KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN KONAWE

THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN

KONAWE DISTRICT GENERAL HOSPITAL
1 2 3
Diah Safitri Abidin , Wempy Banga , Gunawan

1) Mahasiswa Program Studi Administrasi Publik PPS UHO; e-mail:

diahsafitriabidin1989@gmail.com
2) Dosen Tetap Jurusan Ilmu Administrasi Publik UHO; e-mail:
profwempy10@gmail.com
3) Dosen Tetap Jurusan Ilmu Administrasi Publik UHO; e-mail:
Gunawantolao@gmail.com

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas pelayanan publik di RSUD Kabupaten
Konawe. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe tujuan deskriptif. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan dokumentasi. Informan penelitian
terdiri dari pimpinan dan pegawai staf rumah sakit serta pasien. Tehnik analisis data
yang digunakan adalah analisis kualitatif model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan adanya
pelayanan yang berkualitas pada unit layanan rawat inap, rawat jalan, instalasi gawat darurat,
pelayanan apotik dan pelayanan administrasi dan keuangan. Pelayanan yang berkualitas tersebut
ditunjukkan melalui tampilan fisik, reliabilitas, responsivitas, kepastian waktu dan biaya
pelayanan, serta empati petugas kepada pasien.

Kata-kata kunci: Kualitas pelayanan publik, reliabilitas, responsivitas, empati.

ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the quality of public services in the Konawe
District Hospital. This research uses qualitative approach with descriptive objectives. Data
collection techniques used were interviews and documentation. Research informants consisted of
hospital leaders and employees as well as patients. The data analysis technique used is an
interactive model qualitative analysis. The results of the study show that there are quality
services in the inpatient, outpatient, emergency department, pharmacy and administrative and
financial services units. Services that fulfill the requirements through physical examination,
reliability, responsiveness, certainty of time and cost of service, and empathy for officers
to patients.

Key words: Public service quality, reliability, responsiveness, empathy.

PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan pokok masyarakat. Semua

masyarakat menginginkan kesehatan. Kesehatan memungkinkan orang untuk hidup
produktif secara sosial dan ekonomis. Pemerintah daerah bertanggung jawab atas
pemenuhan kebutuhan pokok masyarakat tersebut. Salah satu wujud tanggung jawab

1
pemerintah daerah adalah menyediakan rumah sakit umum sebagai sarana
kesehatan bagi masyarakat (Griselda dan Tagor, 2007).
Pemberian pelayanan kesehatan oleh rumah sakit umum menekankan pada
service delivery system, yaitu menyampaikan pelayanan kepada warga negara yang
pembiayaannya dibebankan kepada anggaran negara (Saefullah, 2008). Jenis pelayanan
kesehatan di rumah sakit umum terdiri atas pelayanan kesehatan promotif, pelayanan
kesehatan preventif, pelayanan kesehatan kuratif, dan pelayanan kesehatan rehabilitatif.
Pilihan strategi pelayanan dan jenis pelayanan yang ditawarkan dapat diukur dengan
kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas diindikasikan dengan tangible, reliable,
responsive, assurance, dan empathy (Zeithaml dkk., 2013; Ratminto, 2006).
Penyediaan pelayanan yang berkualitas di rumah sakit umum daerah bukanlah hal
yang mudah. Bahkan, kualitas pelayanan publik di rumah sakit umum daerah masih
sering dipertanyakan oleh masyarakat. Aspek-aspek kualitas pelayanan publik di rumah
sakit umum daerah yang sering dikeluhkan oleh masyarakat antara lain sarana ruang
tunggu yang tidak memadai untuk pasien di poliklinik, suasana antrian yang tidak teratur,
sarana informasi yang tidak memadai sehingga pasien terkadang bingung, dan minimnya
penjelasan tentang hak-hak pasien serta kewajiban rumah sakit dalam proses pelayanan.
Belum diketahui bagaimana kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD) Konawe dilihat dari dimensi-dimensi kualitas sebagaimana dikemukakan
oleh Zeithaml dkk. (2007) dan Ratminto (2006) tersebut di atas. Berdasarkan Peraturan
Daerah Kabupaten Konawe Nomor 13 Tahun 2008, tugas pokok RSUD Kabupaten
Konawe sebagai pelayan masyarakat di bidang kesehatan mencakup pelayanan rawat
inap (keperawatan), pelayanan rawat jalan (poliklinik), pelayanan instalasi gawat darurat,
pelayanan apotik, dan pelayanan administrasi dan keuangan.
Pengamatan awal yang penulis lakukan di RSUD Kabupaten Konaw tersebut
menunjukkan bahwa masih ada kekurangan fasilitas di ruang tunggu pasien, dan pada jam
tertentu atau hari tertentu terlihat antrian atau kerumunan pasien yang menunggu petugas,
kebersihan ruang rawat inap yang kadangkala kurang terawat, dan ketersediaan air bersih
yang kadangkala tidak mencukupi. Hasil pengamatan awal ini perlu dikaji secara
mendalam berdasarkan indikator-indikator yang akurat sehingga dapat menyediakan
penjelasan empiris yang lebih komprehensif.
Pelayanan publik mengandung kata pelayanan dan publik. Pelayanan adalah cara
melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan
seseorang atau kelompok orang (Sianipar, 2012). Pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 2006). Publik berarti
orang banyak atau umum. Pelayanan bagi masyarakat adalah kegiatan organisasi yang
dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarakat (The Liang Gie,
2002). Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Moenir, 2006).
Surjadi (2016) menegaskan pelayanan publik sebagai upaya negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil warga negara atas barang, jasa dan
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, termasuk
dalam hal urusan kesehatan. Di Indonesia, sesuai konstitusi, negara harus memenuhi
kebutuhan dasar warga negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas pemerintahan
sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik.
Salah satu jenis pelayanan publik adalah pelayanan kesehatan. Pengertian
kesehatan berdasarkan Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, adalah
keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan
orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Pelayanan kesehatan menurut
konstitusi Indonesia wajib diselenggarakan oleh negara, sesuai dengan standard
pelayanan kesehatan, karena orang berhak atas kesehatan. Pelayanan kesehatan oleh
RSUD adalah pemberian pelayanan oleh negara untuk memenuhi kebutuhan atau
keperluan bagi orang yang sakit atau urusan lain, atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada RSUD sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan,
untuk memberikan penyembuhan, menyelesaikan masalah kesehatan, dan urusan
administrasi untuk memberikan kepuasan masyarakat yang dilayani (Kurniawan, 2008).
Pelayanan kesehatan di RSUD yang dijalankan oleh instansi pemerintah
mempunyai motif sosial, yakni menjalankan tugas pokok, serta mencari solusi untuk
mengatasi permasalahan kesehatan masyarakat, meskipun seringkali dirasuki oleh motif
politik, dimana melayani dengan baik adalah reputasi politik. Sinambela dkk. (2006)
mengemukakan bahwa pelayanan publik dilakukan kepada sejumlah manusia yang
membutuhkan layanan,menawarkan kepuasan melalui beberapa jenis produk layanan
berupa pendaftaran pasien, pemeriksaan, perawatan, pemberian obat, penyediaan sarana
rawat inap, ruang tunggu serta pelayanan administrasi dan keuangan sehubungan dengan
kesehatan manusia.
Pelayanan publik di bidang kesehatan yang diselenggarakan di RSUD harus
dapat mencapai kualitas pelayanan yang diharapkan oleh publik. Dalam konteks
pelayanan, istilah kualitas seringkali digambarkan sebagai segala sesuatu yang
mampu
memenuhi keinginanan atau kebutuhan pelanggan (Sinambela dkk, 2006). Istilah
kualitas menurut Tjiptono (2014) mempunyai makna: (1) kesesuaian dengan
persyaratan/tuntutan; (2) kecocokan pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan
berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak
awal dan setiap saat; (6) melakukan secara sesuatu secara benar semenjak awal; dan (7)
sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Istilah kualitas dalam urusan publik
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti tampilan,
keandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika (Sinambela dkk. 2006).
Zeithaml dkk. (2013) dan Ratminto (2006) menguraikan kualitas pelayanan
publik ke dalam lima dimensi, yakni:
1) Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya;
2) Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain
sebagainya;
3) Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan kosumen;
4) Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen; dan
5) Emphaty, ditandai dengan sikap perduli, tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen.
Dimensi-dimensi dan indikator-indikator kualitas pelayanan publik dari Zeithaml
dkk. (2013) dan Ratminto (2006) tersebut di atas relevan untuk mengukur kualitas
pelayanan publik di RSUD karena mengintegrasikan aspek-aspek produk dan proses
pelayanan. Kualitas pelayanan publik bidang kesehatan di RSUD bukan hanya mengacu
pada kualitas produk tetapi juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau
pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga sampai ke tangan masyarakat sebagai
konsumen. Berdasarkan uraian di atas, desain penelitian ini memasukkan dimensi-
dimensi dan indikator-indikator kualitas pelayanan publik dari Zeithaml dkk. (2013) dan
Ratminto (2006) untuk mengukur kualitas pelayanan publik di RSUD Kabupaten
Konawe. Selanjutnya, ruang lingkup pelayanan publik yang dimaksudkan mengacu
kepada tugas pokok RSUD Kabupaten Konawe sebagaimana telah disebutkan di atas.

METODE
 Penelitian ini berlokasi di RSUD Kabupaten Konawe sebagai institusi kesehatan
yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
di daerah tersebut. Pendekatan penelitian ini adalah kualitatif dengan sedangkan jenis
penelitian adalah deskriptif yakni menyediakan suatu gambaran yang menyeluruh dan
jelas terhadap situasi kualitas pelayanan publik. Jenis data yang digunakan adalah data
primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara,
observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian sebanyak 14 orang, terdiri dari 4 orang
aparat penyelenggara dan petugas pelayanan di RSUD (yakni Direktur RSUD, Kepala
Bidang Pelayanan Medik, dan Pegawai), dan 10 orang pasien yang sedang berobat/
dirawat di RSUD. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif model
interaktif yang mencakup reduksi data, penyajian data dan penaikan kesimpulan/
verifikasi. Teknik yang diterapkan untuk memeriksa keterandalan data meliputi uji
kredibilitas, transferabilitas, dependabilitas, dan konfirmabilitas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

RSUD Kabupaten Konawe sebagai lokasi penelitian ini didirikan sejak 1987. Saat
ini RSUD Kabupaten Konawe adalah Type C dan berstatus Badan Layanan Umum
Daerah (BLUD) Rumah Sakit Konawe. Visi RSUD Kabupaten Konawe adalah menjadi
rujukan regional terbaik. Susunan organisasi RSUD Kabupaten Konawe dari Direktur,
Bagian Tata Usaha (terdiri dari tiga Subbagian), dan Bidang (terdiri dari Bidang
Pelayanan Medik, Bidang pelayanan Keperawatan, dan Bidang Perencanaan, yang
selanjutnya terdiri dari Seksi-seksi. RSUD Kabupaten Koanwe mempunyai tenaga medis,
paramedis non perawatan maupun tenaga non medis seluruhnya berjumlah 782 orang.
Pelayanan RSUD Kabupaten Konawe saat ini mempunyai fasilitas 96 ruang tidur untuk
rawat inap mulai dari kelas VIP sampai dengan Neonati. Diantara fasilitas ruangan
RSUD Kabupaten Konawe yang disediakan saat ini baru tersedia ruang VIP sebanyak 10
kamar, ruang Delima untuk kebidanan 9 kamar, ruang Anggrek (internal) 19 kamar,
ruang Asoka (bedah) sebanyak 10 kamar, ruang Melati (anak) 18 kamar, ruang Mawar
(isolasi) 14 kamar, ruang ICU sebanyak 7 kamar, dan Neonati sebanyak 9 kamar.

1) Tampilan Fisik Pelayanan (Tangible)

Salah satu aspek yang harus diperbaiki dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan yaitu masalah fasilitas layanan. Kualitas tampilan fisik RSUD Kabupaten
Konawe menurut penilaian pasien cukup baik. Aspek yang dinilai cukup baik oleh
pasien
adalah adanya fasiliitas gedung, sarana listrik dan air yang tersedia. Hal itu
diungkapkan oleh seorang informan dari pasien rawat inap yaitu Bapak Hidayat sebagai
berikut :
“Penilaian kami fasilitas sarana prasarana rumah sakit Konawe memenuhi
harapan kami sebagai masyarakat Kabupaten Konaweadanya gedung rumah
sakit, ruang perawatan, apotik, UGD,sarana air bersihdan listrik, fasilitas
pelayanan rumah sakit memberi rasa nyaman bagi kami pasien” (wawancara
Maret, 2018).

Untuk tampilan fisik luar RSUD Kabupaten Konawe terlihat halaman parkir yang
yang bersih, parkiran kendaraan yang rapi, tampilan gedung yang bersih, ruangan
tertutup rapi memberikan kepuasan bagi pasien dalam menerima layanan. Berikut
pernyataan informan pasien rawat jalan yaitu ibu Lisa :
“Menurut kami tampilan gedung rumah sakit Konawe terlihat cukup bersih,
halaman parkir teratur, karena begitu kita masuk langsung ada petugas yang
mengatur, tidak ada sampah di lingkungan rumah sakit, itu menurut penilaian
kami sudah baik”. (wawancara April, 2018)

Adanya bukti fisik berupa kelengkapan komputer administrasi di rumah sakit

memudahkan bagi petugas/pegawai dalam melakukan pelayanan khususnya dalam
pelayanan administrasi. Dengan adanya komputer administrasi, pelayanan menjadi
mudah, cepat, tidak membuang - buang waktu. Berikut wawancara dengan pegawai
administrasi yaitu Ibu Lisnawati :
“Kelengkapan kerja komputer di hampir semua unit layanan administrasi sudah
menggunakan komputer misalnya di bagian administrasi dan keuangan, bagian
perencaanaan, bagian kepegawaian, bagian umum, tata usaha, maupun di bagian
rekam medik RSUD.” (wawancara Maret, 2018)

Data di atas menunjukkan bahwa untuk dimensi kualitas pelayanan yang

berkaitan perlengkapan peralatan medis cukup tersedia, meskipun beberapa peralatan
medis yang di butuhkan belum ada. Seorang pasien memberikan saran agar pihak RSUD
Kabupaten Konawe menyediakan fasilitas peralatan medis yang belum ada serta tenaga
spesialis yang kurang bisa bertambah.

2) Keandalan (Reliability)
Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat jalan,
mulai dari pendaftaran, pelayanan medis oleh petugas, sampai dengan pelayanan
obat oleh dokter sudah berjalan baik. Hal itu terungkap melalui wawancara dengan
salah seorang pasien rawat jalan yaitu Ibu Astridyang menyatakan sebagai berikut :
“Cara pelayanan petugas terhadap pasien rawat jalan, termasuk pelayanan obat di
apotik sudah berjalan baik, diberikan penjelasan tentang persyaratan harus
dipenuhi dalam mengurus pengobatan gratis, dikasikan resep dan ditunjukan
 tempat mendapatkan obat, itu yang kita peroleh dan saya kira sudah bagus,
seperti itu. Tidak dibeda-bedakan antara setiap pasien. Siapa yang datang cepat
dilayani duluan.” (wawancara Maret, 2018).
Untuk jenis pelayanan yang paling ramai pengunjung dari pasien
adalah
pelayanan rawat jalan pada Poli Umum, Poli Kebidanan dan Poli Anak dan instalasi
gawat darurat (IGD). Sementara pada pelayanan rawat inap adalah perawatan
kamar bersalin, dan poli perawatan anak. Jenis pelayanan di RSUD Kabupaten Konawe
disesuaikan dengan kondisi peralatan dan SDM yang tersedia di rumah sakit, terutama
tenaga spesialis yang belum semuanya belum dapat dipenuhi sehingga penyediaan
pelayanan masih terbatas. Karena itu, menurut direktur RSUD Kabupaten Konawe Bapak
M. Agus. S. Lahida, RSUD Kabupaten Konawe masih dalam kategori C sesuai dengan
standar rumah sakit secara nasional. Berikut pernyataan informan :
“Kami terus melakuan pembenahan, memperbaiki sarana dan prasarana
pelayanan, sehingga kebutuhan akan pelayanan menjadi semakin baik, terutama
SDM, tenaga ahli medis terus kami pacu untuk menaikan rating rumah sakit
Konawe yang saat ini belum maksimal masih dalam kategori Rumah Sakit Tipe
C. (wawancara Maret, 2018).

Diantara fasilitas ruangan RSUD Kabupaten Konawe yang disediakan saat ini
baru tersedia ruang VIP sebanyak 10 kamar, ruangDelima untuk kebidanan sebanyak 9
kamar, ruang Anggrek (internal) sebanyak 19 kamar, ruang Asoka (bedah) sebanyak 10
kamar,ruangMelati (anak) sebanyak 18 kamar, ruang Mawar (isolasi) sebanyak 14 kamar,
sementara ruang ICU sebanyak 7 kamar, dan Neonati sebanyak 9 kamar. Untuk masing-
masing jenis ruangan memiliki bangsal dan kelas bersama kecuali ruang VIP dan
Neonati yang memiliki ruang utama.

3) Daya Tanggap (Responsivitas)

Petugas terlihat cepat memberikan pelayanan kepada pasien, dengan cepat dan
sesuai dengan apa yang diharapkan pasien. Kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten
Konawe menurut penilaian pasien sudah responsif. Beberapa aspek seperti cepat
memberikan pelayanan dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hal itu terungkap dari
pernyataan informan. Pasien instalasi UGD di RSUD Kabupaten Konawe yaitu Ibu
Nurahmi menyatakan sebagai berikut :
“Menurut pengalaman saya, pelayanan di UGD rumah sakit Konawe sangat
cepat,faham kebutuhan pasien, dari kecepatan memberikan pertolongan pertama
kepada saya selaku pasien, karena begitu masuk di UGD, para petugas dengan
cepat sambil berlari, memberikan penanganan awal. Mereka melakukan
pengecekan medis, serta memberikan pengobatan awal melalui infus, itu kesan
 saya, jadi sangat baik, cepat, dan tepat, memberikan pelayanan”.
(wawancara
April, 2018).

Kesiapan petugas di tempat pelayanan rawat inap juga sudah sangat baik, karena
para petugas sudah siap memberikan pelayanan. Mereka masing-masing sudah tahu
tentang tugasnya, jadi kalau dilihat dari kehadiran di tempat kerja, para petugas
kesehatan sudah sangat siap, mereka selalu siap sedia di ruangan. Pengalaman seorang
pasien rawat inap yaitu Bapak Andilaterungkap sebagai berikut:
“Menurut pengalaman saya, mereka selalu ada di ruang tunggu atau ruang jaga,
karena begitu kita turun dari mobil ambulance, langsung semua petugas dengan
sigap memberikan pertolongan dengan cepat, ramah, sesuai urutan, melakukan
tindakan, tanpa mendahulukan administrasi. Penanganan medis dulu baru
ditanyakan identitas dan status kependudukannya, ini menurut saya pelayanan
sudah baik sekali. (wawancara April, 2018).

Pernyataan tersebut menandakan kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Konawe

dilihat dari aspek responsivitas sudah baik. Dalam pelayanan rawat jalan dilakukan
dengan baik sesuai dengan harapan pasien. Pelayanan rawat jalan mulai dari pendaftaran
loket untuk identifikasi kartu peserta BPJS, pengambilan nomor antri, pelayanan di ruang
poli pemeriksaan dan pemberian resep serta pengambilan obat dilakukan sesai dengan
prosedur dan persyaratan yang sudah baku sesuai dengan SOP. Hal itu menunjukan
perilaku petugas yang tahu kebutuhan pasien, peduli dan bertanggungjawab.

4) Kepastian (Assurance)
Kepastian pelayanan merupakan wujud tanggungjawab dan tindakan aparatur dalam
menjalankan kewenangannya, yang dapat dilihat dari pemberian penjelasan tentang apa
yang dikerjakannya, bagaimana mengerjakan sesuai aturan, apa syarat yang harus
dipenuhi, dan kepada siapa harus berurusan. Dalam pelayanan kesehatan di RSUD
Kabupaten Konawe, setiap hal yang mejadi kewajiban rumah sakit dijelaskan kepada
pasien, antara lain biaya yang harus dibayarkan oleh pasien, termasuk persyaratan yang
harus dipenuhi pasien dalam mendapatkan pelayanan. Seorang informan dari pasien
rawat inap yaitu Ibu Nurahmimenjelaskan sebagai berikut:
“Pada saat masuk rumah sakit menunjukan kartu sehat, petugas memberikan
penjelasan tentangsyarat yang harus dipenuhi yaitu menunjukkan KK, KTP dan
Kartu Sehat atau Kartu BPJS. Dengan memenuhi persyaratan tersebut baru
mendapatkan pelayanan secara gratis, yang dilakukan oleh RSUD Kabupaten
Konawe.”(wawancara April, 2018).
 Informasi tersebut menguatkan pemahaman bahwa pihak RSUD Kabupaten
Konawe memberikan kepastiana kepada pasien dalam memberikan pelayanan, dan ada
jaminan kepada pasien untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang
diharapkan. Hampir semua jenis pelayanan kesehatan yang dilakukan RSUD Kabupaten
Konawe dibiayai oleh pemerintah melalui KIS atau pengobatan gratis dengan sistem
asuransi kesehatan melalui BPJS. Seorang pasien rawat inap yaitu Ibu Liana menjelaskan
sebagai berikut:
“Kami sebagai pasien punya pengalaman mengenai kepastian pelayanan, dari
pihak rumah sakit Konawe terhadap pasien dalam hal pelayanan kesehatan yang
diberikan dokter. Contohnya, begitu ada gejala bahwa penyakit yang diderita
pasien tidak dapat disembuhkan oleh RSUD Kabupaten Konawe karena
keterbatasan alat dan SDM medis, maka pihak rumah sakit memberikan izin
rekomendasi rujukan untuk berobat pada rumah sakit di luar daerah yang lebih
lengkap perlatannya.(wawancara Mei, 2018).

Informasi tersebut mengindikasikan adanya kepastian dari pihak RSUD

Kabupaten Konawemengenai pelayanan yang diberikan, tidak mengulur waktu atau
menunda-nunda pelayanan. Pihak rumah sakit langsung memberikan rekomendasi
rujukan untuk berobat di luar daerah jika penyakit yang diderita pasien tidak
dapat dilayani karena ketersediaan alat dan SDM serta fasilitas pelayanan medis lainnya.

5) Empati (Empathy)
Beberapa aspek yang menggambarkan empati dalam pelayanan kesehatan di
RSUD Kabupaten Konawe adalah keikhlasan petugas dalam mendengarkan keluhan
pasien terutama pasien yang benar-benar perlu mendapatkan perhatian serius dari
petugas, keikhlasan aparat dalam memberikan saran atau perhatian sehubungan dengan
keluhan pasien ketika mendapatkan masalah dalam pelayaan. Berikut hasil wawancara
dengan dengan pasien rawat inap yaitu Ibu Nurahmi :
“Menurut pengalaman saya petugas rumah sakit Konawe sangat peduli
tentangkondisi dan keluhan pasien, ketika bertanya tentang dokter yang
menangani langsung petugas memberikan penjelasan dengan ramah dan
peduli. Itu memberikan kesan kepada kami tentang kepedulian petugas RSUD
Kabupaten Konawe.” (wawancara April, 2018).

Dalam semua jenis pelayanan, termasuk pelayanan di UGD, petugas

terlihat memiliki rasa empati yang kuat terhadap keluhan pasien. Salah satu pasien
dari rawat inap yaitu Ibu Leni menceritakan pengalamannya sehubungan dengan
rasa empati petugas dalam memberikan pelayanan:
 “Menurut saya petugas baik perawat maupun dokter UGD memiliki rasa pedul
i dan empati yang tinggi, dimana pada saat pasien masuk di UGD, mereka lalu
bertanya dan segera memberikan pertolongan pertama, dengan sabar dan hati-
hati.Hal itu dirasakan sekali ketika berada di ruang UGD RSUD Kabupaten
Konawe. (wawancara Mei, 2018).
Dalam pelayanan diruang perawatan bagi pasien rawat inap juga sama,
termasuk
pelayanan di poli lain dan pelayanan obat diapotik. Sikap petugas terlihat peduli dan
empati terhadap pasien atau masyarakat yang dilayani. Berikut pernyataan salah satu
informan dari pasien rawat jalan yaitu Bapak Anton :
“Pengalaman kami dokter maupun petugas rumah sakit Konawe sangat peduli
kepada pasien, karena begitu melihat kami menunggu di ruang tunggu, dokter
maupun petugas langsung bertanya dan memberikan informasi tentang
pendaftaran pasien poliklinik dan pengambilan obat di apotik.” (wawancara
April, 2018).

Data di atas menunjukkan bahwa kualitas layanan pada RSUD Kabupaten

Konawe sudah baik. Daya tanggap, yaitu keinginan aparat membantu dan memberikan
layanan dengan tanggap dan cepat pada masyarakat. Indikator: (a) Responsif dengan
kondisi kebutuhan pasien, (b) Pelayanan yang cepat dan akurat. Bukti fisik, sarana
prasarana yaitu sarana fasilitas fisik, perlengkapan yang dimiliki, dan sarana prasarana
fisik pelayanan lainnya. Indikator: (a) peralatan penunjang pelayanan, (b) lokasi, (c)
kerapian aparat dan penampilan, (d) media informasi yang dimiliki. Kredibilitas, yaitu
kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. Indikator: (a) Kesesuaian janji layanan yang diberikan kepada
masyarakat, (b) Kesesuaian pelayanan dengan aturan, (c) Kecepatan dalam memberikan
pelayanan, (d) Kemudahan dan akurasi administrasi. Temuan penelitian ini konsisten
dengan kriteria kualitas pelayanan publik dari Zeithaml dkk. (2013) dan Ratminto
(2006). Kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Konawe selain mengacu pada kualitas
produk juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu
sendiri hingga sampai ke masyarakat sebagai konsumen. Pelayanan yang yang oleh
dokter dan petugas UGD RSUD Kabupaten Konawe menggambaran adanya pelayanan
yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan
pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat yang membutuhkan.

SIMPULAN

Pelayanan publik di RSUD Kabupaten Konawe telah mencirikan pelayanan

publik yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas pada unit layanan rawat inap,
rawat
jalan, instalasi gawat darurat, pelayanan apotik dan pelayanan administrasi dan keuangan
di RSUD Kabupaten Konawe ditunjukan melalui tampilan fisik yang baik, berupa
sarana dan prasarana serta peralatan yang sesuai kebutuhan, reliabilitas atau bukti ny
ata pelayanan yang tepat, perilaku dalam pelayanan yang cepat tanggap terhadap
kebutuhan pasien, kepastian waktu dan biaya, serta rasa empati dokter, perawat dan
pegawai RSUD Kabupaten Konawe kepada pasien yang cukup baik.

REFERENSI

Griselda, G. dan Tagor, Muda P., 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen UPH, Vol. 2, No.
1, hal. 39-62.

Kurniawan, A., 2008. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan Press.

Moenir, AS., 2006. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta PT. Bumi

Aksara. Ratminto, 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Saefullah, A. Djadja, 2008. Pemikiran Komtemporer Administrasi Publik - Perspektif

Manajemen Sumber Daya Manusia Dalam Era Desentralisasi. Bandung:
LP3AN FISIP – UNPAD.

Sianipar, J. P., 2012. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi

Negara.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk., 2006. Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan,
dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Surjadi, 2016. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : Refika

Aditama. The Liang Gie, 2002. Administrasi Perkantoran Moderen. Yogyakarta :

Liberty. Tjiptono, Fandy, 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.