Biddokkes

FENGARUH PELAYANAN BIDANG KEDOKTERAN
DAN KESEHATAN (BIDDOKKES) TERHADAP KEPUASAN PASIEN
ANGGOTA POLISI REPUBLIK INDONESIA KEPOLISIAN DAERAH
SULAWESI SELATAN DAN BARAT
WAHYUDI RAHIM
NOMOR STAMBUK : 105 64 405 09
PROGRAM STUDIILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITDX
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2013
PENGARUH PELAYANAN BIDANG KEDOKTERAN
DAN KESEHATAN (BIDDOKKES) TERHADAP KEPUASAN PASIEN
ANGGOTA POLISI REPUBLIK INDONESIA KEPOLISIAN DAERAH
SULAWESI SELATAN DAN BARAT
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Pemerintahan
Disusun Dan Diajukan Oleh:
WAHYUDI RAHIM
NOMOR STAMBUK : 105 64 405 09
Kepada
PROGRAM STUDIILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2013
PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Bidang Kedokteran Dan Kesehatan

(Biddokkes) Terhadap Kepuasan Pasien Anggota
Polri Polda Sulselbar
Nama mahasiswa : Wahyudi Rahim
Nomor Stambuk : 105 64 405 09
Program Studi : Ilmu Pemerintahan
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Hj. Fatmawati, M.Si. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si.
Mengetahui
Dekan Ketua Jurusan

Fisip Unismuh Makassar Ilmu Pemerintahan
Dr. H. Muhlis Madani, M.Si. A. Luhur Prianto, S.Ip, M.Si.

PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh TIM Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar, berdasarkan Surat Keputusan / undangan
menguji ujian skripsi Dekan Fisipol Universitas Muhammadiyah Makassar,
Nomor :326/FSP/A.I-VIII/2014 sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana (S.1) dalam program studi Ilmu Pemerintahan Di Makassar pada hari Rabu
tanggal 26 Februari 2014.
TIM PENILAI
Ketua, Sekretaris ,
Dr. H. Muhlis Madani, M.Si Drs. H. Muhammad Idris, M.Si
Penguji :
1. Dra. Hj. Fatmawati, M.Si (ketua) ( )
2. Burhanuddin, S,Sos, M.Si ( )
3. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si ( )
4. Samsir Rahim, S.Sos, M.Si ( )

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Wahyudi Rahim
Nomor Stambuk : 105 64 405 09
Program Studi: Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa benar karya ilmiah
ini adalah penelitian saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah
ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat
dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itu
pencabutan gelar akademik.
Makassar 15 November 2013
Yang Menyatakan,
Wahyudi Rahim
ABSTRAK
WAHYUDI RAHIM. Pengaruh Pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan

(Biddokkes) Terhadap Kepuasan Pasien Anggota Polisi Republik Indonesia
kepolisian Daerah Sulawesi Selatan dan Barat (dibimbing oleh Fatmawati dari
Ihyarii Malik).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar

pengaruh pelayanan Biddokkes terhadap kepuasan pasien anggota Polri Polda
Sulselbar. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metpde
observasi, wawancara, kuesioner,dan kajian pustaka dengan menggunakan skala
likert dari metode penentuan sampel.
Jenis penelitian ini adalah deskriktif kuantitatif. Metode sampel yang

digunakan adalah sampling aksidental dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang.
Metode analisis yang digunakan adalah metpde regresi linear sederhana Y = a + bx
(linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil uji t nilai
Hitung lebih besar daripada t-tabel yaitu t-hitung = 2.9109 sedangkan t-tabel = 2.048.
Kata kunci: Pelayanan, kepuasan

KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberi petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes)
Terhadap Kepuasan Pasien Anggota Polisi Republik Indonesia Kepolisian
Daerah Sulawesi Selatan dan Barat”, sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjan strata satu (SI) Pada Program Studi Fisipol Ilmu
Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Makassar;
Dalam Menyelesaikan penulisan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang
penulis dapatkan, namun berkat bantuan dan partisipasi serta saran-saran dari
berbagai pihak maka penulis dapat melewati semuanya. Untuk itu dengan segala
kerendahan hati, perkenankan penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. H. Muhlis Madani M.Si selaku Dekan Fisipol UNISMUH Makassar
2. A.Luhur Prianto, S. IP, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
UNISMUH Makassar.
3. Dra. Hj. Fatmawati, M.si selaku pembimbing I dan HJ. Ihyani Malik S.sos, M.Si,
selaku pembimbing II yang rela meluangkan waktu, tenaga serta pikjrannya
untuk membimbing dan mengarahkan penulis. Serta bapak dan Ibu Dosen
maupun staf Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah membantu dan
penuh rasa tanggung jawab dalam membimbing penulis selama dibangku
kuliah.
4. Teristimewa kepada Ayahanda Abd Rahim, AMa Pd dan Ibunda Rusnah yang
tercinta. Yang telah memberikan bantuan moril maupun materil serta do’a
sehingga skripsi ini dapat selesai.
5. Spesial buat kakak penulis; Nellywaty, Nirmalasari, S.Pd dan Rustina, S.Pdi
yang membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, serta semua pihak yang
turut membantu namun tidak sempat disebut namanya. Akhir kata kiranya
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak pembaca.
Makassar, 20 November 2013
Penulis
DAFTARISI
Halaman
Halaman persetujuan.. ................................................................................. i
Halaman pernyataan keaslian karya ilmiah ................................................. ii
Daftar isi..................................................................................................... iii
Abstrak ....................................................................................................... iv
K.ata pengantar........................................................................................... v
Daftar isi...... ............................................................................................... vii
Daftar tabel ................................................................................................. ix
Daftar gambar ............................................................................................. x
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah ........................................................... 1
B. Rumusan masalah... ................................................................ 3

C. Tujuan penelitian................ .................................. ................ 3
D. Kegunaan penelitian................................................................ 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian dan hakekat pelayanan publik ................. ............... 5
B. Jenis-jenis pelayarian................................................................. 5
C. Prinsip-prinsip pelayanan publik. ................................... ......... 7
D. Kualitas pelayanan publik........................................................ 10
E. Kepuasan masyarakat ............................................................. 14
F. Hubungan antara pelayanan dan kepuasan.. ............................. 16
G. Kerangka fikir......................................................................... 18
H. Defenisi operasional variabel.................................................... 19
I. Hipptesis..............................................................,;............;...... 20
BAB III. METQDE PENELITIAN
A. Waktu dari lokasi penelitian ..................................................... 21
B. Jenis dan tipe penelitian............................................................ 21
C. Populasi dan sampel ............................................................... 21
D. Teknik pengumpulan data.................................................;....... 22
E. Teknik analisis data ................................................................ 23
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A: Karakteristik objek penelitian. ............................................. 29
B. Pelayanan Biddokkes di polda Sulselbar .............................. 38
C. Tingkat Kepuasan pasien anggota Polri
Polda Sulselbar .................................................................... 40

D. Pengaruh pelayanan biddokkes terhadap
kepuasan pasien anggota Polri .............................................. 71
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................ ,.......................................................... 79
B. Saran........................................................................................ 79
DAFTAR PUSTAKA.................... ............. .....;......... ................................. 81
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
NO. Halaman
1. Analisis deskriptif persentase ....................................................... 25
2. Tinggi rendahnya koefisien korelasi................. .......... ............................ 27
3. Karakteristik berdasarkan jabatan responden ......................................... 29
4. Interior dan eksterior ruangan ................................................................. 41
5 Kebersihan dan kenyamanan ruangan ...................................................... 42
6 Kebersihan dan kerapihan petugas. ........................................................ 43
7. Kebersihan dan kesiapan alat-alat yang dipakai. .................................... 44
8. Aspek Tangibles...............................;........... .......................................... 45
9. Pelayanan secara cepat dan tanggap....................................................... 46
16. Pengadministrasian yang tidak sulit ...................................................... 47
11. Pemeriksaan, pengobatan dan perawatan .............................................. 48

12. Pemeriksaan laboratorium..................................................................... 49
13. Aspek Reliabilitas. ................................................................................ 50
14. Kesiagaan petugas ......................................................... ,,..,,..,............... 52
15 Informasi yang jelas dan mudah dimengerti............................................ 53
16. Pelayanan yang tidak berbelit-belit. ...................................................... 54
17. Tindakan tanggap terhadap keluhan pasien ................ .,..., ...................... 55
18. Pelayanan yang tidak lebih dari 1 jam .......... .,............ ..,. ...................... 56
19. Aspek Responsiviness........................................................................... 57
20. Kemampuan para dokter dalam menentukan diagnosis ........................... 59
21. Keterampilan para petugas ..................................................................... 60
22. Pelayanan yang sopan dan ramah ........................................................... 61
23. Jaminan keamanan- ............................................................................... :.: 62
24. Pemberian restitusi ................................................................................................. 63
25. Aspek Assurance .................................................................................................... 64
26. Perhatian khusus kepada pasien............................................................................. 65
27. Kebutuhan dan keinginan pasien ........................................................................... 66
28. Pelayanan tanpa pilih-pilih..................................................................................... 67
29. Pelayanan 24 jam ................................................................................................... 68
30. Aspek emphaty .................................................................................................... 69
31. Rekapitulasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Biddokkes ......... 70
Daftar Gambar
NO Halaman
Formatted: Numbered + Level: 1 +
a.1. Kerangka fikir......................................................................................................... 18 Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at:
1 + Alignment: Left + Aligned at: 0,01
cm + Indent at: 0,64 cm
b.2. Struktur organisasi biddokkes................................................................................. 31
c.3. Uji statistik korelasi ............................................................................................... 78
BAB I
PENDAHULUAN
a.A. Latar Belakang Formatted: Numbered + Level: 1 +

Numbering Style: A, B, C, … + Start at:
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. cm + Indent at: 0,66 cm
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula
tantutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Dalam upaya peningkatan kesehatan
masyarakat terutama anggota Polri, banyak hal yang perlu diperhatikan salah satu
diantaranya yang dipandang mempunyai peran penting yaitu penyelenggaraan
pelayanan kesehatan anggota Polri oleh Bidang Kedokteran dan Kesehatan
Biddokkes) Polda Sulselbar.
Berdasarkan misi Biddokkes yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan
prima yang berkualitas dan merata bagi masyarakat Polri agar sehat samapta, maka
perlu dilaksanakan peningkatan mutu pelayanan sesuai standar dan peningkatan
akses masyarakat Polri terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga
berdampak terhadap perbaikan derajat kesehatan dan meningkatkan performa anggota
Polri yang sehat samapta (Arthur Tampi, 2012). Oleh karena itu, Biddokkes sebagai
penyediaan jasa pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang lebih baik dan memenuhi standar pelayanan yang optimal tidak hanya
pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang
bersifat pencegahan untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan
bagi anggota Polri selaku pengguna jasa kesehatan.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di tentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan tercapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan ( Rahmayanti, 2010;92).
Baik tidaknya sebuah pelayanan kesehatan terkait dengan kepuasan yang
dirasakan oleh anggota Polri dalam haj ini adalah pasien disebabkan karena tinggi
rendahmya penilaian kepuasan seoFang pasien sebenarnya sangat tergantung dari latar
belakang yang dimiliki, terkadang sesuatu yang dinilai oleh tenaga kesehatan baik,
mungkin dinilai oleh seofang pasien berbeda terhadap suatu pelayanan kesehatan
yang sama. pada hakekatnya tingkat kepuasan dari masing-rmasing pasien tergantung
dari pernyataan pasien yang bersangkutan (Rayendra, 2003:15).
Tingkat kepuasan pasien anggota Polri merupakan elemeri penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisieh dart lebih efektif. Apabila
pasien anggota Polri merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat
kepuasan pasien anggota Polri terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam pengembangan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien.
Dalam usaha meningkatkan kepuasan pasien anggota Polri, maka perlu
dilakukan penelitian untuk mengetahui persepsi atau pernyataan pasien anggota Polri
mengenai pelayanan kesehatan yang diterima serta mengetahui aspek-aspek yang
perlu diperbaiki dan ditingkatkan demi tercapainya kepuasan pasien anggota Polri.
Dengan demikian Biddokkes sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan dapat

menentukan langkah-langkah dalam menentukan kebijakan yang tepat demi
tercapainya kepuasan pasien anggota Polri sehingga kinerja kepolisian juga
meningkat.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis berminat untuk me|akukan penelitian
dengan judul “PENGARUH PELAYANAN BIDANG KEDOKTERAN DAN
KESEHATAN (BIDDOKKES) TERHADAP KEPUASAN PASIEN ANGGOTA
POLISI REPUBLIK INDONESIA KEPOLISIAN DAERAH SULAWESI
SELATAN DAN BARAT”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka rumusan
masalahnya adalah;
2.1. Bagaimana pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes) di Formatted: Numbered + Level: 1 +
Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at:
1 + Alignment: Left + Aligned at: 0 cm
Polda Sulselbar. + Indent at: 0 cm
3.2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien anggota Polri terhadap
pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes) Polda Sulselbar.
4.3. Apakah pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan
(Biddokkes) berpengaruh terhadap kepuasan pasien anggota Polri Polda
Sulselbar.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk;
1. Mengetahui pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes)
di Polda Sulselbar.
1.2. Mengetahui tingkat kepuasan pasien anggota Polri terhadap pelayanan Formatted: Numbered + Level: 1 +
Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes) Polda Sulselbar. + Indent at: 0 cm
2.3. Mengetahui pengaruh pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan
(Biddokkes) terhadap kepuasan pasien anggota Polri Polda Sulselbar.
D. Kegunaan Penelitian
a.1. Diharapkan dapat bermanfaat sebagai salah satu bahan acuan bagi Bidang Formatted: Indent: Left: 0,63 cm,
Numbered + Level: 1 + Numbering
Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Kedokteran dart Kesehatan (Biddokkes) Polda Sulselbar dalam meningkatkan Alignment: Left + Aligned at: 1,15 cm
+ Indent at: 1,78 cm
kualitas pelayanan kesehatan anggota Polri.
b.2.Diharapkan agar anggota Polri dan masyarakat pada umumnya dapat
memperoleh pelayanan kesehatan yang maksimal
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
a. Pengertian Dan Hakekat Pelayanan Publik Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: a, b, c, … + Start at: 1 +
a.1.Pengertian Pelayanan Publik Alignment: Left + Aligned at: 0,05 cm
Berdasarkan keputusan MENPAN nomor 63 tahun 2003 pengertian pelayanan Formatted: Indent: Left: 0,01 cm,
Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara Alignment: Left + Aligned at: 0,63 cm
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-perundangan.
Sedangkan menurut Roth (dalam Barnbang, 2011:106), pelayanan publik adalah
segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu
dalam bentuk barang dan jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun
kelompok atau organisasi.
b.2.Hakekat pelayanan publik Formatted: Indent: Left: 0,01 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat Alignment: Left + Aligned at: 0,63 cm
pihak merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Surjadi, 2009:9).
B. Jenis-Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan yang dapat diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada
pihak yang membutuhkan pelayanan terdiri dari berbagai macam. Antara lain berupa
layanan yang berkaitan dengan:
a. Pemberian jasa-jasa saja Formatted: Indent: Left: 1,21 cm,

b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang Alignment: Left + Aligned at: 1,27 cm
saja, atau
c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.
Jenis-jenis layanan yang hams diberikan pada pelanggan intern dan ekstern
sangat tergantung kepada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan pihak penyedia
layanan yang bersangkutan. (Rayendra, 2006:14)
Selain itu berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik.
b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat yang bersifat primer
c. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat yang bersifat sekunder.
Perbedaan antara ketiga jenis pelayanan publik atau pelayanan umum tersebut
adalah:
1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat adalah semua
penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,
seperti rumah sakit swasta perusahaan pengangkutan milik swasta,
2, Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat
primer adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya.
Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan
perizinan.
3. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat
sekunder adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien
tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara
pelayanan misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan
dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN. ( Ratminto dan Winarsih,
2005 ;9)
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan
prinsip-prinsip pelayanan publik. Yang termasuk prinsip-prinsip pelayanan publik
menurut Bambang (2011: 112) adalah ;

1. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan ini mengandung arti bahwa prosedur/tatacara pelayanan
diselenggarakan secara mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan.
Prinsip kesederhanaan ini hakekatnya tebih menekankan pada aspek prosedur
kerja penyelenggaraan, termasuk persyaratan maupun pelaksanaan teknis operasional.
Hal yang perlu mendapat perhatian dan relevan dalam mendukung cirri-ciri prinsip
Kesederhanaan pelayanan menurut Bambang (2011: 113) adalah:
a. Mekanisme kerja atau tata urutan pelayanan, artinya jumlah petugas atau
pejabat yang dilewati dalam proses prosedur pelayanan harus sederhana.
b. Spesifikasi persyaratan pelayanan, artinya dalam menyusun prosedur
pelayanan perlu memperhatikan bagaimana kerumitan mengurus persyaratan
yang diperlukan, sedapat mungkin dalam mengurus persyaratan tidak terlalu
banyak mengkaitkan atau melibatkan dengan instansi/unit kerja yang
berakibat menambah mata rantai birokrasi.
c. Tertib dalam sistem penataan dan penyimpanan dokutrien / arsip, antara lain
dalam penyelenggaraan pelayanan perlu didukung dengan pengelolaan
dokumen/arsip yang berkaitan dengan kegiatan pemberian pelayanan, yang
tertata secara sistematis, rapi, tertib, dan aman. Dengan demikian dapat
memudahkan dan mempercepat dalam penemuan kembali berkas, sehingga
menunjang kecepatan dan kelancaran proses penyelenggaraan pelayanan.
d. Kapasitas loket dan petugas pelayanan yang cukup, artinya dalam
penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan apakah jumlah loket telah

memadai dengan beban/volume permintaan pelayanan.
e. Koordinasi antara unit kerja yang terkait dalam pelayanan, dalam
penyelenggaraan pelayanan perlu memperhatikan sejauh mana dilakukan
koordinasi antara komponen kerja di dalam Kantor yang bersangkutan.
1 Kejelasan
Prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan mengenai:
1.a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. Formatted: Numbered + Level: 1 +
Numbering Style: a, b, c, … + Start at:
2.b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab cm + Indent at: 1,37 cm
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian kejuhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3.c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c.3. Kepastian waktu Formatted: Numbered + Level: 1 +

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah cm + Indent at: 1,27 cm
ditentukan
d.4.Akurasi Formatted: Numbered + Level: 1 +

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah, cm + Indent at: 1,27 cm
e.5. Keamanan Formatted: Numbered + Level: 1 +

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. | cm + Indent at: 1,27 cm
f.6. Tanggungjawab Formatted: Numbered + Level: 1 +

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang cm + Indent at: 1,27 cm
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Formatted: Numbered + Level: 1 +
g.7.Kelengkapan sarana dan prasarana Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start at:
cm + Indent at: 1,27 cm
h.8.Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan Sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i.9. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat. dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
j.10. Kedisiplinan. kesopanan, dan keramahan Formatted: Numbered + Level: 1 +

Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta cm + Indent at: 1,27 cm
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
k.11. Kenyamanan Formatted: Numbered + Level: 1 +

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang cm + Indent at: 1,27 cm
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain
(Surjadi, 2009:118)
D. Kualitas Pelayanan Publik
Rata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari
konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas -
biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari produk, seperti kinerja,
keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya. Adapun definisi
srategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pengertian kualitas tersebut, pada
dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan
(Lijan Poltak dkk, 2007:6).
Sehubungan dengan itu, menurut Parasuraman (dalam Bambang Istianto,
1211:123); mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan publik menunjuk pada
beberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atau
masyarakat atas layanan yang diterima. Dengan demikian terdapat dua unsur
utama kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan dengan layanan yang
diterima. Arvabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan.
Demikian pula sebaliknya layanan yang diterima kurang sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas layanan yang dipersepsikan buruk dan tidak
memuaskan.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituritut kualitas pelayanan prima
yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat Formatted: Numbered + Level: 1 +
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai + Indent at: 0 cm
serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas , yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif. yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi
keburukan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan deskriminasi dilihat
dari aspek apapun.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. (Lijan dkk,
2007:6).
Dimensi-dimensl kualitas layanan yang dapat digunakan untuk mengevaluasi
untuk melakukan perbaikan kualitas layanan menurut Parasuraman (dalam aarrsr.g
Istianto, 2011: 124) adalah:
Seperti kepedulian dan perhatian para petugas dalam melayani. Dimensi-dimensi
tersebut harus diramu dengan baik agar kualitas layanan menjadi lebih baik .Hal
tersebut tidak mudah karena bisa saja terjadi kesenjangan antara penyedia layanan
dengan pengguna layanan. Dalam memberikan pelayanan secara umum disebutkan
oleh para ahli, bahwa terdapat empat kesenjangan yang edu diperhatikan yaitu
kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang
diharapkan oleh konsumen, persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan
apa yang ditangkap oleh bawahan/ karyawan* konsep pelayanan >ing dimengerti
oleh karyawan dengan komunikasi dan aktivitasnya dalam memberikan pelayanan,

dan tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang persepsikan oleh konsumen.
Implementasi konsep pelayanan berkualitas tersebut memberikan beberapa
manfaat utama yaitu:
a)1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas yang di ukur dengan ukuran apapun. Formatted: Numbered + Level: 1 +
b)2. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi. + Indent at: 0 cm
c)3. Meningkatnya moral dan semangat karyawan.
d)4. Meningkatnya kepuasan pelanggan.
E. Kepuasan masyarakat
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enougt atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau
jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup ( Rahmayanty,
200:17).
Sedangkan menurut Caesar Demas ( 2012 ) :"Kepuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuh".
Dengan demikian kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada pelanggan internal maupun
exsternal, pihak penyedia dan pemberi pelayanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan , yaitu kepuasan konsumen atau kepuasan
pelanggan. Sebagai pihak yang melayani tidak akan mengetahui apakah pelanggan
yang dilayani puas atau tidak karena yang dapat merasakan kepuasan dari suatu
layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Tingkat kepuasan yang diperoleh

para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau
jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang berupa layanan para penjual, saat
transaksi dan purna jual Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen
barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan
oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang sama diberikan kepada pelanggan yang
berbeda, maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh setiap pelanggan akan berbeda.
tujuan pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN adalah
untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi yang
bersangkutan secara periodik. Dan bagi unit pelayanan instansi pemerintah, hasil
pengukuran dapat digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangak meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dan bagi masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang persangkutan.
1. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) adalah:
1.a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam Formatted: Indent: Left: 0 cm,
Hanging: 0,61 cm, Numbered + Level:
1 + Numbering Style: a, b, c, … + Start
memberikan pelayanan kepada masyarakat. ?. at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
0,05 cm + Indent at: 1,05 cm, Tab
stops: Not at 1,27 cm
2.b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3.c. Tumbuhnya kreativitas prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selain yang disebutkan di atas, unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah:
1.a. Prosedur pelayanan Formatted: Indent: Left: 1,27 cm,

2.b.Persyaratan pelayanan Alignment: Left + Aligned at: 1,9 cm +
Indent at: 2,54 cm, Tab stops: Not at
2,54 cm
3.c. Kejelasan petugas pelayanan
4.d. Kedisiplinan petugas pelayanan
5.e. Tanggung jawab petugas pelayanan
6.f. Kemampuan petugas pelayanan
7.g. Kecepatan pelayanan
8.h. keadilan mendapatkan pelayanan
9.i. Kesopanan dan keramahan petugas
10.j. Kepastian biaya pelayanan
11.k. Keamanan dan kenyamanan pelayanan
2. Manfaat pengukuran kepuasan masyarakat adalah:
1.a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan/ Formatted: Indent: Left: 0,37 cm,
unsur penyelenggaraan pelayanan publik. Alignment: Left + Aligned at: 1,25 cm
+ Indent at: 1,88 cm, Tab stops: Not
at 1,27 cm
2.b.Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan secara periodik.
3.c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu Formatted: Indent: Left: 0,37 cm,
dilakukan. at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
4.d. Mengetahui IKM secara pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan
daerah,
5.e. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
6.f. Bagi masyarakat IKM dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan. (Rahmayanti, 2010:97)

F. Hubungan Antara Pelayanan Dengan Kepuasan Masyarakat
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa .
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
menyediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
Kepuasan pasien merupakan indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
untuk mengukur kualitas layanan kesehatan. Pelayanan keperawatan merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan dirumah sakit, kualitas pelayanan kesehatan
sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan sehingga perlu adanya
perhatian mutu pelayanan keperawatan dirumah sakit tersebut. Kualitas pelayanan
Sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini relevan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Rahman terhadap hubungan kualitas layanan
internal pemerintah dengan kepuasan kerja pegawai dan implikasinya terhadap
kepuasan pelanggan, hasil penelitian Rahman menunjukkan bahwa kualitas layanan
internal berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan kerja pegawai. Dengan
memfokuskan pada komponen dari kualitas layanan internal, pimpinan
dapat meningkatkan kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat sebagai
pelanggan yang pada akhirnya memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Jadi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat memiliki hubungan
yang ditinjau kuat. Jika kualitas pelayanan yang berjalan semakin baik, maka
kepuasan masyrakat akan semakin baik pula.
G. Kerangka Fikir
Penelitian ini menganalisis dan menggambarkan kualitas pelayanan Biddokkes
yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan, sehingga kerangka berfikir dapat
dilihat berdasarkan skema berikut:

H. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel yang menjelaskan makna variabel dan indikator-
Indikator yang merupakan gejala yang tampak dan dapat diamati. Berdasarkan
kajian teoritis serta pendapat para ahli, maka penulis menetapkan definisi
Operasional sebagai berikut:
1. Yang di maksud dengan pelayanan Bidang Kedokteran dan Formatted: Indent: Left: 0 cm,
3 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start
Kesehatan 3iddokkes) dalam penelitian ini adalah seluruh proses pelayanan at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
kesehatan yang menyelenggarakan Biddokkes Polda Sulselbar selama
periode bulan Agustus sampai September 2013.
2. Yang dimaksud dengan kepuasan anggota Polri dalam penelitian ini adalah
perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan
harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut.. Apabila harapannya
terpenuhi, maka berarti pelayanan yang diterima telah memberikan kualitas yang
luarbiasa dan menimbulkan kepuasan- Sebaliknya apabila harapannya tidak
mencapai. maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang
diinginkannya dan dapat menimbulkan perasaan tidak puas terhadap pelayanan
tersebut. Berdasarkan latar belakang dan rumusan-rumusan teori di atas, maka
penelitian yang dilakukan adalah terfokus pada tingkat kepuasan pasien anggota
polri terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
2.a. Aspek Tangibles (bukti langsung), yakni kualitas pelayanan yang berupa
tampilan fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi
Seperti penataan ruangan, kebersihan/kenyamanan ruangan, kerapihan /
kebersihan penampilan petugas, kelengkapan serta kebersihan alat-alat yang di
pakai.
3.b. Aspek reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk mewujudkan
janji dengan segera, akurat, dan memuaskan. Seperti pemberian pelayanan yang
tepat dan tanggap, pengadministrasian yang tidak sulit, tindakan petugas yang cepat
dan tepat.
4.c. Aspek responsiveness (daya tanggap), yakni ketanggapan dalam memberikan
pelayanan. Seperti kesiagaan petugas dalam melayani, pemberian mformasi secara
jelas, pelayanan yang tidak berbelit-belit, petugas cepat dan tanggap dalam
melayani.
5.d. Aspek assurance (jaminan), yakni kemampuan untuk memberikan jaminan.
Seperti adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, pelayanan
yang sopan/ramah, keterampilan para petugas, serta pengetahuan kemampuan
petugas dalam bekerja
6.e. Aspek empathy (empati), yakni kemampuan memahami kebutuhan pelanggan
yang mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka berfikir yang telah diuraikan, maka
diajuakan hipotesis penelitian bahwa: “Kualitas pelayanan Bidang Kedokteran
dan kesehatan (Biddokkes) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pasien anggrota Polda Sulselbar”.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Peneltian ini dilaksanakan selama dua bulan, mulai bulan Agustus sampai
september. Tempat yang digunakan sebagai lokasi penelitian adalah kantor Biddokes
polda Sulselbar dan rumah sakit Bhayangkara Makassar.
b.B. Jenis dan Tipe Penelitian Formatted: Numbered + Level: 1 +

Numbering Style: A, B, C, … + Start at:
Jeni spenelitian ini adalah penelitian deskriptif yang merupakan penelitian cm + Indent at: 0,66 cm
menjelaskan kejadian/gejala secara sistimatik. Dan tipe penelitian yang digunakan
adalah pendekatan kuantitatif.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pasien anggota Polri Sulselbar Alignment: Left + Aligned at: 2,47 cm
at 1,27 cm
di rumah sakit Bhayangkara Makassar
2. Sampel Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah berdasarkan rata-rata Alignment: Left + Aligned at: 2,47 cm
at 1,27 cm
pasien mengacu pada data pasien anggota Polri pada bulan Maret 2013 dan april
2013. yaitu pada bulan Maret jumlahnya 32 prang dan pada bulan April sebanyak
28 orang, Yang menjadi sampel adalah pasien anggota polri Polda Sulselbar sebanyak
30 orang, Adapun teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampling

aksidental yaitu teknik pengumpulan data berdasarkan kebetulan atau berdasarkan
kurun waktu tertentu (Sugiyoho 2006:78). Yang digunakan dalam pengambilan
sampling yaitu dua bulan dimulai dari bulan Agustus sampai September 2013.
Dalam teknik sampling ini siapa saja pasien anggota polri polda Sulselbar yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dari kurun waktu yang telah ditentukan dan
dapat digunakan sebagai sumber data.
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini,
maka penulis menggunakan 2 (dua) metode yaitu ;
a.1. Penelitian Pustaka (Library research) adalah penelitian yang Formatted: Indent: Left: 0 cm,
2 + Numbering Style: 1, 2, 3, … + Start
dilakukan mempelajari literatur-literatur dari berbagai pustaka dan at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
1,87 cm + Indent at: 2,51 cm
buku-buku refensi lainnya maupun melalui media internet.
b.2. Penelitian lapangan (Field research), adalah pengumpulan data lapangan dengan
teknik sebagai berikut;
a. Kuesioner, yaitu membagi-bagikan daftar pertanyaan tertulis kepada pasien Formatted: Indent: Left: 0,66 cm,
anggota Polri Polda Sulselbar. Alignment: Left + Aligned at: 1,93 cm
b. Metode observasi yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek yang
diteliti.
c. Metode interview, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pasien
anggota Polri Polda Sulselbar untuk memperoleh informasi dan keterangan
yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
c.3. Jenis Data Alignment: Left + Aligned at: 1,87 cm
Jenis dan data penelitian ini terdiri atas : Formatted: Numbered + Level: 1 +
1.a. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam perusahaan dalam bentuk cm + Indent at: 1,27 cm, Tab stops:
Not at 1,27 cm
informasi baik secara lisan maupun tertulisan
2.b. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka dan
nilai-nilai
d.4.Sumber Data Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Sumber data pada penelitian ini adalah : Alignment: Left + Aligned at: 1,87 cm
1.a. Data Primer Formatted: Indent: Left: 0,6 cm,

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Data Alignment: Left + Aligned at: 1,24 cm
at 1,27 cm
primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian.
Data primer biasanya diperoleh dari survey lapangan yang menggunakan semua
metode pengumpulan data ordinal. (Sugiyono, 2002:184).
2.b.Data Sekunder Formatted: Indent: Left: 0,61 cm,

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari Alignment: Left + Aligned at: 1,24 cm
at 1,27 cm
sumbernya. Dalam penelitian ini data bersumber dari dokumentasi dan
laporan tertulis dari Biddokkes Polda Sulselbar.
E. Teknik Analisis Data
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini, maka metode
digunakan adalah:
1. Analisis deskriptif Formatted: Numbered + Level: 1 +

Analisis deskriptif yaitu melakukan analisis deskripti terhadap skor-skor jawaban cm + Indent at: 1,27 cm, Tab stops:
Not at 1,27 cm
responden. Pengakuan variabel dilakukan dengan menggunakan skala empat
alternatif pilihan (Skala Likert). Diberikan penilaian sebagai berikut:
4 : Sangat baik/puas
3 : Baik/puas
2 : Kurang baik/puas
1 : Tidak baik/puas
Alasan digunakan Skala likert kareria memiliki beberapa kebaikan yaitu
selain alternatif mudah, menurut J. Supranto dalam Fia Transtrianingzah (2006;49)
skala likert juga tercermin dalam keragaman skor (variability score) sebagai akibat
Penggunaan skala antara 1 sampai dengan 4.
Menurut O, Marpaung (2006:37) bahwa analisis deskriptif
persentase digunakan untuk mendiskripsikan persentase variable bebas
yaitu variabel kompensasi dan produktivitas kerja. Dalam analisis deskriptif
persentase ini perhitungan yang digunakan untuk mengetahui tingkat persentase
skor jawaban dari masing-masing karyawan yang diambil sampel dengan rumus
sebagai berikut:
Analisis data dengan menggunakan data sebagai berikut:
P = F/N x 100
Dimana
P = Presentase
F = Frekuensi Jawaban (Responden)
N = Jumlah subjek (Responden)
(Tiro, 2002:242)
Tabel 1 : kriteria analisis deskriptif persentase
Persentase Kategori
81,25%-100,0% Sangat Baik/Puas
62,50%-81,00% Baik/Puas
43,75%-62,49% Kurang Baik/Puas
25,00%-43,00% Tidak Baik/Puas
Sumber : O. Marpaung (2006;37)
2. Anlisis kuantitatif Formatted: Numbered + Level: 1 +

Dalam memecahkan permasalahan dan membuktikan hipotesis, maka penulis cm + Indent at: 1,27 cm, Tab stops:
Not at 1,27 cm
menggunakan rumus analisis regresi sederhana, koefisien korelasi, koefisien
determinasi dan uji-t.
1.a. Analisis Regresi Sederhana Formatted: Indent: Left: 0,78 cm,

Yaitu suatu alat analisis untuk mengetahui pengaruh kompensasi terhadap Alignment: Left + Aligned at: 1,28 cm
at 1,27 cm
kinerja karyawan. Menurut Sugiyono (2010;237), rumus regresi sederhana
tersebut adalah :
Y = a + bx
Dimana:
Y = Pelayanan
x = Kepuasan
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
Dimana untuk mencari nilai a dan b digunakan formulasi sebagai berikut:
2.b.Koefisien korelasi Formatted: Indent: Left: 0,02 cm,

Koefisien korelasi ialah pengukuran statistik kovarian atau asosiasi antara dua Alignment: Left + Aligned at: 1,28 cm
at 1,27 cm
variabel. Besarnya koefisien korelasi berkisar antara +1 sampai dengan -1.
Koefesien korelasi menunjukkan kekuatan (strength) hubungan linear dan arah
hubungan dua variabel acak. Jika koefisien korelasi positif, maka kedua variabel
mempunyai hubungan searah. Artinya jika nilai variabel X tinggi, maka nilai
variabel Y akan tinggi pula. Sebaliknya, jika koefisien korelasi negatif, maka
kedua variabel mempunyai hubungan terbalik. Artinya jika nilai variabel X
tinggi, maka nilai variabel Y akan menjadi rendah (dan
sebaliknya).
Untuk mengetahui besarnya pengaruh pelayanan Biddokkes terhadap kepuasan
pasien anggota Polri, akan dihitung dengan menggunakan koefisien korelasi sebagai
berikut:
Untuk memudahkan melakukan interpretasi mengenai kekuatan hubungan antara
dua variabel penulis memberikan kriteria sebagai berikut :

Tabel 2: Tinggi Rendahnva Koefisien Korelasi
Pertanyaan Keterangan
> 0 - 0,25 Korelasi sangat lemah
>0,25-0,5 Korelasi cukup
> 0,5-0,75 Korelasi kuat
> 0,75 - 0,99 Korelasi sangat kuat
Sumber; Sarwono (2006:27)
3.c. Koefisien determinasi Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Selanjutnya untuk melihat pengaruh kompensasi terhadap kinerja karyawan, Alignment: Left + Aligned at: 1,28 cm
at 1,27 cm
digunakan analisis koefisien determinan (r). setelah mengetahui nilai koefisien
kdrelasi, kemudian digunakan koefisien determinasi (r2) untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variable yang satu rerga.- yang lainnya, ini dapat kita lihat dari rumus
berikut:
Kemudian untuk menguji hipotesis pengaruh pelayanan Biddokkes terhadap
kepuasan pasien anggota Polri Polda Sulselbar uji-t, yaitu dengan membandingkan
antara t-hitung dengan t-tabel pada a=0,05.
dan derajat bebas (db) = n - 2
adapun masing-masing kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut:
Apabila t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha. Artinya terdapat pengaruh
yang signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan.
I Apabila t -hitung < t-tabel maka Ho diterima dan menolak Ha. Artinya tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
i.A. Karakteristik Objek Penelitian Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: A, B, C, … + Start at: 1 +
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini berjumlah 22 kuesioner dengan Alignment: Left + Aligned at: 3,46 cm
sampel 30 orang. Subjek penelitian di Biddokkes polda Sulselbar, Dari 22
kuesioner yang disebarkan semuanya kembali dengan jawaban yang lengkap dan
layak digunakan untuk analisis. Responrate dalam penelitian ini adalah 100%.
berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum berdasarkan jabatan
saja.
i.1. Karakteristik responden berdasarkan jabatan Formatted: Indent: Left: 0,75 cm,
Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Karakteristik responden berdasarkan jabatan bertujuan untuk mengetahui Alignment: Left + Aligned at: 3,52 cm
seberapa besar pengaruh jabatan yang dimiliki responden ketika menjawab
pertanyaan/pernyataan yang di ajukan penulis.
Tabel 3. Berdasarkan jabatan
NO Jabatan Jumlah Persentase

1 Kompol 1 3.3%
2 AKP 1 3.3%
3 Aiptu 6 20%
4 Aipda 1 3.3%
5 Brigpol 8 26.7%
6 Brigka 3 10%
7 Brigtu 10 33.4%
total 30 100%
Sumber : data olah angket 2013.
ii.2. Visi Dan Misi Biddokkes Polda Sulselbar Formatted: Indent: Left: 0 cm,
Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Visi Biddokkes Alignment: Left + Aligned at: 3,52 cm
Terwujudnya pelayanan kedokteran kepolisian dan kesehatan
kepolisian. Biddokkes Sulselbar yang prima melalui sinergi polisional secara
optimal.
Misi Biddokkes
1.a. Menyelenggarakan dukungan kedokteran kepolisian yang Formatted: Indent: Left: 0,63 cm,
profesional, proporsional dan komprehensif dalam rangka mendukung tugas at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
operasional kepolisian di jajaran Polda Sulselbar
2.b.Menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepolisian secara paripurna dan
merata dalam rangka terwujudnya masyarakat Polri yang sehat samapta dan
sejahtera.
3.c. Menyelenggarakan fungsi kesehatan kesempatan kepolisian Formatted: Indent: Left: 0,63 cm,
melalui pemeriksaan kesehatan terhadap calon anggota/ anggota Polri dan at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
PNS Polri sebagai upaya untuk mempersiapkan dan memelihara personil
Polri dan satuan Polri secara berkesinambungan
4.d.Mengelolah seluruh sumber daya secara profesional*
transparan dan akuntabel untuk mendukung pelaksanaan tugas dan fungsi
Biddokkes Polda Sulselbar,

4. Tugas Pokok Dari Fungsi Biddokkes Polda Sulselbar
1. Pimpinan Formatted: Indent: Left: 0,61 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Bidang kedokteran dan kesehatan Polri atau disingkat Biddokkes adalah unsur Alignment: Left + Aligned at: 1,88 cm
at 2,54 cm
pelaksana staf khusyuk pada tingkat Polda yang berada di bawah Kapolda
Sulselbar yang dipimpin oleh Kepala Bidang Kedokteran dan Kesehatan
yang disengkat Kabiddokkes,
2.a. Tugas; Formatted: Indent: Left: 1,27 cm,

Biddokkes Polda Sulselbar bertugas menyelenggarakan at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
pembinaan kedokteran dan kesehatan Polri yang meliputi
kedokteran kepolisian, kesehatan kepolisian dan poliklinik.
3.b. Fungsi; Formatted: Indent: Left: 1,27 cm,

Biddokkes menyelenggarakan fungsi; at: 1 + Alignment: Left + Aligned at:
1.a) Perencanaan dan administrasi umum, ketatausahaan dan urusan dalam,
Formatted: Indent: Left: 1,18 cm,
urusan personil, materil dan sarana prasarana, serta pelayanan keuangan Style: a, b, c, … + Start at: 1 +
Alignment: Left + Aligned at: 3,49 cm
di lingkungan Biddokkes, at 3,81 cm
2.b) Pembinaan kedokteran forensik, Disaster Victim identification (DVI)
dan kesehatan keamanan dan ketertiban masyarakat
3.c) Pembinaan kesehatan kesamaptaan, pelayanan kesehatan, dan materiil
fasilitas kesehatan.
4.d) Pelaksanaan kesehatan kedokteran dan kesehatan kepolisian. Formatted: Indent: Left: 1,18 cm,
5.e) Pengumpulan dan pengolahan data, serta penyajian Alignment: Left + Aligned at: 3,49 cm
at 3,81 cm
informasi dan dokumentasi program kegiatan Biddokkes.
Kaur Keu adalah pimpinan pada bidang perencanaan yang bertanggung
jawab langsung kepada kasubbag Renmin bertugas menyelenggarakan
kegiatan pelayanan keuangan.
6.f) Kepala urusan tata Usaha (kaur TU) Formatted: Indent: Left: 1,18 cm,
Kaur TU adalah pimpinan pada bidang perencanaan yang bertanggung jawab Alignment: Left + Aligned at: 3,49 cm
at 3,81 cm
langsung kepada kasubbag Renmin bertugas rmenyelenggarakan kegiatan
ketatausahaan dan urusan dalam.
5.3.Pelaksana Tugas Pokok Formatted: Indent: Left: 0 cm,

Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
1.a. Sub Bidang Kedokteran Kepolisian ( Subbid Dokpol) Alignment: Left + Aligned at: 0,63 cm
at 1,27 cm
Subbid Dokpol adalah unsur pelaksana dalam bidang Dokpol yang bertugas
menyelenggarakan dan membina fungsi kedokteran forensik, DVI serta Style: a, b, c, … + Start at: 1 +
Alignment: Left + Aligned at: 1,9 cm +
kesehatan keamanan dan ketertiban masyarakat di lingkungan Polda Sulselbar dan 2,54 cm
jajarannya yang dipimpin oleh seorang Kasubbid Dokpol yang bertanggung
jawab terhadap Kabid Dokkes dan dibantu langsung oleh Kaur Doksik, Kaur
DVI, dan Kaur Keskamtibmas Tugas Kasubbid Dokpol:
a) Menyelenggarakan fungsi pelaksaan kegiatan kedokteran kepolisian Formatted: Numbered + Level: 1 +

b) Pembinaan dan pelaksanaan kegiatan penelitianj pengernbangan ilmu + Indent at: 0 cm
pengetahuan dan teknologi sistem dan metode, serta sarana dan
prasaranan dibidang Dokpol.
c) Permbinaan dan pelaksanaan kegiatan pelatihan keterampilan di bidang
Dokpol
d) Pelaksanaan koordinasi dan kerja sama dengan institusi atau
kelembagaan di dalam maupun di luar negeri.

e) Penyusunan renja serta anev di bidang Dokpol.
1. Kepala Urusan kedokteran forensik ( Kaur Doksik)
Kaur Doksik adalah Unsur pembantu pimpinan yang berada di bawah kasubbid
Dokpol, bertugas melaksanakan dan membina fungsi kedokteran forensik.
2. Kepala Urusan Disaster Victim Identification ( Kaur DVI)
Kaur DVI adalah unsur pembantu pimpinan yang berada di bawah Kasubbid
Dokpol, bertugas melaksanakan dan membina kegiatan DVI.
3. Kepala Urusan Kesehatan kearrianan dan Ketertiban Masyarakat (Kaur
Keskamtibmas)
Kaur Keskamtibmas adalah unsur pembantu pimpinan yang berada di bawah
kasubbid Dokpol bertugas melaksanakan dan membina kegiatan
keskamtibmas di lingkungan Polda Sulselbar dan jajaran wilayahnya.
2.b. Sub bidang kesehatan Kepolisian (Subbid Kespol) Formatted: Indent: Left: 0 cm,
Subbid Kespol adalah unsur pelaksana dalam Biddokkes yang bertugas Alignment: Left + Aligned at: 1,9 cm +
2,54 cm
menyelenggarakan dan melaksanakan pembinaan kesehatan kesempatan, pelayanan
dan materiil fasilitas kesehatan kepada Masyarakat Polri / PNS Polri di wilayah
Polda Sulselbar dan jajarannya dipimpin oleh Kasubbid Kespol yang bertanggung
jawab langsung kepada Kabiddokkes dan membawahi Kaur Kesmapta, Kaur
Yankes, dan Kaur Matfaskes. Tugas Kasubbid Kespol:
1.a)Menyelenggarakan fungsi pelaksanaan pemeriksaan kesehatan fisik dan jiwa. Formatted: Numbered + Level: 1 +
2.b)Menyelenggarakan pelaksanaan kegiatan pemeriksaan kesehatan bekali khusus + Indent at: 0 cm
untuk anggota Polri dan PNS Polri.
3.c)Menyelenggarakan pelaksanaan kegiatan kesehatan prefentif yang meliputi

kesehatan lingkungan, kesehatan kerja, kesehatan jiwa, kesehatan olah raga,
dan gizi di lingkungan Polda Sulselbar dan jajarannya.
4.d)Melaksanakan kegiatan material dart fasilitas kesehatan.
5.e)Menyusun renja dan anev dibidang kespol
1. Kepala Urusan Kesamaptaan ( Kaur Kesmapta)
Kaur Kesmapta adalah unsur pembantu pimpinan yang berada di bawah
Kasubbid Kespol, bertugas melaksanakan dan membina kesehatan
kesamaptaan.
2. Kepala Urusan pelayanan kesehatan (Kaur Yankes)
Kaur Yankes adalah unsur pembantu pimpinan yang berada di bawah Kasubbid
Kespol, bertugas melaksanakan dan membina pelayanan kesehatan prefentif bagi
anggota Polri/PNS Polri dan keluarganya,
3. Kepala Urusan Materiil dan Fasilitas Kesehatan (Kaur Matfaskes) Kaur
Matfaskes adalah unsur pembantu pimpinan yang berada di bawah Kasubbid
Kespol, bertugas melaksanakan penyiapan dan pemeliharaan materiil dan
fasilitas kesehatan.
4. Kepala Rumah Sakit Polri (Karumkitpol)
Bertugas menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi personel Polri dan
keluarganya serta menyelenggarakan dukungan kedokteran kepolisian dan
kesehatan bagi tugas operasional dan pembinaan Polri. Tugas dan Fungsi Rumah
Sakit Polri sama seperti rumah sakit lainnya di Indonesia tugas sekaligus fungsi
dari rumah sakit Polri adalah:

1.a) Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis Formatted: Indent: First line: 0 cm,
2.b) Melaksanakan pelayanan medis tambahan Alignment: Left + Aligned at: 0 cm +
Indent at: 0 cm
3.c) Melaksanakan pelayanan penunjang medis tambahan
4.d) Melaksanakan pelayanan medis khusus
5.e) Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan
6.f) Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi
7.g) Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial
8.h) Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan
9.i) Melaksanakan pelayanan rawat jalan
10.j) Melaksanakan pelayanan gawat darurat
11.k) Melaksanakan pelayanan rawat inap
12.l) Melaksanakan pelayanan administratif
13.m) Melaksanakan pelayanan administrasi Rekam Medis
14.n) Melaksanakan pendidikan Medis dan Para medis
15.o) Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan
16.p) Membantu tindakan penyelidikan epidemiologi
17.q) Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman/ kedokteran kepolisian
(spesifikasi layanan rumah sakit Polri)
B. Pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes)

Di Polda Sulselbar
Pelayanan kesehatan adalah upaya, pekerjaan atau kegiatan kesehatan yang
ditunjukkan untuk mencapai derajat kesehatan perorangan /masyarakat yang optimal/
setinggi-tingginya. Pelayanan kesehatan Polri adalah upaya-upaya tersebut yang
dilakukan pada fasilitas kesehatan yang dimiliki Polri maupun non Polri terutama
melayani masyarakat lingkungan Polri serta masyarakat umum yang ada disekitarnya.
Pelayanan yang tersedia dalam bentuk rawat jalan, gawat darurat dan rawat inap.
Pelayanan kesehatan Polri pada tingkat Markas Besar Kepolisian
Negara Republik Indonesia dikoordinir oleh satuan organisasi penunjang
yaitu Pusat Kedokteran dan Kesehatan Polri (Pusdokkes Polri). Di tingkat
kewilayahan/ Polda, fungsi ini diemban oleh Bidang Kedokteran dan Kesehatan Polri
(Biddokkes). Jenis Pelayanan Biddokkes Polda Sulselbar:
1.a. Pelayanan kesehatan meliputi: Formatted: Indent: Left: 0,61 cm,

1. Pelayanan Rawat jalan termasuk Unit Gawat Darurat meliputi: Poliklinik Alignment: Left + Aligned at: 1,22 cm
at 1,27 cm
rumah sakit Polri, Poliklinik induk di Polda dan Poliklinik tingkat
Poltabes/Polres Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
Alignment: Left + Aligned at: 1,87 cm
2. Pelayanan Rawat inap : Rumah sakit Polri at 1,27 cm
3. Tindakan medis
4. Pemeriksaan penunjang diagnosa
5. Pemeriksaan hamil dan pertolongan persalingan
6. Apotek
7. Kesehatan gigi dan mulut
8. Optikal
9.b.Restitusi Kesehatan Formatted: Indent: Left: 0,61 cm,

Hak memperoleh Festitusi kesehatan adalah PNS Polri, anggota Polri dan Alignment: Left + Aligned at: 1,22 cm
at 1,27 cm
keluarga (istri/suami, anak dan anak angkat).
1. Anak sampai dengan anak ke-4 (kedua). Formatted: Indent: Left: 1,24 cm,
Style: 1, 2, 3, … + Start at: 1 +
2. Anak yang berusia di atas 21 (dua puluh satu) tahun sampai dengan Alignment: Left + Aligned at: 2,51 cm
at 2,54 cm
dibawah 25 (dua puluh lima) tahun, masih sekolah/kuliah dan belum
kawin diberikan restitusi kesehatan dengan melampirkan surat
keterangan kuliah/sekolah dari sekolah/perguruan tinggi dimaksud;
3. Anak yang telah berusia dia atas 21 (dua puluh satu) tahun dalam
kondisi cacat tidak dapat mencari penghasilan sendiri, diberikan
festitusi kesehatan dengan melampirkan surat keterangan cacat dari
dokter pemerintah.
4. Ketentuan pemberian restitusi kesehatan umum dan khusus,
5. Pemberian restitusi kesehatan tidak berlaku bagi pengobatan di luar negeri
C. Tingkat Kepuasan Pasien Anggota Polri Terhadap Pelayanan

Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes) Polda Sulselbar.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh pasien secara langsung terhadap
Biddokkes sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan anggota Polri atau disebut juga
sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas
sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan
kepuasan pasien. Jadi kwalitas pelayanan merupakan hal penting yang harus
diperhatikan oleh Biddokkes agar dapat tercapai kepuasan pasien anggota Pojri Polda
Sulselbar.
Berikut ini adalah tanggapan responden tentang kepuasan pasien
Polri terhadap pelayanan Biddokkes Polda Sulselbar, yang djukur dari lima dimensi /
aspek kualitas pelayanan:
1. Aspek Tangibles (Bukti Langsung)
Aspek tangibles (bukti langsung) adalah kualitas pelayanan yang berupa
tampilan fisik. Tingkat kepuasan responden mengenai tampilan fisik baik dari segi
penataan ruangan, kelengkapan alat-alat yang digunakan maupun kebersihan/
kerapihah para petugas dapat dilihat dari tanggapan responden dari setiap item dari
aspek tangibles (bukti langsung) berikut ini:
a). Tanggapan Responden Mengenai Penataan Eksterior Dan Interior

Ruangan.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden mengenai penataan eksterior
dan interior ruangan responden yang diperoleh menunjukkan bahwa yang menjawab
sangat baik/puas frekuensinya sebesar 5 orang atau 16,7%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 19 orang atau 63*3%, Dan yang menjawab kurang baik/puas
frekuensinya 6 orang atau 20%. Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya
responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 19 orang atau 6,6% dengan nilai 89.
Sehingga 89/120 x 100% = 74,16% kategori baik/puas. Penataan ruangan baik
eksterior maupun interior sangat menentukan tingkat kepuasan pasien, dari hasil
pembagian angket yang dilakukan penulis, maka dapat disimpulkan bahwa pasien
baik/puas dengan penataan interior dan eksterior di Biddokkes polda Sulselbar.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini:
Tabel 4. Tanggapan responden mengenai penataan eksterior dan

interior ruangan.
No Kategori Jawaban Frekuensi % Bobot Skor Aktual
1 Sangat baik/puas 5 16,7% 4 20

2 Baik/puas 19 63,3% 3 57
3 Kurang baik/puas 6 20% 2 12
4 Tidak baik/puas - - 1 -
Jumlah 30 100 % - 89
Sumber : Data olah angket, 2013
b). Tanggapan responden terkait kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan. Menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat
baik/puas frekuensinya sebesar 5 orang atau 16,7%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 20 orang atau 66,6%. Dan yang menjawab kurang baik/puas
frekuensinya 5 prang atau 16,7%, Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya
responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 20 prang atau 66,6% dengan nilai
90. Sehingga 90/120 x 100% = 75% kategori baik/puas. Berdasarkan analisis data
tersebut dapat dilihat bahwa pada umumnya pasien merasa baik/puas dengan
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa responden baik/puas terhadap kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
di rumah sakit Bhayangkara Makassar. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel
berikut ini;
Tabel 5. Tanggapan responden terkait kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan.
2 Baik/puas 20 66,6% 3 60
3 Kurarig baik/puas § 16,7% 2 10
Jumlah 30 100% - 90
Sumber ; Data plah angket, 2013

43
c). Tanggapan responden mengenai kerapihan dan kebersihan penampilan
petugas.
Berdasafkan artalisis data tanggapan responden mengenai kerapihan dan
kebersihan penampilan petugas menunjukkan bahwa responden yang menjawab
sangat baik/puas frekuensinya sebesar 4 orang atau 13,3%- Vang menjawab baik/puas
frekuensinya 19 orang atau 63,3%. Dan yartg menjawab kurarig
baik/pUas
frekuensinya 7 orang atau 23,4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya
responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 19 orang atau 66,6% dengan nilai
87. Sehingga 87/120 x 100% = 72,5% kategori baik/puas. Penampilan petugas terkait
kerapihan dan kebersihan juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Dari
data tersebut menunjukkan bahwa umumnya pasien merasa puas/baik dengan
penampilan petugas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
responden
baik/puas mengenai kerapihan dan kebersihan penampilan petugas di Biddokkes
polda Sulselbar di rumah sakit BhayahgkaM Makassar.
Tabel 6. Tanggapan responden mengenai kerapihan dan kebersihan penampilan
petugas.
No Kategori Jawaban Frekuensi % Bobot Skpr Aktual
2 Baik/puas 19 63,3% 3 57
3 Kurang baik/puas 7 23,4% 2 14

4 Tidak baik/puas - - 1 ?
Jumlah 30 100% - 87

44
d). Tanggapan responden terkait kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
yang dipakai
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait kelengkapan,
kesiapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai menunjukkan bahwa responden yang menjawab
sangat baik/puas frekuensinya sebesar 6 orarig ataU 20%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 20 orang ataU 66,7%. Dan yang menjawab kurarig
baik/puas
responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 20 orang atau 66*7% dengan nilai
92. Sehingga 92/120 x 100% = 76,7% kategori baik/puas. kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai petugas ketika melayani pasien sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan label dapat dilihat bahwa dari 30
responden maka yang menjawab baik/puas sebanyak 20 orang. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa responden. baik/puas terkait kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alatalat yang dipakai petugas di rumah sakit Bhayangkara Makassar.
label 7. Tanggapan responden terkait kelengkapan, kesiapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai.
No Kategori Jawabah Frekuensi % Bobot Skor Aktual
1 Sangat baik/puas 6 20% 4 24
2 Baik/puas 20 66,7% 3 60

""4'" Tidak baik/puas - - 1 -
Jumlah 30 100% - 92
Sumber rData olah angket, 2013

45
Befdasafkan pembahasan dari setiap item dafi aspek tangibles (bukti
langsung) tersebut di atas, maka menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responded
terhadap penataan eksterior dan interior ruangan adalah 74,16 % dengan kategori
baik/puas. Tingkat kepuasan responden terhadap Kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan ruangan adalah 75 % dengan kategori baik/puas. Tingkat kepuasan
responden terhadap kerapihan dan kebersihan penampilan petugas adalah 72,5%
dengan kategori baik/puas. Dan tingkat kepuasan responden terhadap kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan alat-mlat yang dlpakai adalah 76,7 % dengan kategori
baik/puas. Dengan demikian dapat disjmpulkan bahwa tingkat kepuasan responden /
pasien Poiri polda Sulselbar terhadap pelayanan Biddokkes dari aspek tangibles
(bukti langsung) adalah 74,59 % dengan kategori baik/puas. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat dari tabel berikut ihi:
Table 8, Tingkat kepuasan responden yang dinilai dafi segi aspek tangibles.
No Pernyataan Skof Skof % kategori
Aktual Ideal
1 Penataan eksterior dan 89 120 74,16 Baik/puas
2 Kebersihan,
interior ruangan kerapihan, 90 120 75 Baik/puas
3 Kerapihan
dan kenyamanan ruangan dan 87 120 72,5 Baik/puas
4 Kelengkapan, kesiapan,
kebersihan penampilan petugas 9? 120 76,7 Baik/puas
dan Jumlah 358 480 298,36 Baik/puas
kebersihanRata-rata
alat-alat yang dipakai 89,5 120 74,59

46
2. Aspek Reliability ( keandalan)
Aspek reliability (keandalan) adalah kemampuan untuk mewujudkan janji.
Tingkat kepuasan fesponden dari segi aspek reliability dapat dilihat dari tanggapan
responden dari setiap item aspek reliability (keandalan) berikut ini: a)s Tanggapan
responden terkait pelayanan seeara tepat dan tanggap
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait pelayanan seeara tepat
dan tanggap menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangaf baik/puas
frekuensinya sebesar 6 orang atau 20%. Yang menjawab baik/puas frekuensinya 21
orang atau 70%. Dan yang menjawab kurang baik/puas frekuensinya 3 orang atau
10%. Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/puas
dengan frekuensi 21 orang atau 70% dengan nilai 93. Sehingga 93/120 x 100% =
77.5% kategpri baik/puas. Dengan demikian dapat disimpMlkan bahwa responden
baik/puas terhadap pelayanan yang diberikan Oleh Biddokkes Polda Sulselbar. untuk
lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini: Table 9. Tanggapan responden terkait
pelayanan seeara tepat dan tanggap.
2 Baik/puas 21 70% 3 63
""$'" Tidak baik/puas - - 1 -
Jumlah 30 100% * 93
Sum er: Data olah angket, >13
b 2C
47
b). Tanggapan responden terhadap prosedur pengadministrasian yang tidak
sulit,
Berdasarkan analjsis data tanggapan responden terhadap
prosedur
pengadministrasian yang tidak sulit menunjukkan bahwa responden yang menjawab
sangat baik/puas frekuensinya sebesar 2 orang atau 6,7%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 20 orartg atau 66,6%. Dan yang menjawab kiirartg
baik/puas
84. Sehingga 84/120 x 100% = 70% kategori baik/puas. Pengadministrasian petugas
jaga ketika melayani pasien atau keluarga pasien menentukan seberapa besar
kcpuasan yang dirasakan pasien tersebut. Dari data diatas menunjukkan bahwa
umumnya pasien merasa puas/baik dengan pengadministrasian yang
dilakukan
petugas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap
prosedur pengadministrasian yang tidak sulit di rurtiah sakit Bhayahgkara Makassar.
Tabel 10. Tanggapan responden terhadap prosedur pengadministrasian yang
tidak sulit.
2 Baik/puas 20 66,6% 3 60
T" Kurwg baik7puas """ .... 8 26,7%" """. "2 ■" ' ~ jg—'
"•$■ Tidak baik/puas - ; 1 »
- Jumlah 30 100% f 84
Sumber: Data olah angket, 2013

^8
c). Tadggapan responden terkait tindakan yang cepat dan tepat
terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan.
Berdasarkan analisis data* tanggapan responden terkait tindakan yang Gepat
dan tepat terhadap pemeriksaan* pengobatan dan perawatan menunjukkan bahwa
responden yang menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 5 orang atau 16,7%.
Yang menjawab baik/puas frekuensinya 2Q orang atau 66,6%. Dan yang menjawab
kurang baik/puas frekuensinya 5 orang atau 16,7%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/puas
dengan frekuensi 20 orang atau 66,6% dengan nilai 90. Sehingga 90/120 x 100% =
75% kategori baik/puas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden
baik/puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Biddokkes Polda Sulsebar. Untuk
lehih jelasnya dapat dilihat tabel di bawah ini;
Tabel 11. Tanggapan responden terkait tindakan yang cepat
dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan.
"No* Kategori Jawaban Frekuensi" " % BobbT Skor Aktuai
2 Baik/puas 20 66,6% 3 60
3 Kurang baikypuas 5 16,7% 2 10
Jumlah 30 100% •? 90
Sumber \ Data olah angket, 2013

49
d). Tanggapan responden mengenai pemeriksaan laboratorium,
kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat.
Berdasarkan ahalisis data tanggapan responden mengenai
pemeriksaan
laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan dengan tepat menunjukkan
bahwa responden yang menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 7 orang atau
23,3%- Yang menjawab baik/puas frekuensinya 20 orang atau 66,7%. Dan yang
menjawab kurang baik/puas frekuensinya 3 orang atau 10%.
Hal tersebut
menunjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 20
orang atau 66,7% dengan nilai 94. Sehingga 94/120 x 100% s 78,33% kategori
baik/puas. Pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan
dengan tepat sesuai dengan prosedur maka sistem pelayanan sudah berjalan dengan
baik. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap
pelayartari yang diberikan oleh Biddokkes Polda Sulselbar,
label 12. Tanggapan responden mengenai pemeriksaan
laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan dijalankan
dengan tepat.
1 Sangat baik/puas 7 23,3% w
2 Baik/puas 20 66,7% 3 60
-5- 'Kurang baik/puas " ...... % tm" >»nf.^<r..'. "6......... "
4 Tidak baik/puas - t r -
Jumlah 30 100% T 94
Sum er : Data olah angket, )13
b 2C
50
Berdasafkan pembahasan dari setiap item dari aspek reliability (keahdalan)
tersebut di atas, maka menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap
pemberian pejayanan terhadap pasien secara tepat dan tanggap adalah 77,5 % dengan
kategpri baik/puas Tingkat kepuasan responden terhadap prosedur
pengadministrasian yang tidak sulit adalah 70 % dengan kategori baik/puas. Tingkat
kepuasan responden terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,
pehgobatan dan perawatan adalah 75% dengan kategori baik/puas. Dan tingkat
kepiiftsan responden terhadap pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter dan
perawatan dijalankan dengan tepat adalah 78,33 % dengan kategori baik/puas.
Dengan demikiari dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan responden / pasien Polri
Polda Sulselbar terhadap pelayanan Biddokkes dari aspek reliability ( keandalan)
adalah 75,21 % dengan kategori baik/puas;
No Pernyataan Skor Skor % kategpri
Aktual Ideal
1 Pemberian pelayanan 93 120 77,5 Baik/puas
2 Prosedur pengadministrasian
terhadap pasien secara tepat yang
dan 84 120 70 Baik/puas
3 Tindakan
tidak sulit
tanggap yang cepat dan 90 120 75 Baik/puas
tepat terhadap pemeriksaan^

4 Pemeriksaan 94 120 78,33 Baik/puas
pengpbatan dan perawatan.
labPratorium, kunjungan dokter
Junllah 361 480 300,83 Baik/puas
dan perawatan dijalankan dengan
Rata-rata 90,25 120 75,21
tepat
Sumber I Data olah ahgket, 2013
51
3. Aspek Responsiveness ( Daya Tanggap)
Aspek responsiveness (daya tanggap) adalah ketanggapan dalam memberikan
pelayanan. Tingkat kepuasan responden dari segi aspek responsiveness dapat dilihat
dari tanggapan responden dari setiap item dari aspek responsiveness berikut ini: a).
Tanggapan responden terkait kesiagaan petugas dalam membantu pasien.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait kesiagaan petugas dalam
membantu pasien menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat baik/puas
frekuensinya sebesar 13 orang atau 43*3%. Yang menjawab baik/puas frekuensinya
15 orang atau 50%. Dan yang menjawab kurang baik/puas frekuensinya 2 orang atau
6.7%. Ha! tersebut menunjukkan bahwa umurnnya responden menjawab baik/puas
dengan frekuensi 15 orang atau 50% dehgan nilai 101. Sehingga 101/120 x 100% ==
84.16% kategofi baik/puas. Kesiagaan petugas dalam membantu pasien berpengaruh
besar terhadap tingkat kepuasan pasien. Pasien akan merasa puas apabila ada petugas
yang selalu ada dan siap membantu pasien apabila dibutuhkan. Dari data tersebut
diatas dapat kita lihat bahwa umurnnya pasien menjawab puas/baik atas kesiagaan
petugas dalam membantu pasien. Dengah demikian dapat disimpulkan bahwa
responden baik/puas terhadap kesiagaan petugas dalam membantu pasien pada
Biddokkes polda sulsebar di rumah sakit Bhayangkara Makassar. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat darj tabel berikut inj;

52
Tabel 14. Tanggapan responden terkait kesiagaan petugas dalam membantu
pasien.
I
2 Baik/puas 15 50% '"'""1 45
Jumlah 30 100% * 101
Sufti ef: Data olah angket, •13

b). Tanggapan responden terhadap petugas yang memberikan informasi secara
b 2C
jelas. dan mudah dimengerti,
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terhadap petugas yang
memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti menunjukkan bahwa
responden yang menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 6 orang atau 20%.
Yang menjawab baik/pUas frekuensinya 17 orang atau 56,7%. Dan yang menjawab
Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/puas
74,16% kategori baik/puas, Pemberian informasi secara jelas, cepat dan mudah di
mengerti pasien itu sangat membantu pasien ketika pasien sulit mendapatkan info.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap
pelayanan
53
yang diberikan oleh Biddokkes Polda Sulselbar terkait dengan pembefian infofrriasi
yang cepat dan mudah dimengerti. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel
berikut ini:
Tabel 15. Tanggapan responden terhadap petugas yang memberikan informasi
secara jelas dan mudah dimengerti.
No Kategori Jawaban Frekuensi % Bpbot SkbrAktiai
2 Baik/puas 17 56,7% 3 51
3 Kufang baik/puas 7 23,3% 2 14
4 Tidak baik/puas - p 1 -
Jumlah 30 100% - 89
Surnber : Data blah angket, 2013
c). Tanggapan responden terkait prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait prosedur pelayanan
yarig tidak berbelit-belit menuhjukkan bahwa responden yarig menjawab sahgat
baik/puas frekuensinya sebesar 4 orang atau 13,3%. Yang menjawab baik/puas
frekUensinya 15 Orang atau 50%. Dan yang menjawab kUrahg baik/puas
frekuensinya 11 orapg atau 36,7%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa umurhhya responden menjawab baik/puas
dengan frekuensi 15 orang atau 50% dengan nllai 83. Sehingga 83/120 x 100% =
69,16% kategori baik/puas. Pelayanan yang tidak berbeht-belit memudahkan dan

54
sangat membantu pasien ketika pasien tersebut dirawat. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap pelayanan yang diberikah oleh
Biddokkes Polda Sulselbar, Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 16. Tanggapan responden terkait prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit.
No"' Kategori Jawaban Frekuensi "%' Bbbot Skor Aktiial
2 Baik/puas 15 50% 3 45
4 Tidak baik/puas T - 1 -
Jumlah 30 100% - 83
d). Tanggapan responden terkait tittdakan dokter dan perawat yang cepat, tanggap
terhadap keluhan pasien,
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait tindakan dokter
dan
perawat yang cepat, tanggap terhadap keluhan pasien menunjukkan
bahwa
responden yang menjawab sangat baik/puas frekuensirtya sebesar 4 orang ataii 13,3%.
Yang menjawab baik/puas frekuensinya 16 orang atau 53,4%. Dan yang menjawab
kurang baik/puas frekuensinya 10 orang atau 33,3%. Hal tersebut nienunjukkan

bahwa umumnya responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 16 prang atau
53,4% dengan nilai 84 Sehingga 84/120 x 100% = 70% kategori baik/puas. Dengan
55
demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap tindakan dpkter
dan perawat yang cepat, tanggap terhadap keluhan pasien di Biddokkes, khususnya di
rumah sakit Bhayangkara Makassar. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel
berikut ini;
Tabel 17. Tanggapan responden terkait tindakan dpkter dan perawat yang
cepat, tanggap terhadap keluhan pasien.
No Kategori Jawahan Frekuensi % Bobot Skor Aktual
T BaifcTpuas "16 53,'4% r~" "■"■"" .... 48"
3 Kurang baik/puas 10 33,3% '2 20
4 Tidak baik/puas * - i -
Jumlah 30 100% - 84
Sum er: Data olah angket, 2C 113

e). Tanggapan responden terkait pelayanan pasien yang tidak menunggu
b
lebih dari satu jam.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait pejayanan pasien
yang
tidak menunggu lebih dari satu jam-nrenunjukkan bahwa responden yang
menjawab
sangat baik/puas Frekuensinya sebesar 4 orang atau 13,3%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 15 orang atau 50%. Dan yang menjawab kUfang baik/puas frekuensinya
11 orang atau 10%. Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya responden

menjawab baik/puas dengan frekuensi 15 orang atau 50% dengan nilai 83. Sehingga
83/120 x 100% = 69,i6% kategori baik/puas. Petugas rumah sakit Bhayangkara

56
ketika memberikan pelayanan kepada pasien siidah baik, walaupun masih ada
responden yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan tersebut Tetapi secara
umum responden sudah merasa puas dengan pelayanan yang tidak menunngu lebih
dari satu jam. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas
terhadap pejayanan yang diberikan pleh Biddokkes Polda Sulselbar. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini:
label 18. Tanggapan responden terkait pelayanan pasien
yang fidak nienunggu lebih dari satu jam.
2 Baik/puas 15 50% 3 45
"J" Tidak baik7puas - - T~ -
Jumlah 30 100% » 83
Sum er: Data olah angket, 13

Berdasarkan pembahasan dari setiap item dari aspek responsiveness (daya
b 2C
tanggap) tersebut di atas, maka menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden
terhadap kesiagaan petugas kesehatan UntUk membantu pasien adalah 84,16 %
dengan kategori baik/puas. Tingkat kepuasan responden terhadap petugas dalam
memberikan informasi seeara jelas dan mudah dimengerti adalah 74,16 % dengan
kategori baik/pUas. Tingkat kepUasan responden terhadap prOsedUr pelayanan yang
tidak befbelit-belit. adalah 69,17% dengan kategori baik/puas. Tingkat kepuasan

responden terhadap doktef dan perawat rnembefikan reaksi yang cepat dan tanggap
terhadap keluhan pasien adajah 70 % dengan kategori baik/puas. Dan tingkat
kepuasan responden terhadap pelayanan yang tidak menunggu lebih dari satu jam
adalah 69,17%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
resppnden / pasien Polri polda Sulselbar terhadap pelayanan Biddokkes dari aspek
responsiveness (daya tanggap) adalah 73,34 % dengan kategori baik/puas. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Table 19. Tingkat kepuasan responden yang dinilai dari
segi aspek responsiveness.
No Pemyataan Skor Skor % kategori
Aktual Ideal
1 Kesiagaan petugas 101 120 84,16 Baik/puas
2 Petugas rriemberikan
kesehatan untuk membantu pasien 89 120 74,16 Baik/puas
informasi secara jelas

3 Prosedur pelayanan yang 83 120 69,17 Baik/puas
dan miidah dimengerti.
4 Dokter
tidak dan perawat memberikan
berbelit-belit. 84 120 70 Baik/puas
reaksi yang eepat dan

5 Tidak rnenunggu pelayanan lebih "83 120" " 69717 "Baik/puas
tanggap terhadap keluhan pasien.
' dari ljam....Jumlah 440 600 366,7 Baik/puas
R^ta-rata 88 120 7334

58
4. Aspek assurance (jaminan)
Aspek assurance ( jaminan) adalah kemampuan untuk memberikan jaminan.
Tingkat kepuasan responden dari segi aspek assurance dapat dilihat dari tanggapan
respondeh dari setiap item dari aspek assurance (jaminan) berikut jni:
a). Tanggapan responden terkait pengetahuah dan kemampuan para dokter
dalam menetapkan diagnosis penyakit
Kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit merupakan hal
yang terpenting dalam pemberian pelayanan terhadap pasien. Apabila seorang dokter
salah dalam mendiagnosa penyakit* maka akan terjadi malpraktek yang pada akhirnya
bjsa berakibat fatal bagi pasien bahkan dapat menyebabkan kematian.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait pengetahuan dan
kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit menunjukkan bahwa
responden yang menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 5 orang atau 16,7%.
Vang rnenjawab baik/puas frekuensinya 21 orang atau 7Q%- Dan yang menjawab
kurang baik/puas frekuensinya 4 orang atau 13,3%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
umumnya responden menjawab baik/puas dengan frekuehsi 21 orang atau 70%
dengan nilai 91. Sehingga 91/120 x 100% - 75,83% kategori baik/puas. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/pua$ terhadap pengetahuah dan
kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit di Biddokkes Polda
Sulselbar -, khususnya di rumah sakit Bhayangkara Makassar, Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat tabel berikut ini;

59
Tabel 20. Tanggapan responden terkait pengetahuan dan kemampuan para
dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit.
No Kategori Jawaban Frekuensi % Robot Skor Aktual
i Sangat baik/puas 5 16,7% 4 20
'"J" Baik/puas 21 70% '" : ... 3""' 63
Jumlah 30 100% - 91
Sum ef t Data olah angket, >13

b). Tanggapan responden mengenai keterampilan para dokter, perawat, dan
b 2C
petugas lainnya dalam bekerja.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden mengenai keterampilan
para
dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja menunjukkan bahwa responden
yang menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 3 orang atau 10%. Yang
menjawab baik/puas frekuensinya 17 orang atau 56,7%. Dan yang menjawab kurang
baik/puas frekuensinya 10 orang atau 33,3%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
umumnya responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 17 orang atau 56,7%
dengan nilai 83. Sehingga 83/120 x 100% = 69,16% kategori baik/puas. Keterampilan
para dpkter, perawat dan petugas lainnya sudah memenuhi standar ini dibuktikan dari
30 responden yang menjawab puas ada 17 orang, walaupun ada sebagian responden
yang menjawab kurang puas dengan keterampilan yang dimiliki para petugas
60
tersebut. Tetapi secara umum responden puas. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa responden baik/puas terhadap pelayarian yang diherikari Biddokkes Polda
Sulselbar. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini;
Tabel 21. Tanggapan responden mengenai keterampilan para dokter, perawat, dan
petugas lainnya dalam bekerja.
No' Kategori Jawaban Frekuensi "% " Bob6t Skor Aktual
2 Baik/puas 17 56,7% 3 51
3 Kurang baik/piias 10 33,3% 2 20
4 Tidak baik/puas - 7! 1 i
Jumlah 30 100% - 83
Surnber: Data olah angket, 2013
c) Tanggapan responden terkait pelayanan yang sopan dan ramah
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait pelayanan yang sopan
dan ramah menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat baik/puas
frekuensinya sebesar 3 orang atau 10%: Yang menjawab baik/puas frekuensinya 20
orang atau 66,7%, Pan yang menjawab kurang baik/puas frekuensinya 7 orang atau
23,3%. Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/piias
dengan frekuensi 20 orang atau 66,7% dengan hilai 86. Sehihgga 86/120 x 100% *
71,67% kategori baik/puas. Pelayanah yang sopah dan ramah yang ditunjukkan oleh
Biddokkes Polda Sutselbar sangat dirasakan baik/puas oleh pasien, ini dibuktikan
dari angket yang djbagikan oleh peneliti maka secara umum ada 20 responden yang
61
memjawab ramah dan sopan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden
baik/puas terhadap pelayanan yang diberikan oteh Bjddokkes Polda Sulselhar. Urituk
lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini: Tabel 22. Tanggapan responden
terkait pelayanan yang sopan dan ramah.
No' Kategori Jawaban Frekuensi % Bobot S^Aktual
2 Baik/puas 20 66,7% 3 60
3 Kurang baik/puas 7 23.3% 2 14
Jumlah 30 100% - 86
d). Tanggapan responden terkait adanya jaminan keamanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait adanya jaminan
keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan menunjukkan bahwa responden yang
mehjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 1 orang atau 3,3%. Yang rrierijawab
baik/puas frekuensinya 20 orang atau 66,7%. Dan yang menjawab kurang baik/puas
frekuensinya 9 prang atau 30%. Hal tersebut menunjukkan bahwa umumnya
82. Sehingga 82/120 x 100% = 68,33% kategori baik/puas. Pemberian pelayanan
rhengehai Jaminan keamanan dan kepercayaan dari pihak Biddokkes kepada pasien
sudah memenuhi prosedUr yang berlaku di Biddokkes Polda Sulselbar . Hal tersebut
62
menunjukkan bahwa rata^rata responden merasa puas dengan jaminan yang telah
diberikan, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Bjddokkes Polda Sulselbar, Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat tabel berikut ini:
Tabei 23. Tanggapan responden terkait adanya jaminan
keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
No Kategori Jawaban Frekuettsi % Bobot Skor Aktual
2 Baik/puas 20 66,7% 3 60
3 KUrang baik/puas 9 30% 2 18
Jumlah 3Q 100% - 82
Sumber : Data plah angket^ 2013
e). Tanggapan responden terkait adanya pemberian restitusi.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait adanya pemberian
restitusi menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat baik/puas
frekuensinya sebesar 7 orang atau 23,3%. Yang menjawab baik/puas frekuensinya 20
orang atau 66,7%. Dan yang menjawab kurang baik/puas frekuensinya 3 orang atau
10%. Hal tefsebut menunjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/puas
78^33% kategori baik/puas. Pemberian restitusi sangat dirasakan mamfaatnya oleh

pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap
63
adanya pemberian festitusi di Biddokkes Polda Sulselbar. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat tabel berikut ini:
Tabel 24. Tanggapan responden terkait adanya pemberian restitusi.
No Kategori Jawaban Ffekuensi % Bobot Skor Aktual
2 Baik/puas 20 66,7% 3 60
4 Tjdak baik/puas - - 1 -
Jurnjah 3Q 100% - 94
Berdasarkan pembahasan dari setiap item dari aspek assurance ( jaminan)
tersebut di atas, maka menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap
Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. adalah
75,83 % dengan kategori baik/puas. Tingkat kepuasan responden keterampilan para
dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja adalah 69,16 % dengan kategori
baik/puas. Tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan yang sopan dan ramah
adalah 71,67% dengan kategori baik/puas. Tingkat kepuasan responden terhadap
adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan adalah 68j33%. Dan
tingkat kepuasan responden terhadap pemberian festitusi adalah 78,33 % dengan
kategori baik/puas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
responden / pasien Polfi polda Sulselbar terhadap pelayanan Biddokkes dafi

aspek
6
assurance ( jaminan) adalah 72,67 % deilgan kategofi baik/puas. Ufttuk lebih
jelasnya dapat dilihat tabel berjkut ini:
Table 25. Tingkat kepuasan responden yang dinilai dari segi aspek assurance
No Pernyataan Skor Skor % kategori
Aktual Idea!
1 Pengetahuan dan kemampuan para 91 120 75,83 Baik/puas
dokter menetapkan
2 KeterarnpiJan para 83 120 69,16 Baik/puas
diagnosis penyakit.
dokter, perawat, dan petugas
3 Pelayanan yang sopait dan ramah 86 120 71,67 Baik/puas
lainnya dalam bekerja.
4 Adatiya jarnipan keamanan dari 82 120 68,33 Baik/puas
5 Adanya perriberian
kepercayaan festitusi
terhadap peiayanan. 94 120 78,33 Baik/puas
Jumlah 436 600 363,3 Baik/puas
Rata-rata 87,2 120 72,67
Sumber ; Data olah angket, 2013
5. Aspek empathy (empati)
Aspek empathy (empati) adalah kemampuan memahami kebutuhan
pelanggan. Tingkat kepuasan responden dari segi aspek empathy (empati) dapat
dilihat dari tanggapan responden dari setiap item dari aspek empathy (empati)
berikut ini: a). Tanggapan responden terkait perhatian yang khusus kepada
pasien
Berdasarkan analisis data tanggapan responden terkait perhatian

yang khusus kepada pasien menunjukkan bahwa responden yang menjawab
sangat
65
baik/puas frekuensinya sebesar 3 orang atau 10%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 20 orang atau 66,7%. Dan yang menjawab kurarig baik/puas
responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 20 prang atau 66,7% dengan nilai
86. Sehingga 86/120 x 100% = 71,7% kategofi baik/puas. Memberikan perhatian
yang khusus kepada pasien sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.
Semakin sering pasien diperhatikan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dimiliki
oleh pasien tersebut. Dari data tersebut diatas uttiumrtya pasien merasa diperhatikan
yakni sebanyak 20 orang dari 30 pasien yang dibagikan angket pleh peneliti. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa responden baik/puas oleh Biddokkes polda
Sulselbar sebagai penyedia pelayanan kesehatan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
dari tabel berikut ini: Tabel 26. Tanggapan responden terkait perhatian yang
khusus kepada pasien.
% Baik/puas 20 66,7% 3 6Q
3 Kurang bajk/puas 7 23,3% 2 H
""4" Tidak baikVpuas r r 1 »
Jumlah 30 roo% r "86
Sum er : Data olah angket, 2C 113
b
56
b). Tanggapan responden terkait kepedulian kebutuhan dan keinginan pasien.
fierdasarkan analisis data tanggapan responden terkait kepedulian
kebutuhan
dan keinginan pasien menunjukkan bahwa responden yang menjawab
sangat
baik/puas rrekuehsinya sebesar 4 orang atau 13,3%. Yang menjawab baik/puas
frekuensinya 22 orang atau 73,4%. Dan yang menjawab kurang
baik/puas
90. Sehingga 90/120 x 100% = 75% kategori baik/puas; Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa responden baik/puas terhadap kepedulian petugas terhadap
kebutuhan dan keinginan pasien di Biddokkes Polda Sulsejbar sebagai penyedia
pelayanan kesehatan anggota Polri. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut
ini:
Tabel 27. Tanggapan responden terkait kepedulian kebutuhan dan keinginan
pasien.
No Kategori Javvaban Frekuensi % Bobot Skor Aktual
2 Baik/puas 22 73,4% 3 66
~y Kurang baik/puas "T~™ T3,3%" —j"--- T

T Tidak baik/puas s - ' .. """T T,
Jumlah 30 100% T. 90
Sum ef : Data olah angket, 2C 113
b
67
c). Tanggapan responded mengenai pemberian pelayanan terhadap semua
pasjen tanpa pilih-pilih.
Berdasarkan analisis data tanggapan responden mengenai pernberian
pelayanan
terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih menunjukkan bahwa
responden yang
menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 4 orang atau
13,3%- Yang
menjawab baik/puas frekuensinya 15 orang atau 50%. Dan yang menjawab kurarig
baik/puas frekuensinya 10 orang atau 36,7%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
umumnya responden menjawab baik/puas dengan frekuensi 15 orang atau 50%
dengan nilai 83. Sehingga 83/120 x 100% = 69,16% kategori baik/puas, Pemberian
pelayanan kepada pasien tanpa melihat status, pangkat dan golongan di Biddokkes
Polda Suiselbar sudah berjalan dengan baik. Ini terbukti dari angket yang di bagikan
kepada pasien rata-rata menjawab puas/baik, Dengan demjkian dapat
disimpulkan
bahwa responden baik/puas terhadap pelayanan yang diberikan pleh Biddokkes Pplda
Suiselbar.
Tabej 28. Tanggapan responden mengenai pemberian pelayanan
No Kategori
terhadap semua Jawaban Frekuensi
pasien tanpa pilih-pilih. % Bobot Skor Aktual

2 Baik7puas 15 50% 3 45
Jumlah 30 100% - 83
Sum er : Data olah angket, 2C (13
b
68
d). Tanggapan responden terhadap tersedianya pelayanan 24 jam.
Berdasarkan anallsis data tanggapan responden mengenai menunjukkan bahwa
responden yang menjawab sangat baik/puas frekuensinya sebesar 8 prang atau 26,7%.
Yang menjawab baik/puas frekuensinya 17 orang atau 56,6%. Dan yang menjawab
Hal tersebut rnenuhjukkan bahwa umumnya responden menjawab baik/puas
dengan frekuensi 17 orang atau 56,6% dengan nilai 93, Sehingga 93/120 x 100% =
77,5% kategori baik/puas. Pemberian pelayanan selama 24 jam di Biddokkes sudah
difasakan pasien, Ini terbukti dari tabel diatas bahwa pasien rnerasa puas/baik dengan
tersedianya layanan 24 jam, meskipun sebagian pasien ada yang merasa kurang puas.
Akan tetapi secara umum pasien merasa puas. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa responden baik/puas terhadap pelayanan yang diberikan Biddokkes Polda
Sulsejbar. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel berikut ini: Tabel 29. Tanggapan
responden terhadap tersedianya pelayanan 24 jam.
2 Baik/puas 17 56,6% 3 51

:
"4/ Tidak baik/puas ■* " ... 1 . ^" *
Jumlah 30 100% * 93
Sum er : Data olah angket, 2C 113
b
69
Berdasarkan pembahasan dari setiap item dari aspek empathy (empati) tersebut di
atas, maka menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap pemberian
perhatian secara khusus kepada setiap pasien adalah 71,7% dengan kategori baik/puas
Tingkat kepuasan responden terhadap kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan
pasien adalah 75% dengan kategori baik/puas, Tingkat kepuasan responden terhadap
pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih>pilih adalah 69,16% dengan
kategori baik/puas. Dan tingkat kepuasan responden terhadap Tersedianya pelayanan
24 jam adalah 77,5 % dengan kategori baik/pqas. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan responden / pasien Polri polda Sulselbar
terhadap pelayanan Biddokkes dari aspek empathy (empati) adalah 73,33 % dengan
kategori baik/puas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel berikut ini: Table 30,
Tingkat kepuasan responden yang dinilai dari segi aspek empathy
No Pernyataan Skor Skor % kategori
1 Memberikan perhatian Aktual

86 Idea!
120 71,7 Baik/puas
2 Kepedulian
secara khususterhadap kebutuhan
kepada setiap pasien.dan 90 120 75 Baik/puas
3 Pemberianpasien
keinginan pelayanan 83 120 69,16 Baik/puas
4 Tersedianya pelayananpasien
terhadap semua 24 jam tanpa
v^.- 120 77,5 Baik/puas
pilih-pilih. Jumlah 352 f 480 293,3 Baik/puas
Rata-rata 88 120 73,33

Sumber ; Data plah angket, 2013
70
Berdasarkan hasil ahalisis data setiap item dari semua aspek kualitas
pelayanan, maka dapat dijihat bahwa tingkat kepuasan pasien anggota Ppjfi terhadap
pelayanan Biddokkes Polda Sulseibar adalah sebesar 73^83% berada pada
kategpri
baik/puas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel rekapitulasi berikut ini:
Tabei 31. Rekapitulasi Tanggapan Resppnden Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien
Anggota Pplri Terhadap Pelayanan Biddokkes Polda Sulseibar
No Kualitas Pelayanan % Kategori
1 Tangibles (Bukti langsung) 74,59 Baik/puas

2 Reliability (Keandalan) "75,21 Baik/puas
"3 Responsiveness 73,34 Baik/puas
(Daya tanggap)
4 Assurance (Jaminan) 72,67 Baik/puas
5 Emphaty (Empati) 73,33 Baik/puas
Jumlah 369,14 Baik/puas
Rata-rata 73,83
Sumber: Hasil Rekapitulasi tabel kualitas kepuasan, 2013
71
D. Pengaruh Pelayanan Biddokkes Terhadap Kepuasan Pasien Anggota Polri
Polda Su jselbar
1. Keterkaitan Antara Variabel X (Pelayanan) Dengan Varjabe) Y (Kepuasan)
Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya
setelah
memhandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari dari suatu
pejayanan yang djperpleh. Kepuasan hanya dapat tercapai dengan memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien. Pelayanan yang baik sering
dinilai oleh pasien anggota polri secara langsung dari Biddokkes Polda Sulselbar
sebagaj penyedia pejayattan kesehatan.
Kualitas pejayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pasien. Kualitas pelayanan memberikan suatu dprongan kepada pasien
untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan Biddokkes selaku penyedia
pejayanan
kesehatan bagi anggota Polri.. Dalam jangka panjang ikatan ini memiirtgkinkan
Biddokkes uhtuk mehiahanii dengan seksama harapan pasien serta kebutuhahnya.
Dengan demikian Biddokkes dapat meningkatkan kepuasan para anggota Polri Polda
Sulselbar dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat
menciptakan
kesetiaan/loyalitas konsumen atau pasien. Dengan tercapainya kualitas
layanan
yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pasien karena kualitas
pelayanan kesehatan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan pasien.
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan mettibefikan pelayanan kepada pasien
dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pasien anggota
polri. Ketidakpyasan pada salah satu atau lebih dari dimensi pelayanan tersebut
72
tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat pelayanan secara kesejuruhan,
sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk masing-masing
dimensj pelayanan harus tetap menjadi perhatjan,
Pengukuran kepuasan pasien anggota Pplri merupakan elemen penting dalani
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila
pasien merasa tjdak puas terhadap suatu pelayanan kesehatan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien.
Peticapaian tingkat kepuasan pasien tertinggi adajah tujuan utarna bagi penyedia
pelayanan kesehatan, Kepuasan konsumen/fflasyarakat bermakna perbandingan
antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau
melebihi ekspektasirtya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kUrang
dari ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.

73
Tabel 32. Perhitungati komponen regresi sederhana
NO X Y XY X2 Y2
1 33 27 891 1089 729
2 32 28 896 1024 784
3 28 29 812 784 841
4 37 39 1443 1369 1521
5 35 37 1295 1225 1369
6 31 33 1023 961 1089
7 26 27 702 676 729
8 28 32 896 784 1024
'V ""f£T 31 992 " 1024 961
io 31 34 . If54 961 1156" "
n 36 33 1188 1296 1089
12 28 33 924 784 1089
13 28 34 952 784 1156
14 30 35 1050 900 1225
15 29 29 841 841 841
16 37 34 1258 1369 1156
17 32 32 1024 1024 1024
18. 32 . . .38 .'. 1216 1024 1444
19 37 34 1258 1369 1156
20 31 30 930 961 900
21 38 35 1330 1444 1225
22 30 31 930 900 961
23 32 37 1184 1024 1369
24 29 32 928 841 J024
25 32 34 1088 1024 1156
26 36 34 1224 ] 1296 1156
27 33 36 1188 1089 1296
28 29 31 899 841 961
29 37 34 1258 1369 1156
30 30 35 1050 900 1225
Jumlah 959 988 31724 30977 32812
Siimbef: Data olah kUesiOiief, 2013
74
Analisis Pengujian Regresi Linier Sederhana
Untuk menguji ada tidaknya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien di
Biddokkes polda sulselbar di furriah sakit Bhayangkara Makassar, maka
digunakan analisis regresi linier sederhana.
Adapun bentuk persamaanya adalah :
V = a + bx
Dan untuk mendapatkan persamaanya maka nilai a dan b harus ditentukan dengan
menggunakan rurnus sebagai berikut:
b=
hm
b=
n£ XY g(£ X)d,Y) n(£m--(ZX)2
30(31724)-(959)(988) 30(30977)-(30977)2
951720-947492 929310^863617076100
4288
-86361646790
O=
n n
988 -04896(959)
30 30 a m
a= 32>9333-15,6508
a * 48,5842
b = - 0,4896
Berdasarkan perhitungan di atas maka diperoleh persamaan regresi linier sederhana
sebagai berikut Y = 48,5842 + .15,6508(959) = -14960.533. dari persamaaii tefsebut
menjelaskan bahwa adanya pengaruh positif antara pelayanan dengan kepuasan
konsumen/masyarakat pada Biddokkes polda Sulselbar rumah sakit Bhayangkara
makasar yaitu bahwa jika pelayanan (X) dianggap kpnstan (a) maka kepuasan (Y)
akan sama dengan 48,5842. Dan apabila pelayanan (X)

75
bertambah satu poin, maka kepuasan (Y) menjadi -14960,533 yang sebelumnya
-15,6508. 3. Analisis Pengujian Koofisien Korelasi
Selain menggunakan regresi sederhana, keterkaitan antara pelayanan dengan
kepuasan konsumen/ masyarakat dapat ditentukan dengan koefisien korelasi (r).
Analisis koefisien korelasi adalah berguna untuk mengetahui hubungan antara
pelayanan dengan kepuasan, perbedaan regresi sederhana dengan metpde
koefisien korelasi adalah tujuannya. Regresi sederhana untuk mengetahui
keterkaitan atau pengaruh antara variable Secara umum, sedangkah koefisien
korelasi untuk mengetahui seberapa keterkaitarinya dengan menggunakan nilai
yang signifikan. Untuk mengetahui koofisien korelasinya dj gurtakan rumus J
Vn | x2 -a WM Y2-&Y)2
J 30(30977)-(,959)2.30(32812)-(988)2
951720-^94749
2f=
^(929310^-919681) (984360^976144)
4228
—
"" V9629x82I6
_ .......^88
"" 479U1864
4288
r — —^<-—
8894,4850
r = 0,4820
76
dari hasil analisis diperoleh nilai koefisien kOfelasi 0,4820 sehirtgga dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X
(pelayanan) dan variabel Y (kepuasan), dan hubungan tersebut mempunyai nitai
positif sehingga jika pelayanan meningkat, maka kepuasan konsumen/masyarakat
akan meningkat pula. 4. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya peran variable X (pelayanan) dan variable V
(kepuasan). Dapat dihituhg dengan rumus:
Koefisien Determinasi (KD) = r2x 100%
Koefisien Determinasi (KD) = i?x 100%
=(0,4820)2x 100% =^0,2323x100% = 23,23% Hasil dari perhitungan determinasi
(r2) adalah 0,4820, ini berarti bahwa variabel X (pelayanan) marripu menjelaskan
variabel Y (kepuasan) sebesar 23,23%. 5. Uji-t
Untuk membuktikan hipotesis pada penelitian ini maka digunakan uji hipQtesis
yang disebut uji-t parsial atau uji statistik koefisien korelasi. Uji4 ini digunakan
untuk menguji ada atau tidaknya hubungan antara tingginya pelayanan dengan
kepuasan konsumen/masyarakat pada Biddokkes polda sulselbar di rumah sakit

77
Bhayangkara Makassar. Untuk koefisien korelasi (r)? uji statistiknya sebagai
berikut!
.:..;::::::..,;.:,/
rj n-2
:::„:::.:■::•
Dari perhitungan koefisien korelasi di atas diketahui i
Nilai koefisieh korelasj (r) = 0,4820. dimana taraf nyata (ct) = 0,05(5%)
Nilai table memiliki derajat bebas (db) = n - 2
= 30-2
= 28 Maka,
10)os;28 - 2,048 Sehingga untuk uji statistik koefisieh
korelasi adalah:
Wiituhg
_ r\n~2
Ihitung
0.4820 \ 30-^2
/-0,2323
28
^ 0,4820 r
AJI-02323
= 2,9109
78
Gambar 1.3
Grafik Uji Statistik Koefisien Karelasi uji 2 arah
Tolak Ho Tolak Ho
t-tabei=2,048
tThitupg=2,9109
1. Apabila tr-himng > t-taM, maka Ho di tolak dan menerima Ha. Artinya
terdapat
pengaruh yang signiftkan antara pelayanan dengan kepuasan. 2; Apabila t^j^ng <
t^tabeu maka Ho di terima dan menolak Ha. Artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara pelayanan dengan kepuasan.
Dari uji statistik koefisien korelasi di atas diperoleh t-hitUng= 2,9109 Karena
t-hiturig- 2,9109 > t o,os;28- 2,048, maka dapat diketahui bahwa menolak H0 dan
menerima Ha. Artinya terdapat pehgaruh yang signifikah antara kualitas pelayanan
Biddokkes dengan kepuasan pasien anggota polri Polda Sulselbar, Yakni semakin
tinggi pelayanan Biddokkes yang diberikan maka semakin besar tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh pasien anggota Polri polda sulselbar.

79
BABV KESIMPULAN DAN
SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yarig dilakukan, fnaka penulis meharik kesimpulan
bahwa:
a.1. Tingkat kepuasan pasien anggota polri terhadap pelayanan Biddokkes Polda Formatted: Numbered + Level: 1 +
Sulselbar sebesar 73,83% berada pada kategori baik/puas. + Indent at: 0 cm
b.2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dikgren>kan nilai
koefisien korelasi (r)= 0*4820 dan hasil perhitungan determinasi (r1)= 0,2323.
Sedangkan hasil distribusi-t (t-tabel)= 2,048 dan hasil perhitungan distribusi-t
(t^hitung)= 2,9109 sehingga trhitung > trtabel dan dapat diketahui bahwa Ha
diterima dan menolak Ho, yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan
antara pelayanan dengan kepuasan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan
penulis diterima.
B. Saran
Adapuri saran^saran yang dapat penulis kemukakan dalam penelitian ini untuk
pihak-pihak yang befkepentingan dimasa mendatang demi pencapaian tujuan yang
optimal, dan pengembangan dafi hasil pehelitiari berikut:

80
1. Bagi pimpinan organ i sasi.
Sebaiknya pimpinan lebih sering melakukan pendekatan persuasif atau lebih
menirtgkatkan hubungan emosional kepada para pegawai agar kinerja pegawai
lebih rheningkat dan tujuan organisasi dapat dicapai.
2. Bagi penelitian selanjutnya
Diharapkan dapat meneliti dengan yariabel-veriabel lain diluar varjabel ini agar
memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat menggambarkan hal-hal apa
saja yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan,

81
DAFTAR PUSTAKA
DemaSj Caesar. 2012. Mengukur Kepuasan Mqsyarqkat^ Makalahj 23 Oktober 2012.
Istiaiito, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahqn Balam Perspektif Pelayanqn
Publik. Jakarta: Mitra Waeana Media.
Kadir, Rahman, 2006. Hubungan Kualitas Pelayanqn Internal Pemerintqh Dengdn
Kepuasq Kerjq Pegawai dan Implikasinyq Terhadap Kepuasan
Pelanggan, Jurnal Admistrasi Negara, Vol 12 No. 2
Kiron, Bahrul. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Madaiii, Muhlis dkk. 2013. Pedoman Penulisqn Proposal Penelitian dan Skripsi.
Makassqri Fisipol Unismuh Makassar,
O. Marpaung. 2006. Metode Penelitian. Jakarta. Salemba Empat.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta; Bumi Aksara.
Napitupulu, Paimin. 2007, Pelayanan Publik dan Customer Saris/action. Bandung:
PT Alumni.
Rahrriayanty, N. 2010. Manajemin Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graham Ilmu.
Ratminto dan winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Sinambela, Lijan poltak dkk. 2007. Reformasi pelayanan publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung:
Alfabeta.
Supranto. 2001. Pengukuran fingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Surjadi, 2009. Pengembqngqn Kinerja Pelayanan Publik. Bandung; Refika
Aditama
Tampi, Arthur. 2012. Harus Mampu Menjadi Konsultan Yang Solutif: Majalah
Warta, Kedokteran Kepolisian dan Kesehatan, 92 (4)

Toruan, Rayendra. 2006. Dasaf-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.
Triton, hariwijaya. 2008. Pedqman Pm\disjan Ilmiah Proposal dan Skripsi. Jakarta:
Tugu Publisher

Biddokkes

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Biddokkes

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

FENGARUH PELAYANAN BIDANG KEDOKTERAN

DAN KESEHATAN (BIDDOKKES) TERHADAP KEPUASAN PASIEN

ANGGOTA POLISI REPUBLIK INDONESIA KEPOLISIAN DAERAH

SULAWESI SELATAN DAN BARAT

NOMOR STAMBUK : 105 64 405 09

PROGRAM STUDIILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITDX

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

DAN KESEHATAN (BIDDOKKES) TERHADAP KEPUASAN PASIEN

ANGGOTA POLISI REPUBLIK INDONESIA KEPOLISIAN DAERAH

SULAWESI SELATAN DAN BARAT

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Pemerintahan

Disusun Dan Diajukan Oleh:

NOMOR STAMBUK : 105 64 405 09

PROGRAM STUDIILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Bidang Kedokteran Dan Kesehatan

Nomor Stambuk : 105 64 405 09

Program Studi : Ilmu Pemerintahan

Dekan Ketua Jurusan

Dr. H. Muhlis Madani, M.Si. A. Luhur Prianto, S.Ip, M.Si.

Dr. H. Muhlis Madani, M.Si Drs. H. Muhammad Idris, M.Si

1. Dra. Hj. Fatmawati, M.Si (ketua) ( )

2. Burhanuddin, S,Sos, M.Si ( )

3. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si ( )

4. Samsir Rahim, S.Sos, M.Si ( )

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Wahyudi Rahim

Nomor Stambuk : 105 64 405 09

Program Studi: Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa benar karya ilmiah

pencabutan gelar akademik.

Makassar 15 November 2013

WAHYUDI RAHIM. Pengaruh Pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar

Jenis penelitian ini adalah deskriktif kuantitatif. Metode sampel yang

Kata kunci: Pelayanan, kepuasan

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberi petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Pelayanan Bidang Kedokteran dan Kesehatan (Biddokkes)

Terhadap Kepuasan Pasien Anggota Polisi Republik Indonesia Kepolisian

Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Makassar;

Dalam Menyelesaikan penulisan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang

kerendahan hati, perkenankan penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. H. Muhlis Madani M.Si selaku Dekan Fisipol UNISMUH Makassar

2. A.Luhur Prianto, S. IP, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

selaku pembimbing II yang rela meluangkan waktu, tenaga serta pikjrannya

maupun staf Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah membantu dan

penuh rasa tanggung jawab dalam membimbing penulis selama dibangku

skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak pembaca.

Makassar, 20 November 2013

Halaman persetujuan.. ................................................................................. i

Halaman pernyataan keaslian karya ilmiah ................................................. ii

Daftar isi..................................................................................................... iii

Daftar isi...... ............................................................................................... vii

Daftar tabel ................................................................................................. ix

Daftar gambar ............................................................................................. x

A. Latar belakang masalah ........................................................... 1

B. Rumusan masalah... ................................................................ 3

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian dan hakekat pelayanan publik ................. ............... 5

C. Prinsip-prinsip pelayanan publik. ................................... ......... 7