SKRIPSI

PENGARUH GAMIFIKASI PADA PROGRAM LOYALITAS TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA MARKETPLACE DENGAN MENGGUNAKAN
EXPECTATION-CONFIRMATION MODEL (ECM)

Disusun Oleh:

ADINDA FITRA RAHMAWANTI DEWI

11150930000002

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M / 1441 H
 HALAMAN JUDUL

PENGARUH GAMIFIKASI PADA PROGRAM LOYALITAS TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA MARKETPLACE DENGAN MENGGUNAKAN
EXPECTATION-CONFIRMATION MODEL (ECM)

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun Oleh:

ADINDA FITRA RAHMAWANTI DEWI

11150930000002

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M / 1441 H

i
 LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH GAMIFIKASI PADA PROGRAM LOYALITAS TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA MARKETPLACE DENGAN MENGGUNAKAN

EXPECTATION-CONFIRMATION MODEL (ECM)

Disusun Oleh:

ADINDA FITRA RAHMAWANTI DEWI

NIM: 11150930000002

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Aries Susanto H.T., MMSI., Ph.D. Nuryasin, M.Kom

NIP.19740322 200710 1 002 NIP. 19760715 201101 1 005

Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

A’ang Subiyakto, Ph.D.

NIP. 19760219 200710 1 002

ii
 PENGESAHAN UJIAN

Skripsi yang berjudul Pengaruh Gamifikasi pada Program Loyalitas

Terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace dengan Menggunakan

Expectation-Confirmation Model (ECM) telah diuji dan dinyatakan lulus dalam

sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Skripsi telah diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.

Menyetujui,
Penguji I Penguji II

________________________ ________________________
NIP. NIP.

Pembimbing I Pembimbing II

Aries Susanto H.T., MMSI., Ph.D. Nuryasin, M.Kom

NIP.19740322 200710 1 002 NIP. 19760715 201101 1 005

Mengetahui,
Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Ketua Program Studi Sistem Informasi

Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud A’ang Subiyakto, Ph.D.
NIP. 196904042005012005 NIP. 19760219 200710 1 002

iii
 PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-

BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN

SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI

ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, __ Juli 2019

Adinda Fitra Rahmawanti Dewi

11150930000002

iv
 ABSTRAK

Adinda Fitra Rahmawanti Dewi – 11150930000002, Pengaruh Gamifikasi pada

Program Loyalitas Terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace dengan
Menggunakan Expectation-Confirmation Model (ECM) di bawah bimbingan
Aries Susanto H.T. dan Nuryasin.

Indonesia merupakan pasar dengan peluang yang sangat besar bagi para
penyelenggaran marketplace di Indonesia. Namun, dengan jumlah E-Commerce
yang semakin banyak, persaingan antar E-Commerce tidak dapat dihindari. Demi
memenangkan persaingan tersebut, para penyelenggara E-Commerce harus
mampu meningkatkan kepuasan pengguna dan menumbuhkan rasa loyal
pengguna. Salah satu tren yang digunakan oleh banyak E-Commerce, termasuk
Tokopedia dan Shopee, untuk meningkatkan loyalitas pengguna adalah program
loyalitas dengan konsep gamifikasi (implementasi dari elemen-elemen permainan
dalam konteks lain yang bukan sebuah permainan) seperti koin dan poin. Walau
tren ini semakin meningkat di dunia bisnis, studi sosial di Indonesia terkait
pengaruh gamifikasi pada online shopping terhadap loyalitas pengguna masih
relatif sedikit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman
pengguna menggunakan gamifikasi pada program loyalitas terhadap loyalitas
pengguna. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 213 responden yang
merupakan pengguna Tokopedia atau Shopee yang pernah menggunakan
Tokopoints atau Koin Shopee. Pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Proses analisis data dilakukan
berdasarkan pendekatan PLS-SEM dengan software SmartPLS versi 3.2.8. Model
yang digunakan merupakan hasil modifikasi dari Expectation-Confirmation
Model (ECM). Secara keseluruhan, penelitian ini menemukan bahwa pengguna
merasa puas dan loyal dengan Tokopedia atau Shopee. Hasil lain yang didapat
adalah 1 dari 14 hipotesis ditolak. Berdasarkan 13 hipotesis yang diterima, dapat
disimpulkan bahwa variabel entertainment, trendiness, intimacy, dan novelty dari
pengalaman pengguna menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pengguna melalui variabel hedonic value dan utilitarian value. Hasil dari
penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan penyelenggara atau
developer marketplace dalam mengimplementasikan gamifikasi pada sebuah
program loyalitas.

Kata Kunci: Marketplace, Gamifikasi, Program Loyalitas, Loyalitas, Expectation-

Confirmation Model, PLS-SEM

V Bab + xvii Halaman + 173 Halaman + 13 Gambar + 37 Tabel + Daftar Pustaka

+ Lampiran

v
 KATA PENGANTAR

Assalammuallaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT, karena

berkat rahmat dan karunia-Nya laporan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Gamifikasi pada Program Loyalitas Terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace

dengan Menggunakan Expectation-Confirmation Model (ECM)” ini dapat

terselesaikan. Peneliti menyadari masih jauhnya laporan skripsi ini dari kata

sempurna. Walau demikian, peneliti berharap laporan skripsi ini dapat memenuhi

persyaratan untuk dapat lulus dan mendapatkan gelar sarjana komputer dari

Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama penyusunan laporan skripsi ini, peneliti mendapatkan banyak

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, baik itu dari segi pengetahuan, moral,

maupun material. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, peneliti berkeinginan

untuk mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains

dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak A’ang Subiyakto, Ph.D selaku Ketua Program Studi Sistem

Informasi dan Ibu Nidaul Hasanati, ST., MMSI selaku Sekretaris Program

Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

vi
 vii

3. Bapak Aries Susanto, MMSI., Ph.D selaku Dosen Pembimbing I dan

Bapak Nuryasin, M.Kom selaku Dosen Pembimbing II yang telah dengan

sabar dan perhatian membimbing, memotivasi, dan mengingatkan peneliti

agar dengan segera menyelesaikan laporan skripsi ini. Peneliti sangat

berterima kasih atas ilmu, waktu, tenaga, dan arahan yang telah diberikan

dalam membimbing peneliti selama proses penelitian dan penyusunan

laporan skripsi ini.

4. Dosen-dosen Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan

Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

memberikan ilmu kepada mahasiswanya selama perkuliahan.

5. Seluruh karyawan Fakultas Sains dan Teknologi yang telah membantu

peneliti selama perkuliahan terutama terkait dengan administrasi

akademik.

6. Kedua orang tua peneliti, Bapak Aruan dan Ibu Agustiyawati yang telah

memberikan doa, motivasi, semangat, dukungan, bimbingan, dan nasehat

kepada peneliti sehingga laporan skripsi ini dapat terselesaikan.

7. Keluarga besar SI A 2015, terlebih khusus Ranti Novela Putri, Alfia

Miranti, Ova Amalia, Desintia Dwi Astuti, Desti Nuraini, Uswatun

Hasanah, Tuti Astuti, dan Gina Sajiah yang telah memberikan bantuan

baik pengetahuan, moral, maupun material selama peneliti berkuliah di SI

UIN Jakarta.

8. Seluruh mahasiswa Program Studi Sistem Informasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuannya kepada peneliti,

 viii

secara langsung maupun tidak langsung, selama penyusunan laporan

skripsi ini.

9. Para responden dan teman-teman yang telah membantu menyebarkan

kuesioner untuk penelitian ini. Tanpa bantuan data yang diberikan,

penelitian ini tidak akan dapat terselesaikan. Peneliti sangat

berterimakasih. Semoga Allah SWT membalas bantuan dan kebaikan yang

telah diberikan. Aamiin.

10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

membantu baik secara langsung maupun tidak langsung, sehingga laporan

skripsi ini dapat terselesaikan.

Selain terima kasih, peneliti juga berkeinginan untuk memohon maaf yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak apabila sewaktu menjalankan penelitian

maupun penyusunan laporan skripsi ini ada hal-hal yang kurang berkenan dari

pihak peneliti. Sekali lagi, peneliti menyadari bahwa laporan skripsi ini masih

jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran akan sangat dibutuhkan

untuk perbaikan di kemudian hari.

Akhir kata, peneliti berharap laporan skripsi ini dapat memberikan

manfaat bagi semua yang membacanya.

Wassalammuallaikum Wr. Wb.

Jakarta, __ Juli 2019

Adinda Fitra Rahmawanti Dewi

11150930000002
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii

PENGESAHAN UJIAN ........................................................................................ iii

PERNYATAAN .................................................................................................... iv

ABSTRAK ...............................................................................................................v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ..................................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii

BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................1

1.1 Latar Belakang .................................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah .........................................................................9

1.3 Perumusan Masalah .........................................................................9

1.4 Ruang Lingkup dan Batasan ..........................................................10

1.5 Tujuan dan Sasaran Penelitian .......................................................11

1.5.1 Tujuan Penelitian ...............................................................11

1.5.2 Sasaran Penelitian ..............................................................11

1.6 Manfaat Penelitian .........................................................................12

1.7 Metodologi Penelitian ....................................................................12

ix
 x

1.8 Pertanyaan Penelitian .....................................................................14

1.9 Sistematika Penulisan ....................................................................15

BAB 2 LANDASAN TEORI.................................................................................17

2.1 Definisi Pengaruh...........................................................................17

2.2 Definisi Loyalitas Pengguna ..........................................................18

2.2.1 Definisi Loyalitas ...............................................................18

2.2.2 Definisi Pelanggan .............................................................18

2.2.3 Definisi Loyalitas Pelanggan .............................................19

2.2.4 Fase Loyalitas Pelanggan ...................................................20

2.3 Program Loyalitas ..........................................................................23

2.4 Definisi Sistem Informasi ..............................................................26

2.4.1 Sistem .................................................................................26

2.4.2 Data dan Informasi .............................................................27

2.4.3 Sistem Informasi ................................................................29

2.5 Definisi Internet dan Aplikasi ........................................................29

2.5.1 Internet ...............................................................................29

2.5.2 Aplikasi ..............................................................................31

2.6 E-Commerce ..................................................................................33

2.6.1 Definisi E-Commerce.........................................................33

2.6.2 Bentuk Interaksi pada E-Commerce ..................................34

 xi

2.6.3 Klasifikasi E-Commerce ....................................................35

2.7 Marketplace ...................................................................................39

2.7.1 Marketplace di Indonesia ...................................................41

2.8 Gamifikasi ......................................................................................42

2.8.1 Entertainment .....................................................................44

2.8.2 Interaction ..........................................................................45

2.8.3 Trendiness ..........................................................................45

2.8.4 Intimacy..............................................................................46

2.8.5 Novelty ...............................................................................46

2.9 Perceived Value .............................................................................47

2.9.1 Utilitarian Value ................................................................48

2.9.2 Hedonic Value ....................................................................48

2.10 Expectation-Confirmation Model ..................................................49

2.10.1 Perceived Usefulness .........................................................52

2.10.2 Confirmation ......................................................................52

2.10.3 Satisfaction .........................................................................53

2.10.4 Continuance Intention ........................................................54

2.11 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi .................54

2.11.1 Pengelompokkan Data .......................................................54

2.11.2 Jenis-jenis Penelitian ..........................................................57

 xii

2.11.3 Metode Pengumpulan Data ................................................60

2.11.4 Skala Likert ........................................................................63

2.11.5 Populasi dan Teknik Sampling ..........................................63

2.12 Metode Perhitungan Sampel ..........................................................67

2.13 Metode Perhitungan .......................................................................70

2.13.1 Uji Validitas .......................................................................70

2.13.2 Uji Reliabilitas ...................................................................71

2.14 Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) ......72

2.15 SmartPLS .......................................................................................74

2.16 Penelitian Sejenis ...........................................................................75

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ................................................................80

3.1 Metode Penelitian ..........................................................................80

3.2 Pendekatan dan Strategi Penelitian ................................................81

3.3 Prosedur Penelitian ........................................................................82

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian .....................................................83

3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................85

3.5.1 Studi Pustaka ......................................................................85

3.5.2 Survei .................................................................................86

3.6 Metode Analisis Data .....................................................................86

3.6.1 Model Penelitian Usulan ....................................................86

 xiii

3.6.2 Definisi Variabel Model Penelitian Usulan .......................89

3.6.3 Pembuatan Kuesioner ........................................................92

3.7 Hipotesis Penelitian .....................................................................100

3.8 Analisis Data dan Intepretasi Hasil ..............................................101

3.9 Kerangka Penelitian .....................................................................102

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................104

4.1 Pengumpulan Data .......................................................................104

4.2 Pilot Study ....................................................................................105

4.3 Hasil Analisis ...............................................................................106

4.3.1 Hasil Analisis Demografis ...............................................106

4.3.2 Hasil Analisis Measurement Model (Outer Model) .........108

4.3.3 Hasil Analisis Structural model (Inner Model) ...............119

4.4 Interpretasi Hasil dan Diskusi Hasil ............................................132

4.4.1 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Data Demografis132

4.4.2 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Measurement Model

(Outer model) ...............................................................................139

4.4.3 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Structural Model

(Inner model) ...............................................................................139

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................................155

5.1 Kesimpulan ..................................................................................155

 xiv

5.2 Saran ............................................................................................157

DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................159

LAMPIRAN .........................................................................................................174
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1: Kerentanan dari Empat Fase Loyalitas Pelanggan ...............................22

Tabel 2.2: Indikator Variabel Loyalty ...................................................................23

Tabel 2.3: Bentuk-Bentuk Interaksi di Dunia Bisnis ............................................35

Tabel 2.4: Klasifikasi Bisnis E-Commerce di Indonesia .......................................37

Tabel 2.5: Indikator Variabel Entertainment ........................................................45

Tabel 2.6: Indikator Variabel Interaction .............................................................45

Tabel 2.7: Indikator Variabel Trendiness ..............................................................46

Tabel 2.8: Indikator Variabel Intimacy .................................................................46

Tabel 2.9: Indikator Variabel Novelty ...................................................................47

Tabel 2.10: Indikator Variabel Utilitarian Value ..................................................48

Tabel 2.11: Indikator Variabel Hedonic Value .....................................................49

Tabel 2.12: Indikator Variabel Perceived Usefulness ...........................................52

Tabel 2.13: Indikator Variabel Confirmation ........................................................53

Tabel 2.14: Indikator Variabel Satisfaction ..........................................................53

Tabel 2.15: Indikator Variabel Continuance Intention .........................................54

Tabel 2.16: Tabel Krejcie-Morgan (Krejcie & Morgan, 1970) ............................70

Tabel 2.17: Kriteria Reliabilitas (Azwar, 2003) ....................................................71

Tabel 2.18: Evaluasi Hasil Model PLS-SEM (Widarjono, 2015) .........................74

Tabel 2.19: Penelitian Sejenis ...............................................................................75

Tabel 3.1: Definisi Variabel pada Model Penelitian Usulan ................................ 90

xv
 xvi

Tabel 3.2: Penentuan Skala Kuesioner ..................................................................95

Tabel 3.3: Kuesioner Penelitian ............................................................................95

Tabel 4.1: Hasil Analisis Demografis Responden ............................................. 107

Tabel 4.2: Nilai Outer Loading ...........................................................................109

Tabel 4.3: Nilai Composite Reliability ................................................................111

Tabel 4.4: Nilai Cronbach’s Alpha .....................................................................112

Tabel 4.5: Nilai Average Variance Extracted (AVE) .........................................113

Tabel 4.6: Nilai Cross Loading ...........................................................................115

Tabel 4.7: Nilai Fornell-Larcker .........................................................................115

Tabel 4.8: Keseluruhan Hasil Analisis Measurement Model (Outer Model) ......117

Tabel 4.9: Hasil Uji Path Coefficient ..................................................................120

Tabel 4.10: Hasil Uji Coefficient of Determination ............................................122

Tabel 4.11: Hasil Uji T-Test ................................................................................124

Tabel 4.12: Hasil Uji Effect Size (f2) ...................................................................126

Tabel 4.13: Hasil Uji Predictive Relevance (Q2) ................................................127

Tabel 4.14: Hasil Uji Relative Impact .................................................................129

Tabel 4.15: Keseluruhan Hasil Analisis Structural Model (Inner Model) ..........131
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1: Model Penelitian yang Digunakan ..................................................14

Gambar 2.1: Skema Program Loyalitas .............................................................. 24

Gambar 2.2: Contoh Program Loyalitas Bersifat Langsung, ...............................25

Gambar 2.3: Contoh Hard Rewards Berbentuk Voucher Diskon ........................26

Gambar 2.4: Model Bisnis Marketplace ..............................................................40

Gambar 2.5: Contoh Sistem Poin dan Level dari Gamifikasi pada Program

Loyalitas Tokopedia ...............................................................................................43

Gambar 2.6: Expectation-Confirmation Model (ECM) .......................................51

Gambar 3.1: Prosedur Penelitian ......................................................................... 83

Gambar 3.2: Model Penelitian Usulan .................................................................89

Gambar 3.3: Kerangka Penelitian ......................................................................103

Gambar 4.1: Hasil Uji Path Coefficient dengan SmartPLS .............................. 121

Gambar 4.2: Hasil Uji Coefficient of Determination .........................................123

Gambar 4.3: Hasil Uji T-Test .............................................................................125

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian .................................................................... 175

Lampiran 2 : Hasil Pengujian Awal ................................................................... 183

Lampiran 3 : Data Responden............................................................................ 191

Lampiran 4 : Surat-Surat Pendukung Penelitian ................................................ 201

xviii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Internet saat ini telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari

bagi masyarakat di seluruh dunia (Shaqiri, 2015). Terlebih dengan

mudahnya masyarakat untuk mengakses internet selama satu dekade

belakangan ini, termasuk masyarakat Indonesia. Menurut Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), lebih dari 50% dari 262

juta penduduk Indonesia telah menggunakan internet di kehidupan sehari-

hari mereka (Bohang, 2018). Alasan mengapa internet saat ini menjadi

sangat populer adalah karena internet menyediakan berbagai macam hal

yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan internet masyarakat

dapat membaca berita, mengakses forum, mencari materi pendidikan,

mengobrol serta bersosialisasi melalui sosial media, dan juga melakukan

aktivitas bisnis secara online (Luthfihadi & Dhewanto, 2013).

Bisnis online atau lebih dikenal sebagai E-Commerce merupakan

satu dari banyak produk yang dihasilkan oleh pesatnya pertumbuhan

internet (Luthfihadi & Dhewanto, 2013). E-Commerce dapat didefinisikan

sebagai penggunaan internet untuk memfasilitasi, melaksanakan, dan

memproses transaksi bisnis (DeLone & McLean, 2004). Selama hampir

dua dekade ini, E-Commerce telah berkembang pesat di Indonesia.

1
 2

Dimulai dari forum jual beli pada website Kaskus hingga kini telah banyak

marketplace yang menguasai pasar online Indonesia. Marketplace sendiri

merupakan sebuah pasar virtual dimana pasar tersebut menjadi tempat

bertemunya pembeli dan penjual untuk melakukan transaksi jual beli

mereka (Hutauruk et al., 2017).

Menurut eMarketer, Indonesia merupakan negara dengan transaksi

E-Commerce terbesar di Asia Tenggara pada tahun 2016, dengan jumlah

transaksi sekitar 245,86 milliar dollar (eMarketer, 2016). Jumlah pengguna

E-Commerce di Indonesia pada tahun 2017 sendiri mencapai sekitar 30

juta jiwa, Google dan Temasek bahkan memprediksi angka ini akan terus

berkembang mencapai 119 juta pada tahun 2025 (Das et al., 2018; Moore

et al., 2018). Angka-angka tersebut menjadikan Indonesia sebuah pasar

dengan peluang yang sangat besar bagi para penyelenggara marketplace di

Indonesia.

Namun, dengan jumlah E-Commerce di Indonesia yang telah

mencapai kurang lebih 26,2 juta pada tahun 2016, persaingan pun tidak

dapat dihindari (Deny, 2016). Jumlah pesaing yang besar merubah

masyarakat yang sebelumnya dapat dilihat sebagai peluang menjadi bahan

persaingan bagi tiap marketplace maupun E-Commerce di Indonesia.

Demi memenangkan persaingan, penyelenggara marketplace harus

mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya (Nugroho, 2018).

Tidak hanya sekali, tetapi terus menerus sehingga kepuasan yang

 3

diberikan marketplace kepada penggunanya dapat menumbuhkan rasa

loyal pengguna terhadap marketplace tersebut.

Di tengah persaingan yang ketat, loyalitas pelanggan merupakan

hal yang penting untuk diperhatikan. Perusahaan membutuhkan biaya lima

kali lipat lebih banyak untuk mendapatkan pengguna baru dibanding untuk

mempertahankan pengguna lama (Wertz, 2018). Selain itu, peningkatkan

retensi pelanggan sebanyak 5% dapat meningkatkan keuntungan

perusahaan sebesar 25% (Reichheld, 2001). Hal ini menunjukkan seberapa

berharganya rasa loyal yang dimiliki pengguna bagi penyelenggara

marketplace.

Berdasarkan survei loyalitas yang dilakukan oleh Hachiko pada

tahun 2017, Bukalapak mendapatkan nilai loyalitas tertinggi di bidang E-

Commerce, mengalahkan Tokopedia yang mengikuti di urutan kedua

(Wulandari, 2017). Meskipun mendapat nilai tertinggi, Bukalapak hanya

mendapatkan nilai loyalitas sebesar 6,21% dari 100% (Fauzi, 2017). Nilai

tersebut menggambarkan sedikitnya pengguna marketplace di Indonesia

yang merasa loyal terhadap sebuah marketplace.

Sulitnya mendapatkan loyalitas pelanggan membuat masing-

masing marketplace melakukan berbagai cara untuk dapat terus

mengembangkan rasa loyal pengguna terhadap marketplace mereka. Salah

satu cara yang digunakan oleh banyak marketplace saat ini adalah

memberikan sebuah program loyalitas kepada para pengguna. Program

loyalitas sendiri merupakan program pemasaran yang didesain untuk

 4

membangun loyalitas pelanggan (Yi & Jeon, 2003). Perusahaan

mengimplementasikan program loyalitas dengan harapan dapat

mengembangkan kebiasaan konsumsi, meningkatkan intensitas pembelian,

dan meningkatkan loyalitas pengguna (Hwang & Choi, 2019).

Salah satu bentuk program loyalitas yang paling populer di bidang

marketplace saat ini adalah poin. Shopee dan Tokopedia yang merupakan

dua aplikasi marketplace terbesar menurut (iprice, 2019)

mengimplementasikan konsep poin tersebut ke dalam program loyalitas

mereka. Shopee memiliki Reward Koin Shopee yang memberikan koin

kepada pengguna setiap pengguna melakukan check-in tiap harinya. Koin

yang diberikan pun akan bertambah jika pengguna melakukan check-in

setiap hari secara berturut-turut. Berbeda dengan Shopee, Tokopedia

memiliki poin yang dapat ditukarkan dengan kupon serta sebuah loyalty

yang dapat menentukan status membership dari pengguna. Semakin tinggi

status membership dari pengguna, semakin besar maksimum pengguna

mendapatkan poin mereka per harinya.

Bentuk program loyalitas dengan elemen-elemen permainan seperti

poin, banyak diadopsi oleh perusahaan untuk membentuk hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan dalam sebuah strategi bernama gamifikasi

(Hwang & Choi, 2019). Gamifikasi merupakan metode yang

menggunakan elemen-elemen permainan pada konteks lain yang bukan

sebuah permainan (Lucassen & Jansen, 2014). Tujuan dari pengaplikasian

gamifikasi ini adalah untuk meningkatkan keterlibatan pengguna, loyalitas

 5

pengguna, dan motivasi dalam melakukan transaksi jual beli (Hsu & Chen,

2018; Kardianawati et al., 2016).

Saat ini, konsep gamifikasi semakin banyak digunakan di dalam

dunia e-business. Konsep ini diimplementasikan ke dalam strategi bisnis

dan pemasaran untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pengguna.

Namun, agar implementasi dari gamifikasi ini dapat memberikan manfaat-

manfaat tersebut kepada perusahaan, developer perlu mempertimbangkan

pengalaman pengguna saat menggunakan implementasi dari gamifikasi

yang akan dikembangkan oleh perusahaan. (Hsu & Chen, 2018)

Alasan mengapa penyelenggara dan developer perlu

mempertimbangkan aspek-aspek pengalaman pengguna karena dari

pengalaman tersebut pengguna akan mengevaluasi nilai yang mungkin

didapat mereka dari sebuah bisnis (Hsu & Chen, 2018). Persepsi nilai dari

pengguna, utilitarian dan hedonic value, merupakan elemen penting di

dalam online shopping (Overby & Lee, 2006). Menurut beberapa

penelitian, persepsi nilai tersebut merupakan faktor penentu dari kepuasan

dan loyalitas pengguna (Hsu & Chen, 2018; Kakar, 2018; Kesari &

Atulkar, 2016). Adapun kepuasan pengguna memiliki pengaruh terhadap

niat pengguna untuk menggunakan kembali sebuah E-Commerce (Chong,

2013; Gao et al., 2015; Luqman et al., 2016). Selain itu, kepuasan

pengguna juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas dari

pengguna (Hidayat et al., 2016; Masrek et al., 2012; Miguens & Vazquez,

2017). Melihat hal ini, pengalaman pengguna terhadap gamifikasi menjadi

 6

hal yang penting untuk diperhatikan dalam mengimplementasikan

gamifikasi pada suatu program loyalitas.

Bagi perusahaan yang akan dan telah mengeluarkan banyak biaya

untuk mengembangkan sebuah program loyalitas, aspek-aspek yang dapat

membantu gamifikasi mempengaruhi perilaku pengguna merupakan hal

krusial yang perlu dipahami. Karena sebuah gamifikasi yang

diimplementasikan dengan baik akan lebih menarik dan lebih

mendapatkan retensi pengguna dibanding gamifikasi lain (Hsu & Chen,

2018).

Telah banyak perusahaan yang menggunakan konsep gamifikasi

ini dan mengimplementasikannya ke dalam program loyalitas mereka.

Implementasi dari konsep gamifikasi sendiri bukan hal yang jarang di

dunia E-Commerce dan marketplace. Bahkan, para pemasar menganggap

gamifikasi ini merupakan alat pemasaran baru untuk mengeksploitasi para

pelanggan (Hsu & Chen, 2018). Gamifikasi juga dianggap dapat

meningkatkan keterlibatan pengguna, motivasi pengguna untuk

bertransaksi, dan loyalitas pengguna (Hsu & Chen, 2018; Kardianawati et

al., 2016). Manfaat-manfaat tersebut menjadikan gamifikasi sebuah tren di

dunia bisnis saat ini, terlebih khusus online shopping.

Walau tren dari gamifikasi ini terus meningkat di dunia bisnis,

studi sosial di Indonesia terkait gamifikasi pada online shopping sendiri

masih relatif sedikit. Salah satu studi internasional sepeti (Hsu & Chen,

2018) menjadikan toko buku online sebagai subjek penelitian mereka.

 7

(Hsu & Chen, 2018) menyatakan pengalaman pelanggan terhadap

gamifikasi pada marketing toko buku online yang menjadi subjek

penelitian mereka mempengaruhi persepsi nilai pengguna terhadap toko

buku online tersebut. Persepsi nilai tersebut pun memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Akan tetapi, data

yang digunakan dalam penelitian (Hsu & Chen, 2018) merupakan data

dari responden yang bertempat tinggal di Taiwan. Penelitian sosial lain

meneliti gamifikasi pada program loyalitas dengan responden masyarakat

Amerika (Hwang & Choi, 2019; Kim & Ahn, 2017), kecuali satu

penelitian gamifikasi pada E-Commerce di Indonesia oleh (Siswanto &

Chen, 2016).

Sedikitnya penelitian sosial terkait pengaruh implementasi dari

gamifikasi pada marketplace di Indonesia tidak sebanding dengan

maraknya tren dari gamifikasi itu sendiri. Padahal, perusahaan yang ingin

dan telah mengimplementasikan konsep gamifikasi ini perlu untuk

memahami lebih lanjut pengaruh gamifikasi terhadap loyalitas pengguna

dan aspek pada gamifikasi yang dapat meningkatkan persepsi nilai

pengguna terhadap bisnis mereka. Karena dengan memahami hal-hal

tersebut, perusahaan dan developer dapat menentukan strategi yang paling

tepat untuk mengimplementasikan gamifikasi pada program loyalitas

mereka. Sehingga, program loyalitas dengan gamifikasi yang telah

diimplementasikan dapat meningkatkan loyalitas pengguna dan juga

intensi pengguna untuk menggunakan kembali marketplace mereka.

 8

Banyak penelitian yang telah mengukur intensi pengguna untuk

menggunakan kembali suatu produk atau jasa. Salah satu model yang

banyak digunakan oleh peneliti adalah Expectation-Confirmation Model

(ECM). Continuance Intention yang menjadi fokus pada ECM dipengaruhi

oleh beberapa variabel, yaitu perceived usefulness, confirmation, dan

satisfaction. Dari ketiga variabel tersebut, satisfaction memiliki pengaruh

yang paling signifikan terhadap continuance intention pengguna.

Satisfaction maupun continuance intention merupakan faktor-

faktor penentu dari loyalitas pengguna (Amoroso et al., 2017; Fu et al.,

2018; Hu et al., 2010; Siswanto & Chen, 2016). Menurut (Amoroso et al.,

2017), continuance intention memiliki pengaruh terhadap loyalitas

pengguna. Selain continuance intention, (Oliver, 1999) menyatakan

kepuasan atau satisfaction yang terus menerus dapat berpengaruh pada

sifat loyal pengguna terhadap sebuah produk atau jasa. Banyak penelitian

yang telah mendukung pernyataan ini, seperti (Miguens & Vazquez, 2017)

yang menganalisa loyalitas pengguna online banking di Spanyol; (Masrek

et al., 2012) yang menganalisa loyalitas pengguna mobile banking di

Malaysia; serta (Hidayat et al., 2016) yang menganalisa loyalitas

pengguna E-Commerce di Indonesia.

Berdasarkan penjelasan di atas, penulis bermaksud untuk

mengetahui apakah pengalaman gamifikasi yang didapat pengguna setelah

berinteraksi dengan sebuah program loyalitas di dalam sebuah

marketplace mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap marketplace

 9

tersebut. Dengan demikian, penelitian ini akan difokuskan pada judul

“Pengaruh Gamifikasi pada Program Loyalitas Terhadap Loyalitas

Pengguna Marketplace dengan Menggunakan Expectation-

Confirmation Model (ECM)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas,

identifikasi masalah dari penelitian ini adalah:

a. Persaingan antar E-Commerce dan marketplace di Indonesia yang

semakin ketat.

b. Pentingnya kepuasan dan loyalitas pengguna demi memenangkan

persaingan antar marketplace yang tumbuh di Indonesia.

c. Rendahnya tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap E-

Commerce dan marketplace di Indonesia.

d. Sedikitnya penelitian sosial terkait gamifikasi pada marketplace di

Indonesia yang tidak seimbang dengan tren gamifikasi di dunia bisnis

saat ini.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, perumusan

masalah yang akan dijadikan pembahasan pada penelitian ini adalah:

“Bagaimana pengaruh gamifikasi pada program loyalitas terhadap

loyalitas pengguna marketplace di Indonesia?”

 10

1.4 Ruang Lingkup dan Batasan

Agar penelitian dapat lebih terfokus, maka penelitian ini memiliki

ruang lingkup dan batasan sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh gamifikasi pada

program loyalitas terhadap loyalitas pengguna marketplace di

Indonesia.

2. Secara teoritis, penelitian ini menggunakan 9 variabel, yaitu

Entertainment, Trendiness, Intimacy, Novelty, Hedonic Value,

Utilitarian Value, Satisfaction, Continuance Intention, dan Loyalty.

Entertainment, Trendiness, Intimacy, Novelty, Hedonic Value, dan

Utilitarian Value diambil dari penelitian (Hsu & Chen, 2018).

Satisfaction dan Continuance Intention diambil dari ECM. Sedangkan

Loyalty diambil dari penelitian (Miguens & Vazquez, 2017).

3. Secara metodologi, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif

dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Adapun

teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah purposive

sampling dengan populasi penelitian dibatasi hanya pada pengguna

Tokopedia atau Shopee yang pernah menggunakan TokoPoints atau

Koin Shopee. Skala Likert dengan 7 pilihan digunakan untuk

mengukur pendapat responden. Adapun analisis data dilakukan dengan

pendekatan PLS-SEM menggunakan SmartPLS versi 3.2.8.

 11

1.5 Tujuan dan Sasaran Penelitian

1.5.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang

telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini dilakukan dengan dua

tujuan, antara lain:

a. Mengetahui status kepuasan dan loyalitas pengguna

marketplace di Indonesia.

b. Mengetahui pengaruh gamifikasi pada program loyalitas

terhadap loyalitas pengguna marketplace di Indonesia.

c. Merumuskan rekomendasi yang bisa dijadikan bahan

pertimbangan penyelenggara atau developer marketplace

dalam mengimplementasikan gamifikasi pada sebuah program

loyalitas.

1.5.2 Sasaran Penelitian

Mengacu pada tujuan penelitian di atas, sasaran dari

dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Mengetahui status kepuasan dan loyalitas pengguna

marketplace di Indonesia.

b. Mengetahui pengaruh gamifikasi pada program loyalitas

terhadap loyalitas pengguna marketplace di Indonesia.

c. Merumuskan rekomendasi yang bisa dijadikan bahan

pertimbangan penyelenggara atau developer marketplace

 12

dalam mengimplementasikan gamifikasi pada sebuah program

loyalitas.

1.6 Manfaat Penelitian

Dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut:

a. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan model

loyalitas pengguna alternatif dengan adanya penambahan variabel-

variabel pengalaman pengguna menggunakan gamifikasi dari model

sebelumnya.

b. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan bagi para penyelenggara atau developer marketplace

dalam menentukan strategi yang sesuai untuk mengimplementasikan

gamifikasi pada sebuah program loyalitas.

1.7 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode pengumpulan data dan metode pengukuran loyalitas. Metode

pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara, antara lain observasi,

survei, dan studi pustaka.

1. Observasi

Observasi merupakan teknik atau pendekatan untuk mendapatkan data

primer dengan cara mengamati langsung objek datanya.

 13

2. Survei

Survei dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner yang telah

dirancang kepada pengguna marketplace.

3. Studi Pustaka

Dilakukan dengan membaca buku-buku yang berkaitan dengan materi

penelitian.

Sedangkan untuk pengukuran loyalitas, penelitian ini mengadopsi

dan memodifikasi Expectation-Confirmation Model dengan menambahkan

beberapa variabel dari penelitian (Amoroso et al., 2017; Hsu & Chen,

2018; Kakar, 2018; Lee & Kim, 2017; Miguens & Vazquez, 2017). Model

ini digunakan untuk mengukur loyalitas pengguna marketplace di

Indonesia dengan menggunakan 9 variabel, yaitu Entertainment (EN),

Trendiness (TD), Intimacy (IM), Novelty (NV), Hedonic Value (HV),

Utilitarian Value (UV), Satisfaction (SF), Continuance Intention (CI) dan

Loyalty (LY). Adapun gambaran model yang akan digunakan dapat dilihas

pada Gambar 2.1. di bawah ini.

 14

Gambar 1.1: Model Penelitian yang Digunakan

Sampel untuk responden penelitian akan ditentukan dengan teknik

purposive sampling. Kuesioner penelitian akan dibagikan secara langsung

dan tidak langsung. Adapun penyebaran secara tidak langsung akan

dilakukan peneliti melalui media sosial yang digunakan oleh masyarakat

dengan memanfaatkan fitur google forms sebagai form pengisian

kuesioner.

1.8 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan tujuan dan sasaran penelitian yang telah dipaparkan

sebelumnya, terdapat dua pertanyaan utama di dalam penelitian ini.

Adapun pertanyaan-pertanyaan tersebut antara lain:

Q.1. Bagaimana memahami status kepuasan dan loyalitas pengguna

marketplace di Indonesia?
 15

Q.2. Bagaimana pengaruh gamifikasi pada program loyalitas terhadap

loyalitas pengguna marketplace di Indonesia?

Berikut ini adalah pertanyaan penelitian terkait faktor-faktor yang

dapat mempengaruhi loyalitas pengguna marketplace berdasarkan model

penelitian yang akan digunakan.

Q2.1. Apakah EN, TD, IM, dan NV berpengaruh secara signifikan

terhadap HV?

Q2.2. Apakah EN, TD, IM, dan NV berpengaruh secara signifikan

terhadap UV?

Q2.3. Apakah HV dan UV berpengaruh secara signifikan terhadap SF?

Q2.4. Apakah SF berpengaruh secara signifikan terhadap CI?

Q2.5. Apakah HV, UV, SF, dan CI berpengaruh secara signifikan

terhadap LY?

1.9 Sistematika Penulisan

Penelitian ini terdiri dari 5 (lima) bab. Berikut gambaran umum

pokok pembahasan yang akan dibahas pada tiap-tiap bab tersebut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bagian Pendahuluan ini akan diuraikan latar belakang,

identifikasi dan perumusan masalah, ruang lingkup dan batasan,

tujuan dan sasaran penelitian, manfaat penelitian, metodologi

 16

penelitian, pertanyaan penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Uraian teori-teori yang relevan terkait loyalitas pengguna,

program loyalitas, gamifikasi, dan marketplace akan dibahas

pada bab ini. Selain itu akan diuraikan pula penelitian

sebelumnya yang relevan.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Prosedur penelitian, populasi, sampel, metode pengumpulan

data, instrumen penelitian, dan teknik analisis data yang

digunakan pada penelitian akan menjadi fokus bahasan bab ini.

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

Uraian hasil dari analisis data yang telah dilakukan, berikut

interpretasi dari hasil yang didapat akan dipaparkan pada bab

ini.

BAB 5 PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan dari uraian yang

telah dituangkan pada bab sebelumnya serta saran yang dapat

digunakan dalam penelitian selanjutnya.

 BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Pengaruh

Pengaruh adalah daya yang timbul dari orang atau benda yang ikut

membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang. Sedangkan

menurut Krume Nikoloski, pengaruh adalah kekuatan yang diberikan

seseorang/objek kepada targetnya untuk mendorong perubahan perilaku,

pendapat, sikap, kebutuhan dan nilai-nilai yang dimiliki target (Nikoloski,

2015). Berdasarkan pengertian-pengertian tersebut, pengaruh dapat

disimpulkan sebagai daya yang diberikan sesuatu (orang/benda) kepada

targetnya untuk mendorong perubahan perilaku, pendapat, perbuatan, atau

nilai-nilai yang dimiliki target.

Penelitian yang menilai pengaruh suatu objek terhadap targetnya

ini merupakan bagian dari penelitian kausal-komparatif. Penelitian kausal-

komparatif adalah penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara

variabel bebas dengan variabel terikat (Sangadji & Sopiah, 2010).

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab-

akibat dengan mengamati data dari faktor yang diduga menjadi penyebab,

sebagai pembanding (Direktorat Tenaga Kependidikan, 2008). Penelitian

kausal-komparatif dapat mengidentifikasi sebuah fakta atau peristiwa

sebagai variabel yang dipengaruhi (variabel dependen) dan melakukan

17
 18

penyelidikan terhadap variabel-variabel yang mempengaruhinya (variabel

independen) (Sangadji & Sopiah, 2010).

2.2 Definisi Loyalitas Pengguna

2.2.1 Definisi Loyalitas

Loyalitas merupakan pembelian berulang selama periode

waktu tertentu yang juga diikuti oleh beberapa indikator seperti

kemungkinan untuk membeli dan menyebarkan opini-opini positif

kepada orang lain (Agrawal et al., 2012). Loyalitas

menggambarkan perilaku-perilaku yang diharapkan sehubungan

dengan suatu produk atau jasa (Nurullaili & Wijayanto, 2013).

Menurut Jones dan Sasser dalam (Xu & Du, 2018), loyalitas

merupakan perasaan terikat atas sayang kepada orang, produk, atau

layanan yang dimiliki oleh suatu perusahaan.

Berdasarkan definisi yang telah disebutkan di atas, dapat

disimpulan bahwa loyalitas adalah rasa keterikatan terhadap suatu

orang, produk, atau layanan yang ditunjukkan dengan pembelian

secara rutin dan diikut dengan kemungkinan untuk menyebarkan

opini-opini positif kepada orang lain.

2.2.2 Definisi Pelanggan

Secara bahasa, pelanggan berarti seseorang yang membeli

barang atau layanan dari sebuah toko atau bisnis (Bull, 2008).
 19

Akan tetapi, menurut Peppers dan Rogers dalam (Majava et al.,

2013), pelanggan merupakan organisasi atau bagian dari sebuah

organisasi, pelanggan bisa merupakan pelanggan dari kegiatan

business-to-business (B2B) maupun pelanggan akhir. Berdasarkan

definisi-definisi yang telah dijabarkan sebelumnya, dapat

disimpulkan bahwa pelanggan adalah seseorang atau organisasi

yang membeli barang atau layanan dari sebuah toko atau bisnis.

2.2.3 Definisi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen yang

dipegang teguh untuk membeli kembali sebuah produk/layanan

secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga menyebabkan

pelanggan membeli kembali produk/layanan yang sama secara

terus menerus, terlepas dari pengaruh situasional dan upaya

pemasaran yang berpotensi untuk merubah perilaku tersebut

(Oliver, 1999). Menurut Mcllroy dan Barnett dalam (Nisar &

Whitehead, 2016), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

untuk melakukan bisnis dengan organisasi tertentu, membeli

produk dan service organisasi tersebut, dan merekomendasikan

layanan dan produk kepada orang-orang di sekitar mereka.

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki sikap

yang baik terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli

kembali produk atau layanan, serta merekomendasikan produk dari

 20

perusahaan tersebut kepada orang lain (Nisar & Whitehead, 2016).

Hampir sama dengan pengertian sebelumnya, Newman dan Webel

dalam (Oliver, 1999) mendefinisikan pelanggan yang loyal sebagai

mereka yang membeli kembali, hanya mempertimbangkan suatu

merek, dan tidak melakukan pencarian informasi terkait merek lain

yang hampir sama dengan merek tersebut.

2.2.4 Fase Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver, pembentukan loyalitas pada diri pelanggan

terbagi menjadi empat fase, yaitu cognitive, affective, conative, dan

action. Cognitive loyalty didasari oleh evaluasi yang dilakukan

oleh pelanggan terhadap beberapa aspek dari suatu merek

(Miguens & Vazquez, 2017). Evaluasi ini dilakukan berdasarkan

apa yang pelanggan ketahui tentang merek tersebut, oleh

karenanya sifat loyal pengguna pada fase ini masih dangkal

(Sirdeshmukh et al., 2018).

Fase kedua adalah affective loyalty. Pada fase ini, emosi

dan preferensi pelanggan yang berasal dari evaluasi positif

terhadap merek mulai mempengaruhi rasa loyal pengguna terhadap

mereka tersebut. Meskipun telah dipengaruhi oleh emosi dan

preferensi, rasa loyal pengguna pada fase ini masih mudah untuk

berubah. (Miguens & Vazquez, 2017; Oliver, 1999; Sirdeshmukh

et al., 2018)
 21

Fase ketiga adalah conative loyalty. Pada fase ini, niat

pelanggan untuk membeli kembali suatu merek secara tidak sadar

mulai muncul. Niat yang dimiliki pelanggan ini mempengaruhi

motivasi pengguna, membuat pelanggan mulai berkeinginan untuk

melakukan pembelian berulang terhadap merek tersebut. (Miguens

& Vazquez, 2017; Oliver, 1999; Sirdeshmukh et al., 2018)

Fase terakhir adalah action loyalty. Pada fase ini, niat

pelanggan yang telah terbentuk pada conative loyalty semakin

mempengaruhi keinginan pengguna untuk melakukan pembelian

berulang. Bertambahnya keinginan ini melemahkan hambatan-

hambatan yang mungkin menghalangi pengguna untuk melakukan

pembelian berulang. Atau, dapat disimpulkan, fase inilah waktu

dimana pembeli pada akhirnya melakukan pembelian berulang

terhadap merek tertentu. (Miguens & Vazquez, 2017; Oliver, 1999;

Sirdeshmukh et al., 2018)

Masing-masing fase memiliki kerentanan yang perlu

diperhatikan. Adapun kerentanan-kerentanan tersebut dapat dilihat

pada Tabel 2.1. di bawah ini.

 22

Tabel 2.1: Kerentanan dari Empat Fase Loyalitas Pelanggan

(Oliver, 1999)
Stage Identifying Marker Vulnerabilities

Cognitive Loyal pada - Pelanggan dapat merasakan

informasi seperti atau mengimajinasikan
harga, fitur, dan fitur atau harga yang lebih
lain sebagainya. kompetitif melalui
komunikasi (seperti iklan)
atau pengalaman pribadi.
- Pelanggan dapat sukarela
mencari dan mencoba
merek lain.

Affective Loyal pada apa - Fase kognitif dapat

yang disukainya: menyebabkan
“saya membeli ini ketidakpuasan.
karena saya - Pelanggan dapat
menyukainya”. meningkatkan kesukaan
pada merek pesaing.
- Pelanggan dapat sukarela
mencari dan mencoba
merek lain.

Conative Loyal dengan - Pesan kompetitif yang

intensi untuk setia bersifat argumentatif kontra
pada suatu barang: persuasif.
“saya berkomitmen - Pelanggan dapat sukarela
untuk membeli ini”. mencoba merek lain karena
kupon, sampel, atau promo
lain yang diberikan
kompetitor.

Action Loyal untuk - Peningkatan hambatan

bertindak. secara umum.
 23

Adapun indikator-indikator dari variabel loyalty dapat

dilihat pada Tabel 2.2. di bawah ini.

Tabel 2.2: Indikator Variabel Loyalty

Variabel Indikator Sumber
Loyalty Kata-kata positif dari (Miguens &
mulut ke mulut Vazquez, 2017;
Merekomendasikan Parasuraman et al.,
kepada orang lain 2005)
Menganjurkan orang
lain untuk
menggunakan
Pilihan pertama di
masa mendatang

2.3 Program Loyalitas

Program loyalitas adalah program pemasaran yang didesain untuk

membangun loyalitas pelanggan dengan menyediakan dorongan atau

motivasi kepada pengguna yang menguntungkan (Yi & Jeon, 2003).

Menurut Henderson, Beck, dan Palmatier dalam (Hwang & Choi, 2019),

program loyalitas adalah sistem insentif yang dilembagakan yang berusaha

untuk meningkatkan perilaku konsumsi pelanggan dari waktu ke waktu di

luar pengaruh langsung dari perubahan harga atau penawaran inti.

Pada konsep program loyalitas, diyakini bahwa perilaku (seperti

pembelian) yang diberikan hadiah akan diulang oleh pelanggan (Bridson

et al., 2008). Melalui program loyalitas, pelanggan dapat mengakumulasi

hadiah-hadiah gratis yang didapat mereka setelah pelanggan melakukan

pembelian suatu merek secara berulang (Hu et al., 2009).

 24

Perusahaan mengimplementasikan program loyalitas untuk

mengembangkan kebiasan konsumsi, meningkatkan intensitas pembelian,

dan menambah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (Hwang & Choi,

2019). Tidak seperti program promosional jangka pendek, program

loyalitas dapat memfokuskan pemasarannya pada pelanggan yang loyal

dan menghindari kompetisi harga dengan kompetitor (Yi & Jeon, 2003).

Pada penelitiannya yang berjudul Effects of Loyalty Programs on Value

Perception, Program Loyalty, and Brand Loyalty, (Yi & Jeon, 2003)

mengembangkan sebuah skema program loyalitas Adapun skema tersebut

dapat dilihat pada Gambar 2.1. di bawah ini.

Waktu Pemberian Hadiah

Tipe Hadiah
Berulang & Instan Lambat
Instant Scratches, Airline Frequent-Flyer
Membership Program Clubs, Coupon & Token
Langsung
(Hadiah yang berkaitan (GM Card)
dengan produk)
Instant Scratches, Multiproduct Frequent-
Membership Program Buyer Clubs
Tidak Langsung (Hadiah yang tidak (Fly Buys)
berkaitan dengan
produk)

Gambar 2.1: Skema Program Loyalitas (Yi & Jeon, 2003)

 25

Gambar 2.2: Contoh Program Loyalitas Bersifat Langsung,

Berulang, dan Instan

Berbeda dengan (Yi & Jeon, 2003), (Bridson et al., 2008) membagi

program loyalitas berdasarkan manfaat yang diberikannya, yaitu hard

rewards dan soft rewards. Hard rewards secara umum merupakan hadiah

dengan elemen yang dapat dihitung seperti diskon dan hadiah. Sedangkan

soft rewards lebih berorientasi pada emosi pelanggan dan berusaha

memberikan pelanggan merasa spesial dibanding pelanggan lainnya.

(Bridson et al., 2008)

Contoh dari soft rewards adalah pemberian e-mail dan perlakuan

istimewa kepada pelanggan. Sedangkan contoh dari hard rewards adalah

voucher, diskon, barang gratis, dan lain-lain. (Bridson et al., 2008)

 26

Gambar 2.3: Contoh Hard Rewards Berbentuk Voucher Diskon

2.4 Definisi Sistem Informasi

2.4.1 Sistem

Johnson mendefinisikan sistem sebagai bagian-bagian yang

terhimpun atau terorganisasi atau terkombinasi yang membentuk

suatu kesatuan yang akan membantu menentukan sistem yang lebih

tepat sebagai suatu kesatuan dari komponen-komponen yang

didesain untuk memenuhi tujuan tertentu yang telah direncanakan

(Anwar, 2009).

Menurut Turban dan Aronson pada (Dirgantoro, 2014),

sistem adalah kumpulan objek seperti orang, sumber daya, konsep

dan prosedur yang dimaksudkan untuk melakukan suatu fungsi

yang dapat diidentifikasi atau untuk melayani suatu tujuan.

Jerry FitzGerald, Ardra F. FitzGerald, dan Warrend D.

Stalling, yang dikutip oleh (Jogiyanto, 2005), mengungkapkan

 27

bahwa suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-

prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama

untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu

sasaran tertentu.

Dari pengertian-pengertian di atas, dapat disimpulkan

bahwa sistem merupakan kumpulan objek yang terhimpun

membentuk suatu kesatuan demi melakukan suatu kegiatan atau

untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.

2.4.2 Data dan Informasi

2.4.2.1 Data

Menurut Whitten, data adalah fakta mentah

mengenai orang, tempat, kejadian, dan hal-hal yang penting

dalam organisasi (Dirgantoro, 2014). Menurut Prahasta,

data merupakan bahasa, simbol-simbol pengganti lain yang

disepakati oleh umum dalam menggambarkan objek,

manusia, peristiwa, aktivitas, dan konsep. Singkatnya, data

merupakan suatu kenyataan apa adanya (Dirgantoro, 2014).

Dapat disimpulkan bahwa data merupakan fakta

nyata mengenai orang, tempat, kejadian, dan hal-hal

penting lainnya yang ada di dalam organisasi.

 28

2.4.2.2 Informasi

Menurut Kadir. A pada (Yusdiardi, 2014) informasi

adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna

dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Menurut Whitten

et al. yang diambil dari (Dirgantoro, 2014), informasi

adalah data yang telah diproses atau diorgansir ulang

menjadi bentuk yang berarti. Informasi dibentuk dari

kombinasi data yang diharapkan memiliki arti ke penerima.

Menurut Prahasta yang dikutip oleh (Dirgantoro,

2014), informasi adalah data yang telah diorganisasikan ke

dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan seseorang,

manajer, staf atau orang lain di dalam suatu organisasi atau

perusahaan.

Menurut Tata Sutabri, informasi adalah data yang

telah diklasifikasikan atau diolah atau diintepretasikan

untuk dipergunakan dalam proses pengambilan keputusan

(Sutabri, 2012).

Jadi, dapat disimpulkan bahwa informasi

merupakan datayang telah diolah atau diorganisir menjadi

bentuk yang berguna bagi pengguna dan dapat digunakan

oleh pengguna dalam proses pengambilan keputusan.

 29

2.4.3 Sistem Informasi

Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu susunan

dari orang, data, proses dan teknologi informasi yang saling

berhubungan untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan

menyediakan keluaran informasi yang diperlukan untuk

mendukung suatu organisasi (Yusdiardi, 2014).

2.5 Definisi Internet dan Aplikasi

2.5.1 Internet

Internet atau interconnected network merupakan jaringan

tingkat global yang menghubungkan satu komputer dengan

komputer lain yang ada di seluruh dunia (Hidayat, 2006). Internet

memiliki kemampuan penyiaran ke seluruh dunia, mekanisme

untuk menyebarkan informasi, serta media untuk individu dan

komputer mereka berkolaborasi dan berinteraksi tanpa

memperhatikan lokasi geografis (Leiner et al., 1997).

Internet pertama kali dikembangkan dengan nama

ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) oleh

Departemen Pertahanan Amerika Serikat. ARPANET dibangun

dengan tujuan untuk membuat sebuah jaringan komputer demi

menghindari pemusatan informasi di satu titik yang diperkirakan

rawan dihancurkan jika terjadi peperangan. (Hidayat, 2006)

 30

Rekaman deskriptif pertama dari interaksi sosial yang dapat

memungkinkan adanya jaringan internet ini adalah kumpulan

memo yang ditulis oleh J.C.R. Licklider dari MIT pada Agustus

1962. Kumpulan memo ini berisi diskusinya tentang konsep

“Galactic Network” yang diusulkannya. Licklider kemudian

menjadi kepala program riset komputer di DARPA pada Oktober

1962. Saat Licklider berada di DARPA, dia meyakinkan Ivan

Sutherland, Bob Taylor, dan Lawrence G. Roberts tentang

pentingnya konsep jaringan. (Leiner et al., 1997)

Leonard Kleinrock at MIT menerbitkan tulisan pertama

terkait packet switching theory pada July 1961. Kleinrock

kemudian meyakinkan Roberts bagaimana komunikasi

menggunakan paket lebih mungkin secara teoritis dibanding

menggunakan circuit, yang merupakan langkah besar dalam

perkembangan jaringan komputer. (Leiner et al., 1997)

Pada akhir tahun 1966, Roberts ke DARPA untuk

mengembangkan konsep jaringan komputer dan dengan cepat

menyusun rencananya untuk “ARPANET”. Roberts kemudian

menerbitkan tulisannya tentang konsep tersebut pada tahun 1967.

Pada tahun 1968, Roberts dan DARPA membiayai komunitas dan

memperbaiki keseluruhan struktur dan spesifikasi untuk

ARPANET. (Leiner et al., 1997)

 31

Sejak saat itu sampai dengan tahun 1977, telah lebih dari

seratus komputer mini dan mainframe terkoneksi dengan

ARPANET. Sebagian besar dari komputer mini dan mainframe

tersebut berada di universitas. (Hidayat, 2006)

Pada awal 1980-an, ARPANET dibadi menjadi dua

jaringan, yaitu ARPANET dan MILnet (Military Network). Kedua

jaringan tersebut saling terhubung dan disebut dengan DARPA

internet, tetapi selanjutnya hanya disebut dengan internet. Internet

ini hanya bisa diakses dengan komputer mini dan mainframe

sampai dibukanya layanan Usenet dan Bitnet yang memungkinkan

internet untuk diakses melalui PC. (Hidayat, 2006)

NSFNET (National Science Foundation Network) dibentuk

pada tahun 1986 yang perlahan menggantikan ARPANET. Pada

Maret 1990, ARPANET dibubarkan. (Hidayat, 2006)

2.5.2 Aplikasi

Aplikasi merupakan perangkat lunak yang dibuat oleh suatu

perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-tugas tertentu

(Dhanta, 2009). Aplikasi juga dapat didefinisikan sebagai program

siap pakai yang dapat digunakan untuk menjalankan perintah-

perintah dari pengguna sesuai dengan tujuan dibuatnya aplikasi

tersebut (Abdurahman & Riswaya, 2014).

 32

Aplkasi mobile pertama merupakan aplikasi-aplikasi yang

dikembangkan oleh produsen ponsel, seperti kontak, kalender, dan

permainan sederhana seperti permainan populer yang dimiliki oleh

Nokia, yaitu Snake. Saat smartphone mulai hadir dengan adanya

personal digital assistants (PDA), pengembangan aplikasi pun ikut

mulai berkembang. Berkembangnya aplikasi mobile ini juga

dikarenakan adanya peningkatan kemampuan dari smartphone dan

peningkatan permintaan pasar akan fungsionalitas dari smartphone

itu sendiri. (Chell et al., 2015)

Pengembangan aplikasi oleh pihak ketiga mulai muncul

pada tahun 2008 saat Apple mengumumkan layanan distribusi

untuk aplikasi buatan pihak ketiga pertama, yaitu App Store. Hal

ini diikuti dengan dirilisnya smartphone pertama dari Apple, yaitu

iPhone. Google mengikuti tidak lama kemudian dengan merilis

Android Market, atau yang kini lebih dikenal dengan Google Play.

Saat ini, aplikasi mobile telah dikembangkan untuk setiap tujuan

praktis yang ada, beberapa di antaranya antara lain online banking,

online shopping, social networking, streaming, gambling, instant

messaging, e-mail, file sharing, games, dan lain sebagainya. (Chell

et al., 2015)
 33

2.6 E-Commerce

2.6.1 Definisi E-Commerce

E-Commerce merupakan transaksi perdagangan (membeli

atau menjual) dengan menggunakan teknologi internet sebagai

media (Luthfihadi & Dhewanto, 2013). Barsauskas et al.,

mendefinisikan E-Commerce sebagai penggunakan jaringan

elektronik dengan tujuan untuk memudahkan dan mempercepat

seluruh fase dari proses bisnis, mulai dari produksi barang sampai

penjualan dan pengiriman barang tersebut (Hidayat et al., 2016).

Sedangkan Laudon dan Laudon dalam (Pradana, 2015) menyebut

E-Commerce sebagai suatu proses membeli dan menjual produk-

produk secara elektronikoleh konsumen dan dari perusahaan ke

perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis.

Berdasarkan pengertian tersebut, E-Commerce bermanfaat

dalam mengurangi biaya administrasi dan waktu siklus proses

bsinis, serta meningkatkan hubungan dengan kedua mitra bisnis

dan pelanggan (Pradana, 2015). Terdapat beberapa alasan mengapa

perusahaan memutuskan untuk menjalankan bisnis mereka dengan

menggunakan E-Commerce, yaitu (Pradana, 2015):

1) Dapat menjangkau audiensi di seluruh dunia.

2) Dapat melakukan komunikasi interaktif dengan biaya yang

efisien.

3) Dapat menjangkau target konsumen tertentu.

 34

4) Lebih mudah menyampai perubahan informasi seperti

perubahan harga atau informasi lainnya.

5) Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan karena tersedia

akses setiap harinya.

6) Mendapatkan umpan balik segera dari konsumen.

7) Merupakan saluran distribusi alternatif.

8) Menyediakan biaya penyebaran informasi merek yang efektif

dan efisien.

2.6.2 Bentuk Interaksi pada E-Commerce

Menurut Laudon dan Traver, E-Commerce adalah

penggunaan internet serta aplikasinya untuk transaksi komersial

antara organisasi dan individu secara digital (Prathama &

Sahetapy, 2019). Berbagai interaksi bisnis dapat menjalankan

transaksinya dengan menggunakan E-Commerce. Sandhusen dalam

(Pradana, 2015) menyatakan bahwa interaksi bisnis berangkat dari

tiga pihak stakeholder dalam bisnis, yaitu pelaku bisnis (business),

konsumen (consumer), dan pemerintah (government). Adapun

jenis-jenis interaksi yang muncul antara ketiga stakeholder ini

dapat dilihat pada Tabel 2.2.di bawah ini.

 35

Tabel 2.3: Bentuk-Bentuk Interaksi di Dunia Bisnis

(Pradana, 2015)
Nama Penjelasan

B2B (Business to Transaksi bisnis antara pelaku bisnis dengan

Business) pelaku bisnis lainnya. Dapat berupa
kesepakatan spesifik yang mendukung
kelancaran bisnis.

B2C (Business to Aktivitas yang dilakukan produsen kepada

Consumer) konsumen secara langsung.

C2C (Consumer to Aktivitas bisnis (penjualan) yang dilakukan

Consumer) oleh individu (konsumen) kepada indiidu
(konsumen) lainnya.

C2B (Consumer to Model ini merupakan model bisnis di mana

Business) konsumen (individu) menciptakan dan
membentuk nilai dari suatu proses bisnis.

B2G (Business to Model ini merupakan turunan dari B2B,

Government) akan tetapi, proses ini terjadi antara pelaku
bisnis dan instansi pemerintah.

G2C (Government Model ini merupakan hubungan atau

to Consumer) interaksi antara pemerintah dengan
masyarakat. Pada model ini, konsumen,
dalam hal ini masyarakat, dapat dengan
mudah menjangkau pemerintah sehingga
memperoleh kemudahan dalam pelayanan
sehari-hari.

2.6.3 Klasifikasi E-Commerce

E-Commerce merupakan transaksi perdagangan (membeli

atau menjual) dengan menggunakan teknologi internet sebagai

media (Luthfihadi & Dhewanto, 2013). Dengan teknologi internet

 36

tersebut, E-Commerce memiliki kemampuan untuk memungkinkan

terjadinya transaksi kapan saja dan di mana saja. Berkat hal ini,

pengguna dari E-Commerce tidak hanya berasal dari satu

kelompok masyarakat, seluruh kelompok masyarakat di dunia

dapat menjadi pengguna dari E-Commerce ini.

Pengguna yang luas membuat banyaknya keragaman antara

masing-masing pengguna, tergantung pada konteks budaya yang

dibawa oleh pengguna. Kim, Sohn, dan Choi berpendapat bahwa

perbedaan karakteristik budaya yang dimiliki pengguna dapat

memberikan perbedaan pula pada aktivitas media dari tiap

negaranya. Namun, selain beberapa perbedaan, motif yang

mendasari penggunaan internet bisa jadi mirip antara satu negara

dengan negara yang lain. (Pradana, 2015)

Berdasarkan perbedaan karakteristik budaya namun

kesamaan tujuan ini, (Pradana, 2015) membangun sebuah

klasifikasi E-Commerce di Indonesia dengan menghubungkan

karakteristik masyarakat Indonesia dan jenis-jenis interaksi bisnis

yang dapat dilakukan di Internet.

 37

Tabel 2.4: Klasifikasi Bisnis E-Commerce di Indonesia

(Pradana, 2015)
No Jenis Website Penjelasan Contoh Kelompok
E-Commerce Interaksi

1 Listing/Iklan Berfungsi OLX, B2C, C2C

Baris sebagai sebuah berniaga
platform yang di .com
mana para
individu dapat
memasang
barang jualan
mereka secara
gratis.
Pendapatan
diperoleh dari
iklan premium.
Jenis iklan baris
seperti ini cocok
bagi penjual
yang hanya
ingin menjual
barang dengan
kuantitas kecil.

2. Online Ini adalah model Tokopedi C2C

Marketplace bisnis dimana .com,
website yang Bukalapak
bersangkutan .com
tidak hanya
membantu
mempromosikan
baran daganga
saja, tapi juga
memfasilitasi
transaksi uang
secara online.
Seluruh
transaksi online
harus difasilitasi
 38

oleh website
yang
bersangkutan.

3. Shopping Mall Model bisnis ini Blibli.com B2B, B2C

mirip dengan Zalora
marketplace, .com
tapi penjual
yang bisa
berjualan di sana
haruslah penjual
atau brand
ternama karena
proses verifikasi
yang ketat.

4. Toko Online Model bisnis ini Lazada.co B2C

cukup .id,
sederhana, yakni Bhinneka
sebuah toko .com
online dengan
alamat website
(domain) sendiri
di mana penjual
memiliki stok
produk dan
menjualnya
secara online
kepada pembeli.

5. Toko Online di Banyak penjual Siapapun C2C

Media Sosial di Indonesia yang
yang berjualan
menggunakan dengan
situs media media
sosial seperti sosial.
Facebook,
Twitter, dan
Instagram untuk
mempromosikan
barang
 39

dagangan
mereka.

6. Jenis-jenis Website dipakai Kitabisa C2B

Website sebagai platform .com,
Crowdsourcing untuk Wujudkan
dan mengumpulkan .com
Crowdfunding orang-orang
dengan skill
yang sama atau
untuk
penggalangan
dana secara
online.

2.7 Marketplace

Marketplace adalah sebuah komunitas bisnis interaktif yang

menyediakan ruang pasar sentral dimana banyak perusahaan dapat terlibat

dalam E-Commerce business-to-business (B2B) dan/atau kegiatan e-

business lainnya (Brunn et al., 2002). Berbeda dengan pengertian menurut

Brunn di atas, Hutauruk mendeskripsikan marketplace sebagai pasar

virtual yang menjadi tempat bertemunya pembeli dan penjual untuk

melakukan transaksi jual beli mereka (Hutauruk et al., 2017).

Marketplace mempunyai fungsi yang sama dengan pasar

tradisional, hanya saja marketplace lebih terkomputerisasi dengan

digunakannya jaringan untuk mendukung pasar tersebut agar penyediaan

informasi, jasa, dan produk untuk penjual dan pembeli terbaru dapat

dilakukan secara lebih eifisien (Hutauruk et al., 2017). Pada dasarnya, inti
 40

dari marketplace adalah untuk menyediakan ruang pasar sentral yang di

dalamnya berjalan konsep dari E-Commerce (Brunn et al., 2002).

Gambar 2.4: Model Bisnis Marketplace (Brunn et al., 2002)

Brunn, Jensen, dan Skovgaard membagi marketplace menjadi dua

jenis, antara lain (Brunn et al., 2002):

1) Horizontal Marketplace

Horizontal marketplace merupakan marketplace yang menyediakan

fungsi dan/atau produk yang umum ditawarkan oleh perusahaan. Nilai

utama yang dimiliki horizontal marketplace adalah biaya transaksinya

yang lebih rendah.

2) Vertical Marketplace

Vertical marketplace merupakan marketplace yang hanya menjual

produk/jasa untuk perusahaan dengan input manufaktur tertentu. Nilai

utama yang dimiliki vertical marketplace adalah mudahnya kolaborasi

antar perusahaan di dalam marketplace tersebut.

 41

2.7.1 Marketplace di Indonesia

Berikut beberapa marketplace yang ada di Indonesia

(Moore et al., 2018):

1) Tokopedia

Tokopedia didirikan pada tahun 2009 dan telah menjadi E-

Commerce terbesar di Indonesia menurut (iprice, 2019).

Tokopedia menempatkan dirinya sebagai pesaing terbesar dari

E-Commerce yang ada di Indonesia ketika menerima dana

sebesar US$100 juta dari SoftBank Capital dan Sequoia. Pada

pertengahan 2016, banyak media yang mengklaim Tokopedia

telah memfasilitasi rata-rata 16,5 juta transaksi bulanan dari 1

juta penjual yang beroperasi pada platformnya. Para penjual

dapat menjual barang mereka melalui pasar Tokopedia atau

sebagai toko individu dalam situs jual beli ini.

2) Bukalapak

Bukalapak didirikan pada tahun 2011 dan didukung oleh KMK,

anak perusahaan Emtek, konglomerat media di Indonesia. Situ

ini merupakan E-Commerce terbesar kedua di Indonesia

menurut (iprice, 2019) merupakan situs jual beli yang berisikan

toko-toko individual untuk bisnis. Bukalapak diestimasi

mendapatkan 28 juta kunjungan setiap bulannya.

 42

3) Shopee

Shopee dirilis pada tahun 2015 dan telah menjadi aplikasi E-

Commerce dengan ranking pertama di app store maupun play

store Indonesia menurut (iprice, 2019). Shopee memiliki fitur

untuk penjual yang memungkinkan penjual dapat mengelola

toko online mereka atau mengunggah konten mereka dari

platform lain seperti instagram atau facebook. Pada Oktober

2017, Shopee terdaftar memiliki kapitalisasi pasar lebih dari

US$4 miliar pada IPO di NYSE.

2.8 Gamifikasi

Gamifikasi banyak didefinisikan sebagai penggunaan elemen

desain game pada konteks non-game, demi meningkatkan layanan dengan

fitur terkait game yang mendukung penciptaan keseluruhan pesepsi nilai

pengguna (Kardianawati et al., 2016). Sedangkan menurut (Hamari et al.,

2014), gamifikasi adalah proses meningkatkan layanan dengan jangkauan

(affordances) demi memunculkan pengalaman bermain dan perilaku baru

yang lebih jauh. Jangkauan atau affordances dapat berbentuk isyarat yang

implisit atau aspek desain yang lebih konkret, (Mullins & Sabherwal,

2018) menyebut jangkauan ini sebagai elemen desain game. Oleh

karenanya, gamifikasi biasanya melibatkan elemen desain game seperti

sistem poin, level, atau lencana yang menunjukkan kemajuan masing-

masing individu dalam berpartisipasi dalam tugas tertentu. Salah satu

 43

contoh implementasi elemen desain game dari gamifikasi dapat dilihat

pada Gambar 2.7. di bawah ini.

Gambar 2.5: Contoh Sistem Poin dan Level dari Gamifikasi pada
Program Loyalitas Tokopedia

Elemen-elemen desain game, secara individual ataupun bersama-

sama, dapat menimbulkan emosi khusus di dalam diri pengguna yang

dapat memberikan hasil yang diinginkan dari pengalaman bermain

pengguna saat menggunakan gamifikasi tersebut (Mullins & Sabherwal,

2018). Pengalaman bermain mengacu pada persepsi pengguna tentang

penciptaan manfaat selama pengguna menggunakan sebuah layanan digital

 44

dengan konsep mekanik game di dalamnya (Wolf et al., 2018). Menurut

(Hsu & Chen, 2018), aspek-aspek pada pengalaman yang dapat

mempengaruhi penciptaan manfaat tersebut terdiri atas entertainment,

interaction, trendiness, intimacy, dan novelty.

Dari sudut pandang pemasaran, gamifikasi bertujuan untuk

meningkatkan pengalaman, loyalitas, brand awareness, dan motivasi

pengguna dalam melakukan transaksi jual beli (Kardianawati et al., 2016).

Gamifikasi berupaya untuk menyatukan fungsi dan keterlibatan, untuk

meningkatkan kegunaan, produktivitas, dan kepuasan pengguna dengan

maksud menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan demi

mendorong perilaku dan menghasilkan dampak bisnis yang lebih positif

(Baptista & Oliveira, 2019).

2.8.1 Entertainment

Variabel entertainment membahas rasa bersenang-senang

yang pengguna rasakan saat menggunakan sebuah implementasi

dari konsep gamifikasi (Kim & Ko, 2012). Adapun indikator-

indikator dari variabel entertainment dapat dilihat pada Tabel 2.4.

di bawah ini.
 45

Tabel 2.5: Indikator Variabel Entertainment

Variabel Indikator Sumber
Entertainment Menghibur (Basak & Calisir,
Menyenangkan untuk 2015; Kim & Ko,
digunakan 2012)
Mudah untuk
menghabiskan waktu
Menarik

2.8.2 Interaction

Variabel interaction membahas interaksi pengguna dengan

pengguna yang lain (Kim & Ko, 2012). Adapun indikator-indikator

dari variabel interaction dapat dilihat pada Tabel 2.5. di bawah ini.

Tabel 2.6: Indikator Variabel Interaction

Variabel Indikator Sumber
Interaction Bertukar Informasi (Kim & Ko,
Bertukar Opini 2012)
Menyampaikan
Opini
Interaksi Dua Arah

2.8.3 Trendiness

Variabel trendiness membahas pandangan pengguna

terhadap gamifikasi yang ada, apakah gamifikasi tersebut trendi

dan baru ataukah tidak (Kim & Ko, 2012). Adapun indikator-

indikator dari variabel trendiness dapat dilihat pada Tabel 2.6. di

bawah ini.
 46

Tabel 2.7: Indikator Variabel Trendiness

Variabel Indikator Sumber
Trendiness Informasi Terbaru (Chung et al.,
Kekinian 2018; Kim & Ko,
Konten yang up to date 2012)
Modern

2.8.4 Intimacy

Variabel intimacy membahas kedekatan pengguna dengan

gamifikasi dan marketplace yang digunakan, kedekatan ini

mungkin karena game dapat membuat pengguna familiar dengan

program loyalitas atau marketplace tersebut (Pasare et al., 2016).

Adapun indikator-indikator dari variabel intimacy dapat dilihat

pada Tabel 2.7. di bawah ini.

Tabel 2.8: Indikator Variabel Intimacy

Variabel Indikator Sumber
Intimacy Perasaan Nyaman (Hsu & Chen,
Memilih marketplace 2018)
tanpa ragu
Menjadi bagian
penting dalam hidup
Mempengaruhi pilihan

2.8.5 Novelty

Variabel novelty membahas pengalaman baru yang tidak

terduga dari inovasi yang diberikan oleh gamifikasi (Huang, 2003).

 47

Adapun indikator-indikator dari variabel novelty dapat dilihat pada

Tabel 2.8. di bawah ini.

Tabel 2.9: Indikator Variabel Novelty

Variabel Indikator Sumber
Novelty Imajinatif (Hsu & Chen,
Mengejutkan 2018; Huang,
Inovatif 2003)
Baru

2.9 Perceived Value

Menurut Butz dan Goodstein, perceived value merupakan ikatan

emosional antara pengalaman pelanggan dan pembuat produk setelah

menggunakan sebuah produk atau jasa yang disediakan oleh supplier (Hsu

& Chen, 2018). Zeithaml dalam (Yoo et al., 2010) menyatakan bahwa

perceived value adalah nilai secara keseluruhan dari penilaian utilitas yang

dirasakan pelanggan dari suatu produk berdasarkan perbandingan antara

apa yang diterima dan apa yang diharapkannya.

Akan tetapi, menurut (Yoo et al., 2010), pendekatan ekonomis atau

utilitarian yang dinyatakan oleh Zeithaml tidak cukup untuk memahami

keseluruhan gambaran nilai yang dibentuk oleh konsumen terhadap suatu

produk atau jasa. Terlebih dalam konsteks retail, perceived value tidak

bisa hanya diukur lewat utilitarian value, hedonic value yang tumbuh

dalam diri pelanggan pun perlu untuk diperhatikan (Yoo et al., 2010).

Didasari pentingnya kedua nilai tersebut, penelitian ini menggunakan

 48

utilitatian value dan hedonic value untuk mengukur perceived value yang

dimiliki pelanggan terhadap suatu marketplace.

2.9.1 Utilitarian Value

Utilitarian value merupakan penilaian keseluruhan

terhadap manfaat dan pengorbanan fungsional dari suatu produk

atau jasa, seperti nilai ekonomis dan penghematan waktu (Overby

& Lee, 2006). Adapun indikator-indikator dari variabel utilitarian

value dapat dilihat pada Tabel 2.9. di bawah ini.

Tabel 2.10: Indikator Variabel Utilitarian Value

Variabel Indikator Sumber
Utilitarian kesesuaian dengan (Hsu & Chen,
Value harga 2018; Maddox,
Biaya non-moneter 1982; Overby &
Pembelian yang baik Lee, 2006;
Nilai ekonomi yang Zeithaml, 1988)
baik

2.9.2 Hedonic Value

Hedonic value merupakan penilaian keseluruhan terhadap

manfaat dan pengorbanan yang bersifat pengalaman seperti

penghibur (Overby & Lee, 2006). Adapun indikator-indikator dari

variabel hedonic value dapat dilihat pada Tabel 2.10. di bawah ini.
 49

Tabel 2.11: Indikator Variabel Hedonic Value

Variabel Indikator Sumber
Hedonic Kesenangan (Babin & Darden,
Value Hiburan 1995; Babin et al.,
Keterlibatan 1994; Hsu &
Pelarian dari dunia Chen, 2018;
nyata Overby & Lee,
2006; Unger &
Kernan, 1983)

2.10 Expectation-Confirmation Model

Expectation-Confirmation Model (ECM) merupakan model yang

dikembangkan oleh Bhattacherjee pada penelitiannya yang berjudul

Understanding Information Systems Continuance: An Expectation-

Confirmation Model (Nematolahi et al., 2016). ECM berasal dari

Expectation Disconfirmation Theory (EDT) yang dikembangkan oleh

(Oliver, 1980). EDT berpendapat bahwa harapan dan kinerja yang

dirasakan pelanggan dapat mengarah pada kepuasan pasca pembelian dan

dengan demikian memengaruhi niat pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang (Hsu & Lin, 2015).

Bhattacherjee mengusulkan ECM sebagai model untuk

memprediksi IT continuance berdasarkan kesesuaian antara keputusan

individu untuk melanjutkan penggunaan mereka terhadap sebuah IT dan

keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang (Lee, 2010).

Kemiripan antara keduanya dikarenakan kedua keputusan tersebut

mengikuti keputusan awal, dipengaruhi oleh penggunaan awal, dan

 50

berpotensi mengubah keputusan awal tersebut (Bhattacherjee, 2001; Hsu

& Lin, 2015).

Dalam mengadaptasi EDT pada kasus yang secara spesifik

membicarakan continuance use dari produk dan layanan IT, Bhattacherjee

mengusulkan beberapa ekstensi dan modifikasi pada model asli EDT.

Salah satu usulan modifikasi tersebut adalah mengganti ekspektasi yang

digunakan pada EDT menjadi perceived usefulness. Perubahan ini

dikarenakan ekspektasi pada EDT hanya berfokus pada ekspektasi pra-

konsumsi, sementara ekspektasi pasca konsumsi, menurut Bhattacherjee,

dapat berubah seiring dengan waktu (Chen et al., 2017). Oleh karenanya,

pada ECM, eksptektasi direpresentasikan oleh perceived usefulness.

Digunakannya perceived usefulness sebagai pengganti ekspektasi adalah

karena variabel ini merupakan satu-satunya variabel yang secara konsisten

mempengaruhi niat pengguna di seluruh tahap temporal penggunaan

teknologi informasi (Bhattacherjee, 2001). Selain perceived usefulness,

indikator lain seperti confirmation, satisfaction, dan continuance intention

membentuk model IT continuance yang dikembangkan oleh Bhattacherjee

ini (Lai et al., 2016). Hubungan antara keempat variabel tersebut dapat

dilihat pada Gambar 2.8. di bawah ini.

 51

Gambar 2.6: Expectation-Confirmation Model (ECM)

(Bhattacherjee, 2001)

Berdasarkan Gambar 2.8. di atas, perceived usefulness

mempengaruhi satisfaction bersama dengan confirmation. Hal ini

dikarenakan ekspektasi atau perceived usefulness merupakan dasar

pengguna mengevaluasi suatu teknologi informasi dan menentukan

respons atau kepuasan evaluatif mereka. Evaluasi ini kemudian

memberikan sebuah konfirmasi bagi pengguna apakah teknologi informasi

yang digunakan sesuai dengan ekspektasi mereka atau tidak. (Lai et al.,

2016)

Konfirmasi atas kesesuaian produk atau jasa dengan ekspektasi

yang dimiliki pengguna akan memicu kepuasan di dalam diri pengguna,

yang mana menjelaskan hubungan variabel confirmation dengan

satisfaction yang ada pada ECM. Rasa puas ini kemudian dapat memicu

niat pengguna untuk menggunakan produk atau jasa yang sama di

kemudian hari. (Lai et al., 2016)

 52

2.10.1 Perceived Usefulness

Perceived usefulness adalah persepsi pengguna tentang

manfaat yang dapat diharapkan dari penggunaan suatu teknologi

informasi (Hsu & Lin, 2015). Adapun indikator-indikator dari

variabel perceived usefulness dapat dilihat pada Tabel 2.11. di

bawah ini.

Tabel 2.12: Indikator Variabel Perceived Usefulness

Variabel Indikator Sumber
Perceived Meningkatkan Kinerja (Bhattacherjee,
usefulness Meningkatkan 2001)
Produktivitas
Meningkatkan
Efektivitas
Manfaat sistem secara
keseluruhan

2.10.2 Confirmation

Confirmation adalah persepsi pengguna tentang kesesuaian

harapan pengguna atas penggunaan suatu teknologi informasi

dengan kinerja aktual dari teknologi informasi tersebut (Hsu & Lin,

2015). Adapun indikator-indikator dari variabel confirmation dapat

dilihat pada Tabel 2.12. di bawah ini.

 53

Tabel 2.13: Indikator Variabel Confirmation

Variabel Indikator Sumber
Confirmation Pengalaman (Bhattacherjee,
menggunakan sistem 2001)
Layanan yang
disediakan sistem
Ekspektasi secara
keseluruhan

2.10.3 Satisfaction

Satisfaction adalah evaluasi dari pengalaman uji coba awal

pengguna dengan layanan. Evaluasi ini dapat berupa perasaan

positif atau kepuasan, ketidakpedulian, dan perasaan negatif atau

ketidakpuasan (Hsu & Lin, 2015). Adapun indikator-indikator dari

variabel satisfaction dapat dilihat pada Tabel 2.13. di bawah ini.

Tabel 2.14: Indikator Variabel Satisfaction

Variabel Indikator Sumber
Satisfaction Pengalaman yang (Bhattacherjee,
memuaskan 2001; Susanto et
Pengalaman yang al,, 2016; Oliver,
menyenangkan 1980)
Penyesalan
Kepuasan secara
keseluruhan
 54

2.10.4 Continuance Intention

Continuance use intention adalah tingkat di mana pengguna

bermaksud untuk terus menggunakan suatu teknologi informasi

(Hsu & Lin, 2015). Adapun indikator-indikator dari variabel

continuance intention dapat dilihat pada Tabel 2.14. di bawah ini.

Tabel 2.15: Indikator Variabel Continuance Intention

Variabel Indikator Sumber
Continuance Niat menggunakan (Bhatacherjee,
intention kembali sistem 2001; Lee, 2012;
dibanding berhenti Susanto et al.,
menggunakan. 2016)
Niat menggunakan
kembali sistem
dibanding
menggunakan sistem
lain
Niat untuk sering
menggunakan sistem
di kemudian hari

2.11 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi

2.11.1 Pengelompokkan Data

Menurut Prahasta dalam (Dirgantoro, 2014), data

merupakan bahasa atau simbol-simbol pengganti lain yang

disepakati oleh umum dalam menggambarkan objek, manusia,

peristiwa, aktivitas, dan konsep. Sujarweni mengelompokkan data

menjadi dua kelompok, yaitu data berdasarkan jenisnya dan data

 55

berdasarkan sumbernya (Sujarweni & Endrayanto, 2012). Adapun

penjelasan dari tiap kelompoknya adalah sebagai berikut:

1) Berdasarkan jenisnya, data dapat dibagi menjadi data kualitatif

dan data kuantitatif.

a. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kalimat, kata,

atau gambar. Data kualitatif mempunyai ciri tidak dapat

dilakukan operasi matematika, seperti penambahan,

pengurangan, dsb. Data ini diambil dari penyebaran

kuisioner pada responden sehingga harus dilakukan

pengujian reliabilitas dan validitas. Data kualitatif dapat

dibagi menjadi dua, yaitu data nominal dan data ordinal.

(Sugiyono, 2008; Sujarweni & Endrayanto, 2012)

- Data nominal adalah data yang berbentuk kategori

tetapi tidak memiliki tingkatan. Contohnya jenis

kelamin. (Sujarweni & Endrayanto, 2012)

- Data ordinal adalah data berbentuk kategori yang

memiliki tingkatan. Contohnya tanggapan responden

dengan skala Likert. (Sujarweni & Endrayanto, 2012)

b. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau

data kualitatif yang diangkakan/diskoring. Berbagai operasi

matematika dapat dilakukan pada data kuantitatif. Data ini

dibagi menjadi dua, yaitu data interval dan data rasio.

(Sugiyono, 2008; Sujarweni & Endrayanto, 2012)

 56

- Data interval adalah data berbentuk kategori dengan

tingkatan yang dapat dikuantitatifkan. Contohnya

prestasi seorang mahasiswa. (Sujarweni & Endrayanto,

2012)

- Data rasio adalah data bersifat angka dalam arti

sesungguhnya (bukan kategori) dan dapat dioperasikan

dalam matematika. Data ini memiliki titik nol dalam

arti sesungguhnya, atau tidak berarti apa-apa.

(Sujarweni & Endrayanto, 2012)

2) Berdasarkan sumbernya, data dapat dibagi menjadi data primer

dan data sekunder.

a. Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh

peneliti langsung dari sumber pertama. Data primer dapat

berupa opini subyek (orang) secara individu maupun

kelompok, dan hasil observasi terhadap suatu benda (fisik),

kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. (Sangadji &

Sopiah, 2010)

b. Data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan

oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Data sekunder

umumnya tidak dirancang secara spesifik untuk memenuhi

kebutuhan penelitian tertentu. Seluruh atau sebagian aspek

 57

data sekunder kemungkinan tidak sesuai dengan kebutuhan

suatu penelitian. (Sangadji & Sopiah, 2010)

2.11.2 Jenis-jenis Penelitian

Menurut Grinnel, penelitian adalah studi atau penyelidikan

yang dilakukan secara hati-hati, sistematis, sabar dalam satu bidang

pengetahuan, yang dilakukan untuk menemukan fakta atau prinsip.

Burn mendefinisikan penelitian sebagai investigasi atau

penyelidikan secara sistematis untuk menemukan jawaban dari

suatu permasalahan. Sedangkan menurut Kerlinger, penelitian

ilmiah merupakan investigasi atau penyelidikan secara sistematis,

empiris, terkontrol, dan kritis terhadap proposisi tentang hubungan

dari berbagai fenomena. (Widi, 2010)

Sangadji dan Sopiah membagi penelitian menjadi beberapa

kategori, empat kategori di antaranya adalah penelitian berdasarkan

tujuannya, sifat dan jenis data yang digunakan, karakteristik

masalah yang diteliti, serta pengukuran dan analisis data penelitian

yang dilakukan. Adapun penjelasan dari keempat kategori tersebut

adalah sebagai berikut (Sangadji & Sopiah, 2010):

1) Berdasarkan tujuannya, penelitian dapat dibagi menjadi dua

penelitian, yaitu penelitian dasar dan penelitian terapan.

a. Penelitian dasar merupakan penelitian yang meliputi

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dasar.

 58

b. Penelitian terapan adalah penelitian yang menyangkut

aplikasi teori untuk memecahkan masalah tertentu.

2) Berdasarkan sifat dan jenis data, penelitian dapat dibagi

menjadi tiga penelitian, yaitu penelitian opini, empiris, dan

arsip.

a. Penelitian opini adalah penelitian terhadap fakta berupa

opini atau pendapat orang (responden).

b. Penelitian empiris adalah penelitian terhadap fakta empiris

yang diperoleh berdasarkan observasi atau pengalaman.

c. Penelitian arsip adalah penelitian terhadap fakta tertulis

(dokumen) atau berupa arsip data.

3) Berdasarkan karakteristik masalah yang diteliti, penelitian

dapat dibagi menjadi enam penelitian, yaitu penelitian historis,

deskriptif, studi kasus dan lapangan, korelasional, kausal

komparatif, dan eksperimen.

a. Penelitian historis adalah penelitian terhadap masalah-

masalah yang berkaitan dengan fenomena masa lalu

(historis) yang meliputi kegiatan penyelidikan, pemahaman,

dan penjelasan keadaan yang telah lalu.

b. Penelitian deskriptif adalah penelitian terhadap masalah-

masalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi yang

 59

meliputi kegiatan penilaian sikap atau pendapat terhadap

individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur

c. Penelitian studi kasus dan lapangan adalah penelitian

dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar

belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti serta

interaksinya dengan lingkungan

d. Penelitian korelasional adalah tipe penelitian dengan

karakteristik masalah berupa hubungan korelasional antara

dua variabel atau lebih

e. Penelitian kausal komparatif adalah penelitian yang

menunjukkan arah hubungan antara variabel.

4) Berdasarkan pengukuran dan analisis data penelitian yang

dilakukan, penelitian dibagi menjadi dua penelitian, yaitu

kualitatif dan kuantitatif.

a. Penelitian kualitatif

Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang datanya

dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik

statistik. Penelitian yang sering menggunakan cara ini

adalah penelitian eksperimen.

b. Penelitian kuantitatif

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang datanya

dinyatakan dalam bentuk verbal dan dianalisis tanpa

 60

menggunakan teknik statistik. Penelitian yang sering

menggunakan cara ini adalah penelitian studi kasus dan

penelitian historis.

2.11.3 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam

rangka mencapai tujuan penelitian (Setiawan, 2016). Dalam

melakukan pengumpulan data, peneliti dapat melakukan beberapa

cara, antara lain:

1) Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan

langsung melihat kegiatan yang dilakukan oleh user (Sutabri,

2012). Adapun menurut Jogiyanto, observasi merupakan teknik

atau pendekatan untuk mendapatkan data primer dengan cara

mengamati langsung objek datanya (Jogiyanto, 2008). Jadi

dapat disimpulkan bahwa observasi merupakan teknik atau

pendekatan untuk mendapatkan data primer mengenai sistem

dimana analis sistem turun berpartisipasi atau menyaksikan

seseorang yang sedang melakukan aktivitas secara langsung.

 61

2) Wawancara

Wawancara (interview) telah diakui sebagai teknik

pengumpulan data atau fakta (fact finding technique) yang

penting dan banyak dilakukan dalam pengembangan sistem

informasi. Mengadakan tanya jawab sesuai dengan daftar

pertanyaan yang telah disusun kepada fungsi yang

bersangkutan (Jogiyanto, 2008).

Sedangkan menurut Whitten, wawancara adalah teknik

penelusuran fakta dimana analis sistem mengumpulkan

informasi dari individu-individu melalui interaksi face-to-face.

Tujuan dari wawancara adalah menemukan fakta, validasi

fakta, kejelasan fakta, antusiasme, mengidentifikasi

persyaratan, menyatukan ide dan persyaratan (Dirgantoro,

2014).

Jadi, dapat disimpulkan bahwa wawancara adalah teknik

penelurusan fakta yang dilakukan dengan mengadakan tanya

jawab sesuai daftar pertanyaan yang telah disusun sesuai

dengan fungsi yang bersangkutan.

3) Studi Pustaka

Menurut Nazir, studi pustaka adalah mengumpulkan data dan

informasi dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku,

referensi serta situs-situs penyedia layanan yang berkaitan

 62

dengan judul (Nazir, 2005). Adapun Jogiyanto menjelaskan

bahwa studi pustaka ialah cara penelitian yang dilakukan

dengan membaca dan mempelajari buku-buku pustaka, dan

website tertentu yang dijadikan pendukung dalam penelitian

yang dilakukan (Jogiyanto, 2005).

Jadi dapat dikatakan, studi pustaka merupakan cara penelitian

dengan mengumpulkan data dan informasi dengan membaca

serta mempelajari buku-buku pustaka, referensi, juga situs-situs

penyedia layanan yang berkaitan dengan judul untuk dijadikan

pendukung dalam penelitian yang dilakukan.

4) Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar tertulis pertanyaan yang harus

dijawab oleh responden (Widi, 2010). Sedangkan menurut

Suharso, kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah

dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih,

dan merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang

efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang

diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian

(Suharso, 2009).

Jadi, dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar

pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya dan

harus dijawab oleh responden terpilih.

 63

2.11.4 Skala Likert

Penelitian dengan kuesioner sebagai metode pengumpulan

data menggunakan skala sikap sebagai alat pengukurannya

(Siswanto, 2012). Salah satu skala sikap yang dapat digunakan

adalah skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, serta persepsi

seseorang tentang fenomena sosial (Siswanto, 2012). Skala Likert

mengukur respon subyek ke dalam poin atau 7 poin skala dengan

interval yang sama (Jogiyanto, 2008). Umumnya pemberian skala

tersebut dilakukan sebagai berikut: “sangat tidak setuju” diberi

angka 1, “tidak setuju” diberi angka 2, “tidak tahun (netral)” diberi

angka 3, “setuju” diberi angka 4, dan “sangat setuju” diberi angka

5 (Sarwono, 2006).

2.11.5 Populasi dan Teknik Sampling

Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

dengan kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2008). Populasi memiliki dua status, yaitu: sebagai

objek penelitian, jika populasi bukan sebagai sumber informasi,

melainkan sebagai substansi yang diteliti, seperti kepuasan kerja,

komitmen organisasional, ataupun kinerja karyawan; serta sebagai

 64

subjek penelitian jika populasi tersebut berfungsi sebagai sumber

informasi untuk penelitian (Sangadji & Sopiah, 2010).

Sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

sebuah populasi dapat disebut sebagai sampel (Sugiyono, 2008).

Dalam menentukan sampel yang akan digunakan dalam sebuah

penelitian, peneliti membutuhkan sebuah teknik sampling. Teknik

sampling pada dasarnya terbagi menjadi dua teknik, antara lain

(Sugiyono, 2008):

1) Probability Sampling

Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota)

populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini

meliputi simpel random sampling, proportionate stratified

random sampling, disproportionate stratified random

sampling, area (cluster) sampling (sampling menurut daerah).

a. Simple random sampling adalah teknik pengambilan

anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak

tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.

b. Proportionate stratified random sampling digunakan bila

populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen

dan berstrata secara proporsional.

 65

c. Disproportionate stratified random sampling digunakan

untuk menentukan jumlah sampel bila populsi berstrata

tetapi kurang proporsional.

d. Area (cluster) sampling digunakan untuk menentukan

sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data

sangat luas.

2) Nonprobability Sampling

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik ini meliputi sampling sistematis, sampling kuota,

sampling aksidental, sampling jenuh, snowball sampling, dan

purposive sampling.

a. Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel

berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi

nomor urut.

b. Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel

dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai

jumlah (kuota) yang diinginkan.

c. Sampling insidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat

 66

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

d. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua

anggota populasi digunakan sebagai sampel.

e. Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang

mula-mula jumlahnya kecil, kemudian besar.

f. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan/kriteria tertentu. Dalam purposive

sampling, pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas

ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai

sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat

populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Hadi, 2016).

Penelitian ini, sebagai contoh, akan meneliti pengaruh

gamifikasi pada program loyalitas terhadap loyalitas

pengguna marketplace Tokopedia dan Shopee. Berdasarkan

topik yang akan dibahas, peneliti menetapkan masyarakat

yang pernah menggunakan Tokopedia dan Shopee sebagai

kriteria dari sampel yang akan digunakan dalam penelitian

ini.

Terdapat kelebihan dan kekurangan yang perlu diperhatikan

dari teknik purposive sampling. Kelebihan dari teknik ini

antara lain (Hidayat, 2017):

 67

- Sampel terpilih adalah sampel yang sesuai dengan

tujuan penelitian.

- Teknik ini merupakan cara yang mudah untuk

dilaksanakan.

- Sampel terpilih biasanya adalah individu atau personal

yang mudah ditemui atau didekati oleh penelliti.

Adapun kekurangan dari teknik ini antara lain (Hidayat,

2017):

- Tidak ada jaminan bahwa jumlah sampel yang

digunakan representatif dalam segi jumlah.

- Tidak dapat digunakan sebagai generalisasi untuk

mengambil kesimpulan statistik.

2.12 Metode Perhitungan Sampel

Peneliti dapat menentukan jumlah sampel untuk penelitian yang

akan dilakukannya dengan mengikuti salah satu dari berbagai metode yang

telah ada. Menurut Roscoe dalam (Sugiyono, 2008), terdapat empat hal

yang perlu diperhatikan dalam menentukan sebuah sampel, antara lain:

1) Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

500 sampel.

2) Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai

negeri-swasta, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap

kategori minimal 30.

 68

3) Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel

minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

4) Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan

kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota

sampel masing-masing kelompok antara 10 sampai dengan 20.

Barclay et al. dalam (Hair et al., 2017) mengemukakan sebuah 10

times rule yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang digunakan oleh

sebuah penelitian harus:

1) Sepuluh kali jumlah terbesar dari indikator formatif yang digunakan

untuk mengukur satu konstruksi.

2) Sepuluh kali jumlah jalur struktural terbesar yang diarahkan pada

konstruksi tertentu dalam model struktural.

Selain 10 times rule di atas, peneliti dapat memilih cara lain untuk

menentukan ukuran sampel yang akan digunakan, seperti menghitungnya

dengan rumus Slovin atau menentukannya berdasarkan tabel Krejcie-

Morgan.

1) Rumus Slovin dapat digunakan dalam penelitian yang mengukur

proporsi populasi penelitian, dengan menggunakan asumsi tingkat

keandalan 95% dan memakai pendekatan distribusi normal (Askuba,

 69

2018). Adapun rumus dari Slovin sendiri adalah sebagai berikut

(Sangadji & Sopiah, 2010):

Keterangan:

n : ukuran sampel N : ukuran populasi d : tingkat kesalahan

2) Tabel Krejcie-Morgan dapat digunakan pada penelitian yang menduga

proporsi populasi penelitian, dengan menggunakan asumsi tingkat

keandalan 95% karena menggunakan nilai  sebesar 0,05 pada derajat

bebas sama dengan 1 (Askuba, 2018). Adapun tabel Krejcie-Morgan

dapat dilihat pada Tabel 2.15. di bawah ini.

 70

Tabel 2.16: Tabel Krejcie-Morgan (Krejcie & Morgan, 1970)

2.13 Metode Perhitungan

2.13.1 Uji Validitas

Validitas merupakan alat penelitian yang menunjukkan

tingkat kehandalan dan kesahihan suatu instrumen dengan melihat

sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur tersebut dalam

melakukan fungsinya (Arikunto, 2010; Wiratmanto, 2014). Uji

validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara masing-

masing pertanyaan dengan skor total menggunakan teknik korelasi

 71

bernama “product moment” (Singarimbun & Effendi, 1989). Suatu

pertanyaan dapat dikatakan valid jika nilai r hitung lebih besar

dibanding nilai r tabel (Rahmaini, 2018).

2.13.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengukuran yang menunjukkan

stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen untuk mengetahui

sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan

(Askuba, 2018; Rahmaini, 2018).

Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa

kali hasil pengukuran, hasil yang didapatkan relatif sama selama

aspek pengukuran belum berubah. Peneliti dapat menggunakan

Cronbach’s Alpha untuk menentukan koefisien reliabilitas dari

instrumen yang digunakan. Instrumen dikatakan reliabel apabila

instrumen tersebut dapat memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih

besar dari 0,6. (Rahmaini, 2018)

Adapun kriteria reliabilitas menurut Guiford (Azwar, 2003)

dalam dapat dilihat pada Tabel 2.16. di bawah ini.

Tabel 2.17: Kriteria Reliabilitas (Azwar, 2003)

Kriteria Koefisien Reliabilitas
Sangat Reliabel >0,9
Reliabel 0,7-0,9
Cukup Reliabel 0,4-0,7
Kurang Reliabel 0,2-0,4
Tidak Reliabel <0,2
 72

2.14 Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM)

Structural Equation Modelling (SEM) adalah suatu teknik statistik

yang memiliki kemampuan untuk menganalisis pola hubungan antara

konstrak laten dan indikatornya, konstrak laten yang satu dengan lainnya,

serta kesalahan pengukuran secara langsung (Yamin & Kurniawan, 2011).

Menurut Maruyama dalam (Haryono & Wardoyo, 2012), SEM adalah

sebuah model statistik yang memberikan perkiraan perhitungan dari

kekuatan hubungan hipotesis di antara variabel sebuah model teoritis, baik

langsung atau melalui variabel antara. Sedangkan menurut Hair et al.

dalam (Yamin & Kurniawan, 2009), SEM merupakan sebuah evolusi dari

model persamaan berganda yang dikembangkan dari prinsip ekonometri

dan digabungkan dengan prinsip pengaturan dari psikologi dan sosiologi.

Secara umum, SEM dapat digunakan untuk menganalisis model

penelitian yang memiliki beberapa variabel independen (eksogen) dan

dependen (endogen) serta variabel moderating dan intervening (Haryono

& Wardoyo, 2012). Variabel independen adalah variabel yang menjadi

sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono,

2008). Variabel endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu

atau beberapa variabel (Askuba, 2018). Variabel moderating adalah tipe

variabel yang mempunyai pengaruh terhadap sifat atau arah hubungan

antar variabel (Sangadji & Sopiah, 2010). Sedangkan variabel intervening

adalah variabel penyela/antara yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dengan dependen (Sugiyono, 2008).

 73

SEM dapat menguji secara bersama-sama model struktural dan

model measurement. Model struktural adalah hubungan antara konstruk

independen dengan konstruk dependen. Sedangkan model measurement

adalah hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (laten).

Digabungkannya pengujian model struktural dengan measurement tersebut

memungkinkan peneliti untuk menguji kesalahan pengukuran

(measurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM dan

juga melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis.

(Haryono & Wardoyo, 2012)

Partial Least Square (PLS) adalah salah satu metode alternatif

SEM yang dapat digunakan untuk mengatasi permasalahan dalam model

dengan hubungan yang kompleks tetapi memiliki ukuran sampel yang

kecil. PLS pada dasarnya didefinisikan oleh dua set persamaan, yaitu inner

model dan outer model. Inner model atau model struktural menentukan

spesifikasi hubungan antara konstruk laten dan konstruk laten lainnya.

Sedangkan outer model atau model pengukuran menentukan spesifikasi

hubungan antara konstruk laten dengan indikatornya. (Yamin &

Kurniawan, 2009)

Masing-masing set persamaan di dalam PLS dievaluasi pada PLS-

SEM untuk mengevaluasi model yang digunakan. Evaluasi inner model

dan outer model didasarkan pada evaluasi nonparametrik dengan

menggunakan prosedur seperti bootstraping dan blindfolding. Evaluasi

 74

diawali dengan evaluasi outer model dan dilanjutkan oleh evaluasi inner

model. (Widarjono, 2015)

Tabel 2.18: Evaluasi Hasil Model PLS-SEM (Widarjono, 2015)

Evaluasi Indikator Syarat Kelayakan
Outer 1. Indicator 1. Outer loading harus 0,7 untuk
Model Reliability uji teori dan 0,5-0,7 untuk
penelitian eksplorasi.
2. Discriminant 2. Cross loading variabel indikator
Validity terhadap variabel laten harus
lebih besar nilainya terhadap
variabel laten yang lain.
Fornell-Larcker setiap variabel
laten harus lebih besar dari
korelasi antar variabel laten.
3. Internal 3. Composite Reliability 0, untuk
Consistency uji teori dan 0,6 untuk
penelitian eksplorasi.
Cronbach’s alpha 0,7 untuk
uji teori dan 0,6 untuk
penelitian eksplorasi.
4. Convergent 4. Average Variance Extracted
Validity (AVE) harus lebih dari 0,5.
Inner 1. Koefisien 1. Secara umum nilai R2 0,75
Model Determinasi (R2) adalah baik
2. Signifikansi dan 2. Signifikan
besarnya koefisien
model struktural

2.15 SmartPLS

SmartPLS adalah salah satu aplikasi perangkat lunak terkemuka

yang dapat digunakan untuk mengestimasi model PLS-SEM (Widarjono,

2015; Wong, 2013). Setelah dikembangkan oleh Ringle, Wende, dan Will
 75

pada tahun 2005, aplikasi ini mendapatkan popularitas di kalangan peneliti

karena tatap muka grafis yang dimilikinya (Wong, 2013). Tatap muka

grafis tersebut memungkinkan pengguna untuk memperkirakan path

model yang digunakan (Hair et al., 2017).

Aplikasi perangkat lunak ini sangat dianjurkan untuk digunakan

ketika peneliti memiliki keterbatasan jumlah sampel sementara model

yang dibangun bersifat kompleks. Selain itu, SmartPLS juga memiliki

kemampuan mengolah data untuk model SEM formatif maupun reflektif.

Model SEM formatif adalah model dengan variabel laten atau konstruk

yang dibangun oleh variabel indikator dimana panah mengarah dari

variabel konstruk ke variabel indikator. Sedangkan model SEM reflektif

adalah model dengan variabel konstruk yang merupakan reflektif dari

variabel indikatornya, sehingga panah mengarah dari variabel indikator ke

variabel laten. (Huang, 2015)

2.16 Penelitian Sejenis

Tabel 2.19: Penelitian Sejenis

No. Judul Nama Peneliti Tahun Hasil Pembahasan

1. Having Fun Jiyoung 2019 Loyalitas pengguna

While Receiving Hwang & terhadap program
Rewards?: Laee Choi loyalitas dengan
Exploration of gamifikasi lebih
Gamification in tinggi dibanding
Loyalty program loyalitas
Programs for biasa.
Consumer
Loyalty
 76

2. Increasing the Enrico 2016 Inovasi dari

Customer Loyalty Siswanto & gamifikasi
in E-Commerce Wuu-Yee mempengaruhi e-
by Using Chen satisfaction dan
Gamification secara tidak
Strategy: Case langsung
Study for mempengaruhi e-
Indonesia loyalty.
Customers

3. Gamification and Victoria 2013 Gamifikasi dapat

the Online Retail Insley & meningkatkan
Experience Daniel Nunan keterlibatan
konsumen dan
membuat
pengalaman
berbelanja menjadi
hiburan bagi
pelanggan.

4. How Chia-Lin Hsu 2018 Entertainment,

Gamification & Mu-Chen interaction,
Marketing Chen trendiness, intimacy,
Activities dan novelty pada
Motivate pengalaman dari
Desirable pemasaran dengan
Consumer gamifikasi terbukti
Behaviors: memiliki pengaruh
Focusing on the terhadap hedonic
Role of Brand dan utilitarian value
Love yang memiliki
pengaruh terhadap
satisfaction dan
brand loyalty yang
dimiliki pengguna
terhadap toko buku
online.

5. Satisfaction of Bikrant 2016 Utilitarian dan

Mall Shoppers: A Kesari & Suni hedonic value
Study on memiliki hubungan
 77

Perceived Atulkar yang signifikan

Utilitarian and terhadap customer
Hedonic satisfaction.
Shopping Values

6. Assessing the Yukyoung 2015 Utilitarian dan

Effects of Kim hedonic value dari
Perceived Value perceived value
(Utilitarian and memiliki hubungan
Hedonic) in yang signifikan
LCCs and FSCs: terhadap
Evidence from satisfaction.
South Korea

7. An Empirical Ecem Basak 2015 Kepuasan pengguna

Study on Factors & Fethi dalam ECM
Affecting Calisir memiliki hubungan
Continuance yang signifikan
intention of Using continuance
Facebook intention.

8. Explaining and Ming-Chi Lee 2010 Kepuasan pengguna

Predicting Users’ dalam ECM
Continuance memiliki hubungan
intention yang signifikan
Towards E- continuance
Learning: An intention.
Extension of the
Expectation-
Confirmation
Model

9. Determinants of Xue-Mei Fu, 2018 Kepuasan pengguna

Loyalty to Public Jiang-Hua memiliki hubungan
Transit: A Model Zhang, & yang signifikan
Integrating Felix T.S. terhadap loyalitas
Satisfaction- Chan pengguna.
Loyalty Theory
 78

and Expectation-
Confirmation
Theory

10. The Impact of Donald Louis 2017 Customer

Inertia as Amoroso, satisfaction dan
Mediator and Pajaree continuance
Antecedent on Ackaradejrua intention memiliki
Consumer ngsri, & pengaruh atas
Loyalty and Ricardo A. loyalitas pengguna.
Continuance Lim
intention

Berdasarkan penelitian di atas, dapat dilihat bahwa gamifikasi pada

program loyalitas dan online retail terbukti dapat merubah perilaku

pengguna saat berpartisipasi dalam program loyalitas maupun dalam

berbelanja dengan online retail tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh

(Hsu & Chen, 2018) berhasil membuktikan pengaruh entertainment,

intimacy, interaction, trendiness, dan novelty pada pengalaman pengguna

menggunakan gamifikasi terhadap hedonic serta utilitarian value yang

dimiliki pengguna terhadap toko buku online yang menjadi subjek

penelitian mereka. Hedonic dan utilitarian value sendiri mempengaruhi

kepuasan pengguna. Pada ECM, kepuasan pengguna merupakan variabel

yang dapat memprediksi continuance intention dari suatu sistem. Beberapa

penelitian pun telah berhasil membuktikan hubungan kepuasan dengan

loyalitas yang dirasakan pengguna. Tidak hanya kepuasan, continuance

intention juga terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pengguna.

 79

Akan tetapi, penelitian-penelitian gamifikasi tersebut menjadikan

pengguna yang bertempat tinggal di Taiwan dan Amerika sebagai subjek

penelitian mereka. Belum ada penelitian yang telah meneliti pengaruh

gamifikasi pada kepuasan dan loyalitas pengguna E-Commerce di

Indonesia kecuali penelitian yang dilakukan oleh (Siswanto & Chen,

2016). (Siswanto & Chen, 2016) sendiri hanya mengukur pengaruh

inovasi yang dimiliki gamifikasi. Padahal menurut (Hsu & Chen, 2018),

pengalaman pengguna saat menggunakan gamifikasi terdiri atas

entertainment, intimacy, interaction, trendiness, dan novelty. Maka dari

itu, agar dapat memahami lebih dalam pengaruh konsep gamifikasi

terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna E-Commerce di Indonesia,

peneliti mengembangkan model (Hsu & Chen, 2018) dengan

menambahkan variabel satisfaction dan continuance intention dari ECM,

serta variabel loyalitas itu sendiri.

 BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari dua metode,

yaitu metode pengumpulan data dan metode analisis data. Pengumpulan

data untuk penelitian ini dilakukan dengan dua cara, yaitu studi literatur

dan survei dengan menyebarkan kuesioner secara langsung maupun tidak

langsung kepada para pengguna marketplace Tokopedia atau Shopee yang

menjadi subjek penelitian ini. Penyebaran secara langsung dilakukan

dengan media kertas, sedangkan penyebaran secara tidak langsung

dilakukan dengan menggunakan fitur google forms.

Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis

demografis dan analisis statistik. Analisis demografis dilakukan dengan

mengelompokkan data berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan,

marketplace yang digunakan, dan beberapa pertanyaan lainnya Sedangkan

analisis statistik dilakukan dengan menguji outer model dan inner model

dari model penelitian yang digunakan. Analisis-analisis tersebut dilakukan

dengan menggunakan Ms. Excel 2007 dan SmartPLS versi 3.2.8.

Kesimpulan akan dibuat berdasarkan hasil dari analisis demografis dan

analisis statistik yang telah dilakukan.

80
 81

3.2 Pendekatan dan Strategi Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui status kepuasan dan

loyalitas pengguna serta menguji hipotesis-hipotesis terkait pengaruh

gamifikasi pada program loyalitas terhadap loyalitas pengguna

marketplace. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, maka, penelitian ini

akan dilaksanakan dengan menggunakan metode kuantitaif.

Sesuai dengan metode penelitian yang telah ditentukan, prosedur,

teknik, dan alat yang akan digunakan dalam penelitian ini akan

disesuaikan dengan metode kuantitatif. Karena metode kuantitatif

menggunakan data berbentuk angka, maka survei akan digunakan untuk

mengumpulkan data yang diperlukan di dalam penelitian. Adapun survei

tersebut akan dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada para

pengguna Tokopedia atau Shopee. Data yang telah terkumpul akan

dianalisis secara statistik dengan menggunakan perangkat lunak komputer

yang ada.

Perangkat lunak yang akan digunakan antara lain, Ms. Word 2007,

Edraw Max Versi 9.1, Ms. Excel 2007, dan SmartPLS versi 3.2.8. Ms

Word 2007 dan Edraw Max Versi 9.1. akan digunakan untuk membantu

penulisan laporan penelitian. Ms. Excel 2007 akan digunakan untuk

membantu pengolahan data demografis. Sedangkan SmartPLS versi 3.0.

akan digunakan untuk membantu pengujian inner model dan outer model

pada proses analisis statistik.

 82

3.3 Prosedur Penelitian

Berdasarkan pada pendekatan dan strategi penelitian yang telah

dijabarkan pada subbab sebelumnya, maka dapat dibentuk sebuah

prosedur penelitian yang akan digunakan sebagai panduan untuk penelitian

ini. Prosedur penelitian yang akan digunakan terdiri dari sepuluh tahapan

yang secara berurutan meliputi: observasi, identifikasi dan perumusan

masalah, studi pustaka, pengembangan model, perancangan penelitian,

pembuatan instrumen, pengumpulan data, analisis data, interpretasi data,

dan pembuatan laporan. Adapun prosedur penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1 di bawah ini.
 83

Gambar 3.1: Prosedur Penelitian (Subiyakto et al., 2015)

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Sesuai tujuan dari penelitian yang berkeinginan untuk mengetahui

status kepuasan dan loyalitas serta pengaruh gamifikasi pada program

loyalitas terhadap loyalitas pengguna marketplace, subjek dari penelitian

ini adalah pengguna TokoPoints dan Koin Shopee dari Tokopedia dan

Shopee. Tokopedia dan Shopee dipilih karena kedua marketplace tersebut

merupakan dua aplikasi marketplace terbesar yang ada di Indonesia.

Selain itu, kedua marketplace tersebut memiliki TokoPoints dan Koin

 84

Shopee sebagai program loyalitas mereka. Kedua program loyalitas

tersebut memiliki elemen-elemen game di dalamnya, yaitu poin dan koin.

Maka dari itu, subjek penelitian yang dipilih untuk penelitian ini adalah

pengguna TokoPoints dan Koin Shopee dari Tokopedia dan Shopee.

Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian

ini adalah purposive sampling dari kelompok teknik non-probability

sampling. Pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling

dilakukan berdasarkan pertimbangan/kriteria tertentu. Pada penelitian ini,

kriteria yang digunakan untuk penentuan sampel penelitian adalah para

pengguna Tokopedia atau Shopee yang pernah menggunakan TokoPoints

atau Koin Shopee. Pertimbangan ini dipilih karena seseorang dapat

menilai TokoPoints atau Koin Shopee hanya jika mereka pernah

menggunakan TokoPoints dan Koin Shopee tersebut. Selain itu, seseorang

dapat merasa puas dan loyal terhadap Tokopedia atau Shopee hanya jika

mereka telah memiliki pengalaman menggunakan Tokopedia atau Shopee.

Akan tetapi, karena keterbatasan data, peneliti tidak memiliki data

terkait jumlah total pengguna Tokopedia maupun Shopee yang pernah

menggunakan TokoPoints atau Koin Shopee. Atas keterbatasan tersebut,

maka, penentuan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan salah

satu dari 10 times rule yang dikembangkan oleh Barclay et al. dalam (Hair

et al., 2017). Aturan ini menyatakan bahwa ukuran sampel yang

digunakan oleh sebuah penelitian harus sepuluh kali jumlah maksimum

anak panah (jalur) yang mengenai variabel laten. Pada model yang akan
 85

digunakan, terdapat 14 anak panah yang mengenai variabel laten.

Sehingga, ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

140 sampel. Menurut (Guritno et al., 2009; Wong, 2013), sampel yang

diperlukan dalam penelitian dengan SEM berkisar antara 100 sampai

dengan 200 sampel. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dapat

dikatakan 140 orang sampel sudah cukup untuk mewakili populasi yang

ada.

3.5 Metode Pengumpulan Data

3.5.1 Studi Pustaka

Studi pustaka atau studi literatur dilakukan untuk

mengumpulkan data dan informasi yang berkaitan dengan judul

penelitian. Data dan informasi yang terkumpul kemudian akan

dijadikan sebagai data pendukung dan pembanding dalam

penelitian yang sedang dilakukan. Pengumpulan data dengan studi

pustaka dilakukan dengan membaca dan mempelajari berbagai

sumber informasi seperti buku, website, maupun jurnal.

Penelitian ini melakukan studi literatur pada 10 jurnal yang

terkait dengan judul dari penelitian ini. Empat dari sepuluh jurnal,

yaitu (Hsu & Chen, 2018; Hwang & Choi, 2019; Insley & Nunan,

2014; Siswanto & Chen, 2016), yang menjadi dasar penelitian ini

merupakan penelitian dengan topik mengenai gamifikasi pada

pemasaran dan e-commerce. Dua jurnal lain, yaitu (Kesari &

 86

Atulkar, 2016; Kim, 2015) membahas pengaruh utilitarian dan

hedonic value terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Selain

itu, dua jurnal lain, yaitu (Basak & Calisir, 2015; Lee, 2012)

membahas tentang niat pengguna untuk menggunakan kembali

sebuah aplikasi menggunakan ECM. Sedangkan dua jurnal lainnya,

yaitu (Amoroso et al., 2017; Fu et al., 2018) membicarakan faktor-

faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pengguna. Rincian dari

kesepuluh jurnal tersebut dapat dilihat pada Bab 2.

3.5.2 Survei

Proses pengumpulan data lain yang digunakan dalam

penelitian ini adalah survei. Survei dilakukan dengan menyebarkan

kuesioner secara langsung maupun tidak langsung ke pada para

responden yang memenuhi syarat sampel penelitian. Penyebaran

kuesioner secara langsung dilakukan melalui tatap muka dengan

media kertas. Sedangkan penyebaran kuesioner secara tidak

langsung dilakukan dengan media google form dan disebarkan

melalui sosial media seperti whatsapp, line, dan lainnya.

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Model Penelitian Usulan

Penelitian ini mengadopsi dan memodifikasi Expectation-

Confirmation Model (ECM) yang dikembangkan oleh

 87

(Bhattacherjee, 2001). ECM merupakan model untuk memprediksi

IT continuance use yang kembangkan oleh (Bhattacherjee, 2001)

dari model Expectation-Disconfirmation Theory (EDT). ECM

terdiri dari empat variabel, yaitu perceived usefulness,

confirmation, satisfaction, dan continuance intention. Menurut

(Bhattacherjee, 2001), dari variabel-variabel yang ada dalam ECM,

satisfaction merupakan variabel dengan pengaruh yang paling

signifikan terhadap continuance intention. Satisfaction juga

memiliki pengaruh terhadap loyalitas pengguna (Hidayat et al.,

2016; Masrek et al., 2012; Miguens & Vazquez, 2017). Begitu pula

dengan continuance intention yang menurut (Amoroso et al., 2017)

memiliki pengaruh terhadap loyalitas pengguna. Maka dari itu,

peneliti mengambil dua variabel dari ECM, yaitu satisfaction dan

continuance intention.

Penelitian ini juga mengadopsi variabel-variabel dari

penelitian yang telah dilakukan oleh (Hsu & Chen, 2018).

Variabel-variabel tersebut antara lain adalah entertainment,

intimacy, interaction, trendiness, dan novelty dalam pengalaman

menggunakan gamifikasi serta hedonic value dan utilitarian value.

Menurut (Hsu & Chen, 2018), pengalaman menggunakan

gamifikasi yang terdiri atas entertainment, intimacy, interaction,

trendiness, dan novelty mempengaruhi hedonic value dan

utilitarian value yang dimiliki pengguna. Adapun menurut (Hsu &

 88

Chen, 2018), hedonic dan utilitarian value memiliki pengaruh

terhadap variabel satisfaction.

Kemudian, peneliti mengambil variabel loyalty dari

penelitian (Miguens & Vazquez, 2017) yang menemukan pengaruh

antara variabel satisfaction dan variabel loyalty. Hubungan antara

variabel satisfaction dan variabel loyalty juga didukung oleh

penelitian yang telah dilakukan oleh (Hidayat et al., 2016; Masrek

et al., 2012). Peneliti menambahkan pula hubungan antara hedonic

serta utilitarian value terhadap variabel loyalty berdasarkan

penelitian dari (Kakar, 2018; Lee & Kim, 2017) serta hubungan

antara variabel continuance intention dan variabel loyalty

berdasarkan penelitian (Amoroso et al., 2017).

Namun, peneliti melakukan pilot study sebelum

menentukan model usulan yang akan digunakan pada penelitian

ini. Berdasarkan hasil dari pilot study yang telah dilaksanakan,

peneliti memutuskan untuk menghapus satu variabel, yaitu

interaction, dan satu hubungan, yaitu hubungan antara

entertainment dengan utilitarian value. Penjelasan lebih rinci

mengenai pilot study tersebut akan dibahas pada Bab 4.

Secara singkat, penelitian ini terdiri dari sembilan variabel,

yaitu Entertainment (EN), Trendiness (TD), Intimacy (IM), Novelty

(NV), Hedonic value (HV), Utilitarian value (UV) dari penelitian

(Hsu & Chen, 2018); Satisfaction (SF), Continuance intention (CI)

 89

dari ECM; dan Loyalty (LY) dari penelitian (Miguens & Vazquez,

2017). Berikut model usulan yang digunakan sebagai model

penelitian untuk penelitian yang meneliti pengaruh gamifikasi pada

program loyalitas terhadap loyalitas pengguna marketplace ini.

Gambar 3.2: Model Penelitian Usulan

(Amoroso et al., 2017; Bhattacherjee, 2001; Hsu & Chen, 2018;
Kakar, 2018; Lee & Kim, 2017; Miguens & Vazquez, 2017)

3.6.2 Definisi Variabel Model Penelitian Usulan

Penelitian ini akan menggunakan 9 variabel yang terdiri

atas Entertainment (EN), Intimacy (IM), Trendiness (TD), Novelty

(NV), Hedonic Value (HV), Utilitarian Value (UV), Satisfaction

(SF), Continuance Intention (CI), dan Loyalty (LY). Definisi

lengkap dari masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 3.2.

di bawah ini.
 90

Tabel 3.1: Definisi Variabel pada Model Penelitian Usulan

Variabel Pengertian Referensi
Entertainment Indikator yang digunakan (Kim & Ko,
untuk menilai rasa senang 2012)
yang pengguna rasakan
terhadap gamifikasi.
Trendiness Indikator yang digunakan
untuk menilai trendi atau
tidaknya gamifikasi.
Intimacy Indikator yang digunakan (Hsu & Chen,
untuk menilai kedekatan 2018)
pengguna dengan gamifikasi.
Novelty Indikator yang digunakan
untuk menilai pengalaman
baru yang tidak terduga dari
inovasi yang diberikan
gamifikasi.
Utilitarian value Indikator yang menilai (Overby & Lee,
keseluruhan manfaat dan 2006)
pengorbanan fungsional dari
suatu produk atau jasa.
Hedonic value Indikator yang menilai
keseluruhan manfaat dan
pengorbanan yang bersifat
pengalaman seperti penghibur
dari suatu produk atau jasa.
Satisfaction Indikator yang menilai (Bhattacherjee,
perasaan pengguna terhadap 2001)
penggunaan sistem.
Continuance Indikator yang menilai niat
intention pengguna untuk terus
menggunakan sebuah sistem.
Loyalty Indikator yang menilai (Oliver, 1999)
komitmen yang dipegang
teguh untuk membeli kembali
sebuah produk/layanan secara
konsisten di masa yang akan
datang.
 91

Masing-masing variabel akan diukur oleh empat indikator,

kecuali Continuance Intention yang hanya memiliki tiga indikator.

Variabel Entertainment akan diukur dengan indikator menghibur,

menyenangkan untuk digunakan, mudah untuk menghabiskan

waktu, dan menarik (Basak & Calisir, 2015; Kim & Ko, 2012).

Variabel Trendiness akan diukur dengan indikator informasi

terbaru, kekinian, konten yang up-to-date, dan modern (Chung et

al., 2018; Kim & Ko, 2012). Variabel Intimacy akan diukur dengan

indikator perasaan nyaman, memilih objek tanpa ragu, menjadi

bagian penting dalam hidup, dan mempengaruhi pilihan (Hsu &

Chen, 2018; Lee & Choi, 2017). Variabel Novelty akan diukur

dengan indikator imajinatif, mengejutkan, inovatif, dan baru (Hsu

& Chen, 2018; Huang, 2003).

Variabel Hedonic Value akan diukur dengan indikaotr

kesenangan, hiburan, keterlibatan, dan pelarian dari dunia nyata

(Babin & Darden, 1995; Babin et al., 1994; Hsu & Chen, 2018;

Overby & Lee, 2006; Unger & Kernan, 1983). Variabel Utilitarian

Value akan diukur dengan indikator kesesuaian dengan harga,

biaya non-moneter, pembelian yang baik, dan nilai ekonomi yang

baik (Hsu & Chen, 2018; Maddox, 1982; Overby & Lee, 2006;

Zeithaml, 1988). Variabel Satisfaction akan diukur dengan

indikator pengalaman yang memuaskan, pengalaman yang

menyenangkan, penyesalan, dan kepuasan secara keseluruhan

 92

(Bhattacherjee, 2001; Oliver, 1980; Susanto et al., 2016). Variabel

Continuance Intention akan diukur dengan indikator niat

menggunakan kembali sistem dibanding berhenti menggunakan,

niat menggunakan kembali sistem dibanding menggunakan sistem

lain, dan niat untuk sering menggunakan sistem di kemudian hari

(Bhattacherjee, 2001; Lee, 2012; Susanto et al., 2016). Variabel

terakhir, yaitu variabel Loyalty akan diukur dengan indikator kata-

kata positif dari mulut ke mulut, merekomendasikan kepada orang

lain, menganjurkan orang lain untuk menggunakan, dan pilihan

pertama di masa mendatang (Miguens & Vazquez, 2017;

Parasuraman et al., 2005; Srinivasan et al., 2002).

3.6.3 Pembuatan Kuesioner

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner yang terdiri atas dua bagian. Bagian pertama

berisi pertanyaan-pertanyaan terkait profil responden. Sedangkan

bagian kedua berisi 35 buah pertanyaan untuk pengujian.

Pertanyaan untuk pengujian dibuat berdasarkan model penelitian

yang diusulkan dan disesuaikan dengan variabel-variabel yang

terdapat dalam model tersebut. Berikut format kuesioner yang

digunakan pada penelitian ini.

 93

Kuesioner Penelitian

1) Bagian Pertama

A. Profil Responden

Petunjuk: Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan

memberikan tanda (x) pada pilihan jawaban yang

tersedia sesuai dengan pendapat saudara:

1. Jenis kelamin:

Pria Wanita

2. Usia:

<20 20-30

30-40 >40

3. Pekerjaan:

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri

Pegawai Swasta Lainnya

4. Lama Menggunakan Internet

<1 tahun 1-3 tahun

3-5 tahun 5-10 tahun

>10 tahun

5. Jumlah pendapatan/uang saku per bulan:

<Rp1.000.000 Rp1.000.000-
Rp3.000.000
Rp3.000.000- Rp5.000.000-
Rp5.000.000 Rp7000.000
>Rp7.000.000
 94

6. Marketplace yang digunakan:

Tokopedia Shopee

7. Apakah Anda pernah menggunakan Tokopoints

atau Koin Shopee?

Ya Tidak

8. Frekuensi menggunakan Tokopoints dan Reward

Koin Shopee:

Minimal 1 kali >1 kali dalam

dalam sehari seminggu

1 kali dalam <1 kali dalam

seminggu seminggu

9. Jumlah kunjungan ke Tokopedia atau Shopee per

minggu:

Minimal 1 kali >1 kali dalam

dalam sehari seminggu

1 kali dalam <1 kali dalam

seminggu seminggu

B. Status Loyalitas

1. Apakah Anda akan merekomendasikan Tokopedia

atau Shopee ke orang di sekitar Anda?

Iya Tidak
 95

2) Bagian Kedua

Bagian kedua dari kuesioner ini berisikan pertanyaan

terkait pengalaman pengguna menggunakan TokoPoints

atau Reward Koin Shopee serta kepuasan dan loyalitas

pengguna Tokopedia atau Shopee. Untuk pertanyaan

berikut, beri tanda (x) pada kolom yang tersedia sesuai

dengan pendapat saudara dengan pilihan jawaban:

Tabel 3.2: Penentuan Skala Kuesioner

Jawaban Singkatan Nilai
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Agak Tidak Setuju ATS 3
Tidak Tahu TT 4
Agak Setuju AS 5
Setuju S 6
Sangat Setuju SS 7

Tabel 3.3: Kuesioner Penelitian

ST A T
No Pertanyaan TS AS S SS
S TS T
Entertainment
1. Saya
menggunakan
TokoPoints /
Reward Koin
Shopee karena
program tersebut
menghibur.
2. Saya
menggunakan
TokoPoints /
Reward Koin
Shopee karena
 96

program tersebut
menyenangkan
untuk digunakan.
3. Mudah bagi saya
untuk
menghabiskan
waktu saya
dengan
menggunakan
TokoPoints /
Reward Koin
Shopee
4. TokoPoints /
Reward Koin
Shopee tampak
menarik untuk
digunakan.
Trendiness
5. Tokopedia /
Shopee
memberikan
informasi terbaru
(seperti diskon,
kupon, cashback,
dll).
6. Saya merasa
menggunakan
Tokopedia /
Shopee sangat
kekinian.
7. Tokopedia /
Shopee
memberikan
konten yang up to
date terkait
produk yang
ditawarkan.
8. Menggunakan
Tokopedia /
Shopee terasa
sangat modern
Intimacy
9. Saya menikmati
waktu saya dan
saya merasa
nyaman saat
 97

menggunakan
Tokopedia /
Shopee.
10. Saya memilih
Tokopedia /
Shopee tanpa ragu
saat akan
melakukan
pembelian lewat
internet.
11. Saya merasa
akrab dengan
marketplace ini.
12. Saya merasa
berbelanja melalui
marketplace ini
merupakan bagian
penting dalam
kehidupan
berbelanja saya.
Novelty
13. TokoPoints /
Reward Koin
Shopee terasa
imajinatif
14. TokoPoints /
Reward Koin
Shopee terasa
mengejutkan.

15. TokoPoints /
Reward Koin
Shopee terasa
inovatif.
16. TokoPoints /
Reward Koin
Shopee terasa
baru.

Hedonic value
17. Pengalaman
berbelanja di
Tokopedia /
Shopee benar-
benar
menyenangkan.
 98

18. Tokopedia /
Shopee tidak
hanya menjual
produk atau jasa,
marketplace ini
menghibur saya.
19. Berbelanja lewat
Tokopedia /
Shopee benar-
benar memikat
perhatian saya.
20. Berbelanja lewat
Tokopedia /
Shopee benar-
benar terasa
seperti “pelarian
dari dunia nyata”.
Utilitarian value
21. Harga dari
produk/jasa yang
saya beli lewat
Tokopedia /
Shopee setara
dengan kualitas
yang diberikan.
22. Saat saya
berbelanja lewat
Tokopedia /
Shopee, saya
menghemat
waktu.
23. Produk atau jasa
yang saya beli
lewat Tokopedia /
Shopee
merupakan
produk/jasa yang
baik.
24. Tokopedia /
Shopee
menawarkan nilai
ekonomi yang
baik.
 99

Satisfaction
25. Saya merasa puas
dengan
pengalaman saya
saat menggunakan
Tokopedia /
Shopee.
26. Saya merasa
senang dengan
pengalaman saya
saat menggunakan
Tokopedia /
Shopee.
27. Saya merasa saya
telah melakukan
hal yang benar
dengan memilih
Tokopedia /
Shopee.
28. Secara
keseluruhan, saya
merasa puas
menggunakan
Tokopedia /
Shopee.
Continuance intention
29. Saya berniat
untuk terus
menggunakan
marketplace ini
dibanding
berhenti
menggunakannya.
30. Saya berniat
untuk terus
menggunakan
marketplace ini
dibanding
menggunakan
marketplace lain.
31. Saya akan sering
menggunakan
marketplace ini di
kemudian hari.
 100

Loyalty
32. Saya mengatakan
hal-hal positif
tentang Tokopedia
/ Shopee ke orang
lain.
33. Saya
merekomendasi-
kan Tokopedia /
Shopee kepada
mereka yang
meminta saran
kepada saya.
34. Saya
menganjurkan
teman dan
keluarga saya
untuk
menggunakan
Tokopedia /
Shopee.
35. Saya menganggap
Tokopedia /
Shopee sebagai
opsi pertama saya
untuk berbelanja
online.

3.7 Hipotesis Penelitian

Terdapat sebanyak 14 hipotesis yang ada pada penelitian ini.

Hipotesis-hipotesis tersebut dikembangkan berdasarkan teori dari

(Amoroso et al., 2017; Bhattacherjee, 2001; Hsu & Chen, 2018; Kakar,

2018; Lee & Kim, 2017; Miguens & Vazquez, 2017). Adapun penjabaran

dari hipotesis-hipotesis tersebut antara lain:

H1: Apakah entertainment berpengaruh terhadap hedonic value?

H2: Apakah intimacy berpengaruh terhadap hedonic value?

 101

H3: Apakah novelty berpengaruh terhadap hedonic value?

H4: Apakah trendiness berpengaruh terhadap utilitarian value?

H5: Apakah interaction berpengaruh terhadap utilitarian value?

H6: Apakah intimacy berpengaruh terhadap utilitarian value?

H7: Apakah novelty berpengaruh terhadap utilitarian value?

H8: Apakah hedonic value berpengaruh terhadap satisfaction?

H9: Apakah utilitarian value berpengaruh terhadap satisfaction?

H10: Apakah satisfaction berpengaruh terhadap continuance

intention?

H11: Apakah hedonic value berpengaruh terhadap loyalty?

H12: Apakah utilitarian value berpengaruh terhadap loyalty?

H13: Apakah satisfaction berpengaruh terhadap loyalty?

H14: Apakah continuance intention berpengaruh terhadap loyalty?

3.8 Analisis Data dan Intepretasi Hasil

Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini terbagi menjadi

dua proses, yaitu analisis demografis dan analisis statistik. Analisis

demografis dilakukan dengan mengelompokkan data berdasarkan jenis

kelamin, usia, pekerjaan, marketplace yang digunakan, dan beberapa

pertanyaan lainnya. Data-data tersebut diolah menggunakan software Ms.

Excel 2007. Selanjutnya, analisis statistik dilakukan dengan menggunakan

software SmartPLS versi 3.2.7. Pada analisis statistik ini, terdapat dua

proses analisis yang perlu dilakukan, yaitu analisis measurement model

 102

(outer model) dan structural model (inner model). Analisis measurement

model (outer model) terdiri atas proses pengujian validitas dan reliabilitas

outer model. Pengujian dilakukan berdasarkan indicator reliability,

internal consistency reliability, convergent validity, dan discriminant

validity. Sedangkan analisis structural model (inner model) terdiri atas

pengujian path coefficient, coefficient of determination (R2), dan t-test

yang dilakukan dengan menggunakan metode bootstrapping, effect size

(f2), predictive relevance (Q2), serta relative impact (q2) yang dilakukan

dengan menggunakan metode pengujian blindfolding. (Hair et al., 2017;

Wong, 2013)

Hasil dari analisis data yang telah dilakukan akan diintepretasikan

oleh peneliti. Intepretasi data akan dilaksanakan dengan melakukan

diskusi terhadap hasil analisis demografis dan menerjemahkan hasil

analisis statistika dengan membandingkan dan mempertimbangkan hasil

tersebut dengan sejumlah literatur terkait. Hasil analisis dan intepretasi

dari penelitian ini akan secara lengkah dijelaskan pada Bab 4.

3.9 Kerangka Penelitian

Secara spesifik, berikut kerangka penelitian yang dijadikan

penuntun dasar penelitian oleh peneliti untuk melaksanakan penelitian ini.

Adapun kerangka penelitian tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.3 di

bawah ini.
 103

Gambar 3.3: Kerangka Penelitian

 BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan Data

Data yang digunakan pada penelitian ini dikumpulkan dengan

menyebarkan kuesioner secara langsung dan tidak langsung kepada

responden. Penyebaran secara langsung dilakukan dengan menggunakan

media kertas. Sedangkan penyebaran tidak langsung dilakukan melalui

sosial media seperti whatsapp, line, dan lainnya. Adapun media yang

digunakan untuk penyebaran kuesioner secara tidak langsung tersebut

adalah google forms. Penyebaran dilakukan dalam kurun waktu dua

minggu terhitung dimulai pada 29 April 2019 sampai 13 Mei 2019 guna

mencapai target minimal sampel yang diperlukan.

Data yang telah terkumpul dari penyebaran kuesioner tersebut

diproses dan dianalisis menggunakan Ms. Excel 2007 dan SmartPLS versi

3.2.8. Hasil penyebaran kuesioner yang telah dilakukan, peneliti berhasil

memperoleh 76 kuesioner dari penyebaran secara langsung dan 159

kuesioner dari penyebaran secara tidak langsung. Dari 235 kuesioner yang

telah terkumpul, 22 kuesioner dinyatakan tidak valid karena responden

tidak sesuai dengan syarat yang telah ditentukan, yaitu pengguna

Tokopedia atau Shopee yang pernah menggunakan Tokopoints atau Koin

Shopee.

104
 105

4.2 Pilot Study

Dalam tahap ini, dilakukan pilot study yang bertujuan untuk

mengetahui tingkat reliabilitas dan validitas atas kuesioner yang digunakan

serta hasil dari hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini. Pilot study

dilakukan dengan menggunakan 35 data kuesioner dari responden yang

memenuhi syarat penelitian ini. Secara keseluruhan, berdasarkan hasil

perhitungan dengan 35 data kuesioner tersebut, reliabilitas dan validitas

dari kuesioner dapat dikatakan baik. Akan tetapi, masih terdapat satu

indikator (UV2) yang tidak memenuhi nilai ambang batas outer loading

sehingga peneliti memutuskan untuk menghapus indikator tersebut.

Berdasarkan hasil pilot study yang telah dilakukan, peneliti

memutuskan untuk melakukan modifikasi terhadap model penelitian

dengan menghapus variabel interaction dan jalur entertainment ke

utilitarian value. Penghapusan ini dilakukan dengan beberapa

pertimbangan sebagai berikut:

1. Hubungan antara interaction dan utilitarian value maupun hedonic

value memiliki nilai t-test yang tidak mencapai nilai ambang batas,

yaitu 1,96 untuk tingkat kepercayaan 95% dan tingkat error 5%.

Begitu pula dengan hubungan antara entertainment dan utilitarian

value yang memiliki nilai t-test di bawah 1,96.

2. Nilai path coefficient yang dimiliki menunjukkan bahwa

entertainment memiliki hubungan yang tidak signifikan terhadap

 106

utilitarian value. Begitu pula dengan interaction yang tidak

signifikan dengan hedonic value.

Berdasarkan pertimbangan di atas, peneliti memutuskan untuk

tidak mengikutsertakan variabel interaction dan hubungan antara

entertainment dengan utilitarian value dalam model penelitian yang akan

digunakan, sehingga pada pembahasan selanjutnya, ketiga hubungan

tersebut tidak akan dibahas.

4.3 Hasil Analisis

Analisis data yang akan dilakukan pada penelitian ini terbagi

menjadi dua langkah, yaitu analisis demografis dan analisis model.

Analisis demografis dilakukan dengan menggunakan Ms. Excel 2007.

Adapun analisis model terbagi menjadi analisis measurement model (outer

model) dan analisis structural model (inner model). Kedua analisis

tersebut akan dilakukan dengan menggunakan SmartPLS versi 3.2.8.

4.3.1 Hasil Analisis Demografis

Pada analisis demografis ini, peneliti menganalisis data

profil responden serta jawaban responden terkait pertanyaan-

pertanyaan umum mengenai Tokopedia atau Shopee dan

Tokopoints atau Koin Shopee yang telah diberikan. Adapun

pertanyaan-pertanyaan yang diberikan mencakup jenis kelamin,

usia, pekerjaan, lama menggunakan internet, jumlah

 107

pendapatan/uang saku, marketplace yang digunakan, frekuensi

kunjungan ke Tokopedia atau Shopee, frekuensi menggunakan

Tokopoints atau Koin Shopee, dan keinginan responden untuk

merekomendasikan Tokopedia atau Shopee ke orang di sekitarnya.

Berikut hasil dari analisis demografis yang telah dilakukan:

Tabel 4.1: Hasil Analisis Demografis Responden

Kategori Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
Pria 44 21%
Wanita 169 79%
Usia
<20 39 18%
21-30 154 72%
31-40 19 9%
>40 1 1%
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 175 82%
Pegawai Negeri 8 4%
Pegawai Swasta 20 9%
Ibu Rumah Tangga 4 2%
Wiraswasta 3 1%
Pegawai Honorer 2 1%
Tukang Sulap 1 1%

Lama Menggunakan Internet

<1 tahun 1 1%
1-3 tahun 5 2%
3-5 tahun 22 10%
5-10 tahun 110 52%
>10 tahun 75 35%
Jumlah Pendapatan/Uang Saku
<Rp1.000.000 82 38%
Rp1.000.000-Rp3.000.000 100 47%
Rp3.000.000-Rp5.000.000 16 8%
Rp5.000.000-Rp7.000.000 8 4%
>Rp7.000.000 7 3%
 108

Marketplace yang Digunakan

Tokopedia 50 23%
Shopee 163 77%
Frekuensi Mengunjungi Tokopedia
Minimal 1 kali dalam sehari 69 32%
>1 kali dalam seminggu 85 40%
1 kali dalam seminggu 23 11%
<1 kali dalam seminggu 36 17%
Frekuensi Menggunakan TokoPoints /
Koin Shopee
Minimal 1 kali dalam sehari 13 6%
>1 kali dalam seminggu 36 17%
1 kali dalam seminggu 32 15%
<1 kali dalam seminggu 132 62%

Keinginan untuk Merekomendasikan

Tokopedia / Shopee
Ya 213 95%
Tidak 11 5%

4.3.2 Hasil Analisis Measurement Model (Outer Model)

Pada tahapan ini, dilakukan analisis measurement model

(outer model) yang terdiri atas empat tahap, yaitu individual item

reliability, internal consistency reliability, convergent validity, dan

discriminant validity. Pengujian measurement model dilakukan

untuk mengetahui hubungan antara konstrak (variabel) dengan

indikatornya serta menguji kesalahan pengukuran (measurement

error) (Yamin & Kurniawan, 2011; Haryono & Wadoyo, 2012).

Berikut hasil masing-masing tahapan yang ada pada analisis

measurement model (outer model) yang telah dilakukan.

1. Uji Individual Item Reliability

 109

Pengujian individual item reliability ini dilakukan

dengan meninjau standardized loading factor. Standardized

loading factor menggambarkan korelasi antara setiap item

pengukuran (indikator) dan konstruknya dengan melihat

nilai outer loading dari setiap indikator. Sebuah indikator

dapat dikatakan valid sebagai indikator yang mengukur

konstraknya jika indikator tersebut memiliki nilai outer

loading di atas 0,7. Indikator dengan nilai di atas ambang

batas tersebut perlu untuk dipertahankan. (Hair et al., 2017)

Nilai outer loading dari masing-masing indikator yang

digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1

di bawah ini.

Tabel 4.2: Nilai Outer Loading

CI EN HV IM LY NV SF TD UV
CI1 0.869
CI2 0.814
CI3 0.829
EN1 0.827
EN2 0.862
EN3 0.763
EN4 0.776
HV1 0.791
HV2 0.780
HV3 0.850
HV4 0.742
IM1 0.693
IM2 0.684
IM3 0.807
IM4 0.814
LY1 0.821
LY2 0.824
LY3 0.867
LY4 0.813
 110

NV1 0.777
NV2 0.824
NV3 0.707
NV4 0.729
SF1 0.868
SF2 0.869
SF3 0.795
SF4 0.853
TD1 0.718
TD2 0.826
TD3 0.859
TD4 0.841
UV1 0.828
UV3 0.837
UV4 0.887

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa

terdapat dua indikator yang memiliki nilai di bawah 0,7,

yaitu IM1 dan IM2. Adapun menurut (Yamin &

Kurniawan, 2011), indikator dengan nilai outer loading di

atas 0,5 masih dapat diterima untuk penelitian tahap

pengujian teori. Atas dasar tersebut, peneliti memutuskan

untuk mempertahankan kedua indikator.

2. Uji Internal Consistency Reliability

Uji internal consistency reliability dilakukan dengan

melihat nilai composite reliability dan cronbach’s alpha

dari masing-masing variabel. Di antara keduanya,

composite reliability dianggap lebih baik dalam mengukur

internal consistency reliability dibandingkan cronbach’s

alpha untuk model SEM. Hal ini dikarenakan composite

 111

reliability tidak mengasumsikan semua indikator sama

dalam sebuah variabel. Walau begitu, composite reliability

cenderung melebih-lebihkan internal consistency

reliability, yang mana menyebabkan nilai composite

reliability dari masing-masing variabel cenderung lebih

besar. (Hair et al., 2017)

Maka dari itu, untuk menganalisis internal consistency

reliability dari alat ukur yang digunakan, hasil dari

cronbach’s alpha tetap perlu untuk dipertimbangkan. Hal

ini karena reliabilitas yang sesungguhnya berada pada

angka di antara hasil cronbach’s alpha (yang

merepresentasikan batas bawah) dan composite reliability

(yang merepresentasikan batas atas) (Hair et al., 2017).

Adapun nilai yang didapat untuk composite reliability

maupun cronbach’s alpha harus melebihi angka 0.7.

Tabel 4.3: Nilai Composite Reliability

Composite
reliability
CI 0.876
EN 0.883
HV 0.870
IM 0.838
LY 0.900
NV 0.846
SF 0.910
TD 0.886
UV 0.887
 112

Tabel 4.4: Nilai Cronbach’s Alpha

Cronbach’s
alpha
CI 0.788
EN 0.824
HV 0.802
IM 0.744
LY 0.851
NV 0.756
SF 0.868
TD 0.827
UV 0.810

Dari kedua tabel di atas, dapat dilihat bahwa setiap

variabel yang digunakan dalam penelitian ini mendapatkan

nilai composite reliability dan cronbach’s alpha di atas

nilai ambang, yaitu 0,7. Maka dari itu, dapat disimpulkan

bahwa variabel dari penelitian ini telah memenuhi syarat

dan dapat melanjutkan ke tahap pengujian selanjutnya.

3. Uji Convergent Validity

Uji convergent validity dilakukan dengan melihat nilai

dari average variance extracted (AVE) dari masing-masing

variabel. Nilai AVE menggambarkan besaran varian atau

keragaman variabel manifes (indikator) yang dapat

dikandung oleh variabel laten (konstruk). Nilai yang

didapat harus melebihi angka 0.5 untuk dapat menunjukkan

bahwa convergent validity yang dimiliki baik. Jika sebuah

 113

variabel laten (konstruk) mendapatkan nilai AVE melebihi

ambang batas, maka dapat dikatakan variabel tersebut dapat

menjelaskan rata-rata lebih dari setengah variance dari

indikator-indikatornya. (Hair et al., 2017; Widarjono, 2015)

Dari perhitungan yang telah dilakukan, semua variabel

yang digunakan dalam penelitian ini mendapatkan nilai di

atas 0.5. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa variabel

dari penelitian ini telah memenuhi syarat dan dapat

melanjutkan ke tahap pengujian selanjutnya. Adapun hasil

dari perhitungan yang telah dilakukan dapat dilihat pada

Tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5: Nilai Average Variance Extracted (AVE)

Average Variance
Extracted (AVE)
CI 0.702
EN 0.653
HV 0.627
IM 0.566
LY 0.692
NV 0.579
SF 0.717
TD 0.660
UV 0.724

4. Uji Discriminant validity

Uji discriminant validity dilakukan dengan melihat nilai

cross loading dan fornell-larcker dari tiap indikator. Pada

 114

pengukuran cross loading antar indikator, nilai dari cross

loading variabel indikator terhadap variabel laten harus

lebih besar dibanding nilai cross loading variabel indikator

tersebut terhadap variabel laten yang lain. Jika syarat

tersebut terpenuh, maka dapat disimpulkan bahwa variabel

laten (konstruk) tersebut bisa memprediksi ukuran pada

variabel laten (konstruk) mereka lebih baik dari variabel

laten (konstruk) lain. Sedangkan untuk fornell-larcker, nilai

yang didapat untuk setiap variabel laten harus lebih besar

dibanding korelasi variabel laten tersebut dengan variabel

laten lain. (Hair et al., 2017; Widarjono, 2015)

Dari perhitungan yang telah dilakukan, dapat dilihat

bahwa nilai yang didapat untuk cross loading maupun

fornell-larcker telah memenuhi syarat yang telah

disebutkan sebelumnya. Maka dari itu, dapat disimpulkan

bahwa variabel dari penelitian ini telah memenuhi syarat

dan dapat melanjutkan ke tahap pengujian selanjutnya.

Adapun hasil dari perhitungan yang telah dilakukan dapat

dilihat pada Tabel 4.6 dan Tabel 4.7 di bawah ini.

 115

Tabel 4.6: Nilai Cross Loading

CI EN HV IM LY NV SF TD_ UV
CI1 0.869 0.356 0.435 0.478 0.597 0.314 0.631 0.417 0.487
CI2 0.814 0.292 0.379 0.416 0.528 0.376 0.475 0.324 0.381
CI3 0.829 0.374 0.422 0.468 0.555 0.338 0.512 0.417 0.421
EN1 0.312 0.827 0.326 0.268 0.255 0.309 0.257 0.369 0.248
EN2 0.355 0.862 0.319 0.242 0.338 0.300 0.316 0.374 0.258
EN3 0.305 0.763 0.435 0.308 0.288 0.285 0.321 0.238 0.233
EN4 0.340 0.776 0.420 0.402 0.422 0.318 0.341 0.360 0.344
HV1 0.406 0.405 0.791 0.533 0.498 0.513 0.560 0.497 0.459
HV2 0.364 0.424 0.780 0.452 0.395 0.537 0.398 0.458 0.357
HV3 0.422 0.385 0.850 0.571 0.513 0.450 0.506 0.495 0.448
HV4 0.363 0.285 0.742 0.478 0.381 0.433 0.349 0.327 0.385
IM1 0.307 0.269 0.482 0.693 0.397 0.318 0.369 0.436 0.365
IM2 0.363 0.207 0.308 0.684 0.452 0.152 0.380 0.289 0.367
IM3 0.490 0.325 0.485 0.807 0.534 0.298 0.467 0.465 0.359
IM4 0.461 0.346 0.611 0.814 0.498 0.417 0.430 0.460 0.416
LY1 0.572 0.373 0.486 0.509 0.821 0.378 0.548 0.479 0.539
LY2 0.557 0.314 0.553 0.583 0.824 0.395 0.574 0.506 0.511
LY3 0.547 0.362 0.438 0.526 0.867 0.355 0.548 0.440 0.529
LY4 0.552 0.315 0.413 0.452 0.813 0.270 0.489 0.421 0.481
NV1 0.269 0.290 0.427 0.261 0.243 0.777 0.211 0.290 0.241
NV2 0.333 0.358 0.541 0.395 0.336 0.824 0.284 0.370 0.269
NV3 0.352 0.324 0.414 0.302 0.421 0.707 0.385 0.472 0.336
NV4 0.275 0.160 0.463 0.276 0.276 0.729 0.218 0.330 0.179
SF1 0.503 0.329 0.487 0.445 0.481 0.279 0.868 0.492 0.624
SF2 0.465 0.363 0.562 0.480 0.557 0.343 0.869 0.525 0.635
SF3 0.641 0.290 0.453 0.501 0.640 0.324 0.795 0.417 0.516
SF4 0.579 0.335 0.469 0.418 0.512 0.279 0.853 0.466 0.518
TD1 0.419 0.400 0.391 0.419 0.443 0.269 0.483 0.718 0.460
TD2 0.360 0.318 0.470 0.465 0.409 0.427 0.432 0.826 0.393
TD3 0.343 0.329 0.475 0.458 0.467 0.408 0.524 0.859 0.534
TD4 0.389 0.297 0.507 0.470 0.487 0.454 0.384 0.841 0.464
UV1 0.487 0.396 0.429 0.439 0.563 0.263 0.566 0.439 0.828
UV3 0.383 0.222 0.438 0.360 0.463 0.280 0.564 0.468 0.837
UV4 0.447 0.248 0.471 0.475 0.552 0.320 0.598 0.549 0.887

Tabel 4.7: Nilai Fornell-Larcker

CI EN HV IM LY NV SF TD_ UV
CI 0.838
EN 0.408 0.808
HV 0.493 0.477 0.792
IM 0.543 0.389 0.645 0.752
LY 0.670 0.410 0.570 0.624 0.832
NV 0.406 0.378 0.610 0.411 0.422 0.761
SF 0.650 0.389 0.583 0.547 0.651 0.364 0.847
TD 0.463 0.411 0.569 0.557 0.557 0.482 0.561 0.813
UV 0.517 0.340 0.524 0.501 0.620 0.339 0.677 0.572 0.851
 116

Secara keseluruhan, berdasarkan analisis measurement

model yang telah dilakukan, dapat dikatakan bahwa model

penelitian yang diajukan memiliki karakteristik yang baik secara

statistik. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan

memenuhi syarat untuk dilanjutkan ke tahap pengujian struktur

model. Adapun keseluruhan hasil analisis measurement model

(outer model) dapat dilihat pada Tabel 4.8 di bawah ini.

 Tabel 4.8: Keseluruhan Hasil Analisis Measurement Model (Outer Model)

VAR IND OL CL CA CR AVE FL

CI EN HV IM LY NV SF TD UV
CI CI1 0.869 0.869 0.356 0.435 0.478 0.597 0.314 0.631 0.417 0.487 0.788 0.876 0.702 0.838
CI2 0.814 0.814 0.292 0.379 0.416 0.528 0.376 0.475 0.324 0.381
CI3 0.829 0.829 0.374 0.422 0.468 0.555 0.338 0.512 0.417 0.421
EN EN1 0.827 0.312 0.827 0.326 0.268 0.255 0.309 0.257 0.369 0.248 0.824 0.883 0.653 0.808
EN2 0.862 0.355 0.862 0.319 0.242 0.338 0.300 0.316 0.374 0.258
EN3 0.763 0.305 0.763 0.435 0.308 0.288 0.285 0.321 0.238 0.233
EN4 0.776 0.340 0.776 0.420 0.402 0.422 0.318 0.341 0.360 0.344
HV HV1 0.791 0.406 0.405 0.791 0.533 0.498 0.513 0.560 0.497 0.459 0.802 0.870 0.627 0.792
HV2 0.780 0.364 0.424 0.780 0.452 0.395 0.537 0.398 0.458 0.357
HV3 0.850 0.422 0.385 0.850 0.571 0.513 0.450 0.506 0.495 0.448
HV4 0.742 0.363 0.285 0.742 0.478 0.381 0.433 0.349 0.327 0.385
IM IM1 0.693 0.307 0.269 0.482 0.693 0.397 0.318 0.369 0.436 0.365 0.744 0.838 0.566 0.752
IM2 0.684 0.363 0.207 0.308 0.684 0.452 0.152 0.380 0.289 0.367
IM3 0.807 0.490 0.325 0.485 0.807 0.534 0.298 0.467 0.465 0.359
IM4 0.814 0.461 0.346 0.611 0.814 0.498 0.417 0.430 0.460 0.416
LY LY1 0.821 0.572 0.373 0.486 0.509 0.821 0.378 0.548 0.479 0.539 0.851 0.900 0.692 0.832
LY2 0.824 0.557 0.314 0.553 0.583 0.824 0.395 0.574 0.506 0.511
LY3 0.867 0.547 0.362 0.438 0.526 0.867 0.355 0.548 0.440 0.529
LY4 0.813 0.552 0.315 0.413 0.452 0.813 0.270 0.489 0.421 0.481
NV NV1 0.777 0.269 0.290 0.427 0.261 0.243 0.777 0.211 0.290 0.241 0.756 0.846 0.579 0.761
NV2 0.824 0.333 0.358 0.541 0.395 0.336 0.824 0.284 0.370 0.269
NV3 0.707 0.352 0.324 0.414 0.302 0.421 0.707 0.385 0.472 0.336
NV4 0.729 0.275 0.160 0.463 0.276 0.276 0.729 0.218 0.330 0.179

117
 Tabel 4.8: Keseluruhan Hasil Analisis Measurement Model (Outer Model) (Lanjutan)

VAR IND OL CL CA CR AVE FL

CI EN HV IM LY NV SF TD UV
SF SF1 0.868 0.503 0.329 0.487 0.445 0.481 0.279 0.868 0.492 0.624 0.868 0.910 0.717 0.847
SF2 0.869 0.465 0.363 0.562 0.480 0.557 0.343 0.869 0.525 0.635
SF3 0.795 0.641 0.290 0.453 0.501 0.640 0.324 0.795 0.417 0.516
SF4 0.853 0.579 0.335 0.469 0.418 0.512 0.279 0.853 0.466 0.518
TD TD1 0.718 0.419 0.400 0.391 0.419 0.443 0.269 0.483 0.718 0.460 0.827 0.886 0.660 0.813
TD2 0.826 0.360 0.318 0.470 0.465 0.409 0.427 0.432 0.826 0.393
TD3 0.859 0.343 0.329 0.475 0.458 0.467 0.408 0.524 0.859 0.534
TD4 0.841 0.389 0.297 0.507 0.470 0.487 0.454 0.384 0.841 0.464
UV UV1 0.828 0.487 0.396 0.429 0.439 0.563 0.263 0.566 0.439 0.828 0.810 0.887 0.724 0.851
UV3 0.837 0.383 0.222 0.438 0.360 0.463 0.280 0.564 0.468 0.837
UV4 0.887 0.447 0.248 0.471 0.475 0.552 0.320 0.598 0.549 0.887

Keterangan:

* = dihapus OL = outer loading AVE = average variance extracted

VAR = variabel CA = cronbach’s alpha CL = cross loading

IND = indikator CR = composite reliability FL = fornell-larcker

118
 119

4.3.3 Hasil Analisis Structural model (Inner Model)

Pada tahapan ini, dilakukan analisis structural model (inner

model) untuk menganalisis faktor bersamaan dengan pengujian

hipotesis penelitian yang telah dirumuskan (Widarjono, 2015).

Analisis structural model (inner model) terdiri atas pengujian path

coefficient, coefficient of determination (R2), dan t-test yang

dilakukan dengan menggunakan metode bootstrapping, serta effect

size (f2), predictive relevance (Q2), dan relative impact (q2) yang

dilakukan dengan menggunakan metode pengujian blindfolding

(Hair et al., 2017). Berikut hasil masing-masing pengujian yang

ada pada analisis structural model (inner model) yang telah

dilakukan.

1. Uji Path Coefficient ()

Tahap pengujian ini dilakukan untuk mengevaluasi

besarnya pengaruh masing-masing variabel laten

independen dengan melihat koefisien analisis jalurnya

(Widarjono, 2015). Sebuah jalur dengan nilai path

coefficient di atas ambang batas, yaitu 0.1, dinyatakan

memiliki pengaruh dalam model (Hair et al., 2017).

Adapun hasil dari path coefficient untuk tiap jalur yang ada

di dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.9 di

bawah ini.
 120

Tabel 4.9: Hasil Uji Path Coefficient

Path coefficient
EN -> HV 0.149
TD -> HV 0.138
IM -> HV 0.373
NV -> HV 0.334
TD -> UV 0.412
IM -> UV 0.257
NV -> UV 0.035
HV -> SF 0.314
UV -> SF 0.513
SF -> CI 0.650
HV -> LY 0.181
UV -> LY 0.237
SF -> LY 0.150
CI -> LY 0.361

Dari Tabel 4.9 di atas, dapat dilihat bahwa terdapat satu

jalur yang berada dibawah nilai ambang batas, yaitu NV-

>UV. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa

variabel novelty (NV) tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap utilitarian value (UV).

 121

Gambar 4.1: Hasil Uji Path Coefficient dengan SmartPLS

2. Uji Coefficient of Determination (R2)

Coefficient of determination dilakukan untuk mengukur

seberapa besar variasi variabel laten dependen dijelaskan

oleh variabel laten independen (Widarjono, 2015). Standar

pengukuran dari coefficient of determination antara lain,

sekitar 0.75 yang dinilai kuat, kisaran 0.50 yang dinilai

moderat, dan 0.25 yang dinilai lemah (Hair et al., 2017).

Adapun hasil coefficient of determination dari model yang

digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel

4.10 di bawah ini.

 122

Tabel 4.10: Hasil Uji Coefficient of Determination

R2 Keterangan
CI 0.422 Lemah
HV 0.594 Moderat
LY 0.590 Moderat
SF 0.530 Moderat
UV 0.376 Lemah

Dari Tabel 4.10 di atas, dapat dilihat bahwa HV, LY,

dan SF, memiliki nilai yang dapat dikelompokkan ke dalam

kelompok moderat. Sedangkan CI dan UV masuk ke dalam

kelompok lemah. Hal ini berarti, EN, IM, IR, NV, dan TD

menjelaskan secara moderat (0.594) varian dari HV, akan

tetapi, kelima variabel tersebut menjelaskan secara lemah

(0.376) varian dari UV. Selain itu, HV dan UV menjelaskan

secara moderat (0.530) varian dari SF. Variabel SF sendiri

dapat menjelaskan secara lemah (0.422) varian dari CI.

Terakhir, hasil tersebut membuktikan bahwa HV, UV, SF,

dan CI dapat menjelaskan secara moderat (0.590) varian

dari LY.
 123

Gambar 4.2: Hasil Uji Coefficient of Determination

3. Uji T-Test

Tahap pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

apakah variabel laten independen pada model penelitian

mempengaruhi variabel laten dependen yang terhubung

dengannya (Widarjono, 2015). Pada pengujian t-test ini,

peneliti melakukan pengujian dengan metode bootstraping

dan menggunakan uji two-tailed dengan tingkat signifikansi

sebesar 5%. Hipotesis akan diterima jika jalur tersebut

memiliki nilai t-test lebih besar dari 1,96.

 124

Tabel 4.11: Hasil Uji T-Test

T-test
EN -> HV 2.890
TD -> HV 2.026
IM -> HV 5.911
NV -> HV 5.773
TD -> UV 4.759
IM -> UV 3.234
NV -> UV 0.537
HV -> SF 4.977
UV -> SF 7.601
SF -> CI 15.014
HV -> LY 3.158
UV -> LY 3.404
SF -> LY 1.977
CI -> LY 5.231

Pada Tabel 4.11 di atas dapat dilihat bahwa dari

keempatbelas hipotesis yang telah dibentuk, terdapat satu

hipotesis yang memiliki nilai t-test di bawah 1,96. Hipotesis

yang tidak memenuhi syarat tersebut adalah NV->UV.

 125

Gambar 4.3: Hasil Uji T-Test

4. Uji Effect Size (f2)

Tahap pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

pengaruh variabel tertentu terhadap variabel lainnya dalam

struktur model yang digunakan. Pengaruh tersebut

diklasifikasikan menjadi tiga kelompok berdasarkanya nilai

f2 yang dimiliki, yaitu kecil, menengah, dan besar. Jika

suatu jalur mendapatkan nilai f2 sekitar 0.02, maka variabel

dianggap memiliki pengaruh yang kecil terhadap variabel

lainnya. Jika jalur tersebut mendapatkan nilai f2 sekitar

0.15, maka pengaruh variabel satu terhadap variabel lainnya

dianggap menengah. Sedangkan, pengaruh besar dapat

dimiliki jika jalur tersebut mendapatkan nilai f2 sebesar

0.35. (Hair et al., 2017)

 126

Nilai f2 dihitung dengan menggunakan rumus sebagai

berikut:
2 2
2
2

Keterangan:

R2included = Nilai R2 yang diperoleh ketika konstruk

eksogen dimasukkan ke model

R2excluded = Nilai R2 yang diperoleh ketika konstruk

eksogen dikeluarkan dari model

Tabel 4.12: Hasil Uji Effect Size (f2)

Hipotesis f2 Analisis
No Jalur R2in R2ex  f2 f2
H1 EN -> HV 0.594 0.577 0.042 Kecil
H2 TD -> HV 0.594 0.583 0.027 Kecil
H3 IM -> HV 0.594 0.507 0.214 Menengah
H4 NV -> HV 0.594 0.516 0.192 Menengah
H5 TD -> UV 0.376 0.273 0.165 Menengah
H6 IM -> UV 0.376 0.333 0.069 Kecil
H7 NV -> UV 0.376 0.375 0.002 Kecil
H8 HV -> SF 0.530 0.459 0.151 Menengah
H9 UV -> SF 0.530 0.339 0.406 Besar
H10 SF -> CI 0.422 0.000 0.730 Besar
H11 HV -> LY 0.590 0.569 0.051 Kecil
H12 UV -> LY 0.590 0.562 0.068 Kecil
H13 SF -> LY 0.590 0.581 0.022 Kecil
H14 CI -> LY 0.590 0.517 0.178 Menengah

Dari hasil perhitungan f2 pada Tabel 4.12 di atas, dapat

dilihat bahwa dua jalur dari 14 jalur memiliki pengaruh

yang besar. Kedua jalur tersebut antara lain, UV->SF dan

SF->CI. Lima jalur lainnya memiliki pengaruh menengah.

 127

Keempat jalur tersebut antara lain, IM->HV, NV->HV, TD-

>UV, HV->SF, dan CI->LY. Sedangkan tujuh jalur yang

tersisa memiliki pengaruh yang kecil.

5. Uji Predictive relevance (Q2)

Tahap pengujian ini dilakukan untuk mengetahui

apakah variabel tertentu yang digunakan dalam model

penelitian mempunyai keterkaitan secara prediktif

(predictive relevance) dengan variabel lainnya. Pada

pengujian ini, peneliti melakukan metode blindfolding

untuk mendapatkan nilai predictive relevance dari masing-

masing variabel yang merupakan variabel endogen dalam

model penelitian. Sebuah variabel dianggap memiliki

keterkaitan secara prediktif dengan variabel lainnya jika

nilai predictive relevance yang didapat melewati nilai

ambang batas, yaitu nol. (Hair et al., 2017)

Tabel 4.13: Hasil Uji Predictive Relevance (Q2)

Q²
CI 0.279
HV 0.341
LY 0.376
SF 0.356
UV 0.248
 128

Dari hasil perhitungan Q2 di atas, seluruh variabel

endogen yang ada pada model penelitian ini memiliki nilai

Q2 di atas nilai ambang batas, yaitu nol. Maka dari itu,

dapat disimpulkan bahwa setiap variabel yang ada pada

model penelitian memiliki keterikatan prediktif dengan

variabel lainnya.

6. Relative Impact (q2)

Tahap pengujian ini dilakukan untuk mengukur

seberapa besar pengaruh relatif sebuah keterkaitan prediktif

variabel tertentu dengan variabel lainnya. Pada tahapan ini,

peneliti melakukan metode bilndfolding untuk mendapatkan

nilai Q2included dan Q2excluded. Jika suatu jalur

mendapatkan nilai relative impact sekitar 0,02, maka

variabel dianggap memiliki pengaruh yang kecil terhadap

variabel lainnya. Jika jalur tersebut mendapatkan nilai q2

sekitar 0.15, maka pengaruh variabel satu terhadap variabel

lainnya dianggap menengah. Sedangkan, pengaruh besar

dapat dimiliki jika jalur tersebut mendapatkan nilai q2

sebesar 0.35. (Hair et al., 2017)

Rumus yang digunakan dalam perhitungan relative impact

ini adalah sebagai berikut:

 129

Keterangan:

Q2included = Nilai Q2 yang diperoleh ketika konstruk

eksogen dimasukkan ke dalam model

Q2excluded = Nilai Q2 yang diperoleh ketika konstruk

eksogen dikeluarkan dari model

Hasil dari perhitungan relative impact yang telah dilakukan

dapat dilihat pada Tabel 4.14 di bawah ini.

Tabel 4.14: Hasil Uji Relative Impact

Hipotesis q2 Analisis
Q2in q q2
2 2
No Jalur Q ex
H1 EN -> HV 0.341 0.332 0.014 Kecil
H2 TD -> HV 0.341 0.337 0.006 Kecil
H3 IM -> HV 0.341 0.292 0.074 Kecil
H4 NV -> HV 0.341 0.294 0.071 Kecil
H5 TD -> UV 0.248 0.180 0.090 Kecil
H6 IM -> UV 0.248 0.222 0.034 Kecil
H7 NV -> UV 0.248 0.250 -0.003 Kecil
H8 HV -> SF 0.356 0.310 0.071 Kecil
H9 UV -> SF 0.356 0.228 0.199 Menengah
H10 SF -> CI 0.279 0.000 0.387 Besar
H11 HV -> LY 0.376 0.365 0.018 Kecil
H12 UV -> LY 0.376 0.359 0.027 Kecil
H13 SF -> LY 0.376 0.371 0.008 Kecil
H14 CI -> LY 0.376 0.329 0.075 Kecil

Dari hasil perhitungan relative impact yang ada pada

Tabel 4.14, dapat dilihat bahwa hanya jalur SF->CI yang

memiliki pengaruh besar serta UV->SF yang memiliki

 130

pengaruh menengah. Sedangkan keduabelas jalur lainnya

memiliki pengaruh yang kecil.

Secara ringkas, dapat disimpulkan bahwa dari ketujuhbelas

hipotesa yang telah ditentukan sebelumnya, terdapat satu hipotesis

yang ditolak. Hipotesis tersebut adalah NV->UV. Penolakan ini

disimpulkan berdasarkan hasil path coefficient dan t-test dari jalur

tersebut yang menyatakan bahwa novelty (NV) tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap utilitarian value (UV). Adapun

keseluruhan hasil analisis structural model (inner model) yang

telah dilakukan dapat dilihat pada Tabel 4.15 di bawah ini.

 Tabel 4.15: Keseluruhan Hasil Analisis Structural Model (Inner Model)

Hipotesis  t-test R2 f2 Q2 q2 Analisis

R2-in f q2
2
Hip Jalur R -ex 2
Q2-in Q2-in  t-test R2 f2 Q2 q2
H1 EN -> HV 0.149 2.890 0.594 0.594 0.577 0.042 0.341 0.341 0.332 0.014 + Diterima M k P k
H2 TD -> HV 0.138 2.026 0.594 0.594 0.583 0.027 0.341 0.341 0.337 0.006 + Diterima M k P k
H3 IM -> HV 0.373 5.911 0.594 0.594 0.507 0.214 0.341 0.341 0.292 0.074 + Diterima M m P k
H4 NV -> HV 0.334 5.773 0.594 0.594 0.516 0.192 0.341 0.341 0.294 0.071 + Diterima M m P k
H5 TD -> UV 0.412 4.759 0.376 0.376 0.273 0.165 0.248 0.248 0.180 0.090 + Diterima L m P k
H6 IM -> UV 0.257 3.234 0.376 0.376 0.333 0.069 0.248 0.248 0.222 0.034 + Diterima L k P k
H7 NV -> UV 0.035 0.537 0.376 0.376 0.375 0.002 0.248 0.248 0.250 -0.003 - Ditolak L k P k
H8 HV -> SF 0.314 4.977 0.530 0.530 0.459 0.151 0.356 0.356 0.310 0.071 + Diterima M m P k
H9 UV -> SF 0.513 7.601 0.530 0.530 0.339 0.406 0.356 0.356 0.228 0.199 + Diterima M b P m
H10 SF -> CI 0.650 15.014 0.422 0.422 0.000 0.730 0.279 0.279 0.000 0.387 + Diterima L b P b
H11 HV -> LY 0.181 3.158 0.590 0.590 0.569 0.051 0.376 0.376 0.365 0.018 + Diterima M k P k
H12 UV -> LY 0.237 3.404 0.590 0.590 0.562 0.068 0.376 0.376 0.359 0.027 + Diterima M k P k
H13 SF -> LY 0.150 1.977 0.590 0.590 0.581 0.022 0.376 0.376 0.371 0.008 + Diterima M k P k
H14 CI -> LY 0.361 5.231 0.590 0.590 0.517 0.178 0.376 0.376 0.329 0.075 + Diterima M m P k

Keterangan

+ : Signikan K : Kuat b : besar P : Prediktif

- : Insignifikan M : Moderat m : menengah

L : Lemah k : kecil

131
 132

4.4 Interpretasi Hasil dan Diskusi Hasil

4.4.1 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Data Demografis

Berdasarkan hasil analisis data demografis yang telah

dilakukan pada subbab sebelumnya, peneliti melakukan

interpretasi dan mendiskusikan hasil analisis yang telah di dapat.

Adapun interpretasi dan diskusi hasil tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa 169 (79%) dari 213 responden penelitian ini

merupakan wanita, sedangkan 21% lainnya, atau sebanyak

44 responden, berjenis kelamin pria.

Hasil ini sesuai dengan hasil survei snapcart yang

menyatakan bahwa pembelanja rutin e-commerce lebih

didominasi oleh perempuan dibanding laki-laki

(Supriyanto, 2018).

2. Usia

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa sebagian besar responden memiliki rentang usia

antara 21-30 tahun, yaitu sebanyak 154 (72%) dari 213

 133

responden. Responden berusia kurang dari 20 tahun

menempati posisi kedua dengan responden sebanyak 39

responden (18%). Sedangkan responden dengan rentang

usia 31-40 tahun sebanyak 19 responden (9%) dan

responden dengan rentang usia di atas 41 tahun sebanyak 1

responden (1%).

Hasil ini sesuai dengan hasil survei snapcart yang

menyatakan bahwa pengguna layanan marketplace di

Indonesia didominasi oleh kelompok usia 15-34 tahun,

diikuti oleh responden dengan rentang usia 35-44 tahun

(Supriyanto, 2018).

3. Pekerjaan

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa 175 responden (82%) dari keseluruhan 213

responden merupakan pelajar/mahasiswa. Responden yang

berprofesi sebagai pegawai swasta dan pegawai negeri

sebanyak 20 responden (9%) dan 8 responden (4%).

Sedangkan 5% responden yang tersisa bekerja sebagai ibu

rumah tangga, wiraswasta, pegawai honorer, serta tukang

sulap.
 134

Hal ini sejalan dengan mendominasinya kelompok usia

20-30 tahun pada penelitain ini. Adapun pelajar/mahasiswa

merupakan profesi yang sebagian besar dimiliki oleh

kelompok dengan rentang usia di bawah 20 tahun dan 20-

30 tahun.

4. Lama Menggunakan Internet

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa sebagian besar responden telah menggunakan

internet selama 5-10 tahun, yaitu sebanyak 110 responden

(52%) dari 213 responden. Jumlah tersebut diikuti oleh

jumlah responden yang telah menggunakan internet selama

lebih dari 10 tahun, yaitu sebanyak 75 responden (35%).

Responden lain menyatakan telah menggunakan internet

selama 3-5 tahun, yaitu sebanyak 22 responden (10%).

Sedangkan 5 responden (2%) dan 1 responden (1%) lain

menyatakan telah menggunakan internet selama 1-3 tahun

dan kurang dari 1 tahun.

5. Jumlah Pendapatan/Uang Saku

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

 135

bahwa sebagian besar responden memiliki jumlah

pendapatan/uang saku sebanyak Rp1.000.000-Rp3.000.000

per bulan, yaitu sebanyak 100 responden (47%) dari 213

responden. Jumlah tersebut diikuti oleh jumlah responden

yang memiliki pendapatan di bawah Rp1.000.000 per

bulan, yaitu sebanyak 82 responden (38%). Sebanyak 16

responden (8%) berpendapatan sebanyak Rp3.000.000-

Rp5.000.000 per bulannya, 8 responden (4%)

berpendapatan Rp5.000.000-Rp7.000.000 per bulan, dan 7

responden (3%) lainnya berpendapatan di atas Rp7.000.000

per bulannya.

6. Marketplace yang Digunakan

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa 163 dari 213 responden (77%) merupakan pengguna

dari marketplace Shopee sedangkan 50 responden lainnya

(23%) merupakan pengguna marketplace Tokopedia.

Hal ini sejalan dengan mendominasinya responden

dengan gender perempuan pada penelitian ini. Adapun

Shopee sendiri memiliki gelar top of mind brand e-

commerce bagi para perempuan pada tahun 2018.

 136

Sehingga, dominasi responden yang merupakan pengguna

dari marketplace Shopee dapat terjadi pada penelitian ini.

7. Frekuensi Kunjungan ke Tokopedia atau Shopee

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa 83 dari 213 responden (40%) mengunjungi

Tokopedia atau Shopee lebih dari sekali dalam seminggu.

Selain itu, sebanyak 69 responden (32%) mengunjungi

Tokopedia atau Shopee minimal satu kali dalam sehari.

Sebanyak 36 responden (17%) mengunjungi Tokopedia

atau Shopee kurang dari satu kali dalam seminggu.

Sedangkan 23 responden lainnya (11%) mengunjungi

Tokopedia atau Shopee sebanyak satu kali dalam seminggu.

8. Frekuensi Menggunakan Tokopoints atau Koin Shopee

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa 132 dari 213 responden (62%) menggunakan

Tokopoints atau Koin Shopee kurang dari satu kali dalam

seminggu. Sebanyak 36 responden (17%) menggunakan

Tokopoints atau Koin Shopee lebih dari sekali dalam

seminggu. Sebanyak 32 responden (15%) menggunakan

 137

Tokopoints atau Koin Shopee sebanyak satu kali dalam

seminggu. Sedangkan 13 responden (6%) lainnya

menggunakan Tokopoints atau Koin Shopee minimal satu

kali dalam sehari.

Hasil analisis ini cukup berbanding terbalik dengan

frekuensi kunjungan responden ke Tokopedia atau Shopee.

Sebelumnya, responden didominasi oleh responden yang

mengunjungi Tokopedia atau Shopee lebih dari sekali

dalam seminggu. Sedangkan untuk penggunaan Tokopoints

atau Koin Shopee, responden didominasi oleh responden

yang menggunakan Tokopoints atau Koin Shopee kurang

dari satu kali dalam seminggu.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dikatakan

pengguna belum tentu menggunakan Tokopoints atau Koin

Shopee saat pengguna mengunjungi Tokopedia maupun

Shopee. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa

Tokopoints atau Koin Shopee masih belum bisa menjadi

alasan utama pengguna mengunjungi Tokopedia atau

Shopee.
 138

9. Keinginan Responden untuk Merekomendasikan Tokopedia

atau Shopee ke Orang di Sekitar

Berdasarkan hasil analisis demografis yang telah

dipaparkan pada subbab sebelumnya, dapat diketahui

bahwa 202 dari 213 responden (95%), menyatakan

memiliki keinginan untuk merekomendasikan Tokopedia

atau Shopee ke orang di sekitar mereka. Sedangkan 11

responden lainnya (5%) menyatakan tidak memiliki

keinginan untuk merekomendasikan Tokopedia atau

Shopee ke orang di sekitar mereka.

Pertanyaan yang digunakan diambil dari Net Promoter

Score (NPS). NPS merupakan sebuah matriks yang

menggunakan pertanyaan terkait keinginan pengguna

merekomendasikan brand untuk menyimpulkan apakah

pelanggan loyal kepada sebuah brand atau tidak

(Keiningham et al., 2008). Berdasarkan jawaban yang

diberikan oleh responden, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden merasa loyal dengan marketplace

yang digunakannya, baik itu Tokopedia ataupun Shopee.

 139

4.4.2 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Measurement Model

(Outer model)

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada subbab

sebelumnya, model yang diajukan peneliti telah memiliki tingkat

reliabilitas dan validitas yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan

seluruh indikator yang memiliki nilai outer loading di atas 0.6 serta

composite reliability dan cronbach’s alpha di atas 0.7. Selain itu,

seluruh indikator yang digunakan dalam penelitian ini memiliki

nilai AVE di atas 0.5 serta cross loading dan fornell-larcker yang

memiliki kriteria sesuai syarat yang ada.

4.4.3 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Structural Model (Inner

model)

Pada subbab ini, akan dipaparkan interpretasi dan diskusi

dari hasil analisis structural model (inner model) yang telah

dilakukan pada subbab sebelumnya. Interpretasi dan diskusi akan

dipaparkan dengan mengikuti hipotesis-hipotesis yang telah

dirumuskan sebelumnya. Adapun interpretasi dan diskusi hasil dari

masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:

 140

H1: Apakah entertainment (EN) berpengaruh terhadap

hedonic value (HV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H1 diterima.

Hal ini berarti, EN benar memiliki pengaruh terhadap HV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa EN memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap HV.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan EN dari pengalaman pengguna

menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh terhadap HV.

Hasil ini bisa didapat karena EN yang merupakan salah satu

aspek dari pengalaman pengguna menggunakan gamifikasi,

adalah faktor utama yang menumbuhkan perasaan hedonis

di dalam diri pengguna/pelanggan (Ham et al., 2019; Insley

& Nunan, 2014; Kesari & Atulkar, 2016).

H2: Apakah trendiness (TD) berpengaruh terhadap hedonic

value (HV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H2 diterima.

Hal ini berarti, TD benar memiliki pengaruh terhadap HV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

 141

juga menyatakan bahwa TD memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap HV.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan TD dari pengalaman pengguna

menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh terhadap HV.

Hubungan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tren

sebuah gamifikasi akan meningkatkan hedonic value yang

dirasakan pengguna terhadap gamifikasi tersebut. Pengguna

merasa, tren yang dimiliki sebuah gamifikasi dapat

memberikan hedonic value kepada pengguna.

H3: Apakah intimacy (IM) berpengaruh terhadap hedonic

value (HV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H3 diterima.

Hal ini berarti, IM benar memiliki pengaruh terhadap HV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa IM memiliki pengruh yang

signifikan terhadap HV.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan IM dari pengalaman pengguna

menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh terhadap HV.

 142

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

dimana saat pengguna telah memiliki perasaan dekat

dengan teknologi (intimacy), pengguna akan menikmati

(enjoyment) pengalaman mereka saat menggunakan

teknologi tersebut. Adapun enjoyment merupakan salah satu

dari hedonic value yang dapat tumbuh pada diri pengguna.

(Lin et al., 2016; Wang et al., 2018)

H4: Apakah novelty (NV) berpengaruh terhadap hedonic

value (HV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H4 diterima.

Hal ini berarti, NV benar memiliki pengaruh terhadap HV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa NV memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap HV.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan NV dari pengalaman pengguna

menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh terhadap HV.

Hasil ini juga didukung oleh penelitian (Kakar, 2017;

Koivisto & Hamari, 2014) yang menemukan bahwa

pengguna memiliki perasaan NV yang tinggi di awal-awal

 143

penggunaan teknologi baru. Perasaan NV yang tinggi ini

menyebabkan HV yang dirasakan pengguna juga tinggi.

Namun, setelah beberapa saat, perasaan NV ini akan

berkurang, begitu pula dengan HV yang dirasakan

pengguna.

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

dimana pada awal-awal gamifikasi diperkenalkan ke

pengguna, konsep baru yang ditawarkan membuat

pengguna aktif menggunakan gamifikasi dan merasa

terhibur dengan koin dan poin yang dapat dikumpulkan.

Namun, semakin berjalannya waktu, pengguna merasa

gamifikasi sudah tidak lagi memberikan kesenangan yang

sama dan mulai bosan dengan konsep tersebut. Maka dari

itu, dapat disimpulkan bahwa NV yang dirasakan pengguna

mempengaruhi HV yang terbentuk pada diri pengguna.

H5: Apakah trendiness (TD) berpengaruh terhadap

utilitarian value (UV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H5 diterima.

Hal ini berarti, TD benar memiliki pengaruh terhadap UV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

 144

juga menyatakan bahwa TD memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap UV.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan bahwa TD dari pengalaman

pengguna menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh

terhadap UV.

Hubungan ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tren

sebuah gamifikasi maka akan semakin tinggi pula

utilitarian value yang dirasakan pengguna terhadap

gamifikasi tersebut. Pengguna merasa, tren yang dimiliki

sebuah gamifikasi dapat memberikan utilitarian value

kepada pengguna.

H6: Apakah intimacy (IM) berpengaruh terhadap utilitarian

value (UV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H6 diterima.

Hal ini berarti, IM benar memiliki pengaruh terhadap UV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa IM memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap UV.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan bahwa IM dari pengalaman

 145

pengguna menggunakan gamifikasi memiliki pengaruh

terhadap UV. Penelitian (Baker & Wakefield, 2011; Kim et

al., 2015) menyatakan bahwa IM yang dirasakan pengguna

merupakan faktor penting dan positif karena IM dapat

membantu pengguna menyelesaikan pekerjaannya dan

merasakan UV dari sebuah teknologi.

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

dimana saat pengguna ingin mengutamakan banyak koin

atau poin yang bisa dikumpulkan, pengguna akan memilih

gamifikasi yang paling familiar dan dekat secara emosional

(intimacy) dengannya. Karena dengan pengguna dekat

secara emosional dan merasa pernah sukses dengan sebuah

gamifikasi, pengguna akan merasa lebih percaya diri bisa

mengumpulkan lebih banyak koin atau poin dan

menyelesaikan proses belanjanya dengan mudah

menggunakan marketplace tersebut. Maka dari itu, IM yang

dimiliki gamifikasi dapat meningkatkan UV yang dirasakan

pengguna.
 146

H7: Apakah novelty (NV) berpengaruh terhadap utilitarian

value (UV)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H7 ditolak.

Hal ini berarti, NV tidak memiliki pengaruh terhadap UV.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa NV tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap UV.

Hasil ini selaras dengan penelitian yang telah dilakukan

oleh (Kakar, 2017). Penelitian tersebut menemukan bahwa

pengguna memiliki NV yang tinggi di awal-awal

penggunaan teknologi baru. NV yang tinggi ini

menyebabkan HV yang dirasakan pengguna juga tinggi.

Akan tetapi, (Kakar, 2017) menemukan NV yang tinggi ini

tidak mempengaruhi UV yang dirasakan pengguna. Pada

awal-awal penggunaan teknologi, (Kakar, 2017)

menemukan UV yang dirasakan pengguna tidak tinggi

sebagaimana NV dan HV. UV baru meningkat setelah

pengguna familiar dan paham bagaimana cara

menggunakan fitur-fitur yang ada pada teknologi tersebut

serta fungsi dari teknologi tersebut.

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

 147

dimana pengguna akan lebih percaya diri dapat

mengumpulkan lebih banyak koin atau poin dan

menyelesaikan proses belanjanya menggunakan

marketplace yang dirasa familiar olehnya. Maka dari itu sisi

baru (NV) dari gamifikasi tidak dapat menumbuhkan UV

yang dirasakan pengguna.

H8: Apakah hedonic value (HV) berpengaruh terhadap

satisfaction (SF)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H8 diterima.

Hal ini berarti, HV benar memiliki pengaruh terhadap SF.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa HV memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap SF.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan bahwa HV memiliki pengaruh

terhadap SF. Selain itu, penelitian lain seperti (Carpenter,

2008; Chiu et al., 2012; Kim et al., 2013; Shin, 2017) juga

menyatakan bahwa perceived value (HV dan UV) adalah

anteseden langsung dari SF dan memiliki hubungan yang

kuat dengan SF.

 148

SF merupakan hasil dari evaluasi pengguna terhadap

perceived value (HV dan UV) yang didapat pengguna

selama menggunakan marketplace. Hasil dari evaluasi

tersebut berupa sebuah keputusan apakah pengguna puas

atau tidak dengan marketplace yang digunakan. Atas dasar

tersebut, dapat disimpulkan bahwa HV maupun UV yang

dirasakan pengguna memiliki kemampuan untuk

mempengaruhi puas tidaknya pengguna terhadap sebuah

marketplace.

H9: Apakah utilitarian value (UV) berpengaruh terhadap

satisfaction (SF)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H9 diterima.

Hal ini berarti, UV benar memiliki pengaruh terhadap SF.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa UV memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap SF.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Hsu & Chen,

2018) yang menyatakan bahwa HV memiliki pengaruh

terhadap SF. Selain itu, penelitian lain seperti (Carpenter,

2008; Chiu et al., 2012; Kim et al., 2013; Shin, 2017) juga

menyatakan perceived value (HV dan UV) adalah anteseden

 149

langsung dari SF dan memiliki hubungan yang kuat dengan

SF.

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

dimana pengguna akan merasa puas jika marketplace yang

digunakannya memenuhi kebutuhan mereka secara cepat

dan murah. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa UV

memiliki pengaruh terhadap SF yang dirasakan pengguna.

H10: Apakah satisfaction (SF) berpengaruh terhadap

continuance intention (CI)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H10 diterima.

Hal ini berarti, SF benar memiliki pengaruh terhadap CI.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa SF memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap CI.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Battacherjee,

2001; Chen et al., 2009; Joo et al., 2017; Stone & Baker-

Eveleth, 2013; Tran et al., 2018; Zhao et al., 2012; Zhou,

2013; Joo et al., 2017) yang menyatakan bahwa rasa puas

yang dirasakan pengguna (SF) dapat mempengaruhi niat

 150

pengguna untuk menggunakan kembali sebuah sistem atau

teknologi (CI).

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

dimana pengguna akan lebih mungkin memiliki niat untuk

menggunakan kembali marketplace jika pengguna puas

dengan marketplace yang digunakan. Namun, jika

pengguna merasa tidak puas dengan marketplace yang

digunakannya, pengguna mungkin akan memilih untuk

berhenti menggunakan marketplace tersebut. Maka dari itu,

dapat disimpulkan bahwa SF mempengaruh CI yang

dimiliki pengguna terhadap sebuah marketplace..

H11: Apakah hedonic value (HV) berpengaruh terhadap

loyalty (LY)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H11 diterima.

Hal ini berarti, HV benar memiliki pengaruh terhadap LY.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa HV memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap LY.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Kakar, 2018; Kim

et al., 2010; Kim et al., 2018; Lee & Kim, 2017) yang
 151

menyatakan bahwa perceived value (HV dan UV)

merupakan anteseden langsung dari LY dan memiliki

hubungan dengan LY.

HV merupakan cerminan pelanggan yang telah

mengalami peningkatan nilai emosional dari pengalaman

berbelanja yang ia rasakan. Pelanggan yang mengalami

peningkatan nilai emosional yang positif dari pengalaman

berbelanjanya akan membentuk komitmen yang sangat kuat

kepada marketplace tersebut. Maka dari itu, HV memiliki

pengaruh terhadap LY yang dirasakan pengguna. (Jones et

al., 2006)

H12: Apakah utilitarian value (UV) berpengaruh terhadap

loyalty (LY)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H12 diterima.

Hal ini berarti, UV benar memiliki pengaruh terhadap LY.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa UV memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap LY.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Kakar, 2018; Kim

et al., 2010; Kim et al., 2018; Lee & Kim, 2017) yang

menyatakan bahwa perceived value (HV dan UV)

 152

merupakan anteseden langsung dari LY dan memiliki

hubungan dengan LY.

Loyalitas merupakan hasil dari kepercayaan pengguna

bahwa nilai yang didapat dari menggunakan sebuah produk

atau jasa lebih besar dibanding nilai yang didapat dari tidak

menggunakan produk atau jasa tersebut. Adapun UV adalah

nilai yang dirasakan pengguna berdasarkan sejauh mana

produk/jasa membantu pengguna mencapai tujuan

fungsionalnya. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa UV

yang dirasakan oleh pengguna memiliki pengaruh terhadap

LY. (Kakar, 2018)

H13: Apakah satisfaction (SF) berpengaruh terhadap loyalty

(LY)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H13 diterima.

Hal ini berarti, SF benar memiliki pengaruh terhadap LY.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa SF memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap LY.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Ali et al., 2016;

Carneiro et al., 2019; El-Adly, 2018; Mehmood &

Hanaysha, 2015; Miguens & Vazquez, 2017) yang

 153

menyatakan bahwa SF dapat meningkatkan LY dan

merupakan faktor utama yang mempengaruhi LY.

Pengguna yang puas dengan sebuah produk atau jasa dari

brand tertentu akan menggunakan kembali produk tersebut

dikemudian hari, memiliki kecenderungan untuk

merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain, dan

memiliki niat yang lebih rendah untuk beralih ke produk

lain. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa SF memiliki

kemampuan untuk menumbuhkan sifat loyal (LY) di dalam

diri pengguna.

H14: Apakah continuance intention (CI) berpengaruh

terhadap loyalty (LY)?

Berdasarkan analisis inner model yang telah dilakukan,

hasil dari pengujian t-test menyatakan bahwa H14 diterima.

Hal ini berarti, CI benar memiliki pengaruh terhadap LY.

Selain itu, nilai path coefficient yang dimiliki hubungan ini

juga menyatakan bahwa CI memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap LY.

Hasil ini konsisten dengan penelitian (Amoroso et al.,

2017) yang menyatakan bahwa niat pengguna untuk

menggunakan kembali sebuah teknologi (CI) memiliki

 154

pengaruh terhadap loyalitas yang dirasakannya terhadap

teknologi tersebut (LY).

Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti beranggapan

hasil ini telah sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan,

dimana loyalitas pada diri pengguna akan tumbuh saat

pengguna merasakan kepuasan atas marketplace yang

digunakan. Namun, kepuasan tersebut tidak dapat

menumbuhkan loyalitas jika pengguna hanya merasakannya

sekali. Pengguna perlu menggunakan marketplace tersebut

berulang kali dan merasa puas dengan penggunannya agar

loyalitas tersebut dapat muncul. Maka dari itu, CI yang

dimiliki pengguna memiliki pengaruh terhadap LY.

 BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan terkait pengaruh gamifikasi pada

program loyalitas terhadap loyalitas pengguna marketplace dengan

menggunakan Expectation-Confirmation Model (ECM), dapat

disimpulkan bahwa:

1. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, 97.2%

dari 213 responden menyatakan puas dengan marketplace yang

digunakan. Selain itu, 95% responden menyatakan akan

merekomendasikan Tokopedia atau Shopee ke orang di sekitar

mereka, atau dengan kata lain, responden merasa loyal dengan

Tokopedia atau Shopee. Berdasarkan hasil tersebut, dapat

disimpulkan bahwa pengguna telah merasa puas dan loyal dengan

marketplace yang digunakan.

2. Dari 13 hipotesis yang diterima, tiga hubungan antar variabel yang

memiliki pengaruh terbesar antara satu sama lain adalah: SF->CI

dengan nilai path coefficient sebesar 0.650, UV->SF dengan nilai

path coefficient sebesar 0.513, dan TD->UV dengan nilai path

coefficient sebesar 0.412. Sedangkan hubungan dengan pengaruh

155
 156

terkecil adalah TD->HV dengan nilai path coefficient sebesar

0.138.

3. Dari 14 hipotesis, terdapat 1 hipotesis yang ditolak, yaitu NV-

>UV. Berdasarkan hasil analisis struktural yang telah dilakukan,

hubungan antara NV dengan UV tidak memiliki hubungan yang

signifikan dan tidak pula memiliki nilai t-test di atas ambang batas

yang telah ditentukan. Peneliti beranggapan bahwa pengguna lebih

percaya diri dapat mengumpulkan lebih banyak koin atau poin dan

menyelesaikan proses belanjanya menggunakan marketplace yang

dirasa familiar olehnya. Maka dari itu, perasaan baru (NV) yang

dimiliki gamifikasi tidak dapat menumbuhkan UV yang dirasakan

pengguna.

4. Terdapat 13 hipotesis yang diterima dari 14 hipotesis pada

penelitian ini, yaitu EN->HV, TD->HV, IM->HV, NV->HV, TD-

>UV, IM->UV, HV->SF, UV->SF, SF->CI, HV->LY, UV->LY,

SF->LY, dan CI->LY. Berdasarkan hasil tersebut, dapat

disimpulkan bahwa EN, TD, IM, dan NV dari pengalaman

pengguna menggunakan gamifikasi (implementasi dari elemen-

elemen permainan dalam konteks lain yang bukan sebuah

permainan) memiliki pengaruh terhadap LY secara tidak langsung

melalui HV atau UV.

 157

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat

beberapa saran untuk para pemegang keputusan dan developer yang akan

mengembangkan program loyalitas dengan gamifikasi pada marketplace

mereka, serta pihak-pihak yang berniat untuk melakukan penelitian

selanjutnya dengan topik sejenis. Adapun saran-saran tersebut antara lain:

1. Bagi peneliti yang akan melakukan penelitian dengan topik sejenis,

diharapkan dapat mempertimbangkan beberapa hal, yaitu:

a. Lebih memperhatikan bahasa yang digunakan pada kuesioner

penelitian sehingga responden dengan berbagai latar belakang

dapat dengan mudah memahami maksud dari item pertanyaan

maupun pernyataan yang ada di dalam kuesioner.

b. Model penelitian yang digunakan agar dikembangkan kembali,

baik dengan menambahkan variabel baru, mengubah jalur yang

ada, menghapus variabel yang ditolak, maupun

menggabungkan model tersebut dengan model lain.

c. Penyebaran kuesioner yang dilakukan agar dilaksanakan secara

langsung demi mengurangi kemungkinan responden salah

menafsirkan item pertanyaan yang ada. Selain itu,

perbandingan persebaran data agar dipertimbangkan sehingga

responden dari penelitian tidak terlalu homogen dan dapat

digeneralisasi dengan baik.

 158

2. Peneliti berharap kepada pihak pemegang keputusan dan developer

yang akan mengembangkan program loyalitas dengan gamifikasi

pada marketplace mereka dapat mempertimbangkan:

a. Diharapkan untuk semakin memperhatikan aspek

entertainment, trendiness, intimacy, dan novelty yang dapat

dirasakan pengguna selama menggunakan gamifikasi. Hal ini

karena, berdasarkan hasil yang didapat, keempat variabel

tersebut ditemukan memiliki pengaruh secara tidak langsung

terhadap loyalitas pengguna, terlebih khusus trendiness.

b. Dalam mengembangkan marketplace, diharap agar

mengutamakan kepuasan dan niat pengguna untuk

menggunakan kembali marketplace demi meningkatkan dan

mempertahankan loyalitas yang dimiliki pengguna.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdurahman, H., & Riswaya, A. R. (2014). Aplikasi Pinjaman Pembayaran

Secara Kredit pada Bank Yudha Bhakti. Jurnal Computech & Bisnis , 61-
69.

Agrawal, R., Gaur, S. S., & Narayanan, A. (2012). Determining Customer

Loyalty: Review and Model. The Marketing Review , 275-289.

Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H.-M. (2016). Make it Delightful: Customer's
Experience, Satisfaction, and Loyalty in Malaysian Theme Parks. Journal
of Destination Marketing & Management .

Amoroso, D. L., Ackaradejruangsri, P., & Lim, R. A. (2017). The Impact of

Inertia as Mediator and Antecedent on Consumer Loyalty and
Continuance Intention. International Journal of Customer Relationship
Marketing and Management .

Amoroso, D., & Lim, R. (2017). The Mediating Effects of Habit on Continuance
Intention. International Journal of Information Management .

Anwar, H. M. (2009). Pengembangan Sistem Informasi di Perguruan Tinggi.

Jakarta: Rajawali Pers.

Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Askuba, A. D. (2018). Pengukuran Atas Penerapan Sistem Informasi Perhotelan

Bluefish Menggunakan Extended Human Organization Technology (HOT)
FIT Model. Jakarta: Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Azwar, S. (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Babin, B. J., & Darden, W. R. (1995). Consumer Self-Regulation in a Retail

Environment. Journal of Retailing , 47-70.

Babin, B. J., Darden, W. R., & Griffin, M. (1994). Work and/or Fun: Measuring
Hedonic and Utilitarian Shopping Value. Journal of Consumer Research .

159
 160

Baker, J., & Wakefield, K. L. (2011). How Consumer Shopping Orientation

Influences Perceived Crowding, Excitement, and Stress at the Mall.
Journal of the Academy of Marketing Science .

Bank Indonesia. (2018). Statistik Sistem Pembayaran. Retrieved Januari 1, 2019,

from Bank Indonesia: https://www.bi.go.id/id/statistik/sistem-
pembayaran/uang-elektronik/contents/transaksi.aspx

Baptista, G., & Oliveira, T. (2019). Gamification and Serious Games: A Literature
Meta-Analysis and Integrative Model. Computers in Human Behavior ,
306-315.

Basak, E., & Calisir, F. (2015). An Empirical Study on Factors Affecting

Continuance Intention of Using Facebook. Computers in Human Behavior
, 181-189.

Bhattacherjee, A. (2001). Understanding Information Systems Continuance: An

Expectation Confirmation Modell. MIS Quarterly Vol 25 , 351-370.

Bhattacherjee, A., Perols, J., & Sanford, C. (2008). Information Technology

Contunance: A Theoritical Extension and Empirical Test. Journal of
Computer Information Systems .

Bohang, F. K. (2018, Februari 22). Berapa Jumlah Pengguna Internet Indonesia?

Retrieved Februari 19, 2019, from Kompas.com:
https://tekno.kompas.com/read/2018/02/22/16453177/berapa-jumlah-
pengguna-internet-indonesia

Bridson, K., Evans, J., & Hickman, M. (2008). Assessing the Relationship
Between Loyalty Program Attributes, Stores Satisfaction and Store
Loyalty. Journal of Retailing and Customer Services , 364-674.

Brunn, P., Jensen, M., & Skovgaard, J. (2002). e-Marketplaces: Crafting a

Winning Strategy. European Management Journal , 286-298.

Bull, V. (2008). Oxford Learner's Pocket Dictionary. New York: Oxford

University Press.

Carneiro, M. J., Eusebio, C., Caldeira, A., & Santos, A. C. (2019). The Influence
of Eventscape on Emotions, Satisfaction and Loyalty: The Case of Re-
Enactment Events. International Journal of Hospitality Management ,
112-124.
 161

Carpenter, J. M. (2008). Consumer Shopping Value, Satisfaction and Loyalty in

Discount Retailing. Journal of Retailing and Consumer Services , 358-
363.

Chell, D., Erasmus, T., Colley, S., & Whitehouse, O. (2015). The Mobile
Application Hacker's Handbook. Indiana: John Wiley & Sons.

Chen, S.-C., Chen, H.-H., & Chen, M.-F. (2009). Determinants of Satisfaction and
Continuance Intention Towards Self-Service Technologies. Industrial
Management & Data Systems , 1248-1263.

Chen, S.-C., Yen, D. C., & Peng, S.-C. (2017). Assessing the Impact of
Determinants in E-Magazines Acceptance: An Empirical Study. Computer
Standards & Interfaces , 1-10.

Chiu, C.-M., Wang, E. T., Fang, Y.-H., & Huang, H.-Y. (2012). Understanding
Customers' Repeat Purchase Intentions in B2C E-Commerce: The Roles of
Utilitarian Value, Hedonic Value, and Perceived Risk. Information System
Journal , 85-114.

Chong, A. Y.-L. (2013). Understanding Mobile Commerce Continuance

Intentions: An Empirical Analysis of Chinese Consumers. Journal of
Computer Information Systems .

Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2018). Chatbot E-Service and
Customer Satisfaction Regarding Luxury Brands. Journal of Business
Research .

Das, K., Tamhane, T., Vatterott, B., Wibowo, P., & Wintels, S. (2018, August).
The Digital Archipelago: How Online Commerce is Driving Indonesia's
Economic Development. Retrieved Februari 19, 2019, from
McKinsey&Company:
https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Featured%20Insights/Asia
%20Pacific/The%20digital%20archipelago%20How%20online%20comm
erce%20is%20driving%20Indonesias%20economic%20development/The-
digital-archipelago-Executive-summary.ashx

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2004). Measuring e-Commerce Success:

Applying the DeLone & McLean Information Systems Success Model.
International Journal of Electronic Commerce .

Deny, S. (2016, September 15). BPS: Jumlah e-Commerce di Indonesia Capai

26,2 Juta. Retrieved Februari 19, 2019, from Liputan6:
 162

https://www.liputan6.com/bisnis/read/2602680/bps-jumlah-e-commerce-
di-indonesia-capai-262-juta

Dhanta, R. (2009). Pengantar Ilmu Komputer. Surabaya: Indah.

Direktorat Tenaga Kependidikan. (2008). Pendekatan, Jenis, dan Metode

Penelitian Pendidikan. Jakarta: Direktorat Tenaga Kependidikan
Direktorat Jenderal Peningkatan Mutu Pendidikan dan Tenaga
Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional.

Dirgantoro, S. (2014). Rancang Bangun Knowledge Management System Berbasis

Web Pada Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 46 Jakarta. Jakarta:
Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.

Djaafara, R. A. (2006, Mei 17). Mendorong Terbentuknya Less Cash Society.

Retrieved Januari 1, 2019, from Bank Indonesia:
https://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/Pages/sp_82606.aspx

Doan, N. (2014). Consumer Adoption in Mobile Wallet: A Study of Consumers in

Finland. Turku: Turku University of Applied Sciences.

El-Adly, M. I. (2018). Modelling the Relationship Between Hotel Perceived

Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Retailing
and Consumer Services .

eMarketer. (2016, September 2). Mobile and Internet Usage Propels Southeast
Asia's Retail Ecommerce Sector. Retrieved Maret 7, 2019, from
eMarketer:
https://www.emarketer.com/article.aspx?R=1014431&RewroteTitle=1

Fauzi. (2017, Februari 6). Bukalapak Raih Score Tertinggi Soal Loyalitas
Pelanggan. Retrieved Maret 7, 2019, from SELULAR.ID:
https://selular.id/2017/02/bukalapak-raih-score-tertinggi-soal-loyalitas-
pelanggan/

Fu, X.-M., Zhang, J.-H., & Chan, F. T. (2018). Determinants of Loyalty to Public
Transit: A Model Integrating Satisfaction-Loyalty Theory and
Expectation-Confirmation Theory. Transportation Research Part A , 476-
490.

Galih, A. (2018, Januari 31). Daftar 6 Negara Pengguna Ponsel Terbanyak di

Dunia, Ada Indonesia! Retrieved Januari 1, 2019, from IDN TIMES:
 163

https://www.idntimes.com/tech/gadget/eka-supriyadi/daftar-6-negara-
pengguna-ponsel-terbanyak-di-dunia-ada-indonesia-c1c2/full

Gao, L., Waechter, K. A., & Bai, X. (2015). Understanding Consumers'

Continuance Intention Towards Mobile Purchase: A Theoretical
Framework and Empirical Study - A Case of China. Computers in Human
Behavior , 249-262.

Guritno, S., Sudaryono, & Rahardja, U. (2009). Theory and Application of IT

Research. Yogyakarta: Andi Offset.

Hadi, S. (2016). Statistik. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial
Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Second Edition.
Amerika: SAGE Publications.

Ham, J., Lee, K., Kim, T., & Koo, C. (2019). Subjective Perception Patterns of
Online Reviews: A Comparison of Utilitarian and Hedonic Values.
Information Processing and Management .

Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does Gamification Work? -- A
Literature Review of Empirical Studies on Gamification. Hawaii
International Conference on System Science (pp. 3025-3034). Hawaii:
IEEE Computer Society.

Haryono, S., & Wardoyo, P. (2012). Structural Equation Modeling Untuk

Penelitian Manajemen Menggunakan AMOS 18.00. Jawa Barat: PT.
Intermedia Personalia Utama.

Hidayat, A. (2017, Juni 2). Penjelasan Teknik Purposive Sampling Lengkap

Detail. Retrieved Maret 17, 2019, from Statistikian:
https://www.statistikian.com/2017/06/penjelasan-teknik-purposive-
sampling.html/amp

Hidayat, A., Saifullah, M., & Ishak, A. (2016). Determinants of Satisfaction,

Trust, and Loyalty of Indonesian E-Commerce Customer. International
Journal of Economics and Management , 151-166.

Hidayat, R. (2006). Teknologi Informasi & Komunikasi untuk SMA/MA Kelas XI.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
 164

Hsu, C.-L., & Chen, M.-C. (2018). How Gamification Marketing Activities
Motivate Desirable Consumer Behaviors: Focusing on the Role of Brand
Love. Computers in Human Behavior , 121-133.

Hsu, C.-L., & Lin, J. C.-C. (2015). What Drives Purchase Intention for Paid
Mobile Apps? - An Expectation Confirmation Model with Perceived
Value. Electronic Commerce Research and Applications , 46-57.

Hu, H.-H., Huang, C.-T., & Chen, P.-T. (2010). Do Reward Programs Truly Build
Loyalty for Lodging Industry? International Journal of Hospitality
Management , 128-135.

Huang, A. H. (2015, April 30). Olah Data SEM dengen LISREL, AMOS, atau
SMART PLS? Retrieved Maret 18, 2019, from GLOBALSTATS
ACADEMIC: http://www.en.globalstatistik.com/jasa-olah-data-sem-
dengan-amos-lisrel-atau-pls/

Huang, M.-H. (2003). Designing Website Attributes to Induce Experiential

Encounters. Computers in Human Behavior , 425-442.

Hutauruk, B. D., Naibaho, J. F., & Rumahorbo, B. (2017). Analisis dan

Perancangan Aplikasi Marketplace Cinderamata Khas Batak Berbasis
Android. Jurnal Methodika .

Hwang, J., & Choi, L. (2019). Having Fun While Receiving Rewards?:
Exploration of Gamification in Loyalty Programs for Consumer Loyalty.
Journal of Business Research .

Insley, V., & Nunan, D. (2014). Gamification and the Online Retail Experience.
International Journal of Retail & Distribution Management , 340-351.

iprice. (2019, Januari). Peta E-Commerce Indonesia. Retrieved Maret 8, 2019,

from iprice insights: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Jogiyanto. (2005). Analisa dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur

Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: ANDI.

Jogiyanto. (2008). Metodologi Penelitian Sistem Informasi: Pedoman dan Contoh

Melakukan Penelitian di Bidang Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta:
CV Andi Offset.

Jones, M. A., Reynolds, K. E., & Arnold, M. J. (2006). Hedonic and Utilitarian
Shopping Value: Investigating Differential Effects on Retail Outcomes.
Journal of Business Research .
 165

Joo, Y. J., Park, S., & Shin, E. K. (2017). Students' Expectation, Satisfaction, and
Continuance Intention to Use Digital Textbooks. Computers in Human
Behavior , 83-90.

Kakar, A. K. (2018). How Does the Value Provided by a Software Products and
Users' Psychological Needs Interact to Impact User Loyalty. Information
and Software Technology .

Kakar, A. K. (2017). Why do Users Prefer the Hedonic but Choose the
Utilitarian?: Investigating User Dilemma of Hedonic-Utilitarian Choice.
International Journal of Human-Computer Studies .

Kardianawati, A., Fahmi, S., Haryanto, H., & Rosyidah, U. (2015). Perancangan
Gamifikasi Berbasis Appreciative Inquiry untuk Peningkatan Daya Saing
E-Marketplace UMKM. Techno.COM .

Kardianawati, A., Haryanto, H., & Rosyidah, U. (2016). Penerapan Konsep

Gamifikasi Appreciative pada E-Marketplace UMKM. Techno.COM ,
343-351.

Keiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., Andreassen, T. W., & Williams, L.
(2008). A Holistic Examination of Net Promoter. Database Marketing &
Customer Strategy Management , 79-90.

Kencana, M. R. (2018, Desember 5). Pengguna Dompet Digital DANA Tembus

Satu Juta Orang. Retrieved Januari 1, 2019, from Liputan6:
https://www.liputan6.com/bisnis/read/3800170/pengguna-dompet-digital-
dana-tembus-1-juta-orang

Kesari, B., & Atulkar, S. (2016). Satisfaction of Mall Shoppers: A Study on

Perceived Utilitarian and Hedonic Shopping Values. Journal of Retailing
and Consumer Services , 22-31.

Khare, A. (2011). Influence of Hedonic and Utilitarian Values in Determining

Attitude Towards Malls: A Case of Indian Small City Consumers. Journal
of Retail & Leisure Property .

Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do Social Media Marketing Activities Enhance
Customer Equity? An Empirical Study of Luxury Fashion Brand. Journal
of Business Research , 1480-1486.

Kim, C., Li, W., & Kim, J. (2015). An Empirical Analysis of Factors Influencing
M-Shopping Use. International Journal of Human-Computer Interaction .
 166

Kim, K., & Ahn, S. J. (2017). The Role of Gamification in Enhancing Intrinsic
Motivation to Use a Loyalty Program. Journal of Interactive Marketing ,
41-51.

Kim, M., Kim, S., & Lee, Y. (2010). The Effect on Distribution Channel
Diversification of Foreign Luxury Fashion Brands on Consumers' Brand
Value and Loyalty in the Korean Market. Journal of Retailing and
Consumer Services , 286-293.

Kim, S., Ham, S., Moon, H., Chua, B.-L., & Han, H. (2018). Experience, Brand
Prestige, Perceived Value (Functional, Hedonic, Social, and Financial),
and Loyalty Among GROCERANT Customers. International Journal of
Hospitality Management .

Kim, Y. (2015). Assessing the Effects of Perceived Value (Utilitarian and

Hedonic) in LCCs and FSCs: Evidence from South Korea. Journal of Air
Transport Management , 17-22.

Kim, Y. H., Kim, D. J., & Wachter, K. (2013). A Study of Mobile User
Engagement (MoEN): Engagement Motivations, Perceived Value,
Satisfaction, and Continued Engagement Intention. Decision Support
Systems , 361-370.

Koivisto, J., & Hamari, J. (2014). Demographic Differences in Perceived Benefits

from Gamification. Computers in Human Behavior , 179-188.

Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research
Activities. Educational and Psychological Measurement , 607-610.

Lai, H.-M., Chen, C.-P., & Chang, Y.-F. (2016). Expectation-Confirmation Model
of Information System Continuance: A Meta-Analysis. World Academy of
Science, Engineering, and Lee, M. C. (2012). Explaining and Predicting
Users' Continuance Intention Toward E-Learning: An Extension of the
Expectation-Confirmation Model. Computers & Education , 506-516.

Lee, M.-C. (2010). Explaining and Predicting Users' Continuance Intention

Toward E-Learning: An Extension of the Expectation-Confirmation
Model. Computers & Education , 506-516.

Lee, S., & Kim, D.-Y. (2017). The Effect of Hedonic and Utilitarian Value on
Satisfaction and Loyalty of Airbnb Users. International Journal of
Contemporary Hospitality Management .
 167

Leiner, B. M., Cerf, V. G., Clark, D. D., Kahn, R. E., Kleinrock, L., Lynch, D. C.,
et al. (1997). Brief History of the Internet 1997. Internet Society.

Lin, Y.-H., Lee, W.-H., & Giang, C. M. (2016). The Formation of Facebook
Stickiness: The Perspectives of Media Richness Theory, Use &
Gratification Theory and Intimacy. Pacific Asia Conference on
Information Systems (PACIS). Association for Information Systems AIS
Electronic Library (AISeL).

Lopez, F. J., Garcia, C. P., Abad, J. C., & Ardura, I. R. (2014). Utilitarian
Motivations in Online Consumption: Dimensional Structure and Scales.
Electronic Commerce Research and Applications .

Lucassen, G., & Jansen, S. (2014). Gamification in Consumer Marketing - Future

or Fallacy? Procedia - Social and Behavioral Sciences .

Luqman, A., Razak, R. C., Ismail, M., & Alwi, M. A. (2016). Predicting
Continuance Intention in Mobile Commerce Usage Activities: The Effects
of Innovation Attributes. The 8th International Conference on Humanities
and Social Sciences (ICHiSS 2016). Selangor: UPNM Press.

Luthfihadi, M., & Dhewanto, W. (2013). Technology Acceptance of E-Commerce

in Indonesia. International Journal of Engineering Innovation and
Management .

Maddox, R. N. (1982). The Structure of Consumers' Satisfaction: Cross-Product

Comparisons. Journal of the Academy of Marketing Science , 37-53.

Magatef, S. G., & Tomalieh, E. F. (2015). The Impact of Customer Loyalty

Programs on Customer Retention. International Journal of Business and
Social Science .

Majava, J., Nuottila, J., Haapasalo, H., & Law, K. M. (2013). Exploring Customer
Definition and Representation in Market-Driven NPD in ICT Industry.
International Journal of Business Development and Research , 20-39.

Masrek, M. N., Omar, N., Uzir, N. A., & Khairuddin, I. E. (2012). Mobile
Banking Utilizations, Saitsfaction, and Loyalty: A Case Study of
Malaysian Consumers. Science Series Data Report Vol 4 .

Mehmood, K. K., & Hanaysha, J. (2015). The Strategic Role of Hedonic Value
and Utilitarian Value in Building Brand Loyalty: Mediating Effect of
Customer Satisfaction. Pakistan Journal of Social Science .
 168

Miguens, M. J., & Vazquez, E. G. (2017). An Integral Model of E-Loyalty from

the Consumer's Perspective. Computer in Human Behavior , 397-411.

Moore, B., Akib, K., & Sugden, S. (2018). E-Commerce in Indonesia: A Guide
for Australian Business. Australia: Commonwealth of Australia.

Mouakket, S. (2015). Factors Influencing Continuance Intention to Use Social

Network Sites: The Facebook Case. Computers in Human Behavior , 102-
110.

Mullins, J. K., & Sabherwal, R. (2018). Gamification: A Cognitive-Emotional

View. Journal of Business Research .

Mustikasari, I. (2017, Desember 2017). [Analisis] Perkembangan Cashless

Society di Indonesia. Retrieved Januari 1, 2019, from iprice:
https://iprice.co.id/trend/insights/wawasan-mingguan-tren-cashless-
society-di-indonesia/

Nazir. (2005). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nematolahi, M., Kafashi, M., Sharifian, R., & Monem, H. (2016). Evaluation of
the Users' Continuous Intention to Use PACS Based on the Expectation
Confirmation Model in Teaching Hospitals of Shiraz University of
Medical Sciences. Journal of Health Management & Informatics .

Nikoloski, K. (2015). Leadership and Management: Practive of the Art of

Influence. Annals of the 'Constantin Brancusi' .

Nisar, T. M., & Whitehead, C. (2016). Brand Interactions and Social Media:
Enhancing User Loyalty Through Social Networking Sites. Computers in
Human Behavior , 743-753.

Nugraha, F. (2018, November 28). GoPay Sebut Persaingan Dompet Digital

Bermanfaat Bagi Pengguna. Retrieved Januari 1, 2019, from Teknologi.id:
https://teknologi.id/trending/gopay-sebut-persaingan-dompet-digital-
bermanfaat-bagi-pengguna/

Nugroho, S. A. (2018). Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen dalam Berbelanja Online Melalui Situs Belanja
Tokopedia. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Nurullaili, & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi

Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di
Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis .
 169

Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of

Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research .

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing Vol. 63 ,

33-44.

Overby, J. W., & Lee, E.-J. (2006). The Effects of Utilitarian and Hedonic Online
Shopping Value on Consumer Preference and Intentions. Journal of
Business Research , 1160-1166.

Pasare, E., Roselli, T., Corriero, N., & Rossano, V. (2016). Game-based Learning
and Gamification to Promote Engagement and Motivation in Medical
Learning Contexts. Smart Learning Environments , 3-5.

Pradana, M. (2015). Klasifikasi Bisnis E-Commerce di Indonesia. MODUS , 163-

174.

Prathama, F., & Sahetapy, W. L. (2019). Pengaruh Kemudahan Penggunaan

Aplikasi dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Konsumen E-Commerce Lazada. AGORA .

Rahmaini, S. N. (2018). Analisis Kualitatif Website Akademik Menggunakan

Metode WebQual 4.0 dan Importance-Performance Analysis (IPA).
Jakarta: Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.

Rangkuti, F. (2003). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Reichheld, F. (2001, September). Prescription for Cutting Costs. Retrieved Maret

7, 2019, from Bain & Company:
http://www2.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf

Rintamaki, T., Kanto, A., Kuusela, H., & Spence, M. T. (2006). Decomposing the
Value of Department Store Shopping into Utilitarian, Hedonic, and Social
Dimensions: Evidence from Finland. International Journal of Retail &
Distribution Management , 6-24.

Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis

dalam Penelitian. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:

Graha Ilmu.
 170

Segara, T. (2014, Agustus 14). Bank Indonesia Mencanangkan Gerakan Nasional

Non Tunai. Retrieved Januari 1, 2019, from Bank Indonesia:
https://www.bi.go.id/id/ruang-media/siaran-pers/pages/sp_165814.aspx

Septiana, R. C. (2018, Februari 24). Lebih dari Separuh "Generasi Z" Kecanduan
Ponsel. Retrieved Januari 10, 2019, from Kompas.com:
https://tekno.kompas.com/read/2018/02/24/15094817/lebih-dari-separuh-
generasi-z-kecanduan-ponsel

Setiawan, A. B. (2016). Evaluasi Kepuasan Pengguna Sistem Aplikasi Surat

Keterangan Tinggal Sementara Online (SKTS) dengan Menggunakan
Metode End-User Computing Satisfaction. Surabaya: Universitas
Airlangga.

Shalahuddin, M., & S., R. A. (2008). Java di Web. Bandung: Penerbit Informatika
Bandung.

Shaqiri, A. B. (2015). Impact of Information Technology and Internet in

Businesses. Academic Journal of Business, Administration, Law, and
Social Sciences .

Shin, D.-H. (2017). A User-Based Model for the Quality of Experience of the
Internet of Things. INFMAN .

Sidik, B., & Pohan, H. I. (2014). Pemrograman Web dengan HTML. Bandung:
Penerbit Informatika Bandung.

Singarimbun, M., & Effendi, S. (1989). Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3S.

Sirdeshmukh, D., Ahmad, N. B., Khan, M. S., & Ashill, N. J. (2018). Drivers of
User Loyalty Intention and Commitment to Search Engine: An
Exploratory Study. Journal of Retailing and Consumer Services , 71-81.

Siswanto, E., & Chen, W.-Y. (2016). Increasing the Customer Loyalty in E-
Commerce by Using Gamification Strategy: Case Study for Indonesia
Customer. Proceedings of 2nd International Conference on Information
Technology and Computer Science. Pattaya.

Siswanto, V. A. (2012). Strategi dan Langkah-langkah Penelitian. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Stone, R. W., & Baker-Eveleth, L. (2013). Students' Expectation, Confirmation,

and Continuance Intention to Use Electronic Textbooks. Computers in
Human Behavior , 984-990.
 171

Subiyakto, A., Ahlan, A. R., Kartiwi, M., & Sukmana, H. T. (2015). Influences of
the Input Factors Towards the Success of an Information System Project.
Telkomnika , 686-693.

Sugianto, D. (2018, Desember 2). Cara Penyedia Dompet Digital Berebut

Pelanggan. Retrieved Januari 1, 2019, from detikfinance:
https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-4327264/cara-penyedia-
dompet-digital-berebut-pelanggan

Sugiyono. (2008). Statistika untuk Penelitian. Jawa Barat: CV Alfabeta.

Suharso, P. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis: Pendekatan

Filosofi dan Praktis. Jakarta Barat: PT Indeks.

Sujarweni, W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Supriyanto, B. (2018, Maret 22). Survei Snapcart, Shopee Paling Populer dan
Sering Digunakan. Retrieved Mei 25, 2019, from Bisnis.com:
https://industri.bisnis.com/read/20180322/105/753314/survei-snapcart-
shopee-paling-populer-dan-sering-digunakan

Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of Continuance Intention
to Use the Smartphone Banking Services. Industrial Management and
Data Systems , 508-525.

Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of Continuance Intention
to Use the Smartphone Banking Services. Industrial Management and
Data Systems , 508-525.

Sutabri, T. (2012). Analisis Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.

To, P.-L., Liao, C., & Lin, T.-H. (2007). Shopping Motivations on Internet: A
Study Based on Utilitarian and Hedonic Value. Technovation , 774-787.

Tran, L. T., Pham, L. M., & Le, L. T. (2018). E-Satisfaction and Continuance
Intention: The Moderator Role of Online Ratings. International Journal of
Hospitality Management .

Unger, L. S., & Kernan, J. B. (1983). On the Meaning of Leisure: An

Investigation of Some Determinants of the Subjective Experience. Journal
of Consumer Research .
 172

Vijay, T. S., Prashar, S., & Parsad, C. (2016). Role of Shopping Values and Web
Atmospherics in E-Satisfaction and Repurchase Intention. Journal of
Internet Commerce .

Wang, W., Chen, R. R., Ou, C. X., & Ren, J. (2018). Media or Message, Which is
the King in Social Commerce?: An Empirical Study of Participants'
Intention to Repost Marketing Messages on Social Media. Computers in
Human Behavior .

Wardhani, D. R. (2011). Dukungan Database dalam Membangun Website

Dinamis yang Interaktif. Jurnal Ilmiah Faktor Exacta .

Wertz, J. (2018, September 12). Don't Spend 5 Times More Attracting New
Customers, Nurture the Existing Ones. Retrieved Maret 7, 2019, from
Forbes: https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-
times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-
ones/#3207ed525a8e

Widarjono, A. (2015). Analisis Multivariat Terapan dengan Program SPSS,

AMOS, dan SmartPLS. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Widi, R. K. (2010). Asas Metodologi Penelitian: Sebuah Pengenalan dan

Penuntun Langkah demi Langkah Pelaksanaan Penelitian. Yogyakarta:
Graha Ilmu.

Wiratmanto. (2014). Analisis Faktor dan Penerapannya dalam Mengidentifikasi

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap
Penjualan Media Pembelajaran. Yogyakarta: Fakultas Matematika dan
Ilmu Pengetahuan Universitas Negeri Yogyakarta.

Wirawan, A. (2016). Pengaruh Gamification, Social Media Marketing, dan Viral

Marketing Terhadap Pembentukan Brand Awareness dan Purchase
Intention (Studi Kasus Terhadap Konsumen E-Commerce
Berrybenka.com di Kota Pontianak). Jurnal Mahasiswa Manajemen .

Wolf, T., Weiger, W. H., & Hammerschmidt, M. (2018). Gamified Digital

Services: How Gameful Experiences Drive Continued Service Usage.
Hawaii International Conference on System Sciences (pp. 1187-1196).
Hawaii: HICSS.

Wong, K. K.-K. (2013). Partial Least Squares Structural Equation Modeling

(PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin .
 173

Wulandari, R. (2017, May 16). Bukalapak Jadi Nomor Satu di Survei Loyalitas
Pelanggan E-Commerce. Retrieved Maret 11, 2019, from Wanita
Wirausaha Femina:
http://www.wanitawirausaha.com/article/news/bukalapak-jadi-nomor-satu-
di-survei-loyalitas-pelanggan-

Xu, F., & Du, J. T. (2018). Factors Influencing Users' Satisfaction and Loyalty to
Digital Libraries in Chinese Universities. Computers in Human Behavior ,
64-72.

Yamin, S., & Kurniawan, H. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian
dengan Partial Least Square Path Modeling: Aplikasi dengan Software
XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS. Jakarta Selatan: Penerbit Salemba
Infotek.

Yamin, S., & Kurniawan, H. (2009). Structural Equation Modeling: Belajar Lebih
Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS. Jakarta:
Penerbit Salemba Infotek.

Yi, Y., & Jeon, H. (2003). Effects of Loyalty Programs on Value Perception,
Program Loyalty, and Brand Loyalty. Journal of the Academy of
Marketing Science , 229-240.

Yoo, W.-S., Lee, Y., & Park, J. (2010). The Role of Interactivity in E-Tailing:
Creating Value and Increasing Satisfaction. Journal of Retailing and
Consumer Services , 89-96.

Yusdiardi. (2014). Rancang Bangun Sistem Informasi (Studi Kasus : PT. I-CUBE
CREATIVINDO). Jakarta: Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price Quality, and Value: A

Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing , 2-
22.

Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P. Y. (2012). Assessing the Effects of
Service Quality and Justice on Customer Satisfaction and the Continuance
Intention of Mobile Value-Added Services: An Empirical Test of a
Multidimensional Model. Decision Support Systems , 645-656.

Zhou, T. (2013). An Empirical Examination of Continuance Intention of Mobile

Payment Services. Decision Support Systems , 1085-1091.
LAMPIRAN

174
 175

LAMPIRAN 1 :
KUESIONER PENELITIAN
 176

KUESIONER PENELITIAN

Assalammuallaikum Wr. Wb.

Saya Adinda Fitra Rahmawanti Dewi, mahasiswi Sistem Informasi Fakultas Sains
dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saat ini, saya sedang
melaksanakan penelitian skripsi mengenai “Pengaruh Gamifikasi pada Program
Loyalitas terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace dengan Menggunakan
Expectation-Confirmation Model (ECM)”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh konsep gamifikasi pada

program loyalitas (TokoPoints atau Koin Shopee) terhadap kepuasan dan loyalitas
pengguna marketplace (Tokopedia atau Shopee).

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian skripsi tersebut, saya memohon

bantuan kepada saudara/i yang pernah menggunakan TokoPoints atau Koin
Shopee untuk berpartisipasi dalam penelitian saya dengan mengisi kuesioner
penelitian di bawah ini. Seluruh data yang diperoleh dari kuesioner ini akan
dijamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk tujuan penelitian terkait.

Terima kasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i untuk menjadi responden
penelitian ini.
Wassalammuallaikum Wr. Wb.,

Adinda Fitra Rahmawanti Dewi

 177

3) Bagian Pertama
Bagian pertama dari kuesioner ini berisikan pertanyaan terkait profil
responden dan status loyalitas responden terhadap Tokopedia atau Shopee.
Petunjuk: Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda ()
pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara.

A. Profil Responden
1. Nama:

2. Kontak

3. Jenis kelamin:
Pria Wanita

4. Usia:
<20 21-30
31-40 >41

5. Pekerjaan:
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri
Pegawai Swasta Lainnya

6. Seberapa lama Anda menggunakan internet?

<1 tahun 1-3 tahun
3-5 tahun 5-10 tahun
>10 tahun

7. Berapa jumlah pendapatan/uang saku Anda per bulan?

 178

<Rp1.000.000 Rp1.000.000-Rp3.000.000
Rp3.000.000-Rp5.000.000 Rp5.000.000-Rp7.000.000
>Rp7.000.000

8. Marketplace apa yang Anda gunakan?

Tokopedia Shopee

9. Apakah Anda pernah menggunakan TokoPoints/Koin Shopee?

Ya Tidak

10. Seberapa sering Anda melakukan kunjungan ke Tokopedia atau

Shopee per minggunya?
Minimal 1 kali dalam sehari >1 kali dalam seminggu
1 kali dalam seminggu <1 kali dalam seminggu

11. Seberapa sering Anda menggunakan TokoPoints dan Koin Shopee per
minggunya?
Minimal 1 kali dalam sehari >1 kali dalam seminggu
1 kali dalam seminggu <1 kali dalam seminggu

B. Status Loyalitas
1. Apakah Anda akan merekomendasikan Tokopedia atau Shopee ke
orang di sekitar Anda?
Ya Tidak
 179

4) Bagian kedua
Bagian kedua dari kuesioner ini berisikan pertanyaan terkait pengalaman
pengguna menggunakan TokoPoints atau Koin Shopee serta kepuasan dan
loyalitas pengguna Tokopedia atau Shopee.
Petunjuk: Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda ()
pada kolom yang tersedia sesuai dengan pendapat saudara dengan pilihan
jawaban:
Jawaban Singkatan Nilai
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Agak Tidak Setuju ATS 3
Tidak Tahu TT 4
Agak Setuju AS 5
Setuju S 6
Sangat Setuju SS 7

ST AT
No Pertanyaan TS TT AS S SS
S S
Entertainment
1. Saya menggunakan
TokoPoints / Koin Shopee
karena program tersebut
menghibur.
2. Saya menggunakan
TokoPoints / Koin Shopee
karena program tersebut
menyenangkan untuk
digunakan.
3. Mudah bagi saya untuk
menghabiskan waktu saya
dengan menggunakan
TokoPoints / Koin Shopee
4. TokoPoints / Koin Shopee
tampak menarik untuk
digunakan.
Interaction
1. Tokopedia / Shopee
memungkinkan saya
bertukar informasi dengan
 180

orang lain.
2. Tokopedia / Shopee
memungkinkan saya
bertukar opini dengan orang
lain.
3. Tokopedia / Shopee
memungkinkan saya
mengungkapkan opini saya.
4. Interaksi dua arah mungkin
dilakukan di Tokopedia /
Shopee
Trendiness
1. Tokopedia / Shopee
memberikan informasi
terbaru (seperti diskon,
kupon, cashback, dll).
2. Saya merasa menggunakan
Tokopedia / Shopee sangat
kekinian.
3. Tokopedia / Shopee
memberikan konten yang up
to date terkait produk yang
ditawarkan.
4. Menggunakan Tokopedia /
Shopee terasa sangat
modern
Intimacy
1. Saya menikmati waktu saya
dan saya merasa nyaman
saat menggunakan
Tokopedia / Shopee.
2. Saya memilih Tokopedia /
Shopee tanpa ragu saat akan
melakukan pembelian lewat
internet.
3. Saya merasa akrab dengan
marketplace ini.
4. Saya merasa berbelanja
melalui marketplace ini
merupakan bagian penting
dalam kehidupan berbelanja
saya.
Novelty
1. TokoPoints / Koin Shopee
terasa imajinatif.
 181

2. TokoPoints / Koin Shopee

terasa mengejutkan.
3. TokoPoints / Koin Shopee
terasa inovatif.
4. TokoPoints / Koin Shopee
terasa baru.
Hedonic value
1. Pengalaman berbelanja di
Tokopedia / Shopee benar-
benar menyenangkan.
2. Tokopedia / Shopee tidak
hanya menjual produk atau
jasa, marketplace ini
menghibur saya.
3. Berbelanja lewat Tokopedia
/ Shopee benar-benar
memikat perhatian saya.
4. Berbelanja lewat Tokopedia
/ Shopee benar-benar terasa
seperti “pelarian dari dunia
nyata”.
Utilitarian value
1. Harga dari produk/jasa yang
saya beli lewat Tokopedia /
Shopee setara dengan
kualitas yang diberikan.
2. Saat saya berbelanja lewat
Tokopedia / Shopee, saya
menghemat waktu.
3. Produk atau jasa yang saya
beli lewat Tokopedia /
Shopee merupakan
produk/jasa yang baik.
4. Tokopedia / Shopee
menawarkan nilai ekonomi
yang baik.
Satisfaction
1. Saya merasa puas dengan
pengalaman saya saat
menggunakan Tokopedia /
Shopee.
2. Saya merasa senang dengan
pengalaman saya saat
menggunakan Tokopedia /
Shopee.
 182

3. Saya merasa saya telah

melakukan hal yang benar
dengan memilih Tokopedia
/ Shopee.
4. Secara keseluruhan, saya
merasa puas menggunakan
Tokopedia / Shopee.
Continuance intention
1. Saya berniat untuk terus
menggunakan marketplace
ini dibanding berhenti
menggunakannya.
2. Saya berniat untuk terus
menggunakan marketplace
ini dibanding menggunakan
marketplace lain.
3. Saya akan sering
menggunakan marketplace
ini di kemudian hari.
Loyalty
1. Saya mengatakan hal-hal
positif tentang Tokopedia /
Shopee ke orang lain.
2. Saya merekomendasi-kan
Tokopedia / Shopee kepada
mereka yang meminta saran
kepada saya.
3. Saya menganjurkan teman
dan keluarga saya untuk
menggunakan Tokopedia /
Shopee.
4. Saya menganggap
Tokopedia / Shopee sebagai
opsi pertama saya untuk
berbelanja online.
 183

LAMPIRAN 2 :
HASIL PENGUJIAN AWAL
 184

HASIL ANALISIS DEMOGRAFIS

Jenis Kelamin

21%
Wanita
Pria
79%

Usia
1%

9% <20
18%
21-30
31-40
72% >41

1% 2% Pekerjaan
1%
1% Pelajar/Mahasiswa
4% 9% Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
82%
Ibu Rumah Tangga
Pegawai Honorer
 185

Lama Menggunakan Internet

1% 2%
10%
<1 Tahun
1-3 Tahun
35%
3-5 Tahun
52% 5-10 Tahun
>10 Tahun

Jumlah Pendapatan/Uang Saku

4% 3% <Rp1.000.000
8%
Rp1.000.000-
38% Rp3.000.000
Rp3.000.000-
47% Rp5.000.000
Rp5.000.000-
Rp7.000.000

Marketplace yang Digunakan

23%
Shopee
Tokopedia
77%
 186

Frekuensi Kunjungan ke Tokopedia atau Shopee

Minimal 1 kali dalam

17% sehari
32%
11% >1 kali dalam
seminggu

40% 1 kali dalam seminggu

Frekuensi Menggunakan Tokopoints atau Koin

Shopee
6%
Minimal 1 kali dalam
sehari
17% >1 kali dalam
62% 15% seminggu
1 kali dalam seminggu

Keinginan untuk Merekomendasikan Tokopedia

atau Shopee
5%

Ya
Tidak
95%
 187

HASIL ANALISIS MEASUREMENT MODEL (OUTER MODEL)

1. Indikator Reliability

Gambar 1. Outer Loading dan Composite Reliability

Dengan memeriksa nilai loading setiap indikator tersebut. Hasilnya adalah sebagai
berikut:
a. Indikator IM1 dan IM2 dipertimbangkan penggunannya karena
penggunaannya tidak mempengaruhi nilai composite reliability yang
masih di atas 0.7 dan indikator lainnya yang memiliki nilai loading di atas
0.7.

2. Internal Consistency Reliability

Diuji dengan melihat nilai composite reliability dan cronbach’s alpha dengan
batas nilai di atas 0.7.

Gambar 2. Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha

 188

3. Convergent Validity
Diuji dengan menggunakan AVE dengan batas ambang batas sebesar 0.5.

Gambar 3. Average Variance Extracted (AVE)

4. Discriminant Validity
Diuji dengan cross loading dan fornell-larcker dengan persyaratan sebagai
berikut:
a. Pada pengukuran cross loading antar indikator, nilai dari cross loading
variabel indikator terhadap variabel laten harus lebih besar dibanding nilai
cross loading variabel indikator tersebut terhadap variabel laten yang lain.
b. Sedangkan untuk fornell-larcker, nilai yang didapat untuk setiap variabel
laten harus lebih besar dibanding korelasi variabel laten tersebut dengan
variabel laten lain.

Gambar 4. Fornell-Larcker
 189

Gambar 5. Cross Loading (a)

Gambar 6. Cross Loading (b)

 190

HASIL ANALISIS STRUCTURAL MODEL (INNER MODEL)

Gambar 8. Hasil Bootstraping untuk Path Coefficient dan T-Test

 191

LAMPIRAN 3 :
DATA RESPONDEN
 DATA 213 RESPONDEN

E E E E I I I I T T T T I I I I N N N N H H H H U U U U S S S S C C C L L L L
N N N N R R R R D D D D M M M M V V V V V V V V V V V V F F F F I I I Y Y Y Y
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4
7 6 6 7 4 4 4 5 7 7 7 6 6 7 7 6 5 5 6 5 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 5 6 7 7 7 7
6 6 6 6 5 5 5 5 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 5 2
6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 6
6 6 3 6 4 4 5 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 5
7 6 6 7 6 6 6 7 7 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7
7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 3 2 6 3 3 3 3 3 3 3 6 5 5 6 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 5 5 5 6
6 6 6 6 6 5 4 6 6 6 6 5 6 5 5 3 6 5 6 6 5 4 5 5 6 5 6 6 6 6 5 5 5 5 4 6 5 5 4
6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 5 5 4 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 5 5 6 7 7 6 7 6 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 7 6 6 6 6 6 5 5
6 7 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 4 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6
7 6 5 5 5 6 6 5 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 2 2 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 5 6 6 6 6
2 3 1 2 3 5 5 3 5 4 5 5 5 3 1 1 5 1 6 5 5 2 2 1 5 6 6 6 5 5 5 5 4 4 1 4 5 5 6
7 7 5 6 7 6 5 7 7 7 7 6 6 7 7 7 5 6 6 5 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
3 4 5 4 5 4 5 4 6 5 6 5 6 5 4 3 3 5 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6 6 4 6 6 6 3 5 6 6 5
6 6 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 6 6 6 3 6 2 6 3 6 6 6 6 3 3 3 2 3 3 6 6 3
5 6 3 5 6 5 4 5 7 7 7 6 5 5 4 5 5 5 6 7 5 6 4 5 5 5 6 7 7 7 7 6 5 6 7 7 7 6
6 7 5 6 6 5 5 6 7 6 7 6 5 6 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6
6 6 6 6 4 4 6 6 6 5 6 7 7 7 6 4 5 4 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 7 7

192
5 4 6 5 7 7 7 6 7 6 5 5 5 5 7 6 2 4 5 5 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6
6 6 4 5 3 3 4 5 6 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 7
5 5 3 6 5 4 5 6 6 3 5 2 6 5 5 5 5 5 5 3 6 6 5 2 5 6 4 3 6 6 5 6 5 2 2 5 5 5 2
7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 5 7 7 7 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7
6 6 6 6 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 5 5 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6
6 6 2 5 1 1 5 4 7 7 7 7 5 6 7 5 4 2 7 2 5 5 7 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 7
6 6 5 6 6 4 7 6 6 6 6 6 6 6 6 4 5 3 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6
6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 2 7 1 4 4 7 7 7 7 7 7 6 7 7 4 7 7 2 5 5 5 5 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6
3 2 2 5 5 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5 6 6 6 7 7 7 6 6 5 6 6 6 3 5 6 6 6
6 6 5 6 5 5 4 4 6 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 6 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 6 5 3 5 5 5 5 5
6 7 5 6 5 5 5 7 7 5 6 5 6 6 6 5 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 6 6 4 4 5 6 6 6 6
7 7 6 6 6 6 7 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 5 7 7 7 7 7
4 6 6 4 5 5 6 7 7 6 6 7 7 6 4 3 5 6 5 6 4 5 3 3 7 6 5 6 6 5 6 4 5 6 7 6 6 6
6 6 3 6 5 5 6 5 7 7 6 7 6 7 6 6 5 5 5 6 6 4 5 2 5 6 5 5 6 6 5 6 5 4 5 6 6 6 7
3 3 3 5 6 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6 5 5 5 4 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6 6
6 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 1 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7
6 6 3 6 6 6 6 3 6 5 5 6 6 6 5 6 6 6 5 3 5 5 6 4 6 6 6 6 4 4 3 5 5 6 5 5 6 6 3
5 6 5 6 6 7 6 6 7 5 5 5 6 7 7 6 5 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6
4 5 3 4 4 4 4 3 6 6 6 6 6 5 5 6 3 3 4 4 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5 5 6 6 6 6 5 6
5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 7 7 7 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 4 5 3 3 5 6 7 5 5 6 5 5 5 3 6 5 6 5 6 5 5 3 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 6 6
6 6 4 6 3 4 4 4 7 7 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6 6 5 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6

193
7 7 6 7 5 5 5 6 6 5 5 6 7 6 5 3 6 6 5 4 5 5 5 4 5 5 6 5 6 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
6 6 6 6 6 6 6 5 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7
6 6 5 4 5 5 5 4 7 6 7 6 5 6 5 3 4 4 5 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 6 5 6 5 5 6 4 5 5 6
5 6 5 7 5 4 4 6 7 7 7 7 6 6 7 6 4 4 5 5 6 5 6 5 6 6 6 7 5 5 6 5 6 6 6 7 6 7 7
6 6 5 5 3 3 3 6 7 6 6 5 6 2 5 2 2 2 6 6 5 5 5 2 5 6 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6
5 5 4 5 6 6 6 5 6 5 6 5 3 6 5 5 6 4 6 5 5 5 5 3 5 6 5 5 6 6 5 5 5 6 6 5 6 6 6
5 5 5 6 6 5 4 5 7 7 6 6 6 7 7 5 7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 6 7
5 6 6 6 5 3 3 6 6 6 6 7 4 3 5 3 4 5 5 5 6 4 5 4 6 6 6 4 6 5 5 6 4 5 5 6 6 6 6
5 6 6 6 5 4 5 6 6 6 5 4 4 6 6 5 4 5 6 4 5 5 6 3 5 6 5 4 6 6 5 6 6 4 5 5 6 6 4
6 6 6 7 6 6 6 6 7 3 6 7 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 6 7 7 6 6 3 4 3 6 7 6 5 4 5 5 5 6 6 6 5 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 2 6 2 2 6 2 7 6 6 6 2 3 3 3 6 6 6 6 6 6 6 3 7 3 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6
7 6 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 7 7 6 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6
5 4 6 4 6 5 6 6 3 4 3 3 5 6 5 3 5 6 6 6 5 4 5 3 6 6 4 5 5 6 6 6 4 4 3 5 4 5 3
6 6 5 5 5 5 5 7 7 6 7 6 5 6 5 6 6 6 7 6 7 7 5 6 5 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 6
6 6 3 6 5 5 5 6 7 7 7 7 5 6 6 5 3 3 6 5 6 5 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 6
6 6 3 6 6 6 5 6 6 5 6 6 5 3 5 5 5 6 6 5 5 5 3 3 5 5 5 6 5 5 5 3 3 5 5 5 5 6 5
5 5 2 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
7 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 4 6 6 6 6
3 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
4 4 4 5 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 4 4 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 5 6
5 5 3 5 3 3 3 5 5 3 5 3 3 6 3 2 4 4 6 4 5 3 3 2 2 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 3
5 5 5 5 6 6 5 6 7 5 6 5 6 5 6 6 6 5 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6 7 7 6 7 6 6 6 5 6 6 5
5 5 5 6 6 6 6 5 6 5 5 5 6 6 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 5 5 5 5 5
6 6 5 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 6 5 5 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6

194
7 7 7 7 5 6 6 6 7 6 7 6 7 7 6 6 5 5 6 6 7 6 6 5 6 7 6 6 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 7
6 6 6 6 5 5 5 5 7 6 7 6 7 7 7 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 6 7 6 7 6 6 7 7 7
6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 5 5 6 6 7 7 7 6 6 6 7 5 5 6 6 5 7 7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 5 7 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 5 4 6 6 7 6 6 6 6 4 4 4 4 5 6 6 6 4 3 5 5 5 6 6 6 6 5 3 5 6 5 5 5
6 5 3 6 5 6 5 6 6 6 5 5 5 3 6 3 6 6 6 3 5 5 5 2 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 6 6 6 5 5 5 5 6 7 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 3 2 5 4 1 4 2 6 2 4 3 4 3 5 5 6 4 2 4 5 3 3 1 3 6 5 4 5 4 4 5 5 5 6 2 5 3 3
6 6 5 7 6 5 4 5 7 7 7 7 6 7 7 6 6 5 7 7 6 6 7 5 7 7 5 6 6 6 5 6 5 6 7 6 7 7 6
6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 7 6 5 6 5 6 5 6 6 6 5 5 4 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 2 6 6 3 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 2 6 7 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6
5 5 6 6 5 4 6 6 7 6 7 6 6 7 6 5 5 6 5 5 6 5 6 3 6 7 6 7 7 6 7 6 7 5 6 6 6 6 5
5 5 6 6 5 4 6 6 7 6 7 6 6 7 6 5 5 6 5 5 6 5 6 3 6 7 6 7 7 6 7 6 7 5 6 6 6 6 5
6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 3 6 3 5 5 6 6 6 6 6 2 6 3 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 5 5 6 6 7 7 6 6 6 6 6 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6
7 7 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7 1 6 5 5 6 6 6 6 5 6 1 6 7 7 6 6 6 6 7 6 2 6 7 6 6 6
2 2 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 5 2 5 6 6 6 6
6 6 2 6 3 3 3 4 6 5 6 3 6 6 6 6 4 6 6 6 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 5 7 4 4 4 4 7 6 6 6 5 5 5 3 3 3 6 2 6 6 5 2 6 6 6 6 5 5 4 6 6 2 6 5 5 5 5
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 2 2 2 6 6 5 5 6 6 6 6 5 2 5 2 6 2 5 2 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7
5 5 6 5 6 5 5 5 6 6 5 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6
6 6 5 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6 7 6 5 5 4 5 4 6 5 5 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 3 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
6 6 2 6 6 6 6 7 7 6 7 6 5 6 7 5 5 5 6 2 5 5 5 2 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6

195
5 5 2 6 5 5 6 3 7 5 6 5 6 6 7 3 4 2 3 3 5 5 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 4 5 6 6 6 4 6
6 6 2 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 2 6 2 6 6 6 4 6 2 6 6 5 5 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6
4 5 4 6 7 7 4 4 7 4 6 4 5 6 5 5 3 3 4 2 5 4 5 4 6 5 6 7 5 6 5 6 5 4 5 4 4 4 4
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 5 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 7 6 3 5 6 6 6 6 6 5 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 2 6 6 2 6 6 6 6 6 6 6 6 2 2 6 2 6 2 6 6 2 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 4 6 6 6 6
6 6 5 7 4 4 3 6 7 6 7 7 5 7 6 7 2 2 7 2 5 5 6 2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7
6 6 2 6 6 6 6 7 7 6 7 6 5 6 7 5 5 5 6 2 5 5 5 2 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6
5 2 2 2 5 5 5 2 6 5 4 5 6 6 6 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 5 4 6 7 7 7 7 7 7 5 4 3 3 6 3 6 6 6 4 6 3 6 7 7 7 7 6 7 5 5 6 6 6 6
6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 6 5 5 5 6 6 5 5 6 6 5 6 6 4 5 5 5 5 6
6 6 5 6 5 5 6 6 7 7 7 6 6 7 7 6 2 2 6 6 6 2 4 2 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 4 6 6 6 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6
2 3 3 3 2 2 2 2 6 5 6 5 5 7 7 3 2 2 2 2 6 3 2 1 5 5 6 6 6 6 6 6 4 4 5 5 5 6 5
2 7 1 7 6 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 6 6 6 7 7 6 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7
7 7 5 6 5 5 5 6 7 7 6 7 6 6 6 6 5 5 6 3 6 6 6 3 5 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6
6 7 4 6 6 6 6 4 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 6 7 7 6 6 4 5 6 6 6 7 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6
6 5 4 4 4 4 5 6 6 4 6 4 4 6 6 2 4 2 6 4 4 2 6 2 6 6 5 6 6 6 6 6 6 4 6 6 6 6 6
5 5 3 7 4 4 6 6 6 6 6 6 5 6 5 5 4 2 5 3 5 3 5 2 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 5 5 6
5 6 5 6 6 6 6 6 6 2 5 5 6 2 5 4 2 3 5 5 6 5 6 2 3 5 5 5 5 5 4 6 4 4 4 5 5 5 5
5 5 4 6 6 4 4 5 6 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5 3 5 6 5 4 6 2 6 6 6 6 4 6 4 5 4 4 5 5 6
7 7 6 6 6 5 5 7 7 7 7 7 7 6 7 7 5 6 5 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 4 6 6 6 6
6 6 5 6 7 5 5 6 7 6 6 6 7 6 6 5 6 5 6 6 7 5 6 5 7 7 6 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7
6 6 4 7 4 4 4 3 7 5 6 7 5 7 7 5 7 6 7 7 7 5 6 7 3 3 5 5 3 6 5 3 5 4 4 5 5 5 7

196
5 5 2 6 6 4 4 7 7 6 6 5 5 6 6 6 5 4 6 3 6 5 6 6 6 7 5 5 6 6 6 6 6 5 6 5 6 6 4
5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5 6 5 6 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 4 6 6 6 6
6 6 6 6 4 4 4 4 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
5 6 6 6 2 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 4 6 5 6 6 5 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 5 6
6 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 5 5 5 5 6 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 3 1 2 5 5 6 5 6 3 5 5 6 6 6 3 5 5 5 3 5 3 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5
7 7 7 7 6 6 7 6 7 7 6 6 7 6 7 7 7 7 5 2 6 6 6 2 6 6 6 6 7 7 7 7 5 6 3 3 7 7 7
6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 3 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 4 6 6 6 6
2 6 2 6 4 4 4 4 7 3 6 6 6 6 6 7 3 3 5 3 7 4 7 1 5 7 6 6 6 7 6 6 6 3 3 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 4 6 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
6 7 2 6 6 6 6 4 7 2 6 6 6 6 6 2 4 4 6 6 3 6 2 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 3 6 5 3 5 3 6 5 5 3 3 6 6 3 6 3 6 5 5 3 3 2 3 6 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3
5 5 5 2 5 5 2 6 6 2 6 2 5 6 6 2 2 2 6 5 5 5 5 2 5 6 6 6 5 5 6 5 6 5 4 6 6 6 6
6 7 6 7 6 6 5 4 7 6 6 5 7 7 7 6 5 4 6 6 7 6 7 6 6 5 6 6 7 7 4 6 6 6 6 6 6 5 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 6 7 7 3 6 6 3 7 7 7 3 6 7 5 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 6 7
6 6 2 6 5 6 6 6 7 7 6 5 6 7 6 6 7 7 5 6 6 6 6 4 6 7 6 7 6 6 4 5 6 2 6 6 6 6 7
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
2 2 2 2 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 6 6 7 7 6 6 4 2 2 6 6 5 5 5 5 5 5 7 1 6 4 6 7
1 1 1 6 1 1 1 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
5 5 4 5 6 6 6 6 7 6 6 5 5 5 5 2 4 4 5 4 5 3 3 1 3 6 5 5 6 6 5 6 5 4 4 5 5 5 5
6 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7
6 6 6 6 6 7 6 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 3 6 3 3 3 6 6 3 3

197
6 6 2 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
5 6 5 6 2 4 4 2 6 6 6 5 5 6 6 6 5 3 5 5 6 5 6 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
2 2 2 4 2 6 4 4 4 5 6 5 6 5 6 5 6 5 6 6 6 5 6 6 5 6 6 5 5 5 5 4 2 2 5 2 6 5 5
6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 6 3 6 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
7 6 7 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
5 6 5 5 5 5 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
5 5 5 6 4 4 4 5 7 5 7 5 6 6 6 4 6 5 5 4 6 6 6 4 6 6 6 6 6 7 6 7 6 6 4 6 6 6 6
6 6 6 6 5 6 6 2 6 6 6 6 6 5 6 2 6 6 6 5 6 6 6 2 5 7 5 6 6 6 6 6 6 3 5 6 6 6 6
6 6 5 6 4 3 5 5 6 6 7 7 6 5 6 6 6 7 7 6 7 7 7 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 5 7
5 6 6 6 2 2 2 3 7 5 6 2 2 6 6 3 2 2 7 3 6 3 6 3 5 7 6 5 7 7 6 6 6 5 4 6 6 6 6
3 3 3 6 4 5 5 5 6 5 5 5 5 3 6 5 5 5 5 5 5 5 5 7 3 6 4 6 7 3 5 5 5 5 4 5 7 1 2
3 5 2 5 3 6 6 5 5 5 5 6 5 3 5 5 5 4 5 5 5 3 6 5 3 5 3 3 5 5 5 6 5 5 6 2 6 5 6
7 7 6 7 6 6 4 6 7 5 6 6 6 7 5 7 5 2 6 4 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 5 6 6 6 7
6 5 6 5 6 6 4 6 7 7 6 7 6 7 7 7 4 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7
5 6 5 6 7 5 4 7 7 7 7 7 6 5 7 5 4 4 5 6 6 6 7 3 5 7 6 6 7 7 6 7 6 7 7 6 7 7 3
6 6 4 6 4 2 6 5 7 6 7 6 6 6 6 6 6 3 3 6 7 7 7 2 6 5 4 7 6 7 3 6 5 3 4 6 6 6 6
4 2 2 6 2 2 4 6 6 6 7 5 6 7 7 7 4 2 5 2 6 5 7 7 5 7 6 7 7 7 6 6 4 3 3 6 6 6 7
6 6 6 5 2 2 2 3 6 4 6 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 4 5 2 5 5 7 5 6 6 4 6 4 4 4 5 5 4 4
3 3 3 3 4 3 5 5 6 6 5 5 6 5 6 3 3 3 4 4 6 3 4 5 5 5 5 3 6 6 5 6 5 5 5 3 5 4 5
3 3 3 3 5 5 5 6 7 6 7 7 7 7 7 3 6 4 5 5 6 3 5 2 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7
5 6 5 6 5 5 6 6 6 5 6 5 6 6 6 5 6 5 6 5 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
5 6 5 7 4 4 4 6 6 6 7 5 3 5 6 5 4 5 7 5 6 4 5 3 7 7 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
4 5 3 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 6 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 6 3 5 6 5 7 6 6 5 6 6 6 7 6 4 4 4 6 6 7 6 7 6 7 7 6 6 6 6 7 7 7 6 6 5 6 6 6

198
3 5 4 6 4 3 5 2 6 6 5 6 6 5 6 4 5 2 6 6 6 4 6 5 5 3 6 6 6 6 6 6 5 4 4 6 6 6 5
7 7 6 7 6 6 6 6 7 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5
6 6 6 6 4 2 6 6 7 6 7 6 6 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 4 4 3 6 6 6
1 7 1 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6
6 6 5 6 7 7 6 6 7 5 5 7 7 6 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 5 1 7 6 7 5 7 7 7 5 5 3 2 2 6 5 6 6 6 6 5 2 3 7 6 6 6 6 3 6 3 4 3 2 3 3 2
7 6 6 7 4 2 3 5 6 5 6 6 6 6 7 3 7 6 7 6 6 7 7 1 5 7 4 6 6 6 6 7 5 7 6 6 7 6 7
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7
5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 4 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6
1 3 7 3 6 5 5 6 7 6 6 6 7 7 7 6 2 4 7 6 6 5 6 2 5 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 7 7 7 7
7 7 5 6 6 6 6 7 6 3 6 4 6 5 7 2 7 1 7 4 6 6 4 1 5 3 5 3 5 5 4 6 6 4 5 2 5 6 6
6 6 5 7 6 5 6 5 6 6 6 5 6 6 6 5 4 4 4 5 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 6 4 4 4 5 6 6 5
6 6 2 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 7 7 7 5 6 6 6 7 7 7
7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5
5 5 4 5 3 5 5 6 3 6 4 6 5 3 4 2 5 2 3 2 2 5 5 3 3 5 5 4 5 5 3 5 5 5 2 4 3 4 5
6 6 6 7 2 2 2 2 7 2 7 2 6 7 6 6 5 5 6 3 7 3 3 3 7 7 5 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 3 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7
7 6 6 7 6 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7
3 3 3 5 2 2 2 5 5 2 2 2 3 6 6 2 3 3 3 3 3 5 4 2 3 5 3 3 3 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5
6 5 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 6 6 7 6 6 5 7 7 7 6 7 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6
6 6 6 5 4 4 4 4 6 2 6 2 6 5 6 6 6 4 5 5 6 6 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
3 6 5 6 6 6 6 5 6 2 5 5 5 3 3 2 5 2 5 2 6 3 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 3 3 5 5 6 5 6
6 7 6 6 6 6 6 2 6 5 6 6 6 7 7 6 3 2 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 7

199
5 5 5 3 5 5 6 6 6 5 6 5 5 5 5 2 5 3 5 3 5 5 5 3 5 6 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3
6 6 6 6 4 4 5 6 6 5 6 5 6 6 6 2 5 3 6 5 5 3 5 3 6 6 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 7 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 5 7 6 6 6 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7
4 2 2 2 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 4 2 6 6 6 6 5 2 5 6 5 5 6 6 6 6 6 3 6 5 6 3 3
6 6 3 5 3 2 3 6 6 5 3 3 5 5 3 2 2 2 3 2 5 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 3
6 6 3 5 6 6 5 5 6 6 5 6 7 6 6 7 5 5 5 4 6 5 6 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6
5 6 3 6 4 4 5 6 6 6 6 6 6 7 6 4 5 5 5 3 6 6 6 3 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6
6 6 2 6 2 2 2 2 6 6 5 5 6 6 5 4 4 2 5 5 5 4 4 3 7 7 6 6 6 6 5 6 5 6 5 5 6 6 7
6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 7 6 6 7 6 7 7 6 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 5 4 6 6 6 6 6 6 6 3 6 6 5 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6
7 7 7 7 4 4 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
3 6 4 6 2 2 2 2 6 2 2 3 3 6 5 5 5 4 4 4 6 2 5 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
5 3 3 5 3 4 3 6 6 5 6 6 6 6 6 4 5 4 5 6 4 5 5 3 6 6 6 5 6 5 5 6 6 6 6 5 6 6 6
5 6 6 6 3 2 3 5 6 7 6 6 5 5 5 5 3 2 5 3 5 3 3 2 5 6 5 5 5 5 5 5 6 5 5 3 5 5 6
4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 6 6 2 4 4 4 6 6 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 4 6 6 6 6
5 6 3 6 5 5 5 6 7 6 5 5 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 5 5 3 6 5 6 6 6 5 6 6 5 6 5 6 6 6
7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 6 7 7 6 7 7 7 6 6 7 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6
6 6 6 6 6 6 6 6 7 5 6 5 5 6 6 6 5 5 6 6 6 6 5 6 6 7 6 7 6 6 7 6 6 6 7 7 7 7
7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 3 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7

200
 201

LAMPIRAN 4 :
SURAT-SURAT PENDUKUNG PENELITIAN
 202

SK DOSPEM