ii

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol pada era pandemi
covid-19 di Kota Palu. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif
eksplanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Palu
yang menggunakan produk sabun dettol. Teknik penarikan sampel dalam
penelitian ini menggunakan simple random sampling, dengan jumlah sampel
sebanyak 75 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
menyebar kuesioner. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert dan alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran (produk, harga, tempat
dan promosi) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan produk sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu. Hasil
secara parsial juga menunjukkan bahwa bauran pemasaran (produk, harga, tempat
dan promosi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan

iii
 ABSTRACT

The study aims to determine and analyze the influence of the marketing mix on

customer satisfaction for Dettol soap products during the Covid-19 pandemic era

in Palu City. The type of research used is descriptive explanatory. The

populationin this study was the entire community of Palu City who used Dettol

soap products. The sampling technique in this study used simple random

sampling, with a total sample of 75 respondents. The data collection technique

used was distributing questionnaires. The scale used in this study is a Likert scale

and the analytical tool used is multiple linear regression analysis. The results of

this study indicate that the marketing mix (product, price, place and promotion)

simultanesously has a significant effect on customer satisfaction for Dettol soap

product during the Covid-19 pandemic era in Palu City. Partial results also show

that the marketing mix (product, price, place and promotion) has a positive and

significant effect on customer satisfaction.

Keywords: Marketing Mix, Customer Satisfaction

iv
v
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di masa ini persaingan yang dialami perusahaan-perusahaan baik industri

atau pun nonindustri sangat besar. Dengan demikian, tiap industri harus menyusun

strategi untuk melaksanakan perusahaannya menggunakan peluang-peluang yang

terdapat atau pun yang hendak timbul. Dalam menggunakan kesempatan tersebut,

industri membutuhkan strategi pemasaran yang tepat, guna memenangkan

persaingan.

Persaingan antar merek produk kategori consumer goods semakin

meningkat. Kebutuhan konsumen akan produk tersebut hampir tidak dapat

dilepaskan sehingga menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi. Produk yang

termasuk kategori consumer goods meliputi: makanan, minuman, detergen, dan

sabun mandi. Salah satu consumer goods yang juga sudah menjadi kebutuhan

yang sulit dilepaskan adalah sabun mandi. Kebutuhan akan kesehatan yang

1
 2

semakin penting, membuat konsumen memilih sabun mandi kesehatan sebagai

pilihan saat ini. Konsumen sulit untuk memilih merek yang sesuai dengan

keinginannya karena banyaknya merek sabun mandi kesehatan yang ada di pasar.

Konsumen sering berganti merek dan mudah untuk melepaskan loyalitasnya

karena belum menemukan merek yang sesuai dan memuaskan konsumen.

Persaingan merek dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para

pengusaha tidak pernah berhenti mencari strategi yang tepat dalam memasarkan

produknya, mengingat pentingnya merek bagi kesuksesan sebuah produk. Para

investor harus menyadari merek sebagai aset perusahaan yang paling bernilai,

pernyataan tersebut dikarenakan merek mempengaruhi konsumen dalam memilih

suatu produk.

Menurut Wahyuningsih (2020) pandemi global COVID-19 telah

berdampak pada perubahan ekonomi, dunia usaha, dan perilaku masyarakat secara

umum. Masyarakat yang awalnya bebas melakukan aktivitas di luar, baik itu

untuk tujuan bekerja, belanja, maupun rekreasi, saat ini harus berdiam diri di

rumah. Hal tersebut sesuai dengan anjuran dan aturan pemerintah untuk tetap

tinggal di rumah (stay at home), jaga jarak, pembatasan sosial (social distancing),

Pembatasan Sosial Berskala Besar. Selain itu, perilaku masyarakat juga ikut

mengalami perubahan karena adanya anjuran untuk menaati berbagai macam

protokol kesehatan seperti cuci tangan, memakai masker dan perilaku hidup

bersih dan sehat (PHBS) lainnya.

Menurut (Supriyadi, Istanti, & Erlita, 2021) perilaku melaksanakan

protokol kesehatan yaitu suatu kegiatan yang dilaksanakan dengan tujuan menjaga
 3

individu agar tidak terinfeksi Covid-19 dengan cara memakai masker, menjaga

jarak, mencuci tangan dan menjaga kebersihan. Pemerintah Republik Indonesia

senantiasa memberikan anjuran dan sosialisasi tentang wajibnya protokol

kesehatan. Peran aktif masyarakat merupakan hal utama keberhasilan

penanggulangan Covid-19. Protokol kesehatan seperti memakai masker, mencuci

tangan, menjaga jarak, menghindari kerumunan dan membatasi mobilisasi dapat

memutus rantai Covid-19 (Wahidah, Septiadi, Rafqie, Hartono, & Athallah,

2020). Menurut (WHO, 2020) anak di atas 6 tahun wajib memakai masker. Oleh

karena itu remaja harus memakai masker sebagai bagian dari 5M protokol

kesehatan. Adanya sosialisasi besar-besaran berhasil meningkatkan angka

pemakaian masker yang awalnya hanya 51% menjadi 86%. Sosialisasi juga

berhasil membuat 80% masyarakat sering mencuci tangan dengan sabun. Selain

5M, rekomendasi selanjutnya untuk mencegah penularan Covid-19 adalah dengan

menerapkan etika bersin dan batuk di depan umum, menghindari kontak langsung

dengan penderita bergejala sakit pernapasan dan mengurangi kontak dengan

hewan liar (Purba, 2021).

Menurut Novrita Debora Butarbutar (2011), sabun mandi merupakan

produk yang tidak asing lagi di kalangan masyarakat, yakni sebagai produk

kesehatan kulit. Sehingga produksi produk ini jumlahnya lumayan besar tiap

harinya sejalan dengan tingginya permintaan konsumen terhadap sabun,

khususnya terhadap sabun kesehatan.

Persaingan produk sabun yang ditawarkan kepada masyarakat cukup

sengit di pasaran. Pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan konsumen dalam

 4

memilih produk sabun yang baik biasanya dilihat dari seberapa cepat sabun

tersebut membunuh kuman dan bakteri, tidak kering di kulit, wangi, praktis,

dikemas dengan baik dan ekonomis.

Dari sekian banyak varian produk sabun, produk yang telah memenuhi

kriteria yang diinginkan masyarakat adalah produk dari Dettol. Produk Dettol ini

sendiri sudah ada sejak dulu, Produk keluaran dari PT Reckitt Benckiser, ini

memang terbukti bahwa Dettol melindungi dan telah di uji terhadap 100 kuman

(iklan Dettol 2019 perlindungan dari kuman).

Produk sabun kesehatan Dettol ini memiliki beberapa keunggulan

dibandingkan dengan produk lain yang sejenis diantaranya mengandung antiseptik

dimana kandungan tersebut bersifat multifungsi yakni melindungi kulit dari

kuman, membersihkan luka, dan juga untuk mencegah terjadinya infeksi.

Meskipun memiliki banyak kelebihan dalam hal produk maupun feature

yang ditawarkan oleh sabun kesehatan Dettol ini, namun pada awalnya PT.

Reckitt Benckiser cukup kesulitan dalam merebut pangsa pasar yang telah

dimiliki oleh pesaingnya. Bahkan awalnya hasil pemasarannya tidak mencapai

target yang di harapkan.

Dettol merupakan salah satu merek dibawah pemimpin global untuk

consumer goods bidang kesehatan, kebersihan, dan perawatan rumah yang

bernama Reckitt Benckiser . Untuk Indonesia sendiri Dettol dikelola oleh PT.

Reckitt Benckiser Indonesia yang mempunyai berbagai kategori produk,

khususnya dibidang health, hygiene, dan home. Dettol mempunyai dua kriteria

besar yaitu produk home care dan produk keluarga yang sudah ada sejak 80 tahun
 5

yang lalu, pertama kali diperkenalkan di rumah sakit. Ketika itu Dettol Antiseptik

cair digunakan sebagai pembersih dan disinfektan kulit dalam proses operasi.

Setelah itu digunakan untuk menjaga kebersihan ibu setelah melahirkan. Sejak

saat itulah, Dettol di percaya di seluruh penjuru dunia untuk mencegah infeksi

pada luka, mencegah penyakit, dan membantu para ibu untuk menjaga kesehatan

keluarga serta membantu menciptakan lingkungan yang sehat.

Dettol mengklaim produk mereka menjadi produk terdepan yang dapat

melindungi dari kuman penyakit. Sabun mandi yang baik bukan hanya yang

berbau wangi saja tapi harus dapat membersihkan kotoran yang menempel di

tubuh secara total dan membunuh kuman serta bakteri. Produk sabun mandi

memiliki dua jenis yaitu sabun mandi berwujud cair dan sabun mandi berbentuk

batangan. Begitu pula sabun mandi yang di produksi oleh Dettol. Sabun Dettol

sendiri merupakan produk kategori kedua yang berkontribusi terhadap kebersihan

pribadi seseorang.

Berikut adalah TOP Brand Index Fase 1 Tahun 2019 dan 2020 Kategori

Sabun Mandi:

Tabel 1.1
TOP Brand Index Fase 1 Tahun 2019 dan 2020 Kategori Sabun Mandi

Top Brand Index Fase 1 2019 Top Brand Index Fase 1 2020
Top Brand Indeks Top Brand Indeks
No Brand Brand
2019 2020
1 Lifebuoy 40,9% Lifebuoy 35,0%
2 Lux 15,8% Lux 18,5%
3 Dettol 10,0% Dettol 10,4%
4 Shinzui 7,1% Shinzui 5,2%
5 Giv 6,3% Giv 4,8%
Sumber: Top Brand, 2020
 6

Tabel 1.1 di atas menyajikan beberapa merek kategori sabun mandi yang

ada di Indonesia. Berdasarkan Tabel 1.1 di atas, Lifebuoy untuk kategori sabun

mandi adalah merek terbaik dengan Brand Index menempati urutan teratas

dengan persentase sebesar 40,9%. Survei Brand Index dapat dijadikan parameter

keberhasilan merek dalam meningkatkan kinerja berupa pangsa pasar ataupun

keuntungan perusahaan.

Marketing Mix adalah bauran pemasaran yang mengkaji dan fokus pada

empat sisi marketing yaitu product, place, price, dan promotion. Keempat sisi

bauran pemasaran tersebut saling bekerja sama untuk mendukung penguatan

tercapainya target penjualan sesuai dengan yang diharapkan oleh pihak

manajemen perusahaan. Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama

dalam pemasaran modern. Dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi alat

bagi aktivitas pemasaran perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan.

Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2020:51):

seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan untuk

menghasilkan respon yang diiginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran

merupakan salah satu usaha dalam persaingan usaha, dimana produk yang

dihasilkan dapat diterima pelanggan dan menarik penjualan. Perusahaan dalam

mencari respon dari pasar dapat menggunakan bauran pemasaran, di dalamnya

terdapat bagaimana mengelola produk, harga, penempatan lokasi yang strategis

dan penggunaan promosi dalam mengenalkan barang yang dihasilkan.

Berdasarkan pengertian di atas maka peneliti dapat menjelaskan bahwa

bauran pemasaran adalah suatu perangkat yang akan menentukan tingkat

 7

keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua bukan untuk memberikan

kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih.

Melihat bauran pemasaran yang menarik dari sederet produk lokal

berkualitas tinggi yang ditawarkan oleh produk sabun Dettol tentunya akan

menarik minat beli banyak konsumen khususnya masyarakat. Kualitas produk

sabun Dettol adalah umum bagi semua konsumen. Hal ini terlihat dari

pengalaman masyarakat yang menggunakan produk sabun Dettol bahwa produk

sabun Dettol dapat digunakan sebagai fungisida atau pembunuh bakteri, dan dapat

didasarkan pada kebutuhan dan tuntutan konsumen menyediakan produk yang

beragam. Berdasarkan hal-hal tersebut tentunya perlu diketahui sejauh mana

bauran pemasaran mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli produk

sabun Dettol.

Menurut McCarthy (dalam Kotler dan Keller, 2016:47) menyatakan

bahwa dalam bauran pemasaran terdapat empat jenis yang biasa disebut

4P;produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion).

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2020:233). Menurut Kotler dan

Amstrong (2020:238-239) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi

produk yaitu:

a. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah salah satu alat pemosisian utama pemasar.

b. Fitur Produk
 8

Fitur adalah alat kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk

pesaing.

c. Gaya

Cara lain untuk menilai pelanggan adalah melalui pembeda gaya dan

desain produk.

d. Desain Produk

Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya.

Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan dan yang lain menghasilkan biaya (cost) atribut harga meliputi daftar

harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, dan syarat kredit.

Harga berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Harga adalah sejumlah

uang yang dibebankan untuk suatu barang atau jasa (Kotler dan Amstrong,

2020:303).

Tempat didefinisikan sebagai aktivitas perusahaan agar produk mudah

didapatkan pelanggan sasaran nya. Artinya, variabel saluran distribusi atau place

tidak hanya menekankan pada lokasi perusahaan, mudah atau tidaknya lokasi

tersebut dicapai. Lokasi perusahaan yang strategis merupakan kunci dari

kemampuan perusahaan untuk menarik konsumen. Saluran distribusi meliputi

cakupan layanan, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi.

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mendorong konsumen agar melakukan pembelian produk. Promosi merupakan

aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pasar

sasaran untuk membelinya.

 9

Selama pandemi Covid-19, masyarakat diimbau untuk selalu

menggunakan sabun Dettol untuk mencuci tangan. Dalam produk Sabun Dettol

banyak sekali manfaatnya terutama untuk membasmi bakteri dan penyakit. Selain

itu Dettol juga menyediakan banyak produk untuk melindungi keluarga dari

bakteri.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2016:153) ialah:

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

membandingkan suatu kinerja(atau hasil) produk atau layanan yang dirasakan

dengan harapan. Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk

tidak sesuai dengan harapan tamu hotel dan bila harapan yang ditetapkan terlalu

rendah, maka tamu hotel tersebut akan merasa tidak puas dan berujung kecewa,

jika kinerja sesuai dengan harapan maka tamu hotel akan merasa puas, namun

apabila kinerja produk melampaui harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira

dan sangat puas.

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau

penyedia barang/ jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut

terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan

pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan merupakan harapan dari perusahaan. Perusahaan

akan mengetahui barang yang dihasilkan dapat diterima dengan baik di pasaran
 10

dan diharapkan pelanggan akan mengadakan pembelian ulang. Memuaskan

kebutuhan pelanggan merupakan keinginan setiap perusahaan. Selain faktor

penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan

dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap

produk cenderung untuk membeli kembali produk pada saat kebutuhan yang sama

muncul kembali dikemudian hari.

Hal ini berarti kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi

pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan. Pelanggan harus benar-benar merasa kebutuhannya

dipenuhi agar supaya perusahaan memperoleh kesinambungan usaha yang sangat

penting bagi perusahaan, sehingga pandangan pelanggan baik terhadap

perusahaan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

“Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan produk sabun

Dettol pada Era Pandemi Covid-19 di Kota Palu”.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi

secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di Kota Palu?

2. Apakah variabel produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di Kota Palu?

3. Apakah variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di Kota Palu?
 11

4. Apakah variabel tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di Kota Palu?

5. Apakah variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19di Kota Palu?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,

tempat dan promosi terhadap kepuasan pelanggan menggunakan produk sabun

Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di Kota Palu

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel produk secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di

Kota Palu

3. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di

Kota Palu

4. Untuk mengetahui pengaruh variabel tempat secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di

Kota Palu

5. Untuk mengetahui pengaruh variabel promosi secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan menggunakan produk sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di

Kota Palu

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis
 12

a. Diharapkan hasil dari penelitian dapat menjadi salah satu sarana dalam

kemajuan dan pengembangan pengetahuan dibidang manajemen khususnya

manajemen pemasaran mengenai bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan

yang efektif. Penelitian ini dapat dijadikan rujukan oleh peneliti yang

melakukan penelitian sejenis atau berhubungan.

b. Sebagai dorongan bagi penulis untuk terus mengembangkan wawasan dalam

ilmu pengetahuan khususnya ilmu tentang pentingnya bauran pemasaran dalam

mempengaruhi dunia bisnis.

2. Manfaat Praktis

Perusahaan yang memiliki pemahaman rendah akan kepuasan pelanggan

cepat atau lambat akan mengalami penurunan profitabilitas bahkan tersingkirkan.

Pentingnya mencapai kepuasan pelanggan dalam perusahaan baik kecil maupun

menengah sangatlah penting maka diharapkan:

a. Sebagai bahan masukan bagi PT Reckitt Beckinsser dalam meningkatkan

kualitas produk, menentukan strategi harga yang tepat, memperluas area

pemasaran dan membuat promosi-promosi yang menarik minat beli pelanggan.

b. Hasil penelitian dapat memberikan pemahaman khalayak umum mengenai

pentingnya kepuasan pelanggan.

c. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang

pemasaran dan penguasaan teori-teori yang selama ini diterima sebagai

mahasiswa.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini sebagai berikut:

 13

Bab pertama, berisi tentang latar belakang, rumusan masalah tujuan dan

manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

Bab kedua, berisi tentang kajian teoritis, kajian empiris, kerangka

pemikiran dan hipotesis.

Bab ketiga, berisi tentang paradigma penelitian, jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, definisi operasional

variabel, teknik pengumpulan data, uji instrumen penelitian dan teknik analisa

data.

Bab keempat, berisi gambaran umum penelitian, deskripsi hasil penelitian,

hasil dan analisa uji hipotesis dan pembahasan.

Bab kelima, merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan dan

saran serta daftar pustaka.

14
 BAB 2
TINJAUAN TEORI

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Ketika mendengar istilah "pemasaran", ini sering dikaitkan dengan

penjualan, periklanan, promosi atau produktivitas, dan orang bahkan menyamakan

profesi tag (pemasar) dengan penjualan (penjual). Namun ternyata pemasaran

tidak sesempit yang dikira banyak orang, karena pemasaran berbeda dengan

penjualan. Pemasaran lebih merupakan seni penjualan, sehingga pemasaran dari

awal desain produk hingga proses penjualan setelah produk dijual berbeda dengan

penjualan yang hanya menjual barang atau jasa.

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam dunia persaingan

yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan

berkembang. Oleh karena itu, seorang pemasar dituntut untuk memahami

permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai

tujuan perusahaan.

Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)

yang dikutip Kotler dan Keller (2016:27) adalah sebagai berikut: ``marketing is

the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating,

delivering, and exchanging, offe rings that have value for customer, clients,

partners, and society at large``.

Yang artinya ``Pemasaran adalah aktivitas, mengatur lembaga, dan proses

untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang

15
memiliki nilai untuk pelanggan, mitra, dan masyarakat pada umumnya``.

Menurut Irum (2016:591) menyatakan bahwa pemasaran adalah sebagai

16
 17

berikut: Pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh beberapa pihak atau

kumpulan orang (organisasi) yang dikoordinir dengan baik yang disebut dengan

produsen yang bertujuan menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen

secara tepat sasaran serta dapat memuaskan konsumen dan juga menguntungkan

pihak-pihak dari produsen tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa pemasaran bukan hanya meliputi kegiatan

penjualan saja tetapi bertujuan untuk mencapai sasaran dengan memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen dengan berbagai cara yaitu merancang

produk, menentukan harga, melakukan promosi, membangun hubungan dengan

pelanggan, memberikan kepuasan bagi konsumen dan mendapatkan keuntungan

untuk perusahaan atau organisasi.

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana masing-masing

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak

lainnya.

Pemasaran merupakan aktivitas yang sangat penting bagi perusahaan untuk

mencapai tujuannya. Kebanyakan orang beranggapan bahwa pemasaran hanyalah

menjual dan mengiklankan. Penjualan dan iklan hanyalah puncak dari pemasaran.

Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno membuat

penjualan, tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan

pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan

produk dan jasa menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan

harga, mendistribusikan dan mempromosikan produk dan jasa secara efektif maka
 18

produk dan jasa itu akan mudah untuk dijual. Menurut Kotler dan Amstrong

(2020:6) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

organisasi mendapatkan apa yang mereka butuhkandan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain.

Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

adalah suatu aktivitas dalam menyampaikan barang atau jasa kepada para

konsumen dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

konsumen.

Tujuan pemasaran adalah mengarahkan barang-barang dan jasa-jasa ke

tangan konsumen. Untuk itu diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis

kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesialisasinya didalam pemasaran

itu disebut fungsi-fungsi pemasaran.

Adapun fungsi pemasaran yang dikemukakan oleh Sudaryono (2016:50)

sebagai berikut:

1. Fungsi pertukaran yaitu dengan ada pemasaran, maka pembeli dapat membeli

produk yang dijual oleh produsen. Cara yang digunakan melalui pertukaran

dengan uang maupun menukar produk dengan produk (barter) bertujuan

dipakai sendiri maupun dijual kembali.

2. Fungsi distribusi fisik suatu produk dilaksanakan dengan menyalurkan serta

barang. Produk disalurkan dari produsen untuk konsumen melalui air, udara

dan darat. Penyimpanan produk berfokus pada upaya menjaga pasokan produk

agar tidak kekurangan saat dibutuhkan.

3. Fungsi perantara untuk menyampaikan produk dari produsen kepada konsumen

 19

dapat dilakukan melalui pemasaran untuk menggunakan aktivitas pertukaran

dengan distribusi fisik.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2020:52) bauran pemasaran merupakan

perangkat alat taktis perusahaan untuk menetapkan posisi yang kuat di pasar

sasaran.

Dalam kegiatan pemasaran, terdapat empat variabel penting yang terdiri

dari produk (product), harga (price) tempat (place) , dan promosi (promotion)

yang disebut dengan bauran pemasaran atau marketing mix yang perlu

diperhatikan oleh suatu perusahaan demi menunjang kesuksesannya dalam

menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat.

Buchari Alma (2016:205), memberikan definisi tentang bauran pemasaran

(marketing mix) sebagai suatu strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran,

agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.

Marketing mix sendiri merupakan alat yang bisa dikendalikan dan

digunakan oleh para pemainnya untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam

pasar sasarannya yang meliputi produk, harga, lokasi, dan promosi. Dari

pengertian diatas dapat diketahui bahwa bauran pemasaran adalah rangkaian alat-

alat yang dikendalikan, yang berfungsi sebagai strategi pemasaran yang

dibutuhkan oleh perusahaan untuk membuat respon yang diinginkan dari pasar

sasaran.

Kotler dan Keller (2016: 5) pemasaran adalah sebagai berikut: “Marketing

is a sociental process by which individuals and group obtain what they need and
 20

want through creating, offering, and freely exchanging products and services of

value with others”. Yang berarti “Pemasaran adalah suatu proses masyarakat

dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan, dan bebas bertukar produk dan jasa dari nilai dengan

orang lain. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan

Keller (2016:5), pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses

untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan

untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya.

Beragam definisi bauran pemasaran atau marketing mix disampaikan oleh

ahli marketing, sehingga bisa ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran

merupakan gabungan dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol untuk

dipakai oleh perusahaan dalam upaya mencukupi kebutuhan dan keinginan

pelanggan agar dapat meraih tujuan pemasaran dalam pasar sasarannya. Adapun

variabel bauran pemasaran terdiri dari produk (product), harga (price),tempat

(place) dan promosi (promotion) yang biasa disebut 4P .

2.1.2.1 Produk

Dalam strategi bauran pemasaran langkah yang pertama dilakukan adalah

strategi produk. Hal ini penting karena yang akan dijual adalah produk dan

pelanggan akan mengenal perusahaan dari produk yang ditawarkan. Dalam

strategi produk yang perlu di ingat adalah yang berkaitan dengan produk secara

utuh mulai dari nama produk, bentuk, isi, atau pembungkusan. Karena strategi

produk berkaitan dengan produk secara keseluruhan, sebelum kita membicarakan

 21

lebih jauh harus mengenal apa itu produk. Dalam artian sederhana produk

dikatakan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2020: 233) produk sebagai segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau

dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan sebagai usaha mencapai

tujuan dari perusahaan, melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:47) produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk me muaskan keinginan dan kebutuhan. Apa saja yang

dijual oleh perusahaan pada masyarakat dalam bentuk barang dan jasa atau

kombinasi barang dan jasa disebut produk.

2.1.2.2 Harga (price)

Menurut Kotler dan Keller (2016:483) harga adalah salah satu elemen

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lainnya menghasilkan

biaya.

Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagian pemasaran dapat

menentukan harga pokok dan harga jual suatu produk. Hal ini terjadi ketika

perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk baru, ketika

memperkenalkan produk la manya ke saluran distribusi baru atau ke daerah

geografis baru, dan ketika melakukan tender memasuki suatu tawaran kont rak

kerja baru. Setelah produk berhasil menciptakan langkah selanjutnya adalah

menentukan harga produk.

Dalam bauran pemasaran, harga merupakan unsur yang menimbulkan

 22

revenue. Sedangkan unsur lainnya menimbulkan cost. Harga relatif lebih fleksibel

dibandingkan dengan unsur bauran pemasaran lainnya. Kotler dan Keller (2016:

489-502) mengemukakan enam langkah dalam prosedur penetapan harga, yaitu:

memilih tujuan penetapan harga, menentukan permintaan, memperkirakan biaya,

menganalisa biaya, harga dan penawaran pesaing, memilih metode penetapan

harga serta memilih harga akhir. Sedangkan Cravens dan Piercy (2013:378)

mengemukakan empat langkah dalam proses penetapan harga, yaitu: penetapan

tujuan, penetapan harga, analisis situasi penetapan harga, memilih strategi

penetapan harga dan menentukan harga dan kebijakan tertentu. Tujuan penetapan

harga yaitu memperoleh posisi pasar berupa penjualan dan pangsa pasar mencapai

kinerja keuangan berupa profit penempatan produk berupa citra dan kesadaran

produk menstimulasi permintaan serta mempengaruhi persaingan.

Secara sederhana dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter)

dan aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang

diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Seorang pelanggan akan

mempertimbangkan beberapa hal mengenai harga sebuah produk atau jasa yang

akan digunakan. Oleh karena itu, perusahaan yang berperan sebagai distributor

suatu produk harus menentukan harga dengan tepat saat memasarkan produknya.

Menurut Kotler dan Keller (2016:504) dalam variabel harga ada beberapa

strategi penyesuaian harga meliputi penetapan harga geografis, diskon dan

potongan harga, penetapan harga promosi, dan penetapan harga yang dibedakan.

Terdapat juga 4 indikator yang mencirikan harga yaitu:

a. Keterjangkauan Harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

 23

Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek, harganya juga berbeda dari

yang ter murah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen

banyak yang membeli produk.

b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk

Harga sering di jadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang

sering memilih harga yang lebih tinggi di antara dua barang karena mereka

melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

c. Kesesuaian Harga dengan Manfaat

Konsumen memutuskan suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih

besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika

konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan

maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen

akan berfikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

d. Daya Saing Harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk

lainnya, dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh

konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

2.1.2.3 Tempat (place)

Tempat merupakan berbagai aktivitas perusahaan dalam memproduksi

barang atau jasa yang terjangkau serta tersedia di pasaran. Tempat merupakan

salah satu variabel marketing mix yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran

karena ketersediaan tempat yang tepat dapat mempermudah akses bagi pelanggan
 24

dalam usaha memperoleh barang atau jasa yang dipasarkan oleh suatu perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2020:51) tempat mencakup aktivitas

perusahaan yang membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Faktor yang

perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi adalah seperti jarak yang dekat

dengan kawasan industri perkantoran pusat pemerintah, pasar, perumahan, jumlah

persaingan, serta sasaran dan prasarana yang memadai.

Distribusi (tempat) adalah cara perusahaan menyalurkan barangnya mulai

dari perusahaan sampai ke tangan pelanggan akhir. Distribusi (tempat) dapat

diartikan sebagai cara menentukan metode dan jalur yang akan di pakai dalam

menyalurkan produk ke pasar. Pendek atau panjangnya jalur yang digunakan

perlu dipertimbangkan secara matang.

Lokasi menurut Aprih Santoso, Sri Yuni Widowati (dalam Gugun,

2011:16) dapat didefinisikan sebagai tempat untuk melaksanakan kegiatan atau

usaha sehari-hari. Indikator dari variabel lokasi adalah sebagai berikut:

1. Keterjangkauan

2. Kelancaran

3. Kedekatan dengan kediamannya

2.1.2.4 Promosi (promotion)

Perusahaan harus memperhatikan promosi atau komunikasi dalam bauran

pemasarannya. Bauran promosi terdiri atas 8 (delapan) bentuk alat promosi, yaitu

advertising, sales promotion, event and experiences, public relations and

publicity, online and social media marketing, mobile marketing, direct and

database marketing d an personal selling (Kotler dan Keller, 2016:582). Setiap

 25

komponen promosi diarahkan pada penciptaan kesadaran produk, pengiriman

informasi dan mendorong pembelian. Aktivitas promosi yang disusun melalui

strategi promosi usaha mengkomunikasikan produk, harga dan saluran distribusi

kepada pihak lain untuk mempengaruhi keputusan pembelian.

Segala aktivitas perusahaan dalam upaya menginformasikan serta

mempromosikan produknya kepada pasar yang ditargetkan disebut promosi.

Kotler dan Keller (2016:47) berpendapat bahwa promosi merupakan aktivitas

yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran

untuk membelinya.

Tanpa promosi pelanggan tidak dapat mengenal produk atau jasa yang

ditawarkan. Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk

menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu tujuan promosi perusahaan

adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha

menarik calon pelanggan baru.

Menurut Kotler dan Amstrong (2020:434-435), bauran promosi terdiri atas

5 (lima) alat-alat promosi, yaitu:

a. Advertising (periklanan), periklanan dapat menjangkau banyak pembeli yang

tersebar secara geografis dengan biaya rendah per eksposur, dan

memungkinkan penjual untuk mengulang pesan berkali-kali. Iklan televisi

dapat menjangkau khalayak yang sangat besar.

b. Penjualan pribadi, adalah alat yang paling efektif pada tahap tertentu dari

proses pembelian terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan

tindakan pembeli.
 26

c. Promosi penjualan, mencakup berbagai macam alat-kupon, kontes, diskon,

premi, dan lain-lain yang semuanya memiliki banyak kualitas unik. Mereka

menarik perhatian konsumen, melibatkan konsumen, menawarkan insentif

yang kuat untuk membeli, dan dapat digunakan untuk mendramatisi penawaran

produk dan meningkatkan penjualan yang menurun.

d. Hubungan masyarakat, sangat dapat dipercaya berita, fitur, sponsor, dan acara

tampak lebih nyata dan dapat dipercaya oleh pembaca daripada iklan.

e. Pemasaran langsung dan digital, berbagai bentuk pemasaran langsung dan

digital mulai dari surat langsung, katalog dan pemasaran telepon hingga online,

seluler, dan media sosial semuanya memiliki beberapa karakteristik yang

berbeda.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali (secara

teratur) datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan cara

membayar produk (membeli produk).

Pelanggan dapat diartikan sebagai siapa saja yang berkepentingan dengan

produk layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan dapat berupa

individu, pemerintah, maupun swasta.

Pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan maju tidaknya

suatu perusahaan. Namun seringkali perusahaan mengabaikan pelanggan,

pelanggan hanya memberikan keuntu ngan terhadap perusahaan tanpa berupaya

memberikan pelayanan prima kepada mereka. Apabila hal ini berlanjut terus
 27

menerus, maka pelanggan akan meningkatkan perusahaan karena ketidakpuasan

atas pelayanan perusahaan. Persaingan bisnis saat ini semakin tajam, perusahaan

harus lebih aktif dan lebih agresif dalam merebut posisi pasar dan memenangkan

pesaing.

2.1.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali di kemudian hari hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Perusahaan yang terpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan

pelanggan yang tinggi tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan

meningkatkan kepuasan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan

pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat

meningkatkan profitabilitas nya dengan cara lain selain meningkatkan kepuasan

misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak

menghabiskan lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisa

mengalihkan dana dari peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir,

perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha

menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus

 28

menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku/pemegang

kepentingan lainnya, berdasarkan sumber dayanya.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan

pengembangan usaha. Pelanggan yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan

senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, dan tidak

akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maka puas dan tidak puas dengan sebuah

produk yang dibeli seorang pelanggan akan merasakannya, perasaan ini muncul

ketika pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan.

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau lebih baik

dari yang diharapkan pelanggan akan mengatakan puas. Jika yang dirasakan lebih

rendah dari yang diharapkan maka pelanggan akan mengatakan tidak puas.

Karena pada dasarnya kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan setiap pemasaran.

Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan

pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan

dan keinginan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut saat melakukan pembelian

suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau

jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengonsumsi barang atau

jasa tersebut dan periklanan. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai

yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi

pelanggan dalam waktu yang lama.

 29

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi

atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali di kemudian hari hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan. Sedangkan menurut Tjiptono

(2012:301) kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukkan oleh

pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

2.1.3.3 Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

 30

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan berarti kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip dari buku total quality management ada

beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-

informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah-masalah yang timbul.

 31

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut.

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

bukan hanya exit interview saja yang perlu tetapi pemantauan customer loss rate

juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survai baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Tjiptono (2012:301) kepuasan pelanggan adalah situasi yang

ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan

keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil)
 32

produk atau layanan yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja atau

pengalaman kurang dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan

harapan, pelanggan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau

senang.

2.1.3.5 Indikator Kepuasan

Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk dan

setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara

secara berbeda.

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101) indikator

kepuasan konsumen terdiri dari;

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2 Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

a. Berminat berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan

memuaskan.

b. Berminat berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah
 33

mengkonsumsi produk.

c. Berminat berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

3 Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

2.1.4 Hubungan Bauran Pemasaran dengan Kepuasan Pelanggan

Aktivitas pemasaran merupakan suatu aktivitas yang cukup penting

kedudukannya dalam rangka menjalankan roda usaha, terlebih lagi dalam

memenangkan persaingan yang dihadapi oleh kebanyakan perusahaan, dan

tampaknya akan semakin ketat. Persaingan saat ini Swastha dan Handoko

(2000:5) berpendapat bahwa: ‘Dengan kepuasan konsumen akan suatu barang,

harus menjadi perhatian perusahaan agar mengenal apa yang perlu diperhatikan

dalam memproduksi barang yang dihasilkan dengan melakukan bauran

pemasaran’.

Bauran pemasaran adalah rangkaian alat-alat yang dapat dikendalikan,

yang berfungsi sebagai strategi pemasaran yang dibaurkan oleh perusahaan untuk

membuat respon yang diinginkan dari pasar sasaran juga melihat tingkat kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen kepada barang.

 34

2.1.4.1 Hubungan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan produk terhadap kepuasan pelanggan menurut Payne (2000:

156) ‘Sebenarnya orang tidak membeli barang atau jasa mereka sebenarnya

membeli manfaat spesifik dan nilai dari penawaran total’, lanjut Payne penawaran

produk harus dilihat pada beberapa level yaitu: produk inti atau generik, produk

yang diharapkan, produk yang diperluas dan produk potensial. Dengan demikian

produk jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Menurut Fandy

Tjiptono (2005: 258) ‘Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi

besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular

(word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa

pasar, ROI (Return On Investment), return saham, ROA (Return On Assets), biaya

transaksi, dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi

terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan’. Penjelasan kedua ahli diatas

jelas sekali menggambarkan bahwa terdapat hubungan antara produk/jasa

terhadap kepuasan pelanggan.

2.1.4.2 Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan harga terhadap kepuasan pelanggan menurut Payne (2000: 171)

‘Harga memainkan bagian yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa,

karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-

keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi

pelanggan dan memainkan peran penting dalam pembentukan citra bagi jasa

tersebut. Harga juga memberikan persepsi mengenai kualitas’. Lanjut Payne harga

yang dikenakan pada suatu jasa akan memberikan sinyal mengenai jasa tersebut
 35

kepada pelanggan yang bakal menerimanya apabila harga sesuai dengan layanan

yang diberikan maka konsumen dapat merasakan kepuasan.

Harga merupakan salah satu bauran pemasaran yang sangat penting,

karena harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang menghasilkan laba.

Untuk itu dalam menentukan kebijakan harga, perusahaan harus benar-benar bijak

dan jeli, karena hal ini berhubungan langsung dengan konsumen dan para pesaing

yang berada di sekitar perusahaan. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga,

tingginya harga akan menyebabkan mereka pindah ke produk pesaing. Harga

yang terjangkau oleh konsumen akan menyebabkan mereka me lakukan

keputusan pembelian, sehingga mereka akan merasa puas.

Kotler dan Amstrong (2020:303) harga adalah sejumlah uang yang

dibebankan untuk suatu barang atau jasa. Harga adalah jumlah semua milai yang

diberikan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau

menggunakan barang atau jasa.

Menurut Tjiptono (2008) salah satu tujuan pembentukan harga adalah

untuk stabilitas, konsumen yang sangat sensitif terhadap harga bila suatu

perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan

harga mereka. Harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara

mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli

membandingkan harga dari beberapa alternatif yang tersedia, kemudian

memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Terdapatnya kesesuaian antara

barang dan harga, maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Kesesuaian

antara harga dan kepuasan konsumen merupakan hal yang menarik untuk diteliti.
 36

Hal ini pernah dilakukan oleh Rachman (2014), Tjandra et al (2008), dan Lisarin

et al (2014), dan Soelasih (2015). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa

harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan teori dan penelitian

terdahulu, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah harga berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

2.1.4.3 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan promosi terhadap kepuasan pelanggan tanpa adanya promosi

keberadaan produk kurang mendapat perhatian dari konsumen atau bahkan

pelanggan akan produk/jasa tersebut.

2.1.4.4 Hubungan Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan tempat terhadap kepuasan pelanggan menurut Payne (2000:

180) ‘Lokasi dan saluran yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan

sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci’.

Hubungan tempat dengan kepuasan konsumen adalah hal yang penting

bagi kelangsungan hidup perusahaan. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau,

akan mempermudah konsumen untuk mengunjunginya. Akses yang mudah

merupakan hal penting dalam melakukan pemilihan lokasi. Jika konsumen mudah

untuk menjangkau lokasi perusahaan, maka konsumen akan cepat melakukan

pembelian. Sesuai teori perilaku konsumen, jika konsumen sudah melakukan

keputusan pembelian, maka mereka akan mengevaluasi pembeliannya. Apabila

konsumen merasa puas, maka mereka akan melakukan pembelian berulang.

Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan didirikan. Hasil penelitian tersebut

bervariasi. Rachman (2014) dan Lisarini et al (2014) menunjukkan bahwa lokasi

 37

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian yang dilakukan

oleh Tjandra et al (2014) menunjukkan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

2.2 Kajian Empiris

Putri (2017), pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

galeri Elzatta Padangsidimpuan. Bauran pemasaran berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan galeri Elzatta Padangsidimpuan harus lebih

meningkatkan bauran pemasaran tersebut. Pada variabel produk memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ini berarti semakin

banyak produk yang dimiliki berakibat semakin banyak orang untuk melakukan

pembelian.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas dan variabel terikat

b. Metode penelitian

c. Jenis penelitian

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

Andi (2020), pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen

PT. Perkebunan Nusantara XIV (Persero) PG Camming. Berdasarkan hasil uji

parsial, variabel produk (X1) dalam penelitian ini berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada PT. Perkebunan Nusantara XIV (Persero) PG.
 38

Camming. Variabel harga (X2) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen, distribusi (X3) berpengaruh negatif dan tidak signifikan

terhadap kepuasan konsumen, dan promosi (X4) berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil uji model, setiap komponen-komponen bauran

pemasaran (produk, harga, distribusi, dan promosi) secara simultan bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas dan variabel terikat

b. Metode penelitian

c. Jenis penelitian

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Populasi dan sampel

c. Subyek

Rusli (2017), analisis pengaruh bauran pemasaran terhadapa keputusan

pembelian motor yamaha di Makassar. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara

simultan bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Secara

parsial produk, distribusi, dan promosi berpengaruh terhadap pengambilan

keputusan pembelian. Variabel distribusi sebagai variabel yang dominan

mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian motor Yamaha.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas
 39

b. Metode penelitian

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Variabel terikat

d. Populasi dan sampel

Andy dan Tjok Gde (2018), pengaruh bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan untuk meningkatkan niat pembelian ulang (Studi Pada Oli

Sepada Motor Merek Eni di Kota Denpasar). Berdasarkan hasil analisis

ditemukan bahwa (bauran pemasaran) kualitas produk, persepsi harga, saluran

distribusi dan daya tarik promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas produk,

persepsi harga, saluran distribusi dan daya tarik promosi akan menciptakan

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan

menciptakan niat pembelian ulang. Perusahaan dapat menciptakan niat pembelian

ulang terhadap produknya melalui peningkatan kepuasan pelanggan.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

2.2.4 Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Variabel bebas dan variabel terikat

 40

e. Metode penelitian

Ni Wayan (2013), pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan

konsumen dan perilaku pembelian ulang. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh

bauran pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan

terhadap perilaku pembelian ulang. Akan tetapi, secara parsial, hanya harga yang

berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk,

saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku

pembelian ulang. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian

ulang.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas yaitu produk, harga dan promosi

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Variabel bebas dan variabel terikat

e. Metode penelitian

Nunuk dan Nur (2017), pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas

pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi empiris

pelanggan sepeda motor matic honda di Surakarta).

Hasil uji t menunjukkan bahwa Variabel Produk, Harga, Promosi, Tempat

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Matic Honda

 41

di Surakarta, Variabel Produk, Harga, Promosi, Tempat, Kepuasan Pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Matic Honda

di Surakarta. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel

Produk, Harga, Promosi, Tempat, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Matic Honda di Surakarta. Hasil uji

R2 menunjukkan total R2 sebesar 0,583 atau 5834%, artinya model dengan

persamaan ini variabel independen (Produk, Harga, Promosi, Tempat, Kepuasan

Pelanggan) mampu menjelaskan variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) sebesar

58,3% sisanya sebesar 41,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar model seperti :

ikatan emosi, Kepercayaan, Kemudahan transaksi, Pelayanan. Hasil analisa jalur

menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan dapat dijadikan sebagai variabel

Intervening pada hubungan harga terhadap Loyalitas pelanggan. Sedangkan

Kepuasan Pelanggan tidak dapat dijadikan sebagai variabel intervening pada

hubungan Produk, Promosi, Tempat terhadap Loyalitas pelanggan.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Variabel terikat

e. Metode penelitian

Ernest (2020), pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah

 42

produk asuransi unit link (sudi empiris pada PT AIA FINANCIAL cabang

phoenix Medan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa

yang terdiri produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang ditunjukkan

dari nilai uji-F (p < 0.05). Secara parsial, bauran harga, orang dan proses

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Bauran harga yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, berdasarkan hasil perolehan nilai

koefisien regresi yang menunjukkan nilai yang positif dan tinggi serta probabilitas

p < 0.05. Berdasarkan nilai koefisien determinasi (R2), dapat diketahui bahwa

89.2% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel produk, harga, lokasi,

promosi, orang, proses, dan bukti fisik.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas yaitu produk, harga, lokasi dan promosi

b. Metode penelitian

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Variabel terikat

Putu dkk (2016), Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Pelanggan Produk. Pada penelitian didapatkan hasil bahwa setiap

komponen-komponen bauran pemasaran (produk, harga, promosi, dan tempat)

pengaruh positif terhadap kepuasan. Dimana komponen bauran pemasaran yang

 43

memiliki pengaruh dominan adalah harga dan diikuti oleh produk. Hubungan

kepuasan konsumen terhadap loyalitas memberikan pengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen PT Pak Oles di Denpasar.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas

b. Metode penelitian regresi linear berganda

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Variabel terikat

e. Metode penelitian yaitu regresi linear sederhana

Arka (2016), pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. Telekomunikasi Tbk di Surabaya. Hasil pengujian uji F menunjukkan

bahwa model regresi ini layak untuk digunakan. Hasil pengujian uji t

menunjukkan bahwa produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan

konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Telekomunikasi Indonesia Tbk di Surabaya. Sementara harga adalah variabel

yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telekomunikasi

Indonesia Tbk di Surabaya.

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas yaitu produk, harga, lokasi, romosi dan variabel terikat

b. Metode penelitian
 44

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Variabel bebas yaitu orang, roses, dan layanan konsumen

Berlian (2012), pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

(studi kasus di toko DANNIS Collection Pati). Berdasarkan hasil penelitian

tersebut dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara bauran pemasaran

(produk, harga, lokasi, promosi) terhadap kepuasan pelanggan di toko DANNIS

Collection Pati. Variabel bauran pemasaran (X) mempunyai peran yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan di toko busana muslim DANNIS Collection Pati.

Terlihat t hitung (0,460)> t tabel (1,6736) yang berarti bauran pemasaran

mempunyai andil dal am mempengaruhi kepuasan pelanggan pada toko busana

muslim DANNIS Collection Pati. Jika diantara produk, harga, lokasi, dan promosi

yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah bagian produk

Adapun persamaan penelitian terdahulu ialah:

a. Variabel bebas dan variabel terikat

Adapun perbedaan penelitian terdahulu ialah:

a. Lokasi

b. Subyek

c. Populasi dan sampel

d. Metode penelitian
 45

Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian
Sekarang

Peneliti Aspek Persamaan dan Perbedaan

N
(Tahun)
o Metode
Judul Penelitian Lokasi Subyek Populasi/Sampel Variabel
Penelitian
Suci
(2021)
- Produk(X1)
Pengaruh bauran
- Harga(X2)
pemasaran terhadap Non Regresi
- Tempat(X3)
1 kepuasan pelanggan Palu Sabun Dettol Probability/75 linear
- Promosi(X4)
produk sabun dettol orang berganda
Kepuasan
pada Era Pandemi
pelanggan (Y)
Covid- 19 di Kota
Palu
Putri Azizah - Produk(X1)
Dalimunthe (2017) - Harga(X2)
Pengaruh bauran - Lokasi(X3)
Regresi
pemasaran terhadap Galeri Elzatta Diketahui/96 - Promosi(X4)
2 Padangsidimpuan linear
kepuasan pelanggan Padangsidimpuan orang - Kepuasan
berganda
di galeri Elzatta pelanggan (Y)
Padangsidimpuan

Andi Mohammad PT. Perkebunan - Produk(X1)

Rizki (2020) Nusantara XIV - Harga(X2)

Pengaruh bauran (Persero) PG. PT. Perkebunan - Distribusi(X3)

Regresi
pemasaran terhadap Camming Desa Nusantara XIV Diketahui/90 - Promosi(X4)
3 linear
kepuasan konsumen Pitumpidange (Persero) PG. orang - Kepuasan
berganda
PT. Perkebunan Kecamatan Camming konsumen(Y)

Nusantara XIV Libureng

(Persero) PG Kabupaten Bone

 46

Camming
Rusli (2017) - Produk(X1)
Analisis pengaruh - Harga(X2)
PT. Suraco Jaya Regresi
bauran pemasaran Diketahui/136 - Distribusi(X3)
4 Abadi Motor di Motor Yamaha linear
terhadap keputusan orang - Promosi(X4)
Makassar berganda
pembelian motor - Keputusan
yamaha di Makassar pembelian(Y)
- Kualitas
Produk(X1)
- Persepsi
Andy Tejantara Harga(X2)
(2018) - Saluran
PLS
Pengaruh bauran Nonprobability Distribusi(X3)
Oli Sepeda Motor (Partial
5 pemasaran terhadap Kota Denpasar Sampling/120 - Daya tarik
Merek Eni Least
kepuasan pelanggan orang Promosi(X4)
Square)
untuk meningkatkan - Kepuasan
pembelian ulang pelanggan(Y1)
- Niat pembelian
ulang(Y2)

- Produk(X1)
Ni Wayan Pupuani - Harga(X2)
(2013) - Saluran
Pengaruh bauran distribusi(X3)
Produk Pasta Gigi Diketahui/180 Analisis
6 pemasaran terhadap Kota Denpasar - Promosi(X4)
Merek Pepsodent orang jalur
kepuasan konsumen - Kepuasan (Y1)
dan perilaku - Perilaku
pembelian ulang pembelian
ulang(Y2)
Nunuk Herawati - Produk(X1)
(2017) - Harga(X2) Analisis
Sepeda Motor Diketahui/100
7 Pengaruh bauran Surakarta - Tempat(X3) regresi
Matic Honda orang
pemasaran terhadap - Promosi(X4) jalur

loyalitas pelanggan - Kepuasan

 47

dengan kepuasan Pelanggan

pelanggan sebagai (Y1)
variabel intervening - Loyalitas
(studi empiris pelanggan
pelanggan sepeda (Y2)
motor matic honda
di Surakarta)
- Produk(X1)
Ernest Reynand
- Harga(X2)
Naibaho (2020)
- Lokasi(X3)
Pengaruh bauran
- Promosi(X4)
pemasaran terhadap Gedung Lippo
Nasabah Produk - Orang(X5) Regresi
kepuasan nasabah Plaza Lantai 9 Jl. Diketahui/94
8 Asuransi Untuk - Proses(X6) linear
produk asuransi link Imam Bonjol orang
Link - Bukti Fisik(X7) berganda
unit (studi empiris Medan
- Kepuasan
pada PT aia financial
Nasabah
cabang phoenix
Asuransi Unit
Medan)
Link(Y)
Putu Yudhistira Budi - Produk(X1)
Setiawan (2016) - Harga(X2) Regresi
Pengaruh bauran - Lokasi(X3) linear
Obat Tradisional Diketahu421
9 pemasaran terhadap Denpasar - Promosi(X4) sederhana
PT Pak Oles orang
kepuasan dan - Kepuasan(Y1) dan
loyalitas pelanggan - Loyalitas berganda
produk pelanggan(Y2)
Arka Darilyas - Produk(X1)
Putra(2016) - Harga(X2)
Pengaruh bauran - Promosi(X3)
PT Regresi
pemasaran terhadap Diketahui/80 - Lokasi(X4)
10 Surabaya Telekomunikasi linear
kepuasan pelanggan orang - Orang(X5)
TBK berganda
pada PT. - Proses(X6)
Telekomunikasi Tbk - Layanan
di Surabaya konsumen(X7)
 48

- Kepuasan
pelanggan(Y)
Berlian Aminanti - Produk(X1)
Suraya7Putri (2082) - Harga(X2)
Pengaruh bauran - Tempat(X3)
Regresi
pemasaran terhadap Jln. Tayu Pati Kota Toko Dannis Diketahui/55 - Promosi(X4)
11 linear
kepuasan pelanggan Pati Collection orang - Kepuasan
sederhana
(Studi kasus di Toko pelanggan(Y)
Dannis Collection
Pati)

2.3 Kerangka Pemikiran

Menurut Sugiyono (2017: 60) mengemukakan bahwa kerangka pemikiran

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka

berpikir merupakan sistesis teori dari kajian pustaka yang dikaitkan dengan

masalah penelitian yang dilakukan. Kerangka pemikiran menggambarkan

panduan kajian teoritis dan empiris dalam menyusun bauran pemasaran ini, dapat

digambarkan sebagai berikut

 49

KAJIAN EMPIRIK KAJIAN TEORITIS

1. Penelitian Putri Azizah Dalimunthe (2017) 1. Produk (Kotler dan Amstrong 2020)

2. Penelitian Andi Mohammad Rizki (2020) 2. Harga (Kotler dan Keller 2016)

3. Penelitian Ni Wayan Pupuani (2013) 3. Promosi (Kotler dan Keller 2016)

4. Penelitian Rusli (2017) 4. Tempat (Kotler dan Keller 2016)

5. Kepuasan Pelanggan (Kotler dan Keller

2016)

1. Variabel Bebas (X)

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y)

Produk (X11)

Harga (X2)
Kepuasan Pelanggan
Tempat (X3) Sabun Dettol
Promosi (X4)

Ket: = Pengaruh serempak

= Pengaruh parsial

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
 50

2.4 Hipotesis

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka pemikiran yang dikemukakan

diatas, maka dapat diambil sebuah hipotesis yaitu:

1. Bauran pemasaran (produk, harga, lokasi dan promosi) secara serempak

terhadap kepuasan pelanggan sabun Dettol pada Era Pandemi Covid- 19 di

Kota Palu

2. Produk terhadap kepuasan pelanggan produk sabun Dettol pada Era Pandemi

Covid- 19 di Kota Palu

3. Harga terhadap kepuasan pelanggan produk sabun Dettol pada Era Pandemi

Covid- 19 di Kota Palu

4. Lokasi terhadap kepuasan pelanggan produk sabun Dettol pada Era Pandemi

Covid- 19 di Kota Palu

5. Promosi terhadap kepuasan pelanggan produk sabun Dettol pada Era Pandemi

Covid- 19 di Kota Palu

 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif

dengan pendekatan positivistik. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang

sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.

Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model

matematis, teori-teori atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam.

Sehingga peneliti harus mengumpulkan data dan melakukan analisis atas temuan

yang ada.

Jika dikaitkan dengan penelitian ini, yang akan melihat bagaimana

pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan akan dilihat hubungan

sebab akibat bauran pemasaran berpengaruh pada kepuasan pelanggan paradigma

dalam penelitian ini mencerminkan keseluruhan dari isi penelitian.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

eksplanatory.

Menurut Sugiyono (2011:29) penelitian deskriptif adalah metode yang

berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang

diteliti melalui data atau sampel yang telah terkumpul sebagaimana adanya, tanpa

melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang umum.

Peneliti memilih jenis penelitian ini karena ingin mengetahui bagaimana

pengaruh antara bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan yang ada pada

produk sabun Dettol. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah

51
 52

masyarakat di Kota Palu yang melakukan pembelian produk sabun Dettol dengan

jumlah yang tidak diketahui.

3.3 Lokasi Dan Objek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kota Palu, dan objek penelitiannya adalah

pengguna sabun Dettol di Kota Palu.

3.4 Populasi Dan Teknik Penarikan Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, populasi penelitian mengacu

pada masyarakat di Kota Palu yang melakukan pembelian produk sabun Dettol

ditengah Pandemi Covid-19.

3.4.2 Teknik Penarikan Sampel

Sugiyono (2017:81) Sampel adalah bagian dari jumlah serta karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik simple random sampling. Menurut Sugiyono (2017:82) Teknik simple

random sampling adalah teknik yang sederhana karena pengambilan anggota

sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa melihat dan memperhatikan

kesamaan atau starata yang ada dalam populasi. Cara ini digunakan apabila

populasi dianggap homogen.

Menurut Sugiyono (2019:136) sampel merupakan bagian dari jumlah dan

 53

karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang dianggap representatif (mewakili)

terkait dengan penelitian. Ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan teori

Roscoe dalam Sugiyono (2013:90) apabila dalam sebuah peneliti akan melakukan

multivariate (melibatkan analisis regresi linear berganda), maka jumlah sampel

minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

Berdasarkan teori tersebut maka variabel dalam penelitian ini berjumlah 5

variabel dimana terdiri dari 4 variabel independen (bebas) yaitu produk, harga,

tempat dan promosi serta 1 variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan pelanggan.

Berdasarkan variabel tersebut ditetapkan jumlah sampel dengan ketentuan 15

(4+1) variabel yaitu 75 sampel.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif ialah

data konkret yang berbentuk numerik/angka. Sumber data yang digunakan adalah

data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber nya.

3.6 Definisi Operasional Variabel

3.6.1 Produk (X1)

Produk adalah sabun kesehatan yang digunakan untuk kebersihan dan

bermanfaat untuk membunuh kuman khususnya pada Era Pandemi Covid- 19 bisa

digunakan sebagai sarana protokol kesehatan.

Dalam penelitian ini produk dilihat dari beberapa indikator empirik

sebagai berikut:

a. Memberikan manfaat seperti membunuh kuman

b. Berbeda dengan sabun kesehatan yang lain

 54

c. Yakin akan kebersihannya

d. Produk sabun dettol terjamin aman

e. Produk sabun dettol halal

3.6.2 Harga (X2)

Harga adalah nilai tukar atau jumlah uang yang harus dibayar oleh

pelanggan untuk memperoleh produk sabun Dettol.

Dalam penelitian ini harga dilihat dari beberapa indikator empirik sebagai

berikut:

a. Terjangkau

b. Sesuai dengan kualitas

c. Bersaing

d. Potongan harga

3.6.3 Tempat (X3)

Tempat adalah suatu lokasi penjualan sabun Dettol itu sendiri agar

produknya dapat ditemukan ketika pelanggan membutuhkannya.

Dalam penelitian ini tempat dilihat dari beberapa indikator empirik

sebagai berikut:

a. Lokasinya strategis

b. Tersedia pada kios terdekat

c. Mudah dijangkau

d. Tersedia sarana parkir

 55

e. Mudah ditemukan di apotik

f. Mudah ditemukan di supermarket

3.6.4. Promosi (X4)

Promosi adalah suatu kegiatan dari perusahaan untuk memperkenalkan

produk sabun Dettol agar dikenal oleh masyarakat itu dimaksudkan untuk

meningkatkan jumlah pelanggan.

Dalam penelitian ini promosi dilihat dari beberapa indikator empirik

sebagai berikut:

a. Iklan di berbagai media elektronik

b. Iklan di media cetak

c. Penjualan langsung

d. Dari mulut ke mulut

3.6.5. Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada situasi Pandemi Covid-19 seperti sekarang pelanggan akan merasa

puas jika produk sabun Dettol yang digunakan memberikan manfaat. Puas dalam

arti memiliki perasaan senang ketika menggunakan sabun Dettol karena merasa

yakin saat menggunakan sabun Dettol bermanfaat bagi kesehatan seperti

menghilangkan kuman setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapan.

Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan dilihat dari beberapa indikator

empirik sebagai berikut:

a. Bermanfaat bagi kesehatan

 56

b. Melindungi dari kuman

c. Melindungi dari bakteri

d. Membuat kulit sehat

e. Dapat menyembuhkan berbagai penyakit kulit

f. Menghilangkan bau badan

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator

a. Memberikan manfaat seperti

membunuh kuman
Produk adalah sabun kesehatan yang digunakan b. Berbeda dengan sabun
untuk kebersihan dan bermanfaat untuk kesehatan yang lain
Produk membunuh kuman khususnya pada Era Pandemi c. Yakin akan kebersihannya
Covid-19 bisa digunakan sebagai sarana protokol
d. Produk sabun dettol terjamin
kesehatan.
aman
e. Produk sabun dettol halal
a. Terjangkau
Harga adalah nilai tukar atau jumlah uang yang
b. Sesuai dengan kualitas
Harga harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh
c. Bersaing
produk sabun Dettol.
d. Potongan harga
a. Lokasinya strategis
b. Tersedia pada kios terdekat
Tempat adalah suatu lokasi penjualan sabun c. Mudah dijangkau

Tempat Dettol itu sendiri agar produknya dapat d. Tersedia sarana parkir
ditemukan ketika pelanggan membutuhkannya. e. Mudah ditemukan di apotik
f. Mudah ditemukan di
supermarket

Promosi Promosi adalah suatu kegiatan dari perusahaan a. Iklan di berbagai media
 57

elektronik
untuk memperkenalkan produk sabun Dettol agar
b. Iklan di media cetak
dikenal oleh masyarakat itu dimaksudkan untuk
c. Penjualan langsung
meningkatkan jumlah pelanggan.
d. Dari mulut kemulut

a. Bermanfaat bagi kesehatan

b. Melindungi dari kuman

Perasaan senang ketika menggunakan sabun c. Melindungi dari bakteri

Kepuasan
Dettol karena merasa yakin saat menggunakan d. Membuat kulit sehat
pelanggan
sabun Dettol .
e. Dapat menyembuhkan berbagai
penyakit kulit

f. Menghilangkan bau badan

Skala likert dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi sub-variabel.

Kemudian sub-variabel dijabarkan lagi menjadi komponen- komponen yang dapat

diukur. Komponen-komponen yang terukur ini dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang

kemudian di jawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif (Sugiyono, 2011). Penentuan skala likert dibuat skala 1 sampai dengan 5

(summated scale), yaitu:

a. Sangat setuju (Skor 5)

b. Setuju (Skor 4)

c. Netral (Skor 3)

d. Tidak setuju (Skor 2)

e. Sangat tidak setuju (Skor 1)

 58

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh

dengan cara menyebar kuesioner. Penyebaran kuesioner yaitu teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun data pertanyaan secara

terperinci yang ada hubungannya dengan penelitian untuk kemudian dibagikan

kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan.

3.8 Uji Instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali, (2005:45) uji validitas digunakan untuk mengukur

sah atau valid tidak nya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila

pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner. Kriteria uji validitas menurut (Sugiyono, 2011:134)

adalah: jika koefisien korelasi (r) ≥ 0,3 maka butir instrumen dinyatakan valid,

jika koefisien korelasi (r) < 0,3 ,maka butir instrumen dinyatakan tidak valid.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bahwa

keseluruhan pernyataan yang diajukan dalam alat penelitian (kuesioner) dapat

secara efektif mengukur variabel yang akan diamati. Uji validitas dalam

penelitian ini dilakukan pada pelanggan produk sabun lifebuoy diluar objek

penelitian. Kuesioner disebarkan secara online menggunakan google form

dengan jumlah 30 responden dan dilakukan di bulan januari 2022. Berikut

ditampilkan hasil uji validitas dengan menggunakan software SPSS.

 59

Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Corrected
Variabel Status
Indikator Penelitian Item-Total
Penelitian Item
Correlation
X1.1 Produk sabun Dettol memberikan
0,846 Valid
manfaat kepada penggunanya seperti
membunuh kuman
X1.2 Produk sabun Dettol berbeda 0,610 Valid
dengan sabun kesehatan yang lainnya
Produk
X1.3 Pengguna sabun Dettol yakin 0,730 Valid
akan kebersihannya
X1.4 Produk sabun Dettol terjamin 0,883 Valid
aman
0,697 Valid
X1.5 Produk sabun Dettol halal
X2.1 Harga produk sabun Dettol
0,544 Valid
terjangkau untuk masyarakat menengah
kebawah
X2.2 Harga yang ditawarkan produk 0,772 Valid
Harga
sabun Dettol sesuai dengan kualitasnya
X2.3 Harga sabun Dettol mampu 0,657 Valid
bersaing dengan merek sabun yang lain
X2.4 Sabun Dettol melakukan potongan 0,434 Valid
harga
X3.1 Tempat penjualan sabun Dettol 0,594 Valid
strategis
X3.2 Sabun Dettol tersedia pada kios 0,784 Valid
terdekat
Tempat X3.3 Tempat sabun Dettol mudah 0,773 Valid
dijangkau
X3.4 Tersedia sarana parkir di area 0,592 Valid
penjualan sabun Dettol
X3.5 Produk sabun Dettol mudah 0,631 Valid
ditemukan di apotik
0,724 Valid
X3.6 Mudah ditemukan di supermarket
 60

X4.1 Promosi sabun Dettol dilakukan

0,674 Valid
di berbagai media
Elektronik
X4.2 Promosi sabun Dettol dilakukan 0,450 Valid
pada media cetak
Promosi
X4.3 Produk sabun Dettol melakukan
0,859 Valid
penjualan langsung
X4.4 Sabun Dettol di informasikan dari
0,357 Valid
mulut kemulut
Y1.1 Produk sabun Dettol sangat
0,929 Valid
bermanfaat bagi kesehatan
Y1.2 Sabun Dettol dapat melindungi
0,922 Valid
dari kuman
Y1.3 Sabun Dettol dapat melindungi
0,951 Valid
Kepuasan dari bakteri

Pelanggan Y1.4 Sabun Dettol membuat kulit sehat 0,942 Valid

Y1.5 Sabun Dettol dapat

menyembuhkan berbagai penyakit 0,665 Valid

kulit
Y1.6 Sabun Dettol dapat menghilangan
0,829 Valid
bau badan
Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 20222 (Lampiran VIII)

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan hasil yang diperoleh dari suatu pengukuran.

Suatu kuesioner dikatakan realible atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Pengujian reliabilitas instrumen penelitian secara internal dapat dilakukan

dengan menggunakan teknik yang membagi item alat menjadi dua kelompok

(genap dan ganjil) dan kemudian menambahkannya bersama-sama. Suatu

istrumen dikatakan reliabel jika memiliki Alpha Croanbach’s sebesar (≥ 0,60)

 61

Reliabel. Dengan demikian, jika jumlah koefisien reliabilitas yang diperoleh

kurang dari 0,60 (≤0,60) dapat dikatakan tidak reliabel atau cukup reliabel untuk

mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Uji reliabilitas

dilakukan terhadap pelanggan yang sudah menggunakan produk sabun lifebouy.

Uji Reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dan berlangsung di bulan januari

2022. Berikut ditampilkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan software

SPSS.

Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Alpha Alpha Status
No Variabel Penelitian
Croanbach’s Toleransi Item
1 Produk (X1) 0,896 0,6 Reliabel

2 Harga (X2) 0,788 0,6 Reliabel

3 Tempat (X3) 0,876 0,6 Reliabel

4 Promosi (X4) 0,768 0,6 Reliabel

5 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,959 0,6 Reliabel

Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022

3.9 Uji Asumsi Klasik

Sebuah model akan digunakan untuk melakukan peramalan. Sebuah model

yang baik adalah model dengan kesalahan peramalan yang seminimal mungkin.

Karena itu, semua model sebelum digunakan seharusnya memenuhi beberapa

asumsi, yang bisa disebut asumsi klasik. Uji asumsi klasik terdiri dari:

3.9.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel terikat

 62

(independen) dan variabel bebas (dependen) atau keduanya berdistribusi normal

dalam suatu model regresi (Ghozali, 2018:161). Salah satu metode yang

digunakan adalah dengan melihat normal probability plot, jika data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Adapun dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:

a. Jika rentang data di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas

b. Jika rentang data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti

arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

3.9.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk memeriksa apakah model regresi

menemukan korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi ini

mengasumsikan bahwa variabel bebas (independen) tidak memiliki hubungan

linier satu sama lain atau dengan variabel terikat (dependen) (Ghozali, 2018). Jika

variabel independen memiliki korelasi, maka variabel tersebut tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar variabel

bebasnya adalah nol (Ghozali, 2006). Uji multikolinearitas dapat dilakukan

dengan dua cara, yaitu:

a. Nilai toleransi ≥ 0,10 maka model regresi tidak terjadi multikolinearitas,

sebaliknya jika nilai toleransi ≤ 0,10 maka model regresi terjadi multikolinearitas

b. Nilai VIF (variance inflation factor) ≤ 10 maka model regresi tidak

menunjukkan gejala multikolinearitas, sebaliknya jika nilai VIF ≥ 10 maka model

 63

regresi menunjukkan multikolinearitas

3.9.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

kesamaan varians dan residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya

dalam suatu model regresi. Jika varians residu dari satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas jika berbeda maka disebut

heteroskedasitisitas. Untuk menguji ada tidaknya gejala heteroskedastisitas,

dengan mengamati ada tidaknya pola tertentu pada grafik, dimana sumbu X dan Y

telah diprediksi, dan sumbu X adalah residu (diprediksi Y-Y sebenarnya) yang

telah di studentize. Berikut dasar pengambilan keputusan untuk uji

heterokedastisitas adalah:

a. Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), hal ini

menunjukkan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik di atas dan di bawah nol pada

sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Maka dengan ini data akan

diolah melalui software SPSS.

3.10 Teknik Analisa Data

Setelah data terkumpul secara keseluruhan dari hasil pengumpulan data

maka dilakukan analisis data atau pengelolaan data. Metode analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis dengan bantuan SPSS versi

22. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda sebagai

berikut:
 64

Analisis regresi linear berganda yaitu suatu model dimana variabel terikat

tergantung pada dua atau lebih variabel yang bebas. Analisis regresi linear

berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen dua atau lebih. Adapun

regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh produk X1, harga X2, lokasi X3, dan promosi X4 terhadap kepuasan

pelanggan Y. Adapun formulasi regresi linier berganda menurut Sugiyono (2017)

digunakan dalam penelitian ini :

Y= a + b1X1+bnXn

Dimana:

Y = Variabel terikat

a = Konstanta

b1-bn = Koefisien Regresi

X1- Xn = Variabel bebas

Apabila formulasi tersebut di aplikasikan dalam penelitian ini maka

rumusnya berubah menjadi:

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan menggunakan sabun Dettol

a = Konstanta

b1-b2-b3-b4 = Koefisien Regresi

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Distribusi
 65

X4 = Promosi

3.11 Pengujian Hipotesis

3.11.1 Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Ganda (Uji F)

Menurut Sugiyono (2017:183) digunakan untuk mengetahui kuatnya

hubungan antara dua variabel independen secara bersama-sama atau lebih dengan

mempengaruhi variabel dependen.

Kaidah keputusan:

a) Jika probability (sig F) ≤ α = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%, maka seluruh

variabel bebas yang di amati (X1, X2, X3 dan X4) secara serempak berpengaruh

signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Dengan demikian, hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini diterima kebenarannya.

b) Jika probability (sig F) > α = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%, maka seluruh

variabel bebas yang di amati (X1, X2, X3 dan X4) secara serempak tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Dengan demikian,

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ditolak kebenarannya.

3.11.2 Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Parsial (Uji t)

Menurut Sugiyono (2017:183) Uji t digunakan untuk mengetahui

pengaruh atau mengetahui hubungan antara variabel independen dan dependen,

dimana salah satu variabel independennya dibuat tetap satu dikendalikan. Jadi

korelasi parsial yaitu angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara

dua atau lebih, setelah satu variabel yang diduga dapat mempengaruhi hubungan

variabel tersebut.

Kaidah Keputusan:
 66

a) Jika probability (sig t) ≤ α = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%, maka seluruh

variabel bebas yang di amati (X1, X2, X3 dan X4) secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Dengan demikian,

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima kebenarannya.

b) Jika probability (sig t) > α = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%, maka seluruh

variabel bebas yang di amati (X1, X2, X3 dan X4) secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Dengan demikian,

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ditolak kebenarannya.

67
 BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan Produk Sabun Dettol

Perkembangan industri kimia yang pesat membuat johann a. Benckiser

mendirikan perusahaan benckiser pada tahun 1823. di tahun1840, pengusaha di

bidang industri kimia lainnya, yaitu issac reckitt menyewa sebuah tempat untuk

mendirikan pabriknya sebelum membeli tempat penggilingan peti di hull pada

tahun 1848.

Reckitt dan sons terus mengalami perkembangan hingga pada tahun 1912

dihasilkan produk yang diberi nama lyxol. Produk ini dihasilkan oleh lehn dan

fink sebagai pencetus ide. Produk ini awalnya hanya diimpor ke jerman, tetapi

perusahaan yang memproduksi lysol didirikan dan digabung di Amerika selatan

oleh reckitt dan sons berserta j dan j colman. Kesuksesannya terlihat pada tahun

1921 ketika perdagangan dapat menyebar hingga ke luar united kingdom. Reckitt

dan sons juga bekerja sama dengan mason bersaudara dalam membentuk

perusahaan chiswick yang kemudian pada tahun 1932 untuk pertama kalinya

memproduksi harpic. Reckitt dan sons membuat terobosan baru dengan

memasarkan cairan pembunuh kuman, Dettol yang didukung oleh pakar medis.

Setelah Dettol diproduksi, sanpic sebagai bahan desinfektan mulai diluncurkan

pada tahun 1935.

PT Reckitt Benckiser adalah perusahaan multinasional yang memiliki

banyak merek dunia produk yang meliputi, bahan pembersih dan produk

68
 69

perawatan pribadi. Ini adalah produsen terbesar di dunia produk-produk rumah

tangga dan produsen utama dari kesehatan konsumen dan produk-produk pribadi.

merek nya termasuk Dettol (terbesar menjual antiseptik di dunia), Strepsils

(terbesar menjual obat sakit tenggorokan dunia), Veet (terbesar-menjual merek

obat menghilangkan rambut di dunia), Wick Udara (kedua terbesar di dunia-

menjual pengharum ruangan), Calgon , Cillit Bang, Durex dan Vanish.It telah

beroperasi di lebih dari 60 negara dan produk-produknya dijual di lebih dari 180

negara.

4.1.2 Bidang Usaha

PT. Reckitt Benckiser Indonesia membagi produknya dalam 3 kategori:

a. GMP (Good Manufacture Practise)

Biasa disebut CPOB (Cara Pembuatan obat yang baik). Produk yang biasa

diproduksi adalah Dettol.

b. House Hold ( Produk Rumah Tangga)

Contoh produk: Harpic (pembersih toilet), Lysol (Pembersih lantai),

Brasso dan Silvo (Pengkilat logam) , Veja (Pembersih serbaguna), Fabulon

(Pelicin Setrika) dan Air Wick ( Pengharum ruangan).

c. Pest Control ( Pembasmi Hama)

Contoh produk: Mortein liquid dan aerosol. Selain dalam negeri pemasa

rannya hingga luar negeri seperti Thailand, Singapura, China, India, Australia dll.

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden

Responden pada penelitian ini ialah pelanggan produk sabun Dettol.

 70

Jumlah responden yang digunakan ialah sebanyak 75 responden. Karakteristik

responden yang penulis dapatkan ialah meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan,

pekerjaan dan pembelian sabun Dettol dalam sebulan. Pengetahuan tentang

karakteristik responden perlu dilakukan karena merupakan informasi tambahan

dari penelitian ini. Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud,

maka disajikan data sebagai berikut:

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil penelitian yang dilakukan kepada 75 responden pelanggan produk

sabun dettol di Kota Palu yang menggunakan sabun Dettol, di peroleh

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagaimana terlihat dalam

Gambar 4.1 di bawah ini.

Jenis Kelamin

Laki-Laki
25
(33%)

Perem
puan
50
(67%)

Gambar 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer Yang Diolah Melalui SPSS, Februari 2022 (Lampiran V)

Berdasarkan Gambar 4.1 di atas, diketahui bahwa pelanggan yang

menggunakan produk sabun Dettol di dominasi oleh perempuan dengan jumlah 50

 71

(67%), sedangkan laki-laki berjumlah 25 (33%). Hal tersebut mengidentifikasikan

bahwa, perempuan lebih banyak menggunakan produk sabun Dettol dibandingkan

laki-laki.

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Hasil penelitian yang dilakukan kepada 75 responden pelanggan produk

sabun Dettol di Kota Palu yang menggunakan sabun Dettol, diperoleh

karakteristik responden berdasarkan usia sebagimana terlihat dalam Gambar 4.2 di

bawah ini.

16-25 Tahun
66 (88%)

36-45 Tahun
3 (4%)

26-35 Tahun
6 (8%)

Usia

Gambar 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Data primer yang diolah melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran V)

Berdasarkan Gambar 4.2 di atas, diketahui bahwa pelanggan yang

menggunakan produk sabun Dettol, yang paling banyak menggunakan sabun

Dettol diumur 16-25 tahun sebanyak 66 orang (88%), diumur 26-35 tahun

sebanyak 6 orang (8%), dan diumur 36-45 tahun sebanyak 3 orang (4%).
 72

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Hasil penelitian yang dilakukan kepada 75 responden pelanggan produk

sabun Dettol di Kota Palu yang menggunakan sabun Dettol, diperoleh

karakteristik responden berdasarkan pendidikan sebagaimana terlihat dalam

Gambar 4.3 di bawah ini.

Pendidikan SMA
48 (64%)
Diploma
1 (1%)

S1
26 (35%)

Gambar 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran V)

Berdasarkan Gambar 4.3 diatas, diketahui bahwa pelanggan yang

menggunakan produk sabun Dettol memiliki pendidikan terakhir didominasi oleh

SMA dengan jumlah 48 orang (64%), pendidikan S1 berjumlah 26 orang (35%),

dan diploma dengan jumlah 1 orang (1%). Hal ini dapat disimpulkan bahwa rata-

rata pendidikan pelanggan yang menggunakan produk sabun Dettol mayoritas

SMA dan S1.

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Hasil penelitian yang dilakukan kepada 75 responden pelanggan produk

 73

sabun Dettol di Kota Palu yang menggunakan sabun Dettol di peroleh

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan sebagaimana terlihat dalam

Gambar 4.4 di bawah ini.

Ibu Rumah
Tangga Wiraswasta Lainnya
4 (5%) 6 (8%) 9 (12%)
Pekerjaan

Pegawai
3 (4%)

PNS
2 (3%)

Pelajar/
Mahasiswa
51 (68%)

Gambar 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran V)

Berdasarkan Gambar 4.4 di atas, diketahui bahwa pelanggan yang

menggunakan produk sabun Dettol, memiliki pekerjaan saat ini yaitu berprofesi

sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 2 orang (3%), berprofesi sebagai

Ibu Rumah Tangga sebanyak 4 orang (5%), Pegawai/Karyawan Swasta sebanyak

3 orang (4%), Wiraswasta sebanyak 6 orang (8%), lainnya sebanyak 9 orang

(12%), dan yang paling dominan yaitu Pelajar/Mahasiswa sebanyak 51 orang

68%).

4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan /Bulan

Hasil penelitian yang dilakukan kepada 75 responden pelanggan produk

sabun Dettol di Kota Palu yang menggunakan sabun Dettol, diperoleh

 74

karakteristik responden berdasarkan penggunaan /bulan sebagaimana terlihat

dalam Gambar 4.5 di bawah ini.

Lebih Dari Penggunaan /Bulan

3 kali 2 Kali
32 (43%) 30 (40%)

3 Kali
13 (17%)

Gambar 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan /Bulan
Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran V)
Berdasarkan Gambar 4.5 di atas, diketahui bahwa pelanggan produk sabun

Dettol yang menggunakan sabun Dettol, yang melakukan penggunaan /bulan

sebanyak 2 kali yaitu 30 orang (40%), sebanyak 3 kali berjumlah 13 orang (17%),

dan yang paling dominan sebanyak lebih dari 3 kali dengan jumlah 32 orang

(43%).

4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel

4.2.2.1 Produk/Product

Variabel produk (X1) pada penelitian ini memiliki lima indikator yaitu

memberikan manfaat seperti membunuh kuman, berbeda dengan sabun kesehatan

yang lain, yakin akan kebersihannya, produk terjamin aman dan produk sabun

Dettol halal.
 75

Berdasarkan indikator variabel produk (X1) tanggapan serta penilaian

responden secara rinci dapat dilihat Tabel 4.1 Berikut ini.

Tabel 4.1
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Produk (X1)
Jawaban Responden
Total
Indikator SS S N TS STS Mean
Skor
F % F % F % F % F %

Produk sabun Dettol memberikan
manfaat kepada penggunanya seperti 33 44 42 56 - - - - - - 333 4,44
membunuh kuman
Produk sabun Dettol berbeda dengan
35 47 38 51 1 1 1 1 - - 332 4,43
sabun kesehatan yang lainnya

Pengguna sabun Dettol yakin akan

33 44 41 55 1 1 - - - - 332 4,43
kebersihannya

Produk sabun Dettol terjamin aman 32 43 42 56 1 1 - - - - 331 4,41

Produk sabun Dettol halal 29 39 45 60 1 1 - - - - 328 4,37

Rata-Rata 4,42

Sumber: data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran VII)

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, maka di dapatkan untuk rata-rata tertinggi

pada variabel produk yaitu pada indikator produk sabun Dettol memberikan

manfaat kepada penggunanya seperti membunuh kuman di peroleh 33 responden

menjawab sangat setuju, dan 42 responden menjawab setuju. Dengan demikian

mean atau rata-ratanya paling dominan sebesar 4,44 hal ini menunjukkan bahwa

produk sabun Dettol tidak kalah bersaing dengan produk sabun yang lain.

4.2.2.2 Harga/Price
 76

Variabel harga (X2) pada penelitian ini memiliki empat indikator yaitu

harga produk sabun Dettol terjangkau untuk masyarakat menengah ke bawah,

harga yang ditawarkan produk sabun Dettol sesuai dengan kualitasnya, harga

sabun dettol mampu bersaing dengan merek sabun yang lain dan sabun Dettol

melakukan potongan harga.

Berdasarkan indikator variabel harga (X2) tanggapan serta penilaian

responden secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.2 Berikut ini.

Tabel 4.2
Tanggapan responden terhadap variabel harga (X2)
Jawaban Responden
SS S N TS STS Total
Indikator Mean
F % F % F % F % F % Skor

Harga produk sabun Dettol

terjangkau untuk masyarakat 41 55 28 37 2 3 2 3 2 3 329 4,39
menengah ke bawah

Harga yang ditawarkan

produk sabun Dettol sesuai 43 57 29 39 2 3 - - - - 338 4,51
dengan kualitasnya
Harga sabun Dettol mampu
bersaing dengan merek sabun 34 45 30 40 10 13 1 1 1 1 322 4,29
yang lain
Sabun Dettol melakukan 40 53 34 45 1 1 - - - - 339 4,52
potongan harga
Rata-Rata 4,43

Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran VII)

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, maka di dapatkan untuk rata-rata tertinggi

pada variabel harga yaitu pada indikator sabun Dettol melakukan potongan harga

diperoleh 40 responden menjawab sangat setuju, 34 responden menjawab setuju

dan 1 responden menjawab netral. Dengan mean atau rata-ratanya yang paling
 77

dominan sebesar 4,52. Hal ini menunjukkan bahwa produk sabun Dettol juga

melakukan potongan harga pada pembelian sabun Dettol.

4.2.2.3 Tempat/Place

Variabel tempat (X3) pada penelitian ini memiliki enam indikator yaitu

tempat penjualan sabun Dettol strategis, sabun Dettol tersedia pada kios terdekat,

tempat sabun Dettol mudah dijangkau, tersedia sarana parkir di area penjualan

sabun Dettol, produk sabun Dettol mudah ditemukan di apotik dan mudah

ditemukan di supermarket.

Berdasarkan indikator variabel tempat (X3) tanggapan serta penilaian

responden secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini.

Tabel 4.3
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tempat (X3)
Jawaban Responden
SS S N TS STS Total
Indikator Mean
F % F % F % F % F % Skor

Tempat penjualan sabun Dettol

32 43 40 53 3 3 - - - - 329 4,39
strategis
Sabun Dettol tersedia pada kios
24 32 51 68 - - - - - - 324 4,32
terdekat
Tempat sabun Dettol mudah
26 35 47 63 1 1 1 1 1 1 323 4,31
dijangkau
Tersedia sarana parkir di area
27 36 47 63 1 1 - - - - 326 4,35
penjualan sabun Dettol
Produk sabun Dettol mudah
28 37 45 60 1 1 1 1 1 1 325 4,33
ditemukan di apotik
Mudah ditemukan di supermarket 25 33 49 65 1 1 - - - - 324 4,32

Rata-Rata 4,34

Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran VII)
 78

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, maka di dapatkan untuk rata-rata tertinggi

pada variabel tempat yaitu pada indikator tempat penjualan sabun Dettol strategis

diperoleh 32 responden yang menjawab sangat setuju, 40 responden menjawab

setuju dan 3 responden menjawab netral. Dengan mean atau rata-ratanya yang

paling dominan sebesar 4,39. Hal ini menjukkan bahwa produk sabun Dettol

dijual pada tempat-tempat yang strategis yang bisa di jangkau oleh para

pelanggan.

4.2.2.4 Promosi/Promotion

Variabel promosi (X4) pada penelitian ini memiliki empat indikator yaitu

promosi sabun Dettol dilakukan di berbagai media elektronik, promosi sabun

Dettol dilakukan pada media cetak, produk sabun Dettol melakukan penjualan

langsung dan sabun Dettol di informasikan dari mulut ke mulut.

Berdasarkan indikator variabel promosi (X4) tanggapan serta penilaian

responden secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini.

Tabel 4.4
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Promosi (X4)
Jawaban Responden
SS S N TS STS Total
Indikator Mean
F % F % F % F % F % Skor

Promosi sabun Dettol dilakukan 4

37 35 47 3 4 - - - - 334 4,45
di berbagai media elektronik 9

Promosi sabun Dettol dilakukan 4

34 41 55 - - - - - - 334 4,45
pada media cetak 5

Produk sabun Dettol melakukan 4
37 37 49 - - 1 1 1 1 335 4,47
penjualan langsung 9
 79

Sabun Dettol di informasikan dari 4

36 39 52 - - - - - - 336 4,48
mulut ke mulut 8

Rata-Rata 4,46

Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran VII)

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, maka di dapatkan untuk rata-rata tertinggi

pada indikator sabun Dettol di informasikan dari mulut ke mulut diperoleh 36

responden menjawab sangat setuju, 39 responden menjawab setuju. Dengan mean

atau rata-ratanya sebesar 4,48. Hal ini menjukkan bahwa pelanggan produk sabun

Dettol banyak mendapatkan infromasi mengenai sabun Dettol melalui orang-

orang terdekat atau pengguna sabun Dettol yang lain, sehingga dengan kata bahwa

produk sabun Dettol di informasikan dari mulut ke mulut.

4.2.2.5 Kepuasan Pelanggan

Variabel kepuasan pelanggan (Y) pada penelitian ini memiliki enam

indikator yaitu produk sabun Dettol sangat bermanfaat bagi kesehatan, sabun

Dettol dapat melindungi dari kuman, sabun Dettol dapat melindungi dari bakteri,

sabun dettol membuat kulit sehat, sabun Dettol dapat menyembuhkan berbagai

penyakit kulit dan sabun Dettol dapat menghilangkan bau badan.

Berdasarkan indikator variabel kepuasan pelanggan (Y) tanggapan serta

penilaian responden secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini.

Tabel 4.5
Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Indikator Jawaban Responden Tota Mea
SS S N TS STS l n
 80

F % F % F % F % F % Skor

Produk sabun Dettol sangat 3 4 3 4

3 4 - - - - 332 4,43
bermanfaat bagi kesehatan 5 7 7 9

Sabun Dettol dapat melindungi dari 3 4 4 5

- - - - - - 331 4,41
kuman 1 1 4 9

Sabun Dettol dapat melindungi dari 3 4 3 5

1 1 1 1 - - 332 4,43
bakteri 5 7 8 1

Sabun Dettol membuat kulit sehat 3 4 4 5 332 4,43

1 1 - - - -
3 4 1 5
Sabun Dettol dapat 
menyembuhkan berbagai penyakit 3 4 4 5 329 4,39
1 1 - - - -
0 0 4 9
kulit
Sabun Dettol dapat menghilangkan 2 3 4 6 325 4,33
1 1 - - - -
bau badan 6 5 8 4
Rata-Rata 4,40

Sumber: Data Primer yang Diolah Melalui SPSS 22, Februari 2022 (Lampiran VII)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, maka di dapatkan untuk rata-rata tertinggi

pada variabel kepuasan pelanggan yaitu pada indikator produk sabun Dettol

sangat bermanfaat bagi kesehatan diperoleh 35 responden yang menjawab sangat

setuju, 37 responden yang menjawab setuju, dan 3 responden yang menjawab

netral. Pada indikator sabun Dettol dapat melindungi dari bakteri diperoleh 35

responden yang menjawab sangat setuju, 38 responden yang menjawab setuju, 1

responden yang menjawab netral dan 1 responden yang menjawab tidak setuju.

Kemudian yang terakhir pada indikator sabun Dettol membuat kulit sehat

diperoleh 33 responden yang menjawab sangat setuju, 41 responden yang

menjawab setuju, dan 1 responden yang menjawab netral. Dengan mean atau rata-

ratanya yang paling dominan sebesar 4,43 dan total mean dari keseluruhan

indikator adalah 4,40. Hal ini menunjukkan bahwa produk sabun Dettol sangat
 81

bermanfaat bagi kesehatan para penggunanya, selain itu sabun Dettol dapat

melindungi dari bakteri dan yang terakhir sabun Dettol membuat kulit sehat.

4.3 Hasil dan Analisis Uji Hipotesis

4.3.1 Hasil Uji Asumsi Klasik

4.3.1.1 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas memiliki tujuan untuk mengetahui apakah uji dalam regresi

berdistribusi normal. Untuk menguji normalitas dalam penelitian ini dengan cara

melihat probability plot. Pendeteksian uji normalitas dilakukan dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Hasil uji normalitas dapat

dilihat pada gambar 4.6

Gambar 4.6

Hasil Uji Normalitas dan Residiul

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner, Februari 2022 (Lampiran VIII).

Grafik normal Probability plot menunjukkan pola distribusi yang

mendeteksi normal. Hal tersebut terlihat pada titik-titik menyebar di sekitar garis

normal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga model

regresi memenuhi asumsi normalitas residual.

 82

4.3.1.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel

bebas (independen) yang diteliti tidak saling berkorelasi atau tidak terdapat

hubungan signifikan di antara variabel yang menyebabkan peneliti tidak dapat

mengisolasi pengaruh individual variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika di

antara variabel bebas terdapat korelasi secara sempurna atau mendekati sempurna,

maka model analisis regresi tidak dapat digunakan.

Tabel 4.6
Uji Multikolinearitas
No Variabel Tolerance VIF Keterangan

1 Produk 0,210 4.757 ˂10

2 Harga 0,885 1.129 ˂10

3 Tempat 0,456 2.194 ˂10

4 Promosi 0,208 4.803 ˂10

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner, Februari 2022 (Lampiran VIII)

Berdasarkan Tabel 4.6 Diketahui hasil perhitungan nilai Tolerance

menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance

Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan mempunyai angka Tolerance tidak

kurang dari 0,1. Hal ini berarti semua variabel yang dilakukan pengujian, tidak

menunjukkan adanya gejala multikolinearitas, dengan demikian semua variabel

dapat digunakan sebagai variabel independen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam regresi.

4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu bentuk uji asumsi klasik yang
 83

merupakan distribusi probabilitas gangguan yang dianggap tetap untuk seluruh

nilai variabel bebas. Jika asumsi ini tidak terpenuhi maka terjadi masalah

heteroskedastisitas, yaitu seluruh faktor gangguan tidak memiliki varian yang

sama atau terdapat varian yang tidak konsisten untuk seluruh nilai variabel

bebasnya. Pada penelitian ini uji heteroskedastisitas dideteksi dengan

menggunakan grafik Scatterplot, terlihat pada gambar 4.7 Berikut.

Gambar 4.7
Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner, Februari 2022 (Lampiran VIII)
Berdasarkan gambar 4.7 yang menunjukkan grafik Scatterplot dalam uji

heteroskedastisitas terlihat bahwa titik yang menyebar di atas dan di bawah angka

0 pada sumbu Y tersebar secara acak. Bersesuaian dengan hasil uji tersebut dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga

model ini layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen berdasarkan

pengaruh variabel-variabel independen.

4.3.2 Uji Regresi Linier Berganda

 84

Model analisis regresi linear berganda dapat digunakan untuk mengetahui

pengaruh produk, harga, tempat dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. Pada

saat menjawab permasalahan dan menguji hipotesis dalam penelitian ini

digunakan alat analisis statistik regresi linear berganda (Multiple Linear

Regresion) dengan menggunakan SPSS 22. Semua hasil uji tersebut dapat dilihat

pada Tabel 4.7 berikut ini.

Tabel 4.7
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients
Model T Sig
Std.
B Beta
Error

Constant 0.180 1.951 0.092 0.927

Produk 0.435 0.135 0.383 3.230 0.002

1 Harga 0.166 0.068 0.143 2.449 0.017

Tempat 0.257 0.086 0.244 2.973 0.004

Promosi 0.393 0.152 0.313 2.588 0.012

R Square (R2) =0.778 Konstanta =0.180

Adjusted R Square =0.766 F-Hitung =64.096

Multiple R =0.882 Sig. F =0.000

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner, Februari 2022 (Lampiran VIII)

Hasil analisis regresi linear berganda pada Tabel 4.7 di atas kemudian

dimasukkan ke dalam model persamaan regresi linear berganda berikut.

Y=0.180+0.435X1+0.166X2+0.257X3+0.393X4
 85

Adapun penjelasan bentuk persamaan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Nilai konstanta a adalah 0.180 yang menunjukkan bahwa variabel produk,

harga, tempat dan promosi (X1, X2, X3 dan X4) berpengaruh positif

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) produk sabun Dettol pada Era

Pandemi Covid-19 di Kota Palu. Hal tersebut berarti jika variabel (X 1, X2,

X3 dan X4=0) maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

b. Nilai koefisien regresi b1 adalah 0.435 yang menunjukkan bahwa variabel

produk (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) produk

sabun dettol pada Era Pandemi Covid-19 di Kota Palu. Hal ini

memberikan indikasi bahwa jika produk meningkat, maka kepuasan

pelanggan juga akan meningkat.

c. Nilai koefisien regresi b2 adalah 0.166 yang menunjukkan bahwa variabel

harga (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) produk

sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu. Hal ini memberikan

indikasi bahwa jika harga meningkat, maka kepuasan pelanggan akan

meningkat pula.

d. Nilai koefisien regresi b3 adalah 0.257 yang menunjukkan bahwa variabel

tempat (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) produk

sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu. Hal ini memberikan

indikasi bahwa jika tempat meningkat maka kepuasan pelanggan akan

meningkat.

e. Nilai koefisien regresi b4 adalah 0.393 yang menunjukkan bahwa variabel

promosi (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y)

produk sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu. Hal ini
 86

memberikan indikasi bahwa jika promosi meningkat maka kepuasan

pelanggan juga meningkat.

4.3.3 Hasil Uji Hipotesis

4.3.3.1 Hasil Uji F

Uji F merupakan uji untuk mengetahui pengaruh secara serempak antara produk,

harga, tempat dan promosi terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol di

Kota Palu dengan taraf signifikan 0,05 (5%). Berdasarkan perhitungan

menunjukkan bahwa angka F-hitung sebesar dengan tingkat signifikan 0.000 < α

= 0.05. Maka hipotesis diterima artinya variabel produk, harga, tempat dan

promosi secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

produk sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.7

4.3.3.2 Hasil Uji t

a. Variabel produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Hasil yang diperoleh dalam

penelitian ini yaitu besarnya probabilitas signifikansi variabel produk (X1)

adalah 0.002 < α = 0.05. Dengan demikian variabel produk dalam

penelitian ini secara parsial berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan

pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis diterima.

b. Variabel harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

produk sabun dettol di Kota Palu. Hasil yang diperoleh dalam penelitian

ini yaitu besarnya probabilitas signifikansi variabel harga (X2) adalah

0.017 < α = 0.05. Dengan demikian variabel harga dalam penelitian ini
 87

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk

sabun dettol di Kota Palu. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis

diterima.

c. Variabel tempat (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Hasil yang diperoleh dalam

penelitian ini yaitu besarnya probabilitas signifikansi variabel tempat (X3)

adalah 0.004 < α = 0.05. Dengan demikian variabel tempat dalam

penelitian ini secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis diterima.

d. Variabel promosi (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Hasil yang diperoleh dalam

penelitian ini yaitu besarnya probabilitas signifikansi variabel promosi

(X4) adalah 0.012 < α = 0.05. Dengan demikian variabel promosi dalam

penelitian ini secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis diterima.

4.3.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 0.778 nilai

menunjukkan bahwa perubahan pada produk, harga, tempat dan promosi akan

mempengaruhi 77.8% kepuasan pelanggan produk sabun detton di Kota Palu.

Sedangkan sisanya sebesar 22.2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

 88

4.4.1 Pengaruh Produk, Harga, Tempat dan Promosi (X) Secara Serempak

Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sabun Dettol di

Kota Palu (Y)

Produk, harga, tempat dan promosi merupakan empat komponen yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan produk sabun dettol di Kota Palu. Dari hasil

penelitian secara serempak terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel

produk (X1), harga (X2), tempat (X3) dan promosi (X4) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) produk sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu. Hal

ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan sabun dettol di Kota Palu akan

tercipta apabila perusahaan sabun dettol menerapkan bauran pemasaran yaitu

produk, harga, tempat dan promosi yang baik. Jika bauran pemasaran (produk,

harga, tempat dan promosi) diterapkan dengan baik maka akan terciptanya

kepuasan pelanggan. Selain terciptanya kepuasan pelanggan, sabun dettol ini juga

dapat bertahan dan mampu bersaing dengan sabun yang lain.

Berdasarkan tabel rekapitulasi regresi linear berganda dapat dilihat

pengaruh Adjusted R Square sebesar 0.766. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa

seluruh variabel bebas yakni produk, harga, tempat dan promosi memiliki

kontribusi secara bersama-sama sebesar 76.7% terhadap variabel terikat yakni

kepuasan pelanggan produk sabun dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu.

Sedangkan sebesar 23.3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini.

Adapun tingkat keeratan hubungan antar variabel bebas produk, harga, tempat dan

promosi terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan produk sabun dettol di Kota

Palu dapat dilihat dari nilai Multiple R sebesar 0.882 atau 8.82%. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel bebas berhubungan kuat

 89

terhadap variabel terikat.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan pada usaha sabun dettol di

Kota Palu, hasil ini memiliki keterkaitan yang sangat erat dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan tingkat eksistensi pelaku usaha sabun

dettol dalam beradaptasi sesuai dengan perkembangan zaman sehingga tingkat

kebutuhan dan kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dengan baik dan secara

berkesinambungan.

4.4.2 Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sabun Dettol di

Kota Palu

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk (X1) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol pada

era pandemi covid-19 di Kota Palu. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa

variabel produk yang memiliki nilai tertinggi yaitu dengan indikator produk sabun

dettol memberikan manfaat kepada penggunanya seperti membunuh kuman. Hal

ini menunjukkan bahwa sabun dettol selalu memperhatikan kondisi agar sabun

kesehatan yang di ditawarkan memberikan kepuasan kepada pelanggannya

sehingga mampu bersaing dengan sabun kesehatan yang lain terutama pada era

pandemi covid-19 seperti sekarang ini. Hasil penelitian ini diperkuat oleh Andi

(2020) menyatakan bahwa produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

4.4.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sabun Dettol di

Kota Palu

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga (X2) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol di Kota

 90

Palu. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa variabel harga (X2) yang

memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator sabun dettol melakukan potongan

harga. Hal ini menunjukkan bahwa produk sabun dettol memberikan potongan

harga pada penjualan sabun dettol untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian ini diperkuat oleh penelitian Andy (2018) menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara variabel harga terhadap kepuasan

konsumen. Responden merasa puas dengan harga yang ditawarkan sesuai dengan

kualitas yang diberikan produk sepeda motor merek Eni.

4.4.4 Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sabun Dettol di

Kota Palu

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tempat (X3) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol di Kota

Palu. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa variabel tempat (X3) yang

memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator tempat penjualan sabun dettol

strategis. Hal ini menunjukkan bahwa produk sabun dettol melakukan penjualan

sabun dettol di tempat yang strategis. Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian

Arka (2016) menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel

saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalurnya yang bernilai

positif menunjukkan bahwa saluran distribusi berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

4.4.5 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sabun Dettol di

Kota Palu

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel promosi (X4) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol di Kota

 91

Palu. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa variabel promosi (X4) yang

memiliki nilai tertinggi yaitu pada indikator sabun dettol diinformasikan dari

mulut ke mulut. Hal ini menunjukkan bahwa sabun dettol ini banyak di

informasikan oleh penggunanya kepada pelanggan yang lain agar tertarik

menggunakan produk sabun kesehatan seperti sabun dettol terutama pada masa

pandemi covid-19 sekarang ini. Hasil penelitian ini diperkuat oleh penelitian Putri

(2017) menyatakan bahwa promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi promosi yang yang

diberikan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.

 BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Produk, harga, tempat dan promosi secara serempak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan produk sabun dettol pada era pandemi covid-19

di Kota Palu.

2. Produk berpangruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun

dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu.

3. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun

dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu.

4. Tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun

dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu.

5. Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk sabun

dettol pada era pandemi covid-19 di Kota Palu.

5.2 Saran

Berdasarkan penarikan kesimpulan dari uraian dan pembahasan pada bab-

bab sebelumnya, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:

1. Untuk pemilik perusahaan sabun dettol PT. Reckitt Benkiser senantiasa

meningkatkan kesediaan produk sabun dettol pada apotik-apotik dan

supermarket lainnya sehingga kebutuhan pelanggan lebih terpenuhi lagi dan

dengan adanya potongan harga menjadi alasan utama pelanggan untuk terus

92
 93

2. menggunakan sabun dettol dan manfaat yang diberikan berbeda dengan sabun

yang lain.

3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel penelitian

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada sabun dettol di Kota Palu,

agar hasil penelitiannya dapat memberikan kontribusi yang lebih untuk pihak-

pihak yang bersangkutan.

 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Andi Muhammad Riski. (2020). Pengaruh Bayran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Konsumen Pt. Perkebunan Nusantara Xiv Ersero)Pg Camming.

Adrian, Payne, (2000), Pemasaran Jasa, The Esssence of Service Marketing, Andi
Yogyakarta.

Aprih Santoso, Sri Yuni Widowati. Desember 2011. Pengaruh Kualitas Layanan,
Fasilitas Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada
Kopima USM). ISSN:1410-9859.

Berlian Aminanti Suraya Putri (2012). Pengaruh bauran pemasaran terhadap

kepuasan pelanggan (studi kasus di toko dannis collection pati), 35-42

Basu Swastha dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Jilid 3, Edisi
ke 1. BFFE Yogyakarta

Cravens, David W. Dan Nigel F. Piercy. (2013). Strategic Marketing Tenth

Edition. New York: McGraw Hill.

Dalimunthe, P. A., Ekonomi, F., & Bisnis, D. A. N. (2017). Institut agama islam
negeri (iain).

Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi
Offset

Ghozali. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.9
ed. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2005). AplikasiAnalisis Multivariate dengan program SPSS.

Semarang: BadanPenerbitUniversitasDiponegoro

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Herawati, N. (2017). PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( STUDI EMPIRIS PELANGGAN
SEPEDA MOTOR MATIC HONDA DI SURAKARTA ). 4(1), 1–15.

94
 95

Irum, (2016), “Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Volume Penjualan Rumah

Pada Perumahan D’Cassablanca di Samarinda”, E-Journal Administrasi
Bisnis, Vol. 4, No. 2, Hal: 590-604

Kotler, Philip, & keller, kevin, L. (2016). Marketing Management (15th Educa).
United States: published by Pearson education, Inc. © 2016

Kotler, Philip T.; Armstrong, Gary. (2020). Prinsip Pemasaran (17th Edition)
United States: published by Pearson Education, Inc. © 2018

Novita Debora Butarbutar. (2011). Analisi perlilaku konsumen terhadap dettol

Naibaho, E. R. (2020). Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah

produk asuransi unit link.

Priceprice.com. (2021). Daftar Harga Sabun Mandi & Shower Gel Dettol Murah
Terbaru 20Mei 2021 Indoesia.Https://Id.Priceprice.Com.https://id.pricep
rice.com/sabun-mandi-dan shower-gel/?maker=Dettol-4697

Putu Yudhistira Budi Setiawan, dkk. Bauran, P., Terhadap, P., & Dan, K. (n.d.).
INFLUENCE OF MARKETING MIX SATISFACTION AND LOYALTY
PRODUCTS CUSTOMERS. 115–124.

Pupuani, N. W., & Sulistyawati, E. (n.d.). Konsumen Dan Perilaku

Pembelian Ulang ( Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek
Pepsodent di Kota Denpasar ) Fakultas Ekonomi Universitas
Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia 683–702.

Purba, I. P. M. H. (2021). Implementasi Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2018

Tentang Kekarantinaan Kesehatan Di Jawa Timur Menghadapi Pandemi
Covid 19. Jurnal Pahlawan, 4, 1-11

Putra, A. D. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Pt. Telekomunikasi Tbk Di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset
Manajemen, 5(9), 1689–1699.

Reckitt Benckiser. (2021). Sabun Batang Perlindungan Diri. Www.Dettol.Co.Id.

https://www.dettol.co.id/perlindungan-diri/sabun-batang

Rusli. (2017). ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR YAMAHA DI MAKASSAR

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta:

C.V Andi Offset
 96

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta,cv.

Supriyadi, Istanti, N., & Erlita, Y, D. (2021). Perilaku Protokol Kesehatan Covid-
19 Pada Pedagang Pasar Tradisional. Jurnal Keperawatan, 13, 267-274

Tejantara, A. dan Sukawati, TjokGde R. 2018.Pengaruh Bauran Pemasaran

Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Niat Pembelian
Ulang (Studi Pada Oli Sepada Motor Merek Eni Di Kota Denpasar), Vol.
7, No. 10, (https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/403
43/25911, diakses pada tanggal 03 Februari 2021).

Tjiptono & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta:

ANDI

Tjiptono. (2003). Total Quality Management, Edisi Revisi, Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi PemasaranI, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Offset

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Andi Offset, Yogyakarta.

Wahidah, I., Septiadi, M. A., M. C. A., Hartono, N. F. S., & Athallah, R. (2020).
Pandemi Covid-19: Analisis Perencanaan Pemerintah dan Masyarakat
dalam Berbagai Upaya Pencegahan COVID-19 Pandemic: Analysis of
Govermment and Community Planning in Various Prevention Measures.
Jurnal Manajemen Dan Organisasi (JMO) 11(3), 179-188

Wahyuningsih, S.E, M.Sc., Ph.D.(2020) Perilaku Konsumen.

WHO. (2020). Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) (Vol.19)

97
 LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN
 KUESIONER PENELITIAN

Kepada yang Terhormat

Bapak/Ibu/Saudara (i) responden
Di-
Tempat

Dengan Hormat,
Saya Suci, Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Tadulako, saat ini saya sedang melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan Pelanggan Produk Sabun Dettol Pada Era Pandemi
Covid-19 di Kota Palu” untuk memenuhi Salah Satu Syarat Meraih
Gelar Sarjana Manajemen (S1).
Dengan ini, mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara (i) berkenan
meluangkan waktu sejenak untuk mengisi daftar pernyataan yang
telah saya sediakan di bawah ini. Mohon diisi dengan sebenar-
benarnya dan sejujur-jujurnya tanpa dipengaruhi oleh siapapun,
serta jawaban ini sangat saya rahasiakan. Apapun jawaban
Bapak/Ibu/Saudara (i) sekalian tidak ada yang salah dan tidak akan
berpengaruh terhadap penilaian kerja Bapak/Ibu/Saudara (i) pada
saat penelitian, hal ini karena semua jawaban yang saya terima akan
dirahasiakan dan hanya untuk kepentingan akademik.
Maka jangan sampai ada yang terlewatkan, peneliti mohon maaf
apabila ada yang tidak berkenan atas hadirnya kuesioner ini, atas
kesediaan, perhatian, dan kerjasamanya, peneliti mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya.

Palu,......................................2022
 Peneliti,

SUCI
PETUNJUK PENGISIAN

Mohon bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk

menjawab seluruh pernyataan yang ada dengan mengisi jawaban

secara tertulis dan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban

I. KRITERIA RESPONDEN
1. Pelanggan yang menggunakan produk sabun dettol

2. Berdomisili di Kota Palu

II. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama:

2. Alamat:

3. Jenis Kelamin:

Laki-Laki Perempuan

4. Usia:

16-25 Tahun

26-35 Tahun

36-45 Tahun

46-55 Tahun

Lebih Dari 55 Tahun

5. Pendidikan:

SD
 SMP

SMA

S1

DIPLOMA

S2

6. Pekerjaan:

Pelajar/Mahasiswa

PNS

Pegawai/Karyawan Swasta

Ibu Rumah Tangga

Wiraswasta

Lainnya

7. Penggunaan /Bulan

2 Kali

3 Kali

Lebih Dari 3 Kali

III. PETUNJUK PENGISIAN

Bacalah semua pernyataan ini dengan cermat. Pilih dan berikan tanda centang (√)

pada nomor yang paling menggambarkan kondisi yang paling sesuai dengan

keinginan Anda.

1= Sangat Tidak Setuju (STS)

2= Tidak Setuju (TS)

3= Netral (N)
4= Setuju (S)

5= Sangat Setuju (SS)

KUESIONER PENELITIAN

A. PRODUK (X1)

Alternatif jawaban
No. Pernyataan SS S KS TS STS
Produk sabun Dettol memberikan
manfaat kepada penggunanya
1 seperti membunuh kuman
Produk sabun Dettol berbeda
dengan sabun kesehatan yang
2
lainnya
Pengguna sabun Dettol yakin
3 akan kebersihannya

Produk sabun Dettol terjamin

4
aman
B.
Produk sabun Dettol
5
halal

HARGA (X2)

No Pernyataan Alternatif jawaban

SS S KS TS STS
Harga produk sabun Dettol
1 terjangkau untuk masyarakat
menengah ke bawah
C. Harga yang ditawarkan produk
2 sabun Dettol sesuai dengan
kualitasnya
Harga sabun Dettol mampu
3 bersaing dengan merek sabun
yang lain

Sabun Dettol melakukan

4 potongan harga
TEMPAT (X3)

Alternatif jawaban
No Pernyataan SS S KS TS STS
Tempat penjualan sabun Dettol
1 strategis
Sabun Dettol tersedia pada kios
2 terdekat

3 Tempat sabun Dettol mudah

dijangkau
4 Tersedia sarana parkir di area
penjualan sabun Dettol
D.
5 Produk sabun Dettol mudah
ditemukan di apotik
6 Mudah ditemukan di
supermarket
PROMOSI (X4)

Alternatif Jawaban
No Pernyataan SS S KS TS STS
Promosi sabun Dettol dilakukan
1 di berbagai media elektronik
Promosi sabun Dettol dilakukan
2
pada media cetak
Prodik sabun Dettol melakukan
3 penjualan langsung
Sabun Dettol di informasikan
4 dari mulut kemulut
E. KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Alternatif Jawaban
No Pernyataan
SS S KS TS STS
Produk sabun Dettol sangat
1 bermanfaat bagi kesehatan
Sabun Dettol dapat
2 melindungi dari kuman
Sabun Dettol dapat melindungi
3
dari bakteri
Sabun Dettol membuat kulit
4
sehat
Sabun Dettol dapat
5 menyembuhkan berbagai
penyakit kulit
Sabun Dettol dapat
6
menghilangkan bau badan
 LAMPIRAN II

TABULASI DATA PENGUJIAN INSTRUMEN PRA PENELITIAN

 TABULASI DATA PRA PENELITIAN
No Produk X1 Harga X2
Responde Total Total
n X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
1 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 16
2 3 3 3 2 1 12 4 4 5 3 16
3 2 3 1 1 2 9 5 4 4 4 17
4 4 2 4 4 5 19 4 3 4 2 13
5 4 3 3 4 4 18 3 3 4 4 14
6 1 2 2 1 1 7 4 4 4 3 15
7 3 2 3 2 2 12 5 4 3 3 15
8 2 2 2 2 1 9 5 5 4 5 19
9 3 4 4 3 2 16 5 3 2 3 13
10 3 4 5 4 1 17 5 3 3 1 12
11 2 2 2 3 2 11 5 5 4 4 18
12 1 2 2 2 2 9 4 4 3 3 14
13 1 3 2 2 2 10 5 5 4 3 17
14 3 3 2 2 2 12 5 4 4 1 14
15 2 2 2 2 2 10 4 4 5 5 18
16 4 4 5 5 5 23 1 1 1 2 5
17 1 2 2 2 2 9 3 4 4 3 14
18 4 4 4 4 3 19 3 2 1 1 7
19 2 2 2 2 2 10 4 4 4 4 16
20 5 3 4 4 5 21 1 1 2 3 7
21 3 3 3 2 2 13 5 4 4 4 17
22 2 3 3 4 4 16 4 4 2 2 12
23 4 5 3 5 3 20 5 3 5 3 16
24 3 3 3 3 3 15 4 4 3 3 14
25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16
26 4 4 3 3 4 18 4 4 3 3 14
27 4 4 3 5 5 21 5 4 3 3 15
28 4 3 3 5 5 20 5 4 4 3 16
29 4 3 5 5 4 21 4 5 3 4 16
30 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 15

Tempat X3 Tota Promosi X4 Total

 No
Responde X3. X3. X3. l X4. X4.
n 1 X3.2 3 X3.4 5 X3.6 X4.1 2 X4.3 4
1 4 4 4 3 3 3 21 4 4 3 4 15
2 5 5 4 2 3 2 21 5 3 4 3 15
3 5 5 4 5 4 4 27 3 4 3 4 14
4 3 5 4 3 2 4 21 3 3 3 4 13
5 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 12
6 3 4 3 2 2 4 18 3 2 3 3 11
7 4 5 5 3 4 5 26 3 3 3 5 14
8 5 5 5 5 4 5 29 4 4 4 4 16
9 3 5 5 2 2 5 22 5 3 4 4 16
10 5 5 4 1 1 4 20 1 3 1 1 6
11 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
12 3 4 4 3 2 3 19 3 3 3 3 12
13 4 5 5 4 4 5 27 5 2 3 4 14
14 4 5 5 3 3 4 24 4 3 3 3 13
15 1 5 5 3 4 5 23 5 3 4 3 15
16 1 1 1 1 3 1 8 1 1 1 3 6
17 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 16
18 3 4 4 3 2 4 20 4 4 4 3 15
19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
20 1 1 1 2 3 1 9 1 3 1 3 8
21 4 4 4 3 3 4 22 4 3 3 3 13
22 3 3 3 4 2 4 19 3 3 3 3 12
23 5 5 5 3 4 5 27 3 1 3 4 11
24 3 5 4 3 3 5 23 3 3 3 3 12
25 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
26 4 4 3 4 4 4 23 3 4 3 4 14
27 4 5 5 3 3 4 24 4 3 3 3 13
28 5 5 5 5 3 5 28 5 5 5 3 18
29 5 5 3 3 3 5 24 5 3 3 3 14
30 4 4 4 3 4 4 23 4 4 3 4 15
 No Kepuasan Pelanggan Y
Responde Total
n Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6
1 4 4 4 3 3 3 21
2 3 3 3 3 3 3 18
3 4 4 4 4 4 4 24
4 3 4 4 3 2 4 20
5 3 3 3 3 3 3 18
6 4 4 4 3 3 3 21
7 3 3 3 3 3 3 18
8 5 4 4 4 4 4 25
9 3 3 3 3 3 2 17
10 2 2 2 2 3 1 12
11 4 4 4 4 4 4 24
12 4 4 3 3 3 3 20
13 5 5 5 5 3 4 27
14 3 3 3 3 3 4 19
15 4 4 4 4 3 4 23
16 1 1 1 1 1 1 6
17 4 4 4 4 4 4 24
18 2 2 2 2 2 2 12
19 4 4 4 4 4 4 24
20 1 1 1 1 2 1 7
21 3 3 3 3 3 3 18
22 3 3 3 3 3 4 19
23 3 3 3 2 2 3 16
24 3 3 3 3 2 3 17
25 4 4 4 4 4 4 24
26 4 3 4 4 4 4 23
27 4 4 4 3 3 3 21
28 5 5 5 5 5 5 30
29 4 4 4 4 2 3 21
30 3 4 4 4 2 5 22
 LAMPIRAN III

HASIL UJI PRA PENELITIAN (VALIDITAS DAN RELIABILITAS)

INSTRUMEN PENELITIAN
 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.896 5

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

X1.1 12.23 14.806 .846 .851

X1.2 12.17 18.282 .610 .902
X1.3 12.13 15.982 .730 .877
X1.4 12.07 13.720 .883 .840
X1.5 12.33 14.575 .697 .889

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.788 4

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

X2.1 10.27 6.340 .544 .762

X2.2 10.67 5.747 .772 .646
X2.3 10.90 5.955 .657 .704
X2.4 11.27 6.961 .434 .813

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.876 6
 Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

X3.1 18.50 18.259 .594 .871

X3.2 17.93 17.306 .784 .837
X3.3 18.23 17.564 .773 .840
X3.4 19.03 19.206 .592 .869
X3.5 18.90 18.645 .631 .863
X3.6 18.23 17.702 .724 .848

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.768 4

Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

X4.1 9.80 3.821 .674 .656

X4.2 10.17 5.454 .450 .771
X4.3 10.20 4.097 .859 .546
X4.4 9.93 6.271 .357 .804

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.959 6
 Item-Total Statistics

Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted

Y1.1 16.30 19.183 .929 .945

Y1.2 16.30 19.528 .922 .946
Y1.3 16.30 19.321 .951 .943
Y1.4 16.47 19.361 .942 .944
Y1.5 16.70 22.148 .665 .972
Y1.6 16.43 19.564 .829 .957
 LAMPIRAN IV

IDENTITAS RESPONDEN
 IDENTITAS RESPONDEN

No Jenis kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Penggunaan /Bulan

1 2 1 4 1 2
2 1 1 3 5 3
3 2 1 4 1 3
4 2 1 4 1 1
5 2 1 3 1 3
6 2 1 3 1 3
7 2 1 3 1 1
8 2 1 4 6 2
9 1 1 5 1 3
10 2 1 4 1 1
11 2 1 3 1 2
12 2 1 3 1 3
13 2 1 3 1 1
14 2 1 3 1 1
15 1 1 3 1 2
16 2 1 4 3 1
17 2 1 4 5 3
18 1 1 4 1 3
19 2 1 3 1 3
20 2 1 3 1 1
21 2 1 4 6 1
22 2 1 4 5 3
23 2 1 4 6 1
24 2 1 3 4 1
25 2 1 3 1 1
26 1 1 3 1 1
27 1 1 4 5 3
28 1 2 3 1 3
29 2 1 3 1 3
30 1 1 4 1 3
31 1 1 3 1 2
32 2 1 4 6 3
33 1 1 4 1 2
34 2 1 4 1 1
35 2 1 3 1 3
36 1 1 3 1 3
37 2 1 4 1 1
38 2 1 3 1 1
39 2 1 3 1 3
40 2 1 4 1 3
41 2 1 3 1 1
42 2 1 3 1 1
43 2 1 3 1 2
44 2 1 3 6 3
45 2 1 3 1 1
46 2 1 3 1 1
47 2 1 4 4 1
48 2 1 3 1 3
49 2 1 3 1 3
50 2 1 3 1 3
51 2 1 3 1 3
52 2 1 3 1 1
53 2 1 3 1 1
54 1 1 4 2 1
55 1 1 3 1 3
56 2 1 3 1 3
57 2 1 3 1 1
58 2 1 3 6 3
59 2 1 3 1 2
60 1 1 3 1 1
61 2 1 4 6 2
62 2 2 3 1 1
63 2 1 3 1 3
64 2 1 3 1 1
65 1 1 4 2 3
66 1 2 4 4 3
67 1 2 4 4 3
68 1 2 3 3 3
69 1 2 3 3 2
70 1 3 3 6 2
71 1 1 4 6 2
72 1 1 4 5 2
73 1 1 3 5 1
74 1 3 3 1 1
75 1 3 3 1 1
 LAMPIRAN V

HASIL UJI DESKRIPTIF IDENTITAS RESPONDEN

HASIL UJI DESKRIPTIF

Frequencies

Statistics
Penggunaan_p
Jenis_kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan erbulan
N Valid 75 75 75 75 75
Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Jenis_Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 25 33.3 33.3 33.3
Perempuan 50 66.7 66.7 100.0
Total 75 100.0 100.0

Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 16-25 66 88.0 88.0 88.0
26-35 6 8.0 8.0 96.0
36-45 3 4.0 4.0 100.0
Total 75 100.0 100.0

Pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SMA 48 64.0 64.0 64.0
S1 26 34.7 34.7 98.7
Diploma 1 1.3 1.3 100.0
Total 75 100.0 100.0

Pekerjaan
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 51 68.0 68.0 68.0
PNS 2 2.7 2.7 70.7
Pegawai/Karyawan
3 4.0 4.0 74.7
Swasta
Ibu Rumah Tangga 4 5.3 5.3 80.0
Wiraswasta 6 8.0 8.0 88.0
Lainnya 9 12.0 12.0 100.0
Total 75 100.0 100.0

Penggunaan /Bulan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 Kali 30 40.0 40.0 40.0
3 Kali 13 17.3 17.3 57.3
Lebih Dari 3 Kali 32 42.7 42.7 100.0
Total 75 100.0 100.0
 LAMPIRAN VI
TABULASI DATA PENELITIAN

Produk X1 Total Harga X2 Total

 No
Responde X2.
n X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 3 X2.4
1 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 20
2 5 3 4 5 4 21 4 4 4 4 16
3 5 5 4 4 5 23 5 5 4 5 19
4 5 5 5 5 5 25 4 5 5 5 19
5 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 20
6 5 3 4 4 4 20 5 5 5 5 20
7 5 4 5 5 5 24 4 5 5 5 19
8 4 3 4 5 3 19 4 4 4 5 17
9 5 3 5 3 5 21 5 5 5 5 20
10 5 4 4 5 4 22 5 5 5 5 20
11 4 3 4 3 4 18 4 4 4 4 16
12 4 4 4 4 5 21 3 4 4 4 15
13 3 5 5 4 3 20 4 4 4 5 17
14 5 5 5 4 3 22 5 5 2 5 17
15 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 16
16 4 2 4 5 4 19 4 4 4 4 16
17 3 4 3 5 5 20 4 4 5 4 17
18 5 5 4 4 5 23 5 5 4 4 18
19 4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 20
20 4 3 3 4 5 19 4 4 5 4 17
21 5 4 4 4 4 21 5 5 5 5 20
22 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 19
23 3 3 4 5 4 19 4 4 4 4 16
24 4 3 4 5 5 21 5 5 5 5 20
25 4 4 4 3 4 19 5 5 5 5 20
26 3 5 5 5 5 23 5 5 5 5 20
27 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 16
28 5 4 4 4 5 22 4 4 4 5 17
29 4 4 4 5 5 22 5 5 4 5 19
30 5 5 4 5 5 24 5 4 5 5 19
31 5 4 5 3 5 22 5 5 5 4 19
32 5 3 3 4 5 20 3 4 5 4 16
33 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 16
34 4 4 3 5 5 21 4 5 4 5 18
35 4 4 4 3 4 19 4 4 5 4 17
36 4 4 2 4 4 18 4 4 4 4 16
37 5 4 4 5 5 23 5 5 4 5 19
38 4 4 5 5 4 22 4 4 5 5 18
39 5 5 5 3 5 23 5 5 5 5 20
40 5 4 4 4 4 21 5 4 4 4 17
41 5 4 5 5 5 24 5 5 5 5 20
42 4 4 4 4 5 21 4 5 4 4 17
43 5 4 5 3 4 21 5 5 5 4 19
44 4 4 3 4 4 19 4 4 4 5 17
45 4 4 4 4 5 21 5 4 4 4 17
46 3 3 4 4 4 18 4 4 5 5 18
47 4 3 4 4 4 19 4 5 5 4 18
48 4 4 3 3 4 18 4 5 5 4 18
49 4 3 3 3 3 16 3 5 4 5 17
50 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 17
51 4 3 4 4 5 20 4 4 5 4 17
52 3 4 4 4 3 18 4 4 5 4 17
53 4 3 4 4 4 19 5 5 5 5 20
54 4 4 3 4 4 19 5 4 4 4 17
55 5 5 4 5 5 24 5 4 5 4 18
56 4 4 3 5 5 21 4 4 4 4 16
57 5 4 4 4 4 21 5 4 5 4 18
58 4 3 4 3 4 18 4 3 5 4 16
59 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16
60 4 5 5 5 5 24 5 5 4 5 19
61 4 3 4 5 5 21 5 4 5 4 18
62 3 3 3 4 4 17 5 5 5 5 20
63 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 17
64 4 3 4 3 5 19 4 4 5 4 17
65 5 4 4 5 5 23 5 5 5 5 20
66 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 16
67 4 4 4 5 4 21 4 4 4 4 16
68 4 3 4 4 4 19 5 5 4 5 19
69 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 18
70 3 5 4 3 3 18 5 4 4 5 18
71 4 3 4 3 4 18 5 4 4 4 17
72 5 3 5 4 5 22 5 5 4 5 19
73 4 4 3 5 5 21 4 4 4 5 17
74 3 3 5 5 4 20 4 5 5 5 19
75 3 4 4 5 3 19 5 5 5 5 20

Tempat X3 Total Promosi X4 Total

 No
Responde
n X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
1 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20
2 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
3 4 5 5 5 4 5 28 5 5 4 5 19
4 3 4 4 5 5 5 26 4 5 5 5 19
5 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20
6 5 3 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20
7 5 5 4 5 5 5 29 4 5 5 5 19
8 3 5 4 4 4 5 25 4 4 4 5 17
9 3 5 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20
10 5 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20
11 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
12 5 3 3 4 4 4 23 3 4 4 4 15
13 5 3 4 4 4 5 25 4 4 4 5 17
14 4 4 5 5 2 5 25 5 5 2 5 17
15 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
16 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
17 5 5 4 4 5 4 27 4 4 5 4 17
18 5 5 5 5 4 4 28 5 5 4 4 18
19 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20
20 5 5 4 4 5 4 27 4 4 5 4 17
21 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20
22 5 5 5 4 5 5 29 5 4 5 5 19
23 3 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 16
24 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20
25 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 3 18
26 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20
27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
28 5 3 4 4 4 5 25 4 4 4 5 17
29 4 5 5 5 4 5 28 5 5 4 5 19
30 4 3 5 4 5 5 26 5 4 5 5 19
31 4 5 5 5 5 4 28 5 5 5 4 19
32 5 5 3 4 5 4 26 3 4 5 4 16
33 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 4 15
34 5 5 4 5 4 5 28 4 5 4 5 18
35 4 4 4 4 5 4 25 4 4 5 4 17
36 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16
37 5 4 5 5 4 5 28 5 5 4 5 19
38 5 4 4 4 5 5 27 4 4 5 5 18
39 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20
40 5 5 5 4 4 4 27 5 4 4 4 17
41 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 20
42 4 4 4 5 4 4 25 4 5 4 4 17
43 5 4 5 5 5 4 28 5 5 5 4 19
44 5 5 4 4 4 5 27 4 4 4 5 17
45 4 4 5 4 4 4 25 5 4 4 4 17
46 4 4 4 4 5 5 26 4 4 5 5 18
47 4 4 4 5 5 4 26 4 5 3 4 16
48 5 4 4 5 5 4 27 4 5 5 4 18
49 5 5 3 5 4 5 27 3 5 4 5 17
50 4 4 5 4 4 4 25 5 4 4 4 17
51 5 5 4 4 5 4 27 4 4 5 4 17
52 4 4 4 4 5 4 25 4 4 5 4 17
53 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20
54 4 5 5 4 4 4 26 5 4 4 4 17
55 5 5 5 4 5 4 28 5 4 5 4 18
56 5 4 4 4 4 4 25 4 4 4 4 16
57 4 4 5 4 5 4 26 5 4 5 4 18
58 5 3 4 3 5 4 24 4 3 5 4 16
59 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 16
60 4 5 5 5 4 5 28 5 5 4 5 19
61 5 4 5 4 5 4 27 5 4 5 4 18
62 4 4 5 5 5 5 28 5 1 5 5 16
63 4 4 4 5 4 4 25 4 5 4 4 17
64 4 5 4 4 5 4 26 4 4 5 4 17
65 5 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 20
66 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 16
67 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 16
68 4 5 5 5 4 5 28 5 5 4 5 19
69 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 4 18
70 5 5 5 4 4 5 28 5 4 4 5 18
71 4 4 5 4 4 4 25 5 4 4 4 17
72 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 5 19
73 5 5 4 4 4 5 27 4 4 4 5 17
74 5 5 4 5 5 5 29 4 5 5 5 19
75 4 4 5 5 5 5 28 5 5 5 5 20

No Kepuasan Pelanggan Y Total

Responden Y1.1  Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6
1 5 5 5 5 5 5 30
2 4 4 4 4 4 4 24
3 5 5 4 5 3 5 27
4 4 5 5 5 5 5 29
5 5 5 5 5 4 4 28
6 5 5 5 5 3 5 28
7 4 5 5 5 4 5 28
8 4 4 4 5 2 5 24
9 5 5 5 5 5 4 29
10 5 5 5 5 5 4 29
11 4 4 4 4 2 4 22
12 3 4 4 4 4 4 23
13 4 4 4 5 5 5 27
14 5 5 2 5 5 5 27
15 4 4 4 4 1 4 21
16 4 4 4 4 3 3 22
17 4 4 5 4 4 4 25
18 5 5 4 4 4 5 27
19 5 5 5 5 5 4 29
20 4 4 5 4 4 5 26
21 5 5 5 5 5 3 28
22 5 4 5 5 5 5 29
23 4 4 4 4 5 4 25
24 5 5 5 5 4 5 29
25 5 5 5 3 5 5 28
26 5 5 5 5 3 5 28
27 4 4 4 4 4 4 24
28 4 4 4 5 5 5 27
29 5 5 4 5 4 4 27
30 5 4 5 5 5 5 29
31 5 5 5 4 4 4 27
32 3 4 5 4 4 4 24
33 4 4 3 4 4 4 23
34 4 5 4 5 4 4 26
35 4 4 5 4 5 5 27
36 4 4 4 4 4 4 24
37 5 5 4 5 4 5 28
38 4 4 5 5 4 4 26
39 5 5 5 5 5 5 30
40 5 4 4 4 4 4 25
41 5 5 5 5 5 4 29
42 4 5 4 4 4 4 25
43 5 5 5 4 5 5 29
44 4 4 4 5 5 4 26
45 5 4 4 4 4 4 25
46 4 4 5 5 4 4 26
47 4 5 3 4 4 3 23
48 4 5 5 4 5 3 26
49 3 5 4 5 4 3 24
50 5 4 4 4 5 4 26
51 4 4 5 4 4 4 25
52 4 4 5 4 4 4 25
53 5 5 5 5 4 4 28
54 5 4 4 4 4 4 25
55 5 4 5 4 5 5 28
56 4 4 4 4 4 4 24
57 5 4 5 4 4 4 26
58 4 3 5 4 3 3 22
59 4 4 4 4 4 4 24
60 5 5 4 5 4 4 27
61 5 4 5 4 4 5 27
62 5 1 5 5 5 5 26
63 4 5 4 4 4 4 25
64 4 4 5 4 4 4 25
65 5 5 5 5 4 4 28
66 4 4 4 4 3 4 23
67 4 4 4 4 4 4 24
68 5 5 4 5 5 5 29
69 5 5 4 4 4 5 27
70 5 4 4 5 5 5 28
71 5 4 4 4 4 4 25
72 5 5 4 5 5 4 28
73 4 4 4 5 5 4 26
74 4 5 5 5 4 5 28
75 5 5 5 5 5 5 30
 LAMPIRAN VII

HASIL UJI DESKRIPTIF TANGGAPAN RESPONDEN

HASIL DESKRIPTIF RESPONDEN

Frequencies

Statistics
 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

N Valid 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.44 4.43 4.43 4.41 4.37
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 4 4 4
Minimum 4 2 3 3 3
Maximum 5 5 5 5 5
Sum 333 332 332 331 328
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Frequency Table
X1.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid S 42 56.0 56.0 56.0

SS 33 44.0 44.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

X1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 1.3 1.3 1.3

N 1 1.3 1.3 2.7

S 38 50.7 50.7 53.3

SS 35 46.7 46.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

X1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

 S 41 54.7 54.7 56.0

SS 33 44.0 44.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

X1.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 42 56.0 56.0 57.3

SS 32 42.7 42.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

Frequencies

Statistics

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4

N Valid 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0
Mean 4.39 4.51 4.29 4.52
Median 5.00 5.00 4.00 5.00
Mode 5 5 5 5
Minimum 1 1 2 3
Maximum 5 5 5 5
Sum 329 338 322 339
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00

50 5.00 5.00 4.00 5.00

75 5.00 5.00 5.00 5.00

X2.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid STS 2 2.7 2.7 2.7

 TS 2 2.7 2.7 5.3

N 2 2.7 2.7 8.0

S 28 37.3 37.3 45.3

SS 41 54.7 54.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

X2.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid STS 1 1.3 1.3 1.3

N 2 2.7 2.7 4.0

S 29 38.7 38.7 42.7

SS 43 57.3 57.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

X2.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 1.3 1.3 1.3

N 10 13.3 13.3 14.7

S 30 40.0 40.0 54.7

SS 34 45.3 45.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

X2.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 34 45.3 45.3 46.7

SS 40 53.3 53.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

Frequencies

Statistics

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6

N Valid 75 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.39 4.32 4.31 4.35 4.33 4.32
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 4 4 4 4
Minimum 3 4 2 3 2 3
Maximum 5 5 5 5 5 5
Sum 329 324 323 326 325 324
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Frequency Table

X3.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 3 4.0 4.0 4.0

S 40 53.3 53.3 57.3

SS 32 42.7 42.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

X3.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid S 51 68.0 68.0 68.0

SS 24 32.0 32.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

X3.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 1.3 1.3 1.3

 N 1 1.3 1.3 2.7

S 47 62.7 62.7 65.3

SS 26 34.7 34.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

X3.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 47 62.7 62.7 64.0

SS 27 36.0 36.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

X3.5

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 1.3 1.3 1.3

N 1 1.3 1.3 2.7

S 45 60.0 60.0 62.7

SS 28 37.3 37.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

X3.6
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 49 65.3 65.3 66.7

SS 25 33.3 33.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

Frequencies

Statistics

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

N Valid 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0
Mean 4.45 4.45 4.47 4.48
Median 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 5 4 4a 4
Minimum 3 4 2 4
Maximum 5 5 5 5
Sum 334 334 335 336
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 5.00 5.00

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Frequency Table

X4.1

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 3 4.0 4.0 4.0

S 35 46.7 46.7 50.7

SS 37 49.3 49.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

X4.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid S 41 54.7 54.7 54.7

SS 34 45.3 45.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

X4.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 1.3 1.3 1.3

 S 37 49.3 49.3 50.7

SS 37 49.3 49.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

X4.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid S 39 52.0 52.0 52.0

SS 36 48.0 48.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

Frequencies

Statistics

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6

N Valid 75 75 75 75 75 75

Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 4.43 4.41 4.43 4.43 4.39 4.33
Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Mode 4 4 4 4 4 4
Minimum 3 4 2 3 3 3
Maximum 5 5 5 5 5 5
Sum 332 331 332 332 329 325
Percentiles 25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Frequency Table

Y1.1
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 3 4.0 4.0 4.0

S 37 49.3 49.3 53.3

SS 35 46.7 46.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

Y1.2

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid S 44 58.7 58.7 58.7

SS 31 41.3 41.3 100.0

Total 75 100.0 100.0

Y1.3

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 1.3 1.3 1.3

N 1 1.3 1.3 2.7

S 38 50.7 50.7 53.3

SS 35 46.7 46.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

Y1.4

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 41 54.7 54.7 56.0

SS 33 44.0 44.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

Y1.5
 Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 44 58.7 58.7 60.0

SS 30 40.0 40.0 100.0

Total 75 100.0 100.0

Y1.6

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid N 1 1.3 1.3 1.3

S 48 64.0 64.0 65.3

SS 26 34.7 34.7 100.0

Total 75 100.0 100.0

 LAMPIRAN VIII

HASIL UJI ASUMSI KLASIK DAN REGRESI LINEAR BERGANDA

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

 Regression

Variables Entered/Removeda

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Promosi, Harga,
. Enter
Tempat, Produkb

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. All requested variables entered.

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Produk Harga Tempat Promosi

1 1 4.981 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

2 .012 20.061 .01 .01 .47 .02 .03

3 .004 37.699 .48 .06 .26 .08 .06

4 .002 53.604 .51 .02 .14 .90 .08

5 .001 74.416 .01 .91 .13 .00 .84

a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 23.29 29.93 26.40 1.845 75

Std. Predicted Value -1.684 1.916 .000 1.000 75
Standard Error of Predicted
.122 .468 .243 .081 75
Value
Adjusted Predicted Value 22.98 29.93 26.40 1.858 75
Residual -3.741 2.698 .000 .984 75
Std. Residual -3.700 2.669 .000 .974 75
Stud. Residual -4.175 2.826 -.003 1.045 75
Deleted Residual -4.762 3.025 -.006 1.136 75
Stud. Deleted Residual -4.752 2.974 -.010 1.099 75
Mahal. Distance .136 15.524 3.949 3.580 75
Cook's Distance .000 .952 .034 .123 75
Centered Leverage Value .002 .202 .051 .046 75

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Regression
 Variables Entered/Removeda

Variables Variables
Model Entered Removed Method

1 Promosi, Harga,
. Enter
Tempat, Produkb

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .882a .778 .766 1.011

a. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Tempat, Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 262.063 4 65.516 64.096 .000b

Residual 74.617 73 1.022

Total 336.679 77

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Tempat, Produk

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .180 1.951 .092 .927

Produk .435 .135 .383 3.230 .002

Harga .166 .068 .143 2.449 .017

Tempat .257 .086 .244 2.973 .004

Promosi .393 .152 .313 2.588 .012

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 Produk .210 4.757

Harga .885 1.129

Tempat .456 2.194

Promosi .208 4.803

a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan