Contoh Skripsi 2

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) DR.ADJIDARMO
KABUPATEN LEBAK
SKRIPSI
Di ajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
Pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh
Nama : Derry Bagus Dhikasongko
Nim : 6661092060
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG
BANTEN 2016
ABSTRAK
DERRY BAGUS DHIKASONGKO, NIM. 6661092060. 2016. Kualitas Pelayanan Publik di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Program Studi Ilmu Administrasi
Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I
Rahmawati, S.Sos, M.si. Pembimbing II Jullianes Cadith S.Sos, M.Si.
Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas
Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ditinjau dari
dimensi Tangibles, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access,
Communication dan Understanding the customer . Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuantitatif deskriptif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner, kuesioner disebar
kepada 100 responden. Responden dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis
Service Quality (SERVQUAL). Untuk pengolahan dan analisis data menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas, uji normalitas, uji t-test, dan uji pihak kanan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan
kesehatan pasien di RSUD dr. Adjidarmo belum baik. Hal itu dapat dilihat dari nilai thitung lebih kecil
dibandingkan dengan nilai ttabel (- 25,154 < 1,645) yang didukung dengan hasil pencapaian skor 55,66%
dari angka minimal 60%. Jadi kesimpulannya adalah kualitas pelayanan kesehatan pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak belum baik. Saran dari peneliti indikator
tangibles dapat ditingkatkan lagi.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL

ABSTRACT
DERRY BAGUS DHIKASONGKO, NIM. 6661092060. Quality Of Public Services at the Regional
General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak. The study program of Public Administration.
Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Supervisor I
Rahmawati, S.Sos, M.Sc. Supervisor II Jullianes Cadith S.Sos, M.Sc.
This study discusses the Quality of Public Services at the Regional General Hospital (Hospital)
Dr.Adjidarmo Lebak. The purpose of this study was to determine how the Quality of Health Care Patients
in General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak terms of the dimension Tangibles, Realibility,
Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication and Understanding
the customer. The method used in this research is descriptive quantitative method. Data obtained by
distributing questionnaires, questionnaires were distributed to 100 respondents. Respondents of this study
are patients who seek treatment at the General Hospital (Hospital) Dr.Adjidarmo Lebak. The analysis
technique used is the technique of analysis Service Quality (SERVQUAL). For data processing and
analysis using validity, reliability test, normality test, t-test, and the test right. Results from this study is the
quality of health service patients in Hospital dr. Adjidarmo yet either. It can be seen from tcount smaller
than the value t table (- 25.154 <1.645), which is supported by the results of the achievement score of
55.66% on the figure of at least 60%. So the conclusion is the quality of health care of patients at the
General Hospital (Hospital) dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yet either. Advice from researchers tangibles
indicators can be improved further.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat
dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Shalawat
beserta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad
SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, kepada umatnya hingga akhir zaman
Penulisan Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial pada konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Judul yang penulis ajukan adalah
”Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo Kabupaten Lebak”.
Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis dengan senang hati menyampaikan terima kasih kepada yang
terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos M.Si Wakil Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, Wakil Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
7. Bapak Riswanda, Ph.D, Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
8. Ibu Titi Stiawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing Akademik.
9. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam
melaksanakan penelitian.
10. Juliannes Cadith,S.Sos.,M.Si Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam
melaksanakan penelitian.
11. Seluruh Dosen dan Staff pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa
perkuliahan.
12. Untuk Kedua Orang tuaku yang selalu memberikan dorongan dan doa
tanpa henti.
ii
13. Kepada teman-teman kelas G Non Reguler angkatan 2009 Ilmu
Administrasi Negara¸ SDP dan Bobners yang selalu memberi motivasi
kepada saya dalam mengerjakan skripsi ini.
14. Kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak.
15. Kepada semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu,
terimakasih telah bersedia membantu dan memberikan informasi dalam
penyusunan proposal skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
dikarenakan keterbatasan ilmu peneliti. Oleh karena itu, Peneliti dengan rendah
hati memohon maaf atas kekurangan dan kelemahan yang terdapat dalam skripsi
ini, Peneliti berharap adanya keritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan penelitian ini.
Serang, Juni 2016
Derry Bagus Dhikasongko
iii
DAFTAR ISI
JUDUL
ABSTRAK
ABSTRACT
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ……………………………………………………. i
DAFTAR ISI ……………………………………………………………… iv
DAFTAR TABEL ………………………………………………………… viii
DAFTAR DIAGRAM ……………………………………………………. ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………… 1
1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………….. 6
1.3 Batasan Masalah ………………………………………………... 7
1.4 Rumusan Masalah ……………………………………………….. 7
1.5 Tujuan Penelitian ………………………………………………. 7
iv
1.6 Manfaat Penelitian ………………………………………………. 7
1.7 Sistematika Penulisan …………………………………………… 8
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori ………………………………………………….. 14
2.1.1 Pengertian Kualitas ………………………………………. 14
2.1.2 Pengertian Pelayanan …………………………………….. 15
2.1.3 Jenis-jenis Pelayanan …………………………………….. 20
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ………………………….. 22
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………… 26
2.2 Penelitian Terdahulu …………………………………………… 27
2.3 Kerangka Berfikir ………………………………………………. 28
2.4 Hipotesis Penelitian …………………………………………….. 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian ……………………………………………… 31
3.2 Lingkup Peneletian ……………………………………………… 32
3.3 Lokasi Penelitian ……………………………………………… 32
3.4 Variabel Penelitian …………………………………………….. 32
3.4.1 Definisi konsep ………………………………………… 32
3.4.2 Definisi Operasional …………………………………… 33
v
3.5 Instrumen Penelitian …………………………………………… 34
3.6 Populasi dan Sampel …………………………………………… 37
3.6.1 Populasi Penelitian …………………………………….. 37
3.6.2 Sampel Penelitian ……………………………………… 37
3.7 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data ………………… 40
3.7.1 Uji Validitas …………………………………………… 40
3.7.2 Uji Reliabilitas ………………………………………… 41
3.7.3 Uji Normalitas ……………………………………….. 42
3.7.4 Uji t-Test ……………………………………………… 42
3.7.5 Uji Pihak Kanan …………………………………….... 43
3.8 Lokasi dan jadwal penelitian ………………………………….. 44
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………………………………… 45
4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak . 45
4.1.2 Sejarah Singkat RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak . 45
4.1.3 Visi dan Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak … 47
4.1.4 Data Dasar Rumah Sakit Tahun 2014 ………………… 50
4.1.5 Struktur Organisasi ……………………………………. 52
4.1.6 Fasilitas Pelayanan …………………………………… 55
4.2 Deskripsi Data …………………………………………………. 56
4.3 Pengujian persyaratan statistik …………………………………. 83
4.3.1 Uji validitas instrument …………………………………. 83
vi
4.3.2 Uji reliabilitas instrument ………………………………. 85
4.4 Pengujian hipotesis ……………………………………………… 85
4.5 interpretasi hasil penelitian ……………………………………... 89
4.6 Pembahasan …………………………………………………….. 96
BAB V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………. 100
5.2 Saran …………………………………………………………… 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 kerangka berfikir ............................................................................... 29
Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ................................................................ 35
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian .......................................................... 36
Tabel 3.3 Jumlah Kunjungan Pasien Inap dan Pasien Jalan di RSUD
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ....................................................... 39
Tabel 3.4 Jadwal Penelitian .............................................................................. 44
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ………………………… 101
Tabel 4.2 Reliability Statistics………………………………………………. 103
Tabel 4.3 Rekap Jumlah Responden ……………………………………….. 106
viii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………………................89
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia……………………………………...90
Diagram 4.3 Adanya jumlah kursi yang memadai di ruang tunggu Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak……………………………91
Diagram 4.3 Terdapat toilet umum yang bersih di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak……………………………………………..91
Diagram 4.3 Tersedianya lahan parkir yang memadai di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak……………………………………91
Diagram 4.3 Apakah perlu adanya papan pengumuman khusus yang memuat informasi
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak…………………………………………………………………………91
Diagram 4.4 Kesesuaian pelayanan sesuai dengan nomor antrian…………………………92
Diagram 4.4 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam penanganan kepada pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak…………………………………………………………………………92
Diagram 4.4 Tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak…………………………………………………………………………92
Diagram 4.5 Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak cepat dalam melaksanakan pelayanan………………………………..93
Diagram 4.5 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU D) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap
permintaan pasien…………………………………………………………….93
ix
Lebak dapat memberikan informasi tentang pelayanan yang
diberikan……………………………………………………………………...94
Diagram 4.6 Para pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak memiliki kemampuan sesuai dengan tugasnya………...94
Diagram 4.7 Para petugas di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak ramah dalam melayani pasien……………….………….95
Diagram 4.7 Sikap pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak baik dalam memberikan pelayanan……………………..95
Diagram 4.8 Anda merasa percaya terhadap perhatian yang diberikan pegawai di Rumah
Lebak…………………………………………………………………………96
Kabupaten Lebak dapat mengatasi keluhan para pasien………………….96
Lebak memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan…………………………………………………………………….96
Diagram 4.9 Adanya petugas keamanan/satpam yang menjaga keamanan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak…………………..97
Kabupaten Lebak memberikan pelayanan yang tidak
mengecewakan………………………………………………………………..97
Diagram 4.10 Adanya no telepon yang bisa dihubungi di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam keadaan darurat…………...98
Diagram 4.10 Anda merasa mudah untuk menuju Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak……………………………………………..98
Diagram 4.11 Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak tidak berbeli-belit……………………………………………………...99
x
Diagram 4.11 Adanya informasi tentang Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak melalui media cetak/televisi……………………………..99
Diagram 4.11 Adanya papan informasi untuk menuju ruang pelayanan di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak…………………..99
Kabupaten Lebak membantu pasien dalam mengisi formulir
pendaftaran………………………………………………………………….100
Kabupaten Lebak memehami kebutuhan pasien…………………………..100
Diagram 4.12 Anda memahami setiap informasi yang di berikan oleh para pegawai di Rumah
Lebak………………………………………………………………………..100
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah
Berkembangnya teknologi dan informasi menyebabkan pengetahuan
masyarakat meningkat, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas
pelayanan yang digunakannya. Pemilihan fasilitas pelayanan tersebut biasanya
ditempuh masyarakat dengan cara memanfaatkan bantuan dari berbagai macam
media yang kemudian dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan
pelayanan yang akan digunakan.
Negara Indonesia merupakan negara demokrasi dengan basis melayani
masyarakat melalui instansi pemerintah yang tersebar dengan visi dan misi
“Melayani Kepentingan Umum Masyarakat”. Pelayanan umum dimasyarakat
yang disediakan oleh pemerintah ini bertujuan mempermudah akses masyarakat
terhadap banyaknya akan kebutuhan individu atau umum yang digunakan dalam
berbagai kepentingan. Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah
memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan publik merupakan suatu upaya yang dilakukan pemerintah
untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (MENPAN No
63/2003). Sesuai dengan definisi tersebut, pelayanan publik dilakukan oleh
instansi-instansi pemerintah baik dipusat maupun daerah. Segala bentuk
pemenuhan kebutuhan tersebut dilaksanakan untuk membantu mewujudkan
1
2
tujuan negara yang salah satunya adalah memajukan kesejahteraan umum serta
mencerdaskan kehidupan bangsa (Pembukaan UUD 45). Pelayanan publik
merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah, baik itu di Pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara. Pelayanan publik tersebut bisa berbentuk pelayanan barang publik
maupun pelayanan jasa. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan
dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam
mencapai tujuan dengan tugas dan fungsi yang menjadi tanggung jawabnya.
Salah satu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan
dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih
efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Seperti
yang tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
951/Menkes/SK/VI/2000 yaitu bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan
meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial dalam masyarakat maka,
meningkat pula kesadaran akan arti hidup sehat dan keadaaan tersebut
menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu,
nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak dimana
diperlukan kinerja pelayanan yang tinggi.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang
3
pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Daerah Kabupaten dan Daerah Kota
adalah pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian,
perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup,
pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja. Berdasarkan undang-undang tersebut,
bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari
bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten
dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten
dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan
pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di
wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Pemerintah Kabupaten Lebak telah berusaha memenuhi kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat
Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Kabupaten Lebak.
Namun sampai saat ini usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat, banyak
anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah sebagai pemenuhan kebutuhan dan
tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada
Rumah Sakit. Pasien memandang bahwa hanya Rumah Sakit yang mampu
memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas
rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Salah satu keluhan yang
4
sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum aparatur
yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja pegawai dalam memberikan
pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kuantitas
dan kualitas pelayanan yang masih sangat rendah. Rendahnya kinerja pelayanan
akan membangun citra buruk pada Rumah Sakit, dimana pasien yang merasa tidak
puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin
tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Rumah
Sakit, dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit. Rumah Sakit dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para
pasien melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Rumah Sakit tersebut
sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
yang merupakan tempat pelayanan kesehatan di Daerah Kabupaten Lebak yang
dikelola oleh pemerintah setempat dengan visi misi “Menjadi Rumah Sakit yang
Handal dan Berdaya Saing di Provinsi Banten” sehingga akan menumbuhkan
Perekonomian dan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan menjadikan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo sebagai tempat pelayanan kesehatan yang
menarik masyarakat Kabupaten Lebak khususnya daerah lain pada umumnya.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo kabupaten Lebak yang
secara terus menerus berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan menerapkan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, SPO (Standar Prosedur Operasional)
Pelayanan Medis, Keperawatan, Penunjang Medik, Administrasi dan Keuangan.

5
Untuk mencapai standar tersebut Rumah Sakit berupaya melengkapi kekurangan-
kekurangan dalam pelayanannya, diantaranya ketersediaan fasilitas, sarana dan
prasarana serta Sumber Daya Manusia yang handal dan professional dibidangnya.
Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo ini terdapat banyak
tim medis baik itu perawat maupun dokter yang sudah ahli dan berpengalaman
dibidangnya masing-masing. Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo tentunya
dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.
Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidak puasan
pasien atau pengguna jasa.
Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tentunya
dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya.
Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan penilaian terhadap pelayanan yang
diberikan menjadi kurang baik, bahkan dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan.
Adapun masalah fisik dalam pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yaitu kurangnya sarana prasarana
peralatan ruang tunggu pasien dalam pengambilan obat atau registrasi pasien,
dimana rumah sakit mempunyai keterbatasan kursi didalam ruang tunggu dan
kurangnya fasilitas tempat ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap. Lahan
parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan kendaran di
lingkungan rumah sakit Masalah non-fisik yang sering di hadapi oleh

6
pasien/masyarakat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo
Kabupaten Lebak yaitu pasien mengalami adanya ketidak ramahan dan kurangnya
respon aktif dari petugas pelayanan. Oleh dari itu pihak Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak harus segera membenahi semua
permasalahan yang ada dilingkungan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.
Adjidarmo Kabupaten Lebak karena jika tidak segera dibenahi akan berdampak
buruk bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
terutama kepada kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang dihadapi pada Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah diuraikan
diatas, penulis dapat mengidentifkasikan permasalahan-permasalahan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Kurangnya sarana prasarana peralatan ruang tunggu pasien dalam
pengambilan obat atau registrasi pasien, dimana rumah sakit mempunyai
keterbatasan kursi didalam ruang tunggu dan kurangnya fasilitas tempat
ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap.
2. Pasien merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas
pelayanan.
3. Lahan parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan
kendaran di lingkungan rumah sakit.

7
1.3 Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak yang memberikan pelayanan publik kepada
pasien. Oleh karena itu, masalah penelitian ini dibatasi pada “ Kualitas Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak”.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut, Penulis merumuskan
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah Untuk
Mengetahui Kualitas Pelayanan publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
1.6 Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai
pihak, yaitu antara lain :
1. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan dan pemahaman dalam bidang
manajemen pelayanan publik yang diteliti saat ini yaitu tentang Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak Bagi instansi

8
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi
terutama di bidang pelayanan agar lebih baik lagi sehingga sesuai dengan harapan
khususnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak.
2. Bagi instansi
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi
terutama di bidang pelayanan agar lebih baik lagi sehingga sesuai dengan harapan
khususnya di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak.
1.7 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah menggambarkan situasi, kondisi, ruang
lingkup dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti dalam
bentuk uraian secara deduktif, dari ruang lingkup yang paling
umum hingga menukik ke masalah yang lebih spesifik, yang
relevan dengan judul penelitian. Pada bagian ini juga digambarkan
apa yang diharapkan sebagai hasil penelitian.
1.2 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah adalah masalah-masalah yang muncul yang
berkaitan dengan tema/topik/judul penelitian atau dengan variabel

9
yang akan diteliti. Identifikasi masalah dapat diajukan dalam
bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3 Batasan Masalah
Pembatasan masalah dalam penelitian diperlukan untuk lebih
mempersempit masalah yang akan diteliti. Batasan masalah
penelitian akan memuat objek penelitian, subjek penelitian, dan
lokus penelitian secara jelas.
1.4 Rumusan Masalah
Rumusan masalah penelitian menjawab pertanyaan “Apa yang
akan diselesaikan peneliti dalam melakukan penelitian ini”. Dalam
bagian ini, masalah penelitian dikemukakan dalam bentuk
pertanyaan yang dirumuskan secara tajam yang ingin dicari
jawabannya dalam penelitian ini.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang akan
diselesaikan dan dicapai dalam penelitian terhadap permasalahan
yang telah dirumuskan sebelumnya. Isi dan dan rumusan tujuan
penelitian sejalan dengan isi dan rumusan masalah.
1.6 Manfaat Penelitian
Pada bagian ini dikemukakan apa yang menjadi kegunaan hasil
penelitian, baik manfaat teoritis dan manfaat praktis dari
diadakannya penelitian.
10
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menjelaskan tentang isi bab per bab secara
singkat dan jelas.
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori mengkaji beberapa teori yang relevan dengan
permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunnya
secara teratur untuk digunakan dalam merumuskan masalah
sehingga akan diperoleh konsep penelitian yang jelas.
2.2 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari deskripsi teori.
2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian dirumuskan berdasarkan observasi dan
pengumpulan data di lapangan, kajian teori, dan kerangka berpikir
peneliti. Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara
terhadap permasalahan yang akan diteliti dan akan diuji
kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian menjelaskan metode yang dipergunakan dalam
penelitian.
11
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan
jenis alat pengumpul data yang digunakan, proses pengumpulan
data, dan teknik penentuan kualitas instrumen.
3.3 Populasi dan Sampel
Pada sub bab ini dijelaskan mengenai wilayah generalisasi atau
populasi penelitian, penetapan besar sampel, dan teknik
pengambilan sampel.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Sub bab ini menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya.
Teknik analisis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.
3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan tentang lokasi dan jadwal penelitian tersebut
dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Menjelaskan objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian
secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau sampel (dalam
penelitian ini menggunakan istilah informan) yang telah ditentukan
serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.

12
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik
Pengujian persyaratan Statistik ini dengan menggunakan uji
statistik tertentu. Yaitu, uji validitas dan uji rehabilitas.
4.3 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah
unakan teknik analisa data kuantitatif yang relevan.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik
analisa statistik, dimana hasil analisa tersebut adalah teruji
tidaknya hipotesis nol penelitian. Hasil perhitungan akhir statistik
disajikan dalam diagram batang, sedangkan perhitungan
selengkapnya disajikan dalam lampiran.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan interpretasi atau penafsiran terhadap hasil akhir
pengujian hipotesis. Kendatipun hasil analisis statistik itu sendiri
sudah merupakan suatu kesimpulan, namun belum memadai tanpa
ada interpretasi yang dikaitkan dengan rumusan masalah.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
Terhadap hipotesis yang diterima barangkali tidak ada persoalan,
tetapi terhadap hipotesis yang ditolak harus diberikan berbagai
dugaan yang menjadi penyebabnya.

13
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian secara jelas, singkat, mudah
dipahami, dan harus sejalan dengan permasalahan serta hipotesis
penelitian.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang
yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS
2.1 Deskripsi Teori
Pada bagian kerangka teori ini dimaksudkan untuk memberikan jawaban
atas pertanyaan dalam rumusan masalah sebelumnya. Untuk menjawab rumusan
masalah tersebut perlu membedah kembali tentang konsep kualitas pelayanan,
seberapa besarkah kualitas pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Definisi lain Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001:4). Sementara itu, Philip Kotler mendefinisikan
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa
akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai
14
15
produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan
penilaian kepuasan konsemen.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa
Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti
mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu
menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.(Sutopo dan
Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat
yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain. Menurut
Martiani (1995:1). pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut:
1. (intangible) Tidak berwujud
2. (inseperability) Tidak dapat dipisah-pisahkan
3. (variability) Berubah-ubah / beragam
4. (perishability) Tidak tahan lama
5. (unowwership) Tidak ada kepemilikan
Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedarmayanti mengungkapkan
bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah “melayani suatu jasa yang
dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”.(Sedarmayanti, 1999:195). Hal
senada juga diungkapkan oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan
umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum
16
yang menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang
bersangkutan.”(Saefullah, 1999:5).
Kemudian pelayanan publik menurut Pamudji adalah “berbagai kegiatan
pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang
barang dan jasa.”(Pamudji, 1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik
menurut Ndraha, yaitu “Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada
publik.”(Ndraha, 2000:58). Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan
umum, telah disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum,
adalah sebagai berikut :
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan ”(KEPMENPAN No.81 tahun 1993:
Pendahuluan). Beberapa pengertian pelayanan umum diatas mengemukakan
bahwa pelayanan umum atau pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang
harus dilakukan oleh pemerintah baik di Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD
untuk memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat. Kebutuhan
tersebut meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong
sebagai jasa publik dan layanan sipil.
Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum
telah dijelaskan dalam pasal 4-7 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
17
Perlindungan Konsumen. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan umum harus
memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai pengguna layanan, yaitu sebagai
berikut:
1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi
barang dan/atau jasa.
2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau
jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang
dijanjikan.
3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa.
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang
digunakan.
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungan konsumen secara patut.
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.
7. Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif.
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila
barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak
sebagaimana mestinya.
Hak dan kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan merupakan
hak yang mutlak didapatkan oleh setiap masyarakat. Pasal 4 Undang-Undang
No.8 Tahun 1999 dijelaskan bahwa setiap masyarakat berhak mendapatkan

18
perhatian atas pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tanpa
terkecuali. Menurut Nisjar ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari pelayanan
umum, sebagaimana yang dikutip oleh Sedarmayanti (1999:195). yaitu sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan,
sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,
berbelit-belit.
2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatu kejelasan
dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien.
4. Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan dan ketepatan
waktu yang sudah ditentukan.
5. Pelanggan setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagai
informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupun admnistrasi
pelanggan selalu diperlakukan dengan motto: costumer is king and
costumer is always right.
Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur
pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran
pembangunan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
81 Tahun 1993 telah ditetapkan 8 (delapan) sendi pelayanan yang harus dapat
19
dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang
berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi yang dimaksud
dijelaskan lebih lanjut oleh Sedarmayanti (1999:200-201), sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, berarti bahwa tata cara / prosedur pelayanan umum dapat
diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilakukan. Ada informasi pelayanan yang dapat berupa loket
informasi, layanan pengaduan disertai petunjuk pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, artinya tertera dengan jelas waktu pelayanan,
berapa dan bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor
untuk pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan,
pengaturan tarif, dan terdapat pengaturan tugas dan penunjukan petugas
sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.
3. Keamanan, berarti hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
(aman) dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara
administratif (pencatatan dokumentasi, tagihan), dilengkapi dengan sarana
dan prasarana pelayanan (peralatan) yang dimanfaatkan secara optimal.
Penataan ruang dan lingkungan kantor yang diupayakan rapi, bersih, dan
memberikan rasa aman.
4. Keterbukaan, berarti adanya upaya publikasi atau penyebaran informasi
yang dilakukan melalui media atau bentuk penyuluhan tentang adanya
pelayanan yang dimaksud.
5. Efisiensi, berarti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan
pencapaian sasaran.
20
6. Ekonomis, berarti adanya kewajaran dalam penetapan biaya, harus
disesuaikan dengan nilai barang atau jasa pelayanan.
7. Keadilan yang merata, berarti pelayanan harus diupayakan untuk dapat
menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi yang adil dan
merata, juga tidak memperbolehkan adanya diskriminasi.
8. Ketepatan waktu, artinya organisasi harus dapat melayani dengan cepat
dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku, petugas harus tanggap dan
peduli dalam memberikan pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan
melaksanakan tugas. Dari segi etika, keramahan dan sopan santun juga
perlu diperhatikan.
2.1.3 Jenis-Jenis Pelayanan
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999:7-8). membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
1. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan dan perbankan;
2. Trade service, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
3. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi;
4. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam
kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan

21
5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.
Kemudian menurut Ndraha (2000:56), pelayanan publik terdiri dari
layanan publik, jasa publik maupun layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan
perbedaan antara layanan publik dengan layanan civil, sebagai berikut: “Layanan
civil (civil service) berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil
tidak dijual beli, dimonopoli oleh badan-badan publik (pemerintah, negara), dan
tidak boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli,
di bawah kontrol legislatif”. Setelah mempelajari berbagai pembagian jenis-jenis
pelayanan umum (Public service), Saefullah menyimpulkan bahwa pada dasarnya
secara garis besar pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat dapat dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai
berikut: “Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang
perseorang, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini
meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat
kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan,
dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan,
pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan
kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk,
pembelian karcis perjalanan dan sebagainya”. (Saefullah, 1999:8)
Dari bebagai pendapat tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum
yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan
umum mencakup lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata
22
lain, persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan
permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan perhatian
semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi layanan maupun
dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut
sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai
berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono maka dapat
disimpulkan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa
pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan maka
kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
23
penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman
(Lukman,2000:7) mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu
pada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan
produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan”.
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas
menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari
keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan
atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono
(1999:63). bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna
dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

24
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah
berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan
kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan
yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti
(1999:207-208). menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu
meliputi, sebagai berikut:
1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan,
pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut
akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas
dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik.
2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap,
sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan
menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan
ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari
sebelumnya.
4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan
dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga
kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan
harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui

25
apakah pelayanan umum yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau
kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum
harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai
dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas
pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap
keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang memberikan
pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.”(Lukman, 2001:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia
jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya
menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61). Adapun standarisasi kualitas pelayanan
kesehatan pasien pada suatu rumah sakit adalah sebesar 60%. – 85 % (Depkes RI,
2005)
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan
merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi
pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu
penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu
pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan

26
pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang
berkualitas akan tumbuh.
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat sepuluh kriteria atau dimensi yang
dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang
disyaratkan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai
orang yang dihubungi/dikontrak.
6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.
7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.
8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.
9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan didengar.

27
10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan
kebutuhannya.
2.2 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan
beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis
baca diantaranya :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami Puti tahun 2013
(Univesitas Widyatama) dalam Skripsinya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan
dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam”. Pada penelitian tersebut,
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles
(Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati).
2. Penelitian yang dilakukan oleh (1) Yuristi Winda Bata. SKM, (2) Drs. H.
Muh. Alwy Arifin, M.Kes (3) Dr. Darmawansyah, SE, MS tahun 2013
(Universitas Hasanuddin) dalam jurnal yang berjudul “Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial
pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja“
28
3. Penelitian yang dilakukan oleh Merry Martha Mahayu Prana tahun 2013
(Universitas Airlangga) dalam jurnal yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Penerima Jamkesmas di RSUD Ibnu Sina Gresik”
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
hubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah.
Dalam penelitian ini, kerangka berfikir akan ditujukan untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Kualitas
Pelayanan Kesehatan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. yang bisa diukur dari beberapa faktor-faktor
sebagai berikut : Tangibles, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy,
Credibility, Security, Access, Communication dan Understanding the customer.
Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup penting dalam
memperoleh pelayanan kesehatan. Apabila kualitas pelayanan pada instansi
pelayanan kesehatan tersebut baik, maka dengan sendirinya masyarakat atau
pasien yang menggunakan jasa pelayanan tersebut akan merasa harapan dan
kebutuhan mereka sudah di penuhi sehingga pasien merasa puas.
Rumah Sakit Umum Daerah Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak merupakan salah satu perangkat dari Pemerintah Daerah yang dituntut
untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayananya. Pelaksanaan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi pemerintah yang bergerak

29
dibidang jasa/pelayanaan adalah dengan memberikan kualitas jasa pelayanan
dengan sebaik mungkin (good servise) untuk masyarakat.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
pemikiran seperti pada gambar 2.2
Tabel 2.1
Kerangka Berfikir
Identifikasi masalah:
1. Kurangnya sarana prasarana peralatan ruang tunggu pasien dalam

pengambilan obat atau registrasi pasien, dimana rumah sakit mempunyai
keterbatasan kursi didalam ruang tunggu.
2. Pasien merasa kurang adanya keramahan dan respon aktif dari petugas
pelayanan.
3. Lahan parkir yang kurang memadai sehingga banyak penumpukan
kendaran di lingkungan rumah sakit.
4.
Dimension of SERVQUAL menurut
Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam
Arief (2007:135):
1.Tangibles,
2.Reliability
3.Responsiveness,
4.Copentency,
5.Courtesy,
6.Credibility,
7.Security,
8.Access,
9.Commucatiin,
10.Understanding the customer.
Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD)
30
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu
kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar
kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah keterangan sementara dari
hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Nazir, 2003:115). Hipotesis
adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan
penelitian. Hipotesis harus diuji, bukan dibuktikan kebenaran atau
ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146). Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
(Sugiyono, 2008:70).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu
jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif. Mengacu pada uraian
yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai
berikut:
Ha: “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak 60%”
Ha: µ > 60%
H0: “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 60%”.
H0: µ ≤ 60%.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian oleh Sugiyono (2007:1) dapat diartikan sebagai metode
yang digunakan untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data yang
sesuai dan tepat dalam penelitiannya. Kesesuaian dan ketetapan data sangat
dipengaruhi oleh metode yang dipakai oleh penelitinya. Tujuan metode penelitian
adalah dapat membantu peneliti dalam menghasilkan penelitian yang objektif dan
dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan atas data yang diperoleh. Metode
penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk tujuan dan kegunaan
tertentu.
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Menurut Bungin (2009:36)
menjelaskan bahwa penelitian kuantitatif dengan format deskriptif bertujuan
untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, berbagai
variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan
apa yang terjadi. Kemudian mengangkut ke permukaan karakter atau gambaran
tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut.
Data yang bersifat kuantitatif ini adalah data yang berbentuk angka. Jadi
dalam hal ini penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel yang disajikan dalam bentuk data yang
digunakan, bersifat faktual dan disusun secara sistematis dan akurat.
31
32
3.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian
yang dilakukan.Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk
memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan
garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil
penelitian lebih terarah. Disini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada
“Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak”
3.3 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini penulis meneliti di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Karena mengingat keterbatasan waktu
yang dimiliki penulis memutuskan untuk meneliti pada hari senin sampai dengan
hari jum‟at, waktu kerja yaitu pada pukul 08.00 s/d 16.00 WIB.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual berfungsi untuk memberikan penjelasan tentang
konsep dari variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan
kerangka teori yang akan digunakan. Adapun definisi konseptual penelitian ini
adalah:
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu
sebagai berikut: “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

33
pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan buruk”.(Tjiptono, 2004:59).
3.4.2 Definisi Operasional
Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak menurut Zeithaml-Parasuraman-
Berry dalam Arief (2007:135) meringkas 10 dimensi tersebut yaitu :
1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang
disyaratkan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai
orang yang dihubungi/dikontrak.
6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.
7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.

34
8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.
9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang
mudah dimengerti dan didengar.
10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan
kebutuhannya.
3.5 Instrumen Penelitian
Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan
penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen
adalah peneliti itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya
peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk pengumpulan data.Instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variabel
sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa:
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.
Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner atau, daftar pernyataan
tersebut cukup terperinci dan lengkap. Biasanya sudah menyediakan pilihan
jawaban (kuesioner tertutup).
2. Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya
mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat
digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan
kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari
perilaku manusia, proses kerja, gejaa-gejala alam dan dilakukan pada
responden yang tidak terlalu besar.

35
Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi
seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item
instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif
sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Kurang 1,00 - 1,74
Kurang 1,75 – 2,49
Baik 2,50 – 3,24
Sangat Baik 3,25 – 4,00
Sumber, Peneliti 2015
Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah
diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang
digunakan.
36
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Item
pernyataan
Ten Dimensions of Tangibles Penampilan dari 1,2,3,4
fasilitas fisik,peralatan,
SERQUALmenurut personalia, dan sarana
prasarana
Zeithaml, et. aL
Realibility Kemampuan untuk 5,6,7

memberikan jasa yang
dijanjikan dengan
akurat dan terpercaya
Responsiveness keediaan untuk 8,9
membantu nasabah dan
memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap
Competence Menguasai pengetahuan 10,11
dan kemampuan sesuai
yang diisyaratkan dalam
Courtesy Kesopanan, rasa 12,13
hormat, bijaksana dan
bersahabat sebagai
orang yang
dihubungi/dikontak
Credibility Layak dipercaya dan 14,15,16
kejujuran dari pemberi
layanan
Security Bebas dari segala risiko 17,18
ataupun kekeewaan
Access Mudah didekati dan 19,20
ditemui/dihubungi
Communication Memberi informasi 21,22,23
pada nasabah dengan
Bahasa yang mudah
dimengerti dan didengar
Understanding Berusaha untuk 24,24,26
mengetahui nasabah dan
the customer kebutuhannya
37
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi menurut Nanang Martono (2010:66) adalah keseluruhan objek
atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu
berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi juga dapat dikatakan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka penulis mengambil
lokus di Kabupaten Lebak dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak. Dimana jumlah populasi yang berobat di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak pada tahun 2015 adalah
sebanyak 142,223 pasien. Jumlah Populasi pada penelitian ini adalah populasi
tidak terhingga, yaitu populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat
ditentukan batas-batasnya secara kuantitaif. Oleh karenanya, luas populasi bersifat
tak terhingga dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2014:109).
Jadi, populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam satu hari
rata-rata 366 pasien.
3.6.2 Sampel Penelitian
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penenlitian, terdapat berbagai
teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009:81). Teknik sampling menurut

38
Martono (2010:66) adalah metode atau cara menentukan sampel dan besar
sampel. Sampel menurut Nanang Martono (2010:66) adalah anggota populasi
yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat
mewakili populasi. Dalam menentukan sampel penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel rumus dari Taro Yamane dengan rumus
sebagai berikut:
N Keterangan :
n =
N.d² + 1 n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
d² = Jumlah Presisi yang ditetapkan
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability
sampling kemungkinan atau peluang seseorang untuk terpilih menjadi anggota
sampel tidak diketahui. Dengan demikian, sampel yanng diambil tidak dapat
dikatakan sebagai sampel yang representatif sehingga sukar untuk melakukan
generalisasi di luar sampel yang diteliti. Teknik sampling yang diambil adalah
accidental sampling, teknik ini juga disebut incidental sampling atau convenience
sampling. Seperti ditunjukan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota
sampel adalah mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah
ditemui atau dijangkau (Soerhatono, 2004:62).

39
Tabel 3.3
Jumlah Kunjungan Pasien Inap dan Pasien Jalan di RSUD Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak Januari-September 2015
NO BULAN JUMLAH PENGUNJUNG TOTAL
PASIEN INAP PASIEN JALAN

1. Januari 2,728 12,409 15,137
2. Februari 2,424 12,143 14,567
3. Maret 2,639 14,003 16,642
4. April 2,657 14,100 16,757
5. Mei 2,742 13,037 15,779
6. Juni 2,583 13,670 16,253
7. Juli 2,460 11,376 13,836
8. Agustus 2,694 13,713 16,407
9. September 2,723 14,122 16,845
Jumlah 23,650 118,573 142,223
Sumber RSUD Kabupaten Lebak 2015
142223
n=
142223.0,1+1
142223
n=
142223+1
142223
n=
142,224
n = 100
berdasarkan perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang dibutuhkan
dalam penelitian ini adalah 100 responden.

40
3.7 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data
Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses
pengolahan data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan,
dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu
analisis data. Data yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses
(Sugiyono, 2005 : 207) sebagai berikut :
1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu.
2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus
dilakukan secara berulang – ulang dan cermat.
3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis – jenis data,
serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk
tabel – tabel.
3.7.1 Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu
instrument benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur
dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan
hasil pengukuran.
Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan
rumus product moment coralation. Adapun rumus product moment coralation
adalah sebagai berikut:
𝑛 ∑� � − ∑� ∑�
Rr =
𝑛 ∑� 2 − ∑� 2 𝑛 ∑� 2 − ∑� 2
41
Keterangan:
r = Koefisien korelasi product moment

∑X = Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y
∑XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
∑ = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑ = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti
percaya dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto, 2007:161). Dengan
demikian, reliabilitas menunjuk pada tingkat konsistensi atau kemampuan
instrument untuk digunakan sebagai alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut
dapat dipercaya.
Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir
pertanyaan dalam angket atau kuesioner, variabel dikatan reliable jika nilai
alphanya lebih dari 0,30. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan
lebih besar berarti instrument tersebut m emiliki reliabilitas yang cukup baik.
Berikut ini rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:
𝑘 ∑𝜎𝑏2
r𝑟11 = 1−
𝑘−1 ∑𝜎𝐼2
42
Keterangan:
r = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ = Jumlah varians butir
= Varians total
3.7.3 Uji Normalitas
Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian,
normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistik yang
digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistika yang
digunakan adalah statistika non parametric sedangkan apabila data yang
dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah statistik
parametric.
3.7.4 Uji t-Test
Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan
statistic deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk
menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji
menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai
berikut:
t=X– 0
S
√
Keterangan :
t = Nilai t yang dihitung
43
x = Nilai rata – rata
s = Simpangan baku sampel
n = Jumlah anggota sampel
3.7.5 Uji Pihak Kanan
Hipotesis peneliti dalam penelitian Kualitas Pelayanan Publik di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai berikut :
Hipotesis alternatif: “Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak lebih dari 60%”
Hipotesis nol: “Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 60%”
Ha :µ > 60%
H0 :µ ≤ 60%
Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis
dalam Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak
Kanan digunakan jika Hipotesis alternatif (Ha) berbunyi “lebih dari (>)”,
sedangkan pada Hipotesis nol (H0) berbunyi “kurang dari atau sama dengan (≤)”.
3.8 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Umum Daerah
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak di Jalan Iko Djatmiko No.1 Rangkasbitung.

44
Adapun jadwal dan waktu penelitian yang dilakukan peneliti mulai dari bulan
Juni 2015 sampai dengan bulan Juni 2016.
Tabel 3.4
Jadwal Penelitian
Waktu Pelaksanaan
2015 – 2016
No Kegiatan
Jun Ags Sep Okt Nov Jan Feb Apr Jun
„15 „15 „15 „15 „15 „16 „16 „16 „16
Menentukan
1 Judul
Observasi Awal
2
3 Pengajuan Bab I
Pengajuan Bab
4 II
Pengajuan Bab
5 III
Seminar Ujian
6 Proposal
7 Revisi Proposal
Pengolahan,
Analisis Data,
8 Pembuatan
Hasil Penelitian
Sidang Skripsi
9
Sumber : Peneliti 2016

BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak
a. Wilayah
Secara geografis Kabupaten Lebak terletak pada koordinat 105 O 25C -
106O 30C Bujur Timur dan 6O 18C - 7O 00C Lintang Selatan.
Batas-batas Kabupaten Lebak :
 Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Serang,
 Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Tangerang dan
Kabupaten Bogor, Propinsi Jawa Barat.
 Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Pandeglang
 Sebelah Selatan berbatasan dengan Samudera Hindia
 Sebelah Timur Laut berbatasan dengan Kabupaten Sukabumi.
Luas wilayah Kabupaten Lebak secara administratif tercatat 3.044,72 Km 2
atau 304.472 ha dan luas laut yang menjadi kewenangan Kabupaten Lebak seluas
555,6 Km2 merupakan Kabupaten terluas di Propinsi Banten.
4.1.2 Sejarah Singkat RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Rumah Sakit Umum Kabupaten Lebak didirikan pada tanggal 1 Mei 1952
diprakarsai oleh Dr. Adjidarmo. Pada saat didirikan, tenaga dokter yang ada
45
46
adalah Dr. Adjidarmo dan Dr. Hank (seorang dokter dari Jerman). Pada tahun
1984 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak yang sebelumnya merupakan
Rumah Sakit kelas D ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C, berdasarkan
Peraturan Daerah Nomor 2 IPD-DPRD/1984 dan Surat Keputusan Gubernur
Kepala Daerah TK I Jawa Barat Nomor 118 -342/SK1132.HNK/84 tanggal 20
Juni 1984.
Sejak didirikan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Lebak
telah mengalami beberapa kali pergantian pimpinan yaitu :
1. Dr. Adjidarmo Tahun 1952 – 1958
2. Dr. Soewarto Tahun 1958 – 1961
3. Dr. Lim Teng Jin Tahun 1961 – 1962
4. Dr. Soeranto Tahun 1962 – 1971
5. Dr. H. Karsadi Tahun 1971 – 1981
6. Dr. H. Haikin Rachmat Tahun 1981 – 1983
7. Dr. H. Karsadi, SKM Tahun 1983 – 1985
8. Dr. Hj. Rosma Yeni S. Anwar Tahun 1983 – 1994
9. Dr. Hj. Farida Salim Tahun 1994 – 1999
10. Dr. H. Noor Sardono, M.Kes. Tahun 1999 – 2004
11. Drg. Indra Lukmana Tahun 2004 – Sampai
Sekarang
47
Melalui Peraturan Daerah Kabupaten Lebak Nomor 29 Tahun 1996, maka
ditetapkan dokter Adjidarmo sebagai nama Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Lebak.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
651/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. Adjidarmo Milik Pemerintah Kabupaten Lebak Provinsi
Banten, maka RSUD Dr.Adjidarmo mendapatkan peningkatan kelas Rumah Sakit
dari Kelas C menjadi Kelas B yang ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah
Nomor 10 tahun 2008 tentang Pembentukan, Organisasi, dan Tata Kerja RSUD
Dr.Adjidarmo.
4.1.3 Visi dan Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
a. Visi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :
“ Menjadi Rumah Sakit yang Handal dan Berdaya Saing di Provinsi
Banten”
b. Misi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :
1. Mewujudkan pengelolaan keuangan rumah sakit menjadi Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD)
Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum adalah pola
pengelolaan keuangan yang memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan
untuk menerapkan praktek – praktek bisnis dan meningkatkan
kemandirian dalam pengelolaan keuangan yang sehat untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan

48
kesejahtraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa, sebagai
pengecualian dari ketentuan pengelolaan keuangan negara pada
umumnya.
Berdasarkan Peraturan Mentri Dalam Negeri No 61 tahun 2007tentang
Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Umum Daerah yang
dimaksud dengan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) adalah satuan
kerja perangkat daerah atau unit kerja pada satuan kerja perangkat daerah
di lingkungan pemerintah daerah yang dibentuk untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa
yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan, dan dalam
melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan
produktivitas.
2. Mewujudkan Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Manusia
Rumah Sakit
Peningkatan kompetensi sumber daya manusia akan berdampak pada
peningkatan kualitas pelayanan RS, Penyelenggaraan upaya kesehatan
yang bermutu dapat terlaksana dengan peningkatan kualitas sumber daya
manusia melalui jenjang pelatihan baik secara profesinya maupun
struktural.
Keberhasilan Manajemen Rumah Sakit sangat dipengaruhi oleh hasil
kerja keras serta kontribusi positif dari berbagai pelaksana Dengan
terciptanya manajemen Rumah Sakit yang efisien, transparan dan

49
akuntabel diharapkan administrasi dapat terselenggara secara efektif dan
efisien yang didukung oleh system informasi. Melalui penyelenggaraan
manajemen Rumah Sakit yang efisien, transparan dan akuntabel dengan
menerapkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik diharapkan dapat
dipertanggung jawabkan serta bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme
(KKN).
3. Mewujudkan Peningkatan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit
Secara Bertahap
Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit mutlak harus dilakukan
untuk mengimbangi kemajuan jenis dan teknologi kedokteran yang
berkembang terus dengan pesat. Pemenuhan sarana dan prasarana Rumah
Sakit dilaksanakan secara bertahap sesuai dengan kemampuan daerah,
Sebagai RS Kelas B, RSUD Dr.Adjidarmo dituntut untuk memenuhi
berbagai sarana dan prasarana sesuai dengan standar dari Kementrian
Kesehatan.
4. Mewujudkan Akses Pelayanan yang Berkualitas Kepada
Masyarakat
Peningkatan akses pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat
bertujuan untuk memudahkan pengguna jasa pelayanan kesehatan RSUD
Dr Adjidarmo. Hal ini akan berdampak pada peningkatan kepuasan
pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan di RS.

50
5. Mewujudkan Akreditasi Rumah Sakit yang Berstandar Nasional.
Akreditasi RS merupakan pengakuan yang diberikan oleh lembaga
indepeden yang ditetapkan oleh Mentri Kesehatan terhadap rumah sakit
yang telah memenuhi standar yang ditentukan, Sejak tahun 2012,
akreditasi RS mulai beralih dan berorientasi pada paradigma baru dimana
penilain akreditasi didasarkan pada pelayanan yang bertfokus pada
pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien di
rumah sakit dan standar program MDGs.
4.1.4 Data Dasar Rumah Sakit Tahun 2014.
1. Nama Kode Rumah Sakit: 360 2011
2. Nama Rumah Sakit : RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten
Lebak
3. Jenis Rumah Sakit : Rumah Sakit Umum Daerah (
RSUD )
4. Kelas Rumah Sakit :B
5. Nama Direktur RSUD : Drg. Indra Lukmana
6. Penyelenggara : Pemerintah Kabupaten Lebak
7. Alamat/Lokasi RS : Jl. Iko Jatmiko No. 01
Rangkasbitung
7.1. Kab/Kota : Lebak
7.2. Kode Pos : 42311
7.3. Telepon Kantor : (0252) 201313
7.4. Telepon Informasi : (0252) 5283580

51
7.5. Fax : (0252) 201315
7.6. Email : rsudadjidarmo@yahoo.co.id
7.7. Website : http://rsud.lebakkab.go.id
8. Luas Rumah Sakit
8.1. Tanah : 25.750 m2
8.2. Bangunan : 20.220 m2
9. Surat Izin Operasional
9.1. Nomor : 821/3184/Kes/x1/2013.
9.2. Tanggal :14 November 2013
9.3. Oleh : Din Kes Provinsi Banten
9.4. Sifat : Tetap
9.5. Masa Berlaku s/d thn : 14 November 2018.
10. Penetapan Kelas RS
10.1. Nomor : 651/Menkes/SK/VII/2008
10.2. Tanggal : 16 Juli 2008
10.3. Oleh : Kementrian Kesehatan RI
10.4. Kelas : B (Non Pendidikan)
11. Penyelenggara Rumah Sakit
11.1. Nama : Pemerintah Kabupaten Lebak
11.2. Status : 40 (Pemda Kabupaten)
12. Khusus untuk Swasta :-
13. Akreditasi RS
52
13.1. Pentahapan : II (12 Pelayanan/Akreditasi
Tk.Lanjut)
13.2. Status : Akreditasi Penuh
13.3. Tanggal Penetapan : 26 Januari 2012
14. Tempat Tidur
14.1. VVIP : 4 Tempat Tidur
14.2. VIP : 26 Tempat Tidur
14.3. I : 58 Tempat Tidur
14.4. II : 60 Tempat Tidur
14.5. III : 185 Tempat Tidur
14.6. Non Kelas : 47 Tempat Tidur
14.7. Isolasi : 4 Tempat Tidur
Jumlah : 384 Tempat Tidur
4.1.5 Struktur Organisasi
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
651/Menkes/SK/VII/2008 tanggal 16 Juli 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. Adjidarmo Milik Pemerintah Kabupaten Lebak Provinsi
Banten, yang ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2008
tentang Pembentukan, Organisasi, dan Tata Kerja RSUD Dr. Adjidarmo, maka
Struktur Organisasi dan Tata Kerja RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang
mengalami peningkatan kelas dari Kelas C menjadi Kelas B disesuaikan dengan
Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat
Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 89. Tambahan
53
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4741). Dengan demikian Peraturan
Daerah Nomor 6 Tahun 2002 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak dinyatakan tidak
berlaku lagi.
Jabatan Struktural RSUD Dr.Adjidarmo terdiri dari Eselon II b, Eselon III
a, Eselon III b, dan Eselon IV a dengan rincian sebagai berikut:
a. Pejabat Struktural Eselon II b, yaitu :
Drg. Indra Lukmana, sebagai Direktur RSUD Dr. Adjidarmo
b. Pejabat Struktural Eselon III a, yaitu :
1) Wakil Direktur Umum dan Keuangan : Jajuli Jaka, S.Sos.
2) Wakil Direktur Pelayanan : Drg. Hj. Meutia Elda, MARS.
c. Pejabat Struktural Eselon III b, yaitu :
1) Kepala Bagian Tata Usaha : H. Suripto, S.Sos.,M.Si.
2) Kepala Bagian Program : Hj. Eti Suhaeti, S.SiT, SKM,M.Si.
3) Kepala Bagian Keuangan : Nani Iriyanti, SE.
4) Kepala Bidang Pelayanan Medik :
Dr. Nancy Cahya H, MKKK
5) Kepala Bidang Penunjang Medik : Dr. Hj. Nurul Isneini.
6) Kepala Bidang Keperawatan : Deni Triasih, SKp, M.Kep.
d. Pejabat Struktural eselon IV a, yaitu :
1) KaSubbag Umum dan Kepegawaian : Maesaroh, BA.
2) KaSubbag Perlengkapan dan Rumah Tangga :

54
Nono Tiarsono.
3) KaSubbag Hubungan Masyarakat : Budi Kuswandi, SH.
4) KaSubbag Penyusunan Program dan SIM RS :
Erwin Yudaswara, S.Si.
5) KaSubbag Pengendalian, Evaluasi, dan Laporan :
Hj. Yana Dahliana, SKM.
6) KaSubbag Diklat, Litbang, dan Pemasaran :
H.Agus Rifki Hidayat,S,Sos,M.Si.
7) KaSubbag Perbendaharaan : Hj. Nieta Setiawaty.
8) KaSubbag Mobilisasi Dana : Hj. Itah Sumiatna.
9) KaSubbag Verifikasi dan Akuntansi : Novi Rofiah,S.Sos.
10) Kasi Pelayanan Tindakan Medik :
Dr. Karleanne Lony Primasari;
11) Kasi Pembinaan Mutu Pelayanan Rujukan dan Audit Klinik : Dr.
Hj. Anik Sakinah.
12) Kasi Mutu Pelayanan dan Asuhan Keperawatan : Hj. Kusmiati, S.
Kep.
13) Kasi Pembinaan SDM dan Etika Profesi Keperawatan :
Mutmainah, AMd.Keb
14) Kasi Pembinaan SDM dan Pelayanan Penunjang Medik : Delina
Girsang, SKM
15) Kasi Sarana dan Prasarana Medik Keperawatan dan Penunjang
Medik : Hj. Edahwati, S. Kep.

55
Tabel 4.1
Data Ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2014

Berdasarkan Jenis Jabatan
NO Kelompok Jabatan PNS NON PNS JUMLAH
1. Pejabat Struktural 24 - 24 Orang

2. Dokter Spesialis 12 15 29 Orang
3. Dokter Umum 17 23 40 Orang
4. Dokter Gigi 3 - 3 Orang
5. Perawat 73 285 358 Orang
6. Bidan 14 78 92 Orang
7. Anestesi 3 3 6 Orang
8. Analis Laboratorium 10 10 20 Orang
9. Radiografer 4 4 8 Orang
10. Fisioterapis 1 4 5 Orang
11. Apoteker 6 5 11 Orang

12. Assisten Apoteker 5 8 13 Orang
13. Sanitarian 4 3 7 Orang
14. Elektromedik 3 3 6 Orang

15. Perekam Medik 2 3 5 Orang
16. Nutrisionis 4 2 6 Orang
17. Tenaga Administrasi & Teknis 57 221 278 Orang
18. Perawat Gigi 1 1 2 Orang
19. Tekniker Gigi 2 - 2 Orang
JUMLAH TOTAL 245 668 913 Orang
Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD Dr. Adjidarmo
Jumlah seluruh karyawan RSUD Dr. Adjidarmo pada Tahun 2014 sebanyak
913 Orang dengan 668 orang ( 73,16 %) sebagai tenaga kontrak, jumlah ini pada
dasarnya cukup representatif namun pada beberapa jenis tenaga masih perlu
56
peningkatan, seperti dokter spesialis, perawat dan bidan. Beban lain yang dihadapi
rumah sakit dengan tingginya proporsi pegawai non PNS adalah kesinambungan
transfer ilmu dan keterampilan yang sering terputus disebabkan oleh pergantian
tenaga (turn over).
4.1.6 Fasilitas Pelayanan
Fasilitas Pelayanan di RSUD meliputi:
I. Instalasi Rawat Jalan
1) Klinik Bedah
2) Klinik Anak
3) Klinik Kebidanan dan Kandungan
4) Klinik Penyakit Dalam
5) Klinik Jantung
6) Klinik Paru
7) Klinik Mata
8) Klinik Telinga, Hidung, dan Tenggorokan
9) Klinik Saraf
10) Klinik Kesehatan Jiwa
11) Klinik Orthopedi dan Traumatologi
12) Klinik Bedah Saraf
13) Klinik Bedah Mulut
14) Klinik Gigi
15) Klinik Pegawai/General Check Up
16) Klinik Fisioterapi
17) Klinik Konsultasi Gizi
18) Klinik Seroja ( VCT dan CST )
19) Klinik Kulit dan Kelamin
II. Instalasi Gawat Darurat
57
III. Instalasi Persalinan dan KB
IV. Instalasi Hemodialisa
V. Instalasi Rawat Inap
VI. Instalasi Bedah Sentral
VII. Instalasi Farmasi
VIII. Instalasi Laboratorium Pathologi Klinik
IX. Instalasi Gizi
X. Instalasi Radiologi
XI. Instalasi CSSD dan Laundry
XII. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)
XIII. Instalasi Sanitasi
XIV. Instalasi Medical Record
XV. Instalasi ICU (Intensive Care Unit) dan HCU (High Care Unit)
58
Tabel 4.2
Jenis–Jenis Pelayanan Spesialistik Di RSUD Dr. Adjidarmo
Kabupaten Lebak Tahun 2014
NO JENIS SPESIALIS JUMLAH
1 Spesialis Penyakit Dalam 3 Orang

2 Spesialis Penyakit Anak 2 Orang
3 Spesialis Telinga, Hidung, Tenggorokan 3 Orang
4 Spesialis Kesehatan Jiwa 1 Orang
5 Spesialis Bedah Umum 2 Orang
6 Spesialis Penyakit Obstetri Dan Ginekologi 1 Orang
7 Spesialis Mata 2 Orang
8 Spesialis Patologi Klinik 1 Orang
9 Spesialis Paru – Paru 4 Orang
10 Spesialis Syaraf 2 Orang
11 Spesialis Orthopedi 1 Orang
12 Spesialis Anastesi 3 Orang
13 Spesialis Radiologi 1 Orang
14 Spesialis Jantung 1 Orang
15 Spesialis Bedah Mulut 1 Orang
16 Spesialis Bedah Syaraf 1 Orang
Jumlah 29 Orang
Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD Dr. Adjidarmo Tahun 2014.
4.1.7 Instalasi Rawat Jalan
Kegiatan pelayanan Rawat Jalan dilaksanakan setiap hari Senin sampai
dengan Sabtu kecuali hari besar dan libur. Pelayanan dilakukan oleh dokter
spesialis, dokter umum, dokter gigi dan tenaga ahli lainnya .
Senin s.d. Kamis : Pukul 08.00 s.d. 12.00 WIB
Jum’at : Pukul 08.00 s.d. 10.00 WIB
Sabtu : Pukul 08.00 s.d. 11.00 WIB

59
4.1.8 Pola Kunjungan Rawat Jalan
Tabel 4.3
Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2014
Jumlah
NO Unit Pelayanan
Kunjungan
A. INSTALASI RAWAT JALAN
1 Hemodialisa 6.964
2 Instalasi Gawat Darurat 17.599
3 Instalasi Persalinan & KB / VK 6.879
4 Layanan Penunjang Medis 1.394
5 Klinik Bedah Mulut 1.035
6 Klinik Fisioterapi & Rehabilitasi Medik 7.762
7 Klinik Gizi 14
8 Klinik Kesehatan Jiwa / Psikiater 2.612
9 Klinik Orthopedi / Tulang 1.466
10 Klinik Spesialis Anak 5.665
11 Klinik spesialis Bedah 8.546
12 Klinik spesialis Bedah Syaraf 130
13 Klinik spesialis GIGI 2.599
14 Klinik spesialis Jantung 7.416
15 Klinik spesialis Kebidanan 6.220
16 Klinik Spesialis Kulit & Kelamin 1.553
17 Klinik Spesialis Mata 7.363
18 Klinik Spesialis Penyakit Dalam 16.508
20 Klinik Spesialis Penyakit Paru 7.491

60
21 Klinik Spesialis Saraf 10.775
22 Klinik Spesialis THT 6.003
23 Klinik Umum 2.838
Jumlah 128.832
Sumber: Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Dari tabel diatas terlihat bahwa kunjungan pelayanan poliklinik terbanyak
adalah Klinik Penyakit Dalam.
Tabel 4.4
Kunjungan Pasien Rawat Jalan Berdasarkan Jenis Pasien Tahun 2014
NO POLIKLINIK UMUM PBI NON PBI LAINNYA JUMLAH
1 Klinik pegawai & Medical Check Up 2.173 396 215 54 2.838

2 Klinik gigi 1.493 521 544 41 2.599
3 Klinik gizi 2 3 9 - 14
4 Klinik fisiotherapi & rehabilitasi medic 242 2.063 5.408 49 7.762
5 Klinik spesialis anak 2.225 1.300 2.068 72 5.665

6 Klinik spesialis bedah 1.094 2.973 4.421 58 8.546
7 Klinik spesialis bedah saraf 19 36 74 1 130
8 Klinik spesialis bedah mulut 236 134 655 10 1.035
9 Klinik spesialis jantung 931 1.693 4.746 46 7.416
10 Klinik kesehatan jiwa / psikiatrik 318 946 1.334 14 2.612
11 Klinik spesialis mata 1.930 1.627 3.759 47 7.363
12 Klinik spesialis syaraf 1.742 2.578 6.379 76 10.775
13 Klinik spesialis THT 2.256 1.075 2.611 61 6.003
14 Klinik spesialis paru 1.085 3.057 3.298 51 7.491
15 Klinik spesialis kebidanan & kandungan 1.577 1.348 3.244 51 6.220
16 Klinik spesialis penyakit dalam 1.674 5.391 9.256 187 16.508

17 Klinik spesialis orthopedi / tulang 266 291 900 9 1.466
18 Klinik spesialis kulit & kelamin 599 226 713 15 1.553
19 Instalasi Persalinan & Kb/Vk 1.821 2.017 3.017 24 6.879
20 Instalasi Hemodialisa 20 1.984 4.912 48 6.964
21 Instalasi Gawat Darurat 5.816 4.208 7.466 109 17.599
61
22 Layanan Penunjang Medis. 452 55 860 27 1.394
Jumlah 27.971 33.922. 65.889 1.050 128.832
Sumber : Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Tabel 4.5
Data Kunjungan Rawat Jalan Berdasarkan Wilayah di Kabupaten Lebak
Tahun 2014
No Nama Wilayah Jumlah Pasien
1 Banjarsari 1.847
2 Bayah 505
3 Bogor 37
4 Bojongmanik 1.118
5 Cibadak 12.370
6 Cibeber 407
7 Cigemblong 120
8 Cihara 275
9 Cijaku 384
10 Cikulur 4.333
11 Cileles 2.293
12 Cilograng 114
13 Cimarga 7.398
14 Cipanas 4.213
15 Cirinten 457
16 Curugbitung 1.739
17 Gunungkencana 1.105
18 Kalanganyar 7.892
19 Lebakgedong 916
20 Leuwidamar 2.982
62
21 Luar daerah 16.770
22 Maja 3.917
23 Malingping 1.414
24 Muncang 1.650
25 Panggarangan 527
26 Rangkasbitung 39.835
27 Sajira 5.249
28 Sobang 807
29 Tanpaketerangan 54
30 Wanasalam 484
31 Warunggunung 7.620
Total Jumlah Pasien 128.832
Tabel 4.6
Pola Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan Di RSUD Dr. Adjidarmo
PROSENTASE
KODE ICD JUMLAH
NO NAMA DIAGNOSA
10 KASUS (Dari Seluruh Kasus)
1 Tuberkulosis Alat Napas Lainnya. A.16.3.9 3.253 2.52%
2 Diabetes mellitus tidak bergantung insulin E.11 3069 2.38%
3 Penyakit hipertensi Lainnya. I.11-I.15 2598 2.01%
4 Migren dan sindrom nyeri kepala lainnya G.43-G.44 2486 1.92%
5 Gagal Jantung I.50 2192 1.70%
Bronkitis, emfisema dan penyakit paru

6 J40-J44 1722 1.33%
obstruktif kronik lainnya
7 Diabetes Melitus YTT E.14 1527 1.18%

63
8 Katarak dan gannguan lain lensa H25-H28 1453 1.12%
Skizofrenia, gangguan skizotipal,psikotik

9 F20,F21,F23 1418 1.10%
akut dan sementara..
10 Gastritis dan duodenitis K29 1347 1.04%
Jumlah 21065 16.35%
Sumber : Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo 2014
Dari data sepuluh besar penyakit Rawat Jalan dapat terlihat bahwa
penyakit terbanyak hanya.4,79 % dari total kunjungan 128.832 pasien, hal ini
menggambarkan distribusi penyakit pasien rawat jalan relatif merata.Dari
gambaran Jenis Penyakit yang tampak bahwa penyakit degenerasi mulai
mendominasi . Berikut ini adalah grafik 10 besar penyakit rawat jalan :
Data 10 Besar Penyakit Rawat Jalan T

uberkulosis Alat Napas Lainnya.
Diabetes mellitus tidak bergantung insulin
3500 Penyakit hipertensi Lainnya.
3000 Migren dan sindrom nyeri kepala lainnya
2500 Gagal Jantung
2000 Bronkitis, emfisema dan penyakit paru

obstruktif kronik lainnya
1500 Diabetes Melitus YTT
1000 Katarak dan gannguan lain lensa
500 Skizofrenia, gangguan skizotipal,psikotik akut

dan sementara..
0 Gastritis dan duodenitis
Grafik Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan Tahun 2014.
64
4.1.9 Instalasi Gawat Darurat
Pelayanan Instalasi Gawat Darurat merupakan pelayanan 24 jam termasuk
hari libur dan hari besar nasional.
Tabel 4.7
Gambaran Kunjungan di Instalasi Gawat Darurat Tahun 2014
TOTAL PASIEN TINDAK LANJUT PELAYANAN MATI

JENIS
NO NON DI DOA
PELAYANAN RUJUKAN DIRAWAT DIRUJUK PULANG
RUJUKAN UGD
1 Bedah 207 1.644 1.144 34 239 64 10
2 Non Bedah 1400 12.151 6.833 32 5.658 394 17
3 Kebidanan 2.725 189 - 11 - - 6
4 Psikiatrik - 2.494 - 8 2.486 - -
5 Anak 460 3.469 2.401 18 826 111 9
Total 4.792 19.947 10.378 103 9.209 569 42
Tabel 4.8
Data 10 Besar Penyakit di Instalasi Gawat Darurat ( IGD)
RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2014.
PROSENTASE
NO NAMA DIAGNOSA JUMLAH
(Dari Seluruh Kasus)
1 Observasi Febris 3.032 24%
2 Gastro Enteritis + Dehidrasi 2.810 22%
3 Gastritis 2.405 19%
4 Cholik Abdomen 1.552 12%
5 Dyspnoe 745 6%
6 Thipoid 528 4%
7 TB Paru 503 4%
8 CHF 489 4%
9 VL + VE 384 3%
65
10 Cedera Kepala 207 2%
Jumlah 12.655 100%
Sumber : IGD RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Dari Tabel 4.6 diatas terlihat bahwa jumlah kunjungan pasien ke IGD
pada Tahun 2014 sebanyak 12.655 Orang. Dengan mengamati diagnosa penyakit
pasien yang masuk ke IGD menggambarkan bahwa Fasilitas Pelayanan Tingkat
Pertama masih kurang selektif dalam mengirim rujukan ke Rumah Sakit. Berikut
ini adalah grafik 10 besar penyakit Instalasi Gawat Darurat:
Data 10 Besar Penyakit Instalasi Gawat Darurat Observasi Febris
RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2014 Gastro Enteritis
Gastritis
3500
3000 Cholik Abdomen
2500 Dyspnoe
2000 Thipoid
1500 TB Paru
1000 Chf
500 VL + VE
0 Cedera Kepala
Grafik 10 Besar Penyakit di IGD Tahun 2014

66
4.1.10 Instalasi Persalinan dan KB
Tabel 4.9
Jumlah Kasus Kebidanan dan Penyakit Kandungan Tahun 2014
RUJUKAN
NON RUJUKAN
MEDIS NON MEDIS
JENIS
NO KEGIATA Jumlah
FASK JUML JUML JUML JUML JUML JUML
N JUML JUML JUML Total.
BID PUSKES ES AH AH AH AH AH AH
RS AH AH AH
AN MAS LAIN HIDU TOT HIDU TOT HIDU TOT
MATI MATI MATI
NYA P AL P AL P AL
1 Persalinan
111 - 111 - - - 21 -- 21 132
Normal
2 Sectio
1.610 - 1.610 - - - 64 - 64 1.674
caesaria
3 Pers dg
- 581 - - - - 62
komplikasi
3.1 Perd sbl

44 - 44 - - - 4 - 4 48
Persalinan
3.2 Perd sdh

- - - - -
Persalinan.
3.3 Pre
111 - 111 - - - 7 - 7 118
Eclampsi.
3.4 Eclampsi. - - - - - -
3.5 Infeksi - - - 205 - 205 - - - 24 - 24 229
3.6 Lain – lain 221 - 221 - - - 27 - 27 248
4 Abortus 426 - 426 - - - 42 - 42 468
5 Imunisasi –
- - - - - - - - - - - - - -
TT 1
TT2 - - - - - - - - - - - - - -
Total 2.728 - 2.728 - - - 189 - 189 2.917
Sumber Instalasi Persalinan VK dan KB RSUD dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

67
Tabel 4.10
Jumlah Kasus Kebidanan dan Penyakit Kandungan di RSUD.dr.Adjidarmo
Rujukan Non Rujukan
No Jenis Kegiatan Dirujuk
Jumlah Mati Jumlah Mati
1 Persalinan (a+b)
a. Persalinan normal 111 - 21 -
b. Persalinan dengan komplikasi.
- Perdarahan sebelum Persalinan. 44 - 4 -
- Perdarahan sesudah persalinan
- Pre Eclampsi 111 - 7 -
- Eclampsi
- Infeksi 205 - 24 -
- Lain-lain 221 - 27 -
2 Sectio Caesaria 1.610 - 64
3 Abortus 426 - 42 -
Jumlah 2.728 - 189 -
Sumber Data RuangVK dan KB RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

68
Tabel 4.11
Jumlah Kelahiran Hidup dan Penyebab Kematian Neonatus (Perinatal)
Tahun 2014
Rujukan Non Rujukan
No Jenis Kegiatan Dirujuk
Jumlah Mati Jumlah Mati
1 Kelahiran Hidup
- Berat bayi > 2.500 gr 2.656
- Berat bayi < 2.500 gr 32
II Kematian Peerinatal
- Kelahiran Mati
- Mati Neonatal < 7 Hari
III Sebab Kematian
- Asphyxia 319 12
- Trauma Kelahiran -
- BBLR 32 -
- Tetanus Neonatorum 4 4
- Kelainan Congenital
- ISPA
- Diare/Sepsis 10 -
- Lan-lain 40 21 4
69
Tabel 4.12
Kasus Kematian Maternal di Instalasi Persalinan dan Keluarga
Berencana (VK)
Kasus Jumlah Prosentase

No
Kematian Kasus Kematian Kasus Kematian
1 Eklampsia 7 - 0,24 -
2 Sepsis - - - -
3 Pendarahan 25 - 0,86 -
Sumber Data : Instalasi Persalinan dan KB Tahun 2014
Prosentase kasus kematian maternal dihitung berdasarkan jumlah

kunjungan pelayanan di Instalasi Persalinan dan KB (2.917 pasien)
Tabel 4.13
Kegiatan Keluarga Berencana di RSUD Dr. Adjidarmo Tahun 2014

KB BARU DENGAN KELUHAN EFEK
KONSELING KB BARU DENGAN CARA MASUK Kunju
KONDISI SAMPING
No Metoda ngan
Selama Pasca Bukan Rujukan R. Rujukan R. Pasca Lain
ANC Total Abortus Ulang Jml Dirujuk
Persalinan Persalinan Rujukan Inap Jalan Persalinan nya
1 IUD 509 14 44 - 7 - 574 6 - - 27 13 ---
2 PIL 51 10 4 - 46 119 3 43 - - - -
8
3 KONDOM 6 10 4 18 4 66 108 7 63 - - - -
OBAT
4 - - - -- - - - - - - - - -
VAGINAL
5 MO PRIA - - - - - - - - - - - - -
MO
6 148 20 92 11 32 - 303 45 - - - - -
WANITA
1.07
7 SUNTIKAN 672 10 342 12 1 35 22 74 - 1 1 -
2
8 IMPLANT 247 5 121 - - - 373 - - - - - -
2.54
Total 1.633 69 607 49 44 147 83 180 - 28 14 -
9
Sumber Data : PKBRS Dr.Adjidarmo Tahun 2014

70
4.1.11 Instalasi Hemodialisa
Jumlah kunjungan di Instalasi Hemodialisa tahun 2014 sebanyak 7.513

meliputi :
- pasien Umum 42 kunjungan

- pasien PBI 2.146 kunjungan
- pasien NON PBI 5.294 kunjungan
- pasien PTPN 5 kunjungan
- pasien KAI 26 kunjungan
4.1.12 Instalasi Rawat Inap
Pelayanan Rawat Inap merupakan pelayanan 24 jam termasuk hari besar

dan libur. Pelayanan dilaksanakan oleh tim kesehatan yang terdiri dari dokter
spesialis,dokter umum, perawat profesional, bidan ahli dan tenaga penunjang
medis lainnya.
Jumlah Tempat Tidur untuk Pelayanan Rawat Inap di RSUD

Dr.Adjidarmo sebanyak 384 tempat tidur, terbagi dalam kelas III, kelas II, Kelas I,
VIP, VVIP dan Non Kelas.
Waktu kunjungan pasien (Bezoek) sebagai berikut :
Pagi : pukul 11.00 – 13.00 WIB
Sore : pukul 17.00 – 19.00 WIB
Tabel 4.14
Kunjungan Pasien Rawat Inap Berdasarkan Jenis Pembayaran
Tahun 2014
JENIS PEMBAYARAN
NO BULAN JUMLAH
UMUM JKN PBI JKN NON PBI LAIN -LAIN
1 JANUARI 374 961 1.055 3 2.393
2 FEBRUARI 369 714 2 2.239

1.154
3 MARET 478 807 1.240 - 2.525
71
4 APRIL 545 731 1.346 3 2.625

5 MEI 499 722 1.417 15 2.653
6 JUNI 403 694 1.446 13 2.556
7 JULI 367 619 1.284 9 2.279
8 AGUSTUS 337 694 1.563 24 2.618
9 SEPTEMBER 317 710 1.645 24 2.698
10 OKTOBER 297 783 1.822 27 2.929
11 NOVEMBER 698 894 981 26 2.599
12 DESEMBER 655 1.019 1.082 14 2.770
JUMLAH 5.339 9.348 16.035 160 30.882
Sumber : Sim RS . RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Tabel 4.15
Kunjungan Pasien Rawat Inap Berdasarkan
Kelompok Pelayanan Di RSUD Dr. Adjidarmo Tahun 2012 – 2014
JUMLAH
NO JENIS PASIEN
2012 2013 2014
1 Umum/Perorangan 3.566 3.690 5.339
2 BPJS Non PBI 3.456 3.185 9.348
3 BPJS PBI 12.179 12.280 16.035
4 JAMKESDA 104 869 -
5 JAMSOSTEK / LAINNYA 311 336 160
JUMLAH 19.616 20.360 30.882
Tabel 4.12 memperlihatkan terjadinya peningkatan kunjungan pasien
rawat inap, utamanya kelompok pasien Jamkesmas dan Jamkesda

72
Grafik Kunjungan Pasien Rawat Inap Berdasarkan
Kelompok Pelayanan Di RSUD Dr. Adjidarmo Tahun 2012 – 2014

18000
16000 Umum/Perorangan
14000
12000 Askes/ JKN PBI
10000
Jamkesmas/ JKN Non PBI
8000
6000
Jamkesda
4000
2000
Jamsostek / Lainnya
0
2012 2013 2014
Tabel 4.16
Data Pasien Rawat Inap Berdasarkan Wilayah
Tahun 2014.
Jumlah
No Nama Wilayah
Kunjungan
1 Banjarsari 524
2 Bayah 109
3 Bogor 3
4 Bojongmanik 274
5 Cibadak 2.807
6 Cibeber 132
7 Cigemblong 56
8 Cihara 98
9 Cijaku 175
10 Cikulur 1.316
11 Cileles 647
12 Cilograng 10
13 Cimarga 1.894
73
14 Cipanas 1.283
15 Cirinten 176
16 Curugbitung 570
17 Gunungkencana 308
18 Kalanganyar 1.558
19 Lebakgedong 392
20 Leuwidamar 744
21 Luar Daerah 4.887
22 Maja 1.029
23 Malingping 439
24 Muncang 477
25 Panggarangan 121
26 Rangkasbitung 7.359
27 Sajira 1.266
28 Sobang 280
29 Wanasalam 192
30 Warunggunung 1.763
Total jumlah Kunjungan 30.882
Sumber : Sim RS RSUD. Dr .Adjidarmo Kabupaten Lebak
Pada tahun 2014 terdapat kunjungan dari luar daerah Kabupaten Lebak
dan di luar Provinsi Banten sebesar 4.887 Pasien ( 15,82 % )
Tabel 4.17
Pola Sepuluh Besar Penyakit Rawat Inap di RSUD Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak tahun 2014
PROSENTASE
NO NAMA DIAGNOSA ICD 10 JUMLAH
(Dari Seluruh Kasus)
Hipoksia Intrauterus dan Akfiksia P.20-
1 589 1,90%
Lahir P.21
K25-
Penyakit usus dan peritoneum
2 K55- 421 1,36%
lainnya.
K59-K67
74
Penyulit Kehamilan dan Persalinan

3 O 20 321 1,03%
Lainnya.
4 Gagal Jantung I.50 303 0,98%
5 Neoplasma jinak lainnya D.10 295 0,95%
Gejala, tanda dan penemuan klinik
6 dan laboratorium tidak normal R.02 252 0,81%
lainnya,ytk di tempat lain.
Cedera YDTlainnya,YTT dan daerah S.00-
7 244 0,79%
badan multipel. T14.
8 Tuberkulosis alat nafas lainnya. A16.3-9 240 0,77%
9 Abortus Spontan O 03 223 0,72%
10 Demam tifoid dan paratipoid A 01 208 0,67%
Jumlah 3.106 10,02%
Grafik Sepuluh Besar Penyakit Rawat Inap di RSUD Dr. Adjidarmo
Kabupaten Lebak tahun 2014
589
600
421
321 303 295
400
252 244 240 223 208
200
0
Hipoksia Intrauterus dan Akfiksia Lahir
Penyakit usus dan peritoneum lainnya.
Penyulit Kehamilan dan Persalinan Lainnya.
Gagal Jantung
Neoplasma jinak lainnya
Gejala, tanda dan penemuan klinik dan laboratorium tidak normal lainnya,ytk di tempat lain.
Cedera YDTlainnya,YTT dan daerah badan multipel.
Tuberkulosis alat nafas lainnya.
Abortus Spontan
Demam tifoid dan paratipoid
75
Tabel 4.18
Sepuluh Besar Penyakit yang Menyebabkan Kematian
Tahun 2014
KODE
NO NAMA DIAGNOSA JUMLAH PROSENTASE
ICD 10
1 Septisemia Dewasa A41.9 129 0,004
2 Gagal napas (Apneu). R06.8 109 0,004
3 Asphyxia berat pada bayi P21.0 98 0,003
4 Shock cardiogenic R57.0 66 0,002
5 CHF I50.0 64 0,002

6 Septicemia pada bayi P36.9 57 0,002
7 Luluh paru/bekas TB J85.0 39 0,001
8 Shock hypovolemic R57.1 36 0,001
9 Stroke Hemorrhage I64 35 0,001
10 Enchepalopaty hepaticum K72.9 34 0,001
JUMLAH 667 0,021
Grafik Sepuluh Besar Penyakit yang Menyebabkan Kematian di RSUD Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak tahun 2014
190 Sepsis
200
Gagal napas
180
160 Asphyxia berat pada bayi
140 Shock cardiogenic

109
120 98 CHF
100
66 Luluh Paru/bekas TB
80 64
60 Shockn hipovolemic
39 36 35 34
40 24 Stroke Hemorrhage
20 Enchepalopaty hepaticum
0
Meningo encephalitis
76
Jumlah kematian di RSUD Dr.Adjidarmo tahun 2014 sebanyak 939 kasus.
Tiga penyebab kematian terbesar diakibatkan oleh Sepsis ,Gagal Napas Berat dan
Asphixia berat pada Bayi.
Tabel 4.19
Jumlah Penderita Keluar Hidup dan Mati Pasien Rawat Inap NDR dan
GDR Diperinci Menurut Ruangan di RSUD Dr. Adjidarmo Tahun 2014
Pasien Pasien Jumlah

Penderita
Keluar Keluar pasien NDR GDR
No Jenis Pelayanan Keluar
Meninggal Meninggal Keluar ‰ ‰
hidup
< 48 Jam > 48 Jam meninggal
1 DELIMA 53 95 148 2.885 18,37 51,30
2 MANGGIS 39 12 51 1.609 24,24 31,70
3 JERUK - 1 1 3.585 0 0,28
4 SALAK 18 67 85 1.575 53,97

11,43
5 MARKISA 3 82 85 1.332 2,25 63,81
6 BELIMBING 7 3 10 1.161 6,03 8,61
7 DUKU 4 19 23 1.945 2,06 11,83
8 ANGGUR 3 50 53 1.520 1,97 34,87
9 ANYELIR 22 38 60 1.903 11,56 31,53
10 ANGGREK/WIJAYAKUSUMA 16 21 37 1.192 13,42 31,04
11 FLAMBOYAN 5 6 11 2.025 2,47 5,43
12 ICU 38 57 95 650 58,46 146,15

77
13 VK 2 1 3 1.763 1,13 1,70
14 HCU 31 35 66 343 90,38 192,42
15 IGD 94 25 119 5.050 18,61 23,56
16 APEL 27 65 92 1.515 17,82 60,73
17 MANGGA - - - 829 0 0
JUMLAH 362 577 939 30.882 16,48 44,05
Sumber : Rekam Medik RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Tabel 4.20
Perkembangan Kunjungan Rawat Inap RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten
Lebak tahun 2014
BULAN
NO URAIAN TOTAL
JAN FEB MAR APR MEI JUNI JULY AGUS SEP OKT NOV DES
Jumlah
1 Pasien 2.325 2.260 2.520 2.256 2.555 2.451 2.125 2.669 2.698 3.098 2.652 2.926 30.535
Masuk
Jumlah
Pasien
2 Keluar 2.299 2.336 2.592 2.296 2.613 2.503 2.288 2.674 2.720 2.942 2.706 2.913 30.882
Hidup
dan Mati
Jumlah
Pasien
3 2.243 2.279 2.521 2.223 2.521 2.427 2.212 2.564 2.643 2.843 2.692 2.809 29.943
Keluar
Hidup
Jumlah
Pasien
4 55 56 70 72 91 75 76 103 77 94 77 93 939
Keluar
Mati
5 Keluar 27 15 20 24 39 36 30 44 30 35 25 37 362
Mati < 48
78
Jam
Keluar
6 Mati >= 28 41 50 48 52 39 46 59 47 59 52 56 577
48 Jam
Jumlah
7 Lama 9.835 9.959 11.089 11.202 11.750 10.849 10.001 11.226 10.895 13.924 11.363 11.571 133.664
Dirawat
Jumlah
8 Hari 7.414 6.726 7.777 8.067 8.017 8.074 7.163 8.313 8.112 9.054 8.320 8.695 95.732
Perawatan
Sumber: Rekam Medik RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
4.1.13 Instalasi Bedah Sentral
Pelayanan setiap hari kerja Senin sampai dengan Sabtu, di luar jam kerja
serta hari libur dilayani untuk kasus tindakan medis/ operasi emergensi. Pelayanan
dilakukan oleh dokter spesialis dan tenaga ahli.
Pelayanan tindakan medis terdiri dari :
 Tindakan operasi/operasi terencana (elektif)
 Tindakan operasi/operasi emergency (cito)

79
Tabel 4.21
Jumlah Kegiatan Operasi berdasarkan Kelompok Spesialis dan
Jenis Operasi Tahun 2014
Tingkat Kegawatan Jenis Operasi
No Spesialis Besar
Cyto Elektif Jml Besar Sedang Kecil Jml
Khusus
1. Bedah Umum 10 2.732 2.742 966 1.083 693 - 2.742
Bedah 3.07
2. 11 3.081 1.186 802 1.092 1 3.081
Kandungan 0
3. Bedah Mata 2 816 818 730 86 - 2 818
4. THT - 315 315 66 240 9 - 315
5. Bedah Syaraf 4 17 21 18 2 1 - 21
6. Bedah Mulut - 130 130 13 59 54 4 130
7. Bedah Ortopedi 4 194 198 155 42 1 - 198
3.09
JUMLAH 4.215 7.305 3.134 2.341 1.850 7 7.305
0
Sumber : Bidang IBS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
4.1.14 Pelayanan Rujukan
Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Adjidarmo memiliki tiga kendaraan
ambulance sebagai sarana penunjang pelayanan rujukan yang siaga 24 jam.
Pelayanan rujukan ke Rumah Sakit yang lebih lengkap didampingi oleh tenaga
medis dan atau perawat. Besaran tarif ditentukan berdasarkan Perda.

80
Tabel 4.22
Data Rujukan ke Luar Kabupaten Lebak
Tahun 2012 - 2014
Kunjungan
Kabupaten/Kota Tujuan
No
Rujukan 2012 2013 2014
1 Serang 164 143 213
2 Tangerang 71 138 88
3 Jakarta 876 1.040 1.475
4 Bandung 60 75 114
5 Bogor 11 20 13
6 Cilegon 3 5 -
7 RS.Provinsi Banten - - 18
8 Jogyakarta - 2 -
9 Pandeglang - - 2
10 Semarang - 1 -
11 Lampung - 2 1
12 Magelang - - -
13 Misi - - 5
Jumlah 1.190 1.426 1.929
Sumber : Instalasi Rawat Inap dan Rawat Jalan

81
4.1.15 Pelayanan Farmasi
Tabel 4.23
Pelayanan Resep Di RSUD Dr. Adjidarmo Tahun 2014
URAIAN RAJAL IGD RANAP
1. Obat Generik.
a. Obat Generik Formularium 23.525 8.273 48.244

b. Obat Generik Non Formularium
44.139 13.431 79.932
2. Obat Non Generik
a. Obat Non Generik Formularium
b. Obat Non Generik Non Formularium
3. Obat Lainnya (alat medis habis pakai)
634- 150- 702-
3.450 8.802- 14.162
TOTAL 44.166.609 30.656 143.040

82
4.1.16 Pelayanan Laboratorium Pathologi Klinik
Tabel 4.24
Data Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik Tahun 2014
JENIS JUMLAH JENIS JUMLAH

NO NO
PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN
A HEMATOLOGI B KIMIA KLINIK
1 CBC + DIFF 10.799 1 GLU.E 38.400
2 CBC 36.958 2 GLU.S 23..168

3 WBC 16 3 UREA 20.509
4 HB 34 4 CREAT 20.561
5 EOS 2 5 CCT 52
6 PLT 2 6 UA 3.180
7 RET 841 7 BILT 1.403
8 DIFF 1 8 BIL.D 1.383
9 LED 6.137 9 BIL.I 1.383
GOLONGAN
410 88 10 TP 3.386
DARAH
11 CT-BT 9.366 11 GLO 3.383
12 Malaria 15 12 ALB 3.617
13 MDT 981 13 OT 14.833
14 LE 1 14 PT 14.832
15 PT 1.488 15 ALP 3
16 APTT 1.488 16 VGT 45
JUMLAH 68.217 17 CKMB 97
18 d.dimer 102
19 TROP 146
20 Hbalc 1.912
JENIS JUMLAH
NO 21 CHDL 4.110
PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN
URINALISA &
C 22 TG 4.025
FAECES
1 PROT 30 23 HDL 3.662
83
2 REDUKSI 13 24 LDL 3.560
3 PH 13 25 ELEK 20.643
4 BIL 0 26 ACR 62
5 SEDIMEN 0 27 AGD 635
6 UR 882 JUMLAH 189.093
7 UL 5.731
8 ESBCH 65
JENIS JUMLAH
9 FR 2.576 NO
PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN
10 DS 1.870 D MIKROBIOLOGI DAN CAIRAN TUBUH
JUMLAH 13.773 1 BTA 3.194

2 Gram 1.446
3 Jamur 13
4 Ritz Serum 81
5 Sperma 5
6 Liquor 7
7 Trans/Eks 111
8 Secret 7
JUMLAH 4.864
JENIS JUMLAH JENIS JUMLAH

NO NO
PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN PEMERIKSAAN
E IMUNO-SEROLOGI A Hematologi 68.217
1 HCG.urin 569 B Kimia klinik 189.093
2 HCG.serum 38 C Urinalisa & faeces 13.773
3 HBsAg 2.012 D Mikrobiologi & cairan 4.864
84
tubuh
4 Anti HBs 62 E Imuno-serologi 10.048
5 Anti HCV 914 JUMLAH 285.995
6 Anti HIV 302
7 RF 83
8 ASTO 118
9 CRP 364
10 HAM 100
11 Tubex TF 87
12 DHF 944
13 WIDAL 1.749
14 TSH 262
15 FT4 140
16 T3 86
17 T4 87
18 HBL 161
19 CA 125 51
20 HCV elfa 8
21 NSI 207
22 Narkot 1.021
23 Psiko 682
JUMLAH 10.048
85
4.1.17 Pelayanan Gizi
Tabel 4.25
Distribusi makanan pasien Rawat Inap Tahun 2014
Kelas Jumlah
NO
Perawatan Porsi
1 Kelas III 141.603
2 Kelas II 27.045
3 Kelas I 40.287
4 VIP 18.294
5 VVIP 1.344
Jumlah 228.573
Tabel 4.26
Pelayanan Konsultasi Gizi RSUD Dr. Adjidarmo Kab. Lebak Tahun 2014
Jumlah Pasien
NO Jenis Diet
Rawat Jalan Rawat Inap
1 Diet Diabetes Mellitus 280 576
2 Diet Hipertensi 96 375
3 Diet Hati 23 61
4 Diet Jantung -17 146
5 Diet CKD - 156
6 TB Paru 36 -
7 Ginjal 37 -
8 Diet Sindrom Neprotik - 21
9 Diet Rendah Purin - 33
10 Diet Lambung 28 172

86
11 Diet Tinggi Kalori Tinggi Protein - 192
12 Diet Kolesterol 51 61
Jumlah 568 1.793
Sumber : Instalasi Gizi RSUD dr.Adjidarmo
Pelayanan VCT Klinik Seroja
Tabel 4.27
Pelayanan Konsultasi VCT Klinik Seroja RSUD Dr. Adjidarmo Kab. Lebak
Tahun 2014
No Bulan Jumlah Yang Jumlah HIV Jumlah yang

berkunjung (+) Meninggal
1 Januari - - -
2 Februari - - -
3 Maret - - -
4 April - - -
5 Mei - - -
6 Juni - - -
7 Juli 28 - -
8 Agustus 12 - -
9 September 55 7 -
10 Oktober 47 9 -
11 Nopember 38 3 -
12 Desember 14 1 -
87
Total 194 20 -
Sumber : Klinik Seroja VCT RSUD dr. Adjidarmo
4.1.18 Pelayanan VCT Klinik Seroja
Tabel 4.28
Pelayanan Konsultasi VCT Klinik Seroja RSUD Dr. Adjidarmo Kab. Lebak
Tahun 2014
No Bulan Jumlah Yang Jumlah HIV (+) Jumlah yang

berkunjung Meninggal
1 Januari - - -
2 Februari - - -
3 Maret - - -
4 April - - -
5 Mei - - -
6 Juni - - -
7 Juli 28 - -
8 Agustus 12 - -
9 September 55 7 -
10 Oktober 47 9 -
11 Nopember 38 3 -
12 Desember 14 1 -
Total 194 20 -
Sumber : Klinik Seroja VCT RSUD dr. Adjidarmo

88
4.1.19 Pelayanan Radiologi
Tabel 4.29
Data Hasil Pelayanan Kegiatan Radiologi Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
Tahun 2014
NO JENIS KEGIATAN JUMLAH
A. RADIOLOGI DIAGNOSTIK
1.Foto Tanpa Bahan Kontras 23.359
2.Foto Dengan Bahan Kontras 280
3.Foto Gigi 1.362
4. Lain-Lain Panoramik --
B CT SCAN. 1.999
C USG. 2.707
JUMLAH 29.707
4.1.20 Instalasi CSSD dan Laundry
4.1.21 Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPSRS)
Jumlah Sarpras yang diperbaiki : 477 unit, Alat yang dipelihara : unit, Alat
yang dikalibrasi: unit. Yang dilaksanakan pada Tahun 2014
4.1.22 Instalasi Sanitasi
4.1.23 Instalasi Medical Record

89
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Identitas Responden
Responden merupakan salah satu faktor terpenting dalam penelitian ini.
Dalam penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak” respondennya adalah
pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak. Dalam rangka memudahkan peneliti, peneliti mengelompokan
dan mengolah data hasil penelitian, maka peneliti membagi pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur
berdasarkan teori yang peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang
peneliti lakukan adalah sebagai berikut:
Diagram 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
42% 58%
Laki-Laki
Perempuan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2015

90
Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 58% atau sebanyak 68 responden dan
responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 42% atau sebanyak 32
responden. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas yang berobat di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo adalah perempuan.
Diagram 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
43%
26%
19%
12%
17-26 27-36 37-46 47-56
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 17 -26 tahun
sebanyak 19% atau sebanyak 32 responden, 27-36 tahun sebanyak 12% atau 21
responden, 37-46 tahun sebanyak 26% atau sebanyak 44 responden dan 47-56
tahun sebanyak 43%. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berusia 47-56
tahun dan sebagian kecil berusia 27-36 tahun.

91
a) Tangibles
Diagram 4.3
Indikator Tangibles (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak
2.22 2.22
2.22
2.19
2.2
2.18
2.16
2.14
2.12 2.1
2.1
2.08
2.06
2.04
Ketersediaan Kebersihan Lahan Parkir Papan Informasi
Kursi Ruang Toilet
Tunggu
Diagram 4.3 di atas mendeskripsikan mengenai kondisi indikator ketersediaaan
kursi di ruang tunggu, kebersihan toilet, lahan parkir, dan papan informasi.
Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa keluhan paling banyak ditujukan
kepada kondisi lahan parkir yang dinilai kurang memadai, baik dari segi luas
lahannya maupun kenyamanannya. Pada indikator ketersediaaan kursi di ruang
tunggu yang dinilai kurang memadai, masih banyaknya kursi di ruang tunggu
yang kurang. Pada indikator kebersihan toilet yang dinilai masih kurang, baik
dari banyaknya toilet maupun tingkat kebersihannya. Pada indikator papan
informasi dinilai masih kurang, baik dari banyaknya papan informasi maupun
tingkat kejelasannya.
92
b) Realibility
Diagram 4.4
Indikator Realibility Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

Kabupaten Lebak
2.35
2.36
2.34
2.32
2.3
2.3
2.28
2.28
2.26
2.24
Sistem Antrian Malpraktik Kesalahan Obat
Diagram 4.4 di atas mendeskripsikan mengenai kondisi indikator sistem antrian,
malpraktik dan kesalahan obat. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa
keluhan paling banyak ditujukan kepada indikator malpraktik yang dinilai kurang
dalam penanganan pasien. Pada indikator kesalahan obat dinilai masih kurang,
terjadi kesalahan dalam pemberian obat. Pada indikator sistem antrian dinilai
masih kurang, masih banyakanya pasien yang saling mendahului dalam antrian .
93
c) Responsiveness
Diagram 4.5
Indikator Responsiveness Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
2.29
2.3
2.28
2.26
2.24
2.21
2.22
2.2
2.18
2.16
Cepat Dalam Pelayanan Respon Yang Cepat
Diagram 4.5 di atas mendeskripsikan mengenai kondisi cepat dalam pelayanan
dan respon yang cepat. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa keluhan paling
banyak ditujukan kepada indikator respon yang cepat dinilai masih kurang, masih
adanya keluhan pasien dalam penanganan pasien datang. Pada indikator cepat
dalam penanganan dinilai masih kurang, keluhan terdapat pada pasien yang
meminta obat dalam rawat inap.

94
d) Compentence
Diagram 4.6
Indikator Competence Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
2.27
2.28
2.26
2.24
2.22
2.2
2.18 2.16
2.16
2.14
2.12
2.1
Informasi Tentang Pelayanan Kemampuan Yang Seuai
Diagram 4.6 di atas mendeskripsikan mengenai kondisi informasi pelayanan dan
kemampuan yang sesuai. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa keluhan
paling banyak ditujukan kepada indikator kemampuan yang sesuai dinilai masih
kurang, baik dalam pelayanan maupun penanganan. Pada indikator informasi
pelayanan dinilai masih kurang, baik dalam pelayanan obat maupun pelayanan
pada fasilitas lainnya.

95
e) Courtesy
Diagram 4.7
Indikator Courtesy Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
2.19
2.19
2.18
2.17
2.16
2.15 2.14
2.14
2.13
2.12
2.11
Ramah Dala Melayani Sikap Dalam Melayani
Diagram 4.7 di atas mendeskripsikan mengenai ramah dalam melayani dan sikap
dalam melayani. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa keluhan paling
banyak ditujukan kepada indikator ramah dalam melayani dinilai masih kurang,
masih adanya pegawai yang kurang ramah terhadap pasien. Pada indikator sikap
melayani dinilai masih kurang, sikap dalam melayani pasien yang sedang
mengalami keluhan.
96
f) Credibility
Diagram 4.8
Indikator Credibility Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
2.28
2.3
2.24
2.25
2.2
2.15 2.12
2.1
2.05
2
Kepercayaan Cepat Dalam Pelayanan Sesuai
Terhadap Pegawai Melayani Keluhan Kebutuhan
Diagram 4.8 di atas mendeskripsikan mengenai kepercayaan terhadap pegawai,
cepat dalam melayani keluhan dan pelayanan sesuai kebutuhan. Berdasarkan
diagram diatas, tampak bahwa keluhan paling banyak ditujukan kepada indikator
kepercayaan terhadap pegawai dinilai masih kurang, masih banyaknya pegawai
yang lalai dalam memberikan pelayanan. Pada indikator cepat dalam melayani
keluhan dinilai masih kurang, pegawai masih kurang cepat dalam melayani pasien
yang membutuhkan. Pada indikator pelayanan sesuai kebutuhan dinilai masih
kurang, masih kurangnya pelayanan terhadap pasien.

97
g) Security
Diagram 4.9
Indikator Secururity Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
2.24
2.24
2.235
2.23
2.225
2.22
2.215 2.21
2.21
2.205
2.2
2.195
Ketersediaan Keamanan Pelayanan Yang Tidak
Mengeccewakan
Diagram 4.9 di atas mendeskripsikan mengenai ketersedian keamanan dan
pelayanan yang tidak megecewakan. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa
keluhan paling banyak ditujukan kepada indikator ketersedian keamanan dinilai
masih kurang, jumlah keamanan masih kurang banyak karena jika tingkat
keamanan di perbanyak akan mengurangi tingkat kriminalitas di ligkungan RSUD
Dr.Adjidarmo. Pada indikator pelayanan yang tidak megecewakan dinilai masih
kurang, masih banyak pasien yang merasa kurang puas atas pelayanannya.
98
h) Acces
Diagram 4.10
Indikator Acces Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
2.5
2.5
2.45
2.4
2.35
2.27
2.3
2.25
2.2
2.15
Ketersedian Nomor Telepon Tempat Mudah Di Jangkau
Diagram 4.10 di atas mendeskripsikan mengenai ketersedian nomor telepon dan
tempat mudah dijangkau. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa keluhan
paling banyak ditujukan kepada indikator ketersedian nomor telepon dinilai masih
kurang, tidak adanya nomor telepon yang di camtumkan di ingkungan RSUD
Dr.Adjidarmo. Pada indikator tempat mudah dijangkau dinilai sudah baik, karena
akses jalan di kabupaten lebak hampir sudah baik dan lokasi RSUD Dr.Adjidarmo
mudah di jangkau berada di tengah-tengah kota.

99
i) Communication
Diagram 4.11
Indikator Communication Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
2.3 2.26
2.25
2.2
2.15 2.12
2.1
2.1
2.05
2
Pelayanan Tidak Ketersediaan KetersediaanPapan
Berbelit-Belit Informasi Tentang Informasi Tentang
RSUD RSUD
Diagram 4.11 di atas mendeskripsikan mengenai pelayanan tidak berbelit-belit,
ketersedian informasi tentang RSUD dan ketersediaan papan informasi tentag
RSUD. Berdasarkan diagram diatas, tampak bahwa keluhan paling banyak
ditujukan kepada indikator ketersedian informasi tentang RSUD dinilai masih
kurang, masih kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat. Pada
indikator pelayanan tidak berbelit-belit dinilai masih kurang, masih banyak pasien
yang merasa kesulitan karena harus memenuhi prosedur yang di berikan oleh
pihak RSUD Dr.Adjidarmo. Pada indikator dan ketersediaan papan informasi
tentag RSUD dinilai masih kurang, masih banyaknya masyarakat yang kurang
tahu tentang RSUD Dr.Adjidarmo.

100
j) Understanding the customer
Diagram 4.12
Indikator Understanding The Costumer Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
2.28
2.28
2.26
2.24
2.22
2.2 2.18
2.17
2.18
2.16
2.14
2.12
2.1
Memahami Keluhan Paham Terhadap Paham Tentang
Pasien Kebutuhan Pasien Informasi Yang
Diberikan
Diagram 4.12 di atas mendeskripsikan mengenai keluhan pasien, paham terhadap
kebutuhan pasien dan paham tentang informasi yang diberikan. Berdasarkan
diagram diatas, tampak bahwa keluhan paling banyak ditujukan kepada indikator
mengenai keluhan pasien dinilai masih kurang, masih banyaknya pegawai yang
kurang paham atas keluhan pasien yang berobat. Pada indikator informasi yang di
berikan dinilai masih kurang, masih banyak informasi-informasi yang kurang
jelas. Pada indikator paham terhadap kebutuhan pasien dinilai masih kurang,
pasien masih merasa kurang atas kebutuhan yang diminta kepada pegawai.
101
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1 Uji Validitas Instrumen
Dalam penelitian ini, hal yang pertama kali dilakukan adalah melakukan
uji validitas instrumen. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji Validitas
digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar
mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran.
Pengujian validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item, yaitu
mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap
skor butir. Adapun jumlah sampel yang diuji validitas ialah sebanyak 100
responden, hal ini bertujuan untuk mengetahui kevalidan suatu data sebelum data
tersebut diolah secara keseluruhan. Untuk menguji validitas instrumen digunakan
rumus person product moment dengan bantuan SPSS Statistics versi 16.
Tabel 4.29
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
No. Rhitung Rtabel Keterangan

Item
1 0,193 0,195 Tidak Valid
2 0,364 0,195 Valid
3 0,467 0,195 Valid
4 0,306 0,195 Valid
5 0,262 0,195 Valid
6 0,258 0,195 Valid
7 0,256 0,195 Valid
8 0,422 0,195 Valid
9 0,343 0,195 Valid
10 0,412 0,195 Valid
102
11 0,411 0,195 Valid

12 0,468 0,195 Valid
13 0,456 0,195 Valid
14 0,354 0,195 Valid
15 0,463 0,195 Valid
16 0,456 0,195 Valid
17 0,378 0,195 Valid
18 0,311 0,195 Valid
19 0,293 0,195 Valid
20 0,240 0,195 Valid
21 0,405 0,195 Valid
22 0,248 0,195 Valid
23 0,261 0,195 Valid
24 0,280 0,195 Valid
25 0,443 0,195 Valid
26 0,264 0,195 Valid
Kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah apabila r hitung ≥ r
tabel, berarti item/butir instrumen dinyatakan valid. Jika r hitung ≤ r tabel, berarti
item/butir instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan niai r hitung diperoleh dari
perhitungan statistik Korelasi Product Moment dengan bantuan SPSS statistik
versi 16. Perolehan nilai 0,195 dari rtabel merupakan perolehan dari Korelasi
Product Moment dengan tingkat kesalahan 5% Tingkat signifikasi untuk uji satu
arah. Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa 25 item/butir instrumen
dinyatakan valid dan 1 item/butir instrumen dinyatakan tidak valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi
dengan menggunakan teknik Cronbach Alpha. Cronbach Alpha yaitu
penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara
butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah
103
dilakukan dalam penelitian ini adalah nilai Cronbach Alpha sebesar 0,449. Suatu
variabel di katakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,25. Maka hal ini dapat
diartikan bahwa 0,449 > dari 0,25 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel.
Pengujian reliabilitas dibantu dengan perangkat lunak Statistic Product and
Service Solutions (SPSS) versi 16. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 4.30
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.449 25
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 16.
4.4 Pengujian Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
diteliti dan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis merupakan hasil refleksi peneliti
berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yang digunakannya sebagai dasar
argumentasi. Pada penelitian ini, hipotesis yang digunakan oleh peneliti adalah
hipotesis deskriptif yaitu dugaan sementara terhadap nilai satu variabel secara
mandiri. Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka hipotesis yang
dipakai adalah :
Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak minimal 60%.

104
1. Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dikatakan baik atau tinggi apabila lebih
besar atau sama dengan 60% atau :
Ha : µ0 > 60%
2. Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dikatakan kurang apabila mencapai
angka dibawah 60%
H0 : µ0 ≤ 60%
Skor ideal Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak 4 x 100 x 26 = 10.400. Dimana
4 adalah skor tertinggi tiap item. 26 adalah jumlah item instrumen dan 100 adalah
jumlah responden. Rata-rata dari sub variabel tersebut adalah 10.400, sedangkan
rata-rata 10.400 : 26 = 400
Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak sudah berjalan efektif dengan tingkat persentase
satu atau sama dengan dari 60 % dari nilai ideal, hal ini berarti bahwa 0,60 x 400
= 240. Sedangkan untuk perhitungan hipotesis statistiknya adalah sebagai berikut
: Ho untuk memprediksi µ lebih besar atau sama dengan 60 % dari skor ideal.
Ha = µ > 60% ≥ 0,60 x 400 = 240
Ho = µ ≤ 60% ≤ 0,60 x 400 = 240

105
Pengujian Hipotesis menggunakan rumus t- test satu sempel dengan uji pihak kiri
adalah sebagai berikut :
Diketahui :
X = 5789 = 57,89
100
µo = 400
S = 7,849 ( Dilihat dari std. Deviation di SPSS)
n = 100
Ditanya : ......?
Jawab :
t = 57,89 - 400
7,849
100
t = - 342,11
0,784
t = - 436,364 n
106
Harga thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga t tabel dengan derajat
kebebasan (dk) - n – 1 = (100 – 1 = 99) dan taraf kesalahan α = 5%, untuk uji satu
pihak, berdasarkan dk = 99 dan α = 5% ternyata harga t tabel untuk uji satu pihak =
1,645 karena thitung lebih kecil dari ttabel atau jumlah penolakan Ha (- 25,154 <
1,645 ) maka hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis kerja (Ha) ditolak.
Berdasarkan perhitungan populasi, ditemukan bahwa Kualitas Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
yaitu :
Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
5789 X 100% = 55,66 %
10400
Jadi telah diketahui bahwa, Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah sebesar 55,66 %
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Tabel 4.31
Rekap Jumlah Responden
REKAP JUMLAH RESPONDEN
No. Indikator Pernyataan SS S TS STS Jumlah

1) Adanya Jumlah kursi yang memadai di
ruang tunggu Rumah Sakit Umum Daerah 5 33 28 24 90
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
2) Terdapat toilet umum yang bersih di
Rumah Sakit Umum Daerah 5 36 35 24 100
1. Tangibles
(RSUD)Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
3) Tersedianya lahan parkir yang memadai di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) 2 35 34 29 100
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
4) Terdapat papan pengumuman khusus yang 5 39 29 27 100
107
memuat informasi pelayanan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak.
5) Kesesuaian pelayanan sesuai dengan
4 47 29 20 100
nomor antrian
6) Tidak pernah terjadi kesalahan dalam
penanganan kepada pasien di Rumah Sakit
3 43 35 19 100
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
2. Realibility
Kabupaten Lebak.
7) Tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pemberian obat kepada pasien di Rumah
2 45 32 21 100
8) Pegawai di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak 7 39 30 24 100
cepat dalam melaksanakan pelayanan
3. Responsiveness
cepat dalam melaksanakan pelayanan
10) Petugas di Rumah Sakit Umum Daerah
11 27 40 22 100
dapat memberikan informasi tentang
pelayanan yang diberikan
4. Compentence
11) Para pegawai di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
5 31 39 25 100
Lebak memiliki kemampuan sesuai
dengan tugasnya
12) Para petugas di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten 4 32 38 26 100
Lebak ramah dalam melayani pasien
5. Courtesy
13) Sikap pegawai di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten 6 34 33 27 100
Lebak baik dalam memberikan pelayanan
14) Anda merasa percaya terhadap perhatian
yang diberikan pegawai di Rumah Sakit
2 36 34 28 100
Kabupaten Lebak
6. Credibility 1 49 27 23 100
Lebak dapat mengatasi keluhan para
pasien
6 40 26 28 100
memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan
17) Adanya petugas keamanan/satpam yang
menjaga keamanan di Rumah Sakit Umum
3 44 24 29 100
Lebak
7. Security
4 39 34 23 100
Lebak memberikan pelayanan yang tidak
mengecewakan
19) Adanya no telepon yang bisa dihubungi di
8. Acces 7 37 32 24 100
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
108
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dalam

keadaan darurat
20) Anda merasa mudah untuk menuju Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) 10 49 22 19 100
21) Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
tidak berbeli-belit
22) Adanya informasi tentang Rumah Sakit
2 35 34 29 100
9. Communication Kabupaten Lebak melalui media
cetak/televise
23) Adanya papan informasi untuk menuju
ruang pelayanan di Rumah Sakit Umum
1 45 33 21 100
Lebak
3 42 24 31 100
Lebak membantu pasien dalam mengisi
formulir pendaftaran
Understanding the
10. Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten 1 46 33 20 100
customer
Lebak memehami kebutuhan pasien
26) Anda memahami setiap informasi yang di
berikan oleh para pegawai di Rumah
4 37 32 27 100
Sumber : Peneliti “Rekap Jumlah Pasien” 2015
Interpretasi dari penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Publik di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak memiliki
hal yang sangat utama yaitu menjawab rumusan masalah yang telah dibuat oleh
peneliti pada awal penelitian sebagai hipotesis penelitian. Rumusan masalah yang
telah dibuat oleh peneliti pada awal penelitian adalah “Seberapa efektifkah
Kabupaten Lebak”?
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjawab rumusan masalah tersebut,
berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus t-test satu sempel dengan
uji satu pihak ( one tell test ) bahwa harga t hitung lebih besar dari harga t tabel maka
109
Hal itu diartikan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak karena mencapai angka
55,66%.
Berdasarkan data yang diperoleh, skor ideal instrument adalah 4 x 100 x
26 = 10.400 ( 4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban yang pada responden). ( 100
= jumlah anggota sempel yang dijadikan responden). Nilai skor dari hasil
penelitian adalah sebesar 10.400 nilai efektifitas dalam Kualitas Pelayanan
Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak adalah 5.789 : 10.400 = 0,5566 atau 55,66 persen. Interpretasi
yang tepat untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini adalah,
Kabupaten Lebak mencapai angka 55,66 persen. Hal ini berarti Kualitas
Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak belum berjalan dengan baik. Penelitian tersebut didasarkan
kepada indikator skor hasil penelitian yang menunjukan bahwa, jumlah skor hasil
penelitian ini adalah 5789.
Kemudian mengenai jawaban atas rumusan masalah dalam penelitian yaitu
seberapa besar Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah 55,66 %. Kemudian analisis berikutnya
dilihat dari unsur Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo untuk indikator yang pertama yaitu Tangibles
adalah 4 x 4 x 100 = 1600. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang
diajukan responden, 4 = jumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden, 100
= jumlah sampel yang dijadikan responden). Sedangkan nilai skor dari hasil
110
penelitian adalah sebesar 873. Dengan demikian nilai Kualitas Pelayanan Publik
di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Tangibles adalah
873 : 1600 = 0,5456 atau 54,56 %.
Kemudian untuk indikator yang kedua Realibility adalah 4 x 3 x 100 =
1200. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan responden, 3 =
jumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden, 100 = jumlah sampel yang
dijadikan responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian adalah sebesar
693. Dengan demikian nilai Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Realibility adalah 693 : 1200 = 0,5775 atau
57,75 %.
Kemudian untuk indikator yang ketiga Responsiveness adalah 4 x 2 x 100
= 800. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan responden, 2 =
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Responsiveness adalah 450 : 800 = 0,5625
atau 56,25 %.
Kemudian untuk indikator yang keempat Compentence adalah 4 x 2 x 100
= 800. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan responden, 2 =
111
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Compentence adalah 443 : 800 = 0,5537
atau 55,37 %.
Kemudian untuk indikator yang kelima Courtesy adalah 4 x 2 x 100 = 800.
(4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan responden, 2 = jumlah
pertanyaan yang diajukan kepada responden, 100 = jumlah sampel yang dijadikan
responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian adalah sebesar 433. Dengan
demikian nilai Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo dalam Courtesy adalah 433 : 800 = 0,5412 atau 54,12 %.
Kemudian untuk indikator yang keenam Credibility adalah 4 x 3 x 100 =
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Credibility adalah 664 : 1200 = 0,5533 atau
55,33 %.
Kemudian untuk indikator yang ketujuh Security adalah 4 x 2 x 100 = 800.
(4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan responden, 2 = jumlah
pertanyaan yang diajukan kepada responden, 100 = jumlah sampel yang dijadikan
responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian adalah sebesar 445. Dengan
demikian nilai Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo dalam Security adalah 445 : 800 = 0,5562 atau 55,62 %.

112
Kemudian untuk indikator yang kedelapan Acces adalah 4 x 2 x 100 =
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Acces adalah 477 : 800 = 0,5962 atau 59,62
%.
Kemudian untuk indikator yang kesembilan Communication adalah 4 x 3 x
100 = 1200. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan responden, 3
= jumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden, 100 = jumlah sampel yang
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Communication adalah 648 : 1200 = 0,54
atau 54 %.
Kemudian untuk indikator yang terakhir Understanding the customer
adalah 4 x 3 x 100 = 1200. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang
diajukan responden, 3 = jumlah pertanyaan yang diajukan kepada responden, 100
= jumlah sampel yang dijadikan responden). Sedangkan nilai skor dari hasil
penelitian adalah sebesar 63 Dengan demikian nilai Kualitas Pelayanan Publik di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo dalam Understanding the
customer adalah 663 : 1200 = 0,55,25 atau 55,25 %.

113
4.6 Pembahasan
Sebelumnya peneliti akan membahas mengenai perhitungan uji hipotesis
dimana dalam pengujian tersebut didapat hipotesis nol (H0) diterima dan hipotesis
kerja (Ha) ditolak. Hasil ini memberikan arti bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
telah mencapai 55,66 persen. Hal ini menandakan bahwa ternyata Kualitas
Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak belum berjalan dengan baik.
Hasil perolehan nilai tersebut didapat berdasarkan perhitungan yang telah
dilakukan dengan menggunakan data yang diperoleh oleh peneliti. Skor ideal
instrumen adalah 4 x 100 x 26 = 10.400 ( 4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban
yang dinyatakan pada responden). (100 = jumlah anggota sampel yang dijadikan
responden). (26 = jumlah pertanyaan yang dinyatakan kepada setiap responden).
Hasil kuisioner pada tahap pengumpulan data adalah sebesar 5789 : 10400 =
0,5566 atau 55,66 %. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak belum berjalan dengan
baik. Penelitian tersebut didasarkan kepada indikator skor hasil penelitian yang
menunjukan bahwa, jumlah skor hasil penelitian ini adalah 5789.
Berdasarkan diagram 4.3 yang membahas tentang adanya jumlah kursi
yang memadai di ruang tunggu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Didapatkan jawaban dari keseluruhan responden
yaitu sebanyak 100 responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang,
114
setuju sebanyak 33 orang, tidak setuju sebanyak 38 orang dan sangat tidak setuju
sebanyak 24 orang. Mayoritas responden menjawab tidak setuju yaitu sebanyak
38 orang.
Dari informasi jawaban responden tersebut, dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden menyatakan tidak setuju mengenai adanya jumlah kursi
yang memadai di ruang tunggu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak. Dengan demikian dapat penulis simpulkan
bahwa permasalahan ketersediaan kursi didalam ruang tunggu agar dapat
diperhatikan lagi oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak.
Berdasarkan diagram 4.14 membahas tentang Para Petugas di Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ramah dalam
melayani pasien, didapatkan jawaban responden yang menjawab sangat setuju
sebanyak 4 orang, setuju sebanyak 32 orang, tidak setuju sebanyak 38 orang dan
sangat tidak setuju sebanyak 26 orang. Mayoritas responden menjawab tidak
setuju yaitu sebanyak 38 orang.
Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden menyatakan tidak setuju mengenai Para petugas di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak ramah dalam melayani
pasien. Dengan demikian diharapkan pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak lebih memperhatikan lagi keramahan petugas
pelayanan terhadap pasien atau keluarga pasien.

115
Untuk menjawab permasalahan ketersediaan lahan parkir yang kurang
memadai, peniliti akan menjelaskan jawaban tersebut berdasarkan diagram 4.5,
yaitu didapatkan jawaban dari 100 responden yang menjawab sangat setuju
sebanyak 2 orang, setuju sebanyak 35 orang, tidak setuju sebanyak 34 orang dan
sangat tidak setuju sebanyak 29 orang. Mayoritas responden menjawab setuju
yaitu sebanyak 35 orang.
Dari informasi jawaban responden diatas, dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden menyatakan setuju sebanyak 35 orang mengenai lahan parkir
yang memadai di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten
Lebak. Akan tetapi ada sebagian dari responden yang menjawab tidak setuju
sebanyak 34 orang yang artinya perhatian dari pihak RSUD Dr. Adjidarmo
diharapkan dapat menyediakan lahan parkir yang memadai dan memperhatikan
akumulasi kendaraan yang parkir setiap harinya, karena dalam hal ini jawaban
responden yang menjawab setuju dan tidak setuju adalah 35 orang yang setuju dan
34 orang yang tidak setuju, dengan demikian tidak ditemukan banyak selisih
diantara jawaban responden-responden tersebut. Artinya pihak Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak harus tetap
mengevaluasi terkait ketersediaan lahan parkir yang lebih memadai.

116
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang sudah dilakukan pada penelitian yang
berjudul Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak dapat ditarik kesimpulan bahwa Ha (- 25,154 <
1,645 ) maka hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis kerja (Ha) ditolak.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menjawab rumusan masalah tersebut,
berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus t-test satu sempel dengan
uji satu pihak ( one tell test ) bahwa harga t hitung lebih besar dari harga ttabel maka
Hal itu diartikan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak karena mencapai angka
55,66%.
Berdasarkan data yang diperoleh, skor ideal instrument adalah 4 x 100 x
26 = 10.400 ( 4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban yang pada responden). ( 100
= jumlah anggota sempel yang dijadikan responden). Nilai skor dari hasil
penelitian adalah sebesar 10.400 nilai efektifitas dalam Kualitas Pelayanan Publik
di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak adalah
5.789 : 10.400 = 0,5566 atau 55,66 persen. Interpretasi yang tepat untuk
menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, Kualitas Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak
mencapai angka 55,66 persen. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan Publik di Rumah
117
Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak belum berjalan
dengan baik. Penelitian tersebut didasarkan kepada indikator skor hasil penelitian
yang menunjukan bahwa, jumlah skor hasil penelitian ini adalah 5789. Adapun
dapat dikatakan baik, standarisasi untuk kualitas pelayanan pada suatu rumah
sakit adalah sebesar 60%-85%, menurut Depkes RI tahun 2005.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak”
ini maka peneliti dapat memberikan saran yaitu dilihat dari indikator yang paling
rendah yaitu indikator Tangibles sebesar Rhitung 0,193 dan Rtabel 0,195 ini
menunjukan bahwa kurangnya jumlah kursi yang memadai di ruang tunggu
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, guna
menunjang permasalahan tersebut diharapkan pihak pengelola Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak dapat menyediakan
ketersediaan fasilitas seperti kursi yang dapat menunjang kenyamanan pada saat
menunggu antrian obat dan pasien rawat inap.

DAFTAR PUSTAKA
Buku
Bungin, Burhan, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi,

dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya Edisi Pertama. Jakarta
: Cetakan Pertama, Prenada Media.
Boediono, 1999. Teori Pertumbuhan Ekonomi. Yogyakarta: BPFE
Fandy Tjiptono, 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta : Penerbit Andi.
Fandy Tjiptono, 2002. Manajemen Jasa. Cetakan II. Yogyakarta : Andi Offset.
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.
Kotler P., and Lane, K.K., 2007. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Benyamin
Molan, Edisi Kedua Belas, Index, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Ndraha, Taliziduhu, 2000. Ilmu Pemerintahan (Kybernology), Jakarta: Rineka

Cipta
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A Multiple
item scale for measuring consumer perceptions of service quality,.
Journal of Retailing.
Pamudji, 1994.Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan

dan Perilaku Politik Publik. Jakarta: Widya Praja..
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA LAN

Press.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :

Alfabeta

Alfabeta
Alfabeta
Sedarmayanti, 1999. Restruktur dan Pemberdayaan Organisasi Untuk

Menghadapi Dinamika Esensial dan Aktual. Bandung: Mandar Maju.
Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung
Saefullah, 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik, dalam Jurnal
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Sumedang: Fisip UNPAD.
Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta.
Sumber :
https://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/pengertian-kepuasan-konsumen/
diakses pada 28-01-2016 pukul 22:41
Dokumen :
Rumah Sakit Umum Daerah ( RSUD) Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak

1. Instalasi Rawat Jalan
Suasana Ruang Tunggu di Poliklinik Rawat Jalan
2. Instalasi Gawat Darurat
Instalasi Gawat Darurat

3. Instalasi Persalinan dan KB
Pelayanan Persalinan
4. Instalasi Hemodialisa
Pelayanan Hemodialisa
5. Instalasi Rawat Inap
Ruang Rawat Inap Kelas II/III

Ruang Rawat Inap Kelas I
Ruang Rawat Inap Kelas VIP / VVIP
Ruang Rawat Inap Bayi

KUESIONER
Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis kelamin : L / P
3. Umur : Tahun
Berikanlah tanda ceklis (√) pada jawaban yang anda pilih!

Keterangan:
SS = Sangat Setuju TS = Tidak setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
No Pernyataan SS S TS STS
Tangibles
1. Adanya jumlah kursi yang memadai di
ruang tunggu Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak
2. Terdapat toilet umum yang bersih di
3. Tersedianya lahan parkir yang
memadai di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Lebak
4. Apakah perlu adanya papan
pengumuman khusus yang memuat
informasi pelayanan di Rumah Sakit
Kabupaten Lebak
Realibility
5. Kesesuaian pelayanan sesuai dengan
nomor antrian
6. Tidak pernah terjadi kesalahan dalam
penanganan kepada pasien di Rumah
7. Tidak pernah terjadi kesalahan dalam
pemberian obat kepada pasien di
Responsiveness
8. Pegawai di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Lebak cepat dalam
melaksanakan pelayanan
9. Para pegawai di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSU D) Dr.Adjidarmo
Kabupaten Lebak yang ditemui dapat
memberikan respon yang cepat
terhadap permintaan pasien
Compentence
Kabupaten Lebak dapat memberikan
informasi tentang pelayanan yang
diberikan
Kabupaten Lebak memiliki
kemampuan sesuai dengan tugasnya
Courtesy
12. Para petugas di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Lebak ramah dalam
melayani pasien
13. Sikap pegawai di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Lebak baik dalam
Credibility
14. Anda merasa percaya terhadap
perhatian yang diberikan pegawai di
Kabupaten Lebak dapat mengatasi
keluhan para pasien
Kabupaten Lebak memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan
Security
17. Adanya petugas keamanan/satpam
yang menjaga keamanan di Rumah
Kabupaten Lebak memberikan
pelayanan yang tidak mengecewakan
Acces
19. Adanya no telepon yang bisa
dihubungi di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Lebak dalam keadaan
darurat
20. Anda merasa mudah untuk menuju
Communication
21. Pelayanan di Rumah Sakit Umum
Kabupaten Lebak tidak berbeli-belit
22. Adanya informasi tentang Rumah
melalui media cetak/televisi
23. Adanya papan informasi untuk menuju
ruang pelayanan di Rumah Sakit
Kabupaten Lebak
Understanding the customer
Kabupaten Lebak membantu pasien
dalam mengisi formulir pendaftaran
Kabupaten Lebak memehami
kebutuhan pasien
26. Anda memahami setiap informasi yang
di berikan oleh para pegawai di Rumah
item p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 p18 p19 p20 p21 p22 p23 p24 p25 p26 Total
1 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 1 64
2 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 2 3 1 2 1 2 1 2 1 2 3 2 1 3 3 61
3 2 3 1 2 3 2 2 1 3 2 2 2 2 1 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3 2 58
4 2 2 1 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 4 3 2 2 2 3 1 3 2 3 3 3 64
5 2 2 3 4 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 2 56
6 1 1 2 3 2 1 1 1 2 1 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 3 1 54
7 2 2 3 3 1 2 1 1 1 2 1 3 3 2 3 1 3 3 3 1 3 1 3 3 1 1 53
8 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 3 3 1 1 50
9 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 1 1 1 2 1 3 1 3 2 3 43
10 1 2 1 3 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 3 1 3 1 1 1 3 45
11 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1 3 3 52
12 1 3 3 3 2 1 1 1 2 1 3 3 2 3 1 4 3 2 3 2 3 3 1 3 4 3 61
13 3 2 3 1 3 1 2 3 3 2 2 1 4 3 2 3 1 1 1 2 3 1 3 3 3 1 57
14 1 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 72
15 3 3 3 3 3 3 3 4 1 1 1 2 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 67
16 2 3 1 3 1 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 3 3 3 1 3 60
17 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 1 3 4 1 3 2 3 2 3 2 69
18 2 3 3 2 2 3 3 2 2 1 1 2 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 62
19 2 3 3 1 3 2 3 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 2 2 3 3 1 3 1 2 1 58
20 1 2 2 3 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 3 1 4 4 2 2 2 3 3 3 2 55
21 2 1 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 1 1 1 3 3 2 2 4 3 3 2 3 3 3 62
22 3 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 1 3 1 2 1 39
23 1 3 2 1 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 67
24 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 1 3 1 1 2 2 1 2 1 2 3 3 2 1 2 3 60
25 3 1 1 2 4 1 3 2 2 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 1 2 3 2 2 2 62
26 2 3 3 4 3 3 1 4 3 2 3 4 3 3 1 2 3 3 3 4 3 2 2 1 2 2 69
27 4 3 3 1 2 3 2 3 1 4 4 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 66
28 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 3 1 1 57
29 3 4 2 2 3 3 3 4 1 4 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 69
30 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 1 1 1 2 1 1 2 4 2 4 1 2 2 4 58
31 2 1 1 1 1 4 3 2 3 1 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 60
32 2 3 2 2 4 3 1 2 3 3 1 1 2 4 3 2 3 1 4 3 2 1 2 1 2 1 58
33 1 2 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 74
34 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 2 3 1 4 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 1 69
35 2 3 1 4 2 3 2 2 1 3 1 2 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 3 63
36 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 1 3 3 1 1 51
37 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 1 1 2 3 1 3 2 54
38 3 3 3 2 3 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 3 3 1 1 1 2 1 49
39 2 1 1 1 3 3 3 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 3 3 2 2 49
40 2 1 2 1 1 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 2 2 2 2 1 2 2 46
41 2 1 1 1 3 1 2 3 2 2 3 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 4 2 1 2 4 48
42 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 3 2 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 48
43 1 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 1 1 2 1 3 2 3 2 1 1 3 60
44 3 3 4 1 2 1 1 1 2 1 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 1 2 2 2 1 58
45 3 2 3 2 1 2 1 1 1 2 1 3 4 3 1 2 1 2 1 2 3 3 1 1 2 3 51
46 3 4 3 1 3 3 2 3 2 2 3 2 2 1 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 67
47 2 2 1 3 3 3 4 1 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 1 1 2 1 3 1 63
48 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 1 1 4 2 3 2 3 2 3 3 1 2 66
49 3 3 3 1 2 3 3 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 4 3 2 3 2 1 2 54
50 1 2 1 1 3 2 3 2 2 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 4 2 2 48
51 2 1 2 1 3 4 1 1 1 2 3 3 2 2 1 3 2 3 1 4 2 1 1 2 3 1 52
52 3 2 2 1 3 2 2 3 3 3 4 1 2 2 3 3 1 4 3 3 2 2 2 1 3 2 62
53 1 2 2 3 1 1 1 2 3 2 3 2 1 1 2 3 2 2 2 3 2 1 3 2 3 1 51
54 2 1 1 2 1 2 3 3 3 4 1 4 3 2 3 1 3 1 2 3 1 1 3 1 1 1 53
55 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 65
56 2 2 1 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 4 1 1 2 1 3 1 2 49
57 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 3 3 1 1 3 3 2 1 52
58 1 1 2 2 4 3 2 3 1 4 2 3 2 2 3 3 1 2 3 3 2 2 1 3 3 2 60
59 3 2 2 3 3 1 2 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 3 2 2 1 3 52
60 1 2 1 2 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 4 1 4 1 2 3 1 3 2 50
61 1 1 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 1 1 3 3 61
62 3 3 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 59
63 1 1 2 1 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3 2 61
64 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 70
65 2 2 3 3 1 2 3 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 3 1 3 3 2 1 48
66 2 1 2 1 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 62
67 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 3 3 1 2 1 2 1 54
68 2 1 1 1 1 2 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 1 1 2 2 1 1 42
69 2 1 2 1 3 3 2 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 4 2 1 2 1 1 1 46
70 1 2 1 1 3 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 2 3 1 3 1 1 1 3 45
71 1 1 1 2 2 2 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 2 1 2 1 2 2 2 44
72 2 1 1 1 3 3 2 3 1 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 1 2 1 3 2 2 54
73 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 1 2 3 2 1 2 1 2 1 1 3 1 2 1 2 1 56
74 2 3 2 1 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 66
75 2 3 2 2 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 1 4 3 2 3 2 1 1 3 50
76 1 1 1 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 1 3 3 3 3 3 62
77 2 2 3 3 3 3 2 3 1 4 3 1 2 3 3 3 4 1 4 3 3 1 1 3 3 1 65
78 1 2 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 68
79 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 1 4 3 2 3 1 4 3 3 3 4 3 3 73
80 3 4 1 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 3 3 3 70
81 2 3 3 3 2 1 1 1 2 1 3 3 2 3 1 3 3 4 1 4 3 2 3 2 3 2 61
82 3 2 3 1 4 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 2 68
83 2 2 3 3 1 2 3 3 3 4 1 4 3 2 3 1 4 3 3 3 3 2 3 3 1 2 67
84 4 3 2 3 1 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 60
85 3 2 2 2 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 1 1 4 3 1 54
86 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 3 3 3 2 3 59
87 2 4 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 3 3 2 2 46
88 4 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 1 1 2 1 1 1 59
89 4 3 1 2 3 3 3 4 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 2 1 2 1 2 52
90 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 1 4 3 3 3 2 3 2 1 3 2 2 1 64
91 3 1 2 3 3 3 4 1 4 3 3 3 1 2 3 3 2 2 1 1 1 3 1 1 2 3 59
92 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 1 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 65
93 3 3 2 2 1 3 2 3 1 4 2 2 2 3 4 1 1 1 2 3 1 2 3 2 2 2 57
94 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 3 1 2 1 3 3 54
95 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 3 1 2 3 2 2 2 1 2 2 45
96 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 56
97 2 2 1 3 1 2 3 3 3 4 1 4 3 2 3 1 3 3 3 4 1 1 1 2 3 3 62
98 2 2 3 3 3 2 2 1 4 3 4 3 1 2 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 1 3 64
99 1 1 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 65
100 3 3 3 4 1 1 1 2 3 3 4 1 4 3 2 3 1 3 3 3 4 1 1 1 2 4 64
Total 219 222 210 222 235 230 228 229 221 227 216 214 219 212 224 228 221 224 227 250 212 210 226 217 228 218 5789
873 693 450 443 433 664 445 477 648 663
Tangibles Realibility Responsiveness Compentence Courtesy Credibility Security Acces Communication Understanding the customer
Sangat Setuju 5 5 2 5 4 3 2 7 4 11 5 4 6 2 6 1 3 4 7 10 3 2 1 3 1 4
Setuju 33 36 35 39 47 43 45 39 41 27 31 32 34 36 40 49 44 39 37 49 35 35 45 42 46 37
Tidak Setuju 38 35 34 29 29 35 32 30 27 40 39 38 33 34 26 27 24 34 32 22 33 34 33 24 33 32
Sangat Tidak Setuju 24 24 29 27 20 19 21 24 28 22 25 26 27 28 28 23 29 23 24 19 29 29 21 31 20 27
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Tangibles Realibility Responsiveness Compentence Courtesy Credibility Security Acces Communication Understanding the customer
Ketersedia Kebersihan Lahan Par Papan Info Sistem An Malpraktik Kesalahan Cepat Dalam Respon Yang Informasi T Kemampu Ramah Da Sikap Dala Kepercaya Cepat Dala Pelayanan Ketersedia Pelayanan Ketersedia Tempat M Pelayanan Ketersedia Ketersedia Memahami K Paham Terh Paham Tentang Informasi Yang Diberikan
2.19 2.22 2.1 2.22 2.35 2.3 2.28 2.29 2.21 2.27 2.16 2.14 2.19 2.12 2.24 2.28 2.21 2.24 2.27 2.5 2.12 2.1 2.26 2.17 2.28 2.18
Tangibl Reliabili Respon Compet Courtes Credibil Security Acces Communi Understanding The Customer
2.18 2.31 2.25 2.25 2.25 2.25 2.25 2.25 2.25 2.27
Daftar Riwayat Hidup
(CURRICULUM VITAE)
Data Diri (Personal Information)
Nama : Derry Bagus Dhikasongko

Alamat : Komp.BTN Pepabri Blok.A No.19 RT.02/RW.09 Lebak,
Banten
Tempat/Tgl. Lahir : Lebak, 15 Agustus 1991
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Laki- laki
Status Perkawinan : Belum Menikah
Kewarganegaraan : Indonesia
E-mail : Derrysundari23@gmail.com
Riwayat Pendidikan (Educational Information)
Tingkat Tempat Tahun

Perguruan Tinggi : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA) 2009 - 2016
Serang,Banten
Jurusan : Administrasi Negara
SMA : SMA Negeri 2 Rangkasbitung, Banten 2006 - 2009
SMP : SMP Negeri 1 Rangkasbitung, Banten 2003 - 2006
SD : SDN Komplek Multatuli Rangkasbitung, Banten 1997 - 2003
TK : TK. Bhayangkari Rangkasbitung, Banten 1996 - 1997

Contoh Skripsi 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Skripsi 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) DR.ADJIDARMO

Nama : Derry Bagus Dhikasongko

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL

Keywords: Service Quality, SERVQUAL

dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Shalawat

beserta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad

Penulisan Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial pada konsentrasi Manajemen Publik

”Kualitas Pelayanan Publik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak”.

1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

7. Bapak Riswanda, Ph.D, Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi

8. Ibu Titi Stiawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing Akademik.

9. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si, Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam

10. Juliannes Cadith,S.Sos.,M.Si Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan dukungan dan bimbingannya kepada peneliti dalam

yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa

Administrasi Negara¸ SDP dan Bobners yang selalu memberi motivasi

kepada saya dalam mengerjakan skripsi ini.

14. Kepada pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.Adjidarmo

15. Kepada semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu,

terimakasih telah bersedia membantu dan memberikan informasi dalam

penyusunan proposal skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

kesempurnaan penelitian ini.

Serang, Juni 2016

Derry Bagus Dhikasongko

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

KATA PENGANTAR ……………………………………………………. i

DAFTAR ISI ……………………………………………………………… iv

DAFTAR TABEL ………………………………………………………… viii

DAFTAR DIAGRAM ……………………………………………………. ix

1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………… 1

1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………….. 6

1.3 Batasan Masalah ………………………………………………... 7

1.4 Rumusan Masalah ……………………………………………….. 7

1.5 Tujuan Penelitian ………………………………………………. 7

1.7 Sistematika Penulisan …………………………………………… 8

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori ………………………………………………….. 14

2.1.1 Pengertian Kualitas ………………………………………. 14

2.1.2 Pengertian Pelayanan …………………………………….. 15

2.1.3 Jenis-jenis Pelayanan …………………………………….. 20

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ………………………….. 22

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………… 26

2.2 Penelitian Terdahulu …………………………………………… 27

2.3 Kerangka Berfikir ………………………………………………. 28

2.4 Hipotesis Penelitian …………………………………………….. 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ……………………………………………… 31

3.2 Lingkup Peneletian ……………………………………………… 32

3.3 Lokasi Penelitian ……………………………………………… 32

3.4 Variabel Penelitian …………………………………………….. 32