SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada
Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Disusun oleh:
REVI SELVIA SEPTIANI
NIM: 6661110998
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas
untuk memenuhi syarat melakukan penelitian dalam meraih gelar sarjana (S-1)
pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
Penulis menyadari bahwa dalam proses pengerjaan skripsi ini tidak lepas dari
dukungan kedua orang tua, keluarga serta sahabat yang membimbing penulis agar
dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Kiranya penelitian ini dapat memberi
manfaat kepada para pembaca. Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk
itu penulis mengharapkan adanya kritik maupun saran yang membangun dari para
pihak yang telah memberi pengajaran, dorongan serta bantuan sebagai motivasi
bagi penulis. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesar-
besarnya kepada :
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Ibu Dr. Arenwati, , M.Si selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
8. Yeni Widyastuti, M.Si., dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
10. Ibu Titi Stiawati , S.Sos, M.Si , selaku pembimbing II skripsi. Terimakasih
11. Bapak Anis Fuad, S.Sos, M.Si, Dosen Pembimbing Akademik yang selalu
baik dan memberikan arahan serta dukungan dari awal masa perkuliahan
12. Kepada seluruh Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
13. Para staf Tata Usaha (TU) Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan ageng Tirtayasa
Bekasi yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bimbingan dan
terselesaikan.
15. Kedua orang tuaku tersayang dan Adikku tersayang Reza Zulkarnaen ,
terimakasih atas segala doa dan restunya serta dukungan baik moril
Aulia Rahim serta Ika Dewi Safitri yang saling mendoakan dan memberi
18. Kakak- kakakku Dilla Azizah . Akmal Alamsyah, Steptian Akbar, yang
19. Adik - adikku Cikal Aulia Rahma, Ega Muthia Ariza dan Reinhard
21. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
karena keterbatasan penulis, oleh karena itu penulis memohon maaf atas segala
kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Akhir kata penulis berharap Tuhan Yang
Maha Esa memberikan rahmat dan hidayah-Nya bagi kita semua, amin.
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN
BAB I PENDAHULUAN
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN ASUMSI
DASAR
vi
3.4.1 Definisi Konsep ......................................................................46
BAB IV PEMBAHASAN
Tirta Bhagasasi…………………………………………...65
vii
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian……………………………………………76
4.3.1 Tangibles…………………………………………………...76
4.3.2 Realibility…………………………………………………..80
4.3.2 Responsiveness…………………………………………….82
4.3.3 Assurance………………………………………………….84
4.3.4 Emphaty……………………………………………………86
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………..95
5.2 Saran………………………………………………………………….96
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GRAFIK
Halaman
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Penyebaran Pengembangan IPA PDAM Tirta Bhagasasi Yang Meliputi
Wilayah Kabupaten Bekasi…………………………………………….4
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xi
BAB I
PENDAHULUAN
populasinya tidak punya akses ke sumber air minum bersih. Air yang tidak
dan kualitas hidup. Saat ini penyediaan air bersih untuk masyarakat
kompleks.
Kerja Perkantoran dan Industri, Air bersih adalah air yang dipergunakan
dan dapat diminum apabila dimasak. Namun, yang mejadi kendala sekarang
1
kegiatan ekonomi dan industri, menyebabkan kualitas air yang biasa
dan sistem pengelolaan dan penyediaan air baku untuk di kelola menjadi air
pengelolaan air.
legislatif daerah.
mendapatkan air yang berkualitas dan sesuai dengan standar kualitas air
merupakan suatu badan usaha yang mengolah dan melayani kebutuhan air
2
minum masyarakat. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) mengemban
misi dan fungsi yang diemban maka pengelolaan sistem air minum harus
teknis dan ekonomis sesuai dengan standar kriteria yang telah ditentukan.
Bekasi. PDAM Tirta Bhagasasi salah satu dari 398 PDAM yang tersebar di
3
Tabel 1.1
Penyebaran Pengembangan IPA PDAM Tirta Bhagasasi Yang
Meliputi Wilayah Kabupaten Bekasi
Total Kapasistas 220 liter perdetik. Pembangunan IPA Tegal Gede dari
IPA Cabang Bungin dari Tahun 2002-2002 dengan Total Kapasistas 20 liter
4
IPA Tambun Utara dari Tahun 2013-2013 dengan Total Kapasitas 50
Utara, KCP Cikarang Barat, KCP Tanah Mera. Setiap Cabang memiliki 2
loket yang salah satu untuk pembayaran dan satunya untuk pendaftaran dan
keluhan.
sampai 2017 :
5
Grafik 1.1
Perkembangan Jumlah Pelanggan PDAM Tirta Bhagasasi
dari Tahun 2007 sampai 2017
Jumlah Pelanggan
250,000
200,000
150,000
50,000
dapat dilihat dari Grafik di atas sejak Tahun 2007-2017 jumlah pelanggan
atau menurun jumlah pendaftarnya dari Tahun lalu. Pada tahun 2012 jumlah
6
Kabupaten Bekasi memiliki pelanggan berjumlah 188.365, mengalami
berhasil menembus angka 200.000 atau tepatnya 201.467. Pada tahun 2016
dari tahun lalu. Dan data terakhir menunjukkan angka 216.863 jumlah
pelanggan pada tahun 2017 menurun jumlah pendaftarnya dari tahun lalu
sebesar 5.843.
terhadap PDAM Tirta Bhagasasi meningkat dari tahun ke tahun dilihat dari
pun ikut ditingkatkan dan disesuaikan. Hal ini bertujuan untuk memberi
Kabupaten Bekasi yang berlaku saat ini adalah pelanggna mengantri sesuai
BNI, Bank BTN, Bank BJB Syariah dan Pos Indonesia. Untuk pembayaran
7
PDAM Tirta Bhagasasi menyediakan layanan call center untuk
pelanggan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka luas, guna
Namun meski adanya layanan call center terkadang masyarakat masih susah
merespon.
Kabupaten Bekasi sempat dilanda krisis air bersih seperti yang terjadi di
Desa Segarajaya, air mati 2 sampai 3 hari terkadang air yang keluar
mengkhawatirkan warga desa Segarajaya karena air yang keruh tidak bisa
digunakan untuk mandi karena takut berakibat pada kulit serta tidak bisa
eceran .
menyebabkan minimnya debit air yang keluar, air yang tidak selalu
8
menyala, air menjadi berwarna coklat terkadang hitam dan berpasir. Hal ini
bisa digunakan untuk memasak. Air yang tidak menyala dapat merepotkan
pula tingkat pengunaan air bersih . Seperti yang pernah disampaikan oleh
(FAO), saat ini penggunaan air di dunia naik dua kali lipat lebih namun
memenuhi kuantitas dan kualitas yaitu tersedia dalam jumlah yang cukup
menyampaikan keluhan terkadang call centernya sibuk atau tidak ada yang
menjawab. Hal ini sampaikan oleh Ibu Zurharnis dalam hasil wawancara
9
social media. Padahal masih ada beberapa pelanggan yang tidak mempunyai
10
1.4 Rumusan Masalah
ditemukan pada observasi awal yang terkait dengan Pelayanan yaitu yamg
maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
Bekasi.
diharapkan memberikan feedback atau manfaat yang baik bagi bidang yang
dalam penelitian ini yang berjudul Pelayanan perusahaan daerah air minum
11
dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian,
penelitian selanjutnya.
dari bab 1 (satu) sampai dengan bab 5 (lima) secara singkat, padat dan
jelas.
12
BAB I PENDAHULUAN
penyataan.
dan tepat atas aspek yang akan diteliti seperti terpapar dalam
13
1.5 Tujuan Penelitian
14
2.3 Kerangka Berfikir Penelitian
penelitian.
dibutuhkan.
15
3.4 Teknik Pengumpulan Data
dalam penelitian.
objek penelitian.
16
4.2 Deskripsi Data
hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis. Saran
17
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
18
BAB II
Bekasi di antaranya adalah teori mengenai Pelayanan dan definisi Air bersih
pelayanan, maka terdapat dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani
19
dan pelayanan. Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain. Pada hakikatnya
20
Moenir (2006:17) mendefinisikan pelayanan sebagai proses
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu
administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik
21
Mahmudi (2005:229) mengklasifikasikan pelayanan publik, yaitu:
a. Pelayanan kebutuhan dasar, terdiri dari kesehatan, pendidikan
dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat;
b. Pelayanan umum, terdiri dari pelayanan administrasi dan
pelayanan barang.
atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik
Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi
peralatan.
22
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses memberikan
rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto dan Atik
jasa/pelanggan. Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42)
keharusan yang perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal
23
dalam perannya sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan
24
terkait dengan mutu pelayanan. Maka pelayanan prima menunjuk
pada peningkatan keprimaan dalam pemberian pelayanan.
dikelompokkan menjadi:
25
a. Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap
dan diharapkan. Oleh karena itu layanan secara berkala wajib melakukan
1. Tangibles
Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang
memadai.
2. Reliability
Pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
3. Responsiveness
Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance
Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan.
5. Emphaty
Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
26
Menurut Atik Septi Winarsih & Ratminto (2005:245) Terdapat beberapa
27
dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan
tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang
ada dapat segera diselesaikan dengan baik.
Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila
28
bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang
berikut:
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti;
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas;
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat;
e. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi;
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
29
a. Asas kepentingan umum;
b. Asas kepastian hukum;
c. Asas kesamaan hak;
d. Asas keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Asas keprofesionalan;
f. Asas partisipatif;
g. Asas persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
h. Asas keterbukaan;
i. Asas akuntabilitas;
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Asas ketepatan waktu;
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan;
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
ii. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
iii.Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan;
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah;
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum;
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
30
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika);
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telematika;
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas;
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
a. Dasar Hukum
pelayanan.
31
b. Persyaratan
berdasarkan kesepakatan.
pengalaman
32
i. Pengawasan Internal Sistem pengendalian intern dan pengawasan
langsung pelaksana.
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya;
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan;
c. Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan
menjadi dua, yaitu:
i. Terpadu satu atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa
pintu;
ii. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
d. Gugus tugas
Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk
gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan
lokasi pemberian pelayanan tertentu.
33
Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan yang
a. Pelayanan administratif
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang, sebagai contoh ialah Kartu Tanda Penduduk (KTP),
akte kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan
Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), paspor,
sertifikat kepemilikan atau penguasaan tanah dan lain sebagainya.
b. Pelayanan barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh piblik, misalnya jaringan telepon (Telkom),
penyediaan tenaga listrik (PLN), penyediaan air bersih (PDAM);
c. Pelayanan jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan,
transportasi, dan lain sebagainya.
34
dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptaan rasa puas kepada
menguntungkan perusahaan”.
dan kenyataan, atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada
dapat dikatakan berhasil apabila pelanggan dapat merasakan puas dalan hal
pemberian pelayanan.
35
meninjau pengelolaan sebagai suatu kesatuan. Namun jika dipelajari
berkelanjutan.
Air adalah materi esensial di dalam kehidupan. Tidak ada satu pun
makhluk hidup yang berada di planet bumi ini yang tidak membutuhkan air.
hidup. Kita bisa melihat betapa air sangat melekat dengan kehidupan
36
manusia dengan melihat unsur utama di dalam tubuh manusia itu sendiri
adalah air. Tidak hanya itu, air juga berguna menunjang berbagai aktivitas
kegiatan manusia sudah semakin kompleks. Air menjadi salah satu faktor
dibutuhkan oleh manusia pastinya adalah air bersih yang berkualitas. Air
2. Tidak berbau
3. Tidak berasa
1. Secara Umum : Air yang aman dan sehat yang bisa dikonsumsi
manusia.
3. Secara Kimia :
37
c. Parameter-parameter seperti BOD , COD, DO , TS , TSS , dan
konductiviti memenuhi
38
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, sedangkan
39
Direktorat Jendreral Hak Atas Kekayaan Intelektual Kementeriaan Hukum
penelitian ini dan dalam membuat analisi. Penelitian terdahulu juga dapat di
jadikan bahan bacaan bagi peneliti, agar penelitian ini dapat disusun lebih
40
masalah yang telah diuraikan maka teori yang dipilih untuk penelitian ini
1. Tangibles
2. Realibility
3. Responsiveness
4. Assurance
41
keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
perusahaan.
5. Emphaty
kebutuhanpelanggannya
42
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir Penelitian
Masalah :
1. Saluran pipa yang bermasalah
OUTPUT
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dapat berjalan dengan baik
43
2.4 Asumsi Dasar
pustaka dan landasan teori yang digunakan sebagai dasar argumentasi. Pada
Minum (PDAM) Kabupateb Bekasi hal ini dikatakan belum baik, dikarenakan
Selain itu masih minimnya sosialisasi mengenai air bersih di daerah yang
44
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
daerah air minum ( PDAM ) Kabupaten Bekasi. Adapun metode yang digunakan
peneliti dalam peneitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitataif, metode
bersih pada sumber yang terkait dalam penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti
observasi, studi dokumentasi dan studi pustaka. Sedangkan untuk analisis data
daripada generalisasi.
data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan prilaku
yang diamati. Menurut mereka, pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu
tersebut secara holisstik (utuh). Jadi, dalam variable atau hipotesis, tetapi perlu
45
Metode penelitian kualitatif ini sering disebut metode penelitian
setting); disebut juga sebagai metode etnographi, karena pada awalnya metode ini
sebagai metode kualitatif karena data yang terkumpul dan analisisnya bersifat
Kabupaten Bekasi. Fokus dalam penelitian ini adalah pada pelayanan yang
Derah Air Minum (PDAM) Tirta Bhagasasi Bekasi yang sesuai dengan judul
Bekasi .
yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan kerangka teori yang
46
digunakan. Adapun definisi konsep dalam penelitian tentang Pelayanan
1) Pelayanan
Pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan
atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Pelayanan ada
dasarnya didefinisikan sebagai aktivitas seseorang , sekelompok dan/
atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan.
2) Air Bersih
Air bersih merupakan salah satu kebutuhan mendasar makhluk hidup
terutama manusia. Air adalah materi esensial didalam kehidupan.
pendekatan kualitatif. Hal ini didasarkan pada kondisi dan konteks masalah yang
47
dikaji, yaitu mengenai Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Bekasi. Dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen atau alat
penelitian adalah peneliti itu sendiri. Oleh karena itu peneliti sebagai instrumen
juga harus “divalidasi” seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian
1. Peneliti sebagai alat peka dan dapat bereaksi terhadap segala stimulus
penelitian.
manusia.
48
4. Suatu situasi yang melibatkan interaksi manusia, tidak dapat difahami
diperoleh.
peneliti menjadi suatu keharusan. Oleh karena itu peneliti dituntut harus mampu
dan siap melakukan penelitian yang tertuju langsung ke lapangan. Sehingga untuk
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya dan
masih bersifat mentah karena belum diolah. Data ini diperoleh melalui:
49
1. Wawancara
harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-report atau setidak-tidaknya
menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan yang akan diajukan oleh peneliti.
dan pedoman wawancara yang disusun dengan rapih dan terlebih dahulu
50
d. Mempersiapkan catatan untuk wawancara
Tabel 3.1
Kisi-kisi Pedoman Wawancara
51
kepuasan
pelanggan
Assurance a. Bagaimana
kesopanan yang 1
3
diberikan ke pada
pelanggan
52
2. Pengamatan/Observasi
aktivitas peneliti. Selain itu peneliti juga melakukan observasi secara tersamar
53
3. Dokumentasi
menjadi objek penelitian. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-
berbentuk gambar misalnya foto, gambar hidup, sketsa, dan lain-lain. Studi
54
3.6 Informan Penelitian
Sugiyono (2009:215) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti
menggunakan sampel dari yang diambil dari populasi itu. Penelitian mengenai
tertentu yang sarat dengan informasi yang sesuai dengan fokus penelitian.
Informan penelitian sebagai sumber data bagi peneliti, adapun yang menjadi
55
Tabel 3.2
Informan dalam Penelitian
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
dari pengumpulan data mentah, transkip data, membuat koding, kategorisasi data,
pola-pola yang terdapat didalam data-data tersebut. Oleh karena itu analisis data
pada saat pengumpulan data dan dianggap selesai apabila peneliti merasa telah
56
memiliki data sampai tingkat “titik jenuh” atau reliable (data yang didapat telah
seragam dan telah menemukan pola aturan yang peneliti cari). Maka tidak heran
yang sederhana dan mudah dibaca serta mudah diinterpretasikan. Analisis data
kejelasan makna dari setiap fenomena yang diamati. Sehingga implikasi yang
lebih luas dari hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan kesimpulan akhir
dari penelitian.
penelitian serta studi dokumentasi guna memperkuat data yang didapat, yang
peneliti catat hanya data apa adanya (verbatim). Jangan dicampurkan dengan
2. Transkrip Data
Pada tahap ini, peneliti mencoba catatan kedalam bentuk tertulis dengan kata-
57
3. Pembuatan Koding
Pada tahap ini, peneliti membaca ulang seluruh data yang sudah ditranskrip.
transkrip itu peneliti akan menemukan hal-hal penting yang perlu peneliti
catat untuk proses berikutnya. Dari hal-hal penting ini dapat diambil kata
4. Kategorisasi Data
Pada tahap ini, peneliti mulai menyederhanakan data dengan cara mengikat
5. Penyimpulan Sementara
Pada tahap ini, peneliti mengambil kesimpulan yang bersifat sementara dan
harus berdasarkan data sehingga kesimpulan ini tidak dapat dicampur adukan
6. Triangulasi
Pada tahap ini, peneliti melakukan proses check and recheck antara satu
7. Penyimpulan Akhir
Pada tahap ini, setelah data dianggap cukup dan dianggap telah sampai pada
58
Langkah-langkah teknik analisis data menurut Irawan tersebut dapat
Gambar 3.1
Proses Analisis Data Menurut Irawan
Analisis data dimulai sejak pengumpulan data dan dilakukan lebih intensif
lagi setelah kembali dari lapangan. Seluruh data yang tersedia, ditelaah dan
ditafsirkan dan diolah dalam bentuk hasil penelitian sampai pada tahap
satu subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda. Dan
59
untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data
wawancara dilakukan.
Bekasi.
60
Tabel 3.3
Waktu Pelaksanaan Penelitian
No 2017 2018
Waktu Aug Sep Okt - Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli
Kegiatan Des
1 Pengajuan
Judul
2 Perizinan
dan
Observasi
awal
3 Bimbingan
I,II,III
4 Seminar
Proposal
5 Proses
pencarian
data
dilapangan
6 Pengolahan
data
7 Proses
bimbingan
IV dan V
8 Sidang
Laporan
Skripsi
61
BAB IV
PEMBAHASAN
yang terkait dengan penelitian. Dalam deskripsi objek penelitian ini, peneliti
yang terkait dalam penelitian ini yaitu Perusahan Daerah Air Minum (PDAM)
sebagai salah satu sentra industri terbesar yang ada di wilayah Jawa Barat
62
Mempunyai luas 127.388 Ha, yang terbagi menjadi 23 kecamatan dan 187
sebelah utara dengan laut Jawa, sebelah selatan dengan Kabupaten Bogor.
terletak 1060 48’ 28” BT 1070 27’ 29” dan 6 0 10’ 6“ LS.
63
Jumlah penduduk Kabupaten Bekasi pada tahun 2004 mencapai
penduduk hasil perhitungan sensus tahun 2000 sebesar 4,23 % terdiri dari
migrasi 2,33 % dan alamiah 1,90 %. Pada tahun 2005 jumlah penduduk
luas kabupaten.
berkelanjutan.”
64
2. Meningkatkan profesionalisme institusi Pemerintah Daerah, DPRD dan
masyarakat;
ekonomi kerakyatan;
lingkungan.
Bhagasasi
jasa air bersih bagi area industri, area bisnis maupun pemukiman
air yang terjamin kualitas dan kuantitasnya. Hal ini adalah bagian
65
langkah kecil Tirta Bhagasasi untuk menyehatkan masyarakat Bangsa
bahwa pelanggan setia adalah urat nadi dari majunya bisnis yang telah
66
dan pengelolaan PDAM Bekasi Nomor : 503/Kep.389.B-PDAM/2002
690/Kep.457-HOR/XII/2002.
Foto copy KTP yang berlaku, Foto copy Kartu Keluarga, Foto copy
4.1.3 Visi , Misi dan Motto Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Visi
Melayani
Misi
unggulan
stakeholder
67
Motto
Tirta Bhagasasi
68
4.3 Deskripsi Data
dari hasil penelitian di lapangan. Data ini didapat dari hasil penelitian
Emphaty (empati). Dalam hal ini pihak-pihak yang terkait antara lain
tertulis atau melalui alat perekam yang peneliti gunakan dalam penelitian.
69
adalah catatan yang berupa catatan lapangan peneliti, seperti dokumen-
dokumen yang peneliti dapatkan baik dari Perusahaan Daerah Air Minum
merupakan data mentah yang harus diolah dan dianalisis kembali untuk
mendapatkan data yang dibutuhkan. Selain itu bentuk data lainnya berupa
Daya Manusia
70
Setelah memberikan kode pada aspek tertentu yang berkaitan
71
Tabel 4.1
Daftar Infoman
Informan
studi dokumentasi. Hal ini dilakukan agar data yang didapat valid dan
72
data dalam kategori. Pada tahap ini peneliti merubah catata dalm
bentuk tulisan (apakah itu berasal dari tap recorder atau catatan tulisan
73
4.2.3.5 Penyimpulan Sementara
dimaksudkan untuk mrngetahui sah atau valid tidaknya suatu data dan
sebagai tolak ukur sejauh mana data didapat untuk menjawab rumusan
triangulasi data.
keluar, air yang tidak selalu menyala, air menjadi berwarna coklat
masyarakat karena air yang tidak bersih, tidak bisa digunakan untuk
Dunia (FAO), saat ini penggunaan air di dunia naik dua kali lipat lebih
74
Kesehatan Republik Indonesia No.173/Men.Kes/VII/1997, penyediaan
air harus memenuhi kuantitas dan kualitas yaitu tersedia dalam jumlah
centernya sibuk atau tidak ada yang menjawab. Hal ini sampaikan oleh
2017.
4.2.3.6 Triangulasi
yang telah di buat oleh peneliti pada awal penelitian. Adapun rumusan
75
masalah dalam penelitian ini yaitu Bagaimana Pelayan Perusahaan
teknik triangulasi.
Pembahasan dalam penelitian ini merupakan data dan fakta yang peneliti
dapatkan langsung dari lapangan serta disesuaikan dengan teori yang peneliti
akan dibahas sesuai dengan rumusan masalah penelitian yang a kan disesuaikan
4.4.1 Tangibles
oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah Perusahaan Dearah Air
76
pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas memberi pelayanan serta
kedalam aspek ini adalah kondisi ruangan yaitu ruang tunggu & pendingin
Sarana dan prasarana yang dimaksud disini adalah segala sesuatu yang
77
mungkin untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan
cabang yang kurang baik dalam segi sarana dan prasarana. Seperti yang
Hal yang sama juga disampaikan oleh informan I2.2, kepada peneliti
yaitu :
78
Ada beberapa pelanggan yang merasa pelayanan di loket pembayaran
cukup baik. Seperti yang disampaikan oleh informan I2.1 kepada peneliti
yaitu :
Hal yang serupa juga disampaikan oleh informan I2.4, kepada peneliti
yaitu :
79
Bekasi kurang memadai seperti lahan parkir yang kurang luas dan kurang
4.4.2 Reability
80
Hasil dari wawancara tersebut dapet diketahu bahwa Perusahaan
Hal yang sama disampaaikan juga oleh informan I2.4, kepada Peneliti
yaitu :
Kabuaten Bekasi yang dirasakan pelanggan saat ini sudah baik namun masih
81
4.4.3 Responsiveness
sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan dalam hal ini pihak
82
pelanggan yang merasakan langsung masalah yang dihadapi. Seperti yang
yaitu:
peneliti yaitu :
83
Pelanggan Cikarang Ibu Erliyanti Pada tanggal 9 Mei 2018 pada
pukul 09.47)
peneliti yaitu :
maksimal.
5. Assurance
84
Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan dipercaya
sehingga pengguna layanan dapat merasa nyaman dan merasa puas saat
85
Hal serupa disampaikan oleh informan I2.3 kepada peneliti yaitu :
“ sopan menrut saya, dilihat dari pakaian pegawai pun rapi rapi
jadi pelanggan jga nyaman melihatnya.” (Hasil wawancara dengan
Pelanggan Cabang Cikarang Ibu Erliyanti Pada tanggal 9 Mei 2018
pukul 09.50)
kesopanan dan dalam hal berpakaian dan mematuhi aturan yang dibuat
6. Emphaty
penting dalam suatu proses pelayanan agar segala informasi yang tidak
adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat pengguna layanan
86
akan berinteraksii dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini
Sama halnya dengan yang disampaikan informan I2.4 kepada peneliti yaitu:
Beda hal dengan yang disampaikan informan I2.3 kepada peneliti yaitu :
Berbeda dengan hal yang disampaikan informan I2.2 kepada peneliti yaitu :
87
lebih jauh.” (Hasil wawancara dengan Pelanggan Cabang
Tarumajaya Bapak Huseni pada tanggal 4 Mei 2018 pukul 09.07)
optimal hal ini karena ada pegawai yang belum bersikap ramah terhadap
pelanggan yang ingin bertanya. Seharusnya sudah menjadi hal wajib bagi
Pembahasan dan temuan lapangan merupakan isi yang berasal dari analisis
data yang dikaitkan dengan fakta-fakta yang peneliti dapatkan di lapangan dengan
yang berperan dalam memfasilitasi dan melayani kebutuhan air bersih untuk wilayah
88
1) Tangibles
sub indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi
layanan yang dalam hal ini adalah pegawai perusahaan daerah air minum,
ketersediaan sarana dan prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan,
(bukti langsung) dalam proses pelayanan dapat masih kurang baik Hal ini
dikarenakan penampilan fisik seperti ketersediaan sarana dan prasarana yang tidak
yang dilakukan saat peneliti berada di tempat penelian melihat bahwa dalam
terutama area parkir dan loket antrian pelanggan dimana luas area parkir yang
tersedia saat ini belum cukup luas. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti
saat berada di tempat penelitian dan berdasarkan jawaban dari para informan
2) Realibility
PDAM dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
89
merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM
Kabupaten Bekasi.
Kabupaten Bekasi dapat dikatakan kurang sepenuh hati dalam melayani. Dalam
hal ini kemampuan pegawai dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan dan
membuat pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pegawai PDAM. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat
dengan baik, hal ini dilihat dari pegawainya yang melayani dengan baik meskipun
ada beberapa pegawai yang masih melayani dengan tidak sepenuh hati.
3) Responsiveness
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pegawai PDAM
permintaan mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas
pengguna layanan kurang ditanggapi dengan naksimal. Hal ini disebabkan respon
90
saat berada di tempat penelitian melihat bahwa memang indikator responsiveness
memberikan pelayanan terkadang masih berjalan lamban yang seharus nya dalam
4) Assurance
yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian melihat bahwa indikator
dengan aturan,
5) Emphaty
91
Komunikasi, kemudahan serta perhatian yang diberikan pegawai PDAM
Kabupaten Bekasi dalam memberikan pelayanan kurang ramah. Hal ini dilihat
dari hasil wawancara dengan informan. Padahal dalam pelayanan hal yang
saat jam kerja masih ada saja pegawai yang lebih mementingkan kepentingannya
Tabel 4.4
92
di luar ruangan.
kurang maksimal.
nyaman melihatnya.
93
berkomunikasi belum bersikap
94
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Minum (PDAM) Kabupeten Bekasi kurang optimal. Hal ini dapat dilihat
dari:
oleh pelanggan saat ini sudah baik. Namun, masih ada pegawai yang
dengan maksimal.
95
5.2 Saran
yakni:
dan tepat
96
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Basuki, Johanes. 2013. Budaya Pelayanan Publik. Jakarta : Hartomo Media Pustaka
Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Sosial.
Jakarta: Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia.
Makarom, Zaenal dan Laksana, Muhibudin Wijaya. 2015. Bandung : CV. Pustaka
Setia
B. Dokumen
C. Sumber Lain
Veronica Torro Datu . 2015 Pelayanan Balai Pelayanan Penempatan dan
Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia (BP3TKI) Serang dalam
Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia Asal
Kabupaten Serang.. Tidak Diterbitkan.
Rahmat Ikbal. 2016. Pelayanan Pelabuhan PT. Angkutan Sungai Danau dan
Penyebrangan (Persero) Merak Bakauheni
D. Internet
Tangibles
ruangan ber-ac dan ruang tunggu yang bersih demi kenyamanan para
pelanggan kami. Saran dan prasarana untuk kondisi saat ini sudah
cukup memadai. Namum bukan berarti kami akan berhenti sampai saat
I2.1 Sarana dan prasarana sudah cukup baik. Walaupun saat mengantri
ruagan ber-ac dan lahan parker hanya cukup untuk motor saja.
I2.2 Saran dan prasarana masih kurang menurut saya, mungkin karena
ukuran kantornya yang kecil sehngga kita harus mengatri di luar dan
itu untuk saya agak kurang nyaman. Lahan parker tidak muat untuk 3
mobil kadang sampe ada yang parker disebrang kalau ada yang bawa
mobil
I2.3 Kalau menurut saya masih kurang karena tempat menunggunya diluar,
luas untung rata-rata pada bawa motor jadi tidak kelihatan sempit
parkirannya
I2.4 sarana dan prasarana dicabang ini cukup bagus walaupun ukurannya
Realibility
pelatihan baik verbal maupun non-verbal bagi para calon pegawai. Bahkan
I2.2 Pelayanan sudah baik dan sejauh ini pelayanannya tidak mengecewakan 8
I2.3 Secara keseluruhan pelayanannya sudah bagus mungkin ada waktu tertentu
yang pegawainya agak jutek tapi maklum lah mungkin karena lelah bekerja 9
seharian.
I2.4 kinerja pegawainya menurut saya bagus. Mereka melayani dengan baik.
keluhan pelaggan. Seperti saat ada kasusu kekurangan air bersih disuat
dan pelanggan
I2.1 dalam pelayanan di loket ada yang melayaninya dengan cepat ada juga
misalnya ada yang mengeluhkan tentang air yang mengalir kecil dan
terkadang kotor. Mereka hanya bilang iya tapi tidak diperbaiki. Jadi 12
kadang saya suka kesal sendiri karena saya butuh air sehari-hari untuk
masak kalau airnya kotor terpaksa saya membeli air mineral untuk masak
I2.2 menurut saya pelayanan diloket cukup lama untuk saya yang sibuk jadi
apa-apa saya pengennya cepet aja gitu. Kalau pelayanan dalam hal
dengan baik. Air mata beberapa menit tidak masalah buat saya namun
kalau lebih dari sehari saya bisa repot apalagi punya anak dan jualan jadi
saya butuh air lebih banyak dari rumah rumah yang lain
I2.3 Menurut saya pelayanan diloket masih terhitung lama mungkin kadang
mereka kurang baik. Tetanggan saya pernah laporan web PDAM tentang
air di daerah sini mati lebih dari 2 hari tapi tidak ada tanggapan apa-apa 14
I2.4 menurut saya pelayanan loketnya sudah cukup cepat dan tanggap. Jadi
Assurance
I
I1 pegawai yang ditempatakan di bagian pelayan sebelumnya telah
tertentu atau pakaian rapi. Karena bagian pelayanan sama saja dengan
cerminan perusahaan daerah air minum jika mereka rapi maka para
I2.1 setau saya pegawainya sopan-sopan terutama yang laki-laki karena saya
I2.3 sopan menrut saya, dilihat dari pakaian pegawai pun rapi rapi jadi
Emphaty
I1 dalam hal komunikasi tergatung pegawainya, kadang saat saya ada yang 21
jawabannya asik jadi enak mau tanya-tanya. Tapi kadang ada juga yang
jawab seadanya saja. Saya jadi sungkan mau tanya-tanya lebih jauh
I2.1 Tergantung pegawainya, kadang saat saya bertanya ada yang jawabanyya
asik dan enak tetapi kadang ada juga yang jawab seadany saja 22
I2.2 saya sebenarnya jarang tanya-tanya. Kesana sesuai keperluan saja. Jadi
I2.3 sudah cukup bagus. Kalau waktunya lenggang mereka pasti menanggapi
pertanyaan dengan baik. Tapi kalau sibuk biasanya sussah di ajak bicara 24
I2.4 menurut saya itu tergantung standar individu. Tapi memang sudah
4 Kenyamanan
6 Kemampuan Pegawai
7 Kinerja Pegawai
8 Pelayanan
10 Pengaruh kondisi
16 Penilaian Pegawai
17 Kesopanan
18 Kesopanan
19 Kerapihan
20 Kesopanan
21 Kemampuan berkomunikasi
22 Pengaruh situasi
23 Kurangnya komunikasi
24 Profesionalitas kerja
I. Identitas Pribadi
Nama : Revi Selvia Septiani
NIM : 6661110998
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 14 September 1993
Alamat : Jalan Ps. Bojong Lama Taruma Rt.01 Rw.15, Desa.
Sagarajaya, Kecamatan Tarumajaya, Kabupaten
Bekasi, Jawa Barat 17216
II. Identitas Orang Tua
Ayah
Nama : Afdian
Pekerjaan : Wiraswasta
Ibu
Nama : Marlias Astini
Pekerjaan : Wiraswasta