RAHMAYANI SAFIRA
Skripsi
RAHMAYANI SAFIRA
Nomor Stambuk: 105610456012
Kepada
2020
i
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa
bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan
plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian
hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akandemik
Rahmayani Safira
iv
IMPLEMENTASI PELAYANAN INFORMASI DAN PENGADUAN
(PINDU) DI KABUPATEN PINRANG
Rahmayani Safira1 Mappamiring2 Abdi3
1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unismuh Makassar
2) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unismuh Makassar
3) Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip Unismuh Makassar
ABSTRAC
The Purpose Of This study was To Know The Implementation Of PINDU
Information And Complaints Services In Pinrang Regency. To Know the PINDU
Structure Factor in Pinrang Regency. Research Type was Qualitative Research
Prioritizing Data In The Form Of Sentences/Statements Sourced From
Primary/Informant Data. The Informant was Selected from The Informant Related
To The Research Object. In This Case Implementation of Information and
Complaints Service (PINDU) in Pinrang Regency. The type of research used
qualitative descriptive approach, which aimed to clearly described something
about the problem of implementing information and complaint services (PINDU)
in Pinrang district. Research Type used Systematic and Standard Procedures for
Obtaining Data Using Observation, Interview, Documentation. The Results of
This study showed That The Implementation of Pindu Program Services Had
Been Running In Accordance with the Rules of the Standard Operational
Procedure (Sop) of PINDU As well as PINDU Program Policy Services From
Structural Factors Already Running In Accordance with Several Service
Indicators From Terms of Structural Factors.
ABSTRAK
Tujuan Di Laksanakannya Penelitian Adalah Untuk Mengetahui Implementasi
Pelayanan Informasi Dan Pengaduan PINDU Di Kabupaten Pinrang. Untuk
Mengetahui Faktor Struktur PINDU Di Kabupaten Pinrang. Tipe Penelitia Adalah
Kualitatif Yaitu Penelitian Yang Mengutamakan Data Dalam Bentuk
Kalimat/Pernyataan Yang Bersumber Dari Data Primer/Informan. Informan
Tersebut Di Pilih Sesuai Dengan Informan Terkait Dengan Obyek Penelitian.
Dalam Hal Ini Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU) Di
Kabupaten Pinrang. Tipe Penelitian Yang Digunakan Adalah Dengan Pendekatan
Deskriptif Kualitatif Yaitu Bertujuan Mendeskripsikan Sesuatu Secara Jelas
Terhadap Masalah Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU)
Di Kabupaten Pinrang. Tipe Penelitian Yaitu Prosedur Yang Sistematis Dan
Standar Untuk Memperoleh Data Dengan Menggunakan Observasi, Wawancara,
Dokumentasi. Hasil Penelitian Ini Menunjukkan Bahwa Implementasi Pelayanan
Program Pindu Telah Berjalan Sesuai Dengan Aturan Pada Standar Operasional
Proedur (Sop) PINDU Serta Pelayanan Kebijakan Program PINDU Dari Faktor
Struktur Sudah Berjalan Sesuai Dengan Beberapa Indikator Pelayanan Dari Segi
Faktor Struktur.
Kata Kunci: Implementasi, Pelayanan, Informasi
v
KATA PENGANTAR
yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan karunia-Nya kepada penulis. Tak
lupa shalawat serta salam penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW
yang kita nantikan syafaatnya di yaumil akhir kelak. Aamiin. Atas segala
kehendak dan kekuasaan dari Allah SWT, akhirnya penulis dapat menyelesaikan
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara, pada jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas
Muhammadiyah Makassar.
kepada semua
pihak yang telah memberikan banyak bantuan, arahan, bimbingan, saran, serta
dorongan baik secara moril maupun materil dari awal penyusunan hingga akhir
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. kepada yang terkasih dan terhormat:
sekaligus sebagai pembingbing 1 dan Bapak Dr. Abdi, M.pd. selaku selaku
diselesaikan.
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
vi
3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, M.Pa selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Makassar.
4. Seluruh staf dan Para Dosen jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas
5. Kedua orangtua tercinta Bapak Jamal dan Ibu Mahira, terima kasih atas
kasih sayang, bantuan, dorongan, nasihat serta doa yang tak henti-hentinya
mami, dan Adik-adik saya tercinta Awi, Aqshal, Biya, dan Abyan
anak saya Rashdan serta support, didikan dan semangat yang diberikan,
Sepupuku Hamdan, kak Eri, Juli, Nur, Hikma, Masni, Nurul, Nana, kak
Lisna serta teman-temanku kak Dilla kak Hajrah adek Nora dan Risma
keluarga besar dari pihak Bapak dan Ibu yang selalu memberikan doa dan
vii
segala hal, tawa canda bersama, terima kasih atas semangat, doa, dan
membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya
terima kasih yang tidak terhingga pada semua pihak yang terlibat. Penulis
milik Allah SWT dan setiap kesalahan yang ada pada diri penulis
merupakan proses pembelajaran bagi penulis untuk menjadi lebih baik lagi
di kemudian hari.
Aamiin.
Penulis
Rahmayani Safira
viii
DAFTAR ISI
Daftar Gambar....................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
ix
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................... 40
Implementasi Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU)
di Kabupaten Pinrang .............................................................. 50
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................. 67
B. Saran........................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 70
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan
1
ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial.
meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa
Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan
kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan
lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas
2
publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi
praktek-praktek korupsi.
kewajiban.
jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik
3
Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan
4
masyarakat dalam mendapatkan sumber informasi. Dengan adanya
fenomena tersebut, hal ini dijadikan sebagai potensi bagi pemerintah untuk
usaha saja, tapi sudah digunakan dalam berbagai bidang, dari mulai
informasi yang paling akurat dan terkini yang dapat digunakan dalam proses
5
Mengenai pengaduan ini masyarakat dibutuhkan karena selama ini
atas buruknya pelayanan publik, Hal ini karena tidak ada mekanisme yang
pengaduan tersebut untuk di proses, dari uraian latar belakang diatas penulis
B. Rumusan Masalah
Kabupaten Pinrang ?
C. Tujuan Penelitian
6
D. Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
2. Kegunaan Praktis
di tingkatkan lagi.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Implementasi Kebijakan
pemerintah maupun swasta, baik secara individu atau kelompok untuk mencapai
tujuan yang telah dirumuskan terlebih dahulu dalam kebijakan. Sedangkan secara
kebijakan yang bersifat abstrak menjadi tindakan yang bersifat konkrit, atau
dengan kata lain pelaksana keputusan atau formulasi kebijakan yang menyangkut
sasaran telah ditetapkan, program kegiatan telah disusun, serta dana telah tersedia
dan disalurkan untuk mencapai sasaran tersebut. (Mutiarin dan Arif, 2014:20)
8
yang telah ditetapkan sebelumnya, yang dilakukan oleh organisasi, badan pelaksana
melalui proses administrasi dan manajemen dengan memanfaatkan sumber daya yang
tersedia untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan Howleyt dan Ramesh (Mutiarain
merupakan tahapan yang sangat penting dalam proses kebijakan publik, hal tersebut
senada dengan pendapat yang dikemukakan oleh Odoji (Nawawi, 2009) yang
mengatakan bahwa implementasi kebijakan adalah suatu yang penting bahkan lebih
tahap yang krusial dalam proses kebijakan publik. Implementasi kebijakan dikataakan
sebagai tahap yang sangat penting dalam kebijakan karena implementasi merupakan
tahap yang sangat menetukan dalam proses kebijakan publik. Tujuan kebijakan
tersebut tidak akan tercapai tanpa adanya proses implementasi. Dalam proses
implementasi sekurang-kurangnya ada tiga unsur mutlak yang harus ada (Mutiarin
2. Adanya kelompok target, yaitu kelompok masyarakat yang menjadi sasaran, dan
9
3. Adanya pelaksana (implementor) baik organisasi atau perorangan yang
tersebut.
mengatur perilaku dengan tujuan menciptakan tata nilai baru dalam masyarakat.
kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk
menyebutkan secara tegas tujuan atau sasaran yang ingin dicapai, dan berbagai cara
untuk menstruktur atau mengatur proses implementasinya. Hal tersebut berarti bahwa
tersebut.
Masmanian dan Sabatier (Mutiarin dan Arif, 2014 : 19) juga menjelaskan konsep
berarti berusaha untuk memahami apa yang senyatanya terjadi sesudah suatu program
10
terjadi setelah proses pengesahan kebijakan negara, baik itu menyangkut usaha-usaha
1. Tujuan yang ingin dicapai atau alasan yang dipakai untuk mengadakan kebijakan
itu. Tujuan atau alas an suatu kebijakan dapat dikatakan baik jika
a. Rasional
Artinya tujuan tersebut dapat dipahami atau diterima oleh akal sehat ini
b. Diinginkan
2. Asumsi yang dipakai dalam proses perumusan kebijakan itu realistis. Asumsi
kebijakan.
3. Informasi yang digunakan cukup lengkap dan benar. Suatu kebijkan menjadi tidak
tepat apabila didasarkan pada informasi yang tidak benar atau sudah kadaluarsa.
11
Sementara itu, kebijakan yang didasarkan pada informasi yang kurang lengkap
Keberhasilan implementasi kebijakan dapat dilihat dari proses dan tujuan yang
program sesuai dengan yang telah ditentukan yaitu melihat pada action program dari
individu projects dan yang kedua apakah tujuan program tersebut tercapai.
melakukan penelitian bagi pelajar tingkat awal, karena tanpa model maka akan
banyak kesulitan yang akan ditemui jika fenomena sosial harus dijelaskan dengan
konsep yang abstrak. Oleh karena itu, model diperlukan untuk menyampaikan
fenomena yang rumit dan kopleks, dengan tujuan menyamakan persepsi terhadap
menyatakan bahwa dalam pelaksanaan ada kondisi ideal yang mendorong pelayanan
dari waktu ke waktu. Kondisi ideal tersebut tergambarkan dari beberapa faktor atau
kegiatan yang saling terkait. Faktor yang dimaksud adalah faktor individu, faktor
12
dipengaruhi oleh struktur yang mengelilingi mereka dan bagaimana budaya
1. Faktor Individu
untuk mengubah situasi dan status dengan memilih pilihan rasional dari
paham teori mampu merancang solusi alternatif. Hal ini menunjukkan bahwa
perubahan.
lebih mudah bagi individu untuk bekerja sama dan melakukan praktek inovatif.
Jika inovasi tidak konsisten dengan norma-norma kerja, maka individu yang
13
Keselarasan/kesesuaian menyiratkan nilai-nilai individu dalam budaya
organisasi. Jika nilai-nilai individu tidak sesuai atau tidak selaras dengan nilai-
nilai lembaga (budaya organisasi), maka sulit bagi individu tersebut untuk
2. Faktor Struktur
keterbukaan, dan (4) penolakan. Aturan dan komunikasi yang berasal dari teori
insentif yang tepat. Jika struktur memberikan insentif yang tepat, maka
kesempatan praktik inovasi akan lebih baik atau lebih mudah dilaksanakan dari
waktu ke waktu.
mengubah dan membuka kesempatan agar semua struktur politik tidak sama baik
14
individu atau kelompok. Jika struktur kesempatan politik tertutup dalam memilih
kelompok hal tersebut sulit menciptakan sebuah perubahan inovatif. Jika struktur
bersifat terbuka maka lebih mudah untuk menciptakan perubahan pada tingkat
operasional dalam struktur politik. Hal ini dikarenakan inovasi tidak terlepas dari
pelayanan.
3. Faktor Budaya
15
Pada prinsipnya matrik matland memiliki “empat tepat” yang perlu dipengaruhi
1) Ketetapan kebijakan
2) Ketetapan Pelaksanaan
3) Ketetapan Target
4) Ketetapan Lingkungan
yaitu:
c) Organizational capacity
d) Ecologycal capacity
2. Pelayanan Publik
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah
kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk
16
masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa
baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupu dalam rangka pelaksanaan
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,
2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
17
aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai :
18
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
19
Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, birokrasi publik
dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan
pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka
suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-
cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam
daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa
yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat
pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak
yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
20
Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun
tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan
seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas
Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni,
publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan
publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak
boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. Karena bila hal itu dilakukan maka
membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi
tidak adil (unfair rule). Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di
bernama aturan.
21
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat,
Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas
karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya
yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan
merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan
memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir
pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang.
Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara
pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
22
dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi
lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
perundang-undangan.
(et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat
pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa.
Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik
mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh
pemerintah.
23
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa
yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah
pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu
dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi
ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut
masyarakat telah dapat terpenuhi. Andai kata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan
3. Pengaduan Masyarakat
a. Defenisi Pengaduan
seorang yang telah melakukan tindak pidana aduan yang merugikannya.” (Pasal 1
angka 25 KUHAP).
Ruang lingkup materi dalam pengaduan adalah adanya kepastian telah terjadi
sebuah tindak pidana yang termasuk dalam delik aduan, dimana tindakan seorang
pengadu yang mengadukan permasalahan pidana delik aduan harus segera ditindak
24
lanjuti dengan sebuah tindakan hukum berupa serangkaian tindakan penyidikan
pengaduan dari masyarakat, seorang pejabat yang berwenang, harus bisa menentukan
apakah sebuah peristiwa yang dilaporkan oleh seorang pengadu merupakan sebuah
Suatu perubahan ke arah yang lebih baik tanpa melibatkan masyarakat lebih
tepat disebutkan sebagai mobilisasi, dan bukan pembangunan. Oleh karena itu salah
satu unsur utama dalam proses pembangunan yang harus dilakukan adalah dengan
memberikan akses kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam setiap perubahan
ke arah yang lebih baik dan terencana. Dalam konteks ini partisipasi merupakan salah
satu bentuk yang sangat mendasar dan sekaligus mengajak seluruh komponen
mengorbangkan diri sendiri. Kemudian Margono dalam Yustina & Sudradjat (2003)
25
diartikan bahwa partisipasi pada dasarnya adalah kerelaan individu, kelompok untuk
d. ada prakarsa,
e. ada iklim partisipasi, yang meliputi, (i) kedaulatan peserta dihormati, (ii) wewenang
1986).
Sementara itu, menurut Margono S (dalam Yustina & Sudradjat, 2003) syarat-
syarat yang diperlukan agar masyarakat dapat berpartisipasi terbagi atas 3 golongan
yaitu:
b. Adanya kemampuan untuk memanfaatkan kesempatan itu; dan (3) adanya kemauan
untuk berpartisipasi.
Partisipasi langsung dalam kegiatan bersama secara fisik dan tatap muka; b.
Partisipasi dalam bentuk iuran atau barang, dana dan praswarana sebaiknya datang
diperlukan dari luar hanya bersifat sementara dan sebagai umpan; c. Partisipasi dalam
26
bentuk dukungan; d. Partisipasi dalam bentuk pengambilan keputusan e. Partisipasi
pembangunan dalam menjaga proses kelangsungan hidup individu dan masyarakat itu
tersebut juga adalah masyarakat itu sendiri, yang telah memiliki kesadaran, kemauan
dan kemampuan dalam mendorong masyarakat lain yang buta pembangunan ke arah
sosial, ekonomi di kota dan desa yang lahir dan berkembang melalui proses prakarsa
yang ada di lingkungan masyarakat sendiri. Oleh karena itu, peran individu sebagai
masyarakat. Proses penyadaran tersebut tentunya tidak dapat dilakukan secara invidu,
sumber daya yang tersedia untuk digunakan yang juga demi kepentingan kolektif.
27
Upaya kolektif tersebut dilakukan agar lebih efisien dan efektif dalam melakukan
prosedur, dan mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari
semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak dan
a. Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “kepada siapa anda
masyarakat.”
b. Tidak Mengontrol Sumber dan Alur Masuk Pengaduan. Prinsip ini didasarkan pada
tiga fakta berikut: (a) pilihan strategi dan pendekatan dalam menjalankannya memang
intelektual,
c. Sangat luasnya wilayah dan letak geografis Indonesia, dsb. Dua fakta ini
hanya menyalurkan pengaduan melalui jalur formal yang tersedia, yaitu jalur internal
mereka secara menyebar, misalnya melalui media massa, melalui LSM, atau bahkan
28
ke DPR atau DPRD. Dalam kadar tertentu, keberanian masyarakat mengadu ke
masuk pengaduan, maka yang harus dikontrol adalah respon kelembagaan atas
penanganannya.
rendah akan direspon oleh para fasilitator di tingkat desa atau kelurahan. Meskipun
menangani, maka pengaduan tersebut akan direspon oleh spesialis atau manajemen
yang lebih tinggi tingkatannya, dan seterusnya. Jenis pengaduan yang memerlukan
berkompeten.
B. Kerangka Pikir
upaya yang dilakukan oleh pemerintah kabupaten Pinrang adalah dengan membuka
aduan dan pelayanan informasi kepada masyarakat, upaya ini ditujukan agar
29
Alur kerangka pikir yang dibangun dalam penelitian ini, adalah menempatkan
undang-undang ini juga menjadi dasar bagi pemerintah kabupaten Pinrang untuk
Faktor Struktur
- Aturan dan
komunikasi
- Insentif
- Keterbukaan
30
- penolakan
C. Fokus Penelitian
penelitian ini yang menjadi fokus tempat adalah bidang informasi dan pengaduan
pada sekertariat daerah kabupaten Pinrang. Sementara yang aktor adalah seluruh dan
masyarakat. pegawai yang bertugas pada bidang informasi dan pengaduan kabupaten
Informasi.
sebagai berikut:
akan mendukung suatu pelayanan. Aturan adminstrasi yang teratur dan jelas akan
31
2. Insentif menyiratkan bahwa kesediaan sarana dan prasarana yang sesuai dan tepat,
maka akan mendukung pelayanan yang dapat diarahkan sesuai dengan insentif
yang tepat.
3. Keterbukaan ditunjukkan dari struktur politik yang terbuka. Jika struktur bersifat
32
BAB III
METODE PENELITIAN
Waktu dalam penelitian ini akan dilaksanakan selama tiga bulan. Lokasi
1. Jenis penelitian
2. Tipe penelitian
33
C. Sumber Data
1. Data primer
Data ini diperoleh dari hasil observasi dan wawancara langsung dengan
2. Data sekunder
D. Informan penelitian
informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian. Informan adalah
34
dalam penelitian ini terdapat informan utama yang terdiri dari lima orang dengan
KAB. PINRANG
SKPD/OPD/PPID Operator
Masyarakat
JUMLAH
35
36
E. Tekhnik Penumpulan Data
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data, karena
itu seorang peneliti harus terampil dalam mengumpulkan data agar mendapatkan
data yang valid. Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar
1. Observasi
aparat dalam melayani masyarakat. Serta langsung pada instansi terkait pada
yang ada kaitannya langsung dengan masalah yang akan diteliti guna
dokumentasi.
2. Wawancara
37
3. Dokumentasi
dengan cara mencatat data yang telah ada pada instansi terkait yang belum
memperoleh data secara jelas dan kongkrit yang ada kaitannya dengan
Miles dan Huberman (Emzir, 2010) menyatakan bahwa terdapat tiga macam
1. Reduksi Data
Data yang diperoleh di lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu di
catat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti merangkum, memeilih hal-
hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan
Display data dalam penelitian kualitatif bisa dilakukan dalam bentuk, uraian
38
singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sebagainya.yang
kualitatif dengan teks yang bersifat naratif. Selain dalam bentuk naratif,
3. Penarikan/Verifikasi kesimpulan
G. Keabsahan Data
sebagai alat pembuktian bahwa data yang diperoleh peneliti sesuai dengan apa
yang benar-benar terjadi dilapangan. Untuk menguji validitas data maka peneliti
1. Triangulasi Sumber
2. Triangulasi Teknik
mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.
39
3. Triangulasi Waktu
pengecekan data melalui wawancara, observasi, dan teknik lain dalam waktu
40
BAB IV
Sulawesi selatan, Indonesia. Kabupaten ini terletak 185 km dari Makassar arah
Barat, Luas Wilayah 1.961,77 km2 yang terbagi dalam 12 Kecamatan, meliputi
68 Desa dan 36 Kelurahan yang tediri dari 86 Lingkungan dan 189 Dusun.
utara ibukota Provinsi Sulawesi Selatan, berada pada posisi 3.19’13’’ sampai
sebelah Utara dengan Kabupatn Tanah Toraja, sebelah Timur dengan Kabupaten
Sulawesi Barat dan Selat Makassar, Luas Wilayah Kabupaten mencapai 1.961,77
km2.
oleh areal persawahan, bahkan sampai perbukitan dan pegunungan. Kondisi ini
41
dan pemungkinkan berbagai komoditi pertanian (Tanaman Pangan, Perikanan,
mdpl (60,41%), ketinggian 500-1000 mdpl (19,69% ) dan ketinggian 1000 mdpl
(9,90%)
M.Si selaku Bupati dan Muh. Darwis Bastama, SP sebagai Wakil Bupati dengan
masa kepemimpinan tahun 2014 hingga 2019. Adapun visi, misi dan motto
a. Visi:
b. Misi:
pengarusutamaan gender.
42
Memantapkan tatakelola pemerintahan dan reformasi birokrasi.
masyarakat.
semakin membaik.
c. Motto:
3. PINDU
43
penerima manfaat saja (beneficeris of development), melainkan sekaligus
Kabupaten Pinrang.
44
b. Tugas pokok dan fungsi organisasi
Pinrang;
bagaimana;
diisi;
informasi/penanganan pengaduannya;
45
9. Menyampaikan respon terhadap permohonan pelayanan informasi
PINDU;
46
dari SKPD/Pejabat terkait, paling lama dalam kurun waktu 2 kali 24
jam;
13. Mengelola data yang telah menjadi kewenangan petugas PINDU untuk
pengguna layanan.
16. Mengecek secara rutin dan berkala (paling cepat setiap 15 menit)
berkala; dan
c. Profil pindu
Tepat pada peringatan hari kemerdekaan Republik Indonesia yang ke-69 yakni
Pencanangan tersebut dilakukan oleh Bupati Pinrang yang turut dihadiri Wakil Bupati
47
menyampaikan bahwa untuk mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang
bersih, akuntabel dan transparansi maka dibentuklah PINDU. Kehadiran PINDU ini
pengawasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Satuan Kerja Perangkat
diakses dan terpadu dengan seluruh SKPD dan unit kerja pemerintah
Kabupaten Pinrang.
48
Kabupaten Pinrang, maka dirumuskan visi, misi dan motto PINDU sebagai
berikut.
publik,
pembangunan kemasyarakatan,
dan
orang sebagai Petugas pelayanan informasi dan 2 (dua) orang sebagai Petugas
49
memantau dan mengevaluasi, pemberian informasi dan penyelesaian
pengaduan. Struktur organisasi PINDU dapat dilihat pada bagan dibawah ini.
50
STRUKTUR ORGANISASI PUSAT PELAYANAN INFORMASI DAN
Pembina
Pengarah
Penanggung Jawab
Koordinator
Operator SKPD
pelayanan oleh pegawai dan pejabat SKPD atau unit kerja pemerintah
51
3. Mengirimkan SMS ke 081391471171
dan pejabat SKPD atau unit kerja pemerintah Kabupaten Pinrang disediakan
sejumlah peralatan dan fasilitas. Setiap jenis peralatan dan fasilitas memiliki
warga masyarakat saat berada dalam ruangan PINDU. Ada beberapa jenis
Nomor Antrian, TV Antrian dan Informasi, Kotak Saran, Meja Petugas, Rak
Buku, Ruangan Pengaduan, Sound System, Rak Koran, Ruangan Full AC.
pinrang
Kelahiran PINDU dilatari oleh komitmen yang kuat dari Bupati Pinrang,
52
dan berintegritas merupakan pondasi untuk melaksanakan reformasi birokrasi.
kualitas SDM warga masyarakat yang baik akan membangun cara pandang
pelayanan yang baik juga harus dilakukan oleh SKPD dan unit kerja, karena
dengan pelayanan yang baik warga masyarakat akan langsung merasakan nilai
SDM warga masyarakat dan pelayanan publik yang baik di Kabupaten Pinrang,
oleh Kepala Bagian Ortala, Andi Mirani, AP, M.Si menjabarkan secara
53
informasi dan memberikan pelayanan bagi warga masyuarakat. Prinsip dan
membangun etos dan budaya pelayanan dari aparatur, dan (iv) kebijakan serta
Wahana yang dimaksud merupakan sebuah sistem dan model yang akan
implementasi PINDU ini maka ada 4 (empat) indikator atau kriteria yang
digunakan peneliti.
54
PINDU. Aturan tersebut meliputi aturan petugas PINDU, aturan pengadu
serta aturan tim teknis PINDU dengan Bagian Organisasi dan Tatalaksana.
petugas tim teknis PINDU. Keseluruhan tugas pokok dan fungsi tersebut
PINDU, dalam Peraturan Bupati tersebut juga diatur etika petugas PINDU
Santun).
55
ke ruang pengaduan. Jika masyarakat membutuhkan informasi maka
diminta oleh peneliti, petugas PINDU dengan halus menolak hal tersebut.
Hal ini dikarenakan sudah menjadi tugas dan kewajiban petugas PINDU
mengatakan bahwa:
“kami selalu berusaha untuk mematuhi aturan yang ada karena kami
selalu dikontrol dan diawasi oleh atasan. Di PINDU, kami dikontrol oleh
koordinator. Selain itu, pengawasan dari bagian Ortala juga tak pernah
lepas melalui pengawasan dari Ibu Kepala Sub Bagian.”
“sangat sulit bagi kami untuk tidak mematuhi aturan karena bukan
hanya dari segi pengawasan dari atasan, ini juga merupakan tanggung
jawab kami sebagai petugas PINDU.”
56
Selain itu, koordinator tim teknis PINDU juga berpendapat:
tugas sesuai peraturan yang ada. Meskipun ada peluang untuk mengubah
0811-416-7599.
57
Dalam hal permohonan informasi/ pengaduan secara lisan baik
pengaduan.
PENGADUAN;
mengisi data:
58
Jenis informasi dan pengaduan masyarakat yang disampaikan kepada
Kabupaten Pinrang.
Selain aturan untuk PINDU serta aturan untuk para pengguna, PINDU
Aturan dan jalur koordinasi tersebut selalu berjalan dengan baik. Pengawasan
pernah lepas setiap hari. Semua layanan PINDU diproses oleh tim teknis
disetor PINDU kepada bagian Organisasi dan Tatalaksan setiap hari Jumat
59
Berdasarkan hasil penelitian dan wawancara peneliti dengan beberapa
mengatakan bahwa:
“setiap ada pengaduan yang masuk dan telah kami kanalisasi, kami
menghubungi operator masing-masing SKPD memberitahukan bahwa ada
pengaduan yang masuk berkaitan dengan SKPD bersangkutan. Sebenarnya
bukan tugas kami untuk menghubungi mereka, para operator tersebut
seharusnya yang mengecek akun mereka setiap 15 menit sekali sesuai dengan
SOP.”
wajib membuka dan mengecek akun mereka setiap 15 menit sekali. Namun
60
membuka akun mereka saat mendapatkan pemberitahuan dari petugas PINDU
“memang dalam aturan seperti itu tapi sejauh ini saya belum menerapkannya.
Saya hanya membuka akun PINDU ketika mendapat pemberitahuan dari
petugas PINDU bahwa ada pengaduan yang masuk.”
pada beberapa SKPD dengan datang langsung ke lokasi SKPD tersebut untuk
tidak berada ditempat dikarenakan alasan kurang sehat. Selain itu, peneliti
61
Namun, ketidakhadiran para operator tersebut tidak menjadi kendala
para operator tidak sedang bertugas, namun tugas oar operator untuk tetap
Hal ini menjadi ketegasan PINDU dan bagian Organisasi dan Tatalaksana
d. Komunikasi PINDU
yang baik bagi para pengelola PINDU. Komunikasi serta petukaran informasi
yang dilakukan oleh para petugas dilakukan baik melalui media SMS, telepon
masih kurang.
62
Untuk mengukur insentif PINDU maka dilihat dari sarana dan
peneliti, sarana yang terdapat pada PINDU sudah memadai. Sarana tersebut
meliputi:
1) Ruang tunggu yang dilengkapi dengan beberapa sofa dan meja dengan
saat menunggu;
5) Sound System;
perpustakaan;
ini adalah ruangan khusus untuk warga masyarakat yang ingin melakukan
63
harapan yang digunakan pengunjung untuk menggantungkan harapannya
dijadikan Call Center yang digunakan untuk layanan via telepon dan SMS.
mengatakan bahwa:
“sejauh ini Alhamdulillah saran dan fasilitas sangat lengkap. Selain fasilitas
yang diberikan kepada tenaga pelayanan, fasilitas untuk masyarakat yang
bekunjung langsung ke PINDU juga dilengkapi disini. Ruangan ull AC,
64
nomor antrian, ruang tunggu sofa serta perpustakaan kami sediakan untuk
masyarakat yang berkunjung langsung.”
insentif atas kelengkapan sarana dan parasarana yang diberikan oleh PINDU
“sarana memang sudah lengkap. Akan tetapi jika masih bias jaringan koneksi
internet ditambah kecepatannya agar kami lebih cepatmenanggapi informasi
atau pengaduan karena terkadanag kami masih terkendala pada jaringan
koneksi internet.”
ditambah kecepatan dengan alasan jaringan yang sering tidak mendukung saat
memberikan pelayanan melalui wia web dan via e-mail. Jaringan koneksi
dengan cepat namun kadang juga beroperasi lamban. Untuk itu, koordinator
serta pemberian layanan juga sangat jelas. Hal ini dilhat dari laporan
dilaporkan dengan sangat jelas dan transparan kepada bagian Organisasi dan
65
Tatalaksana. Jika dalam sepekan tersebut terdapat pengaduan yang belum
diproses oleh pihak SKPD, maka petugas PINDU akan memberikan laporan
yang sama. Petugas PINDU sama sekali tidak melakukan rekayasa dalam hal
baik. Artinya, setiap masalah yang dihadapi dalam hal pelayanan, para
petugas selalu memberitahukan kepada antar petugas atau atasan sehingga hal
“diantara kami tidak hal yang saling ditutupi karena kami bekerja
layaknya saling memiliki dan saling melengkapi satu sama lain. Jika salah
seorang diantara kami yang berhalangan maka petugas lainnya membantu
kinerja kami.”
66
Dari hasil penelitian tersebut serta beberapa keterangan dari informan
diketahui bahwa keterbukaan yang terjadi antar struktur berjalan dengan baik
dikatakan bahwa keterbukaan antar petugas PINDU terjalin baik dan terbuka.
Hal ini dilihat dari kurangnya sosialisasi dan penyampaian PINDU kepada
diberikan kepada para petugas PINDU ialah bekerja susai dengan aturan dan
yang masuk harus diproses terlebih dahulu untuk kemudian disetor kepada
67
Kelompok-kelompok berkepentingan dalam hal pemberian pelayanan
juga tidak terlepas dari layanan PINDU ini. Tak sedikit pegawai dari Dinas
“meskipun kami sesama staf atau pegawai, jika mereka meminta data identitas
pengadu, kami tidak akan memberitahukan. Ini sudah menjadi tugas kami.”
dinas atau departemen yang mempunyai kerabat atau keluarga dengan petugas
PINDU mengatakan:
68
BAB V
A. Kesimpulan
Implementasi pelayanan Program PINDU telah berjalan sesuai dengan aturan pada
Standar Operasional Proedur (SOP) PINDU serta Peraturan Bupati Pinrang Nomor 25
masih kurang.
2. pelayanan Kebijakan Program PINDU dari faktor struktur sudah berjalan sesuai
dengan beberapa indikator pelayanan dari segi faktor struktur. Hal ini dilihat dari
aturan dan komunikasi yang terjadi di PINDU sangat jelas. Para petugas PINDU
menjalankan tugas sesuai aturan yang ada, mengelola pengaduan berdasarkan Standar
sarana dan prasarana dalam pemberian pelayanan juga telah memadai. Selanjutnya,
ialah keterbukaan antar struktur di PINDU sangat terbuka. Rapat antar staf yang
sering dilakukan menunjukkan adanya keterbukaan tersebut. Selain itu, para petugas
yang saling menutupi dan saling melengkapi juga menunjukkan semakin jelasnya
kelompok/pribadi serta tekanan dari atasan dengan kinerja mereka. Meskipun bayak
67
69
tugas dan tuntutan dari atasan serta berbagai kepentingan yang ada, petugas PINDU
tetap menjalankan tugas sesuai aturan yang ada. Petugas PINDU menjaga
profesionalitas dalam bekereja tanpa ada pembedaan antara pengaduan yang satu
dengan yang lainnya. Namun, masih terdapat beberapa indikator yang kurang dan
B. Saran
saran :
dan mengerti kehadiran PINDU serta alur dari pengaduan dan permintaan
Pinrang, agar Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dan masyarakat lebih
meningkatkan partisipasinya.
3. Pusat Informasi dan Pengaduan (PINDU) Pemerintah Kabupaten
ix
DAFTAR PUSTAKA
Dewi, Kusuma Rahayu. 2016. Study Analisi Kebijakan. Bandung: CV. Pustaka
Setia.
Mulyadi, Deddy. 2016. Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung:
Alfabeta.
Mutiarin, dyah dan Arif Zaenudin. 2014. Manajemen Birokrasi dan
Kebijakan.Yogyakarta:
Nawawi, Ismail. 2009. Public Policy. Surabaya: PMN. Surabaya.
Pustaka Pelajar.
Sholthan, Azikin. 2011. Format Pemerintah Daerah Dalam Penyusunan
Kebijakan APBDPasca Pilkada Langsung. Ombak: Yogyakarta.
Winarno, Drs budi. 2012. Kebijakan Publik Teori, Proses, dan Studi Kasus.
Yogyakarta: CAPS.
x
Bappenas. 2010. Manajemen pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik.
https://www.bappenas.go.id/files/4013/7637/9049/Manajemen_Pengadua
n_Masyarakat_Dalam_Pelayanan_Publik.pdf. (16 desember 2019).
xi
LAMPIRAN
xii
DOKUMENTASI PENELITIAN
xiii
xiv
xv
xvi
RIWAYAT HIDUP
Mahira Sanatu. Jenjang pendidikan formal yang pernah ditempuh adalah SDN 77
Baramuli Pinrang dan lulus pada tahun 2009, kemudian melanjutkan pendidikan
tingkat menengah atas di SMA Negeri 7 Pinrang dan lulus pada tahun 2012.
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Makassar dan lulus pada
tahun 2019.
xvii