Eri Setiadi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

JABAR BANTEN SYARIAH KANTOR CABANG
DEPOK
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)
Eri Setiadi
11160530000088
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
TAHUN 2022 M / 1443 H
II
III
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK JABAR BANTEN
SYARIAH KANTOR CABANG DEPOK
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)
Oleh :
Eri Setiadi
NIM : 11160530000088
Di Bawah Bimbingan :
Dra. Rochimah Imawati, M. Psi

NIP : 196612032014112001
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
TAHUN 2022 M / 1443 H
IV
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI
Skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok” telah
diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 20 Juli
2022. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana sosial (S.Sos) pada program studi
Manajemen Dakwah.
Jakarta, 20 Juli 2022
Sidang Munaqasyah
Ketua, Sekretaris,
Amirudin, M.Si Abdul Hafiz, S.Sos, M.A

NIP. 198206082011011003 NIDN. 2023039402
Penguji I, Penguji II,
Dr. Wahyu Prasetywan, M.A Lili Bariadi, S.Ag, M.Si

NIP. 196610171994031003 NIP. 197405191998031004
Pembimbing,
Dra. Rochimah Imawati, M.Psi

NIP. 196612032014112001
V
ABSTRAK
ERI SETIADI, NIM : 11160530000088, “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadapa Loyalitas Nasabah Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok”, Dosen Pembimbing
Rochimah Imawati, M.Psi.
Perkembangan bisnis di Indonesia, khususnya di sektor
jasa keuangan saat ini mengalami peningkatan. Ada banyak
perusahaan yang melayani jasa keuangan, mulai dari perbankan,
koperasi, hingga lembaga pembiayaan lainnya. Perkembangan di
sektor jasa keuangan ini mengakibatkan persaingan sehingga
banyak perusahaan saling berebut untuk mendapatkan pelanggan
dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan menawarkan
berbagai macam produk yang beragam.
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi perusahaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik,
nasabah akan tertarik menggunakan pelayanan jasa suatu
perusahaan dan menciptakan loyalitas sehingga nasabah tersebut
akan menggunakannya secara berulang-ulang. Pelayanan yang
berkualitas tentunya akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen
sesuai dengan harapan mereka.
Tujuan melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebagai
Independent Variable (IV) terhadap loyalitas nasabah sebagai
Dependent Variable (DV).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel
dilakukan secara purposive sampling. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok. Analisis data dilakukan dengan menggunakan
regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan, maka hasilnya adalah terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Loyalitas nasabah
VI
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim…
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Segala puji serta syukur kehadirat Allah Subhanahu
Wata’ala yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada
penulis sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok” tepat pada waktunya.
Dalam melakukan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, dukungan, dorongan serta do’a dari berbagai pihak yang
terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini dengan penuh rasa hormat dan ketulusan hati
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, Lc, M.A., Rektor
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
beserta jajarannya.
2. Dr. Suparto, M. Ed, Ph. D., Dekan Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya.
3. Dr. Siti Napsiyah, S.Ag. MSW., Wakil Dekan Bidang
Akademik, Dr. Sihabudin Noor, M.Ag., Wakil Bidang
Administrasi Umum, Drs. Cecep Castrawijaya, M.A.,
Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.
VII
4. Drs. Sugiharto, M.A., Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

dan Amirudin, M.Si., Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah.
5. Rochimah Imawati, M.Psi., Dosen Pembimbing Skripsi
yang telah memberikan motivasi dan membimbing
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
6. Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Staff Tata Usaha dan Akademik Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
8. Seluruh staff yang bekerja di Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
9. Orangtua, kakak, adik, serta keluarga yang selalu
mendoakan yang terbaik serta memberikan dukungan,
motivasi, dan semangat kepada penulis.
Semoga penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan
informasi serta dapat menambah pengetahuan bagi seluruh pihak
yang membacanya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, Juli 2022
Penulis
VIII
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ..................................................... II

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................... III
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI................................. IV
ABSTRAK................................................................................ V
KATA PENGANTAR ............................................................ VI
DAFTAR ISI ....................................................................... VIII
DAFTAR TABEL .................................................................... X
BAB I PENDAHULUAN .......................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................1
B. Batasan dan Rumusan Masalah ...........................................5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................6
D. Kajian Terdahulu ................................................................6
E. Teknik Penelitian ................................................................8
F. Sistematika Penelitian .........................................................8
BAB II LANDASAN TEORI .................................................. 10
A. Loyalitas Nasabah ............................................................ 10
B. Kualitas Pelayanan ............................................................ 15
C. Profil Tempat Penelitian (Bank Jabar Banten Syariah
Cabang Depok) .................................................................21
D. Kerangka Berpikir ............................................................ 21
E. Hipotesis ........................................................................... 22
BAB III METODE PENELITIAN ......................................... 24
A. Jenis Penelitian .................................................................24
B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 25
C. Populasi dan Sampel ......................................................... 25
D. Data dan Sumber Data ...................................................... 27
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 28
F. Teknik Analisis Data ......................................................... 29
G. Variabel Penelitian ........................................................... 34
IX
BAB IV PEMBAHASAN ........................................................ 38

A. Gambaran Umum Responden ........................................... 38
B. Identifikasi Responden ...................................................... 38
B. Deskripsi Kuesioner Penelitian .........................................42
C. Uji Instrumen .................................................................... 58
D. Analisis Data .................................................................... 59
E. Pembahasan ......................................................................64
BAB V KESIMPULAN........................................................... 68
A. Kesimpulan ......................................................................68
B. Saran ................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 70
LAMPIRAN ............................................................................ 73
X
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kerangka Berpikir ................................................. 22

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................ 36
Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 38
Tabel 4.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Usia ...... 39
Tabel 4.3 Identifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ................................................................. 39
Tabel 4.4 Identifikasi Responden Berdasarkan Lamanya Waktu
Menjadi Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok ........................................................ 40
Tabel 4.5 Identifikasi Responden Berdasarkan Rata-rata
NasabahBerkunjung ke Bank Jabar Banten Syariah
Kantor Cabang Depok Untuk Bertransaks .............. 41
Tabel 4.6 Skala Kriterium...................................................... 43
Tabel 4.7 Rating Scale........................................................... 43
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terkait Kualitas Pelayanan
(X) ......................................................................... 44
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terkait Loyalitas Nasabah
(Y) ......................................................................... 52
Tabel 4.10 Uji Validitas......................................................... 58
Tabel 4.11 Uji Reliabel .......................................................... 59
Tabel 4.12 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................... 60
Tabel 4.13 Uji Normalitas ..................................................... 61
Tabel 4.14 Uji Korelasi ......................................................... 62
Tabel 4.15 Koefisien Determinasi.......................................... 63
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bisnis di Indonesia, khususnya di sektor
jasa keuangan saat ini mengalami peningkatan. Ada banyak
perusahaan yang melayani jasa keuangan, mulai dari perbankan,
koperasi, hingga lembaga pembiayaan lainnya. Perkembangan di
sektor jasa keuangan ini mengakibatkan persaingan sehingga
banyak perusahaan saling berebut untuk mendapatkan pelanggan
dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan menawarkan
berbagai macam produk yang beragam.
Dari sekian banyak produk dan layanan, pelanggan
dihadapkan dengan berbagai macam alternatif pilihan produk dan
layanan untuk melakukan kegiatan transaksi dan dari pihak
perusahaan dihadapkan dengan meningkatkan kualitas pelayanan
agar pelanggan memilih perusahaan yang sesuai dengan kriteria
yang diinginkan.
Kegiatan perbankan adalah kegiatan jasa keuangan yang
erat kaitannya dengan pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik,
pelayanan adalah kegiatan atau beberapa kegiatan yang tidak
berwujud atau tidak kasat mata yang terjadi karena adanya
hubungan antara pelanggan dengan pegawai atau fasilitas yang
2
memang perusahaan khususkan untuk menyelesaikan keluhan

pelanggan. 1
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Tjiptono menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima
atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. 2
Pelayanan yang baik merupakan sebuah impian bagi semua
pelanggan. Dengan pelayanan yang baik, pelanggan akan terus
konsisten menggunakan fasilitas dan layanan perbankan tersebut.
Sebalikanya, apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang
buruk, pelanggan akan kecewa dan bahkan mendapatkan citra
yang buruk bagi perusahaan tersebut.
Sebuah lembaga keuangan dalam aktifitas pelayanannya,
setidaknya memenuhi lima kriteria. Yang pertama bukti langsung
(tangibles), yang kedua kehandalan (reliability), kriteria ketiga
daya tanggap (responsiveness), keempat jaminan (assurance), dan
terakhir empati (emphaty). Bukti langsung salah satunya fasilitas
fisik, alat komunikasi, serta pegawai yang lengkap. Kehandalan
sebuah lembaga keuangan dapat diperhatikan dari seberapa cepat
perusahaan menyelesaikan kebutuhan pelanggan. Daya tanggap
dapat dilihat dari tanggap atau tidaknya pegawai dalam
memberikan layanan ke pelanggan. Jaminan adalah tingkat
keamanan atau bagaimana perusahaan dipercaya oleh pelanggan
1
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), Hal. 2.
2
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen,
(Yogyakarta: Andi Offset, 2013), Hal. 100.
3
terbebas dari kehilangan ataupun hal-hal yang merugikan.

Sedangkan empati adalah bagaimana perusahaan membangun
hubungan yang baik dengan konsumen, tidak hanya saat sales
tetapi juga after sales.3
Loyalitas bisa diartikan sebagai kesetiaan, atau di masa
kerajaan, loyal kepada raja bisa diartikan pengabdian diri untuk
setia kepada raja. Loyalitas menggambarkan kesetiaan kepada satu
pihak yang diwujudkan dengan Tindakan. Dalam hal berbisnis,
loyalitas pelanggan bisa diartikan sebagai tindakan pelanggan
untuk setia menggunakan jasa, atau produk bisnis tidak hanya
sekali tetapi berkali-kali. Dan tidak hanya menggunakan berkali-
kali, tahap pelanggan yang sudah sangat loyal bahkan akan
mempromosikan dengan senang hati kepada rekan atau orang
terdekat mereka.4
Ada keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan. Jika pegawai perusahaan memberikan fasilitas dan
pelayanan yang baik, maka akan menimbulkan rasa kepercayaan
pelanggan yang kemudian terdorong untuk merekomendasikan
kepada orang lain agar menggunakan produk dari perusahaan
tersebut. Hal ini menjadi sebuah keuntungan bagi sebuah
perusahaan karena dengan nasabah yang loyal serta menimbulkan
jumlah nasabah baru menjadikannya sebuah aset yang sangat
berharga bagi perusahaan itu sendiri. Apabila perusahaan tersebut
sudah mendapatkan pelanggan yang loyal serta pelanggan yang
3
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management
Edisi Revisi. (Yogyakarta: Andi, 2001) Hal. 27-28.
4
Supriyadi Setiawan, Loyalitas Pelanggan Jasa, (Kampus IPB Taman
Kencana Depok: IPB Press, 2011), Hal. 24
4
baru, perusahaan dapat merencanakan sebuah strategi untuk

mempertahankan pelanggan tersebut, karena di zaman yang serba
canggih ini, mempertahankan pelanggan yang loyal sangan sulit
dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.
Banyaknya perusahaan yang bergerak di sektor jasa
keuangan yang ada di Indonesia menuntut perusahaan untuk
memberikan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan bersedia
untuk menggunakan fasilitas dan produk layanan yang ada di
perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang bergerak di sektor
jasa keuangan adalah perusahaan perbankan. Sebagian besar
pelanggan menggunakan jasa layanan perbankan untuk melakukan
kegiatan transaksi. Perbankan terdiri dari 2 macam, yaitu Bank
Umum dan Bank Perkreditan Rakyat atau BPR. Perbankan juga
menjalankan operasionalnya memiliki 2 sistem, yaitu sistem
konvensional dan sistem syariah.
Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok (BJB
Syariah KC Depok) merupakan salah satu perusahaan perbankan
syariah yang menjalankan operasional di kota Depok yang
bertempat di Jalan Margonda Raya No. 483A, Pondok Cina,
Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat. 16424. Maksud dan
tujuan BJB Syariah untuk menjalankan usaha di bidang keuangan
seperti menghimpun dana dalam bentuk tabungan dan deposito
syariah, memberikan pembiayaan kepada masyarakat berupa
modal usaha dengan sistem bagi hasil, memberikan pembiayaan
untuk perumahan dan kendaraan dengan margin yang sudah
ditentukan, serta melayani jual beli emas atau gadai emas di BJB
Syariah Cabang Depok.
5
Berdasarkan hasil pengamatan yang penulis lakukan

melihat sebagian besar nasabah merasa puas karena para pegawai
bank melayani nasabahnya dengan baik untuk memenuhi
kebutuhannya. Jika nasabah memiliki masalah dan kendala yang
dialami, nasabah akan datang kembali berkunjung ke kantor dan
para pegawai bank dengan tanggap memberikan solusi kepada
nasabah terkait masalah yang dialami.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk
melakukan penelitan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK JABAR BANTEN SYARIAH
KANTOR CABANG DEPOK”
B. Batasan dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah
Dari latar belakang tersebut, batasan masalah untuk
penelitian ini adalah dengan meneliti pengaruh kualitas
pelayanan (X) sebagai Independent Variable (IV) dan loyalitas
nasabah BJB Syariah KC (Y) sebagai Dependent Variable
(DV).
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah diatas,
maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank
Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank
Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini
adalah:
1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis yang diharapkan dari penelitian ini
adalah sebagai bahan informasi dan ilmu pengetahuan
khususnya pada perbankan syariah. Baik untuk mahasiswa
maupun dosen atau pengajar.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang diharapkan dari penelitian ini
adalah sebagai panduan atau strategi pemasaran bagi para
praktisi perbankan syariah khususnya dalam kualitas
pelayanan agar menciptakan nasabah yang loyal.
D. Kajian Terdahulu
1. Mukaddam, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi di Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah (BPRS) Bangun Drajat Warga (BDW)
Yogyakarta”. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa
adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah BPRS Bangun
Drajat Warga Yogyakarta sebesar 24,8%. Berdasarkan
7
pedoman Guilford, Pengaruh variabel antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas nasabah BPRS Bangun Drajat
Warga Yogyakarta sebesar 24,8% dikategorikan cukup
berarti.
2. Syafira Ulfa, yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Petisah)”. Kesimpulan dari
penelitian tersebut bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Berdasarkan nilai R square (0,436) pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening sebesar
43,6% yang artinya cukup positif.
3. Yelli Trisusanti, yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Pekanbaru)”. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah, karena dengan
kualitas layanan yang baik dan kepercayaan yang baik
maka akan menghasilkan nasabah yang loyal.
4. Azka Al Afifah, yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah”. Kesimpulan dari penelitian tersebut
bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas
8
layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas

nasabah dengan menggunakan analisis linier berganda.
E. Teknik Penelitian
Teknik penelitian dalam skripsi ini berdasarkan pada
pedoman SK Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta No.507 Tahun 2017.5
F. Sistematika Penelitian
Penelitian ini pembahasannya terdiri dari lima bab dan
secara rinci dapat dikemukakan bahwa sistematika dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang pendahuluan yang terdiri dari
latar belakang, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, kajian terdahulu, metodologi penelitian, teknik
penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Landasan teori berisi tentang pengertian loyalitas, aspek-
aspek loyalitas, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas,
pengertian kualitas pelayanan, aspek-aspek kualitas pelayan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini berisi tentang pendekatan penelitian, lokasi
dan waktu penelitian, populasi dan sampel, data penelitian, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisa data.
5
Keputusan Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, Nomor. 507 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penulisan Karya Ilmiah
(Skripsi, Tesis, dan Disertasi).
9
BAB IV HASIL ANALISIS

Dalam bab pembahasan berisi tentang hasil analisis terkait
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BJB
Syariah.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan, kritik dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
Menurut Fandy Tjiptono (2004), Kesetiaan atau
loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang
dipilih sekurang - kurangnya memberikan hasil (outcomes)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidaksetiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen.6
Adapun menurut Ratih Huriyati, loyalitas merupakan
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa yang terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha -
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. 7
Oliver (2009) mendefinisikan loyalitas sebagai
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di
6
Jenny Prawira, Skripsi: “Pengaruh Kualitas Layanan Frontliner
Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima
Polim Jakarta Selatan”, (Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2016) Hal. 30.
7
Ratih Huriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,
(Bandung: Alfabeta, 2005), Hal. 129.
11
masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran

berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. 8
Menurut Kasmir, nasabah merupakan konsumen
yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau
ditawarkan oleh bank.9
Menurut Komaruddin, nasabah adalah seseorang atau
suatu perusahaan yang mempunyai rekening koran,
deposito atau tabungan serupa lainnya pada sebuah bank. 10
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah terhadap suatu
produk atau jasa perbankan untuk membeli atau
mendukung kembali karena sesuai dengan harapan nasabah
meski situasi dan kondisi pasar mengalami perubahan.
2. Pengukuran Loyalitas
Menurut Griffin (2005), loyalitas pelanggan
merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang:11
8
Philip Kotler dan Keller, Marketing Management Edisi 13 Jilid 1,
(Jakarta: Erlangga, 2009), Hal. 138.
9
Sonny Koeswara dan Muslimah, Analisis Besarnya Pengaruh Kinerja
Pelayanan (Service Performance) Frontliner dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah Prioritas PT. BCA Tbk Cabang Permata Buana Dengan
Pendekatan Metode Regresi Linear Multiple. Jurnal Pasti. Volume 8 Nomor 1
(2013), Hal. 3.
10
Dwi Perwitasari Wiryaningtyas, Pengaruh Keputusan Nasabah Dalam
Pengambilan Kredit Pada Bank Kredit Desa Kabupaten Jember. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Growth. Volume 14 Nomor 2 (2016), Hal.50.
11
Jill Griffin, Management Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2005), Hal. 31.
12
a.) Pelanggan tetap menggunakan atau membeli

produk dan jasa dari perusahaan secara berulang,
bahkan ketika perusahaan menaikan harga jasa
layanan atau produk pelanggan tetap membeli.
b.) Menggunakan jasa atau produk lain yang

disediakan perusahaan. Pelanggan yang setia
seringkali tidak hanya membeli satu jenis produk,
mereka akan menggunakan varian jasa atau
produk lainnya yang disediakan.
c.) Mereferensikan ke rekan-rekan mereka.

Pelanggan yang setia dengan senang hati akan
menyarankan teman mereka untuk menggunakan
produk yang sama. Pada tingkat kesetiaan yang
sangat loyal, pelanggan bahkan bisa menjelaskan
kelebihan produk secara lengkap, seringkali
testimoni dari pengalaman yang dirasakan saat
menggunakan layanan atau produk.
d.) Adanya sikap anti dengan ajakan kompetitor. Para

pelanggan yang loyal akan berpikir dua kali
apabila perusahaan pesaing atau kompetitor
menawarkan layanan mereka. Karena pelanggan
yang setia memiliki rasa militan pada produk yang
digunakan.
13
3. Aspek Loyalitas Nasabah

Tjiptono mengemukakan enam aspek yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:12
a.) Pembelian ulang.
b.) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
c.) Selalu menyukai merek tersebut.
d.) Tetap memilih merek tersebut.
e.) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
f.) Merekomendasikan merek tersebut pada orang
lain.
4. Faktor - faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah: 13
a.) Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)
Ekspektasi konsumen yang terpenuhi dengan
realita layanan yang diberikan perusahaan
menghasilkan rasa puas pada konsumen.
Kepuasan ini menjadi dasar awal agar konsumen
mau membeli lagi dan memberikan testimoni
positif.
12
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing,
2005), Hal. 85.
13
Aulia Adetama, Skripsi: “Pengaruh Atmosfer Toko Dan Promosi
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Ina Chipa Banda Aceh”, (Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Aceh, 2020), Hal. 9.
14
b.) Kualitas Produk atau layanan (Service quality)

Jika kepuasan pelanggan adalah asap, maka
kualitas produk adalah api. Kepuasan adalah
sebab dan kualitas layanan adalah akibat. Kualitas
produk yang baik akan mengarahkan pelanggan
untuk setia menggunakan jasa perusahaan.
c.) Citra Merek (Brand Image)

Citra perusahaan juga menjadi faktor penting
bagaimana pelanggan setia menggunakan produk
perusahaan. Karena dengan citra merek pelanggan
tidak hanya sekedar menggunakan produk tetapi
setelah menggunakan produk pelanggan merasa
menjadi sesuatu yang lebih.
d.) Nilai yang dirasakan (Perceived value)

Pelanggan akan kembali menggunakan jasa
perusahaan apabila nilai yang didapatkan dari
biaya yang dikeluarkan sebanding atau bahkan
lebih besar dari yang dikeluarkan.
e.) Kepercayaan (trust)

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan erat
kaitannya dengan kemampuan perusahaan dalam
memenuhi harapan konsumen. Semakin tinggi
kepercayaan pelanggan semakin sering pelanggan
kembali menggunakan jasa perusahaan.
15
f.) Relasional pelanggan (customer relationship)

Relasional pelanggan dapat diartikan sebagai
hubungan yang timbal balik antara perusahaan
dengan konsumen atas manfaat yang terus-
menerus diberikan.
g.) Biaya Peralihan (switching cost)

Semakin sering terjadi biaya peralihan yang harus
dibayarkan konsumen maka akan membuat
konsumen memutuskan berpindah ke perusahaan
lain atau menjadi tidak loyal dengan perusahaan.
h.) Dependabilitas (dependability)

Track record perusahaan dalam meraih prestasi
gemilang menghasilkan apresiasi publik terhadap
perusahaan yang akan memiliki dampak positif
pada kesetiaan pelanggan.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler, kualitas adalah keseluruhan dari
kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki
kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu
kebutuhan. 14
Menurut Fandy Tjiptono, kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
14
Philip Kotler dan Keller, A Framework For Marketing Management
th
6 edition, (USA: Pearson Prentice Hall, 2016), Hal. 138.
16
manusia, persediaan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.15
Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian
aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. 16
Menurut Kotler (2002), pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 17
Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk tindakan
atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Jika pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan perusahaan tersebut
sangat baik. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima atau
dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen,
maka kualitas pelayanan perusahaan tersebut kurang baik.
15
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing,
2001), Hal. 4.
16
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), Hal. 2.
17
Mu’ah dan Masram, Loyalitas Pelanggan, (Sidoarjo: Zifatama
Publisher, 2014), Hal. 54.
17
2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dalam Philip Kotler
menjelaskan faktor - faktor yang menentukan kualitas jasa
dapat dibagi menjadi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:18
a.) Bukti langsung (Tangible)
Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
b.) Kehandalan (Realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c.) Daya tanggap (Responsiveness)

Respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
para karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
dan penanganan keluhan pelanggan.
18
Philip Kotler. Marketing Management, Diterjemahkan oleh Hendra
Teguh, dkk, (Jakarta: Prenhallindo, 2002), Hal. 499.
18
d.) Empati (Emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Seperti
kemudahaan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e.) Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff ,
bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
3. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithmal, Parasuraman & Berry dalam
Hardiansyah, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator
kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu 19:
a.) Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa
sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
Indikatornya adalah:
 Penampilan petugas / aparatur dalam melayani
pelanggan.
19
Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Gaya
Media, 2011), Hal. 46.
19
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

 Kemudahan dalam proses pelayanan.
 Kedisiplinan petugas / aparatur dalam melakukan
pelayanan.
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
pelayanan.
 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
b.) Realibility (kehandalan) : kemampuan dan

kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. Indikatornya adalah:
 Kecermatan petugas dalam melayani.
 Memiliki standar pelayanan yang jelas.
 Kemampuan petugas / aparatur dalam
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
c.) Responsivness (ketanggapan): kesanggupan untuk

membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen. Indikatornya adalah:
 Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan.
 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan
cepat.
 Petugas / aparatur memberikan pengarahan saat
bertransaksi.
20
 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan

jelas, sopan, dan ramah.
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
d.) Assurance (jaminan) : kemampuan dan

keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya
adalah:
 Petugas menjamin kerahasiaan transaksi para
nasabah.
 Petugas memberikan jaminan keamanan dalam
menyimpan dana nasabah.
 Petugas mampu meyakinkan nasabah untuk
melakukan penyimpanan.
 Petugas mampu membina hubungan baik dengan
nasabah.
 Petugas memberikan jaminan kepastian biaya
dalam pelayanan.
e.) Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh

perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Indikatornya adalah:
 Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon.
 Petugas melayani dengan sikap ramah dan sopan
santun.
 Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
(membeda-bedakan).
21
Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
C. Profil Tempat Penelitian (Bank Jabar Banten Syariah

Cabang Depok)
Bank Jawa Barat dan Banten Syariah atau biasa disebut
dengan BJB Syariah merupakan salah satu Bank Umum Syariah
yang ada di Indonesia. Pendirian BJB Syariah ini diawali dengan
membentuk Divisi / Unit Usaha Syariah oleh PT. Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. pada tanggal
20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat Jawa Barat dan Banten yang mulai tumbuh
keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah. 20
Bank Jabar Banten Syariah Cabang Depok merupakan
salah satu cabang yang berada di Jalan Margonda Raya No. 483A,
Pondok Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat. 16424
yang memiliki karyawan atau pegawai yang sangat baik dalam
pelayanan perbankan syariah, baik dalam menghimpun dana
hingga memberikan solusi pembiayaan kepada nasabah yang ingin
mengajukan pembiayaan.
D. Kerangka Berpikir
Uma Sekaran dalam bukunya Business Research (1992)
mengemukakan bahwa, kerangka berpikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai
20
http://www.bjbsyariah.co.id/tentang-kami diakses tanggal 26
Oktober 2021.
22
faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. 21

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah:
Tabel 2.1
Tabel Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah

(X) (Y)
E. Hipotesis
Menurut Fred N. Kerlinger, hipotesis adalah pernyataan
dugaan (conjectural) tentang hubungan antara dua variabel atau
lebih. 22
Menurut Sugiyono, hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan
masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pernyataan. 23 Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai
jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik. 24
21
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
(Bandung: Alfabeta, 2016), Hal. 60
22
Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial Kuantitatif, (Bandung: PT.
Refika Aditama, 2015), Hal. 265
23
24
23
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dirumuskan

sebuah hipotesis yaitu, diduga terdapat pengaruh positif antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok.
Adapun hipotesis statistiknya, yaitu:
H0: Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok
H1: Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah Bank Jabar Banten Syariah
Kantor Cabang Depok
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode penelitian merupakan cara dan prosedur ilmiah
yang sistematik dan terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah
tertentu untuk mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai
solusi atas masalah tersebut.25 Cara ilmiah berarti kegiatan
penelitian itu didasarkan pada ciri - ciri keilmuan, yaitu rasional,
empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu
dilakukan dengan cara - cara yang masuk akal, sehingga terjangkau
oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara - cara yang dilakukan
itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat
mengamati dan mengetahui cara - cara yang digunakan. Sistematis
artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan
langkah-langkah tertentu yang bersifat logis. 26
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Menurut
Rachad Antonius, metode kuantitatif adalah prosedur dan teknik
yang digunakan untuk menganalisis data secara numerik, termasuk
studi tentang metode valid yang digunakan untuk mengumpulkan
data, serta diskusi tentang batas validitas prosedur tertentu.27
25
Refika Aditama, 2015), Hal. 15.
26
27
25
Metode ini disebut metode kuantitatif karena hasil data

penelitiannya berupa statistik atau angka - angka.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif
bertujuan untuk mendeskripsikan obyek penelitian atau hasil
penelitian. Penelitian deskriptif menyajikan gambaran atau
penjelasan rinci tentang beberapa fenomena sosial, latar,
pengalaman, kelompok, dan lain - lain. 28
B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Bank Jabar Banten Syariah
yang beralamat di Jalan Margonda Raya No. 483A, Pondok Cina,
Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat. 16424. Waktu
penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2022 sampai
selesai
C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari
obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh penulis untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. 29 Berdasarkan pernyataan
tersebut, populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah
Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok. Saat ini,
BJB Syariah memiliki nasabah sebanyak 1.857 Nasabah.
28
29
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
(Bandung: CV. Alfabeta, 2016). Hal. 80.
26
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut.30 Untuk mengetahui jumlah
sampel yang akan diteliti, penulis akan menggunakan rumus
slovin sebagai berikut:
𝑁
n=
1+𝑁𝑒 2
n = ukuran sampel
N = jumlah populasi
e = nilai kritis atau batas ketelitian (batas kesalahan yang
ditoleransi yaitu 10% atau 0,1)
Jika angka dimasukkan dalam rumus, maka hasilnya:
𝑁
n=
1+𝑁𝑒 2
1.857
n=
1+1.857(0,1)2
1.857
n=
19,57
n = 94,890 digenapkan menjadi 95

Penulis memilih menggunakan jenis sampel
nonprobability yang mana tiap anggota atau elemen dalam
populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi
sampel. Penulis akan menggunakan metode sampling purposive
30
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung : Penerbit CV.
Alfabeta, 2004), Hal. 73.
27
yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.31

Metode sampling purposive juga teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan menggunakan kriteria terhadap jumlah populasi.
Kriteria responden yang akan menjadi sampel pada penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Domisili sekitar kota Depok.
2. Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok.
3. Sudah menggunakan layanan atau produk Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok selama 1 tahun.
D. Data dan Sumber Data

Data merupakan bahan penting yang digunakan oleh
penulis untuk menjawab pertanyaan atau menguji hipotesis dan
mencapai tujuan penelitian.32 Dalam penelitian ini, penulis
mengambil data dan sumber data dari beberapa instrumen
pengumpulan data, diantaranya dengan wawancara, mengisi
pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner (angket), serta
melakukan observasi secara langsung. Sumber data dapat
dikategorikan menurut sumber dan keutamaan data. Dalam
penelitian ini, penulis mengumpulkan data dalam dua metode,
yaitu:
31
Sugiyanto, Metode penulisan Kuantitatif, Kualitatif, (Bandung: CV
Alfabeta, 2017), Hal. 138
32
Ulber Silalahi, Metode Penelitian Sosial Kuantitatif, Bandung: PT.
28
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran
atau pengambilan data langsung pada subyek sebagai
sumber informasi yang dicari. 33
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen -
dokumen grafis, foto - foto, film, dan benda - benda lain
yang dapat memperkaya data primer. 34
E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap, maka dalam
penelitian ini menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan
data, yaitu:
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 35
Kuesioner dalam penelitian ini berisi pernyataan - pernyataan
yang disusun berdasarkan teori terkait.
33
Saifudin Anwar, Metodologi Penulisan, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2010), Hal. 91
34
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penulisan: Suatu Pendekatan Praktik,
(Jakarta, Rineka Cipta, 2010), Hal. 22
35
29
2. Observasi
Observasi adalah suatu cara untuk mengadakan
penilaian dengan jalan mengadakan pengamatan secara
langsung dan sistematis. 36 Observasi dalam penelitian yang
dilakukan oleh penulis di Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok.
3. Studi Pustaka
Yaitu cara pengumpulan data dengan menggunakan
buku atau literatur - literatur lainnya yang berkaitan dengan
penelitian ini.
F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang akan digunakan penulis
berdasarkan data yang sudah diperoleh penulis, yaitu:
1. Uji Instrumen
 Uji Validitas
Uji validitas adalah item yang digunakan untuk
mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau
skala, apakah item-item pada kuesioner tersebut sudah
tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur, atau bisa
melakukan penilaian langsung dengan metode korelasi
person atau metode corrected item - total correlation.37
Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai
36
Tukiran Taniredja dan Hidayati Mustafidah, Penelitian Kuantitatif
(Sebuah Pengantar), (Bandung: Alfabeta, 2012), Hal. 47.
37
Duwi Priyatno, SPSS, Analisis Statistik Data Lebih Cepat Lebih
Akurat, ( Yogyakarta: Medikom, 2011), Hal.24.
30
𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan nilai

positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan
valid.
 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu
instrumen penelitian. Uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui konsistensi alat ukur, apakan alat pengukur
yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsistensi
jika pengukuran tersebut diulang. 38 Tujuan dari uji
reliabilitas adalah untuk menilai kestabilan ukuran dan
konsistensi responden dalam menjawab kuesioner,
sehingga saat diberikan berulang akan mendapatkan hasil
yang konsisten. Dalam penelitian ini menggunakan
Cronbach‟s Alpa. Suatu konstruk atau variabel
dinyatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach‟s
Alpa > 0,60.
2. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
deskriptif yaitu menggambarkan dan menjelaskan objek
penelitian. Dalam pembahasan penelitian ini, penulis
menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan
pendekatan deskriptif untuk menggambarkan tentang
bagaimana pengaruh variabel kualitas pelayanan secara
38
Duwi Priyatno, SPSS, Analisis Statistik Data Lebih Cepat Lebih
Akurat, ( Yogyakarta: Medikom, 2011), Hal.24.
31
parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Jabar Banten

Syariah Kantor Cabang Depok. Penelitian ini
menggunakan skala likert dalam mengembangkan proses
pengukuran dengan skala.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial
dalam penelitian.39 Cara pengukurannya adalah dengan
memberikan pernyataan kepada responden melalui
kuesioner yang dikumpulkan dan selanjutnya diukur
dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori:
a. Sangat setuju dengan bobot hitung 5
b. Setuju dengan bobot hitung 4
c. Netral dengan bobot hitung 3
d. Tidak setuju dengan bobot hitung 2
e. Sangat tidak setuju dengan bobot hitung 1
 Analisis Regresi Linear Sederhana

Regresi linear sederhana merupakan suatu metode
yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat dan memprediksi
variabel terikat dengan menggunakan variabel bebas. 40
39
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D,
40
Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif:
Menggunakan Prosedur SPSS, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2012), Hal.
194.
32
Berikut beberapa syarat kelayakan yang harus

dipenuhi saat analisi regresi sederhana digunakan, yaitu:41
 Jumlah sampel yang digunakan harus sama.
 Jumlah variabel bebas adalah 1.
 Nilai residual harus berdistribusi normal.
 Terdapat hubungan yang linear.
 Tidak terjadi gejala hetrosdekastisitas.
 Tidak terjadi gejala autokorelasi (untuk data time
series).
Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:42
𝒀 = 𝒂 + 𝒃𝑿
Y = Loyalitas Nasabah (DV)

X = Kualitas Pelayanan (IV)
a = Harga Y bila X = 0 (nilai konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi yang
menunjukkan angka peningkatan atau penurunan
pada variabel independent. Bila b (+) maka terjadi
peningkatan dan bila b (-) maka terjadi penurunan.
 Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui
apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Bila
41
Gunawan, Mahir Menguasai SPSS (Mudah mengolah Data Dengan
IBM SPSS Statistic 25), (Yogyakarta: Deepublish, 2018), Hal. 182
42
Sofyan Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif,
(Jakarta, Bumi Aksara, 2014), Hal. 379.
33
data berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji

statistik parametrik. Sedangkan bila data tidak
berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik
non parametrik. 43 Interpretasi yang digunakan dalam uji
normalitas adalah sig. > 0,05 dapat diartikan data
berdistribusi normal.
 Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi digunakan untuk menguji antara
satu variabel independen dan satu variabel dependen. 44
Adapun rumus koefisien korelasi sebagai berikut:45
∑ 𝑥𝑦
𝑟𝑥𝑦 =
√(∑ 𝑥 2 )(∑ 𝑦 2 )
𝑟𝑥𝑦 = korelasi antara variabel X dan Y
 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen
menjelaskan variabel dependen. Jika nilai 𝑅2 sebesar 1,
berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya dapat
dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor
lain yang menyebabkan pengaruh variabel dependen. Jika
43
Sofyan Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif,
(Jakarta, Bumi Aksara, 2014), Hal. 153.
44
45
34
nilai 𝑅2 berkisar antara 0 sampai dengan 1, berarti

semakin kuat kemampuan variabel independen dapat
menjelaskan pengaruh variabel dependen.46
 Uji T
Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah semua
variabel independen secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
𝑟 √𝑛 − 2
𝑡=
1 − 𝑟2
r = koefisien korelasi
𝑟 2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
1.) Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 berarti 𝐻0 diterima atau

menolak 𝐻1 artinya bahwa variabel bebas tidak
memiliki pengaruh terhadap variabel
terikatnya.
2.) Jika 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 berarti 𝐻0 ditolak atau
menerima 𝐻1 artinya bahwa variabel bebas
memiliki pengaruh terhadap variabel
terikatnya.
G. Variabel Penelitian
1. Definisi Konseptual Variabel
46
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS,
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro), Hal. 45.
35
* Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur
suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.47
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.48
Dari pengertian di atas, kualitas pelayanan adalah
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan
yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan.
* Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih. 49
47
Philip Kotler dan Keller, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2003), Hal. 138.
48
Mu’ah dan Masram, Loyalitas Pelanggan, (Sidoarjo: Zifatama
Publisher, 2014), Hal. 54.
49
Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, (Jakarta:
Erlangga, 2009), Hal. 138.
36
Nasabah adalah konsumen yang membeli atau

menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh
bank. 50
Dari pengertian di atas, loyalitas nasabah adalah
komitmen nasabah terhadap suatu produk atau jasa
perbankan untuk membeli atau mendukung kembali
karena sesuai dengan harapan nasabah meski situasi dan
kondisi pasar mengalami perubahan.
2. Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1
Tabel Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator
Kualitas Pelayanan (X) Segala bentuk tindakan  Bukti langsung
atau aktivitas yang (Tangibles)
dilakukan oleh  Kehandalan
perusahaan guna (Realibility)
memenuhi harapan  Daya Tanggap
konsumen. (Responsiveness)
 Empati (Empathy)
 Jaminan (Assurance)
Loyalitas Nasabah (Y) Komitmen nasabah  Responden
terhadap suatu produk melakukan pembelian
atau jasa perbankan ulang
untuk membeli atau
mendukung kembali
50
Sonny Koeswara dan Muslimah, Analisis Besarnya Pengaruh Kinerja
Pelayanan (Service Performance) Frontliner dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah Prioritas PT. BCA Tbk Cabang Permata Buana Dengan
Pendekatan Metode Regresi Linear Multiple. Jurnal Pasti. Volume 8 Nomor 1
(2013), Hal. 3.
37
karena sesuai dengan  Responden terbiasa

harapan nasabah meski mengkonsumsi merek
situasi dan kondisi pasar tersebut
mengalami perubahan.  Responden menyukai
merek tersebut
 Responden tetap
memilih merek
tersebut
 Responden yakin
bahwa merek tersebut
yang terbaik
 Responden
merekomendasikan
merek tersebut
kepada orang lain
38
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Responden

Peneliti menyebar kuesioner penelitian sebanyak 95
responden, dimana responden merupakan nasabah Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok. Penyebaran kuesioner
dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok.
B. Identifikasi Responden
Identifikasi Responden yang didata terdiri berdasarkan
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, lamanya waktu menjadi
nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok, dan
rata-rata nasabah berkunjung ke Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok.
Tabel 4.1
Tabel Identifikasi Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persen
Laki - Laki 59 responden 62 %
Perempuan 36 responden 38 %
Total 95 responden 100 %
Sumber = Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel, diketahui bahwa dari 95 responden yang
diteliti terdapat 59 responden berjenis kelamin laki - laki (62%)
sedangkan 36 responden lainnya berjenis kelamin perempuan
39
(38%). Dari data tersebut terlihat bahwa sebaran responden dari

penulisan ini didominasi oleh responden laki - laki.
Tabel 4.2
Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persen
< 20 Tahun 0 responden 0%
20 – 29 Tahun 37 responden 39 %
> 50 Tahun 6 responden 6%
Berdasarkan tabel, diketahui dari 95 responden yang
diteliti,sebanyak 0 responden yang berusia kurang dari 20 tahun
(0%), sebanyak 37 responden yang berusia 20 - 29 tahun (39%),
sebanyak 43 responden yang berusia 30 - 39 tahun (45%),
sebanyak 9 responden yang berusia 40 - 49 tahun (10%) dan
sebanyak 6 responden yang berusia lebih dari 50 tahun (6%). Dari
data tersebut bisa dilihat bahwa dari sebaran kuesioner didominasi
oleh responden yang berusia 30 - 39 tahun.
Tabel 4.3
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persen
SD / MI / Paket A 0 responden 0%
SMP / MTS / Paket B 2 responden 2%
SMA / MA / Paket C 21 responden 22 %
Diploma I/II/III 15 responden 16 %
40
Sarjana S1/S2/S3 57 responden 60 %

Berdasarkan tabel, dari 95 responden yang diteliti,
sebanyak 0 responden yang pendidikan terakhirnya SD/MI/Paket
A (0%), sebanyak 2 responden yang pendidikan terakhirnya
SMP/MTS/Paket B (2%), sebanyak 21 responden yang pendidikan
terakhirnya SMA/MA/Paket C (22%), sebanyak 15 responden
yang pendidikan terakhirnya Diploma I/II/III (16%) dan sebanyak
57 responden yang pendidikan terakhirnya Sarjana S1/S2/S3
(60%). Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa jenjang
pendidikan terakhir Sarjana S1/S2/S3 lebih mendominasi
dibandingkan dengan jenjang pendidikan terakhir lainnya.
Tabel 4.4
Berdasarkan Lamanya Waktu Menjadi Nasabah
Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok
Lamanya Waktu
Menjadi Nasabah
Bank Jabar
Jumlah Persen
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok
< 1 tahun 16 responden 17 %
1 – 3 tahun 42 responden 44 %
3 – 5 tahun 32 responden 34 %
> 5 tahun 5 responden 5%
41
Berdasarkan tabel, sebanyak 16 responden dari 95

responden yang diteliti sudah menjadi nasabah Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok selama kurang dari 1 tahun (17%),
sebanyak 42 responden sudah menjadi nasabah Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok selama 1 - 3 tahun (44%), sebanyak
32 responden sudah menjadi nasabah Bank Jabar Banten Syariah
Kantor Cabang Depok selama 3 - 5 tahun (34%), dan sebanyak 5
responden sudah menjadi nasabah Bank Jabar Banten Syariah
Kantor Cabang Depok selama lebih dari 5 tahun (5%). Dari data
tersebut dapat disimpulkan bahwa dari sebaran kuesioner
didominasi oleh responden yang sudah menjadi nasabah Bank
Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok selama 3 - 5 tahun.
Tabel 4.5
Berdasarkan Rata-rata Nasabah Berkunjung ke Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok
Untuk Bertransaksi
Rata-Rata
Nasabah
Berkunjung ke
Bank Jabar Banten
Jumlah Persen
Syariah Kantor
Cabang Depok
Untuk
Bertransaksi
1 kali 44 responden 46 %
> 3 kali 10 responden 11 %
42

Berdasarkan tabel, sebanyak 44 responden dari 95 total
responden yang diteliti rata-rata nasabah berkunjung ke Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok untuk bertransaksi
sebanyak 1 kali (46%), sebanyak 28 responden rata-rata nasabah
berkunjung ke Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok
untuk bertransaksi sebanyak 2 kali (29%), sebanyak 13 responden
rata-rata nasabah berkunjung ke Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok untuk bertransaksi sebanyak 3 kali (14%),
sebanyak 10 responden rata-rata nasabah berkunjung ke Bank
Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok untuk bertransaksi
sebanyak lebih dari 3 kali (11%). Dari data tersebut dapat
disimpulkan bahwa rata-rata nasabah berkunjung ke Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok untuk bertransaksi
sebanyak 1 kali lebih dominan.
B. Deskripsi Kuesioner Penelitian

1. Skor Ideal
Penelitian ini menggunakan skala likert dengan skor
tertinggi dari setiap pernyataan adalah 5 dan skor terendah adalah
1 dengan jumlah responden sebanyak X orang. Skor ideal
digunakan untuk menentukan rating scale dan jumlah seluruh
jawaban. Dengan rumus sebagai berikut :
Skor Kriterium : Nilai Skala x Jumlah Responden

43
Jika angka dimasukkan ke dalam rumus, maka hasilnya

adalah :
Tabel 4.6
Tabel Skala Kriterium
Skala Rumus
Sangat Setuju (SS) 5 x 95 = 475
Setuju (S) 4 x 95 = 380
Netral (N) 3 x 95 = 285
Tidak Setuju (TS) 2 x 95 = 190
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 x 95 = 95
2. Rating Scale
Rating Scale digunakan untuk mengetahui hasil data dari
kuesioner secara umum dan keseluruhan yang didapat dari hasil
penulisan. Rating scale dalam penulisan ini dengan ketentuan
sebagai berikut :
Tabel 4.7
Tabel Rating Scale
Skala Nilai Rating Scale
Sangat Setuju 381 – 475
Setuju 286 – 380
Netral 191 – 285
Tidak Setuju 96 – 190
TIdak Sangat Setuju 0 – 95
3. Persentase Persetujuan
Persentase persetujuan digunakan untuk mengetahui
jumlah jawaban dari setiap responden, dengan rumus sebagai
berikut :
𝑓
P = 𝑛 𝑋 100%
44
P = Persentase
f = Frekuensi dari setiap jawaban angket
n = Jumlah skor ideal
100 = Bilangan tetap
4. Analisis Deskirptif Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kualitas
pelayanan sebagai variabel X dan loyalitas nasabah sebagai
variabel Y yang akan diuraikan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan sebagai variabel X
Tabel 4.8
Tabel Tanggapan Responden Terkait Kualitas Pelayanan (X)
Indikator Jumlah Rating Persenta

No Pernyataan SS S N TS STS
Variabel Skor Scale se
Penampilan
karyawan
Bank Jabar
Banten
Sangat
1. Syariah 44 44 7 - - 417 88 %
Setuju
Kantor
A. Cabang
Tangibles Depok selalu
(Bukti
rapi.
Langsung)
Ruangan
kantor Bank
Jabar Banten Sangat
2. 38 46 11 - - 407 86 %
Syariah Setuju
Kantor
Cabang
45
Depok bersih
dan nyaman.
3. Kantor Bank
Jabar Banten
Syariah
Kantor
Cabang Sangat
38 31 22 3 1 387 82 %
Depok luas Setuju
dan memiliki
tempat parkir
yang
memadai.
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok
Sangat
4. menyediakan 45 32 17 1 - 406 86 %
Setuju
fasilitas
seperti
mushola,
ruang akad,
dan parkir
yang luas.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok Sangat
5. 50 32 13 - - 417 88 %
memberikan Setuju
keamanan,
kenyamanan,
dan
memperhatik
an kebersihan
ruangan.
46
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
B. Kantor
Realibility Sangat
1. Cabang 45 41 9 - - 416 88 %
(Kehanda Setuju
Depok
lan) melayani
transaksi
nasabah
dengan baik.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Sangat
2. Depok 43 44 8 - - 415 87 %
Setuju
memberikan
informasi
pelayanan
dengan jelas
kepada
nasabah.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok dapat Sangat
3. 52 32 11 - - 421 89 %
diandalkan Setuju
dalam
mengatasi
masalah
dalam
transaksi
nasabah.
Karyawan Sangat
4. 34 34 27 - - 387 82 %
Bank Jabar Setuju
47
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok dapat
menyelesaika
n masalah
dengan cepat.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang Sangat
5. 48 34 13 - - 415 87 %
Depok sangat Setuju
tanggap
dalam
menghadapi
masalah
nasabah.
Karyawana
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Sangat
1. Depok selalu 45 35 14 - 1 408 86 %
Setuju
bersedia
C.
membantu
Responsiv
apabila
eness
nasabah
(Daya
dalam
Tanggap)
kesulitan.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Sangat
2. Syariah 44 38 13 - - 411 87 %
Setuju
Kantor
Cabang
Depok
48
tanggap
dalam
menangani
keluhan
nasabah.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok Sangat
3. 48 36 11 - - 417 88 %
merespon Setuju
permintaan
transaksi dan
memberikan
informasi
dengan baik
dan cepat.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor Sangat
4. 43 39 13 - - 410 86 %
Cabang Setuju
Depok selalu
bersedia
membantu
nasabah.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Sangat
5. Cabang 37 40 18 - - 399 84 %
Setuju
Depok
memberikan
solusi kepada
nasabah
ketika
49
nasabah
mengalami
kendala.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang Sangat
1. 53 29 12 1 - 419 88 %
Depok selalu Setuju
memberikan
salam ketika
melayani
transaksi
nasabah.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
D. Cabang
Empathy Depok
Sangat
(Empati) 2. berusaha 46 37 12 - - 414 87 %
Setuju
memberikan
solusi yang
terbaik
terhadap
masalah yang
nasabah
hadapi.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor Sangat
3. 47 36 12 - - 415 87 %
Cabang Setuju
Depok
memberikan
pelayanan
tanpa
50
membedakan
kondisi
nasabah.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Sangat
4. Depok 42 35 18 - - 404 85 %
Setuju
berusaha
memberikan
pelayanan
yang terbaik
untuk
nasabah.
Karyawan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok Sangat
5. 43 32 20 - - 403 85 %
memberikan Setuju
perhatian dan
masukan
ketika
nasabah
mengalami
kendala.
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
E.
Cabang Sangat
Assurance 1. 57 30 8 - - 429 90 %
Depok Setuju
(Jaminan)
memberikan
rasa aman
terhadap
nasabah
51
ketika
melakukan
transaksi.
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Sangat
2. Depok 33 41 21 - - 392 83 %
Setuju
memberikan
jaminan
kepastian
biaya dalam
pelayanan.
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang Sangat
3. 48 29 18 - - 410 86 %
Depok Setuju
menjamin
kerahasiaan
transaksi
nasabah.
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Sangat
4. Depok 47 28 20 - - 407 86 %
Setuju
memberikan
jaminan
transaksi
kepada
nasabah.
Bank Jabar
Banten
Sangat
5. Syariah 52 29 14 - - 418 88 %
Setuju
Kantor
Cabang
52
Depok
menjamin
keamanan,
kenyamanan,
dan
kebersihan di
lingkungan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y
Tabel 4.9
Tabel Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah
(Y)
Indikator Jumlah Rating Persenta

No Pernyataan SS S N TS STS
Variabel Skor Scale se
Saya akan
terus
menabung
secara
A. berkesinamb
Melakuka ungan di Sangat
1. 41 42 12 - - 409 86 %
n Bank Jabar Setuju
Pembelian Banten
Ulang Syariah
Secara Kantor
Teratur. Cabang
Depok.
Saya tetap
Sangat
2. memprioritas 30 48 17 - - 393 83 %
Setuju
kan jasa dan
53
layanan di
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya akan
terus
melakukan
transaksi
perbankan di
Sangat
3. Bank Jabar 32 36 27 - - 385 81 %
Setuju
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya selalu
memakai
layanan yang
ada di Bank
Sangat
4. Jabar Banten 39 40 16 - - 403 85 %
Setuju
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya akan
terus
menggunaka
n produk-
produk yang
Sangat
5. ada di Bank 37 40 18 - - 399 84 %
Setuju
Jabar Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
B. Saya akan Sangat
1. 57 28 10 - - 427 90 %
Membeli menggunaka Setuju
54
Antar Lini n produk lain

Produk yang
dan Jasa. ditawarkan
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok selain
produk yang
saat ini saya
pilih.
Saya
memiliki
produk Bank
Jabar Banten
Sangat
2. Syariah 26 51 16 2 - 386 81 %
Setuju
Kantor
Cabang
Depok lebih
dari satu.
Saya selalu
memperhatik
an kelebihan
dari setiap
produk Bank Sangat
3. 34 44 17 - - 397 84 %
Jabar Banten Setuju
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya akan
membeli
produk lain
Bank Jabar
Sangat
4. Banten 38 36 19 2 - 395 83 %
Setuju
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
55
Saya
menggunaka
n produk
Bank Jabar
Sangat
5. Banten 36 44 15 - - 401 84 %
Setuju
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya
menyarankan
kepada
teman,
kerabat
maupun
saudara untuk Sangat
1. 54 30 11 - - 423 89 %
menjadi Setuju
nasabah Bank
Jabar Banten
Syariah
Kantor
Cabang
C. Depok.
Mereferen
Saya akan
sikan
mampu
Kepada
menyampaik
Orang
an kepada
Lain.
orang lain
mengenai
Sangat
2. pelayanan 30 48 17 - - 393 83 %
Setuju
jasa di Bank
Jabar Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya akan
menyampaik Sangat
3. 42 31 22 - - 400 84 %
an kebaikan- Setuju
kebaikan
56
mengenai
jasa di Bank
Jabar Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya akan
mengajak
kepada
teman,
saudara untuk
melakukan
Sangat
4. transaksi di 39 27 29 - - 390 82 %
Setuju
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang
Depok.
Saya akan
mempromosi
kan Bank
Jabar Banten Sangat
5. 31 41 22 1 - 387 82 %
Syariah Setuju
Kantor
Cabang
Depok.
Saya tidak
akan terbujuk
D. oleh promosi Sangat
1. 49 30 15 1 - 412 87 %
Menunjuk pelayanan Setuju
kan dari bank
Kekebalan lain.
Terhadap Saya merasa
Tarikan sulit untuk
dari berpindah Sangat
2. 26 52 17 - - 389 82 %
Pesaing. dari Bank Setuju
Jabar Banten
Syariah
57
Kantor
Cabang
Depok.
Saya yakin
bahwa
menjadi
nasabah Bank
Jabar Banten
Sangat
3. Syariah 36 30 27 2 - 385 81 %
Setuju
Kantor
Cabang
Depok adalah
pilihan
terbaik
Saya merasa
nyaman atas
pelayanan
dan produk
Bank Jabar
Banten
Syariah
Kantor
Cabang Sangat
4. 42 38 14 1 - 406 86 %
Depok Setuju
sehingga saya
tidak akan
terpengaruh
dengan
tawaran
produk
sejenis dari
bank lain .
Saya tidak
tertarik untuk
Sangat
5. beralih ke 46 40 9 - - 417 88 %
Setuju
bank yang
lain.
58
C. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan
setiap item dalam daftar pertanyaan dalam mendefinisikan
variabel. Teknik yang digunakan untuk uji validitas dalam
penulisan ini adalah “korelasi product moment” dengan
tingkat kepercayaan 95% (𝛼= 0,05). Uji validitas dalam
penulisan ini menggunakan aplikasi IBM Statistic SPSS 25
dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.10
Tabel Uji Validitas
Variabel R Tabel R hitung Keterangan

Kualitas Pelayanan (X) 0,202 0,397 VALID
Loyalitas Nasabah (Y) 0,202 0,312 VALID
Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa instrumen

yang digunakan dalam variabel independen (kualitas
pelayanan) maupun variabel dependen (loyalitas nasabah)
mempunyai nilai r hitung > r tabel pada taraf signifikan
95% (𝛼 = 0,05) maka dapat dikatakan bahwa seluruh item
variabel dalam penulisan ini adalah valid dan dapat
digunakan suntuk mengukur variabel yang akan diteliti.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu
kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal
yang berkaitan dengan item pertanyaan dalam suatu
59
variabel. Teknik pengujian reliabilitas dalam penulisan ini

menggunakan metode alpha cronbach dimana suatu
instrumen dikatakan reliabel jika memiliki alpha lebih
besar dari 0,60. Berikut hasil uji reliabilitas dalam
penulisan ini :
Tabel 4.11
Tabel Uji Reliabel
Cronbach’s
Variabel Keterangan
Alpha
Kualitas
0,722 RELIABEL
Pelayanan (X)
Loyalitas
0,764 RELIABEL
Nasabah (Y)
Berdasarkan tabel diketahui bahwa angka

Cronbach’s Alpha > 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa
semua variabel yang digunakan dalam penulisan ini adalah
reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa item pertanyaan yang
digunakan memperoleh data yang konsisten.
D. Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
Metode regresi linear sederhana ini dimaksudkan
untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Berikut hasil
uji regresi linear sederhana berikut :
Tabel 4.12
60
Tabel Analisis Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 13.970 7.874 1.774 .079
Kualitas .651 .073 .680 8.933 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas
Y = 13,970 + 0,651X
Koefisien persamaan regresi linear sederhana
terdapat nilai konstanta sebesar 13,970, artinya bahwa nilai
konsisten variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 13,970.
Koefisien regresi pada variabel kualitas nasabah
sebesar 0,651 menyatakan setiap penambahan 1% nilai
kualitas pelayanan, maka nilai loyalitas nasabah bertambah
sebesar 0,651.
Koefisien regresi tersebut bernilai positif, sehingga
dapat disimpulkan bahwa arah pengaruh variabel X
terhadap Y adalah positif.
2. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah
populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji
normalitas ini menggunakan one sample Kolmogorov
Smirnov. Berikut hasil uji normalitas dalam penelitian ini:
Tabel 4.13
61
Tabel Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 95
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.79465457
Most Extreme Differences Absolute .089
Positive .078
Negative -.089
Test Statistic .089
Asymp. Sig. (2-tailed) .062c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan hasil uji normalitas tersebut, diketahui

nilai signifikansi 0,062 > 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa data tersebut berdistribusi normal.
3. Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi digunakan untuk menguji antara
satu variabel independen dan satu variabel dependen.
Berikut hasil nilai koefisien korelasi:
∑ 𝑥𝑦
𝑟𝑥𝑦 =
√(∑ 𝑥 2 )(∑ 𝑦 2 )
2676,863158
=
√(4111,305263)(3773,957895)
2676,863158
= = 0,679 dibulatkan
3939,02195
menjadi 0,68
Berikut hasil berdasarkan SPSS :

62
Tabel 4.14
Tabel Uji Korelasi
Correlations
Kualitas Loyalitas
Kualitas Pearson Correlation 1 .680**
Sig. (2-tailed) .000
N 95 95
Loyalitas Pearson Correlation .680** 1
N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel tersebut, terdapat nilai signifikansi

0,00 < 0,05. Maka variabel X dan variabel Y berkorelasi.
Pada tabel tersebut, terdapat nilai R hitung sebesar 0,680.
Dari persamaan 𝑅ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑅𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (R tabel diketahui N = 95
dengan taraf signikansi 5%, maka 𝑅𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,202, maka
terdapat hubungan korelasi antara variabel independen
dengan variabel dependen.
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R square) digunakan untuk
memprediksi seberapa besar kontribusi pengaruh variabel
independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Berikut
hasil koefisien determinasi dalam penelitian ini:
Tabel 4.15
63
Tabel Koefisien Determinasi
Adjusted R
R R Square
Square
0,801 0,641 0,511
Berdasarkan tabel diatas, diketahui hasil R = 0,801

artinya terdapat hubungan positif dan kuat antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas nasabah dengan persentase
sebesar 80,1 %. Sisanya sebesar 19,9 % dipengaruhi oleh
faktor lain. Hasil nilai koefisien (𝑅2 ) = 0,641. Hal ini
menunjukkan bahwa 64,1 % loyalitas nasabah dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan
sisanya sebesar 35,9 % dijelaskan faktor-faktor lain yang
tidak diteliti.
5. Uji T
Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah semua
variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Berikut hasil uji T :
𝑟 √𝑛 − 2
𝑡=
1 − 𝑟2
0,68 √95−2
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = = 12,197
1− (0,68)2
Berdasarkan persamaan 𝑇ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑇𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (diketahui

N = 95 dengan taraf signifikansi 5%, maka T tabel =
1,98525). Maka 12,197 > 1,98525 dapat disimpulkan
64
bahwa variabel independen secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.
E. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok. Penelitian ini terdiri dari 95
responden dengan 45 item yang terdiri dari 2 variabel. Variabel
independen yang merupakan variabel kualitas pelayanan terdiri
dari 25 item dan variabel dependen yang merupakan variabel
loyalitas nasabah terdiri dari 20 item. Item – item tersebut
selanjutnya diuji oleh penulis menggunakan SPSS Statistic 25.
Berdasarkan hasil uji statistik, penulis memperoleh 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
= 0,397 pada variabel independen dan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,312 pada
variabel dependen yang mana dapat diketahui 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,202
dengan probabilitas = 0,05, maka 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dapat
disimpulkan bahwa seluruh item variabel dalam penulisan ini
adalah valid dan dapat digunakan oleh penulis untuk mengukur
variabel yang akan diteliti.
Penulis juga melakukan uji reliabilitas untuk mengukur
sejauh mana item – item tersebut dapat dipercaya. Hal itu
ditunjukkan dari hasil analisis uji reliabilitas Cronbach Alpha
dengan hasil 0,722 untuk variabel independen dan 0,764 untuk
variabel dependen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hasil kedua
variabel tersebut lebih dari 0,6 yang artinya kedua variabel tersebut
menunjukkan bahwa item pertanyaan yang digunakan memperoleh
data yang konsisten.
65
Pada uji normalitas, penulis menggunakan one sample

Kolmogorov Smirnov Test. Berdasarkan hasil uji tersebut bahwa
nilai signifikansi (2-tailed) 0,062 lebih besar dari 0,05 yang artinya
populasi data pada penulisan ini berdistribusi normal.
Pada Uji Korelasi, penulis memperoleh hasil nilai
signifikansi 0,00 lebih kecil dari 0,05 yang artinya terdapat
korelasi antar kedua variabel tersebut. Hal itu juga didukung oleh
hasil 𝑅ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,680 dengan 𝑅𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 diketahui 0,202 pada N = 95
dengan taraf signifikansi 5%, maka 𝑅ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑅𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dapat
disimpulkan bahwa terdapat korelasi atau hubungan antar kedua
variabel yang diteliti.
Selanjutnya, penulis melakukan uji determinasi untuk
mengetahui seberapa besar kontribusi pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji
dapat diketahui hasil R = 0,801 artinya terdapat hubungan positif
dan kuat antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
dengan persentase sebesar 80,1 %. Sisanya sebesar 19,9 %
dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil nilai koefisien (𝑅2 ) = 0,641. Hal
ini menunjukkan bahwa 64,1 % loyalitas nasabah dapat dijelaskan
oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 35,9
% dijelaskan faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Pada uji T, penulis memperoleh hasil 𝑇ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 12,197
yang diketahui 𝑇𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,98525 dengan N = 95 dan taraf
signifikansi 5%, maka dapat disimpulkan bahwa variabel
independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
66
Hasil tersebut didukung berdasarkan hasil pengujian untuk

variabel kualitas pelayanan terdapat nilai signifikansi lebih kecil
dari 0,05 yaitu 0,00. Maka dapat disimpulkan bahwa 𝐻0 ditolak
dan menerima 𝐻1 yang artinya variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.
Dari semua hasil uji statistik tersebut mendapatkan
kesimpulan bahwa adanya hubungan yang positif dan signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari
itu, penting bagi suatu perusahaan perbankan, khususnya Bank
Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok untuk memberikan
kualitas pelayanan sebaik mungkin agar nasabah bersedia untuk
menggunakan fasilitas dan produk layanan yang ada pada Bank
Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok.
Pelayanan yang baik merupakan sebuah impian bagi semua
nasabah. Dengan pelayanan yang baik, nasabah akan terus
konsisten menggunakan fasilitas dan produk layanan Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok. Sebalikanya, apabila
nasabah mendapatkan pelayanan yang buruk, nasabah akan
kecewa dan bahkan mendapatkan citra yang buruk bagi Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok.
Jika pegawai Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok memberikan fasilitas dan pelayanan yang baik, maka akan
menimbulkan rasa kepercayaan nasabah yang kemudian terdorong
untuk merekomendasikan kepada orang lain agar menggunakan
produk dari perusahaan tersebut. Hal ini menjadi sebuah
keuntungan bagi Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok karena dengan nasabah yang loyal serta menimbulkan
67
jumlah nasabah baru menjadikannya sebuah aset yang sangat

berharga bagi Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok
itu sendiri. Apabila Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok tersebut sudah mendapatkan nasabah yang loyal serta
nasabah yang baru, Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang
Depok dapat merencanakan sebuah strategi untuk
mempertahankan nasabah tersebut, karena di zaman yang serba
canggih dan modern ini serta banyaknya perusahaan perbankan
lainnya, mempertahankan nasabah yang loyal sangan sulit
dibandingkan dengan mencari nasabah baru.
Dengan lokasi yang strategis dan berada di pusat kota
Depok memudahkan nasabah berkunjung ke Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok untuk melakukan transaksi maupun
mengajukan pembiayaan secara syariah. Maka dari itu, Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok selalu berkomitmen untuk
memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik untuk
menciptakan nasabah yang loyal yang akan merekomendasikan
kepada orang lain untuk menggunakan fasilitas Bank Jabar Banten
Syariah Kantor Cabang Depok karena memiliki kualitas pelayanan
yang baik.
68
BAB V
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Jabar
Banten Syariah Kantor Cabang Depok.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian
ini, maka diberikan saran-saran dari hasil penelitian sebagai
berikut:
1. Dari hasil penelitian ini, kualitas pelayanan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Oleh sebab itu,
disarankan untuk Bank Jabar Banten Syariah Kantor
Cabang Depok untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanannya sehingga mampu menciptakan nasabah
yang loyal dan mampu bersaing dengan instansi lainnya
di dalam dunia perbankan.
2. Peneliti menyadari variabel independen dalam
penelitian ini masih kurang bervariasi. Oleh sebab itu,
bagi peneliti selanjutnya disarankan agar meneliti
variabel yang lainnya yang belum diteliti dalam
penelitian ini seperti citra merek (brand image),
69
kepuasaan nasabah, dan penilaian nasabah (perceived

value).
70
DAFTAR PUSTAKA
Adetama, Aulia. 2020. Skripsi: “Pengaruh Atmosfer Toko Dan

Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Ina
Chipa Banda Aceh”. Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Aceh.
Anwar, Saifudin. 2010. Metodologi Penulisan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penulisan: Suatu
Pendekatan Praktik. Jakarta, Rineka Cipta.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan
Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Management Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Gunawan. 2018. Mahir Menguasai SPSS (Mudah mengolah Data
Dengan IBM SPSS Statistic 25). Yogyakarta: Deepublish.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta: Gaya
Media.
Http://www.bjbsyariah.co.id/tentang-kami diakses tanggal 26
Oktober 2021.
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Koeswara, Sonny dan Muslimah. 2013. Analisis Besarnya
Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Performance)
Frontliner dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Prioritas PT. BCA Tbk Cabang Permata Buana
71
Dengan Pendekatan Metode Regresi Linear Multiple.

Jurnal Pasti. Volume 8 Nomor 1.
Kotler, Philip dan Keller. 2016. A Framework For Marketing
Management 6th edition. USA: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller. 2016. A Framework For Marketing
Management 6th edition. USA: Pearson Prentice Hall.
Mu’ah, dan Masram. 2014. Loyalitas Pelanggan. Sidoarjo:
Zifatama Publisher.
Perwitasari Wiryaningtyas, Dwi. 2016. Pengaruh Keputusan

Nasabah Dalam Pengambilan Kredit Pada Bank Kredit
Desa Kabupaten Jember. Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Growth. Volume 14 Nomor 2.
Prawira, Jenny. 2016. Skripsi: “Pengaruh Kualitas Layanan
Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank
Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta
Selatan”. Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Priyatno, Duwi. 2011. SPSS, Analisis Statistik Data Lebih Cepat
Lebih Akurat. Yogyakarta: Medikom.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: Andi Offset.
Sarwono, Jonathan. 2012. Metode Riset Skripsi Pendekatan
Kuantitatif: Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: Elex
Media Komputindo.
72
Silalahi, Ulber. 2015. Metode Penelitian Sosial Kuantitatif.

Bandung: PT. Refika Aditama.
Siregar, Sofyan. 2014. Statistik Parametrik untuk Penelitian
Kuantitatif,. Jakarta, Bumi Aksara.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit
CV. Alfabeta
Supriyadi Setiawan, Supriyadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa.
Kampus IPB Taman Kencana Depok: IPB Press.
Taniredja, Tukiran dan Hidayati Mustafidah. 2012. Penelitian
Kuantitatif (Sebuah Pengantar). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Publishing.
Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality
Management Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.
73
LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara
Di Tempat
Dengan Hormat,
Kuesioner ini dimaksudkan untuk penelitian skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok”
yang merupakan salah satu syarat menyelesaikan studi jurusan
Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Dengan kerendahan hati peneliti, mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner ini dan akan
digunakan sebagaimana mestinya.
Atas bantuannya, peneliti ucapkan terimakasih.
Hormat Saya,
Eri Setiadi
74
KUESIONER PENELITIAN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK JABAR BANTEN SYARIAH
KANTRO CABANG DEPOK”
1. Nama =
2. Tempat Tinggal =
BAGIAN I
1. Jenis Kelamin
□ Laki - laki □ Perempuan

2. Usia
□ < 20 Tahun □ 20 - 29 Tahun

□ 30 - 39 Tahun □ 40 - 49 Tahun
□ > 50 Tahun
3. Pendidikan terakhir
□ SD/MI/ Paket A □ SMP/ MTS/ Paket B

□ SMA/ MA/ Paket C □ Diploma I/II/III/IV
□ Sarjana S1/S2/S3
75
4. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Jabar Banten

Syariah Kantor Cabang Depok?
□ < 1 tahun □ 3 - 5 tahun

□ 1 - 3 tahun □ > 5 tahun
5. Berapa kali rata - rata anda bertransaksi (dalam sebulan) di
Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Depok?
□ 1 kali □ 3 kali
□ 2 kali □ > 3 kali
Keterangan :
SS S N TS STS
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
BAGIAN II
KUALITAS PELAYANAN
INDIKATOR JAWABAN
NO. PERNYATAAN
VARIABEL SS S N TS STS
Penampilan karyawan
Bank Jabar Banten
1. Syariah Kantor
Cabang Depok selalu
A. Tangibles
rapi.
(Bukti
Ruangan kantor Bank
Langsung)
Jabar Banten Syariah
2. Kantor Cabang
Depok bersih dan
nyaman.
76
3. Kantor Bank Jabar

Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok luas dan
memiliki tempat
parkir yang memadai.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
4. menyediakan fasilitas
seperti mushola,
ruang akad, dan
parkir yang luas.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok memberikan
5.
keamanan,
kenyamanan, dan
memperhatikan
kebersihan ruangan.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
1.
Depok melayani
transaksi nasabah
dengan baik.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
B. Realibility
2. Depok memberikan
(Kehandalan)
informasi pelayanan
dengan jelas kepada
nasabah.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
3.
Depok dapat
diandalkan dalam
mengatasi masalah
77
dalam transaksi
nasabah.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
4. Depok dapat
menyelesaikan
masalah dengan
cepat.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
5.
Depok sangat tanggap
dalam menghadapi
masalah nasabah.
Karyawana Bank
Kantor Cabang
1. Depok selalu bersedia
membantu apabila
nasabah dalam
kesulitan.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
2.
C. Depok tanggap dalam
Responsiveness menangani keluhan
(Daya nasabah.
Tangkap) Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok merespon
3.
permintaan transaksi
dan memberikan
informasi dengan baik
dan cepat.
Karyawan Bank Jabar
4. Banten Syariah
Kantor Cabang
78
Depok selalu bersedia

membantu nasabah.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
5. Depok memberikan
solusi kepada nasabah
ketika nasabah
mengalami kendala.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
1. Depok selalu
memberikan salam
ketika melayani
transaksi nasabah.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok berusaha
2.
memberikan solusi
yang terbaik terhadap
masalah yang nasabah
D. Empathy hadapi.
(Empati) Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
3. Depok memberikan
pelayanan tanpa
membedakan kondisi
nasabah.
Karyawan Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok berusaha
4.
memberikan
pelayanan yang
terbaik untuk
nasabah.
79
Karyawan Bank Jabar

Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok memberikan
5.
perhatian dan
masukan ketika
nasabah mengalami
kendala.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
1. memberikan rasa
aman terhadap
nasabah ketika
melakukan transaksi.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
2.
memberikan jaminan
kepastian biaya dalam
pelayanan.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
E. Assurance Cabang Depok
3.
(Jaminan) menjamin
kerahasiaan transaksi
nasabah.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
4.
memberikan jaminan
transaksi kepada
nasabah.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
5. menjamin keamanan,
kenyamanan, dan
kebersihan di
lingkungan Bank
80

Kantor Cabang
Depok.
LOYALITAS NASABAH
INDIKATOR JAWABAN
NO. PERNYATAAN
VARIABEL SS S N TS STS
Saya akan terus
menabung secara
berkesinambungan
1. di Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok.
Saya tetap
memprioritaskan
jasa dan layanan di
2.
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan terus
A. Melakukan
melakukan
Pembelian
transaksi perbankan
Ulang Secara
3. di Bank Jabar
Teratur.
Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok.
Saya selalu
memakai layanan
yang ada di Bank
4.
Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan terus
menggunakan
5. produk-produk
yang ada di Bank
Jabar Banten
81
Syariah Kantor
Cabang Depok.
B. Membeli Saya akan
Antar Lini menggunakan
Produk dan produk lain yang
Jasa. ditawarkan Bank
1. Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
selain produk yang
saat ini saya pilih.
Saya memiliki
produk Bank Jabar
Banten Syariah
2.
Kantor Cabang
Depok lebih dari
satu.
Saya selalu
memperhatikan
kelebihan dari
3. setiap produk Bank
Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan membeli
produk lain Bank
4. Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya menggunakan
produk Bank Jabar
5. Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok.
Saya menyarankan
C. kepada teman,
Mereferensikan kerabat maupun
1.
Kepada Orang saudara untuk
Lain. menjadi nasabah
Bank Jabar Banten
82
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan mampu
menyampaikan
kepada orang lain
mengenai
2.
pelayanan jasa di
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan
menyampaikan
kebaikan-kebaikan
3. mengenai jasa di
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan
mengajak kepada
teman, saudara
untuk melakukan
4.
transaksi di Bank
Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya akan
mempromosikan
5. Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok.
Saya tidak akan
terbujuk oleh
1.
D. promosi pelayanan
Menunjukkan dari bank lain.
Kekebalan Saya merasa sulit
Terhadap untuk berpindah
Tarikan dari dari Bank Jabar
2.
Pesaing. Banten Syariah
Kantor Cabang
Depok.
83
3. Saya yakin bahwa

menjadi nasabah
Bank Jabar Banten
Syariah Kantor
Cabang Depok
adalah pilihan
terbaik
Saya merasa
nyaman atas
pelayanan dan
produk Bank Jabar
Banten Syariah
Kantor Cabang
4.
Depok sehingga
saya tidak akan
terpengaruh dengan
tawaran produk
sejenis dari bank
lain .
Saya tidak tertarik
5. untuk beralih ke
bank yang lain.
2. Hasil Uji SPSS Statistic 25

a. Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.970 7.874 1.774 .079
Kualitas .651 .073 .680 8.933 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
84
b. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 95
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.79465457
Most Extreme Differences Absolute .089
Positive .078
Negative -.089
Test Statistic .089
Asymp. Sig. (2-tailed) .062c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
c. Uji Reliabel Cronbach Alpha

Variabel X Variabel Y
d. Uji Korelasi
Correlations
Kualitas Loyalitas
Kualitas Pearson Correlation 1 .680**
N 95 95
Loyalitas Pearson Correlation .680** 1
N 95 95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
85
e. Uji Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Adjusted R
Model R Estimate
R Square Square
1 .801a .641 .511 4.429
a. Predictors: (Constant), X25, X4, X13, X2, X16, X15, X21, X19, X7,
X3, X17, X10, X6, X20, X24, X1, X14, X5, X9, X22, X12, X11, X18, X8,
X23
b. Dependent Variable: Y

Eri Setiadi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Eri Setiadi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

Dra. Rochimah Imawati, M. Psi

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI

Skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Jakarta, 20 Juli 2022

Amirudin, M.Si Abdul Hafiz, S.Sos, M.A

Penguji I, Penguji II,

Dr. Wahyu Prasetywan, M.A Lili Bariadi, S.Ag, M.Si

Dra. Rochimah Imawati, M.Psi

ERI SETIADI, NIM : 11160530000088, “Pengaruh Kualitas

4. Drs. Sugiharto, M.A., Ketua Jurusan Manajemen Dakwah

Jakarta, Juli 2022

LEMBAR PERNYATAAN ..................................................... II

BAB IV PEMBAHASAN ........................................................ 38

Tabel 2.1 Kerangka Berpikir ................................................. 22

memang perusahaan khususkan untuk menyelesaikan keluhan

terbebas dari kehilangan ataupun hal-hal yang merugikan.

baru, perusahaan dapat merencanakan sebuah strategi untuk

Berdasarkan hasil pengamatan yang penulis lakukan

B. Batasan dan Rumusan Masalah

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

pedoman Guilford, Pengaruh variabel antara kualitas

layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas

BAB IV HASIL ANALISIS

masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran

a.) Pelanggan tetap menggunakan atau membeli

b.) Menggunakan jasa atau produk lain yang

c.) Mereferensikan ke rekan-rekan mereka.

d.) Adanya sikap anti dengan ajakan kompetitor. Para

3. Aspek Loyalitas Nasabah

4. Faktor - faktor yang Memengaruhi Loyalitas Nasabah

b.) Kualitas Produk atau layanan (Service quality)

c.) Citra Merek (Brand Image)

d.) Nilai yang dirasakan (Perceived value)

e.) Kepercayaan (trust)

f.) Relasional pelanggan (customer relationship)

g.) Biaya Peralihan (switching cost)

h.) Dependabilitas (dependability)

manusia, persediaan lingkungan yang memenuhi atau

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

b.) Kehandalan (Realibility)

c.) Daya tanggap (Responsiveness)

d.) Empati (Emphaty)

e.) Jaminan (Assurance)

3. Indikator Kualitas Pelayanan

 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

b.) Realibility (kehandalan) : kemampuan dan

c.) Responsivness (ketanggapan): kesanggupan untuk

 Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan

d.) Assurance (jaminan) : kemampuan dan

e.) Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh

Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

C. Profil Tempat Penelitian (Bank Jabar Banten Syariah

faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. 21

Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dirumuskan

Metode ini disebut metode kuantitatif karena hasil data