Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kab

KUALITAS LAYANAN PADA SUB BAGIAN SOSIAL, TENAGA
KERJA, DAN TRANSMIGRASI BAGIAN KESEJAHTERAAN

RAKYAT SETDA KABUPATEN SUMEDANG
Laporan Penelitian Ristek
Diajukan untuk memenuhi syarat dalam menempuh Laporan Penelitian Riset
dan Praktek Pada Program Studi Administrasi Publik
Oleh :
Reza Putra Hardiana Wirasentika

202010131
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG 2023
i
LEMBAR PENGESAHAN
KUALITAS LAYANAN PADA SUB BAGIAN SOSIAL, TENAGA

KERJA, DAN TRANSMIGRASI BAGIAN KESEJAHTERAAN
RAKYAT SETDA KABUPATEN SUMEDANG
Disusun Oleh :

202010131
Disetujui untuk Diajukan pada Sidang Laporan Riset dan Praktik
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Bandung, 8 November 2023
Menyetujui
Pembimbing
Prof. Dr. H. Benyamin Harits, M.S

NIDN: 0015055402
Mengetahui,
Ketua Program Studi Administrasi Ketua Labolatorium
Publik FISIP UNPAS Administrasi Publik FISIP UNPAS
Drs. Rudi Martiawan, M.Si Regan Vaughan S.Ikom., M.Ap

NIDN: 0405036101 NIDN: 0424028702
ii
LEMBAR PERNYATAAN
Bersama surat ini, saya menyatakan :
1. Hasil Riset dan Praktek yang diajukan adalah asli dan belum pernah di
ajukan untuk mendapatkan gelar akademik (Sarjana), baik di Universitas
Pasundan atau perguruan tinggi manapun.
2. Hasil Riset dan Praktek yang diajukan adalah murni gagasan, rumusan,
hasil karya sendiri tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan dari tim
pembimbing dan penguji.
3. Karya-karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang
lain, yang dicantumkan sebagai acuan dan dituliskan juga sumber acuan
tersebut dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pengulangan
kegiatan RISTEK, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma dan hukum
yang berlaku di Perguruan Tinggi ini.

iii
ABSTRAK
Penelitian ini didasarkan pada kualitas pelayanan yang berjalan belum

optimal yang disebabkan dengan kurangnya program penyuluhan kepada
Masyarakat yang dilaksanakan oleh Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten
Sumedang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan publik
pada Sub Bagian Sosisal, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan
Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang.
Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Sedangkan tekik pengumpulan data dilakukan dengan
observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data ini menggunakan
reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpula., pengecekan keabsahan
data ini melalui teknik triangulasi.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh ditinjau dari dimensi kualitas
pelayanan menurut Zeithmal, kualitas pelayanan public pada Sub Bagian Sosial,
Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang belum berjalan dengan efektif dan efisien. Hal ini
dikarenakan kondisi eksisting kualitas pelayanan ini masih mengalami kendala
sesuai dengan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan produk
fisik.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Sekretariat Daerah,Sosnaker, Kabupaten
Sumedang
iv
ABSTRACT
This research is based on the quality of services that are not yet optimal due
to the lack of outreach programs to the community implemented by the Social,
Labor and Transmigration Sub-Division of the People's Welfare Section of the
Regional Secretariat of Sumedang Regency. This research aims to analyze the
quality of public services in the Social, Labor and Transmigration Sub-Division
of the People's Welfare Section of the Regional Secretariat of Sumedang Regency.
The research method used is descriptive research with a qualitative
approach. Meanwhile, data collection techniques are carried out using
observation, interviews and documentation. This data analysis technique uses
data reduction, data presentation and drawing conclusions. Checking the validity
of this data uses triangulation techniques.
Based on the research results obtained in terms of the dimensions of service
quality according to Zeithmal, the quality of public services in the Social, Labor
and Transmigration Sub-Division of the People's Welfare Section of the Regional
Secretariat of Sumedang Regency has not been running effectively and efficiently.
This is because the existing condition of service quality still experiences problems
according to the dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, empathy
and physical products.
Keywords: Service Quality, Regional Secretariat, Sosnaker, Sumedang Regency
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadiran Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, dan juga tidak lupa selawat
beserta salam semoga selalu tercurah limpahkan kepada junjungan Nabi
Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman
yang terang benderang ini, sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan
penelitian ini dengan judul ”Kualitas Layanan Pada Sosial Dan
Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten
Sumedang”
Penelitian ini diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Riset dan
Praktik dalam penyelesaian tugas ini, penulis menyadari tidak terlepas dari adanya
doa, bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Peneliti
mengucapkan banyak terima kasih dan rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada
Bapak Prof. Dr. H. Benyamin Harits, M.S selaku dosen pembimbing yang
senantiasa meluangkan waktu, pikiran dan kesempatan untuk memberikan
bimbingan kepada peneliti dengan penuh kesabaran sehingga peneliti dapat
menyelesaikan laporan tugas ini. Tidak lupa peneliti sampaikan terima kasih dan
juga rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada:

vi
1. Prof. Dr. Ir. H. Eddy Jusuf, S.P., M.Si., M.Kom., IPU. selaku Rektor
Universitas Pasundan.
2. Dr. Kunkunrat, M.Si., selaku Pjs Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pasundan.
3. Drs. Rudi Martiawan, M.Si., selaku Ketua Jurusan Program Studi
Administrasi Publik Universitas Pasundan.
4. Bapak Dr. Rizky Ilhami, S.Sos., M.AP selaku sekretaris program studi
Administrasi Publik Universitas Pasundan.
5. Bapak Regan Vaughan, S.Ikom., M.AP selaku Ketua Laboratorium
Program Studi Administrasi Publik
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Administrasi Publik yang telah
memberikan ilmunya kepada peneliti.
7. Kepada pimpinan dan Pegawai Setda Kesejahteraan Rakyat Kabupaten
Sumedang yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu
peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Kepada kedua Orang Tua saya yang sangat cintai dan banggakan yang
senantiasa telah memberikan dukungan dan kasih sayang kepada peneliti.
9. Kepada para sahabat yang selalu mendengar keluh kesah dan menemani
penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
10. Kepada “Kelompok 1” selaku kelompok riset dan praktik yang saling
memberikan semangat, saling membantu dan sama-sama berjuang.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan penelitian ini
masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima kritikan dan
vii
masukan yang bersifat membangun demi proses pengembangan dan pembelajaran
bagi penulis di masa yang akan datang. Penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya atas doa dan dukungan untuk semua pihak yang telah disebutkan
di atas. Semoga laporan penelitian ini bermanfaat bagi seluruh pembacanya dalam
menyelesaikan penelitian ini Aamiin.
Bandung, Oktober 2023

viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
ABSTRACT .......................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
BAB I .................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2. Fokus Penelitian ........................................................................................ 4
1.3. Rumusan Masalah ..................................................................................... 5
1.4. Tujuan Penelitian....................................................................................... 6
1.5. Kegunaan Penelitian ................................................................................. 6
1.5.1. Kegunaan Teoritis ................................................................................ 6
1.5.2. Kegunaan Praktis ................................................................................. 7
1.5.3. Kegunaan peneliti ................................................................................ 7
BAB II .................................................................................................................. 9
KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................. 9
2.1 Kajian Pustaka ................................................................................................ 9
2.1.1 Kajian Penelitian Terdahulu .................................................................... 9
2.1.2 Kajian Ruang Lingkup Administrasi..................................................... 13
2.1.2.1 Kajian Administrasi ......................................................................... 13
2.1.2.2 Kajian Administrasi Publik ............................................................. 14
2.1.3 Kajian Terhadap Middle Theori ............................................................ 15
2.1.3.1 Kajian Organisasi ............................................................................ 15
2.1.4 Kajian Terhadap Apply Teori ................................................................ 18
ix
2.1.4.1 Kajian Pelayanan Publik ................................................................. 18

2.1.4.2 Kajian Kualitas Layanan ................................................................. 19
2.2 Kerangka Berpikir ................................................................................... 20
2.2 Proposisi .................................................................................................. 22
BAB III ............................................................................................................... 23
OBYEK DAN METODE PENELITIAN ........................................................... 23
3.1 Obyek Penelitian ..................................................................................... 23
3.1.1 Gambaran Umum Sekretariat Daerah Bidang Kesejahteraan Rakyat 23
3.1.2 Visi dan Misi...................................................................................... 25
3.1.3 Struktur Organisasi Bidang Kesejahteraan Rakyat dan Sub Bagian
Sosial dan Ketenagakerjaan ......................................................................... 28
3.1.4 Tugas dan fungsiTugas Pokok dan Fungsi ........................................ 28
3.2 Metode Penelitian ................................................................................... 30
3.3 Instrumen Penelitian ............................................................................... 31
3.4 Teknik Pengumpulan data ....................................................................... 32
3.5 Informan .................................................................................................. 35
3.6 Operasionalisasi Parameter Penelitian .................................................... 35
3.7 Teknik Pengolahan Data ......................................................................... 37
3.8 Teknik Pengujian Validitas Data ............................................................. 37
3.9 Teknik Analisis Data ............................................................................... 38
3.10 Jadwal Kegiatan Penelitian ................................................................... 39
BAB IV ............................................................................................................... 41
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................. 41
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................................... 41
4.2. Pembahasan ............................................................................................ 54
4.2.1. Kehandalan (Reability) ..................................................................... 55
4.2.2. Daya Tanggap (Responsiveness) ...................................................... 57
4.2.3. Jaminan (Assurance) ........................................................................ 59
4.2.4. Empati (Emphaty)............................................................................. 62
4.2.5. Produk Fisik (Tangible) .................................................................... 63
BAB V ................................................................................................................ 66
x
KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................... 66

5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 66
5.1.1 Kesimpulan Kualitas Layanan ........................................................... 66
5.1.2 Kesimpulan dimensi – dimensi yang mempengaruhi tingkat Kualitas
Layanan ...................................................................................................... 67
5.2. Saran....................................................................................................... 71
5.2.1 Saran Akademik ................................................................................. 71
5.2.2 Saran Praktis ....................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 75
LAMPIRAN ....................................................................................................... 77
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Kajian Penelitian Terdahulu ............................................................... 12

Tabel 3. 1 Instrumen Peelitian ............................................................................ 32
Tabel 3. 2 Informan ............................................................................................. 35
Tabel 3. 3 Operasional Parameter ...................................................................... 36
Tabel 3. 4 Jadwal Penelitian ............................................................................... 40
Tabel 4. 1 Daftar Pegawai Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang ................ 50
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir .......................................................................... 22

Gambar 3. 1 Struktur Organisasi Bagian Kesejahteraan Rakyat ........................ 28
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 ......................................................................................................... 77
Lampiran 2 ......................................................................................................... 79
Lampiran 3 ......................................................................................................... 81
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayananyang
dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dankeinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal pentingyang harus diperhatikan serta
dimaksimalkan agar mampu bertahan dantetap dijadikan pilihan oleh pelanggan.
Menurut Parasuraman dalamLopiyadi (2013), mengatakan bahwa kualitas
pelayanan yaitu seberapajauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas pelayananyang mereka terima
Peningkatan pelayanan dalam penyelenggaraan pemerintah dititik beratkan
pada upaya-upaya mempermudah pelayanan, mempercepat pelayanan,
memperpendek birokrasi, transparansi, dan adanya kepastian dalam pelayanan,
sehingga melalui peningkatan pelayanan diharapkan keluhan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah selama ini, seperti: prosedur dan
tata pelayanan yang diberikan yang tidak jelas, waktu pelayanan yang tidak tepat,
mekanisme pelayanan yang berbelit-belit dan biaya pelayanan yang tidak pasti
akan dapat dihindari.
Berdasarkan Undang – Undang No. 25 Tahu 2009 menjelaskan bahwa
pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelaynan sesuai dengan peraturan perundang- undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelaynan
1
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut
Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas layanan adalah suatu evaluasi yang terfokus
yang mencerminkan persepsi konsumen akan reability, assurance, responsiveness,
emphaty, dan tangibles. Sedang Tjiptoni (2007) mendefinisikan kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampainnya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan
public sesuai tujuan pembentukannya. Salah satu permasalahan krusial yang
dihadapi pemerintah kota dalam penyelenggaraan pelayanan publik ini adalah
dalam penerbitan izin yang pada prinsipnya mengacu pada standar pelayanan
dalam UU No.25 tahun 2009 dan PP No.96 tahun 2012 tentang pelayanan publik.
Kualitas Layanan Pada Sub bagian soial dan ketenagakerjaan bagian
Kesejahteraan Rakyat Sekda Kabupaten Sumedang ini, harus membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan public yang dilakukan. Penyelenggaran
pelayanan public harus dilakukan sesuai apa yang diharapakan dan tuntutan
seluruh warga kabupaten Sumedang.
Pelayanan publik yang wajib di taati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
Dalam Undang-Undang KEMENPAN No.63 tahun 2003 di jelaskan tentang
standart pelayanan. Yang meliputi : (1) Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan
yang di bakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. (2)
Waktu Pelaksanaan Waktu penyelesaian yang di tetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. (3)
Biaya Pelayanan Biaya / Tarif pelayanan termasuk rinciannya yang di tetapkan
2
dalam proses pemberian pelayanan. (4) Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang
akan di terima sesuai dengan ketentuan yang telah di tetapkan. (5) Sarana dan
Prasarana. Penyediann sarana dan prasaranan pelayanan yang memadai oleh
penyelenggraan pelayanan publik. (6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus di tetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan,keahlian.
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan adalah pelayanan
yang diberikan apakah sudah sesuai harapan konsumen ataubelum karena setiap
masyarakat atau konsumen mempunyai penilaian masing – masing setiap
pelayanan yang diberikan terhadap individunya. Dengan demikian masyarakat
atau konsumen akan menerima baik dan buruknya pelayanan yang sudah diterima
dari Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan
Rakyat Setda Kabupaten Sumedang. Oleh karena itu, Sub Bagian Sosial, Tenaga
Kerja, Dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten
Sumedang dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen/masyaraka
tdengan meningkatkan kualitas pelayanan dan penyedia fasilitas agar kepuasan
konsumen meningkat.
Dewasa ini kualitas pelayanan sudah menjadi kewajiban bagi seluruh
instansi pemerintah maupun perusahaan swasta yang sudah menjadikan sebuah
saingan pada pelayanan terbaik. Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan
Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang
menentukan kebutuhan konsumen/masyarakat sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan dan penyedia fasilitas yang
3
diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu
dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
Dengan demikian berdasarkan berbagai latar belakang dan pemikiran
tersebut sehingga dari uraian tersebut peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian lebih lanjut yang dituangkan ke dalam usulan penelitian dengan judul :
Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan Ketenaga kerjaan Bagian
Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang.
1.2. Fokus Penelitian
Peneliti ini memilih untuk memfokuskan penelitian kepada yang dilakukan
oleh sekretariat bidang kesejahteraan rakyat Kabupaten Sumedang .Fokus
penelitian dibatasi pada pemilihan kebijakan yang akan diambil oleh Bidang
Kesejahteraan Rakyat, Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang dalam kualitas
Layanan Pada Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan.
Metode Kualitas Layanan dalam sub bidang sosial dan ketenagakerjaan
telah ditetapkan sasaran, waktu, proses, dan metode pelaksanaanya. Menurut
Zeithaml, Parassuraman & Berry (dalam Hardiyansyah, 2011:11),
mengemukakan ada lima dimensi-dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi-dimensi
tersebut adalah: keterampilan ,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
1. Reliability (kehandalan), meliputi kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan
untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat
waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan, tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
4
2. Responsiveness (daya tanggap), meliputi kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi.
Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi
sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat, penumpang
diberi makanan dan minuman.
3. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan,
dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4. Empathy (empati), meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan
untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik), meliputi tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus
ada dalam proses jasa.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan fokus penelitian yang telah dipaparkan
dengan memanfaatkan studi literatur, maka peneliti merumuskan masalah sebagai
berikut :
5
1. Bagaimana kualitas layanan pada sub bagian sosial dan
ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Kabupaten
Sumedang .
2. Untuk mengetahui dimensi yang dianalisis terhadap Kualitas Layanan
Pada Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian
Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian laporan penelitian riset dan praktek ini, yaitu:
1. Untuk menganalisis kualitas layanan pada sub bagian sosial dan
ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Kabupaten
Sumedang.
2. Untuk mengetahui dimensi yang dianalisis terhadap kualitas layanan
pada sub bagian sosial dan ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan
Rakyat Sekretariat Kabupaten Sumedang.
1.5. Kegunaan Penelitian
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa karya tulis ini masih memiliki
keterbatasan,namun penulis berharap dapat memberikan kegunaan secara teoritis
maupun praktis.
1.5.1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk
menunjang ilmu administrasi publik khususnya di bidang administrasi publik.
6
1.5.2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat serta masukan yang
berguna sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi mengenai kualitas layanan
pada sub bagian sosial dan ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat
Sekretariat Kabupaten Sumedang. Untuk bahan pertimbangan dalam pemecah
masalah yang dihadapi oleh pemerintah untuk lebih meningkatkan mengenai
kualitas layanan pada sub bagian sosial, tenaga kerja, dan transmigrasi bagian
kesejahteraan rakyat setda kabupaten Sumedang. Penelitian ini berharga sebagai
sumber alternatif untuk dipikirkan atau dipertimbangkan dalam penilaian anda
berdasarkan kualitas layanan pada sub bagaian sosial, tenaga kerja, dan
transmigrasi bagian kesejahteraan rakyat Setda Kabupaten Sumedang.
1.5.3. Kegunaan peneliti
Hasil penelitian diharapkan menambah pengalaman keilmuan mengenai
kualitas layanan pada sub bagian sosial dan ketenagakerjaan Bagian
Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Kabupaten Sumedang.
1.5.3.1 Kegunaan teoritis
Secara Teoritis, bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan dan
pengalaman, serta memperluas pandangan dalam menerapkan gagasan yang
relevan dengan administrasi publik, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan
publik.
7
1.5.3.2 Kegunaan praktis
Secara Praktis, hasil penelitian diharapkan dapat memberi pertimbangan
dan pemikiran yang bermanfaat bagi Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial,
Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten
Sumedang. Untuk bahan pertimbangan dalam pemecah masalah yang dihadapi
oleh pemerintah untuk lebih meningkatkan mengenai Kualitas Layanan Pada Sub
Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat
Setda Kabupaten Sumedang. penelitian ini berharga sebagai sumber alternatif
untuk dipikirkan atau dipertimbangkan dalam penilaian Anda berdasarkan
Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi
Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang.
1.5.3.4 Kegunaan Peneliti
Hasil penelitian diharapkan menambah pengalaman keilmuan mengenai
kinerja pegawai pada Sub Bagian Bina Mental Sosial Bagian Kesejahteraan
Rakyat Kabupaten Sumedang.
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Kajian Pustaka merupakan suatu suatu proses penelaahan atau pengkajian
terhadap berbagai literatur atau sumber kepustakaan yang diarahkan untuk
menemukan pegangan atau landasan teoritik yang kuat serta memiliki tingkat
kebenaran yang tinggi (Satibi, 2011). Oleh karena itu, peneliti membutuhkan
kerangka teori yang terdapat relevansi dengan penelitian peneliti, antara lain
sebagai berikut.
2.1.1 Kajian Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisi mengenai hasil penelitian terdahulu yang menunjukkan
persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti.
Hasil penelitian terdahulu juga membantu peneliti untuk dijadikan sebagai bahan
acuan dalam melaksanakan penelitian ini. Berikut tabel yang menyajikan tentang
penelitian terdahulu :
1. Widya Kurniati Mohi, Dkk (2019)
Penelitian yang dilakukan oleh Widya Kurniati Mohi dan Irmanovika
Mahmud, yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga Kecamatan
Boliyohuto Kabupaten Gorontalo”, bertujuan untuk mengetahui ualitas pelayanan
publik serta hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik didesa
Potanga Kecmatan Boliyohuto. Berdasarkan hasil penelitian dapat diuraikan; (1)
Upaya peningkatan pelayanan publik didesa Potanga dapat diidentifikasi sebagai
9
berikut; a) peningkatan azas layanan publik; b) prinsip layanan publik; dan c)
peningkatan standar layanan publik. (2) Upaya peningkatan pelayanan publik
didesa Potanga dapat dikategorikan baik dan telah sesuai dengan kebijakan
pelayanan publik, undang-undang pelayanan publik, serta peran, tugas dan
tanggung jawab pemerintah desa terhadap pelayanan publik. (3) Hambatan upaya-
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di desa Potanga, yaitu hambatan
internal berupa masalah aparat/staf baik dari segi kuantitas maupun dalam hal
kualitas sumber daya manusia (4) Hambatan eksternal bersumber dari masyarakat
karena alasan fisik dan psikis dan lingkungan. Peneluis menggunakan teori
Kualitas Pelayanan dari Zeithmal, Sedangkan penelitain Widya Kurniati Mohi dan
Irmanovika mahmud menggunakan teori Burhan. Sementara itu persamaan
dengan penelitian yang dilakukan penulis yaitu pendekan penelitian yang
digunakan sama-sama menggunakan pendekatan kualitatif.
2. Yayat Rukayat
Penelitian yang dilakukan oleh Yayat Rukayat, yang berjudul “Kualitas
Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kepemdudukan Di Kecamatan
Pasirjambu.”. bertujuan untuk mengetahui Kualitas pelayanan publik di bidang
administrasi kependudukan di kecamatan Pasirjambu. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik bidang administrasi
kependudukan di Kecamatan Pasirjambu dilihat dari aspek fasilitas fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati yaitu bagian Pelayanan Umum di
Kecamatan Pasirjambu belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat merasa puas dengan
10
pelayanan yang di berikan Kecamatan Pasirjambu dalam aspek reliability
mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat. Pegawai
dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya
masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan
pengunjung yang saling berkomunikasi. Keamanan di Kecamatan Pasirjambu
sudah menunjukan upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait
memberikan rasa aman bagi masyarakat. Empati yang diberikan pihak Kecamatan
Pasirjambu yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan. Penulis
menggunakan teori kualitas pelayanan dari zeithmal, sedangkan penelitian Yayat
Rukayat menggunakan teori dari Gaprez dalam Azis Sanapiah. Sementara itu
persamaan dengan penelitian yang dilakukan penulis yaitu pendekan dan metode
penelitian yang digunakan sama-sama menggunakan pendekatan kualitatif dengan
metode deskriptif.
3. Juriko Abdussamad
Penelitian yang dilakukan oleh Juriko Abdussamad, yang berjudul “Kualitas
Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten
Gorontalo”. bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan public di dinas
kependudukan dan catatan sipil kabupaten Gorontalo. Hasil penelitian
menunujukan dalam beberapa hal yang menyebabkan pelayanan yang masih
kurang baik dari sisi profesionalisme aparatur dan ketepatan waktu dalam
kerja. Kesemua hal ini perlu untuk di perbaiki dengan memperhatikan sisi
kualifikasi aparatur dalam memberikan pelayanan. Baik dalam hal Reliability
(Kehandalan), Responsivenees (Daya tanggap), dan Assurance (Jaminan).
11
Faktor - faktor pendukung seperti Motivasi kerja dan Kerja sama. Faktor -
faktor penghambat seperti Sumber Daya Manusia (SDM), Sarana dan Prasarana.
Penulis mengunakan teori kualitas pelayanan dari zeithmal, sedangkan penelitian
Juriko Abdussamad menggunkan teori hardiyansyah. Sementara itu persamaan
dengan penelitian yang dilakukan penulis yaitu pendekan dan metode penelitian
yang digunakan sama-sama menggunakan pendekatan kualitatif dengan
metode deskriptif.
Tabel 2. 1 Kajian Penelitian Terdahulu
Persama dan Berbedaan

Nama Judul
No Teori yang Teknik
Peneliti Penelitian Pendekatan Metode
digunakan Analisis
1. Widya Kualitas Burhan Kualitatif Naturalistik
Kurniati Pelayanan
Mohi, Publik di Desa
Irmanovika Potanga
Mahmud Kecamatan
Boliyohuto
Kabupaten
Gorontalo
2. Widya Kualitas Burhan Kualitatif Naturalistik
Kurniati Pelayanan
Mohi, Publik di Desa
Irmanovika Potanga
Mahmud Kecamatan
Boliyohuto
Kabupaten
Gorontalo
3. Juriko Kualitas Hardiyansyah Kualitatif Deskriptif
Abdussmand Pelayanan
Publik Di
Kantor Dinas
Kependudukan
Dan Catatan
Sipil
Kabupaten
Gorontalo
Sumber : Diolah Oleh Peneliti (2023)
12
2.1.2 Kajian Ruang Lingkup Administrasi
2.1.2.1 Kajian Administrasi
Secara etimologis, administrasi berasal dari bahasa latin addan ministrare,
yang berarti “membantu, melayani, atau memenuhi”, serta administratio yang
berarti“pemberian bantuan, pemeliharaan, pelaksanaan, pimpinan, dan
pemerintahan, pengelolaan”.1 Administrasi terdapat 2 (dua) bahasa yang berbeda,
pertama, Administratie dari Bahasa belanda atau istilah bahasa belandanya
stelselmatige verkrijiging yang disebut dalam bahasa indonesia tata usaha atau
administrasi dalam arti sempit dan bestuur en beheer, bestuur adalah manajemen
kegiatankegiatan organisasi dan beheeradalah manajemen akan sumber dayanya
(finansial, personel, materiil, gudang, dan sebagainya.2 Kedua, Administration
yang berasal dari bahasa inggris sering kita sebut sebagai arti administrasi dalam
arti luas, yakni proses (rangkaian) kegiatan usaha kerja sama sekelompok orang
secara terorganisasi untuk mencapai tujuan tertentu secrara efisien.
Istilah administrasi, yang berasal dari bahasa latin “administrare” lebih
mencerminkan fugsi dari pada negara modern sesudah Perang Dunia II daripada
istilah Tata Pemerintahan dan Tata Usaha Negara.
Pengertian administrasi menurut John M. Pfifiner dan Robert V. Presthus
yakni orang dapat memulai dengan menyatakan bahwa administrasi adalah suatu
proses umum yang menandai (merupakan karakteristik) semua usaha bersama.
13
Pendapat John A. Vieg dalam fritzt Morstein max berpendapat dalam arti
yang sederhana, administrasi ialah tindakan yang ditetapkan untuk mengejar
maksud yang disadari, Batasan itu mengindasikan dua hal yaitu :
a. Kegiatan yang telah ditetapkan atau direncakan; dan
b. Kegiatan itu yang dilakukan untuk mencapai maksud yang
dikehendaki.
Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian administrasi dapat disimpulkan
sebagai kegiatan, mulai dari pengaturan hingga pengurusan segala halnya, yang
dilakukan untuk mencapai tujuan bersama. Administrasi tidak bisa dilakukan oleh
satu orang saja, karena membutuhkan kerja sama antar dua orang atau lebih dari
itu.
2.1.2.2 Kajian Administrasi Publik
Roosenbloom dalam Suryadi (2007 : 3) menjelaskan definisi dari
administrasi publik sebagai berikut :
“Public administration-is the action part of government, the means by

which the purpose and goals of government are realized. Public
administration sa a field is meanly concern with the means for
implementing political value”.
Mengacu pada kutipan diatas, administrasi publik dijelaskan sebagai bagian
dari aktivitas pemerintah artinya tujuan dan sasaran yang telah ditenntukan oleh
pemerintah dapat terealisasikan. Administrasi juga sebagai wilayah kajian yang
konsen dengan nilai – nilai implementasi kebijakan politik.
Definisi diatas menunjukkan bahwa administrasi publik memiliki perhatian
terhadap program-program manajemen publik. Peranan administrasi publik dalam
mewujudkan kebijakan-kebijakan politik serta mewujudkan rasa aman dan
14
kesejahteraan masyarakat, melalui kegiatan yang bersifat rutin maupun
pembangunan. Peran administrasi publik merupakan proses dalam perumusan
kebijakan sebagaimana pendapat Nigro dan Nigro dalam Bachtiar (2011 : 26)
yaitu ‘Public administration has and important role formulating of public policy
and thus a part of political process’ atau diartikan dengan administrasi publik
mempunyai peranan penting dalam perumusan kebijakan pemerintah dan
karenanya merupakan sebagian dari proses politik.
Berdasarkan definis dari para ahli yang sudah dipaparkan di atas mengenai
administrasi publik, maka dapat ditarik kesimpula bahwa administrasi publik
adalah seluruh kegiatan atau aktifitas yang dilakukan oleh pemerintah guna
mencapai suatu sasaran atau tujuan untuk kepentingan publik untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.
2.1.3 Kajian Terhadap Middle Theori
Middle Theory merupakan turunan dari landasan teori sebagai teori
induk atau grand theory, yang kemudian menjadi teori penghubung objek kajian
pada teori aplikasi. Batang teori atau middle theory pada objek kajian ini adalah
teori manajemen SDM yang menyangkut dengan persoalan kompetensi pegawai
untuk pengelolaan destinasi objek pariwisata pada bidang destinasi dinas
pariwisata dan kebudayaan kabupaten pangandaran.
2.1.3.1 Kajian Organisasi
Sebuah organisasi dapat terbentuk karena dipengaruhi oleh beberapa aspek
seperti penyatuan visi dan misi serta tujuan yang sama dengan perwujudan
eksistensi sekelompok orang tersebut terhadap masyarakat. Organisasi sebagai
15
sarana sosialisasi dan sebagai wadah yang dibuat untuk menampung aspirasi
masyarakat serta untuk mencapai tujuan bersama. Organisasi menurut Siagian
(2008:6), mengemukakan :
“Organisasi ialah setiap bentuk persekutuan antara dua orang atau

lebih yang bekerja bersama serta secara formal terikat dalam rangka
pencapaian suatu tujuan yang telah ditentukan dalam ikatan yang
terdapat seorang/beberapa orang yang disebut atasan dan
seorang/sekelompok orang yang disebut bawahan.”
Organisasi pada dasarnya digunakan sebagai tempat atau wadah bagi orang-
orang untuk berkumpul, bekerjasama secara rasional dan sistematis, terencana,
terpimpin dan terkendali dalam memanfaatkan sumber daya, sarana-prasarana,
data, dan lain sebagainya yang digunakan secara efisien dan efektif untuk
mencapai tujuan organisasi. Organisasi menurut Manullang (2009:59)
mengemukakan :
“Perkataan organisasi berasal dari istilah Yunani organon dan istilah

Latin organum yang berarti alat, bagian, anggota, atau badan.
Organisasi adalah bentuk setiap perserikatan manusia untuk mencapai
suatu tujuan bersama.”
Organisasi menurut Hasibuan (2007:5) mengemukakan, bahwa: “Organisasi
adalah suatu sistem perserikatan formal dari dua orang atau lebih yang bekerja
sama untuk mencapai tujuan tertentu.” Orang-orang yang ada di dalam suatu
organisasi mempunyai suatu keterkaitan yang terus menerus. Rasa keterkaitan ini,
bukan berarti keanggotaan seumur hidup. Akan tetapi, organisasi menghadapi
perubahan yang konstan di dalam keanggotaan mereka, meskipun pada saat
mereka menjadi anggota, orang-orang dalam organisasi berpartisipasi secara
relatif teratur. Bentuk Organisasi menurut Manullang (2009:61), yaitu :
16
a. Bentuk Organisasi Garis Organisasi garis adalah bentuk organisasi yang
tertua dan paling sederhana. Sering juga disebut organisasi militer karena
digunakan pada zaman dahulu di kalangan militer.
b. Bentuk Organisasi Fungsional Organisasi fungsional adalah organisasi di
mana segelintir pimpinan tidak mempunyai bawahan yang jelas sebab
setiap atasan berwenang memberi komando kepada setiap bawahan,
sepanjang ada hubungannya dengan fungsi atasan tersebut.
c. Bentuk Organisasi Garis dan Staf Bentuk organisasi ini pada umumnya
dianut oleh organisasi besar, daerah kerjanya luas dan mempunyai
bidang-bidang tugas yang beraneka ragam serta rumit, serta jumlah
pegawainya banyak. Pada bentuk organisasi garis dan staf, terdapat satu
atau lebih tenaga staf.
d. Bentuk Organisasi Staf dan Fungsional Bentuk organisasi staf dan
fungsional merupakan kombinasi dari bentuk organisasi fungsional dan
bentuk organisasi garis dan staf.
Organisasi baik itu organisasi formal maupun informal dalam melakukan
segala aktivitasnya pastilah terdapat hubungan diantara orangorang yang
melaksanakan aktivitas tersebut. Semakin banyak aktivitas yang dilakukan, maka
akan semakin kompleks juga hubungan yang terjalin. Mengatasi masalah itu,
maka dibuatlah struktur organisasi yang menggambarkan hubungan antar
kelompok/bagian.
17
2.1.4 Kajian Terhadap Apply Teori
Applied theory adalah suatu teori yang berada dilevel mikro dan siap untuk
diaplikasikan dalam konseptualisasi
2.1.4.1 Kajian Pelayanan Publik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal satu (1) Tentang
Pelayanan Publik memberikan defenisi pelayanan publik sebagai berikut:
“Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundan undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administrasi ya9ng disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
“pelayanan publik merupakan melayani secara keseluruhan aspek

pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi
sesuai dengan ketentuannya”. (Hayat 2017 : 22)
“Pelayanan Publik adalah pemberian layananan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Mukaron dan Laksana, (2016:41)
Merujuk kepada penjelasan menurut parah ahli di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan melayani yang dilaksanakan
secara profesional, berkualitas, dan memiliki pelayanan secara positif yang
mampu membantu memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan ketentuan
pemerintah.
18
2.1.4.2 Kajian Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml, Parassuraman & Berry (dalam Hardiyansyah, 2011:11)
kualitas layanan adalah suatu evaluasi yang terfokus yang mencerminkan persepsi
konsumen akan reability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibles.
Kelima dimensi-dimensi tersebut adalah:
19
Sedang Tjiptoni (2007) mendefinisikan kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan
sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan
waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk
semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di
perusahaan.
2.2 Kerangka Berpikir
Kerangka Berpikir merupakan teori yang digunakan oleh peneliti yang
sesuai dengan topik penelitian yang disusun untuk memecahkan suatu
permasalahan yang terjadi. Berdasarkan permasalahan – permasalahan yang
peneliti temui maka peneliti akan mengemukakan teori yang digunakan oleh
peneliti dan selanjutnya akan menjadi kerangka berpikir
Maka dalam menilai Kualitas Layanan pegawai harus memiliki dimensi
untuk menjadikan patokan dalam pengeloaan yang berhubungan dengan
kompetensi pegawai tersebut. Maka dari hal tersebut dapat dilihat dari dimensi
yang meliputi tentang Kualitas Layanan Menurut M Zeithaml, Parassuraman &
20
Berry (dalam Hardiyansyah, 2011:11) yaitu, bukti fisik (tangibles), reliabilitas
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty), sebagai berikut :
21
INPUT PROSES OUTPUT
Belum Optimal Zeithaml,Parassuraman Kualitas layanan

Kualitas layanan & Berry (dalam pada sub bagian
pada sub bagian Hardiyansyah, 2011:111 sosial dan
sosial dan 1) : ketenagakerjaan
ketenagakerjaan bagian
1. reability
bagian kesejahteraan
2. assurance
kesejahteraan rakyat yang
3. responsiveness
rakyat 4. emphaty, optimal
5. tangibles
Gambar 2. 1 Kerangka Berpikir

2.2 Proposisi
Berdasarkan kerangka berpikir yang sudah peneliti kemukakan diatas,
maka peneliti akan merumuskan proposisi yang merupakan dugaan sementara dari
sebuah penelitian dari fenomena yang terjadi. Dengan begitu peneliti
memfokuskan pada Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan
Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang.
1. Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian
Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang.
2. Dimensi-dimensi yang dianalisis mengenai Kualitas Layanan Pada Sub
Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat
Setda Kabupaten Sumedang telah sesuai dengan melalui 5 dimensi
yang ditentukan
22
BAB III
OBYEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian
Obyek penelitian yaitu aspek terpenting yang terkait langsung dengan
kompetensi pegawai pada sub Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan
Rakyat Setda Kabupaten Sumedang di bagian kesejahteraan rakyat sekretariat
daerah Kabupaten Sumedang. Yang menjadi ujung tombak di sini adalah para
pegawai Yang berada di sekretariat daerah Bagian kesejahteraan rakyat ini Terkait
bagaimana kompetensi pegawai pada sub pemuda, olahraga, Keluarga Berencana,
dan pemberdayaan perempuan di bagian kesejahteraan rakyat Kabupaten
Sumedang.
3.1.1 Gambaran Umum Sekretariat Daerah Bidang Kesejahteraan Rakyat
Sekretariat Daerah (Setda) Kabupaten Sumedang memiliki peran strategis
dalam mengkoordinasikan dan melaksanakan berbagai kegiatan pemerintahan di
wilayah Kabupaten Sumedang, Provinsi Jawa Barat. Kabupaten Sumedang,
sebagaimana diatur dalam UU No. 21/2012, merupakan salah satu kabupaten hasil
pemekaran dari sebagian wilayah Kabupaten Ciamis.
Wilayah Kabupaten Sumedang terdiri dari 10 kecamatan, yaitu Kecamatan
Parigi, Cijulang, Cimerak, Cigugur, Langkaplancar, Mangunjaya, Padaherang,
Kalipucang, Pangandaran, dan Sidamulih. Ibu Kota Kabupaten Pangandaran
berkedudukan di Kecamatan Parigi.
23
Sebagai lembaga pemerintahan, Setda Kabupaten Sumedang memiliki
tanggung jawab dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya. Untuk
mencapai tujuan tersebut, Setda Kabupaten Sumedang berperan penting dalam
mengelola program-program pemerintahan yang berfokus pada pelayanan publik
yang optimal, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Dalam hal ini, Setda Kabupaten Sumedang mengadopsi konsep Smart
Government yang komunikatif, efisien, dan efektif. Dengan memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi (TIK), Setda Sumedang berupaya untuk
mengoptimalkan setiap aspek pelayanan publik, seperti pengelolaan data,
pengambilan keputusan, dan interaksi dengan masyarakat.
Salah satu bagian penting di Setda Kabupaten Sumedang adalah Bagian
Kesejahteraan Rakyat, yang bertanggung jawab dalam memberikan perlindungan
dan pelayanan bagi kelompok-kelompok rentan dalam masyarakat, termasuk
pemuda, olahraga, perempuan, dan anak-anak. Bagian Kesejahteraan Rakyat ini
memiliki peran khusus dalam mengelola program-program kesejahteraan
masyarakat, sehingga terpenuhinya kebutuhan dasar dan hak-hak dasar setiap
individu.
Bagian Kesejahteraan Rakyat di Setda Kabupaten Sumedang diatur melalui
Peraturan Bupati Sumedang Nomor 97 Tahun 2019 tentang Perubahan Atas
Peraturan Bupati Nomor 38 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi,
Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Perangkat Daerah. Peraturan ini menggarisbawahi
24
pentingnya peran Bagian Kesejahteraan Rakyat dalam memberikan pelayanan dan
perlindungan bagi warga Kabupaten Sumedang.
Dengan penerapan konsep Smart Government yang komunikatif, efektif,
dan efisien, Setda Kabupaten Sumedang berharap dapat menjadi contoh Smart
City yang berhasil, diakui atas prestasi dalam pelayanan publik, dan menjadi
teladan bagi daerah lain dalam pengelolaan pemerintahan yang modern,
transparan, dan berorientasi pada kesejahteraan masyarakatnya. Dalam upaya
mencapai tujuan tersebut, Setda Sumedang berkomitmen untuk berkolaborasi
dengan berbagai instansi dan lembaga terkait serta melibatkan partisipasi aktif dari
masyarakat dalam pengambilan keputusan dan pelaksanaan program pemerintah.
3.1.2 Visi dan Misi
a. Visi
Visi sekretariat sekretariat Daerah Kabupaten sumedang yang ditetapkan
untuk tahun 2023 yaitu “Terwujudnya Masyarakat Sumedang yang Sejahtera,
Agamis, Maju, Profesional, dan Kreatif (SIMPATI) Pada Tahun 2023” : mencakup
seluruh wilayah kabupaten Sumedang sebagaimana yang tertuang dalam
Peraturan Bupati Sumedang Nomor 170 tahun 2021 tentang Uraian Tugas Jabatan
Struktural Pada Sekretariat Daerah.
Visi Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang untuk tahun 2023 adalah
"Terwujudnya Masyarakat Sumedang yang Sejahtera, Agamis, Maju, Profesional,
dan Kreatif (SIMPATI) Pada Tahun 2023." Visi ini mencakup seluruh wilayah
Kabupaten Sumedang sebagaimana yang telah diatur dalam Peraturan Bupati
25
Sumedang Nomor 170 Tahun 2021 tentang Uraian Tugas Jabatan Struktural Pada
Sekretariat Daerah.
Visi tersebut menggambarkan komitmen pemerintah Kabupaten Sumedang
untuk menciptakan masyarakat yang sejahtera, berdasarkan pemenuhan
kebutuhan dasar dan hak-hak dasar setiap individu dalam masyarakat. Selain itu,
visi ini menekankan pentingnya nilai-nilai agama, moral, dan etika dalam
kehidupan masyarakat Kabupaten Sumedang, yang menjadi dasar dalam
menciptakan masyarakat yang agamis.
Visi "SIMPATI" juga menggambarkan arah kemajuan Kabupaten Sumedang
dalam berbagai aspek, termasuk ekonomi, infrastruktur, pendidikan, dan
kesehatan. Hal ini mencerminkan tujuan untuk menciptakan masyarakat yang
maju dan kompetitif.
Dalam upaya mencapai visi tersebut, profesionalisme menjadi hal krusial
dalam pelaksanaan tugas pemerintahan di Sekretariat Daerah. Pegawai diharapkan
memiliki kompetensi yang tinggi dan berorientasi pada pelayanan publik yang
berkualitas, untuk mencapai kinerja pemerintahan yang efisien dan efektif.
Visi ini juga menyoroti pentingnya kreativitas dalam menghadapi berbagai
tantangan dan perubahan yang terjadi di masyarakat. Dengan inovasi dan
kreativitas, Sekretariat Daerah diharapkan mampu memberikan solusi terbaik
dalam menjawab kebutuhan dan harapan masyarakat.
Dalam rangka mewujudkan visi "SIMPATI" pada tahun 2023, Sekretariat
Daerah Kabupaten Sumedang akan melaksanakan berbagai program dan
26
kebijakan yang sesuai dengan Uraian Tugas Jabatan Struktural yang telah diatur
dalam Peraturan Bupati. Dengan melibatkan berbagai stakeholder dan masyarakat
secara aktif, diharapkan visi "SIMPATI" dapat tercapai dengan baik, dan
Kabupaten Sumedang menjadi contoh daerah yang berhasil mencapai
kesejahteraan masyarakat berdasarkan nilai-nilai agamis, kemajuan,
profesionalisme, dan kreativitas.
b. Misi
1. Memenuhi kebutuhan dasar dan terjangkau untuk kesejahteraan masyarakat;
2. Menguatkan norma agama dalam kehidupan sosial masyarakat dan
pemerintahan;
3. Mengembangkan wilayah yang didukung ekonomi dengan Peningkatan
infrastruktur dan daya dukung Lingkungan, serta meningkatkan budaya dan
kearifan lokal;
4. Menata birokrasi pemerintah yang bertanggung jawab dan bertanggung jawab
atas profesional dalam pelayanan masyarakat;
5. Mengembangkan sarana prasarana dan sistem yang mendukung kreativitas dan
inovasi masyarakat Kabupaten Sumedang.
27
3.1.3 Struktur Organisasi Bidang Kesejahteraan Rakyat dan Sub Bagian
Sosial dan Ketenagakerjaan
Gambar 3. 1 Struktur Organisasi Bagian Kesejahteraan Rakyat
3.1.4 Tugas dan fungsiTugas Pokok dan Fungsi
Tugas Pokok dan Uraian Tugas Pasal 4 :
1) Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat dipimpin oleh seorang
Kepala dengan Titelatur Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat.
2) Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat mempunyai Tugas Pokok
membantu Sekretaris Daerah dalam merumuskan kebijakan,
mengoordinasikan pelaksanaan tugas Perangkat Daerah, dan pemantauan
28
dan evaluasi kebijakan Daerah di bidang tata pemerintahan, kesejahteraan
rakyat, hukum dan kerja sama daerah.
3) Untuk melaksanakan Tugas Pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (2),
Uraian Tugas Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat meliputi:
a. Menyelenggarakan perumusan program kerja di bidang tata
pemerintahan, kesejahteraan rakyat, hukum, dan kerja sama;
b. Mengoordinasikan tugas bagian di lingkup Asisten Pemerintahan
dan Kesejahteraan Rakyat;
c. Menyelenggarakan penyusunan kebijakan Pemerintah Daerah di
bidang tata tata pemerintahan, hukum, dan kerja sama;
d. Menyelenggarakan pengoordinasian penyusunan kebijakan Daerah
di bidang kesejahteraan rakyat;
e. Menyelenggarakan pengoordinasian pelaksanaan tugas Perangkat
Daerah di bidang tata pemerintahan, kesejahteraan rakyat, hukum,
dan kerja sama;
f. Menyelenggarakan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan
Pemerintah Daerah di bidang tata pemerintahan, kesejahteraan
rakyat, hukum,dan kerja sama;
g. Merumuskan bahan pertimbangan dan rekomendasi kepada
Sekretaris Daerah di bidang tata pemerintahan, kesejahteraan rakyat,
hukum, dan kerja sama;h. melaksanakan monitoring dan evaluasi
pelaksanaan tugas dan kinerja pada Bagian Tata Pemerintahan,
29
Bagian Kesejahteraan Rakyat, Bagian Hukum, dan Bagian Kerja
Sama;
h. melaksanakan pelaporan pelaksanaan tugas lingkup Asisten
Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat;dan
i. melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan pimpinan
sesuai tugas dan fungsinya.
4) Dalam melaksanakan Tugas Pokok dan Uraian Tugas sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3), Asisten Pemerintahan dan
Kesejahteraan Rakyat dibantu oleh:
a. Kepala Bagian Tata Pemerintahan;
b. Kepala Bagian Kesejahteraan Rakyat;
c. Kepala Bagian Hukum;
d. Kepala Bagian Kerja Sama; dan
e. Kelompok Jabatan Fungsional.
Bagian Kesejahteraan Rakyat, membawahkan:
a) Subbagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi;
b) Subbagian Agama, Pendidikan, Kebudayaan dan Kesehatan; dan
c) Subbagian Pemuda, Olahraga, Pemberdayaan Perempuan dan
Keluarga Berencana.
3.2 Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti yaitu penelitian yang bersifat
deskriptif dan menggunakan metode penelitian kualitatif. Adapun sumber data
30
dan informasi dapat dilakukan melalui survey, wawancara dan dokumen-dokumen
yang relevan untuk membantu penelitian agar berjalan baik dan lancar dalam
prakteknya. Menurut Saryono (2010), Penelitian kualitatif adalah penelitian yang
digunakan untuk menyelidiki, menemukan, menggambarkan, dan menjelaskan
kualitas atau keistimewaan dari pengaruh sosial yang tidak dapat dijelaskan,
diukur atau digambarkan melalui pendekatan kuantitatif. Menurut Bodgan &
Taylor (1990) yang dikutip Ramdhan (2019:43) dalam Imam Gunawan yaitu
“prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata – kata tertulis
atau lisan dari orang – orang dan berperilaku yang dapat diamati yang diarahkan
pada latar dan individu secara holistik (utuh).
Proses penelitian kualitatif ini melibatkan upaya penting seperti,
mengajukan pertanyaan kepada informan, mengumpulkan data yang spesifik,
menganalisis data secara induktif mulai dari tema yang khusus ke tema umum dan
menafsirkan makna dari data yang telah diperoleh untuk menjadi bahan 100
penelitiannya. Jadi dapat dikatakan bahwa penelitian kualitatif ini dalam
pelaksanaanya berfokus kepada wawancara dan juga observasi lapangan yang
dilakukan oleh peneliti dalam segi ruang lingkup penelitiannya. Dan selanjutnya
seluruh informasi dan data-data yang didapatkan akan dituangkan dalam bentuk
deskriptif didalam laporan penelitian.
3.3 Instrumen Penelitian
Menurut Sugiono (2013), Instrumen penelitian adalah suatu alat yang
digunakan untuk mengukur suatu fenomena alam maupun fenomena sosial yang
diamati. Senada dengan Suharsimi Arikunto Instrumen penelitian adalah alat dan
31
fasilitas yang dipakai peneliti dalam proses pengumpulan agar pegumpulan data
lebih mudah dan hasilnya lebih cermat, lengkap, dan konsisten. Penelitian yang
dilakukan pun akan lebih mudah untuk diolah.
Tabel 3. 1 Instrumen Peelitian
No Jenis Metode Jenis Instrumen

1. Wawancara (interview) a. Pedoman Wawancara
b. Kamera
c. Alat Perekam
2. Pengamatan Observasi a. Lembar pengamatan
b. Panduan Pengamatan
c. Panduan Observasi
3. Dokumentasi a. Tabel
Sumber : Diolah Sumber Peneliti (2023)
3.4 Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data merupakan bagian terpenting dalam suatu proses
penelitian, karena melalui data dalam konteks penelitian akan bersentuhan dengan
strategi dan metode untuk menentukan sasaran penelitian agar terarah sesuai
tujuan peneliti. Oleh karena itu pengumpulan data harus dilakukan dengan tepat
Pada penelitian kualitatif ini, peneliti memilih dan mengumpulkan data dari
berbagai referensi dan sumber data. Untuk menunjang metode penelitian ini, maka
teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan
Penelitian kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan
penelaahan terhadap buku, literatur, catatan, serta berbagai laporan yang
berkaitan dengan informasi mengenai berbagai informasi yang berhubungan
dengan Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan
Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang
32
2. Penelitian Lapangan
a) Observasi Partisipan
Observasi partisipan adalah metode pengumpulan data yang
digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan
penginderaan di mana peneliti terlibat dalam keseharian informan agar
mendapatkan data untuk bahan penelitiannya agar bisa dioleh untuk
melengkapi data penelitian yang dilaksanakan. Pada penelitian ini peneliti
melakukan pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung
untuk mendapatkan informasi mengenai Kualitas Layanan Pada Sub Bagian
Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten
Sumedang.
b) Wawancara
Wawancara/interview merupakan proses memperoleh keterangan
untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
antara pewawancara dengan responden/ orang yang di wawancarai untuk
mendapatkan 102 berbagai informasi. Menurut Esterberg dalam Sugiyono
(2015: 72), wawancara adalah pertemuan yang dilakukan oleh dua orang
untuk bertukar informasi ataupun suatu ide dengan cara tanya jawab,
sehingga dapat dikerucutkan menjadi sebuah kesimpulan atau makna di
dalam topik penelitian tersebut. Wawancara yang dilaksanakan oleh peneliti
wawancara mendalam mengenai suatu data atau informasi untuk
menemukan masalah secara lebih terbuka, dimana pihak yang diwawancara
diminta pendapat atau ide-ide, sementara peneliti mendengarkan dan
33
mencatat apa yang dikemukakan oleh informan. Wawancara yang dilakukan
disertai dengan menggunakan pedoman wawancara sebagai instrumen. Pada
proses pengumpulan data ini, peneliti melakukan wawancara dengan
mengajukan beberapa pertanyaan melalui tanya jawab langsung dengan
informan secara terbuka dan terus menerus dengan tujuan untuk
mendapatkan data yang berhubungan dengan Kualitas Layanan Pada Sub
Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda
Kabupaten Sumedang
c) Dokumentasi
Teknik atau studi dokumentasi adalah cara pengumpulan data melalui
peninggalan arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat,
teori, dalil-dalil atau hukum-hukum dan lain-lain berhubungan dengan
masalah penelitian agar dalam suatu penelitian tersebut menjadi valid sesuai
dengan fakta yang diteliti. Dalam penelitian kualitatif pengumpulan data
yang utama karena pembuktian hipotesisnya yang diajukan secara logis dan
rasional melalui 103 pendapat, teori, atau hukum-hukum, baik mendukung
maupun menolak hipotesis tersebut. Dokumentasi digunakan untuk
memperoleh data dari hasil laporan dan keterangan-keterangan secara
tertulis, tergambar, terekam, ataupun tercetak juga seperti foto dan
dokumen. Teknik pengumpulan data ini digunakan untuk memperoleh data
tertulis yang berhubungan mengenai Kualitas Layanan Pada Sub Bagian
Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten
Sumedang
34
3.5 Informan
Dalam mendapatkan data secara representatif diperlukan informasi secara
mendalam, informasi yang dianggap relevan dari orang yang memahami
permasalahan yang akan diteliti. Untuk menjawab masalah yang akan diteliti,
maka membutuhkan informan atau orang yang bisa di mintai informasi terkait
dengan fokus penelitian. Informan yang peneliti maksud adalah orang yang
dianggap paling tahu informasi mengenai permasalahan yang diperlukan, maka
dalam menjawab permasalahan yang diteliti akan sesuai dengan kondisi yang
memang benar terjadi adanya sehingga informasi yang didapat dianggap relevan
sesuai kondisi yang sedang terjadi.
Tabel 3. 2 Informan
No Jabatan Nama Keterangan

1. Jabatan Fungsional H. Syarief Kurnawan, S.IP, Informan
Tertentu M.Si
2. Analisis kesejahteraan Oktaviani Hidayat, S.Kep., Informan
Rakyat MM
3.6 Operasionalisasi Parameter Penelitian
Menurut Walizer dalam Mushlihin (2013: 3) mengatakan bahwa “Definisi
operasional adalah seperangkat petunjuk yang lengkap tentang apa yang harus
diamati dan bagaimana mengukur suatu variabel atau konsep definisi operasional
tersebut dapat membantu untuk mengklasifikasikan suatu gejala dalam kategori
khusus variabel”. Jadi pada dasarnya dalam Operasional parameter ini didalam
nya terdapat hal – hal penting dalam penelitian yang memerlukan penjelasan yang
bersifat spesifik, rinci dan tegas. Serta operasional parameter ini menggambarkan
35
karakteristik variabel penelitian serta hal – hal yang dianggap penting dan
berhubungan dengan hal yang sedang di teliti dalam proses penelitiannya .
Dalam operasional parameter terdapat keterangan atau informasi yang dapat
menjelaskan batas-batas atau bagian tertentu dari suatu sistem penelitian. Secara
fungsional, operasional parameter dapat digunakan peneliti dalam membuat
pedoman wawancara dan pedoman observasi sehingga dapat membantu peneliti
dalam menjaring data dan informasi setepat mungkin berdasarkan kerangka
berpikir yang peneliti gunakan Adapun operasional parameter pada penelitian ini
antara lain sebagai berikut:
Tabel 3. 3 Operasional Parameter
1 2 3 4
Fokus Dimensi Indikator Informan
Kualitas Layanan, 1. Realibity 1.Keterampila
1. H. Syarief
Zeithaml, (Kehandalan) n Pegawai Kurnawan,
Parassuraman & Berry S.IP, M.Si,
(dalam sebagai
Hardiyansyah, 2011:11 Jabatan
) 2.Standar fungsional
Kerja 2. Oktaviani
Hidayat,
1. S.Kep., MM,
2. Responsivenes 1.Ketanggapan sebagai
s (Daya bekerja Analisis
Tanggap) 1. kesejahteraan
Rakyat
1. Assurance 1. Jaminan
(jaminan) Keselamatan
1. Simpati
Empathy sesama
(Empati) Pegawa
2. Toleransi
sesasama
pegawai
36
Tangibles 1. Hasil kerja
(produk- sesuai
produk fisik) target
2. Jumlah
hasil kerja

3.7 Teknik Pengolahan Data
Proses pemberian kode (coding) terhadap catatan lapangan dengan
melakukan kategorisasi data, baik catatan hasil observasi maupun wawancara.
Caranya dengan membuat format lembar catatan berisi dua kolom. Pertama,
kolom variabel penelitian isinya catatan hasil observasi atau wawancara
informasinya telah dipilih dan dipilah oleh peneliti; Kedua, kolom kategorisasi
untuk menentukan tema atau interpretasi dari catatan hasil observasi atau
wawancara (Strauss dan Corbin, 2003:99-113).
3.8 Teknik Pengujian Validitas Data
Keabsahan data dalam penelitian kualitatif merupakan salah satu bagian
yang sangat penting untuk mengetahui derajat kepercayaan dari hasil penelitian
yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik triangulasi dalam pengumpulan
data, maka data yang diperoleh akan lebih konsisten sehingga menjadi suatu data
yang valid dan bisa dipertanggung jawabkan (Paripurnawaty, 2021).
Menurut Moleong (2008:326-332) agar hasil penelitian dapat
dipertanggung jawabkan maka diperlukan pengecekan data apakah data yang
disajikan valid atau tidak, maka diperlukan teknik keabsahan/kevalidan data.
Untuk memeriksa keabsahan data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
teknik triangulasi. Menurut Sugiyono (2013: 330) triangulasi diartikan sebagai
37
teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan data dari berbagai teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Teknik keabsahan data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu triangulasi dengan metode dan sumber data.
Teknik ini untuk menguji keabsahan data yang digunakan oleh peneliti.
Keabsahan data diperlukan untuk mengetahui kebenaran data yang digunakan.
Keabsahan data juga diperlukan untuk memperkaya data yang digunakan oleh
peneliti.
3.9 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif
kualitatif yaitu dalam mencari datanya diperoleh dari hasil wawancara, observasi
dan data – data yang diberikan dari setda yang selanjutnya di kelola serta disusun
kedalam pola dengan memilih mana yang penting setelah itu di deskripsikan
dalam memenuhi penelitiannya yang dilaksanakan dalam proses analisis datanya.
Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah teknik
analisis deskriptif kualitatif dengan model Miles & Huberman yang dikutip
Ramdhan (2019:15) dalam analisis data terdiri dari tiga tahapan kegiatan yang
terjadi secara bersamaan diantaranya:
1. Reduksi Data
Reduksi data ini adalah tahapan yang merangkum data – data yang sudah
didapat dari berbagai sumber terutama di dalam suatu dinas yang sedang di teliti
dan selanjutnya data-data dikelola dengan menggolongkan, mengarahkan, dan
membuang yang tidak perlu. sehingga akan ada kesimpulan akhir yang nantinya
menjadi sebuah data yang memang dianggap penting untuk dijadikan bahan
38
analisis untuk bisa di kembangkan dalam suatu penelitian, kemudian data yang
diperoleh dari lapangan cukup banyak sehingga perlu diteliti kembali dan
memfokuskan kepada data yang penting dalam suatu penelitian tersebut serta
dengan begitu data yang sudah di reduksi akan memberikan gambaran yang lebih
jelas sehingga akan memudahakan peneliti dalam proses pengumpulan data
selanjutnya dan sesuai dengan judul yang diteliti mengenai Motivasi Kerja pada
sub bagian Sosial dan Ketenagakerjaan di setda kabupaten Sumedang.
2. Penyajian Data
Penyajian data yaitu tahap dalam suatu pemerosesan data dalam kegiatan
penyusunan berbagai informasi yang sudah di dapatkan terlebih dahulu yang telah
di olah oleh reduksi data yang kemudian akan berlanjut pada penarikan
kesimpulan dalam suatu penelitian.
3. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan teknik analisis data yang paling terakhir
sebelum data tersebut dapat dapat di selesaikan dalam suatu penelitian. Maka dari
108 itu kesimpulan dalam suatu data penelitian sangat penting demi keabsahan
data yang telah diteliti oleh peneliti sebab kesimpulan tersebut harus sesuai fakta
di lapangan dan harus akurat dengan judul penelitian tersebut agar bisa sesuai
dengan pedoman dan terstruktur
3.10 Jadwal Kegiatan Penelitian
Dalam pelaksanaan penyusunan penelitian RISTEK yang dilakukan dari
bulan agustus 2023 dengan mengambil lokasi kantor Sekretariat Daerah Bagian
39
Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Sumedang yang berada di JL. Prabu Gajah
Agung No.19, Situ, Kec. Sumedang Utara, Kabupaten Sumedang, Jawa Barat.
Tabel 3. 4 Jadwal Penelitian
Kegiatan Tahun 2023

No Bulan Juli Agustus Septemeber Oktober November
Minggu 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Tahap Persiapan
Penelitian
kepustakaan`
Pengajuan Judul dan
Lokus
Perizinan
Penjajagan
2. Tahap Pelaksanaan
Observasi
Wawancara
3. Tahap Penyusunan
Pengolahan data
Analisis data
Pembuatan laporan
ristek
Revisi Laporan
4. Tahap Pengujian
Ujian Ristek
Perbaikan Laporan
40
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini, peneliti akan menyajikan hasil dari penelitian yang telah
peneliti lakukan berserta dengan pemaparannya. Hasil penelitian yang disajikan
ini bersadarkan kepada temuan-temuan peneliti ketika melakukan observasi selam
penelitian dilakukan secara langsung di lapangan. Penelitian mendapatkan hasil
penelitian melalui teknik wawancara secara mendalam kepada narasumber terkait
pencarian data dan observasi secara langsung di lapangan, penelitian dilakukan
pada bulan Agustus 2023 yang mana peneliti mengobservasi secara langsung
mengenai peran Sekretariat Daerah Sub Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi
Bagian Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Sumedang dalam mengetahui kualitas
pelayanan dalam mewujudkan smart goverment.
Penelitian ini dipaparkan berdasarkan temuan-temuan peneliti selama
observasi di lapangan dan wawancara dengan informan bersangkuran sesuai
dengan fokus penelitian yaitu Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan
Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang
dengan menggunakan fokus penelitian menurut Zeithaml, Parassuraman & Berry
(dalam Hardiyansyah, 2011:11) yang terfokus yang mencerminkan persepsi
konsumen akan reability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibles.
41
4.1.1 Kondisi Umum Sekretariat Daerah Sub Sosial, Tenaga Kerja, dan
Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Sumedang
Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi (disingkat sebagai
SOSNAKER) adalah bagian penting dalam struktur organisasi pemerintahan
Kabupaten Sumedang. Sub ini memiliki tanggung jawab khusus dalam upaya
meningkatkan kesejahteraan masyarakat di wilayah Kabupaten Sumedang,
Provinsi Jawa Barat, Indonesia. Bagian ini berada di bawah naungan Bagian
Kesejahteraan Rakyat dan memiliki peran strategis dalam membantu mencapai
tujuan pembangunan daerah dan kesejahteraan masyarakat. Sub SOSNAKER ini
memiliki tugas dan tanggung jawab yang luas dan beragam. Salah satu fokus
utamanya adalah memberikan pelayanan dan kesejahteraan kepada kelompok
Masyarakat dan Masyarakat luas. Bagian ini bertanggung jawab untuk
mengembangkan program-program yang berhubungan dengan kesejahteraan dan
peningkatan kualitas hidup kelompok-kelompok ini.
Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi sebagai pembantu teknis
penyelenggaraan tugas unsur staf atau administrasi mempunyai tugas pokok
memberi petunjuk, membagi tugas, membimbing, memeriksa mengoreksi,
mengawasi dan merencanakan kegiatan operasional penyelenggaraan menyusun
rumusan kebijakan, monitoring evaluasi, melaksanakan pembinaan administratif
dan mengkoordinasikan pelaksanaan urusan bidang sosial meliputi kebijakan,
perencanaan, kerjasama, pembinaan, identifikasi bidang sosial dan penanganan
penyandang masalah kesejahteraan sosial, pengembangan dan pendayagunaan
Potensi dan Sumber Kesejahteraan Sosial (PSKS), pelaksanaan program/kegiatan,
42
pengawasan, pelaporan pelaksanaan program di bidang sosial, sarana dan
prasarana, pembinaan tenaga fungsional pekerja sosial, sistem informasi
kesejahteraan sosial, penganugerahan tanda kehormatan, nilainilai kepahlawanan
keperintisan kejuangan dan kesetiakawanan sosial, penanggulangan korban
bencana, pengumpulan uang atau barang (sumbangan sosial), undian, jaminan
sosial bagi penyandang cacat fisik dan mental, dan lanjut usia tidak potensial
terlantar, yang berasal dari masyarakat rentan dan tidak mampu, pengasuhan dan
pengangkatan anak serta urusan bidang ketenagakerjaan dan ketransmigrasian.
Untuk menyelenggarakan tugas pokoknya, Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi, mempunyai fungsi:
a. Perencanaan kegiatan kerja Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi.
b. Pemberian petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan menyusun rumusan
kebijakan, monitoring evaluasi, melaksanakan pembinaan
administrative dan mengoordinasikan pelaksanaan urusan bidang social
meliputi kebijakan, perencanaan, kerjasama, pembinaan, identifikasi
bidang sosial dan penanganan penyandang masalah kesejahteraan
sosial, pengembangan dan pendayagunaan. Potensi dan Sumber
Kesejahteraan Sosial (PSKS), pelaksanaan program/kegiatan,
pengawasan, pelaporan pelaksanaan program di bidang sosial, sarana
dan prasarana, pembinaan tenaga fungsional pekerja sosial, sistem
informasi kesejahteraan sosial, penganugerahan tanda kehormatan,
nilai-nilai kepahlawanan keperintisan kejuangan dan kesetiakawanan
43
sosial, penanggulangan korban bencana, pengumpulan uang atau
barang (sumbangan sosial), undian, jarninan sosial bagi penyandang
cacat fisik dan mental, dan lanjut usia tidak potensial terlantar, yang
berasal dari masyarakat rentan dan tidak mampu, pengasuhan dan
pengangkatan anak serta urusan bidang ketenagakerjaan dan
ketransmigrasian
c. Pembagian tugas pelaksanaan Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi;
d. Pembimbingan pelaksanaan tugas Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi;
e. Pemeriksaan dan peng awasan pelaksanaan penyelenggaraan menyusun
rumusan kebijakan, monitoring evaluasi, melaksanakan pembinaan
administratif dan mengoordinasikan pelaksanaan urusan bidang social
meliputi kebijakan, perencanaan, kerjasama, pembinaan, identifikasi
bidang sosial dan penanganan penyandang masalah kesejahteraan
sosial, pengembangan dan pendayagunaan Fotensi dan Sumber
Kesejahteraan Sosial (PSKS), pelaksanaan program/kegiatan,
pengawasan, pelaporan pelaksanaan program di bidang sosial, sarana
dan prasarana, pembinaan tenaga fungsional pekerja sosial, sistem
informasi kesejahteraan sosial, penganugerahan tanda kehormatan,
nilai-nilai kepahlawanan keperintisan kejuangan dan kesetiakawanan
sosial, penanggulangan korban bencana, pengumpulan uang atau
barang (sumbangan sosial), undian, jaminan sosial bagi penyandang
44
cacat fisik dan mental, dan lanjut usia tidak petensial terlantar, yang
berasal dari masyarakat rentan dan tidak mampu, pengasuhan dan
pengangkatan anak serta urusan bidang ketenagakerjaan dan
ketransmigrasian
f. Pengoreksian pelaksanaan tugas Sub Bagian Sosiah Tenaga Kerja dan
Transmigrasi
g. Pengawasan bawahan dalam lingkup bidang tugasnya
h. Pelaporan pelaksanaan tugas Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi; dan
i. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya berdasarkan arahan atasan dalam
lingkup bidang tugasnya.
Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi berkomitmen untuk
meningkatkan peran dan kualitas masyarakat dalam membangun kehidupan yang
sejahtera. Hal ini mencakup pengembangan program- program pendidikan,
pelatihan, dan pengembangan karir untuk masyarakat. Masyarakat dianggap
sebagai aset berharga dalam menciptakan bangsa yang berdaya saing dan
berkontribusi aktif dalam pembangunan negara.
Bagian Kesejahteraan Rakyat juga memiliki komitmen kuat dalam upaya
membangun kesejahteraan masyarakat. Sub Bagian bagian Sosial, Tenaga Kerja
dan Transmigrasi berfokus pada pemberdayaan masyarakat dalam berbagai aspek
kehidupan. Hal ini mencakup program-program yang bertujuan untuk
menciptakan Pembangunan daerah dan meningkatkan kualitas hidup.
45
Sub bagian bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi berkomitmen
untuk meningkatkan peran dan kualitas masyarakat dalam membangun kehidupan
yang sejahtera. Hal ini mencakup pengembangan program- program pendidikan,
pelatihan, dan pengembangan karir untuk masyarakat. Masyarakat dianggap
sebagai aset berharga dalam menciptakan bangsa yang berdaya saing dan
berkontribusi aktif dalam pembangunan negara.
Bagian Kesejahteraan Rakyat juga memiliki komitmen kuat dalam upaya
membangun kesejahteraan masyarakat. Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi berfokus pada pemberdayaan masyarakat dalam berbagai aspek
kehidupan. Hal ini mencakup program-program yang bertujuan untuk
menciptakan Pembangunan daerah dan meningkatkan kualitas hidup.
Salah satu tantangan yang dihadapi oleh Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja
dan Transmigrasi adalah meningkatkan kualitas layanan yang terlibat dalam setiap
sub-bidang. Motivasi kerja adalah faktor penting dalam menentukan efisiensi dan
efektivitas kinerja organisasi. Untuk mencapai tujuan pembangunan yang telah
ditetapkan, Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi perlu terus
mengembangkan dan melatih pegawai agar memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang relevan dengan tugas dan tanggung jawab mereka. Sub bagian
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi di Kabupaten Sumedang diatur oleh
berbagai kebijakan dan regulasi. Salah satunya adalah Peraturan Bupati
Sumedang Nomor 97 Tahun 2019, yang mengatur tentang kedudukan, susunan
organisasi, tugas, fungsi, dan tata kerja Bagian Kesejahteraan Rakyat, termasuk
Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi. Kebijakan ini memberikan
46
landasan hukum bagi operasional dan tanggung jawab Sub bagian Sosial, Tenaga
Kerja dan Transmigrasi. Pemerintah Kabupaten Sumedang memiliki komitmen
yang kuat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakatnya. Ini tercermin dalam
berbagai program dan kebijakan yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah.
Kesejahteraan masyarakat diukur berdasarkan terpenuhinya kebutuhan dasar dan
hak-hak dasar setiap individu dalam memperoleh akses terhadap pendidikan,
kesehatan, pangan, perumahan, dan pekerjaan.
Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi juga dihadapkan pada
berbagai tantangan, seperti menurunnya motivasi kerja pegawai yang dapat
menghambat pencapaian kualitas kerja secara keseluruhan. Tantangan ini dapat
berdampak pada tidak tercapainya target keberhasilan tujuan. Oleh karena itu,
pengembangan sumber daya manusia menjadi salah satu aspek kunci dalam upaya
perbaikan dan peningkatan kinerja Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi. Dalam upaya untuk terus meningkatkan kesejahteraan masyarakat
di Kabupaten Sumedang, Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi akan
terus berperan sebagai salah satu ujung tombak dalam melaksanakan tujuan-
tujuan yang relevan dengan masyarakat. Pengembangan motivasi kerja pegawai,
dukungan dari pemerintah daerah, serta keterlibatan aktif dalam masyarakat akan
menjadi kunci keberhasilan Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
dalam mencapai tujuan kesejahteraan masyarakat.
47
Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi aktif dalam berpartisipasi
dalam kegiatan-kegiatan masyarakat di Kabupaten Sumedang. Ini mencakup
penyelenggaraan berbagai kegiatan sosial, budaya, dan olahraga yang bertujuan
untuk mempererat ikatan sosial antarwarga. Dengan berperan aktif dalam
kegiatan-kegiatan seperti ini, Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
mendukung terciptanya lingkungan yang harmonis dan bersatu.
Untuk menjalankan tugas dan tanggung jawabnya, Sub bagian Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi dapat mengandalkan berbagai sumber daya yang
tersedia. Ini termasuk anggaran yang telah dialokasikan oleh pemerintah daerah,
fasilitas fisik seperti ruang pertemuan atau lapangan olahraga, serta tenaga
manusia yang terampil dan berkomitmen. Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi juga menjalin kemitraan dengan berbagai pihak eksternal, termasuk
organisasi non-pemerintah, dan pihak swasta. Kemitraan ini bertujuan untuk
mendukung pelaksanaan tujuan yang lebih luas dan mendapatkan dukungan
tambahan dalam upaya mencapai tujuan kesejahteraan masyarakat. Seperti mitra
kerja dengan Dinas Sosial, Dinas Kesehatan Dinas Ketenagakerjaan dan lain
sebagainya.
Dalam era digital ini, Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
tidak ketinggalan dalam memanfaatkan teknologi informasi. Penggunaan
teknologi informasi dan komunikasi (TIK) digunakan untuk mengoptimalkan
pengelolaan data, pengambilan keputusan, dan interaksi dengan masyarakat.
Penerapan Smart Government dalam penggunaan TIK telah membantu
meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses pemerintahan. Seperti adanya alat
48
fingerprint yang disimpan di dekat resepsionis, alatnya di khususkan masing-
masing sub bagian mendapatkan satu mesin alat fingerprint agar kehadiran masuk
di data bagian kepegawaian, namun selain itu ada juga aplikasi e-office untuk
absen menggunakan foto situasi terbaru pegawai sehingga pegawai tidak dapat
memanipulasi kehadiran yang nantinya berimbas pada tunjangan.
Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi menyadari pentingnya
evaluasi dan monitoring dalam menilai dampak dari program-program yang
dilaksanakan. Ini mencakup pengukuran pencapaian tujuan, identifikasi masalah
yang mungkin muncul, dan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas
layanan kepada masyarakat. Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
juga berperan dalam mendukung kebijakan nasional terkait kesejahteraan
masyarakat. Ini mencakup pelaksanaan program-program yang sejalan dengan
arahan pemerintah pusat dan regional. Selain memberikan pelayanan, Sub bagian
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi juga aktif dalam edukasi masyarakat. Hal
ini termasuk menyediakan informasi yang relevan kepada masyarakat mengenai
hak-hak mereka, pentingnya kesehatan dan pekerjaan, serta cara berpartisipasi
dalam kegiatan-kegiatan sosial dan budaya. Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi berusaha untuk aktif terlibat dalam pembangunan berkelanjutan. Hal
ini mencakup upaya-upaya untuk menjaga lingkungan, mempromosikan
penggunaan energi terbarukan, dan mendukung inisiatif-inisiatif yang bertujuan
untuk mengurangi dampak negatif terhadap lingkungan.
49
Tabel 4. 1 Daftar Pegawai Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang
Sumber : Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang (2023)
Tabel diatas menunjukkan ada 191 Pegawai yang tercatat pada Subag
Kepegawaian Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang, sementara pada bagian
Kesejahteraan Rakyat terdepat 12 orang, yang terdiri dari 6 Perempuan dan 6
Laki-laki.
Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi
Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang dapat diukur melalui
dimensi-dimensi berikut yang dikemukakan oleh Zeithaml :
1. Reliability (kehandalan), Para pegawai diharapkan memberikan
pelayanan yang akurat dan memuaskan Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
50
2. Responsiveness (daya tanggap), Pegawai sub ini diharapkan memberikan
Kemampuan dalam pemberian informasi secara cepat dan tepat.
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu kantor pelayanan
terhadap masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat
dan tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta
memberikan pelayanan yang maksimal. Hal ini akan menimbulkan rasa
puas kepada masyarakat sebagai penggguna jasa.
3. Assurance (jaminan), Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas
pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas
pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah
satu yang paling diharapkan masyarakat. Petugas yang ramah akan
menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk
memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan.
Persyaratan pelayanan umum sebaiknya tidak dibatasi pada hal-hal
yang langsung berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan karena
tetap belum memperhatikan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan, masih ditemukan adanya pengulangan pemenuhan
kelengkapan persyaratan dalam hal proses pelayanannya
51
mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi
pemerintah lain yang berkaitan. Kondisi ini membuat masyarakat
menganggap bahwa aparat berbelit-belit dan sering tidak sopan karena
membuat masyarakat harus bolak-balik untuk melengkapi berkasnya.
Diharapkan aparat pemerintah dapat lebih konsisten melaksanakan
pelayanan dengan tidak membeda-bedakan masyarakat yang dilayani
sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik yang diterima.
Diharapkan adanya suatu standar layanan yang ditetapkan oleh
pemerintah yang mengatur tentang keramahan dan kesopanan para aparat
selama melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik
Pegawai disini diharapkan bisa Berkompetensi, dapat dipercaya,
bebas dari keraguan. Yakni perilaku parakaryawan mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap Perusahaan dan perusahaan biasa
menciptakan rasa aman bagi para konsumen. Jaminan juga berarti bahwa
para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah konsumen.
4. Empathy (empati), Proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta
maupun tidak diminta. Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan
jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus memberikan
penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau
norma-norma, jangan menakut nakuti, jangan merasa berjasa dalam
52
memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharapkan
imbalan dari masyarakat.
pegawai diharapkan bisa memberikan Kemudahan berelasi, komunikasi
yang baik. Perusahaan memahami masalah para konsumennya dan
bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian
personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles (produk-produk fisik), Kualitas pelayanan akan langsung terasa
bagus apabila bukti langsung ini diperhatikan, karena hal ini berhubungan
dengan penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang datang ke
kantor kecamatan akan langsung dihadapkan dengan penilaian fasilitas
yang ada dan kebersihan kantor, sehingga kenyamanan masyarakat akan
langsung terasa.
pegawai diharapkan memakai Fasilitas fisik yang disediakan perusahaan.
Dengan adanya fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang disediakan
diharapkan pegawai bisa memenuhi targetnya .
4.1.2 Hasil Analisis Kualitas Pelayanan Pegawai
Kualitas Pelayanan pegawai ini memiliki peran yang penting dalam
kemajuan dan perkembangan berbagai bidang, termasuk di dalamnya instansi
pemerintah maupun swasta. Pada bagian kesejahteraan rakyat kabupaten
sumedang, khususnya sub bagian sosial, Tenaga Kerja dan transmigrasi yang
memiliki motivasi kerja. Pada sub bagian tersebut, pegawai di harapkan memiliki
Kualitas pelayanan mengenai Kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, Empati dan
Produk Fisik.
53
Kualitas kinerja pegawai yang efektif dan efisien sangatlah dibutuhkan
pegawai. selain itu juga sikap, nialai, dan minat yang sesuai dengan karakteristik
dan tujuan sub bagian tersebut di harapkan pegawai memiliki kualitas pelayanan
kerja, sehingga mereka menjalankan tugas dengan dedikasi yang tinggi.
4.2. Pembahasan
Pembahasan langkah selanjutnya, setelah memaparkan hasil penelitian
berdasarkan kondisi eksisting di lapangan ialah peneliti perlu melakukan
pembahsan. Oleh karenaitu, pada tahap ini peneliti menyajikan pembahasan dari
hasil penelitian diatas mengenai Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial,
Sumedang. Peneliti melakukan pembahasan sebagai berikut sesuai dengan
dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parassuraman & Berry (dalam
Hardiyansyah, 2011:11)
Kualitas Pelayanan merupakan hal yang sangat peting dikarenakan sebagai
instansi pemerintahan sub bagian sosial, tenaga kerja, dan transmigrasi ini harus
memberikan suatu kualitas pelayanan yang baik dan terus meningkat dikarenakan
adanya tuntutan pelayanan prima sebagai imbas dari eda daya saing pelayananm
temtunya organisasi dan instansi pemerintah yang berada di Kabupaten
Sumedang.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan oleh peneleiti dengan
melakukan observasi dan wawancara. Pembahasan dalam penelitian ini dibatasi
dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur dalam hasil
penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan di Sub bagian Sosisal, tenaga
54
Kerja dan transmigrasi bagian kesejahteraan rakyat sektretariat daerah kabupaten
sumedang. berikut dimensi yang digunakan peneliti yang dikemukakan oleh
Zeithaml, Parassuraman & Berry (dalam Hardiyansyah, 2011:11). Dimensi-
dimensi yang dianalisis mengenai Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan
Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang telah
sesuai dengan melalui 5 dimensi yang ditentukan seperti reability, assurance,
responsiveness, emphaty, dan tangibles
4.2.1. Kehandalan (Reability)
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan
pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur untuk cekatan dalam
bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti ketepatan waktu,
kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan.Kehandalan disini
merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan kecermatan
dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Kemampuan Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten
Sumedang untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan masyarkat yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Berdasarkan hasil peneltian yang telah dilakukan di Bagian Kesejahteraan
Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang telah berjalan sesuai dengan
indikator kehandaalan. Pelayanan yang ada di Kantor Disdukcapil petugas sudah
55
memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat sehingga masyarakat dapat
merasakan pelayanan yang memuaskan dan petugas juga mampu menjalankan
prosedur pelayanan dengan baik. kemampuan penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarkat
sangat membantu dalam menerima dan memuaskan. Kehandalan penyelenggara
pelayanan dalam memberikan suatu pelayanan dapat dilihat dari kecermatan
pegawai dalam melayani masyarakat, kehandalan pegawai dalam melakukan
pelayanan serta kemudahan akses pelanggan dalam pelayanan. Kehandalan
merupakan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan
profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan
memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.
Kemampuan suatu Kantor Instansi Pemerintah pemberi jasa untuk memberikan
pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan
terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu
elemen penting yang harus dimilikioleh pemberi jasa layanan.
Dari hasil penelitian terungkap bahwa masyarakat Kabupaten Sumedang
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bagian Kesejahteraan Rakyat
Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang dalam aspek reliability (kehandalan)
mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan masyarakat, handal dalam
segi waktu dan ketepatan proses pelayanan seperti yang disampaikan melalui
56
wawancara dengan Ibu. Oktaviani Hidayat, S.Kep., MM selaku Analisis Ahli
Muda beliau mengatakan bahwa:
“Pegawai di bagian kesejahteraan rakyat ini diberikan suatu pelatihan

yang sudah disediakn oleh BKPSDM, yang diharapkan dengan
adanya pelatihan tersebur pegawai mampu melaksanakan tugas sesuai
dengan apa yang diharapkan”.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa
prosedur pembuatan administrasi kesejahteraan rakyat sebenarnya mudah selama
persyaratan serta berkas yang dibutuhkan sudah lengkap. Dalam penyelesaian
pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada
pemohon sendiri. Hal utama yang sering menimbulkan keterlambatan adalah
kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh pemohon sendiri sehingga
membutuhkan waktu lebih dalam proses penyelesaian.
4.2.2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) adalah ‘suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada masyarakat
, dengan penyampaian informasi yang jelas. Setiap pegawai dalam memberikan
bentuk bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat
mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan
kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai
dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal
bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya.
Dalam dimensi responsive terdapat beberapa indikator yang salah satunya
telah disebutkan diatas, yaitu petugas harus merespon setiap keluhan dari
57
masyarakat, petugas harus melakukan pelayanan secara cepat, petugas harus
melakukan pelayanan secara tepat, petugas harus melakukan pelayanan secara
cermat dan tepat waktu. Dalam ketepatan, kecermatan, dan ketanggapan seorang
petugas juga diukur oleh para aparatur yang memantau dan yang mempunyai
wewenang untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan public karena hal
ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab
serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat.
Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena
hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam
menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat. Daya
tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu
masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam
membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Untuk mengetahui
tanggapan masyarakat terkait daya tanggap Melalui wawancara dengan Ibu
Oktaviani Hidayat, S.Kep., MM selaku Analisis Ahli Muda beliau mengatakan
bahwa:
“Bagian Kesejahteraan rakyat sub bagian sosnaker melakukan rapat

internal untuk melakukan komunikasi antar pimpinan dan pelaksana
untuk menjelaskan apa yang harus dilaksanakan di setiap bagian sub
koordinator”.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa
bagian kesejahteraan rakyat pada sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
58
transmigrasi ini memiliki daya tanggap yag bagus, hal ini dibuktikan
denganadanya komunikasi antar pimpinan dan pelaksana dalam melakukan suatu
kordinasi.
4.2.3. Jaminan (Assurance)
Dimensi assurance (jaminan) di Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan
Transmigrasi Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang sudah berjalan sesuai
Indikator jaminan dilihat dari Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi
Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang menjamin adanya kemanan dan
kenyamanan yang didapat kan masyarakat dalam memproses dokumen secara
offline atau datang langsung dan juga bagi masyarakat yang melakukan
pengajuan dokumen secara online serta menjamin kemanan data masyarakat,
meskipun ada kendala yang disampaikan masyarakat terkait dengan pelayanan
yang dilakukan secara online yang berhubungan dengan jaringan.
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang
diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan
dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga masyarakat yang menerima
pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang
dilakukan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan,
kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan
Jaminan dan kepastian yaitu yang berupa pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para petugas pelayanan untuk menumbuhkan rasa percaya
pengguna layanan kepada penyedia pelayanan.Terdiri dari komponen komunikasi
kredibilitas,keamanan, kompetensi, dan sopan –santun. Secara singkat dapat
59
diartikan sebagai pengetahuan dan keramah –tamahan para petugas pelayanan
dan kemampuan para petugas pelayanan untuk dapat dipercaya dan diyakini.Pada
penelitian ini, Dimensi Assurance ditentukan oleh indikator –indikator sebagai
berikut kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan,
mekanisme jalur pengaduan, jika pengguna layanan mengalami masalah dalam
pengurusan Administrasi Kependudukan, kemampuan petugas pelayanan dalam
memberikan layanan secara menyeluruh dan tuntas, jaminan keamanan dalam
pelayanan.
Jaminan diperlukan untuk masyarakat merasa puas karena telah
mendaptkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Jaminan yang dimaksud dapat
terwujud apabila pegawai keamanan Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, dan
Sumedang dapat menumbuhkan kepercayaan di hati masyarakat pemohon
layanan. Agar masyarakat percaya dengan pelayanan yang diberikan, hendaknya
pegawai dapat menjaga komunikasi/interaksi, baik antar pegawai maupun antara
pegawai dengan masyarakat.
Dari beberapa pengertian assurance yang di persepsikan oleh beberapa ahli,
maka assurance adalah tindakan karyawan terhadap member atau pelanggan yang
bersifat jaminan dan bertujuan untuk memberikan image terhadap pelanggan
bahwasannya pelanggan akan lebih baik apabila mengkonsumsi produk atau jasa
yang ditawarkan. Dalam penelitian ini yang dimaksudkan dengan jaminan yaitu
tindakan yang diberikan pegawai kepada masyrakat dalam menjamin bahwa
masyarakat dapa menyelasai kan urusan mereka dalam hal pengurusan dokumen
60
yang melalui keamanan Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi
Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang.
Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang sebagai bagian yang berwenang menangani masalah
Kesejahteraan Rakyat khususnya warga. Banyaknya Masyarakat yang datang
sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara
memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan
kantor maupun di luar kantor. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan
pelayanan untuk memberikan rasa aman bagi Masyarakat selama pelayanan.
Menanggapi masalah keamanan dilingkungan sekitar area pada Sub Bagian
Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Sekretariat Kabupaten Sumedang.
Melalui wawancara dengan Ibu Oktaviani Hidayat, S.Kep., MM selaku Analisis
Ahli Muda beliau mengatakan bahwa:
“pegawai bidang kesejahteraan rakyat ini mendapatkan jaminan untuk

keselamatan kerja berupa BJPS Kesehatan, dan pegawai yang sedang
mendapatkan musibah pegawai mendapatkan bantuan layanan
Kesehatan melalui BPJS.”
Dari wawancara di atas dan dari hasil observasi untuk masalah jaminan
khususnya keamanan Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Bagian
Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang sudah cukup
baik. Upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman
bagi masyarakat yaitu dengan menempatkan tukang parkir yang ikut
mengamankan keadaan di parkiran.
Selain dari jaminan keamananan lingkungan pelayanan ada yang tidak kalah
penting yaitu dengan adanya jaminan yang pasti terhadap pemohon administrasi
61
kependudukan dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga
mereka merasa puas.
Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan. Petugas pelayanan Pimpinan Sekretariat Daerah Kabupaten
Sumedang telah berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan baik
proses pelayanan berlansung. Apabila ada keluhan dari masyarakat pihak Sub
Bagian Protokol dan Humas Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang akan segera menindak lanjuti.
Bagian Kesejahteraan Rakyat Sub bagian Sosial, Tenaga Kerja, dan
Transmigrasi Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang telah berupaya maksimal
untuk melaksanakan tugas dengan baik selama proses pelayanan berlangsung.
Apabila ada keluhan dari masyarakat maka Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang akan segera menindak
lanjuti. Hal tersebut sesuai dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dan UU No. 25 tentang Standar Pelayanan
yang salah satunya Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
4.2.4. Empati (Emphaty)
Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada
masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan. Sebagai
instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam
62
membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kepedulian pegawai untuk
selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya
kualitas pelayan publik.
Melalui wawancara dengan Ibu. Oktaviani Hidayat, S.Kep., MM selaku
Analisis Ahli Muda beliau mengatakan bahwa:
“Jika pegawai mengalami kesulitan dalam melakukan pekerjaan, kami

membantu pekerjaan satu sama lain antar individu di bidang
kesejahteraan rakyat, serta menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar
pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima
kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk
layanan yang lebih baik”.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa sub
bagian sosial, tenaga kerja, dan transmigrasi ini memiliki empati terhadap
kebutuhan Masyarakat ataupun terhadap sesama pegawai yang ada di sub bagian
sosial, tenaga kerja dan transmigrasi.
4.2.5. Produk Fisik (Tangible)
Bukti fisik (Tangible) merupakan fasilitas fisik yang harus ada dalam proses
pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak pemberi dalam berbagai bentuk. Aspek
tampilan fisik (tangible) yang disediakan akan sangat menentukan kepuasan dari
pengguna jasa.
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan
perubahan dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat. Salah satu
aspek yang harus diperbaiki dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu
masalah fasilitas layanan. Peranan sarana pelayanan sangat penting dan salah satu
yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik karena
63
dengan adanya sarana pelayanan yang memadai dapat membuat pelayanan pada
masyarakat dapat lebih memberikan kenyamanan dan kepuasan selama berada di
ruangan pelayanan. Melalui wawancara dengan Ibu. Oktaviani Hidayat, S.Kep.,
MM selaku Analisis Ahli Muda beliau mengatakan bahwa:
“Kinerja pegawai ini sudah sesuai dengan target yang ditentukan dan
untuk pelaporan kinerja ini dilakukan di e-office, jika pegawai tidak
memenuhi target yang sudah ditentukan akan dilakukan pemotongan
TTP(tunjangan tambahan pendapatan) dan hasil kinerja pegawai ini
dapat dihitung sesuai dengan jumlah yang sudah ditentukan,seperti
target dalam satu bulan ada 5 surat yang harus dikerjakan maka 5 surat
tersebut harus diselesaikan sesuai target yang ditentukan”.
Dari hasil wawancara dan observasi dapat diketahui bahwa pegawai pada
Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang masih kurang memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti masih sedikitnya kursi
diruang tunggu, belum adanya meja untuk menulis di ruang tunggu, sarana
informasi yang belum tersedia.
Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati
maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak
dapat mendapatkan pelayanan.
Dari pernyataan tersebut dapat diket ahui bahwa pada Sub Bagian Sosial,
Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Sekretariat Kabupaten Sumedang khususnya
bagian pelayanan masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta kelengkapan
sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan pelayanan administrasi
kependudukan.
64
Hal tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika dan UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa
penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan pada permasalahan yang telah dikemukakan dan hasil
penelitian beserta pembahasan mengenai kualitas Pelayanan pada Sub Bagian
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Baigan Kesejahteraan Rakyat pada
Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang melalui variabel reability, assurance,
responsiveness, emphaty, dan tangibles menurut Zeithaml, Parassuraman & Berry
(dalam Hardiyansyah, 2011:11) untuk meningkat kualitas pelayanan. Utnuk
meningkatkan pelayanan berkualitas prima kepada masyarakat maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Baigan
Kesejahteraan Rakyat pada Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang sudah
melakukan tugasnya dengan baik namun belum dikatakan optimal. Hal tersebut
ditunjukan pada hasil observasi dan wawancara.
5.1.1 Kesimpulan Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada sub bagian sosial, tenaga kerja dan transmigrasi
bagian kesejahteraan rakyat pada Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang ini
memiliki peran yang sangat penting dalam kemajuan dan perkembangan bidang
baik dalam instansi pemerintah maupun swasta.
Sub bagian sosial, tenaga kerja dan transmigrasi ini sebagai hal yang sangat
penting dalam memberikan suatu pelaynana kepda Masyarakat yang berada di
kabupaten smedang. Pemberian pelayanan di sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
66
Transmigrasi ini dapat simpulkan sudah cukup memadai. Hal ini ditandai dengan
adanya sarana dan prasana yang cukup memadai dalam pemberian pelayanan
kepada masyrakat Kabupaten Sumedang. Namun, perlu ditingkatkan dalam
pemenuhin sarana kepada masyarakat dikarenakan masih terdapat kekurangan.
5.1.2 Kesimpulan dimensi – dimensi yang mempengaruhi tingkat Kualitas
Layanan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan
mengenai kualitas pelayanan publik bidang administrasi pada Sub Bagian
Protokol dan Humas Bagian Tata Usaha Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dalam aspek bukti fisik (tangible)
pada Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Bagian
Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang, pelayanan
yang diberikan tergolong cukup memadai untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat seperti masih sedikitnya kursi diruang tunggu, belum
adanya meja untuk menulis di ruang tunggu, sarana informasi yang masih
kurang. Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik
mati maka proses pelayanan terganggu yang artinya ada kemungkinan
masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
2. Dalam aspek kehandalan (reliability), dari hasil penelitian terungkap bahwa
masyarakat Sumedang merasa puas dengan pelayanan yang di berikan pada
sub bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Sekretariat Daerah dalam
67
aspek reliability (kehandalan) mengenai kehandalan dalam menangani setiap
keluhan masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan
3. Aspek daya tanggap (responsiveness) pegawai pada Sub Bagian Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat
Daerah Kabupaten Sumedang dalam hal membantu masyarakat yang
membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan
pelayanan sudah terlihat antara petugas dan pengunjung yang saling
berkomunikasi. Hal ini ditunjukan dari petugas yang mau membantu kesulitan
yang dialami pengunjung.
4. Dilihat dari aspek jaminan (Assurance) khususnya keamanan pada Sub Bagian
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat
Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang sudah menunjukanupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasaaman bagi
masyarakat yaitu dengan menempatkan tukang parkir yangikut mengamankan
keadaan di parkiran. Kemudian ada barang yang tertinggal di ruang pelayanan
akan disipan oleh petugas sampai pemiliknya mengambil.
5. Aspek empati (empathy), yang diberikan pegawai Sub Bagian Sosial, Tenaga
Kerja dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan.
Hal itu dapat terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas-
jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik mapun
sarandengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik.
68
6. Adapun mengenai kendala dalam meningkatkan kualitas pelayanan public
pada sub bagian Protokol dan Humas Sekretariat Daerah Kabupaten
Sumedang untuk melaksanakan tugasnya sebagai pelayanan umum, pada Sub
Bagian Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan Rakyat
Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang menghadapi beberapa permasalahan
dalam proses penyelenggaraan pelayanan publiknya, yang antara lain sebagai
berikut:
a) Sumber Daya Aparatur, memberikan pelayanan yang maksimal
kepada masyarakat sangat dibutuhkan aparatur pemerintah yang
memadai.Dengan keterbatasan jumlah pegawai di bagian pelayanan
umum sehingga dapat menghambat kerja pelayanan publik kepada
masyarakat dikarenakan pegawai harus merangkap pekerjaan.
b) Kesadaran Masyarakat Salah satu faktor yang turut mempengaruhi
pelaksanaan tugas pelayanan pemerintah di wilayah Kabupaten
Sumedang dalah faktor kesadaran masyarakat. Kesadaran Masyarakat
dimaksudkan ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang
menjadi persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan Sub
bagian Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan
Rakyat Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang, relasi antara aparat
pemerintah dengan masyarakat memang harus saling mendukung agar
dapat mencapai tujuan yang di harapkan, baik itu dari pihak
masyarakat maupun dari aparat pemerintah sendiri.
69
c) Sarana dan prasarana Keadaan sarana dan prasarana
penyelenggarakan pelayanan publik yang belum terpenuhi secara
lancar bagi kepentingan urusan pelayanan. Belum terpenuhinya
tempat pelayanan dengan sarana ruang tunggu/tamu serta belum
ditunjang dengan fasilitasfasilitas yang dapat menciptakan suasana
nyaman bagi pemohon pelayanan. Ruang tunggu yang belum sesuai
dengan volume kedatangan pengunjung, kurang tersedianya tempat
duduk dan meja/tempat untuk menulis pengunjung, kamar kecil/toilet
dan tempat sampah.
7. Upaya Mengatasi Permasalahan dalam Meningkatkan Kualitas
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja dan
Sumedang :
a. Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat, untuk
membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat,
mengenai hal- hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan.
b. Menyelenggarakan pelayanan yang tidak memberatkan dan
menyulitkan masyarakat Sumedang.
c. Meningkatkan profesionalisme masing-masing pegawai Sub Bagian
Protokol dan Humas Bagian Tata Usaha Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang.
d. Mengajukan pengadaan fasilitas penunjang pelayanan publik
70
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti mengenai " Kualitas
Layanan Pada Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian
Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang", peneliti memberikan
beberapa masukan dan saran yaitu sebagai berikut :
5.2.1 Saran Akademik
a) Bagi pihak Universitas Pasundan, hasil penelitian ini dapat dijadikan
sebagai sumber referensi yang berharga bagi peneliti-peneliti masa depan
yang berminat dalam mendalami aspek Kompetensi Pegawai Pada Sub
Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi di Bidang Kesejahteraan Rakyat.
Informasi dan wawasan yang diperoleh dari penelitian ini dapat membantu
pengembangan pengetahuan dan pemahaman dalam rangka memperkaya
literatur akademik terkait.
b) Bagi penulis, hasil penelitian ini mencerminkan upaya mendalam dalam
memahami Kualitas pelayanan pada sub bagian Sosial, Tenaga kerja dan
Transmigrasi. Teori-teori yang diaplikasikan dan hasil temuan yang
diperoleh dari penelitian ini dapat menjadi dasar untuk eksplorasi lebih
lanjut dan penelitian masa depan dalam bidang yang sama atau terkait.
c) Dalam lingkungan perkuliahan, aspek-aspek praktis dan temuan dari
penelitian ini memiliki potensi untuk diintegrasikan dalam diskusi dan
kajian dalam konteks pemberdayaan masyarakat. Mahasiswa dan dosen
memiliki peluang untuk memanfaatkan hasil penelitian ini sebagai referensi
71
untuk mendalami pemahaman tentang integrasi keterampilan teknis dan
keterampilan personal dalam mendukung kesejahteraan masyarakat.
d) Kedepannya, disarankan bagi peneliti lain untuk mempertimbangkan
mendalaminya lebih lanjut mengenai tantangan dan peluang dalam
pengelolaan Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian
Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten Sumedang. Fokus penelitian yang
lebih spesifik pada aspek-aspek tertentu seperti pengembangan inisiatif,
komunikasi tim, atau implementasi program-program pemberdayaan dapat
memberikan wawasan yang lebih mendalam terhadap dinamika dalam
bidang ini.
5.2.2 Saran Praktis
Adapun saran praktis dalam penelitian agar kedepannya Sub Bagian Sosial,
Sumedang dapat mempersiapkan pelayanan praktis mengenai kualitas pelayanan
dalam memenuhi tugas pokok dan fungsi lebih diefektifkan lagi, sehingga dapat
menunjang kepuasan pelayanan kepada masyarakat lebih optimal dan prima.
Adapun saran lainnya sebagai berikut:
a) Peneliti memiliki saran kepada Sub Bagian Kesejahteraan Rakyat
Daerah Kabupaten Sumedang dapat memberikan bahan masukan dan
pertimbangan terkait kualitas pelayanan untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan kepada Masyarakat melalui ; pertama, mengadakan
kegiatan penyuluhan terhadap masyraakat dalam memberikan bantuan
penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyrakat terkait
72
pelaksanaan pelayanan. kedua, meningkatkan kualitas sumber daya
manusia untuk supaya meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyrakat. Ketiga, memberikan pelayanan yang tidak
memberatkan salah satu pihak.
b) Optimalkan kegiatan sinergi dengan antar pegawai pada Sub Bagian
Sosial, Tenaga Kerja, Trasmigrasi Di Bidang Kesejahteraanrakyat
Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang.
c) Bagi Pembaca, pertimbangkan untuk berpatisipasi dalam mengikuti alur
birokrasi yang sebenarnya terjadi di Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja,
Transmigrasi Di Bidang Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah
Kabupaten Sumedang.
d) Optimalkan pelayanan dengan pengawasan pegawai Sub Bagian Sosial
Tenaga Kerja dan Transmigrasi Di Bidang Kesejahteraan Kabupaten
Sumedang aktif dalam penyampaian informasi kepada masyarahat untuk
membantu pemahaman alur birokrasi. Meningkatkan dukungan pada tiap
pegawai agar tugas-tugas dapat diselesaikan dengan optimal.
e) Peneliti menyarankan terhadap Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar terciptanya pelayanan
prima kepada masyarakat dengan memberikan kesan terbaik..
f) Berdasarkan hasil temuan terkait adanya kendala pelayanan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan Sub Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan
73
perlu memperhatikan sarana dan prasarana dikarenakan kurangnya
peralatan yang tersedia. Hal ini perlu menjadi evaluasi terhadap Sub
Bagian Sosial, Tenaga Kerja, Dan Transmigrasi Bagian Kesejahteraan
Rakyat Setda Kabupaten Sumedang dalam pengadaan barang penunjang
pelayanan kepada masyarakat.
74
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal
Abdussamad, J. (2019). Kualitas pelayanan publik di kantor dinas kependudukan
dan catatan sipil Kabupaten Gorontalo. Publik, 6(2), 73-82.
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta.
Afrial, R. (2009) Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan
Kedudukan dan Fungsi Camat Sebagai Perangkat Daerah. Jurnal
Adminstrasi Dan Organisasi, [internet] 16(2). 87 95. available from:
http://journal.ui.ac.id/jbb/article/viewFile/609/594 [accessed by 6 Oktober
2012].
Bachtiar, Sundawa. 2011. “Analisis Dampak Koordinasi dan Kemampuan
Aparatur terhadap Efektivitas Organisasi Dinas Daerah di Kota Bandung”.
Program Doktor Ilmu Sosial Pasca Sarjana, Universitas Pasundan,
Bandung.
Bunga, T. T. (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan: Survei pada Pelanggan. Universitas Brawijaya.
Malang, Tesis yang tidak dipublikasikan.
Barata, A. A. (2003) Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Elex Media
Komputindo.
Fandy Tjiptono. 2009. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Litjan Poltak Sinambela, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik Teori,
Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Mohi, W. K., & Mahmud, I. (2018). Kualitas Pelayanan Publik di Desa Potanga
Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo. Publik (Jurnal Ilmu
Administrasi), 6(2), 102-110.
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Rukayat, Y. (2017). Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan
di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi, 11(2).
Sahib, M.I. (2012) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pada
Masyarakat Air Traffic Service Center MATSC PT (Persero) Angkasa Pura
I Makassar. Universitas Hasanuddin. Makassar, Skripsi yang
dipublikasikan.
75
Samosir, Z. Z. (2005) Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Menggunakan Perpustakan USU. Jurnal Studi Perpustakaan
Dan Informasi, [internet] 1(1). 28 36, Available from:
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/15727/1/pus-apr2005-
%20(5).pdf [accessed by 8 Oktober 2012].
Buku
Moleong, Lexy J. (2012). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Satibi, Iwan. 2011. Teknik Penulisan Skripsi, Tesis & Disertasi. Bandung:
CEPLAS
Silalahi, Ulbert. 2016. Studi tentang Ilmu Administrasi, Bandung: Sinar Baru
Algesindo
Singarimbun, M dan Effendi, S. (2006) Metode Penelitian Survey. Cetakaan
Keenam belas. Jakarta, LP3ES
Suryadi, Soleh. 2007. Administrasi Publik dan Otonomi Daerah Bandung:
Unpas Press
Dokumen
LKIP SETDA 2022
Undang – Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Pemerintah No 96 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan Bupati Sumedang No 97 tahun 2019 Tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Perangkat Daerah.
Peraturan Bupati Sumedang Nomor 170 Tahun 2021 Tentang Uraian Tugas
Jabatan Struktur pada Sekretariat Daerah.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, (2003) Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara, (2004) Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta.
76
LAMPIRAN
Lampiran 1
Sumedang, 08 Agustus 2023
Nomor : 053/AP.SB/RISTEK/VIII/2023
Lampiran : 1 (satu) lembar
Perihal : Permohonan Izin
Kepada,
Yth, Kepala Bagian SETDA Bagian Kesejahteraan Rakyat
Kabupaten Sumedang di Tempat
Assalaamu’alaikum wr.wb.
Dengan hormat,
Sehubungan dilaksanakannya kegiatan Riset dan Praktek (Ristek)

bagi mahasiswa Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pasundan dengan tema “Smart Government Menuju Tata Kelola
Pemerintahan: Efektif, Efisien dan Komunikatif Di Kabupaten Sumedang”.
Kami selaku Panitia Riset dan Praktek Mahasiswa Administrasi Publik
Fakultasm Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pasundan ingin
memberitahukan bahwasannya kegiatan tersebut dilaksanakan pada :
Tanggal : Selasa-Senin, 1-14 Agustus 2023
Tempat : Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang
Maka dari itu Bersama surat ini kami ingin memohon izin kepada
Bapak/Ibu untuk dapat melakukan wawancara demi kelancaran kegiatan tersebut.
Demikianlah surat pemberitahuan Ristek ini kami sampaikan kepada

Bapak/Ibu. Atas perhatiannya, kami ucapkan jazakumullah khairan katsiran.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
77
Hormat Kami
Ketua Pelaksana
Dr. Rizky Ilhami, S.Sos., M.AP
NIDN. 04727049101
Lampiran surat nomor: 053/AP.SB/RISTEK/VIII/2023 tentang nama-nama
mahasiswa yang mengikuti kegiatan RISTEK prodi Administrasi Publik FISIP
UNPAS tahun 2023 di Sekretariat Daerah Kabupaten Sumedang Bagian
Kesejahteraan Rakyat sebagai berikut :
No NPM Nama Jenis Kelamin
1 202010146 Fadilla Hadiyana P
2 202010022 Elsa Hardiyanti P
3 202010131 Reza Putra Hardiana W L
4 202010102 Gita Nophani P
5 202010105 Mochammad Rifqi R L
6 202010002 Imelda Pramestika P
7 202010128 Mochamad Braja B L
8 202010034 Permana Saputra L
78
Lampiran 2
PEDOMAN WAWANCARA
A. Kehandalan
1. Apakah pegawai telah melakasanakan tugas dengan penuh keterampilan yg
diharapkan instansi ?
2. Apakah para pegawai bekerja sesuai dengan standar yg berlaku ?
B. Daya Tanggap
1. Apakah para pegawai tanggap dalam bekerja sehari- hari ?
2. Apakah para pegawai menanggapi saran atasan dalam melaksanakan tugas
sehari - hari?
C. Jaminan
1. Apakah pegawai dalam melaksanakan tugas mendapat jaminan keselamatan
kerja
2. Apakah pegawai dalam saat gangguan sakit mendapatkan bantuan anggaran
untuk pengobatan?
D. Empati
1. Apakah bapak melihat sesama pegawai saling membantu dalam kerja?
2. Apakah bapak melihat sesama saling toleransi dalam menjalankan tugas sehari
- hari?
79
E. Produk Fisik
1. Apakah hasil kerja yg dijalankan pegawai sesuai dengan target ?
2. Apakah hasil kerja pegawai dapat dihitung sesuai dengan jumlah kerja yg sudah
ditargetkan?
80
Lampiran 3
DOKUMENTASI LAPANGAN
Gambar 1
Foto dokumentasi Wawancara dengan Narasumber ( Ibu. Oktaviani
Hidayat, S.Kep., MM )
Gambar 2
Foto dokumentasi izin penelitian dengan Kepala Bagian Kesejahteraan
Rakyat ( H. Saepul Amin,. S.Ag., M.M )
81

Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kab

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kualitas Layanan Pada Sub Bagian Sosial Dan Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kab

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS LAYANAN PADA SUB BAGIAN SOSIAL, TENAGA

KERJA, DAN TRANSMIGRASI BAGIAN KESEJAHTERAAN

Laporan Penelitian Ristek

Diajukan untuk memenuhi syarat dalam menempuh Laporan Penelitian Riset

dan Praktek Pada Program Studi Administrasi Publik

Reza Putra Hardiana Wirasentika

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

KUALITAS LAYANAN PADA SUB BAGIAN SOSIAL, TENAGA

Reza Putra Hardiana Wirasentika

Prof. Dr. H. Benyamin Harits, M.S

Ketua Program Studi Administrasi Ketua Labolatorium

Publik FISIP UNPAS Administrasi Publik FISIP UNPAS

Drs. Rudi Martiawan, M.Si Regan Vaughan S.Ikom., M.Ap

Bersama surat ini, saya menyatakan :

ajukan untuk mendapatkan gelar akademik (Sarjana), baik di Universitas

Pasundan atau perguruan tinggi manapun.

pembimbing dan penguji.

3. Karya-karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang

tersebut dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pengulangan

yang berlaku di Perguruan Tinggi ini.

Reza Putra Hardiana Wirasentika

Penelitian ini didasarkan pada kualitas pelayanan yang berjalan belum

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

beserta salam semoga selalu tercurah limpahkan kepada junjungan Nabi

yang terang benderang ini, sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan

penelitian ini dengan judul ”Kualitas Layanan Pada Sosial Dan

Ketenagakerjaan Bagian Kesejahteraan Rakyat Setda Kabupaten

doa, bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Peneliti

senantiasa meluangkan waktu, pikiran dan kesempatan untuk memberikan

bimbingan kepada peneliti dengan penuh kesabaran sehingga peneliti dapat

juga rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada:

Politik Universitas Pasundan.

3. Drs. Rudi Martiawan, M.Si., selaku Ketua Jurusan Program Studi

Administrasi Publik Universitas Pasundan.

Administrasi Publik Universitas Pasundan.

5. Bapak Regan Vaughan, S.Ikom., M.AP selaku Ketua Laboratorium

Program Studi Administrasi Publik

memberikan ilmunya kepada peneliti.

7. Kepada pimpinan dan Pegawai Setda Kesejahteraan Rakyat Kabupaten

Sumedang yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membantu

peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

senantiasa telah memberikan dukungan dan kasih sayang kepada peneliti.

penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

memberikan semangat, saling membantu dan sama-sama berjuang.

masukan yang bersifat membangun demi proses pengembangan dan pembelajaran

menyelesaikan penelitian ini Aamiin.

Bandung, Oktober 2023

Reza Putra Hardiana Wirasentika

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... i

2.1.4.1 Kajian Pelayanan Publik ................................................................. 18

KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................... 66

Tabel 2. 1 Kajian Penelitian Terdahulu ............................................................... 12

Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir .......................................................................... 22

1.1. Latar Belakang

Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayananyang

dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dankeinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi hal pentingyang harus diperhatikan serta

dimaksimalkan agar mampu bertahan dantetap dijadikan pilihan oleh pelanggan.