasil pencarian:

1. PNS yang bertugas sebagai pelayan publik harus memahami betul fungsi dan

tugasnya yaitu sebagai pelayan publik dan memberikan pelayanan publik yang

baik. Salah satu fungsi ASN adalah sebagai Pelayan Publik (Pasal 10 huruf b

UU ASN) dan salah satu tugas ASN adalah memberikan pelayanan publik yang

profesional dan berkualitas.

 17

2. Tanggung jawab merupakan salah satu unsur penting dari terlaksananya

pelayanan publik yang baik. Kehadiran suatu negara dan alat-alat yakni

pemerintahan merupakan suatu keharusan untuk memberikan pelayanan publik

yang baik dan bertanggung jawab.

3. Etika birokrasi dalam pelayanan publik menuntut setiap aparat pemerintah

untuk bertanggung jawab dan mempertanggung jawabkan segala sikap,

perilaku, dan tindakan.

4. Sebagai pelayan publik, ASN bertugas memberikan layanan kepada publik

secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil guna, dan

santun.

5. PNS sebagai pelayan publik harus profesional dalam melayani masyarakat

sebagai upaya untuk mencapai 'feel good service' baik bagi masyarakat sebagai

penerima pelayanan publik. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan

kualitas pelayanan publik dan memberikan excellent service kepada pengguna

jasa.

6. Dalam rangka memberikan pelayanan publik yang baik, PNS harus bertindak

dengan tanggung jawab, etika, dan profesionalisme. PNS juga harus memahami

betul fungsi dan tugasnya sebagai pelayan publik dan memberikan pelayanan

publik yang baik, jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil

guna, dan santun. PNS juga harus meningkatkan kualitas pelayanan publik dan

memberikan excellent service kepada pengguna jasa.

Accountability dalam pelayanan publik merujuk pada kewajiban

 18

penyelenggara pelayanan publik untuk bertanggung jawab atas tindakan dan

keputusan yang diambil dalam memberikan pelayanan publik. Berikut adalah

penjelasan yang lebih lengkap dari hasil pencarian:

1. Salah satu tanggung jawab layanan publik lembaga pemerintah adalah

memberikan excellent service kepada pengguna jasa. PNS sebagai pelayan

publik harus memahami betul fungsi dan tugasnya yaitu sebagai pelayan publik

dan memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas.

2. Prinsip accountability dalam pelayanan publik menuntut penyelenggara

pelayanan publik untuk bertanggung jawab atas tindakan dan keputusan yang

diambil dalam memberikan pelayanan publik.

3. Tanggung jawab negara dan pemerintah dalam menjamin warga negaranya

untuk bisa terlayani dengan baik melalui penyelenggaraan pelayanan yang

dilakukan oleh aparat pemerintahan merupakan titik awal mengapa pelayanan

publik harus diawasi. Pekerjaan melayani publik yang dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan publik adalah pekerjaan yang harus memiliki hati

nurani dan tanggung jawab tinggi dengan sasaran kepuasan warga negara/

masyarakat.

4. Tanggung jawab jabatan dan tanggung jawab pribadi berkaitan dengan

penggunaan diskresi sebagai instrumen pelayanan publik. Tanggung jawab

jabatan berkaitan dengan keputusan yang diambil dalam penggunaan diskresi,

sedangkan tanggung jawab pribadi berkaitan dengan maladministrasi dalam

penggunaan wewenang maupun public service.

 19

5. Dalam rangka memberikan pelayanan publik yang baik, penyelenggara

pelayanan publik harus bertanggung jawab atas tindakan dan keputusan yang

diambil dalam memberikan pelayanan publik. Prinsip accountability dalam

pelayanan publik menuntut penyelenggara pelayanan publik untuk bertanggung

jawab atas tindakan dan keputusan yang diambil. PNS sebagai pelayan publik

harus memahami betul fungsi dan tugasnya yaitu sebagai pelayan publik dan

memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas. Tanggung

jawab negara dan pemerintah dalam menjamin warga negaranya untuk bisa

terlayani dengan baik melalui penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh

aparat pemerintahan merupakan titik awal mengapa pelayanan publik harus

diawasi.

Menurut Lenvine mengemukakan bahwa pelayanan publik dapat di katakan

berkualitas jika memenuhi tiga indikator yaitu, Responsiveness dimana unsur ini

penyedia layanan publik harus mendengarkan keinginan masyarakat dan

memberikan harapan yang baik kepada masyarakat. Kedua, Responsibility dimana

unsur ini menunjukkan pelayanan yang baik kepada masyarakat dengan memenuhi

atau berpedoman kepada asas dan prinsip-prinsip layanan publik. Ketiga,

Accountability dimana unsur ini penyelenggara melakukan pelayanan sesuai

dengan aturan norma-norma atau undang-undang dan kepentingan masyarakat.

Menurut Albrecht dan Zemke (1985) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yang tergambar

dalam segitiga pelayanan publik, yakni strategi pelayanan, pelanggan, sistem dan

sumber daya manusia. (Rahmayanti, 2020)

 20

Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Maulidiah, 2014)

mengemukakan bahwa ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk melihat

kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan petugas pelayanan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya. Kinerja pegawai harus sesuai dengan

harapan masyarakat yang berarti pemerintah harus menyediakan pelayanan

yang memiliki standar pelayanan yang jelas, pelayanan yang sama untuk semua

masyarakat, dan akurasi yang tinggi.

2. Responsiviness (daya tanggap) yaitu pemberian pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada masyarakat serta tanggap terhadap keinginan

pelanggan.

3. Assurance (jaminan) yaitu mencakup jaminan transparansi biaya dalam

pelayanan, jaminan legalitas atau keamanan dalam pelayanan yang dapat

membuat masyarakat sebagai penerima layanan bebas dari keraguan.

4. Empathy (simpati) yaitu pelayanan yang diberikan menciptakan komunikasi

yang baik antara penyedia layanan dalam hal ini pemerintah dan penerima

layanan dalam hal ini masyarakat untuk memahami kebutuhan layanan.

5. Tangibles (bukti langsung) yaitu kualitas pelayanan berupa tampilan atau

fasilitas fisik yang dapat berupa penampilan petugas atau aparatur dalam

melakukan pelayanan dan tampilan fisik lainnya seperti peralatan atau

perlengkapan yang dapat menunjang pelayanan.

Pendapat lain dikemukakan oleh Gespersz (dalam Maulidiah, n.d.) bahwa

untuk mengukur kualiatas pelayanan publik dapat dilihat dari indikator-indikator

 21

dibawah ini.

1. Ketepatan waktu pelayanan.

2. Akurasi pelayanan (pelayanan yang akurat).

3. Kesopanan dan keramahan pegawai d alam pemberian pelayanan.

4. Tanggungjawab pegawai dalam penanganan keluhan masyaraka

5. Kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan.

6. Variasi model pelayanan yang berkaitan dengan inovasi.

3. Electronic Government (E-Government)

Menurut Hernon dalam Duffy (2000) mengartikan e-government sebagai

penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan

publik secara langsung terhadap semua unsur masyarakat yang terdiri dari entitas

masyarakat bisnis dan pemerintah itu sendiri dalam waktu yang tidak dibatasi.

(Rahmayanti, 2020)

Hole (2011) secara konseptual konsep dasar dari e-government sebenarnya

adalah bagaimana memberikan pelayanan melalui elektronik (e-services), seperti

melalui internet, jaringan telepon seluler dan komputer serta multimedia. Melalui

pengembangan e-government ini dilakukan pula penataan sistem manajemen

informasi dan proses pelayanan publik dan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi

komunikasi dan informasi. e-government hadir untuk memanfaatkan sistem

teknologi informasi dan komunikasi dalam pemberian layanan publik agar

pemberian layanan publik menjadi lebih efektif dan transparan.

Kase (dalam Nugraha, 2018) menegaskan bahwa dengan adanya e-

government diharapkan pelayanan terhadap masyarakat dapat lebih baik,efektivitas

 22

internal organisasi pemerintahan semakin meningkat dan akses masyarakat

terhadap informasi dalam lingkungan pemerintahan semakin mudah untuk

didapatkan.

Pendapat lain dikemukakan oleh Hartono (dalam Nugraha, 2018) e-

government merupakan suatu proses sistem pemerintahan dengan memanfaatkan

teknologi informasi dan komunikasi sebagai alat untuk memberikan kemudahan

proses komunikasi dan transaksi kepada masyarakat, organisasi bisnis dan lembaga

pemerintah. Lebih lanjut Indrajit (dalam Saragih et al., 2019) mengemukakan

bahwa e-government merupakan penggunaan internet untuk melaksanakan urusan

pemerintah dan penyediaan pelayanan publik yang lebih baik dan berorientasi

kepada pelayanan masyarakat.

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan, dapat ditarik kesimpulan

bahwa e-government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi

oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan

menggunakan aplikasi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan publik

yang meliputi peningkatan transparansi dan kemudahan dalam akses pelayanan.

Penerapan e-government setidaknya akan mampu mengubah pola interaksi

antara pemerintah dan masyarakat. Pelayanan yang awalnya berorientasi pada

sistem antrian yang panjang dan bergantung pada jam kerja berubah menjadi

layanan online yang dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat sebagai

penerima layanan selama 24 jam dalam sehari. Selain itu, e-government sangat

diperlukan karena akan menjadi jawaban dari perubahan lingkungan strategik yang

menuntut adminisrasi publik yang efisien, efektif, transparan dan berorientasi

 23

kepada publik.

4. e-Samsat

Program e-Samsat adalah sebuah program untuk meningkatkan kualitas

sistem pelayanan dan mempermudah sistem pelayanan dengan menggunakan alat

elektronik (ATM). Program e-samsat berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib

pajak kendaraan bermotor karena apabila wajib pajak yang akan membayar pajak

PKB diberikan kualitas pelayanan yang baik, mudah, nyaman, dan aman dalam

membayar pajak kendaraan bermotor maka wajib pajak akan patuh terhadap

pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini didukung oleh penelitian (Wardani,

2020) dan penelitian (Fitri et al., 2021)

Menurut (Susanti, 2018) e-samsat atau elektronik samsat adalah layanan

pembayaran kendaraan bermotor yang dilakukan melalui e-banking atau ATM

Bank yang telah ditentukan. e-Samsat ini dapat memudahkan wajib pajak dalam

membayarkan pajak kendaraan bermotornya. e-Samsat ini telah diterapkan di

Pulau Jawa dan Bali. Di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta sudah dapat

melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor dengan menggunakan

elektronik samsat melalui ATM Bank BPD DIY. Dengan adanya layanan elektronik

samsat ini diharapkan dapat memudahkan masyarakat untuk membayarkan pajak

kendaraan bermotor, serta menghindari adanya pungutan liar (pungli). (Veransa,

2021)

Menurut (Saragih et al., 2019) e-Samsat merupakan layanan pembayaran

pajak kendaraan bermotor dan pengesahan STNK dengan cara pembayaran melalui

ATM Bank yang telah bekerja sama di seluruh wilayah di Indonesia (BJB, BCA,
 24

BRI, BNI, CIMB Niaga, dan lain-lain). Agar dapat memakai layanan ESamsat,

nomor KTP pemilik kendaraan yang terdaftar pada server Samsat harus sama

dengan yang terdaftar pada rekening bank. Dengan menggunakan E-Samsat,

pembayaran PKB menjadi semakin mudah karena dapat membayar kapan saja

secara online. Namun, wajib pajak kendaraan bermotor tetap harus kembali ke

kantor samsat untuk pengesahan. Kehadiran e-Samsat juga memberikan manfaat

bagi pihak pemerintah daerah karena e-Samsat menyediakan data yang lebih akurat

dan real time mengenai penerimaan PKB. (Veransa, 2021)

B. Kerangka Konsep

Pemerintah merupakan representasi dari negara yang salah satu tugas

pokoknya adalah menyediakan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.

Oleh karena itu, pemerintah sering disebut sebagai pelayan publik. Di dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, pemerintah dituntut

untuk melakukan pelayanan yang prima. Untuk mendukung hal tersebut,

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengeluarkan solusi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Elektronic government (e-

government) merupakan terobosan yang dikeluarkan oleh pemerintah pusat melalui

Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Strategi Nasional Pengembangan

Elektronic Government. e-government merupakan pelayanan pemerintah kepada

publik dengan memanfaatkan sistem teknologi informasi dan komunikasi. Dengan

hadirnya e-government ini diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih

responsif, akuntabel dan transparan kepada masyarakat.

 25

Di Kabupaten Gowa, khususnya inovasi pelayanan e-government sedang

marak dikembangkan oleh beberapa instansi pemerintah, salah satunya yaitu

Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa. Inovasi layanan e-government yang

dikeluarkan oleh Samsat Kabupaten Gowa salah satunya yaitu pelayanan

perpajakan berbasis e-Samsat. Pelayanan perpajakan online ini diharapkan dapat

memberikan kemudahan bagi masyarakat sebagai wajib pajak dalam membayar

pajaknya serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik pada instansi

tersebut.

E-Samsat Dalam Mewujudkan Pelayanan Publik Pada

Kantor Samsat di Kabupaten Gowa

Menurut Lenvine (dalam Safroni, 1990: 188),

indikator yang dapat digunakan untuk melihat
kualitas layanan yaitu :
1. Responsiviness (Daya Tanggap)
2. Responsibility (Tanggung Jawab)
3. Accountability (Akuntabilitas)

Keberhasilan Kualitas e-Samsat pada Pelayanan Publik di

Kantor Samsat Kabupaten Gowa

Gambar 1.1 Skema Kerangka Konsep

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti yaitu jenis penelitian kualitatif

yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-

masalah yang diteliti. Jenis penelitian ini adalah penelitian yang datanya berupa

kata-kata tertulis, uraian yang diperoleh dari informan, dan perilaku subjek yang

diamati.

Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang menghasilkan data

deskriptif mengenai kata-kata lisan maupun tertulis dan tingkah laku yang dapat

diamati dari orang-orang yang diteliti.(Taylor dan Bogdan,1984).

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Samsat Kabupaten Gowa Jl.

Tumanurung No. 17, Sungguminasa, Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan.

Pemilihan lokasi ini dikarenakan di Kabupaten Gowa penerapan sistem layanan E-

SAMSAT dinilai masih kurang maksimal. Oleh karena itu, perlu diteliti mengenai

penerapan sistem layanan perpajakan berbasis e-Samsat di Kantor Bersama e-

Samsat Kabupaten Gowa terutama dalam hal sistem pelayanan dan kualitas dari

sistem pelayanannya agar dapat terlaksana secara sempurna dan menciptakan

pelayanan yang berkualitas serta memuaskan masyarakat.

26
 27

C. Deskripsi Fokus Penelitian

Berdasarkan judul yang akan diteliti, yaitu e-Samsat dalam mewujudkan

pelayanan publik di Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Gowa, maka yang akan

menjadi fokus penelitian untuk mengetahui bagaimana penerapan sistem aplikasi

e-Samsat dalam mewujudkan pelayanan publik di Kantor Bersama Samsat

Kabupaten Gowa, peneliti menggunakan indikator menurut Lenvine dalam Safroni

(1990: 188) produk dari pelayanan publik dalam negara demokrasi paling tidak

harus memenuhi tiga indikator sehingga bisa dikatakan berkualitas yaitu sebagai

berikut:

1. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu penyedia pelayanan publik terhadap

harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility (Tanggung Jawab) yaitu menunjukkan seberapa jauh proses

pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip

ketentuan administrasi dan organisasi yang telah ditetapkan.

3. Akuntability (Akuntabilitas) yaitu menunjukkan seberapa besar proses

penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan kepentingan stakeholder dan

norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Menurut Lenvine mengemukakan bahwa pelayanan publik dapat di

katakan berkualitas jika memenuhi tiga indikator yaitu, Responsiveness dimana

unsur ini penyedia layanan publik harus mendengarkan keinginan masyarakat dan

memberikan harapan yang baik kepada masyarakat.

Kedua, Responsibility dimana unsur ini menunjukkan pelayanan yang baik

kepada masyarakat dengan memenuhi atau berpedoman kepada asas dan prinsip-
 28

prinsip layanan publik. Ketiga, Accountability dimana unsur ini penyelenggara

melakukan pelayanan sesuai dengan aturan norma-norma atau undang-undang dan

kepentingan masyarakat. (Rahmayanti, 2020)

D. Tahap-Tahap Penelitian

Adapun tahapan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tahap Pra Penelitian

Pada tahap ini peneliti melakukan observasi serta wawancara awal

dimasyarakat untuk memberikan permasalahan yang akan diteliti dan

menentukan lokasi penelitian. Setelah itu, peneliti menyusun proposal

penelitian untuk diajukan sebagai persyaratan untuk melakukan penelitian.

Adapun proposal yang telah disetujui oleh jurusan digunakan untuk

mengurus perizinan kepada lembaga terkaituntuk melakukan penelitian di Jl.

Tumanurung Kabupaten Gowa.

2. Tahap penelitian

Dalam tahap ini dilakukan pengumpulan data baik berupa wawancara

langsung maupun pengumpulan data yang menggunakan teknik-teknik lain

yang dapat menjadi acuan dalam melakukan analisis data penarikan

kesimpulan.

3. Tahap akhir

Dalam tahap ini data-data yang terkumpul akan diolah dan dianalisis

serta dilakukan penarikan kesimpulan. Dari hasil tersebut disusun sebuah

laporan (skripsi) berdasarkan aturan penulisan yang ditetapkan oleh Prodi

Ilmu Administrasi Negara Universitas Negeri Makassar.

 29

E. Jenis Dan Sumber Data

Sumber data merupakan tempat dimana data penelitian dapat diperoleh.

Sumber data dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data primer, yaitu sumber data yang diperoleh dari wawancara dan observasi

langsung terhadap para informan atau aktor yang terlibat dalam penelitian ini.

Sumber data primer dalam penelitian ini yaitu Kepala UPT SAMSAT

Kabupaten Gowa, staf atau pegawai Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten

Gowa yang menangani secara langsung mengenai sistem e-SAMSAT serta

beberapa masyarakat yang menggunakan layanan e-SAMSAT.

2. Data sekunder, yaitu sumber data yang diperoleh dari laporan-laporan atau

dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Sumber ini dapat

berupa koran, buku, majalah dan dokumentasi lain yang berhubungan dengan

penelitian yang dilakukan.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri Peneliti

sebagai human instrument, berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih

informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, analisis data, menilai

kualitas data, menafsirkan data, dan membuat kesimpulan atas temuannya. Dalam

penelitian ini menggunakan teknik purposve sampling yang dimana memilih

informan sesuai dengan kriteria yang di butuhkan peneliti, kriteria Informan dalam

penelitian ini yaitu Kepala UPT SAMSAT Kabupaten Gowa, pegawai Kantor

SAMSAT Kabupaten Gowa yang terlibat langsung dalam pengelolaan pelayanan

e-SAMSAT, dan masyarakat sebagai penerima layanan yang menggunakan secara

 30

langsung web atau aplikasi e-SAMSAT ini. Jumlah keseluruhan informan dalam

penelitian ini adalah 8 Informan. Alat bantu lainnya dalam penelitian ini adalah

pedoman wawanca dan dokumentasi.

G. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian ini, maka peneliti menggunakan metode sebagai berikut:

1. Wawancara

Esterberg dalam sugiyono (2017: 231), menyatakan bahwa:

“wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan

ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat diinstruksikan makna dalam suatu

topik tertentu”. Teknik wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini

mengacu pada pedoman wawancara yang penulis susun untuk menjawab

rumusan permasalahan yangdiberikan.

2. Observasi

Marshall dalam Sugiyono (2017: 226), menyatakan bahwa: melalui

observasi, peneliti belajar tentang perilaku, dan makna dari perilaku

tersebut.” Kegiatan observasi pada penelitian ini dilakukan langsung oleh

peneliti pada saat proses penelitian berlangsung di Jln Tamanurung

Kabupaten Gowa.

3. Dokumentasi

Teknik dokumentasi digunakan untuk melengkapi data penelitian yang

dibutuhkan, berupa contoh atau bahan informasi lain yang benar seperti data
 31

gambar. Hasil penelitian dari observasi atau wawancara, akan lebih

kredibel/dapat dipercaya apabila didukung oleh foto-foto atau karya tulis

akademik dan seni yang telah ada.

H. Pengecekan Keabsahan Data

Pengecekan keabsahan data bertujuan untuk menguji atau mendapat tingkat

akurat yang tinggi dari hasil penelitian. Adapun tahap-tahap dari pengecekan

keabsahan data adalah sebagai berikut.

1. Triagulasi

Penelitian ini menggunakan sistem triagulasi sumber yang

dimanapemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan cara memeriksa

data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber dengan menggunakan

sumber yang sama. Data yang diperoleh dari informan, selanjutnya

dianalisis dan dilihat kesesuaiannya dengan informasi yang diberikan.

Informasi dari para informan yang dianggap samadan relevan akan dipilih

untuk dijadikan bahan pertimbangan yang kemudian dilakukan penarikan

kesimpulan.

2. Member Check

Member check adalah proses pengecekan data yang diperoleh

peneliti dari pemberi data. Adapun tujuan dari member check adalah

untuk mengetahui sejauh mana data yang diperoleh sesuai dengan apa

yang diberikan oleh pemberi data ataudalam hal ini informan penelitian.

Selanjutnya, apabila data yang diperoleh disepakati oleh sumber data,

maka data tersebut berstatus valid.

 32

I. Analisis Data

1. Data Reduction (Reduksi Data)

Dalam melakukan reduksi kata, peneliti merangkum, memilih

hal-hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting serta mencari

tema dan pola daridata hasil penelitian. Dengan demikian, data yang telah

direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai data

hasil penelitian serta mempermudah peneliti untuk melakukan

pengumpulan data.

2. Data Display (Penyajian Data)

Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi dapat tersusun

dalam polahubungan sehingga makin mudah dipahami serta peneliti bisa

dengan mudah merencanakan kerja selanjutnya. Penyajian data dapat

dilakukan dalam bentuk uraian naratif. Pada langkah ini, peneliti

berusaha menyusun data yang relevan, sehingga menjadi informasi yang

dapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu.

3. Penarikan Kesimpulan

Langkah selanjutnya yaitu penarikan kesimpulan. Pada proses

penarikan kesimpulan, kesimpulan awal yang dikemukakan masih

bersifat sementara dan akan berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti

kuat yang bisa mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Tetapi

apabila kesimpulan yang dikemukakan padatahap awal didukung oleh

bukti-bukti yang valid dan konsisten, maka kesimpulan yang

dikemukakan sudah terjamin keabsahan dan objektifitasnya. Proses

 33

penarikan kesimpulan ini diambil dari data yang disajikan sebelumnya

yang diverifikasi secara terus-menerus selama proses penelitian

berlangsung agar kesimpulan akhir yang didapatkan dapat

dipertanggungjawabkan.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kondisi Geografis Kabupaten Gowa merupakan salah satu daerah

Kabupaten yang berada di wilayah Provinsi Sulawesi Selatan, Kabupaten Gowa

berada pada 119.3773º Bujur Barat dan 120.0317º Bujur Timur, 5.0829342862º

Lintang Utara dan 5.577305437º Lintang Selatan. Ibu kota kabupaten ini terletak di

kota Sungguminasa. Kabupaten yang berada pada bagian selatan Provinsi Sulawesi

Selatan ini berbatasan dengan 7 kabupaten/kota lain, batas-batas tersebut sebagai

berikut:

a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kota Makassar dan Kabupaten Maros;

b. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Sinjai, Kabupaten Bulukumba

dan Kabupaten Bantaeng;

c. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Takalar dan Kabupaten

Jeneponto; dan

d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kota Makassar dan Kabupaten Takalar.

Peta Administrasi Kabupaten Gowa Luas wilayah Kabupaten Gowa adalah

1.883,33 km² atau sama dengan 3,01% dari luas wilayah Provinsi Sulawesi Selatan,

yang terdiri dari 18 (delapan belas) kecamatan dan 167 (seratus enam puluh tujuh)

desa/kelurahan. Kabupaten Gowa memiliki 2 (dua) dimensi wilayah, yakni wilayah

dataran rendah dan wilayah dataran tinggi. Wilayah Kabupaten Gowa sebagian

34
 35

besar merupakan dataran tinggi yaitu sekitar 72,26%. Dari total luas Kabupaten

Gowa 35,30% mempunyai kemiringan tanah di atas 40 derajat, yaitu pada wilayah

Kecamatan Parangloe, Tinggimoncong, Bungaya dan Tompobulu. Kabupaten

Gowa dilalui oleh banyak sungai yang cukup besar yaitu ada 15 sungai.sungai

dengan luas daerah aliran yang terbesar adalah Sungai Jeneberang yaitu seluas 881

km² dengan panjang 90 km.

2. Profil Kantor Samsat Gowa

1) Sejarah Berdirinya Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

(SAMSAT)

Kantor Samsat Kabupaten Gowa Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

(SAMSAT), atau dalam Bahasa Inggris One Roof System, adalah suatu sistem

administrasi yang dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan

kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung.

Contoh dari samsat adalah dalam pengurusan dokumen kendaraan bermotor.

Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas

Pendapatan Provinsi, dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk

menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan

pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu

Lintas Jalan (SWDKLJJ), dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan

"Kantor Bersama Samsat".

Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan

Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik
 36

Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB); sedangkan PT Jasa Raharja mengelola

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Lokasi Kantor

Bersama Samsat umumnya berada di lingkungan Kantor Polri setempat, atau di

lingkungan Satlantas/Ditlantas Polda setempat. Samsat ada di masing-masing

provinsi, serta memiliki unit pelayanan di setiap kabupaten/kota.

2) Sejarah Samsat Gowa

a) Sampai dengan tahun 1974

Proses perpanjang STNK harus membuang waktu cukup lama karena mesti

mendatangi tiga kantor. Membayar pajak harus datang ke kantor pajak.

Esoknya, mereka yang hendak membayar Sumbangan Wajib Dana

Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) dan harus mendatangi kantor.

Dan mereka pun harus mendatangi kantor polisi lalu lintas untuk

memperoleh STNK. Masing-masing instansi belum terintegrasi.

b) 1974-1976

Dengan Tujuan Registrasi dan Identifikasi Forensik Ranmor dan data

pengemudi lebih akurat, kecepatan dan kemudahan pelayanan kepada

masyarakat, dilakukan ujicoba pembentukan SAMSAT di Polda Metro

Jaya.

c) 1976-1988

Berdasarkan INBERS 3 Menteri, Menhankam, Menkeu & Mendagri No.

Pol. KEP/13/XII/1976, No.KEP-1693/MK/IV/12/1976, 311 TAHUN 1976

bahwa Konsep SAMSAT diberlakukan di seluruh Indonesia Kepolisian RI,

PT Jasa Raharja (Persero) & Dinas Pendapatan Provinsi bersama-sama.

 37

Meski demikian masing-masing instansi menerbitkan tanda bukti untuk

setiap pelunasan kewajiban di SAMSAT.

d) 1988-1993

Berdasarkan INBERS, Menhankam, Menkeu & Mendagri No.

INS/03/X/1988, No. 5/IMK.013/1988, No. 13A Tahun 1988 dilakukan

penyederhanaan dokumen yaitu Formulir permohonan/pendaftaran

STNK/Pajak/SWDKLLJ digabung jadi satu. Tanda Pelunasan Pembayaran

SWDKLLJ PT Jasa Raharja (Persero)yang tercantum dalam STNK/STCK

berlaku sebagai pengganti polis Asuransi (sertifikat).

e) 1993-1999

Diberlakukan revisi masa berlaku STNK dan TNKB dari 1 tahun menjadi 5

tahun namun setiap tahunnya melakukan pengesahan STNK berdasarkan

INBERS Panglima Angatan Bersenjata, Menkeu & Mendagri No.

INS/02/II/1993, No. 01/IMK.01/1993, No.2A Tahun 1993. Mekanisme

Perpanjangan STNK dibentuk 5 pokja (loket) untuk pelayanan.

f) 1999 sd. Sekarang

Berdasarkan INBERS Menhankam, Menkeu & Mendagri No. Pol.

INS/03/M/X/1999, No. 6/IMK.014/1999, No. 29 Tahun 1999 menetapkan

penyempurnaan dan penyederhanaan sistem operasi pelayanan dari 5loket

menjadi 2 loket. Pembayaran SWDKLLJ yang tertera pada SKPD berfungsi

sebagai pengganti polis asuransi (sertifikat). Tanda Pelunasan dan

Pengesahan digabung dengan Surat Ketetapan Pajak Daerah (SKPD) yang

telah divalidasi cash register sebagai tanda bukti pembayaran. Pada tahun
 38

1997, berdasarkan peraturan daerah yang bernama kepala kantor Dinas yang

sekarang UPTD (Unit Pelayanan Teknis Daerah). Sejak berdirinya UPTD

SAMSAT GOWA pertama kali dibimbing oleh kepala seksi pelayanan

samsat gowa, selanjutnya dalam perkembangannya berdasarkan peraturan

daerah Sulawesi Selatan dipimpin oleh pejabat Eselon III yang mempunyai

tugas yang besar dari sebelumnya.

Tugas utama UPTD wilayah Gowa adalah melaksanakan

pemungutan pajak profinsi berupa: Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), Pajak Air dan Permukaan

(PAP), Pajak Bahan Bakar Minyak, dan Pajak Rokok. Kantor UPTD secara

struktural dibawah naungan DINAS PENDAPATAN DAERAH Sulawesi

Selatan.

3. Visi Misi UPT Pendapatan Wilayah Gowa

Visi UPT Pendapatan wulayah Gowa

“Maksimalnya peningkatan pendapatan daerah melalui pengelolaan

pendapatan daerah yang bersih, tertib, transparan, akuntabel dan inovatif”.

Misi UPT Pendapatan Wilayah Gowa

“Untuk mewujudkan Visi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan

Kedepan ditetapkan misi sebagai berikut:

1. Meningkatkan pendapatan Asli Daerah (PAD) sekitar 13 % pertahun

dan total pendapatan daerah sekitar 10% pertahun.

 39

2. Meningkatkan kapasitas, efektivitas dan efisien unit kerja dalam rangka

memberikan kualitas prima dalam pelayanan pajak.

3. Mewujudkan aparatur laki-laki dan perempuan yang cakap, handal,

jujur, bertanggungjawab dan professional dalam mengelola pendapatan

daerah.

4. Mewujudkan sistem dan prosedur pengelolaan pendapatan daerah

transparan dan akuntabel.

5. Peningkatan koordinasi dan pengendalian

4. Struktur Organisasi UPT Wilayah Gowa

Struktur organisasi dari sebuah instansi publik merupakan kerangka

berpijak dalam pelaksanaan tugas. Melalui struktur organisasi dapat dilihat
bagaimana wewenang secara hirarki diberlakukan.Struktur organisasi juga
memperlihatkan garis tanggung jawab serta koordinasi antar unit yang ada,
dan yang terpenting adalah sebuah struktur organisasi menggambarkan
bagaimana efektivitas dan efisien sebuah keputusan dapat dilakukan, dalam
setiap pengorganisasian, selalu menyebabkan terbentuknya suatu struktur
organisasi, maka dapat mempermudah dalam melihat berbagai wewenang,
jabatan,tugas dan kegiatan yang terdapat pada satu bagian pada suatu
instansi. (Terlampir pada lampiran halaman kedua)
Uraian Tugas
1. Kepala UPT Pendapatan Wilayah Gowa
Dalam menjalankan tugasnya, Kepala UPT dibantu oleh tiga bagian
organisasi yaitu kasubag Tata Usaha, kasir pendapatan dan pencatatan dan
kasir penagihan dan penerimaan. Kepala UPT Samsat pendapatan wilayah
gowa bertugas mengendalikan dan mengkoordinasikan pelaksanaan tugas
pokok dan fungsi UPT berdasarkan kebijakan yang ditetapkan oleh kepala
 40

dinas serta peraturan yang berlaku, Adapun tugas yang dilaksanakan Kepala
UPT antaralain:
a. Menyusun rencana pembangunan teknis operasional
b. Mengkaji dan menganalisis teknis operasional
c. Menguji teknologi di lapangan
d. Melaksanakan operasional pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan
bidangnya
e. Mengadakan hubungan kerja sama fungsional dengan semua instansi
yang berhubungan dengan bidangnya

2. Kasubag Tata Usaha

Kasubag Tata Usaha dipimpin oleh seorang kepala kasubag yang
bertanggung jawab kepada kepala kantor. Dalam menjalankan tugasnya
kasubag dibantu oleh seorang bendahara pengeluaran dan seorang
bendahara penerimaan.Kasubag Tata Usaha mempunyai tugas memberikan
pelayanan teknis administrasi umum dan kepegawaian, pelaporan,
pengelolaan asset, dan tugas-tugas lain yang diberikan kepala kantor.
Adapun tugas-tugas pokok Sub bagian Tata Usaha adalah :
a. Melaksanakan penatausaha persuratan, administrasi kepegawaian dan
administrasi keuangan unit.
b. Membuat laporan bulanan dan laporan berkala unit.
c. Mengelola aset provinsi yang berada di lingkungan kerjanya
d. Melakukan administrasi humas, organisasi dan perpustakaan
e. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan pimpinan kantor.

3. Kasir dan pencatatan

Seksi penetapan dipimpin oleh seorang kepala dinas seksi yang bertanggung
jawab kepada kepala kantor , seksi penetapan mempunyai tugas pokok
antara lain:
a. Menata usaha urusan pendaftaran, pendaftaran objek pajak, dan surat
ketetapan pajak daerah (SKPD).
 41

b. Menerbitkan surat keterangan fiscal antar daerah.

c. Menerima dan memproses surat keberatan pajak.
d. Menerima dan memproses permohonan restitusi pajak.
e. Melayani, Menerima dan meneliti spt yang diserahkan oleh wajib pajak
f. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh pimpinan.

4. Kasir Penagihan dan Penerimaan

Adapun tugas pokok kasir penagihan dan penerimaan adalah :
a. Menyelenggarakan kegiatan pendaftaraan, pendataan perhitugan,
penelitian dan verifikasi pendapatan pajak daerah dan retribusi daerah
b. Melaksanakan penagihan terhadap wajib pajak yang tidak membayar
pajak
c. Menerbitkan surat teguran dan surat paksa.
d. Mempersiapkan bahan untuk kegiatan penyitaan dan pelelangan barang
sitaan.
e. Menagih Kembali pajak yang kurang bayar.
f. Melaksanakan Razia pajak.
g. Menatausaha seksi penagihan serta membukukan realisasi tunggakan.
h. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh pimpinan

5. Administrasi dan pelayanan

Adapun tugas pokok administrasi dan pelayanan adalah :
a. Melakukan penyusunan perencanaan program dan evaluasi pelaksanaan
tugas-tugas pada Sub Bidang Pelayanan dan Administrasi.
b. Melaksanakan penyusunan data sebagai bahan kajian perumusan
kebijakan, bimbingan, dan pembinaan serta petunjuk teknis yang
berkaitan dengan pelayanan dan pemeriksaan pajak daerah.
c. Mengarsipkan dokumen yang berhubungan dengan pelayanan dan
pemeriksaan pajak daerah.
d. Melaksanakan analisis dan pengembangan kinerja Sub Bidang
Pelayanan dan pemeriksaan.
 42

e. Menyiapkan bahan pertimbangan persetujuan dan/atau penolakan

permohonan pelayanan terhadap surat pemberitahuan pajak terulang.
f. Melaksanakan pemeriksaan sebagai tindak lanjut permohonan
pelayanan keberatan terhadap surat pemberitahuan pajak terulang, Surat
ketetapan pajak Daerah, surat ketetapan pajak daerah kurang Bayar,
Surat ketetapan pajak daerah kurang bayar tambahan, Surat ketetapan
pajak daerah Nihil dan Surat ketetapan pajak daerah lebih bayar.

6. Kepolisian
Satlantas bertugas melaksanakan Turjawali lalu lintas, Pendidikan
masyarakat lalu lintas (Dikmaslantas), pelayanan registrasi dan identifikasi
kendaraan bermotor dan pengemudi, penyidikan kecelakaan lalu lintas dan
penegakan hukum dibidang lalu lintas. Oleh karena itu,peranan polantas
dalam pelayanan STNK dilihat sebagai suatu aspek dinamis dari tugas dan
fungsi dari polisi satlantas itu sendiri, Pelayanan STNK dilihat sebagai
suatu aspek dinamis dari tugas dan fungsi dari polisi satlantas itu sendiri,
pelayanan STNK meliputi penerbitan STNK baru,perubahan STNK,
pengesahan STNK di atur sebagai berikut :
a. Prosedur penerbitan, pengesahan dan perpanjangan STNK dan/atau
TNKB dilaksanakan melalui system Administrasi menunggal Satu Atap
(Samsat).
b. Permohonan penerbitan, pengesahan, dan perpanjangan STNK
disampaikan kepetugas kelompok kerja pendaftran, pendataan, dan
Verifikasi.
c. Dalam hal dokumen persyaratan sudah lengkap dan sah, petugas harus
menyerahkan dokumen persyaratan kepada petugas kelompok kerja
pencetak dan pengesah STNK dan TNKB.
d. Atas dasar penerimaan pembayaran, petugas dari unsur satuan kerja
perangkat daerah yang membidangi pengelolaan pendapatan provinsi
menerbitkan TBPKP.
 43

e. Petugas kelompok kerja penerimaan pembayaran menyerahkan

dokumen persyaratan dan TBPKP kepada petugas kelompok kerja
percetakan dan pengesahan STNK dan TNKB.
7. Dispenda
Penyelenggaraan pemungutan pendapatan daerah dan mengadakan
koordinasi dengan instansi lain dalam perencanaan, pelaksanaan serta
pengendalian pemungutan pendapatan daerah. Dispenda juga mempunyai
tugas melaksanakan urusan pemerintah Daerah berdasarkan atas otonomi
dan tugas pembantuan di bidang pendapatan daerah serta tugas lainnya yang
diberikan oleh kepala daerah berdasar ketentuan pemerintah pusat maupun
daerah sesuai peraturan undang-undang.

8. Jasa Raharja
Tugas pokok Jasa Raharja adalah menyerahkan santunan bagi korban
kecelakaan alat angkutan umum Darat, laut dan Udara dan korban
kecelakaan lalu lintas jalan sebagai wujud kehadiran negara dalam
memberikan perlindungan dasar.

B. Penyajian Data Hasil Penelitian

Inovasi dalam pelayanan publik: Samsat Corner merupakan inovasi dalam

pelayanan publik, khususnya dalam layanan pembayaran tahunan PKB/STNK,

memberikan kemudahan bagi wajib pajak.

a) Cek pajak kendaraan sederhana: Ada banyak cara untuk memeriksa pajak

jalan Anda. Salah satunya dengan menggunakan website e-Samsat yang

memudahkan dalam pengecekan pajak jalan Anda.

b) Pembayaran pajak kendaraan elektronik: Layanan e-Samsat memungkinkan

pemilik kendaraan membayar pajaknya secara elektronik, yang dapat

dilakukan melalui aplikasi Bukalapak atau Tokopedia.

 44

c) Kesadaran Wajib Pajak: Kantor Samsat Kabupaten Gowa juga bertugas

untuk menciptakan kesadaran di kalangan wajib pajak agar masyarakat

memahami pentingnya membayar pajak jalan.

d) Layanan inovatif: Layanan Samsat keliling merupakan salah satu program

unggulan kantor Samsat Kabupaten Gowa, sehingga memudahkan

masyarakat untuk membayar pajak jalan. kendaraan, serta pelayanan publik

yang baik dan inovatif.

Sedangkan pada hasil penelitian ini berdasarkan pada data yang diperoleh

dan yang dikumpulkan melalui observasi dan wawancara secara langsung, serta

data dan dokumen yang menunjang penelitian e-Samsat dalam Mewujudkan

Pelayanan Publik pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa.

Wawancara dilakukan dengan Kepala UPT Kantor Samsat Kabupaten

Gowa, Kepala Bidang dan staf Penetapan dan Penerimaan yang menangani secara

khusus sistem e-Samsat, serta beberapa perwakilan masyarakat yang menggunakan

layanan e-Samsat dan tidak menggunakan layanan e-Samsat. Terpilihnya informan

tersebut dalam penelitian ini karena peneliti menganggap bahwa informan tersebut

memiliki kapabilitas dalam memberikan informasi dalam penelitian ini.

Hasil wawancara tentang e-Samsat dalam Mewujudkan Pelayanan Publik

pada Kantor Samsat di Kabupaten Gowa akan dibahas dan disajikan berdasarkan

variabel yang menentukan keberhasilan sebuah sistem yang terdiri dari:

Responsiviness (Daya Tanggap), Responsibility (Tanggung Jawab),

Accountability (Akuntabilitas) Untuk lebih jelasnya akan diuraikan berdasarkan

hasil wawancara sebagai berikut.

 45

Sistem adalah suatu kumpulan atau himpunan dari sebuah unsur, komponen

atau variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi dan saling tergantung satu sama

lain. Sistem juga dapat diartikan sebagai kumpulan elemen yang saling

berhubungan dan berinteraksi dalam satu kesatuan untuk menjalankan sebuah

proses pencapaian tujuan tertentu. Sistem merupakan suatu kesatuan yang terdiri

dari komponen atau elemen yang dihubungkan untuk memudahkan aliran informasi

dan pelayanan untuk mencapai tujuan tertentu. untuk mengetahui bagaimana sistem

aplikasi e-Samsat dalam Mewujudkan Pelayanan Publik di Kantor Bersama di

Kabupaten Gowa, peneliti menggunakan indikator menurut Lenvine dalam Safroni

(1990: 188) produk dari pelayanan publik dalam negara demokrasi paling tidak

harus memenuhi tiga indikator sehingga bisa dikatakan berkualitas yaitu sebagai

berikut:

1. Responsiveness (Daya Tanggap)

Penyedia pelayanan publik terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun

tuntutan pengguna layanan. dalam pelayanan publik mengacu pada kemampuan

instansi pemerintah untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

masyarakat, dengan penyampaian informasi yang jelas. Oleh karena itu perlu

diketahui apa yang menjadi Responsiveness (Daya Tanggap) untuk mengetahui

bagaimana sarana prasarana yang mendukung sistem pelayanan ini dan bagaimana

harapan yang terlibat dalam sistem pelayanan e-Samsat pada Kantor Samsat di

Kabupaten Gowa.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT Samsat Kabupaten

Gowa yang menyatakan bahwa:

 46

”Saya rasa kalau jaringan lancar aplikasi e-Samsat ini sangat lancar digunakan
karena kami bergantung juga dengan jaringan ini tidak sampai 10-15 menit dan
kemudian dilanjutkan untuk pengesahan STNK. Kalau keluhan pastinya ada kan
disemua sistem itu tidak ada yang sempurna, salah satunya itu tadi keterbatasan
jaringan dan akses jaringan yang sulit terakses. Terus keluhan yang lain itu
mungkin ada sedikit eror sistem seperti eror pada aplikasi. Semua keluhan
masyarakat kami antisipasi bahkan diaplikasi terbaru bapenda sulsel mobile yang
kami luncurkan bulan juni kemarin itu kami sudah tambahkan fitur terkait
pengajuan keluhan dan saran untuk perkembangan pelayanan bapend sulsel
kedepannya. Tapi juga dibidang kami itu, khususnya di bidang teknologi dan
insormasi ada memang sub bidang yang menangani tekait permasalahan jaringan
dan pengembangan aplikasi jadi semua kami tampung dan kami teruskan ke vendor.
Karena kami bervendor dengan telkomsel terkait ketersediaan jaringan di seluruh
kabupaten kota yang ada di sulawesi selatan.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Pegawai atau staf yang menangani

mengenai layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Untuk proses dan lama waktunya ketika menggunakan e-Samsat itu kurang lebih
dari mulai mendaftar dipalikasi smpai dengan selesai terbayar kurang lebih 5 menit,
untuk cetak noticenya itu tetap mereka harus kembali ke Samsat. Adapun untuk
cetak noticenya itu bisa sampai 2 menit dan untuk mengsahannya itu cuman sampai
2 menit juga. Terkait dengan keluhan masyarakat mengenai layanan e-Samsat ini
sebenarnya ini memang sudah sop yang diterapkan dimana masyarkat ahrus
kembali untuk mencatak notice dan melakukan pengesahan namun harapan besar
masyarakat memang mereka sampaikan bahwa untuk pemayaran e- Samsat ini
sebaiknya meraka ridak perlu lagi kembali ke samsat untuk mencetak notice dan
melakukan pengesahan namun kembali lagi ke SOP yang sudah ada memang dan
ini sudah diatur di aturan akpolri bahwa memang harus kembali melakukan
pengesahan jadi mau tidak mau masyarakat harus menjalani prosesnya itu.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Pegawai atau staf yang menangani

mengenai layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Yang selama ini terjadi hasil survei paling cepat tidak sampai 5 menit sudah cukup
semua prosesnya selesai dan dilanjutkan ke pengesahan. Tidak ada keluhan yang
terlalu urgent, malahan justru masyarakat sangat terbantu untuk membayar pajak.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan wajib pajak yang menggunakan

layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Setengah jam tergantung jaringan masing masing, tergantung pembayarannya juga

apakah langsung membayar melalui HP atau membayar pada indomaret dan
 47

alfamart. Tidak pernah mengajukan keluhan, tatapi saya waktu itu pernah
meninggalkan komentar saran di play store aplikasi e-Samsatnya.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan wajib pajak yang menggunakan

layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Paling sering kalau jaringan sedang bagus itu sekitar 10 menit sudah selesai
sampai pembayaran. Saya pernah mengajukan keluhan dan ditanggapi oleh petugas
dengan cara saya diberikan penjelasan terkait kendala yg terjadi dengan kata kata
yg bisa dipahami tetapi setelah itu belum ada perubahan atau tindak lanjut yang
jelas mengenai keluhan tersebut.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan wajib pajak yang menggunakan

layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Biasanya itu satu hari karena kalau selesai melakukan pembayaran harus lagi ke
kantor samsat untuk melakukan pengesahan STNK. Pernah mengeluhkan karena
pelayanannya tidak full online padahal ini pelayanan online dan petugas Cuma
terima keluhannya tapi sampai sekarang masih harus ke kantor.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT juga pegawai Kantor

Samsat di Kabupaten Gowa dan masyarakat pengguna layanan e-Samsat mengenai

Responsiveness (Daya Tanggap) layanan e-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten

Gowa dapat disimpulkan bahwa Responsiveness yang diberikan dalam layanan e-

Samsat ini belum optimal atau kurang baik. Secara fakta dilapangan yaitu walaupun

memang waktu penyelesaian pelayanan terbilang cepat sekitar 10-30 menit paling

lama beberapa jam tetapi itu hanya jika aplikasi atau jaringan tidak mengalami

gangguan atau eror.

1. Responsibility (Tanggung Jawab)

Menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip ketentuan administrasi dan organisasi yang

telah ditetapkan. Dalam hal ini apakah dengan adanya layanan e-Samsat dapat
 48

meningkatkan kepatuhan wajib pajak kendaraan bermotor, seperti tercapainya

target realisasi pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat Kabupaten Gowa

dan meningkatnya pengguna wajib pajak yang melakukan pembayaran pajak

kendaraan bermotor.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT Samsat Kabupaten

Gowa yang menyatakan bahwa:

“Tujuan dari hadirnya sistem layanan e-Samsat adalah memberikan kemudahan

pembayaran pajak kendaraan kepada masyarakat. Kemudahan pelayanan yang
dimaksud adalah pelayanan yang lebih responsif dan transparan. Tujuan dari
hadirnya sistem layanan e-Samsat ini sudah tercapai karena banyak wajib pajak
yang sibuk bekerja merasa sangat terbantu dengan hadirnya sistem layanan ini.
Dampak signifikan yang terjadi belum terlihat. Peningkatan pembayaran pajak itu
terjadi hanya saja belum drastis. Tetapi semenjak adanya sistem layanan e-Samsat
ini dari segi kecepatan pelayanan dan transparansi pembayaran pajak kendaraan
bermotor, kantor Samsat Gowa sudah tidak pernah lagi dapat laporan keluhan
masyarakat mengenai hal tersebut.”

Berbanding terbalik dengan jawaban hasil wawancara dengan Kepala Kasie

Penetapan dan Penerimaan Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa yang

menyatakan bahwa:

“Sasaran dari sistem pelayanan e-Samsat ini adalah masyarakat. Dengan adanya
sistem pelayanan ini diharapkan mampu memberikan pelayanan yang responsif,
transparan dan aman kepada masyarakat sebagai wajib pajak. Sistem pelayanan e-
Samsat ini juga diharapkan mampu membuat masyarakat lebih disiplin dalam
membayar pajak untuk meningkatkan pendapatan daerah. Tujuan dari hadirnya
sistem layanan e-Samsat ini belum tercapai terbukti dengan masih kurangnya
tingkat kedisiplinan wajib pajak dalam membayar pajak kendaraannya. Dampak
yang signifikan terutama dalam hal meningkatnya kedisiplinan masyarakat dalam
membayar pajak setelah adanya layanan e-Samsat ini hanya terlihat pas awal covid-
19 dikarenakan adanya pembatasan sosial dari pemerintah. Setelah pembatasan
tersebut dicabut, dampak signifikan tersebut sudah tidak terlihat lagi.”

Sejalan dengan jawaban sebelumnya, wawancara yang disampaikan oleh

Staff Kasie Penetapan dan Penerimaan Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa

yang menyatakan bahwa:

 49

“Tujuan dari hadirnya sistem layanan e-Samsat ini untuk memberikan kemudahan
pelayanan pembayaran pajak kepada wajib pajak agar disiplin dalam membayar
tagihan pajaknya. Tujuan dari hadirnya sistem layanan e- Samsat ini belum tercapai.
Kalau mengenai pelayanan yang responsif dan transparan sudah jelas tercapai.
Tetapi sampai saat ini masih banyak wajib pajak yang lalai dalam membayar
tagihan pajaknya. Hal itu terjadi karena masih banyaknya wajib pajak yang belum
mengerti bagaimana sistem pelayanan e-Samsat ini. Masih banyaknya wajib pajak
kalangan tua yang tidak paham akan teknologi dan menganggap kalau sistem
layanan e-Samsat ini ribet. Tidak ada dampak yang signifikan terjadi setelah adanya
layanan e-Samsat dikarenakan pengguna e-Samsat juga sampai saat ini masih
terbilang kurang. Peningkatan pembayaran tagihan pajak tetap terjadi tetapi tidak
melalui layanan e-Samsat.”

Untuk melihat proses e-Samsat dari sudut pandang masyarakat maka

peneliti melakukan wawancara dengan beberapa masyarakat yang menggunakan

aplikasi e-Samsat yakni dengan saudara H-B yang menyatakan bahwa:

“Pelayanan yang responsif tergantung dari kecepatan internet yang digunakan wajib
pajak ketika mengakses sistem layanan tersebut. Mengenai kepuasan pelayanan
menggunakan sistem ini, saya sendiri belum puas dikarenakan servernya masih
sering bermasalah dan juga sistem layanan ini wajib pajak seperti kerja dua kali
karena bukti bayar pajaknya tetap harus dibawa ke kantor Samsat Gowa secara
langsung untuk pengesahan STNK.”

Selanjutnya wawancara dengan saudara N-R yang menyatakan bahwa:

“Sistem layanan e-Samsat ini belum bisa memuaskan masyarakat. Meskipun

membantu untuk para pekerja yang sibuk tetapi itu sebatas hanya dalam hal
pembayaran pajak, untuk kemudian pengesahan STNK nya bukti bayarnya harus
tetap dibawa langsung dan diperlihatkan di Kantor Samsat jadi sama halnya jika
sistem layanan ini bukan sistem layanan yang sepenuhnya online.”

Selanjutnya wawancara dengan saudara H-R yang menyatakan bahwa:

“Sistem layanan e-Samsat ini menurut saya pribadi sudah memuaskan karena kapan
lagi bisa bayar pajak di sela-sela aktivitas kerja yang padat. Tetapi kalau untuk
sistem layanan yang responsif masih belum karena servernya yang kadang masih
bermasalah.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT juga pegawai Kantor

Samsat Kabupaten Gowa dan masyarakat pengguna layanan e-Samsat mengenai

Responsibility (Tanggung Jawab) layanan e-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten

 50

Gowa disimpulkan bahwa ketepatan yang diberikan dalam layanan e-Samsat ini

belum maksimal.

Dari hadirnya layanan e-Samsat pada Kantor Samsat Kabupaten Gowa

belum memberi dampak yang signifikan terhadap peningkatan penerimaan pajak

kendaraan bermotor dan kepatuhan wajib pajak karena besarkan data walau pun

wajib pajak yang menggunakan layanan e-Samsat meningkat tiap tahunnya tetapi

persentase pengguna dibandingkan dengan total wajib pajak yang melakukan

pembayaran pajak kendaranaan bermotor hanya 0,21% dan hanya meningkat

sedikit tiap tahunnya.

Kemudian juga dampak pada penerimaan pajak masih belum maksimal

mencapai target yang mana pada tahun lalu hanya mencapai 95% dan pada tahun

ini pada priode pertama tahun ini yaitu sampai bulan juni hanya mencapai 40%.

Juga menurut wajib pajak yang menggunakan layanan e-Samsat untuk melakukan

pengecekan dan pembayaran pajak kendaraan bermotor masih belum merasa efektif

dikarenakan masih seringnya terjadi gangguan atau eror pada aplikasi atau jaringan

saat menggunakan layanan e-Samsat, dan juga masih diharuskannya untuk dat ang

ke kantor samsat untuk melakukan pengesahan STNK sehingga akan menurunkan

minat dalam melanjutkan proses pembayan pajak kendaraan bermotor.

2. Akuntability (Akuntabilitas)

Menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan publik

sesuai dengan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam

masyarakat. Bagian ini menjelaskan mengenai dampak atau hasil apa yang

dihasilkan dari hadirnya e-Samsat dalam mewujudkan pelayanan publik pada

 51

Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala UPT Samsat Kabupaten

Gowa yang menyatakan bahwa:

“Tentunya sasarannya itu untuk optimalisasi peningkatan kepatuhan wajib pajak,

khusunya yang berdampak pada pendapatan asli daerah. Terutama ini seperti yang
kita ketahuikan PAD ini menunjang hampir lebih dari setengah dari total
pendapatan yang ada di sulawesi selatan. Pajak asli daerah ini lah yang dikelola
oleh bapenda yang melalui bapak gubernur untuk mendukung program program
kebijakan dan pelayanan baik pembangunan jalanan, sarana prasarana pendidkan,
kesehatan itu semua sumbernya dari pajak yang dibayarkan oleh masyarakat
Tentunya salah satu yang bisa membantu untuk membatu menigkatkan pendapatan
asli daerah khususnya di sektor pajak kendaraan bermotor melalui e-Samsat atau
payment chanel atau non tunai. Ini lah yang kami garab dan sering sosialisasikan
secara menyeluruh kepada masyarakat agar supaya kedepannya pembayaran itu
berangsur ansur perlahan sudah beralih dari sistem tunai ke non tunai. Juga
pengguna e-Samsat semakin meningkat mungkin juga dipengaruhi oleh
pekerjaannya masyarakat harus beraktivitas dari rumah jadi juga medorong kami
senantiasa membuat inovasi pelayanan makanya hadirlah aplikasi e-Samsat.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Pegawai atau staf yang menangani

mengenai layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Sasaran utama dari layanan e-Samsat ini yang pertama yaitu samsat ingin
mendekatkan pelayanan kepada masyarakat jadi masyarakat yang kurang memiliki
waktu untuk datang langsung ke samsat kita berikan kemudahan untuk dapat
membayar melalui e-Samsat kemudian selain untuk mendekatkan pelayanan
kepada masyarakat yaitu yang kedua adalah dapat menigkatkan dan menumbuhka
kepatuhan masyarakat serta dapat menignkatkan dari sumber pajak kendaraan
bermotor. Iya dengan adanya layanan e-Samsat di Samsat cukup signifikan
kontribusinya terhadap pencapaian terget realisasi pajak kendaraan bermotor dan
membantu meningkatkan kepatuhan wajib pajak secara perlahan.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Pegawai atau staf yang menangani

mengenai layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Semakin kesini semakin menigkat penggunaan teknologi kita, jadi kita sebenarnya
ini mengikuti era dgital. Jadi kita hadirkan kanal kanal pembayaran secara digital
itu sangat memudahkan masyarakat terutama yang berada didaerah maupun yang
sibuk misalnya kendaraanjatuh tempo di hari sabtu sementara pelayanan pada
stasioner itu sudah tutup dan untuk menghindari denda bisa melakukan pembayaran
menggunakan layana e-Samsat itu untuk menghindari denda. Iya dengan adanya
 52

layanan e-Samsat mempengaruhi realisasi yang signifikan dari tahun ke tahun ini
dan sangat berpengaruh kepada penerimaan pajak serta kepatuhan wajib pajak
walaupun masih sedikit demi sedikit.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan wajib pajak yang menggunakan

layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Belum terlalu efisien karena menurut saya masih sering terkendala saat
mengoprasikan aplikasinya sering eror jadi semakin kurang berminat melakukan
pembayaran pajak melalui e-Samsat. tetapi cukup membantu apabila untuk
melakukan pengecekan jumlah pajak kendaraan bermotor.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan wajib pajak yang menggunakan

layanan e-Samsat menyatakan bahwa:

“Belum terlalu efektif karena masih sering terjadi masalah-masalah yang saya
sebutkan sebelumnya. Tetapi cukup efisien dalam menghemat waktu dan tenaga.”
Berdasarkan hasil wawancara dengan wajib pajak yang menggunakan layanan e-
Samsat menyatakan bahwa: “Menurut saya untuk saat ini masih belum efektif
karena pelayanannya masih harus ke kantor samsat untuk pengesahan STNK
sehingga kurang menghemat waktu jadinya wajib pajak malas menggukana layanan
e- Samsat ini.”

Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai Kantor Samsat Kabupaten

Gowa dan masyarakat pengguna layanan e-Samsat mengenai Akuntability

(Akuntabilitas) sistem pelayanan e-Samsat di Kantor Samsat Kabupaten Gowa

disimpulkan bahwa tujuan dari hadirnya sistem layanan e- Samsat di Kantor

Bersama Samsat Kabupaten Gowa hampir sempurna. Mengenai pelayanan

transparan sudah tercapai tetapi dalam hal pelayanan yang responsif masih dinilai

cukup tercapai dikarenakan servernya yang masih sering bermasalah ketika

digunakan yang menyebabkan lambatnya proses pelayanan. Selain itu, mengenai

peningkatan jumlah pembayaran tagihan pajak kendaraan bermotor juga belum

menunjukkan angka yang signifikan setelah hadirnya sistem layanan e-Samsat ini
 53

dikarenakan masih banyaknya masyarakat wajib pajak yang tidak paham akan

teknologi.

Mengenai pemberian pelayanan yang memuaskan untuk masyarakat wajib

pajak, Kantor Samsat Kabupaten Gowa melalui sistem layanan e- Samsat ini masih

belum bisa mewujudkan hal tersebut dikarenakan prosedur sistem pelayanan ini

yang masih dianggap berbelit-belit oleh wajib pajak yang harus tetap datang secara

langsung ke kantor Samsat Gowa untuk memperlihatkan bukti bayar dan

pengesahan STNK.

Tabel 2.1 Hasil Indikator Penelitian

Indikator Baik Cukup Kurang Baik

Baik

Responsiviness 
(Daya Tanggap)
Responsibility 
(Tanggung 
Jawab)
Accountability 
(Akuntabilitas)
Sumber : Hasil Penelitian Layanan e-Samsat Dalam Mewujudkan Pelayanan

Publik Pada Kantor Samsat Di Kabupaten Gowa.

C. Pembahasan Hasil Penelitian

Sistem pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan oleh

sekelompok orang dalam sebuah organisasi publik untuk memberikan bantuan dan
 54

kemudahan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan dalam organisasi

tersebut dalam rangka mencapai tujuan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan. Sistem pelayanan merupakan salah satu keseluruhan yang

terpadu dari semua satuan dan kegiatan yang berkaitan satu dengan yang lainnya

dalam lingkungan organisasi pemerintahan.

Pada dasarnya sistem pelayanan melibatkan dua pihak yang saling

berhubungan yaitu organisasi pemberi layanan dan masyarakat sebagai penerima

layanan. Jika organisasi yang bersangkutan mampu memberikan pelayanan yang

optimal dan memenuhi tuntutan dari masyarakat, maka dapat dikatakan bahwa

organisasi tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

masyarakat penerima layanan.

1. Responsiviness (Daya Tanggap)

Dimensi Responsiviness atau Daya Tanggap ini menjelaskan mengenai

pemberian pelayanan yang cepat atau tanggap kepada masyarakat sebagai penerima

layanan. Responsiviness juga mengukur daya tangkap organisasi terhadap harapan,

keinginan, aspirasi serta tuntutan masyarakat sebagai penerima layanan. Oleh

karena itu, aparatur pelayanan publik harus cepat tanggap dalam menampung

keluhan masyarakat sebagai penerima layanan.

Berdasarkan pada Peraturan Bupati Gowa Nomor 37 Tahun 2017 tentang

Tata Kelola Pengembangan Informasi dan Komunikasi (E-Government) Lingkup

Pemerintah Daerah Pasal 3 ayat (2) bagian a menerangkan bahwa tata kelola

teknologi informasi dan komunikasi (e-government) yaitu mengembangkan sistem

dan proses kerja yang fleksibel untuk memfasilitasi berbagai bentuk interaksi yang
 55

kompleks antara lembaga pemerintahan yang lain, maupun masyarakat sebagai

penerima layanan. Secara fakta yang terjadi di lapangan berdasarkan pada hasil

wawancara oleh beberapa narasumber, tingkat responsivines pelayanan e-Samsat

di Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa masih terbilang rendah. Waktu

penyelesaian pelayanan pembayaran pajak melalui sistem layanan e-Samsat

memang terbilang cepat karena hanya membutuhkan 5-10 menit pelayanan, tetapi

itu hanya terjadi jika server dari sistem pelayanan tersebut tidak mengalami

masalah. Selain itu, Kantor Bersama Samsat Gowa juga tidak memiliki layanan

aduan masyarakat secara online baik untuk layanan e-Samsat maupun untuk

pelayanan yang lain.

Masyarakat yang mempunyai keluhan mengenai sistem pelayanan e-

Samsat harus mendatangi Kantor Samsat Gowa secara langsung untuk pengajuan

keluhan. Responsivines pegawai dalam menangani keluhan pelayanan juga masih

terbilang rendah. Hal tersebut dikarenakan keluhan masyarakat yang masuk hanya

diterima tidak ditindaklanjuti, padahal setiap apartur pelayan publik dituntut untuk

mempu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan masyarakat penerima layanan

untuk kemudian bisa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

2. Responsibility (Tanggung jawab)

Menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip ketentuan administrasi dan organisasi yang

telah ditetapkan. Setiap bentuk pelayanan publik harus memerlukan adanya

kepastian atas tanggung jawab. Bentuk kepastian dari sebuah pelayanan sangat

ditentukan oleh aparatur pelayanan publik, sehingga masyarakat sebagai penerima

 56

layanan merasa puas dengan sistem pelayanan yang diterima. Maka dari itu sejauh

ini aplikasi e-Samsat tidak ada masalah hanya saja aplikasi e-Samsat terkendala

oleh jaringan, sehingga pemberian tanggung jawab kepada penerima layanan

publik sangat diperlukan sehingga masyarakat tidak ragu lagi menggunakan apa

yang telah di sediakan oleh e-Samsat

Berdasarkan hasil wawacara bersama masyarakat semenjak adanya

layanan e-Samsat lebih akurat dalam memberikan data jumlah pajak kendaraan

bermotor dibandingkan melakukan pengecekan di kantor samsat sehingga

pelayanan dirasa lebih akurat dan efisien yang berujung dapat meningkatkan wajib

pajak yang menggunakan layanan e-Samsat. Oleh karena itu, belum dapat

memberikan efisiensi waktu dikarenakan sering adanya gangguan eror pada

aplikasi dan jaringan saat ingin melakukan pengecekan berapa jumlah pajak dan

pembayaran pajak kendaraan bermotor sehingga tidak menghemat waktu dan

tenaga.

Responsibility atau tanggung jawab pegawai dalam menangani keluhan

pelayanan masyarakat masih terbilang rendah. Hal tersebut dikarenakan keluhan

masyarakat yang masuk hanya diterima tidak ditindaklanjuti, padahal setiap apartur

pelayan publik dituntut untuk mempu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan

masyarakat penerima layanan publik untuk bisa memberikan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan yang perlukan masyarakat.

3. Akuntability (Akuntabilitas)

Menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan publik

sesuai dengan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam

 57

masyarakat. Sesuai dengan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang

berkembang dalam masyarakat. Setiap bentuk pelayanan publik memerlukan

adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari sebuah

pelayanan sangat ditentukan oleh akuntabilitas yang diberikan oleh aparatur

pelayanan publik, sehingga masyarakat sebagai penerima layanan merasa puas

dengan sistem pelayanan yang diterima. Pemberian akuntability dalam sistem

pelayanan publik sangat diperlukan agar masyarakat sebagai penerima layanan

tidak ragu menggunakan layanan yang disediakan organisasi pelayanan publik.

Berdasarkan pengertian akuntabilitas Undang-undang Republik Indonesia

Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik, Bab IV, pasal 14

huruf h menjelaskan bahwa akuntabilitas yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan, dan

pertanggungjawaban lembaga perusahaan sehingga pengelolaan perusahaan

terlaksana secara efektif. Mengacu pada fakta di lapangan dan hasil wawancara

beberapa narasumber, jaminan yang diberikan oleh Kantor Bersama Samsat Gowa

untuk masyarakat pengguna layanan e-Samsat sudah terbilang cukup bagus.

Samsat Gowa menjamin keamanan data masyarakat yang menggunakan layanan e-

Samsat baik itu data pribadi maupun data kendaraan. Kurangnya masyarakat

pengguna layanan e-Samsat masih menjadi salah satu masalah di Kantor Bersama

Samsat Gowa. Namun, dalam menyikapi hal tersebut pihak Samsat Gowa tidak

memiliki usaha khusus untuk meyakinkan masyarakat agar tidak ragu

menggunakan layanan e-Samsat untuk melunasi tagihan pajak kendaraannya.

Selain itu, fakta yang terjadi di lapangan masih banyak sekali masyarakat yang

membayar pajak kendaraan secara langsung.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka disimpulkan,

kualitas e-Samsat dalam Mewujudkan Pelayanan Publik pada Kantor Samsat di

Kabupaten Gowa belum terlaksana dengan maksimal dapat dilihat dari beberapa

indikator teori dan data yang ada.

a. Responsiveness (Daya Tanggap) belum optimal atau kurang baik, sacara fakta

dilapangan yaitu walaupun memang waktu penyelesaian proses pelayanan

terbilang cepat sekitar 5-10 menit paling lama beberapa jam tetapi itu hanya jika

aplikasi atau jaringan tidak mengalami gangguan atau eror. Selain itu juga

pegawai yang menangani keluhan-keluhan pelayanan dari wajib pajak masih

rendah dimana keluhan yang ada hanya ditampung tetapi tidak ditindak lanjuti

hingga ada solusinya.

b. Responsibility (Tanggung Jawab) belum terlalu efektif dalam pelayanan di

karenakan ada beberapa masalah yang terjadi. Tetapi cukup efisien dalam

menghemat waktu dan tenaga. hal ini didasarkan dari hadirnya layanan E-Samsat

belum memberi dampak yang signifikan terhadap peningkatan penerimaan dan

pencapaian target pajak kendaraan bermotor dan kepatuhan wajib. Selain itu

untuk melakukan pengecekan dan pembayaran pajak kendaraan bermotor masih

belum efektif dikarenakan masih seringnya terjadi gangguan atau eror pada

aplikasi atau jaringan saat menggunakan layanan E-Samsat, dan juga masih

58
 59

diharuskannya untuk datang ke kantor samsat untuk melakukan pengesahan

STNK sehingga akan menurunkan minat dalam melanjutkan proses pembayaran

pajak kendaraan bermotor yang dimana akan berdampak pada kepatuhan

wajinbpajak dan realisasi pajak kendaraan bermotor.

c. Akuntability (Akuntabilitas) cukup berhasil atau baik, ini didasarkan dari

semenjak adanya layanan e-Samsat pada kantor Samsat Gowa kinerja para

pegawai lebih meningkat dalam pelayanan penerimaan pajak kendaraan

bermotor dan juga meningkatkan jumlah pengguna e-Samsat secara perlahan.

Kemudian semenjak adanya layanan e-Samsat yang lebih akurat dalam

memberikan data jumlah pajak kendaraan bermotor sehingga pelayanan dirasa

lebih efisien yang berujung dapat meningkatkan wajib pajak yang menggunakan

layanan e-Samsat.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka saran

yang diberikan kepada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa adalah sebagai

berikut.

a) Melakukan perbaikan fasilitas server layanan e-Samsat.

b) Melakukan perbaikan sistem layanan agar aplikasi layanan dapat digunakan

oleh wajib pajak yang tidak mempunyai perangkat android.

c) Melakukan penyederhanaan prosedur pelayanan e-Samsat seperti

menyediakan sistem layanan elektronik untuk pengesahan STNK.

d) Mengurangi pelayanan pembayaran pajak secara manual.

e) Melakukan pelatihan sistem pelayanan elektronik untuk masyarakat yang

 60

tidak paham akan teknologi.

f) Ketegasan kepala UPT Samsat Gowa dalam mewujudkan tujuan dari

hadirnya layanan e-Samsat.

g) Ketegasan kepala UPT Samsat Gowa terhadap akuntabilitas pegawai dalam

menangani keluhan pelayanan oleh wajib pajak.

 DAFTAR PUSTAKA

Agustino, L. (2017). Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta.

Akib, H. (2013). Membangun Citra Pelayanan Publik “Membahagiakan”

Berbasis Kompetensi dan Kinerja Aparatur. Makassar: STIA YAPPI.

Amalia, S. (2018). Reformasi Birokrasi 4.0 : Strategi Menghadapi Revolusi

Industri

Amy Y.S Rahayu. (2020). Pelayanan Publik Dan E-Government : Sebuah Teori
Dan Konsep, Depok : PT RajaGrafindo Persada.

Anandita, N. (2016). "Elemen Sukses E–Government: Studi Kasus Layanan

Aspirasi Dan Pengaduan Online Rakyat (Lapor!) Kota
Bandung."Universitas Katolik Parahyangan, Bandung.

Bapenda.jabar. (2018). Samsat. Retrieved from e-samsat jabar:

https://bapenda.jabarprov.go.id/e-samsat-jabar .

Cermati.com. (2019). samsat online. Retrieved from layanan e-samsat:

https://www.cermati.com/artikel/ada- samsat-online-bayar-pajak-
motor-semakin-mudah.

Creswel, John. W. 2010. Research Design: Pendekatan Kualitatif Kuantitatif,

danMixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Devanczy J P, A. (2015). Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu

Tanda Prakerja di Dinas Sosial dan Tenaga Kerja Kabupaten Landak.
Governance Jurnal S-1 Ilmu Pemerintahan

Harbani Pasolong. (2022). Manajemen Talenta Aparatur Sipil Negara, Depok :

Rajawali Pers.

Hertiarani, W. (2015). Implementasi Kebijakan E-SAMSAT Di Jawa Barat.

Humas.bandung.go.id. (2018). pajak kendaran bermotor. Retrieved from

bandung.merdeka.

61
 62

Inspektorat Pengawasan Kepolisian Daerah Jawa Barat, 419-440.

Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 Kebijakan dan Strategi Nasional
Pengembangan Electronic Government (e-government). Diakses
melalui https://ppidkemkominfo.files.wordpress.com
Irawan B. (2013). Studi Analisis Konsep E-Government: Sebuah Paradigma
Baru dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi.
Jakarta, B. P. (2023). Jakarta Media. From https://www.jakarta.go.id/e-samsat

Nasucha, C. (2004). Reformasi Administrasi Publik: Teori dan Praktik.

Penerbit Grasindo.

Ngorang, Philipus. (2020). Etika Pelayanan Publik Sebuah Pengantar, Depok :

Rajawali Pers.

Nugraha, J. T. (2018). E-Government dan pelayanan publik e-Government di

Pemerintah Kabupaten Sleman. Jurnal Komunikasi Dan Kajian Media.

Saragih, A. H. (2019). Implementasi Electronic SAMSAT untuk Peningkatan

Kemudahan Administrasi dalam Pemungutan Pajak Kendaraan
Bermotor. Jurnal Aset.

Saragih, A. H., Hendrawan, A., & Susilawati, N. (2019). Implementasi

Electronic SAMSAT untuk Peningkatan Kemudahan Administrasi
dalam Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (Studi pada Provinsi
Bali). Jurnal ASET (Akuntansi Riset).
 63

LAMPIRAN
 64

1. Bagian Pendapatan UPT Wilayah Gowa

KEPALA UPT PENDAPATAN

WILAYAH GOWA

KASUBAG
TATA USAHA

KASIE ADMINISTRASI DAN KASIE PENAGIHAN

PENDAPATAN DAN PELAYANAN DAN PENERIMAAN
PENCATATAN

KEPOLISIAN DISPENDA JASA RAHARJA

 Lampiran 1
MATRIKS PENELITIAN E-SAMSAT DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR

SAMSAT DI KABUPATEN GOWA

JUDUL RUMUSAN FOKUS SUB FOKUS SUMBER DATA METODE

MASALAH PENELITIAN

e-Samsat dalam 1. Bagaimana bentuk Kualitas Sistem 1. Responsiviness 1. Data Primer, bersumber dari 1. Jenis penelitian
Mewujudkan (Daya Tanggap)
kualitas sistem Pelayanan dan informan: yang digunakan
Pelayanan Publik 2. Responsibility
pada Kantor Samsat pelayanan e- keberhasilan a. Kepala UPT Pendapatan adalah penelitian
(Tanggung Jawab)
di Kabupaten Gowa
Samsat pada e-Samsat kepada 3. Accountability KantorBersama SAMSAT kualitatif yang
Pelayanan Publik masyarakat. (Akuntabilitas) Kabupaten Gowa bersifat deskriptif
pada Kantor b. Kepala Kasie Penetapan 2. Teknik analisis
Samsat di danPenerimaan Staff data berupa
Kabupaten Gowa? Kasie Penetapan dan observasi secara
2. Bagaimana Penerimaan langsung,
Keberhasilan c. Masyarakat Pengguna wawancara dan
e-Samsat pada layanan E-SAMSAT dokumentasi.
Pelayanan Publik d. Masyarakat yang tidak
pada Kantor Samsat
Gowa menggunakan layanan E-
SAMSAT

65
 66

Lampiran 2
PEDOMAN WAWANCARA
E-Samsat dalam Mewujudkan Pelayanan Publik pada Kantor Samsat di
Kabupaten Gowa

Sasaran:
1. Kepala UPT Pendapatan Kantor Bersama Samsat Kabupaten
Gowa
2. Kepala Kasie Penetapan dan Penerimaan
3. Staff Kasie Penetapan dan Penerimaan

1. Responsiviness (Daya Tanggap)

a. Bagaimana fasilitas pendukung pelayanan e- Samsat apakah dirasa sudah

lengkap?
b. Bagaimana harapan kantor Samsat gowa dalam meluncurkan program e-

Samsat ini?

c. Bagaimana bentuk respon masyarakat yang menggunakan aplikasi e-Samsat

ini?

d. Berapa lama waktu pelayanan yang dibutuhkan masyarakat

saat menggunakan sistem pelayanan e-Samsat?

e. Apakah tersedia admin untuk menerima aduan masyarakat secara online

terutama mengenai sistem pelayanan program e-Samsat ini?

2. Responsibility (Tanggung Jawab)

a. Bagaimana sarana prasarana yang disediakan dalam pelayanan program e-

Samsat ini?

b. Bagaimana sumber daya yang dilibatkan dalam pelaksanaan program e-

 67

Samsat ini?

c. Apakah layanan e-Samsat ini menurut anda sebagai pengguna layanan sudah

memberikan pelayanan yang responsif dan memuaskan masyarakat?

d. Apakah masih ada prasarana yang belum terpenuhi dalam proses pelaksanaan

program e-Samsat ini?

e. Bagaimana proses pemberian pelayanan publik terhadap masyarakat pada

aplikasi e-Samsat ini?

3. Accountability (Akuntabilitas)

a. Apa saja kendala yang dihadapi dalam melaksanakan program e-Samsat ini?

b. Bagaimana strategi yang dilakukan agar masyarakat mampu merasakan

manfaat dari program e-Samsat ini?

c. Bagaimana keamanan data masyarakat yang menggunakan layanan e-

Samsat ini?

d. Bagaimana bentuk akuntabilitas transparansi pembayaran pajak yang

didapatkan oleh masyarakat yang menggunakan sistem pelayanan e-Samsat?

e. Bagaimana bentuk usaha yang dilakukan oleh pihak Samsat sendiri untuk

meyakinkan masyarakat agar tidak ragu menggunakan sistem pelayanan

program e-Samsat?

Sasaran:

Masyarakat Pengguna Sistem Layanan e-Samsat

- Bagaimana dengan fasilitas pelayanan yang ditawarkan oleh sistem e-

SAMSATapakah anda nyaman menggunakan sistem tersebut? (Indikator
Daya Tanggap)
- Apa saja yang dapat dilakukan oleh anda selaku pengguna layanan ketika
 68

menggunakan layanan e-Samsat? (Indikator Daya Tanggap)

- Apakah layanan e-Samsat ini menurut anda sebagai pengguna layanan sudah
memberikan pelayanan yang responsif dan memuaskan masyarakat?
(Indikator Hasil Akuntabilitas)

- Adakah masalah atau keluhan yang anda rasakan saat menggunakan

layanan e-Samsat? (Indikator Tanggung Jawab) Berapa lama waktu yang
anda butuhkan dalam menggunakan sistem layanan e-Samsat ini?
(Indikator Akuntabilitas)
- Apakah anda pernah mengajukan secara langsung keluhan ke Kantor
Samsat Gowa mengenai sistem pelayanan e-Samsat? Jika pernah
bagaimana respon yang diberikan oleh pihak Samsat? (Indikator Daya
Tanggap)
- Anda mengetahui layanan e-Samsat ini darimana? Apakah berita atau
sosialisasi langsung yang dilakukan oleh pihak Samsat? (Indikator
Tanggung Jawab)
- Bagaimana bentuk transparansi jumlah pajak yang anda dapatkan saat
menggunakan layanan e-Samsat? (Indikator Akuntabilitas)
Sasaran:

Masyarakat yang tidak menggunakan layanan e-Samsat

- Apakah anda pernah mendengar adanya inovasi baru yang dikeluarkan oleh
pihak Samsat untuk membayar pajak kendaraan yaitu layanan aplikasi e-
Samsat?
- Jika pernah, kenapa anda tidak memilih untuk menggunakan layanan e-
Samsat tersebut untuk membayar pajak kendaraan?
Lampiran 3
MATRIKS PEDOMAN WAWANCARA
E-SAMSAT DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SAMSAT DI KABUPATEN GOWA

INDIKATOR PERTANYAAN INFORMAN

- Bagaimana fasilitas pendukung pelayanan e- Samsat apakah

dirasa sudah lengkap?
- Bagaimana harapan kantor Samsat gowa dalam meluncurkan
program e-Samsat ini?
1. Kepala UPT PendapatanSamsat
- Bagaimana bentuk respon masyarakat yang menggunakan
Gowa
Responsiviness aplikasi e-Samsat ini?
2. Kepala kasie Penetapan dan
(Daya Tanggap) - Berapa lama waktu pelayanan yang dibutuhkan
Penerimaan
masyarakat saat menggunakan sistem pelayanan e-Samsat?
3. Staff kasie Penetapan dan
- Apakah tersedia admin untuk menerima aduan masyarakat
Penerimaan
secara online?

- Bagaimana dengan fasilitas pelayanan yang ditawarkan oleh

sistem e-Samsat apakah anda nyaman menggunakan sistem
Masyarakat Pengguna Layanan E-Samsat
tersebut?

69
 - Bagaimana sarana prasarana yang disediakan dalam pelayanan

program e-Samsat ini?

- Bagaimana sumber daya yang dilibatkan dalam pelaksanaan

program e-Samsat ini?

- Apakah layanan e-Samsat ini menurut anda sebagai pengguna

1. Kepala UPT Pendapatan
layanan sudah memberikan pelayanan yang responsif dan
Samsat Gowa
memuaskan masyarakat? 2. Kepala dan Staff kasie Penetapandan
Penerimaan
Responsibility - Apakah masih ada prasarana yang belum terpenuhi dalam
(Tanggung Jawab)
proses pelaksanaan program e-Samsat ini?

- Bagaimana proses pemberian pelayanan publik terhadap

masyarakat pada aplikasi e-Samsat ini?

- Apa saja yang dapat dilakukan oleh anda selaku pengguna Masyarakat Pengguna Layanan e-
layanan ketika menggunakan layanan e-Samsat? Samsat

- Apa saja kendala yang dihadapi dalam melaksanakan program

e-Samsat ini?

70
 - Bagaimana strategi yang dilakukan agar masyarakat mampu

merasakan manfaat dari program e-Samsat ini?

- Bagaimana keamanan data masyarakat yang menggunakan

1. Kepala UPT Pendapatan
layanan e-Samsat ini?
Accountability Samsat Gowa
(Akuntabilitas) - Bagaimana bentuk akuntabilitas transparansi pembayaran pajak
2. Kepala kasie Penetapan dan
yang didapatkan oleh masyarakat yang menggunakan sistem Penerimaan
3. Staff kasie Penetapan dan
pelayanan e-Samsat?
Penerimaan
- Bagaimana bentuk usaha yang dilakukan oleh pihak Samsat

sendiri untuk meyakinkan masyarakat agar tidak ragu

menggunakan sistem pelayanan program e-Samsat?

- Apakah layanan e-Samsat ini menurut anda sebagai pengguna

layanan sudah memberikan pelayanan yang responsif dan
Masyarakat Pengguna Layanan e-Samsat
memuaskan masyarakat?

71
 72

Lampiran 4
DAFTAR NAMA INFORMAN PENELITIAN

A. Informan Pertama
Nama : Wahyuni Amir, S.Sos
Jenis Kelamin : Perempuan
Jabatan/Pekerjaan : Kepala UPT SAMSAT Kabupaten Gowa
B. Informan Kedua
Nama : Andi Nurjanu Mappaturung, S.E
Jenis Kelamin : Perempuan
Jabatan/Pekerjaan : Staff Kasie Penetapan dan Penerimaan
C. Informan Ketiga
Nama : Andi Faiz Devara Noviar, S.kom
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Jabatan/Pekerjaan : Staff Kasie Penetapan dan Penerimaan
D. Informan Keempat
Nama : Rahmat Hidayat
Jenis Kelamin : Laki-laki
Jabatan/Pekerjaan : Staff Tata Usaha
E. Informan Kelima
Nama : Wahyu Saputra
Jenis Kelamin : Laki-laki
Jabatan/Pekerjaan : Staff Jasa Raharja
F. Informan Keenam
Nama : Huldiana, S.Pd.,M.Ed
Jenis Kelamin : Perempuan
Jabatan/Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil
G. Informan Ketujuh
Nama : Riki Cahyani Indra
Jenis Kelamin : Laki-laki
Jabatan/Pekerjaan : Petani

72
 73

H. Informan Kedelapan
Nama : Naharia Dg.Tene
Jenis Kelamin : Perempuan
Jabatan/Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

I. Informan Kesembilan
Nama : H. Bochari Umar
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Jabatan/Pekerjaan : Wiraswasta

73
 Lampiran 5

MATRIKS DATA HASIL PENELITIAN

E-SAMSAT DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR SAMSAT DI KABUPATEN GOWA

Indikator Pertanyaan Informan Hasil Wawancara Reduksi Data Kesimpulan

- Berapa lama 1. Wahyuni Waktu pelayanannya tidak Waktu pelayanannya Responsiviness

waktu pelayanan Amir, S.Sos lama kalau jaringan yang tergantung dari koneksi (Daya Tanggap)
yang dibutuhkan dipake cepat bahkan 5-10 internet yang digunakan dari sistem
masyarakat saat menit bisa selesai tapi kalau wajib pajak pengguna pelayanan program
menggunakan jaringan yang dipake lambat layanan e-Samsat. Jika e- Samsat pada
sistem pelayanan bisa lama juga. koneksi internetnya bagus Kantor Bersama
e-Samsat ini? waktu pelayanan yang Samsat Kabupaten
Responsiviness dibutuhkan hanya 5-10 Gowa belum
(Daya Tanggap) menit. tercapai dengan
2. Rahmat Sistem layanan ini tidak Sistem pelayanan e- sempurna. Daya
lama pelayanannya kalau Samsat ini hanya tanggap pelayanan
Hidayat
sistemnya sedang tidak membutuhkan waktu 5 dalam hal waktu
bermasalah biasanya 5 menit jika servernya pelayanan e-Samsat
menit juga selesai sedang tidak bermasalah. inisudah bagus
pembayaran pajaknya. hanya
membutuhkan

74
 3. Wahyu Sebenarnya kalau ditanya
Saputra mengenai waktu pelayanan
aplikasi e-Samsat ini kalau
bagus jaringan
internetnya palingan 5 menit
selesai pembayarannya.
- Bagaimana Untuk fasilitas pendukung
1. Wahyuni
fasilitas saya kira sudah lengkap
pendukung Amir, S.Sos karena inovasi layanan e-
pelayanan e- Samsat sudah kita perkenalkan
Samsat di pemerintah. Inovasi layanan
apakah dirasa e-Samsat ini tidak mungkin
sudah lengkap? dihadirkan ke publik atau
masyarakat jika layanan
pendukung justru membuat
aplikasi tidak layak pakai,
karena sebelum aplikasi ini
diumumkan ke publik atau
masyarakat, aplikasi ini sudah
diuji coba terlebih dahulu.
2. Andi Untuk fasilitas pendukung
Nurjanu pelayanan e-Samsat saya
Mappaturung, kurang tau bagaimana dan
S.E apa saja fasilitas pendukung
Waktu pelayanan yang
dibutuhkan paling cepat
jika koneksi internet wajib
pajak tidak bermasalah 5
menit pembayaran pajak
sudah bisa selesai.
Fasilitas pendukung
layanan e-Samsat sudah
lengkap dan sudah
dilakukan uji coba
kelayakan terlebih dahulu
sebelum diperkenalkan
kepada masyarakat.
Fasilitas pendukung
layanan e-Samsat masih
dirasa kurang lengkap
dikarenakan server
waktu 5-15menit
pelayanan dan itu
terbilang cukup
responsif.Selain itu,
mengenai daya
tanggap aduan
masyarakatKantor
Samsat Gowa
sendiri tidak
mempunyai layanan
aduan online baik
untuk pengguna
layanan
e-Samsat maupun
layanan lainnya.
Tetapi masyarakat
yang memiliki
keluhan pelayanan
e- Samsat dan
melapor langsung
ke Kantor Samsat
Gowa direspon
dengan baik oleh
pegawaiSamsat
75
 yang digunakan dalam pelayanan yang masih Gowa,
inovasi pelayanan elektronik sering mengalami error sayangnya aduan
ini. Kalau seperti komputer secara tiba-tiba. tersebuttidak pernah
dan perangkat keras lainnya ditindak lanjuti
saya selaku yang menangani hanya berhenti
khusus pembayaran pajak e- sampai tahap
Samsat menggunakan pelaporan saja.
komputer itu untuk
mengecek setiap harinya
pajak yang masuk melalui
pembayaran e-Samsat dan
komputer itu ada dan layak
pakai, tetapi kadang juga
servernya error secara tiba-
tibajadi saya rasa mungkin
fasilitas pendukung
pelayanannya masih ada
yang kurang dan harus
dibenahi seperti server.
3. Andi Faiz Fasilitas pendukung e- Fasilitas pendukung
Devara Samsat yang digunakan layanan untuk pegawai
Noviar, S.kom untuk pegawai kantor belum sudah lengkap tetapi untuk
lengkap mulai dari komputer fasilitas pendukung aplikasi
dan fasilitas lainnya tetapi layanan yang masih harus

76
 untuk fasilitas penunjang dibenahi.
aplikasi layanannya yang
dinikmati oleh masyarakat
menurut saya pribadi bisa
dikatakan aplikasinya sangat
bagus hanya saja perlu
dibenahi dikarenakan server
yang sering kali tiba-tiba
lambat dan error.
- Bagaimana Mengenai harapan kantor Harapan kantor samsat
harapan kantor 1. Wahyuni
samsat gowa meluncurkan gowa dalam meluncurkan
Samsat Gowa Amir, S.Sos
program e-Samsat ini program e-Samsat ini yaitu
dalam
tentunya mempermudah untuk mempermudah
meluncurkan
program masyarakat agar lebih mudah masyarakat dalam
penggunaan membayar pajak tidak harus membayar pajak dan
Samsat? langsung bayar secara tunai melalui aplikasi e-Samsat
ke kantor samsat bisa juga ini masyarakat bisa
sistem gesek di bank membayar pajak walaupun
suselbar dan juga untuk dirumah.
mempermudah orang-orang
yang berada diluar kota
supaya bisa membayar pajak
dengan mudah dan tak perlu
ke kantor langsung.

77
2. Rahmat Mengenai harapan kantor Harapan kantor samsat
Hidayat samsat gowa dalam gowa dalam meluncurkan
meluncurkan programe- program e-Samsat ini yaitu
Samsat ini tentunya untuk mempermudah
mempermudah masyarakat masyarakat dalam
agar lebih mudah membayar membayar pajak dan
pajak tidak harus bayar melalui aplikasi e-Samsat.
secara tunai ke kantor
samsat bisa juga sistem
gesek di bank suselbar dan
juga untuk mempermudah
orang-orang yang berada
diluar kota supaya bisa
membayar pajak dengan
mudah melalui aplikasi e-
Samsat dan besar harapan
kami melalui program e-
Samsat ini masyarakat lebih
cepat membayar pajak agar
tidak didenda tentunya
pokoknya melalui program
e-Samsat ini masyarakat
lebih sadar akan membayar
pajak.

78
 3. Wahyu Mengenai harapan kantor Harapan kantor samsat
Saputra samsat gowa dalam gowa dalam meluncurkan
meluncurkan programe- program e-Samsat ini yaitu
Samsat tentunya untuk mempermudah
mempermudah masyarakat masyarakat dalam
agar lebih mudah membayar membayar pajak dan
pajak tidak harus bayar melalui aplikasi e-Samsat.
secara tunai ke kantor
samsat.
Untuk respon masyarakat Respon masyarakat
- Bagaimana bentuk 1. Wahyuni
mengenai program e-Samsat mengenai program e-
respon masyarakat Amir, S.Sos
yang menggunakan tentunya disambut hangat Samsat tentunya disambut
aplikasi e-Samsat oleh masyarakat dan hangat oleh masyarakat.
ini? pemikaran masyarakat juga
tentunya positif dan
mendukung.
Mengenai respon masyarakat Respon masyarakat
2. Andi
yang datang ke samsat gowa mengenai program e-
Nurjanu
Mappaturung, terhadap aplikasi ini tentunya Samsat ini disambut
S.E di sambut dengan positif dengan positif.
oleh masyarakat dan
masyarakat sangat
mendukung apikasi e-Samsat
ini.

79
 3. Andi Mengenai respon masyarakat Respon masyarakat
Faiz terhadap aplikasi e-Samsat terhadap aplikasi e-Samsat
Devara ini tentunya masyarakat ini tentunya masyarakat
Noviar,
sangat mendukung aplikasi sangat mendukung aplikasi
S.kom
ini. ini.
- Apakah tersedia 1. Wahyuni Kalau admin untuk aduan Belum tersedia admin
admin untuk Amir, masyarakt mengenai yang secara khusus
menerima aduan S.Sos pelayanan e-Samsat itu menerima aduan
masyarakat secara belum tersedia sampai masyarakat mengenai
online terutama sekarang. Jadi masyarakat sistem pelayanan e-
mengenai sistem
yang ada keluhannya Samsat. Masyarakat yang
pelayanan program
e-Samsat ini? mengenai pelayanan e- punya keluhan mengenai
Samsat ataupun pelayanan pelayanan Samsat biasanya
Samsat yang lain biasanya mendatangi secara
langsung datang ke kantor langsung kantor Samsat
Samsat bicara sama pegawai kemudian melapor
yang ada disini. langsung kepada pegawai
yang ada di kantor Samsat.
2. Andi Untuk kantor Samsat Gowa Untuk kantor Samsat Gowa
Nurjanu ini tidak ada layanan ini tidak menyediakan
Mappatrung, pengaduannya entah itu layanan
S.E untuk layanan e-Samsat pengaduan baik itu untuk
ataupun pelayanan lain layanan e-Samsat ataupun
memang tidak disediakan. pelayanan lain. Tetapi

80
 Masyarakat yang ada Kabupaten Gowa telah
keluhannya tentang menyediakan layanan
pelayanan dikantor ini pengaduan yang bersifat
langsung dia sampaikan ke umum untuk semua
pegawai biasanya. Dan setau instansi pelayanan publik.
saya pribadi di Gowa ini Masyarakat yang punya
adami layanan pengaduan keluhan mengenai sistem
yang na sediakan humas pelayanan kantor Samsat
Gowa untuk semua instansi bisa mengajukan keluhan
pelayanan yang ada di Gowa melalui layanan pengaduan
jadi masyarakat yang ada yang di kelola oleh tim
keluhannya tentang humas Gowa tersebut.
pelayanan di Samsat bisa
juga mengadu disitu, tapi itu
yang kelola humas Gowa
bukan Samsat. Kemarin
kalau tidak salah sudah ada
yang msuk beberapa keluhan
menganai pelayanannya ini
Samsat dan disampaikan
langsung oleh pihak humas
Gowa.
3. Andi Layanan aduan khusus Untuk kantor SAMSAT
Faiz
masyarakat mengenai sistem Kabupaten Gowa sendiri
Devara

81
 Noviar, layanan e-Samsat tidak
S.kom tersedia. Untuk semua
pelayanan yang ada di
Samsat sebenarnya tidak ada
layanan pengaduan
masyrakat.
- Bagaimana sarana 1. Wahyuni Mengenai sarana prasarana
prasarana yang Amir, yang disediakan dalam
disediakan dalam S.Sos pelayanan program e-Samsat
pelayanan program tentunya harus ada mesin
e-Samsat ini?
gesek sebagai pembayaran
EBC juga ada handphone
sebagai transfer, barkot dan
tentunnya komputer.
Responsibility
(Tanggung Jawab) Sebenarnya tentang sarana
2. Rahmat prasarana tentunya aplikasi
Hidayat
e-Samsat yang bekerja sama
dengan aplikasi pihak ketiga
kayak gojek, gopai,
indomaret, tokopedia dan
signal.
Untuk sarana prasarana yang
3. Wahyu
disedikan program e-Samsat,
Saputra
tidak menyediakan layanan
pengaduan untuk wajib
pajak baik dalam hal sistem
pelayanan apapun.
Sarana prasarana yang
disediakan dalam
pelayanan program e-
Samsat tentunya harus ada
mesin gesek sebagai
pembayaran EBC juga ada
handphone sebagai transfer,
barkot dan tentunnya
komputer .
Sarana prasarana tentunya
aplikasi e-Samsat yang
bekerja sama dengan
aplikasi pihak ketiga kayak
gojek, gopai, indomaret,
tokopedia dan signal.
Sarana prasarana tentunya
aplikasi e-Samsat yang
Responsibility
(Tanggung Jawab)
mengenai sarana
prasarana tentunya
aplikasi e-samsat
sendiri disini pihak
dari samsat gowa
memberikan
pelayanan pajak
yang responsif,
merata dalam artian
pelayanan yang
sama untuk semua
masyarakat,
transparan,
akuntabel dan
terjamin
keamanannya untuk
82
 Saat ini program e-Samsat
bekerja sama dengan pihak
ketiga.
- Bagaimana sumber 1. Wahyuni Sebenarnya mengenai
daya yang Amir sumber daya yang dilibatkan
dilibatkan dalam S.Sos dalam pelaksanaan program
pelaksanaan e-Samsat ada namanya divisi
program e-Samsat TSI (Sistem Teknologi
ini? Informasi) di Bapenda
Sulsel. Jadi mereka yang
pabrikasi berdasarkan
kebutuhan dari Bapenda
Sulsel jadi segala macam
yang berhubungan dengan
teknologi atau aplikasi-
aplikasi yang dingunakan di
Bapenda Sulsel itu berasal
dari TSI.
2. Andi Mengenai sumber daya yang
Nurjanu dilibatkan dalam
Mappatur pelaksanaan program e-
ung, S.E Samsat ada namanya divisi
TSI (Sistem Teknologi
bekerja sama dengan
aplikasi pihak ketiga kayak
gojek, gopai, indomaret,
tokopedia dan signal.
Sumber daya yang
dilibatkan dalam
pelaksanaan program e-
Samsat ada namanya divisi
TSI (Sistem Teknologi
Informasi) dibapenda
sulsel. Jadi mereke yang
pabrikasi berdasarkan
kebutuhan dari Bapenda
Sulsel jadi segala macam
yang berhubungan dengan
teknologi atau aplikasi-
aplikasi yang dingunakan di
Bapenda Sulsel itu berasal
dari TSI.
Sumber daya yang
dilibatkan dalam
pelaksanaan program e-
Samsat ini tentunya staff
divisi TSI (Sistem
semua wajib pajak
belum tercapai
dengan sempurna.
Hal tersebut dapat
dilihat dari pihak
Kantor Samsat
Gowa
sendiri yang tidak
mempunyai solusi
atau tidak punya
usaha dalam
memberikan
pemahaman untuk
wajib pajak yang
gaptek (tidak
paham teknologi)
bagaimana cara
mereka juga bisa
menikmati sistem
layanan ini, artinya
komitmen untuk
memberikan
pelayanan yang
merata untuk semua
83
 Informasi) di Bapenda Teknologi Informasi). masyarakat belum
Sulsel. Jadi mereka membuat tercapai.
itu program berdasarkan
kebutuhan dari Bapenda
Sulsel.
3. Andi Faiz Untuk sumber daya yang Sumber daya yang
Devara dilibatkan dalam dilibatkan dalam
Noviar, pelaksanaan program e- pelaksanaan program e-
S.kom Samsat ada namanya divisi Samsat ini tentunya staff
TSI (Sistem Teknologi divisi TSI (Sistem
Informasi) di Bapenda Teknologi Informasi).
Sulsel, semua yang berkaitan
dengan teknologi informasi
tentunya dijalankan oleh
divisi TSI.
Untuk ketersedia dalam Sistem pelayanan e-Samsat
- Apakah layanan e- 1. Wahyuni sistem pelayanan e-Samsat ini secara khusus ditangani
Samsat ini menurut Amir,
ini memang ada bagian oleh Kasie Penetapan dan
anda sebagai S.Sos
pengguna layanan tersendirinya yaitu pada Penerimaan Kantor dan
sudah memberikan kasie penetapan dan sampe saat ini cukup
pelayanan yang penerimaan dan itu secara responsif dan memuaskan.
responsif dan khusus menangani dan
memuaskan melaporkan pajak yang
masyarakat?
masuk melalui layanan e-

84
 Samsat pelayanannya cukup
memuaskan apalagi ketika
ada kendala bisa langsung ke
kantor baru kepenngaduan.
2. Rahmat Mengenai layanan e-Samsat Dalam sistem layanan e-
Hidayat secara khusus sistem layanan Samsat dinilai cukup
e-Samsat kebetulan itu dikarenakan memang ada
bidang saya dan saya bidang khusus yang
memang menangani secara melayani sistem ini yang
khusus sistem layanan ini. bertugas mengecek,
Ketersediaan pelayanan melaporkan dan membuat
cukup resposnsif manusianya data mengenai sistem
mencukupi lah ada yang layanan e-Samsat yang di
bertugas mengecek, dalamnya terjalin
melaporkan, membuat data komunikasi yang baik antar
jumlah pajak yang masuk pegawai sesuai dengan
melalui layanan e-Samsat tugas dan fungsinya
dan jumlah masyarakat yang masing-masing.
membayar pajak
menggunakan layanan e-
Samsat dan itu
dikomunikasikan dan
dilaporkan dengan baik
setiap harinya.

85
 3. Wahyu Mengenai sistem layanan e-
Saputra Samsat ini menurut saya
pribadi sudah bagus baik
dalam bentuk komunikasinya
maupun pelaporannya. Jadi
kami di Kasie Penetapan dan
Penerimaan itu dibagi lagi
tugas dan fungsinya ada
yang mengecek, melaporkan
dan membuat data
pemasukan pajak melalui e-
Samsat setiap harinya.
- Apakah masih ada 1. Wahyuni Sejauh ini sarana prasarana
prasarana yang Amir, semuanya sudah terpenuhi
belum terpenuhi S.Sos dalam proses pelaksanaan e-
dalam proses Samsat mulai dari persediaan
pelaksanaan
program dan alat-alat yang
program e-Samsat
ini? digunakan untuk membuat
program ini sudah disiapkan
lebih awal dan terperinci
mulai dari computer dan uji
coba program ini.
Layanan e-Samsat ini
menurut saya pribadi sudah
bagus baik dalam bentuk
komunikasinya maupun
pelaporannya. Jadi kami di
Kasie Penetapan dan
Penerimaan itu dibagi lagi
tugas dan fungsinya ada
yang mengecek,
melaporkan dan membuat
data pemasukan pajak
melalui e-Samsat setiap
harinya.
Sarana prasarana semuanya
sudah terpenuhi dalam
proses pelaksanaan e-
Samsat mulai dari
persediaan program dan
alat-alat yang digunakan
untuk membuat program
ini sudah disiapkan lebih
awal dan terperinci mulai
dari computer dan uji coba
program ini.
86
 2. Andi Mengenai sarana prasarana
Nurjanu saya rasa masih
Mappatur membutuhkan komputer dan
ung, S.E
printer demi kelancaran
dalam pembayaran program
e-Samsat ini.
3. Andi Faiz Untuk sarana prasarana saya
Devara rasa cukup lengkap mulai
Noviar, dari komputer demi
S.kom kelancaran dalam
pembayaran program e-
Samsat ini.
- Bagaimana proses 1. Wahyuni Sejauh ini proses pemberian
pemberian Amir, pelayanan publik terhadap
pelayanan publik S.Sos masyarakat pada aplikasi e-
terhadap Samsat sangat bagus apalagi
masyarakat pada dengan kehadiran aplikasi e-
aplikasi e-Samsat
Samsat yang mempermudah
ini?
membayar pajak.
Mengenai proses pemberian
2. Rahmat pelayanan publik terhadap
Hidayat masyarakat pada aplikasi e-
Samsat cukup baik dan
Sarana prasarana saya rasa
masih membutuhkan
komputer dan printer demi
kelancaran dalam
pembayaran program e-
Samsat ini.
Sarana prasarana saya rasa
cukup lengkap mulai dari
komputer demi kelancaran
dalam pembayaran
program e-Samsat ini.
Proses pemberian
pelayanan publik terhadap
masyarakat pada aplikasi e-
Samsat sangat bagus
apalagi dengan kehadiran
aplikasi e-Samsat yang
mempermudah membayar
pajak.
Proses pemberian
pelayanan publik terhadap
masyarakat pada aplikasi e-
Samsat cukup baik dan
87
 masyarakat juga menyambut
aplikasi e-Samsat ini dengan
positif.
Untuk proses pemberian
3. Wahyu
Saputra pelayanan publik terhadap
masyarakat pada aplikasi e-
Samsat menurut saya bisa
dibilang cukup baik hanya
saja aplikasi e-Samsat ini
masih kurang bagus tapi
aplikasinya tidak ada
masalah hanya saja
terkendala jaringan.
- Bagaimana 1. Wahyuni Mengenai akuntabilitas pada
menurut anda Amir, kantor Samsat di kabupaten
mengenai S.Sos Gowa mengenai sistem
akuntabilitas
layanan e-Samsat ini sudah
program E-Samsat
bagus karena memang ada
sejauh ini?
Accountability bidang khusus yang
(Akuntabilitas) menangani sistem layanan
ini dimulai dari pemasukan
dana sampai pendataan
kelunasan tagihan wajib
pajak.
masyarakat juga
menyambut aplikasi e-
Samsat ini dengan positif.
Proses pemberian
pelayanan publik terhadap
masyarakat pada aplikasi e-
Samsat menurut saya bisa
dilang cukup baik hanya
saja aplikasi e-Samsat ini
masih kurang bagus tapi
aplikasinya tidak ada
masalah hanya saja
terkendala jaringan.
Akuntabilitas kantor
Samsat Gowa mengenai
sistem layanan e-Samsat ini
sudah bagus karena
memang ada bidang khusus
yang menangani sistem
layanan ini dimulai dari
pemasukan dana sampai
pendataan kelunasan
tagihan wajib pajak.
88
 2. Andi Sejauh ini akuntabilitas
Anjani kantor Samsat Gowa
Mappatur mengenai sistem layanan e-
ung, S.E
Samsat ini sudah cukup
bagus karena memang ada
bidang khusus yang
menangani sistem layanan
ini.
3. Andi Faiz Sejauh ini akuntabilitas
Devara kantor Samsat Gowa
Noviar,
mengenai sistem layanan e-
S.kom
Samsat cukup baik karena
memang ada bidang khusus
yang menangani sistem
layanan ini walaupun kadang
jaringan tidak stabil.
Mengenai kendala yang
- Apa saja kendala 1. Wahyuni
dihadapi dalam melaksanakan
yang dihadapi Amir,
S.Sos program e-Samsat ini sejauh
dalam
melaksanakan ini terkendala masalah
program e-Samsat jaringan sendangkan masalah
ini? aplikasinya tidak ada aplikasi
e-Samsat ini terprogram
dengan sangat baik tapi
Akuntabilitas kantor
Samsat Gowa mengenai
sistem layanan e-Samsat ini
sudah cukup bagus karena
memang ada bidang khusus
yang menangani sistem
layanan ini.
Akuntabilitas kantor
Samsat Gowa mengenai
sistem layanan e-Samsat
cukup baik karena memang
ada bidang khusus yang
menangani sistem layanan
ini walaupun kadang
jaringan tidak stabil.
Kendala yang dihadapi
dalam melaksanakan
program e-Samsat ini
sejauh ini terkendala
masalah jaringan
sendangkan masalah
aplikasinya tidak ada
aplikasi e-Samsat ini
terprogram dengan sangat
89
 mungkin ada beberapa
masyarakat yang akses
aplikasi e-Samsat dan tidak
bisa diakses itu bukan karena
aplikasinya tapi terkendala
jaringannya.
2. Rahmat Sebenarnya melihat sejauh
Hidayat ini kendala yang dihadapi
dalam melaksanakan
program e-Samsat masalah
jaringan.
3. Wahyu Untuk sejauh ini kendala
Saputra yang dihadapi dalam
melaksanakan program e-
Samsat ini sejauh hanya
terkendala masalah jaringan
yang lain dari jaringan sudah
tidak ada.
- Bagaimana 1. Wahyuni Untuk kemananan data
keamanan data Amir, wajib pajak yang pakai e-
masyarakat yang S.Sos Samsat untuk bayar tagihan
menggunakan pajaknya, seperti yang saya
layanan e-Samsat katakan sebelumnya kalau
ini?
itu jelas sudah terjamin.
baik tapi mungkin ada
beberapa masyarakat yang
akses aplikasi e-Samsat dan
tidak bisa diakses itu bukan
karena aplikasinya tapi
terkendala jaringannya.
Kendala yang dihadapi
dalam melaksanakan
program e-Samsat masalah
jaringan.
Kendala yang dihadapi
dalam melaksanakan
program e-Samsat ini
sejauh hanya terkendala
masalah jaringan yang lain
dari jaringan sudah tidak
ada.
Untuk keamanan data
wajib pajak yang
menggunakan layanan e-
Samsat sudah dijamin
keamanannya oleh pihak
Samsat. Data pribadi yang
90
Data yang dimasukkan
wajib pajak kalau mau
daftar layanan ini kan data
pribadinya seperti KTP nya
karena dibutuhkan memang
identitas wajib pajak yang
sesuai dengan yang
terdaftar di STNK sebelum
bayar pajak dan itu
dilindungi oleh pihak
Samsat Gowa secara
langsung dan memang salah
satu komitmennya Samsat
Gowa dengan adanya ini
layanan mau berikan
layanan yang terjamin
keamanannya kepada
masyarakat. Kalaupun nanti
ada laporan yang masuk
mengenai wajib pajak
pengguna e-Samsat yang
data pribadi atau
kendaraannya tersebar pasti
akan ditindaklanjuti.
dimasukkan oleh wajib
pajak seperti KTP (Kartu
Tanda Penduduk) sebelum
menggunakan layanan ini,
dilindungi langsung oleh
pihak Samsat karena salah
satu komitmen Samsat
Gowa menghadirkan
layanan ini adalah
menciptakan layanan yang
terjamin keamanannya
untuk masyarakat.
Kalaupun nanti ada laporan
yang masuk mengenai
wajib pajak pengguna e-
Samsat yang data pribadi
atau kendaraannya tersebar
pasti akan ditindaklanjuti.
91
2. Andi Data yang dipakai wajib
Nurjanu pajak kalau mau pakai sistem
Mappaturung, layanan e-Samsat ada KTP
S.E
untuk identitas pribadi dan
ada data STNK seperti
nomor plat kendaraan dan itu
harus sinkron tidak boleh
berbeda untuk tau berapa
jumlah tagihan pajaknya dan
tentunya itu dijamin
keamanannya sama pihak
Samsat Gowa. Lagian juga
data yang diminta nantinya
akan dicocokkan dengan data
pembayaran wajib pajak
yang terdaftar di Kantor
Samsat Gowa supaya tagihan
pajaknya bisa langsung
terhitung lunas.
3. Andi Pokoknya kalau untuk
Faiz keamanan datanya
Devara masyarakat yang pakai
Noviar, S.kom layanan e- Samsat itu sudah
dijamin keamanannya.
Semua data yang di
masukkan oleh wajib pajak
saat menggunakan layanan
e-Samsat telah dijamin
keamanannya oleh Samsat
Gowa sendiri.
Dimulai dari KTP dan data
STNK seperti nomor plat
kendaraan karena data itu
hanya dibutuhkan untuk
dicocokkan dengan data
wajib pajak yang terdaftar
di Kantor Samsat Gowa
agar tagihan pajak yang
telah dibayar bisa langsung
terhitung lunas.
Untuk kemanan data
pengguna layanan e-
Samsat sudah dijamin
keamanannya. Buktinya
sampai saat ini belum ada
92
 Buktinya sampai saat ini
belum ada wajib pajak
pengguna e- Samsat yang
melapor mengenai data
pribadi atau data
kendaraannya yang tersebar.
- Bagaimana bentuk 1. Wahyuni Kalau berbicara mengenai
akuntabilitas Amir akuntabilitas transparansi
transparansi S.Sos tagihan pembayaran
pembayaran pajak pajaknya masyarakat yang
yang didapatkan
pakai e- Samsat sudah jelas
oleh masyarakat
yang menggunakan pasti transparan dan itu
sistem pelayanan e- dijamin karena ini sistem
Samsat? teknologi yang berkerja
bukan lagi manual yang
dikendalikan sama manusia.
Mengenai transparansi
2. Rahmat
jumlah tagihan pajak
Hidayat
pengguna eSamsat pasti
sudah terjamin
transparansinya karena ini
sudah sistem yang bekerja
sudah tidak bisa lagi
dimanipulasi. Sistem layanan
laporan dari wajib pajak
pengguna e-Samsat
mengenai data pribadi atau
data kendaraannya yang
tersebar.
Mengenai jaminan
transparansi tagihan pajak
masyarakat pengguna
layanan e-Samsat sudah
pasti transparan karena
pada layanan ini yang
bekerja itu sistem teknologi
bukan lagi manual yang
dikendalikan manusia atau
pegawai.
Mengenai transparansi
jumlah tagihan pajak
pengguna e-Samsat jelas
sudah terjamin karena pada
layanan ini yang bekerja
adalah sistem yang sudah
tidak bisa lagi
dimanipulasi. Sistem
93
 yang memanfaatkan
teknologi ini memang
diciptakan untuk memangkas
birokrasi, menghindari
pungli dan praktik pencaloan
seperti yang umum terjadi
pada oragnisasi pelayanan
publik.
Bentuk jaminan transaransi
3. Wahyu
Saputra yang didapatkan oleh wajib
pajak pengguna layanan e-
Samsat itu sudah terjamin
karena sistem layanan ini
tidak bisa dimanipulasi.
Kalau wajib pajak sudah
masukkan data kendaraan
sama indetitas pribadinya
terus dia cek jumlah tagihan
pajaknya akan secara
otomatiski muncul hasilnya
dan itu yang jalankan sistem
teknologi dan hasilnya pasti
layanan yang
memanfaatkan teknologi
ini memang diciptakan
untuk memangkas
birokrasi, menghindari
pungli dan praktik
pencaloan seperti yang
umum terjadi pada
oragnisasi pelayanan
publik.
Sistem layanan ini tidak
bisa dimanipulasi jadi
bentuk jaminan
transparansi tagihan pajak
yang didapatkan oleh wajib
pajak pengguna layanan
sudah sangat terjamin. Jika
wajib pajak sudah
masukkan data kendaraan
dan indetitas pribadinya
kemudian mengecek
jumlah tagihan pajaknya
akan secara otomatis
muncul karena yang
94
 akan sama dengan jumlah
tagihan pajak wajib pajak
yang terdaftar.
- Bagaimana bentuk 1. Wahyuni Usaha yang sudah pihak
usaha yang Amir, Samsat lakukan itu
dilakukan oleh S.Sos memperkenalkan layanan ini
pihak Samsat kepada masyarakat
sendiri untuk
kemudian membuat SOP
meyakinkan
masyarakat agar pelayanannya kalau dalam
tidak ragu hal meyakinkan masyarakat
menggunakan untuk menggunakan layanan
sistem pelayanan e- Samsat ini tidak ada usaha
program e-Samsat? khusus yang dilakukan hanya
sebatas memperkenalkan
layanan ini dan tata cara
pelayanannya kepada
masyarakat. Saya kira untuk
masalah yakin atau tidaknya
masyarakat menggunakan
layanan ini wajib pajak bisa
mempertimbangkan sendiri
jalankan adalah sistem
teknologi dan hasilnya
pasti akan sama dengan
jumlah tagihan pajak wajib
pajak yang terdaftar pada
Samsat.
Dalam hal meyakinkan
masyarakat untuk
menggunakan layanan e-
Samsat ini tidak ada usaha
khusus yang dilakukan
hanya sebatas
memperkenalkan layanan
e-Samsat dan tata cara
pelayanannya kepada
masyarakat. Saya kira
untuk masalah yakin atau
tidaknya masyarakat
menggunakan layanan ini
wajib pajak bisa
mempertimbangkan sendiri
yang jelasnya pihak Samsat
Gowa sudah jelaskan
mengenai layanan ini yang
95
 yang jelasnya pihak Samsat
Gowa sudah jelaskan kalau
layanan ini berbasis sistem
teknologi komunikasi dan
lebih mudah serta responsif
untuk digunakan dibanding
pelayanan secara langsung.
Usaha yang dilakukan pihak
2. Andi Samsat Gowa untuk
Nurjanu
Mappaturung, meyakinkan wajib pajak
S.E menggunakan sistem layanan
e-Samsat itu hanya sebatas
penyebaran informasi
melalui spanduk yang
dipasang di depan kantor
Samsat Gowa yang
bertuliskan “Ayo Pakai
e-Samsat, bayar pajak lebih
mudah”.
Usaha yang dilakukan pihak
3. Andi Faiz
Samsat agar masyarakat
Devara Noviar,
S.kom tidak ragu pakai layanan e-
Samsat ya tidak ada usaha
khusus sih kayak bicara
berbasis teknologi dan
lebih mudah serta responsif
untuk digunakan dibanding
pelayanan secara langsung.
Usaha yang dilakukan
pihak Samsat Gowa untuk
meyakinkan wajib pajak
menggunakan sistem
layanan e-Samsat hanya
sebatas penyebaran
informasi melalui spanduk
yang dipasang di depan
kantor Samsat Gowa yang
bertuliskan “Ayo Pakai e-
Samsat, bayar pajak lebih
mudah”.
Tidak ada usaha khusus
yang dilakukan pihak
Samsat Gowa agar
masyarakat tidak ragu
menggunakan layanan e-
96
 langsung ke masyarakat itu
tidak ada hanya spanduk dan
pernah sosialisasi lewat radio
perkanalkan layanan e-
Samsat ini ke masyarakat.
- Anda sebagai 1. Huldiana, Kalau saya pribadi tau sistem
pengguna layanan S.Pd.,M.Ed layanan e-Samsat itu karena
e-Samsat waktu itu saya pernah bayar
mengetahui pajak secara langsung di
hadirnya Kantor Samsat Gowa terus
e-Samsat ini saya baca spanduk oh
dari mana? Apakah
ternyata ada sistem layanan
melaluiberita
media atau pajak terbaru sekalian
sosialisasi langsung dijelaskan juga SOP
yang dilakukan pelayanannya bacanya di
oleh pihak Samsat banner juga ada pada Kantor
Gowa? Samsat di Kabupaten
Gowa.
Samsat seperti bicara
langsung ke masyarakat itu
tidak ada, hanya sebatas
membuat spanduk
mengajak masyarakat
menggunakan layanan e-
Samsat dan sosialisasi
lewat radio
memperkenalkan layanan
e-Samsat ini ke
masyarakat.
Saya pribadi mengetahui
sistem layanan e- Samsat
ini melalui spanduk dan
banner SOP pelayanan e-
Samsat yang tersedia di
Kantor Samsat Gowa pada
saat saya ingin membayar
pajak dan datang langsung
di kantor Samsat Gowa.
97
2. Riki Cahyani Saya tau layanan e-Samsat
Indra ini melalui berita di
handphone waktu itu iseng
baca berita di Kabupaten
Gowa terus ada berita
mengenai sistem layanan
bayar pajak online dari
Samsat Gowa. Pihak Samsat
Gowa itu setau saya tidak
pernah adakan sosialisasi
turun langsung ke
masyarakat tentang hadirnya
layanan ini jadi kasihan ya
untuk masyarakat yang tidak
baca berita pasti tidak tau
mengenai sistem layanan e-
Samsat ini.
3. H. Bochari Saya tidak pernah dengar
Umar tentang layanan e-Samsat
dan tidak kutau juga kalau
bisami pale Samsat Gowa
bayar pajak online.
Saya mengetahui sistem
layanan e-Samsat ini
melalui berita yang saya
baca melalui handphone.
Pada saat itu iseng baca
berita mengenai Kabupaten
Gowa kemudian ternyata
ada terselip mengenai
Samsat Gowa yang
hadirkan layanan bayar
pajak online.
Mengenai sosialisasi
langsung pihak Samsat
Gowa mengenai hadirnya
layanan e- Samsat setau
saya tidak pernah
dilakukan dengan turun
langsung ke masyarakat
jadi saya agak
98

4. Naharia Dg. Saya tidak tau aplikasi e-
Tene Samsat. Malaska dan tidak
sukaka baca berita ditambah
tidak pernahka juga
perhatikan spanduk atau
apapun kalau pergika bayar
pajak di Kantornya
prihatin dengan masyarakat
yang tidak suka baca berita
pasti mereka tidak tahu
mengenai hadirnya layanan
e-Samsat ini.
Saya tidak pernah
mengetahui layanan
perpajakan online e-
Samsat kantor Samsat
Gowa. Saya tidak suka
baca berita dan tidak
pernah memperhatikan
spanduk atau apapun jika
saya datang langsung ke
Kantor Samsat Gowa bayar
pajak secara langsung.
99
 100

Lampiran 6

PROSEDUR PELAYANAN E-SAMSAT

Melakukan
Melakukan Proses
Menginstal verifikasi
verifikasi pengecekan Pembayaran
aplikasi e- data
data pribadi jumlah tagihan
SAMSAT kendaraan
(Kartu tagihan pajak
SulSel di (DD, No.
Tanda pajak kendaraan
Playstore Handphone
Penduduk) kendaraan
dan Email
 101

Lampiran 7

PROSEDUR PELAYANAN PENGESAHAN STNK E-SAMSAT

Wajib Pajak Informasi dan Nomor Pendaftaran dan

Antrian Penetapan

Cap dan Paraf / Kasir dan Cetak

Pengesahan STNK

Penyerahan STNK

TBPKB : Tanda Bukti Pelunasan Kewajiban Pembayaran

STNK : Surat Tanda Nomor Kendaraan
 102

Lampiran 8
Surat Persetujuan Judul dan Calon Pembimbing
 103

Lampiran 9
Surat Persetujuan Judul dan Pembimbing
 104

Lampiran 10
Surat Keputusan Pembimbing
 105

Lampiran 11
Lembar Pengesahan Proposal
 106

Lampiran 12
Surat Permohonan Seminar Proposal Penelitian
 107

Lampiran 13
Pengesahan Judul Skripsi dan Pembimbing
 108

Lampiran 14
Surat Permohonan Izin Melaksanakan Penelitian
 109

Lampiran 15
Surat Izin Penelitian DPMPTSP Provinsi Sulawesi Selatan
 110

Lampiran 16
Surat Izin Penelitian DPMPTSP Kabupaten Gowa
 111

Lampiran 17
Surat Keterangan Bukti Telah Melakukan Penelitian
 112

Lampiran 18
ELEKTRONIK SAMSAT
 113

Lampiran 19
Dokumentasi Hasil Penelitian

Gambar 1. Tampilan Aplikasi Sistem Layanan e-SAMSAT

Gambar 2. Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Gowa

 114

Gambar 3. Ruang Tunggu/Antri Pengesahan STNK SAMSAT Gowa

Gambar 4. Wawancara Bersama Kepala UPT Pendapatan SAMSAT Gowa

 115

Gambar 5. Wawancara Bersama Kepala Kasie Penetapan dan Penerimaan

SAMSAT Kabupaten Gowa
 116

Gambar 6. Wawancara Bersama Staff Kepolisian Mengenai Aplikasi e-

SAMSAT di Kantor Samsat Gowa

Gambar 7. Foto Bersama Pengambilan Data PKB dan Pengguna e-SAMSAT di Kantor
Samsat Gowa
 117

Gambar 8. Wawancara Bersama Staff Jasa Raharja Mengenai Bagaimana

Mengunakan Aplikasi e-SAMSAT
 118

Gambar 9. Wawancara Bersama Masyarakat Pengguna e-SAMSAT

Gambar 10. Wawancara Bersama Masyarakat Bukan Pengguna e-SAMSAT

 119

Gambar 11. Wawancara Bersama Masyarakat Bukan Pengguna e-SAMSAT

Gambar 11. Wawancara Bersama Masyarakat Bukan Pengguna e-SAMSAT

 RIWAYAT HIDUP

RIANTI, lahir di Gowa pada tanggal 10 Mei 2002. Penulis

merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan

Gasali Wahab dan Nurhayati. Penulis menempuh pendidikan

dasar sejak tahun 2007 di SD. Inpres Barua hingga tahun

2013. Kemudian melanjutkan pendidikan Sekolah

Menengah Pertama di MTS. Miftahul Ulum Datara hingga tahun 2016, serta

menyelesaikan Sekolah Menengah Atas di SMA. Negeri 15 Gowa pada tahun 2019.

Pada tahun 2019 melanjutkan pendidikan di Universitas Negeri Makassar pada

Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum. Pada

tahun 2021 penulis menjadi anggota Himpunan Pelajar Mahasiswa Gowa

Komisariat Tumapa’risi Kallonna UNM. Pada tahun 2022 penulis melaksanakan

Praktek Kuliah Lapangan di PT Badan Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi

Selatan. Selanjutnya, pada tahun 2023 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata

(KKN) REGULER di Kelurahan Labuang Utara Kecamatan Banggae Timur

Kabupaten Majene.

120