SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
FITRI RAMADANI
2016371650035
Telah diperiksa dan diuji oleh Dosen Pembimbing untuk diajukan pada Sidang
Skripsi
ii
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS JAYABAYA
JAKARTA
Telah diujisidangkan dan diberi nilai oleh Tim Penguji Sidang Skripsi Program
Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Jayabaya
(…………………………)
4.
Anggota
Disahkan di : Jakarta
Pada Tanggal : 4 Agustus 2020
iii
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS JAYABAYA
JAKARTA
FITRI RAMADANI
NIM : 2016371650035
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
v
HALAMAN MOTTO
“Kebahagiaan
sesungguhnya berasal
dari diri sendiri
bukan orang lain”
vi
ABSTRAK
Latar belakang penelitian ini berkaitan dengan sebuah perusahaan, Industri transportasi di Indonesia
merupakan bagian dari kehidupan pelanggan terutama pada bidang bengkel kendaraan.. Pelanggan
yang semakin lama menjadi cerdas pasti memiliki tingkat harapan kepuasan yang tinggi .Jika
bengkel mampu memberikan kualitas pelayanan yang maksimal hasilnya adalah kepuasan
pelanggan yang bertahan. Salah satu hal untuk mewujudkan hal tersebut adalah dengan penerapan
service advisor di Dealer Hino.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Penerapan Service Advisor dalam
mempertahankan kepuasan pelanggan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah Jakarta..
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model CRM IDIC Customer Relations
Management Identify, Differentiate, Interaction, Customize). CRM IDIC yaitu Melakukan
identifikasi data untuk dapat mengetahui seperti apa pelanggannya agar progam yang dibuat sesuai
dengan target pelanggannya. Membedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai.
Melakukan interaksi dengan pelanggan untuk menciptakan kepercayaan di benak pelangggan
sebagai bukti bahwa pelanggan diperhatikan. Setelah itu melakukan modifikasi produk/jasa untuk
pelanggan.
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian kualitatif. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan studi pustaka. Unit analisis
dalam penelitian ini yaitu Penerapan Service Advisor dalam mempertahankan kepuasan pelanggan
di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah. Adapun Key Informan Dealer Hino Bypassindo Jayaindah
yaitu Service Advisor sedangkan tiga orang informan-nya yakni Service Manager dan dua orang
pelanggan
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Penerapan Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo
Jayaindah melakukan langkah identification. Dilihat dari Ketika Pelanggan Datang datang
melakukan melakukan Service , Service Advisor menanyakan identitas pelanggan. Service Advisor
di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah diffrentiant hanya saja tidak dibedakan
berdasarkan nilai dan kebutuhan. Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan
langkah interaction. Dilihat dari bagaimana Service Advisor berinteraksi dengan pelanggan. Service
Advisor di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah melakukan langkah customize tapi tidak sepenuhnya
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Penerapan Service Advisor di Dealer Hino Bypassindo
Jayaindah dengan cara menanyakan identitas pelanggan untuk dimasukkan kedalam database,
berinteraksi dengan pelanggan untuk menjelaskan progam dan melakukan evaluasi terhadap
progam yang sudah dijalankan
Saran yang dapat diberikan yaitu untuk progam nya seharusnya dapat dilihat dari pelanggan mana
yang saja yang sudah memberikan keuntungan tidak hanya berdasarkan “km kendaraan” dan
“frekuensi kedatangan kendaraan di Dealer Hino Bypassindo Jayaindah” sehingga target progamnya
tidak monoton dan dapat dimodifikasi untuk keuntungan perusahaan.
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur Peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga Peneliti dapat
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Peneliti juga
1. Prof. H. Amir Santoso, M.Soc, Sc, Ph.D selaku Rektor Universitas Jayabaya
Universitas Jayabaya
3. Dra. Winarni., M.Si selaku Ketua Program Studi Fakultas Ilmu Komunikasi
dorongan dan pengarahan kepada peneliti dengan sabar, teliti, tulus dan ikhlas
menyusun skripsi.
maaf tidak disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat dan
viii
terima kasih atas ilmu yang telah di berikan selama saya berada di bangku
kuliah.
6. Untuk kedua orang tua dan adikku yang selalu mendoakan dan memberi
7. Untuk semua keluarga besar H. Anwar terutama paman dan bibiku, Letkol
Adm H. Ahmad Bukhori, S.Sos., M.Si Slog Mabes TNI, Dra H. Nining
8. Sahabatku ( Sucia, Rika, Indah, Mala dan Risa) yang selalu ada memberi
semangat kepada peneliti dalam suka dan duka dan teman-teman Fakultas
satu persatu.
9. Pimpinan dan seluruh anggota beserta team ASS Dealer Hino Bypasindo
10. Sahabat masa SMA yang sampai saat ini terus berhubungan dengan baik dan
ix
Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,
karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT oleh karena itu kritik dan saran
skripsi ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi literatur
Fitri Ramadani
x
DAFTAR ISI
Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................... 12
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................... 12
1.4.1 Secara Teoritis...................................................................... 12
1.4.2 Secara Praktis........................................................................ 12
1.5 Batasan Masalah............................................................................ 13
1.6 Kerangka Pemikiran...................................................................... 14
1.6.1 Kerangka Teoritis................................................................. 14
1.6.1.1 Model IDIC............................................................... 14
1.6.2 Kerangka Konseptual........................................................... 18
1.6.2.1 Service Advisor........................................................ 18
xi
1.6.2.2 Kepuasan Pelanggan................................................. 19
1.6.3 Skema Pemikiran.................................................................. 20
1.7 Metodeologi Penelitian.................................................................. 21
1.7.1 Metode Penelitian................................................................. 21
1.7.2 Jenis Penelitian...................................................................... 22
1.7.3 Teknik Pengumpulan Data.................................................... 23
1.7.3.1 Wawancara............................................................... 23
1.7.3.2 Observasi.................................................................. 25
1.7.3.3 Studi Pustaka............................................................. 26
1.7.4 Teknik Pengolahan dan Analisis data................................... 27
1.7.4.1 Teknik Pengolahan Data........................................... 27
1.7.4.2 Analisis Data............................................................. 27
1.8 Unit Analisis.................................................................................. 31
1.9 Waktu dan Tempat Penelitian........................................................ 31
1.10 Sistematika Penelitian................................................................... 32
xii
3.4 Arti Logo Perusahaan.................................................................... 58
3.5 Produk,Fasilitas dan Layanan Purna Jual...................................... 58
3.6 Pelanggan Hino.............................................................................. 63
3.7 Struktur Organisasi Dealer Hino Bypassindo Jayaindah............... 64
3.8 Struktur Organisasi ASS Dealer Hino Bypassindo Jayaindah....... 65
3.9 Kriteria Service Advisor................................................................ 71
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan.................................................................................... 109
5.2 Saran.............................................................................................. 110
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 112
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xiv