INOVASI PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BERBASIS

TEKNOLOGI MELALUI MOBILE JKN DI BPJS KESEHATAN

KANTOR CABANG BANDAR LAMPUNG

TESIS

Oleh
FITRI WAHYUNI
1726061012

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2019
 ABSTRAK

INOVASI PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BERBASIS

TEKNOLOGI MELALUI MOBILE JKN DI BPJS KESEHATAN
KANTOR CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh

FITRI WAHYUNI

Penerapan inovasi pelayanan jaminan kesehatan berbasis teknologi melalui mobile

JKN di BPJS Kesehatan diharapkan mampu memperbaiki pelayanan BPJS
Kesehatan, maka dari itu dibutuhkan kajian untuk mengetahui sejauh mana
keberhasilan dan efektivitas penerapan inovasi pelayanan publik berbasis
teknologi melalui Mobile JKN serta apa sajakah faktor-faktor pendukung dan
penghambat penerapan inovasi Mobile JKN di kantor BPJS kesehatan Cabang
Bandar Lampung. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan dan analisis
penilaian keberhasilan, dan efektivitas serta untuk mengetahui faktor pendukung
dan faktor penghambat dari penerapan inovasi Mobile JKN di Kantor BPJS
kesehatan Kantor Cabang Bandar Lampung. Dalam melakukan penilaian
keberhasilan inovasi Mobile JKN ini, peneliti menggunakan teori karakteristik
inovasi menurut Rogers, kemudian menggunakan Undang-Undang dan beberapa
teori penunjang lainnya. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif.
Hasil dari penelitian ini adalah keberhasilan penerapan inovasi pelayanan jaminan
kesehatan berbasis teknologi melalui Mobile JKN belum sepenuhnya berhasil dan
efektif, dilihat dari karakeristik inovasi menurut Rogers. (1) Telah tercapainya
keuntungan relatif yang diharapkan masyarakat, (2) Telah sesuai dengan undang-
undang, pengalaman sebelumnya dan kebutuhan masyarakat, (3) Memiliki tingkat
kerumitan yang membatasi penggunaanya, (4) Telah adanya uji publik, (5)
Kemudahan diamati keuntungan relatif dan cara penggunaan aplikasi Mobile JKN,
(6) Tujuan penerapan inovasi Mobile JKN belum sepenuhnya tercapai. Adapun
faktor pendukung yaitu dukungan yuridis secara nasional, dukungan anggaran,
kesiapan teknologi, optimalisasi sosialisasi, dukungan masyarakat. Dan terdapat
faktor penghambat yaitu belum adanya dukungan yuridis dari pemerintah daerah,
tingkat pengetahuan masyarakat yang rendah, belum lengkapnya layanan Mobile
JKN, lamanya waktu tunggu perubahan data dan tidak stabilnya koneksi internet.
Sehingga diperlukan dukungan regulasi Pemerintah Kota Bandar Lampung,
sosialisasi ditempat strategis, dan penyederhanaan prosedur atau cara penggunaan
Mobile JKN untuk semua kalangan usia.
Kata Kunci : Pelayanan, Inovasi Pelayanan, dan Mobile JKN
 ABSTRACT

INNOVATION OF TECHNOLOGY HEALTH GUARANTEE

SERVICE THROUGH MOBILE JKN IN BPJS KESEHATAN OFFICE
OF BRANCH BANDAR LAMPUNG

By

FITRI WAHYUNI

The application of technology-based health insurance service innovations through

JKN mobile in BPJS Health is expected to improve BPJS Health services,
therefore a study is needed to determine the extent to which the success and
effectiveness of technology-based public service innovation through JKN Mobile
and what are the supporting and inhibiting factors implementation of Mobile JKN
innovations at the health office BPJS in Bandar Lampung Branch. The purpose of
this study is to describe and analyze the success, and effectiveness, and to find out
the supporting factors and inhibiting factors of the implementation of Mobile JKN
innovations at the Health BPJS Office in Bandar Lampung Branch Office. In
evaluating the success of this JKN Mobile innovation, researchers used Rogers'
characteristic characteristics theory, then used the Law and several other
supporting theories. This type of research is descriptive research with a qualitative
approach.
The results of this study are the successful implementation of technology-based
health insurance service innovation through Mobile JKN has not been fully
successful and effective, judging from the characteristics of innovation according
to Rogers. (1) Has achieved the expected relative benefits of the community, (2)
In accordance with the law, previous experience and community needs, (3) Has a
level of complexity that limits its use, (4) The existence of public testing, (5) Ease
of observation relative benefits and how to use the Mobile JKN application, (6)
The goal of implementing Mobile JKN innovation has not been fully achieved.
The supporting factors are national juridical support, budget support,
technological readiness, optimization of socialization, community support. And
there are inhibiting factors, namely the lack of juridical support from the local
government, low level of knowledge of the community, incomplete Mobile JKN
services, length of time waiting for data changes and unstable internet
connections. So that the Bandar Lampung City Government regulation support is
needed, socialization in strategic locations, and simplification of procedures or
ways of using Mobile JKN for all ages.
Keywords: Service, Service Innovation, and Mobile JKN
INOVASI PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BERBASIS
TEKNOLOGI MELALUI MOBILE JKN DI BPJS KESEHATAN
KANTOR CABANG BANDAR LAMPUNG

Oleh
FITRI WAHYUNI
1726061012

TESIS

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

MAGISTER ILMU ADMINISTRASI

Pada

Jurusan Magister Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2019
 RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Fitri Wahyuni, lahir di Pulung

Kencana, pada tanggal 29 November 1995. Penulis merupakan

anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Hi.

Aflahal dan Ibu Hj. Artati.

Pendidikan yang ditempuh oleh penulis dimulai dari Taman Kanak-kanak (TK) di

TK Nusa Indah pada tahun 2000-2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan

ke Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 01 Pulunng Kencana pada tahun 2001-2007.

Pendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP) penulis tempuh di SMP Negeri 04

Tulang Bawang Tengah pada tahun 2007-2010. Setelah itu, penulis meneruskan

pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 02 Tulang Bawang

Tengah pada tahun 2010-2013.

Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan sarjana (S1) di Jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung

pada tahun 2013-2017, dan mendapatkan gelar Sarjana Administrasi Negara

(S.A.N). Pada tahun 2017 penulis melanjutkan studi Strata dua (S2) dan terdaftar

sebagai mahasiswi Magister Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung dan mengambil konsentrasi Administrasi Negara/Publik.

 MOTTO

“wa man jaahada fa-innamaa yujaahidu linafsihi”

Barang siapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya itu adalah untuk

dirinya sendiri

(Q.S. Al-Ankabut 29:6)

Menyerah hanya dilakukan oleh orang yang kalah, sedangkan

tawakal dan ikhtiar hanya dilakukan oleh orang yang menang.

(Fitri Wahyuni)

suksesku adalah bahagia bagi orang tuaku

(Fitri wahyuni)
 PERSEMBAHAN

Dengan menyebut nama Allah SWT

Dengan segala ketulusan dan kerendahan hati, ku

panjatkan rasa syukur atas semua karunia yang telah

Allah berikan kepadaku.

Kupersembahkan Karya ini kepada:

Babeku tercinta dan Umiku tersayang, kedua uniku dan

satu-satunya adikku tersayang. Terima kasih yang tulus

ku ucapakan atas segala ketulusan hati, kasih sayang

yang tiada henti, perhatian , motivasi dan doa yang

selalu tercurahkan kepadaku, untuk kesuksesanku.

Seluruh keluarga besarku, sahabat seperjuangan dan

semua orang yang berjasa yang telah mendoakan dan

mendukung setiap langkah kesuksesanku.

Para pendidik, pahlawan tanpa tanda jasa yang selalu

ku kenang, ku hargai dan selalu ku hormati disepanjang

umurku.

Alamamater Tercinta
 SAN WACANA

Assalamuala’ikum Warahmatullahi Wabarokatuh

Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala

limpahan rahmat, karunia, dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis dengan judul “Inovasi Pelayanan Jaminan Kesehatan

Berbasis Teknologi Melalui Mobile Jkn Di Bpjs Kesehatan Kantor Cabang

Bandar Lampung. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai

gelar Magister (S2) pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyampaikan ucapan terimakasih sebesar-besarnya pada semua pihak

yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa

karya ini masih jauh dari kesempurnaan untuk itu penulis selalu mengharapkan

saran dan kritik yang membangun dari pihak pembaca yang arif guna tugas

selanjutnya di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Hi. Aflahal Muhni dan Hj. Artati yang telah menjadi orang tua terhebat

sepanjang masa, penulis sangat bersyukur telah terlahir dan di besarkan oleh

orang tua seperti Umi dan Babe. Terimakasih telah membesarkan dan
 memberi kasih sayang tulus, doa, semangat, yang selalu diberikan kepada

penulis, Terima kasih tiada henti dan tulus dari lubuk hati putri kecilmu ini

atas segalanya yang tak terbalaskan ini, hanya doa yang dapat putri kecilmu

ini berikan kepada dua orang tua terhebat ini yang dapat diberikan. I love

You, Umi Babe

2. Kedua Uni ku, dr. Kiki Septiafni, SpKK, dr. Alfiza Nismala Sari dan Kakak

Iparku dr. Riza Andrian Al Futuha, serta saudara sepupuku Arnis Yuwita,

S.Pd, terimakasih telah memberikan dukungan, nasehat, semangat, doa dan

arahan, motivasi serta contoh yang baik untuk Penulis. Dan tidak lupa, terima

kasih kepada adik satu-satunya yang tercinta Reyhan Izza Arafah yang telah

mengajari banyak hal tentang kesabaran, pengorbanan, dan cara menjadi Uni

yang terbaik untuk adiknya, walaupun selalu merepotkan dan membuat kesal

namun tetap terima kasih untuk selalu memberikan semangat dan doa kepada

Penulis.

3. Seluruh Keluarga Besar Penulis yang telah mendoakan dan memberikan

semangat dan motivasi agar dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan

tepat waktu.

4. Bapak Dr. Bambang Utoyo selaku dosen pembimbing pertama dan selaku

Ketua Prodi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung. Terima kasih Bapak telah memberikan

s e m a n g a t , m o t i v a s i , kritikan, nasihat, saran, serta doa yang sangat

bermanfaat dan juga telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan

tesis ini. Penulis mampu menyelesaikan tesis tepat pada waktunya juga

berkat bantuan dari bapak.

5. Bapak Dr. Dedy Hermawan M.Si selaku dosen pembimbing kedua yang

telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis serta

memberikan saran, motivasi, dukungan dan kritikan dalam penulisan tesis

ini. Terimakasih bapak, dengan semua dukungan dan motivasi yang telah

diberikan kepada penulis dan pada akhirnya penulis bisa menyelesaikan

tesis ini dengan tepat waktu.

6. Ibu Dr. Feni Rosalia, M.Si selaku dosen pembahas dan penguji, yang telah

memberikan kritik, saran dan arahan yang membangun penulis dalam

menyelesaikan tugas akhir tesis penulis.

7. Bapak Dr. Syarief Makya, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

8. Bapak Dr. Noverman Duadji selaku dosen Pembimbing Akademik (PA),

terima kasih bapak yang turut membantu memberikan kemudahan dalam

menyelesaikan masa perkuliahan selama ini.

9. Seluruh dosen Magister Ilmu Administrasi, terima kasih atas semua ilmu

yang berharga yang telah penulis peroleh selama proses perkuliahan

berlangsung. Semoga ilmu yang sudah didapat menjadi bekal yang berharga

dan bermanfaat dalam kehidupan penulis kedepannya.

10. Mbak Nisa selaku Staf Administrasi prodi magister Ilmu Administrasi yang

telah memberikan pelayanan dan kelancaran administrasi kepada penulis

sampai penyelesaian tesis ini.

11. Seluruh Bapak/Ibu Karyawan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

12. Segenap informan penelitian peneliti yaitu ibu/bapak seluruh pegawai BPJS
 Kesehatan, Kader Lapang BPJS Kesehatan, peserta BPJS Kesehatan Kota

Bandar Lampung dan semua masyarakat yang mendukung penulis dalam

menyelesaikan tugas akhir tesis ini.

13. Rahma Diani Sormni, M.Si selaku sahabat seperjuangan sejak penulis S1

sampai dengan S2, yang sama-sama lulus bersama, menyelesaikan tesis

bersama, dan banyak membantu dalam segala hal, menemani ketika susah

dan seneng penulis pada saat mengerjakan skripsi hingga tesis. Dan sahabat

yang tersabar, terbaik dan paling ke ibuan. Terimakasih untuk semua waktu,

tenaga, doa dan segala bantuan yang selama ini diberikan kepada penulis.

14. Bripda Rahmat Hidayat Tanjung, S.Psi (soon) selaku pendamping dan

insyallah teman hidup sampai ajal memisahkan. Terimakasih telah banyak

membantu penulis dalam menemukan informan, selalu membantu dalam

keadaan sulit dan sedih, selalu menjaga, menemani, memotivasi,

menyemangati dan selalu mendoakan penulis untuk dapat menyelesaikan

tugas akhir tesis. Terimakasih sekali lagi untuk banyak waktu, tenaga,

perhatian dan kesabaran yang diberikan kepada penulis, sehingga tugas akhir

ini dapat terselesaikan dengan baik.

15. Mama, Papa, One Windi, Uni Aim, dan adek tercantik Ima. Terimakasih

telah banyak mendukung dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan

tugas akhir tesis.

16. Sahabat-sahabat cantikku, Elak, Nca dan Mey. Terimakasih sayang-sayang

aku atas dukungan, doa, motivasi, pengalaman dan juga telah bersedia

mendengarkan keluh kesah penulis. Banyak sekali perbedaan diantara kita,

tetapi perbedaan itu menjadi penguat persahabatan kita, karena selalu ada
 cara untuk kita menyatukan perbedaan itu. Meskipun saat ini telah memiliki

kesibukan masing-masing dan jarak yang terpaut jauh satu sama lain, namun

komunikasi harus tetap kita jaga. Semoga persahabatan kita ini kekal sampai

kita tua nanti dan semoga kita menjadi orang-orang sukses. Miss you all 

17. Teman-Teman seperjuangan semasa perkuliahan yaitu Yara jedun, Icel,

Mbak Dewi, Mbak Yeen, Mbak Mona, Mbak Nisa, Mbak ayu, Mbak

Fatimah, Bunda Jumiati, Mbak Irma, Bang Anas, Bang Zaky, Bang Redy,

Mas Imam, Bang Woro dan Bang Jufri, bang Okka. Thank you so much

sahabat seperjuangan sudah mewarnai kehidupanku terutama disetiap hari

sabtu haha... semoga cita-cita kita tercapai dan semoga kita semua menjadi

orang yang sukses yaaa... Tetap terjaga komunikasi dengan baik yaa sobat.

18. Keluarga Besar Universitas Lampung yang telah membantu saya selama

saya belajar di Universitas Lampung.

19. Semua Pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak

langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas bantuannya.

Akhir kata semoga segala kebaikan dan bantuan yang diberikan kepada penulis

mendapat balasan dari Allah SWT dan penulis meminta maaf apabila ada

kesalahan yang disengaja ataupun tidak disengaja. Semoga tesis ini bermanfaat.

Amin.

Bandar Lampung, 27 Juni 2019

Penulis

Fitri Wahyuni
1726061012
 i

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI .................................................................................................. i
DAFTAR TABEL ......................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 16
C. Tujuan Penulisan ........................................................................................ 16
D. Kegunaan atau Manfaat Penelitian............................................................. 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan terhadap Pelayanan Publik .......................................................... 18
1. Pengertian Pelayanan Publik.............................................................. 18
2. Jenis-Jenis Pelayanan Publik ............................................................. 25
3. Standar Pelayanan Publik .................................................................. 26
4. Efektivitas Pelayanan Publik ............................................................. 28
B. Tinjauan terhadap Inovasi .......................................................................... 30
1. Pengertian Inovasi .............................................................................. 30
2. Karakteristik Inovasi ......................................................................... 33
C. Tinjauan terhadap Electronic Government (e-Government) ..................... 35
1. Pengertian E-Goverment .................................................................... 35
2. Tujuan dan Manfaat E-Goverment..................................................... 36
3. Tipe-Tipe Relasi E-Goverment .......................................................... 39
D. Tinjauan terhadap Jaminan Sosial ............................................................ 43
1. Perlindungan Sosial (Social Protection) .............................................. 43
2. Jaminan Sosial...................................................................................... 47
3. Program Jaminan Kesehatan Nasional ................................................. 48
4. Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional ....................... 53
E. Kerangka Pikir .......................................................................................... 55

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian ................................................................ 59
B. Fokus Penelitian ........................................................................................ 60
C. Lokasi Penelitian ....................................................................................... 64
D. Sumber Data .............................................................................................. 65
E. Teknik Pengumpulan data ......................................................................... 66
 ii

F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 71

G. Teknik Keabsahan Data ............................................................................ 72

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat BPJS Kesehatan ............................................................. 75
B. Visi dan Misis BPJS Kesehatan ............................................................... 76
C. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ......................................................... 77
D. Aplikasi Mobile JKN................................................................................. 78

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ......................................................................................... 85
I. Penilaian Keberhasilan dan Efektivitas Penerapan Inovasi Pelayanan
Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi melalui Mobile JKN di Kantor
BPJS Kesehatan ................................................................................. 86
II. Faktor Pendukung dan Penghambat Penerapan Inovasi Pelayanan
Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi melalui Mobile JKN di Kantor
BPJS Kesehatan ................................................................................. 121
B. Pembahasan ............................................................................................... 127
1. Penilaian Keberhasilan dan Efektivitas Penerapan Inovasi Pelayanan
Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi melalui Mobile JKN di Kantor
BPJS Kesehatan ................................................................................. 130
2. Faktor Pendukung dan Penghambat Penerapan Inovasi Pelayanan
Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi melalui Mobile JKN di Kantor
BPJS Kesehatan ................................................................................ 152

BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................... 158
B. Saran ......................................................................................................... 161

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 iii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman
1.1 Jumlah Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis Kepesertaan Sampai
dengan Bulan September 2018................................................................... 8
1.2 Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Kota Bandar Lampung sd. Bulan
Desember 2018 ......................................................................................... 9
1.3 Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................................... 14
2.1 Paradigma Pelayanan Publik ..................................................................... 22
2.2 Peta Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2014-2019 ............................... 52
3.1 Data Informan ........................................................................................... 67
5.1 Mempermudah Memantau Aktivitas Pelayanan ........................................ 92
5.2 Mendukung Model Pelayanan Efisien ...................................................... 91
5.3 Membantu Memperoleh Informasi BPJS Kesehatan ................................. 93
5.4 Tercapaianya Tujuan Mobile JKN ............................................................. 98
5.5 Informasi Real Time/ Update .................................................................... 99
5.6 Sesuai Kebutuhan Peserta BPJS Kesehatan ............................................... 99
5.7 Tampilan Antarmuka Mobile JKN ............................................................. 105
5.8 Kemudahan Mempelajari Penggunaan Mobile JKN ................................. 105
5.9 Kelengkapan Informasi Mobile JKN ......................................................... 110
5.10 Pengguna Mobile JKN ............................................................................. 111
5.11 Keterandalan dalam Menyelesaikan Masalah ........................................ 112
5.12 Keefektifan Antara Model Konvensional dan Virtual ............................ 115
5.13 Penilaian Layanan Mobile JKN .............................................................. 116
5.14 Sosialisasi Mobile JKN ........................................................................... 124
5.15 Kestabilan Koneksi Internet ..................................................................... 125
5.16 Usia Pengguna Aplikasi Mobile JKN ..................................................... 125
 iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman
2.1 Kerangka Pikir .......................................................................................... 58
4.1 Logo BPJS Kesehatan ............................................................................... 74
4.2 Logo Aplikasi Mobile JKN ....................................................................... 78
4.3 Tampilan Awal Mobile JKN ..................................................................... 79
4.4 Menu Peserta Mobile JKN ........................................................................ 80
4.5 Menu Tagihan Mobile JKN ....................................................................... 81
4.6 Menu Pelayanan Mobile JKN ................................................................... 82
4.7 Menu Umum Mobile JKN ......................................................................... 83
5.1 Tampilan Verifikasi Mobile JKN ............................................................... 140
5.2 Surat Tugas Kader Bpjs Kesehatan Cabang Bandar Lampung .................. 141
5.3 Anjungan Mobile JKN Di BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung .... 144
5.4 Spanduk Cara Penggunaan Aplikasi Mobile JKN ...................................... 154
 1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik diibaratkan sebagai sebuah proses, dimana ada orang yang

dilayani, melayani, dan jenis dari pelayanan yang diberikan. Sehingga

pelayanan publik memuat hal-hal yang subtansial yang berbeda dengan

pelayanan yang diberikan oleh swasta. Menurut Ratminto (2006: 23),

Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dalam

rangka memenuhi segala kebutuhan masyarakat, sehingga dapat dibedakan

dengan pelayanan yang dilakukan oleh swasta. Sesuai yang diamanatkan dalam

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, negara

berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi

hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.

Pelayanan publik itu sendiri terdiri dari berbagai bentuk pelayanan yang

diberikan oleh Negara, berupa pelayanan di bidang barang dan jasa. Salah satu

pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah adalah pelayanan

dalam bidang kesehatan. Setiap individu memiliki hak untuk mendapatkan

pelayanan yang sama begitu juga dalam bidang kesehatan. Pelayanan

kesehatan kepada masyarakat bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup dan

kesejahteraan masyarakat. Menurut Sinambela (2010: 5) pelayanan publik

adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara

 2

negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan

agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Adapun menurut Levley,

dkk dalam Azwar (1996: 35), menyatakan konsep pelayanan kesehatan yakni

setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

Pengembangan pelayanan kesehatan berbasis teknologi merupakan salah satu

gerakan inovasi pelayanan publik dalam rangka mereformasi birokrasi di ranah

pemerintahan Indonesia yang masih berbelit-belit, lambat, kurang efektif dan

efisen serta belum adanya kejelasan waktu dalam memberikan pelayanan

publik yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal ini menyebabkan ketidakpuasan

dan kekecewaan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Tuntutan

publik pun akhirnya mengharuskan pemerintah untuk melakukan reformasi

pelayanan publik. Caranya dengan meningkatkan mutu dan kinerja pelayanan

publik serta pemberian pelayanan secara menyeluruh. Sehingga dapat

memberikan kepuasan terhadap semua pihak tanpa adanya diskriminasi. Salah

satunya dengan menghadirkan suatu alat yang biasa dikenal dengan istilah

electronic government atau biasa disingkat e-Government.

Pengimplementasian e-Government pun sudah banyak diterapkan di beberapa

wilayah di dunia, tak terkecuali di Indonesia. Menurut Indrajit dalam Rianto

dkk, (2012) bahwa e-Government ialah suatu bentuk aplikasi pengerjaan tugas

dan tata pelaksaanaan pemerintahan dengan menggunakan bantuan teknologi

 3

telematika atau teknologi informasi dan komunikasi. Melalui uraian tersebut

diatas bahwa, pengembangan dan pemanfaatan e-Government sudah menjadi

salah satu upaya pendukung berbasis elektronika terhadap kinerja pemerintah.

Hal tersebut guna menyelenggarakan dan meningkatkan kualitas layanan yang

diberikan kepada masyarakat menjadi lebih efektif dan efisien.

Salah satu badan atau organisasi pemerintah di Indonesia yang

mengembangkan sistem e-Government adalah BPJS Kesehatan, yang

merupakan salah satu organisasi milik pemerintah yang diamatkan untuk

memberikan pelayanan kesehatan berupa asuransi kesehatan kepada seluruh

masyarakat Indonesia yang berlandaskan pada asas gotong royonng dan

keadilan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) didirikan pemerintah

dengan tujuan memberikan perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh

masyarakat. Itu merupakan satu di antara amanat Undang-Undang Nomor 40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Aturan itu

kemudian diperkuat dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, sehingga lahirlah BPJS Kesehatan yang

mengelola Program JKN-KIS. Program JKN didasarkan pada Perpres Nomor

12 tahun 2013 pasal 6 ayat (1) tentang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

yang berbunyi kepesertaan Jaminan Kesehatan bersifat wajib dan mencakup

seluruh penduduk Indonesia dan target Universal Health Coverage (UHC)

tahun 2019 seluruh rakyat Indonesia telah terdaftar menjadi anggota BPJS

Kesehatan. Sejak 1 Januari 2014, pemerintah Indonesia mulai

mengimplementasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia

Sehat (JKN -KIS).

 4

Berdasarkan Undang-Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) pasal 19

ayat (1) tahun 2004, Jaminan Kesehatan Nasional diselenggarakan dengan

prinsip kegotongroyongan, kepesertaan bersifat wajib, iuran berdasarkan

presentasi upah, dan dilakukan dengan prinsip nirlaba yang mempunyai

dampak terhadap ekonomi masyarakat. Masyarakat tidak perlu mengeluarkan

biaya yang tinggi untuk kesehatan dan dapat menggunakannya untuk

kebutuhan yang lain. Masyarakat yang belum menjadi peserta JKN dihimbau

agar mendaftarkan dirinya sebagai peserta JKN mandiri (PBPU) agar tujuan

Universal Health Coverage tercapai. Menurut Notoatmodjo dalam Salma,

(2016: 2), menyatakan bahwa ada banyak faktor yang mempengaruhi

masyarakat untuk mau mendaftarkan dirinya menjadi peserta JKN. Perilaku

kesediaan masyarakat untuk menjadi peserta JKN dapat dipengaruhi oleh 3

(tiga) faktor utama yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin, status perkawinan,

besar keluarga, pendidikan, pekerjaan, pengetahuan, sikap), faktor pendukung

(pendapatan, kemampuan membayar, keikutsertaan asuransi, informasi,

dukungan keluarga) dan faktor kebutuhan (kondisi kesehatan, gejala sakit,

ketidakmampuan bekerja).

Namun, pada prakteknya masih banyak permasalahan dan kendala pelaksanaan

Program JKN mulai dari pendaftaran peserta yang lambat, tidak adanya

kejelasan waktu pelayanan, berbelit belit, antrian untuk memperoleh

pelayanan, dan data yang tidak sesuai, belum lagi masyarakat yang telah

mendaftar mesti menunggu pencetakan Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang baru

akan jadi setelah 7-14 hari setelah mendaftar di kantor BPJS. Untuk mengatasi

kendala dan peramasalahan yang ada, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

 5

(BPJS) Kesehatan melakukan pengembangan terhadap kanal-kanal layanannya

demi mengikuti perkembangan teknologi informasi berbasis digital. Hal ini

dilakukan karena kini masyarakat ingin pelayanan yang cepat, mudah, dan

pasti. BPJS saat ini memiliki dua layanan diantaranya, pertama yaitu layanan

fisikal, yang merupakan kantor cabang BPJS Kesehatan. Kedua, layanan

digital, yang dapat diakses peserta atau calon peserta melalui aplikasi atau

website BPJS Kesehatan. Degan dua layanan tersebut masyarakat dapat

memilih untuk mendapat layanan langsung dengan datang kekantor BPJS atau

men-download fitur digital BPJS. BPJS juga memperkenalkan fitur terbaru,

yaitu fitur yang mendukung penguatan infrastruktur dan penguatan operasional

layanan BPJS kesehatan.

Satu diantara inovasi terkini yang dihadirkan, melalui soft launching aplikasi

mobile JKN pada peringatan HUT ke-49 BPJS Kesehatan di Jakarta, tanggal

15 November 2017. Mobile JKN ini dirancang untuk memudahkan peserta

dalam melakukan perubahan data dalam status kepesertaannya di Program

JKN-KIS. Ada 16 fitur yang bisa dimanfaatkan pada aplikasi Mobile JKN,

diantaranya Fitur Pindah Faskes, Fitur Perubahan Identitas, Fitur Pindah

Kelas, Keluhan Masyarakat, Info Faskes terdekat dan lain-lain. Fitur pada

aplikasi mobile JKN ini akan terus dikembangkan dan diperkaya dengan fitur-

fitur lainnya, yang mengakomodir kebutuhan peserta agar kian menikmati

pelayanan Program JKN-KIS yang berkualitas.1

1
https://m.liputan6.com/tag/mobile-jkn (diakses tanggal 28 September 2018)
 6

Diharapkan dengan inovasi ini, masyarakat semakin dimudahkan dengan

penerapan teknologi pada bidang pelayanan kesehatan melalui layanan dalam

satu genggaman. Dengan inovasi ini, masyarakat tak perlu repot datang ke

kantor BPJS untuk mendapatkan informasi dan pelayanan administrasi.

Masyarakat dapat melakukan registrasi kepesertaan serta mendaftarkan

anggota keluarganya tanpa perlu datang ke kantor cabang. Semua kebutuhan

administrasi dan informasi bisa didapatkan dengan aplikasi ini. Bagi peserta

BPJS Kesehatan atau Kartu Indonesia Sehat (KIS), inovasi ini dapat

menghemat waktu dan biaya. Aplikasi Mobile JKN juga meningkatkan

kepuasan peserta yang berobat di fasilitas kesehatan yakni dalam hal

memberikan kepastian kepada peserta untuk mendapatkan nomor antrean yang

dapat diakses dan dipantau secara online tanpa harus menunggu lama di

fasilitas kesehatan.

Dari data BPJS kesehatan diketahui bahwa kepuasan peserta dalam periode 3

tahun sejak 2014 secara konsisten menurun. Pada Tahun 2014 sebesar 81,0%,

pada tahun 2015 menurun menjadi sebesar 78,90%, dan pada tahun 2016

kembali turun menjadi 78,60%. Namun, setelah implementasi Mobile JKN,

tingkat kepuasan peserta pada tahun 2017 meningkat dibandingkan pada tahun

2016, dari 78,60% menjadi 79,50%. Selain menurunkan angka antrean,

Mobile JKN juga meningkatkan efisiensi operasional dan produktifitas

layanan di kantor cabang sampai Rp 20,2 miliar per tahun. Efisiensi biaya

operasional tersebut mempertimbangkan aspek seperti efisiensi SDM, sarana

prasarana ruang tunggu, biaya ATK, biaya cetak kartu dan lain-lain akibat dari

pengurangan kunjungan peserta ke Kantor Cabang. Ada beberapa aktivitas

 7

yang dilakukan untuk keberlangsungan inovasi ini. Pertama adalah sosialisasi

Mobile JKN secara masif dan berkesinambungan. Kemudian, BPJS juga

mengembangkan fitur JKN-pay untuk kemudahan pembayaran, dan fitur

Rujukan Online untuk kepastian pelayanan.dan akan dikembangkan juga fitur

konsultasi online dengan dokter. 2

Program JKN-KIS melalui mobile JKN telah disosialisasikan dimedia masa

cetak maupun online, dan juga para petugas BPJS kesehatan ditiap kantor

cabang juga diminta untuk mensosialisasikan kemasyarakat luas. Perbaikan

pelayanan BPJS kesehatan dari yang awalnya konvensional ditransformasikan

menjadi virtual atau digital merupakan salah satu upaya BPJS kesehatan untuk

mencapai targer “Universal Helth Coverage pada tahun 2019”. Dari target

yang telah ditetapkan, maka kantor cabang BPJS kesehatan ditiap daerah

dituntut untuk meningkatkan jumlah kepersertaan BPJS kesehatan karena

jumlah kepesertaan ditiap daerah yang masih rendah. Begitu pula dengan

Provinsi Lampung, hingga Januari 2018, jumlah kepesertaan JKN-KIS

Lampung baru mencapai 826.424 jiwa atau 70,31% dari keselurahan jumlah

penduduk 1.175.397 jiwa di Provinsi Lampung. 3

Sedangkan sampai dengan september 2018, cakupan kepesertaan wilayah

kerja BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung, meliputi Kota Bandar

Lampung, Tanggamus, Lampung Selatan, Pesawaran, dan Pringsewu baru

mencapai 64,46 persen atau 2.616.188 jiwa dari jumlah penduduk 4.058.711

jiwa. Jumlah tersebut masih sangat jauh dari harapan pemerintah pusat. Untuk
2
https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/inovasi-bpjs-kesehatan-pangkas-antrean-dengan-
mobile-jkn, (diakses tanggal 21 September 2018)
3
https://www.bpjs-kesehatan.go.id, (diakses tanggal 20 September 2018).
 8

itu pihaknya terus melakukan berbagai upaya untuk mencapai Universal

Health Converage di 2019 mendatang. 4Sedangkan untuk wilayah peserta

BPJS Kota Bandar Lampung, hingga saat ini jumlah peserta BPJS Kesehatan

di Bandar Lampung dari jumlah penduduk Bandar Lampung di BPS 1.176.677

jiwa, baru sekitar 72,81% atau sejumlah 856.723 jiwa penduduk Bandar

Lampung yang telah terdaftar di BPJS Kesehatan. Berikut rincian jumlah

peserta berdasarkan jenis kepesertaan sampai dengan bulan September 2018

pada table 1.

Tabel 1.1. Jumlah Peserta BPJS Kesehatan Bandar Lampung Berdasarkan

Jenis Kepersertaan Sampai dengan Bulan September 2018

No Kelompok Jenis Kepesertaan Bandar Lampung

Jumlah Penduduk 1.176.677
1 Penerima Bantuan Iuran PBI (APBD) 1.061
(PBI)
PBI (APBN) 301.080
SUB TOTAL PBI 302.141
2 Pekerja Penerima Upah TNI/POLRI/ PNS KEMHAN 18.721
(PPU)
Pegawai BUMN/BUMD 36.024
Pegawai Pemerintah Non PNS 9.344
(PPNPPN)
Pegawai Swasta 176.226
DPRD/ Pejabat Negara 93
PNS 102.809
SUB TOTAL PPU 343.217
3 Pekerja Bukan Penerima Pekerja Mandiri 163.172
Upah/ Perorangan
SUB TOTAL PBPU 163.172
4 Bukan Pekerja Pemberi Kerja/ Pensiunan/ 48.193
Veteran
SUB TOTAL BUKAN PEKERJA 48.193
Total 856.723
Sumber : BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung, tahun 2018

4
http://www.lampost.co/berita-baru-5563-persen-warga-lampung-jadi-peserta-bpjs-kesehatan
(diakses tanggal 27 September 2018).
 9

Berdasarkan tabel 1.1 diatas menunjukan jumlah peserta berdasarkan jenis

kepesertaannya yang berkelompok PBI sebanyak 302.141 peserta, Pekerja

Penerima Upah sebanyak 343.217 peserta, Pekerja Bukan Penerima Upah

sebanyak 163.172 peserta, Bukan Pekerja sebanyak 48.193 peserta. Dari total

keseluruhan peserta BPJS Kota Bandar Lampung 856.723 peserta.

Walaupun telah dihadirkannya aplikasi Mobile JKN yang dinilai dapat

memudahankan, efektif dan efisien dalam mendapatkan pelayanan bagi

peserta BPJS namun tetap saja angka kepersertaan masih rendah yaitu hanya

sekitar 72,81% atau sejumlah 856.723 jiwa dari 1.176.677 jiwa jumlah

penduduk Kota Bandar Lampung. Selain itu jumlah peserta BPJS Kesehatan

yang menggunakan aplikasi Mobile JKN untuk kebutuhan pelayanan dan

informasi juga masih rendah dari total keselurahn jumlah peserta BPJS

Kesehatan di Kota Bandar Lampung yaitu 856.723 jiwa, sampai dengan

desember 2018 hanya 17.768 jiwa yang menjadi pengguna aplikasi Mobile

JKN. Berikut ini adalah data pengguna Mobile JKN di Kota Bandar Lampung,

dari sejak diluncurkannya aplikasi Mobile JKN sampai dengan bulan desember

2018 pada table 2.

Tabel 1.2. Pengguna Aplikasi Mobile JKN di Kota Bandar Lampung s.d Bulan
Desember 2018
Jenis Kepesertaan Jumlah
Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) 6.037
Pekerja Penerima Upah (PPU BU) 8.030
Pekerja Penerima Upah Pegawai Negeri (PPU PN) 3.090
Penerima Bantuan Iuran (PBI) APBD 21
Penerima Bantuan Iuran (PBI) APBN 263
Bukan Pekerja (BP) 327
Total 17.768
Sumber: BPJS Kesehatan Cabang Kota Bandar Lampung, tahun 2018
 10

Dibalik tujuan dari inovasi yang dilakukan BPJS Kesehatan memang untuk

memperbaiki sistem pelayanan dengan menggedepankan pengembangan

inovasi berbasis teknologi informasi yang diharapkan mampu mempermudah

proses pelayanan, mudah, cepat, efektif dan efisien. Namun pada prakteknya

masih terdapat beberapa kendala yang dikeluhkan masyarakat terkait kendala

hingga kekurangan Mobile JKN ini. Beberapa kendala tersebut dapat

ditemukan pada situs Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat

(LAPOR!). LAPOR! Adalah sebuat sarana aspiraasi dan pengaduan berbasis

media sosial atau online yang mudah diakses dan terpadu dengan 81

Kementrian/Lembaga, 5 Pemerintah Daerah, serta 44 BUMN di Indonesia.

LAPOR! itu sendiri dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden dalam rangka

meningkatkan partisipasi masyarakat untuk pengawasan program dan kinerja

pemerintah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik,

contohnya BPJS kesehatan. Laporan terbanyak mengenai aplikasi Mobile JKN

antara lain (1) proses pendaftaran online yang lambat dan klaim BPJS, (2) data

tidak real time seperti jumlah tagihan yang tidak sesuai antara milik pengguna

dengan riwayat pembayaran yang secara online tercantum pada aplikasi, dan

(3) tindak lanjut pengaduan keluhan yang tidak jelas (LAPOR!, 2018).5

Selain itu melalui media masa juga ditemukan beberapa kendala dan keluhan

dari masyarakat terkait pelayanan BPJS Kesehatan khususnya di Pelayanan

BPJS Kesehatan di wilayah Provinsi Lampung. Pasalnya, banyak identitas

yang tercantum di kartu BPJS Kesehatan salah alamat dan nama. Selain itu

juga terdapat peserta BPJS mendapatkan dua kartu. Ketua SPRI (Serikat

5
http://www.lapor.go.id (diakses tanggal 23 November 2018)
 11

Perjuangan Rakyar Indonesia) Lampung, Badri mengatakan data yang

digunakan BPJS Kesehatan perlu diverifikasi dan validasi ulang. Sebab, kartu

BPJS yang diberikan kepada warga banyak yang tidak sesuai dan tidak tepat

sasaran. 6

Kasus lainnya terkait pelayanan kesehatan peserta Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Lampung dinilai belum memuaskan dan

masih banyak warga yang mengeluhkan layanan tersebut. Keluhan atas

layanan kesehatan pada fasilitas kesehatan primer, rujukan, maupun

pengobatan lanjutan bagi peserta BPJS di Lampung itu, terungkap dalam

lokakarya Penguatan Kapasitas Jaminan Kesehatan Nasional (JKN),

diselenggarakan Lembaga Advokasi Perempuan Damar di Bandar lampung,

Kamis (30/3).7

Berdasarkan pengamatan awal peneliti melalui pra-riset pada tanggal 28

September 2018, peneliti menemukan beberapa fakta dan keluhan peserta

terkait penerapan mobile JKN di Kota Bandar Lampung yang menjadi

masalah:

1. Masih minimnya pengetahuan masyarakat mengenai manfaat dan cara

kerja mobile JKN dan banyak peserta PBI atau masyarakat miskin yang

belum memahami teknologi berbasis android

2. Data base di BPJS kesehatan belum di upgrade, sehingga masih banyak

data yang tidak sesuai dengan e-KTP peserta

6
http://inilampung.com/pelayanan-dan-data-peserta-bpjs-kesehatan-di-lampung-amburadul
(diakses tanggal 28 September 018)
7
http://www.kbknews.id/2017/03/31/warga-lampung-mengeluh-soal-pelayanan-bpjs-kesehatan
(diakses tanggal 27 September 2018).
 12

3. Pasifnya pegawai BPJS untuk mensosialisasikan atau menjelasakan

dengan rinci dan mengajak masyarakat untuk mengunduh dan

menggunakan mobile JKN

4. Belum tercapai sepenuhnya tujuan mobile JKN untuk mempermudah

peserta karena peserta tetap harus mendatangi kantor BPJS setelah

mendaftar secara online.

Selain masalah yang ditemukan pada saat melakukan pengamatan langsung,

peneliti juga melakukan pra-riset melalui kegiatan wawancara juga kepada

beberapa peserta BPJS Kota Bandar Lampung hasil prariset yang peneliti

lakukan, menurut Bapak Wono (55 th) sebagai peserta BPJS Kesehatan Kota

Bandar Lampung, menuturkan bahwa ia tidak mengetahui jika saat ini

mendaftar menjadi peserta tidak harus datang kekantor BPJS tapi dapat

melalui online (Mobile JKN), karena datang langsung ke kantor lebih jelas dan

kalau tidak paham atau ada yang membingungkan, bisa langsung bertanya

kepetugas BPJS.

Selain itu menurut penuturan ibu Yeni (35 th) sebagai peserta BPJS Kesehatan

Kota Bandar Lampung yang menuturkan bahwa, ia telah mengunduh dan

mengunakan aplikasi Mobile JKN, walaupun awalnya ia mendaftar menjadi

peserta masih menggunakan model konvensional yang datang langsung

kekantor BPJS, tapi sewaktu ia mendaftarkan anaknya menjadi peserta BPJS

Kesehatan dengan menggunakan Mobile JKN, kesulitan yang ia dapatkan

yaitu ia tetap harus menunggu cetakan kartu peserta BPJS selama 14 hari

setalah mendaftar. Dan ternyara ia tetap harus datang kekantor langsung untuk
 13

menyetorkan bukti pembayaran iuran sebagai syarat untuk mengambil cetakan

kartu peserta BPJS.

Sedangkan masalah berbeda dikemukakan oleh bapak Josep (43 th) sebagai

peserta BPJS Kota Bandar Lampung, yang menuturkan bahwa ia sudah

download aplikasi mobile JKN, tetapi ketika mencoba mendaftarkan diri

secara online, ia tidak bisa mendaftarkan diri karena data base yang ada di

server BPJS tidak cocok dengan e-KTP milkinya, dan ketika ia menelfon call

center dan mengeluhkan permasalahannya, ia dianjurkan untuk tetap

mendatangi langsung ke kantor BPJS Kesehatan.

Dari ketiga wawancara yang peneliti lakukan, maka dapat disimpulkan bahwa

pelaksanaan mobile JKN ini belum sepenuhnya mempermudah masyarakat

untuk memperoleh pelayanan administrasi dikarenakan masyarakat yang

belum mengetahui adanya mobile JKN dan kurang memahami cara

penggunaanya, selain ditemukan beberapa kendala yang mengharuskan

peserta tetap harus mendatangi langsung kantor BPJS Kesehatan

Selain melakukan penelusuran melalui media, pra-riset melalui kegiatan

pengamatan dan wawancara, peneliti juga mencari sumber referensi kajian

penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini guna menambah kajian

penelitian dan bahan perbandingan dengan penelitian sebelumnya. Penelitian

terdahulu mengenai Inovasi pelayanan publik memang telah banyak diteliti

oleh peneliti lain. Namun penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitian

sebelumnnya, hal ini dapat dilihat dari perbedaan segi permasalahan, kerangka
 14

teori serta studi kasus yang digunakan. Hal itu diuraikan dalam tabel 2.

sebagai berikut:

Tabel 1.3. Ringkasan Penelitian Terdahulu

Penulis, Tahun & Judul

Hasil Kajian Metode &Konsep
Penelitian
Zindar Tamimi (2015) Kualitatif, wawancara,
Salah satu faktor pendukung keberhasilan Tim
“Inovasi manajemen FGD dan kajian
Emergency Service Kabupaten Bantaeng
pelayanan publik Tim dokumentasi.
adalah mixmanagement antara manajemen
Emergency Service
pemerintahan dan manajemen perusahaan, dan
Kabupaten Bantaeng” inovasi program,
keseimbangan antara sistem dan budaya
kepemimpinan,
merupakan kunci keberhasilan Tim Emergency
keberlanjutan.
Service

Inovasi-inovasi yang dilakukan puskesmas Kualitatif, wawancara,

Cindy anggraeny (2013) Jagir memiliki karakteristik yang berbeda-beda, FGD dan kajian
“Inovasi Pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan dari dokumentasi.
Kesehatan dalam pengguna jasa puskesmas Jagir, untuk itu,
meningkatkan kualitas dapat diketahui inovasi pelayanan yang Inovasi proses, inovasi
pelayanan di puskesmas dilakukan puskesmas Jagir memberikan peralatan (teknologi),
Jagir Kota Surabaya.” kontribusi yang positif untuk puskesmas Jagir
itu sendiri maupun untuk pengguna jasanya.
Maulana Arief Prawira, Mendapatkan Inovasi Layanan Call Center Kualitatif, wawancara,
Irwan Noor, Farida SPGDT 119 memiliki kualitas yang baik dilihat FGD dan kajian
Nurani (2014) dari berbagai aspek seperti Acces, Reliability, dokumentasi.
“Inovasi Layanan (Studi Responsiveness, Competence, Courtesy,
Kasus Call Center Communication, Credibility, Security, Konsep inovasi,
SPGDT 119 sebagai Understanding knowing the citizen. Juga tipologi inovasi, proses
Layanan Gawat Darurat dengan kelebihan mudah di akses melalui inovasi, level inovasi,
pada Dinas Kesehatan nomor 119.
Provinisi DKI Jakarta).”
Wahyuni, Andi Sri Penerapan Inovasi dalam Pelayanan Publik Kualitatif, wawancara,
(2016) “Inovasi Dalam sektor Jasa PT PLN (Persero) di Kabupaten FGD dan kajian
Pelayanan Publik Sektor Kepulauan Selayar belum berjalan dengan baik dokumentasi
karena integrasi organisasi belum terpenuhi
Jasa PT PLN Kabupaten
dengan maksimal. Seperti pada meskipun
Kepulauan Selayar” indikator pertama dan keempat telah terpenuhi konsep Manajemen
namun indikator Kemudian pada integrasi Inovasi Penciptaan
lintas dungsi selama proyek berjalan belum Nilai berdasarkan
terintegrasi dengan baik karena tidak terjalan prinsip inovasi.
secara intensif karena sistem telah terpusat
sehingga masing-masing instansi tidak
melakukan kerjasama secara efektif.
Sumber : Diolah oleh Peneliti, tahun 2018
 15

Sedangkan dalam penelitian ini, peneliti lebih berfokus kepada Inovasi

pelayanan berbasis teknologi melalui aplikasi mobile JKN yang diperuntukan

kepada peserta BPJS Kesehatan. Peneliti memilih Kota Bandar Lampung,

karena melihat dari masih rendahnya jumlah kepesertaan dan beberapa

permasalahan yang dikeluhkan peserta BPJS Kesehatan di Kota Bandar

Lampung. Dan dari beberapa uraian diatas terkait fakta dan keluhan peserta,

menunjukkan bahwa dalam pelaksanan inovasi pelayanan mobile JKN, masih

terdapat permasalahan mulai dari kurangnya sosialisasi dan terdapat beberapa

keluhan masyarakat tentang inovasi pelayanan berbasis teknologi ini.

Menurut Currie dkk, (2008) dalam Hidayati (2016:1) menyatakan bahwa

inovasi dalam konteks sektor publik didefinisikan sebagai penciptaan dan

pelaksanaan proses, produk, jasa dan metode pengiriman yang menghasilkan

perbaikan yang signifikan dalam efesiensi, efektivitas dan kualitas hasil. Dari

pengertian inovasi dalam konteks publik tersebut dapat dikatakan bahwa

inovasi dihadirkan untuk mengubah tatanan lama menjadi baru yang lebih

baik dari sebelumnya. Maka diperlukannya kajian lebih lanjut untuk

mengetahui sejauh mana keberhasilan inovasi pelayanan melalui mobile JKN

ini agar tujuan dari inovasi ini dapat tercapai. Oleh karena itu, berdasarkan

latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengkaji dan menganalisis

lebih lanjut mengenai Inovasi pelayanan BPJS kesehatan yang berjudul

“Inovasi Pelayanan Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi melalui Mobile

JKN di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Bandar Lampung”.

 16

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah penilaian keberhasilan dan efektivitas penerapan inovasi

pelayanan publik berbasis teknologi melalui Mobile JKN di kantor

BPJS Kesehatan?

2. Apa sajakah faktor-faktor pendukung dan penghambat penerapan

inovasi Mobile JKN di kantor BPJS kesehatan?

C. Tujuan Penulisan

Tujuan dari penelitian ini adalah memberi gambaran dan menganalisis

penilaian keberhasilan, dan efektivitas dari penerapan pelayanan berbasis

teknologi melalui Mobile JKN serta untuk mengetahui faktor pendukung dan

faktor penghambat dari penerapan inovasi Mobile JKN di Kantor BPJS

kesehatan Kantor Cabang Bandar Lampung.

D. Kegunaan atau Manfaat Penelitian

Manfaat atau kegunaan dari penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis adalah sebagai masukan bagi pengembangan Konsep Ilmu

Administrasi yang mengkaji tentang Pelayanan Publik, khususnya pada

penelitian ini mengenai inovasi pelayanan kesehatan berbasis teknologi.

2. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

sebagai sumbangan pemikiran kepada instansi terkait, dan atau untuk

instansi pemerintahan lainnya untuk mampu memberikan pelayanan

publik terbaik dengan terus berinovasi memanfaatkan teknologi

 17

informasi guna memberikan pelayanan publik yang efektif, efisien dan

untuk mencapai kepuasan masyarakat.

 18

BAB II
TINJUAN PUSTAKA

A. Tinjuan Tentang Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan elemen yang sangat penting dalam

penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik secara sederhana dipahami

oleh berbagai pihak sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.

Terdapat beberapa pengertian pelayanan publik yang dikemukakan oleh

beberapa ahli diantaranya menurut Pamudji, Purnama Sinambela dan Moenir.

Menurut Pamudji (2007:55) menyatakan bahwa, pelayanan publik adalah

berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat di bidang barang dan jasa. Lalu ditambahkan pula oleh pendapat

yang dikemukakan oleh Purnama (2006: 98) yang menyatakan bahwa

pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan. Dan dilengkapi lebih mendalam

mengenai urgensi pelayanan publik dilihat dari sudut padang hasil yang

dikemukakan oleh Sinambela (2011 :75) yang menyatakan bahwa Pelayanan

Publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia atau masyarakat yang memiliki setiap kegiatan yang

 19

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Selanjutnya ditambahkan lagi menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik

harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas

dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan

kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar

berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap

berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;

c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar

dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan;

d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah

terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan

berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut

menyelenggarakan.

Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan

masyarakat, menurut Thoha dalam Irsan (2012: 10), Pelayanan publik yang

profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas

dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan ciri

sebagai berikut:

a. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan

dan sasaran;
 20

b. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta

pelayanan;

c. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai: a) Prosedur/tata cara pelayanan; b)

Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administrative; c) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan

bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan; d) Rincian biaya/tarif

pelayanan dan tata cara pembayarannya; e) Jadwal waktu penyelesaian

pelayanan

d. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar

mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun

tidak diminta;

e. Efisiensi, mengandung arti: a). Persyaratan pelayanan hanya dibatasi

pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan

produk pelayanan yang berkaitan; b) Dicegah adanya pengulangan

pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang

bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari

satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

 21

f. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

g. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi

apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang

dilayani.

h. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

Sedangkan, Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan

publik adalah kegiatan atau ragkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap

warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau tanggung

jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna memenuhi segala

kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik berupa pelayanan

administratif ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan negara yakni

kesejahteraan masyarakatnya.

Selain beberapa pengertian tentang pelayanan publik yang dijelaskan diatas,

seiring dengan perkembangan jaman, paradigma pelayanan publik pun terus

berkembang. Dalam perspektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma

 22

pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public

administration) ke model manajemen publik baru (new public management),

dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new public service.

Berikut adalah perkembangan atau pergeseran paradigm pelayanan publik

menurut Denhardt dan Denhardt mulai dari paradigma Old Public

Administration, New Public Management sampai yang terahir New Public

Service, yang dijelaskan dalam table 3.

Tabel 2.1. Paradigma Pelayanan Publik

Aspek Old Public New Public New Public Service

Administration Management (NPS)
(OPA) (NPM)
Dasar Teoretis Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi
Konsep Kepentingan publik Kepentingan Kepentingan publik
kepentingan adalah sesuatu yang publik mewakili adalah hasil dari
public didefinisikan secara agregasi dari dialog tentang
politis dan yang kepentingan berbagai nilai.
tercantum dalam individu
aturan
Kepada siapa Clients dan pemilih Customers Warganegara
birokrasi publik (citizens)
harus
bertanggungjawab
Peranan Rowing (pengayuh) Steering Negosiasi dan
pemerintah (mengarahkan)mengelaborasi
berbagai
kepentingan di
antara warga negara
dan kelompok
komunitas
Akuntabilitas Menurut hierarkhi Kehendak pasar Multiaspek:
administrative yang merupakan Akuntabel pada
hasil keinginan hukum, nilai
customers komunitas norma
politik, standar
professional,
kepentingan warga
Negara
Sumber : Denhardt dan Denhardt, 2007: 28-29
 23

New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma Old

Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum

memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidakadilan

dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya

dianggap sebagai warga Negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam

paradigma Old Public Administration atau customer yang diusung oleh

paradigma New Public Management.

Dasar teoretis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new public

service adalah bahwa pelayanan publik harus responsif terhadap berbagai

kepentingan dan nilai yang ada. Tugas pemerintah adalah melakukan negosiasi

dan mengelaborasi berbagai kepentingan komunitas. Ini mengandung makna

bahwa karakter dan nilai yang terkandung dalam pelayanan publik harus berisi

preferensi nilai-nilai yang ada dalam masyarakat. Karena masyarakat bersifat

dinamis, maka karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti

perkembangan masyarakat.

Di samping itu, pelayanan publik model baru harus bersifat nondiskriminatif

sebagaimana dasar teoretis yang digunakan, yakni teori demokrasi yang

menjamin adanya persamaan di antara warga negara, tanpa membeda-bedakan

asal usul warga negara, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar belakang

kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama ketika

berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima pelayanan sepanjang

syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan yang terjalin antara

birokrat publik dengan warga negara adalah hubungan impersonal sehingga

 24

terhindar dari sifat nepotisme dan primordialisme. Kualitas pelayanan publik

merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem pelayanan, sumber

daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan customer.

Sedangkan menurut Denhart dan R.B Denhart (2003: 29), prinsip-prinsip atau

asumsi dasar dari Pelayanan Publik Baru ( New Public Service) adalah

sebagai berikut :

a. Melayani warga negara bukan pelanggan (Serves Citizen, Not Customer),

melalui pajak yang mereka bayarkan maka warga negara adalah pemilik

sah (legitimate) Negara bukan pelanggan.

b. Mengutamakan kepentingan publik (Seeks the Public Interest),

kepentingan publik seringkali berbeda dan kompleks, tetapi negara

berkewajiban untuk memenuhinya.

c. Kewarganegaraan lebih berharga atau bernilai daripada kewirausahaan

(Value Citizenship over Entrepreneurship).

d. Berpikir strategis dan bertindak demokratis (Think Strategically, Act

Democratically), pemerintah harus mampu bertindak cepat dan

menggunakan pendekatan dialog dalam menyelesaikan persoalan publik.

e. Menyadari bahwa akuntabilitas tidaklah mudah (Recognize that

Accountability Isn’t Simple), pertanggungjawaban merupakan proses

yang sulit dan terukur sehingga harus dilakukan dengan metode yang

tepat.

f. Melayani daripada mengarahkan (Serve Rather than Steer), fungsi utama

pemerintah adalah melayani warga negara bukan mengarahkan.

 25

g. Menghargai manusia tidak hanya sekedar produktivitas (Value People,

Not Just Productivity), kepentingan masyarakat harus menjadi prioritas

meskipun bertentangan dengan nilai-nilai produktivitas.

2. Jenis- jenis Pelayanan Publik

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan

kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan publik

yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan Keputusan Mentri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kegiatan pelayanan umum atau

publik antara lain :

a. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara

lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian,

Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi

(SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan

Tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan

telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

 26

c. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa

yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Berdasarkan penjelasan diatas mengenai jenis-jenis pelayanan publik, penulis

menyimpulkan bahwa pelayanan publik tidak hanya berupa pelayanan

administrasi saja namun juga berupa pelayanan barang dan pelayanan jasa.

Dalam hal ini, BPJS Kesehatan Bandar Lampung merupakan instansi

pemerintah yang menjalankan jenis pelayanan jasa. Pelayanan jasa yang

diberikan berupa pelayanan kesehatan yang memberikan sarana dan prasarana

di bidang kesehatan. BPJS Kesehatan lebih menekankan pada pelayanan jasa

dalam bentuk jaminan kesehatan nasional yang diperuntukan bagi seluruh

masyarakat Indonesia.

3. Standar Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau

penerima layanan. Menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 246), standar

pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan

bahwa janji atau komitmen yang dibuat dapat dipenuhi jelas dan mudah

dimengerti oleh para pemberi dan penerima layanan.

 27

Adapun standar Pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya

meliputi:

a. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Pelaksanaan: Waktu pelaksanaan yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan dengan penyelesaian sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya Pelayanan: Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan: Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana :Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,dan perilaku

yang dibutuhkan.

Berdasarkan penjelasan diatas mengenai standar pelayanan publik, penulis

menyimpulkan bahwa standar pelayanan publik merupakan komitmen yang

sudah dibakukan dimana dapat dimengerti dan jelas dan harus dipatuhi oleh

si pemberi layanan yaitu penyelenggara layanan publik maupun penerima

layanan yaitu masyarakat.

 28

4. Efektivitas Pelayanan Publik

Dalam setiap organisasi, efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk

mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Kata efektif

berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu

yang dilakukan berhasil dengan baik.

Menurut Harbani Pasolong (2007:4), Efektivitas pada dasarnya berasal dari

kata “efek” dan digunakan istilah ini sebagai hubungan sebab akibat.

Efektivitas dapat dipandang sebagai suatu sebab dari variabel lain. Efektivitas

berarti bahwa tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat tercapai atau

dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses kegiatan. Kata efektivitas

tidak dapat disamakan dengan efisiensi, karena keduanya memilki arti yang

berbeda walaupun dalam berbagi pengunaan kata efisiensi lekat dengan kata

efektivitas. Efisiensi mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan

hasil, sedangkan efektivitas secara langsung dihubungkan dengan pencapaian

tujuan.

Sedangkan menurut Tika (2008:129), Efektifitas merupakan salah satu

dimensi dari produktivitas, yaitu mengarah kepada pencapaian untuk kerja

yang maksimal, yaitu pencapaian target yang berkaitan dengan kualitas,

kuantitas dan waktu. Sedangkan Robbins memberikan definisi efektivitas

sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka

penjang. Lebih lanjut lagi menurut Stoner dalam Kurniawan (2005:106)

menekankan pentingnya efektivitas organisasi dalam pencapaian tujuan-

tujuan organisasi dan efektivitas adalah kunci dari kesuksesan suatu

 29

organisasi. Pendapat ini juga didukung oleh Miller, efektivitas dimaksudkan

sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuannya. Dan

menurut Hall, efektivitas adalah tingkat sejauh mana suatu organisasi

merealisasikan tujuannya.

Berdasarkan pengertian beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa

konsep efektivitas dalam suatu organisasi menunjukkan pada tingkatan sejauh

mana organisasi tersebut melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsinya,

sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dengan

menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada. Kegiatan

atau program yang dilakukan oleh suatu organisasi dapat dikatakan efektif

apabila telah mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya.

Menurut pendapat David Krech, Ricard S. Cruthfied dan Egerton L.

Ballachey dalam bukunya “Individual and Society” yang dikutip Sudarwan

Danim (2004:119), menyebutkan ukuran efektivitas, sebagai berikut :

a. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan, artinya hasil tersebut berupa

kuantitas atau bentuk fisik dari organisasi, program atau kegiatan.

Hasil dimaksud dapat dilihat dari perbandingan (ratio) antara masukan

(input) dengan keluaran (output).

b. Tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini

dapat kuantitatif (berdasarkan pada jumlah atau banyaknya) dan dapat

kualitatif (berdasarkan pada mutu).

 30

c. Produk kreatif, artinya penciptaan hubungannya kondisi yang

kondusif dengan dunia kerja, yang nantinya dapat menumbuhkan

kreativitas dan kemampuan.

d. Intensitas yang akan dicapai, artinya memiliki ketaatan yang tinggi

dalam suatu tingkatan intens sesuatu, dimana adanya rasa saling

memiliki dengan kadar yang tinggi.

Keempat indikator ukuran efektivias menurut David Krech, dkk diatas akan

digunakan peneliti dalam mengukur efektivitas penerapan inovasi pelayanan

publik berbasis teknologi melalui Mobile JKN di Kantor BPJS Kesehatan

Cabang Bandar Lampung.

B. Tinjuan tentang Inovasi

1. Pengertian Inovasi

Inovasi sektor publik sebenarnya didasarkan pada semangat pelayanan bagi

masyarakat dibandingkan semangat mengejar profit. Inovasi di sektor publik

sendiri begitu dibutuhkan mengingat banyaknya kendala dan masalah yang

dikeluhkan masyarkat terkait pelayanan publik. Menurut Koch (2005) dalam

Wahyuni (2016:28) mengatakan bahwa inovasi adalah persoalan penggunaan

hasil pembelajaran yaitu penggunaan kompetisi anda sebagai dasar penemuan

cara baru dalam melakukan sesuatu yang memperbaiki kualitas dan efisiensi

layanan yang disediakan. Sedangkan menurut Rosenfeld dalam Sutarno

(2012:132), inovasi adalah transformasi pengetahuan kepada produk, proses

dan jasa baru, tindakan menggunakan sesuatu yang baru. Selain itu juga

Rogers dalam LAN menambahkan (2007:115) bahwa inovasi adalah sebuah

 31

ide, praktek, atau objek yang dianggap baru oleh individu satu unit adopsi

lainnya.

Lebih lanjut dijelaskan oleh Mulgan dan Albury (2003) dalam Junior (2016 :

9) menyatakan bahwa, Inovasi yang berhasil adalah pembentukan dan

implementasi dari proses, produk, jasa, dan metode baru yang dapat

menghasilkan peningkatan yang signifikan terhadap efisiensi, efektivitas,

atau kualitas keluaran dalam penyampaian layanan.

Berbeda halnya dengan Muluk (2008) dalam Hilda (2014:4) yang

menjelaskan Inovasi dalam metode pelayanan adalah perubahan baru dalam

hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam memberikan

pelayanan. Inovasi dalam strategi atau kebijakan mengacu pada visi, misi,

tujuan, dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang

ada. Jenis lain yang juga berkembang adalah inovasi dalam interaksi sistem

yang mencangkup perubahan dalam tata kelola pemerintahan.

Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa inovasi

merupakan ide baru, atau transformasi metode atau cara baru yang segaja

diciptakan dengan tujuan memperbaiki kualitas dan efisiensi produk atau

layanan yang disediakan organisasi atau badan terntentu. Dalam penelitian ini

inovasi pelayanan yang dilakukan BPJS Kesehatan berupa inovasi pelayanan

berbasis teknologi yang diwujudkan dalam aplikasi mobile JKN.

Inovasi erat kaitannya teknologi dan informasi, khususnya internet, memiliki

peranan penting dalam meningkatkan transparansi. Richard Heeks dalam LAN

 32

(2007:98) mengelompokkan manfaat tekonologi informasi dan komunikasi

dalam dua kelompok, yaitu:

1) Manfaat pada Tingkat Proses

a. Menghemat biaya: mengurangi biaya transaksi bagi masyarakat untuk

akses ke informasi pemerintah dan mengirim informasi ke pemerintah,

mengurangi biaya bagi pemerintah untuk menyediakan inoformasi.

b. Menghemat waktu: mempercepat proses internal dan proses

pertukaran data dengan instansi lain.

c. Mengurangi keterbatasan: dimanapun, kapanpun informasi dan

layanan pemerintah dapat diakses oleh masyarakat.

d. Keputusan yang lebih baik: pimpinan dapat mengontrol kinerja

stafnya, mengontrol kegiatan, ataupun mengontrol kebutuhan.

2) Manfaat pada Tingkat Pengelolaan

a. Merubah perilaku aparatur: mengurangi interes pribadi dan

meningkatkan interes rasional atau nasional. Misalnya dalam

mengurangi tindakan korupsi, mengurangi pemalsuan, kerja lebih

efektif dan efisien dan perlakuan terhadap masyarakat yang lebih

setara dalam pelayanan publik.

b. Merubah perilaku masyarakat: partisipasi yang lebih besar terhadap

proses pemerintahan dan memperluas kesempatan pemasok untuk

ambil bagian dalam pelayanan pengadaan barang atau jasa.

c. Pemberdayaan: meningkatkan keseimbangan kekuatan antar

kelompok, melalui kemudahan, akses ke informasi kepemerintahan.

 33

Pemberdayaan aparatur lebih meningkat melalui akses ke informasi

yang dibutuhkan mereka dalam menjalankan tugas dan fungsinya,

pemberdayaan pemasok melalui akses ke informasi tentang pengadaan

barang dan jasa dan pemberdayaan manajer melalui akses ke

informasi mengenai stafnya dan sumberdaya lainnya.

2. Karakteristik Inovasi

Sebuh pembaruan dapat dikatakan inovasi apabila sebuah pembaruan atau ide

tersebut sesuai atau telah memenuhi karakteristik inovasi. Adapun beberapa

karakteristik inovasi yang dijelaskan oleh Rogers dalam LAN (2014:45) bahwa

inovasi mempunyai atribut sebagai berikut:

a. Keuntungan Relatif (Relative Advantage)

Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan

dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang

melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan

yang lain.

b. Kesesuaian (Compability)

Inovasi juga sebaiknya mempunyai sifat kompatibel atau kesesuain dengan

inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama

tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya

yang sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari proses

transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga dapat memudahkan proses

adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat.
 34

c. Kerumitan (Complexity)

Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan

yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya.

Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru

dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi

masalah penting.

d. Kemungkinan Dicoba (Triability)

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai

keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga

sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji publik”, dimana setiap

orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari

sebuah inovasi.

e. Kemudahan diamati (Observability)

Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah

inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

Kelima karakteristik inovasi menurut Rogers diatas, akan digunakan peneliti

untuk menganalisis lebih mendalam terkait dengan penerapan Inovasi

pelayanan BPJS Kesehatan berbasis teknologi dalam bentuk aplikasi Mobile

JKN dengan memfokuskan pada perbandingan model pelayanan konvensional

dan setelah adanya model virtual berbasis teknologi.

 35

C. Tinjuan tentang Electronic Government (e-Government)

1. Pengertian E-Government

Penerapan E-Government tidak terlepas dari pemanfaatan teknologi informasi

oleh pemerintah yang bertujuan untuk mempermudah pekerjaan, pengawasan

maupun pelayanan yang terintegrasi dalam satu sistem. E-Government adalah

salah satu bentuk atau model sistem pemerintahan yang berlandaskan pada

kekuatan teknologi digital, di mana semua pekerjaan administrasi, pelayanan

terhadap masyarakat, pengawasan dan pengendalian sumber daya milik

organisasi yang bersangkutan, dikendalikan dalam satu sistem. Menurut

Indrajit (2002:36) menyatakan bahwa E-government merupakan suatu

mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan

lain yang berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi

(terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan. E-

Government adalah penyelenggaraan kepemerintahan berbasiskan elektronik

untuk meningkatkan kualitas layanan publik secara efisien, efektif dan

interaktif. Dimana pada intinya E-Government adalah penggunaan teknologi

informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara pemerintah dan pihak-

pihak lain (penduduk, pengusaha, maupun instansi lain).

Dalam Jurnal Administrasi Negara (2006:18) mengatakan bahwa aplikasi

teknologi E-Government adalah respon terhadap perubahan lingkungan

strategik yang menuntut adanya perubahan administrasi publik yang lebih

efisien, efektif, transparan, dan akuntabel. Secara perlahan namun tidak

menghilangkan batas-batas negara dan peradaban bangsa yang sebelumnya

 36

bersifat homogen dan monopolistik bergeser kearah sesuatu yang heterogen

dan demokratis.

Rianto, dkk (2012:36) menyimpulkan bahwa E-Government merupakan

bentuk aplikasi pelaksanaan tugas dan tata laksana pemerintahan

menggunakan teknologi telematika atau teknologi informasi dan komunikasi.

Aplikasi E-Government memberikan peluang meningkatkan dan

mengoptimalkan hubungan antar instansi pemerintah, hubungan antara

pemerintah dengan dunia usaha dan masyarakat. Mekanisme hubungan itu

melalui pemanfaatan teknologi informasi yang merupakan kolaborasi atau

penggabungan antara komputer dan system jaringan komunikasi.

Berdasarkan pengertian diatas, penulis menyimpulkan, E-Government

merupakan perkembangan baru dalam rangka peningkatan layanan publik

yang berbasis pada pemnfaatan teknologi informasi dan komunikasi sehingga

layanan publik menjadi lebih transparan, akuntabel, efektif dan efisien.

2. Tujuan dan Manfaat E-Government

Selain itu, untuk melaksanakan maksud tersebut pengembangan E-government

diarahkan untuk mencapai empat tujuan menurut Inpres RI No.3 Tahun 2003

tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government, yaitu :

a. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang

memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas

serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat

tidak dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh

masyarakat.
 37

b. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk

meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat

kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan

internasional.

c. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-

lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat

agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.

d. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan

efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga

pemerintah dan pemerintah daerah otonom.

Selain itu dalam Jurnal Administrasi Negara (2006:19) dijelaskan bahwa E-

government merupakan pemanfaatan dan pendayagunaan teknologi

komunikasi dan informasi dalam rangka mencapai beberapa tujuan dan

kebutuhan akan :

a. Meningkatkan efisiensi dan cost-efectiveness dari pemerintah;

b. Memberikan jasa pelayanan kepada masyarakat secara lebih baik;

c. Menyediakan akses informasi kepada publik secara lebih luas;

d. Menjadikan penyelenggaraan pemerintah lebih bertanggung jawab

dan transparan kepada masyarakat.

Selain itu Indrajit (2002: 5) menjelaskan pula beberapa manfaat yang

diperoleh dengan diterapkannya konsepe-Government bagi suatu negara,

antara lain:
 38

a. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para

stakeholder-nya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama

dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang

kehidupan bernegara.

b. Meningkatkan trasnparansi, kontrol, dan akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintah dalam rangka penerapan konsep Good

Governance.

c. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi,relasi, dan

interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk

keperluan aktivitas sehari-hari.

d. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-

sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak

berkepentingan.

e. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara

tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan

dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.

f. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra

pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik

secara merata dan demokratis.

Sedangkan menurut Tjahjanto dalam Salam (2004:254), manfaat terpenting

dari implementasi e-Government adalah terwujudnya pemerintahan yang

lebih bertanggung jawab (accountable) bagi warganya. Selain itu, akan lebih

banyak masyarakat yang bisa mengakses informasi, pemerintahan juga lebih

efisien dan efektif, serta akan tercipta layanan pemerintahan yang lebih sesuai
 39

dengan kebutuhan masyarakat. Diharapkan dengan pemanfaatan yang lebih

baik atas sumber daya, proses dan teknologi informasi bisa terjadi pula

pemerintahan yang lebih baik.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan, tujuan dan manfaat e-

Government yaitu menciptakan tata pemerintahan yang baik (good

govenance) dengan memberikan keterbukaan informasi, meningkatkan

sinkronisasi anatara efektif san efisien kinerja pemerintahan, dan memberikan

ruang kepada masyarakat untuk melakukan kontrol terhadap kinerja

pemerintahan dalam rangka meningkatkan pemerintah yang akuntabel,

kredibel dan transparan.

3. Tipe-Tipe Relasi E-Government

Menurut Indrajit (2002:41) terdapat empat tipe atau jenis relasi dalam e-

Government diantaranya sebagai berikut:

a. Government to Citizen atau Government to Customer (G2C)

Tipe G-to-C ini merupakan aplikasi E-Government yang paling umum,

yaitu dimana pemerintah membangun dan menerapkan berbagai portofolio

teknologi informasi dengan tujuan utama untuk memperbaiki hubungan

interaksi dengan masyaraka. Dengan kata lain, tujuan utama dari

dibangunnya aplikasi E-Government bertipe G-to-C adalah untuk

mendekatkan pemerintah dengan rakyatnya melalui kanal-kanal akses

yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau

pemerintahnya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-

hari. Government to Citizen adalah penyampaian layanan publik dan

 40

informasi satu arah oleh pemerintah ke masyarakat. Memungkinkan

pertukaran informasi dan komunikasi antara masyarakat dan pemerintah

contohnya G2C : pajak online, mencari pekerjaan, layanan jaminan sosial,

dokumen pribadi (kelahiran dan akte perkawinan, aplikasi paspor, lisensi

Pengarah), layanan imigrasi, layanan kesehatan, beasiswa,

penanggulangan bencana.

b. Government to Business (G2B)

Government to Business adalah transaksi-transaksi elektronik dimana

pemerintah menyediakan berbagai informasi yang dibutuhkan bagi

kalangan bisnis untuk bertransaksi dengan pemerintah. Mengarah kepada

pemasaran produk dan jasa ke pemerintah untuk membantu pemerintah

menjadi lebih efisien melalui peningkatan proses bisnis dan manajemen

data elektronik. Aplikasi yang memfasilitasi interaksi G2B maupun B2G

adalah sistem E-Procurement. Manfaatnya adalah :

1) Para perusahaan wajib pajak dapat dengan mudah menjalankan

aplikasi berbasi web untuk menghitung besarnya pajak yang harus

dibayarkan ke pemerintah dan melakukan pembayaran melalui

internet;

2) Proses tender proyek-proyek pemerintahan yang melibatkan

sejumlah pihak swasta dapat dilakukan melalui website (sehingga

menghemat biaya transportasi dan komunikasi), mulai dari proses

pengambilan dan pembelian formulir tender, pengambilan formulir

informasi Term of Reference (TOR), sampai dengan mekanisme

 41

pelaksanaan tender itu sendiri yang berakhir dengan pengumuman

pemenang tender;

3) Proses pengadaan dan pembelian barang kebutuhan sehari-hari

lembaga pemerintahan (misalnya untuk back-office dan

administrasi) dapat dilakukan secara efisien jika konsep semacam E-

Procurement diterapkan (menghubungkan antara kantor-kantor

pemerintah dengan para suppliernya);

4) Perusahaan yang ingin melakukan proses semacam merger dan

akuisisi dapat dengan mudah berkonsultasi sehubungan dengan

aspek-aspek regulasi dan hukumnya dengan berbagai lembaga

pemerintahan terkait dan lain sebagainya.

c. Government to Government (G2G)

Government to Goverment adalah memungkinkan komunikasi dan

pertukaran informasi online antar departemen atau lembaga pemerintahan

melalui basis data terintegrasi. Contoh : konsultasi secara online, blogging

untuk kalangan legislatif, pendidikan secara online, pelayanan kepada

masyarakat secara terpadu. Disamping prestasi pemerintah dalam

penyelenggaraan pemerintah yang lebih baik sejak reformasi, tentunya

penerapan E-Government ini dapat memberikan tambahan manfaat yang

lebih kepada masyarakat:

1) Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para

stakeholdernya (masyarakat, kalangan bisnis, dan industri)

terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai

bidang kehidupan bernegara;

 42

2) Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas

penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep

Good Governance di pemerintahan (bebas KKN);

3) Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan

interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya

untuk keperluan aktivitas sehari-hari;

4) Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-

sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak

yang berkepentingan;

5) Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara

cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi

sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada; dan

6) Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra

pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik

secara merata dan demokratis.

d. Government to Employees (G2E)

Aplikasi ini diperuntukan untuk meningkatkan kinera dan kesejahteraan

para pegawai negeri atau karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah

institusi sebagai pelayan masyarakat. Contohnya sistem asuransi kesehatan

dan pendidikan bagi para pegawai pemerintahan yang telah terintegrasi

dengan lembaga-lembaga kesehatan (rumah sakit, poliklinik, apotek, dan

lain-lain) dan institusi-institusi pendidikan (sekolah, perguruan tinggi,

kejuruan, dan lain-lain).

 43

Berdasarkan penjelasan diatas mengenai tipe-tipe relasi e-Government, dalam

penelitian ini, BPJS Kesehatan sebagai organisasi atau badan milik

pemerintah didalamnya menerapkan e-Government yang mengarah pada tipe

relasi Government to Citizen /Government to Customer (G2C). Dalam

penerapan e-Government ini BPJS Kesehatan memanfaatkan teknologi

informasi yang diterapkan dalam bentuk aplikasi Mobile JKN.

D. Tinjuan tentang Jaminan Sosial

1. Perlindungan Sosial (Social Protection)

Perlindungan sosial merupakan sebuah aspek yang tidak terpisahkan dalam

proses pembangunan serta pengentasan kemiskinan dan pengurangan

kesenjangan dalam sebuah negara. Cita-cita bangsa Indonesia akan sistem

perlindungan sosial telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar (UUD)

1945 sebagai landasan konstitusi negara. Pembukaan UUD 1945

mengamanatkan bahwa pemerintah harus melindungi segenap bangsa dan

seluruh tumpah darah, memajukan kesejahteraan umum, serta mencerdaskan

kehidupan bangsa. Pasal 34 UUD 1945 juga mengamanatkan bahwa fakir

miskin dan anak telantar dipelihara oleh negara dan negara wajib

mengembangkan sistem perlindungan dan jaminan sosial yang bersifat

nasional. Menurut Suharto (2008) mendefinisikan perlindungan sosial sebagai

segala inisiatif baik yang dilakukan pemerintah, swasta, atau masyarakat

untuk mewujudkan transfer pendapatan atau konsumsi pada penduduk

miskin, melindungi kelompok rentan terhadap risiko penghidupan, serta

meningkatkan status sosial kelompok-kelompok yang terpinggirkan.

 44

Definisi dari perlindungan sosial telah cukup banyak dikemukakan oleh

berbagai organisasi dan lembaga di dunia. International Labour Organization

(ILO) (1984) dalam Supriyanto, dkk (2014:7) mendefinisikan perlindungan

sosial sebagai sebuah sistem yang disediakan melalui serangkaian kebijakan

publik untuk meminimalkan dampak dari guncangan ekonomi dan sosial yang

dapat disebabkan oleh hilangnya atau berkurangnya pendapatan sebagai

akibat dari, penyakit yang diderita, kehamilan, kecelakaan kerja,

pengangguran, disabilitas, usia tua, atau kematian. Sistem perlindungan sosial

yang komprehensif diantaranya dapat terdiri dari program jaminan sosial,

bantuan sosial, serta mencakup skema-skema bantuan dan jaminan dana yang

didanai oleh pemerintah maupun kontribusi dari pesertanya.

United Nations Children’s Fund (UNICEF) (2012) dalam Supriyanto, dkk

(2014:8) mendefinisikan perlindungan sosial sebagai serangkaian kebijakan

publik dan privat yang bertujuan untuk mencegah, mengurangi, dan

menghapuskan kerentanan ekonomi dan sosial terhadap kerugian dan

kemiskinan. Menurut UNICEF, setidaknya terdapat dua hal yang perlu

dilakukan untuk menciptakan sistem perlindungan sosial yang efektif dan

beresinambungan. Koordinasi dengan penyedia investasi perlu dilakukan

untuk meningkatkan ketersediaan dan kualitas dari layanan publik yang

bersangkutan. Strategi perlindungan sosial juga perlu dirangkai dalam sebuah

rangkaian kebijakan sosial dan ekonomi yang lebih luas sehingga dapat

mempercepat pembangunan manusia dan pertumbuhan ekonomi.

 45

Sedangkan menurut Conway, de Haan dkk. (2000) dalam Supriyanto, dkk

(2014:6) mendefinisikan perlindungan sosial sebagai kumpulan upaya publik

yang dilakukan dalam menghadapi dan menanggulangi kerentanan, risiko dan

kemiskinan yang sudah melebihi batas. Gagasan perlindungan sosial ini pada

dasarnya difokuskan dalam prinsip fundamental keadilan sosial, serta hak-hak

universal spesifik dimana setiap orang harus mendapatkan jaminan sosial dan

standar kehidupan yang memadai agar dapat memperoleh layanan kesehatan

serta kesejahteraan bagi diri mereka maupun keluarga mereka.

Menurut Supriyanto, dkk (2014: 5), Perlindungan sosial juga menjadi salah

satu instrumen yang sangat penting untuk mewujudkan pemenuhan target

dalam Millenium Development Goals (MDGs) diantaranya melalui

penjaminan akses universal terhadap layanan-layanan pokok untuk ibu hamil,

pendidikan, nutrisi, hingga kesehatan lingkungan. Menyadari pentingnya

peran sistem perlindungan sosial dalam mendukung pembangunan serta

pemberantasan kemiskinan, pada tahun 2009 United Nations (UN)

meluncurkan Social Protection Floor Initiative (SPF-I). Landasan

perlindungan sosial pada sebuah negara setidaknya harus mencakup empat

pokok hal penting: jaminan akses terhadap layanan kesehatan, pendidikan,

dan layanan sosial pokok lainnya; jaminan keamanan pendapatan dasar bagi

anak-anak dengan tujuan untuk memfasilitasi akses terhadap nutrisi,

kesehatan, pendidikan, dan kebutuhan-kebutuhan penting lainnya; jaminan

keamanan pendapatan untuk penduduk usia aktif yang tidak mampu

memperoleh pendapatan yang diperlukan; serta jaminan keamanan

pendapatan untuk penduduk berusia lanjut.

 46

Sementara itu, Scott (2012) dalam Supriyanto, dkk (2014: 8). juga

menambahkan bahwa tipe program perlindungan sosial yang paling umum

mencakup bantuan sosial, jaminan sosial, intervensi pasar tenaga kerja, dan

program berbasiskan komunitas/informal. Sedangkan, menurut Van Ginneken

(1999), serta Ferreria dan Robalino (2010), mengklasifikasikan program

perlindungan sosial menjadi dua kelompok, yakni program bantuan sosial

(social assistance) dan program jaminan sosial (social insurance).

Dari beberapa penyelasan diatas secara umum perlindungan sosial dapat

didefinisikan sebagai segala bentuk kebijakan dan intervensi publik yang

dilakukan untuk merespon beragam risiko dan kerentanan baik yang bersifat

fisik, ekonomi maupun sosial terutama yang dialami oleh mereka yang hidup

dalam kemiskinan. Tujuan utama yang diharapkan dengan terlaksananya

perlindungan sosial adalah mencegah risiko yang dialami penduduk sehingga

terhindar dari kesengsaraan yang berkepanjangan; meningkatkan kemampuan

kelompok miskin dan rentan dalam menghadapi dan keluar dari kemiskinan

dan kesenjangan sosialekonomi; serta, memungkinkan kelompok miskin dan

rentan untuk memiliki standar hidup yang bermartabat sehingga kemiskinan

tidak diwariskan dari satu generasi ke generasi lainnya. Perlindungan social

juga memiliki dua klasifikasi yaitu bantuan social dan jaminan sosial. Dan

dalam penelitian ini, peneliti akan lebih berfokus pada jaminan sosial di

bidang kesehatan yang dikelola oleh BPJS Kesehatan.

 47

2. Jaminan Sosial

Setiap warga Negara Indonesia memiliki hak dan kewajiban, salah satu yang

menjadi hak warga adalah mendapatkan jaminan sosial. Sebagaimana

namanya, jaminan sosial merupakan bentuk perlindungan sosial untuk

menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya

yang layak. oleh karena itu, negara mengembangkan sistem jaminan sosial

bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak

mampu sesuai martabat kemanusian berupa sistem jaminan sosial nasional

yang salah satu tujuannya adalah memberikan perlindungan kepada tenaga

kerja.

Jaminan sosial di Indonesia sendiri diselenggarakan melalui Sistem Jaminan

Sosial Nasional. Sistem Jaminan Sosial Nasional diatur dengan jelas dalam

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional, penduduk Indonesia diamanatkan untuk memiliki suatu sistem

jaminan sosial yang lebih komprehensif. Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN) itu sendiri adalah tata cara penyelenggaraan program Jaminan Sosial

oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan. Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan

melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib

(mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk

Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak bagi setiap

penduduk peserta program jaminan sosial.

 48

Selain Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional, dijelaskan pula dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011

tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial menjelaskan secara lebih lanjut

sistem jaminan sosial yang terdiri dari program jaminan kesehatan, jaminan

kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian,

yang dilaksanakan melalui BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.

Kedua Undang-Undang tersebut mendasari pembentukan sistem jaminan

sosial baru untuk mewujudkan cita-cita jaminan sosial yang diamanatkan oleh

konstitusi, yakni terjaminnya hak segenap bangsa Indonesia atas jaminan

sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai

manusia yang bermartabat. Dalam sistem ini, program jaminan sosial di

Indonesia dapat dikelompokkan menjadi program jaminan sosial bidang

kesehatan serta jaminan sosial bidang ketenagakerjaan. Namun dalam

penelitian ini, peneliti akan berfokus pada program jaminan sosial dibidang

kesehatan yang dikelola oleh Badan Pernyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan.

3. Program Jaminan Kesehatan Nasional

Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 juga

mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termaktub dalam

UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam Undang-Undang Nomor

23 Tahun 1992 yang kemudian diganti dengan Undang-Undang Nomor 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan. Dalam Undang-Undang 36 Tahun 2009

ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam

memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh

 49

pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap

orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan

kesehatan sosial. Jaminan kesehatan itu sendiri merupakan jaminan berupa

perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya

dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI, 2013). Pengertian Jaminan

Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan

dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap

orang yang telah membayar iuran/ iurannya dibayar oleh Pemerintah.

Program jaminan kesehatan nasional disingkat program JKN adalah suatu

program pemerintah dan masyarakat (rakyat) dengan tujuan memberikan

kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia

agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan sejahtera (Naskah

Akedemik SJSN, 2004).

Sesuai dengan pasal 34 Ayat 2 disebutkan bahwa negara mengembangkan

Sistem Jaminan Sosial Nasional dalam rangka memberdayakan masyarakat

yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan. Jaminan

Kesehatan Nasional ini merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN), sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dimana

penyelenggaraan SJSN ini menggunakan mekanisme asuransi kesehatan yang

bersifat wajib (Kemenkes RI, 2013). Tujuannya adalah agar semua penduduk
 50

Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak. JKN

diluncurkan Pemerintah Republik Indonesia sejak 1 Januari 2014,

Kementerian Kesehatan melakukan berbagai upaya untuk memperkuat

pelayanan kesehatan.Berbagai peraturan dan panduan tentang pelayanan

kesehatan dan standar tarif dasar bagi pemberi dan pengelola pelayanan

kesehatan (Yankes) telah dikeluarkan(Permenkes No. 28 tentang pedoman

pelaksanaan Program JKN).

Menurut Suharto (2013:81), di beberapa negara juga sudah menerapkan

sistem jaminan kesehatan. Setiap negara memiliki sistem dan mekanisme

yang berbeda satu sama lain. Namun semuanya mengarah pada pencapaian

tiga tujuan dasar sistem perawatan kesehatan yang relatif sama, yakni:

menjaga agar orang tetap sehat, merawat orang yang sakit, dan melindungi

keluarga dari kebangkrutan finansial akibat tagihan medis

Sebagai sebuah kebijakan pemerintah, SJSN ini akan menggantikan secara

bertahap jaminan sosial yang telah ada sebelumnya seperti Asuransi

Kesehatan Indonesia (ASKES), Jaminan Sosial Tenaga Kerja

(JAMSOSTEK), dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (TASPEN)

dan Asuransi Sosial Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ASABRI).

Dengan adanya program SJSN ini, maka seluruh masyarakat dapat terpenuhi

kebutuhan dasar hidup yang layak apabila terjadi hal-hal yang dapat

mengakibatkan hilang atau berkurangnya pendapatan karena menderita sakit,

mengalami kecelakaan, kehilangan pekerjaan dan memasuki usia lanjut atau

 51

pensiun. Oleh karena itu, untuk mewujudkan SJSN ini, maka dibentuk Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (JKN) berdasarkan Undang-Undang Nomor

24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Dengan penetapan Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS Kesehatan, maka

Indonesia memasuki era baru dimana akan terbentuk sebuah sistem tunggal

layanan medis untuk seluruh penduduk yang mampu mengendalikan belanja

biaya kesehatan. Untuk itu perlu disusun peta jalan (road map) yang akan

menjadi pegangan bagi semua pihak untuk memahami dan mempersiapkan

diri berperan aktif dalam beroperasinya BPJS yang telah dimulai pada 1

Januari 2014 dan mencapai cakupan universal, satu Jaminan Kesehatan untuk

seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019 (Chazali, 2013:251-252).

 52

Tabel 2.2. Peta Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2014-2019

Sasaran 2014 Sasaran 2019

BPJS Kesehatan mulai beroperasi
BPJS Kesehatan mengelola jaminan
kesehatan setidaknya bagi 121,6 juta
peserta
Paket manfaat medis yang dijamin adalah
seluruh pengobatan untuk seluruh
penyakit. Namun, masih ada perbedaan
kelas perawatan di rumah sakit bagi yang
mengiur sendiri dan bagi Penerima
Bantuan Iuran (PBI)
Rencana aksi pengembangan fasilitas
kesehatan tersusun dan mulai dilaksanakan
Seluruh peraturan pelaksanaan yang
merupakan turunan UU SJSN dan UU
BPJS telah diundangkan dan diterbitkan
Paling sedikit 75% peserta menyatakan
puas, baik dalam layanan di BPJS maupun
layanan di fasilitas kesehatan yang di
kontrak BPJS
Paling sedikit 65% tenaga dan fasilitas
kesehatan menyatakan puas atau mendapat
pembayaran yang layak dari BPJS
BPJS dikelola secara terbuka, efesien, dan
akuntabel.
Sumber: Buku Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia (dalam Riyanti,
2017:19)
BPJS Kesehatan beroperasi dengan baik
Seluruh penduduk Indonesia mendapat
jaminan kesehatan melalui BPJS
Kesehatan atau terwujudnya Universal
Health Coverage Tahun 2019
Paket manfaat medis dan non medis (kelas
perawatan) sudah sama, tidak ada
perbedaan, untuk mewujudkan keadilan
sosial bagi seluruh rakyat
Jumlah dan sebaran fasilitas pelayanan
kesehatan(termasuk tenaga dan alat-
alat)sudah memadai untuk menjamin
seluruh penduduk memenuhi kebutuhan
medis
Seluruh peraturan pelaksanaan telah
disesuaikan secara berkala untuk menjamin
kualitas layanan yang memadai dengan
harga keekonomian yang layak
Paling sedikit 85% peserta menyatakan
puas, baik dalam layanan di BPJS maupun
layanan di fasilitas kesehatan yang di
kontrak BPJS
Paling sedikit 80% tenaga dan fasilitas
kesehatan menyatakan puas atau mendapat
pembayaran yang layak dari BPJS
BPJS dikelola secara terbuka, efesien, dan
akuntabel.

4. Prinsip Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Nasional

Dalam pelaksanaan program JKN, BPJS Kesehatan mengacu pada prinsip-

prinsip sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun

2004 pasal 17 ayat 4 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), yaitu:

a. Prinsip Kegotongroyongan

Gotong royong sesungguhnya sudah menjadi salah satu prinsip dalam

hidup bermasyarakat dan juga merupakan salah satu akar dalam

kebudayaan kita. Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang
 53

mampu membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat

membantu yang sakit.

b. Prinsip Nirlaba

Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented).

Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya

kepentingan peserta. Dana yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana

amanat, sehingga hasil pengembangannya, akan dimanfaatkan sebesar

besarnya untuk kepentingan peserta.

c. Prinsip Portabilitas

Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untukmemberikan

jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah

pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara KesatuanRepublik

Indonesia.

d. Prinsip kepesertaan bersifat wajib

Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta

sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi

seluruh rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengankemampuan

ekonomi rakyat dan pemerintah, serta kelayakan penyelenggaraan

program.Tahapan pertama dimulai dari pekerja di sektor formal,

bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi peserta secara

mandiri, sehingga pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

dapat mencangkup seluruh rakyat.

 54

e. Prinsip Dana Amanah

Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada

badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka

mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.

f. Prinsip Hasil pengelolaan dana Jaminan Sosial

Dana yang diperoleh dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan

program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta.

g. Prinsip Ekuitas

Kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis

yang tidak terkait dengan besaran iuran yang telah dibayarkan. Prinsip ini

diwujudkan dengan pembayaran iuran sebesar persentase tertentu dari

upah bagi yang memiliki penghasilan (UU No. 40/2004 Pasal 17 ayat 1)

dan pemerintah membayarkan iuran bagi mereka yang tidak mampu.

5. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Peserta Jaminan Kesehatan Nasional meliputi:

a. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan meliputi orang

yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu.

b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan

orang tidak mampu yang terdiri atas:

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu:

a) Pegawai Negeri Sipil;

b) Anggota TNI;

c) Anggota Polri;

d) Pejabat Negara;
 55

e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri;

f) Pegawai Swasta; dan

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f yang

menerima Upah.

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: a) Pekerja

di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; b) pekerja yang tidak termasuk

huruf a yang bukan penerima Upah. Termasuk warga negara asing yang

bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:

a) Investor;

b) Pemberi Kerja;

c) Penerima Pensiun;

d) Veteran;

e) Perintis Kemerdekaan; dan

f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan

g) bukan Pekerja yang tidak termaksuk huruf a sampai dengan e yang

mampu membayar iuran ( Kemenkes RI, 2013:1-2)

E. Kerangka Pikir Penelitian

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) didirikan pemerintah dengan

tujuan memberikan perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh

masyarakat. Itu merupakan satu di antara amanat Undang-Undang Nomor 40

 56

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Aturan itu

kemudian diperkuat dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, sehingga lahirlah BPJS Kesehatan yang

mengelola Program JKN-KIS.

Namun, pada prakteknya masih banyak permasalahan dan kendala pelaksanaan

Program JKN mulai dari pendaftaran peserta yang lambat, tidak adanya

kejelasan waktu pelayanan, berbelit belit, antrian untuk memperoleh

pelayanan, dan data yang tidak sesuai, dan lain-lain. Untuk mengatasi kendala

dan peramasalahan yang ada, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan melakukan pengembangan terhadap kanal-kanal layanannya demi

mengikuti perkembangan teknologi informasi berbasis digital dengan

menghadirkan inovasi pelayanan JKN berbasis teknologi melalui aplikasi

Mobile JKN. Dengan inovasi ini, masyarakat tak perlu repot datang ke kantor

BPJS untuk mendapatkan informasi dan pelayanan administrasi. Masyarakat

dapat melakukan registrasi kepesertaan serta mendaftarkan anggota

keluarganya tanpa perlu datang ke kantor cabang. Semua kebutuhan

administrasi dan informasi bisa didapatkan dengan aplikasi ini. Bagi peserta

BPJS Kesehatan atau Kartu Indonesia Sehat (KIS), inovasi ini dapat

menghemat waktu dan biaya.

Walaupun telah dihadirkannya aplikasi Mobile JKN yang dinilai dapat

memudahankan, efektif dan efisien dalam mendapatkan pelayanan bagi peserta

BPJS namun tetap saja angka kepersertaan dan pengguna aplikasi ini masih

rendah. Rendahnya angka kepesertaan BPJS di Provinsi Lampung khususnya

 57

di wilayah Kota Bandar Lampung, disebabkan juga oleh permasalah Masih

minimnya pengetahuan masyarakat mengenai manfaat dan cara kerja Mobile

JKN, data base di BPJS kesehatan belum di upgrade, selain itu pasifnya

pegawai BPJS untuk mensosialisasikan atau menjelasakan dengan rinci dan

mengajak masyarakat untuk mengunduh dan menggunakan mobile JKN, serta

belum tercapai sepenuhnya tujuan mobile JKN untuk mempermudah peserta

karena peserta tetap harus mendatangi kantor BPJS setelah mendaftar secara

online. Maka diperlukannya kajian lebih lanjut untuk mengetahui sejauh mana

keberhasilan Inovasi Pelayanan melalui mobile JKN ini agar tujuan dari

inovasi ini dapat tercapai. Berdasarkan penyelasan diatas, maka peneliti bagan

kerangka penelitian yang dijelaskan dalam gambar 2.1.

 58

Gambar 2.1. Kerangka Pikir

Program Jaminan Kesehatan Nasional

yang dikelolah oleh BPJS Kesehatan

Pelayanan JKN

Model Konvensional
Karakteristik Inovasi Menurut Rogers

1. Relative Advantage
(keuntungan relatif)
2. Compability (kesesuaian) Inovasi Pelayanan
3. Complexity (kerumitan)
4. Triability (kemungkinan
dicoba)
5. Observability (kemudahan
Model Virtual atau digital
diamati)

Efektivitas Pelayanan

Sumber : Diolah oleh peneliti, tahun 2018

 59

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Moleong (2007:6)

mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang bermaksud untuk

memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya

perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan

cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang

alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.

Sementara itu, menurut Bodgan dan Taylor dalam Moleong (2007:4) penelitian

kualitatif berupaya menggambarkan kejadian atau fenomena sesuai dengan apa

yang terjadi di lapangan, dimana data yang dihasilkan berupa kata-kata tertulis

atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Data yang

dikumpulkan dari hasil penelitian dilapangan berupa kata-kata hasil wawancara,

gambar, tabel foto, atau dokumen-dokumen. Dengan kata lain metode deskriptif

menggambarkan suatu fenomena yang ada dengan jalan memaparkan data secara

kata-kata dan gambar. Melalui pendekatan kualitatif deskriptif peneliti bermaksud

untuk memaparkan mengenai gejala-gejala yang terdapat di dalam masalah

 60

penelitian yaitu mendeskripsikan dan memperoleh pemahaman menyeluruh dan

mendalam mengenai inovasi pelayanan publik berbasis teknologi yang difokuskan

pada penggunaan Mobile JKN sebagai bentuk inovasi pelayanan publik yang

dikembangkan atau diterapkan dalam proses pelayanan jaminan kesehatan

nasional pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

B. Fokus Penelitian

Menurut Moleong (2007: 93-94), dalam penelitian kualitatif hal yang harus

diperhatikan adalah masalah dan fokus penelitian. Fokus memberikan batasan

dalam studi dan batasan dalam pengumpulan data, sehingga dengan batasan ini

peneliti fokus memahami masalah-masalah yang menjadi tujuan penelitian.

Dengan demikian dalam penelitian kualitatif hal yang harus diperhatikan adalah

masalah dan fokus penelitian, karena untuk memberikan batasan penelitian yang

seharusnya diteliti dan mendapatkan data yang sesuai dengan yang dibutuhkan

dalam penelitian tersebut. Fokus penelitian yang diambil peneliti yaitu mengenai

inovasi pelayanan publik dengan menekankan pada penggunaa atau

pengembangan aplikasi Mobile JKN dalam program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) pada Badan penyelenggaran Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan :

1. Penilaian keberhasilan dan efektivitas penerapan inovasi pelayanan publik

berbasis teknologi melalui Mobile JKN yang diterapkan dalam pelayanan

kesehatan di BPJS Kesehatan.

2. Identifikasi faktor pendukung dan penghambat penerapan atau pelaksanaan

inovasi pelayanan publik berbasis teknologi melalui Mobile JKN yang

dikembangkan dalam proses pelayanan di BPJS Kesehatan.

 61

Untuk mengkaji inovasi pelayanan publik, maka peneliti menggunakan konsep

karakteristik inovasi menurut Rogers dalam LAN (2007:116) yang meliputi lima

karakteristik ini antara lain:

a. Keuntungan Relatif (Relative Advantage)

Sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan

dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang

melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan

yang lain. Begitu pula dengan penerapan inovasi Mobile JKN yang

ciptakan dengan keunggulan dan nilai lebih dengan memanfaatkan

teknologi informasi, dibandingkan dengan model konvensional yang

selama ini diterapkan BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan

jaminan kesehatan kepada masyarakat.

b. Kesesuaian (Compability)

Inovasi pelayanan berbasis teknologi melalui Mobile JKN juga sebaiknya

mempunyai sifat kompatibel atau kesesuain dengan inovasi (Model

Konvensional) yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang

lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor

biaya yang sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian dari

proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itu juga dapat memudahkan

proses adaptasi dan proses pembelajaran bagi impelementor (karyawan

BPJS Kesehatan) maupun masyarakat terhadap inovasi ini secara lebih

cepat.
 62

c. Kerumitan (Complexity)

Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan

yang boleh jadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya.

Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru

dan lebih baik, maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi

masalah penting. Terkait dengan penerapan inovasi pelayanan yang dalam

penerapannya sepenuhnya memanfaatkan teknologi informasi dengan

bantuan smartphone, aplikasi Mobile JKN harus menawarkan ketepatan

dan kemudahan bagi masyarakat, jika dibandingkan dengan model

pelayanan konvensional sebelumnya yang memiliki tingkat kerumitan dan

batas waktu pelayanan yang lama.

d. Kemungkinan Dicoba (Triability)

Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai

keuntungan atau nilai dibandingkan dengan inovasi yang lama. Sehingga

aplikasi Mobile JKN sebagai salah satu produk inovasi pelayanan harus

melewati fase “uji publik”, dimana setiap orang atau pihak dalam hal ini

implementor (karyawan BPJS Kesehatan) dan pengguna (masyarakat)

Mobile JKN mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah

inovasi.

e. Kemudahan diamati (Observability)

Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah

inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik. Dalam hal ini,

Mobile JKN harus mampu menyelesaikan permasalahan yang timbul dari

 63

penerapan pelayanan berbasis konvensional, dan masyarakat dapat

merasakan manfaat aplikasi Mobile JKN sebagai hasil dari pencapaian

tujuan dari diciptakannya inovasi pelayanan berbasis teknologi informasi

ini.

Kelima konsep karakteristik mengenai inovasi dalam pelayanan publik menurut

Rogers ini dipilih oleh peneliti, karena dalam penelitian ini lebih menekankan

pada penilaian terhadap inovasi pelayanan publik yang diterapkan atau

dikembangkan sudah dapat menyelesaikan permasalahan terkait pelayanan publik

ataukah belum dapat menyelesaikan permasalahan pelayanan publik tersebut. Dan

didukung pula oleh teori efektivitas pelayanan menurut David Krech, Ricard dan

Egerton, menyebutkan ukuran efektivitas, sebagai berikut : a) Jumlah hasil yang

dapat dikeluarkan; b) Tingkat kepuasan yang diperoleh; c) Produk kreatif; d)

Intensitas yang akan dicapai.

Dengan penilaian karakteristik inovasi dan pengukuran efektivitas, guna untuk

menilai sebuah inovasi pelayanan publik tersebut, dianggap tepat digunakan untuk

mengambarkan dan mengkaji secara menyeluruh mengenai penerapan inovasi

pelayanan publik berbasis teknologi dengan berfokus pada penerapan Mobile

JKN, sebagai bentuk inovasi yang dikembangkan pada pelayanan kesehatan di

BPJS Kesehatan. Selain itu juga, penggunaan kelima karakteristik inovasi ini juga

dinilai peneliti dapat memunculkan kendala-kendala atau faktor pendukung dan

faktor penghambat yang muncul dari penerapan inovasi pelayanan publik ini.
 64

C. Lokasi Penelitian

Dalam penentuan lokasi, Moleong (2007:128), menyatakan cara terbaik yang

ditempuh dengan mempertimbangkan substansi dan menjajaki lapangan dan untuk

mencari kesesuaian dengan melihat kenyataan di lapangan. Sementara itu

geografis dan praktis seperti waktu, biaya dan tenaga perlu juga dipertimbangkan

dalam menentukan lokasi penelitian. Lokasi yang diambil dalam penelitian ini

dipilih secara segaja yaitu di Kota Bandar Lampung yang lebih difokuskan pada

BPJS Kesehatan Kantor Cabang Bandar Lampung.

Peneliti memilih lokasi di Kota Bandar Lampung, mengingat dari hasil prariset

dan penelusuran melalui media massa, dalam hal ini Kota Bandar Lampung

merupakan ibu kota yang memiliki jumlah penduduk yang tinggi namun jumlah

kepesertaannya BPJS masih rendah. Diketahuin bahwa, hingga bulan September

2018 jumlah peserta BPJS Kesehatan di Bandar Lampung dari jumlah penduduk

Bandar Lampung di BPS 1.176.677 jiwa, baru sekitar 72,81% atau sejumlah

856.723 jiwa penduduk Bandar Lampung yang telah terdaftar di BPJS Kesehatan.

Jumlah tersebut belum memenuhi target “Universal Health Converage di 2019”

pada program Jaminan Kesehatan Nasional yang ditentukan oleh pemerintah

pusat. Padahal seharusnya target itu dapat tercapai, mengingat telah adanya

inovasi pelayanan publik berbentuk aplikasi Mobile JKN yang mempermudah

masyakat untuk mendaftarkan diri dan mengetahui segala informasi mengenai

pelayanan kesehatan di BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung, namun pada

kenyataannya angka kepesertaan dan pengguna Mobile JKN di Kota Bandar

Lampung masih rendah. Maka dari itu peneliti tertarik untuk mengkaji penerapan
 65

inovasi pelayanan publik yang berlokasi di Kota Bandar Lampung dengan

berfokus pada BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung.

D. Sumber Data

Menurut Lofland dan Lofland dalam Moleong (2007:157), sumber data utama

dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan yang didapat dari

informan melalui wawancara yaitu kepala BPJS Kesehatan Cabang Bandar

Lampung, pegawai atau staff pelayanan di BPJS Kesehatan Cabang Bandar

Lampung dan Peserta BPJS Kesehatan Kota Bandar Lampung. Selebihnya adalah

data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu:

1. Data Primer

Data primer diperlukan sebagai data untuk memperoleh informasi yang

akurat. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari lapangan penelitian,

baik yang diperoleh dari pengamatan langsung, kuesioner maupun

wawancara kepada informan. Dengan demikian, dalam memperoleh data

primer dilakukan melalui observasi, kuesioner dan wawancara dengan pihak

yang berkaitan dengan permasalahan inovasi pelayanan publik (Mobile JKN)

yang di bahas dengan menggunakan kuesioner dan daftar pertanyaan yang

telah dipersiapkan sebelumnya, dan dikembangkan pada saat wawancara

berlangsung. Pada penelitian ini, peneliti melakukan wawancara dan

didukung dengan kuesioner yang diberikan kepada pegawai BPJS Kesehatan

sebagai implementor atau penyedia layanan, dan masyarakat atau peserta

BPJS Kesahatan sebagai penerima layanan.

 66

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperlukan dalam penelitian untuk

melengkapi informasi yang diperoleh dari sumber data primer. Data sekunder

yang didapat peneliti berupa naskah, dokumen resmi, literature, artikel, koran

dan sebagainya yang terkait dengan inovasi pelayanan publik yang

difokuskan pada penerapan pelayanan berbasis teknologi melalui mobile

JKN. Data sekunder yang digunakan peneliti antara lain:

a. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

b. Perpres Nomor 12 tahun 2013 pasal 6 ayat (1) tentang Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN)

c. Dokumen Kepesertaan BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung

E. Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

1. Observasi

Nasution dalam Sugiyono (2014:226), menyatakan bahwa observasi atau

pengamatan dapat didefinisikan sebagai perhatian yang terfokus terhadap

gejala, kejadian, atau sesuatu. Observasi merupakan teknik pengumpulan data

yang digunakan untuk mengumpulkan data primer yang dibutuhkan dengan

melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian.

 67

2. Wawancara

Menurut Moleong (2007:186), menyatakan bahwa wawancara adalah

percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua

pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan

terwawancara (interviewer) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu.

Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan data primer dengan jalan

mewawancarai sumber-sumber data dengan mengajukan beberapa pertanyaan

yang berkaitan dengan pelaksanaan atau penerapan inovasi pelayanan

pelayanan berbasis teknologi, dalam hal ini difokuskan pada pelayanan

kesehatan melalui Mobile JKN. Data dalam penelitian ini diperoleh dari

lapangan penelitian, baik yang diperoleh dari pengamatan langsung maupun

wawancara kepada informan. Adapun jumlah informan yang telah

diwawancarai adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1. Data Informan

No Informan/Instansi Jabatan/Pekerjaan
1 Bapak Nurman Kabid SDM dan Komunikasi
BPJS Kesehatan Cabang
Bandar Lampung
2 Bapak Taufik Pegawai atau staff pelayanan
Wijaya peserta BPJS Kesehatan
Cabang Bandar Lampung
3 Ibu Laila Triani Kader lapangan BPJS
Kesehatan untuk wilayah
tugas Kota Bandar Lampung
4 Bapak Zulfikar Pengguna Mobile JKN
5 Bapak Aldiyansa Pengguna Mobile JKN
6 Bapak Imam Pengguna Mobile JKN
7 Ibu Bebby Penguna Mobile JKN
8 Ibu Amel Penguna Mobile JKN
Sumber: Diolah oleh Peneliti, tahun 2018
 68

Berdasarkan tabel 2. diketahui bahwa informan yang diwawancarai untuk

mengumpulkan data primer diantarannya Kepala bidang SDM dan

Komunikasi BPJS Keseahtan Cabang Bandar Lampung selaku top manager

atau pemimpin di bidang SDM dan Komunikasi, pengambil keputusan atau

pembuat kebijakan dari pelayanan publik di BPJS Kesehatan, Staff atau

pegawai BPJS Kesehatan selaku impelementator atau pemberi pelayanan

publik yang langsung berhadapan dengan masyarakat. Sedangkan masyarakat

atau peserta BPJS Kesehatan bervariasi dari berbagai latar belakang

pekerjaan, khususnya yang ada diwilayah Kota Bandar Lampung dipilih

karena dianggap mengetahui dan merasakan langsung inovasi pelayanan

publik berbasis teknologi yang diberikan oleh BPJS Kesehatan.

3. Kuesioner

Menurut Sugiono (2014 :199), Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis

kepada responden untuk di jawabnya. Kuesioner yang digunakan oleh peneliti

sebagai instrument penelitian, metode yang digunakan adalah kuesioner

tertutup. Instrument kuesioner harus diukur validitas dan reabilitas datanya

sehingga penelitian tersebut menghasilkan data yang valid dan reliable.

Instrument yang valid berarti instrument tersebut dapat dipergunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur, sedangkan instrument yang reliable

adalah instrument yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur

objek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula.

 69

Dan untuk menganalisi hasil kuesioner, peneliti menggunakan perhitungan

( )
dengan rumus chi-square ∑ Selain itu didapatkan nilai kritis

distribusi chi-square pada derajat frekuensi (df) 1 dengan nilai derajat

kepercayaan 0,05 yaitu sebesar 3,84. (Sumber : Usman dan Purnomo, 2006 :

lampiran IV).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling.

Menurut Sugiono (2014:84), Purposive sampling adalah teknik penentuan

sampel atau responden dengan pertimbangan tertentu. Alasan peneliti

menggunakan teknik purposive sampling adalah karena tidak semua

responden memiliki kriteria yang sesuai dengan fenomena yang diteliti, oleh

karena itu peneliti memilih teknik purposive sampling dengan menetapkan

pertimbangan-pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu yang harus dipenuhi

oleh responden yang digunakan dalam penelitian ini.

Dan dalam menentukan besarnya sampel atau responden, berdasarkan

estimasi peneliti. Alasan peneliti menentukan sampel atau responden

berdasarkan estimasi peneliti adalah karena peneliti hanya menggunakan

kuesioner sebagai alat bantu dalam penelitian kualitatif, maka peneliti

menentukan jumlah responden yang digunakan sebesar 20 orang responden

yang sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti.

Dalam penelitian ini responden yang dipilih yaitu peserta BPJS Kesehatan

Cabang Bandar Lampung yang terdiri dari 2 (dua) kategori responden, yaitu

responden pengguna pelayanan konvensional dan responden yang

menggunakan pengguna pelayanan virtual (melalui aplikasi Mobile JKN).

 70

Dan penelit juga telah menetapkan karekteristik responden yang termasuk

kedalam responden yang tepat untuk membantu memberikan jawaban dan

informasi yang mendukung penelitian ini. Responden yang dipilih oleh

peneliti yaitu responden yang memiliki karakteristik sebagai berikut : 1)

Masyarakat yang terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan; 2) Rentan usia ≥

20 tahun ≤ 40 tahun; 3) Jenis pekerjaan yang bervariatif; 4) Jenis Kelamin

pria dan wanita; 5) Berdomisili di Kota Bandar Lampung.

4. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2014: 231), Dokumen merupakan cacatan peristiwa yang

sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya

monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap dari

penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitaif.

Dokumen yang didapatkan di lokasi penelitian berupa tulisan dan gambar-

gambar atau foto yang berkaitan dengan inovasi pelayanan jaminan kesehatan

berbasis teknologi melalui Mobile JKN yang ditemukan peneliti dilapangan.

Dokumen dalam penelitian ini berguna untuk memberikan latar belakang

yang lebih luas mengenai pokok penelitian, dapat dijadikan bahan triangulasi

untuk mengecek kesesuaian data.

 71

F. Teknik Analisis Data

Miles and Huberman dalam Sugiyono (2014:246) mengemukakan bahwa aktivitas

dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara

terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya jenuh. Aktivitas dalam analisis

data yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

1. Reduksi Data

Data yang diperoleh dilokasi penelitian (data lapangan) dituangkan dalam

uraian laporan yang lengkap dan terperinci. Dalam bentuk analisa yang

menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu

dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulan-

kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi.

2. Penyajian Data

Penyajian data berguna untuk memudahkan peneliti melihat gambaran secara

keseluruhan atau bagian tertentu dari penelitian. Batasan yang diberikan

dalam penyajian data adalah sekumpulan informasi yang tersusun dan

memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan

tindakan. Dalam penelitian ini, penyajian data diwujudkan dalam bentuk

uraian dengan teks naratif, dan foto atau gambar sejenisnya.

3. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan adalah melakukan verifikasi secara terus menerus

sepanjang proses penelitian berlangsung yaitu sejak awal memasuki lokasi

penelitian dan selama proses pengumpulan data. Peneliti menganalisis dan

mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul, yang

dituangkan dalam kesimpulan.

 72

G. Teknik Keabsahan Data

Keabsahan data merupakan konsep penting yang diperbaharui dari konsep

kesahihan (validitas) atas keandalan (realibilitas). Derajat kepercayaan atau

kebenaran suatu penilaian ditentukan oleh standar apa yang digunakan. Peneliti

kualitatif menyebut standar tersebut dengan keabsahan data. Menurut Moleong

(2007:324), ada beberapa kriteria yang digunakan untuk memeriksa keabsahan

data, yaitu:

1. Derajat Kepercayaan (credibility)

Penerapan kriteria derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep

validitas internal dari nonkualitatif. Kriterium ini berfungsi: pertama,

melaksanakan inkuiri sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan

penemuannya dapat dicapai; kedua, mempertunjukkan derajat kepercayaan

hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan

ganda yang sedang diteliti.

a. Triangulasi

Menurut Moleong (2007: 330), triangulasi adalah teknik pemeriksaan

keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Triangulasi

berupaya untuk mengecek kebenaran data dan membandingkan dengan

data yang diperoleh dengan sumber lain melalui berbagai fase penelitian

lapangan, pada waktu yang berlainan dan dengan metode yang berlainan.

Adapun triangulasi yang dilakukan dengan tiga macam teknik

pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber data, metode, dan

teori. Untuk itu maka peneliti melakukannya dengan cara :

a) mengajukan berbagai macam variasi pertanyaan

 73

b) mengeceknya dengan berbagai sumber data

c) memanfaatkan berbagai metode agar pengecekan kepercayan data

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengecekan data melalui

beberapa sumber lain dengan melakukan wawancara ke beberapa

informan yakni dari BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung dan

masyarakat peserta BPJS Kesehatan di Kota Bandar Lampung.

2. Keteralihan

Kriterium keteralihan berbeda dengan validitas eksternal dari nonkualitatif.

Konsep validitas itu menyatakan bahwa generalisasi suatu penemuan dapat

berlaku atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama atas

dasar penemuan yang diperoleh pada sampel yang secara representatif

mewakili populasi.

3. Ketergatungan

Kebergantungan merupakan substitusi reliabilitas dalam penelitian

nonkualitatif. Reliabilitas merupakan syarat bagi validitas. Dalam penelitian

kualitatif, uji kebergantungan dilakukan dengan melakukan pemeriksaan

terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti tidak

melakukan proses penelitian ke lapangan, tetapi bisa memberikan data.

Peneliti seperti ini perlu diuji dependability-nya. Kalau proses penelitiannya

tidak dilakukan tetapi datanya ada, maka penelitian tersebut tidak dependable.

4. Kepastian (confirmability)

Dalam penelitian kalitatif uji kepastian mirip dengan uji kebergantungan,

sehingga pengujiannya dapat dilakukan secara bersamaan. Menguji kepastian

(confirmability) berarti menguji hasil penelitian, dikaitkan dengan proses

 74

yang dilakukan dalam penelitian, jangan sampai proses tidak ada tetapi

hasilnya ada. Kepastian yang dimaksud berasal dari konsep objektivitas,

sehingga dengan disepakati hasil penelitian tidak lagi subjektif tapi sudah

objektif.
 75

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai profil dari BPJS Kesehatan sebagai penyedia

aplikasi Mobile JKN. Profil tersebut berkaitan dengan sejarah singkat BPJS

Kesehatan, Visi dan Misi BPJS Kesehatan, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

Selain itu, pada bab ini juga akan dibahas mengenai Aplikasi Mobile JKN BPJS

Kesehatan.

A. Sejarah Singkat BPJS Kesehatan

Gambar 4.1. Logo BPJS Kesehatan

(Sumber: https://bpjs-kesehatan.go.id/)

Buku Seputar BPJS Kesehatan (2014) menjelaskan bahwa BPJS Kesehatan

(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) merupakan Badan Hukum

 76

Publik yang memiliki tugas untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN). Program JKN sendiri ditujukan bagi seluruh masyarakat

Indonesia, seperti untuk Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun PNS dan

TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan

Usaha lainnya. Hal yang mendasari program JKN adalah ketika Presiden

Megawati mensahkan Undang-Undang Nomor 40/2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN) pada 19 Oktober 2004 (BPJS Kesehatan, 2015).

Munculnya Undang-Undang SJSN ini juga dipicu oleh Undang-Undang Dasar

Tahun 1945 dalam Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 28H ayat (1), ayat (2) dan ayat

(3), serta Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) yang mengamanatkan untuk

mengembangkan Sistem Jaminan Sosial Nasional dan Undang-Undang Nomor 40

Tahun 2004 Pasal 5 ayat (1) serta Pasal 52 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional (BPJS Kesehatan, 2015). Hal itupun yang menjadi asal mula program

JKN ini dan dikelola oleh BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan sebelumnya bernama

Askes (Asuransi Kesehatan), yang dikelola oleh PT Askes Indonesia (Persero),

namun sesuai Undang-Undang Nmor. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Askes

Indonesia berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014 hingga

saat ini (BPJS Kesehatan, 2014).

B. Visi dan Misi BPJS Kesehatan

Visi Terwujudnya Jaminan Kesehatan-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) yang

berkualitas dan berkesinambungan bagi seluruh Penduduk Indonesia pada tahun

2019 berlandaskan gotong royong yang berkeadilan melalui BPJS Kesehatan yang

handal, unggul dan terpercaya.

 77

Misi

1. Meningkatkan kualitas layanan yang berkeadilan kepada peserta, pemberi

pelayanan kesehatan dan pemangku kepentingan lainnya melalui sistem

kerja yang efektif dan efisien.

2. Memperluas kepesertaan JKN-KIS mencakup seluruh Indonesia paling

lambat 1 Januari 2019 melalui peningkatan kemitraan dengan seluruh

pemangku kepentingan dan mendorong partisipasi masyarakat serta

meningkatkan kepatuhan kepesertaan.

3. Menjaga kesinambungan program JKN-KIS dengan mengoptimalkan

kolektibiltas iuran, sistem pembayaran fasilitas kesehatan dan pengelolaan

keuangan secara transparan dan akuntabel.

4. Memperkuat kebijakan dan implementasi program JKN-KIS melalui

peningkatan kerja sama antar lembaga, kemitraan, koordinasi dan

komunikasi dengan seluruh pemangku kepentingan.

5. Memperkuat kapasitas dan tata kelola organisasi dengan didukung Sumber

Daya Manusia (SDM) yang profesional, penelitian, perencanaan dan

evaluasi, pengelolaan proses bisnis dan manajemen resiko yang efektif dan

efisien serta infrastruktur dan teknologi informasi yang handal.

C. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah program pelayanan kesehatan dari

pemerintah yang berwujud BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan dengan

sistem asuransi. Dengan adanya JKN ini maka seluruh masyarakat Indonesia

berkesempatan untuk menjaga kesehatan mereka dengan lebih baik. Dengan JKN,
 78

calon peserta akan menyisihkan sebagian kecil uangnya dan mereka pun akan

terdaftar sebagai peserta dan memperoleh manfaat dari JKN.

D. Aplikasi Mobile JKN

Gambar 4.2. Logo Aplikasi Mobile JKN

(Sumber : Aplikasi Mobile JKN)

Aplikasi Mobile JKN BPJS Kesehatan di-launching pada tanggal 15 November

2017 (BPJS Kesehatan, 2017). Aplikasi ini diharapkan dapat meningkatkan

pelayanan terhadap peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat

(JKN-KIS). Aplikasi Mobile JKN juga merupakan bentuk transformasi digital

model bisnis BPJS Kesehatan yang semula berupa kegiatan administratif

dilakukan di Kantor Cabang atau Fasilitas Kesehatan, ditransformasi kedalam

bentuk Aplikasi yang dapat digunakan oleh peserta dimana saja kapanpun tanpa

batasan waktu (self service). Saat ini tercatat pengguna aplikasi Mobile JKN versi

Android sebanyak lebih dari 1.000.000 user dan Aplikasi Mobile JKN versi iOS

sebanyak lebih dari 2.000 user (BPJS Kesehatan, 2017). Penggunaan aplikasi

Mobile JKN dapat dengan cara mengunduh aplikasi melalui Google Play Store

dan Apple Store. Setelah aplikasi itu terunduh, peserta melakukan registrasi pada

menu yang tersedia di aplikasi Mobile JKN. Setelah berhasil, peserta bisa masuk
 79

dalam aplikasi dan memanfaatkan semua fitur yang tersedia. Gambar 4.3

merupakan tampilan pertama kali saat membuka aplikasi Mobile JKN.

Gambar 4.3. Tampilan Awal Mobile JKN

(Sumber: Aplikasi Mobile JKN)

Setelah mengunduh aplikasi Mobile JKN dan terpasang di telepon seluler, hal

pertama yang perlu dilakukan yakni melakukan registrasi atau pendaftaran. Pilih

menu registrasi, kemudian isi setiap kolom yang tersedia sesuai dengan data anda.

Pastikan anda punya satu surel (email) aktif karena setelah semua kolom diisi,

sistem secara otomatis akan mengirim nomor verifikasi ke email tersebut. Setelah

menerima nomor verifikasi melalui surel, aplikasi akan meminta anda menulis

nomor verifikasi tersebut. Kemudian, akan muncul keterangan apakah berhasil

atau tidak dalam melakukan verifikasi. Jika tidak berhasil, peserta bisa meminta

aplikasi untuk mengirim kembali nomor verifikasi. Jika berhasil, hanya perlu

mengisi alamat surel atau nomor kartu BPJS Kesehatan dan kata sandi setiap kali

masuk ke aplikasi.
 80

Setelah berhasil masuk (log in), pada halaman pertama akan ditunjukan 4 Menu

utama dalam aplikasi, antara lain:

1. Menu Peserta pada Gambar 4.4. yang terdiri dari:

Gambar 4.4. Menu Peserta Mobile JKN

(Sumber: Aplikasi Mobile JKN)

a. Fitur Peserta, isinya menjelaskan tentang data kepesertaan seperti nama,

nomor kartu JKN-KIS, kelas perawatan, tanggal lahir dan fasilitas

kesehatan tingkat pertama serta data orang yang tertanggung oleh peserta

seperti anak juga akan ditampilkan dalam fitur tersebut.

b. Fitur Kartu Peserta, fitur ini akan menampilkan gambar kartu peserta

JKNKIS.

c. Fitur Ubah Data Peserta, dimana peserta bisa melihat dan melakukan

pengubahan data seperti melakukan pindah Fasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama (FKTP) dan pengubahan data kepesertaan seperti nomor kartu

BPJS Kesehatan, nomor telepon genggam, alamat email, dan alamat surat.
 81

d. Fitur Pendaftaran Peserta, fitur ini digunakan bagi peserta yang ingin

mendaftarkan peserta baru.

2. Menu Tagihan pada Gambar 4.5. yang terdiri dari:

Gambar 4.5. Menu Tagihan Mobile JKN

(Sumber: Aplikasi Mobile JKN)

a. Fitur Premi, informasi ini hanya bisa digunakan untuk peserta kategori

peserta mandiri yakni Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) dan Bukan

Pekerja (BP), dan fitur ini akan memaparkan tagihan iuran JKN-KIS yang

harus dibayar.

b. Fitur Catatan Pembayaran, dalam fitur ini peserta bisa melihat berapa

jumlah pembayaran premi dan denda.

c. Fitur Pembayaran, bagi peserta yang butuh informasi tentang pembayaran

iuran, bisa memilih fitur Pembayaran yang menjelaskan metode

pembayaran iuran melalui jaringan pembayaran yang telah bekerjasama

dengan BPJS Kesehatan seperti bank Mandiri, BRI, BNI, BTN dan

tokopedia. d. Fitur Cek VA (Virtual Account), dalam fitur ini peserta bisa
 82

mengetahui nomor VA, namun VA dapat dilihat bagi peserta PBPU

(Peserta Bukan Penerima Upah) dan BP (Bukan Pekerja).

3. Menu Pelayanan pada Gambar 4.6, yang terdiri dari:

Gambar 4.6. Menu Pelayanan Mobile JKN

(Sumber: Aplikasi Mobile JKN)

a. Fitur Riwayat Pelayanan, disini peserta bisa mengetahui catatan/riwayat

pelayanan kesehatan yang telah diterima oleh peserta JKN-KIS baik di

FKTP maupun Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL).

b. Fitur Pendaftaran Pelayanan, melalui fitur ini peserta dapat mendaftarkan

diri apabila ingin mendapatkan pelayanan kesehatan ke FKTP di mana

peserta tersebut terdaftar. Namun, fitur ini bisa dilakukan apabila FKTP

tersebut sudah menyiapkan perangkat yang terkoneksi dengan Mobile

JKN.
 83

c. Fitur Skrining, fitur ini tak kalah penting dengan fitur lainnya yang ada di

dalam aplikasi Mobile JKN yang bertujuan untuk mendeteksi gejala

penyakit kronis seperti diabetes melitus, hipertensi, ginjal kronik dan

jantung koroner. Untuk mengetahui potensi resiko kesehatan, peserta

terlebih dulu harus menjawab 47 pertanyaan yang ada di fitur tersebut.

4. Menu Umum pada Gambar 4.7. yang terdiri dari:

Gambar 4.7. Menu Umum Mobile JKN

(Sumber: Aplikasi Mobile JKN)

a. Fitur Info JKN, isinya menjelaskan tentang bagaimana cara pendataran

dan apa saja hak dan kewajiban peserta baik penerima bantuan iuran (PBI)

dan non-PBI. Kemudian menjelaskan tentang fasilitas dan manfaat yang

dapat diterima peserta, sanksi dan alamat kantor serta nomor telepon

kantor BPJS Kesehatan.

b. Fitur Lokasi, isinya untuk memudahkan peserta mencari fasilitas kesehatan

yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan. Fitur itu juga bisa digunakan
 84

untuk mencari fasilitas kesehatan terdekat. Sebelum masuk ke fitur ini,

sebaiknya perangkat GPS yang ada di telepon seluler diaktifkan. Jika

peserta masuk dalam fitur itu sebelum GPS aktif, secara otomatis aplikasi

akan meminta anda untuk mengaktifkan GPS.

c. Fitur Pengaduan Keluhan, dalam fitur ini peserta dapat disambungkan

dengan BPJS Kesehatan Care Center 1500-400.

d. Fitur Pengaturan, fungsinya menghapus notifikasi, mengubah kata sandi

dan keluar dari aplikasi.

 158

BAB VI
PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Penilaian Keberhasilan Dan Efektivitas Penarapan Inovasi Pelayanan

Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi Melalui Mobile JKN Di BPJS
Kesehatan Cabang Bandar Lampung

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, penilaian keberhasilan

penerapan inovasi pelayanan jaminan kesehatan berbasis teknologi melalui

Mobile JKN, belum memenuhi kelima indikator karakteristik inovasi menurut

rogers karena hanya memenuhi empat dan satu indikator lainnya belum

terpenuhi. Dan ditemukan satu tambahan karakteristik inovasi yaitu

kesetaraan, untuk melengkapi lima karakeristik yang dikemukakan Rogers.

Kesetaraan disini yaitu kesamaan atau keadilan kepada seluruh masyarakat

untuk dapat mengakses atau memanfaatan inovasi sesuai dengan

kebutuhannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa inovasi mobile JKN belum

berhasil dilihat dari lima indikator atribut atau karakteristik inovasi menurut

Rogers.

a. Keuntungan Relatif (Relative Advantage)

Penerapan inovasi Mobile JKN telah memberikan manfaat atau

keuntungan bagi pengguna aplikasi ini yang dapat ditemukan dalam fitur-
 159

fitur yang ada di aplikasi Mobile JKN diantaranya, kemudahan pindah

faskes, mengubah data peserta, skinning kesehatan, kemudahan

pembayaran, riwayat pelayanan, kontak pengaduan dan lain-lain.

b. Kesesuaian (Compability)

Penerapan inovasi Mobile JKN telah sesuai dengan peraturan perundang-

undangan, kesesuaian dengan pelayanan konvensional yang sebelumnya

diterapkan dan telah sesuai dengan kebutuhan masyarakat khususnya

peserta BPJS Kesehatan.

c. Kerumitan (Complexity)

Penggunaan Mobile JKN masih terbatas, dan belum bisa diadopsi oleh

seluruh masyarakat peserta BPJS Kesehatan dan masih terdapat kendala

teknis yang daialami pengguna Mobile JKN, yang menghambat dan

mempersulit penggunanya.

d. Kemungkinan dicoba (Triability)

Inovasi Mobile mudah untuk dicoba, dan telah adanya uji public sebelum

secara resmi di terapkan dimasyarakat. Aplikasi mobile JKN juga telah

dilengkapi oleh fitur-fitur yang memudahankan pengguna dan terdapat

tutorial cara penggunaan aplikasi Mobile JKN ini.

e. Kemudahan diamati (Observability)

Telah adanya keuntungan atau manfaat yang diterima oleh masyarakat

pengguna aplikasi ini, dan kemudahan dalam penggunaannya serta tidak

ada masalah atau kendala yang menghambat pengguna Mobile JKN

dalam penggunaannya.
 160

Dan penerapan inovasi Mobile JKN di BPJS Kesehatan Cabang Bandar

Lampung belum berjalan efektif, dilihat dari belum tercapainya tujuan

diterapkannya inovasi Mobile JKN ini, untuk memberikan kemudahan akses

layanan kepada peserta BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung untuk

memperoleh layanan BPJS Kesehatan tanpa perlu datang kekantor.

2. Faktor Pendukung dan Penghambat Penerapan Inovasi Pelayanan

Jaminan Kesehatan Berbasis Teknologi melalui Mobile JKN di BPJS
Kesehatan Cabang Bandar Lampung

a. Faktor Pendukung

1) Adanya dukungan yuridis secara nasional dari pemerintah pusat

dengan membuat peraturan perundng-undangan yang mendukung

pelaksanaan inovasi Mobile JKN

2) Dukungan anggaran dari Kementrerian Kesehatan yang dialokasikan

untuk program JKN-KIS

3) Telah terintegrasi dengan fasilitas kesehatan diseluruh Indonesia yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

4) Sumber Daya Manusia atau petugas BPJS Kesehatan Cabang Bandar

Lampung yang dapat merespon dengan baik, berbagai kendala atau

kesulitan terkait penggunaan aplikasi Mobile JKN kepada masyarakat

5) Telah optimalnya sosialisasi yang dilakukan pihak BPJS Kesehatan

Cabang Bandar Lampung terkait inovasi Mobile JKN, baik secara

langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat.

6) Adanya dukungan masyarakat terlihat dari respon yang baik dari

masyarakat dengan menggunakan aplikasi Mobile JKN untuk

memperoleh pelayanan.
 161

b. Faktor Penghambat

1) Belum adanya dukungan yuridis secara daerah dari Pemerintah Kota

Bandar Lampung yang mendukung Program Jaminan Kesehatan dari

Pemerintah Pusat khususnya dalam anggaran dan praktik penerapan

inovasi Mobile JKN

2) Kurangnya kemampuan masyarakat dalam menyerap informasi tentang

cara penggunaan aplikasi Mobile JKN khususnya bagi yang berusia

lebih dari 40 tahun.

3) Belum lengkapnya layanan yang tersedia dalam aplikasi Mobile JKN

4) Waktu tunggu pelayanan perubahan data pindah fasilitas kesehatan

(faskes) yang masih lama.

5) Adanya kendala atau permasalahan sinyal internet atau koneksi

internet yang tidak stabil dan permasalaan teknis terkait prosedur

penggunaan aplikasi Mobile JKN.

B. Saran

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada penelitian ini,

maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Bagi pemerintah Kota Bandar Lampung. Dibutuhkannya kontribusi

melalui kebijakan dari pemerintah Kota Bandar Lampung dalam

mendukung Program Jaminan Kesehatan dari pemerintah pusat khususnya

dalam anggaran dan praktik penerapan inovasi pelayanan jaminan

kesehatan berbasis teknologi melalui Mobile JKN kepada masyarakat.

Salah satunya, dapat melalui Peraturan Daerah atau himbauan dari

 162

pemerintah Kota Bandar Lampung Kepada ASN Kota Bandar Lampung

untuk menggunakan aplikasi Mobile JKN untuk memperoleh pelayanan

BPJS Kesehatan.

2. Bagi pihak BPJS Kesehatan Cabang Bandar Lampung. Perlunya

memperbaiki menyederhanakan prosedur pendafaran login aplikasi Mobile

JKN dan mempersingkat waktu tunggu perubahan data pindah faskes bagi

peserta BPJS Kesehatan yang pindah faskes melalui Mobile JKN.

3. Bagi akademisi untuk penelitian selanjutnya. Mengembangkan, mengkaji,

dan memerekomendasikan lebih banyak lagi inovasi-inovasi pelayanan

kesehatan yang masih kurang baik agar dapat lebih baik, mengikuti

perkembangan jaman dan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.

 DAFTAR PUSTAKA

Buku

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa

Aksara
Chazali H. Situmorang. 2013. Reformasi Jaminan Sosial di Indonesia. Depok:
Cinta Indonesia, hal: 251-252
Denhardt, James V, and Robert B. Denhardt. 2003.The New Public Service:
Serving Not Steering. Amonk,N.Y : M.E. Sharpe
Danim, Sudarmawan. 2004. Motivasi, Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta.
Indrajit, Richardus Eko dkk. 2002. E-Government Strategi Pembangunan dan
Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital.
Yogyakarta: Andi
LAN. 2014. Handbook Inovasi Administrasi Negara . Jakarta: Pusat Pusat Inovasi
Tata Pemerintahan – Deputi Inovasi Administrasi Negara - Lembaga
Administrasi Negara (INTAN-DIAN-LAN)
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosda karya.
Moenir, A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT. Bumi
Aksara.
Pamudji.2007. Ekologi Administrasi Negara. Jakarta: Bina Aksara.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rianto, Budi, dkk.2012. Polri & Aplikasi E-Government dalam Pelayanan Publik.
Surabaya: CV. Putra Media Nusantara (PMN)
Salam, Dharma Setyawan. 2004. Manajemen Pemerintah Indonesia. Jakarta:
Djambatan.
Sinambela, LijanPoltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: BumiAksara.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Supriyanto, Raditia Wahyu dkk. 2014. Perlindungan Sosial Di Indonesia:
Tantangan Dan Arah Ke Depan. Jakarta: Direktorat Perlindungan dan
Kesejahteraan Masyarakat, Kementeriaan PPN/Bappenas
Suharto, Edi. 2013. Kemiskinan & Perlindungan Sosial di Indonesia: Menggagas
Model Jaminan Sosial Universal Bidang Kesehatan. Bandung: Alfabeta,
hal. 81
Kementerian Kesehatan RI. 2013. Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Jakarta: Sekertariat
Jendral Kementrian Kesehatan RI, hal:16

Sumber Internet
https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/inovasi-bpjs-kesehatan-pangkas-antrean-
dengan-mobile-jkn, (diakses tanggal 21 September 2018)

https://www.bpjs-kesehatan.go.id, (diakses tanggal 20 September 2018).

http://www.lampost.co/berita-baru-5563-persen-warga-lampung-jadi-peserta-bpjs-
kesehatan (diakses tanggal 27 September 2018).

http://inilampung.com/pelayanan-dan-data-peserta-bpjs-kesehatan-di-lampung-amburadul
(diakses tanggal 28 September 018)

http://www.kbknews.id/2017/03/31/warga-lampung-mengeluh-soal-pelayanan-bpjs-
kesehatan (diakses tanggal 27 September 2018).

http://www.lapor.go.id (diakses tanggal 23 November 2018)

https://m.liputan6.com/tag/mobile-jkn (diakses tanggal 28 September 2018)

Skripsi, Tesis dan Jurnal

Anggraeny, Cindy.2013. Inovasi Pelayanan Kesehatan Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Di Puskesmas Jagir Kota Surabaya. Skripsi. Universitas
Airlangga.(http://repository.unair.ac.id/16371/)

Hidayati, Nur. 2016. E-Government dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus

tentang Faktor-Faktor Penghambat Inovasi Layanan E-Samsat Jatim di
Kabupaten Gresik). Jurnal Kebijakan dan Manajemen
Vol.VI,No.3/Desember/2016. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Airlangga. (http://lib.unair.ac.id)
Hilda, Nurul. 2014. Strategi Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Jurnal Kebijakan dan
 Manajemen Public Vol II, No.1/Januari/2014. Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik. Universitas Airlangga. (http://lib.unair.ac.id)
Irsan. 2012. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Simpur di Bandar
Lampung. Tesis. Universitas Lampung. (http://www.digilib.unila.ac.id)
Junior, Marten Prasetyo. 2016. Inovasi Pelayanan Publik (Studi Kasus Perizinan
Penanaman Modal Di Bppt Kota Semarang). Jurnal. Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik. Universitas Diponegoro. (http://www. 108594-ID-inovasi-
pelayanan-publik-studi-kasus-per.pdf)
Prawira, Maulana Arief dkk. 2014. Inovasi Layanan (Studi Kasus Call Center SPGDT
119 Sebagai Layanan Gawat Darurat Pada Dinas Kesehatan Provinisi DKI
Jakarta). Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol. 2, No. 4. Universitas Brawijaya.
(http://administrasipublik.studentjournal.ub.ac.id)

Riyanti K.D, Novita. 2017. Pengetahuan Masyarakat tentang Program Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) di Desa Wiyono Kecamatan Gedong Tataan
Kabupaten Pesawaran. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Lampung. (http://www.digilib.unila.ac.id)
Retnaningsi, Hartini. 2018. Kendala Pencapaian Target Kepesertaan Program
Jkn/Kis. Jurnal Puslit Vol.X,No.01/I/Puslit/Januari/2018. Pusat Penelitian
Badan Keahlian DPR RI. (http://www.Info%20Singkat-X-1-I-P3DI-Januari-
2018-175.pdf)
Salma. 2016. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keikutsertaan Masyarakat
Dalam Jaminan Kesehatan Nasional Di Desa Tegalsari Kabupaten Ponorogo.
Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
(http://www.NASKAH%20PUBLIKASI%20ILMIAH.pdf)

Tamimi, Zindar. 2015. Inovasi Manajemen Pelayanan Publik Tim Emergency Service
Kabupaten Bantaeng. Jurnal. Universitas Diponegoro. (http://ejournal.undip.ac.id)

Wahyuni, Andi Sri. 2016. Inovasi Dalam Pelayanan Publik Sektor Jasa Pt Pln
Kabupaten Kepulauan Selayar. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Hasanuddin. (http://www. digilib.unhas.ac.id)

Undang-Undang
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial.
Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN)
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 tentang Pedoman Pelaksanaan Program
JKN