ANALISIS PENGARUH USER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA MOBILE APPLICATION E-COMMERCE SHOPEE

MENGGUNAKAN MODEL DELONE & MCLEAN

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh :
YUSRINA AZIATI
11150930000005

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020 M / 1441 H
 HALAMAN JUDUL

ANALISIS PENGARUH USER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA MOBILE APPLICATION E-COMMERCE SHOPEE

MENGGUNAKAN MODEL DELONE & MCLEAN

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh :
YUSRINA AZIATI
11150930000005

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020 M / 1441 H

ii
iii
iv
v
 ABSTRAK

Yusrina Aziati – 11150930000005, Analisis Pengaruh User Experience Terhadap

Kepuasan Pengguna Mobile Application E-commerce Shopee Menggunakan
Model DeLone & McLean di bawah bimbingan Sarip Hidayatuloh, MMSI. dan
Rinda Hesti Kusumaningtyas, MMSI.

Kepuasan pengguna terus menjadi prioritas utama dalam dunia e-commerce

dan menjadi faktor yang sangat penting untuk kesuksesan e-commerce. Shopee
merupakan salah satu e-commerce yang meramaikan segmen mobile marketplace
melalui aplikasi mobile untuk mempermudah transaksi jual beli melalui perangkat
ponsel. Namun, masih banyak keluhan-keluhan yang dirasakan oleh pengguna
aplikasi shopee sehingga berdampak pada kepuasan penggunanya. Oleh karena itu,
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pengguna
berdasarkan pengaruh dari pengalaman pengguna aplikasi shopee dengan
menggunakan model DeLone & McLean yang dimodifikasi dengan menambahkan
variabel perceived utilitarian dan perceived hedonic sebagai dimensi utama yang
mewakili IT user experience. Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi
shopee sebagai pembeli dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
Sementara analisis data menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan bantuan tools
SmartPLS 3.2.8. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa information quality,
system quality, perceived hedonic dan use memiliki pengaruh terhadap user
satisfaction, sedangkan service quality dan perceived utilitarian tidak. Dari 15
hipotesis yang diajukan, tiga diantaranya ditolak yaitu service quality terhadap use
dan user satisfaction kemudian perceived utilitarian terhadap user satisfaction.

Kata Kunci: E-commerce, Kepuasan Pengguna, User Experience, Shopee, Delone &
Mclean, PLS-SEM

V Bab + xix Halaman + 191 Halaman + 48 Gambar + 20 Tabel + Daftar Pustaka +

Lampiran

Pustaka Acuan (118, 1984-2019)

vi
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat

dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh User Experience terhadap Kepuasan Pengguna Mobile

Application E-commerce Shopee Menggunakan Model Delone & Mclean” dengan

baik. Tak lupa Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Nabi Besar

Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya hingga akhir

zaman. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Namun demikian peneliti berharap skripsi ini dapat memenuhi persyaratan guna

memperoleh gelar sarjana (S1) dalam bidang Sistem Informasi dari Fakultas Sains

dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis juga menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini tentu ada

kesulitan dan hambatan yang dihadapi. Namun, berkat pertolongan Allah SWT

serta dukungan dari berbagai pihak. Sehingga penulis dapat mengatasi segala

kesulitan dan hambatan yang terjadi. Oleh karena itu, dengan kesempatan ini

penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-pihak yang telah turut

membantu dan mendukung penulis dalam proses penyusunan skripsi ini. Rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains

dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

vii
2. Bapak A’ang Subiyakto, Ph.D selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan Ibu

Nida’ul Hasanti, MMSI selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Sarip Hidayatuloh, MMSI. selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Rinda

Hesti Kusumaningtyas, MMSI. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

menyediakan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, ilmu, dan

dukungan kepada penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

4. Dosen-dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan ilmu

selama proses perkuliahan.

5. Bapak Sutarwadi dan Ibu Erniwati selaku orangtua penulis yang selalu

memberikan dukungan, semangat, nasihat dan doa yang tiada henti sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

6. Kakakku, Diniek Wahyuni yang selalu memberikan dukungan dan

doa kepada penulis.

7. Keluarga besar penulis D’caruak Fams yang menjadi motivasi penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini

8. Sahabat-sahabat terdekat penulis yaitu Anka, Regita, Feby, Nevi, Sarah, Tiwi,

Shofiya, Fia, Ranti serta teman – teman lainnya yang tidak bisa disebutkan

satu persatu. Terima kasih atas bantuan, dukungan, semangat dan doanya

yang menjadi motivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga besar teman – teman seperjuangan Sistem Informasi 2015 terutama

kelas SI-A. Senior serta junior Sistem Informasi lainnya yang tidak dapat

viii
 peneliti sebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuan, dukungan,

pengalaman serta kenangannya selama ini.

10. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya dan

teman-teman yang telah membantu dalam penyebaran kuisioner untuk

penelitian skripsi ini. Semoga kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT.

11. Dan seluruh pihak-pihak yang terkait dan banyak berjasa dalam proses

penyelesaian laporan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu

namun tidak mengurangi rasa terima kasih sedikit pun dari penulis.

Sekali lagi terima kasih atas segala bantuan dari semua pihak. Akhir kata

peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu peneliti

mengharapkan kritik dan saran yang bisa disampaikan melalui email penulis yaitu

yusrina.aziati15@mhs.uinjkt.ac.id. Penulis berharap semoga laporan skripsi ini

dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, November 2019

Yusrina Aziati
11150930000005

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................ iii

PENGESAHAN UJIAN ....................................................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xix

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................................. 9

1.3 Rumusan Masalah .................................................................................. 10

1.4 Batasan Masalah ..................................................................................... 10

1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................... 11

1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................. 12

1.7 Metodologi Penelitian ............................................................................ 12

1.8 Model Penelitian..................................................................................... 13

x
 1.9 Sistematika Penulisan ............................................................................. 15

BAB 2 LANDASAN TEORI .............................................................................. 16

2.1 Definisi Analisis ..................................................................................... 16

2.2 Definisi Pengaruh ................................................................................... 16

2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 17

2.3.1 Definisi Kepuasan ........................................................................... 17

2.3.2 Definisi Pelanggan .......................................................................... 17

2.3.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ......................................................... 18

2.4 User Experience ..................................................................................... 19

2.4.1 Definisi User Experience ................................................................ 19

2.4.2 Perceived Utilitarian........................................................................ 19

2.4.3 Perceived Hedonic .......................................................................... 19

2.5 SCSI (Smart service Customer Satisfaction Index) ................................ 20

2.6 Konsep Dasar Sistem Informasi ............................................................. 22

2.6.1 Definisi Sistem ................................................................................ 22

2.6.2 Definisi Informasi ........................................................................... 23

2.6.3 Definisi Sistem Informasi ............................................................... 23

2.7 Definisi Internet dan Mobile Application ............................................... 24

2.7.1 Definisi internet ............................................................................... 24

2.7.2 Definisi Mobile Application ........................................................... 24

xi
2.8 Mobile Application Shopee .................................................................... 27

2.8.1 Langkah – langkah penggunaan aplikasi mobile Shopee ............... 32

2.9 E-Commerce ........................................................................................... 36

2.9.1 Definisi E-Commerce ...................................................................... 36

2.9.2 Bentuk Interaksi E-Commerce ........................................................ 36

2.9.3 Klasifikasi E-Commerce ................................................................. 38

2.10 Model Delone and Mclean ..................................................................... 40

2.10.1 Information Quality......................................................................... 42

2.10.2 System Quality................................................................................. 43

2.10.3 Service Quality ................................................................................ 43

2.10.4 Use .................................................................................................. 44

2.10.5 User Satisfaction ............................................................................. 45

2.10.6 Net Benefits ..................................................................................... 45

2.11 Penelitian Kuantitatif .............................................................................. 46

2.12 Metode Kuantitatif Dalam Penelitian Sistem Informasi ........................ 47

2.12.1 Pengelompokkan Data .................................................................... 47

2.12.2 Jenis-Jenis Penelitian ...................................................................... 48

2.12.3 Indikator dan Butir Pertanyaan mendukung Penelitian .................. 49

2.12.4 Skala Likert ..................................................................................... 52

2.12.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 53

xii
 2.12.6 Populasi dan Teknik Sampling........................................................ 54

2.13 Slovin...................................................................................................... 58

2.14 Metode Perhitungan ............................................................................... 59

2.14.1 Uji Validitas .................................................................................... 59

2.14.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 60

2.15 Structural Equation Modeling (SEM) .................................................... 61

2.16 Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) ................ 62

2.16.1 Evaluasi model PLS ........................................................................ 63

2.16.2 Keunggulan dan Kelemahan PLS ................................................... 68

2.17 SmartPLS................................................................................................ 68

2.17.1 Langkah – langkah penggunaan SmartPLS .................................... 72

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 90

3.1 Pendekatan Penelitian ............................................................................. 90

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 91

3.3 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 92

3.3.1 Observasi ......................................................................................... 92

3.3.2 Studi Literatur ................................................................................. 92

3.3.3 Kuesioner ........................................................................................ 99

3.4 Metode Analisis Data ............................................................................. 99

3.4.1 Model Usulan dan Hipotesis Penelitian .......................................... 99

xiii
 3.4.2 Indikator Penelitian ....................................................................... 108

3.4.3 Pembuatan Kuesioner.................................................................... 113

3.5 Kerangka Penelitian ............................................................................. 113

BAB 4 HASIL DAN INTERPRETASI ........................................................... 115

4.1 Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 115

4.1.1 Visi Shopee ................................................................................... 116

4.1.2 Misi Shopee................................................................................... 116

4.2 Analisis Demografis ............................................................................. 116

4.2.1 Hasil Analisis Demografis ............................................................ 116

4.2.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Data Demografis ..... 120

4.3 Analisis Model Pengukuran (Measurement Model / Outer Model) ..... 124

4.3.1 Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Model) ........................ 124

4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Pengukuran

(Outer Model) .............................................................................................. 131

4.4 Analisis Model Struktural (Structural Model / Inner Model) .............. 131

4.4.1 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model) ............................ 131

4.4.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Struktural (Inner

Model) 141

BAB 5 PENUTUP.............................................................................................. 155

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 155

xiv
 5.2 Saran ..................................................................................................... 157

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 159

LAMPIRAN 1 KUESIONER ........................................................................... 172

LAMPIRAN 2 DATA RESPONDEN .............................................................. 177

LAMPIRAN 3 SURAT – SURAT PENDUKUNG PENELITIAN ............... 189

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Peta Persaingan e-commerce di Indonesia Q1 2019 ......................... 2

Gambar 1.2 Peta Persaingan e-commerce di Indonesia Q2 2019 ......................... 3

Gambar 1.3 Kutipan keluhan pengguna aplikasi Shopee ...................................... 5

Gambar 1.4 Kutipan keluhan pengguna aplikasi Shopee ...................................... 5

Gambar 1.5 Model Penelitian .............................................................................. 14

Gambar 2.1 SCSI Model ..................................................................................... 21

Gambar 2.2 Tampilan Halaman Awal Aplikasi Shopee ..................................... 28

Gambar 2.3 Tampilan Menu Semua Kategori Aplikasi Shopee ......................... 29

Gambar 2.4 Tampilan Fitur Live Chat ................................................................ 30

Gambar 2.5 Langkah mencari barang belanja ..................................................... 32

Gambar 2.6 Langkah memilih barang belanja..................................................... 33

Gambar 2.7 Langkah pembelian .......................................................................... 34

Gambar 2.8 Langkah proses pembayaran............................................................ 35

Gambar 2.9 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone & McLean (1992)... 40

Gambar 2.10 Model Kesuksesan sistem informasi untuk e-commerce .............. 42

Gambar 2.11 Proses Analisis PLS-SEM ............................................................. 63

Gambar 2.12 Tampilan SmartPLS....................................................................... 69

Gambar 2.13 Klasifikasi Komponen Model Struktural (Hussein, 2015) ............ 71

Gambar 2.14 Halaman awal SmartPLS ............................................................... 73

Gambar 2.15 Create New Project pada SmartPLS .............................................. 73

Gambar 2.16 Workspace pada SmartPLS ........................................................... 74

Gambar 2.17 Tampilan data yang telah diimport pada SmartPLS ...................... 74

xvi
Gambar 2.18 Tampilan untuk membuat model pada SmartPLS ......................... 75

Gambar 2.19 Tampilan Latent Variable dan indikator-indikator ........................ 75

Gambar 2.20 Menu Calculation........................................................................... 76

Gambar 2.21 Kotak dialog pada menu Calculation ............................................. 77

Gambar 2.22 Langkah pengujian Outer Loadings............................................... 77

Gambar 2.23 Langkah pengujian Composite Reliability .................................... 78

Gambar 2.24 Langkah pengujian Average Variance Extracted .......................... 79

Gambar 2.25 Langkah pengujian Cross Loading ................................................ 80

Gambar 2.26 Langkah pengujian Fornell – lacker’s ........................................... 80

Gambar 2.27 Langkah pengujian path coefficient............................................... 81

Gambar 2.28 Langkah pengujian R Square ......................................................... 82

Gambar 2.29 Langkah pengujian T-test .............................................................. 83

Gambar 2.30 Nilai 𝑅2 Include............................................................................ 84

Gambar 2.31 Nilai R2 Exclude ........................................................................... 85

Gambar 2.32 Langkah pengujian Predictive Relevance (Q2) ............................. 86

Gambar 2.33 Nilai 𝑄2 include ............................................................................ 87

Gambar 2.34 Nilai Q2 exclude............................................................................. 88

Gambar 3.1 Model Penelitian ............................................................................ 101

Gambar 3.2 Kerangka Penelitian ....................................................................... 114

Gambar 4.1 Logo Shopee .................................................................................. 116

Gambar 4.2 Diagram Jenis Kelamin Responden ............................................... 117

Gambar 4.3 Diagram Fakultas Responden ........................................................ 118

Gambar 4.4 Pengalaman Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee ................... 119

xvii
Gambar 4.5 Frekuensi Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee ........................ 120

Gambar 4.6 Hasil Uji Path Coefficient .............................................................. 133

Gambar 4.7 Hasil Uji T-test .............................................................................. 136

xviii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Klasifkasi Bisnis E-Commerce di Indonesia ........................................ 38

Tabel 2.2 Indikator dan Butir Pertanyaan............................................................. 49

Tabel 2.3 Skala Likert .......................................................................................... 52

Tabel 2.4 Parameter Uji Validitas dalam PLS ..................................................... 59

Tabel 3.1 Penelitian Sejenis ................................................................................. 93

Tabel 3.2 Indikator Penelitian ............................................................................ 109

Tabel 4.1 Hasil Analisis Demografis Secara Garis Besar .................................. 123

Tabel 4.2 Hasil Outer Loading ........................................................................... 125

Tabel 4.3 Hasil Composite Reliability ............................................................... 126

Tabel 4.4 Hasil Average Variance Extracted (AVE) ......................................... 127

Tabel 4.5 Hasil Cross loading ............................................................................ 128

Tabel 4.6 Nilai Fornell-Lacker's ......................................................................... 129

Tabel 4.7 Hasil Keseluruhan Analisis Outer Model........................................... 130

Tabel 4.8 Hasil Uji Path Coefficient .................................................................. 132

Tabel 4.9 Hasil Uji Coefficient of Determination (R²) ...................................... 134

Tabel 4.10 Hasil Uji T-test ................................................................................. 135

Tabel 4.11 Hasil Analisis Effect Size ................................................................. 137

Tabel 4.12 Hasil Uji Predictive Relevance ........................................................ 138

Tabel 4.13 Hasil Uji Relative Impact ................................................................. 139

Tabel 4.14 Hasil Keseluruhan Analisis Inner Model ......................................... 140

xix
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis dalam dunia maya saat ini mulai banyak diminati oleh

masyarakat dalam bentuk Online Shop atau transaksi jual beli online (E-commerce).

Electronic commerce atau yang lebih dikenal dengan E-commerce adalah kegiatan

melakukan transaksi bisnis secara online melalui media internet dan perangkat-

perangkat yang terintregasi dengan internet. E-commerce dinilai sangat

menguntungkan untuk para penggunanya karena E-commerce memungkinkan

pembeli untuk berinteraksi dengan penjual, serta memudahkan pembeli yang

menginginkan suatu barang tanpa harus bepergian untuk membelinya (Laudon,

2012).

Salah satu wujud dari E-commerce adalah terbentuknya pasar online

(Marketplace) dimana perusahaan dapat ambil andil dalam B2B E-commerce dan

kegiatan e-business lain. E-marketplace dapat dikatakan sebagai gelombang kedua

pada E-commerce dan memperluas kombinasi dari bisnis konsumen (B2B,C2B dan

C2C) ke dalam B2B. Inti penawaran dari e-marketplace adalah mempertemukan

pembeli dan penjual sesuai dengan kebutuhan dan menawarkan efisiensi dalam

bertransaksi (Brunn, Jensen, & Skovgaard, 2002).

Asosiasi E-commerce (Yovanda, 2018) menyatakan, pertumbuhan bisnis e-

commerce di Indonesia merupakan nomor satu di dunia. Adapun pasar e-commerce

Indonesia diperkirakan naik 31% menjadi US$ 3,8 miliar pada tahun 2019,

1
 2

didorong tingginya populasi dan pertumbuhan ekonomi serta semakin banyaknya

produk yang dijual pemain e-commerce. Sejalan dengan hal itu, setiap harinya

pertumbuhan bisnis e-commerce di Indonesia pun semakin pesat sehingga

menciptakan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan e-commerce. Para

pemain e-commerce bersaing tidak hanya dalam hal mendapatkan jumlah

pelanggan tetapi juga dalam hal instalasi aplikasi, jumlah pengunjung situs, jumlah

karyawan, hingga pengikut di media sosial. Perbandingan tersebut dapat dilihat

pada peta persaingan e-commerce kuartal 1 (Q1) dan kuartal 2 (Q2) di tahun 2019

(iPrice Group, 2019).

Gambar 1.1 Peta Persaingan e-commerce di Indonesia Q1 2019

Sumber : (iPrice Group, 2019)
 3

Gambar 1.2 Peta Persaingan e-commerce di Indonesia Q2 2019

Sumber : (iPrice Group, 2019)
Selain itu, maraknya penggunaan smartphone di era teknologi saat ini juga

membuat dunia bisnis e-commerce mulai beradaptasi dan berkembang menjadi

mobile commerce (M-Commerce) (Islam, Khan, & Ramyah, 2011). Fleksibilitas

Smartphone yang dapat menunjang kebutuhan manusia mengakibatkan masyarakat

yang telah memiliki perilaku belanja online mulai beralih dari desktop ke mobile.

Hal inilah yang kemudian menjadi peluang Shopee hadir sebagai pelopor mobile

marketplace di Asia Tenggara.

Shopee adalah salah satu aplikasi marketplace yang sedang marak digunakan

(iPrice Group, 2019). CEO Shopee, Chris Feng mengatakan Shopee adalah satu dari

banyak pihak yang memanfaatkan peluang bisnis E-commerce dengan meramaikan

segmen mobile marketplace melalui aplikasi mobile mereka untuk mempermudah

 4

transaksi jual beli melalui perangkat ponsel. Aplikasi Shopee tersedia di perangkat

Android (Google Play Store ) maupun IOS (App Store) (Priambada, 2019).

Namun, sebagai marketplace yang meramaikan segmen mobile, Shopee

memiliki tantangan besar untuk ikut bersaing dengan banyak e-commerce

terdahulu lainnya seperti tokopedia, bukalapak, lazada, dan lain-lain. Seiring

pertumbuhan e-commerce yang cepat dan beragam serta menimbulkan persaingan

yang semakin ketat, mengharuskan para pemain e-commerce maupun

penyelenggara marketplace harus mampu memberikan kepuasan kepada

penggunanya demi memenangkan persaingan tersebut (Nugroho, 2018).

Kepuasan pengguna terus menjadi prioritas utama dalam dunia e-commerce

dan menjadi faktor yang sangat penting untuk kesuksesan e-commerce (Molla &

Licker, 2001). Dalam penelitian (Y. Wang & Liao, 2004), (Ives & Olson, 1984) dan

(Delone & McLean, 1992) juga mengatakan bahwa kepuasan pengguna umumnya

diakui sebagai tolak ukur terpenting keberhasilan suatu sistem. Selain itu, untuk

terus memenuhi kepuasan pada pengguna dibutuhkan sesuatu yang lebih dari

sekedar fungsionalitas pada teknologi tersebut yaitu adanya keterlibatan

pengalaman pengguna yang lebih menekankan pada perasaan senang (fun) dan

menikmati (enjoyment) teknologi tersebut (Wright, Mccarthy, & Marsh, 2001) dan

(Marcus, 2002).

Head of Business Development dari Shopee, Christin Djuarto mengatakan

bahwa Shopee berfokus pada pengalaman penggunanya (user experience) (Atarita,

2016). Dalam hal ini, Shopee menawarkan one stop mobile experience untuk

menambah pengalaman pengguna dengan menghadirkan berbagai fitur. Namun,

 5

pada kenyataannya, masih terdapat kendala pada fitur maupun aplikasi Shopee. Hal

tersebut dapat diketahui dari keluhan yang dirasakan langsung oleh pengguna

aplikasi mobile Shopee di Google PlayStore maupun App store.

Gambar 1.3 Kutipan keluhan pengguna aplikasi Shopee

Sumber: (App Store, 2019)

Gambar 1.4 Kutipan keluhan pengguna aplikasi Shopee

Sumber: (Google Playstore, 2019)
 6

Berdasarkan keluhan yang dirasakan pengguna cenderung mengarah pada

permasalahan kualitas sistem dan layanan pada aplikasi Shopee. Padahal semakin

tinggi kualitas layanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap tingginya tingkat

kepuasan pengguna. Dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan pengguna (Amalina & Jumhur, 2018; Deng, Turner,

Gehling, & Prince, 2010). Disisi lain, suatu sistem informasi dapat diandalkan

apabila memiliki kualitas sistem yang baik dan mampu memberikan kepuasan pada

pemakainya. Karena semakin baik persepsi kualitas sistem akan semakin

meningkatkan kepuasan penggunanya (Guimaraes et al., 1992).

Menurut penelitian (Alencia, 2018) kualitas sistem, kualitas layanan dan

kualitas informasi merupakan faktor-faktor yang menjadi fokus utama untuk

mendukung para user ataupun pelanggan pada saat melakukan kegiatan berbelanja

pada suatu e-commerce, sekaligus menjadi dampak paling signifikan bagi para

pengguna untuk mendapatkan pengalaman terbaik yang berbanding lurus dengan

kepuasan pengguna apabila suatu aplikasi atau sistem memiliki fasilitas yang baik

dalam hal kualitas dari sistem, kualitas layanan dan juga kualitas informasi yang

disediakan untuk pengguna (DeLone & McLean, 2004; Pujani, 2011)

Oleh karena itu, agar implementasi dari fitur Shopee dapat memberi manfaat-

manfaat lebih dan demi memaksimalkan fitur tersebut serta performa dari aplikasi

Shopee, maka dari pihak penyelenggara maupun developer perlu meningkatkan

kualitas pada aplikasi Shopee, baik kualitas layanan, kualitas sistem, maupun

kualitas informasi. Tentunya dengan memperhatikan dan mempertimbangkan dari

perspektif pengalaman penggunanya. Karena, pengembangan fitur-fitur tersebut

 7

akan sia-sia jika fitur-fitur tersebut tidak bisa memberikan manfaat serta

pengalaman yang menyenangkan kepada user yang memakainya. Kemudian

dengan melihat dari perspektif pengalaman pengguna dapat mengetahui secara

langsung tanggapan seseorang yang dihasilkan dari penggunaan suatu sistem,

produk atau layanan (ISO, 2010).

Selain itu, alasan mengapa penyelenggara maupun developer perlu

mempertimbangkan dari perspektif pengalaman pengguna karena dari pengalaman

tersebut pengguna akan mengevaluasi nilai yang mungkin mereka dapatkan dari

sebuah bisnis (Hsu & Chen, 2018). Persepsi nilai dari pengguna yaitu perceived

utilitarian value dan hedonic value merupakan elemen penting di dalam online

shopping dan sekaligus menjadi dimensi utama yang mewakili IT user experience

(Blythe et al., 2005; Deng et al., 2010; Hassenzahl, 2003; Overby & Lee, 2006).

Menurut beberapa penelitian, persepsi nilai tersebut merupakan faktor penentu dari

kepuasan pengguna dan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

kepuasan pengguna (Deng et al., 2010; Shin, 2014). Untuk itu dalam hal ini,

pengalaman pengguna menjadi hal yang penting untuk diperhatikan dalam

mengimplementasikan maupun mengembangkan fitur-fitur serta meningkatkan

performa dari suatu aplikasi.

Menurut penelitian (Amalina & Jumhur, 2018; Deng et al., 2010) bahwa

pengalaman pengguna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selain

itu kepuasan pengguna juga ditekankan pada pentingnya pengalaman pengguna

terhadap suatu layanan atau produk untuk dapat mengevaluasi performa yang

dihasilkan layanan atau produk tersebut (Oliver, 1993).

 8

Walau demikian, penelitian yang membahas hubungan antara user experience

dan kepuasan pengguna masih terbilang sedikit. Terlebih di Indonesia, belum ada

penelitian yang membahas pengaruh user experience terhadap kepuasan pada objek

marketplace, khususnya Shopee. Salah satu penelitian internasional (Shin, 2014)

yang juga membahas hubungan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan

pengguna menyatakan dalam penelitian nya bahwa persepsi nilai pengguna

perceived utility dan perceived hedonicity memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kualitas layanan, kualitas sistem maupun kepuasan pengguna. Namun,

objek pada peneltian tersebut adalah pengguna smartphone yang berasal dari

responden masyarakat di Korea. Penelitian sosial lain membahas faktor user

experience yang mempengaruhi kepuasan pengguna pada website digital culture

heritage online collections di Malaysia (Zaihasriah, Lim, & Woods, 2014).

Selebihnya penelitian di Indonesia (Amalina & Jumhur, 2018) yang meneliti user

experience terhadap kepuasan pengguna aplikasi GAMPIL yang menjadi objek

penelitian mereka. Penelitian user experience terhadap customer satisfaction pada

pengguna operator seluler di Indonesia oleh (Marlita & Indira, 2017). Dan satu

penelitian pengalaman pengguna aplikasi mobile e-commerce di Indonesia oleh

(Mutiasanti et al., 2018), tetapi tidak membahas pengaruhnya terhadap kepuasan

pengguna.

Untuk mengukur kepuasan pengguna aplikasi e-commerce, peneliti

mengadopsi model (DeLone & McLean, 2004) yang telah dikembangkan dari versi

sebelumnya (Delone & McLean, 1992). Model DeLone & McLean memiliki

variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna sistem

 9

informasi untuk mendukung keberhasilan e-commerce seperti dikatakan pada

penelitian (Molla & Licker, 2001). Dalam (DeLone & McLean, 2004) yang

berjudul measuring e-commerce success juga dikatakan bahwa model DeLone &

McLean ini adalah model pengukuran yang sukses dan valid dalam lingkungan e-

commerce .

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, peneliti tertarik melakukan penelitian

untuk mengukur pengaruh dari pengalaman yang didapat pengguna terhadap

kepuasan pengguna mobile aplikasi e-commerce Shopee dengan judul “Analisis

Pengaruh User Experience Terhadap Kepuasan Pengguna Mobile Application

E-commerce Shopee Menggunakan Model DeLone & McLean.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, penulis

mengidentifikasikan permasalahan yang akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Persaingan yang semakin ketat didalam dunia e-commerce maupun

marketplace di Indonesia serta pentingnya kepuasan pengguna demi

memenangkan persaingan yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolak

ukur keberhasilan suatu sistem dan kesuksesan e-commerce (Delone &

McLean, 1992) dan (Molla & Licker, 2001).

b. Masih adanya pengguna yang mengalami keluhan pada aplikasi mobile

Shopee sehingga hal tersebut memberikan dampak negatif pada

kepuasan pengguna
 10

c. Belum diketahui pengaruh pengalaman pengguna yang di dapat dari

persepsi nilai pengguna terhadap kepuasan pengguna aplikasi mobile

Shopee.

d. Belum diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna

aplikasi mobile Shopee.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas dapat dirumuskan masalah dalam

penelitian ini yaitu :

“Bagaimana pengaruh user experience terhadap kepuasan pengguna pada

aplikasi Shopee dan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna

sehingga diharapkan pengguna puas terhadap aplikasi mobile Shopee?”

1.4 Batasan Masalah

Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan di atas maka ruang lingkup

masalah dibatasi pada :

a. Penelitian ini dilakukan pada aplikasi mobile Shopee

b. Penelitian ini memiliki kriteria responden yaitu mahasiswa UIN Jakarta

yang aktif berbelanja menggunakan aplikasi Shopee.

c. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh user experience

berdasarkan persepsi nilai pengguna terhadap kepuasan pengguna

aplikasi Shopee.
 11

d. Secara teoritis, penelitian ini menggunakan model Delone & Mclean

yang telah dikembangkan dengan menambahkan dua variabel user

experience yaitu perceived utilitarian dan perceived hedonic.

e. Secara metodologi, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif

dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan

penyebaran secara tidak langsung (online) dan menggunakan 5 pilihan

skala likert. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling dimana pengambilan sampel berdasarkan kriteria

yang ditentukan.

f. Tools yang digunakan untuk analisis data adalah SmartPLS versi 3.2.8

dengan tahapan analisis PLS-SEM.

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan yang sudah dipaparkan di atas, tujuan penelitian ini yaitu :

a. Meminimalisir adanya keluhan pada aplikasi mobile Shopee yang

memberikan dampak negatif pada kepuasan pengguna.

b. Mengukur kepuasan pengguna untuk mengetahui status kepuasan

pengguna aplikasi mobile Shopee.

c. Mengetahui pengaruh pengalaman pengguna yang di dapat dari

persepsi nilai pengguna terhadap kepuasan pengguna aplikasi mobile

Shopee.

d. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna

aplikasi mobile Shopee.

 12

1.6 Manfaat Penelitian

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan model alternatif

untuk mengukur kepuasan pengguna dengan adanya penambahan variabel-variabel

pengalaman pengguna.

1.7 Metodologi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif untuk

menganalisis pengaruh dari persepsi pengalaman pengguna terhadap kepuasan

pengguna pada aplikasi mobile Shopee dan menguji beberapa hipotesis terkait

faktor-faktor apa aja saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna pada aplikasi

mobile Shopee. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini

yaitu dengan penyebaran kuesioner secara tidak langsung melalui media sosial

dengan memanfaatkan fitur Google Forms untuk pengisian kuesioner dan

menggunakan 5 pilihan skala likert sebagai skala pengukuran untuk mengukur

jawaban responden.

Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik purposive sampling dimana teknik pengambilan sampel dilakukan

berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria tersebut ditujukan untuk mahasiswa UIN

Jakarta yang aktif berbelanja menggunakan aplikasi Shopee. Untuk analisis data

dalam penelitian ini menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan bantuan tools

SmartPLS versi 3.2.8.

 13

1.8 Model Penelitian

Model yang digunakan pada penelitian ini adalah (DeLone & McLean, 2004)

yang telah dikembangkan dari versi sebelumnya pada tahun 1992 (Delone &

McLean, 1992). Penelitian (Molla & Licker, 2001) yang pertama kali mengusulkan

model Delone & Mclean untuk dikembangkan ke pengukuran e-commerce, karena

model ini memiliki enam variabel yang berkaitan dan dapat diterapkan pada

lingkungan e-commerce yaitu kualitas informasi (information quality), kualitas

sistem (system quality), kualitas layanan (service quality), penggunaan (use),

kepuasan pengguna (user satisfaction), dan manfaat bersih (net benefit) (DeLone &

McLean, 2004).

Peneliti juga menambahkan variabel perceived utilitarian dan perceived

hedonic, karena kedua variabel tersebut merupakan dimensi utama yang mewakili

IT user experience (Deng et al., 2010; Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005).

Menurut beberapa penelitian juga menyatakan bahwa perceived utilitarian dan

perceived hedonic merupakan faktor penentu dari kepuasan pengguna dan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Deng et al., 2010; Shin, 2014).

(Amalina & Jumhur, 2018; Deng et al., 2010) dalam penelitiannya mengatakan

bahwa user experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.

Perceived utilitarian merupakan dimensi yang menekankan pada kegunaan

dan manfaat yang dirasakan oleh pengguna terhadap suatu sistem (Chun, Lee, &

Kim, 2012), sedangkan perceived hedonic adalah dimensi yang dirasakan oleh

pengguna selain dari fungsionalitas sistem tersebut melainkan lebih kearah fun dan

enjoyment (Hassenzahl, 2001).

 14

Gambar 1.5 Model Penelitian

Menurut (Shin, 2014) dan (Cheong & Park, 2005) system quality memiliki

pengaruh positif terhadap perceived utilitarian dan perceived hedonic. Service

quality juga memiliki pengaruh positif terhadap perceived utilitarian dan perceived

hedonic (Shin, 2014) dan (Negi, 2009).

Menurut (Shin, 2014) dan (Deng et al., 2010) perceived utilitarian dan

perceived hedonic terbukti memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap

kepuasan pengguna dan apakah perceived utilitarian dan perceived hedonic juga

akan berpengaruh terhadap penelitian ini.

 15

1.9 Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan laporan penelitian, pembahasan terbagi dalam lima bab

yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi penjelasan secara singkat mengenai latar belakang masalah,

identifikasi masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini membahas mengenai dasar-dasar teori yang mendukung tentang

analisis pengaruh user experience terhadap kepuasan pengguna mobile application

e-commerce shopee menggunakan model Delone & Mclean yang telah

dikembangkan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini

BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI

Bab ini menguraikan langkah penggunaan aplikasi shopee, smartpls dan

membahas hasil-hasil yang diperoleh dari pengaruh user experience terhadap

kepuasan pengguna mobile application e-commerce shopee menggunakan model

Delone & Mclean yang telah dikembangkan.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan yang berkenaan dengan hasil pemecahan masalah

serta beberapa saran.

 BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Analisis

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Departemen Pendidikan Nasional

(2005) menjelaskan bahwa analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa

untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. Analisis adalah penguraian suatu

persoalan atau permasalahan serta menjelaskan mengenai hubungan antara bagian

- bagian yang ada di dalamnya untuk selanjutnya diperoleh suatu pengertian secara

keseluruhan (Maith, 2013).

2.2 Definisi Pengaruh

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005: 849), pengaruh adalah daya

yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak,

kepercayaan atau perbuatan seseorang. Pengaruh juga dapat didefinisikan sebagai

kekuatan satu orang (agen) diberikan pada orang lain (target) untuk mendorong

perubahan target, termasuk perubahan dalam perilaku, pendapat, sikap, tujuan,

kebutuhan dan nilai-nilai dan kemampuan untuk mempengaruhi perilaku yang lain

dalam arah tertentu (Nikoloski, 2015).

16
 17

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Definisi Kepuasan

Definisi Kepuasan menurut Kotler dalam (Abdurahman & Prasetyo, 2016)

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

dengan harapannya. Kepuasan dapat dilihat dari kesesuaian harapan dengan apa

yang didapat dari suatu pelayanan. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa

Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan facio yang memiliki arti melakukan

atau membuat, sehingga secara sederhana kata kepuasan (satisfaction) dapat

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” (Tjiptono, 2000).

2.3.2 Definisi Pelanggan

Pelanggan merupakan seorang individu atau kelompok yang dapat dijadikan

sebagai target pasar yang potensial untuk diberikan penawaran berupa produk, jasa,

atau informasi oleh para penjual (Turban, 2012). Pelanggan sebagai pemangku

kepentingan penting dalam organisasi dan kepuasan mereka merupakan prioritas

manajemen (Lagat, Koech, & Kemboi, 2016).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah seseorang

atau sekelompok orang yang dapat dijadikan sasaran bagi para penjual untuk

melakukan kegiatan pembelian atau penggunaan suatu produk, jasa atau informasi

yang ditawarkan, sekaligus menjadi peran penting terhadap keberlangsungan dan

kemajuan suatu organisasi bisnis dengan memperhatikan kepuasan pelanggan

sehingga tercipta pelanggan yang loyal.

 18

2.3.3 Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler & Keller, 2007) yang dikutip dari buku manajemen

pemasaran mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan

terhadap kinerja (hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja yang diharapkan

atas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan diperoleh jika hasil dari suatu produk

atau jasa dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dan pelanggan akan

merasa tidak puas jika hasil dari suatu produk atau jasa tidak seperti yang

diharapkan (Kristanto, 2011). Ciri-ciri pelanggan yang puas dapat diidentifikasikan

sebagai berikut (Kotler & Keller, 2007) :

1. Umumnya lebih lama setia dalam menggunakan produk dan terus melakukan

peningkatan penggunaan.

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

meningkatkan produksi yang ada

3. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)

yang bersifat positif mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan

produk.

4. Percaya produk dan layanan perusahaan lebih unggul dari pesaing.

5. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan

6. Melakukan transaksi yang rutin atau pembelian ulang.

 19

2.4 User Experience

2.4.1 Definisi User Experience

User Experience adalah presepsi seseorang dan responnya dari

penggunaan sebuah produk, sistem atau layanan (ISO, 2010). Pengalaman

pengguna (user experience) juga dapat diartikan sebagai perluasan konsep

kegunaan ke pandangan yang lebih holistik pada interaksi antara manusia dan

sistem (Schrepp et al., 2014). Perspektif pengalaman pengguna dihasilkan dari

pengalaman pengguna yang mengevaluasi nilai yang mungkin mereka dapatkan

dari sebuah bisnis (Hsu & Chen, 2018). Terdapat dua dimensi utama yang mewakili

IT user experience yaitu perceived utilitarian dan perceived hedonic (Deng et al.,

2010; Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005). Selain itu, keduanya merupakan

elemen penting di dalam online shopping (Overby & Lee, 2006).

2.4.2 Perceived Utilitarian

Dimensi perceived utilitarian merupakan dimensi yang menekankan pada

kegunaan dan manfaat yang dirasakan oleh pengguna terhadap suatu sistem (Chun

et al., 2012; Shin, 2014). Sedangkan menurut (Arnould, Price, & Zinkhan, 2002),

utilitarian dapat diartikan sebagai kegunaan atau manfaat yang dirasakan seseorang

dalam kaitannya dengan kamampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya.

2.4.3 Perceived Hedonic

Dimensi perceived hedonic adalah dimensi yang dirasakan oleh pengguna

selain dari fungsionalitas sistem tersebut melainkan lebih kearah fun dan enjoyment

(Hassenzahl, 2001). Pernyataan tersebut juga didukung oleh penelitian (Shin, 2014)

yang menyatakan bahwa perkembangan teknologi saat ini menambah aspek

 20

hedonis pada pengalaman penggunaan teknologi karena teknologi saat ini tidak

hanya digunakan untuk tujuan fungsional (utilitarian) tetapi juga untuk tujuan

hedonis. Pengalaman pengguna yang di dapat dari aspek hedonis ini menilai

pengalaman yang di hasilkan selain dari segi fungsionalnya, namun lebih kearah

pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna setelah menggunakan teknologi,

menikmati serta mendapat hiburan bagi si penggunanya (Deng et al., 2010;

Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005).

2.5 SCSI (Smart service Customer Satisfaction Index)

SCSI (Smart service Customer Satisfaction Index) merupakan model yang

dikembangkan di dalam penelitian (Shin, 2014). Model SCSI ini merupakan

pengembangan dari model CSI (Customer Satisfaction Index). Di dalam

penelitiannya, (Shin, 2014) melakukan pengembangan model tersebut dikarenakan

penelitiannya difokuskan untuk mengukur kepuasan dalam penggunaan teknologi

smartphone. Sehingga, (Shin, 2014) memperluas variabel yang ada pada model CSI

yaitu variabel perceived quality menjadi content quality, service quality, system

quality dan variabel perceived value menjadi perceived utilitarian dan perceived

hedonic.

Utilitarian dan hedonic merupakan bagian dari persepsi nilai pengguna

(perceived value) dan keduanya juga memiliki keterkaitan yang tinggi dalam

teknologi smartphone (Shin, 2014). Selain itu, persepsi nilai dari pengguna yaitu

perceived utilitarian value dan hedonic value merupakan elemen penting di dalam

online shopping dan sekaligus menjadi dimensi utama yang mewakili IT user
 21

experience (Deng et al., 2010; Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005; Overby &

Lee, 2006). Berikut adalah model SCSI yang dikembangkan berdasarkan penelitian

(Shin, 2014).

Gambar 2.1 SCSI Model

Menurut beberapa penelitian menyatakan bahwa system quality dan service

quality memiliki pengaruh positif terhadap perceived utilitarian dan perceived

hedonic (Cheong & Park, 2005; Negi, 2009; Shin, 2014). Selain itu, beberapa

penelitian juga menyatakan bahwa perceived utilitarian dan perceived hedonic

merupakan faktor penentu dari kepuasan pengguna dan menghasilkan pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pengguna (Deng et al., 2010; Shin, 2014).

Berdasarkan penjelasan teori diatas dapat disimpulkan bahwa variabel

perceived utilitarian dan perceived hedonic merupakan variabel yang dapat

 22

mewakilkan IT user experience serta menjadi elemen penting pada online shopping.

Kedua variabel perceived utilitarian dan perceived hedonic juga memiliki

hubungan pengaruh yang signifikan terhadap beberapa variabel-variabel yang juga

digunakan dalam model penelitian ini. Oleh karena itu, peneliti dalam hal ini

menambahkan kedua variabel tersebut ke dalam model penelitian ini yaitu model

(DeLone & McLean, 2004).

2.6 Konsep Dasar Sistem Informasi

2.6.1 Definisi Sistem

Dalam kamus Besar bahasa Indonesia (1989) dijelaskan bahwa Sistem adalah

sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam

melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan. Sistem juga dapat

dikatakan sebagai kumpulan dari sekelompok komponen dan elemen yang

digabungkan menjadi satu untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Setiap sistem

terdiri dari sekumpulan komponen yang saling berinteraksi, yang memiliki arti

saling bekerja sama dalam membentuk suatu kesatuan. Dalam suatu sistem juga

memiliki unsur-unsur. Unsur-unsur dapat berupa subsistem atau bagian-bagian dari

sistem. Setiap subsistem mempunyai sifat-sifat dari subsistem untuk menjalankan

suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.

Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk

mencapai suatu tujuan tertentu. Sistem ini menggambarkan suatu kejadian-kejadian

dan kesatuan yang nyata adalah suatu objek nyata, seperti tempat, benda, dan orang-

orang yang betul-betul ada dan terjadi (Jogiyanto, 2005).

 23

Sedangkan (McLeod, 2004) mengatakan bahwa sistem adalah sekelompok

elemen-elemen yang terintegrasi dengan tujuan yang sama untuk mencapai tujuan.

Dengan demikian sistem merupakan bagian-bagian yang terdiri dari beberapa

sekelompok komponen serta elemen-elemen yang saling berinteraksi dan bekerja

sama dalam membentuk suatu kesatuan untuk memenuhi tujuan dan target sasaran

tertentu.

2.6.2 Definisi Informasi

Definisi Informasi menurut Gordon.B.Davis (1985) yang dikutip dari buku

(Ladjamudin, 2005) berpendapat bahwa Informasi adalah faktor yang terpenting

dalam sistem untuk pengambilan keputusan. Informasi sebagai data yang telah

diolah menjadi bentuk yang lebih berarti dan berguna bagi penerimanya untuk

mengambil keputusan masa kini maupun yang akan datang.

Menurut (Prahasta, 2009) Informasi adalah data yang telah diorganisasikan

ke dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan seseorang, manajer, staf, atau orang

lain di dalam suatu organisasi atau perusahaan.

Dari pengertian informasi diatas, penulis dapat menympulkan bahwa

informasi adalah data yang telah diproses kemudian diolah menjadi bentuk yang

lebih berguna sesuai dengan kebutuhan penggunanya untuk mengambil keputusan

saat ini atau mendatang.

2.6.3 Definisi Sistem Informasi

Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem di dalam suatu

organisasi yang merupakan kombinasi dari orang-orang, fasilitas, teknologi, media,

prosedur-prosedur dan pengendalian yang di tunjukan untuk mendapatkan jalur

 24

komunikasi penting, memperoses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal

kepada manajemen dan yang lainnya terhadap kejadian-kejadian internal dan

eksternal yang penting dan menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambil

keputusan cerdik (Jogiyanto, 2005).

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan

suatu komponen yang terdiri dari manusia, teknologi informasi, dan prosedur kerja

yang mengumpulkan, mengendalikan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan

menyebarkan informasi untuk mencapai suatu tujuan.

2.7 Definisi Internet dan Mobile Application

2.7.1 Definisi internet

Internet adalah sebuah sistem komputasi di seluruh dunia yang menggunakan

sarana umum untuk menghubungkan perangkat keras dan mentransmisikan

informasi digital, komunitas orang dengan menggunakan sebuah teknologi

komunikasi yang umum dan mendistribusikan sistem informasi secara global

(Gialamas, Nikolopoulou, & Koutromanos, 2013).

Dilihat dari segi komunikasi, internet merupakan sarana yang sangat efisien

dan efektif untuk melakukan pertukaran informasi jarak jauh. Internet, juga disebut

Net atau jaringan di seluruh dunia yang menghubungkan jutaan bisnis, lembaga

pemerintah, lembaga pendidikan, dan individu (Supriyanta, 2015).

2.7.2 Definisi Mobile Application

Mobile Application adalah istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan

aplikasi internet yang berjalan pada smartphone dan piranti mobile lainnya.
 25

Aplikasi mobile atau sering juga disingkat dengan istilah Mobile Apps merupakan

aplikasi dari sebuah perangkat lunak yang dalam pengoperasiannya dapat berjalan

diperangkat mobile (Smartphone, Tablet, iPod, dll), dan memiliki sistem operasi

yang mendukung perangkat lunak. Platform pendistribusibusian aplikasi mobile

yang tersedia, biasanya dikelola oleh owner dari mobile operating system, seperti

store (Apple App), store (Google Play), Store (Windows Phone) dan world

(BlackBerry App) (Siegler, 2008).

Melalui aplikasi mobile , pengguna juga dapat mengakses sejumlah informasi

informasi penting menggunakan smartphone yang terkoneksi dengan layanan

internet. Keunggulan utama dari aplikasi mobile yaitu memberikan kemudahan

pengguna dalam mendapatkan informasi secara portable tanpa menggunakan PC

atau netbook dan pemanfaaatannya dalam memperoleh informasi secara up to date

terpenuhi tanpa terhalang waktu dan tempat keberadaan pengguna perangkat

mobile serta areanya yang dapat terjangkau jaringan komunikasi internet (Turban,

2012).

Secara umum, aplikasi mobile memungkinkan penggunanya terhubung ke

layanan internet. Dengan demikian, aplikasi mobile dapat membantu pengguna

untuk lebih mudah mengakses layanan internet menggunakan perangkat mobile

mereka (Wang, Liao, & Yang, 2013). Manfaat Aplikasi Mobile Untuk Bisnis:

1. Memudahkan Konsumen Untuk Membeli Sebuah Produk

Seorang konsumen dapat lebih mudah dalam berbelanja dan membeli sebuah

barang dengan adanya aplikasi mobile yang mendukung kegiatan online

shopping. Dengan adanya aplikasi mobile seorang pembeli dapat membeli

 26

barang yang diinginkan dimanapun dan kapan pun dengan menggunakan

smartphone.

2. Mempersingkat Waktu

Dengan adanya aplikasi mobile memudahkan pembeli yang menginginkan

suatu barang tanpa harus bepergian untuk membelinya dan juga dapat

melakukan transaksi bisnis secara online. Hal tersebut memudahkan pembeli

untuk dapat tetap melakukan kegiatan berbelanja menggunakan smartphone

melalui aplikasi mobile. Sehingga dapat menghemat waktu lebih efisien dan

efektif.

3. Media yang Informatif

Dengan adanya aplikasi mobile seorang konsumen dapat lebih mudah untuk

mengetahui tentang macam – macam informasi secara umum seperti harga,

fungsi, dan lain – lain. Dan dengan aplikasi mobile juga dapat dengan mudah

untuk mengetahui promo yang sedang di tawarkan.

Perkembangan bisnis di era digital sudah mengarah lebih spesifik pada m-

commerce (mobile commerce) menjadikan peran aplikasi mobile di dalam

pengembangan usaha menjadi semakin penting, disebabkan oleh mobilitas

konsumen dengan smartphone dan tablet mereka, yang memungkinkan mereka

berbelanja online di mana saja dan kapan saja. Saat ini aplikasi mobile yang beredar

begitu banyak dan fungsinya pun bermacam-macam, termasuk aplikasi terkait

bisnis dan belanja online. Seperti halnya sudah banyak marketplace yang

menyediakan aplikasi mobile di Google Playstore dan Apple Apps Store. Salah satu
 27

contohnya marketplace Shopee. Dalam penelitian ini objek yang akan dinilai yaitu

aplikasi mobile Shopee.

2.8 Mobile Application Shopee

Shopee adalah salah satu aplikasi marketplace yang sedang marak

digunakan. Aplikasi ini merupakan wadah belanja online yang lebih fokus

pada platform mobile CEO Shopee, Chris Feng mengatakan Shopee adalah satu

dari banyak pihak yang memanfaatkan peluang bisnis E-Commerce dengan

meramaikan segmen mobile marketplace melalui aplikasi mobile mereka untuk

memudahkan penggunanya dalam melakukan kegiatan belanja online tanpa harus

membuka website melalui perangkat komputer. Aplikasi Shopee tersedia di

perangkat Android (Google Play Store ) maupun IOS (App Store).

Pada halaman awal aplikasi shopee, terdapat 20 menu pilihan yang terdiri dari

beberapa fitur-fitur hingga menu semua kategori. Menu pilihan yang terdapat di

halaman awal diantaranya Shopee mall, Men sale, Shopee Games, Shopee Live,

Gratis ongkir, Serba 10 Ribu, Bayar di tempat (COD), Shopee24, dan lain-lain.
 28

Gambar 2.2 Tampilan Halaman Awal Aplikasi Shopee

Aplikasi Shopee menawarkan berbagai macam produk-produk untuk

menunjang kebutuhan sehari-hari yang mencakup fashion, gadget, kosmetik, alat

elektronik, perlengkapan olahraga, perlengkapan rumah, hobi dan koleksi,

fotografi, otomotif, makanan dan minuman, buku dan alat tulis, souvenir dan pesta,

hingga voucher belanja. Berbagai macam produk tersebut dapat dilihat pada menu

semua kategori.
 29

Gambar 2.3 Tampilan Menu Semua Kategori Aplikasi Shopee

Beberapa fitur – fitur yang terdapat pada aplikasi Shopee, diantaranya:

1 Fitur Live Chat

Shopee menghadirkan fitur `Live Chat` yang menjadikannya berbeda dengan

perusahaan e-commerce lainnya. Lewat fitur Live Chat ini, pembeli bisa

langsung berbicara dengan penjual untuk bisa nego barang yang hendak

dibeli. Chris Feng, Chief Executive Officer Shopee menjelaskan, hadirnya

fitur ini sangat memudahkan pengguna Shopee, mengingat di aplikasi atau

situs e-commerce lainnya para pembeli harus menyimpan nomor telepon

penjual terlebih dahulu untuk berhubungan langsung.

 30

Gambar 2.4 Tampilan Fitur Live Chat

2 Fitur Shopee24

Shopee menghadirkan layanan yang diberikan ke semua pembeli untuk bisa

mendapatkan pesanannya dalam waktu 24 jam sejak melakukan pemesanan.

Fitur ini diluncurkan pada tahun 2018 (Utami, 2018).

3 Fitur COD (Cash On Delivery)

Shopee menghadirkan fitur Cash On Delivery atau bayar di tempat. Fitur ini

dapat dilakukan oleh pembeli dengan memilih metode pembayaran COD

(bayar ditempat) yang mana nanti pembayaran dilakukan setelah barang

sampai. Tujuannya adalah untuk menjangkau pembeli baru yang belum

merasa yakin untuk melakukan belanja online, termasuk di luar kota-kota

 31

besar di Indonesia. Hal ini tentu akan membuat rasa aman dan nyaman bagi

pembeli (Utami, 2018).

4 Fitur Shopeepay

ShopeePay merupakan fitur layanan dompet dan uang elektronik yang dapat

digunakan sebagai alternatif metode pembayaran di Shopee dan untuk

menampung pengembalian dana . Berikut beberapa kegunaan dari fitur

Shopeepay:

 Penambahan saldo (top up) ShopeePay maksimal Rp2.000.000,- untuk

akun yang belum terverifikasi dan Rp10.000.000,- untuk akun yang sudah

terverifikasi.

 Dapat digunakan untuk pembayaran transaksi di Shopee.

 Dapat digunakan untuk penarikan dana dari ShopeePay, dapat dilakukan

setelah pengguna melakukan verifikasi identitas.

5 Fitur Gratis Ongkir

Fitur Gratis Ongkir merupakan bagian dari fitur andalan Shopee sekaligus

menjadi tagline Shopee yang menjadi daya tarik pelanggan e-commerce. Fitur

ini merupakan fitur yang di tawarkan oleh Shopee dengan menggunakan

voucher gratis ongkir, sehingga pembeli bisa berbelanja dan mendapatkan

promo gratis ongkir dengan minimal pembelanjaan yang ditentukan. Cara

menggunakan voucher gratis ongkir, hanya tinggal mengunjungi fitur Gratis

Ongkir dan klaim voucher yang diinginkan. Saat hendak Check Out

pembayaran, klik bagian “Voucher”, kemudian gunakan voucher yang sudah

diklaim lalu tinggal checkout.

 32

2.8.1 Langkah – langkah penggunaan aplikasi mobile Shopee

1. Mencari Barang Belanja

Ketika anda ingin berbelanja menggunakan aplikasi mobile Shopee,

maka langkah pertama yang harus anda lakukan adalah membuka aplikasi

mobile Shopee di perangkat yang anda gunakan, maka akan muncul halaman

awal aplikasi mobile Shopee. Pada halaman awal ini, anda dapat memilih

barang berdasarkan kategori barang belanja yang disajikan, atau melalui

menu pencarian barang yang akan memudahkan anda dalam mencari barang

yang anda inginkan.

Menu Menu
pencarian pencarian
barang barang

Kategori
barang
belanja

Gambar 2.5 Langkah mencari barang belanja

2. Memilih Barang Belanja

Setelah melakukan pencarian barang, langkah berikutnya adalah

memilih barang belanja yang diinginkan, pada halaman ini anda akan
 33

disajikan barang-barang yang anda cari di kolom pencarian barang, anda bisa

mengurutkan berdasarkan barang terbaru, terlaris, atau anda juga bisa

mengurutkan tampilan barang yang disajikan berdasarkan harga, kemudian

anda juga bisa menggunakan filter untuk mencari barang yang anda inginkan

dengan lebih detil.

Menu
filter

Tampilan
menu
filter

Gambar 2.6 Langkah memilih barang belanja

3. Proses Pembelian

Setelah anda memilih barang yang anda inginkan, maka langkah

selanjutnya adalah proses pembelian, dimana anda akan memilih opsi-opsi

yang diberikan penjual terhadap barang yang akan anda beli seperti warna,

ukuran, model, dan lain-lain. Kemudian anda klik tombol “ Beli sekarang “

dan anda akan diarahkan ke proses pembayaran

 34

Gambar 2.7 Langkah pembelian

4. Proses Pembayaran

Setelah anda melakukan pemesanan terhadap barang yang anda

inginkan dengan cara klik “Beli sekarang“, maka langkah selanjutnya adalah

melakukan pembayaran, sebelumnya anda akan masuk ke halaman keranjang

untuk memastikan kembali barang apa saja yang akan anda beli dan bayar,

jika sudah benar maka anda klik “ Checkout “ dan selanjutnya anda akan input

alamat pengiriman, dan memilih opsi-opsi metode pembayaran dan

pengiriman. Kemudian klik “ Buat pesanan “ untuk melanjutkan proses

pembayaran.
 35

Gambar 2.8 Langkah proses pembayaran

Setelah tahapan ini, anda diharuskan untuk membayar tagihan belanja

dengan menggunakan metode pembayaran yang anda pilih sebelumnya,

kemudian pembayaran anda akan diverifikasi secara langsung oleh Shopee,

jika sudah terverifikasi maka barang akan segera dikirim beserta resi

pengiriman akan diberikan.

 36

2.9 E-Commerce

2.9.1 Definisi E-Commerce

E-commerce atau Electronic commerce adalah kegiatan melakukan transaksi

bisnis secara online melalui media internet dan perangkat-perangkat yang

terintegrasi dengan internet. E-commerce dinilai sangat menguntungkan untuk para

penggunanya karena E-commerce memungkinkan pembeli untuk berinteraksi

dengan penjual, serta memudahkan pembeli yang menginginkan suatu barang tanpa

harus bepergian untuk membelinya (Laudon, 2012). Masyarakat juga

memanfaatkan e-commerce sebagai sumber informasi dalam membandingkan

harga atau sekedar melihat produk terbaru yang ditawarkan sebelum melakukan

pembelian secara online atau di toko tradisional (Khan, 2016).

2.9.2 Bentuk Interaksi E-Commerce

(Sandhusen, 2008) mengungkapkan beberapa bentuk interaksi bisnis berasal

dari tiga pihak stakeholder dalam bisnis. Yang pertama adalah pelaku bisnis, dalam

hal ini perusahaan. Simbol untuk elemen ini adalah ‘B’ (business). Yang kedua

adalah konsumen, yaitu pengguna akhir barang dan jasa yang digambarkan dengan

huruf ‘C’. Terakhir adalah pemangku kepentingan berupa pemerintah, yang

digambarkan dengan huruf ‘G’ (government). Berikut adalah penjelasan dari setiap

jenis-jenis interaksi antara pelaku-pelaku bisnis:

1. Business-to-Business (B2B)

B2B menyatakan bentuk jual-beli produk atau jasa yang melibatkan dua atau

beberapa perusahaan dan dilakukan secara elektronis. Umumnya,

perusahaan-perusahaan yang terlibat adalah pemasok, distributor, pabrik,

 37

toko, dan lain-lain. Kebanyakan transaksi berlangsung secara langsung antara

dua sistem. Model seperti ini telah banyak diterapkan; misalnya, Wal-Mart

dan para pemasoknya. Contoh situs web yang menyelenggarakan B2B adalah

Global Sources. Situs ini mempertemukan antara perusahaan pembeli dan

perusahaan yang menjual produk atau jasa.

2. Business-to-Consumer (B2C)

B2C adalah bentuk jual-beli produk yang melibatkan antara perusahaan

penjual dan konsumen akhir yang dilakukan secara elektronis. Perusahaan-

perusahaan terkenal yang melayani B2C antara lain adalah Dell

(www.dell.com), Cisco (www.cisco.com), dan Amazon (www.amazon.com).

3. Consumer-to-Consumer (C2C)

Consumer-to-Consumer (C2C) atau terkadang disebut person-to-person

menyatakan model perdagangan yang terjadi antara konsumen dengan

konsumen yang dilakukan secara elektronis. C2C biasa dikelola oleh pihak

yang bertindak sebagai mediator. Situs seperti eBay (www.ebay.com)

menyediakan sarana yang memungkinkan orang-orang dapat menjual atau

membeli barang di antara mereka sendiri. Di Indonesia, Kaskus

(www.kaskus.co.id) dan Toko Bagus (www.tokobagus.com) adalah contoh

C2C atau Consumer-to-Consumer.

4. Consumer-to-Business (C2B)

Consumer to Business (C2B) merupakan kebalikan dari Business to

Consumer (B2C), dimana konsumen akhir bertindak sebagai penjual

sedangkan perusahaan bertindak sebagai pembeli dan aktivitas ini dilakukan

 38

secara elektronis.Beberapa situs telah berinisiasi untuk mendukung bisnis

yang berbasiskan konsumen ke pebisnis Consumer-to-Business (C2B).

Sebagai contoh adalah situs Priceline (www.priceline.com) yang

memungkinkan seorang menjual rumah ke suatu perusahaan.Tugasnya

adalah memudahkan perorangan berhubungan dengan pebisnis.

5. Business to Government (B2G)

Merupakan turunan dari B2B, perbedaannya proses ini terjadi antara pelaku

bisnis dan instansi pemerintah

6. Government to Government (G2G)

Merupakan hubungan atau interaksi antara pemerintah dengan masyarakat.

Konsumen, dalam hal ini masyarakat, dapat dengan mudah menjangkau

pemerintah sehingga memmperoleh kemudahan dalam pelayanan sehari-hari.

2.9.3 Klasifikasi E-Commerce

Menurut (Pradana, 2015) dalam penelitiannya menghubungkan karakteristik

masyarakat Indonesia dengan jenis-jenis interaksi bisnis. Terdapat klasifkasi

variasi bisnis e-commerce di Indonesia.

Tabel 2.1 Klasifkasi Bisnis E-Commerce di Indonesia

No. Jenis Website E- Penjelasan Contoh Kelompok

Commerce (di Indonesia) Interaksi
1 Listing/Iklan Berfungsi sebagai sebuah OLX, B2C, C2C
Baris platform yang di mana Berniaga.com
para individu dapat
memasang barang jualan
mereka secara gratis.
Pendapatan diperoleh dari
iklan premium.. Jenis iklan
baris seperti ini cocok bagi
 39

penjual yang hanya ingin

menjual barang dengan
kuantitas kecil.
2 Online Ini adalah model bisnis Tokopedia.com, C2C
Marketplace dimana website yang Bukalapak.com,
bersangkutan tidak hanya Shopee.com
membantu
mempromosikan barang
dagangan saja, tapi juga
memfasilitasi transaksi
uang secara
online. Seluruh transaksi
online harus difasilitasi
oleh website yang
bersangkutan
3 Shopping Mall Model bisnis ini mirip blibli.com, B2B, B2C
dengan marketplace, tapi zalora.com,
penjual yang bisa berjualan nike.com,
disana haruslah penjual mataharimall.com
atau brand ternama karena
proses verifkasi yang ketat.
4 Toko Online Model bisnis ini cukup lazada.com, B2C
sederhana, yakni sebuah bhineka.com
toko online dengan alamat
website(domain) sendiri di
mana penjual memiliki
stok produk dan
menjualnya secara online
kepada pembeli.
5 Toko online di Banyak penjual di Siapapun yang C2C
media sosial Indonesia yang berjualan dengan
menggunakan situs media media sosial
sosial seperti Facebook,
Twitter dan Instagram
untuk mempromosikan
barang dagangan mereka.
 40

6 Jenis-Jenis Website dipakai sebagai kitabisa.com, C2B

website platform untuk wujudkan.com
crowdsourcing mengumpulkan orang-
dan crowdfunding orang dengan skill yang
sama atau untuk
penggalangan dana secara
online.

2.10 Model Delone and Mclean

Model Delone and Mclean merupakan model pengukuran kesuksesan sistem

informasi. Model ini pertama kali diperkenalkan berdasarkan penelitian awalnya

pada tahun 1992 dan dikenal dengan D&M Information System Success Model.

Model ini merefleksikan ketergantungan dari enam pengukuran kesuksesan sistem

informasi. Keenam variabel pengukuran kesuksesan sistem informasi dari model

ini terdiri dari kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information

quality), penggunaan (use), kepuasan pengguna (user satisfaction), dampak

individual (individual impact), dan dampak organisasional (organization impact)

(Delone & McLean, 1992).

Gambar 2.9 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone & McLean (1992)
Sumber : (Delone & McLean, 1992)
 41

Pada tahun 2003, DeLone dan McLean mengembangkan dan memperbaiki

model kesuksesan SI (updated D&M IS Success model) dimodifikasi untuk

mengatasi perubahan kebutuhan manajemen dan pengguna era e-commerce dengan

menambahkan variabel sebagai dimensi baru dari model kesuksesan SI seperti

kualitas layanan (service quality), minat memakai (intention to use) sebagai

alternatif dari variabel penggunaan (use) dan menggabungkan variabel-variabel

dampak individual dan dampak organisasional menjadi dampak tunggal atau

kategori manfaat yang mereka sebut manfaat bersih (net benefits) (DeLone &

McLean, 2003, 2016).

Selanjutnya, penelitian (Molla & Licker, 2001) telah menyelediki

keberhasilan dari sistem e-commerce dan mengusulkan agar model Delone &

Mclean dapat dikembangkan untuk mengukur keberhasilan e-commerce, karena

diketahui model Delone & Mclean memiliki variabel-variabel yang berkaitan dan

dapat diterapkan pada lingkungan e-commerce. Sehingga pada tahun 2004, DeLone

dan McLean mengadaptasi model kesuksesan sistem informasi terkini untuk

pengukuran keberhasilan sistem e-commerce yang dikenal dengan D&M

Measuring E-commerce Success Model.

Model DeLone dan McLean (2004) dimodifikasi untuk diterapkan di

lingkungan e-commerce. DeLone dan McLean juga mengusulkan agar model

tersebut dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan e-commerce serta dampak

akhir dari e-commerce pada satu pengguna, sekelompok pengguna, organisasi, atau

seluruh industri (Chong, Cates, & Rauniar, 2010; DeLone & McLean, 2004).

DeLone dan McLean (2004) juga mengkaji artikel-artikel e-commerce dan

 42

electronic data interchange (EDI) yang ada di jurnal-jurnal akademik mulai tahun

1996 sampai dengan 2002. Ternyata enam dimensi model kesuksesan sistem

informasi DeLone dan McLean (2003) cocok untuk digunakan ke dalam e-

commerce. Enam dimensi model itu terdiri dari kualitas informasi (Information

Quality), kualitas sistem (System Quality), kualitas layanan (Service Quality),

penggunaan (Use), kepuasan pengguna (User Satisfaction), dan manfaat bersih (Net

Benefits).

Gambar 2.10 Model Kesuksesan sistem informasi untuk e-commerce

Sumber : (DeLone & McLean, 2004)

Berikut adalah penjelasan enam dimensi dari model Delone & Mclean yang

bisa diterapkan dalam lingkungan e-commerce (DeLone & McLean, 2004):

2.10.1 Information Quality

Dimensi kualitas informasi dalam suatu sistem informasi menunjukkan

sebagai kesuksesan semantik. Level semantik ini merupakan kesuksesan informasi

dalam menyampaikan maksud atau arti yang diharapkan. Informasi yang

 43

berkualitas menunjukkan bahwa informasi yang disajikan sesuai dengan harapan

dan kebutuhan user berdasarkan dimensi kualitas informasi. Ketika mengakses

informasi online seperti informasi yang dihasilkan melalui sistem e-commerce,

layaknya keakuratan informasi, kemudahan pemahaman, relevansi, dan keamanan

adalah faktor penting untuk diperhatikan (DeLone & McLean, 2003, 2004).

2.10.2 System Quality

Dimensi kualitas sistem merupakan ciri karakteristik kualitas yang diinginkan

dari sistem informasi itu sendiri atau kualitas kinerja sistem. Fokusnya adalah

performa dari sistem tersebut, yang merujuk pada seberapa baik kemampuan

perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan, dan prosedur dari sistem informasi

dapat menyediakan informasi bagi kebutuhan pengguna. Kualitas sistem dalam

aplikasi e-commerce meliputi ease of use, response time, availability, reliability,

flexibility, and usefulness (DeLone & McLean, 2003).

Suatu sistem informasi dapat diandalkan apabila memiliki kualitas sistem

yang baik dan mampu memberikan kepuasan pada pemakainya. Karena semakin

baik persepsi kualitas sistem akan semakin meningkatkan kepuasan penggunanya

(Guimaraes, 1992).

2.10.3 Service Quality

Dimensi kualitas pelayanan adalah keseluruhan dukungan yang diberikan

oleh penyedia layanan kepada pelanggan. Konsep kualitas layanan (service quality)

yang diadopsi oleh (Delone & McLean, 1992) menyatakan bahwa service quality

merupakan perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan (offered) dan apa

yang disediakan (provided). Terdapat dua hal penting yang dikembangkan oleh
 44

perusahaan-perusahaan dalam meningkatkan kemampuan service yaitu sistem

informasi untuk keperluan manajemen dan motivasi karyawan dan sistem informasi

yang digunakan untuk menyebarkan nilai (value) bermanfaat bagi para pelanggan

sistem informasi.

Dimensi ini penting dalam lingkungan e-commerce karena perdagangan

elektronik perlu adanya customer service sebagai suatu pelayanan yang diberikan

oleh sistem e-commerce yang dapat mengatasi permasalahan yang timbul pada

pelanggan ketika melakukan transaksi. Pengujian kualitas layanan sistem informasi

dianggap penting untuk menentukan komponen layanan apa saja yang akan

diperoleh pengguna dan digunakan secara optimal. Tingkat kepuasan akan

mengukur antara harapan dan kenyataan yang diterima untuk menentukan kualitas

layanan yang baik atau buruk. Karena semakin baik kualitas layanan yang

diberikan akan berpengaruh terhadap tingginya tingkat kepuasan pengguna.

Sebaliknya, kualitas layanan yang buruk akan berdampak pada kepuasan dan

hilangnya pelanggan (DeLone & McLean, 2004; Kertahadi, 2016).

2.10.4 Use

Dimensi penggunaan (use) adalah tingkatan dan cara dimana pengguna

memanfaatkan kemampuan dari suatu sistem informasi. Use mengukur konsumsi

dari pengunaaan suatu sistem informasi. Besarmya penggunaan (use) dapat

mempengaruhi kepuasan pengguna (user satisfaction) secara positif maupun

negatif, dan nantinya akan berpengaruh pada pengguna untuk terus menggunakan

atau berhenti menggunakan sistem informasi tersebut (DeLone & McLean, 2016).
 45

2.10.5 User Satisfaction

Dimensi kepuasan pengguna (User Satisfaction) adalah keseluruhan

evaluasi dari pengalaman pengguna dalam menggunakan sistem informasi dan

dampak potensial dari sistem informasi serta perasaan bersih dari senang atau tidak

senang dalam menerima sistem informasi dari keseluruhan manfaat yang

diharapkan seseorang dimana perasaan tersebut dihasilkan dari interaksi dengan

sistem informasi (Seddon, Patry, & Kiew, 1994).

(DeLone & McLean, 2004) dalam penelitiannya measuring e-commerce

success menyatakan bahwa kepuasan pengguna adalah faktor penting untuk

mengukur dan mengetahui keseluruhan yang dirasakan pelanggan setelah

menggunakan sistem e-commerce dan harus mencakup keseluruhan siklus

pengalaman pelanggan dari pencarian informasi melalui pembelian, pembayaran,

penerimaan, dan layanan.

2.10.6 Net Benefits

Dimensi Net Benefits merupakan ukuran keberhasilan yang paling penting

karena mencakup penggabungan antara dampak individual (individual impact) dan

dampak organisasional (organizational impact) dari e-commerce. Penggabungan

ini sebagai dampak peningkatan dari sistem informasi yang tidak hanya dampaknya

pada pemakai individual dan organisasi saja, melainkan sudah berdampak pada hal

yang lebih luas yaitu ke pengguna, ke antar organisasi, bahkan masyarakat secara

keseluruhan (Kertahadi, 2016).

Ukuran keberhasilan manfaat bersih (Net Benefits) mengatasi dampak yang

paling besar dari sistem e-commerce. Oleh karena itu, dimensi ini mewakili kategori
 46

pengukuran yang penting dalam keberhasilan sistem e-commerce. Namun, dimensi

ini tidak dapat dianalisis dan dipahami tanpa pengukuran "kualitas sistem" dan

"kualitas informasi". Misalnya, dalam lingkungan e-commerce, dampak dari desain

situs Web pada pembelian pelanggan tidak dapat sepenuhnya dipahami tanpa

evaluasi kegunaan situs Web dan relevansi untuk keputusan pembelian dari

informasi yang diberikan kepada calon pembeli (DeLone & McLean, 2004).

2.11 Penelitian Kuantitatif

Secara umum, penelitian kuantitatif adalah penelitian yang datanya berupa

angka-angka dan dianalisis menggunakan perhitungan statistik (Alfianika, 2018).

Menurut (Sugiyono, 2013) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme yang digunakan

untuk meneliti populasi dan sampel. Pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian dan analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan.

Penelitian kuantitatif menekankan fenomena-fenomena objektif dan dikaji

secara kuantitatif. Maksimalisasi objektivitas desain penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan angka-angka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan

terkontrol (Hamdi & Bahruddin, 2015).

Ciri-ciri penelitian kuantitatif adalah digunakan untuk menguji teori,

menyajikan fakta atau pendeskripsian statistik, menjelaskan hubungan antara

variabel, bersifat mengembangkan konsep, memiliki hipotesis. Selain itu, penelitian

kuantitatif memiliki tujuan yaitu mengembangkan dan menggunakan model-model

 47

matematis, teori-teori dan hipotesis yang dikaitkan dan mempunyai kejelasan unsur

(Alfianika, 2018).

2.12 Metode Kuantitatif Dalam Penelitian Sistem Informasi

2.12.1 Pengelompokkan Data

Menurut (Siregar, 2013) secara garis besar pengelompokkan data dibagi ke

dalam beberapa kelompok, yaitu sebagai berikut :

1) Kelompok data menurut cara memperolehnya:

a. Data Primer, adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari

sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.

b. Data Sekunder, adalah data yang telah diolah, disimpan, disajikan dalam

format atau bentuk tertentu oleh pihak tertentu untuk kepentingan tertentu

(Abdillah, 2018).

2) Kelompok data menurut waktu pengumpulannya:

a. Data Time Series, adalah data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu pada

satu objek dengan tujuan untuk menggambarkan perkembangan dari objek

tersebut.

b. Data Cross Section, adalah data yang dikumpulkan di satu periode tertentu

pada beberapa objek dengan tujuan untuk menggambarkan keadaan.

3) Kelompok data menurut sifatnya:

a. Data Kualitatif, adalah data yang berupa pendapat (pernyataan) atau

judgement sehingga tidak berupa angka, tetapi berupa kata-kata atau

 48

kalimat.

b. Data Kuantitatif, adalah data yang berupa angka. Sesuai dengan

bentuknya, data kuantitatif dapat diolah dan dianalisis dengan

menggunakan teknik perhitungan statistik.

2.12.2 Jenis-Jenis Penelitian

Menurut Direktorat Tenaga Kependidikan Departemen Pendidikan

Nasional (2008), penelitian dapat dikategorikan menjadi 3 jenis, yaitu :

1) Penelitian berdasarkan fungsinya:

a. Penelitian Dasar: Sebuah penelitian yang bertujuan meningkatkan

pemahaman dengan prinsip dan hukum ilmiah yang dilakukan dengan cara

mengembangkan konsep, prinsip, dalil dari teori yang sudah ada.

Penelitian ini bukanlah untuk menemukan masalah atau solusi dari suatu

peristiwa. Melainkan hanya penemuan sebuah dasar yang nantinya dapat

dikembangkan lebih lanjut.

b. Penelitian Terapan: Tindak lanjut dari penelitian dasar. Inilah penelitian

menindaklanjuti, mengembangkan dan menerapkan suatu data atau teori

yang dihasilkan dari penelitian dasar.

c. Penelitian Evaluatif: Penelitian yang dilakukan untuk mengukur sebuah

teori atau data dengan cara membandingkan dengan target dan pencapaian.

2) Penelitian berdasarkan pendekatannya:

a. Penelitian Kuantitatif: Jenis penelitian yang bertujuan untuk menolak atau

mendukung sebuah teori. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

deret ukur matematis hingga menemukan kesimpulan tertentu.

 49

b. Penelitian Kualitatif: Penelitian yang dilakukan dengan cara mendatangi

langsung objek yang diteliti baik berupa orang atau sebuah peristiwa.

3) Penelitian berdasarkan tujuannya:

a. Penelitian Eksplorasi: Definisi yang paling mudah untuk penelitian

eksplorasi ialah jenis penelitian yang dilakukan untuk mengenalkan suatu

gagasan atau topik baru kepada masyarakat luas, menjelaskan gambaran

umum secara sederhana tentang gagasan yang akan dibahas dan

pekembangan teori yang bersifat tentatif.

b. Penelitian Pengembangan: Jenis penelitian yang dilakukan untuk

mengembangkan teori yang sudah ada.

c. Penelitian Verifikasi: Penelitian yang dilakukan untuk menguji keakuratan

teori yang sudah ada, baik dalam bentuk dasar, prosedur, konsep ataupun

prinsip dari teori itu sendiri.

2.12.3 Indikator dan Butir Pertanyaan mendukung Penelitian

Tabel 2.2 Indikator dan Butir Pertanyaan

Variabel Indikator Pertanyaan
Aplikasi Shopee menyediakan informasi
Accuracy (Keakuratan)
yang akurat.
Relevance Aplikasi Shopee menyediakan informasi
(Relevansi Kebutuhan) yang sesuai dengan kebutuhan saya.
Information Quality Aplikasi Shopee menyediakan informasi
Completeness
(Kualitas Informasi) yang lengkap mencakup seluruh informasi
(Kelengkapan)
yang dibutuhkan oleh pengguna.
Timeliness (Ketepatan Aplikasi Shopee menyediakan informasi
Waktu) yang up to date.
Understandability Aplikasi Shopee menyediakan informasi
(Mudah dipahami) yang mudah untuk saya pahami.
 50

Aplikasi Shopee memberikan performa

Reliability (Keandalan) yang baik dan dapat diandalkan karena
jarang adanya kendala (error).

Response Time Aplikasi Shopee merespon dengan cepat

System Quality sesuai dengan permintaan saya.
(Waktu Respon)
(Kualitas Sistem)
Aplikasi Shopee memberikan kenyamanan
Security (Keamanan)
dan keamanan dalam bertransaksi.

Ease of Use Aplikasi Shopee bersifat user friendly

(Kemudahan digunakan) sehingga mudah untuk digunakan
Responsiveness Customer care Shopee bersedia membantu
(Ketanggapan) ketika saya membutuhkan bantuan.
Customer care Shopee memiliki
pengetahuan yang mampu menjawab
Assurance (Jaminan) pertanyaan sesuai dengan permintaan saya
Service Quality
atau berkaitan dengan masalah yang saya
(Kualitas Layanan)
alami.
Customer care Shopee bersedia
memberikan perhatian penuh ketika saya
Empathy (Empati)
sedang mengalami masalah dalam
menggunakan aplikasi Shopee.
Aplikasi Shopee sangat bermanfaat bagi
Usefulness (Kegunaan)
saya
Perceived Utilitarian
Aplikasi Shopee meningkatkan efisiensi
(Manfaat yang Efficiency (Efisiensi)
saya dalam berbelanja.
dirasakan)
Productivity Aplikasi Shopee meningkatkan
(Produktivitas) produktivitas saya dalam berbelanja.
Enjoyable Experiences Aplikasi Shopee.memberikan pengalaman

Perceived Hedonic (Pengalaman yang yang menyenangkan bagi saya.

(Kesenangan yang menyenangkan)

dirasakan) Attractiveness Saya tertarik menggunakan aplikasi

(Daya Tarik) Shopee
 51

Saya merasa aplikasi Shopee memiliki

Novelty (Keunikan) keunikan yang berbeda dengan aplikasi
mobile e-commerce yang lain.
Daily Use Saya selalu menggunakan aplikasi Shopee
(Penggunaan Rutin) dalam berbelanja online.
Nature of Use Saya menggunakan aplikasi Shopee untuk
Use
(Sifat Penggunaan) kepentingan berbelanja.
(Penggunaan)
Intention to Reuse Saya berniat untuk menggunakan kembali
(Niat untuk menggunakan aplikasi Shopee
kembali)
Kinerja aplikasi Shopee sudah sesuai dan
Kinerja situs e-commerce
memenuhi harapan saya.
Overall Satisfaction Secara keseluruhan, saya puas dengan
(Kepuasan secara aplikasi Shopee.
User Satisfaction keseluruhan)
(Kepuasan Pengguna) Mengajak orang lain untuk Saya akan mengajak orang lain untuk
melakukan pembelian melakukan
melalui aplikasi pembelian melalui Aplikasi Shopee.
Repeat purchase intentions Saya akan melakukan pembelian kembali
(Niat Pembelian Ulang) melalui Aplikasi Shopee.
Adanya informasi toko-toko pada Aplikasi
Meningkatkan
Shopee dapat meningkatkan pengetahuan
pengetahuan pelanggan
saya
Adanya aplikasi Shopee dapat menghemat
Time Saving
waktu saya dalam berbelanja tanpa
Net Benefits (Hemat Waktu)
berpergian.
(Manfaat - Manfaat
Adanya menu pencarian dan menu
bersih) Mengurangi lama
kategori dapat mengurangi lama pencarian
pencarian informasi
informasi
Meningkatkan dukungan Adanya review dan diskusi produk dapat
dan pelayanan meningkatkan dukungan dan pelayanan

Cost Saving (Hemat Biaya) Adanya aplikasi Shopee dapat menghemat

biaya berbelanja
 52

2.12.4 Skala Likert

Skala likert adalah skala pengukuran yang dikembangkan oleh Likert

(1932). Nama skala ini diambil dari nama Rensis Likert, pendidik dan ahli psikolog

Amerika Serikat. Rensis Likert telah mengembangkan sebuah skala untuk

mengukur sikap masyarakat sejak tahun 1932.

Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam

kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset beberapa

survei. Skala ini mempunyai empat atau lebih butir pertanyaan yang

dikombinasikan sehingga membentuk suatu skor atau nilai yang merepresentasikan

sifat individu, seperti pengetahuan, sikap, dan perilaku. Pada saat menanggapi

pertanyaan atau pernyataan dalam skala likert, responden akan menentukan tingkat

persetujuan mereka terhadap suatu pertanyaan atau pernyataan dengan memilih

salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima poin skala dengan

format seperti : [1] sangat tidak setuju, [2] tidak setuju, [3] netral, [4] setuju, dan

[5] sangat setuju (Syofian et al., 2015).

Tabel 2.3 Skala Likert

Jawaban Singkatan Skala

Sangat Tidak Setuju STS 1

Tidak Setuju TS 2

Netral N 3

Setuju S 4

Sangat Setuju SS 5
 53

2.12.5 Metode Pengumpulan Data

Menurut (Sugiyono, 2013) metode atau teknik pengumpulan data

merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari

penelitian adalah untuk mendapatkan suatu informasi atau data yang dibutuhkan

dalam mencapai tujuan penelitian. Dengan metode pengumpulan data yang tepat

akan memungkinkan peneliti untuk memperoleh data yang valid sehingga dapat

membantu dalam penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan

berbagai metode yaitu :

1) Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk

mendapatkan informasi secara langsung yaitu dengan cara berkomunikasi

langsung mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan (seperti tanya jawab)

antara pewawancara dan responden (Subagyo, 2011).

2) Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner ini cocok digunakan bila jumlah

responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat

berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada

responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet (Sugiyono,

2013).
 54

3) Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui suatu

pengamatan disertai dengan pencatatan terhadap keadaan atau perilaku

objek penelitian. Orang yang melakukan observasi disebut pengobservasi

(observer), dan pihak yang diobservasi disebut terobservasi (observee).

Observasi ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai objek

penelitian secara keseluruhan. Kelebihan observasi adalah data yang

diperoleh lebih dapat dipercaya karena dilakukan pengamatan sendiri

(Fathoni, 2006).

4) Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan langkah awal dalam metode pengumpulan data.

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang diarahkan kepada

pencarian data dan informasi melalui dokumendokumen, baik dokumen

tertulis, foto-foto, gambar, maupun dokumen elektronik yang dapat

mendukung dalam proses penelitian (Sugiyono, 2013).

2.12.6 Populasi dan Teknik Sampling

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya

sekedar orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga

bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu

(Sugiyono, 2013).
 55

Dalam buku prinsip statistik, populasi diartikan sebagai kumpulan dari

keseluruhan pengukuran, objek, atau individu yang sedang dikaji. Jadi, pengertian

populasi dalam statistik tidak terbatas pada sekelompok atau kumpulan orang-

orang, namun mengacu pada seluruh ukuran, hitungan atau kualitas yang menjadi

fokus perhatian suatu penelitian (Harinaldi, 2005).

Menurut (Sugiyono, 2013) sampel dapat didefinisikan sebagai bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel adalah

sebagian, atau subset (himpunan bagian) dari suatu populasi. Dikarenakan populasi

mencakup data dengan jumlah yang besar, mengakibatkan tidak mungkin atau sulit

dilakukan penelitian terhadap seluruh data tersebut. Sehingga, suatu penelitian

dapat dilakukan terhadap sampelnya saja (Harinaldi, 2005).

Sedangkan dalam melakukan pengambilan sampel diperlukan suatu teknik

yang dinamakan teknik sampling. Teknik sampling adalah teknik pengambilan

sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat

berbagai teknik sampling yang dapat digunakan. Teknik sampling pada dasarnya

dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu (Sugiyono, 2013) :

1) Probability Sampling

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik ini meliputi:

 56

a. Simple Random Sampling

Dikatakan simple (sederhana) karena cara pengambilan sampel dari semua

anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang

ada dalam populasi itu.

b. Proportionate Stratified Random Sampling

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak

homogen dan berstrata secara proporsional. Suatu organisasi yang

mempunyai pegawai dari latar belakang pendidikan berstrata, maka

populasi pegawai itu berstrata.

c. Disproportionate Stratified Random Sampling

Teknik Disproportionate Stratified Random Sampling ini digunakan untuk

menentukan jumlah sampel.

d. Cluster Sampling

Sampel cluester sampling adalah teknik sampling daerah yang digunakan

untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data

sangat luas. Teknik ini sering digunakan melalui dua tahap, yaitu tahap

pertama menentukan sampel daerah, dan tahap berikutnya menentukan

orang-orang yang ada pada daerah itu secara sampling juga.

2) Non Probability Sampling

Non Probability Sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik non probility sampling ini

meliputi :
 57

a. Teknik Sampling Sistematis

Teknik Sampling Sistematis adalah teknik pengambilan sampel

berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

b. Teknik Sampling Kuota

Teknik Sampling Kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari

populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang

diinginkan.

c. Insidental Sampling

Insidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti maka dapat digunakan sebagai sampel, apabila orang yang

kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

d. Sampling Jenuh

Sampling Jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah

populasi relatif kecil kurang dari 30 orang.

e. Snowball Sampling

Snowball Sampling adalah metode penarikan sampel dengan responden

yang berhasil diperoleh diminta untuk menunjukan responden lainnya

secara berantai.
 58

f. Purposive Sampling

Purposive Sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data bukan

didasarkan atas strata, random, atau daerah tetapi berdasarkan

pertimbangan atau kriteria tertentu.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu non probability

sampling dengan teknik purposive sampling. Alasan peneliti menggunakan teknik

Purposive Sampling karena pada penelitian ini akan diuji bagaimana kepuasan

terhadap sebuah aplikasi mobile Shopee, maka peneliti menetapkan kriteria sebagai

syarat untuk dijadikan sampel yaitu para pengguna yang pernah menggunakan

aplikasi tersebut.

2.13 Slovin

Slovin merupakan rumus dalam perhitungan sample yang dikembangkan

oleh slovin (1960). Rumus slovin digunakan untuk penelitian yang memiliki

populasi yang besar dengan konfigurasi confidence coefficient sebesar 95% dan

margin of error sebesar 5% (0,05) karena dianggap bahwa tingkat margin of error

pada konfigurasi ini dapat mempresentasikan total populasi (Isip, n.d.). Dalam

menentukan sample dengan slovin yaitu dengan mengetahui jumlah populasi dan

menggunakan rumus sebagai berikut:

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁 𝑒2

Keterangan Rumus:
𝑛 = ukuran sampel
𝑁 = ukuran populasi
𝑒 = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat di tolerir
 59

2.14 Metode Perhitungan

2.14.1 Uji Validitas

Validitas adalah kriteria utama keilmiahan suatu penelitian. Uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Hasiholan, 2019). Validitas

menunjukkan apakah hasil penelitian dapat diterima oleh khalayak dengan kriteria-

kriteria terentu (Abdillah, 2018).

Menurut (Sugiyono, 2013) instrument yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Secara umum, uji validitas diklasifikasikan menjadi validitas internal dan

validitas eksternal. Validitas internal menunjukkan bahwa hubungan relasional atau

kausalitas antar variabel-variabel atau konstruk yang diuji dalam penelitian

menunjukkan bahwa hubungan tersebut hanya terjadi pada variabel-variabel

tersebut dan tidak oleh variabel lain. Sedangkan validitas eksternal menunjukkan

bahwa hasil dari suatu penelitian adalah valid yang dapat digeneralisir ke semua

objek, situasi, dan waktu yang berbeda (Abdillah, 2018).

Tabel 2.4 Parameter Uji Validitas dalam PLS

Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs

Konvergen Faktor loading Lebih dari 0,7
Average variance extracted Lebih dari 0,5
(AVE)
Communality Lebih dari 0,5
 60

Diskriminan Akar AVE dan Korelasi Akar AVE > Korelasi

variabel laten variabel laten
Cross loading Lebih dari 0,7 dalam
satu variabel

Sumber : Diadaptasi dari (Chin, 1995)

2.14.2 Uji Reliabilitas

Selain uji validitas, dalam PLS juga melakukan uji reliabilitas. Uji

reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dan variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu

(Jayanti et al., 2017). Menurut (Sugiyono, 2013) instrument yang reliable adalah

instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama,

akan menghasilkan data yang sama.

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi internal alat ukur.

Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat ukur dalam

melakukan pengukuran. Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua

metode, yaitu Cronbach’s alpha dan Composite reliability (Abdillah, 2018).

Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk,

sedangkan Composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu

konstruk. Namun Composite reliability dinilai lebih baik dalam mengestimasi

konsistensi internal suatu konstruk (Abdillah, 2018).

 61

2.15 Structural Equation Modeling (SEM)

Menurut (Yamin & Kuniawan, 2011) Structural Equation Modeling (SEM)

adalah teknik statistik yang memiliki kemampuan untuk menganalisis pola

hubungan antara variabel laten dan indikatornya, variabel laten yang satu dengan

lainnya serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM digunakan untuk menilai

hubungan antara konstruk-konstruk bersama-sama dan juga untuk menilai kekuatan

pengujian dari model penelitian (Jogiyanto, 2007).

SEM mengutamakan pemodelan konfirmatori dibandingkan pemodelan

eksploratori sehingga lebih tepat digunakan untuk pengujian teori studi kuantitatif

dibandingkan pengembangan teori strudi kualitatif. SEM memiliki kemampuan

mengukur variabel laten yang tidak secara langsung diukur, tetapi melalui estimasi

indikator atau parameternya. Selain itu, SEM dapat melakukan analisis faktor,

analisis jalur dan regresi (Abdillah, 2018).

Terdapat dua pendekatan di dalam mengestimasi SEM yaitu pendekatan

berdasarkan kovarian (covariance-based approach) yang dikenal dengan

Covariance-Based SEM (CB-SEM) dan pendekatan varian (variance-based

approach) yang dikenal dengan Partial Least Sqares SEM (PLS-SEM). SEM

berbasis varian adalah SEM yang menggunakan varian dalam proses iterasi atau

blok varian antarindikator atau parameter yang diestimasi dalam satu variabel laten

dan tidak mengorelasi indikator-indikator antarvariabel laten lain dalam satu model

penelitian.Sementara, SEM berbasis kovarian melakukan interkorelasi atau

membebaskan indikator-indikatornya untuk saling berkorelasi dengan indikator

dan variabel laten lainnya. Banyak teknis statistika yang menggunakan SEM
 62

berbasis varian. Salah satu SEM berbasis varian yang mulai banyak digunakan

adalah PLS (Partial Least Square). Dan teknik SEM berbasis kovarian adalah

LISREL dan AMOS (Analysis MOment Structure) (Abdillah, 2018; Widarjono,

2015).

Pengguna SEM berbasis kovarian atau yang dikenal dengan Covariance-

Based SEM (CB-SEM) dapat menggunakan sejumlah software pengolah data

seperti Lisrel, AMOS, dan EQS. Sedangkan pengguna SEM berbasis varian atau

yang dikenal dengan Partial Least Sqares SEM (PLS-SEM) dapat menggunakan

software seperti SmartPLS, Visual PLS, XLSTAT PLS-PM, PLS Graph dan

sebagainya (Yamin & Kuniawan, 2011).

2.16 Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM)

Partial Least Square (PLS) adalah teknik statistika multivariat yang

melakukan pembandingan antara variabel dependen berganda dan variabel

independen jamak. PLS adalah salah satu teknik pengukuran Struktural Equation

Modeling (SEM) berbasis varian yang dikembangkan pertama kali oleh Herman

O.A. Wold dalam bidang ekonometrika pada akhir 1960-an (Abdillah, 2018).

Partial Least Square (PLS) adalah salah satu PLS atau sering disebut sebagai

PLS-SEM ini merupakan generasi kedua SEM. Generasi pertama SEM disebut

sebagai CB-SEM (Covarian Based Structural Equation Modeling). Dibandingkan

dengan generasi pertama atau CB-SEM, PLS-SEM memiliki tingkat fleksibilitas

yang lebih tinggi untuk penelitian regresi yang menghubungkan antara teori dan

data, serta mampu melakukan analisis jalur (path) dengan variabel laten. PLS juga

memiliki kemampuan dan tujuan untuk memprediksi pengaruh variabel X terhadap

 63

Y, menjelaskan hubungan antar variabel, hubungan variabel dengan indikatornya

dan untuk mengukur tingkat hubungan di antara variabel tersebut (Abdillah, 2018;

Rifai, 2015).

Kepopuleran penggunaan PLS-SEM diantara para peneliti dan praktisi adalah

karena empat alasan. Pertama, algoritma PLS tidak terbatas hanya untuk hubungan

antara indikator dengan konstrak latennya yang bersifat reflektif saja tetapi

algoritma PLS juga dipakai untuk hubungan yang bersifat formatif. Kedua, PLS

dapat digunakan untuk menaksir model path dengan sample size yang kecil. Ketiga,

PLS-SEM dapat digunakan untuk model yang sangat kompleks (terdiri atas banyak

variabel laten dan manifes) tanpa mengalami masalah dalam estimasi data.

Keempat, PLS dapat digunakan ketika distribusi data sangat miring (skew) (Yamin

& Kuniawan, 2011).

Menurut (Ringle et al., 2018), empat aspek proses analisis PLS-SEM yang

terstruktur bahwa penelitian sebelumnya mengenai penggunaan PLS-SEM

diidentifikasi sebagai relevan: (1) menentukan tujuan penelitian, (2) spesifikasi

model struktural, (3) spesifikasi model pengukuran, dan (4) hasil evaluasi.

Gambar 2.11 Proses Analisis PLS-SEM

Sumber : (Ringle et al., 2018)

2.16.1 Evaluasi model PLS

Evaluasi model dalam PLS meliputi dua tahap yaitu evaluasi outer model

atau pengukuran model dan evaluasi terhadap inner model atau struktural model
 64

(Ringle et al., 2018; Hair et al., 2012; Subiyakto et al., 2015; Wong, 2013; Yamin

& Kuniawan, 2011) :

1) Evaluasi Pengukuran Model (Outer Model)

Evaluasi terhadap pengukuran model (outer model) merupakan model

pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Evaluasi

terhadap pengukuran model meliputi pemeriksaan individual item

reliability, internal consistency atau construct reliability, average variance

extracted (AVE), dan discriminant validity. Ketiga pengukuran pertama

dikelompokkan dalam convergent validity. Convergent validity mengukur

besarnya korelasi antara konstrak dengan variabel laten.

Dalam evaluasi convergent validity dari pemeriksaan individual item

reliability, dapat dilihat dari nilai standardized loading factor. Standardized

loading factor menggambarkan besarnya korelasi antara setiap item

pengukuran (indikator) dengan konstraknya. Nilai loading factor diatas 0,7

dapat dikatakan ideal, artinya bahwa indikator tersebut dikatakan valid

sebagai indikator yang mengukur konstrak.

Selanjutnya melihat internal consistency reliability dari nilai

composite reliability. Composite reliability dapat digunakan untuk

mengevaluasi internal consistency. Selain itu juga bisa digunakan

Cronbach’s alpha. Akan tetapi, Composite reliability lebih baik dalam

mengukur internal consistency dibandingkan cronbach’s alpha dalam

model SEM dikarenakan composite reliability tidak mengasumsikan

kesamaan boot dari setiap indikator. Cronbach’s alpha cenderung menaksir

 65

lebih rendah construct reliability dibandingkan composite reliability. Nilai

batas 0,7 ke atas berarti dapat diterima dan diatas 0,8 dan 0,9 berarti sangat

memuaskan.

Ukuran lain dari convergent validity adalah nilai average variance

extracted (AVE). AVE digunakan untuk mengevaluasi convergent validity.

Nilai ini menggambarkan besaran varian atau keragaman variabel manifes

yang dapat dikandung oleh konstrak laten. Nilai AVE minimal 0,5

menunjukan ukuran convergent validity yang baik. Artinya, variabel laten

dapat menjelaskan rata-rata lebih dari setengah variance dari indikator-

indikatornya.

Discriminant validity dievaluasi melalui dua metode yaitu cross

loading variabel indikator dan Fornell-Larcker. Ukuran cross loading

adalah membandingkan korelasi variabel indikator terhadap variabel laten

dan variabel laten yang lainnya. Cross loading variabel indikator terhadap

variabel laten harus lebih besar nilainya terhadap variabel laten yang lain.

Sedangkan ukuran discriminant validity lainnya yaitu Fornell-Larcker.

Fornell-Larcker adalah akar dari AVE untuk setiap laten variabel harus lebih

besar dari korelasi antarvariabel laten atau nilai AVE lebih tinggi dari kuadrat

korelasi antara konstrak (Widarjono, 2015).

2) Evaluasi Struktural Model (Inner Model)

Setelah melakukan evaluasi outer model yaitu model pengukuran

variabel laten, langkah berikutnya adalah evaluasi model persamaan

struktural (inner mode) yang menjelaskan pengaruh variabel laten

 66

independen terhadap variabel dependen. Ada beberapa tahap untuk

mengevaluasi struktural model. Pertama adalah melihat signifikansi

hubungan antara konstrak. Hal ini dapat dilihat dari koefisien jalur (path

coefficient) yang menggambarkan kekuatan hubungan antara konstrak. Path

coefficient (β) diuji dengan nilai ambang batas diatas 0,1 untuk menyatakan

bahwa jalur (path) yang dimaksud mempunyai pengaruh di dalam model.

Kedua, mengevaluasi nilai R2 (coefficient of determination) untuk

menjelaskan varian dari tiap target endogenous variabel dengan standar

pengukuran sekitar 0,67 sebagai kuat, sekitar 0,33 moderat, dan 0,19 atau

dibawahnya menunjukan tingkat varian yang lemah.

Ketiga, melihat nilai t-test dengan metode bootstrapping

menggunakan uji two-tailed dengan tingkat signifikansi 5% untuk menguji

hipotesis-hipotesis penelitian. Hipotesis penelitian akan diterima jika

memiliki t-test lebih besar dari 1,96.

Keempat, pengujian f2 (effect size) untuk memprediksi pengaruh

variabel tertentu terhadap variabel lainnya dalam struktur model dengan

nilai ambang batas sekitar 0,02 untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk menengah,

dan 0,35 untuk pengaruh besar. Sementara nilai effect size di bawah 0.02

mengindikasikan tidak memiliki pengaruh dalam struktur model (Hair et al.,

2017; Yamin & Kuniawan, 2011). f2 dihitung dengan menggunakan rumus

sebagai berikut :

𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 − 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
𝑓2 =
1 − 𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
 67

Keterangan Rumus:
𝑓 2 : Effect size
𝑅 2 : Coefficient of Determination
𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑅 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen
dimasukkan ke model
𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑅 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen
dikeluarkan dari model.

Kelima, menguji Q2 (predictive relevance) dengan metode

blindfolding untuk memberikan bukti bahwa variabel tertentu yang

digunakan dalam model mempunyai keterkaitan prediktif (predictive

relevance) dengan variabel lainnya dalam model dengan ambang batas

pengukuran diatas nol.

Keenam, melakukan pengujian q2 (Relative Impact) masih dengan

metode blindfolding untuk mengukur relatif pengaruh sebuah keterkaitan

prediktif sebuah variabel tertentu dengan variabel lainnya dengan nilai

ambang batas sekitar 0,02 untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk pengaruh

menengah/sedang, dan 0,35 untuk pengaruh besar (Hair et al., 2017; Yamin

& Kuniawan, 2011). Rumus yang digunakan untuk perhitungan q2 adalah

sebagai berikut :

2
𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 − 𝑄 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
𝑞 =
1 − 𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒

Keterangan Rumus:
𝑞 2 : Relative Impact
𝑄 2 : Predictive relevance
𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑞 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dimasukkan
ke model
𝑄 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑞 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dikeluarkan
dari model.
 68

2.16.2 Keunggulan dan Kelemahan PLS

PLS mempunyai keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan.

Keunggulan-keunggulan dari PLS adalah sebagai berikut (Abdillah, 2018):

1. Mampu memodelkan banyak variabel dependen dan variabel independen

(model komplek).

2. Hasil tetap kokoh (robust) walaupun terdapat data yang tidak normal dan

hilang (missing value).

3. Dapat digunakan pada sampel kecil

4. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis cross

product yang melibatkan variabel laten dependen sebagai kekuatan prediksi.

Sedangkan kelemahan-kelemahan PLS antara lain :

1. Sulit menginterpretasi loading variabel laten independen jika berdasarkan

pada hubungan crossproduct yang tidak ada (Seperti pada teknik analisis

factor berdasarkan korelasi antar manifest variabel independen).

2. Properti distribusi estimasi yang tidak diketahui menyebabkan tidak

diperolehnya nilai signifikansi kecuali melakukan proses bootstrap.

3. Terbatas pada pengujian model estimasi statistika.

2.17 SmartPLS

SmartPLS adalah salah satu software yang biasa digunakan dalam analisis

menggunakan PLS-SEM. SmartPLS adalah software yang digunakan untuk

pemodelan jalur (grafis) dengan variabel laten menggunakan pendekatan PLS

 69

(Hubona, 2009). Software ini dikembangkan oleh University of Hamburg, Jerman

(Ghazali & Latan, 2015).

SmartPLS merupakan salah satu software yang digunakan untuk eksekusi

analisis PLS-SEM. Smartpls mempunyai GUI user friendly yang memudahkan

pengguna untuk melakukan estimasi model jalur PLS (Hair et al., 2014). Berikut

adalah gambar tampilan halaman SmartPLS yang terdiri dari menu bar, tools bar,

project explorer, indicators, serta halaman kerja.

Gambar 2.12 Tampilan SmartPLS

 70

Terdapat beberapa komponen pada SmartPLS yaitu (Hussein, 2015) :

a. Konstruk Eksogen

Konstruk eksogen merupakan variabel independen yang terdapat pada suatu

model yang tidak dapat diprediksi oleh variabel lainnya. Konstruk ini yang

nantinya mempengaruhi konstruk endogen.

b. Konstruk endogen

Konstruk endogen merupakan variabel dependen yang menjadi faktor-faktor

yang dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, namun

hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

c. Variabel Laten

Variabel yang tidak dapat diamati dan diukur secara langsung (Santoso,

2012). Variabel laten ini terbagi menjadi dua yaitu variabel eksogen (bersifat

independen) dan variabel endogen (bersifat dependen), dimana variabel

eksogen adalah variabel yang mempengaruhi variabel endogen.

d. Observed Variable

Observed Variable biasa dikenal variabel manifest adalah variabel yang

besaran kuantitatif nya dapat diketahui secara langsung, misalnya dari skor

respons subjek terhadap instrument pengukuran. Berikut contoh penggunaan

konstruk pada model struktural menggunakan SmartPLS.

 71

Gambar 2.13 Klasifikasi Komponen Model Struktural (Hussein, 2015)

Dalam penggunaannya, tentu SmartPLS memiliki keunggulan, berikut

adalah beberapa keunggulan dari SmartPLS (Sander & Lee, 2014):

 SmartPLS dapat digunakan pada penelitian dengan populasi yang sangat

spesifik

 SmartPLS tidak membutuhkan adanya asumsi distribusi, sedangkan

software SEM lainnya membutuhkan asumsi distribusi data yang normal.

 SmartPLS dapat digunakan pada penelitian ilmiah dengan objekif yang

berbeda

 SmartPLS memiliki kemampuan untuk menggunakan skala yang reflektif

dan formatif
 72

 SmartPLS tidak membatasi penggunaan model formatif dan reflektif pada

satu konstruk

 SmartPLS dapat menggunakan berbagai variabel untuk mengidentifikasi

hasil.

 SmartPLS dapat menggunakan skala metrik, quasimetri, ordinal, atau skala

kategori.

 SmartPLS dapat digunakan untuk model yang sangat kompleks dengan

banyak variabel laten dan manifes dengan skala yang berbeda

Selain itu, SmartPLS juga memiliki beberapa kelemahan dalam

penggunaannya, diantaranya:

 Model evaluasi harus dilakukan pada r-Square dari variabel mediasi dan

variabel dependen yang berbeda.

 Kompleksitas realita tidak dapat ditunjukkan dengan sempurna dengan

SmartPLS

 Seringkali terjadi bias karena ketidaksesuaian model yang ada dengan

kompleksitas realita.

2.17.1 Langkah – langkah penggunaan SmartPLS

Berikut langkah – langkah dalam mengolah data menggunakan SmartPLS

versi 3.2.8 yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Buka aplikasi SmartPLS. Kemudian akan muncul tampilan halaman awal

sebagai berikut
 73

Gambar 2.14 Halaman awal SmartPLS

2. Langkah selanjutnya, membuat project baru dengan cara klik “file”, lalu

pilih “Create New Project”.

Gambar 2.15 Create New Project pada SmartPLS

3. Kemudian muncul tampilan kotak dialog seperti pada gambar 3a. Ketik

nama project baru yang akan dibuat, kemudian klik “OK”. Setelah itu, jika

project telah berhasil dibuat, maka tampilannya adalah seperti pada gambar

3b. Kemudian klik dua kali pada “Double-click to import data!”, maka

muncul kotak dialog untuk import data (data yang dapat digunakan adalah

data dengan format csv (comma delimited).

 74

3a. 3b.

Gambar 2.16 Workspace pada SmartPLS

4. Jika data berhasil diimport, maka tampilannya adalah sebagai berikut.

Gambar 2.17 Tampilan data yang telah diimport pada SmartPLS

5. Klik “SkripsiRina” guna membuat model yang telah ditentukan. Kemudian

buat model dengan cara klik “Latent Variabel” dan selanjutnya klik pada

area halaman SmartPLS yang digunakan untuk membuat model.

 75

Hubungkan variabel yang ada sesuai dengan hipotesis yang telah digunakan

dengan cara menggunakan fitur “Connect”.

Gambar 2.18 Tampilan untuk membuat model pada SmartPLS

6. Masukkan semua indikator sesuai dengan variabel yang ada sehingga warna

variabel berubah menjadi biru semua seperti pada gambar dibawah ini.

Gambar 2.19 Tampilan Latent Variable dan indikator-indikator

 76

Setelah indikator semua telah dimasukkan ke dalam variabel, maka langkah

selanjutnya adalah melakukan pengujian pada outer model (model pengukuran)

yang terdiri dari empat tahap pengujian yaitu individual indicator reliability,

internal consistency reliability, average variance extracted, dan discriminan

validity

1. Tahap pengujian individual indicator reliability dilakukan untuk melihat

hasil outer loading dengan cara Klik Calculate > pilih PLS Algorithm.

Gambar 2.20 Menu Calculation

 77

Klik “start calculation”

Gambar 2.21 Kotak dialog pada menu Calculation

Klik “outer loadings” untuk melihat nilai outer loading. Nilai ambang

batas yang digunakan adalah 0,7. Sedangkan nilai diatas 0,6 masih bisa

dipertimbangkan kembali.

Gambar 2.22 Langkah pengujian Outer Loadings

 78

2. Selanjutnya pengujian Internal Consistency Reliability dengan cek nilai

Construct Reliabilitty and Validity. Perhatikan nilai Composite Reliability

(CR) dengan ambang batas yang digunakan CR adalah 0.7.

Gambar 2.23 Langkah pengujian Composite Reliability

3. Pengujian Average Variance Extracted (AVE) dengan Klik Construct

Reliabilitty and Validity. Perhatikan nilai AVE. Ambang batas yang

digunakan AVE adalah 0,5.

 79

Gambar 2.24 Langkah pengujian Average Variance Extracted

4. Tahap pengujian discriminan validity untuk memeriksa nilai cross loading

dan cross loading fornell-lacker’s.

a. Cek nilai cross loading dengan klik discriminant validity > pilih cross

loadings (lingkaran merah). Kemudian bandingkan korelasi antara

indikator dengan variabelnya. Korelasi antar indikator dengan

variabelnya (kotak merah) harus lebih tinggi dari variabel lainnya (kotak

biru).
 80

Gambar 2.25 Langkah pengujian Cross Loading

b. Cek nilai cross loading Fornell-Lacker’s dengan Klik Discriminant

Validity > Pilih fornell-larcker’s creation (lingkaran merah). Kemudian

cek nilai akar AVE (kotak merah) lebih tinggi dari nilai korelasi antar

variabel dengan variabel lainnya (Kotak Biru).

Gambar 2.26 Langkah pengujian Fornell – lacker’s

 81

Setelah semua persyaratan outer model terpenuhi, selanjutnya adalah tahap

pengujian inner model (model struktural) yang terdiri dari enam tahapan pengujian

yaitu pengujian path coefficient (β), coefficient of determination (R²), t-test

menggunakan metode bootstraping, effect size (f2), predictive relevance (Q2), dan

relative impact (𝑞 2 ). Pada perhitungan kali ini, digunakan untuk menentukan

hipotesis mana yang diterima.

1. Pengujian path coefficient (β) dengan cara klik “Calculate” > pilih “PLS

Algorithm” > klik “start calculation” > klik “Path Coefficients”. Kemudian

akan muncul tampilan seperti dibawah ini. Nilai ambang batas yang

digunakan adalah 0,1. Fungsi penghitungan ini adalah untuk mengetahui

signifikansi hubungan antar variabel. Nilai yang ada dilingkaran merah

adalah hubungan antar variabel yang tidak signifikan karena nilainya

dibawah 0.1.

Gambar 2.27 Langkah pengujian path coefficient

 82

2. Selanjutnya pengujian Coefficient of Determination (R²) dengan cara klik

R square

Gambar 2.28 Langkah pengujian R Square

3. Pengujian t-test dilakukan dengan metode boostrapping dengan uji two-

tailed dimana tingkat signifikan yang digunakan adalah 5% yang artinya

nilai t-test harus lebih besar dari 1.96. Caranya klik Calculate > pilih

Bootsrapping > klik “start calculation”. Lihat nilai “T statistic” atau “t-

test”yang dikotak merah. Jika terdapat nilai dibawah 1,96 maka jalur

hipotesis tersebut dapat dikatakan ditolak.

 83

Gambar 2.29 Langkah pengujian T-test

4. Pengujian Effect Size (f2) dilakukan untuk memprediksi seberapa besar

pengaruh hubungan variabel tertentu terhadap variabel lainnya dalam

struktural model. Pengujian f2 dihitung dengan menggunakan rumus sebagai

berikut :

𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 − 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
𝑓2 =
1 − 𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒

Keterangan Rumus:
𝑓 2 : Effect size
𝑅 2 : Coefficient of Determination
𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑅 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dimasukkan
ke model
𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑅 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dikeluarkan
dari model.

Untuk dapat menghitung nilai f2 maka harus dilakukan beberapa langkah:

 84

a. Mengetahui nilai 𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒, diketahui nilai 𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 merupakan nilai

yang sama dengan nilai 𝑅 2 (Coefficient of Determination) atau nilai

𝑅 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dimasukkan ke model. Nilai

𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 diperoleh dengan cara klik “Calculate” > pilih “PLS

Algorithm” > klik “start calculation” lihat pada gambar model

diSmartPLS, maka nilai akan terlihat seperti dibawah ini (lingkaran

merah).

Gambar 2.30 Nilai 𝑅 2 Include

b. Mengetahui nilai 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒, diketahui nilai 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 merupakan

nilai 𝑅 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dikeluarkan dari model.

Salah satu contohnya untuk mengetahui 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 dari hubungan IQ →

U, caranya dengan hapus sementara atau keluarkan konstruk eksogen yaitu

IQ. Kemudian klik “calculate” > pilih “PLS Algorithm” > klik “start
 85

calculation” lalu lihat pada gambar model diSmartPLS. Ketika IQ

dikeluarkan dari model maka nilai U adalah 0,359 dan nilai ini dikatakan

sebagai nilai 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 pada hubungan IQ → U. Dapat dilihat pada

gambar berikut (lingkaran merah).

Gambar 2.31 Nilai R2 Exclude

c. Setelah mengetahui nilai 𝑅 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 dan nilai 𝑅 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 dari seluruh

hubungan antar variabel maka langkah selanjutnya dapat menghitung nilai

effect size dengan menggunakan rumus yang terdapat diatas. Sehingga

nantinya dapat mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel

tertentu terhadap variabel lainnya dengan memiliki tiga standar

 86

pengukuran yaitu 0,02 untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk pengaruh

menegah dan 0,35 untuk pengaruh yang besar, sementara nilai effect size

di bawah 0.02 mengindikasikan tidak memiliki pengaruh dalam struktur

model

5. Pengujian Predictive Relevance (Q2) dengan cara klik “calculate” > pilih

“blindfolding” > klik “start calculation”. Maka akan muncul nilai Q2 seperti

pada gambar berikut (kotak merah).

Gambar 2.32 Langkah pengujian Predictive Relevance (Q2)

6. Pengujian Relative Impact (𝑞 2 ) dilakukan dengan menggunakan rumus yang

sebelumnya harus diketahui nilai 𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 dan Q2 exclude dengan cara

klik “calculate” > pilih “blindfolding” > klik “start calculation” lihat pada

gambar model diSmartPLS, maka dapat diketahui nilai 𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 seperti

gambar dibawah ini (lingkaran merah).

 87

Gambar 2.33 Nilai 𝑄 2 include

Kemudian untuk mengetahui nilai 𝑄 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 salah satu contohnya yaitu

hubungan IQ → U, caranya dengan hapus sementara atau keluarkan konstruk

eksogen yaitu IQ. Kemudian klik “calculate” > pilih “blindfolding” > klik

“start calculation” lihat pada gambar model diSmartPLS. Ketika IQ

dikeluarkan dari model maka nilai U adalah 0,257 dan nilai ini dikatakan

sebagai nilai 𝑄 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 pada hubungan IQ → U. Dapat dilihat pada gambar

berikut (lingkaran merah).

 88

Gambar 2.34 Nilai Q2 exclude

Sehingga selanjutnya dapat dilakukan perhitungan pengujian q2 (Relative

Impact). Sehingga dapat diketahui hasil uji relative impact pada penelitian ini

dengan nilai ambang batas 0,02 untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk pengaruh

menengah dan 0,35 untuk pengaruh besar menggunakan rumus sebagai

berikut:

𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 − 𝑄 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
𝑞2 =
1 − 𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒
 89

Keterangan Rumus:
𝑞 2 : Relative Impact
𝑄 2 : Predictive relevance
𝑄 2 𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑞 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dimasukkan
ke model
𝑄 2 𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒 : Nilai 𝑞 2 yang diperoleh ketika konstruk eksogen dikeluarkan
dari model.
 BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif untuk

menganalisis pengaruh dari persepsi pengalaman pengguna terhadap kepuasan

pengguna pada aplikasi mobile Shopee dan menguji beberapa hipotesis terkait

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna pada aplikasi mobile

Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif sehingga diperlukan

adanya metode pengumpulan data dan analisis data. Pengumpulan data dilakukan

dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna aplikasi mobile Shopee serta

melakukan observasi langsung pada aplikasi mobile Shopee. Sedangkan untuk

analisis data dilakukan secara statistik dengan menggunakan perangkat lunak yang

mendukung untuk pengolahan data statistik.

Perangkat lunak yang mendukung penelitian ini diantaranya adalah Ms. Word

2013 digunakan untuk penulisan laporan, untuk membantu dalam pengolahan data

demografis peneliti menggunakan Ms. Excel 2013, Mendeley Desktop untuk

penulisan referensi dalam laporan penelitian, dan SmartPLS versi 3.2.8 yang

digunakan untuk membantu mengolah data hasil penyebaran kuesioner. Selain itu,

metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode PLS-SEM.

Alasannya karena penggunaan PLS-SEM memang dianjurkan untuk penelitian

yang bertujuan mengembangkan teori yang ada (Hair et al., 2012).

90
 91

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling. Teknik purposive sampling merupakan teknik pengambilan

sampel berdasarkan kriteria tertentu, dimana kriteria responden dalam penelitian ini

yaitu mahasiswa UIN Jakarta yang aktif berbelanja menggunakan aplikasi Shopee.

Kemudian, untuk populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah

mahasiswa UIN Jakarta. Jumlah populasi tersebut diketahui berdasarkan informasi

yang diperoleh dari website forlap ristek ditki (https://forlap.ristekdikti.go.id/).

Berdasarkan informasi tersebut, diketahui bahwa populasi pada penelitian ini

adalah sebanyak 34.188 orang. Selanjutnya, dalam menentukan jumlah sampel,

peneliti menggunakan metode Slovin dengan error 5%.

34.188
𝑛=
1 + 34.188 0,52

𝑛 = 396

Keterangan Rumus:
𝑛 = ukuran sampel
𝑁 = ukuran populasi
𝑒 = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat di tolerir

Jadi, dapat disimpulkan jumlah minimum sampel yang diperlukan dalam

penelitian ini berkisar 396 sampel. Dalam penelitian ini diperoleh 423 sampel yang

mana telah mencapai dan melebihi jumlah minimum sampel yang diperlukan yaitu

396 sampel, sehingga dapat dikatakan bahwa penelitian ini telah memenuhi syarat.
 92

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Observasi

Pada tahap observasi, peneliti melakukan pengamatan terhadap aplikasi

Shopee melalui komentar yang ada di Google PlayStore maupun AppStore.

Sehingga dengan dilakukan observasi memberikan informasi mengenai komentar

yang didapat langsung dari perspektif pengalaman pengguna yang menggunakan

aplikasi mobile Shopee. Observasi dilakukan pada tanggal 07 Juli sampai 1 Agustus

2019.

3.3.2 Studi Literatur

Studi literatur yang dilakukan peneliti yaitu dengan mempelajari beberapa

literatur dan hasil penelitian sejenis maupun terdahulu yang pernah dilakukan oleh

peneliti sebelumnya dengan tujuan sebagai bahan pendukung penelitan. Dalam hal

ini peneliti mencari bahan literatur dari berbagai sumber mencakup artikel,

penelitian sejenis, buku-buku, dan jurnal-jurnal mengenai teori, metode serta model

penelitian yang berhubungan dan mendukung penelitian ini.

Dari hasil studi literatur yang dilakukan, peneliti menggunakannya sebagai

acuan yang akan dikemukakan dan juga sebagai pembanding atas penelitian yang

akan dilakukan. Berikut ini merupakan beberapa penelitian sejenis yang dapat

menjadi acuan untuk mendukung penelitian ini.

 93

Tabel 3.1 Penelitian Sejenis

No
Penulis Sumber Judul Penelitian Model Variabel Tujuan Penelitian Hasil Penelitian

1. Pada variabel content pada

indikator kelengkapan
mendapat kategori Tinggi
Mendeskripsikan
artinya pengguna Sangat
Evaluasi Kepuasan kepuasan pengguna
Asti Shofi Jurnal Puas terhadap aplikasi
Pengguna Aplikasi terhadap Aplikasi Tapp
Damayanti1, Yusi Pengembangan Tapp Market dari aspek
Tapp Market Market dari aspek
Tyroni Mursityo, & Teknologi Content dan variabel content pada
Menggunakan EUCS Content dan Timeliness
Admaja Dwi Informasi dan Ilmu Timeliness indikator kelengkapan.,
Metode EUCS (End serta Merumuskan
Herlambang Komputer, Vol. 2, sedangkan pada variabel
User Computing rekomendasi untuk
(2018) No. 11. timeliness yaitu ketepatan
Satisfaction) meningkatkan kualitas
waktu masuk dalam
Content dan Timeliness.
kategori rendah yang
berarti pengguna tidak puas
terhadap variabel tersebut.
2. Evaluasi Kepuasan Mengukur tingkat Hasil penelitian ini
Muhammad Syarif User Interface Content, Accuracy, kepuasan pengguna menunjukkan bahwa
Incomtech, VoL 6,
Hartawan Desain Aplikasi EUCS Format, Ease of Use, aplikasi android dengan tingkat kepuasan terhadap
No 1.
(2017) Android Timeliness menggunakan metode desain user interface secara
Menggunakan End EUCS pada aplikasi keseluruhan termasuk ke
 94

User Computing android sciencom, dalam kategori setuju dan

Satisfaction sehingga terciptanya merasa puas menggunakan
(EUCS) Pada kesesuaian desain user aplikasi android, dengan
Aplikasi Android interface. nilai persentase sebesar
Sciencom 92,5%.
3. Mengetahui dan Hasil penelitian
Pengaruh Kualitas menganalisis pengaruh menunjukkan
Sistem, Kualitas kualitas sistem, kualitas bahwa kualitas sistem,
Kualitas sistem,
Suharno Jurnal Ilmiah Informasi, dan informasi, kualitas kualitas informasi, dan
Delone & Kualitas informasi,
Pawirosumarto Manajemen, Kualitas Layanan layanan terhadap kualitas layanan
Mclean Kualitas layanan, dan
(2016) Volume VI, No. 3 Terhadap Kepuasan kepuasan pengguna berpengaruh signifikan
Kepuasan Pengguna.
Pengguna Sistem E- sistem elearning di terhadap kepuasan
Learning. Program Studi Magister pengguna sistem e-
Manajemen UMB. learning.
4. Mengembangkan model
The M-Commerce Content quality, dan instrumen yang Instrumen MCUS
Yi-Shun Wang & Yi- Computers in Conceptualization User Appearance, Service komprehensif menunjukkan keandalan
Wen Liao Human Behavior and Measurement Satisfaction quality, Ease of Use, untuk mengukur dan validitas yang
(2007) Elsevier of M-Commerce (MCUS) M-Commerce User kepuasan pengguna memadai di berbagai
User Satisfaction. Satisfaction. dengan sistem m- sistem m-commerce.
commerce.
 95

5. The Influence of
Hasil penelitian
User Experience Menganalisa dan
International Research User Experience menunjukkan bahwa
Nadia Amalina & towards User mengetahui pengaruh
Journal of Scientific Framework (Functionality, pengalaman pengguna
Helni Mutiarsih Satisfaction of E- pengalaman pengguna
and Research (Deng et al Emotional, Trust, memiliki pengaruh yang
Jumhur Government terhadap kepuasan
Publications, 2010) (Kotler Service Quality), dan signifikan terhadap
(2018) Service: a Case pengguna pada Aplikasi
Volume 8, Issue 3 Keller 2012 ) User Satisfacition. kepuasan pengguna pada
Study of GAMPIL GAMPIL.
Aplikasi GAMPIL.
Application
6. Hasil penelitian
System Quality
menunjukkan bahwa
Set of seven (website design,
desain situs web,
The Impact of Antecedents interactivity),
Memahami pengaruh interaktivitas,
Total Quality Website Quality Variables Information
dimensi kualitas situs web informativeness, keamanan
Management & Dimensions on from (Delone Quality
Hsiu-Fen Lin (kualitas sistem, kualitas responsif, dan kepercayaan
Business Customer & Mclean, (informativeness,
(2007) informasi, dan kualitas mempengaruhi kepuasan
Excellence, Vol. Satisfaction in 2004) (Barati security), Service
layanan) pada kepuasan pelanggan, sedangkan
18, No. 4. the B2C E- & Quality
pelanggan. empati tidak memiliki
commerce Context. Chaudhury, (responsiveness, trust,
pengaruh signifikan
2004) empathy), and
terhadap kepuasan
Customer Satisfaction.
pelanggan.
 96

7. Analisis Kepuasan
Hasil penelitian ini
Pengunaan
Menganalisis kepuasan menunjukkan bahwa
Terhadap Portal
penguna terhadap portal adanya pengaruh positif
Program Studi Content, Accuracy,
Radin Dewa program studi informatika yang signifikan pada
Skripsi Informatika EUCS Format, Ease of use,
(2016) menggunakan eucs di masing-masing variabel
Menggunakan Eucs Timeliness
Universitas Binadarma eucs terhadap kepuasan
(End User
Palembang. pemakai website
Computing
Universitas Bina Darma
Satisfaction)
8. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Pengaruh Kualitas Menguji pengaruh
Sistem, Kualitas kualitas sistem, kualitas
kualitas sistem, kualitas
Informasi, Kualitas informasi serta kualitas
Winda Septianita, Pelayanan Rail informasi, serta kualitas
e-Journal Ekonomi Ticketing System System Quality, pelayanan semuanya
Wahyu Agus Winarno, pelayanan Rail Ticketing
Bisnis dan (RTS) Terhadap Delone & Information Quality, mempunyai pengaruh
& Alfi Arif Kepuasan System (RTS) pada
Akuntansi, 2014, Pengguna (Studi Mclean Service Quality, User positif terhadap kepuasan
(2014) kepuasan penguna (studi
Volume 1. Empiris Pada PT. Satisfaction. pengguna. Artinya sistem,
KERETA API empiris pada PT. Kereta
INDONESIA informasi serta pelayanan
Api Indonesia (Persero)
(PERSERO) DAOP RTS yang ada di PT.KAI
9 JEMBER) Daop 9 Jember).
(Persero) Daop 9 Jember
dapat dianggap cukup baik.
 97

9. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Menilai kepuasan peng- kualitas sistem, kualitas
Faktor-Faktor Kualitas Sistem,
guna aplikasi Go Pay, informasi, kualitas desain
yang Kualitas Informasi,
Mempengaruhi yaitu pengaruh kualitas antar- muka dan keamanan
Master's thesis, Kualitas Desain
Candra Gunawan Kepercayaan dan Delone & sistem, kualitas informasi, secara signifikan
Universitas Islam Kepuasan Antarmuka,
(2018) Mclean kualitas desain antarmuka mempengaruhi kepuasan
Indonesia. Pengguna E- Keamanan,
Money Berbasis dan keamanan pada pelanggan. Kemudian
Kepercayaan,
Aplikasi Pada keper-cayaan dan kualitas sistem dan kualitas
Kepuasan Konsumen
Aplikasi Go Pay kepuasan konsumen. informasi secara signifikan
mempengaruhi
kepercayaan.
10. Hasil penelitian
Satisfaction of Research Mengidentifikasi
Mall Shoppers: A menunjukkan bahwa
Bikrant Kesari & Sunil Journal of Retailing framework Utilitarian Value, pengaruh perceived
Study on perceived utilitarian dan
Atulkar and Consumer Perceived (Kesari & Hedonic Value dan utilitarian dan perceived
hedonic berpengaruh
(2016) Services Utilitarian and Atulkar, Customer Satiscation hedonic pada Customer
Hedonic Shopping positif signifikan pada
2016) Satisfaction.
Values customer satisfaction.
11. Effect of The Smart service Content Quality, Hasil penelitian ini
Customer Mengembangkan Smart
Dong-Hee Shin Telecommunication Customer Service Quality, menunjukkan bahwa
Experience on service Customer
(2014) s Policy Elsevier Satisfaction With Satisfaction System Quality, model SCSI yang
Satisfaction Index (SCSI)
Smartphones: Index (SCSI) Perceived Utilitarian, dimodifikasi secara akurat
Assessing Smart
 98

Satisfaction Index Perceived Hedonic, mampu menggambarkan

With Partial Least Customer Satisfaction, persepsi layanan dan
Squares
Customer Compliant, kepuasan pelanggan
Customer Loyalty. pengguna smartphone.

12. Hasil penelitian ini

Hedonic Related menemukan bahwa
Website Design, functional related website
Functional Related design dapat meningkatkan
Mengintegrasikan kedua
Website Design, perceived utilitarian value
Online Shopping Integrated faktor utilitarian dan
Behavior in Hedonic Value, dan rational trust, dan
Wann-Yih Wu, International Model to hedonis dengan
Electronic Utilitarian Value, hasilnya memperkuat
Ching-Ching Ke, & Journal of Customer’s mengevaluasi pengaruh
Commerce: An Emotional Trust, aspek kognitif dan afektif
Phuoc-Thien Nguyen Enterpreneurship, Integrative Model Behavior keduanya terhadap sikap,
Rational Trust, dari perilaku konsumen.
(2018) Volume 22. From Utilitarian Electronic kepuasan dan niat
and Hedonic Affective Based Hasil ini juga
Commerce pembelian kembali dari
Perspectives Attitude, Cognitive membuktikan bahwa
individu dan perusahaan.
Based Attitude, perceived hedonic value
Electronic Word of akan menghasilkan niat
Mouth dalam pembelian online
 99

3.3.3 Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada pengguna

aplikasi mobile Shopee. Pertanyaan dari kuesioner mengacu pada model penelitian

dan indikator yang didapat dari penelitian sejenis. Sehingga dari pertanyaan

kuesioner dapat diketahui skala penilaian berdasarkan lima poin skala Likert yang

terdiri dari skala 1 sampai 5 sebagaimana terlampir pada tabel 2.3. Penyebaran

kuesioner ini dilakukan secara tidak langsung dengan bantuan media sosial seperti

whatsapp, line, instagram, twitter dan menggunakan fitur Google Forms untuk

pengisian kuesioner. Tujuan dari penyebaran kuesioner ini untuk memperoleh data

dari pengguna aplikasi mobile Shopee dan selanjutnya data akan dianalisis untuk

mengetahui tingkat kepuasan pengguna serta faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kepuasan pengguna aplikasi Shopee.

3.4 Metode Analisis Data

3.4.1 Model Usulan dan Hipotesis Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pengalaman

pengguna terhadap kepuasan pengguna pada aplikasi mobile Shopee. Untuk

mengetahui hal tersebut, maka akan dilakukan pengukuran tingkat kepuasan

pengguna serta pengaruh yang didapat dari persepsi pengalaman pengguna terhadap

kepuasan pengguna aplikasi mobile Shopee.

Berdasarkan studi literatur yang telah dilakukan, model yang digunakan pada

penelitian ini adalah D&M E-Commerce Success Model yang dikembangkan oleh
 100

Delone dan Mclean pada tahun 2004 (DeLone & McLean, 2004) sebagai model

dasar penelitian. Karena menurut penelitian (Molla & Licker, 2001) menyatakan

bahwa model Delone & Mclean cocok untuk dikembangkan ke pengukuran e-

commerce. Model ini juga memiliki enam variabel yang berkaitan dan dapat

diterapkan pada lingkungan e-commerce yaitu kualitas informasi (information

quality), kualitas sistem (system quality), kualitas layanan (service quality),

penggunaan (use), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan manfaat bersih (net

benefit) (DeLone & McLean, 2004).

Selanjutnya, peneliti memodifikasi model Delone & Mclean dengan

menambahkan dua variabel yaitu variabel perceived utilitarian dan perceived

hedonic, karena kedua variabel tersebut merupakan dimensi utama yang mewakili

IT user experience (Deng et al., 2010; Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005).

Menurut beberapa penelitian juga menyatakan bahwa perceived utilitarian dan

perceived hedonic merupakan faktor penentu dari kepuasan pengguna dan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Deng et al., 2010; Shin, 2014).

Selain itu, menurut (Shin, 2014) dan (Cheong & Park, 2005) variabel system

quality memiliki pengaruh positif terhadap perceived utilitarian dan perceived

hedonic. Dan variabel Service quality juga memiliki pengaruh positif terhadap

perceived utilitarian dan perceived hedonic (Shin, 2014) dan (Negi, 2009).

Sehingga, model penelitian usulan yang digunakan dalam penelitian ini terdiri

dari 8 variabel yaitu information quality, system quality, service quality, perceived

utilitarian, perceived hedonic, use, user satisfaction, dan net benefit. Model

penelitian tersebut dapat dilihat pada gambar 3.1

 101

Gambar 3.1 Model Penelitian

Berikut merupakan penjelasan dari variabel-variabel yang membentuk

model penelitian

1. Information Quality (IQ)

Variabel kualitas informasi merupakan output dari penggunaan sistem

informasi oleh pengguna, berfokus pada kualitas informasi yang dihasilkan sistem

dan kegunaannya bagi pengguna (Trihandayani et al., 2018). Variabel kualitas

informasi dalam penelitian ini menilai seberapa baik informasi yang disajikan untuk

para pengguna. Sehingga, dengan kualitas informasi yang baik akan menghasilkan

informasi yang berguna bagi pengguna dan pengguna akan merasa puas dari sisi

kualitas informasi yang dihasilkan sistem. Hal tersebut membawa dampak positif

bagi pengguna sebagai alasan untuk menggunakan sistem (DeLone & McLean,

2016).
 102

Menurut beberapa penelitian, varibel information quality terbukti

berpengaruh serta berhubungan langsung dengan use dan satisfaction. Seperti

dalam penelitian (Trihandayani et al., 2018), (Pawirosumarto, 2016), (DeLone &

McLean, 2016) dan (Almutairi et al., 2016) menyatakan bahwa variabel kualitas

informasi memiliki hubungan positif yang signifikan dengan variabel penggunaan

(use) dan variabel kepuasan pengguna (user satisfaction). Oleh karena itu, peneliti

mengambil hipotesis sebagai berikut:

H1 : Apakah information quality (IQ) berpengaruh secara signifikan terhadap

use (U)?

H2 : Apakah information quality (IQ) berpengaruh secara signifikan terhadap

user satisfaction (US)?

2. System Quality (SQ)

Kualitas sistem merupakan kinerja keseluruhan sistem yang dapat diukur

menurut persepsi pengguna sistem . Variabel System Quality atau kualitas sistem

merepresentasikan kualitas dari kombinasi perangkat keras dan perangkat lunak

yang dimanfaatkan dalam sebuah sistem informasi (Augusto, Rachmadi, &

Herlambang, 2019). Variabel kualitas sistem dalam penelitian ini berfokus pada

performa sistem secara menyeluruh. Suatu sistem dapat diandalkan apabila

memiliki kualitas sistem yang baik dan mampu memberikan manfaat serta

kesenangan hingga nantinya akan berdampak pada niat penggunaan dan kepuasan

pada pemakainya (Guimaraes, 1992) dan (Shin, 2014).

 103

Berdasarkan penjelasan tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas

sistem akan memberikan dampak terhadap manfaat dan kesenangan yang dirasakan

oleh pengguna dan juga berdampak pada penggunaan dan kepuasan pengguna

sistem. Selain itu, penelitian terdahulu juga telah membuktikan bahwa terdapat

hubungan pengaruh pada variabel system quality dengan variabel-variabel yang

lain. Dalam penelitian (Isaac et al., 2018; DeLone & McLean, 2003; Molla &

Licker, 2001) mengatakan bahwa system quality memiliki pengaruh terhadap use

dan user satisfaction. Penelitian (Shin, 2014) dan (Cheong & Park, 2005)

mengatakan bahwa system quality memiliki pengaruh positif terhadap perceived

utilitarian dan perceived hedonic. Oleh karena itu, peneliti mengambil hipotesis

sebagai berikut:

H3 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan terhadap

Perceived Utilitarian (PU)?

H4 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan terhadap

Perceived Hedonic (PH)?

H5 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan terhadap Use

(U)?

H6 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan terhadap

User Satisfaction (US)?

3. Service Quality (ServQ)

Kualitas layanan merupakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pengguna ketika menggunakan suatu sistem (DeLone & McLean, 2016). Variabel

Service Quality atau kualitas layanan merepresentasikan kualitas dari pelayanan

 104

kepada pengguna yang diberikan oleh pengembang sistem layanan, sehingga

pengguna merasa yakin bahwa sistem informasi tersebut mampu menyelesaikan

permasalahan dengan baik (Radityo & Zulaikha, 2007). Variabel kualitas layanan

dalam penelitian ini berfokus pada kinerja pelayanan yang diberikan kepada

pengguna. Kualitas layanan secara langsung mepengaruhi niat penggunaan, nilai

yang dirasakan pengguna dan kepuasan pengguna (DeLone & McLean, 2003; Shin,

2014).

Pada penelitian (Shin, 2014) dan (Negi, 2009) menyatakan bahwa service

quality memiliki pengaruh positif terhadap perceived utilitarian dan perceived

hedonic. Selain itu, pada penelitian (Agung et al., 2015; Lin & Lin, 2010;

Trihandayani et al., 2018) service quality memiliki pengaruh positif juga terhadap

use dan user satisfaction. Oleh karena itu, peneliti mengambil hipotesis sebagai

berikut:

H7 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Perceived Utilitarian (PU)?

H8 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Perceived Hedonic (PH)?

H9 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Use (U)?

H10 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap User Satisfaction (US)?

 105

4. Perceived Utilitarian (PU)

Perceived utilitarian merupakan preferensi pengguna dalam menggunakan

suatu sistem atau layanan aplikasi dengan berfokus pada fungsionalitas yang

dihasilkan oleh suatu sistem tersebut (Chun et al., 2012). Variabel ini merupakan

variabel yang mewakili persepsi nilai pengguna yang didasarkan pada pengalaman

pengguna ketika menggunakan sistem. Dalam penelitian (Deng et al., 2010;

Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005; Overby & Lee, 2006) menyatakan bahwa

perceived utilitarian merupakan elemen penting di dalam online shopping dan

sekaligus menjadi dimensi utama yang mewakili IT user experience.

Pada penelitian (Deng et al., 2010; Shin, 2014) menyatakan bahwa perceived

utilitarian faktor penentu dari kepuasan pengguna dan memiliki pengaruh positif

yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Oleh karena itu, peneliti mengambil

hipotesis sebagai berikut:

H11 : Apakah Perceived Utilitarian (PU) berpengaruh secara signifikan

terhadap User Satisfaction (US)?

5. Perceived Hedonic (PH)

Perceived hedonic adalah preferensi pengguna yang berkaitan dengan

perasaan senang atau pengalaman yang menyenangkan ketika menggunakan suatu

sistem atau layanan aplikasi (Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005; Overby & Lee,

2006). Variabel perceived hedonic dalam penelitian ini akan mewakili nilai yang

dirasakan oleh pengguna selain dari fungsionalitas sistem tersebut melainkan lebih

kearah fun dan enjoyment.

 106

Variabel ini juga mewakili dimensi IT user experience dan dapat menjadi

faktor penentu dari kepuasan pengguna (Deng et al., 2010; Shin, 2014). Oleh karena

itu, peneliti mengambil hipotesis sebagai berikut:

H12 : Apakah Perceived Hedonic (PH) berpengaruh secara signifikan terhadap

User Satisfaction (US)?

6. Use (U)

Penggunaan (use) adalah tingkatan dan cara dimana pengguna memanfaatkan

kemampuan dari suatu sistem informasi. Variablel use mengukur konsumsi dari

pengunaaan suatu sistem informasi mengacu pada seberapa sering pengguna

memakai sistem informasi. Besarmya penggunaan (use) dapat mempengaruhi

kepuasan pengguna (user satisfaction) secara positif maupun negatif, dan nantinya

akan berpengaruh pada pengguna untuk terus menggunakan atau berhenti

menggunakan sistem informasi tersebut (DeLone & McLean, 2016; Rahayu, 2018).

Beberapa penelitian (Augusto et al., 2019; Rahayu, 2018; Yuningsih, 2019)

telah membuktikan bahwa variabel penggunaan memiliki hubungan yang positif

dengan variabel kepuasan pengguna dan variabel manfaat bersih. Hal ini juga

didukung dalam penelitian (Y. Wang & Wang, 2008) yang menyatakan bahwa

setiap peningkatan atau perubahan yang terjadi pada variabel penggunaan juga akan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna dan manfaat bersih. Oleh karena itu,

peneliti mengambil hipotesis sebagai berikut:

H13 : Apakah Use (U) berpengaruh secara signifikan terhadap User

Satisfaction (US)?

H14 : Apakah Use (U) berpengaruh secara signifikan terhadap Net Benefits
 107

(NB)?

7. User Satisfaction (US)

Kepuasan pengguna adalah respon pengguna terhadap kegunaan yang

dihasilkan dari suatu sistem informasi (DeLone & McLean, 2016). Variabel user

satisfaction atau kepuasan pengguna merepresentasikan respon pengguna setelah

menggunakan sebuah sistem informasi, dimana hal tersebut merupakan kriteria

subjektif mengenai seberapa suka dan puas pengguna terhadap aplikasi yang

digunakan (Augusto et al., 2019). Variabel kepuasan pengguna dalam penelitian ini

mewakili tingkat kepuasan dari pengguna terhadap kinerja aplikasi Shopee.

Beberapa penelitian (Chong et al., 2010; Solling & Ikbal, 2017; M. Wang &

Yang, 2016) telah membuktikan bahwa terdapat hubungan yang positf dan

signifikan antara user satisfaction terhadap variabel net benefit. Oleh karena itu,

peneliti mengambil hipotesis sebagai berikut:

H15 : Apakah User Satisfaction (US) berpengaruh secara signifikan terhadap

Net Benefits (NB)?

8. Net Benefits (NB)

Net Benefits atau manfaat bersih merupakan pengaruh yang dihasilkan dari

keberadaan dan pemakaian sebuah sistem informasi terhadap kualitas kinerja

individual (Individual Impact) maupun organisasional (Organizational Impact).

Dalam penelitian ini, fokus dari net benefits adalah pada Individual Impact karena

perspektif yang digunakan adalah perspektif dari pengguna aplikasi (Augusto et al.,

2019). Berdasarkan penjelasan sebelumnya bahwa net benefits dipengaruhi oleh

 108

dua faktor yaitu use dan user satisfaction (M. Wang & Yang, 2016; Y. Wang &

Wang, 2008).

3.4.2 Indikator Penelitian

Berdasarkan model penelitian dan penjabaran setiap variabel serta hipotesis

penelitian yang telah diambil, berikut adalah indikator dari setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya dengan mengacu pada indikator

penelitian, menghasilkan butir-butir pertanyaan sebagai bahan dalam penyebaran

kuesioner yang akan diberikan kepada responden.

 109

Tabel 3.2 Indikator Penelitian

Indikator
Kode Variabel Definisi Pertanyaan Referensi
Kode Nama Indikator
Tingkat ketepatan Aplikasi Shopee
Accuracy
IQ 1 informasi yangdihasilkan menyediakan informasi
(Keakuratan)
aplikasi Shopee. yang akurat.
Informasi yang Aplikasi Shopee
Relevance
disediakan oleh aplikasi menyediakan informasi
IQ 2 (Relevansi
Shopee memenuhi yang memenuhi kebutuhan
Kebutuhan)
kebutuhan saya.
Aplikasi Shopee (DeLone & McLean,
Kelengkapan atau
menyediakan informasi 2004, 2016; Doll &
Completeness ketersediaan informasi
Information Quality IQ 3 yang lengkap mencakup Torkzadeh, 1988;
IQ (Kelengkapan) yang ada di aplikasi
(Kualitas Informasi) seluruh informasi yang Rahayu, 2018; Rosyadi,
Shopee.
dibutuhkan oleh pengguna. 2017; Trihandayani et
Kemampuan apilkasi al., 2018)
Aplikasi Shopee
Timeliness Shopee dalam
IQ 4 menyediakan informasi
(Ketepatan Waktu) menyediakan informasi
yang up to date.
terkini (tepat waktu).

Informasi yang Aplikasi Shopee

Understandability disediakan oleh aplikasi menyediakan informasi
IQ 5
(Mudah dipahami) Shopee mudah dipahami yang mudah untuk saya
oleh pengguna. pahami.
 110

Indikator
Kode Variabel Definisi Pertanyaan Referensi
Kode Nama Indikator
Kemampuan aplikasi Aplikasi Shopee
Reliability Shopee untuk dapat memberikan performa
SQ 1
(Keandalan) berjalan dengan baik yang baik tanpa adanya
tanpa adanya kendala. kendala (error).
Kecepatan waktu Aplikasi Shopee merespon
Response Time
SQ 2 merespon aplikasi dengan cepat sesuai (DeLone & McLean,
(Waktu Respon)
Shopee saat digunakan. dengan permintaan saya. 2004, 2016; Li, 2013;
System Quality (Kualitas Kemampuan sistem Molla & Licker, 2001;
SQ Aplikasi Shopee
Sistem) aplikasi Shopee dalam Rosyadi, 2017;
Security memberikan kenyamanan
SQ 3 memberikan Trihandayani et al .,
(Keamanan) dan keamanan dalam
kenyamanan dan 2018)
bertransaksi.
keamanan bertransaksi.
Kemudahan yang
Ease of Use dirasakan oleh Aplikasi Shopee bersifat
SQ 4 (Kemudahan pengguna dalam user friendly sehingga
digunakan) menggunakan sistem mudah untuk digunakan
aplikasi Shopee.
Customer care Shopee
Kecepatan respon dan
Responsiveness bersedia membantu ketika
SERVQ 1 kesediaan untuk
(Ketanggapan) saya membutuhkan
membantu Pelanggan.
bantuan.
Customer care Shopee
memiliki pengetahuan yang
Kemampuan customer mampu menjawab
Assurance (DeLone & McLean,
SERVQ 2 care dalam menjawab pertanyaan sesuai dengan
(Jaminan) 2004; Jogiyanto, 2007;
Service Quality pertanyaan pelanggan. permintaan saya atau
SERVQ berkaitan dengan masalah Juliansyah, 2018; Li,
(Kualitas Layanan)
yang saya alami. 2013; Rahayu et al .,
2018)
Customer care Shopee
Kemampuan customer bersedia memberikan
care dalam perhatian penuh ketika
SERVQ3 Empathy (Empati) memperhatikan dan saya sedang mengalami
peduli terhadap masalah dalam
pelanggan. menggunakan aplikasi
Shopee.
 111

Indikator
Kode Variabel Definisi Pertanyaan Referensi
Kode Nama Indikator
Sejauh mana aplikasi
Usefulness Shopee memberikan Aplikasi Shopee sangat
PU 1
(Kegunaan) manfaat bagi bermanfaat bagi saya
penggunanya. (Carpenter et al .,
Sejauh mana tingkat 2005; Kim & Hwang,
Perceived Utilitarian Aplikasi Shopee
Efficiency efisiensi pengguna 2012; Park, Han, Kim,
PU (Manfaat yang PU 2 meningkatkan efisiensi
(Efisiensi) ketika menggunakan Cho, & Park, 2012;
dirasakan) saya dalam berbelanja.
aplikasi Shopee Shin, 2014; Van der
Sejauh mana tingkat Heijden, 2004)
Aplikasi Shopee
Productivity produktivitas pengguna
PU 3 meningkatkan produktivitas
(Produktivitas) ketika menggunakan
saya dalam berbelanja
aplikasi Shopee
Pengalaman
Enjoyable menyenangkan yang Aplikasi Shopee
Experiences dirasakan oleh memberikan pengalaman
PH 1
(Pengalaman yang pengguna ketika yang menyenangkan bagi
menyenangkan) berinteraksi dengan saya.
aplikasi Shopee. (Carpenter et al., 2005;
Perceived Hedonic Persepsi pengguna Kim & Hwang, 2012;
PH (Kesenangan yang Attractiveness terhadap ketertarikan Saya tertarik menggunakan Park et al., 2012; Shin,
PH 2
dirasakan) (Daya Tarik) dalam menggunakan aplikasi Shopee 2014; Van der Heijden,
aplikasi Shopee 2004)
Saya merasa aplikasi
Persepsi pengguna Shopee memiliki keunikan
PH 3 Novelty (Keunikan) terhadap keunikan pada yang berbeda dengan
aplikasi Shopee aplikasi mobile e-
commerce yang lain.
Selalu menggunakan Saya selalu menggunakan
Daily Use
U1 aplikasi Shopee dalam aplikasi Shopee dalam
(Penggunaan Rutin)
berbelanja online. berbelanja online.
Penggunaan aplikasi Saya menggunakan (DeLone & McLean,
Nature of Use
U Use (Penggunaan) U2 Shopee yang sesuai aplikasi Shopee untuk 2003, 2016;
(Sifat Penggunaan)
dengan fungsinya. kepentingan berbelanja. Pawirosumarto, 2016)
Intention to Reuse
Saya berniat untuk
( Niat untuk Niat menggunakan
U3 menggunakan kembali
menggunakan kembali
aplikasi Shopee
kembali)
 112

Indikator
Kode Variabel Definisi Pertanyaan Referensi
Kode Nama Indikator

Tingkat kemampuan
Kinerja aplikasi Shopee
Kinerja situs e- kinerja aplikasi Shopee
US 1 sudah sesuai dan
commerce dalam memenuhi
memenuhi harapan saya.
harapan pelanggan.

Overall
Tingkat kepuasan Secara keseluruhan, saya
Satisfaction
US 2 pelanggan secara puas dengan aplikasi (DeLone & McLean,
(Kepuasan secara
menyeluruh Shopee. 2004, 2016; Doll &
keseluruhan)
Torkzadeh, 1988;
User Satisfaction
US Niat untuk mengajak Juliansyah, 2018; Li,
(Kepuasan Pengguna) Mengajak orang lain Saya akan mengajak orang
orang lain untuk 2013; Urbach &
untuk melakukan lain untuk melakukan Müller, 2012;
US 3 melakukan pembelian
pembelian melalui pembelian melalui Aplikasi Yuningsih, 2019)
menggunakan aplikasi
aplikasi Shopee.
Shopee.

Repeat purchase Saya akan melakukan

Pembelian kembali
US 4 intentions (Niat pembelian kembali melalui
melalui aplikasi
Pembelian Ulang) Aplikasi Shopee.

Meningkatkan Aplikasi Shopee dapatAdanya informasi toko-

NB 1
pengetahuan meningkatkan toko pada Aplikasi Shopee
Adanya aplikasi Shopee
Time Saving Aplikasi Shopee dapat dapat menghemat waktu
NB 2
(Hemat Waktu) menghemat waktu. saya dalam berbelanja
tanpa berpergian.
(DeLone & McLean,
Adanya menu pencarian
Aplikasi Shopee dapat 2003; Jogiyanto, 2007;
Net Benefits (Manfaat Mengurangi lama dan menu kategori dapat
NB NB 3 mengurangi lama Rosyadi, 2017;
bersih) pencarian informasi mengurangi lama
pencarian informasi. Trihandayani et al.,
pencarian informasi
2018; Yuningsih, 2019)
Meningkatkan Aplikasi Shopee dapat Adanya review dan diskusi
NB 4 dukungan dan meningkatkan dukungan produk dapat
pelayanan dan pelayanan. meningkatkan dukungan
Saya lebih hemat
Cost Saving Aplikasi Shopee dapat
NB 5 berbelanja dengan aplikasi
(Hemat Biaya) menghemat biaya.
Shopee.
 113

3.4.3 Pembuatan Kuesioner

Pembuatan kuesioner mengacu berdasarkan model penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari 7 pertanyaan profil

responden yang juga terdapat 3 pertanyaan umum untuk menghasilkan data

demografis penelitian. Kemudian terdapat 30 pertanyaan untuk pengujian hipotesis.

Sehingga total pertanyaan pada kuesioner penelitian ini adalah 37 pertanyaan (

dapat dilihat pada lampiran 1 ).

3.5 Kerangka Penelitian

Berikut ini adalah kerangka penelitian yang menjadi acuan peneliti dalam

melakukan penelitian.
 114

Gambar 3.2 Kerangka Penelitian

 BAB 4

HASIL DAN INTERPRETASI

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Shopee merupakan perusahaan perdagangan elektronik (e-commerce) yang

didirikan oleh Chris Feng yang merupakan lulusan terbaik dari Universitas

Singapura. Selain menjadi pendiri Shopee, Chris Feng juga menjadi Chief

Executive Officer (CEO) Shopee. Shopee pertama kali bergerak pada jenis bisnis

C2C (Customer to Customer) sebagai pelopor mobile marketplace pertama di Asia

Tenggara. CEO Shopee, Chris Feng mengatakan Shopee lebih memfokuskan

sebagai market place berbasis mobile, dikarenakan era teknologi saat ini mulai

beralih dari desktop ke mobile sehingga sekarang ini mayoritas orang lebih

menggunakan perangkat mobile ketimbang komputer. Hal ini tentunya untuk

memudahkan penggunanya dalam melakukan penjualan dan pembelian secara

fleksibel dan cepat.

Shopee resmi diperkenalkan di Singapura pada tahun 2015 dan mulai masuk

ke pasar Indonesia pada akhir bulan Mei 2015, kemudian mulai beroperasi pada

akhir bulan Juni 2015 di Indonesia. Hingga kini, Shopee tumbuh dan berkembang

di beberapa negara di kawasan Asia Tenggara seperti Singapura, Malaysia,

Vietnam, Thailand, Filipina, dan Indonesia. Shopee Indonesia beralamat di Wisma

77 Tower 2, Jalan Letjen. S. Parman, Palmerah, Daerah Khusus Ibukota Jakarta

11410, Indonesia.

115
 116

Gambar 4.1 Logo Shopee

4.1.1 Visi Shopee

Sebagai pelopor mobile marketplace pertama di Asia Tenggara. Shopee

memiliki visi yaitu “Menjadi mobile marketplace nomor 1 di Asia Tenggara”.

4.1.2 Misi Shopee

Mengembangkan jiwa kewirausahaan bagi para penjual di Asia Tenggara.

4.2 Analisis Demografis

4.2.1 Hasil Analisis Demografis

Dalam tahapan ini dilakukan analisis demografis dengan menganalisis

jawaban-jawaban responden pada kuesioner mengenai pertanyaan profil responden

dan penggunaan aplikasi mobile Shopee. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner

diperoleh 423 sampel dalam kurun waktu 17 hari (29 September – 15 Oktober

2019). Berikut ini hasil analisis demografis yang dihasilkan pada tahapan ini

meliputi jenis kelamin, fakultas, pengalaman menggunakan aplikasi mobile Shopee,

frekuensi per bulan menggunakan aplikasi mobile Shopee.

 117

1. Jenis Kelamin

Dapat dilihat pada gambar 4.2 diketahui bahwa dari 423 data responden

mayoritas berjenis kelamin perempuan sebanyak 267 responden (63%) dan

selebihnya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 167 responden (37%).

Gambar 4.2 Diagram Jenis Kelamin Responden

2. Fakultas

Berdasarkan gambar 4.3 diketahui bahwa sebagian besar didominasi oleh

responden dari Fakultas Sains dan Teknologi sebanyak 60 responden (14%)

Sedangkan, jumlah responden yang paling sedikit yaitu responden yang

berasal dari Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi yaitu dengan jumlah 15

responden (4%).
 118

Fakultas
Adab dan Humaniora
7% 10% 4% Dakwah dan Ilmu Komunikasi
12% Dirasat Islamiyah
11% Ekonomi dan Bisnis
Ilmu Kesehatan
14%
10% Ilmu Sosial dan Politik
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
8%
9% Kedokteran
9% 6% Sains dan Teknologi
Syariah dan Hukum
Ushuluddin

Gambar 4.3 Diagram Fakultas Responden

3. Pengalaman Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee

Berdasarkan gambar 4.4 diketahui bahwa sebanyak 220 responden (52%)

mendapatkan pengalaman yang baik dalam menggunakan aplikasi mobile

Shopee dan sebanyak 113 responden (27%) mendapatkan pengalaman yang

sangat baik dalam menggunakan aplikasi mobile Shopee, sisanya yaitu

sebanyak 90 responden (21%) mendapatkan pengalaman yang cukup baik

dalam menggunakan aplikasi mobile Shopee dan tidak terdapat responden

yang mendapatkan pengalaman tidak baik (0%).

 119

Pengalaman Menggunakan Aplikasi

Mobile Shopee
Sangat Baik Cukup Baik
27% 21%

Tidak Baik
0%

Baik
52%

Gambar 4.4 Pengalaman Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee

4. Frekuensi Per Bulan Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee

Dilihat pada gambar 4.5 diketahui bahwa sebanyak 212 responden (50%)

menggunakan aplikasi mobile Shopee dengan range 1-3 kali per bulan,

sebanyak 84 responden (20%) menggunakan aplikasi mobile Shopee dengan

range 4-6 kali per bulan, sebanyak 75 responden (18%) menggunakan

aplikasi mobile Shopee dengan range lebih dari 10 kali per bulan, dan

sebanyak 52 responden (12%) menggunakan aplikasi mobile Shopee dengan

range 7-10 kali per bulan.

 120

Berapa Kali Anda Menggunakan Aplikasi

Mobile Shopee Dalam Sebulan
>10 Kali
18%

7-10 Kali
12%
1-3 Kali
50%

4-6 Kali
20%

Gambar 4.5 Frekuensi Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee

4.2.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Data Demografis

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah dilakukan, selanjutnya

peneliti akan melakukan interpretasi dan pembahasan terkait hasil analisis tersebut.

1. Jenis Kelamin

Dapat dilihat pada gambar 4.2 hasil analisis demografis menunjukan

bahwa dari 423 data responden mayoritas berjenis kelamin perempuan

sebanyak 267 responden (63%) dan selebihnya berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 156 responden (37%). Hal ini dapat terjadi dikarenakan pada saat

penyebaran secara tidak langsung atau online (via google form) mayoritas

responden perempuan yang mengisi kuesioner. Hal ini juga sesuai pada riset
 121

snapchart yang mengungkapkan bahwa pembelanja rutin e-commerce

didominasi oleh perempuan.

2. Fakultas

Dapat dilihat pada gambar 4.3 hasil analisis demografis menunjukan

bahwa dari 423 data responden mayoritas berasal dari Fakultas Sains dan

Teknologi sebanyak 60 responden (14%). Sedangkan, jumlah responden yang

paling sedikit yaitu responden yang berasal dari Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi yaitu dengan jumlah 15 responden (4%). Hal ini dapat terjadi

dikarenakan pada saat penyebaran secara tidak langsung atau online (via

google form) peneliti menyebarkan dilingkungan sekitar peneliti yang berasal

dari Fakultas Sains dan Teknologi (FST).

3. Pengalaman Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee

Dapat dilihat pada gambar 4.4 hasil analisis demografis menunjukan

bahwa sebanyak 220 responden (52%) mendapatkan pengalaman yang baik

dalam menggunakan aplikasi mobile Shopee dan sebanyak 113 responden

(27%) mendapatkan pengalaman yang sangat baik dalam menggunakan

aplikasi mobile Shopee, sisanya yaitu sebanyak 90 responden (21%)

mendapatkan pengalaman yang cukup baik dalam menggunakan aplikasi

mobile Shopee dan tidak terdapat responden yang mendapatkan pengalaman

tidak baik (0%). Hal ini dikarenakan rentang usia responden yang lebih

didominasi oleh generasi milenial, sehingga mereka lebih mudah untuk

beradaptasi serta menggunakan aplikasi mobile Shopee.

 122

4. Frekuensi Per Bulan Menggunakan Aplikasi Mobile Shopee

Dapat dilihat pada gambar 4.5 hasil analisis demografis menunjukan

bahwa sebanyak 212 responden (50%) menggunakan aplikasi mobile Shopee

dengan range 1-3 kali per bulan, sebanyak 84 responden (20%) menggunakan

aplikasi mobile Shopee dengan range 4-6 kali per bulan, sebanyak 75

responden (18%) menggunakan aplikasi mobile Shopee dengan range lebih

dari 10 kali per bulan, dan sebanyak 52 responden (12%) menggunakan

aplikasi mobile Shopee dengan range 7-10 kali per bulan. Hal ini dikarenakan

masyarakat modern saat ini sudah semakin mengenal dunia e-commerce dan

cenderung mengandalkan smartphone dalam memenuhi kebutuhan mereka

sehingga dapat menghemat waktu, biaya serta tenaga tanpa harus berpergian.
 123

Tabel 4.1 Hasil Analisis Demografis Secara Garis Besar

No. Kategori Item Jumlah Persentase(%)

Laki-laki 156 37%
1. Jenis Kelamin
Perempuan 267 63%
Adab dan Humaniora 41 10%
Dakwah dan Ilmu
15 4%
Komunikasi
Dirasat Islamiyah 46 11%
Ekonomi dan Bisnis 44 10%
Ilmu Kesehatan 37 9%
2 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik 25 6%
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan 39 9%
Kedokteran 35 8%
Sains dan Teknologi 60 14%
Syariah dan Hukum 49 12%
Ushuluddin 32 7%
Apakah anda pernah Pernah 423 100%
2 menggunakan aplikasi Belum pernah 0 0%
mobile Shopee?
Tidak Baik 0 0%
Pengalaman menggunakan Cukup Baik 90 21%
3
aplikasi mobile Shopee Baik 220 52%
Sangat Baik 113 27%
Berapa kali anda 1-3 Kali 212 50%
menggunakan aplikasi 4-6 Kali 84 20%
4
mobile Shopee dalam 7-10 Kali 52 12%
sebulan? >10 Kali 75 18%
 124

4.3 Analisis Model Pengukuran (Measurement Model / Outer Model)

4.3.1 Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Model)

Dalam tahapan ini dilakukan analisis pengukuran model (Outer Model).

Tahapan yang terdapat dalam analisis pengukuran model terdiri dari empat tahap

pengujian yaitu individual indicator reliability, internal consistency reliability,

average variance extracted, dan discriminan validity (Hair et al., 2017; Wong,

2013; Yamin & Kuniawan, 2011).

1. Individual Indicator Reliability

Pengujian yang dilakukan dalam tahapan ini untuk mengetahui standardized

loading factor yang menggambarkan besarnya korelasi antara setiap indikator

dengan variabelnya yaitu dengan melihat hasil outer loading. Diketahui

bahwa nilai outer loading dengan nilai di atas 0,7 dikatakan sangat ideal dan

valid, artinya indikator – indikator tersebut mampu mengukur variabelnya

(Yamin & Kuniawan, 2011). Akan tetapi, jika diketahui nilai outer loading

di atas 0,6 maka masih dapat dikatakan cukup valid dan diterima (Ghozali,

2011; Sander & Lee, 2014). Hasil uji outer loading dapat dilihat pada tabel

4.2 diketahui bahwa seluruh outer loading sudah memenuhi syarat. Sehingga

seluruh item pertanyaan dikatakan valid dan dapat digunakan dalam

penelitian ini.
 125

Tabel 4.2 Hasil Outer Loading

Variabel
IQ NB PH PU SERVQ SQ U US
Indikator
IQ1 0,757
IQ2 0,794
IQ3 0,846
IQ4 0,781
IQ5 0,774
NB1 0,772
NB2 0,831
NB3 0,733
NB4 0,791
NB5 0,707
PH1 0,898
PH2 0,894
PH3 0,747
PU1 0,893
PU2 0,893
PU3 0,834
SERVQ1 0,875
SERVQ2 0,912
SERVQ3 0,918
SQ1 0,705
SQ2 0,796
SQ3 0,806
SQ4 0,803
U1 0,862
U2 0,878
U3 0,904
US1 0,820
US2 0,850
US3 0,835
US4 0,854

2. Internal Consistency Reliability

Pengujian yang dilakukan dalam tahapan ini untuk mengukur nilai reliabilitas

suatu konstruk dengan mengetahui hasil nilai composite reliability (CR).

Nilai composite reliability memiliki ambang batas di atas 0,7 (Joseph F Hair

et al., 2017). Hasil uji nilai composite reliability dapat dilihat pada tabel 4.3

diketahui bahwa nilai composite reliability dari seluruh variabel dalam

 126

penelitian ini memiliki nilai di atas 0,7, artinya semua variabel dapat diterima

dan valid juga memenuhi syarat untuk digunakan.

Tabel 4.3 Hasil Composite Reliability

Variabel Composite Reliability (CR)

Information Quality (IQ) 0,893
Net Benefits (NB) 0,878
Perceived Hedonic (PH) 0,885
Perceived Utilitarian (PU) 0,906
Service Quality (SERVQ) 0,929
System Quality (SQ) 0,860
Use (U) 0,913
User Satisfaction (US) 0,906

3. Average Variance Extracted (AVE)

Pengujian yang dilakukan dalam tahapan ini untuk mengetahui nilai average

variance extracted (AVE). Nilai AVE ini menunjukkan besarnya varian

indikator yang terkandung dalam variabel laten (konstruk). Nilai AVE

minimal 0,5 atau >0,5 untuk menunjukan sebagai ukuran convergent validity

yang baik (Ghozali, 2011; Joseph F Hair et al., 2017; Yamin & Kuniawan,

2011). Hasil uji nilai AVE pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.4

menunjukan bahwa nilai AVE dalam setiap variabel sudah melebihi 0,5

sehingga dapat diterima dan dikatakan baik untuk digunakan pada penelitian

ini.
 127

Tabel 4.4 Hasil Average Variance Extracted (AVE)

Variabel Average Variance Extracted (AVE)

Information Quality (IQ) 0,626
Net Benefits (NB) 0,590
Perceived Hedonic (PH) 0,721
Perceived Utilitarian (PU) 0,764
Service Quality (SERVQ) 0,813
System Quality (SQ) 0,606
Use (U) 0,777
User Satisfaction (US) 0,706

4 Discriminant Validity

Pengujian yang dilakukan dalam tahapan ini melalui dua cara yaitu dengan

cara memeriksa nilai cross loading antar indikator dan cross loading Fornell-

Lacker’s. Cross loading antar indikator dilakukan dengan membandingkan

nilai outer loading indikator dengan variabelnya dan variabel pada blok

lainnya dimana nilai antara indikator dengan variabelnya harus lebih tinggi

dari korelasi dengan variabel blok lainnya (Hair et al., 2017). Nilai cross

loading pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.5. Berdasarkan tabel

tersebut diketahui bahwa nilai cross loading antar indikator dengan

variabelnya menunjukkan nilai lebih tinggi jika dibandingkan dengan nilai

cross-loading pada variabel lainnya dimana dalam hal ini telah sesuai dengan

ketentuan atau syarat pengujian.

 128

Tabel 4.5 Hasil Cross loading

Variabel
IQ NB PH PU SERVQ SQ U US
Indikator
IQ1 0,757 0,457 0,455 0,422 0,459 0,466 0,403 0,502
IQ2 0,794 0,527 0,562 0,536 0,429 0,467 0,543 0,527
IQ3 0,846 0,529 0,494 0,479 0,437 0,460 0,465 0,509
IQ4 0,781 0,504 0,462 0,556 0,408 0,448 0,481 0,507
IQ5 0,774 0,557 0,540 0,557 0,424 0,610 0,515 0,528
NB1 0,544 0,772 0,551 0,455 0,403 0,483 0,495 0,615
NB2 0,521 0,831 0,577 0,570 0,344 0,486 0,537 0,595
NB3 0,452 0,733 0,455 0,438 0,332 0,408 0,423 0,485
NB4 0,539 0,791 0,528 0,501 0,349 0,487 0,458 0,501
NB5 0,444 0,707 0,561 0,530 0,300 0,413 0,538 0,497
PH1 0,608 0,635 0,898 0,728 0,446 0,645 0,661 0,691
PH2 0,576 0,667 0,894 0,719 0,395 0,622 0,693 0,728
PH3 0,424 0,455 0,747 0,507 0,338 0,478 0,569 0,526
PU1 0,640 0,596 0,740 0,893 0,431 0,614 0,658 0,642
PU2 0,595 0,609 0,686 0,893 0,400 0,596 0,581 0,611
PU3 0,444 0,489 0,600 0,834 0,295 0,476 0,558 0,537
SERVQ1 0,483 0,423 0,393 0,385 0,875 0,486 0,384 0,371
SERVQ2 0,508 0,409 0,437 0,385 0,912 0,494 0,348 0,429
SERVQ3 0,484 0,390 0,428 0,407 0,918 0,469 0,357 0,440
SQ1 0,420 0,358 0,434 0,375 0,401 0,705 0,342 0,486
SQ2 0,447 0,469 0,490 0,427 0,519 0,796 0,432 0,546
SQ3 0,521 0,517 0,620 0,597 0,356 0,806 0,508 0,557
SQ4 0,535 0,487 0,581 0,581 0,410 0,803 0,482 0,528
U1 0,474 0,492 0,639 0,587 0,299 0,446 0,862 0,601
U2 0,520 0,520 0,605 0,537 0,319 0,472 0,878 0,575
U3 0,609 0,661 0,743 0,678 0,427 0,581 0,904 0,742
US1 0,537 0,555 0,581 0,519 0,415 0,583 0,523 0,820
US2 0,580 0,529 0,649 0,583 0,402 0,623 0,557 0,850
US3 0,531 0,584 0,626 0,537 0,379 0,507 0,596 0,835
US4 0,543 0,688 0,721 0,652 0,355 0,573 0,760 0,854

Selanjutnya, cross loading Fornell-Lacker’s dilakukan dengan

membandingkan nilai akar AVE antara konstruk dengan konstruk lainnya.

Nilai akar AVE harus lebih tinggi daripada korelasi antara konstruk dengan

konstruk lainnya atau nilai AVE lebih tinggi dari kuadrat korelasi antara

konstruk (Hair et al., 2017). Hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.6.

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa nilai AVE lebih tinggi jika
 129

dibandingkan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya. Hal ini juga

sesuai dengan ketentuan atau syarat pengujian.

Tabel 4.6 Nilai Fornell-Lacker's

Variabel
IQ NB PH PU SERVQ SQ U US
Indikator
IQ 0,791
NB 0,653 0,768
PH 0,638 0,699 0,849
PU 0,648 0,651 0,777 0,874
SERVQ 0,545 0,451 0,465 0,435 0,902
SQ 0,622 0,594 0,691 0,648 0,535 0,779
U 0,612 0,641 0,757 0,687 0,402 0,574 0,881
US 0,652 0,706 0,771 0,686 0,459 0,680 0,733 0,840

Setelah dilakukan empat tahapan pengujian pengukuran model (outer model)

diketahui bahwa ke empat tahapan pengujian tersebut telah memenuhi syarat

di setiap pengujiannya sehingga dapat disimpulkan bahwa model yang

terdapat pada penelitian ini memiliki karakteristik yang baik. Terdapat hasil

keseluruhan pada pengujian outer model dapat dilihat pada tabel 4.7
 130

Tabel 4.7 Hasil Keseluruhan Analisis Outer Model

Outer Cross Loadings

Variabel Indikator AVE CR
Loadings
IQ NB PH PU SERVQ SQ U US
IQ1 0,757 0,757 0,457 0,455 0,422 0,459 0,466 0,403 0,502
IQ2 0,794 0,794 0,527 0,562 0,536 0,429 0,467 0,543 0,527
IQ IQ3 0,846 0,846 0,529 0,494 0,479 0,437 0,460 0,465 0,509 0,626 0,893
IQ4 0,781 0,781 0,504 0,462 0,556 0,408 0,448 0,481 0,507
IQ5 0,774 0,774 0,557 0,540 0,557 0,424 0,610 0,515 0,528
NB1 0,772 0,544 0,772 0,551 0,455 0,403 0,483 0,495 0,615
NB2 0,831 0,521 0,831 0,577 0,570 0,344 0,486 0,537 0,595
NB NB3 0,733 0,452 0,733 0,455 0,438 0,332 0,408 0,423 0,485 0,590 0,878
NB4 0,791 0,539 0,791 0,528 0,501 0,349 0,487 0,458 0,501
NB5 0,707 0,444 0,707 0,561 0,530 0,300 0,413 0,538 0,497
PH1 0,898 0,608 0,635 0,898 0,728 0,446 0,645 0,661 0,691
PH PH2 0,894 0,576 0,667 0,894 0,719 0,395 0,622 0,693 0,728 0,721 0,885
PH3 0,747 0,424 0,455 0,747 0,507 0,338 0,478 0,569 0,526
PU1 0,893 0,640 0,596 0,740 0,893 0,431 0,614 0,658 0,642
PU PU2 0,893 0,595 0,609 0,686 0,893 0,400 0,596 0,581 0,611 0,764 0,906
PU3 0,834 0,444 0,489 0,600 0,834 0,295 0,476 0,558 0,537
SERVQ1 0,875 0,483 0,423 0,393 0,385 0,875 0,486 0,384 0,371
SERVQ SERVQ2 0,912 0,508 0,409 0,437 0,385 0,912 0,494 0,348 0,429 0,813 0,929
SERVQ3 0,918 0,484 0,390 0,428 0,407 0,918 0,469 0,357 0,440
SQ1 0,705 0,420 0,358 0,434 0,375 0,401 0,705 0,342 0,486
SQ2 0,796 0,447 0,469 0,490 0,427 0,519 0,796 0,432 0,546
SQ 0,606 0,860
SQ3 0,806 0,521 0,517 0,620 0,597 0,356 0,806 0,508 0,557
SQ4 0,803 0,535 0,487 0,581 0,581 0,410 0,803 0,482 0,528
U1 0,862 0,474 0,492 0,639 0,587 0,299 0,446 0,862 0,601
U U2 0,878 0,520 0,520 0,605 0,537 0,319 0,472 0,878 0,575 0,777 0,913
U3 0,904 0,609 0,661 0,743 0,678 0,427 0,581 0,904 0,742
US1 0,820 0,537 0,555 0,581 0,519 0,415 0,583 0,523 0,820
US2 0,850 0,580 0,529 0,649 0,583 0,402 0,623 0,557 0,850
US 0,706 0,906
US3 0,835 0,531 0,584 0,626 0,537 0,379 0,507 0,596 0,835
US4 0,854 0,543 0,688 0,721 0,652 0,355 0,573 0,760 0,854

Keterangan:
IQ : Information Quality US : User Satisfaction
NB : Net Benefits AVE : Average Variance Extracted
PH : Perceived Hedonic CR : Composite Reliability
PU : Perceived Utilitarian
SERVQ : Service Quality
SQ : System Quality
U : Use
 131

4.3.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer

Model)

Berdasarkan hasil analisis pengukuran model yang sebelumnya telah

dilakukan, berikut merupakan interpretasi serta pembahasan hasil analisis outer

model.

1. Dilihat dari hasil analisis model pengukuran terhadap model yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa hasilnya telah memenuhi syarat

di setiap tahapan pengujiannya sehingga dapat disimpulkan bahwa model

yang terdapat pada penelitian ini memiliki karakteristik yang baik serta layak

untuk dilanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu pengujian model struktural

(inner model).

4.4 Analisis Model Struktural (Structural Model / Inner Model)

4.4.1 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model)

Pada analisis model struktural (Inner Model) terdapat enam tahapan

pengujian yaitu pengujian path coefficient (β), coefficient of determination (R²), t-

test menggunakan metode bootstraping, effect size (f2), predictive relevance (Q2),

dan relative impact (𝑞 2 ). Pengukuran struktural model dilakukan untuk dapat

mengetahui hubungan antara konstrak yang dihipotesiskan oleh peneliti (Yamin &

Kurniawan, 2011). Berikut ini penjabaran dari ke enam tahapan pengujian dalam

model struktural (Inner Model).

 132

1. Path Coefficient (β)

Pengujian path coefficient dilakukan untuk mengetahui signifikansi

hubungan antar variabel. Nilai path coefficient yang dikatakan memiliki

pengaruh terhadap model penelitian memiliki ambang batas 0,1 (Hair et al.,

2017). Berdasarkan tabel 4.8 hasil uji nilai path coefficient dari 15 jalur yang

ada pada model penelitian ini terdapat tiga jalur yang tidak signifikan

memiliki nilai di bawah 0,1 yaitu SERVQ → U (0,010) , SERVQ → US

(0,011) dan PU → US (0,042). Dapat dilihat juga pada gambar 4.11 hasil uji

Path Coefficient pada hubungan masing – masing jalur antar variabel.

Tabel 4.8 Hasil Uji Path Coefficient

Hubungan antar Variabel Path Coefficient (β)

IQ → U 0,413
IQ → US 0,134
SQ → PU 0,582
SQ → PH 0,619
SQ → U 0,312
SQ → US 0,195
SERVQ → PU 0,123
SERVQ → PH 0,134
SERVQ → U 0,010
SERVQ → US 0,011
PU → US 0,042
PH → US 0,304
U → US 0,276
U → NB 0,266
US → NB 0,511
 133

Gambar 4.6 Hasil Uji Path Coefficient

2. Coefficient of Determination (R²)

Pengujian pada tahap ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar variabel

laten dependen yang dianggap dipengaruhi oleh variabel laten independen.

Pengujian ini memiliki tiga standar pengukuran yaitu 0,670 diartikan kuat,

0,333 diartikan moderat, dan 0,190 atau di bawahnya menunjukan tingkat

varian yang lemah (Sander & Lee, 2014; Yamin & Kuniawan, 2011).

Pada penelitian ini terdapat lima variabel laten dependen yaitu Net Benefits,

Perceived Hedonic, Perceived Utilitarian, Use dan User Satisfaction.

 134

Pengujian nilai Coefficient of Determination (R²) pada variabel dependen

dalam model penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.9 Hasil Uji Coefficient of Determination (R²)

Variabel R2
Net Benefits (NB) 0,532
Perceived Hedonic (PH) 0,490
Perceived Utilitarian (PU) 0,431
Use (U) 0,436
User Satisfaction (US) 0,691

Berdasarkan tabel 4.9 diketahui hasil uji coefficient of determination terdapat

satu variabel yang memiliki nilai R² tertinggi yaitu US (0,691) artinya

variabel information quality (IQ), system quality (SQ), service quality

(SERVQ), perceived utilitarian (PU), perceived hedonic (PH) dan use (U)

mampu menjelaskan varian US secara kuat sebesar 69,1%. Sementara ke

empat variabel lainnya yaitu NB, PH, PU dan U menunjukan R² secara

moderat.

3. T-test atau T-Statistic

Pengujian t-test dilakukan dengan metode boostrapping dengan uji two-tailed

dimana tingkat signifikan yang digunakan adalah 5% yang artinya nilai t-test

harus lebih besar dari 1.96 (Joseph F Hair et al., 2017; Yamin & Kuniawan,

2011). Hasil untuk uji t-test pada penelitian ini terdapat hanya 3 jalur hipotesis

yang ditolak dari 15 hipotesis yang ada karena memiliki nilai t-test dibawah

1,96 yaitu SERVQ → U (0,210), SERVQ → US (0,298) dan PU → US

 135

(0,819). Sedangkan 12 hipotesis lainnya diterima.. Berikut hasil uji t-test

untuk setiap jalur dapat dilihat pada tabel 4.10.

Tabel 4.10 Hasil Uji T-test

Hubungan antar Variabel t-test Analisis

IQ → U 8,665 Diterima
IQ → US 2,751 Diterima
SQ → PU 13,984 Diterima
SQ → PH 18,628 Diterima
SQ → U 6,472 Diterima
SQ → US 4,773 Diterima
SERVQ → PU 3,052 Diterima
SERVQ → PH 3,303 Diterima
SERVQ → U 0,210 Ditolak
SERVQ → US 0,298 Ditolak
PU → US 0,819 Ditolak
PH → US 5,684 Diterima
U → US 5,291 Diterima
U → NB 5,352 Diterima
US → NB 10,292 Diterima
 136

Gambar 4.7 Hasil Uji T-test

4. Effect Size (f2)

Pengujian ini dilakukan untuk dapat memprediksi serta mengetahui seberapa

besar pengaruh hubungan variabel tertentu terhadap variabel lainnya dalam

struktural model. Pengujian Effect Size memiliki tiga standar pengukuran

yaitu 0,02 untuk pengaruh kecil, 0,15 untuk pengaruh menegah dan 0,35

untuk pengaruh yang besar, sementara nilai effect size di bawah 0.02

mengindikasikan tidak memiliki pengaruh dalam struktur model (Joseph F

Hair et al., 2017; Yamin & Kuniawan, 2011). Hasil uji effect size pada

penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.11

 137

Tabel 4.11 Hasil Analisis Effect Size

Hipotesis f2
Analisis f2
Hx Hubungan R2-in R2-ex sigmaR2
H1 IQ → U 0,436 0,342 0,166 Menengah
H2 IQ → US 0,691 0,683 0,024 Kecil
H3 SQ → PU 0,431 0,189 0,425 Besar
H4 SQ → PH 0,490 0,217 0,536 Besar
H5 SQ → U 0,436 0,381 0,097 Kecil
H6 SQ → US 0,691 0,675 0,050 Kecil
H7 SERVQ → PU 0,431 0,42 0,019 Kecil
H8 SERVQ → PH 0,490 0,478 0,024 Kecil
H9 SERVQ → U 0,436 0,436 -0,001 Kecil
H10 SERVQ → US 0,691 0,691 -0,001 Kecil
H11 PU → US 0,691 0,69 0,002 Kecil
H12 PH → US 0,691 0,666 0,079 Kecil
H13 U → US 0,691 0,661 0,096 Kecil
H14 U → NB 0,532 0,498 0,072 Kecil
H15 US → NB 0,532 0,414 0,251 Menengah

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa hubungan jalur hipotesis SQ → PU

(0,425) dan SQ → PH (0,536) memiliki nilai effect size yang besar sehingga

dapat dikatakan bahwa hipotesis ini memiliki pengaruh yang besar terhadap

struktur model. Kemudian IQ → U (0,166) dan US → NB (0,251) memiliki

pengaruh menengah. Sedangkan 11 hipotesis yang lain memiliki pengaruh

yang kecil terhadap struktur model.

5. Predictive Relevance (Q2)

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode blindfolding untuk

dapat membuktikan bahwa variabel tertentu yang digunakan dalam suatu

model memiliki keterkaitan secara prediktif (predictive relevance) dengan

variabel lainnya dalam model tersebut dengan ambang batas pengukuran di

 138

atas nol (Joseph F Hair et al., 2017). Hasil uji predictive relevance pada

penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.12 yang menunjukan bahwa nilai Q2

dari kelima variabel dependen yang ada pada penelitian ini memiliki nilai di

atas nol yang artinya memiliki keterkaitan secara prediktif.

Tabel 4.12 Hasil Uji Predictive Relevance

Variabel Q2
Net Benefits (NB) 0,291
Perceived Hedonic (PH) 0,332
Perceived Utilitarian (PU) 0,308
Use (U) 0,315
User Satisfaction (US) 0,454

6. Relative Impact (𝑞 2 )

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan metode blindfolding untuk

mengukur dampak relatif sebuah keterkaitan prediktif sebuah variabel

tertentu dengan variabel lainnya dengan nilai ambang batas 0,02 untuk

pengaruh kecil, 0,15 untuk pengaruh menengah dan 0,35 untuk pengaruh

besar (Joseph F Hair et al., 2017). Hasil uji relative impact pada penelitian ini

dapat dilihat pada tabel 4.13

 139

Tabel 4.13 Hasil Uji Relative Impact

Hipotesis q2
Analisis q2
Hx Hubungan Q2-in Q2-ex sigmaQ2
H1 IQ → U 0,315 0,248 0,098 Kecil
H2 IQ → US 0,454 0,449 0,009 Kecil
H3 SQ → PU 0,308 0,135 0,250 Menengah
H4 SQ → PH 0,332 0,147 0,277 Menengah
H5 SQ → U 0,315 0,276 0,057 Kecil
H6 SQ → US 0,454 0,443 0,020 Kecil
H7 SERVQ → PU 0,308 0,3 0,012 Kecil
H8 SERVQ → PH 0,332 0,324 0,012 Kecil
H9 SERVQ → U 0,315 0,315 0,000 Kecil
H10 SERVQ → US 0,454 0,454 0,000 Kecil
H11 PU → US 0,454 0,454 0,000 Kecil
H12 PH → US 0,454 0,437 0,031 Kecil
H13 U → US 0,454 0,436 0,033 Kecil
H14 U → NB 0,291 0,273 0,025 Kecil
H15 US → NB 0,291 0,226 0,092 Kecil

Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa terdapat dua hipotesis yang memiliki

nilai 𝑞 2 menengah yaitu SQ → PU (0,250) dan SQ → PH (0,277). Sementara

13 hipotesis lainnya memiliki nilai 𝑞 2 dibawah 0.02 yang artinya tergolong

kecil.
 140

Tabel 4.14 Hasil Keseluruhan Analisis Inner Model

Hipotesis f2 q2 Analisis
β t-test R2 Q2
Hx Hubungan R2-in R2-ex ƩR2 Q2-in Q2-ex ƩQ2 β t-test R2 f2 Q2 q2
H1 IQ → U 0,413 8,665 0,436 0,436 0,342 0,166 0,315 0,315 0,248 0,098 Sign Diterima M m PR k
H2 IQ → US 0,134 2,751 0,691 0,691 0,683 0,024 0,454 0,454 0,449 0,009 Sign Diterima K k PR k
H3 SQ → PU 0,582 13,984 0,431 0,431 0,189 0,425 0,308 0,308 0,135 0,250 Sign Diterima M b PR m
H4 SQ → PH 0,619 18,628 0,490 0,490 0,217 0,536 0,332 0,332 0,147 0,277 Sign Diterima M b PR m
H5 SQ → U 0,312 6,472 0,436 0,436 0,381 0,097 0,315 0,315 0,276 0,057 Sign Diterima M k PR k
H6 SQ → US 0,195 4,773 0,691 0,691 0,675 0,050 0,454 0,454 0,443 0,020 Sign Diterima K k PR k
H7 SERVQ → PU 0,123 3,052 0,431 0,431 0,42 0,019 0,308 0,308 0,3 0,012 Sign Diterima M k PR k
H8 SERVQ → PH 0,134 3,303 0,490 0,490 0,478 0,024 0,332 0,332 0,324 0,012 Sign Diterima M k PR k
H9 SERVQ → U 0,010 0,210 0,436 0,436 0,436 -0,001 0,315 0,315 0,315 0,000 Insign Ditolak M k PR k
H10 SERVQ → US 0,011 0,298 0,691 0,691 0,691 -0,001 0,454 0,454 0,454 0,000 Insign Ditolak K k PR k
H11 PU → US 0,042 0,819 0,691 0,691 0,69 0,002 0,454 0,454 0,454 0,000 Insign Ditolak K k PR k
H12 PH → US 0,304 5,684 0,691 0,691 0,666 0,079 0,454 0,454 0,437 0,031 Sign Diterima K k PR k
H13 U → US 0,276 5,291 0,691 0,691 0,661 0,096 0,454 0,454 0,436 0,033 Sign Diterima K k PR k
H14 U → NB 0,266 5,352 0,532 0,532 0,498 0,072 0,291 0,291 0,273 0,025 Sign Diterima M k PR k
H15 US → NB 0,511 10,292 0,532 0,532 0,414 0,251 0,291 0,291 0,226 0,092 Sign Diterima M m PR k
Keterangan:
β : Path Coefficient K : Kuat IQ : Information Quality
R² : Coefficient of Determinant M : Moderat SQ : System Quality
f2 : Effect Size b : Besar SERVQ : Service Quality
Q2 : Predictive Relevance m : Menengah PU : Perceived Utilitarian
𝑞2 : Relative Impact k : Kecil PH : Perceived Utilitarian
Sign : Signifikan U : Use
Insign : Tidak Signifikan US : User Satisfaction
PR : Predivtive Relevance NB : Net Benefits
 141

4.4.2 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Model Struktural (Inner

Model)

Setelah mengetahui hasil analisis struktural model. Selanjutnya, pada tahapan

ini menjelaskan interpretasi dan pembahasan hasil analisis struktural model yang

telah dilakukan dengan mengikuti pertanyaan dan hipotesis yang telah dijabarkan

pada sub bab sebelumnya.

1. H1 : Apakah information quality (IQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap use (U)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H1 yaitu hubungan IQ → U diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

information quality (IQ) memiliki pengaruh terhadap use (U). Selain itu

dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,413 yang

artinya hipotesis IQ → U memiliki pengaruh yang signifikan secara positif.

Dapat dikatakan bahwa keakuratan, relevansi kebutuhan, kelengkapan,

ketepatan waktu, dan understandability yang merupakan bagian indikator

information quality ini mampu mempengaruhi dan memiliki hubungan

signifikan terhadap variabel use. Hasil hipotesis ini sesuai dengan hasil pada

beberapa penelitian yang menyatakan bahwa information quality (IQ)

berpengaruh positif dan signifikan dengan use (U), dapat diartikan bahwa

kualitas informasi yang baik akan menghasilkan informasi yang berguna bagi

pengguna dan akan membawa dampak positif terhadap pengguna dalam

penggunaan sistem (Almutairi et al., 2016; DeLone & McLean, 2016; Ou,
 142

Davison, & Huang, 2016; Ramírez-Correa et al., 2017; Trihandayani,

Aknuranda, & Mursityo, 2018).

2. H2 : Apakah information quality (IQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap user satisfaction (US)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H2 yaitu hubungan IQ → US diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

information quality (IQ) memiliki pengaruh terhadap user satisfaction (U).

Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,134

yang artinya hipotesis IQ → U memiliki pengaruh yang signifikan secara

positif.

Dapat dikatakan bahwa keakuratan, relevansi kebutuhan, kelengkapan,

ketepatan waktu, dan understandability yang merupakan bagian indikator

information quality ini mampu mempengaruhi dan memiliki hubungan

signifikan terhadap variabel user satisfaction. Hasil hipotesis ini sesuai

dengan beberapa penelitian lainnya yang menyatakan bahwa information

quality (IQ) berpengaruh positif dan signifikan dengan user satisfaction (US),

dapat diartikan bahwa kualitas informasi yang baik akan menghasilkan

informasi yang berguna bagi pengguna sehingga pengguna akan merasa puas

dari sisi kualitas informasi yang dihasilkan sistem (Almutairi et al., 2016;

DeLone & McLean, 2016; Ou et al., 2016; Trihandayani et al., 2018; Urbach

& Müller, 2012).

 143

3. H3 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Perceived Utilitarian (PU)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H3 yaitu hubungan SQ → PU diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

system quality (SQ) memiliki pengaruh terhadap perceived utilitarian (PU).

Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,582

yang artinya hipotesis SQ → PU memiliki pengaruh yang signifikan secara

positif. Kemudian juga didukung nilai f2 hipotesis ini memiliki nilai pengaruh

yang besar dan q2 dengan nilai pengaruh menengah.

Dapat dikatakan bahwa bagian indikator system quality yang terdiri dari

keandalan, waktu respon, keamanan dan kemudahan yang dirasakan oleh

pengguna dalam menggunakan sistem aplikasi shopee mampu mempengaruhi

dan memiliki hubungan signifikan terhadap variabel perceived utilitarian.

Hasil hipotesis ini sesuai dengan beberapa penelitian lainnya yang

menyatakan bahwa system quality (SQ) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap perceived utilitarian (PU), dapat diartikan bahwa suatu sistem dapat

diandalkan apabila memiliki kualitas sistem yang baik dan mampu

memberikan manfaat bagi penggunanya (Cheong & Park, 2005; Guimaraes,

1992; Hau, Kim, & Kim, 2012; Shin, 2014).

4. H4 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Perceived Hedonic (PH)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H4 yaitu hubungan SQ → PH diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

 144

system quality (SQ) memiliki pengaruh terhadap perceived hedonic (PH).

Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,619

yang artinya hipotesis SQ → PH memiliki pengaruh yang signifikan secara

positif. Kemudian juga didukung nilai f2 hipotesis ini memiliki nilai pengaruh

yang besar dan q2 dengan nilai pengaruh menengah.

Dapat dikatakan bahwa bagian indikator system quality yang terdiri dari

keandalan, waktu respon, keamanan dan kemudahan yang dirasakan oleh

pengguna dalam menggunakan sistem aplikasi shopee mampu mempengaruhi

dan memiliki hubungan signifikan terhadap variabel perceived hedonic. Hasil

hipotesis ini sesuai dengan beberapa penelitian lainnya yang menyatakan

bahwa system quality (SQ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

perceived hedonic (PH), dapat diartikan bahwa suatu sistem dapat diandalkan

apabila memiliki kualitas sistem yang baik dan tidak hanya terfokus pada

fungsionalitas tetapi mampu memberikan kesan pengalaman yang

menyenangkan bagi pengguna dalam menggunakan teknologi tersebut

sehingga dapat menumbuhkan rasa senang dan puas (Cheong & Park, 2005;

Deng et al., 2010; Guimaraes, 1992; Hau et al., 2012; Shin, 2014).

5. H5 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Use (U)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H5 yaitu hubungan SQ → U diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

system quality (SQ) memiliki pengaruh terhadap use (U). Selain itu
 145

dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,312 yang

artinya hipotesis SQ → U memiliki pengaruh yang signifikan secara positif.

Dapat dikatakan bahwa bagian indikator system quality yang terdiri dari

keandalan, waktu respon, keamanan dan kemudahan yang dirasakan oleh

pengguna dalam menggunakan sistem aplikasi shopee mampu mempengaruhi

dan memiliki hubungan signifikan terhadap variabel use. Hasil hipotesis ini

sesuai dengan hasil pada beberapa penelitian yang menyatakan bahwa system

quality (SQ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap use (U), dapat

diartikan bahwa adanya peningkatan kualitas sistem akan berdampak pada

penggunaan sistem yang juga semakin meningkat (DeLone & McLean, 2003;

HUDA, 2018; Iivari, 2005; M. Wang & Yang, 2016).

6. H6 : Apakah System Quality (SQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap User Satisfaction (US)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H6 yaitu hubungan SQ → US diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

system quality (SQ) memiliki pengaruh terhadap user satisfaction (US).

Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,195

yang artinya hipotesis SQ → US memiliki pengaruh yang signifikan secara

positif.

Dapat dikatakan bahwa bagian indikator system quality yang terdiri dari

keandalan, waktu respon, keamanan dan kemudahan yang dirasakan oleh

pengguna dalam menggunakan sistem aplikasi shopee mampu mempengaruhi

dan memiliki hubungan signifikan terhadap variabel user satisfaction. Hasil

 146

hipotesis ini sesuai dengan hasil pada beberapa penelitian (Aldholay et al.,

2018; Cheng, 2012; DeLone & McLean, 2004, 2016; Ou et al., 2016; Urbach,

Smolnik, & Riempp, 2010; M. Wang & Yang, 2016) yang menyatakan bahwa

system quality (SQ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap user

satisfaction (US), dapat diartikan bahwa kualitas sistem sebanding dengan

tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna terhadap kinerja teknis dan

fungsional sistem (Putri & Pujani, 2019).

7. H7 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Perceived Utilitarian (PU)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H7 yaitu hubungan SERVQ → PU diterima. Hal ini dapat dikatakan

bahwa service quality (SERVQ) memiliki pengaruh terhadap perceived

utilitarian (PU). Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient

(β) sebesar 0,123 yang artinya hipotesis SERVQ → PU memiliki pengaruh

yang signifikan secara positif.

Dapat dikatakan bahwa responsiveness, assurance dan empathy yang

merupakan bagian indikator service quality ini mampu mempengaruhi dan

memiliki hubungan signifikan terhadap variabel perceived utilitarian. Hasil

hipotesis ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Negi, 2009; Shin,

2014) yang menyatakan bahwa service quality (SERVQ) berpengaruh positif

signifikan terhadap perceived utilitarian (PU), dapat diartikan bahwa kualitas

layanan yang baik secara langsung mempengaruhi serta memberikan nilai

manfaat bagi pengguna.

 147

8. H8 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Perceived Hedonic (PH)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H8 yaitu hubungan SERVQ → PH diterima. Hal ini dapat dikatakan

bahwa service quality (SERVQ) memiliki pengaruh terhadap perceived

hedonic (PH). Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient

(β) sebesar 0,134 yang artinya hipotesis SERVQ → PH memiliki pengaruh

yang signifikan secara positif.

Dapat dikatakan bahwa responsiveness, assurance dan empathy yang

merupakan bagian indikator service quality ini mampu mempengaruhi dan

memiliki hubungan signifikan terhadap variabel perceived hedonic. Hasil

hipotesis ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Negi, 2009; Shin,

2014) yang menyatakan bahwa service quality (SERVQ) berpengaruh positif

signifikan terhadap perceived hedonic (PH), dapat diartikan bahwa kualitas

layanan yang baik dan sesuai harapan akan memberikan kesan pengalaman

yang menyenangkan bagi pengguna.

9. H9 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap Use (U)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H9 yaitu hubungan SERVQ → U ditolak. Hal ini dapat dikatakan

bahwa service quality (SERVQ) tidak memiliki pengaruh terhadap use (U).

Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) 0,010 yang

artinya hipotesis SERVQ → U memiliki hubungan yang tidak signifikan dan

 148

berdasarkan nilai f2 dan q2 hipotesis ini juga memiliki nilai pengaruh yang

kecil.

Dapat dikatakan bahwa responsiveness, assurance dan empathy yang

merupakan bagian indikator service quality ini tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap use. Kemudian diketahui bahwa berdasarkan nilai dari

ketiga indikator pada service quality terdapat indikator responsiveness yang

memiliki nilai terkecil pada pengujian path coefficient dengan nilai 0,875

sehingga dengan nilai indikator tersebut mewakili variabel service quality

dengan hubungannya terhadap use yang dinyatakan ditolak. Adanya kualitas

layanan yang dihasilkan tidak mempengaruhi seseorang dalam menggunakan

suatu teknologi. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Chong

et al., 2010; Tam & Oliveira, 2016; Urbach et al., 2010) yang menyatakan

bahwa service quality (SERVQ) tidak mempengaruhi use (U).

10. H10 : Apakah Service Quality (SERVQ) berpengaruh secara signifikan

terhadap User Satisfaction (US)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H10 yaitu hubungan SERVQ → US ditolak. Hal ini dapat dikatakan

bahwa service quality (SERVQ) tidak memiliki pengaruh terhadap user

satisfaction (US). Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path

coefficient (β) 0,011 yang artinya hipotesis SERVQ → US memiliki hubungan

yang tidak signifikan dan berdasarkan nilai f2 dan q2 hipotesis ini juga

memiliki nilai pengaruh yang kecil.

 149

Dapat dikatakan bahwa bahwa responsiveness, assurance dan empathy

yang merupakan bagian indikator service quality ini tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pengguna. Kemudian diketahui bahwa

berdasarkan nilai dari ketiga indikator pada service quality terdapat indikator

responsiveness yang memiliki nilai terkecil pada pengujian path coefficient

dengan nilai 0,875 sehingga dengan nilai indikator tersebut mewakili variabel

service quality dengan hubungannya terhadap user satisfaction yang

dinyatakan ditolak.

Pengguna aplikasi mobile Shopee cenderung berpendapat bahwa

dukungan pelayanan yang diberikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna saat menggunakan aplikasi Mobile Shopee ini karena pelayanan

yang diberikan dirasa masih kurang memuaskan bagi pengguna sehingga

tidak mempengaruhi kepuasan penggunanya. Hal ini sesuai dengan penelitian

yang dilakukan oleh (Chiu, Chiu, & Chang, 2007; Ou et al., 2016; Urbach et

al., 2010) yang menyatakan bahwa service quality (SERVQ) tidak

mempengaruhi user satisfaction (US).

11. H11 : Apakah Perceived Utilitarian (PU) berpengaruh secara signifikan

terhadap User Satisfaction (US)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H11 yaitu hubungan PU → US ditolak. Hal ini dapat dikatakan bahwa

perceived utilitarian (PU) tidak memiliki pengaruh terhadap use (U). Selain

itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) 0,042 yang artinya

hipotesis PU → US memiliki hubungan yang tidak signifikan dan

 150

berdasarkan nilai f2 dan q2 hipotesis ini juga memiliki nilai pengaruh yang

kecil.

Dapat dikatakan bahwa usefulness, efficiency dan productivity yang

merupakan bagian indikator perceived utilitarian ini tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pengguna. Kemudian diketahui bahwa

berdasarkan nilai dari ketiga indikator pada perceived utilitarian terdapat

indikator productivity yang memiliki nilai terkecil pada pengujian path

coefficient dengan nilai 0,834 sehingga dengan nilai indikator tersebut

mewakili variabel perceived utilitarian dengan hubungannya terhadap user

satisfaction yang dinyatakan ditolak.

Manfaat yang dirasakan oleh pengguna masih kurang memuaskan,

melainkan pengguna lebih merasa puas dengan nilai hedonis atau kesenangan

yang dirasakan dalam penggunaan teknologi. Berdasarkan (Deng et al., 2010)

dipercaya bahwa tingkat kepuasan pengguna yang tinggi ditemukan dari

teknologi informasi yang memberikan kesan menyenangkan bagi pengguna

dalam menggunakan teknologi tersebut sehingga penggunaan teknologi tidak

hanya terfokus pada fungsionalitas (utilitarian), namun dapat menumbuhkan

rasa senang dan puas bagi pengguna. Hasil hipotesis ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh (Chen, Huang, & Chou, 2008) yang

menyatakan bahwa utilitarian tidak berpengaruh signifikan terhadap user

satisfaction.

12. H12 : Apakah Perceived Hedonic (PH) berpengaruh secara signifikan

terhadap User Satisfaction (US)?

 151

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H12 yaitu hubungan PH → US diterima. Hal ini dapat dikatakan

bahwa perceived hedonic (PH) memiliki pengaruh terhadap user satisfaction

(US). Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar

0,304 yang artinya hipotesis PH → US memiliki pengaruh yang signifikan

secara positif.

Dapat dikatakan bahwa enjoyable experience, attractiveness dan

novelty yang merupakan bagian indikator perceived hedonic ini mampu

mempengaruhi dan memiliki hubungan signifikan terhadap variabel user

satisfaction. Hasil hipotesis ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Kesari & Atulkar, 2016; Kim, Galliers, Shin, Ryoo, & Kim, 2012; Shin,

2014) yang menyatakan bahwa perceived hedonic (PH) berpengaruh positif

signifikan terhadap user satisfaction (US), dapat diartikan bahwa pengalaman

menyenangkan yang dirasakan pengguna terhadap suatu sistem akan

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Pengalaman yang menyenangkan

akan meningkatkan kepuasan belanja online sehingga pelanggan

menghabiskan lebih banyak waktu untuk menelusuri barang-barang lainnya

(Seock & Bailey, 2008).

13. H13 : Apakah Use (U) berpengaruh secara signifikan terhadap User

Satisfaction (US)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H13 yaitu hubungan U → US diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

use (U) memiliki pengaruh terhadap user satisfaction (US). Selain itu
 152

dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,276 yang

artinya hipotesis U → US memiliki pengaruh yang signifikan secara positif.

Dapat dikatakan bahwa daily use, nature of use dan intention to reuse

yang merupakan bagian indikator use ini mampu mempengaruhi dan

memiliki hubungan signifikan terhadap variabel user satisfaction. Hasil

hipotesis ini sesuai dengan hasil pada beberapa penelitian (Aldholay et al.,

2018; DeLone & McLean, 2004, 2016; Tam & Oliveira, 2016; Urbach &

Müller, 2012; M. Wang & Yang, 2016) yang menyatakan bahwa use (U)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction (US).

Penggunaan harus mendahului kepuasan pengguna sehingga pengalaman

pengguna yang baik akan mengarah pada meningkatnya kepuasan pengguna

(DeLone & McLean, 2003).

14. H14 : Apakah Use (U) berpengaruh secara signifikan terhadap Net

Benefits (NB)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H14 yaitu hubungan U → NB diterima. Hal ini dapat dikatakan bahwa

use (U) memiliki pengaruh terhadap net benefits (NB). Selain itu dibuktikan

juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,266 yang artinya hipotesis

U → NB memiliki pengaruh yang signifikan secara positif.

Dapat dikatakan bahwa daily use, nature of use dan intention to reuse

yang merupakan bagian indikator use ini mampu mempengaruhi dan

memiliki hubungan signifikan terhadap variabel net benefits. Hasil hipotesis

 153

ini sesuai dengan hasil pada beberapa penelitian (DeLone & McLean, 2004,

2016; Ou et al., 2016; M. Wang & Yang, 2016) yang menyatakan bahwa use

(U) berpengaruh positif dan signifikan terhadap net benefits (NB). Sehingga

dapat dikatakan bahwa dari penggunaan suatu sistem akan menghasilkan

manfaat yang diterima dari penggunaan terhadap suatu sistem tersebut.

15. H15 : Apakah User Satisfaction (US) berpengaruh secara signifikan

terhadap Net Benefits (NB)?

Berdasarkan hasil t-test pada analisis struktural model menunjukan

bahwa H15 yaitu hubungan US → NB diterima. Hal ini dapat dikatakan

bahwa user satisfaction (US) memiliki pengaruh terhadap net benefits (NB).

Selain itu dibuktikan juga dengan hasil nilai path coefficient (β) sebesar 0,511

yang artinya hipotesis US → NB memiliki pengaruh yang signifikan secara

positif dan berdasarkan nilai f2 hipotesis ini memiliki nilai pengaruh pada

tingkat menengah.

Dapat dikatakan bahwa tingkat kemampuan kinerja aplikasi Shopee

yang sesuai dan memenuhi harapan serta mampu membuat seseorang

melakukan pembelian kembali melalui aplikasi dan berniat untuk mengajak

orang lain melakukan pembelian menggunakan aplikasi Shopee adalah hal –

hal yang mempengaruhi variabel net benefits. Jadi, ketika pengguna merasa

puas pada aplikasi mobile Shopee, maka pengguna cenderung menerima

manfaat yang dihasilkan oleh aplikasi mobile Shopee tersebut. Hal ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh (Chong et al., 2010; Ou et al., 2016;

Solling & Ikbal, 2017; M. Wang & Yang, 2016) yang menyatakan bahwa
 154

user satisfaction (US) berpengaruh positif dan signifikan terhadap net

benefits (NB).
 BAB 5

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis pengaruh user experience

terhadap kepuasan pengguna Mobile Application E-commerce Shopee, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Variabel perceived hedonic, use, system quality dan information quality dapat

meningkatkan kepuasan pengguna pada aplikasi mobile Shopee sehingga

Shopee dapat bersaing dengan e-commerce lainnya. Hal ini dibuktikan

berdasarkan hasil penelitian bahwa keempat variabel tersebut memiliki

pengaruh secara signifikan terhadap variabel user satisfaction dengan nilai

path coefficient diatas ambang batas 0,1 dan t-test diatas 1,96 yaitu PH →

US (0,304) dan t-test (5,684), U → US (0,276) dan t-test (5,291), SQ → US

(0,195) dan t-test (4,773), IQ → US (0,134) dan t-test (2,751).

2. Hubungan antara service quality terhadap use dan user satisfaction

dinyatakan ditolak karena berdasarkan hasil pengujian t-test pada penelitian

ini kedua hubungan tersebut berada dibawah ambang batas t-test yaitu 1,96

dengan nilai SERVQ → U (0,210) dan SERVQ → US (0,298) dan

berdasarkan nilai f2 dan q2 hipotesis ini juga memiliki nilai pengaruh yang

kecil sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis keduanya tidak memiliki

pengaruh signifikan. Hal ini berkaitan dengan keluhan yang dialami oleh

pengguna aplikasi mobile Shopee yang cenderung merasakan kualitas

155
 156

layanan yang diberikan masih kurang baik sehingga dalam penelitian ini tidak

mempengaruhi penggunaan dan kepuasan mereka sebagai pengguna aplikasi

mobile Shopee.

3. Variabel perceived utilitarian (PU) dan perceived hedonic (PH) adalah

variabel yang mewakili user experience. Hubungan antara perceived

utilitarian (PU) terhadap user satisfaction (US) tidak memiliki pengaruh

signifikan karena berdasarkan hasil pengujian path coefficient dan t-test pada

penelitian ini berada dibawah ambang batas yaitu PU → US (0,042) dan nilai

t-test (0,819), sedangkan hubungan antara perceived hedonic (PH) terhadap

user satisfaction (US) memiliki pengaruh signifikan dengan nilai path

coefficient dan t-test yang melebihi ambang batas yaitu PH → US (0,304) dan

nilai t-test (5,684). Sehingga dapat diartikan bahwa tingkat kepuasan

pengguna aplikasi mobile Shopee dipengaruhi berdasarkan pengalaman yang

menyenangkan bagi pengguna dalam menggunakan aplikasi mobile Shopee.

4. Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna aplikasi mobile

Shopee adalah kualitas informasi (Information Quality), kualitas sistem

(System Quality), kesenangan yang dirasakan (Perceived Hedonic), dan

penggunaan (Use) yang berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (User

Satisfaction) secara signifikan.

5. Berdasarkan hasil pengolahan data yang didapat dari indikator Overall

Satisfaction pada variabel User Satisfaction dalam penelitian ini diketahui

bahwa 83% dari 423 responden menyatakan puas dengan aplikasi mobile
 157

Shopee. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna merasa

puas terhadap aplikasi mobile Shopee.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa

saran yang sekiranya dapat menjadi bahan pertimbangan untuk penelitian

selanjutnya maupun untuk instansi terkait, yaitu sebagai berikut :

1. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mempertimbangkan beberapa hal

berikut.

a. Memperluas penyebaran kuesioner ke berbagai kalangan di luar lingkup

mahasiswa UIN Jakarta

b. Memperluas daerah penyebaran kuesioner di wilayah JABODETABEK

c. Mengkombinasikan dengan variabel lain selain Perceived Utilitarian dan

Perceived Hedonic.

2. Berdasarkan hasil riset peneliti, variabel yang ditolak adalah hubungan antara

variabel SERVQ → U dan SERVQ → US yang indikatornya antara lain

responsiveness, assurance dan empathy. Dari ketiga indikator terdapat

indikator responsiveness yang memiliki nilai terkecil diantara indikator

lainnya. Sehingga menyebabkan hubungan variabel tersebut ditolak. Maka

peneliti menyarankan adanya peninjauan kembali terhadap indikator

responsiveness dari variabel service quality.

3. Selanjutnya berdasarkan hasil penelitian ini juga menyatakan bahwa

hubungan antara variabel PU → US juga ditolak yang indikatornya antara

 158

lain usefulness, efficiency dan productivity. Sedangkan indikator yang

memiliki nilai terkecil adalah indikator productivity sehingga dapat dikatakan

indikator tersebut menyebabkan hubungan variabel tersebut ditolak. Maka

peneliti menyarankan adanya peninjauan kembali terhadap indikator

productivity dari variabel perceived utilitarian.

 159

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Wi. (2018). Metode Penelitian Terpadu Sistem Informasi. Yogyakarta:

Andi.

Abdurahman, D., & Prasetyo, T. F. (2016). Mengukur Tingkat Kepuasan

Mahasiswa dalam Pembelajaran dengan menggunakan Sistem Pakar (Studi
Kasus: Mahasiswa Teknik Informatika). J-ENSITEC.

Agung, G., Wisudiawan, A., Informatika, F., Telkom, U., Delone, M., Seddon,
M., & Moment, P. P. (2015). Analisis faktor kesuksesan sistem informasi
menggunakan model delone and mclean. II(1), 55–59.

Aldholay, A. H., Isaac, O., Abdullah, Z., & Ramayah, T. (2018). The role of
transformational leadership as a mediating variable in DeLone and McLean
information system success model: The context of online learning usage in
Yemen. Telematics and Informatics, 35(5), 1421–1437.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.03.012

Alencia, C. (2018). Sentimen Analisis Kepuasan Pelanggan E-commerce

Menggunakan Lexicon Classification dengan R. Konferensi Nasional Sistem
Informasi.

Alfianika, N. (2018). Buku ajar metode penelitian pengajaran bahasa Indonesia.

Deepublish.

Almutairi, H., Subramanian, G. H., & Almutalri, H. (2016). An Empirical

Application of the Delone and Mclean Model in the Kuwaiti Private Sector
AN EMPIRICAL APPLICATION OF THE DELONE AND MCLEAN
MODEL IN THE KUWAITI PRIVATE SECTOR. 4417(February).
https://doi.org/10.1080/08874417.2005.11645849

Amalina, N., & Jumhur, H. M. (2018). The Influence of User Experience towards
User Satisfaction of E-Government Service: a Case Study of GAMPIL
Application. International Journal of Scientific and Research Publications
(IJSRP), 8(3), 254–259. https://doi.org/10.29322/ijsrp.8.3.2018.p7538
 160

Arnould, E. J., Price, L., & Zinkhan, G. M. (2002). Consumers. McGraw-

Hill/Irwin.

Atarita, I. (2016). Meningkatkan Pengalaman Berbelanja Online. Retrieved

August 14, 2019, from https://id.wantedly.com/journals/140

Augusto, Y. F., Rachmadi, A., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis Kesuksesan

Aplikasi Mobile Pemesanan Tiket Bioskop M-Tix Cinema 21 Berdasarkan
Perspektif Pengguna di Kota Malang Menggunakan Pendekatan Delone and
McLean Success Model. 3(1), 7–12.

Blythe, M. A., Overbeeke, K., Monk, A. F., & Wright, P. C. (2005). Funology:
From Usability to Enjoyment (Human Comp; J. Karat & J. Vanderdonckt,
Eds.). https://doi.org/https://doi.org/10.1007/1-4020-2967-5

Brunn, P., Jensen, M., & Skovgaard, J. (2002). e-Marketplaces: Crafting A

Winning Strategy. European Management Journal, 286–298.

Chen, W.-K., Huang, H.-C., & Chou, S. T. (2008). UNDERSTANDING

CONSUMER RECOMMENDATION. ECIS.

Cheng, Y. (2012). Effects of quality antecedents on e-learning acceptance. 22(3),

361–390. https://doi.org/10.1108/10662241211235699

Cheong, J. H., & Park, M. C. (2005). Mobile internet acceptance in Korea.

Internet Research, 125–140.

Chin. (1995). On the use, usefulness, and ease of use of structural equation
modeling in MIS research: a note of caution. MIS Quarterly, 19(2), 237–246.

Chiu, C., Chiu, C., & Chang, H. (2007). Examining the integrated influence of
fairness and quality on learners’ satisfaction and Web-based learning
continuance intention. 271–287.

Chong, H., Cates, D., & Rauniar, R. (2010). Validity of Delone and Mclean’s E-
Commerce Model in B2C Student Loan Industry. Journal of International
Technology and Information Management, 19(1), 75–III.
 161

https://doi.org/10.1504/IJEB.2009.023611

Chun, H., Lee, H., & Kim, D. (2012). The Integrated Model of Smartphone
Adoption : Hedonic and Utilitarian Value Perceptions of Smartphones
Among Korean College Students. Cyberpsychology, Behavior, and Social
Networking, 15(9), 473–479. https://doi.org/10.1089/cyber.2012.0140

Delone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information Systems Success: The Quest
for the Dependent Variable. Information Systems Research. The Institute of
Management Sciences (Now INFORMS), 3(1), 60–95.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of
information systems success: A ten-year update. Journal of Management
Information Systems, 19(4), 9–30.
https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2004). Measuring e-Commerce Success:

Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model.
International Journal of Electronic Commerce, 9(1), 31–47.
https://doi.org/10.1080/10864415.2004.11044317

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2016). Information Systems Success

Measurement. Foundations and Trends® in Information Systems, 2(1), 1–
116. https://doi.org/10.1561/2900000005

Deng, L., Turner, D. E., Gehling, R., & Prince, B. (2010). User experience,
satisfaction, and continual usage intention of IT. European Journal of
Information Systems, 19(1), 60–75. https://doi.org/10.1057/ejis.2009.50

Fathoni, A. (2006). Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi.

Jakarta: PT Rineka Cipta.

Ghazali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares : Konsep, Teknik dan
Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris.
Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
 162

Ghozali. (2011). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial

Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gialamas, V., Nikolopoulou, K., & Koutromanos, G. (2013). Student’s Teacher

Perceptions About The Impact of Internet Usage on Their Learning and
Jobs, Computers & Education, 1-7.

Guimaraes. (1992). The determinants of DSS success: An integrated model.

Decision Sciences, 23, 409–430.

Hair. (2014). Partial least squares structural equation modeling ( PLS-SEM ) An

emerging tool in business research. European Business Review, 106–121.
https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128

Hair, Joe F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of
the use of partial least squares structural equation modeling in marketing
research. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), 414–433.
https://doi.org/10.1007/s11747-011-0261-6

Hair, Joseph F, Hult, G. T. M., & Ringle, C. M. (2017). A Primer on Partial Least
Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ).

Hamdi, A. S., & Bahruddin, E. (2015). Metode penelitian kuantitatif aplikasi

dalam pendidikan. Deepublish.

Harinaldi. (2005). Prinsip - Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains. Jakarta:
Erlangga.

Hasiholan, L. B. (2019). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND

INTEREST RATE ON CUSTOMER LOYALTY WITH CREDIT LOAN
INTEREST AS A MEDIATION VARIABLE (Studi Kasus Pada KTA
Sistem Payroll CIMB Niaga Gayamsari). Journal of Management, 1–9.

Hassenzahl, M. (2001). The Effect of Perceived Hedonic Quality on Product

Appealingness. International Journal of Human-Computer Interaction, 481–
499.
 163

Hassenzahl, M. (2003). The Thing and I: Understanding the Relationship Between

User and Product. In Funology: From Usability to Enjoyment (pp. 31–42).
https://doi.org/https://doi.org/10.1007/1-4020-2967-5

Hau, Y. S., Kim, G., & Kim, B. (2012). Antecedents of user satisfaction in the
context of mobile data services: The moderating role of variety and rate of
usage. International Journal of Mobile Communications, 10(6), 617–636.
https://doi.org/10.1504/IJMC.2012.049759

Hsu, C. ., & Chen, M. . (2018). How Gamification Marketing Activities Motivate

Desirable Consumer Behaviors: Focusing on the Role of Brand Love.
Computers in Human Behavior, 121–133.

Hubona, G. S. (2009). Structural Equation Modeling ( SEM ) Using SmartPLS

Software : Analyzing Path Models Using Partial Least Squares ( PLS ) Based
SEM. Americas Conference on Information Systems (AMCIS).

HUDA, M. A. (2018). Dengan Model Delone Dan Mclean Pada Bca Kantor
Cabang Utama ( Kcu ) Diponegoro Surabaya.

Hussein, A. S. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial

Least Squares (PLS) dengan SmartPLS 3.0. Modul Ajar: Universitas.

Iivari, J. (2005). An Empirical Test of the DeLone-McLean Model of Information

System Success. Data Base for Advances in Information Systems, 36(2), 8–
27. https://doi.org/10.1145/1066149.1066152

iPrice Group. (2019). The Map of E-commerce in Indonesia. Retrieved April 16,
2019, from https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Irene, K., & Zuva, T. (2018). Assessment of e-learning readiness in South African
Schools. IEEE.

Isip, F. (n.d.). Encouraging The Use Of Slovin’s Formula In Computing Sizes in

DMS Survei Related Projects. Retrieved from
https://www.academia.edu/8664340/P_O_S_I_T_I_O_N_P_A_P_E_R_-
 164

ISIP_Position_Paper_Encouraging_the_use_of_Slovins_Formula_in_comput
ing_sample_sizes_in_DMS_survey_related_projects?auto=download

Islam, A. M., Khan, A. M., & Ramyah, T. (2011). The Adoption of Mobile
Commerce Service among Employed Mobile phone Users in Bangladesh:
Self-efficacy as A Moderator. International Business Research.

ISO. Human centred design for interactive systems. , (2010).

Ives, B., & Olson, M. (1984). User involvement and MIS success: a review of
research. Management Science, 586.

Jayanti, K. M., Yuniarta, G. A., & Julianto, P. (2017). Pengaruh Kemampuan

Teknik Personal, Pendidikan Dan Pelatihan Pengguna Serta Dukungan
Manajemen Puncak Terhadap Kinerja SIstem Informasi Akuntansi Pada
SPPBE di Kabupaten Tabanan. E-Journal S1 Ak., 8(2).

Jogiyanto. (2007). Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta:

Andi.

Jogiyanto, H. (2005). Analisis dan Desain Informasi. Yogyakarta: Andi.

Kertahadi. (2016). Kesuksesan Sistem Informasi Perguruan Tinggi Dan Good

University Governance. UB Press.

Kesari, B., & Atulkar, S. (2016). Journal of Retailing and Consumer Services
Satisfaction of mall shoppers : A study on perceived utilitarian and hedonic
shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 22–31.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.03.005

Khan, A. G. (2016). Electronic Commerce: A Study on Benefits and Challenges

in an Emerging Economy. Global Journal of Management and Business
Research: Economics and Commerce, 16(1).

Kim, C., Galliers, R. D., Shin, N., Ryoo, J., & Kim, J. (2012). Electronic
Commerce Research and Applications Factors influencing Internet shopping
value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research
 165

and Applications, 11(4), 374–387.

https://doi.org/10.1016/j.elerap.2012.04.002

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Marketing Management. Prentice-Hall of India.

Kristanto, P. L. (2011). Psikologi pemasaran; Integrasi Ilmu Psikologi dalam

Kegiatan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Ladjamudin. (2005). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Lagat, C., Koech, J., & Kemboi, A. (2016). Supply Chain Management Practices ,
Customer Satisfaction and Customer Loyalty. European Journal of Business
and Management, 8(21), 1–11.

Laudon. (2012). E-commerce 2012 (Business, Technology, Society). Pearson.

Lin, H., & Lin, H. (2010). Total Quality Management & Business The Impact of
Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in the B2C E-
commerce Context The Impact of Website Quality Dimensions on Customer
Satisfaction in the B2C E-commerce Context. (January 2014), 37–41.
https://doi.org/10.1080/14783360701231302

Maith, H. A. (2013). ANALISIS LAPORAN KEUANGAN DALAM

MENGUKUR KINERJA KEUANGAN PADA PT. HANJAYA
MANDALA SAMPOERNA TBK. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 619–628.

Marcus, A. (2002). The cult of cute: the challenge of user experience design.
Interactions, 29–34.

Marlita, Y., & Indira, R. (2017). Pengaruh User Experience Terhadap Customer
Satisfaction Pada Pengguna Operator Seluler Di Indonesia. EProceedings of
Management.

McLeod, R. (2004). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: PT. Indeks.

Molla, A., & Licker, P. S. (2001). E-Commerce Systems Success: An Attempt to

 166

Extend and Respecify the Delone and MaClean Model of IS Success. J.

Electron. Commerce Res., 2(4), 131–141.

Mutiasanti, S. (2018). Evaluasi Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi Mobile E-

Commerce Di Indonesia Dengan Menggunakan UX Honeycomb. Jurnal
Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3601–3608.

Negi, R. (2009). User’s perceived service quality of mobile communications:

experience from Ethiopia. International Journal of Quality & Reliability
Management, 699–711.

Nikoloski, K. (2015). LEADERSHIP AND MANAGEMENT : PRACTICE OF

THE ART OF INFLUENCE. Annals of the „Constantin Brâncu ş i”
University of Târgu Jiu, Economy Series, 1(2), II(1), 31–39.

Nugroho, S. A. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja Online Melalui Situs Belanja
Tokopedia. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Oliver, R. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction

process. Journal of Consumer Research, 418–430.

Ou, C. X. J., Davison, R. M., & Huang, V. Q. (2016). The Social Networking
Application Success Model: An Empirical Study of Facebook and Twitter.
International Journal of Knowledge Content Development & Technology,
6(1), 5–39. https://doi.org/10.5865/ijkct.2016.6.1.005

Overby, J. W., & Lee, E. J. (2006). The effects of utilitarian and hedonic online
shopping value on consumer preference and intentions. Journal of Business
Research, 59(10–11), 1160–1166.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.03.008

Pawirosumarto, S. (2016). Pawirosumarto 416 - 433 MIX: Jurnal Ilmiah

Manajemen, Volume VI, No. 3, Okt 2016. Jurnal Ilmiah Manajemen, VI(3),
416–433.
 167

Pérez, M., Thomaschewski, J., Schrepp, M., & Gonçalves, R. (2014). Efficient
Measurement of the User Experience . A Portuguese Version. Procedia -
Procedia Computer Science, 27(34), 491–498.
https://doi.org/10.1016/j.procs.2014.02.053

Pradana, M. (2015). KLASIFIKASI BISNIS E-COMMERCE DI INDONESIA.

27(2), 163–174.

Prahasta, E. (2009). Sistem Informasi Geografis Konsep-Konsep Dasar. Bandung:

Informatika Bandung.

Priambada, A. (2019). Shopee Ramaikan Mobile Marketplace Indonesia.

Retrieved from https://dailysocial.id/post/shopee/

Pujani, V. (2011). Use of Ecommerce Websites in Developing Countries.

International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic,
Business and Industrial Engineering, 5(6), 790–795.

Putri, W. K., & Pujani, V. (2019). The influence of system quality, information
quality, e-service quality and perceived value on Shopee consumer loyalty in
Padang City. The International Technology Management Review, 8(1), 10.
https://doi.org/10.2991/itmr.b.190417.002

Rahayu, F. S. (2018). Analisis Kesuksesan Sistem Informasi Kemahasiswaan (

SIKMA ) dengan Pendekatan Model DeLone dan McLean. Indonesian
Journal of Information Systems, 1(1), 34–46.

Ramírez-Correa, P. E., Rondan-Cataluña, F. J., Arenas-Gaitán, J., & Alfaro-Perez,

J. L. (2017). Moderating effect of learning styles on a learning management
system’s success. Telematics and Informatics, 34(1), 272–286.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.04.006

Rifai, A. (2015). PARTIAL LEAST SQUARE-STRUCTURAL EQUATION

MODELING ( PLS-SEM ) UNTUK MENGUKUR EKSPEKTASI
PENGGUNAAN REPOSITORI LEMBAGA ( PILOT STUDI DI UIN SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA ). 14, 56–65.
 168

Ringle, C. M., Sarstedt, M., & Mitchell, R. (2018). Partial least squares structural
equation modeling in HRM research. International Journal of Human
Resource Management, 5192, 1–27.
https://doi.org/10.1080/09585192.2017.1416655

Sander, T., & Lee, T. phoey. (2014). SMARTPLS FOR THE HUMAN
RESOURCES FIELD New Challenges of Economic and Business
Development – 2014. New Challenges of Economic and Business
Development.

Sandhusen, Ri. L. (2008). Marketing. New York: Barron’s Educational Series.

Seddon, P., Patry, M., & Kiew, M. (1994). A Partial Test and Development of the
DeLone and McLean Model of IS Success A PARTIAL TEST AND
DEVELOPMENT OF THE DeLONE. International Conference on
Information Systems (ICIS).

Seock, Y., & Bailey, L. R. (2008). The influence of college students ’ shopping
orientations and gender differences on online information searches and
purchase behaviours. 32(2004), 113–121. https://doi.org/10.1111/j.1470-
6431.2007.00647.x

Septikhtiarif, F., & Handayaningsih, S. (2017). Pengukuran E-Readiness

Menggunakan Framework Stope Pada Proses Pengajuan Cuti Akademik
Perguruan Tinggi. Prosiding Annual Research Seminar 2017Computer
Science and ICT, 3(1), 173–177.

Shin, D. H. (2014). Effect of the customer experience on satisfaction with

smartphones: Assessing smart satisfaction index with partial least squares.
Telecommunications Policy, 39(8), 627–641.
https://doi.org/10.1016/j.telpol.2014.10.001

Siregar, S. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi

dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Bumi Aksara.

Solling, R., & Ikbal, M. (2017). Analisis Dampak Kepercayaan pada Penggunaan
 169

Media Pemasaran Online ( E-Commerce ) yang Diadopsi oleh UMKM :

16(3), 310–337.

Subagyo, J. (2011). Metode Penelitian dalam Teori dan Praktik. Jakarta: PT

Rineka Cipta.

Subiyakto, A., Ahlan, A. R., Kartiwi, M., & Sukmana, H. T. (2015). Influences of
the input factors towards the success of an information system project.
Telkomnika (Telecommunication Computing Electronics and Control), 13(2),
686–693. https://doi.org/10.12928/TELKOMNIKA.v13i2.1323

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Supriyanta. (2015). Interaksi Manusia Dan Komputer. Yogyakarta: Deepublish.

Syofian, S., Timor, S., & Nur, S. (2015). Otomatisasi metode penelitian skala
likert berbasis web. Prosiding Semnastek., 2–3.

Tam, C., & Oliveira, T. (2016). Computers in Human Behavior Understanding the
impact of m-banking on individual performance : DeLone & McLean and
TTF perspective. Computers in Human Behavior, 61, 233–244.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.016

Tjiptono, F. (2000). Perspektif Manajemen & Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Trihandayani, L. H., Aknuranda, I., & Mursityo, Y. T. (2018). Penerapan Model

Kesuksesan Delone dan Mclean pada Website Fakultas Ilmu Komputer (
FILKOM ) Universitas Brawijaya. Jurnal Pengembangan Teknologi
Informasi Dan Ilmu Komputer (J-PTIIK) Universitas Brawijaya, 2(12).

Turban, E. (2012). Electronic Commerce 2012: A Managerial and Social

Networks Perspective. Pearson 7th-Global Edition.

Urbach, N., & Müller, B. (2012). The Updated DeLone and McLean Model of
Information Systems Success. 1. https://doi.org/10.1007/978-1-4419-6108-2

Urbach, N., Smolnik, S., & Riempp, G. (2010). An empirical investigation of

 170

employee portal success. Journal of Strategic Information Systems, 19(3),

184–206. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2010.06.002

Utami, A. (2018). Siap-siap! Shopee akan Hadirkan 3 Fitur Baru. Retrieved

August 26, 2019, from https://telset.id/238738/siap-siap-shopee-akan-
hadirkan-3-fitur-baru/

Wachid Marindra Hary, S., Winarno, W. W., & Emha Taufiq, L. (2016). Evaluasi
Kesiapan Perguruan Tinggi Dalam Penerapan Sistem Informasi Akademik.
Informa, 1, 52–60.

Wang, M., & Yang, T. (2016). Asia Paci fi c Management Review Investigating
the success of knowledge management : An empirical study of small- and
medium-sized enterprises. Asia Pacific Management Review.
https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2015.12.003

Wang, Y., & Liao, Y.-W. (2004). The conceptualization and measurement of m-
commerce user satisfaction. Computers In.

Wang, Y., & Wang, Y. (2008). and McLean model of IS success. 529–557.
https://doi.org/10.1111/j.1365-2575.2007.00268.x

Widarjono, A. (2015). Analisis Multivariat Terapan Dengan Program SPSS,

AMOS, dan SMARTPLS. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Wong, K. K.-K. (2013). Partial Least Squares Structural Equation Modeling

(PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin, 24, 1–32.

Wright, P., Mccarthy, J., & Marsh, T. (2001). From usability to user experience.
British HCI Group Members Magazine 46, 4–11.

Yamin, S., & Kuniawan, H. (2011). Generasi Baru Mengolah Data dengan
Partial Least Square Path Modeling. Jakarta: Salemba Infotek.

Yovanda, Y. R. (2018). Pertumbuhan E-Commerce Indonesia Nomor Satu di

Dunia. Retrieved August 30, 2019, from
https://ekbis.sindonews.com/read/1350523/34/pertumbuhan-e-commerce-
 171

indonesia-nomor-satu-di-dunia-1540899072

Yuningsih, Y. (2019). Metode Delone dan Mclean Dalam Kepuasan Konsumen

Terhadap Aplikasi Shopee. 6(1), 55–64.

Zaihasriah, Z., Lim, Y. P., & Woods, P. C. (2014). Understanding the user
experience (UX) factors that influence user satisfaction in digital culture
heritage online collections for non-expert users. Science and Information
Conference. IEEE.
LAMPIRAN 1

KUESIONER

172
 173

Kuesioner Penelitian Kepuasan Pengguna

Mobile Application E-commerce Shopee
Assalamu'alaikum Wr.Wb. Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam
Yth. Kepada Teman-teman Responden mahasiswa UIN Jakarta

Perkenalkan saya Yusrina Aziati, Mahasiswi Program Studi Sistem Informasi,

Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Saya sedang melakukan penelitian yang berjudul "Analisis Pengaruh
User Experience Terhadap Kepuasan Pengguna Mobile Application E-
commerce Shopee Menggunakan Model Delone dan Mclean."

Kuesioner ini ditujukan kepada mahasiswa UIN Jakarta yang aktif

menggunakan aplikasi Mobile Shopee dalam berbelanja online. Untuk itu, saya
memohon bantuan dan kesediaan teman - teman semua untuk berkenan mengisi
kuesioner penelitian ini dengan baik dan benar. Segala informasi yang anda
berikan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini saja dan dijamin
kerahasiaannya.

Jika ada informasi yang kurang jelas atau ingin ditanyakan, dapat menghubungi
peneliti melalui

e-mail 📧 : yusrina.aziati15@mhs.uinjkt.ac.id
SMS/Whatsapp 📱: 083812906672

Terima Kasih atas partisipasi dan kesediaannya dalam mengisi kuesioner ini 😊

Wassalamu'alaikum Wr.Wb.

Hormat Saya,
Yusrina Aziati

**Akan ada hadiah bagi 10 orang responden yang beruntung berupa pulsa atau
saldo Go-Pay
 174

A. Pertanyaan Profil

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban

1 Nama
2 E-mail
◻ Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
◻ Dirasat Islamiyah
◻ Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
◻ Sains dan Teknologi
◻ Ekonomi dan Bisnis
3 Fakultas ◻ Syariah dan Hukum
◻ Adab dan Humaniora
◻ Ushuluddin
◻ Kedokteran
◻ Ilmu Kesehatan
◻ Dakwah dan Ilmu Komunikasi
4 Jenis Kelamin ◻ Laki-laki ◻ Perempuan
Apakah anda pernah
5 menggunakan aplikasi ◻Pernah ◻ Belum pernah
mobile Shopee ?
Pengalaman ◻ Tidak Baik
6
menggunakan aplikasi ◻ Cukup Baik
mobile Shopee ◻ Baik
◻ Sangat Baik
Berapa kali anda ◻ 1-3 Kali
menggunakan aplikasi ◻ 4 - 6 Kali
7
mobile Shopee dalam ◻ 7 - 10 Kali
sebulan? ◻ > 10 Kali
 175

B. Pertanyaan Pada Kuesioner

Information Quality
Secara umum, bagaimana kualitas informasi mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi mobile
Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
1. Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang akurat
Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang sesuai dengan
2. kebutuhan saya.
Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang lengkap mencakup
3. seluruh informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.
4. Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang up to date.
Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang mudah untuk saya
5. pahami.
System Quality
Secara umum, bagaimana kualitas sistem mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi mobile
Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
Aplikasi Shopee memberikan performa yang baik dan dapat
6.
diandalkan karena jarang adanya kendala (error).
Aplikasi Shopee merespon dengan cepat sesuai dengan permintaan
7. saya.
Aplikasi Shopee memberikan kenyamanan dan keamanan dalam
8. bertransaksi.
Aplikasi Shopee bersifat user friendly sehingga mudah untuk
9. digunakan
Service Quality
Secara umum, bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi mobile
Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
Customer care Shopee bersedia membantu ketika saya
10.
membutuhkan bantuan.
Customer care Shopee memiliki pengetahuan yang mampu
11. menjawab pertanyaan sesuai dengan permintaan saya atau
berkaitan dengan masalah yang saya alami.
Customer care Shopee bersedia memberikan perhatian penuh
12. ketika saya sedang mengalami masalah dalam menggunakan
aplikasi Shopee.
Perceived Utilitarian
Secara umum, bagaimana manfaat yang dirasakan mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi
mobile Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
13. Aplikasi Shopee sangat bermanfaat bagi saya
14. Aplikasi Shopee meningkatkan efisiensi saya dalam berbelanja.
Aplikasi Shopee meningkatkan produktivitas saya dalam
15. berbelanja.
 176

Perceived Hedonic
Secara umum, bagaimana kesenangan yang dirasakan mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi
mobile Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
Aplikasi Shopee.memberikan pengalaman yang menyenangkan
16.
bagi saya.
17. Saya tertarik menggunakan aplikasi Shopee
Saya merasa aplikasi Shopee memiliki keunikan yang berbeda
18. dengan aplikasi mobile e-commerce yang lain.
Use
Secara umum, bagaimana penggunaan mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi mobile
Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
19. Saya selalu menggunakan aplikasi Shopee dalam berbelanja online.
20. Saya menggunakan aplikasi Shopee untuk kepentingan berbelanja.
21. Saya berniat untuk menggunakan kembali aplikasi Shopee
User Satisfaction
Secara umum, bagaimana kepuasan Anda terhadap Aplikasi mobile Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
22. Kinerja aplikasi Shopee sudah sesuai dan memenuhi harapan saya.
23. Secara keseluruhan, saya puas dengan aplikasi Shopee.
Saya akan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian melalui
24.
Aplikasi Shopee.
25. Saya akan melakukan pembelian kembali melalui Aplikasi Shopee.
Net Benefits
Secara umum, bagaimana manfaat-manfaat bersih mempengaruhi kepuasan Anda terhadap Aplikasi
mobile Shopee?
No. Pertanyaan STS TS N S SS
Adanya informasi toko-toko pada Aplikasi Shopee dapat
26.
meningkatkan pengetahuan saya
Adanya aplikasi Shopee dapat menghemat waktu saya dalam
27. berbelanja tanpa berpergian.
Adanya menu pencarian dan menu kategori dapat mengurangi lama
28. pencarian informasi
Adanya review dan diskusi produk dapat meningkatkan dukungan
29. dan pelayanan
30. Adanya aplikasi Shopee dapat menghemat biaya berbelanja
 177

LAMPIRAN 2

DATA RESPONDEN
 178

IQ SQ SERVQ PU PH U US NB
4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5
3 4 3 4 4 4 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 5 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4
4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3
3 2 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3
4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 5 5 3 3 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4
3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 5 4 5 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 5 5 4
4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 2 4 3 2 2 5 4 2 2 2 5 4 4 4 5 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 5 3 2 1 4 1 3 3 3 4 4 3 2 5 2 2 3 4 2 2 3 5 3 5 4 5 3
4 4 2 2 1 1 5 5 3 3 3 3 4 2 4 4 4 2 1 3 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4
4 4 5 5 4 3 2 4 4 5 5 4 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 5 4 5 5
4 4 3 5 4 2 3 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
3 4 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 3 2 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 3 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 5 4 3 5 3 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5
5 5 3 5 5 3 3 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
 179

4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2
4 4 4 3 5 3 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3
4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5
3 4 3 2 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
4 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4
3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3
4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4
3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5
4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4
4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2
3 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 4 2 2 2 3 3 4 2 3 4 4 4 4 3
4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5
4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5
3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3
 180

4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 5 2 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 3 1 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4
3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3
4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
4 3 4 5 5 4 4 5 5 2 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 3
5 5 5 4 5 3 1 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 5 5 5 2 5 5
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5
4 4 4 5 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3
4 3 3 4 4 3 4 3 5 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 5 4 4 4 4 3 3 2 1 1 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3
5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 5 5 5
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 2 4 3 2 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 2 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 1 5 4 4 4 2 3 1 5 5 5 2
4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5
4 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 2 5 4 4 3 5 3 4 4 5 3
4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4
 181

4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 2 3 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3
3 4 2 3 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4
4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 3
3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4
4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3
4 5 5 4 4 2 3 5 5 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5
3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5
4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3
3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3
4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5
4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3
4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 2
3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 3 3 5 5 4 5 5 4 4
3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5
 182

4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 5 4 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
5 5 5 5 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3
5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 2 3 5 4 2 2 4 4 4 3 3 5 4 4 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 3
3 4 5 5 5 3 4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5
3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 1 2 4 3 2 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2
5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4
5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4
4 4 4 3 5 3 3 3 5 2 3 2 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 3 5 5 5 5
4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 5 5 3
4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
3 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 3 4 3
4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 5 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4
4 3 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
 183

4 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 3 3 3 4 2 1 5 3 4 3 3 4 2 3 3 2 5 2 1
5 5 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3
5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
3 4 3 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2
3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 4 2 3 3 3 3 3 4 4 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 2 5 4
3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 5 2
2 4 2 4 4 4 3 5 4 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 2
4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 1 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3 4 4 5 2 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4
4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3
4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3
3 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 3 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
 184

4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4
2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4
3 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 3 5 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 4 3 3 5 2 5 5 3 5 3 5 4 4 3 3 4 3 2 4 4 2 3 3 4 5 5 5 5 4
3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4
3 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5
5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 2 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 2
3 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 4 4 5 4 2 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4
4 4 3 4 3 2 2 4 2 3 3 3 4 5 5 2 3 2 1 1 4 2 2 4 4 4 4 5 5 5
3 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4
3 4 2 3 4 1 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 3 4 4 5 5 5 5 4
4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 2 5 4 5 4 2 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4
4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1
4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4
5 5 5 5 5 4 4 3 3 2 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 2 5 5 5 5 5 5 4 5
4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 5 2 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
4 5 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 3 3 4 3 4 3 5
3 4 3 3 4 2 2 4 5 2 3 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5
4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 2 2 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5
3 5 3 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 2 5 5 5 3 4 5 3 5 5 3
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
 185

3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 5 4 5 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 2 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 3
5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 3 3 5 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5
4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
3 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 2 3 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3
3 4 2 3 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4
3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3
4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 1 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4
4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 3
3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4
4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3
4 5 5 4 4 2 3 5 5 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5
3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5
4 4 3 4 4 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3
3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 3 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3
4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
 186

4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5
4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 5 3
4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 2
3 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 3 3 5 5 4 5 5 4 4
3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5
4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 5 4 5 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
5 5 5 5 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3
5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 4 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 2 3 5 4 2 2 4 4 4 3 3 5 4 4 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 4 3
3 4 5 5 5 3 4 4 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5
3 4 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 1 2 4 3 2 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2
5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4
5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4
4 4 4 3 5 3 3 3 5 2 3 2 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 3 5 5 5 5
4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 5 5 3
4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
3 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 3 5 3 4 3
 187

4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 5 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5
4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4
4 3 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
4 3 3 4 3 3 4 3 3 5 2 3 3 3 4 2 1 5 3 4 3 3 4 2 3 3 2 5 2 1
5 5 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3
5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4
3 4 3 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2
3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 1 4 2 3 3 3 3 3 4 4 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3
4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 2 5 4
3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 5 2
2 4 2 4 4 4 3 5 4 3 2 2 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 2
4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 1 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 3 4 4 5 2 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4
 188

4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4
4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3
4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3
3 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 3 5 5 5 5
4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4
2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4
3 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 5 3 5 4
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
 189

LAMPIRAN 3

SURAT – SURAT PENDUKUNG

PENELITIAN
190
191